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Atendimento ao Cliente

Evolução do Atendimento Década de 60 :"O Cliente é uma Maldita Amolação"

ANOS 60

AMOLAÇÃO

Evolução do Atendimento Década de 70 : "Satisfazer os Desejos do Cliente"

ANOS 70

ATENDER

Evolução do Atendimento Década de 80 : "Antecipar os Desejos do Cliente" ANOS 80 SATISFAZER .

Evolução do Atendimento Década de 90 : "Comprometer-se com o Sucesso do Cliente" ANOS 90 ANTECIPAR .

Década de 00 : "Marketing de Relacionamento" .

quando o cliente compra um determinado produto. . os conceitos implícitos que estão atrelados a este produto: ‡ Sucesso ‡ Conforto ‡ Durabilidade ‡ Status ‡ Outros De posse destes dados. mas.Percebeu-se que. iniciou-se uma nova era que atualmente predomina: a busca pela excelência do atendimento ao cliente. está comprando não somente o produto propriamente dito.

O que é? Atendimento ao cliente não é uma técnica a aprender. uma postura a ser cultivada. . mas sim.

constituem os motivos principais de qualquer atividade. Pode ser externo ou interno.Quem é o cliente? Cliente é toda pessoa ou grupo de pessoas que necessita de nossos serviços e/ou produtos. Os clientes são a razão da existência da empresa e. consêquentemente. .

Clientes??? ‡ Clientes são a força motriz das organizações ‡ A razão da existência das empresas ‡ Público que as empresas buscam ‡ Responsáveis pelo sucesso ou não das organizações ‡ Único com poder de decisão .

Cliente externo Cliente de um salão de beleza .

Cliente interno Equipe de trabalho de uma empresa .

Significa acolhimento . que agrega valor ao tratamento dispensado aos clientes. dentro da teoria da administração de serviços. A hospitalidade é um conceito que. que devem ser recebidos como hóspedes.O Cliente quer se sentir acolhido. em qualquer empresa. faz parte de um grupo de atividades chamadas de suplementares.

...O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ? SUAS NECESSIDADES.

Todos desejam a mesma coisa.O que motiva o comportamento do cliente/público Todos os clientes. . esperam SEMPRE o mesmo atendimento. de qualquer produto ou serviço.

Como Perder Cliente? 1 3 % % 5 % .

Precisamos mudar nossas visões a respeito do que é um Cliente!!! .

Os clientes conquistaram o respeito e a consideração das empresas! empresas! .Fato Nos últimos anos. anos.

Fato?! O cliente é a pessoa mais importante nas relações de consumo! consumo! .

Hierarquia de Necessidades Humanas to AÇ do ÃO Se M rH O TI um V a AÇ no ÃO Auto realização = Criatividade.. roupa e teto Maslow Cr es SA ci m TI en SF . Ego ou Estima = Autoconfiança. Fisiológicas = sobrevivência. Independência Sociais = Sentimentos de aceitação..... alimentação. Segurança = Proteção sua e da família. amizade. auto-desenvolvimento.. estabilidade.

Conceitos e Princípios de Atendimento ao Cliente Pilares do Bom Atendimento Ser genuinamente cordial e cortês Escutar o Cliente com atenção Atender as necessidades do cliente Cuidar da aparência pessoal e do local Conhecer o que estamos vendendo Identificação do Cliente Comunicação Assertiva Comprometimento Iniciativa X Acabativa Driblar adversidades .

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ? .

EMPATIA COM O CLIENTE Empatia é quando nos colocamos no lugar do outro e repeitamos o que é representativo para cada um. .

Perfil do Comportamental de clientes DECISIVO ANALÍTICO INTUITIVO AMIGÁVEL .

Características do Perfil Decisivo Características: ‡Dominador e autoritário ‡Lógico e crítico ‡Ser desafiado ‡Realista Necessidades: ‡Dados e fatos ‡Material e idéias objetivas ‡Controle do tempo ‡Gosta de debate Abordagem: ‡Sem toque ou gestos ‡Reforço visual e lógico ‡Soluções objetivas e práticas ‡Reconhecer as realizações .

Características do Perfil Analítico Características: ‡Organizado e metódico ‡Burocracia ‡Conservador ‡Detalhista Necessidades: ‡Organização ‡Comportamento confiável ‡Garantias e precisão ‡Risco baixo Abordagem: ‡Pontualidade e rigor ‡Conhecimento detalhista ‡Soluções conservadoras ‡Encare-o .

Características do perfil Intuitivo Características: ‡Intuitivo ‡Riscos e variedades ‡Visual Necessidades: ‡Iniciativa e imaginação ‡Pouco detalhista ‡Visão geral ‡Novidades ‡Várias idéias Abordagem: ‡Inovação ‡Ouvir atentamente com valorização ‡Dedicar tempo ‡Espontaneidade e descontração .

Características do perfil Amigável Características: ‡Emocional e curioso ‡Fala muito ‡Intimidade ‡Envolvente Necessidades: ‡Empatia e Consideração ‡Postura ‡Respeito ‡Calor Humano Abordagem: ‡Uso adequado da voz ‡Afinidades pessoais ‡Fisicamente próximo ‡Ouça-o bastante .

os principais tipos de clientes/pessoas são: -Analítico gosta de saber tudo -Prático é objetivo e apressado -Afável gosta de fazer amizade -Expressivo tem personalidade marcante Preste muita atenção ao tipo de cada um e adapte-se .Como lidar com diferentes tipos de clientes/públicos Basicamente.

O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE .

O Perfil do Vendedor Atual ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Pro atividade Auto-disciplina Auto-motivação Capacitação Criatividade Iniciativa Assumir Riscos Reciclagem Ética Facilitador Equilíbrio emocional .

‡ A qualidade dos seus trabalhos tem a ver com a qualidade de suas vidas! . ± Amigos. ± Família. ± Lazer. ‡ Investimento no desenvolvimento pessoal.O Funcionário Atual ‡ Não esquece o que está ao redor: ± Deus.

Perfis de Vendedor Campeão ‡ ‡ ‡ ‡ Competidor: querer ganhar sempre! Voltado para o Ego: felicidade pessoal Realizador: pensa no seu crescimento na empresa Voltado para o Serviço: crescimento da empresa Qual destes perfis devo ter? .

O perfil do profissional de atendimento Competências e habilidades técnicas Competências e habilidades profissionais Competências e habilidades pessoais .

Composição do perfil C ± Conhecimento (saber) H ± Habilidades (saber fazer) A ± Atitudes (querer fazer) .

TREINAR SEU PERFIL PROFISSIONAL é desenvolver: CONHECIMENTOS Da empresa Dos produtos que vende Dos clientes De comunicação Forma de se vestir Comportamento social HABILIDADES Sociabilidade (relacionamento) Rapidez Clareza Didática Saber ouvir Educação (palavras mágicas) ATITUDES Colaboração (estar presente) Espírito de parceria Disposição Segurança Auto-controle .

Motivação do profissional de atendimento .

equilíbrio emocional e motivação.O que é motivação? ‡ Os principais fatores de motivação no atendimento. . ‡ A relação entre ânimo.

Pergunta? Uma pessoa pode motivar alguém? .

Dois tipos ‡ Os motivados que fazem.. ‡ Os desmotivados que reclamam... ..

.Fato ‡ A falta de motivação é hoje apontada por 85% dos líderes como o grande desafio para atingir metas e objetivos.

E VOCÊ??? . ‡ Nada menos que 79% dos profissionais brasileiros se dizem desmotivados para o trabalho.Comecemos então...

‡ Todos concluirão a mesma essência ..O que significa MOTIVAÇÃO? ‡ Se buscarmos os significados..

. ‡ Falta de planejamento!!!! ‡ As pesquisas dizem que nós passamos: ± 70% do tempo vivendo e pensando no PASSADO. ± 25% do tempo vivendo e pensando no FUTURO...Um dos fatores para a desmotivação.

5% do tempo vivendo o PRESENTE! ..E o Presente? ‡ E só..

Faça Crie seu futuro a partir das realizações que faz no presente!!!! .

Para onde está apontando a sua bússola? .

Decisão Problemática Odiar o trabalho X Amar o Trabalho .

É isso? Fazer o que gosta Gostar do que faz Motivação .

Somos diferentes!? Diferenças Individuais Qual a diferença dos que têm e os que não tem ? Qual a diferença dos que podem e os que não podem ? Qual a diferença dos que fazem e os que não fazem ? Seriam as crenças e valores de cada pessoa ? .

Quero um emprego! ‡ A remuneração é a 4° importância dada pelas pessoas nesse momento. Qual é o 1°? ‡ Possibilidade de fazer uma carreira .

Entendendo as diferenças interpessoais .

Relacionamento interpessoal ‡ Preste atenção no processo e conteúdo de um relacionamento ‡ Saiba equilibrar razão e emoção ‡ Observe como o outro vê as coisas ‡ Estabeleça relações de confiança ‡ Negocie cooperativamente .

Percepção de si e dos outros Fator importante para o sucesso em qualquer profissão!!! E Principalmente para um ótimo Atendimento .

sente e imagina é exclusivo! ‡ CONCORDAM? .Fato.. ‡ Percepção: ± Cada homem vive seu próprio mundo e realidade: o que percebe..

‡ O segredo é ser perceptivo! ‡ O mundo ou a realidade de cada um e seletivo! ‡ Foco nas diferenças individuais como sucesso nos relacionamentos! ‡ O que vê. tateia ou deguste. sente.O que é percepção? ‡ Percepção é o ato de perceber e processar estímulos sensoriais. nem sempre é expressão de verdade absoluta! .

Distorções Perceptivas

SELETIVIDADE

EMOÇÕES

A Percepção influencia...
‡ Na comunicação também!!!!! ‡ O que é comunicação? ± Comunicação é o processo através do qual fornecemos ou trocamos informações, idéias e sentimentos de maneira que a outra pessoa saiba, sinta ou experimente o mesmo que nós.

O que Complica o Atendimento? ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Conflitos Desentendimentos Erros Problemas de gestão Acidentes de trabalho

³Não entendo, a informação foi passada com todos os detalhes´

O impacto da comunicação As palavras valem 7% O tom de voz vale 38% Os sinais não-verbais valem 55% Allan & Barbara Pease .Linguagem corporal .

Comunicação não verbal A arte de ler e compreender a linguagem corporal .

Você tem medo de que? Solidão Voar Morte Insetos Altura Falar em público 14% 18% 19% 22% 32% 43% .

Credibilidade
‡ As pessoas se tornam mais receptivas ao que falamos quando obtemos sua credibilidade! ‡ A imagem tem papel fundamental!

Credibilidade = Respeito adquirido

Como obter a Credibilidade
NATURALIDADE ‡ Não seja artificial ‡ Seja eu mesmo ‡ Seja espontâneo EMOÇÃO E ENVOLVIMENTO ‡ Não fale apenas por falar ‡ Dê vida ao que fala ‡ Envolva as pessoas

CONHECIMENTO ‡ Estude o assunto ‡ Fale de experiências comprovadas ‡ Fale de assuntos com autoridade

CONDUTA PESSOAL EXEMPLAR ‡ O que você fala deve ser o que você vive ‡ Tenha um comportamento compatível com o que você fala

Voz
‡ Através da voz podemos identificar:
± ± ± ± ± ± ± ± ± ± Alegria Tristeza Pressa Calma Ansiedade Emoção Convicção Hesitação Mentira Etc...

Vocabulário ‡ Palavrões e gírias: ± Comprometem a credibilidade ± Prejudicam a imagem ± Transmitem ao emissor a falsa sensação de naturalidade e descontração .

Vocabulário ‡ Termos Técnicos: ± Em geral. devem ser explicados de forma simples e com sutileza para que o(s) receptor(es) não se sinta(m) ofendido(s). devem ser evitados. ± Pode ser utilizado para o(s) receptor(es) específico(s). ± Se forem usados. .

Vocabulário ‡ Erros Gramaticais ± Comprometem a comunicação e demonstram falta de cultura. ‡ Exemplos: ± ± ± ± ± ± ± fazem cinco 5 anos a nível de o pessoal não gostaram foi uma perca ou seje para mim ganhar menos coisas .

± Não significam inteligência e/ou sabedoria.Vocabulário ‡ Chavões e ditos populares: ± Transmitem vulgaridade ± Podem gerar situações inconvenientes. espeto de pau ± Dor de barriga não dá uma só vez . ‡ Exemplos: ± Deus ajuda quem cedo madruga ± Casa de ferreiro.

ãããããããã ± OK .Vocabulário ‡ Tiques e vícios: ± Transmitem insegurança. ± Para vencer isso. ± Desviam a atenção do receptor. ‡ Exemplos: ± Né ± Tá ± Ééééééééééé. o emissor precisa ter consciência que eles existem.

± O olhar se perde do receptor não transmitindo emoção. da mesma maneira.Vocabulário ‡ Piloto automático: ± Falar o mesmo assunto. ± Perder a concentração no assunto e falar de outras coisas. .

Modalidades da comunicação AGRESSIVA ASSERTIVA PASSIVA .

Modalidades .

Comunicação assertiva Negociação Conflitos Problemas Relacionamentos .

Comportamento assertivo ‡ Paciências ela diferenças ‡ Flexibilidade ‡ Busca mudanças no comportamento do outro ‡ Procure entender o ponto de vista do outro ‡ Deixe de lado preconceitos e preferências ‡ Leve credibilidade e confiança ‡ Feedback como instrumento de comunicação assertiva. .

‡ Tem pensamento positivo.corbis.com. www.Atitudes de uma pessoa assertiva ‡ Sabe o que quer e aonde quer chegar.br .

br .corbis.com.Comportamentos na comunicação ‡ Agressivo ‡ Passivo ‡ Agressivo Passivo ‡ Assertivo www.

com. ‡ Não é empático.corbis. depreciando e ignorando o outro.Comportamento agressivo ‡ Objetivo: vencer.br . ‡ É intolerante e impaciente com a necessidade do outro www. ‡ Não é bom ouvinte.

corbis.Comportamento Passivo ‡ Não expressa suas necessidades. ‡ Tem a sensação de ter engolido mais um sapo . seus sentimentos e pensamentos.br . ‡ Sente-se impotente e frustrado por não alcançar seus objetivos. www.com.

br . ‡ É pouco transparente em sua comunicação.corbis. www. ‡ Tem tendência a ironias e sarcasmos.com. ‡ É superficial em suas relações interpessoais.Comportamento agressivopassivo ‡ Manipula as pessoas para atingir seus objetivos. ‡ Não se envolve com as pessoas. nem com as situações.

www.corbis. ‡ Escuta o que as pessoas falam.Comportamento assertivo ‡ Fornece informações.br .com. ‡ Busca mudanças no comportamento do outro. ‡ Expressa sentimentos.

Fato ‡ A forma como as pessoas se comunicam está diretamente ligada a uma preferência perceptiva! ‡ O atendente precisa visualizar isso! .

. este produto não podia ser utilizado.´ ....´ ‡ Descritivo: ³Senhor. este produto deve ser usado desta forma.Feedback no atendimento Descritivo e não avaliativo ‡ Avaliativo: ³O senhor está errado.

Feedback no atendimento Específico ou genérico ‡ Genérico: ³O senhor discorda de tudo. o senhor está discordando..´ ‡ Específico: ³Neste ponto....´ .

Feedback no atendimento Compatível ou incompatível ‡ Incompatível: ³Você não entendeu o manual de instruções?´ ‡ Compatível: ³Vamos juntos testar o produto. trocarei sem prontamente.´ .. se persistir o problema..

..´ ‡ Solicitado: ³Estamos ligando para saber se gostou de nosso atendimento..Feedback no atendimento Dirigido ou solicitado ‡ Dirigido: ³Não gostei do seu atendimento..´ .

não não .Receber Feedback ‡ ‡ ‡ ‡ Respire Ouça atentamente Reformule o feedback Sim sim.

Lidando com pessoas difíceis no atendimento .

± Irritação controlada ± Irritação expressa ± Irritação irracional . ‡ Clientes irritados.Comportamentos de clientes ‡ Clientes difíceis.

afinal. ‡ Porque. as mais significativas. dentre elas.bem claro? ‡ Diversas são as razões. podem ser: .Cliente Irritado ‡ Você não pode controlar o comportamento de outra pessoa. certos clientes ficam irritados e fazem questão de deixar isso que estão irritados . E creio que.

± Stress. . ± Uma necessidade de revidar. absolutamente.Cliente Irritado ‡ As mais significativas ± Expectativas que não foram satisfeitas assemelha-se ao sentimento de sentir-se traído e ninguém.e então a explosão serve como uma válvula de escape. cansaço físico . gosta de se sentir assim. de uma forma enérgica. a indiferença que recebeu durante algum atendimento.

por exemplo.por algum atendente mal preparado. ± Quando está protegido pelo anonimato do telefone. ± Quando está aguardando por um atendimento ou por algum retorno além do prazo que considera razoável. por exemplo. .Cliente Irritado ± Quando tem a sua honestidade ou integridade questionada .

o que você faz? Reclama ou simplesmente pensa eu não venho mais aqui . você tem uma excelente oportunidade para fidelizá-lo. . ‡ Pense o seguinte: se você é mal atendido em uma loja. além de falar mal desta empresa? ‡ A maior parte das pessoas pensa exatamente desta forma: não reclama e também não se dispõe a fazer novos negócios com esta empresa.Reclamações ‡ Quando um cliente reclama.

.Reclamações ‡ Uma pesquisa realizada pela White House National Consumer Survey .a alguns anos atrás descobriu o seguinte: ± 91% dos clientes insatisfeitos que NÃO RECLAMAM ± 81% dos clientes insatisfeitos cuja reclamação NÃO FOI SOLUCIONADA ± 46% dos clientes insatisfeitos cuja reclamação FOI SOLUCIONADA e ± 18% dos clientes insatisfeitos cuja reclamação foi solucionada RAPIDAMENTE. NÃO comprariam da mesma empresa que tiveram algum tipo de problema.um instituto de pesquisa norte-americano .

Reclamações ‡ Mais de 4/5 dos clientes insatisfeitos voltariam a fazer negócios com sua empresa caso tenham algum tipo de problema que tenha sido solucionado rapidamente. pense na próxima vez que atender um cliente insatisfeito: aí está uma oportunidade para fidelizar um cliente! . ‡ Portanto.

A ética no atendimento .

Princípios básicos para um atendimento eficaz 1) Cortesia 2) Atenção 3) Percepção 4) Foco no assunto 5) Fale com clareza 6) Assuma os erros 7) Emoção 8) Empatia no ambiente de trabalho 9) Respeito 10)Saber 10)Saber ouvir 11)Fale 11)Fale com segurança e credibilidade 12)Seja 12)Seja proativo .

CLIENTES EMPRESA GESTÃO PRODUTOS COLABORADORES .

GESTÃO PRODUTOS COLABORADORES .

‡ O mercado está ruim... ‡ A região é muito fraca! A cidade está ruim! ‡ Não vai comprar? Não tem importância. volto a ligar no próximo mês. ‡ Amanhã Prometo (mais uma vez) começar a trabalhar mais! ‡ Este Cliente não vai com a minha cara..FRASES PROIBIDAS EM VENDAS ‡ Acho que ele não vai comprar.. O governo não ajuda! .

Di nada. não sei informar. vou ter que cancelar TUDO e fazer TUDO de novo. carteirinha. né. pra amanhã não tenho médico. Sequência de Nãos Não tenho agenda. marcadinho. não tem exame?. não tenho antes.Só um pouquinho. minutinho. também não. . tááá.

se Deus quiser. vou fazer outra coisa.. Ele nunca compra nada.. ‡ Não sei porque não consigo vender! ‡ Sou azarado(a) mesmo! ‡ É a crise ..FRASES PROIBIDAS EM VENDAS ‡ Os concorrentes são sempre melhores do que a minha empresa. ‡ Não sei para quem vou ligar hoje.. ‡ Desisto.. .. ‡ Um dia.

Ouça o cliente antes de falar. Primeiro crie a motivação para mudar. que demonstre que está ouvindo realmente. 2. como se sente quando alguém te ouve com empatia. . pergunte a você mesmo.10 DICAS PARA OUVIR MELHOR 1. depois o contrário. como se sente quando alguém te escuta interrompendo ou sem dizer uma palavra.

qualquer coisa que dê as dicas de como o outro se sente. postura. Fale 20% e ouça 80% do tempo.3. tom de voz. 5. Evite preparar a resposta mentalmente enquanto está ouvindo. 7. . Dê sinais de que está ouvindo. Observe o outro. NÃO INTERROMPA. 4. tente resumir e dizer o que o outro falou. 6. além das palavras.

8. TV. mas para entender como o outro se sente. . computador. etc. Faça o seguinte exercício: Dê bom dia a alguém e acrescente sem dar nenhuma indicação de agrado ou desagrado: "Que temperatura está fazendo hoje. Telefonemas. heim?" Tente descobrir o estado de espírito do outro ouvindo sua resposta. 10. Elimine distrações externas. não para dizer o que você faria. 9. Coloque-se no lugar do outro.

Satisfação com atendimento Reconhecimento pelo negócio .

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .Razões para excelência no atendimento ao cliente        O cliente bem tratado volta sempre. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes . fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas . . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. aliadas à qualidade técnica e preço justo. Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .

Qualidade no Atendimento telefônico A Importância no Atendimento Telefônico Para quê foi feita a ligação? Quais são as expectativas de quem ligou? O que estamos tentando conseguir? Que impressão devemos dar? Que imagem devemos projetar? O que deverá ser conseguido ao desligarmos o aparelho? .

Ofereça ajuda.Qualidade no Atendimento telefônico Os fatores-chave ao atender ao telefone Responda prontamente. Faça uma saudação amistosa. Identifique claramente a organização contatada. .

Identifique-se. Adote um tratamento apropriado. Decida-se sobre a aceitação ou não da chamada. Segure o telefone corretamente. .Qualidade no Atendimento telefônico Recebendo uma chamada Responda prontamente.

se necessário. Tenha cuidado com as pausas. Ouça sempre atentamente. . Seja gentil.Qualidade no Atendimento telefônico Recebendo uma chamada Fale claramente. Dê indicações.

Se necessário. Seja cuidadoso com nomes.Qualidade no Atendimento telefônico Recebendo uma chamada Tenha a informação necessária à mão. Desligue por último. .peça para chamarem novamente.

Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes  Deixe o cliente falar  Diga que sente muito pelo ocorrido  Ouça com atenção  Examine os fatos sabendo fazer perguntas  Mantenha a mente aberta  Não discuta. tampouco fique na defensiva  Tente descobrir que solução o cliente deseja  Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer  Não imponha uma solução  Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e  concorda .

. sempre! ³Você pode sonhar.´ Walt Disney .A excelência. Mas é necessário ter pessoas para transformar seu sonho em realidade.. criar. desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo.

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