You are on page 1of 21

Tcnicas Fundamentales de:

ATENCION AL CLIENTE

Skill Consultores
Servicios de Asesora para Empresas

SI NO FUERA POR LOS CLIENTES


EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES MS DE LA ACTITUD, QUE DE LA TCNICA.
ADEMAS: DEBE BASARSE EN UN PROGRAMA INTEGRAL. LA CAPACITACIN Y LAS TCNICAS SON NECESARIAS... PERO NO SON SUFICIENTES!!!

Empata: Ponindonos en los zapatos del cliente


PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA EN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES: Pregntese cmo le gustara que lo traten a usted en una situacin similar. Intersese por lo que el cliente desea, y demustrelo con sus acciones. Haga un poco ms de lo que el cliente espera de usted. Intente hacer del cliente un amigo. Escchelo detenidamente y procure ser para l un asesor, ms que slo alguien reactivo. Sonra, mrelo a los ojos, llmelo por su nombre. Utilice siempre las normas bsicas de cortesa y agradzcale siempre. Tenga presente que esa persona que est ah, frente a usted, es la que nos ayuda a todos a llevar a la casa el maz para nuestros pollitos.

El cliente tiene el poder para afectarnos, si as lo desea.

Usted es la mejor carta de presentacin de la empresa!


OTROS FACTORES
La Pirmide del xito Personal, que se muestra a la izquierda, representa una realidad ampliamente aceptada en el mbito del servicio al cliente: 85% del xito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en prctica. Slo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos.

ACTITUD

ACTITUD

Usted es el primer elemento que el cliente debe comprar.


LOS ELEMENTOS CLAVE DEL SERVICIO AL CLIENTE
Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo primero que se vende es la persona de atencin al cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha visto un buen producto en una tienda, a un buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale minutos despus sin el producto porque el vendedor le cay mal. Por eso, tenga presente. Lo primero que se vende usted. Es su personalidad agradable y dinmica, lo que primero acercar al cliente a aceptar a la empresa y lo que tiene que ofrecer.

Caractersticas bsicas deseables en una persona que est en contacto con el cliente:

Sea polifuncional. Sea la cara de la empresa ante el cliente. Un experto asesor para el cliente. El vendedor proactivo para la empresa. Sea un magnfico comunicador oral.

Con una mente ordenada y


esquemtica. Que sea un buen relacionista pblico.

DEBE TENER CONOCIMIENTOS: Sobre la empresa. Sobre las necesidades de informacin de los clientes. Sobre las tcnicas del servicio al cliente. DEBE TENER LA HABILIDAD PARA VENDERSE A SI MISMO: Es decir, maneja una combinacin de cualidades cuya finalidad es causar una impresin favorable al cliente. OTRAS CUALIDADES DESEABLES: Entusiasmo. Honradez. Tacto y discrecin. Lealtad. Capacidad para trabajar bajo presin o tensin. Positivismo.

El cmo sea usted calificado depende de la PERCEPCIN del Cliente... No necesariamente de la realidad!
Cmo Funciona el Servicio al Cliente?

COMPORTAMIENTO DE CALIDAD:

COMPORTAMENTO DE NO CALIDAD:

Servicial Amable Competente Educado Diligente Calificado

Indiferente Brusco Incompetente Rudo Lento No calificado

Su presentacin personal es parte de la calidad en el servicio


El impacto que usted logre con el cliente,
puede significar la diferencia entre una percepcin de calidad o una de servicio mediocre. Usted, al igual que un producto en la gndola de un supermercado, tiene dos dimensiones: el contenido y el empaque, es decir, lo que se ve por fuera y lo que lleva por dentro. Pero, cmo est su empaque? Recuerde que las personas primero se harn una impresin de usted por lo que vean externamente. Ello incluye su higiene personal, su apariencia, su presentacin personal, sus modales, su forma de caminar, el cmo usted sonre e incluso entre otras cosas el cmo d usted la mano. A continuacin algunas recomendaciones.
MANEJO PROFESIONAL DE SU EMPAQUE: Cuide su higiene personal. Incluye su cabello y la forma en que lo peina as como el estar bien afeitado si es usted hombre y usar un maquillaje adecuado y discreto en el caso de las mujeres. Tenga especial cuidado con su cara. El 80% de la atencin del cliente se dirigir a su cara. Procure que su expresin facial, as como su maquillaje sean correctos y oportunos. Cuide sus manos y uas; las manos, dedos y uas tambin deben lucir limpias y cuidadas. Recuerde que el impacto que usted lograr no slo le llega al cliente por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello. Cuide mucho su aliento. Un descuido en este tema, puede hacer sufrir a un cliente.

Tcnicas Ganadoras en la Atencin al Cliente:

Sonra: Demuestre al cliente que para


usted es un gusto servirle
Una de las seales ms esperadas por los clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien presta el servicio. La sonrisa y su pariente cercana, la risa se ligan siempre con las personas positivas, amables, agradables.
Por el contrario, una cara dura, con el seo fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte de su interlocutor. Por eso, la primera tcnica para que el cliente perciba en usted a un funcionario de calidad en el servicio al cliente, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con l.
TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA POR MEDIO DE LA SONRISA: Sonra usted primero. Si usted sonre a alguien primero, generalmente, le devolvern la sonrisa. Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las sonrisas fingidas son fcilmente identificables, y causan exactamente el efecto contrario que estamos buscando. Recuerde que sonrer a menudo le trae beneficios emocionales y fsicos. Se ha comprobado que quienes sonren a menudo se comportan en forma ms optimista, caminan ms erguidos, tienen mejores relaciones interpersonales y son mucho ms productiva.

Aprenda y use el nombre del Cliente.


No existen sonidos ms bellos para los odos del ser humano, que los fonemas articulados que forman su propio nombre.
PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE: Concntrese cuando el cliente le diga el nombre. Escchelo bien. Si es un nombre enredado o poco usual, pdale al cliente repetrselo y deletrearlo. El cliente no se molestar; ms bien se sentir bien de que usted se interese genuinamente en l. Si es posible y apropiado, escriba el nombre. Cuando le presenten a un cliente, repita el nombre de inmediato. Ello ayuda a que se le grabe ms profundamente. Diga, por ejemplo, Mucho gusto, don Fernando. Intente repetir el nombre del cliente cuatro veces en los primeros cuatro minutos de la entrevista. La mente humana procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos, justamente en ese tiempo. Si tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar el nombre recin aprendido con el de algn amigo o conocido que tiene ese mismo nombre. Hgase imgenes mentales. Use su hemisferio derecho. Ligar al recin conocido con imgenes mentales, ayuda a plantar ms fuertemente la informacin en nuestro disco duro mental.

Intente emplear el nombre del cliente tan pronto usted logre identificarlo... ya sea porque record a la persona, o con la ayuda de algn documento de identidad. Pero tenga cuidado de emplear el nombre normalmente, sin que esa accin pueda escucharse fingida.

Mantenga contacto visual con el Cliente


Qu piensa usted de una persona que no le ve a los ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese interlocutor lograr trasmitirle generalmente estarn entre los siguientes: No me est poniendo atencin. No le interesa lo que le estoy diciendo. Es tmido. Es inseguro. Est molesto conmigo. Es descorts. Se da aires de superioridad. Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos. Est asustado.
CONSEJOS: No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un 70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%. No fije su mirada en el cliente sin parpadear. Eso puede ser interpretado como agresividad. Ver a los ojos del cliente es especialmente importante cuando ste est explicando alguna situacin anormal, o est poniendo alguna queja. Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.

Las normas bsicas de cortesa no han variado!

Salude a su interlocutor. Al momento de contactar con un cliente, es usted quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches. Identifquese. El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y como vimos anteriormente uno de los recursos que ms identifica al ser humano es su nombre. Luego del saludo, diga: Mi nombre es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad. Ofrezca su ayuda de inmediato. Para hacerlo, diga a continuacin la frase En qu le puedo servir?. Algunas variantes son: En qu le podemos servir?, que connota la sensacin de equipo. Tambin, En qu le podemos servir hoy?, la cual deja la sensacin de que usted reconoci al cliente y que l ya estuvo ah antes.

Las normas bsicas de cortesa siguen siendo parte del trato ganador al cliente. selas y proyecte una mejor imagen de servicio

Use el nombre del cliente. Si ya conoca al cliente o si ya lo identific por medio de su documento de identidad, emplee el nombre pero sin abusar.
Use frases corteses y despdase agradeciendo. Frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y decir muchas gracias" al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo de la atencin al cliente.

LAS TCNICAS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE.

Identifquese. Mantngase sonriendo. Llame a su interlocutor por su nombre. Hable con claridad. Tome notas. Repita la solicitud. No d excusas. No eche la culpa a nadie. Proyctese como un solucionador. Repita la informacin crucial. Agradezca. Monte y actualice un fichero de consultas.

NO SOBRE OFREZCA. (NO OFREZCA MS DE LO QUE SABE QUE PODR CUMPLIR.)MAS BIEN... SUBOFREZCA Y SOBRE CUMPLA!!!

TCNICAS

Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono


FRASES DE APERTURA: Buenos das, (Nombre de la Empresa), le saluda Jos. En qu le puedo servir? Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos Fallas. Gracias por llamar a (nombre de la empresa), Cmo le puedo servir?

COMO DIRIGIRSE AL CLIENTE:


Seor, seora, seorita. Ttulo, si lo conoce: licenciado, doctor, ingeniero. El nombre de pila del cliente, slo si usted y l ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use su sentido comn.

FRASES DE CIERRE: Estamos para servirle. Gracias por llamar; me dio mucho gusto atenderle. Muchas gracias por llamar a (Nombre de la Empresa). Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este caso slo si el cliente hubiera tenido que esperar en lnea o si se le hubiera tenido que pasar a varias extensiones.

MS ejemplos de frases y guiones para responder el telfono


RECEPCION DE LLAMADAS: 1. Buenos das (buenas tardes). (Nombre de la empresa), le saluda Carlos. 2. (Cliente) Con la extensin 205. 3. Con mucho gusto. Ya lo comunico. SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA: 1. La extensin que usted solicit est ocupada en este momento. Deseaba hablar con alguna persona en especial, o puedo comunicarlo con otra persona en ese departamento? 2. (Cliente) Puede ser con cualquier persona. 3. Con gusto; le comunico de inmediato.

SI NADIE CONTESTA: 1. La extensin que solicit est fuera de servicio en este momento. Voy a transferirle la llamada a la extensin ( ) de ese departamento. 2. (Cliente) No, es que es con la persona que atiende esa extensin, especficamente. 3. Muy bien, si prefiere llamar ms tarde, o dejarle un mensaje a quien usted llama?

MS ejemplos de frases y guiones para responder el telfono


CLIENTE QUE ESPER EN LINEA: 1. Le ofrezco disculpas por la demora. Gracias por esperar. Ya se desocup esa extensin y lo comunico de inmediato. 2. Levante el telfono en el segundo timbrazo. No deje al cliente esperando. Eso usted lo sabe bien exaspera a cualquiera. Colabore atendiendo el telfono que suena, aunque no sea un nmero asignado a su persona. 3. Tan pronto lo levante, inicie saludando en forma corta pero corts: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches.

5. Identifique de inmediato a su departamento, sucursal, rea, unidad. ... del Departamento Tal. 6. Identifquese. Agregue de seguido: Le habla Fulano de Tal. Diga su nombre claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien. 7. Ofrezca ayuda cortsmente: En qu le puedo servir? Ayude al menos hasta donde a usted le sea realmente posible. 8. Y ESCUCHE. Escuche al cliente y no responda con suposiciones.

Frases que debemos evitar a toda costa !


Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpata de la gente.

Perdone, si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo. Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo. No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero. Estoy muy ocupado en este momento. Entiende? (Da a entender que el cliente es poco inteligente.) Espere un momento. Tengo otra llamada. No le contest eso ya hace unos minutos? A m no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu. Es que tenemos cada compaero... Pero es que no ha ledo el procedimiento, seor? Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente No sea impaciente, por favor. La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da? Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Es que hay mucha gente que ha tratado de engaarnos.

OTRAS FRASES QUE USTEDES DEBEN EVITARSE: El est ocupado resolviendo un asunto muy importante. Creo que est tomando caf. Est en el bao. Eso nada que ver conmigo. Es en otro lado. Evite la excesiva confianza con los clientes: Dles siempre un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes: S, corazoncito, yo le dejo el recado. En qu te puedo servir? (Excepto que realmente haya ya la confianza para hacerlo.) No, mi amor, eso era antes. Bueno, mi reina, con mucho gusto.

Cmo comportarse con un cliente difcil


Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendr que atender y dar satisfaccin a un cliente que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra considerarse difcil. A continuacin le daremos algunos consejos prcticos para brindarle una atencin profesional.

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal. El cliente podra haber llegado a la empresa ya disgustado por alguna razn ajena a nosotros. Demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situacin. Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se calmar, pues har uso de su vlvula de escape. Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en entender cul es la causa que provoc el disgusto. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra accin del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es ms conveniente intentar calmarlo sin provocar que l o ella se sienta culpado.

Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que usted est consciente del malestar que estn manifestando, y de su causa. Procure que el cliente salga satisfecho. Es preferible perder una venta y no perder a un cliente. Ese cliente que hoy est disgustado, si usted lo trata bien, maana puede volver. Por eso, bsquele la mejor solucin que pueda darle, y dsela. No intente ganar una discusin: Intente ganar un cliente. Una pelea ganada a un cliente, es una pelea perdida.

Cuidado con su lenguaje corporal!


Al atender a un cliente disgustado o difcil, lo que usted diga con su cuerpo es tan importante como lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para manejar bien su comunicacin no verbal en esos casos especiales.

Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos ignorando o que, simplemente, su queja no nos interesa. Recuerde que las personas de xito miran a su interlocutor al menos un 70% del tiempo, y juegan con el otro 30% del tiempo. De vez en cuando baje momentneamente la mirada (gesto teatral de sumisin). Asienta (mueva su cabeza diciendo s). Aunque usted no est totalmente de acuerdo con lo que el cliente est diciendo, al asentir, usted le trasmite la sensacin de que est comprendindole y que est de acuerdo con lo que l dice. Si puede, acrquese un poco ms al cliente, con esto se demuestra inters en lo que l est diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar los brazos es considerado una seal de demostracin al menos subconscientemente que est en desacuerdo con la persona que habla. Mejor tome una pose abierta. Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el cliente. Colquese un poco de tres cuartos, es decir, ligeramente de lado hacia l. Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso. Y si el cliente eleva la voz, baje la suya!

No deje pasar el tiempo, invierta en su capacitacin


Muchas gracias..!!!
Usted a concluido satisfactoriamente este curso; enviar la palabra SI al e-mail: baezi@cu.com.py Para su certificacin correspondiente.

Skill Consultores
Servicios de Asesora para Empresas