La entrevista

•Individual •Grupal

Aspectos a considerar
• • • • • • • • • • Objetivo Participantes Características Consistencia Ambiente Clima Instrumento de apoyo Lenguaje Tiempo Esquema
• Que informar • Que produce en el entrevistado • Habilidades del entrevistador • Rol del entrevistador • Garantía que da el entrevistador • Notas y recursos

Levantamiento de información: Entrevista personal
ANTES DE LA ENTREVISTA • Preparar entrevista: esquema, entrevistador de mayor experiencia. • Elegir un lugar privado (fuera del puesto de trabajo del entrevistado) • Disposición de los entrevistados – igual jerarquia.

Levantamiento de información: Entrevista personal
DURANTE LA ENTREVISTA  Explicar objetivos (grabación – Nivel de confiabilidad).  Rapport (crear un clima de confianza ).  Generar una conversación, más que preguntas y respuestas.

 Incidir en problemas que se creen importantes.
 Escuche. No interrumpa al entrevistado, guié la conversación.  No juzgue, no adelante juicios, muestre interés, no dé la razón.  No identificarse con el entrevistado.

Levantamiento de información: Entrevista personal

DESPUÉS DE LA ENTREVISTA
 Elabore resumen: Discrimine las exageraciones e identifique aportes.  Contraste hechos y situaciones con otras entrevistas.  Concluir

Entrevista: ventajas y desventajas • Individual • Grupal

Diseño de puestos de trabajo

ESTRATEGIA DE LA EMPRESA

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

PUESTO DE TRABAJO

Alineación estratégica del puesto

E

Diseño de puestos
ESTRUCTURA FUNCIONAL

Gerente General Gerente General
Tecnología de Tecnología de la Información la Información

Recursos Recursos Humanos Humanos

Logística Logística

Producción Producción

Comercial Comercial

Finanzas Finanzas

Compras Compras

Diseño Producto Diseño Producto

Marketing Marketing

Presupuestos Presupuestos

Almacenes Almacenes

Operaciones Operaciones

Ventas Ventas

Tesorería Tesorería

Servicio al Servicio al

Contabilidad Contabilidad

Diseño de puestos
¿Un solo puesto o varios?
ACT 2 ACT 5 ACT 9 Depende: Dimensión de las actividades.

LOGISTICA
ACT 10

ACT 28 ACT 18 ACT 32

Estrategia

Diseño de puestos
Varios puestos:
Usar metodología de diseño de Estructura. ACT 5 ACT 9 Las actividades se vuelven objetivos y estas a su vez tendrán actividades. Resultado: una estructura (organigrama) de Logística.

ACT 2

LOGISTICA
ACT 10 ACT 18 ACT 28 ACT 32

Diseño de puestos

Un puesto: El resumen de las actividades será la función principal del puesto. ACT 2 ACT 5 ACT 18 ACT 9 ACT2  Función 1 ACT5  Función 2 ACT9  Función 3 ACT10  Función 4 ACT18  Función 5 ACT28  Función 6 ACT32  Función 7

LOGISTICA
ACT 10

ACT 28
ACT 32

Elementos del diseño de puestos

Ubicación orgánica

El trabajador

Descripción del trabajo

Análisis de puesto

Elementos del diseño de puestos
Ubicación orgánica

• • • • • • • •

Área/departamento/sección/puesto Reporta a Subordinados Funciones Responsabilidades Puesto (s) que lo suceden Puesto (s) que lo anteceden Coordinación

Elementos del diseño de puestos
Ubicación orgánica

Para cambios y/o mejoras de estructura, las Funciones se definen:

ACTIVIDADES

FUNCIONES

Elementos del diseño de puestos
Ubicación orgánica

Para cambios y/o mejoras de estructura, las Funciones se definen: Caso Hotel

I
n 4 15 18 objetivo

A8 A13 Actividad
Valor de producto

A1

A11 A16 A5 A14 A17

II

A2 Competencias del recurso humano
Equipos con tecnologías

El mantenimiento de las habitaciones debe ser oportuno y con calidad LasA6 camareras realizan su trabajo con eficiencia y calidad

A9 A3

Se mantiene la productividad en las áreas de servicio

A10
A4

III

A7 A12

A18

Área funcional: HOUSEKEEPING

A15

Elementos del diseño de puestos
Ubicación orgánica

Caso Hotel
Denominación: Camarera Turno: 1 Código: a514

Ubicación orgánica

Gerencia
Operaciones

Departamento
Alojamiento

Sección
Gobernanta

Función: limpieza de habitaciones y áreas comunes de los pisos con eficiencia y calidad.

Reporta: Gobernanta
1. 2. 3. 4. 5. 6.

Subordinados: no tiene.
Responsabilidades

Limpieza de habitaciones asignadas para check in y check out, como también aquellas habitaciones ocupadas. Incluye equipos, cama, mobiliario, baños, pisos, ventanas. Reposición de blancos, amenities y suministros de habitación y baño. Limpieza de áreas públicas y ambientes utilizados por los huéspedes del hotel. Acopio de material de limpieza en carrito para la jornada. Cuidado de objetos de propiedad del cliente. Emisión de documentos de control.

Elementos del diseño de puestos
Ubicación orgánica

Caso Hotel
Turno: 1
Departamento Alojamiento

Denominación: Camarera
Ubicación orgánica Gerencia Operaciones

Código: a514
Sección Gobernanta

Puestos que lo suceden: 1. Lencera: oportunidad y cuidado en la entrega de blancos y ropa de pasajeros. 2. Gobernanta: informes de control de labor. 3. Mantenimiento: reparaciones y fallas de equipos e instalaciones.

Puestos que lo anteceden: 1. Reservas: conocer los check in 2. Recepción: conocer llegada de pasajeros.
Coordinación: 1. Lencera: entrega de ropa para y de lavandería, ropa por reposición o cambio. 2. Mantenimiento: solución de fallas y problemas en equipos, herramientas y servicios de las instalaciones. 3. Room service: productos y servicios AyB, menaje en habitaciones. 4. Reservas: cantidad y tipo de pasajeros que arribarán. 5. Recepción: servicios en habitaciones, actividades de pasajeros.

Elementos del diseño de puestos
El trabajador

biografía habilidades

Perfil del puesto
personalidad actitud conocimiento

Elementos del diseño de puestos
El trabajador

biografía

1- EDAD: joven/viejo
2- SEXO: roles 3- ESTADO CIVIL: soltero, casado, viudo, divorciado. 4- ANTIGÜEDAD: productividad/experiencia 5- EDUCACIÓN: posibilidad/requerimiento

6- CULTURA: nivel/requerimiento
7- DEPENDIENTES: responsabilidad

Elementos del diseño de puestos
El trabajador

Habilidades

Intelectuales

-aptitud numérica. -comprensión verbal. -velocidad perceptiva. -razonamiento inductivo. -razonamiento deductivo. -visualización espacial. -memoria.

Físicas

-Fortaleza: tronco, dinámica, estática, explosiva.

-Flexibilidad: extendida y dinámica. -OTROS: coordinación, equilibrio, estaminal.

Elementos del diseño de puestos
El trabajador

Personalidad
Rasgos -Reservado/extrovertido -CI bajo/alto -Sentimental/emocional estable. -Sumiso/dominante -Responsable/despreocupado -Oportunista/escrupuloso -Tímido/osado -Obstinado/flexible -Confiado/suspicaz -Imaginativo bajo/alto -Franco/astuto -Seguro/aprensivo -Conservador/arriesgado -Dependiente/autosuficiente -Controlado bajo/alto -Relajado/tenso Atributos -Lugar de control -Necesidad de retos -Autoritarismo -Maquiavelismo -Autoestima -Autocontrol -correr riesgos

Determinantes -Herencia: factor biológico -Ambiente: cultura, grupos -Situación: incidentes

Elementos del diseño de puestos
El trabajador

actitud -motivación -compromiso -vocación -integración

conocimiento -procedimientos -técnicas -herramientas -equipos -tecnología

Elementos del diseño de puestos
El trabajador

Perfil del puesto 1- Ambiente, higiene y seguridad. 2- Determinantes del puesto. 3- Formación básica.

4- Cualidades psicotécnicas.
5- Personalidad. 6- Actitud social. 7- Capacidad de organización

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING
AMBIENTE, HIGIENE Y SEGURIDAD
Características
0 - Ruido - Vibraciones - Suciedad - Posición: - de pie - sentado - inclinado - con desplazamiento - manipulando equipo - empujando - Espacios (estrechos/amplios) - Temperatura (fría/acondicionada) - Accidentes - quemaduras - cortes - caídas - golpes - descargas - Atmosfera - Iluminación - natural - Artificial 1 x x x x x x x x Escala 2 3 4

x x x
x x x x x
X X X

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING
DETERMINANTES DEL PUESTO Características 0 - Visión óptica y cromática - Audición - Olfato - Gusto - Equilibrio físico - Control emocional - Resistencia a fatiga - Resistencia a monotonía - Capacidad pulmonar y cardiovascular - Varicoceles - Sistema genitourinario - Alergias - Aparato digestivo 1 Escala 2 3 x x x x 4

x
x x x x x x x x

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING

FORMACIÓN BÁSICA Características 0 - Superior técnico en hotelería - Estudiante universitario - Idiomas - Inglés - Francés - Alemán - Otros - Otros estudios 1 Escala 2 3 x x x x x x x 4

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING

CUALIDADES PSICOTÉCNICAS Características 0 - Razonamiento lógico - Cálculo numérico - Concepción espacial - Comunicación escrita - Comunicación oral - Memoria - Percepción - Creatividad - Coordinación física 1 Escala 2 x x x x x x x x 3 x 4

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING
PERSONALIDAD Características Escala

0
-reserva/extroversión -emocional -sumiso/dominante -responsable -oportunista/escrupuloso -tímido/osado -obstinado/flexible -suspicaz/confiado -astuto/franco -aprensivo/seguro -controlado bajo/alto -conservador/arriesgado -dependiente/autosuficiente -tenso/relajado

1

2
x x x

3

4

x x x x x x x x x x x

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING

ACTITUD SOCIAL Características Escala

0
- Integración a grupo - Tacto y habilidad social - Capacidad de trato con clientes

1

2

3
x x

4
x

CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Características 0 - Programar el trabajo - Conservar secuencia del proceso - Tomar decisiones - Cumplir instrucciones con eficiencia 1 Escala 2 3 x x 4

x
x

CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING
Denominación: Camarera Ubicación orgánica Gerencia Operaciones Turno: 1 Departamento Alojamiento Perfil de puesto 1- Requisitos intelectuales: Educación: técnica en hoteles y en la especialidad, con dominio de inglés/francés Experiencia: 3 a 5 años en el puesto o similares. Aptitudes: razonamiento lógico y numérico, concepción espacial, comunicación, memoria, percepción creatividad, capacidad de organización. 2- Requisitos físicos: Esfuerzo por posición, por traslado, equilibrio, coordinación, sentidos adecuados, resistencia a fatiga y monotonía, sistemas corporales. 3- Actitud: Integración asertiva a grupos, confiable, escrupuloso, mantiene atención, abierto, seguro, asume riesgos, paciente. Código: a514 Sección Gobernanta

Medición de carga de trabajo: Metodología

EFICIENCIA
¿QUE ESTA HACIENDO? ¿CUÁNTO TIEMPO LE TOMA? ¿ESTA SOBRE CARGADO O NO?

EFICACIA
¿LE COMPETE? ¿PRIORIZA ACTIVIDADES? ¿PUEDE DELEGAR ACTIVIDADES?

Elementos del diseño de puestos
Descripción del trabajo

Uso de hoja de medición de la carga de trabajo:
1. Determinar actividades (responsabilidades) 2. Establecer nivel de relación de actividad con la función (A: fuerte, B: media, C: baja, D: S/R). 3. Determinar frecuencia por mes (diaria, interdiaria, semanal, quincenal, mensual) y consignar las veces que se presenta la actividad en el mes ( mensual=1, quincenal= 2, semanal= 4, diaria= 26) 4. Determinar el volumen que se presenta por vez. 5. Tiempo unitario de la actividad.

Elementos del diseño de puestos
Descripción del trabajo
Información personal Apellidos y Nombres: Nivel de Instrucción: Nombre del Puesto: Organización: Función Principal:

Uso de hoja de medición de la carga de trabajo: Caso: Hotel
Juana Pérez Será Técnico Camarera de houskeeping De periquito a Perico Fecha: 02/09/2007 Horarios: L-S 9:00 - 13:00 y 14:00 - 18:00 Horas al mes: 180

limpieza de habitaciones y áreas comunes de los pisos con eficiencia y calidad.

Detalle de carga de trabajo N Actividades 1 recibir instrucciones de la gobernanta 2 abastecer carro con materiales y ropa 3 limpiar habitación 4 acopiar ropa sucia para lavandería 5 limpiar áreas públicas 6 trasladar y entregar ropa a lencera 7 solucionar problemas de clientes 8 reportar objetos perdidos/olvidados 9 efectuar conteo de material y ropa al final de turno 10 elaborar informa del turno 11 entregar el turno a la gobernanta

Tipo A A A A B B B A A A A

F Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria Diaria

Frec. 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26 26

Vol. 1 1 15 1 1 1 7 2 1 1 1

t (Min) 5 20 25 10 45 20 5 2 5 20 10

Tiempo Total 130 520 9750 260 1170 520 910 104 130 520 260

Elementos del diseño de puestos
Descripción del trabajo

Uso de hoja de medición de la carga de trabajo: Caso: Hotel.
REPORTE FINAL DE ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO

Datos: Tiempos suplementarios: Timpo según horario (h): Tiempo_Real (h): Tiempo Real Total (h): 10.00% 180.00 237.90 261.69
C5 0%

Eficiencia Parcial:
Análisis:

145.4%
5

D 0%

B 18%

Actividad Tiempo (min) A 11674 B 2600 C 0 D 0

% 81.79% 18.21% 0.00% 0.00%

Elementos del diseño de puestos
Descripción del trabajo

-distribución -tránsito Infraestructura -servicios y espacios

Máquinas y equipos

-mantenimiento -renovación

Insumos y materiales -oportunidad -calidad ergonomía

Diseño de Puestos

Tecnología
-innovación -calidad -eficiencia

Procesos

-posición -riesgos -esfuerzo -concentración -traslado -ambientación

-métodos -procedimientos -estándares

Elementos del diseño de puestos
Descripción del trabajo

ergonomía

• Puesto de trabajo • Actividad física general • Levantamiento de cargas • Postura de trabajo y movimientos • Riesgo de accidente • Contenido del trabajo • Autonomía • Comunicación del trabajador y contactos personales • Toma de decisiones • Repetitividad del trabajo • Atención • Iluminación • Ambiente térmico • Ruido

Diseño Puesto Final
Para diseñar cada puesto de trabajo necesitas: • Las actividades que debe realizar el puesto (las actividades que se utilizó para diseñar la estructura). • Las actividades que actualmente realiza (Entrevista) • La carga de trabajo de esas actividades • Definir el perfil del puesto.

El conjunto de Puesto de Toda la Organización será el manual de Funciones.

Manuales de Organización y Funciones
Un nuevo empleado pregunta a su supervisor: "¿Dónde consigo un vaso con agua, señor?" "Deberías comenzar por buscar en el Manual de Procedimientos, donde dice: "Tienes Sed", y seguir los procedimientos hasta dar con el surtidor de agua, Ah! jovencito, otra vez me lo pasa por escrito, ¿eh?".

Manuales de Organización y Funciones

Definición
• El manual es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones que una organización considera necesarios para la mejor ejecución del trabajo. • Información Pública • Información Interna

Tipos • Manual de organización • Manual de Funciones
• Descripciones de puestos

• Manual de procesos

Manuales de Organización y Funciones
• Representan un medio de comunicar las decisiones de la administración, sobre : • la organización • políticas y procedimientos
• Objetivo: • Explicar las normas en términos accesibles a los empleados • Facilitar el adiestramiento y orientación del personal • Uniformizar los procedimientos y control de actividades

Manuales de Organización y Funciones
• El uso adecuado de manuales permite: • Tener una visión de conjunto de la organización • Precisar las funciones de cada unidad administrativa, para especificar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones • Facilitar la ejecución correcta de las labores del personal y propiciar la uniformidad del trabajo • Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones y directrices

Manuales de Organización y Funciones
Además: • Proporcionar información básica para la planeación e implantación de estrategia • Facilitar el reclutamiento y selección del personal • Ser de medio de integración y orientación al personal nuevo para facilitar su incorporación al trabajo. • Mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales • Ser instrumento útil para la orientación e información al público

Manuales de Organización y Funciones
• Expone con detalle la estructura de la organización. Señala los puestos y la relación existente entre ellos • Explica la jerarquía, los grados de autoridad y responsabilidad, las funciones y actividades de los órganos de la empresa • Pueden ser: • Generales, referidos a toda la organización • Específicos, enfocados en un departamento o unidad

. .

.

.

Manuales de Organización y Funciones
• • Es un producto final del proceso de planeación organizativa Contenido: 1. Índice 2. Introducción 3. Objetivos de la empresa (misión, visión) 4. Antecedentes Históricos 5. Políticas o Normas generales de la empresa 6. Detalle de la Estructura. Organigrama General. 7. Detalle de Puestos por cada unidad Organizativa 8. Descripción de las relaciones, funciones, indicadores de control y perfil de cada puesto. 9. Anexos. Detalle de la formulación de indicadores. 10. Glosario de términos

Manuales de Organización y Funciones
1. Índice 2. Introducción 3. Historia de la empresa : logros importantes (opcional) 4. Dirección estratégica de la empresa Visión Misión Valores Objetivos estratégicos (opcional) Políticas generales (opcional) 5. Organización general de la empresa Descripción de la estructura organizacional de la empresa Organigrama general

Manual de Organización

6. Organigrama de cada unidad organizativa 7. Relación de puestos por cada unidad organizativa 8. Descripción de puestos. 9. Anexos. Detalle de la formulación de indicadores. 10. Glosario de términos

Manual de Funciones

Manuales de Organización y Funciones

Elaboración del Manual de Organización 1. Definir el grado de detalle del documento 2. Identificar fuentes de información en la empresa: documentos, personas, realidad 3. Establecer técnicas de recojo de datos (entrevista, cuestionario, observación directa) 4. Debe estar hecho en HTML (Intranet)

Peligros con los Manuales
• La reglamentación y descripción de puestos limitan el desempeño y pueden generar un “vacío de productividad” • Influencia de los sindicatos en la reglamentación del trabajo • No se hacen:
• Subcontratación, abastecimiento por terceros o producción externa • Evaluación del costo de hacerlos ante el beneficio de tenerlos…desorganización

• Quedan como información “clasificada” solo para algunos…..

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