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Experiencias de diálogo y co-construcción con consumidores
Paola Visintini Vaccarezza Gte. Comunicación Chilectra

¿Cómo se inició el proceso?
• En 2004 concluimos un proceso de reflexión que nos permitió tomar conciencia de la nueva realidad que nos rodea:
• • • • Procesos de globalización Aumento de la competencia Aumento de la excelencia en el servicio Protección del medio ambiente

Era necesario redefinir nuestra estrategia, la manera de entender el negocio y nuestro modo de relacionarnos con el entorno. Así nació nuestro plan estratégico, Chilectra Siglo XXI, donde nos planteamos un nuevo sello de empresa, que sirviera como carta de navegación.

Cambios en el entorno legislativo

• Asimismo, en 2005 se modificó la ley del Consumidor en Chile. • Entre las modificaciones más importantes destaca el reconocimiento legal de las Asociaciones de Consumidores.

Consejo Consultivo del Consumidor:
Una respuesta al nuevo entorno

• ¿Qué es el Consejo? • Es una instancia de diálogo e información entre la empresa y sus clientes organizados. • Aborda temas que favorecen la excelencia en la atención y calidad de servicio. ¿Qué buscábamos? • • • Propiciar un acercamiento Asegurar el mutuo conocimiento Adelantarse a situaciones de conflicto

¿Quiénes participan?

Integrantes del Consejo:
 Asociaciones de consumidores reconocidas por el Registro del Servicio Nacional del Consumidor  Ejecutivos de primera línea de Chilectra.  Representante del Sernac como ministros de fe

Funcionamiento:
 Sesiones bimensuales Reuniones extraordinarias

7 años de Experiencia …

Dificultades • • Generar credibilidad y establecer confianzas. Generar un cambio en la mentalidad y en la cultura interna.

Logros y Aprendizaje • • Construimos confianzas en base a resultados Transformamos una relación antagónica en una relación constructiva.

Beneficios

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Valoriza el poder del diálogo Permite prever potenciales conflictos públicos Disminuye judicialización Permite a los consumidores conocer mejor a la empresa y generar lazos de confianza No tiene costo económico

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¿Cómo nos ven?

Nuevas formas de vinculación
Estos 7 años han dado frutos…
• En 2010 nace “Chilectra en tu Barrio”

• Programa de relaciones comunitarias con trabajo en terreno, directo y permanente con las organizaciones sociales y comunitarias, a través de la ejecución de un conjunto de iniciativas de vinculación y diálogo. ¿Con quién lo implementamos? • Organizaciones de consumidores; ODECU y CONADECUS. • Cruz Roja

Chilectra en tu Barrio
Objetivo:
Generar una vinculación integral, directa y de largo plazo con los clientes Promover un diálogo abierto y horizontal entre la compañía y sus clientes, entregando información relevante sobre sus derechos y deberes como consumidores, así como soluciones oportunas a sus requerimientos especiales.

Chilectra en tu Barrio
Líneas de acción
 Talleres Participativos en Juntas de Vecinos y Organizaciones Sociales.  Charlas Educativas en colegios y escuelas.  Oficina Móvil.  Operativos Sociales.  Fondos concursables para Juntas de Vecinos.

Chilectra en tu Barrio
Resultados
• • • Más de 160 talleres realizados con participación récord de más de 3 mil dirigentes vecinales y sociales en 75 Juntas de Vecinos de 16 comunas. Oficina Móvil: Operación continuada durante todo 2011 en 11 comunas de la Región metropolitana. Más de 20 mil niños de 96 colegios en 23 comunas.

Premio Sernac 2012 a la mejor práctica en responsabilidad social en consumo

Gracias!!