Sistemas de Gestão da Qualidade

Conceitos de Qualidade

O que é Qualidade?

Atender as especificações Exceder as expectativas do cliente Adequação ao uso

Atender as Especificações

O que é Qualidade?

O que o cliente explicou que queria

O que o líder do projeto entendeu

O que foi programado

O que foi instalado

O que foi Documentado

O que foi cobrado

O que o cliente precisava

O que é Qualidade? Adequação ao uso .

O que é Qualidade? Adequação ao uso .

O que é Qualidade? Adequação ao uso .

Evolução do Conceito da Qualidade Evolução do Conceito Meios / Resultados Partes interessadas Valor Gestão por processos Cliente Melhoria contínua Normas ISO 9000 Requisitos do SGQ AC e AP Auditorias Função produção Planeamento Controlo estatístico Produto/Serviço Final Controlo Controlo da da Qualidade Qualidade Garantia Garantia da da Qualidade Qualidade Gestão Gestão da da Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Total Total Inspecção Inspecção da da Qualidade Qualidade Tempo .

em Genebra. e hoje presente em cerca de 157 países.A História da Qualidade  A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Stand . . organização não-governamental fundada em 1947.

 .O que é SGQ?  Um Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema que assegura consistência e aperfeiçoamento de práticas de trabalho. que especifica procedimentos para atingir um sistema de gestão da qualidade efetivo. É um sistema baseado em normas. incluindo os produtos e serviços produzidos.

Definição da Política da Qualidade. Definição de Objetivos da Qualidade. definindo fluxos e respectivas responsabilidades. Definição dos Indicadores de Qualidade.    .Implantação do SGQ   Determinação dos processos principais. Documentação dos processos.

Estrutura do SGQ MQ/MOR Documentos principais da organização Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Procedimentos Registros Indicadores Nosso compromisso com a qualidade O que queremos conquistar Como fazer para conquistar Evidências que indicam como estamos indo! .

a quem está subordinado. • Manual da Organização: Descreve a estrutura organizacional. . Faz referência aos procedimentos e departamentos. bem como.MQ / MOR  Manual da Qualidade: Descreve como está implementado o SGQ. Contém o organograma da Sunnyvale e as responsabilidades de cada departamento.

Objetivos da Qualidade  São metas estabelecidas por cada departamento que entram no escopo da auditoria ISO 9001.  . Estas metas são constituídas através da Política da Qualidade e são monitoradas através dos indicadores.

Todos os colaboradores devem ler e atualizar os procedimentos. é o ato de proceder. É o “modo” que estabelece como as atividades são realizadas. Devem estar atualizados.Procedimentos • • • • • Em síntese. Tudo que está escrito deve ser seguido. .

. São todos os formulários disponíveis nos procedimentos.Registros   Servem para evidenciar a realização de atividades.

• .Indicadores da Qualidade Atributos que evidenciam o desempenho de determinadas atividades. para o SGQ. aqueles que impactam de forma positiva ou negativa no atendimento aos clientes. Estes indicadores são conciliados com os Objetivos e Política da Qualidade. • São utilizados.

Auditorias  Exame sistemático e independente para verificar se as atividades e seus resultados estão em conformidade com requisitos especificados e objetivos planejados. .

AUDITORIA NO FORNECEDOR AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE Auditoria conduzida por uma organização que é comercial e contratualmente independente da empresa. AUDITORIA INTERNA AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE Auditoria que uma empresa realiza em seus próprios fornecedores.Auditorias AUDITORIAS DE PRIMEIRA PARTE Auditoria conduzida pela empresa com seus próprios recursos. AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO .

Não conformidades  Não-Conformidade é qualquer fato que apresenta um resultado não desejado. Não-conformidades são avisos de necessidade de correções – avisos de oportunidades de melhoria!  . O que é uma não conformidade?  São alertas de problemas.

embora os disjuntores fossem muito antigos e fossem uma causa possível do incêndio. B) O segundo que verificaria se o incêndio se alastrou para os prédios vizinhos. devido ao mau estado de conservação e idade avançada da fiação. o carro de bombeiros dividiu-se em dois grupos: A) O primeiro que combateria o incêndio. • Após cinco anos desse fato. . • O segundo grupo verificou que felizmente o fogo não havia se alastrado e continuaram com a operação de resfriamento dos prédios vizinhos. não se verificou outros incêndios. verificou-se que. os disjuntores também foram trocados. • Ao chegar.Tratamento de Não Conformidade Definições • Notou-se que o prédio da Smar – unidade V estava em chamas. • Decidiu-se então que a fiação seria totalmente trocada. • Todo o trabalho de troca foi acompanhado e aprovado por um engenheiro responsável por garantir a qualidade dos serviços e materiais. • Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros. • O primeiro grupo conseguiu controlar o incêndio e apaga-lo em 2 horas de trabalho. visto ser uma causa provável de um futuro incêndio. Por questões de segurança. o início do mesmo se deu num curto-circuito. • Feita a operação rescaldo.

Além disto. IMPLEMENTAÇÃO Todo o trabalho foi acompanhado por um engenheiro responsável por DAS AÇÕES garantir a qualidade dos serviços e materiais EFICÁCIA Após cinco anos desse fato. AÇÃO CORRETIVA Decidiu-se então que a fiação seria totalmente trocada. os disjuntores também foram trocados. uma empresa para verificar as condições da mesma. visto ser uma causa provável de um futuro incêndio. para o acompanhamento. . verificou-se que embora os disjuntores (causa potencial). decidiu-se por chamar a cada dois anos. AÇÃO PREVENTIVA Por questões de segurança. devido ao mau estado de conservação e idade avançada da fiação (causa raiz). não se verificou outros incêndios. fossem muito antigos e fossem uma possível causa do incêndio.O tratamento NÃO CONFORMIDADE DISPOSIÇÃO Prédio da Smar unidade V está pagando fogo Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros e o primeiro grupo de bombeiros combateu o incêndio O segundo grupo de bombeiros verificaria se o incêndio se ABRANGÊNCIA alastrou para os prédios vizinhos ANÁLISE DA CAUSA Feita a operação rescaldo. o início do mesmo se deu num curto circuito.

. Assim.Atendimento Telefônico   “A empresa é você” Quando alguém liga para Sunnyvale. educação e interesse. o cliente espera eficiência na prestação dos serviços. dispense a ele sua atenção e cortesia. você é o seu digno representante.

Acolher com atenção. distribuidores ou parceiros . fornecedores. Atentar. sejam elas clientes.Atendimento Telefônico ATENDIMENTO significa:     Dar ou prestar atenção. observar. Tomar em consideração atendimento é a construção da imagem que as pessoas terão da empresa.

. utilize o nome da pessoa ou você .. Maria. Um momento.Atendimento Telefônico Vícios de Linguagem e Expressões Proibidas EVITE Não sei... Use palavras ou expressões coerentes com o assunto Dona Maria. Paulo Isso não é comigo É norma da empresa / Não podemos fazer isso Tratamento íntimo: Fofa....Querida....Sr. Vou verificar Diga o que pode fazer..... ou Sra.. se a situação permitir. UTILIZE OU SUBSTITUA POR... Gírias: E aí?. neste caso é possível.. Vou encaminha-lo à pessoa responsável Sentimos muito..Impossível Só um minutinho. ou Sra...Pode crer...Paixão.Sr. Não posso.Legal.....Beleza..Seu Paulo Sra.. mas isso foge as nossas possibilidades no momento Sr. e.... por favor...

diga o nome da empresa.º toque. diga o nome do setor e o seu nome. afim de identificar-se * Nas ligações internas. mesmo que seja o ramal do colega que não se encontra em seu posto de trabalho * Nas ligações externas. o setor e o seu nome. afim de identificar-se * Anote o nome do seu interlocutor * Anote e repita os pontos principais do assunto tratado e de preferência faça uma análise para certifica-se que entendeu perfeitamente o que foi conversado .Ao receber uma chamada: * Atenda prontamente. de preferência até o 3.

apresente-se e diga com quem deseja falar . faça cumprimentos de praxe (bom dia.Ao realizar uma ligação * Tenha lápis e papel na mão * Defina claramente o objetivo da conversa que deverá manter * Ao ser atendido. boa tarde).

Utilização de e-mail´s  Objetivo: estabelecer uma comunicação rápida e precisa. Respostas  .

“COPIA” – Apenas para conhecimento. . “RESPONDER A TODOS” . “CCO” – Casos especiais. “ASSUNTO” – Preencher de forma objetiva.cuidado com quem está copiado.Utilização de e-mail´s       Campos: “PARA” – Quem deve responder.

Regras básicas (e-mail´s)  Não demorar mais de 24 horas para responder um e-mail. Solicitações de clientes Copiar apenas pessoas envolvidas no processo ou que possam resolver a questão.  (informar que encaminhou sua solicitação)  .

Evitar o envio de arquivos pesados internamente. Guia de conduta para recursos de informática.   .Regras básicas (e-mail´s)  Organizar as pastas no Outlook.

FIM Muito Obrigado! .