SISECO – CRM Email Interaction – ESEMPIO CASO DI SUCCESSO

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LO SCENARIO
La realtà aziendale
• Azienda commerciale BtoC • Importante attività di Web Lead Generation • Processi commerciali strutturati • Piattaforma CRM b.com • Rete di vendita distribuita su tutto il territorio nazionale • Transazione media 10K • Trattativa commerciale medio – lunga

La rete di vendita
50 agenti monomandatari, che ricevendo segnalazioni di nuovi contatti direttamente dalla Direzione Commerciale dell’azienda, si muovono sul territorio per incontrare i prospetti presso la loro abitazione. Per il tipo di prodotto venduto si rende necessario un sopralluogo presso il prospetto. Ogni agente riceve informazioni dall’azienda e gestisce le trattative, dando feedback all’azienda, tramite la piattaforma CRM Web b.com. Tutto il processo di vendita viene organizzato e gestito dalla piattaforma CRM. Tutti gli agenti sono inoltre dotati di SmartPhone con gestione delle e-mail (dispositivi con tecnologie diverse e SO diversi), che considerano lo strumento di lavoro privilegiato.

La necessità
La tipologia di trattativa e la copertura di tutto il territorio nazionale costringono gli agenti ad essere sempre in mobilità. Pur utilizzando una piattaforma CRM web, la reattività della rete di vendita rispetto alle segnalazioni viene valutata dall’azienda come non ottimale, sulla base di una indagine (survey) condotta interrogando i contatti ricevuti via web.

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LO SCENARIO
Estratto della Survey Domande effettuate ai prospetti che hanno richiesto via internet un contatto commerciale Risultati dell’indagine in base alle risposte di 4000 prospetti

1 In seguito alla sua richiesta è stato contattato
dal nostro funzionario di vendita?
SI : 74,8% NO : 25,2%

2 Entro quanti giorni ha ricevuto un contatto o
una visita da parte del nostro funzionario?
ENTRO 3 GG : 35,50% TRA 3 E 7 GG : 5,90% OLTRE 7 GG : 33,40% MAI : 25,20%
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LO SCENARIO
Necessità: migliorare il processo di vendita

Necessità: conservare le abitudini operative della Forza Vendite

La difficoltà degli agenti in continua mobilità riduce la possibilità di sfruttare appieno le potenzialità del processo di distruzione delle informazioni tramite CRM web

Le abitudini operative degli agenti rappresentano un importante “vincolo” di progetto: • e-mail come canale di comunicazione privilegiato • utilizzo di dispositivi SmartPhone diversi (Vendor – SO – Tecnologia)

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LA SOLUZIONE
Necessità: migliorare il processo di vendita

Necessità: conservare le abitudini operative della Forza Vendite

Forza Vendite in continua mobilità

Comunicazione strutturata ed automatica tramite e-mail con possibilità di istant response e aggiornamento degli stati di avanzamento dell’attività di contatto

Migliorare la reattività della Forza Vendite aziendale

Utilizzo di dispositivi Mobile con SO e tecnologie diverse

Salvaguardare ROI su investimenti di Web Marketing

Utilizzo delle canale e-mail come sistema di comunicazione privilegiato

La scelta di sfruttare l’utilizzo del canale e-mail , offre il vantaggio di adottare una soluzione INDIPENDENTE DALLO SPECIFICO DISPOSITIVO DI COMUNICAZIONE

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LA SOLUZIONE
Si mantengono inalterati i processi di gestione CRM cui si accede via web mediante una normale connessione internet

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Vengono implementati processi automatici

CRM mediante SEMPLICI E-MAIL
di INTERAZIONE con il

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LA SOLUZIONE: (1) e-mail automatica dal CRM all’agente

LEAD

Nuovo Lead
Con la compilazione di un form internet viene generato un nuovo contatto; la richiesta entra automaticamente nella piattaforma CRM

Assegnazione Automatica
Secondo logiche commerciali preimpostate b.com CRM assegna automaticamente il lead ad un agente

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Comunicazione E-mail

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LEAD

Automaticamente b.com CRM, utilizzando le funzioni di EMAIL INTERACTION, invia una e-mail in tempo reale all’agente assegnato. La e-mail contiene tutti i dati utili e necessari per contattare immediatamente il lead. Comunicazione della nuova richiesta in tempo reale, 24h/24h, e conseguente possibilità di contatto immediato rispettando le logiche di web marketing che richiedono risposte in tempi molto brevi Perfetta integrazione con lo strumento SmartPhone : composizione del numero di telefono indicato nella e-mail sfruttando le features del dispositivo 7
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LA SOLUZIONE: (1) e-mail automatica dal CRM all’agente

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A: miglioreagente@miaazienda.it Da: crmbcom@miaazienda.it Nuovo Lead: Mario Monti – Richiesta contatto La e-mail trasferisce all’agente tutte le informazioni utili per il contatto

Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: mm@governo.it
Vorrei ricevere maggiori informazioni da un vostro funzionario ------------------------------------------------------trattativaannullata@miaazienda.it richiamobreve@miaazienda.it richiamomedio@miaazienda.it

Le funzionalità dello SmartPhone consentono un contatto immediato: telefonico o tramite e-mail

La e-mail presenta in calce TRE INDIRIZZI E-MAIL DEDICATI che consentono di RISPONDERE DIRETTAMENTE ALLA PIATTAFORMA CRM In base alla tipo di indirizzo utilizzato si otterranno diversi aggiornamenti dello stato del contatto

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LA SOLUZIONE: (2) e-mail di inoltro dall’agente al CRM
Con passaggi semplici ed immediati, l’agente risponde al CRM ottenendo UN AGGIORNAMENTO AUTOMATICO DEL CONTATTO Perfetta integrazione con lo strumento SmartPhone: senza utilizzare dispositivi o canali diversi aggiorna i propri contatti

@

@

I:@
Inoltro E-mail

trattativaannullata@miaazienda.it richiamobreve@miaazienda.it richiamomedio@miaazienda.it

L’agente inoltra la mail scegliendo uno degli indirizzi proposti, ottenendo un aggiornamento dello stato del contatto

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LA SOLUZIONE: (2) e-mail di inoltro dall’agente al CRM

I:@

A: trattativaannullata@miaazienda.it Da: miglioreagente@miaazienda.it Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – A: richiamobreve@miaazienda.it Richiesta contatto Sentito Monti. Mi dice bla Da: bla bla bla bla bla miglioreagente@miaazienda.it Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – A: richiamomedio@miaazienda.it bla bla bla Richiesta contatto Da: miglioreagente@miaazienda.it ------------Messaggio originale-------------------Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla Richiesta contatto bla bla bla Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------Cliente: Mario Monti bla bla bla Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Agente: Migliore Città: Yyyyyyy Yyyyyy ------------Messaggio originale-------------------Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Provincia: ZZ Cliente: Mario Monti Cap: 000000 Agente: Migliore Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Tel: 33333333333 Data richiesta: 29-02-2012 14:33 E-amil: mm@governo.it Città: Yyyyyyy Yyyyyy Cliente: Mario Monti Provincia: ZZ Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Cap: 000000 Vorrei ricevere maggiori informazioni da Città: Yyyyyyy Yyyyyy Tel: 33333333333 un vostro funzionario 10
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LA SOLUZIONE: (2) e-mail di inoltro dall’agente al CRM

I:@

Il testo della mail di inoltro viene memorizzato nel campo conversazione del contatto nella piattaforma CRM A: trattativaannullata@miaazienda.it Da: miglioreagente@miaazienda.it Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – A: richiamobreve@miaazienda.it Richiesta contatto Sentito Monti. Mi dice bla Da: bla bla bla bla bla miglioreagente@miaazienda.it Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – A: richiamomedio@miaazienda.it bla bla bla Richiesta contatto Da: miglioreagente@miaazienda.it ------------Messaggio originale-------------------Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla Richiesta contatto bla bla bla Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------Cliente: Mario Monti bla bla bla Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Agente: Migliore Città: Yyyyyyy Yyyyyy ------------Messaggio originale-------------------Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Provincia: ZZ Cliente: Mario Monti Cap: 000000 Agente: Migliore Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Tel: 33333333333 Data richiesta: 29-02-2012 14:33 E-amil: mm@governo.it Città: Yyyyyyy Yyyyyy Cliente: Mario Monti Provincia: ZZ Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Cap: 000000 Vorrei ricevere maggiori informazioni da Città: Yyyyyyy Yyyyyy Tel: 33333333333 un vostro funzionario 11
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LA SOLUZIONE: (3) e-mail di richiesta informazioni al CRM
E-mail richiesta info
L’agente invia un e-mail ad un indirizzo dedicato indicando nell’OGGETTO il NOME COGNOME di un proprio cliente

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R:@
E-mail di risposta con info
CRM in automatico risponde inviando in meno di un minuto INFORMAZIONI ANAGRAFICHE del cliente e ULTIME 5 CONVERSAZIONI 12
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LA SOLUZIONE: (3) e-mail di richiesta informazioni al CRM

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A: infocrm@miaazienda.it Oggetto: MARIO MONTI

R:@

A: miglioreagente@miaazienda.it

DA: infocrm@miaazienda.it Oggetto: R: MARIO MONTI Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: mm@governo.it 29-02-2012: Sentito Monti bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla 20-02-2012: Chiamato Monti bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla

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LA SOLUZIONE: (4) e-mail riepilogativa automatica da CRM

E-mail riepilogative
A scadenza prefissata, ogni agente riceve in automatico dalla piattaforma CRM indicazione dei CONTATTI APERTI e RICHIAMI SCADUTI

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Interazione con tutti i dispositivi che gestiscono e-mail Indipendenza da SO/Tecnologie dei dispositivi mobile Massima usabilità nella gestione con SmartPhone Mail Out Automatiche Mail In che generano eventi nella piattaforma CRM

CRM Reponse
Massima flessibilità nella configurazione di processi / eventi
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SISECO s.r.l.
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Direzione & Amministrazione Centro Direzionale Sempione

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