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R.

Bernei Consultoria em brança

“TÉCNICAS DE ABORDAGEM E NEGOCIAÇÃO”

MARÇO /

2010

Instrutor: Ricardo Bernei 11

R.Bernei Consultoria em Cobrança

Índice

Como usar este manual O Multiplicador Características de um Bom Negociador Estilos de Cobradores Recuperação de Crédito Funções do Cobrador O Contato Técnicas das Perguntas A Cobrança por Telefone Negociação

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R.Bernei Consultoria em Cobrança
COMO USAR ESTE MANUAL
Além de guia durante o curso, o material deve ser útil no seu dia a dia, pois ele foi estruturado de uma maneira interativa, com espaços para anotações, desenhos e muitas dicas para você ser um sucesso na Cobrança. Para tornar mais fácil folhear o manual, utilizaremos ícones nas margens para indicar diferentes tipos de material, atividades e destacar pontos importantes. Exercício em equipe

Exercício solo Ponto importante, deve ser sempre lembrado Dica especial

Espaço para anotar idéias e sugestões para melhorar seu desempenho Técnicas e conceitos importantes para seu desempenho

Marque as páginas, escreva nas margens, responda aos exercícios. Desenhe, rabisque. Anote suas idéias

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podendo assim transmitir seu aprendizado a outros. os funcionários desempenhem suas atividades de forma eficaz e eficiente. que podem estar interferindo no desempenho do funcionário. ü Que com esse instrumento. pessoais ou familiares. para não obter resultados apenas imediatos e sim duradouros.O Multiplicador O QUE ESPERAMOS DO MULTIPLICADOR ? ü Que ao final do treinamento. precisa de sempre estar sendo aperfeiçoado. na medida certa. ü Que os funcionários assumam atitudes condizentes com seu cargo ou atribuição. os funcionários tenham obtido os conhecimentos e desenvolvido as habilidades necessárias ao desempenho de seu cargo ou atribuição. como tal. TREINAMENTO NÃO ACABA NUNCA! Treinar é um processo contínuo e. 44 . TREINAMENTO DEMAIS TAMBÉM FAZ MAL! É preciso aplicar o treinamento indicado para a necessidade do funcionário. TREINAMENTO NÃO FAZ MILAGRE! Treinamento não resolve problemas administrativos.

R.Bernei Consultoria em Cobrança CARACTERÍSTICAS DE UM BOM NEGOCIADOR “Um bom NEGOCIADOR é dotado de várias qualidades pessoais que o tornam especial e respeitado no mundo dos negócios e no nosso dia-adia” FLEXÍVEL ASSERTIVO OTIMISTA DINÂMICO CORAJOSO PERSUASIVO EMPÁTICO COMUNICATIVO PACIENTE CRIATIVO ORGANIZADO PERSISTENTE OBSERVADOR COOPERATIVO PLANEJADOR 55 .

Bernei Consultoria em Cobrança ESTILOS DE COBRADORES • O QUE ACEITA TUDO • O QUE MANDA • O QUE RACIOCINA E CONVENCE 66 .R.

• LOGO SE DÁ POR VENCIDO. • NÃO TEM CAPACIDADE PARA RESOLVER PROBLEMAS • BUSCA HARMONIA NA LIGAÇÃO 77 .R. • NÃO GOSTA DE CONFRONTAR. • NÃO SUGERE ALTERNATIVAS. • NÃO EXPRESSA SENTIDO DE URGÊNCIA.Bernei Consultoria em Cobrança O QUE ACEITA TUDO • NÃO TEM CONFIANÇA EM SI MESMO. • NÃO PERSISTE.

• É IMPACIENTE. • BUSCA CONFRONTO.Bernei Consultoria em Cobrança O QUE MANDA • TEM QUE GANHAR A TODO CUSTO. • É IMPLACÁVEL.R. • NÃO TEM EMPATIA. • TEM UM SÓ PROPÓSITO. 88 . • CONTROLA A CHAMADA DOMINANDO. • MUITO AGRESSIVO. • NÃO ESCUTA DE UMA MANEIRA CONSISTENTE.

SABE ATÉ ONDE DEVE CHEGAR. TEM PACIENCIA. . ACONSELHA.R.Bernei Consultoria em Cobrança O QUE RACIOCINA E CONVENCE • REALMENTE ESCUTA O DEVEDOR. SONDA ATRAVÉS DE PERGUNTAS. 99 • • SOLUCIONA PROBLEMAS. • • • • • • É PERSUASIVO. • • OFERECE ALTERNATIVAS. É PERSISTENTE. É SEGURO DE SI. USA EMPATIA QUANDO DEVE.

1010 . pois na realidade observa-se que muitos devedores inadimplentes ficam constrangidos com o não pagamento de suas obrigações. Com a estabilização de nossa economia. Processo de cobrança é nossa atividade fim. cada vez mais o segmento de cobrança se projeta como uma área de redução de perdas com créditos mal concedidos. e não devem prematuramente. É importante lembrar que devedores ainda são clientes. ser qualificados como um “indesejável “. podemos dizer que a situação da quebra do relacionamento contratual estabelecido entre o consumidor e o seu credor . são peças fundamentais para o sucesso da empresa. Os cobradores precisam agir com particular grau de profissionalismo. De maneira bem resumida. Já a cobrança é o ato de solicitar o cumprimento de um acordo formal realizado entre as partes. chama-se inadimplência. promovendo a recuperação de recursos. é valioso e leva à manutenção do seu relacionamento com o Banco. nem mesmo com devedores que desafiam suas habilidades e sua posição. e é neste momento que se inicia o nosso trabalho. nunca arrogantes ou duros. Respeitar o momento difícil de sua vida financeira.R. os cobradores têm grande responsabilidade nessa área. portanto.Bernei Consultoria em Cobrança RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO O QUE É Em primeiro lugar vamos falar de uma palavra bastante conhecida e divulgada nos meios de comunicação que é a “Inadimplência”. Devem ser metódicos mas amigáveis.

visando a manutenção dos canais de comunicação. visando a formação de um histórico do devedor. Identifique pontos que podem ser melhorados Através de um efetivo esforço de cobrança. éticas de cobrança e dentro da legislação vigente. ü ü Manter-se informado de todas as políticas e procedimentos inerentes a sua função. minimizar ao máximo e a curto prazo a inadimplência. com seu desempenho atual. ü ü Manter o padrão de performance estabelecido para cada fase de cobrança.R. Organizar-se. esclarecer dúvidas e fornecer informações sobre qualquer assunto inerente aos produtos em cobrança. ü 1111 . ü Trabalhar de acordo com as políticas do Banco. ü Analise os pontos ao lado e compare com seu trabalho. todas as metas estabelecidas. facilitando assim. sabendo administrar seu tempo ü Manter sempre atualizado os registros cadastrais do devedor.Bernei Consultoria em Cobrança FUNÇÕES DO COBRADOR PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES/RESPONSABILIDADES Contatar e efetuar cobrança das contas inadimplentes. superando assim. futuros contatos . com conseqüente busca de resultados. Registrar no sistema o resultado de todos os contatos efetuados.

1212 . a fim de obter as informações necessárias para melhor estratégia de negociação a utilizar. consegue fazer-se entender mais rapidamente. Discuta em grupos que outras características deve ter o cobrador e liste abaixo.Bernei Consultoria em Cobrança EM SUMA O COBRADOR É . “PERSUASIVO” – Utilizando-se de técnicas de negociação. “PERSPICAZ” – Consegue fazer uma leitura clara da situação “PONDERADO” – Procura sempre a melhor forma para quitação da dívida de maneira que fique dentro das condições financeiras do cliente e dos parâmetros que a Organização estabelece. sem que este sinta-se lesado no processo.R... induz o cliente a quitação de sua dívida. FUNÇÕES DO COBRADOR “TODO OUVIDOS” – Ele ouve atentamente o que o cliente tem a dizer. “OBJETIVO” – Utilizando-se de palavras simples.

R. O CONTATO IDENTIFICAÇÃO CORRETA DO DEVEDOR: Antes de qualquer abordagem com relação ao assunto a ser discutido. Para determinação da pessoa contatada é importante que o cobrador seja específico. dizendo sempre o nome completo do devedor.Bernei Consultoria em Cobrança A IMPORTÂNCIA Verifique sempre as informações dadas e oriente o devedor. O cobrador deve levar o devedor para uma situação regular. deve haver uma perfeita identificação da pessoa que está sendo contatada. “O ASSUNTO DEVE SER RELATADO SOMENTE AO DEVEDOR” 1313 .

Ø Esclareça que o não pagamento implica em juros diários. com seu desempenho atual. Ø Ø Ø Analise os pontos ao lado e compare com seu trabalho. evitando prosseguimento nas ações de cobranças. como também levar ao registro de seu nome no SERASA/SPC. Proponha uma negociação. Ø Ø Deixe as objeções de lado e obtenha um compromisso de pagamento. Mencione sempre os benefícios em caso de regularização. Identifique pontos que podem ser melhorados 1414 . caso o devedor deseje fazer um acordo.R. Verifique se o devedor está ouvindo com atenção. Explique também as razões para o contato em função das necessidades de regularização.Bernei Consultoria em Cobrança OBJETIVO Ø O CONTATO Exponha a situação da conta ao devedor.

Retorne a conversa e faça uma nova solicitação de pagamento. “CONSIDERE OS COMENTÁRIOS DE ORDEM PESSOAL IRRELEVANTES E NÃO REAJA AOS MESMOS”. Eles mudarão os fatos para seu próprio benefício. Compartilhe com seus colegas quais são as melhores formas de lidar com estas situações 1515 . O cobrador deve estar atento ao objetivo da conversa. O CONTATO Faça suas anotações aqui DEVEDOR Os cobradores devem conhecer e entender os devedores. sem deixar que qualquer argumento não pertinente ao assunto afete a sua concentração. geralmente têm mais habilidade de defesa e costumam se esquivar de três maneiras básicas: Eles vão negar os fatos. “ACIMA DE TUDO. Os devedores.Bernei Consultoria em Cobrança MANTENHA O CONTROLE E EVITE DISCUSSÕES: Quando se inicia um diálogo.R. EVITE DISCUSSÕES”. Eles vão disfarçar os fatos. Muitas vezes há uma confrontação entre ambos devido a situação em que o devedor se encontra. o cobrador deve estar preparado para ele. deixar que esta situação se altere. portanto. talvez pela sua necessidade. o cobrador está em condições de controle da situação e não deve em hipótese alguma. O conflito quase sempre é inevitável em uma negociação de cobrança.

3 – Informar o objetivo do Contato. 9 – Agradecer. 5 – Pausa estratégica. 6 – Utilizar Perguntas-chave. 1616 . O CONTATO Faça suas anotações aqui PASSOS DO CONTATO TELEFÔNICO 1 – Identificar corretamente o cliente.R.  Orientar o cliente corretamente sobre o que fazer. 7 – Superar objeções. • Seguir as premissas da Organização. 2 – Identificar-se à empresa.  Estar atento às necessidades do cliente.Bernei Consultoria em Cobrança OBJETIVOS  Recuperar o débito. 8 – Confirmar as promessas de pagamento/ “checagem” das informações. 4 – Senso de urgência.

a técnica de cobrar tornar-se um conhecimento essencial para a sobrevivência das empresas em geral. O que você pode fazer para aperfeiçoar sua abordagem? 1717 . Francisco? Ele não se encontra. Qual o horário ou telefone que posso encontra-lo ? OBJETIVO Analise as perguntas ao lado e compare com as suas. Posso falar com o Sr. A mais preciosa ferramenta para conduzir a negociação em cobrança e a técnica das perguntas. que aliada a algumas posturas podem ajudar o cobrador: Abertas FechadasAlternativasPosturas: Investigação Objetivo Determinado Profissional INVESTIGAÇÃO Exemplo 1: Aberta Cobrador: Terceiro: Cobrador: Exemplo : Devedor: Eu não sei quando vou poder regularizar essa pendência.Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS Com o aumento da competitividade no mercado.R.

Ele não está. é necessário a regularização da C/C pois está atrasada há 22 dias. quer deixar recado? Cobrador: Sim. Qual o horário/telefone/ ou onde posso encontrá-lo? Somente à tarde. Sr. então quando poderá ser efetuada a regularização? Exemplo 2: Aberta Cobrador: Terceiro: Cobrador: Terceiro: Sr.R. Francisco.Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS Exemplo 1: Aberta Cobrador: Devedor: Cobrador: Sr. Francisco por favor. é muito importante que o Sr. Francisco. Analise as perguntas ao lado e compare com as que você normalmente utiliza. Francisco entre em contato até amanhã com o Gerente de sua agência do Banco Real. Eu não posso pagar imediatamente. O que você pode fazer para aperfeiçoar sua abordagem? Escreva aqui suas idéias e sugestões 1818 .

R. em Como você pode tornar suas perguntas mais efetivas ? Escreva aqui suas idéias e sugestões 1919 . Mario do Banco Real. Francisco. Mario do Banco Real. Poderia regularizar? Devedor: Não. Poderá regularizar? Posso regularizar amanhã mesmo. Francisco por favor? Ele mesmo. Francisco. quando o Sr. Sr. Exemplo 2: Fechada Cobrador: Sr.Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS PROFISSIONAL Exemplo1:Aberta Cobrador: Devedor: Cobrador: excesso Devedor: Sr. a respeito de sua C/C que está em há 27 dias. a respeito de sua C/C que está excesso há 27 dias. o Sr.

para fazermos um acerto? Aberta:________________________________________________________________________ 7) Em que horário eu poderia encontrá-lo? Aberta:________________________________________________________________________ 8) Por gentileza. transforme estas perguntas fechadas em abertas : 1) O Sr. poderia retornar a ligação para confirmarmos o acordo? Aberta:________________________________________________________________________ 2020 . poderia me enviar o fax do pagamento? Aberta:________________________________________________________________________ 5) O Sr. gostaria de efetuar um acordo? Aberta:________________________________________________________________________ 2) Você poderia anotar um recado? Aberta:________________________________________________________________________ 3) O Sr. teria condições de efetuar o pagamento até dia 05/11? Aberta:________________________________________________________________________ 6) Quando eu poderia estar ligando para o Sr.Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS Em grupos de 03. poderia me confirmar se o pagamento foi efetuado? Aberta:________________________________________________________________________ 10) O Sr. eu poderia falar com o Sr. Francisco? Aberta:________________________________________________________________________ 9) O Sr. teria outro telefone para contato? Aberta:________________________________________________________________________ 4) O Sr.R.

obtenção de informações e a adoção de uma estratégia em função dessas informações. 2121 .R. É bilateral. comparada à visita pessoal. Deve gerar acordo durante o próprio telefonema. conforme a reação do cliente. Permite questionamentos. Possui diversas vantagens. As técnicas de cobrança telefônica são ferramentas ricas e poderosas no retorno de capital.Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE A cobrança por telefone tornou-se o meio principal de contatar o devedor e cobrar o dinheiro devido. tais como: Um custo menor. Permite flexibilidade na abordagem.

. Parágrafo único. nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. 147 cód. de ameaças. sua integridade pessoal e profissional. O consumidor cobrado em quantia indevida tem o direito à repetição do indébito. acrescido de correção monetária e juros legais. o que pode mudar ? Como ser melhor e ao mesmo tempo respeitar o devedor ? 2222 . CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR COBRANÇAS DE DÍVIDAS Art.. por valor igual ao dobro do que pagou em excesso. mas também com a consideração devida às pessoas. descanso ou lazer: ( Pena – Detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa ). habilidoso.. Ferindo-se a ética profissional.R. objetivo e acima de tudo atuar dentro das premissas definidas. Utilizar. coação. 146 cód. Art. (Ameaça – Art. o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo. constrangimento físico ou moral. afirmações falsas. Este cuidado não está relacionado somente com o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor. 71.. Na cobrança de débitos. seu modo de abordar o devedor..Bernei Consultoria em Cobrança ÉTICA PROFISSIONAL A COBRANÇA POR TELEFONE É muito importante que o cobrador respeite o devedor. salvo hipótese de engano justificável. Penal / Constrangimento ilegal – Art. educado. na cobrança de dívidas. independente da situação que a mesma se encontre no momento. Portanto : O cobrador é o meio mais importante para recuperação das operações em atraso e do cliente potencial. a ridículo ou interfira com seu trabalho. a possibilidade de sucesso no contato fica remota. injustificadamente. Penal) Avalie sua postura . 42. incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor. O Cobrador deve ser profissional conhecedor.

é importante que se perceba o seguinte : As formas de comunicação com maior efetividade são :  Gestos  Ações  Expressões Faciais  Palavras tom de voz Já uma das formas com menor efetividade. seja na forma escrita. Desta forma. onde só temos as palavras e tom de voz como fonte de conhecermos o “feedback” do receptor.R. ações. do silêncio ou da entonação/timbre da voz. a comunicação através do telefone. Para se entender a real efetividade do “feedback”. 2323 . do olhar. através das mãos. expressões faciais . existe o que chamamos de “feedback” .Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE HABILIDADES E TÉCNICAS Existem várias maneiras de nos comunicar. Pode ser demonstrado pelo receptor através de gestos. do corpo. é muito importante que tenhamos todo cuidado e possamos explorar bastante a única forma de comunicação que estaremos utilizando para atingirmos o nosso objetivo no ato da cobrança. Em qualquer uma das formas escolhidas. que é a informação que volta para o emissor e demonstra qual o nível de profundidade atingido pelos seus argumentos. palavras e o tom e timbre da voz. é exatamente.

Seja profissional. Fale apenas o necessário para transmitir a sua mensagem com eficiência. Provoca maior compreensão e menos repetição. Mantenha o controle do contato. ESCOLHENDO PALAVRAS Utilize palavras simples. Mais do que isso o cliente já inicia um processo de insatisfação no contato. Elimine palavras de pouco uso. No caso de receber uma chamada telefônica. atenda prontamente. Não deixe o devedor esperando por mais do que 30 segundos.R. facilitando a clareza de sua voz. Nunca fale gírias. Esta atitude demonstra eficiência. Evite repetições. Fale devagar. Utilize palavras que demonstrem seu profissionalismo.Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE Estes são alguns fatores que favorecem na obtenção de bons resultados na comunicação por telefone : Fale perto do bocal do telefone. 2424 . Evite palavras que sugiram acusações ou julgamento de caráter.

e desta forma indicar ao cobrador a necessidade ou não de alteração na sua estratégia. como conseqüência o devedor pode não absorver todos os motivos e alegações. Estes efeitos são percebidos basicamente pela mudança no tom de voz do devedor : O tom de voz pode indicar concordância ou não. resistência. 2525 . Você percebe estas reações do devedor ? Consegue alterar sua estratégia para fechar o acordo? Como você fala? Peça opiniões A fala lenta produz um forte impacto quando há necessidade de se enfatizar pontos as seus importantes.Bernei Consultoria em Cobrança COMUNICAÇÃO A COBRANÇA POR TELEFONE Para o sucesso da cobrança é fundamental que durante a conversa o cobrador esteja atento aos efeitos da sua abordagem e de sua negociação no devedor. desafio. entretanto. preste mais A fala muito lenta pode ser improdutiva pois o devedor pode ficar impaciente. medo. A fala extremamente rápida pode ser produtiva em função do número de contatos efetuados. perder ou atenção a isto! interesse ou se dispersar. colegas. resignação. A fala rápida é efetiva quando demonstra os motivos pelos quais a conta deve ser regularizada.R. Gera maior clareza dos fatos.

não coercivo. Sr ou Sra. estabeleça uma data concreta de pagamento. Fale com entusiasmo. pois nervosismo ou raiva não “cobram”. Sra. Tente estabelecer uma análise com o devedor. Se necessário peça ao devedor para aguardar um pouco.. Dirija-se ao devedor utilizando Sr. Controle o seu temperamento. A partir dos pontos ao lado avalie como você está trabalhando . (induzir/convencer.Bernei Consultoria em Cobrança CORTESIA AO TELEFONE A COBRANÇA POR TELEFONE É extremamente importante que o cobrador expresse sincera cortesia. não forçar/constranger ). Seja persuasivo. pois o diálogo flui mais facilmente e favorece a imagem do Banco. permaneça com o diálogo formal . o tom de voz demonstrará esta situação. Atenda/desligue o telefone gentilmente. pois sua voz irá refletir a sua atitude.R.. Nunca se deve ficar irritado e nem excitado. e que pode ser melhorado? 2626 . Lembre-se que o objetivo do contato é comercial. e exponha os motivos do seu contato com convicção e segurança. Mesmo que o cliente queira demonstrar certa intimidade. e sempre que possível. Utilize sempre o nome da pessoa contatada. mesmo que inconsciente. Enfatize os fatos positivos e elimine os negativos.

Seja exato..... 2727 ... Regularize essa pendência até o dia.. Ou Caso o Sr..” Deve-se evitar “”Não”.. “Podemos”. Não regularize essa pendência. Exemplo: Sua parcela está atrasada.... Há uma grande diferença entre dizer: Caso o Sr. e utilizar “Sim”. Atrasada pode ser interpretada pelo devedor ( quanto atrasada ? ) É diferente de: Sua parcela venceu no dia. etc. Isto é definitivo.. “Não posso”.R.... Utilize palavras e frases específicas que deixe o assunto claro e não dependente de interpretações..Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE CORTESIA AO TELEFONE “Ser agressivo demonstra um cobrador apelativo e sem experiência.

Faça perguntas. desta forma o devedor conseguirá entender melhor a comunicação.Bernei Consultoria em Cobrança DICÇÃO E CONTROLE DE VOZ A COBRANÇA POR TELEFONE Em uma conversação telefônica a percepção através dos gestos é impossível.Uma atitude de sucesso é aquela que o cobrador efetua a cobrança como se a mesma fosse a única conta do Banco. uma voz problemática ( fraca. As palavras devem ser escolhidas com muito cuidado.R. hesitante ) é uma grande desvantagem. de forma que não afete a boa relação com o devedor. baseada na segurança e consistência das políticas do Banco. e seu resultado determinasse o lucro ou prejuízo do Banco. então deve-se prestar a máxima atenção na dicção ( pronúncia das palavras e clareza nas afirmações e perguntas ). ATITUDE/POSTURA Seja sincero e profissional. nunca ao devedor. A partir dos pontos ao lado avalie como você está trabalhando . e que pode ser melhorado? 2828 . Uma voz perfeita é um grande ativo do cobrador. Mantenha controle. Ouça idéias. Insinue parceria. Não precipite as conclusões. combinando interesse pelo que o devedor diz com a formalidade que o caso requer. Reaja às respostas. a firmeza e a velocidade da fala. Não interrompa. Varie o tom de voz. não apenas palavras. Pense como o devedor. Estabeleça um compromisso para a ação. A atitude deve ser sempre firme.

A partir dos pontos acima.Bernei Consultoria em Cobrança Abaixo estão algumas premissas a serem seguidas A COBRANÇA POR TELEFONE NÃO SE FAZ SE FAZ 1 – Mostrar desagrado 1 – Sorrir 2 – Resmungar 2 – Falar claramente e concisamente 3 – Som de cansaço 3 – Ser entusiasta 4 – Voz aguda / penetrante 4 – Manter o tom de voz de acordo com a conversa amistosa 5 – Ser negativo 5 – Falar com tom positivo 6 – Ser vago 6 – Ser objetivo 7 – Disputar 7 – Discutir o assunto 8 – Atender / desligar 8 – Ser polido. Terminar a conversação com “muito obrigado” e “tenha um bom dia” 9 – Colocar o telefone no ombro 9 – Falar no bocal sob o queixo 10 – Usar gíria ou “hã” “há”. 14 – Deixar que o cliente tome conta 14 – Saber ouvir. dizer calmamente e utilizar fonética adequadamente. etc. idéias e opiniões preparando-se antes. Pode repetir por favor 11 – Usar abreviações ou termos 11 – Utilizar palavras técnicas completas 12 – Imitar sotaque 12 – Usar voz natural 13 – Não se precipitar 13 – Falar e.R. pensar nas conclusões dita. e o que pode ser melhorado? 2929 . 15 – Interferi no contato com suas 15 – Desligar suas opiniões pessoais e pensamentos pessoais . Sim . avalie como você está trabalhando .não. mas identificar o momento certo para trazer o do diálogo cliente para o objetivo principal do contato. 10 – Dizer o que se pensa.

Descubra por que o contrato está atrasado.Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS SIM / MAS: NEGOCIAÇÃO Faça suas anotações aqui Esta técnica demonstra uma concordância inicial do cobrador em relação aos motivos alegados pelo devedor.R. 3030 . deve regularizar a situação para continuar tendo um bom conceito de crédito. O cobrador deve saber o real motivo do problema que originou a situação do devedor. Descubra a negociação adequada à situação do cliente. levando em seguida a atenção para o fato abordado inicialmente. Exemplo: Devedor:Estou em dificuldades para regularizar a pendência. Cobrador:Sim nós compreendemos. Descubra se o problema é temporário ou não. Descubra recursos alternativos para o pagamento. mas o Sr.

. Entretanto.. o diálogo pouco confortável e provoca que elas falem para interromper esta situação.Co ntinue..O cobrador.. Espaço para anotar idéias e sugestões para melhorar seu desempenho 3131 . dentro da conversação.. Esta atitude torna para muitas pessoas.Bernei Consultoria em Cobrança ESCUTA PASSIVA: NEGOCIAÇÃO Não dizer nada é uma atitude extremamente favorável a que o devedor se manifeste. Certo. inclui alguns pontos do seu entendimento de forma que o devedor possa confirma-los. Compree ndo.R. é importante que o cobrador demonstre estar prestando atenção e para isto pode se utilizar dos termos: ATIVA: Possibilita demonstrar ao devedor a sua capacidade de interpretação dos fatos apresentados pelo mesmo..

mesmo se você achar que aquilo que ele está dizendo não é importante. ao que ele não está dizendo. Não “tire do ar” seu interlocutor. torna-se fácil dirigir o diálogo para uma solução compatível às necessidades do Banco e possibilidades do mesmo. ESCUTE ! A atenção não deve estar restrita somente ao que o devedor está dizendo.R. . mas também. . tem? Faça suas anotações aqui Situação 2: O Sr. Desenvolva sua capacidade de reter o que ouve. Aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem interrompê-los. 3232 . Esta atitude do cobrador exige uma auto-disciplina e prática para se tornar um efetivo ouvinte. NÃO MONOPOLIZE O DIÁLOGO . . . teve problemas financeiros? Alterada: Quais os seus problemas financeiros? NEGOCIAÇÃO A partir do momento em que o cobrador tenha tomado conhecimento dos fatos que levaram o devedor a uma situação de cobrança. não tem outra fonte de renda? Alterada: Que outra fonte de renda o Sr. .Bernei Consultoria em Cobrança NUNCA PONHA PALAVRAS NA BOCA DO DEVEDOR: Exemplos: Situação 1: O Sr. Trabalhe mais com a memória escrevendo apenas o que for mais significativo.

Com pausas adequadas para que o devedor absorva os fatos. ADVERTÊNCIAS: As conseqüências negativas pela não regularização. devem ser comunicadas ao devedor Somente após demonstrar os benefícios/pontos positivos.R. 3333 . Potencial de novas operações de crédito Apenas para clientes em situação regular de cobrança.Bernei Consultoria em Cobrança MOSTRANDO BENEFÍCIOS: NEGOCIAÇÃO Alguns pontos podem auxiliar o devedor na compreensão do problema e ao cobrador na obtenção dos resultados. Quando a ação já tenha ocorrido ou estará prestes a ocorrer Informalmente ( sem ameaças ). comunicando lenta e objetivamente. Facilita a renovação do RealMaster /Alteração de limites. irão fatalmente motivá-lo a regularizar sua pendência. Conduzindo calmamente. Bom histórico de conta. Exemplos: Bom conceito de crédito Se mantém com as operações de crédito em dia. Benefícios que o devedor esteja mais interessado.

simplesmente se recusa a pagar. 3434 . esquiva-se ou inventa desculpas. Falta de previsão: Devedor faz empréstimos além de sua condição financeira. O verdadeiro mau pagador. Confusão: Devedor que gera dúvida. por confusão de vencimento. podendo estar passando por algum problema O devedor crônico é aquele que sempre atrasa.Bernei Consultoria em Cobrança RAZÕES PARA A FALTA DE PAGAMENTO NEGOCIAÇÃO O devedor pode dar uma variedade de justificativas para a situação. Se bem administrado e controlado pode ser excelente fonte de lucro.R. Ë o devedor que paga regularmente por um longo período. Negligência: Devedor que deve ser lembrado de seus compromissos. O mau pagador ocasional aquele que não tinha a intenção de não cumprir seus compromissos. mas acaba pagando. Verifique aquelas que realmente são razões para o não pagamento: Desconhecimento: Devedor não percebe a importância de manter suas contas em dia. recente. Imprevistos: Devedor vítima de eventos imprevisíveis ou dificuldades financeiras.

DEVEDOR SIMPÁTICO: Reconhece a sua pendência mas também descreve seus problemas pessoais e financeiros. Calmamente não se envolva com qualquer tipo de provocação e retome a cobrança propriamente dita. como atacar o Banco. Demonstre a existência de um débito pendente e obtenha uma promessa de pagamento. seus parentes. 3535 . o governo. o produto. ou até mesmo o próprio cobrador.Bernei Consultoria em Cobrança NEGOCIAÇÃO Reclama furiosamente e pode inclusive alegar outros problemas que justifiquem a ocorrência. Verifique a natureza e detalhes do problema e quando o devedor estará apto a solucionar sua dívida com o Banco. Perceba que esta situação foi criada de forma proposital pelo devedor esperando exatamente esta situação. DEVEDOR PROVOCATIVO: Não demonstra qualquer indício de que o pagamento será efetuado. uma reunião importante os espera. DEVEDOR EVASIVO: Nunca está em casa ou no escritório e se for pego de surpresa. Averigúe a intenção do devedor em saldar a sua dívida. a seguir detalhe os termos definidos com ele e se certifique do real entendimento pelo mesmo. Responde vagamente as perguntas não fornecendo qualquer informação útil.R. tentando assim desviar a atenção e direcionar a cobrança para outro sentido – Evite discussões.

Lembre-se de que objeções representam interesse. Demonstre os benefícios em caso de regularização. eventuais discordâncias Devedor/Banco. 3636 . Não é nada disso. na impossibilidade de pagamento a vista.... descontos.. gostaria de acrescentar algumas informações. se sentir assim.... prazos. Esta certo o Sr... falta de confiança. sua alçada pessoal de decisão. etc. por isso vou lhe dar mais algumas informações... Procure levantar previamente. Assuma mais uma vez a postura de ouvinte. Use É um ponto de vista.Bernei Consultoria em Cobrança COMO SUPERAR OBJEÇÕES NEGOCIAÇÃO Apresente o valor do saldo devedor e a data para regularização. informações insuficientes e prioridades diferentes... Verifique qualquer dúvida a respeito. Prepare respostas para objeções sobre taxas.. As razões mais comuns para as objeções são: Medo de cometer erros.. Determine qual é a objeção do devedor. Evite frases do tipo: Você não entendeu nada.. Obtenha um acordo.R.. argumentos para contestá-las.

de maneira sutil. esclarecer ao devedor que a dívida pode realmente estar prejudicando uma recolocação profissional. Quem sabe conseguindo valores emprestados com familiares ou amigos ele consegue formalizar um acordo e com isso baixar o seu nome dos Órgãos de Proteção ao Crédito. 3737 . pode perder oportunidades de emprego caso seu nome esteja negativado. Nem sempre o devedor não se atenta para o fato de que. é importante.Bernei Consultoria em Cobrança NEGOCIAÇÃO Desemprego Nem sempre estar desempregado é uma justificativa para não saldar as dívidas.R. Portanto.

deve ser incluída no histórico.R. seja até de um parente para contato. Lembrem-se.Bernei Consultoria em Cobrança NEGOCIAÇÃO CADASTRO / PESQUISA: Casos de retorno do devedor ou atendimento na filial. Esta é a hora de conseguirmos fechar o acordo ! 3838 . checar as informações do devedor. e confirmar telefones de contato. Qualquer telefone novo. através de CPF e nome. diferente daquela exposta no boleto ou para apurar maiores informações. há interesse em contata-nos para uma outra proposição de acordo. muitas vezes que não conseguimos contato com os devedores e em virtude de recebimento dos nossos boletos.

R.Bernei Consultoria em Cobrança Obrigado ! ! ! 3939 .