Integrantes: • Aquino Herrera Marco Antonio • Herrera Talavera Luis Saul • Lara Vidaña Marisol • Reyes Álvarez Carlos

Jesús

«Quien piense que el cliente no es importante debería intentar trabajar sin el durante un periodo de noventa días» -Anónimo .

cuando se utiliza de forma efectiva.El servicio al cliente. continuando en algunos casos como servicio y mantenimiento de equipo. es una variable fundamental que puede tener un impacto importante sobre la creación de la demanda y para mantener la lealtad del cliente. u otros como soporte técnico. que inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes. . Es la cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas.

En la actualidad se define el servicio al cliente como un proceso de satisfacción total y se puede describir como el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. .

Sin embargo los compradores reconocen importante el servicio al cliente en cuanto a logística. . finanzas y producción. y de otros elementos relacionados con el marketing.Los ejecutivos de logística pueden verse tentados a relegar el servicio al cliente como una responsabilidad del departamento de marketing o ventas.

identifico los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el .Un estudio detallado del servicio al cliente. patrocinado por el National Council of Physical Distribution Management.

Pre-transacción • Establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente Transacción • Dan por resultado directo la entrega del producto al cliente Post-transacción • Conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo .

 Implantación de procedimientos para procesamiento de pedidos. Post-transacción  Proteger a los clientes de productos defectuosos.  Capacitación y manuales técnicos para los clientes. . Transacción  Establecimiento de niveles de inventario.  Proporcionar la devolución de empaques  Manejar las reclamaciones. quejas y devoluciones.Pre-transacción  Establecimiento de planes para casos de huelga o desastres naturales.  Formas de transportación.

Efecto del servicio sobre las ventas El servicio al cliente en cuanto a logística representa un elemento dentro del servicio total al cliente. . las ventas no pueden compararse en forma precisa contra las de los niveles de servicio logístico al cliente y los clientes no siempre expresan de manera precisa sus deseos de servicio. ni responden consistentemente al ofrecimiento de servicio.

Los servicios de marketing afectan la participación del mercado y los componentes de la mezcla de marketing de producto. precio. . promoción y distribución física no contribuyen de manera equitativa a la participación de mercado.

una disminución de 5% en los niveles de servicio dará por resultado 24% de caída en las compras sobre la base de los clientes actuales.En los mercados industriales. Cuando una compañía anuncia una anomalía de la cadena de suministros. y hasta un 20% en un periodo de 6 meses. su precio de la acción puede caer inmediatamente 9%. .

se comprenderá por que es tan importante mantener la base de cliente actuales . Cuando se nota que 65% de los negocios de una empresa provienen de sus clientes actuales.Efecto del servicio sobre la preferencia del cliente El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papel critico para mantener la preferencia del cliente y debe establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores.

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