Module: Assistance technique à la clientèle

30 heures

M H Moustaine

Objectifs
• Compétence:
Assurer le soutien technique à la clientèle

• L'objectif de ce module est de vous permettre d’assurer le service technique par téléphone ou en personne. • Vous devrez être en mesure :
– – – – – De recevoir et analyser la requête du client De diagnostiquer le problème D’assurer la résolution du problème De documenter l’incident D’achever l’intervention tout en s’assurant de la satisfaction du client

Mettre en œuvre les concepts d'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Diagnostiquer le problème Décrire les méthodes de résolution de l’incident Assurer la résolution du problème . 3. 7.Plan du module 1. 8. 4. Notions sur la qualité de service. Décrire les étapes pour diagnostiquer un problème informatique. 6. 2. 5. Démarche qualité de service Recevoir et analyser la requête du client.

I-Notion de Qualité de service II-Intégration d'une démarche de qualité de service Moustaine .

Vérification de la classification des natures d’incidents 5. Introduction 2. Vérification de la fiche complétée 6. Démarche de qualité de service du helpdesk 3.Plan de cours 1. Prise en compte de la démarche qualité 4. Exemple Fiche Intervention .

toute personne obtenant des services informatiques est un client et l’organisation informatique est le fournisseur. cliente des fournisseurs de services informatiques. en même temps. . • L’organisation informatique obtient généralement aussi des services informatiques et est donc.Introduction: Notions de client/Fournisseur des services informatiques • En théorie. ce qui peut créer un ensemble de relations complexes.

Dans le contexte de la gestion des niveaux de service. • Le fournisseur est le représentant d’une organisation autorisée à passer des accords portant sur la fourniture de services informatiques. À ne pas confondre avec l’utilisateur final des services informatiques. . les définitions suivantes sont utilisées pour Le client et le fournisseur : • Le client est le représentant d’une organisation autorisée à passer des accords portant sur l’obtention de services informatiques.

– le service rendu – le service perçu. C’est donc une notion relative car elle est en fonction des exigences des clients. La difficulté est de mesurer précisément cette qualité de service. Les équipes informatiques doivent expliquer ce qu´elles font. être transparentes sur les engagements comme sur les délais. Il faut donc distinguer entre: – le service attendu (les besoins des utilisateurs). • La qualité est la conformité d´un service à répondre aux exigences d´un client. • La communication joue donc un rôle important.Notion de qualité de service (QoS) • La qualité de service est la satisfaction du client. qu´il soit externe ou interne. .

QoS en trois points: On peut résumer la qualité en ces 3 points : • Donner confiance et satisfaction aux clients • Fidéliser les clients actuels et en gagner de nouveau • Diminuer les réclamations .

Démarche de qualité de service .

il possède.Démarche de qualité de service du helpdesk • Comme le technicien hotline. • De plus en plus. d'autres outils pour assister l'utilisateur tels que le courrier électronique. . la télémaintenance et l'assistance sur site. en plus du téléphone. la plupart du temps. on regroupe les métiers de technicien hotline ou helpdesk sous le terme de support technique . le technicien helpdesk prend en charge la résolution d'incidents techniques à la demande d'un utilisateur. • Mais.

Moyens de la QoS Des moyens sont mis en œuvre afin d’atteindre les objectifs de qualité fixés : • Repérage. la démarche de qualité de service permet d’Evaluer les perceptions des clients et Recueillir leurs attentes. analyse des risques. analyse et correction des dysfonctionnements • Rédaction des procédures d’exploitation et de support. brainstorming. • Mise à jour régulière des documents d’exploitation et de support • Rédaction de cahier des charges formalisant le besoin de l’utilisateur • Utilisation systématique d’un logiciel de gestion des incidents • Utilisation de méthodes (comme en production) : méthodologie d’enquête. … . • En général. . méthodologie ITIL. utilisation de ces procédures et correction si besoin. cercles de qualité.

• La qualité de cette prestation doit être négociée avec les représentants des clients-utilisateurs. qui a en charge un site informatique. afin de trouver un compromis entre la teneur de la prestation et le coût de celle-ci. • La personne. se doit définir la qualité de service qu’elle s’engage à fournir à l’ensemble de ses clients-utilisateurs.Prise en compte de la démarche qualité • Le contrat de service permettra de fixer les règles de la relation client-fournisseur entre les utilisateurs et le site informatique. .

Contrat de service Le contrat de service s’orientera autour des axes principaux suivants:  La confidentialité et la sécurité d’accès aux ressources  La sécurité des données et la politique de sauvegarde  La disponibilité de ”l’énergie informatique ”  L’aptitude à faire face à un sinistre informatique  La qualité du support fourni aux utilisateurs .

• Le travail des prestataires de maintenance est mieux évalué. le help-desk permet d´améliorer la fiabilité du système d´information. mais aussi de la DSI. la productivité et l´efficacité de l´entreprise tout entière. ils savent "à quoi s´attendre" de la part des équipes de help-desk.Bénéfices d’un contrat de service • Les utilisateurs sont mieux servis. l´équipe informatique travaille plus sereinement : elle est moins constamment "dans l´urgence" et peut se concentrer sur des objectifs plus stratégiques que le simple dépannage curatif. . • De plus.

• Du côté des éditeurs de logiciels de help-desk. plus le logiciel est paramétrable.Outils de gestion des contrats de service • Il existe des outils méthodologiques tels que les normes Afnor ISO 8400-2 qui préconisent un processus itératif d´amélioration ou les procédures de l´assurance qualité. PS Soft. • On trouvera aussi un référentiel des meilleures pratiques en matière de services autour du système d´information. • On peut citer: Peregrine Systems. Mais. Magic. pour résumer grossièrement. Kimoce ou Supporter. Dans tous les cas. plus il est cher. le critère de choix sera l´adaptabilité de l´outil aux processus de l´entreprise. tous permettent de gérer des contrats d´engagement de service et ce secteur est extrêmement concurrentiel. StaffandLine . .

• Le fournisseur du service s´engage ainsi par contrat sur une disponibilité de l´outil vis-à-vis des utilisateurs. Il précise de manière claire les objectifs de performance et de qualité et inclut des indicateurs permettant de mesurer la qualité du service. etc. 15mn maximum pour un incident de niveau 1. • Les enregistrements des incidents peuvent être utilisés pour la production de rapports afin de déterminer si le niveau de service convenu est fourni effectivement au client.Niveau de service • La gestion des incidents doit bien connaître l’accord sur les niveaux de service SLA (Service Level Agreement) pour que cette information puisse être utilisée lors des communications avec les utilisateurs. Par exemple : moins de 2 heures pour les serveurs. • Le contrat d´engagement de service ou SLA définit le périmètre des services à fournir aux utilisateurs. . sous 48 heures pour les imprimantes.

• Impossibilité de consulter la messagerie • Les fichiers Word ne s’ouvrent plus…. ou peut causer. une interruption ou une diminution de la qualité de ce service: • L’imprimante n’imprime plus.Incident informatique Un incident est un événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et qui cause. .

applications.… . toutes les composantes (ou le maximum d’entre elles) doivent être prises en compte : – – – – Accès au réseau Disponibilité des applications Intégrité des données Fonctionnement du poste de travail • Cette amélioration de la qualité est un processus plus ou moins complexe en fonction de plusieurs critères : nombre d’utilisateurs. profils utilisateurs.Classification des natures d’incidents • Lorsque l’on parle de qualité du service rendu aux utilisateurs de l’informatique. nombre de sites. .

. • Il convient donc de mettre en place plusieurs indicateurs permettant de mesurer tous ces éléments.fournisseur dans sa globalité. la vérification de la classification des incidents conclue avec le fournisseur est importante puisqu’elle permet de cerner les problèmes relation client. • Dans ce contexte. des utilisateurs répartis sur des régions lointains posent plus de problèmes que ceux centralisés en un seul lieu.• Les outils de bureautique sont plus simples à assister que les logiciels métier.

temps d’intervention • Temps de réponse d’une application. nombre de postes mis à jour (dernière version de l’OS) • Nombre d’interventions effectuées au total. …) . durée moyenne d’une intervention. nombre d’appels traités par le HD • Nombre d’interruptions et temps d’interruption d’un service (messagerie.Indicateurs de la QoS Exemples d’indicateurs simples de mesure de la qualité : • Nombre de postes installés. nombre de problèmes résolus. accès Internet. nombre par technicien. ou des applications • Nombre d’appels reçus.

et de vérifier que ce classement est intégré dans les clauses du contrat du client.• Le technicien helpdesk doit compléter une fiche d’intervention en vérifiant tous les points importants notamment la nature de l’incident. • La nature de l’incident peut matériel ou logiciel. . son classement. • La classification des incidents a pour but de déterminer la catégorie de l’incident afin d’en faciliter la surveillance et la signalisation.

d’information. • Poste de travail . par Exemple. capacité. communication. concentrateur et adresse Internet. clavier. application. système. demande.moniteur.service. de livraison. manuel. • Demande de service . • Réseau . • Utilisation et fonctionnalité . sauvegarde. segment. Une telle demande est couverte par une procédure distincte ou est traitée de la même façon qu’un incident réel. de conseil ou de documentation. .accès. • Organisation et procédures . carte de réseau. sur la cause suspectée de l’incident ou sur le groupe d’assistance concerné : • Traitement central .ordre.demande adressée par l’utilisateur au centre de services en matière d’assistance. assistance.routeur. unité de disque.Catégorie d’incident On commence par attribuer aux incidents une catégorie et une souscatégorie basées. disponibilité.

Fiche d’intervention .