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Atendimento ao Cliente

Evoluo do Atendimento Dcada de 60 :"O Cliente uma Maldita Amolao"

ANOS 60

AMOLAO

Evoluo do Atendimento Dcada de 70 : "Satisfazer os Desejos do Cliente"

ANOS 70

ATENDER

Evoluo do Atendimento Dcada de 80 : "Antecipar os Desejos do Cliente"

ANOS 80

SATISFAZER

Evoluo do Atendimento Dcada de 90 : "Comprometer-se com o Sucesso do Cliente"

ANOS 90

ANTECIPAR

Dcada de 00 : "Marketing de Relacionamento"

Percebeu-se que, quando o cliente compra um determinado produto, est comprando no somente o produto propriamente dito, mas, os conceitos implcitos que esto atrelados a este produto: Sucesso Conforto Durabilidade Status Outros De posse destes dados, iniciou-se uma nova era que atualmente predomina: a busca pela excelncia do atendimento ao cliente.

O que ?
Atendimento ao cliente no uma tcnica a aprender, mas sim, uma postura a ser cultivada.

Quem o cliente?

Cliente toda pessoa ou grupo de pessoas que necessita de nossos servios e/ou produtos. Pode ser externo ou interno. Os clientes so a razo da existncia da empresa e, consquentemente, constituem os motivos principais de qualquer atividade.

Clientes???
Clientes so a fora motriz das organizaes A razo da existncia das empresas Pblico que as empresas buscam Responsveis pelo sucesso ou no das organizaes nico com poder de deciso

Cliente externo

Cliente de um salo de beleza

Cliente interno

Equipe de trabalho de uma empresa

O Cliente quer se sentir acolhido. A hospitalidade um conceito que, dentro da teoria da administrao de servios, faz parte de um grupo de atividades chamadas de suplementares, que agrega

valor ao

tratamento dispensado aos clientes, que devem ser recebidos como hspedes, em qualquer empresa. Significa acolhimento

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

O que motiva o comportamento do cliente/pblico

Todos os clientes, de qualquer produto ou servio, esperam SEMPRE o mesmo atendimento. Todos desejam a mesma coisa.

Como Perder Cliente?

1 3 % %

5 %

Precisamos mudar nossas vises a respeito do que um Cliente!!!

Fato
Nos ltimos anos, anos, Os clientes conquistaram o respeito e a considerao das empresas! empresas!

Fato?!
O cliente a pessoa mais importante nas relaes de consumo! consumo!

Hierarquia de Necessidades Humanas

to A do O Se M rH O TI um V a A no O

Auto realizao = Criatividade, auto-desenvolvimento... Ego ou Estima = Autoconfiana, Independncia Sociais = Sentimentos de aceitao, amizade... Segurana = Proteo sua e da famlia, estabilidade... Fisiolgicas = sobrevivncia, alimentao, roupa e teto
Maslow

Cr es SA ci m TI en SF

Conceitos e Princpios de Atendimento ao Cliente

Pilares do Bom Atendimento


Ser genuinamente cordial e corts Escutar o Cliente com ateno Atender as necessidades do cliente Cuidar da aparncia pessoal e do local Conhecer o que estamos vendendo Identificao do Cliente Comunicao Assertiva Comprometimento Iniciativa X Acabativa Driblar adversidades

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE ?

EMPATIA COM O CLIENTE

Empatia quando nos colocamos no lugar do outro e repeitamos o que representativo para cada um.

Perfil do Comportamental de clientes DECISIVO ANALTICO INTUITIVO AMIGVEL

Caractersticas do Perfil Decisivo

Caractersticas: Dominador e autoritrio Lgico e crtico Ser desafiado Realista Necessidades: Dados e fatos Material e idias objetivas Controle do tempo Gosta de debate Abordagem: Sem toque ou gestos Reforo visual e lgico Solues objetivas e prticas Reconhecer as realizaes

Caractersticas do Perfil Analtico

Caractersticas: Organizado e metdico Burocracia Conservador Detalhista Necessidades: Organizao Comportamento confivel Garantias e preciso Risco baixo Abordagem: Pontualidade e rigor Conhecimento detalhista Solues conservadoras Encare-o

Caractersticas do perfil Intuitivo

Caractersticas: Intuitivo Riscos e variedades Visual Necessidades: Iniciativa e imaginao Pouco detalhista Viso geral Novidades Vrias idias Abordagem: Inovao Ouvir atentamente com valorizao Dedicar tempo Espontaneidade e descontrao

Caractersticas do perfil Amigvel

Caractersticas: Emocional e curioso Fala muito Intimidade Envolvente Necessidades: Empatia e Considerao Postura Respeito Calor Humano Abordagem: Uso adequado da voz Afinidades pessoais Fisicamente prximo Oua-o bastante

Como lidar com diferentes tipos de clientes/pblicos Basicamente, os principais tipos de clientes/pessoas so:

-Analtico gosta de saber tudo -Prtico objetivo e apressado -Afvel gosta de fazer amizade -Expressivo tem personalidade marcante

Preste muita ateno ao tipo de cada um e

adapte-se

O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

O Perfil do Vendedor Atual

Pro atividade Auto-disciplina Auto-motivao Capacitao Criatividade Iniciativa Assumir Riscos Reciclagem tica Facilitador Equilbrio emocional

O Funcionrio Atual

No esquece o que est ao redor: Deus; Famlia; Amigos; Lazer; Investimento no desenvolvimento pessoal; A qualidade dos seus trabalhos tem a ver com a qualidade de suas vidas!

Perfis de Vendedor Campeo

Competidor: querer ganhar sempre! Voltado para o Ego: felicidade pessoal Realizador: pensa no seu crescimento na empresa Voltado para o Servio: crescimento da empresa

Qual destes perfis devo ter?

O perfil do profissional de atendimento

Competncias e habilidades tcnicas Competncias e habilidades profissionais Competncias e habilidades pessoais

Composio do perfil

C Conhecimento (saber) H Habilidades (saber fazer) A Atitudes (querer fazer)

TREINAR SEU PERFIL PROFISSIONAL desenvolver:

CONHECIMENTOS Da empresa Dos produtos que vende Dos clientes De comunicao Forma de se vestir Comportamento social

HABILIDADES Sociabilidade (relacionamento) Rapidez Clareza Didtica Saber ouvir Educao (palavras mgicas)

ATITUDES Colaborao (estar presente) Esprito de parceria Disposio Segurana Auto-controle

Motivao do profissional de atendimento

O que motivao?

Os principais fatores de motivao no atendimento. A relao entre nimo, equilbrio emocional e motivao.

Pergunta? Uma pessoa pode motivar algum?

Dois tipos
Os motivados que fazem... Os desmotivados que reclamam...

Fato
A falta de motivao hoje apontada por 85% dos lderes como o grande desafio para atingir metas e objetivos.

Comecemos ento...
Nada menos que 79% dos profissionais brasileiros se dizem desmotivados para o trabalho.

E VOC???

O que significa MOTIVAO?

Se buscarmos os significados... Todos concluiro a mesma essncia

Um dos fatores para a desmotivao...

Falta de planejamento!!!! As pesquisas dizem que ns passamos:


70% do tempo vivendo e pensando no PASSADO; 25% do tempo vivendo e pensando no FUTURO;

E o Presente?
E s...

5% do tempo vivendo o PRESENTE!

Faa

Crie seu futuro a partir das realizaes que faz no presente!!!!

Para onde est apontando a sua bssola?

Deciso Problemtica Odiar o trabalho X Amar o Trabalho

isso?

Fazer o que gosta

Gostar do que faz

Motivao

Somos diferentes!?
Diferenas Individuais
Qual a diferena dos que tm e os que no tem ? Qual a diferena dos que podem e os que no podem ? Qual a diferena dos que fazem e os que no fazem ?

Seriam as crenas e valores de cada pessoa ?

Quero um emprego! A remunerao a 4 importncia dada pelas pessoas nesse momento.

Qual o 1?
Possibilidade de fazer uma carreira

Entendendo as diferenas interpessoais

Relacionamento interpessoal

Preste ateno no processo e contedo de um relacionamento Saiba equilibrar razo e emoo Observe como o outro v as coisas Estabelea relaes de confiana Negocie cooperativamente

Percepo de si e dos outros


Fator importante para o sucesso em qualquer profisso!!! E Principalmente para um timo Atendimento

Fato...
Percepo:
Cada homem vive seu prprio mundo e realidade: o que percebe, sente e imagina exclusivo!

CONCORDAM?

O que percepo?
Percepo o ato de perceber e processar estmulos sensoriais. O segredo ser perceptivo! O mundo ou a realidade de cada um e seletivo! Foco nas diferenas individuais como sucesso nos relacionamentos! O que v, sente, tateia ou deguste, nem sempre expresso de verdade absoluta!

Distores Perceptivas

SELETIVIDADE

EMOES

A Percepo influencia...
Na comunicao tambm!!!!! O que comunicao? Comunicao o processo atravs do qual fornecemos ou trocamos informaes, idias e sentimentos de maneira que a outra pessoa saiba, sinta ou experimente o mesmo que ns.

O que Complica o Atendimento? Conflitos Desentendimentos Erros Problemas de gesto Acidentes de trabalho

No entendo, a informao foi passada com todos os detalhes

O impacto da comunicao

As palavras valem 7% O tom de voz vale 38%


Os sinais no-verbais valem 55%

Allan & Barbara Pease - Linguagem corporal

Comunicao no verbal
A arte de ler e compreender a linguagem corporal

Voc tem medo de que?

Solido Voar Morte Insetos Altura Falar em pblico

14% 18% 19% 22% 32% 43%

Credibilidade
As pessoas se tornam mais receptivas ao que falamos quando obtemos sua credibilidade! A imagem tem papel fundamental!

Credibilidade = Respeito adquirido

Como obter a Credibilidade


NATURALIDADE No seja artificial Seja eu mesmo Seja espontneo EMOO E ENVOLVIMENTO No fale apenas por falar D vida ao que fala Envolva as pessoas

CONHECIMENTO Estude o assunto Fale de experincias comprovadas Fale de assuntos com autoridade

CONDUTA PESSOAL EXEMPLAR O que voc fala deve ser o que voc vive Tenha um comportamento compatvel com o que voc fala

Voz
Atravs da voz podemos identificar:
Alegria Tristeza Pressa Calma Ansiedade Emoo Convico Hesitao Mentira Etc...

Vocabulrio
Palavres e grias:
Comprometem a credibilidade Prejudicam a imagem Transmitem ao emissor a falsa sensao de naturalidade e descontrao

Vocabulrio
Termos Tcnicos:
Em geral, devem ser evitados. Pode ser utilizado para o(s) receptor(es) especfico(s). Se forem usados, devem ser explicados de forma simples e com sutileza para que o(s) receptor(es) no se sinta(m) ofendido(s).

Vocabulrio
Erros Gramaticais
Comprometem a comunicao e demonstram falta de cultura.

Exemplos:
fazem cinco 5 anos a nvel de o pessoal no gostaram foi uma perca ou seje para mim ganhar menos coisas

Vocabulrio
Chaves e ditos populares:
Transmitem vulgaridade Podem gerar situaes inconvenientes. No significam inteligncia e/ou sabedoria.

Exemplos:
Deus ajuda quem cedo madruga Casa de ferreiro, espeto de pau Dor de barriga no d uma s vez

Vocabulrio
Tiques e vcios:
Transmitem insegurana. Desviam a ateno do receptor. Para vencer isso, o emissor precisa ter conscincia que eles existem.

Exemplos:
N T , OK

Vocabulrio
Piloto automtico:
Falar o mesmo assunto, da mesma maneira. Perder a concentrao no assunto e falar de outras coisas. O olhar se perde do receptor no transmitindo emoo.

Modalidades da comunicao

AGRESSIVA

ASSERTIVA

PASSIVA

Modalidades

Comunicao assertiva

Negociao Conflitos Problemas Relacionamentos

Comportamento assertivo
Pacincias ela diferenas Flexibilidade Busca mudanas no comportamento do outro Procure entender o ponto de vista do outro Deixe de lado preconceitos e preferncias Leve credibilidade e confiana Feedback como instrumento de comunicao assertiva.

Atitudes de uma pessoa assertiva

Sabe o que quer e aonde quer chegar. Tem pensamento positivo.

www.corbis.com.br

Comportamentos na comunicao

Agressivo Passivo Agressivo Passivo Assertivo


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Comportamento agressivo

Objetivo: vencer, depreciando e ignorando o outro. No bom ouvinte. No emptico. intolerante e impaciente com a necessidade do outro

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Comportamento Passivo No expressa suas necessidades, seus sentimentos e pensamentos. Sente-se impotente e frustrado por no alcanar seus objetivos. Tem a sensao de ter engolido mais um sapo .
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Comportamento agressivopassivo

Manipula as pessoas para atingir seus objetivos. superficial em suas relaes interpessoais. No se envolve com as pessoas, nem com as situaes. pouco transparente em sua comunicao. Tem tendncia a ironias e sarcasmos.
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Comportamento assertivo

Fornece informaes. Expressa sentimentos. Escuta o que as pessoas falam. Busca mudanas no comportamento do outro.
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Fato
A forma como as pessoas se comunicam est diretamente ligada a uma preferncia perceptiva! O atendente precisa visualizar isso!

Feedback no atendimento

Descritivo e no avaliativo Avaliativo: O senhor est errado, este produto no podia ser utilizado... Descritivo: Senhor, este produto deve ser usado desta forma...

Feedback no atendimento

Especfico ou genrico Genrico: O senhor discorda de tudo... Especfico: Neste ponto, o senhor est discordando...

Feedback no atendimento

Compatvel ou incompatvel Incompatvel: Voc no entendeu o manual de instrues? Compatvel: Vamos juntos testar o produto, se persistir o problema, trocarei sem prontamente...

Feedback no atendimento

Dirigido ou solicitado Dirigido: No gostei do seu atendimento... Solicitado: Estamos ligando para saber se gostou de nosso atendimento...

Receber Feedback Respire Oua atentamente Reformule o feedback Sim sim, no no

Lidando com pessoas difceis no atendimento

Comportamentos de clientes

Clientes difceis. Clientes irritados.


Irritao controlada Irritao expressa Irritao irracional

Cliente Irritado
Voc no pode controlar o comportamento de outra pessoa. Porque, afinal, certos clientes ficam irritados e fazem questo de deixar isso que esto irritados - bem claro? Diversas so as razes. E creio que, dentre elas, as mais significativas, podem ser:

Cliente Irritado
As mais significativas
Expectativas que no foram satisfeitas assemelha-se ao sentimento de sentir-se trado e ningum, absolutamente, gosta de se sentir assim; Stress, cansao fsico - e ento a exploso serve como uma vlvula de escape; Uma necessidade de revidar, de uma forma enrgica, a indiferena que recebeu durante algum atendimento;

Cliente Irritado
Quando tem a sua honestidade ou integridade questionada - por algum atendente mal preparado, por exemplo; Quando est aguardando por um atendimento ou por algum retorno alm do prazo que considera razovel; Quando est protegido pelo anonimato do telefone, por exemplo;

Reclamaes
Quando um cliente reclama, voc tem uma excelente oportunidade para fideliz-lo. Pense o seguinte: se voc mal atendido em uma loja, o que voc faz? Reclama ou simplesmente pensa eu no venho mais aqui , alm de falar mal desta empresa? A maior parte das pessoas pensa exatamente desta forma: no reclama e tambm no se dispe a fazer novos negcios com esta empresa.

Reclamaes
Uma pesquisa realizada pela White House National Consumer Survey - um instituto de pesquisa norte-americano - a alguns anos atrs descobriu o seguinte:
91% dos clientes insatisfeitos que NO RECLAMAM 81% dos clientes insatisfeitos cuja reclamao NO FOI SOLUCIONADA 46% dos clientes insatisfeitos cuja reclamao FOI SOLUCIONADA e 18% dos clientes insatisfeitos cuja reclamao foi solucionada RAPIDAMENTE, NO comprariam da mesma empresa que tiveram algum tipo de problema.

Reclamaes
Mais de 4/5 dos clientes insatisfeitos voltariam a fazer negcios com sua empresa caso tenham algum tipo de problema que tenha sido solucionado rapidamente. Portanto, pense na prxima vez que atender um cliente insatisfeito: a est uma oportunidade para fidelizar um cliente!

A tica no atendimento

Princpios bsicos para um atendimento eficaz


1) Cortesia 2) Ateno 3) Percepo 4) Foco no assunto 5) Fale com clareza 6) Assuma os erros 7) Emoo 8) Empatia no ambiente de trabalho 9) Respeito 10)Saber 10)Saber ouvir 11)Fale 11)Fale com segurana e credibilidade 12)Seja 12)Seja proativo

CLIENTES

EMPRESA

GESTO

PRODUTOS

COLABORADORES

GESTO

PRODUTOS

COLABORADORES

FRASES PROIBIDAS EM VENDAS

Acho que ele no vai comprar... A regio muito fraca! A cidade est ruim! No vai comprar? No tem importncia, volto a ligar no prximo ms... Amanh Prometo (mais uma vez) comear a trabalhar mais! Este Cliente no vai com a minha cara. O mercado est ruim. O governo no ajuda!

S um pouquinho, minutinho, vou ter que cancelar TUDO e fazer TUDO de novo, t, n, Di nada, marcadinho, carteirinha. Sequncia de Nos No tenho agenda, pra amanh no tenho mdico, no sei informar, no tenho antes, no tem exame?, tambm no.

FRASES PROIBIDAS EM VENDAS

Os concorrentes so sempre melhores do que a minha empresa. No sei para quem vou ligar hoje... Desisto. Ele nunca compra nada. Um dia, se Deus quiser, vou fazer outra coisa... No sei porque no consigo vender! Sou azarado(a) mesmo! a crise ...

10 DICAS PARA OUVIR MELHOR

1. Primeiro crie a motivao para mudar, pergunte a voc mesmo, como se sente quando algum te escuta interrompendo ou sem dizer uma palavra, que demonstre que est ouvindo realmente, depois o contrrio, como se sente quando algum te ouve com empatia.

2. Oua o cliente antes de falar.

3. Fale 20% e oua 80% do tempo.

4. D sinais de que est ouvindo, tente resumir e dizer o que o outro falou.

5. Evite preparar a resposta mentalmente enquanto est ouvindo.

6. Observe o outro, alm das palavras, postura, tom de voz, qualquer coisa que d as dicas de como o outro se sente.

7. NO INTERROMPA.

8. Coloque-se no lugar do outro, no para dizer o que voc faria, mas para entender como o outro se sente. 9. Elimine distraes externas. Telefonemas, computador, TV, etc. 10. Faa o seguinte exerccio: D bom dia a algum e acrescente sem dar nenhuma indicao de agrado ou desagrado: "Que temperatura est fazendo hoje, heim?" Tente descobrir o estado de esprito do outro ouvindo sua resposta.

Satisfao com atendimento

Reconhecimento pelo negcio

Razes para excelncia no atendimento ao cliente

      

O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa. Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

Qualidade no Atendimento telefnico

A Importncia no Atendimento Telefnico Para qu foi feita a ligao? Quais so as expectativas de quem ligou? O que estamos tentando conseguir? Que impresso devemos dar? Que imagem devemos projetar? O que dever ser conseguido ao desligarmos o aparelho?

Qualidade no Atendimento telefnico

Os fatores-chave ao atender ao telefone Responda prontamente; Faa uma saudao amistosa; Identifique claramente a organizao contatada; Oferea ajuda.

Qualidade no Atendimento telefnico

Recebendo uma chamada Responda prontamente; Identifique-se; Segure o telefone corretamente; Decida-se sobre a aceitao ou no da chamada; Adote um tratamento apropriado;

Qualidade no Atendimento telefnico

Recebendo uma chamada Fale claramente; D indicaes,se necessrio; Oua sempre atentamente; Seja gentil; Tenha cuidado com as pausas;

Qualidade no Atendimento telefnico Recebendo uma chamada Tenha a informao necessria mo; Seja cuidadoso com nomes; Se necessrio,pea para chamarem novamente; Desligue por ltimo.

Dez sugestes para lidar com reclamaes de clientes

 Deixe o cliente falar

 Diga que sente muito pelo ocorrido  Oua com ateno  Examine os fatos sabendo fazer perguntas  Mantenha a mente aberta  No discuta, tampouco fique na defensiva  Tente descobrir que soluo o cliente deseja  Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer  No imponha uma soluo  Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e  concorda

A excelncia, sempre!

Voc pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo... Mas necessrio ter pessoas para transformar seu sonho em realidade. Walt Disney

Bibliografia ALMEIDA, Srgio. Cliente, eu no vivo sem voc. 9 ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.
_______. Ah! Eu no acredito: como cativar o cliente atravs de um fantstico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. BRAZ, Petrnio. O servidor pblico na reforma administrativa. So Paulo: LED, 1998. CARR, David K. e LITTMAN, Ian D. Excelncia nos servios pblicos: gesto da qualidade total na dcada de 90. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. CHUNG, Tom. A qualidade comea em mim: manual neurolingstico de liderana e comunicao. So Paulo: Novo Sculo, 2002. COVEY, Stephen R. Os 7 hbitos das pessoas muito eficazes. 31 ed. [Trad. Celso Nogueira]. So Paulo: Best Seller, 1999. COVRE, Maria de Lourdes M. O que cidadania. So Paulo: Brasiliense, 2002. DENTON, Keith. O atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. So Paulo: MC Graw-Hill, 1990. FRANCES, Bee. Fidelizar o cliente. [Trad. Edite Sciulli] So Paulo: Nobel, 2000. GALVO, Clio Arnulfo Castiglione. Fazendo acontecer na qualidade total. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996. GARCEZ, Luclia H. do Carmo. Tcnica de redao: o que preciso saber para bem escrever. So Paulo: Martins Fontes, 2001. GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 61 ed. Blumenau: Eko,1994. GOLEMAN, Daniel. Trabalhando com a inteligncia emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1999. KRISTIN, Anderson. Fornecendo um super servio ao cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1995. LOBOS, Julio. Qualidade atravs das pessoas. So Paulo: J. Lobos, 1991. ______. Encantando o cliente: externo e interno. 7 ed. So Paulo: J. Lobos, 1993.

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