UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS , ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

TEMA :

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

CURSO: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

“ CLIENTE INCÓGNITO ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD ”
LIC . ADM . JOSÉ ECHEVERRÍA JARA
DOCENTE : ALUMNOS : ARBULÚ BAQUEDANO , ITALA HERNA ROSILLO SILVIA , ASTRID . PERALTA SANTISTEBAN , FAVIO TESÉN SOTO , JORGE WILLIAM ZAPATA PERALTA CLAUDIA , MARIEL

P U N T O S A T R A TA R E N LA SESI N : Ó

. CLIENTE . ENTREVISTAS IN C Ó G N IT O .

A PROFUNDIDA

C L IE N T E IN C Ó G N IT O C l e n te m i ri so . Pse u d o co m p ra i ste o ste n . M i ry sh o p p i g .

n a tu ra l.C L IE N T E IN C Ó G N IT O a ció n e stru ctu ra d a . d ire ct . e n cu b ie rta .

APLICACIONES . Evaluar el servicio de atención de la competencia 4 .. o del1personal de atención al cliente en base a los estándares establ 2 cimiento del personal de atención al cliente sobre el producto o serv 3 Recoger información para establecer estándares en la empresa .

MYSTERY SHOPPER. ..

rmación correspondiente a los parámetros que deben e . . MYSTERY SHOPPER .

Frecuen 1. PROGRAMA .Fases del proceso de investigación ( Método de la Pseudocompra ) de la investigación. DE DISEÑO Parámetros a controlar o evaluar.

Fases del proceso de investigación ( Método de la Pseudocompra ) DISEÑO DEL CUESTIONARIO den ordenar por el orden de la visita o por las áreas de inter a puntuación en función de su importancia relativa . . Se suele us 2.

DE LAS INSTRUCCIONES Y DEL PERFIL DEL VERIFICADOR .Fases del proceso de investigación ( Método de la Pseudocompra ) nes deben ser muy claras y precisas con el fin de que el verif 3. E VISITA .

Capacidad de SELECCIÓNmemoriaVERIFICADOR DEL .Fases del proceso de investigación ( Método de la Pseudocompra ) a . . 4. Habilidad para reaccionar ante situaciones imprevis b . Comportarse con neutralidad a nivel emocional y a n c .

también la que se r .RECOMENDACIONES rdidas de dinero y tiempo. concretos y de los miembros del personal que van a ser contr l y supervisión de individuos concretos.

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD .

el entrevistador/a quiere conocer lo que es importante y significativo para el entrevistado/a. proceso o experiencia concreta de una persona. en general. . A través de la entrevista en profundidad. llegar a comprender como ve.¿ QUÉ ES UNA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD? Es la entrevista profesional que se realiza entre un entrevistador/a y un informante con el objeto de obtener información sobre la vida. clasifica e interpreta su mundo en general o algún ámbito o tema que interesa para la investigación. en particular. o sobre un tema.

NARRADO POR LA PERSONA QUE HA EXPERIMENTADO .ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD CARACTERÍSTICAS – –  PROCESO DE COMUNICACIÓN  PROCESO ARTIFICIAL DE DATOS INFLUENCIA ENTRE EL ENTREVISTADOR Y EL ENTREVISTADO INFLUENCIA CONSCIENTE E INSCONCIENTE TOMA LA FORMA DE RELATO DE UN SUCESO .

establecer relaciones con nativos No estructurada Semiestructurada Estructurada Mínimo Medio Máximo No se dispone de un Temas abiertos plan de trabajo muy estructurado Diseño Preguntas abiertas. Preguntas cerradas. investigación muy posible orden planificado Investigación avanzada. Objetivos precisos Orden respuestas Explorar temas Profundizar conocimiento ciertos temas hipótesis.ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD T IP O S Tipo de entrevista Control Fase investigación Guión/ protocolo Inicio del trabajo de No campo Objetivo Informal Ninguno Describir nuevos temas. Probar obtener datos concretos .

pasando por alto la racionalidad –  .ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD NO ESTRUCTURADA  * La Entrevista – Pretende comprender más que explicar – Espera respuesta subjetivamente sincera – Obtiene con frecuencia respuestas emocionales.

añadiendo nuevas si es preciso – Explica el sentido de las preguntas – Establece relación equilibrada entre familiaridad y profesionalidad .ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD NO ESTRUCTURADA  * El entrevistador – Formula preguntas sin esquema fijo de categorías de respuesta – Ritmo de la entrevista en función de las respuestas – Explica objetivo y motivación del estudio – Altera el orden y forma de las preguntas.

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD NO ESTRUCTURADA  * El entrevistado – Cada entrevistado recibe su propio conjunto de preguntas – Orden y formato puede diferir de uno a otro  * Las respuestas – Abiertas – Grabadas   .

general y abierto  Relanzamiento  Control – Citas y datos descriptivos – Ambigüedades – Desinterés y Cansancio * REGISTRO DE LA INFORMACIÓN PROCESO DE COMUNICACIÓN    .ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD * INTERACCIÓN INTERPERSONAL  Justificación proyecto  Condiciones entrevista * RECOGIDA DE INFORMACIÓN  INICIO (LANZADERA): PREGUNTAS de carácter superficial.

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD TIPOS DE RELANZAMIENTO SI I ENC L O RESUM ECO LO EN DES OL ARR INSISTENCIA DISTENCIÓN ESTIMULACIÓN CITA SELECTIVA .

M ANUALES ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD PROCESO: ELECCION DEL INFORMANTE ACCESO AL INFORMANTE PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA REALIZACION DE LA CONVERSACIÓN TRANCRIPCIÓN .

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD LECCION DEL INFORMANTE • • • • • • Rol que ocupa en la comunidad Disposición a cooperar Capacidad de comunicación Imparcialidad No demasiado analíticos Entienda los propósitos del investigador » .

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD DESVENTAJAS – – Susceptibles de producir engaños. exageraciones. – Las personas hacen y dicen cosas diferentes en distintas situaciones – El entrevistador no . distorsiones.

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD ¿COMO PREPARAR EL GUIÓN DE UNA ENTREVISTA? • Requiere trabajo importante • Utilizar modelos • Tener en cuenta: – Objetivos de la investigación – Población de destino .

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD ¿COMO HACER LA ENTREVISTA? Ø Informante cómodo durante la entrevista Ø Sondear bien para que las respuestas sean completas y exactas Ø Repetir preguntas Ø Repetir respuestas Ø Aprender a manejar las pausas y silencios Ø Manifestaciones de interés o entendimiento .

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD EGISTRO DE LA ENTREVISTA Toma de notas durante la Registro mecánico : .Vídeo .Grabadora entrevista .

NORMAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN *C onversación . pero no . no interrogatorio * Flexible ( retomar temas ) * No intercambio natural y si profesional * Conversación alimentada con incentivos : fomentar interés * Relación amistosa entre entrevistador / entrevistado .

CLAUDIA MARIEL ZAPATA PERALTA . . SILVIA ASTRID HERNA ROSILLO . FAVIO ARTURO PERALTA SANTISTEBAN .MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN ITALA ARBULÚ BAQUEDANO . JORGE WILLIAM TESÉN SOTO .

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