Dr. Carlos Palma Fuentes Dr.

José Garay Uribe
El fracaso es una gran oportunidad para empezar otra vez con más inteligencia. Henry Ford 1863-1947. Industrial estadounidense.

¿QUÉ ES CALIDAD?
Comencemos por hacernos estas preguntas, nosotros mismos, en los siguientes escenarios:

• Si yo soy el/la paciente y voy a ser atentido(a) en un servicio de salud, ¿qué característica debe tener la atención que espero recibir?
• Si yo soy el/la médico que va a atender a un/a paciente, ¿qué característica debe tener la atención que voy a brindar? • ¿Podemos prescindir de alguna de las dos perspectivas? ¿Por qué? • ¿Cómo defino yo la calidad de la atención en salud?

¿QUÉ ES CALIDAD?

La “IDEA DE LA CALIDAD” es…

Muy vaga y abstracta. Un término muy subjetivo Varía su interpretación de una persona a otra, de un grupo de población a otro.

¿QUÉ ES CALIDAD?

. . . el desempeño apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que son seguras, que tienen la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición.
M.I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, 1988

CALIDAD EN SALUD

No podemos hablar de Calidad sin mencionar a los grandes Precursores de la Calidad y en primer termino tenemos :
William E. Deming- Nació el 14 octubre 1900, Estadístico estadounidense, responsable del desarrollo y crecimiento del Japón "El padre de la tercera revolución industrial". demostró que cuando la calidad se persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista el mercado

Joseph M. Juran quien es denominado el padre de la calidad, Nacido 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Avedis Donabedian nació en Beirut, Líbano, el día 7 de Junio de 1919 en el seno de una familia armenia y vivió en un pueblo árabe al norte de Jerusalén. Considerado el padre de la calidad en salud.

amor al hombre y amor a Dios. Muy sencillo.de origen Armenio Profesor Emerito de la Escuela de Salud Publica de la Universidad de Harvard. trabajemos con ello” Vivamos de y acuerdo Avedis Donabedian Nació en Beirut (Libano)1919-200 .USA (1919 – 2000) .¿Y cuál es secreto de la calidad?. es el amor: amor al conocimiento. se preguntarán.

la relación entre métodos de proceso y resultado. los diferentes enfoques para gestionarla etc.    . A partir del análisis de los trabajos publicados estableció la famosa clasificación de los métodos de calidad (estructura-proceso-resultado) La definición de calidad. la sistematización de los criterios. Su aportación fue básicamente conceptual. Es importante resaltar que con su determinación conceptual y convencido de la validez de sus postulados..Es conocido fundador del estudio de la calidad de la atención a la salud y especialmente por sus diversos conceptos o pilares sobre la calidad.CALIDAD EN SALUD  AVEDIS DONABEDIAN Y LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD.  Lo más efectivo continúa siendo la determinación de los lideres y responsables de conducir los servicios. dijo Avedis Donabedian en 1996. reflexiones muy importantes sobre la responsabilidad en la mejora de calidad.“cualquier método o estrategia de garantía de calidad que se aplique será exitosa”..

Historia de la gestión de la calidad 1980 Gestión calidad total Personas 1960 Aseguramiento de la calidad Sistemas 1940 Control de la calidad Procesos 1920 Inspección Productos .

¿QUÉ ES CALIDAD? La interpretación de una persona o de un grupo depende a su vez de….. principios y normas Sus paradigmas . • Su nivel socio-económico y cultural • • • • Sus necesidades Sus experiencias previas Sus valores.

el padre del movimiento de la gestión de calidad total. de inmediato”.¿QUÉ ES CALIDAD? La definición más integral de calidad y quizás la más simple. Edwards Deming. fue formulada por W. . El resumía la calidad de la siguiente manera: “Hacer lo correcto en la forma correcta.

en forma correcta ] ] ] ] ] A tiempo. todo el tiempo Desde la primera vez Mejorando siempre Innovando siempre y Siempre satisfaciendo a nuestros pacientes .¿QUÉ ES CALIDAD? ] Hacer lo correcto.

por consiguiente. 1980 .  El grado de calidad es.¿QUÉ ES CALIDAD?  La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios. Dr. Avedis Donabedian.

CALIDAD EN SALUD Las Trilogías de Juran :  1. Planeación de la calidad  2. Mejoramiento de la calidad  . Control de la calidad 3.

CALIDAD EN SALUD  1. Control de la calidad . y para esto se deben de atacar las causas comunes más importantes. . Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo control. y sus efectos son tan grandes que no nos permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar. Mejoramiento de la calidad. Los procesos que no están bajo control pueden presentar influencias de causas especiales de variación. El mejoramiento de la calidad se encamina a cambiar el proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad. Planeación de la Calidad : Juran refiere que los tres procesos se relaciona entre si la planeación viene a aportar la fuerza operativa a los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.   3. 2.

Optimizar el servicio. Desarrollar un servicio (producto) que pueda responder a esas necesidades. Hay que identificar quien es el paciente. . 3. Traducir sus necesidades al lenguaje del hospital 4. de manera que cumpla con el hospital y con el paciente. Determinar sus necesidades ( de los pacientes). 2. 5.PASOS PARA LA PLANEACIÓN DE LA CALIDAD 1.

8. Desarrollar un proceso que pueda producir el servicio. Transferir el proceso al trabajo rutinario . Optimizar dicho proceso. 7. 9. Probar que ese proceso pueda producir el servicio en condiciones normales de trabajo.PASOS PARA LA PLANEACIÓN DE LA CALIDAD 6.

(Venecia Italia). EJECUTORES de la garantía de calidad. durante la conferencia de la Sociedad Internacional de Calidad de Servicios de Salud expresó con claridad los puntos claves relacionados con el rol que deberían desempeñar los clientes en el mejoramiento de la calidad.  Planteo los siguientes roles del paciente: DEFINIDORES de la calidad. CONTROLADORES de los prestadores REFORMADORES del servicio de salud        . INFORMANTES de la calidad. EVALUADORES de la calidad. CO-PRODUCTORES de la atención.COMO ORGANIZAR ?? LA CALIDAD DE SERVICIOS DE SALUD  Avedis Donavedian.

creencia.ATRIBUTOS DE LA CALIDAD PROFESIONALIDAD: Poseer las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio  El medico ¿tiene las habilidades y destrezas para realizar la intervención quirúrgica? CORTESIA: Atención . respeto y amabilidad del personal  La enfermera ¿se comporta amablemente? CREDIBILIDAD: Veracidad. consideración. honestidad en el servicio que se brinda  El hospital ¿ Tiene una buena reputación? .

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD SEGURIDAD: La existencia de peligros . riesgos o dudas  ¿estoy seguro que la intervención quirúrgica se llevo a cabo correctamente? ACCESIBILIDAD: Facilidad de contactar  ¿ Es sencillo contactar rápidamente con mi medico por teléfono? COMUNICACIÓN: Mantener a los clientes informados. así como escucharles  ¿El medico me explica claramente sobre los medicamentos a recibir? COMPRENSION DEL CLIENTE: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades . utilizando un lenguaje que puedan entender.

equipos.ATRIBUTOS DE LA CALIDAD ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia de las instalaciones físicas. personal y material de comunicación  ¿ Son atractivas las instalaciones del hospital? FIABILIDAD: Habilidad para ejecutar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa  ¿ La consulta medica resolvió su problema? Cuando el medico dice que lo operara el día siguiente ¿ Lo hace? CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerles un servicio rápido  El medico ¿siempre esta dispuesto a responder mis preguntas? .

Dimensiones de la Calidad Humana Técnica Del entorno .

tradicionalmente desconocida y poco tratada cuando se habla de calidad siendo la parte fundamental de la atención en salud ya que la razón de ser del servicio de salud es el ser humano como un todo bio-psicosocial. Entorno referida a las relaciones prestadores consumidores que se relacionan con los procesos de atención del que dispone la organización. Humana.DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD  Técnico científica.   . con lo cual se pretende garantizar servicios seguros a los usuarios dentro de la balanza riesgo beneficio.

     . Aplicación correcta de las normas técnicas.DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD  Técnico científica. Continuidad de la prestación Minimizar los Riesgos Integralidad de la Atención Nivel básico de comodidad Costos razonables Valor agregado Respeto a Derechos. Uso Adecuado de recursos.       Cambios positivos en el estado de salud. cultura e individualidad Información Completa Interés en necesidades Calidez en la atención Ética de los prestadores de Salud  Entorno     Humana.

¿ QUE ES CALIDAD TOTAL ? Calidad total es:       Buscar CERO errores Mejoramiento continuo. Tecnología de punta. Buen producto menor costo. . Renovación constante. Satisfacción del proveedor del servicio y de los clientes.

DISEÑO INVESTIGACION MARKETING SOCIAL TECNOLOGIAS USUARIOS POB NORMAS CALIDAD TOTAL PROVEEDORES ASIST CONTINUA PROMOCION DE SALUD CONTROL FINAL PERSONAL PRODUCCION .

Trabajo en equipo.PROTAGONISTAS EN CALIDAD TOTAL  El Paciente (cliente) es el Rey.    . Constante capacitación. Lucha contra el error.

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD EN BASE A LOS ESTANDARES Norma Internacional ISO 9001 ISO 14001 ISO 22000 ISO 17799 ISO 15504 OHSAS 18001 SA 8000 ISO 17025 DESPLIEGUE Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Gestión Ambiental Gestión de la Seguridad Alimentaria (HACCP + BPM) Gestión de la Seguridad de la Información Evaluación del Proceso del Software Sistema de Gestión de la Salud y Seguridad Ocupacional Gestión de la Resaponsabilidad Social Gestión de competencia de Laboratorios .

Pérdida total de credibilidad. producto de no eliminar esos hechos son: Desmotivación. 1. generan altos costos y de improductividad. 3. 2.AUSENCIA DE LA CALIDAD Los resultados. confiabilidad e identificación. 4. Fuerte desmejoramiento de la relación interna empresarial. . Interrupción del flujo de información importante y completa a los líderes.

visibles comunicados y uniformados .Participación en las actividades .Motivadores de mejoramiento continuo . en el personal.La calidad total es el eje central de la cultura cooperativa . Valores: .Integración de esos valores creados en el management.Apoyo a la cooperación y a los esfuerzos continuos 2.Crear y sostener valores claros. en la gestión.Involucrarse visiblemente .Facilidades constantes . en la planificación. Compromiso: .LIDERAZGO EN LA CALIDAD 1. en la acción y en el mejoramiento de la calidad .

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD RM No 768-2001.SA/DM del 20/12/01 RM No 519-2006/MINSA .

DECLARACION DE PRINCIPIOS “Derecho a la salud como condición del desarrollo humano” “Derecho a la calidad de la atención “ .

usuarios y sociedad La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios.VISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La calidad es un valor en la cultura organizacional de las instituciones de salud Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores. .

EL RETO: Objetivo General Mejorar la calidad de la atención en las unidades prestadoras de salud del MINSA que sea claramente percibida por la población. C A L I D A D Técnica Humana Entorno .

Fomentar una cultura de calidad basada en valores. Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud. . Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles.OBJETIVOS ESPECIFICOS Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio.

PRINCIPIOS Liderazgo Enfoque al usuario Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque sistémico para la gestión Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Mejora continua Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor .

 Expresión de modernidad: expresa la permanente tensión entre la homogeneización de procesos y la diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias. Facilita la renovación del contrato social entre la población y los servicios de salud.  Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de Salud. Calidad como fin social: plasma el principio de calidad de vida.  Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del otro como elemento fundamental de la organización moderna. .

Análisis de la Calidad Enfoque sistémico: Estructura Procesos Resultados .

ACTORES PRINCIPALES Usuarios Internos Usuarios externos calidad Institucion .

no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida  Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como mecanismo para mejorar  Informar a la población sobre los compromisos. eficaces.POLITICAS DE CALIDAD CON RELACIÓN A LAS PERSONAS  Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios de salud oportunos. actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención Integral de Salud .

POLITICAS DEL SISTEMA CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES  Fomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal buscando la integración en los trabajadores  Fomentar la participación y el trabajo en equipo.  Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud .

POLITICAS DE CALIDAD CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS  Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad  Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud atención de salud  Fomentar la normalización de los procesos para la .

POLITICAS DE CALIDAD CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD  Fomentar la participación social en materia de salud  Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en todos los establecimientos del MINSA  Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sostenible .

POLITICAS DE CALIDAD CON RELACION AL ESTADO  Confluir desde la Política de Calidad del MINSA con otras políticas de gobierno que permitan la construcción de un Estado de derecho y una sociedad más justa y democrática .

Componentes del Sistema PLANIFICACION DE LA CALIDAD • • Políticas de calidad Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud Unidades de Calidad Equipos de Mejora Usuarios satisfechos y saludables • • • • • Estandarización Autoevaluación Acreditación Mejora Continua. Evaluación de Tecnología GARANTIA Y MEJORAMIENTO Monitoreo de la Calidad Información al usuario INFORMACION PARA LA CALIDAD .

el nivel de compromiso y los recursos son suficientes para aplicar. Las actividades son sostenibles cuando los conocimientos.ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD  Implica la definición de un diseño organizacional que permita llevar a cabo las funciones para la gestión de calidad integrada al sistema de salud. adaptar. Regional y local( redes y establecimeintos de Salud públicos y privados.  sostener y continuar desarrollando el proceso de garantía de calidad  La organización comprende el Nivel central. .

” Implica el desarrollo e implementación de los procesos:     Autoevaluación y Acreditación. Mejoramiento continuo.GARANTIA Y MEJORAMIENTO Conjunto de acciones que deliberada y sistemáticamente se llevan a cabo para fijar normas. vigilar y mejorar el desempeño. eficaz y segura. Evaluación de la tecnología sanitaria. en forma continua y cíclica de manera que la atencion prestada sea efectiva. orientandose a la satisfacción del usuario. . Auditoria clínica en salud.

instrumentos y procedimientos que permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios externo e interno. Determinación y medición de indicadores de gestión de la calidad. procesamiento y atención de quejas y sugerencias.INFORMACION PARA LA CALIDAD “ Conjunto de estrategias. aplicables a los usuarios en las diferentes etapas de los procesos de atención: - .” Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medición Encuensta de satisfacción Mecanismos de orientación e información al usuario. Recepcion. metodologías.

LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS Muchas Gracias .

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