USUARIOS DE LA INFORMACIÓN : formación y desafíos

Ma.Carmen González Biblioteca Médica Nacional de Cuba 2006

Historia
• La formación de usuarios de la información es un hábito de las bibliotecas desde que estas se convirtieron en reservorios del saber y la cultura. Desde los comienzos se estuvieron preparando para cumplir un papel protagónico en la sociedad y mostrar a quienes llegaban a ellas que documentos tenían, como podían acceder a ellos y que servicios les podían prestar.

Lo + importante: el

usuario

• El elemento fundamental en un servicio de información es el usuario que satisface con él sus necesidades, intereses y demandas informativas, por consiguiente, la finalidad de cualquier oferta informativa es la satisfación de las necesidades de sus usuarios y esta debe aspirar a satisfacerlas cada vez en mayor grado.

• La producción de información fue creciendo aceleradamente y los modelos para organizarla y ponerla a disposición de los usuarios fueron adecuándose a diferentes necesidades. El bibliotecario se dedico a satisfacer las nuevas demandas y confeccionó guías en donde los recursos y servicios estaban ampliamente representados. .

ante esas circunstancias. Más adelante aparecieron los servicios virtuales. .• Preparo en forma detallada y paso a paso el camino para que el usuario supiera como tenía que hacer para encontrar lo que buscaba. tuvo que preparar nuevas formas para formar. El usuario no podía completar toda la información que necesitaba y el bibliotecario. con una gran variedad de recursos y accesos a otras fuentes de información.

.• Podemos afirmar que del conocimiento de los usuarios en su consumo documental se consiguen los objetivos planificar. La correcta identificación de usuarios es la clave para el éxito de los sistemas de información en una gestión inspirada en la calidad total y con este planteamiento aplicamos una metodología a un estudio concreto de casos en uno de los momentos más fructíferos de la industria de la información. evaluar y captar nuevos clientes para los centros de información. diseñar.

la cual el usuario no esta consciente. . Estas necesidades de información representadas algunas en el conocimiento actual del usuario.Francis J. Además de las necesidades expresadas o articuladas.P Lingham en Methodology for the identification of information needs of user plantean: • En el trabajo diario. La tercera categoría de neceisdad es la necesidad latente. existen necesidades inexpresadas de las cuales el usuario esta consciente pero no expresa.Devadason y P. Una necesidad es especifica y generalmente temporal ya sea mediata o immediata. la carencia de autosuficiencia genera necesidades de información.

según Crawford • • • • • • • • • • La actividad laboral. Disciplina /campo/área de interes Disponibilidad de facilidades Posición jerárquica de los individuos Factores motivacionales de la necesidad de información: Necesidad de tomar una decisión Necesidad de buscar nuevas ideas Necesidad de validar las ideas correctas Necesidad de hacer contribuciones profesionales Necesidad de establecer prioridad para la creación Y agregan: .Necesidades de información.

económicos.Las necesidades de información son afectadas por una serie de factores tales como: • La gama de fuentes de información disponibles • Los usuos que se le dará a la información • La experiencia • Motivaciones • Orientación profesional • Características individuales del usuario • Sistemas sociales. politicos. legales y reguladores que rodean al usuario • Las consecuencias del uso de la información .

Tipos de usuarios .

. Los usuarios de una Biblioteca ya no son solo lectores.Lector • Forma comúnmente utilizada en la literatura relativa a las Bibliotecas.) y la presencia de la multimedia. con o sin movimiento y con sonidos. etc. hacen que la Biblioteca no brinde servicios solo con documentos para leer sino con fuentes cuya información se transmite a tráves de imágenes. actividades. Actualmente presenta la limitación de que la utilización de fuentes no documentales (personales o institucionales.

En una unidad de información. . los usuarios y trabajadores de la información están unidos en un proceso continuo de comunicación. por tanto ambos son fuente y destino de la información. • Ejemplo: en computación o automatización se llama usuario al que utiliza el sistema automatizado independientemente de que quien lo use sea trabajador de la información o no. a un grupo o una entidad (usuario corporativo). es relativo y se refiere a todos los que utilizan la información.Usuario de la información • Puede referirse a una persona. Son los que reciben la acción de los trabajadores de la información. Por eso el Término USUARIO.

cuya actividad esta vinculada. Es toda persona. grupo o entidad. por eso pueden ser usuarios potenciales internos y externos a la organización. así como para el diseño de los productos y servicios. .Usuarios/Clasifiación • Usuario potencial Son aquellos que se tienen en cuenta para el diseño de los sistemas de información. al cumplimiento de la misión y los objetivos estratégicos de la organización o comunidad en la cual esta inserta la entidad de información. directa o indirectamente. Estos usuarios pueden pertenecer o no a la organización de la cual forman parte.

en alguna ocasión. existe entonces la necesidad de establecer la comunicación. este usuario puede ser de los potenciales. Se establece que el usuario real evoluciona (ante el usuario potencial que aún no es real) porque el trabajador de la informacion ya ha logrado comunicación.• Usuarios reales: Son aquellos que ya han formulado. • Cuando es potencial no real (por algunos llamados no usuarios de la información) porque no utilizan los servicios de información. a partir de la responsabilidad del trabajador de la información con respecto a dicha comunicación. sin esperar a su iniciativa. . una solicitud de servicio a la entidad de información.

grupo o entidad. (por tanto es redundante. al decir usuario interno. Son todos los trabajadores de la entidad y los que estando fuera mantienen una subordinación metodológica con respecto a ella. decir potencial) Mientras que los externos pueden ser potenciales o no. que se encuentra subordinada administrativa o metodológicamente a la misma gerencia que la entidad de información. Por tanto todos los usuarios internos son potenciales pues están vinculados directa o indirectamente al cumplimiento de la misión y objetivos estratégicos de la organización.• Usuario interno: Toda persona. (bibliotecas de una red). .

TIENE una entidad intermedia de información. . • Esta categoría es opuesta a la de usuario interno. y si así fuera. que NO se encuentra subordinada administrativamente NI metodológicamente a la misma gerencia que la entidad de información.• Usuario externo Toda persona. grupo o entidad.

pero NO es tenido en cuenta ( salvo que se decida por la organización) en la planificación de los recursos de informacion de la organización.Externo no potencial: no vinculado a la misión y objetivos . se incorpora a los objetivos de la organización. directa o indirectamente al cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos de la organización.• U.potencial. U. con el fin de obtener ingresos financieros. pero es bueno establecer diferencias para no arriesgarnos a invertir una cantidad de recursos en su atención que conspire entonces con la atención del u. . esto no significa que no pueda utilizar sus servicios. se les define como CLIENTES POTENCIALES.Externo potencial: si esta vinculado. La mayoría de estos casos se beneficia de los servicios destinados a los usuarios potenciales. En el caso que este tipo de usuario se considere Mercado para productos y servicios de la organización.

. intermediarios para multiplicar la acción comunicativa de los servicios y por eso. con el próposito de cumplir una misión similar con respecto a otros usuarios. En este caso cumplen un doble rol de USUARIOS INTERMEDIARIOS y FINALES. grupo o entidad que utiliza oficialmente la información y los servicios de una entidad de información. En determinadas estrategias de la Institución pueden ser identificados como usuarios individuales o grupos que de forma espontánea (no oficial) en papeles de liderazgo o difusores de información.• Usuario intermediario: Toda persona. ser priorizados o recibir algún tratamiento especial.

estaría entonces jugando un rol de intermediario. es el usuario que recibe los servicios pero no con el próposito oficial o consciente de brindarlos a su vez a otros usuarios. A no ser que por características personales lo haga.• Usuario final: Diferente con el intermediario. .

no se consume su valor con el uso. que comienza a utilzarse en la década de 1980 (en Cuba no fue hasta despues de 1990) Cliente es porque paga por un producto o servicio.• Cliente Término proveniente de las ciencias y la práctica del comercio. porque los productos y servicios aquí no se consumen. todo lo contrario la información que más se usa es la que mayor valor adquiere. . la administración y el mercado. o sea. Consumidor no es usado en la actividad informativa y bibliotecaria. Abonado se refiere a un tipo de cliente que paga los servicios por un tiempo determinado y renueva periódicamente su solicitud mediante un nuevo pago.

Qué es un cliente interno? Es aquel funcionario o dependencia de la Institución. en determinado momento o permanente demanda un producto/servicio de la organización. Es utilizado como objeto de la estrategia de mercado. . que demanda un producto/servicio de otro funcionario o dependencia de la propia Institución. publica o privada. es común que se use simplemente el término cliente. externa a la Institución que.Clientes/Clasificación • Cliente potencial Es parte del mercado potencial. Qué es un cliente externo? Persona fisica o jurídica.

si bien. De ahí que los científicos y tecnólogos fueran "el primer colectivo de usuarios sobre los que se realizan los primeros estudios" . es a partir de los años 50 cuando comienzan a ser investigaciones menos inusitadas.ESTUDIOS DE USUARIOS DE INFORMACIÓN: DEFINICIÓN Y OBJETIVOS • Los estudios de usuarios de documentación surgen en la década de los 20 del siglo XX. La causa de la proliferación de estas investigaciones fue el elevado número de documentos. como apunta Elías Sanz (1994). con información tecnológica sobre avances científicos. que se generó durante la II Guerra Mundial.

actitudes. Elías Sanz (1994) explica que son "el conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios. . opiniones. entre ellos los matemáticos. principalmente estadísticos. valores e interacciones".• La UNESCO (1981) se refiere a los estudios de usuarios como un subgrupo de la investigación de las ciencias sociales dedicados al "estudio de los individuos y sus actividades. para la aplicación de distintos métodos. a su consumo de información".

. un estudio de usuarios es una investigación que metódicamente identifica los hábitos informativos de los individuos. entendidos en su ámbito social como pertenecientes a un grupo con características comunes.• A la luz de estas definiciones. se conoce quiénes son y qué consultan los usuarios del centro analizado. Con ellos.

• Elías Sanz (1993) establece como sus objetivos: el conocimiento de los hábitos y necesidades informativas de los usuarios. evaluación de sistemas nacionales de información. potenciar los recursos de los centros de información existentes (análisis y evaluación de fondos y servicios). formación de usuarios. de acuerdo a las necesidades de los usuarios o distribuir los recursos dentro del sistema. en función de las demandas de información que se produzcan o los cambios en los hábitos que se detecten" . "con el fin de determinar los puntos débiles que necesiten ser reformados.

lo cual redundará en la disminución de tiempos en sus líneas de investigación y.Comprender cómo funcionan los colectivos investigadores • "Este objetivo es muy importante debido a la cantidad de recursos económicos que participan en esta actividad. en la mayor rentabilidad de los recursos que se están destinando a esta actividad". Por tanto. . el conocer los hábitos de información de este colectivo de usuarios nos permitirá suministrarles la información que precisen en el momento adecuado. por tanto.

> La realización de un modelo proyectivo del comportamiento de los usuarios. > El análisis de los cambios en el suministro informativo.La UNESCO (1981) les asigna los siguientes objetivos: > El conocimiento del uso de un centro de información. > El conocimiento de las razones de uso del sistema. . > La relación entre los hábitos informativos con la profesión del individuo.

En este sentido.Del conocimiento de los usuarios en su consumo documental se consiguen los objetivos anteriormente expuestos que pueden agruparse en dos grandes epígrafes • Planificar y diseñar centros de información que respondan a las necesidades reales de los usuarios para los que son concebidos. la UNESCO indica que para planificar un sistema de información de un país es preciso conocer las necesidades informativas de la población y "dentro de este conjunto con necesidades heterogéneas. las de los distintos subgrupos” .

en su caso. rediseñar el conjunto de servicios y productos que oferta para la optimización de sus recursos al aumentar el grado de satisfacción de sus clientes.• Evaluar el funcionamiento del centro para solventar sus puntos débiles y. .

en el que habría que tener en cuenta un elevado número de parámetros relacionados con la población a la que debe servir. el segundo está directamente unido a la medición de la eficacia de un centro existente para mejorar su rendimiento.• Si el primer punto se encamina a la creación de un sistema de información. .

la correcta identificación de usuarios es la clave para la consecución de ambos objetivos. ya que: "el éxito de una biblioteca o centro de documentación dependerá de la correcta definición de las necesidades de sus usuarios y de las categorías de personas a las que los servicios no se dirigen" .• No obstante.

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