1

Ingrid Brdar
Psihologija komuniciranja
Rijeka, 2006.
Tekst se moze koristiti iskljucivo za nastavu iz kolegija "Psihologija komuniciranja" na
Filozofskom fakultetu u Rijeci
Zabranjena je upotreba teksta za drugu namjenu, kao i kopiranje dijelova ili cijelog
teksta bez dozvole autora
2
STO JE KOMUNIKACIJA?
Interpersonalna komunikacija odrazava nasu potrebu da uspostavimo kontakt s drugim ljudima. Sam
proces komunikacije - izmjenjivanje opazanja, ideja i iskustava - cini ljude medusobno zavisnima. Pojam
komunikacije potjece od latinske rijeci communicare - uciniti opcim, a ima vise znacenja:
priopcenje, izlaganje, predavanje
Promet, veza
Dakle, komunicirati znaci priopciti, biti u vezi, spajati. Interpersonalna komunikacija se moze definirati u
sirem smislu kao bilo koje verbalno ili neverbalno ponasanje koje opaza druga osoba (Johnson, 1993). Drugim
rijecima, komunikacija je mnogo vise od same izmjene rijeci. Svako ponasanje sadrzi neku poruku pa je zato i
jedan oblik komunikacije. Obicno se interpersonalna komunikacija definira kao poruka koju salje neka osoba
primatelju (ili primateljima) sa svjesnom namjerom da djeluje na ponasanje primatelja. Komunikacija je i
zapocela kako bi se na neki nacin promijenilo drugu osobu.
Mozemo poslati poruku Kako si? da bismo dobili odgovor Dobro. U uzem smislu je komunikacija
bilo koji signal kojemu je svrha bilo kakvo djelovanje na ponasanje primatelja.
KOMPONENTNA DEFINICIJA KOMUNIKACIJE
Komponentne definicije sadrze elemente ili komponente koje cine proces komunikacije. Jednu od
najpopularijih dao je Harold Lasswell, koji je promatrao komunikaciju kao proces koji ima pet osnovnih
elemenata (slika 1).
Slika 1. Lasswellov model komunikacije
TKO
kaze STO
u kojem KANALU
KOME
s kojim EFEKTOM?
Na slican je nacin George Gerbner postavio model s deset komponenata (slika 2). Oba su modela
relativno linearna. Oni predvidaju da komunikacija pocinje na jednom kraju i krece se kroz pojedine faze
prema drugom kraju. Linearni modeli imaju neka ogranicenja, jer zanemaruju kruzenje u procesu
komunikacije i ne uzimaju u obzir cinjenicu da osobe koje sudjeluju u komunikaciji istovremeno salju i
primaju poruke.
Slika 2. Gerbnerov model komunikacije
NETKO
OPAZA dogadaj
i REAGIRA
u SITUACIJI
kroz neko SREDSTVO
da bi materijali postali DOSTUPNI
u nekom OBLIKU
i KONTEKSTU
imajuci SADRZAJ
s nekom POSLJEDICOM.
3
FUNKCIJE PRIMATELJA
DeVito (1989) definira komunikaciju kao proces slanja i primanja poruka izmedu dvije osobe, ili
izmedu manje grupe osoba, s nekim efektom i nekom trenutnom povratnom informacijom` (str. 4).
Johnson (1993) je postavio model komunikacije koji je prikazan na slici 3. Prema tom modelu,
komunikacija izmedu dva covjeka sadrzi 7 osnovnih elemenata:
1. Namjere, ideje i osjecaje davatelja i nacin na koji se on odlucio ponasati, a sve to vodi tome da on posalje
poruku odredenog sadrzaja.
2. Proces kodiranja poruke - on prevodi svoje ideje, osjecaje i namjere u poruke koje su prikladne za slanje.
3. Slanje poruke primatelju.
4. Kanal kroz koji se prevodi poruka.
5. Dekodiranje poruke od strane primatelja - on interpretira znacenje. Ta interpretacija ovisi o tome koliko
dobro primatelj razumije sadrzaj poruke i namjeru onog koji poruku salje.
6. Unutarnji odgovor primatelja na interpretaciju poruke.
7. Kolicina buke u svim fazama. Buka je bilo koji element koji interferira s procesom komunikacije. Kod
osobe koja salje poruku, buka se odnosi na stvari kao sto su stavovi, predrasude, kontekst, i prokladnost
jezika ili drugog nacina izrazavanja poruke. Kod primatelja, buka se odnosi na stvari kao sto su stavovi,
sredina iz koje dolazi i iskustva koja djeluju na proces dekodiranja. U kanalu se buka odnosi na 1) zvukove
u okolini (npr. promet), 2) probleme govora (npr. zamuckivanje), i 3) neugodne navike u govoru koje
ometaju razumijevanje (npr. mljanje). Uspjeh komunikacije u velikoj mjeri ovisi o stupnju kontrole buke.
Uspjesna komunikacija postoji onda kada primatelj interpretira poruku druge osobe u skladu s
njegovom namjerom
Kada Ivan zeli Ani reci da je krasan dan i da se on dobro osjeca, on joj kaze Dobar dan s toplim
osmjehom. Ako Ana poruku interpretira na isti nacin, onda je komunikacija uspjesna. Medutim, ako Ana taj
pozdrav interpretira kao njegovu zelju da stane i razgovara s njom, tada komunikacija nije uspjesna.
Zasto se cesto dogada da se dvije osobe ne razumiju dobro? Najcesce primatelj shvati poruku drukcije
od onog sto je davatelj poruke namjeravao reci. Mi ne govorimo uvijek ono sto mislimo. Kako su namjere
osobne i poznate jedino njihovom vlasniku, te namjere drugom covjeku nisu uvijek jasne:
JA znam svoje namjere, a o tvojima mogu samo nagadati. Ti znas svoje namjere, a o mojima mozes
samo nagadati.
Neuspjesna komunikacija obicno nije posljedica izbora rijeci, gramatickog oblika ili slabih verbalnih
sposobnosti. Ona je najcesce posljedica buke koja dolazi iz razlicitih emocionalnih i socijalnih izvora. Na
primjer, ljudi su cesto toliko zaokupljeni vlastitim mislima, da jednostavno ne slusaju ono sto drugi govore. Ili
mogu biti toliko zaokupljeni onim sto oni zele reci, tako da druge slusaju povrsno, samo s ciljem da nadu
trenutak kada ce preuzeti rijec. Ponekad su ljudi toliko sigurni da znaju sto njihov sugovornik namjerava reci
da iskrive znacenje njegove izjave kako bi se slagalo s njihovim ocekivanjem. Na primjer, mladic koji ima
premalo samopouzdanja pita djevojku hoce li s njime izaci; njen odgovor Samo malo da razmislim uzima
kao odbijanje.
Ponekad ljudi slusaju kako bi vrednovali ili sudili o osobi koja govori, sto onda djeluje na ponasanje te
osobe tako da pocinje govoriti kao da se brani. Na primjer, kada netko argumentira svoj stav, a njegov
sugovornik stalno odgovara kako to nije tocno ili kako je to glupo, onda on pocinje paziti sto ce reci.
4
Slika 3. Proces interpersonalne komunikacije
(Johnson, 1993)
PRIRODA PROCESA KOMUNIKACIJE
Burgoon i dr. (1994) navode 6 karakteristika prirode komunikacije.
Kada se kaze da je komunikacija proces, misli se na to da se ne moze lako odrediti pocetak ili kraj
komunikacije. Ona je dinamicna a ne staticna.
Po prirodi transakcijska - to znaci da promjena u bilo kojem elementu procesa moze promijeniti sve
elemente komunikacije.
Komunikacija je takoder afektivna, ona mora imati odredeni efekt na nekoga. Mnogi odgovori na
komunikaciju su afektivni i ukljucuju osjecaje ljudi koji sudjeluju u komunikaciji.
Osobna priroda komunikacije - buduci da je znacenje u ljudima, komunikacija je osobna u onoj mjeri u
kojoj su to pojedinci koji sudjeluju.
Komunikacija ima instrumentalnu funkciju. Ona sluzi kao instrument kojim ljudi postizu kontrolu nad
svojom fizickom i socijalnom okolinom. Instrumentalna je komunikacija strategijska aktivnost. Ljudi mogu
razviti strategije da bi im komunikacija mogla posluziti za razlicite funkcije.
Konzumacijska funkcija komunikacije - konzumacijska svrha je bilo koja aktivnost kojoj je cilj
zadovoljstvo komunikatora bez da postoji namjera djelovanja na bilo koga drugog. Ljudi mogu zapoceti
Buka
Osoba 1
FUNKCIJE DAVATELJA
1. Kodiranje: prevodenje ideja, osjecaja
i namjera u poruku prikladnu za
komunikaciju
2. Prenosenje poruke
Buka
Osoba 2
FUNKCIJE PRIMATELJA
1. Dekodiranje: primanje poruka
koje su poslane i interpretiranje
njihovog znacenja
2. Unutarnji odgovor na opazenu
Buka
Buka
O
b
l
i
k
o
v
a
n
j
e

i
d
e
j
a
,

o
s
j
e
c
a
j
a

i

n
a
m
j
e
r
a

i

i
z
b
o
r

p
o
n
a
s
a
n
j
a
FUNKCIJE PRIMATELJA
1. Dekodiranje: primanje poruka
koje su poslane i
interpretiranje njihovog
znacenja
2. Unutarnji odgovor na opazenu
poruku
Buka
FUNKCIJE DAVATELJA
1. Kodiranje: prevodenje ideja,
osjecaja i namjera u poruku
prikladnu za komunikaciju
2. Prenosenje poruke
Buka
O
b
l
i
k
o
v
a
n
j
e

i
d
e
j
a
,

o
s
j
e
c
a
j
a

i

n
a
m
j
e
r
a

i

i
z
b
o
r

p
o
n
a
s
a
n
j
a
5
razgovor samo zato sto u tome uzivaju i tako udovoljavaju nekim svojim potrebama. Medutim, iako ne
postoji namjera (ili svrha) da se djeluje na sugovornika kod takve komunikacije, ne znaci da djelovanja nece
biti.
DEFINIRANJE PROCESA KOMUNIKACIJE
Postoje brojne definicije komunikacije. Vecina ljudi se slaze u tome da je komunikacija dinamican
proces; da je taj proces transakcijski jer djeluje i na osobu koja salje poruku i na onu koja je prima; da je
komunikacija osobni simbolicki proces koji zahtijeva zajednicki kod ili kodove apstrakcije.
Osnovno neslaganje javlja se oko pojma namjere. Mora li komunikacija biti namjerno ponasanje koje
je oblikovano kako bi stvorilo neki efekt? Miller (1966, prema Burgoon i dr., 1994) misli da komunikacija
ukljucuje sve aktivnosti u kojima osoba (ili izvor) namjerno salje podrazaje kako bi izazvala odgovor.
Cronkhite (1976, prema Burgoon i dr., 1994) daje vrlo siroku definiciju. On misli da se komunikacija moze
producirati namjerno ili nenamjerno, a na nju se moze odgovoriti na namjeran ili nenamjeran nacin. Ovako
siroka definicija nije od velike koristi.
Burgoon i dr. (1994) razmatraju cetiri moguca odnosa izmedu komunikacije i namjere (slika 4).
Autori definiraju komunikaciju kao
`simbolicko ponasanje koje se javlja izmedu dva ili vise pojedinaca koji sudjeluju. Karakteristike
komunikacije su da je ona proces, da je po prirodi transakcijska i da je afektivna. Ona je svrhovito,
cilju usmjereno ponasanje koje moe imati instrumentalne ili konzumacijske zavrsetke` ( 22. Str.).
Slika 4. Matrica komunikacije i namjere
Izvor ima namjeru Izvor nema namjeru
komunicirati komunicirati
Primatelj opaza
namjeru komunikacije
KOMUNIKACIJA
PRIPISANA
KOMUNIKACIJA
Primatelj ne opaza
namjeru komunikacije
POKUSAJ
KOMUNIKACIJE
PONASANJE
OPCI PRINCIPI KOMUNIKACIJE
Paul Watzlawick (Watzlawick, Beavin i Jackon, 1967 - prema Hargie i dr., 1994) je u svojoj teoriji
dao sustavan pregled karakteristika komunikacije. On istice pet zakona komunikacije:
1. Komunikacija je neizbjezna - nemoguce je ne-komunicirati.
2. Svaka komunikacija ima dimenzije sadrzaja i odnosa - Isti se sadrzaj moze izraziti tako da podrazumijeva
razlicite odnose. Na primjer, majka moze reci svojoj kcerki: Mozes li sada pospremiti sobu? ili Da si
odmah pospremila sobu!.
3. Komunikacija je niz interpunkcijskih dogadaja - dok komunikacija tece, nije uvijek lako odrediti sto je
podrazaj, a sto odgovor. Nacin na koji cemo interpretirati podrazaj nasuprot odgovoru odreduje nasa
punktuacija niza dogadaja. Svaki partner ima pocetnu tocku (interpunkciju) od koje pocinje odredeni tijek
komunikacije. Na primjer, muz i zena se posvadaju na nekoj zabavi. Dok sjede za stolom, zena ocijuka s
drugim muskarcem, a muz sve vise pije. Sto on vise pije, ona vise ocijuka i koketira. Muz ce kasnije reci da
je pio zato jer je ona koketirala s drugim muskarcem, a ona ce reci da je koketirala zato sto je njen muz pio,
dakle, njeno je ponasanje reakcija na ponasanje njenog muza. Ovdje je doslo do konflikta u interpunkciji,
jer se pojavilo suprotno misljenje o tome sto je uzrok, a sto posljedica.
4. Komunikacija moze biti digitalna ili analogna - u digitalnoj se komunikaciji upotrebljavaju znakovi koji
imaju jednako znacenje za sve sudionike u komunikaciji na primjer, jezik koji svi razumiju. Analogna
komunikacija je ona kod koje se poruke izrazavaju znakovima koji omogucuju samo priblizno ili posrednu
6
informaciju, kao sto su neverbalni znakovi. Oba se nacina komunikacije odvijaju istovremeno, a moze doci
do problema ako su analogna i digitalna komunikacija proturjecne (verbalno se izrazava jedno, a
neverbalno drugo).
5. Interakcija moze biti simetricna ili komplementarna - simetrican se odnos temelji na jednakosti i tezi se
slicnosti. Kod komplementarnog odnosa postoje razlike koje se nadopunjavaju.
MITOVI O KOMUNIKACIJI
Ovi su mitovi rasireni i mnogi ljudi u njih vjeruju. Neke od njih popularizirali su televizija, radio ili
tisak, razlicite poslovne organizacije ili pojedinci koji su zeljeli istaknuti vaznost vjestina komuniciranja.
Svi problemi naseg svijeta su problemi komunikacije. Ljudi se razlikuju u svojim stavovima i vrijednostima
i zbog toga se razlicito ponasaju. Ta razlicitost u ponasanju cesto je uzrok problemima u meduljudskim
odnosima. Medutim, to ne mora biti problem komunikacije.
Svi problemi na svijetu mogu se rjesiti vecom ili boljom komunikacijom. Ovaj mit logicno slijedi iz prvog.
U stvari, danas su ljudi toliko zasiceni informacijama i komunikacijom da bi bilo bolje uciti kada
komunikacija moze pomoci u rjesavanju problema, a kada ne moze. Postoje problemi medu ljudima kao i
oni koji su dio sistema, a koji nemaju nikakve veze s komunikacijom. Zbog toga veca ili bolja komunikacija
ne moze rjesiti te probleme.
Ovaj mit nije sasvim tocan niti kad se primijeni na meduljudske odnose. Neki strucnjaci procjenjuju da
bi posljedica bolje i vece komunikacije svih bracnih parova u Americi bio broj razvoda povecan za 50 %.
Mnogi bracni parovi s vremenom razviju komunikaciju koja je i funkcionalna i zadovoljavajuca. Promjena
takve komunikacije ne mora uvijek biti na bolje.
Ljudi cesto pretpostavljaju da ljudi koji se ne slazu s njima ili se ne ponasaju onako kako to oni zele to
cine jednostavno zato jer ih ne razumiju. Ako ne razumiju, nuzno je vise komunicirati. Medutim, ne mora
uvijek postojati povezanost izmedu kolicine komunikacije i bilo cega drugog. Vise komunikacije ne rjesava
uvijek probleme, vec ih moze i pogorsati. Ljudi koji se ne vole cesto se jos manje vole ako nastave
komunikaciju. Tek tada vide koliko je druga osoba razlicita i netolerantna.
Komunikacija nista ne kosta. Ako nas nista ne kosta, vrijedan je svaki pokusaj komunikacije. Medutim,
napor da se uspjesno komunicira s drugim ljudima zahtijeva mnogo truda i energije. Istina da nije potreban
novac, ali svatko treba razmotriti koliko vremena zeli uloziti u konkretnu situaciju kako bi komunikacija
bila sto bolja. Ima ljudi koji ne znaju kada treba odustati od pokusaja da se komunicira. Ljudi trebaju
nauciti analizirati situacije kako bi odredili kada je cijena komunikacije vrijedna ulozene energije. Kada
netko ima sasvim suprotne politicke stavove ili pak sistem vrijednosti ili nacin zivota, treba dobro
usporediti sto cemo dobiti i koliko ce nas kostati pokusaj komunikacije. Ponekad je mnogo bolje sto manje
komunicirati s takvim osobama.
Komunikacija je ili dobra ili losa. Sama komunikacija ne podrazumijeva nikakvu kvalitetu. Komunikacija
je alat koji se moze upotrijebiti s dobrim ili losim zavrsetkom. Ljudi mogu upotrijebiti komunikaciju da
postanu demagozi ili da zapocnu ratove. Isto tako se komunikacija moze upotrijebiti za humane ciljeve ili
rast i razvoj pojedinaca. Ima i ljudi za koje se mozemo samo nadati da nece poboljsati svoju komunikaciju,
jer bi je mogli koristiti za krive ciljeve. Dobro poznavanje komunikacije moze ljudima pomoci i da se
uspjesno odupru onima koji komunikaciju upotrebljavaju da bi ostvarili neprihvatljive ciljeve.
Komunikacija se odnosi na produkciju efektivnih poruka. Premda je to vazna karakteristika komunikacije,
bilo koja definicija komunikacije mora uzeti u obzir i onoga koji prima poruke. Elokventna osoba ne mora
uopce slusati i razumijeti ljude s kojima komunicira. Takvu osobu ne mozemo nazvati kompetentnom u
komunikaciji. Da bi komunikacija bila uspjesna, treba razviti i vjestine produkcije i vjestine primanja
poruka.
7
RAZINE KOMUNIKACIJE
Ljudska komunikacija je komunikacija u koju je ukljucen covjek, bilo kao onaj koji salje poruke bilo
kako onaj koji prima poruke (ili ima obje uloge). Kada razgovaraju dva covjeka, istovremeno se odvijaju
barem tri procesa komunikacije: svaki od njih komunicira sam sa sobom, sa svojim mislima i sojecajima, a uz
to se odvija i medusobni razgovor. Ljudska se komunikacija odvija na vise razina.
1. INTRAPERSONALNA KOMUNIKACIJA
Komunikacija se odvija unutar covjeka. Isti pojedinac prima i salje poruke, isti je pojedinac na oba kraja
procesa komunikacije. Ovaj je oblik komunikacije vrlo slozen jer mozak cijelo vrijeme salje poruke pojedinim
djelovima tijela, a istovremeno poruke iz tih dijelova tijela idu u mozak. Dok razmisljamo mi zapravo
komuniciramo unutar sebe. Premda ne govorimo glasno, niti izrazavamo neverbalne poruke, komunikacija se
ipak odvija.
2. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA
To je komunikacija u koju su ukljucena dva covjeka, komunikacija izmedu dva pojedinca. Oba
pojedinca primaju i salju poruke. Cak iako samo jedan prica, drugi moze neverbalno pokazivati sto misli ili
osjeca. Pojedinac koji govori opaza te poruke i interpretira ih, premda ne mora prestati govoriti i dati rijec
drugoj osobi. Dakle, slusatelj je bez rijeci poslao poruku, a onaj koji je govorio nije samo slao, vec je i primao
poruke. Dakle, u inrepersonalnoj komunikaciji oba covjeka salju i primaju poruke pa mozemo reci da su u
interakciji.
3. KOMUNIKACIJA POJEDINCA S GRUPOM
Jedan covjek komunicira s grupom ljudi - na primjer, profesor drzi predavanje ili student iznosi referat.
Dakle, jedna osoba istovremeno salje poruke skupini slusatelja.
4. KOMUNIKACIJA GRUPE S POJEDINCEM
Na primjer, skupina slusatelja reagira na govor pojedinca koji im se obraca, ili nekoliko prijatelja
posalje cestitku jednom prijatelju.
5. KOMUNIKCIJA IZMEDU DVIJE GRUPE
Jedna drzava moze poslati poruku drugoj drzavi; studentska organizacija jednog fakulteta obraca se
studentskoj organizaciji drugog fakulteta, i slicno.
INTRAPERSONALNA KOMUNIKACIJA:
KOMUNIKACIJA SA SAMIM SOBOM
OSOBNA ODGOVORNOST
Preuzimanje osobne odgovornosti znaci da je pojedinac odgovoran za svoju srecu. Mi smo odgovorni za
to da se osjecamo dobro, jer sami biramo kako cemo se ponasati nasi ce izbori biti takvi da sto je moguce
vise povecaju nasu srecu i zadovoljstvo. U vecini zivotnih situacija mi mozemo birati sto cemo uciniti izmedu
vise mogucih izbora, odnosno mogucnosti. Rijec IZBOR objasnjava proces preuzimanja odgovornosti mi
biramo izmedu vise mogucih izbora, a kada izaberemo, onda preuzimamo odgovornost za svoj izbor. Mi se
stalno nalazimo u procesu biranja i donosenja odluka. Preuzimanje odgovornosti za vlastiti zivot zapravo
znaci donositi odluke o izborima koji ce nam omoguciti da budemo sretni. Ovakvo shvacanje osobne
odgovornosi suprotno je uobicajenom misljenju da moramo biti odgovorni drugim ljudima, sto znaci i da
moramo zivjeti prema njihovim standardima.
8
Preuzimanje odgovornosti za svoje izbore nije nimalo jednostavan proces lako je preuzeti odgovornost
za nase uspjehe i dobra djela, ali je tesko to uciniti za nase neuspjehe i losa djela. U ovom je drugom slucaju
puno lakse traziti krivca negdje drugdje u nekom drugom covjeku, u nepovoljnim okolnostima ili bilo cemu
drugom sto nas moze osloboditi vlastite odgovornosti.
Medutim, kad jednom prihvatimo vlastitu odgovornost za svoje ponasanje, to nas na neki nacin
oslobada kako bismo se mogli usmjeriti na sebe, na to kako da budemo sto djelotvorniji. To znaci da vise ne
trazimo krivce, ali niti da mi stalno preuzimamo krivicu na sebe. Treba se usmjeriti na sadasnje i buduce
ponasanje, a ne stalno isticati sto je u proslosti lose ucinjeno ili traziti opravdanja za svoje postupke.
OGRANICENJA OSOBNE ODGOVORNOSTI
Jesmo li bas uvijek odgovorni za svoje izbore? Odgovor je DA, ali uz mala ogranicenja:
1. Potreba da se cine izbori javlja se prije nego je dijete dovoljno zrelo da bi moglo dobro odlucivati za sebe.
Losi pocetni izbori mogu se kasnije razviti u lose navike ponasanja prema sebi i prema drugim ljudima.
2. Pojam osobne odgovornosti i osobnih izbora se uci. Ako netko nije u svojoj okolini imao model takvog
ponasanja, nije niti mogao usvojiti takav stav prema odgovornosti niti nauciti kako ciniti dobre izbore.
3. Mnogo je socijalnih faktora nasoj okolini koji djeluju protiv preuzimanja osobne odgovornosti: siromastvo,
nezaposlenost, svaki oblik diskrimainacije (nacionalna, prema spolu), lose obrazovanje. Medutim, premda
ovi socijalni faktori otezavaju nasu mogucnost izbora, mi ipak mozemo ciniti izbore za svoj zivot unutar
postojecih ogranicenja. U tim istim uvjetima neki ce se ljudi snaci bolje i biti sretniji od srugih. Ima takoder
dosta bogatih ljudi koji nisu naucili preuzimati odgovornost za svoj zivot i ne znaju kako ciniti dobre
izbore.
OSOBNA ODGOVORNOST I VJESTINA KOMUNICIRANJA
Komunikacijske vjestine se mogu definirati kao niz izbora koji nam omogucavaju uspjesnu
komunikaciju. Ako nismo zadovoljni svojim komunikacijskim vjestinama, vazno je da utvrdimo svoje dobre i
lose vjestine, i onda poboljsamo one kojima nismo zadovoljni. Sve te vjestine ukljucuju biranje (izbor) pa ce
mozda biti potrebno bolje nauciti kako primijeniti osobnu odgovornost u tim situacijama. Nas je prvi cilj
postati svjesni vlastitog nacina komunikacije, kako se ponasamo dok komuniciramo. Tada cemo vidjeti koje su
nam jos mogucnosti na raspolaganju, pa cemo izabrati onu mogucnost koja je bolja. Vjestine komuniciranja
ukljucuju osjecaje, razmisljanje i ponasanje:
- odgovornost za osjecaje - biti u kontaktu sa svojim osjecajima i uskladivati ih, ako je potrebno.
- odgovornost za razmisljanje - ciniti izbore koji ce smanjiti razmisljanje koje potice anksioznost, depresiju,
srdzbu i okrivljavanje.
- odgovornost za ponasanje ponasati se tako da drugima kazemo upravo ono sto smo namjeravali.
RAZUMIJEMO LI VLASTITE OSJECAJE?
Buduci da svaka komunikacija sadrzi i komunikaciju sa samim sobom, sa svojim mislima i osjecajima,
vazno je da budemo svjesni te komunikacije i da je odijelimo od onog sto se zbiva u komunikaciji s drugima.
Dakle, vazno je da budemo svjesni svojih osjecaja. Medutim, ponekad ih nismo svjesni ili neke osjecaje i misli
ne zelimo priznati niti sebi. Da bismo imali dobre odnose s drugima, moramo najprije imati dobar odnos sa
sobom. U sredistu je tog odnosa nasa sposobnost da pratimo reakcije svog tijela i svoje osjecaje. To ne znaci
da moramo pokazati sve osjecaje.
* Na primjer:
Stidljivi mladic pozove djevojku da s njim izade. Ona pristojno, ali cvrsto odbija. U toj situaciji
mladic moze dozivjeti razlicite osjecaje: osjeca da je povrijeden, ljut, ponizen, anksiozan, napet, veseo,
9
odlucan, samopouzdan, osjeca olaksanje. Nacin na koji je sebi objasnio odbijanje djevojke odreduje
osjecaje koje ce dozivjeti. On moze pomisliti : To je najgore sto mi se ikada dogodilo, ili To je njen
problem, bas je glupaca, ili Ona ima pravo na svoj izbor. Nerealno je ocekivati da ce svaka djevojka
pristati na izlazak sa mnom. Prvi ce odgovor izazvati anksioznost i depresiju, drugi ljutnju, a treci
samopouzdanje i odluku da ponovno pokusa kod druge djevojke.
Jedna od karakteristika naseg drustva je da se vrlo malo uci na koji nacin izraziti osjecaje da bi ih drugi
ljudi tocno razumijeli. Godine i godine naseg obrazovanja usmjerene su na ucenje kako jasno i nedvosmisleno
verbalno izraziti misli. Istrazivanja su pokazala da su u engleskom jeziku rijeci koje opisuju neke aspekte
prijateljstva medu onima koje se najcesce upotrebljavaju (svidati se, ljubav, ne svidati se, mrznja). Engleski
jezik ima relativno malo rijeci koje opisuju razlicita emocionalna stanja (manje od 50, ako se iskljuci slang ili
figurativno izrazavanje). Sanskrit je poznat po tome sto ima preko 900 rijeci koje opisuju razlicita
emocionalna stanja.
Cesto je tesko izraziti osjecaje. Izrazavanje osjecaja moze postati jako tesko u situacijama kada postoji
rizik da budemo odbijeni ili ismijani. Sto su osjecaji vise osobni, to je veci rizik koji mozemo osjecati. Ponekad
je tesko kontrolirati izrazavanje nekih osjecaja. Mozemo plakati kada to ne zelimo, razljutiti se onda kada bi
bilo bolje da ostanemo mirni, ili se smijati onda kada nije prikladna situacija i time povrijediti nekoga.
Prikladno izrazavanje osjecaja cesto znaci da moramo razmisliti prije nego ih pokazemo.
Tocno i konstruktivno izrazavanje osjecaja jedan je od najtezih aspekata u stvaranju i odrzavanju
odnosa s drugim ljudima.
KAKO SE JAVLJAJU OSJECAJI?
1. Preko svojih osjeta skupljamo informacije o tome sto se dogada.
2. Informaciju interpretiramo i tako ona dobiva znacenje.
3. Znacenje koje smo pridali informaciji izaziva neki osjecaj.
4. Donosimo odluku kako namjeravamo izraziti taj osjecaj.
5. Izrazavamo osjecaj.
Kada komuniciramo s drugim ljudima, mi opazamo, interpretiramo, osjecamo, odlucujemo i
izrazavamo nase osjecaje gotovo istovremeno. Ovi se procesi odvijaju tako brzo da nam se cini kako je to
samo jedan, a ne pet razlicitih procesa. Da bismo postali svjesni svih aspekata moramo usporiti cjelokupan
proces nastajanja osjecaja. Moramo biti svjesni svojih osjecaja i razumijeti ih kako bismo ih mogli adekvatno
izrazavati, ili negativne osjecaje promijeniti u pozitivne (ljutnju, depresiju, osjecaj krivice, beznadnost,
frustraciju, strah). Svoje osjecaje mozemo dobro kontrolirati samo ako smo ih svjesni, ako ih prihvacamo,
usmjeravamo i prikladno izrazavamo.
ODGOVORNOST ZA VLASTITE OSJECAJE
Jedna od cestih zapreka koja ometa dobru komunikaciju osjecaja je misljenje da su drugi ljudi uzrok
nasih osjecaja. Kada bi drugi ljudi izazivali nase osjecaje, to bi znacilo da mi nemamo izbora, vec da drugi
ljudi odreduju i kontroliraju nase osjecaje.
* Primjeri:
Otac me naljutio. Ja sam se naljutio zbog onog sto je moj otac rekao.
Ona me razveselila. Ja sam se razveselila zbog njenog ponasanja.
Prijateljica me uvrijedila. Ja sam se uvrijedila zbog onog sto je rekla ili napravila.
KADA SE OSJECAJI NE IZRAZAVAJU
Problemi u odnosima s drugim ljudima javljaju se ne zato sto imamo osjecaje, vec zato sto nismo
uspjesni u izrazavanju svojih osjecaja na takav nacin koji ce ucvrstiti nas odnos.
Potiskivanje i poricanje osjecaja moe biti uzrokom problema u odnosu s nekom osobom.
10
Potiskivanje osjecaja moze izazvati konflikt ili nezadovoljstvo koje ce postajati sve vece. Kada nam neko
ponasanje druge osobe ne odgovara, ljuti nas ili nas povrijedi, a mi to presucujemo, onda nismo iskreni. Time
ne cinimo uslugu toj osobi, jer joj ne dajemo mogucnost da promijeni svoje ponasanje. Kako ne reagiramo,
ona moze misliti da je sve u redu i nastaviti s istim ponasanjem. Mi cemo se osjecati sve losije, a nakon
nekog vremena obicno se dogada da neka nevazna situacija izazove nasu neprimjereno burnu reakciju i da
tek onda kazemo sve sto mislimo, ali na vrlo neprikladan nacin koji moze dovesti i do prekida odnosa. U toj
se situaciji jos osjecamo zrtvom, jer smo tako dugo trpjeli i tolerirali to ponasanje, a sada je doslo vrijeme da
prijatelju sve istresemo u lice jer nam je svega dosta. Je li ta osoba od nas trazila da sutimo i trpimo ili je
to bila nasa odluka? Zasto nismo odmah rekli sto osjecamo? Tada bi bilo puno lakse jer bismo to mogli reci
mirno i takticno, a sada smo vrlo ljuti pa je nemoguce da budemo konstruktivni.
Potiskivanje i poricanje osjecaja moe lose utjecati na konstruktivno prepoznavanje i rjesavanje problema
u nekom odnosu.
Kada uspostavljamo odnos s nekom osobom, otvoreno izrazavanje osjecaja omogucava rjesavanje teskoca i
konflikata. Opce prihvaceno misljenje je da trebamo biti racionalni, logicni i objektivni, i zbog toga trebamo
potiskivati i zanemariti svoje osjecaje. Medutim, to je pogresno. Zelimo li uspjesno rjesavati meduljudske
probleme, moramo imati sve vazne informacije, ukljucujuci i nase osjecaje.
Na primjer, imamo prijatelja koji ima sve sto smo mi uvijek zeljeli imati. Kada se sretnemo, povjerava
nam neki svoj problem. Ne mozemo suosjecati s njim, jer nam se cini da je njegov problem nevazan u odnosu
na sve ono sto on ima, a mi nemamo. Umjesto da mu damo podrsku i porazgovaramo o tome sto ga muci, mi
zakljucimo da je glup sto se uzbuduje zbog gluposti. Ako se to ponavlja, nas ce prijatelj poceti izbjegavati
nase drustvo, jer mu takvo prijateljstvo ne treba.
Poricanje osjecaja moe rezultirati selektivnom percepcijom. Osjecaji kojih nismo svjesni djeluju na
nasu percepciju, a mi to ne znamo.
Na primjer, ako poricemo svoju ljutnju, mozemo opazati sve neprijateljske akcije u nasoj okolini, ali uopce
ne vidimo izraze prijateljstva. Prijetece i neugodne cinjenice cesto su iskrivljene ili se uopce ne opazaju.
Osjecaji kojih nismo svjesni povecavaju kolicinu sadrzaja koje uopce ne opazamo, kao i selektivnost
percepcije.
Potiskivanje osjecaja moe utjecati na nase procjene.
Cesto se dogada da ljudi odbiju prihvatiti neku ideju samo zato jer ju je predlozila osoba koju ne vole, i
obratno, da ljudi prihvate neku losu ideju samo zato jer ju je dala osoba koju vole. Kada smo svjesni svojih
osjecaja i mozemo njima konstruktivno upravljati, nase ce procjene biti nepristrane i objektivne.
Izraavanje osjecaja ne treba sadravati zahtjeve.
Cesto izrazavamo osjecaje tako da zahtijevamo promjenu ponasanja osobe s kojom komuniciramo. Kada
nama netko kaze Ljutis me kada to radis, on nam indirektno govori da to prestanemo raditi. Kada osjecaji
podrazumijevaju i zahtjeve, drugu osobu mozemo dovesti u neugodnu situaciju da odlucuje hoce li udovoljiti
tim zahtjevima ili nece.
Drugi ljudi od nas cesto trae da potisnemo ili poricemo svoje osjecaje.
Ako nekome kazemo da se osjecamo depresivno, on nam kaze Razveseli se. Ako kazemo da smo ljuti,
odgovori nam Smiri se. Kazemo li da se divno osjecamo, odgovori nam Nemoj se prerano veseliti jer se
jos svasta moze dogoditi.
11
VERBALNO IZRAZAVANJE OSJECAJA
Osjecaji se mogu izraziti verbalno ili neverbalno. Zelimo li jasno pokazati sto osjecamo, verbalne i
neverbalne poruke moraju biti iste, odnosno uskladene. Mnogi problemi u komunikaciji posljedica su
izrazavanja kontradiktornih poruka. Rijecima izrazavamo jednu emociju, ponasanjem drugu, a neverbalnom
komunikacijom neku trecu.
Izrazavanje emocija ovisi o tome koliko smo svjesni svojih osjecaja, koliko ih prihvacamo i koliko smo
vjesti u izrazavanju tih osjecaja na konstruktivan nacin. Kada nismo svjesni svojih osjecaja ili ih ne
prihvacamo, kada nam nedostaje vjestina u izrazavanju, dogada se da osjecaje izrazavamo indirektno ovako:
KAZEMO: OSJECAMO:
etiketa Ti si grub, neugodan i egocentrican! Kada me prekidas dok govorim postajem ljuta.
zapovijed Usuti! Ljuti me to sto si upravo rekla.
pitanje Jesi li uvijek tako luda? Cudno se ponasas i to me brine.
optuzba Ti me ne volis! Kada ne obracas paznju na mene osjecam da me
zanemarujes.
sarkazam Drago mi je da si dosao tako rano! Kasnis i zbog toga cemo kasniti s poslom, a to me
ljuti.
odobravanje Ti si divna! Svidas mi se.
neodobravanje Grozan si! Ne svidas mi se.
uvreda Ti si budala! Dovodis me u nezgodnu situaciju.
Takav indirektan nacin izrazavanja osjecaja je uobicajen. Medutim, indirektno izrazavanje osjecaja ne
daje jasnu poruku drugoj osobi. Osim toga, nase primjedbe mogu cesto oneraspoloziti osobu kojoj su upucene.
Ucili smo kako jasno izraziti misli, ali nismo ucili kako jasno i tocno opisati svoje osjecaje. Obicno nase
osjecaje izrazavamo, ali ih ne imenujemo i ne opisujemo.
U tablici su prikazana 4 nacina na koji se osjecaji mogu opisati:
NACIN IZRAZAVANJA OSJECAJA PRIMJER
Imenovanje
Osjecam se zbunjeno. Ljut sam.
Svidas mi se.
Senzorni opisi koji prikazuju osjecaj
Osjecam se kao da sam u oblacima.
Osjecam se kao da me je pregazio kamion.
Osjecam se kao da mi je netko iscrpio svu snagu.
Opisati aktivnost na koju nas pokrece osjecaj
Zelim te zagrliti. Zelim te posteno pljusnuti.
Zelim te zgaziti.
Govorne figure za opisivanje osjecaja
Osjecam se kao ptica. Osjecam se kao otirac.
Osjecam se kao stari konj koji vuce zaprezna kola.
Sve sto kazemo sadrzi osjecaje. Cak i komentar Bas je toplo danas moze biti izrecen tako da sadrzi
nervozu ili pokazuje veselje. Da bi se izgradilo i odrzalo prijateljstvo ili neki drugi odnos, potrebno je tocno
izrazavanje osjecaja, posebno osjecaj topline, ljubavi i brige. Ako osjecaje pokazujemo zapovijedima,
pitanjima, optuzbama ili procjenama, cesto cemo zbuniti osobu s kojom komuniciramo.
Kada opisujemo svoje osjecaje drugoj osobi, mozemo ocekivati dva efekta.
12
1. Opisivanje vlastitih osjecaja cesto nam pomaze da postanemo svjesniji onog sto zapravo osjecamo. Cesto
su nasi osjecaji nejasni. Kada takve osjecaje nekome opisujemo, to nam cesto omogucava da i sami sebi
razjasnimo o kojim se emocijama radi.
2. Opisivanjem vlastitih osjecaja cesto zapocinje dijalog koji ce poboljsati odnose. Ocekujemo li od drugih da
adekvatno odgovore na nase osjecaje, onda oni moraju najprije znati koji su to osjecaji. Cak i kada su
osjecaji negativni, korisno je pokusati ih izraziti. Negativni su osjecaji signal da je mozda nesto krenulo
lose u nasem odnosu. Potrebno je otkriti sto se sada zbiva kako bi se moglo doci do toga sto treba
popraviti. Opisivanje vlastitih osjecaja drugoj osobi daje maksimum informacija o tome sto osjecamo na
konstruktivan nacin, bez zapovijedanja, postavljanja pitanja, optuzbi ili vrednovanja.
VERBALNA INTERAKCIJA
Psiholog William James je primijetio: Ne moze covjek izmisliti okrutniju kaznu, cak i kada bi to bilo
moguce, od one da pojedinac bude izgubljen u drustvu i postane potpuno neprimijetan za sve ljude oko njega.
(prema DeVito, 1989).
UKLJUCIVANJE
Ukljucivanje je takva komunikacija u kojoj pokazujemo da primjecujemo nazocnost neke osobe i
pokazujemo da prihvacamo tu osobu, njezinu definiciju same sebe, kao i nas medusobni odnos kakvim ga
opaza ta osoba.
NEUKLJUCIVANJE
Neukljucivanje je komunikacija u kojoj ignoriramo nazocnost neke osobe kao i njenu komunikaciju.
Time pokazujemo da ta osoba i ono sto ona govori nije vrijedno nase paznje, da su ona i njen doprinos
komunikaciji tako nevazni ili neznacajni da se uopce time ne trebamo baviti.
Neukljucivanje nije isto sto i odbacivanje. Kada nekoga odbacujemo, onda se s njim ne slazemo, ne
zelimo prihvatiti nesto sto on govori. Kod neukljucivanja mi ne priznajemo vaznost neke osobe i pokazujemo
da se njene rijeci ne broje, kao da ih niti nema.
ISKLJUCUJUCI GOVOR
Jedna od vrlo neugodnih verbalnih navika je upotreba govora karakteristicnog za neku grupu u
prisutnosti osobe koja nije clan te grupe. Uobicajeno je da nekoliko lijecnika u grupi raspravlja o medicini.
Problem se javlja ako neki clan grupe nije lijecnik, a ostali clanovi se ne prilagode toj situaciji. I drugi
strucnjaci to cesto rade - nastavnici govore o skoli, pravnici o zakonima itd. Kada je prisutan pojedinac koji ne
pripada toj struci, ovakav je razgovor za njega pomalo uvredljiv.
Slicna je situacija i kada se sakupe pripadnici neke nacionalne grupe i razgovaraju na svom
nacionalnom jeziku - upotrebom poneke rijeci, recenice ili cak cijelog razgovora na jeziku koji je nepoznat
nekim clanovima grupe. Medutim, to nije samo problem razumijevanja. Tako se naglasava da neka osoba ne
pripada grupi.
UKLJUCUJUCI GOVOR
Bez obzira na situaciju, svaki pojedinac treba biti ukljucen u interakciju. Cak i kada se razgovara o
strucnim temama u nazocnosti druge osobe, ona se moze ukljuciti na razlicite nacine. Na primjer, moze se
traziti od te osobe da kaze kako ona gleda na problem iz svoje perspektive, ili povlacenjem analogije sa
strukom te osobe.
13
Drugi nacin ukljucivanja je navodenje vaznih cinjenica o kojima se raspravlja. Na primjer, kada se
spominju neka mjesta ili ljudi koje ne poznaje ta osoba, kratko ih opisati: Ali Nada je - ona je Ivanova
najmlada kcerka - zeljela postati uciteljica.
Kada netko postavi pitanje ili komentar koji trazi odgovor, treba paziti da se da nekakav odgovor. Cak i
ako razgovaramo, ili smo trenutno zauzeti nekom aktivnoscu, treba nekim odgovorom pokazati da smo culi
komentar - odgovor moze biti po mogucnosti verbalni, ili neverbalni tako da se nasmijesimo ili kimnemo
glavom, na primjer.
Interakcija u koju se ukljucuju svi clanovi skupine mnogo je ugodnija za svakog pojedinca.
UPOTREBA RIJECI
Pazljivo upotrebljavanje rijeci znaci da govorimo tocno ono sto mislimo. 90 % ljudi ne moze se sjetiti
sto su rekli prije 1 minute. Olaka upotreba rijeci moze dovesti do razlicitih nesporazuma. Naucimo li pazljivo
upotrebljavati rijeci, lako cemo se dosjetiti sto smo rekli prije 1 minute, jer se mozemo sjetiti o cemu smo
razmisljali.
Neke se rijeci cesto upotrebljavaju, a mogu imati razlicito znacenje. Neke od njih su: ja, ti, oni, ali, da -
ne, uvijek - nikad, treba i govor u 3. licu.
JA
Mnogi ljudi izbjegavaju govoriti u 1. licu jer misle da time previse isticu sebe i da je to neprimjereno
situaciji. U djetinjstvu se djeca uce da nije pristojno biti sebican i nastojati uvijek biti u sredistu paznje.
Medutim, jasna upotreba rijeci JA znaci da mi preuzimamo odgovornost za ono sto kazemo. Neki ljudi
to izbjegavaju. Na primjer: Ne zna se kada je Marko lose volje, umjesto Ja ne znam kada je Marko lose
volje. Jos je bolji primjer kada se direktno obracamo drugoj osobi: Ti to ne mozes uciniti, umjesto Ja
mislim da ti to ne mozes uciniti. Kazemo li da je to nase misljenje, stavljamo se u ravnopravni polozaj s
osobom kojoj se obracamo, a ne u dominatnu ulogu onoga koji kritizira. JA jasno oznacava cije misljenje
iznosimo i zato je vazno to naglasiti.
primjer: Na Marsu ima zivota - nova cinjenica
Ja mislim da na Marsu ima zivota - nase misljenje
TI
Upotreba rijeci TI cesto daje smisao optuzbe, premda osoba koja govori nije imala takvu namjeru.
Primjer: Ti samo pogorsavas situaciju (cinjenica?) ili Ja mislim da ti samo pogorsavas situaciju
(misljenje). Kada zelimo narediti ili dati upute, onda to treba posebno naglasiti: Zelim da...
ONI
Cesto o sebi indirektno govorimo u 3. licu. Tako se formuliraju i glasine koje zelimo prosiriti: Kazu da
je... Cesto se u 3. licu govori o nekim sadrzajima koji imaju za nas negativnu konotaciju ili ih se sramimo.
Koliko smo puta culi Ne daju mi da..., Ne svida im se sto radim. Znamo li tko su ti ONI, trebamo to reci.
Upotrebljava li netko drugi zamjenicu ONI, mozemo pitati Tko su ONI? Na koga tocno mislis? Vazno je
razjasniti o kome se tu radi, tako da se ne siri netocna ili nejasna informacija. Time se moze izbjeci
nesporazum.
ALI
Upotreba rijeci ALI cesto je nacin da u istoj recenici kazemo DA i NE. Volim te, ali bih zeljela
ponekad izici sama sa svojim drustvom
14
Takav nacin izrazavanja cesto u drugoj osobi izaziva osjecaj neugode ili dovodi do nesporazuma. Rijec
ALI bi u takvoj situaciji trebalo zamijeniti s veznikom I: Volim te i zeljela bih ponekad izici sama sa svojim
drustvom.
Ljudi cesto u jednoj recenici izrazavaju dvije misli koje onda spajaju veznikom ALI. Medutim, znacenje
veznika je da je prva misao suprotna drugoj, i zato dolazi do nejasnoce. Ponekad ljudi tako pokusavaju izraziti
neki zahtjev, nadajuci se da nece povrijediti drugu osobu ako dodaju i nesto pozitivno. U tom bi slucaju bilo
bolje reci:
'Zeljela bih te zamoliti nesto sto bi te mozda moglo povrijediti. Voljela bih ponekad sama izici sa
svojim drustvom. To ne znaci da tebe ne volim.
DA - NE
Za tocno razumijevanje komunikacije treba jasno upotrebljavati ove rijeci, i to tako da imaju svoje
pravo znacenje. Ljudi previse cesto govore DA, ALI ili DA, MOZDA samo zato jer ne zele jasno izreci nesto
sto je suprotno ocekivanju druge osobe.
Neki ljudi ne znaju kako reci NE. Medutim, kriva upotreba rijeci DA ne rjesava taj problem, vec samo
stvara dodatne probleme. Ljudi misle da tako nece povrijediti osobu s kojom razgovaraju, a u stvari je to jedan
oblik laganja koji cesto izaziva nepovjerenje. Kada nejasno govorimo NE, onda ljudi mogu krivo razumijeti i
nase DA.
Koliko je nesporazuma izazvalo opceprihvaceno misljenje da zene kazu NE, a u stvari misle DA?
Kako reci "ne"
Jedna je Amerikanka odlucila provesti godisnji odmor na kruznom putovanju brodom i zavrsila u
turskom zatvoru. Citajuci njenu knjigu Nikad vise nemoj proci ovuda, spoznala sam zasto je teska kusnja
Gene LePere vise nego ocit primjer katastrofalnih posljedica sto mogu biti izazvane razlikama medu
kulturama koje su izrazene u onom sto ja nazivam razgovornim stilom - u nacinima sto mislite pod onim
sto izgovarate, i sto mislite da cinite kad to izgovarate. Iskustvo gospodice LePere takoder oslikava, na
neobicno dramatican nacin, opasnosti koje proizlaze iz nastojanja da se izbjegne sukob i odbije nesto na
uljudan nacin.
Gospodica LePere sisla je s broda kako bi nabrzinu razgledala pradavne rusevine u Turskoj. Na jednoj
arheoloskoj lokaciji, zaostala je za svojom skupinom jer ju je zanijela ljepota rusevina. Odjedanput, put joj
je zatvorio muskarac koji je prodavao predmete koji je nisu zanimali. Pa ipak, iznenada joj se u jednoj ruci
nasla kamena glava, a kad je covjeku uljudno rekla kako ona tu glavu ne zeli, on ju nije htio primiti natrag.
Umjesto toga, u ruke joj je gurnuo jos jednu glavu, koju je ona takoder automatski prihvatila. Buduci da
muskarac nije htio primiti natrag ni jednu od tih dviju glava, jedini nacin koji joj je pao na pamet da ga se
rijesi bio je taj da kaze kako ce ih kupiti. Ponudila mu je za pola manje od onog sto je on trazio, nadajuci se
kako ce on to odbiti, a ona produziti dalje. No, umjesto toga, on se slozio s nizom cijenom, i ona je spremila
te dvije kamene glave u svoju torbu. Ali, dok mu je davala novac, on joj je u ruke gurnuo trecu glavu. I opet
je ona inzistirala na tome da ne zeli trecu glavu, ali on se samo povukao korak natrag kako mu je ona ne bi
mogla vratiti u ruke. Ne vidjevsi drugog izlaza, ona mu je platila i trecu glavu i spoticuci se otisla dalje -
obeshrabrena i bijesna. Kad se pokusala ukrcati na svoj brod, gospodica LePere pokazala je robu koju je
kupila carinskim sluzbenicima, koji su je uhitili i odveli u zatvor pod optuzbom da je pokusala iz zemlje
iznijeti nacionalno blago. Treca je kamena glava bila izvorna starina.
Buduci da sam bila zivjela u Grckoj i promatrala kako funkcionira govorno umijece cjenkanja, spoznala
sam kako je obracanje trgovcu i govorenje kako ne zeli te predmete moglo trgovcu znaciti da bi ona mozda
te predmete zeljela kad bi cijena bila niza. Da stvarno nije imala namjeru kupiti te glave, ona uopce ne bi
razgovarala s njim. Progurala bi se pokraj njega i nastavila hodati dalje, cak ga niti ne pogledavsi - a
pogotovo ne uzevsi u ruke ijednu od glava, bez obzira koliko on uporan bio u svom nudenju. Kad god bi ona
primila glavu u ruke, njemu bi to bio dokaz njenog zanimanja i ohrabrenje da ponudi jos jednu glavu. Svaki
korak u njegovoj sve napadnijoj prodavackoj taktici bio je odgovor na ono sto je u njegovim ocima
vjerojatno izgledalo kao njena taktika cjenkanja. Odbijanje da ga pogleda ili razgovara s njim ili, kao zadnje
sredstvo, spustanje glava na tlo - to su bile nezamislive alternative za dobro odgojenu Amerikanku.
Tannen, D. (1998). str. 291-292
15
UVIJEK i NIKAD
Ove se rijeci vrlo cesto upotrebljavaju, a cesto su netocne. Upotrebljavaju se i kada zelimo naglasiti
svoje osjecaje: Uvijek me ljutis umjesto Ja sam SADA jako ljuta.
Vecina misli koje pocinjemo s NIKAD i UVIJEK ima drugo znacenje. Nikad ne dolazis na vrijeme
znaci Kasnis previse cesto i to mi smeta. Uvijek se ljutis kada te nesto zamolim znaci Cesto se ljutis kada
te nesto molim i to mi smeta.
Ove dvije rijeci nemaju jednako znacenje za sve ljude. Neki ljudi kazu NIKAD samo onda kada to
stvarno misle, a drugi kazu NIKAD i kada misle na nesto sto se rijetko dogada. Na primjer, koliko cesto bi se
trebalo nesto dogadati da kazemo da je to NIKAD? Procjenu treba dati na skali od 0 % do 100 %. Neki ce ljudi
reci nikad samo kada misle na 0%, a drugi i kada je nesto 10-20%. Slicno je i s rijeci UVIJEK. Je li to 100%,
ili 70%?
Istrazivanja pokazuju da postoje dosta velike razlike medu ljudima kada upotrebljavaju ove rijeci, ali i
utjecaj konteksta recenice na smisao (Brdar i dr., 1979, Brdar i dr., 1986). Rijeci (UVIJEK i NIKAD su manje
ekstremne po svom znacenju kada se upotrebjavaju u nekom kontekstu. Postoje i razlike medu razlicitim
skupinama ljudi (po spolu, dobi, obrazovanju). Pokazalo se da zene tocnije upotrebljavaju rijeci NIKAD i
CESTO, tako da nije isto znacenje kada muskarac ili zena kazu Nikad te nisam prevario i Uvijek cu ti biti
vjeran.
TREBA
Ova rijec cesto podrazumijeva da nesto nije onako kako bi trebalo biti ili da s nama nesto nije u redu:
Trebala si znati..., To si trebala bolje napraviti. Ovo se cesto interpretira kao optuzba.
Ponekad ova rijec oznacava konflikt, jer ima vise mogucnosti - mi zelimo jedno, ali bi trebalo drugo:
Meni se vise svida ovo, ali bih trebala uzeti ovo... Ove rijeci pokazuju da se neugodno osjecamo, jer radimo
nesto suprotno od onoga sto zelimo.
GOVOR U TRECEM LICU
Takav se govor cesto krivo razumije jer nije sasvim jasno na koga se misli. Kad slusatelju nije jasno o
kome se radi, on moze sam pretpostaviti, a to ne mora biti tocno.
Ponekad se tako izrazavaju skrivene JA-poruke. Jedan nacin da bolje razumijemo nas govor u 3. licu je
da govor u 3. licu zamijenimo s govorom u 1. licu i vidimo sto se dogada: Nije sasvim jasno - Meni nije
sasvim jasno.
Mnogo ljudi upotrebljava fraze, kao na primjer: Ljudima se cesto dogada... umjesto da kazu I meni
se dogodilo ovo o cemu pricas. Znam kako je to kada se osjecas ponizeno.
POVRATNA INFORMACIJA
Najbolji nacin da se osoba koja salje poruku uvjeri da je poruka ispravno primljena je da primi povratnu
informaciju (feedback). Povratna informacija omogucava nam da naucimo vise o sebi i efektima koje nase
ponasanje ima na druge ljude. Povratna informacija je proces kroz koji davatelj poruke provjerava kako se
njegova poruka dekodira i prima. Odgovor primatelja na poruku moze utjacati na osobu koja je poslala poruku
da izmjeni tu poruku da bi ga primatelj bolje razumio. Kada osoba koja salje poruku ne moze provjeriti kako
je shvacena poruka, moze doci do nesporazuma ili neuspjesne komunikacije. Otvorena dvosmjerna
komunikacija olaksava razumijevanje.
Feedback je odgovor osobe koja prima poruku, a koji utjece na nacin izrazavanja poruke davatelja.
Osoba koja govori promatra reakcije slusatelja i prilagodava svoj govor tim reakcijama. Ako davatelj poruke
ne prilagodava svoj nacin komunikacije na temelju reakcija slusatelja, onda ovi odgovori nisu povratne
informacije (feedback). Dakle, da bi neki odgovor slusatelja bio feedback potrebno je da osoba koja
16
govori opazi odgovor i da mu prilagodi svoju komunikaciju. Feedback moze biti verbalni ili neverbalni
odgovor.
* Primjer neverbalnog feedbacka: Kada nastavnik objasnjava neko novo gradivo, na temelju
izraza lica ucenika moze zakljuciti da ne razumiju. Nastavnik takoder moze opisati neki zanimljivi
primjer da privuce paznju svih ucenika i objasni ono o cemu govori. Odluku o tome sto uciniti u
odredenom trenutku nastavnik ce donijeti na temelju povratnih informacija ucenika koji ga slusaju.
* Primjer verbalnog feedbacka: Petnaestogodisnja Vesna zeli sa svojim prijateljicama ici u kino
navecer pa je pitala oca za dopustenje. On je rekao ne pokazujuci suosjecanje. Tada je Vesna
promijenila pristup i izrazito slatkim glasom ponovno pitala Tatice, molim te, mogu li ici? Svi ostali iz
drustva idu! Konacno je otac popustio. U ovom je slucaju nacin na koji je on prvi put rekao ne bio
informacija za Vesnu da bi ipak mogao popustiti ako ona bude upornija i promijeni nacin upucivanja
molbe.
Feedback je sredstvo putem kojega onaj koji daje poruku otkriva efekte poruke koju salje. Ovaj mehanizam
povratne informacije za onog koji salje poruku ima dvije funkcije:
1. nadziranje - odnos izmedu ulozenog napora i ostvarenog rezultata
2. prilagodavanje - odnos izmedu ostvarenog i zeljenog rezultata
Funkcija nadziranja je usporedivanje ulozenog napora s postignutim rezultatom. Funkcija
prilagodavanja se odnosi na usporedbu postignutog efekta poruke s onim koji se zeljelo postici. Ako postoji
razlika izmedu zeljenog i postignutih rezultata, dolazi do korigiranja nacina izrazavanja poruke. Nacin
komunikacije se mijenja kako bi se ostvario planirani cilj.Feedback - odgovor slusatelja koji onaj koji daje
poruku nadzire i upotrebljava kako bi prilagodio svoju komunikaciju - moze biti pozitivan i negativan.
Dakle, povratna informacija moze biti:
1. Pozitivna ili negativna
2. Konstruktivna ili destruktivna
Pozitivna povratna informacija pokazuje da je poruka bila efikasna i efektivna. On takoder pokazuje u
kojoj se mjeri poruka razumijela (efikasnost) i u kojoj je mjeri potakla zeljeni odgovor (efektivnost).
Potvrdivanjem efikasnosti prenosenja poruke, pozitivan feedback potkrepljuje osobu koja upucuje poruke.
Negativna povratna informacija pokazuje da nisu ostvareni ciljevi koje je zeljela postici osoba koja salje
poruku. Pokazuje da je poruka neefikasna (nije dobro shvacena) ili neefektivna (ne izaziva zeljenu reakciju
osobe koja prima poruku). Premda su vazne obje vrste povratnih informacija (pozitivna i negativna), mozda je
negativna ipak nesto vaznija. Ona daje bitne informacije da treba modificirati nacin na koji se poruka upucuje.
Konstruktivna povratna informacija nudi razlicite mogucnosti sugovorniku i potice razvoj, zato ucenje
kako davati i primati konstruktivnu povratnu informaciju poboljsava komunikaciju. Povratna informacija
moze biti i destruktivna - tada se sugovornik kome smo je uputili osjeca lose, jer smo mu uputili negativnu
povratnu informaciju, a nismo pruzili mogucnost da nesto promijeni.
KONSTRUKTIVNA POVRATNA INFORMACIJA
Konstruktivna povratna informacija jako je vazna za uspjesnu komunikaciju, ali i za uspostavljanje
dobrih meduljudskih odnosa. Odnos izmedu dviju osoba moze biti dobar samo ako obje mogu reci sto ne vole
ili sto im smeta kod druge osobe. Ako jedna od njih presucuje takvu cinjenicu, s vremenom ce to utjecati na
pogorsanje medusobnog odnosa. Povratne bi informacije u tom slucaju bile konstruktivne samo kada bi se
redovito izmjenjivale.
Konstruktivna povratna informacija znaci da drugoj osobi dajemo informaciju na ozbiljan, planiran i
jasan nacin. Nedavno istrazivanje jedne agencije u Americi obuhvatilo je 500 kompanija i pokazalo da lose
povratne informacije objasnjavaju veliki dio neuspjesne komunikacije unutar kompanija. Zasto? Davanje
konstruktivne povratne informacije nije lako i rijetko kada dolazi spontano, bez pripreme. Ljudima je lakse
17
pokazivati indirektne znakove koji se onda mogu krivo razumijeti, mogu se donositi prosudbe koje brzo dovode
do obrambenog ponasanja ili potpuno izbjegavati konfrontaciju.
PRAVILA KONSTRUKTIVNE POVRATNE INFORMACIJE
Dobro je zapoceti s pozitivnim komentarom. Vecina ljudi treba poticaj i zato im treba reci kada nesto
dobro rade. To ce im takoder pomoci da pazljivije slusaju i bolje prihvacaju negativnu povratnu informaciju.
1. Dobro je poceti s pozitivnim komentarom, jer vecinu ljudi treba ohrabriti, a treba takoder reci kada nesto
rade dobro. Na taj cemo ih nacin potaknuti da bolje slusaju i kada im dajemo negativnu povratnu
informaciju.
2. Povratna informacija mora biti deskriptivna, a ne evaluativna - mora opisati o cemu se radi, a ne
vrednovati je li to dobro ili lose. Vrednovanje je kada nekome kazemo da je bezosjecajan ili nepazljiv.
Ovakva vrsta informacije ne govori pojedincu sto treba uciniti da se izmijeni, jer ne zna tocno koje bi
ponasanje trebao mijenjati. Povratna informacija treba biti deskriptivna - treba tocno reci sto je neka
osoba ucinila, i u cemu se to razlikuje od onog sto smo mi ocekivali od nje. Na primjer:
Usmjereno na ponasanje... Na poslu sef komentira izvjestaj svog sluzbenika: Svida mi se
tvoj izvjestaj. Stil je jasan i sazet a ideje su logicno organizirane. Argumenti koje si iznio
uvjerljivi su i zanimljivi.
... a ne na osobine : Izvjestaj je izvrstan. ili Ti si sposoban.
3. Konstruktivne povratne informacije usmjerene su na ona ponasanja nekog pojedinca koje on moze
promijeniti i koja su relevantna za situaciju o kojoj govorimo. Govorimo li opcenito o nekim osobinama,
druga osoba mozda nece znati sto bi trebala uciniti i moze li uopce nesto uciniti. Na primjer:
Usmjerena je na ponasanje... Sef se obraca radniku: Uspori malo. Mislim da ces tako
smanjiti broj pogresaka.
... ne na osobine licnosti: Ti bi puno brze radio na stroju kada bi bolje koordinirao pokrete.
4. Svoja misljenja i komentare iznijeti tako da istaknemo da je to nas stav, da mi tako gledamo na neku
situaciju, dok drugi ljudi mogu misliti drukcije. Prikladne su fraze kao: Meni se cini, Ja mislim, Ja
sam primijetio.
Poruka mora biti specificna... : Nisam cula sto si rekao.
... a ne opcenita: Tvoj glas nije jasan.
5. Povratna informacija treba uslijediti odmah nakon nekog ponasanja. Ne treba cekati da prode neko
vrijeme, a onda kazati da nam je nesto smetalo ili da nesto nije napravljeno kako je trebalo. Negativne
povratne informacije trebalo bi davati bez prisutnosti drugih ljudi, kada imamo dosta vremena da
raspravimo o nekom problemu bude li to potrebno.
Vrijeme je prikladno odabrano... : Nadimo se navecer oko sedam sati da porazgovaramo o
toj situaciji.
... a ne odlaemo ili prepustamo slucaju: Nadimo se jednom da popricamo.
6. Kada kritiziramo ponasanje neke osobe, mi sugeriramo da se mogla ponasati drukcije. Dakle, ako kazemo
koje bi ponasanje bilo bolje po nasem misljenju, onda smo uputili dvije poruke: prvu, da ovo sto je ucinila
nije dobro, i drugu, sto je umjesto toga mogla uciniti. Ovo je tipicna situacija kada se roditelji kaznjavaju
svoju djecu. Neki roditelji samo kritiziraju i govore sto se ne smije i koliko lose je neko ponasanje. Mnogo
su uspjesniji oni roditelji koji nakon toga objasne kako se dijete trebalo ponasati u toj situaciji i tako
omogucavaju djetetu da uci.
18
7. Informacija ce biti bolje primljena i uspjesnija ako druga osoba misli da je korisna. Idealna je situacija
kada neka osoba zeli znati sto mi mislimo o nekom njenom ponasanju. Nezeljene se informacije rijetko
uvazavaju i prihvacaju, vec samo uznemiruju drugu osobu i poticu obrambeno ponasanje. Odnos izmedu
dva pojedinca i motivacija druge osobe takoder su vazni za uspjesno prihvacanje povratne informacije. Ne
treba zahtijevati da se osoba treba promijeniti - to cesto izaziva otpor. Vjesto davanje povratne informacije
daje ljudima informaciju o njima i dozvoljava im da biraju hoce li promijeniti svoje ponasanje ili nece.
Predlaemo... : Mozda ce ti moje primjedbe na tvoj izvjestaj pomoci u pripremanju sastanka
slijedeci tjedan. Zelis li da se nademo danas poslijepodne?
... a ne namecemo: Moram razgovarati s tobom o izvjestaju prije nego ga izneses na
sastanku slijedeci tjedan.
Povratnu informaciju trebamo davati tako da ne zahtijevamo promjenu ponasanja. Ako zahtijevamo da se
netko treba promijeniti, cesto cemo izazvati otpor te osobe. Vjesto davanje povratne informacije znaci da
ljudima dajemo informacije o njima i dajemo im mogucnost da izaberu kako ce se ponasati hoce li uvaziti
nase primjedbe ili nece.
VERBALNA KOMUNIKACIJA
Nastanak i razvoj govora ovisi o biolosko-genetickim i socijalnim faktorima. Strucnjaci koji proucavaju
razvoj govornih sposobnosti ne slazu se u tome koliki je udio nasljeda, a koliki udio pripada socijalnoj sredini
u ranom djetinjstvu.
CHOMSKY (1972) zastupa misljenje da je govor vrlo slozena aktivnost koju dijete tako brzo i naglo
savladava da je to moguce objasniti jedino nasljedenim sposobnostima. Opci sintakticki principi, putem kojih
stvaramo recenice, nasljedeni su. Usvajanje nekog jezika ne ostvaruje se ucenjem nego urodenim principima
verbalnog izrazavanja u sredini u kojoj dijete raste. Dijete ne mora uciti pravila govornog izrazavanja, jer u
susretu s jezikom dolazi do automatske primjene urodenih sposobnosti verbalnog izrazavanja. Dosta
strucnjaka podrzava nativisticki pristup Chomskoga. Kao argumente dominantnoj ulozi nasljeda navode:
- brzo savladavanje slozenih oblika govora (do 5. godine)
- isti redoslijed pojavljivanja razlicitih oblika jezicnog izrazavanja kod sve djece
- isti redoslijed javljanja odredenih fraza i vrsta recenice.
Za strucnjake su posebno zanimljivi slucajevi djece koju su othranile zivotinje.
1754. je opisan litvanski djecak koji je zivio medu medvjedima. Kada su ga nasli ljudi, djecak nije
mogao govoriti i hodao je cetveronoske. Dosta je vremena proslo dok je poceo razumijeti ljudski govor i
razgovarati. Djeca koju su othranile zivotinje u proslosti su bila poznata jos u starom Rimu (Romul i Rem),
zatim u Svedskoj, Belgiji, Njemackoj i dr. zemljama u Europi. Zabiljezeno je vise od trideset takvih
slucajeva. Sva su djeca izgovarala neartikulirane glasove, nisu mogla hodati na dvije noge, misici su im bili
snazni i bila su spretna, brzo su trcala, odlicno su puzala i skakala. Vid, sluh i miris bili su im dobro
razvijeni. Velik broj te djece niti poslije duzeg vremena nije naucio govoriti.
U Indiji je 1920. godine lijecnik Sing nasao dvije djevojcice u vucjoj jami, zajedno s malim vukovima.
Jedna je izgledala kao da ima dvije godine, a druga 7-8 godina. Mlada je uskoro umrla, a starija je zivjela
desetak godina. Nazvali su je Kamala. Hodala je cetveronoske. Meso je jela samo s poda. Kada su joj
prilazili za vrijeme hranjenja, djevojcica je rezala. Nocu je zavijala. Odlicno je vidjela u mraku, a bojala se
jakog svjetla, vatre i vode. Nije dozvoljavala da je peru. Spavala je danju. Odjecu nije podnosila, tako je cak
i za hladnog vremena odbacivala pokrivac. Za dvije godine naucila je stajati, ali lose. Za sest je godina
pocela hodati na dvije noge, ali je i dalje trcala cetveronoske. Za cetiri je godine naucila samo 6 rijeci, a za
sedam 45 rijeci. Kroz to vrijeme zavoljela je drustvo ljudi, pocela se bojati mraka i naucila jesti rukama, a
piti iz case. U sedamnaestoj je godini dostigla intelektualni razvoj cetvrogodisnjeg djeteta.
19
Druga skupina strucnjaka naglasava dominantnu ulogu socijalnih faktora. Oni to argumentiraju
pazljivijim promatranjem nacina na koji djeca uce govoriti. Iako je ucenje relativno brzo, razvoj govora se
odvija postupno, uz dosta napora i mnogo ucenja. Dugo je jezik djeteta nepotpun i gramaticki nepravilan, a
mnogo vremena treba za savladavanje slozenih konstrukcija recenice. Veliki broj manje obrazovanih ljudi u
tome niti ne uspjeva. Razvoj jezika ne moze se pratiti izolirano od socijalne okoline. Rodenjem dijete dobiva
samo opcu sposobnost razvoja govora, ali ne i poznavanja pravila sintakse.
J E Z I K
Comment allez-vous? Bien? Tres bin?
Cmo est usted? Bien? Muy bien?
How are you? Well? Very well?
Ovi pisani simboli predstavljaju rijeci s odredenom porukom. Znacenje mozemo razumijeti samo ako
poznajemo jezik. Rijec je verbalni simbol za neki pojam. Rijec koju odaberemo ovisi o kodu (jeziku) kojim
prenosimo poruku. Ako primatelj poznaje nacin kodiranja pojmova (jezik), razumijet ce znacenje poruke.
STO JE JEZIK?
Jezik se odnosi na upotrebu verbalnih simbola (rijeci) koje zamjenjuju stvari, pojave i dogadaje. Jezik je
specifican verbalni nacin kodiranja. Svaki je kod sistem znakova. Ima vrlo razlicitih nacina kodiranja, od
dimnih signala koje su upotrebljavali Indijanci do linijskog koda kojim se oznacavaju proizvodi (bar code).
Rijec kod ima sire znacenje od jezika, jer je jezik samo jedan od razlicitih nacina kodiranja.
Jezik je dogovoreni sistem arbitrarnih vokalnih znakova. Jezik je strukturirani kod koji se temelji na
obicajima neke grupe ljudi, a sastoji se od govornih simbola koji su slucajno odabrani.
SISTEM - Jezik je organiziran i ima svoju strukturu. U svakom jeziku postoji odredeni red, sistem, koji treba
nauciti da bi se savladao jezik. Ne poznajemo li sistem, jezik ima tajni kod i za nas nema znacenja.
Kada se nalazimo u stranoj zemlji, a ne znamo jezik, frustrira nas cinjenica da svi oko nas salju
verbalne kodove, primaju ih i razumiju, a mi nemamo ni najmanju predodzbu o tome sto govore.
ZNAKOVI - Jezik je sistem znakova. Znakovi nesto zamjenjuju, stoje umjesto necega. Oni predstavljaju
znacenje - ideje. Rijeci su verbalni simboli, znakovi. Rijeci same ne sadrze znacenje, vec
predstavljaju neki pojam. Kad bi rijec sadrzavala znacenje, onda bi svatko mogao razumijeti bilo
koji jezik na svijetu - rijec bi za sve ljude na svijetu imala isto znacenje. Medutim, znacenje nije u
rijecima, vec su rijeci znakovi koji predstavljaju neko znacenje.
VOKALNI - Vokalni znakovi se odnose na govorni jezik. Jezik se naravno moze i zapisati, ali pisani oblik nije
jezik, vec je to pokusaj da se pismeno predstavi jezik. Da bi jezik postojao, on ne mora imati
pismeni oblik. Mnogi jezici uopce nemaju pismeni oblik. Pisani oblik jezika je sistem simbola
(slova) koji predstavljaju sistem simbola (jezik).
ARBITRARNI - To znaci da se ne temelji na logici, na nekom smislu, vec je proizvoljan. Kada je nesto
arbitrarno, onda je to tako bez posebnih logickih razloga ili smisla. U jeziku nema logicke veze
iznedu rijeci (znaka) i onoga sto ona predstavlja (znacenje, ideja). Imena stvari i pojava su
arbitrarna, odredena bez nekog posebnog razloga. Istu stvar ili dogadaj moglo se i drukcije nazvati.
Nema logicnog objasnjenja zasto je odabrana bas ta, a ne neka druga rijec. Na primjer, zasto stol
oznacava bas ta rijec? Nije li jednako logicno da ga nazovemo table, tavola, Tisch ili mesa
(spanjolski)? Stol bi se mogao zvati i krov, pa bismo tada govorili da je rucak na krovu ili da je
nepristojno sjediti na krovu.
20
DOGOVORENI (konvencionalni) - Dogovoreni sistem je onaj koji je uobicajen u nekoj grupi ljudi. Dakle,
jezik se temelji na obicajima neke grupe ljudi. Jezik se razvio, kao i drugi obicaji, unutar neke
skupine ljudi.
Sposobnost shvacanja rijeci kao znaka kod djece je povezana s uzrastom. Djeca mlada od 6 godina ne mogu
odvbojiti rijec koja oznacava neki predmet od drugik karakteristika tog predmeta. Na primjer, jedna zivotinja
koja ima rogove naziva se kravom. Kada su djecu pitali moze li se krava zvati tinta, a tinta krava, odgovorila su
da ne moze tinta sluzi za pisanje, a krava daje mlijeko.
* U jednom je ispitivanju djeci receno da promijene imena nekim predmetima. Jednom je djetetu receno da psa
zove krava.
- Ima li krava rogove?
- Da, ima.
- Ali krava je sada pas.
- Naravno, ako se pas zove krava, onda mora imati rogove. Pas koji se zove krava mora imati male rogove.
Anegdota koju navodi Vigotski:
Dva su studenta setajuci razgovarala o zvjezdama. Jedan je seljak slusao njihov razgovor i na kraju im rekao:
Koliko razumijem, pomocu instrumenata se moze izmjeriti udaljenost od Zemlje do bilo koje zvijezde, a moze
se utvrditi i polozaj zvijezda i njihovo kretanje. Ali ono sto mi nije jasno je sljedece: Kako cete naci imena
zvijezda?
Vigotski, 1939, prema Krech i Crutchfield, 1973. (str.476)
RJECNIK
Obimniji rijecnici engleskog jezika sadrzavaju preko 1 000 000 rijeci. Engleski jezik ima jako puno
sinonima. Medutim, istrazivanja su pokazala da ljudi vrlo cesto ponavljaju neke rijeci. Na primjer, 50
najcescih svakodnevnih rijeci cini oko 60 % svih izgovorenih rjeci i 45 % napisanih rijeci. Ovakva
ponavljanja malog broja rijeci kojim se izrazava neograniceni broj misli postoji kod vecine jezika.
Zasto upotrebljavamo tako mali broj rijeci? Velik broj rijeci u nekom jeziku predstavljaju posebne
rijeci iz znanosti, tehnologije i zargona (strucnih rijeci). U engleskom jeziku ima skoro takvih rijeci.
Osim toga, bogatsvo rjecnika je povezano i s obrazovanjem: u engleskom jeziku prosjecan covjek zna 30
60 tisuca rijeci, a fakultetski obrazovan covjek zna oko 100 tisuca rijeci.
ZNACENJE
Znacenje je aktivan proces koji je stvoren u suradnji osobe koja govori i osobe koja slusa.
ZNACENJE JE U LJUDIMA - znacenje nije samo u funkciji poruke, vec u interakciji izmedu same poruke i
misli i osjecaja kod osobe koja prima poruku. Mi ne primamo znacenje, vec ga sami stvaramo. Rijeci nemaju
znacenje, vec im znacenje daju ljudi. Dakle, da bismo otkrili znacenje, potrebno je uzeti u obzir i ljude, a ne
samo rijeci.
ZNACENJE JE VISE OD SAMIH RIJECI - Kada nesto dozivimo ili imamo neku ideju i to zelimo
priopciti drugoj osobi, ucinit cemo to s relativno malo rijeci. Ovih nekoliko rijeci predstavlja samo mali dio
onog sto smo dozivjeli ili sto mislimo. Mnogo je vise onoga sto je ostalo neizgovoreno. Kada bismo zeljeli
detaljno opisati svaki svoj osjecaj ili misao, ne bismo nista drugo vise niti stigli napraviti nego pricati i pricati.
Znacenje koje zelimo priopciti stoga je mnogo vise od samih rijeci.
Zbog toga nikad ne mozemo znati sve sto druga osoba misli ili osjeca. Mozemo to samo procijeniti na
temelju znacenja koje primamo (a na to takoder djeluje ono sto mi mislimo i sto mi osjecamo).
Nerazumijevanje u komunikacija stoga se cesto javlja, ono je neizbjezno i toga trebamo biti svjesni da bismo
se uvijek medusobno mogli razumijeti nesto malo bolje nego sto se razumijemo sada.
21
to je to medeni mjesec?
Kada zanemarimo cinjenicu da je znacenje u ljudima, moze doci do nesporazuma.
Mladi bracni par je bio na putu za svoj medeni mjesec. Druge veceri sjedili su u hotelskom baru. Zena
je zapocela razgovor s parom koji je sjedio do njih. Muz nije zelio sudjelovati u tom razgovoru i naljutio se
na svoju zenu. Zena se tada naljutila jer je zbog njegovog ponasanja doslo do neugodne situacije. Vecer je
zavrsila u svadi, a svatko je bio uvjeren da onaj drugi nije pokazao razumijevanje.
8 godina kasnije porazgovarali su o toj svadi. Pokazalo se da je medeni mjesec imao razlicito
znacenje za muza i zenu. Muzu je medeni mjesec znacio priliku da se posvete jedno drugome i zanemare
vanjski svijet. Razgovor njegove zene s drugim ljudima za njega je bio znak da njemu nesto nedostaje
kada njegova zena trazi drustvo drugih ljudi. Zeni je medeni mjesec znacio prigodu da iskusa novu ulogu
supruge. Ona je rekla: Nikad prije nisam razgovarala s ljudima kao necija supruga. Prije sam uvijek bila
necija djevojka, zarucnica, kcerka ili sestra.
(Watzlawick ,1977, prema DeVito, 1989)
ZNACENJA NISU JEDINSTVENA - Buduci da se znacenje oblikuje ne samo iz poruke, vec i iz misli i
osjecaja osobe koja poruku prima, razliciti ljudi nikad nece poruci dati potpuno isto znacenje. Ono sto smo mi
sami nikad se ne moze izdvojiti iz znacenja koje smo stvorili. Zbog toga trebamo provjeriti nase razumijevanje
tude poruke postavljanjem pitanja, trazenjem razjasnjenja ili opcenito aktivnim slusanjem.
Ista osoba nece u razlicito vrijeme dati isto znacenje istoj poruci. Ljudi se mijenjaju i zbog toga se
mijenjaju znacenja koja daju istoj poruci. Na primjer, kada nam je prije osoba do koje nam je stalo rekla
Volim te, za nas je to imalo posebno znacenje. Ako smo sada zaljubljeni u drugu osobu, za nas ce znacenje
istih rijeci biti jako razlicito.
DENOTATIVNO I KONOTATIVNO ZNACENJE
Denotatovno znacenje je primarno znacenje koje vecina ljudi daje nekoj rijeci, a mozemo ga naci u
rjecnicima. Konotativno znacenje je sekundarno znacenje koje neka rijec ima za pojedinca. Ponekad su
konotativna znacenja neke rijeci jednaka za sve ljude, a ponekad su ta znacenja odredena osobnim iskustvom
samo jednog pojedinca.
Konotativna znacenja su cesto uzrok neslaganju i nerazumijevanju u komunikaciji. Na primjer, imaju li
rijeci licnost i osobnost ili diskusija i rasprava jednako znacenje? U engleskom jeziku rijec gay je
tradicionalno bila sinonim za sretan, veseo. Sada se ta rijec cesto upotrebljava umjesto rijeci
homoseksualac.
JEZIK I MISLJENJE
Jezik i misljenje su cesto medusobno povezani, ali njihov odnos nije sasvim jasan. Je li jezik preduvjet
da covjek moze razmisljati? Je li razmisljanje unutrasnji govor? Oblikuje li jezik nase ideje ili je on samo
instrument koji omogucava razmisljanje?
SAPIR - WHORFOVA HIPOTEZA
Ova se hipoteza jos naziva teorijom lingvisticke relativnosti, a temelji se na radu Edwarda Sapira i
njegovog kolege Benjamina L. Whorfa (1956, prema Littlejohn, 2002). Hipoteza je jedan oblik stava da
jezikom oblikujemo nase misli. Hipoteza glasi: Pripadnici razlicitih lingvistickih zajednica opazaju svijet
razlicito, a ta se percepcija prenosi i podrzava jezikom.
22
Dakle, jezik kojim govorimo utjece na dozivljavanje svijeta oko nas, a razvoj jezika takoder odrazava
promjene u prevladavajucim nacinima izrazavanja. Ponasanje i nacin razmisljanja u nekoj kulturi odreduju
strukturu jezika. Worf je dugo proucavao odnos jezika i ponasanja kod Hopi Indijanaca.
Jedna od Worfovih analiza odnosi se na proucavanje vremena. Mnoge kulture polaze od odredenih
tocaka, kao sto su godisnja doba. Hopi shvacaju vrijeme kao proces ili prolaznost. Oni nikad ne govore, na
primjer, o dogadaju koji se zbio u proljece. Za njih je vrijeme nesto sto je proslo ili sto dolazi, nesto sto se
uvijek krece, ali nikad nije sada i ovdje. Zbog toga njihovi glagoli nemaju vrijeme - proslost, sadasnjost i
buducnost, oni razlikuju je li neki dogadaj opazena cinjenica, cinjenica koje se prisjecaju ili ocekivanje. Dakle,
za njih su vazne cinjenice, a ne kada su se one dogodile. Zbog ovih lingvistickih razlika pripadnici Hopu
plemena i neke druge kulture ce se razlicito odnositi prema vremenu oni ce razlicito razmisljati, opazati i
ponasati.
U engleskom se jeziku rijeci najcesce klasificiraju kao imenice ili glagoli; kod Hopi Indijanaca rijeci se
klasificiraju prema trajanju. Na primjer, rijeci vatra, munja, val ili iskra su glagoli, a ne imenice, jer se
klasificiraju kao dogadaji koji traju kratko. Kod Nootka, stanovnika otoka Vancouvera, ne postoje kategorije
kao sto su stvari ili dogadaji; oni kazu, na primjer, Kuca se dogodila.
Je li tocno da razlike u jeziku odrazavaju razlike u percepciji? Amazonsko pleme Bororo ima nekoliko
razlicitih rijeci za vrste papiga. Stanovnici Filipina (Hanuno) imaju po jednu roijec za svaku od 92 vrste rie.
Lingvisticke razlike nam govore o prioritetima unutar neke kulture. Eskimi imaju vise rijeci kojima
oznacavaju razlicite vrste snijega zato sto im je potrebno jasnije verbalno razlikovanje snijega nego sto je
nama potrebno kada o njemu razgovaramo. Buduci da razlicite vrste snijega ne utjecu na nas zivot, mi ne
trosimo mnogo napora na isticanje razlika. To ne znaci da ne opazamo razlike. Neke podgrupe ljudi unutar
nase jezicne zajednice takoder preciznije oznacavaju razlike u vrstama snijega, na primjer meteorolozi, ljudi
koji se bave skijanjem i drugim sportovima na snijegu i drugi.
Pojedinac uci jezik odredene kulture ili subkulture pa je stoga i njegova paznja usmjerena prema onim
pojavama ili stvarima koje su vazne u toj sredini, a ta usmjerenost djeluje na sistem kategorija u memoriji.
Slicno se dogada kada nam netko opise nekoliko razlicitih nacina na koji se moze gledati neka slika. To ce na
nas djelovati tako da u istoj slici vidimo vise, ali ne zato sto je je nas vidni dozivljaj (percepcija) sada drukciji.
Jezik ima dvije vazne funkcije. Prvo, sluzi nam kao pomoc memoriji. Jezik cini pamcenje uspjesnijim
tako da nam omogucava kodiranje dogadaja kao verbalne kategorije. Strucnjaci danas zastupaju misljenje da
je pamcenje odrasle osobe primarno verbalno. Drugo, jezik nam omogucava beskonacnu apstrakciju iz nasih
iskustava, a to je posebno vazno u komunikaciji o apstraktnim odnosima (sto ne mogu zivotinje).
SOCIJALNA PRAVILA I NORME
Osim sto jezik oznacava odredene stvari i ideje, on odrazava i odredenu socijalnu situaciju, socijalne
odnose izmedu sugovornika. Norme su pravila o ponasanju, imlicitna ili eksplicitna. Iz tih pravila slijede
ocekivanja o tome kako ce se ljudi ponasati. Postoje socijalne norme i pravila o tome kako se jede, kako se
posjecuju prijatelji, kako se pomasa na ispitu u stvari, norme postoje za svako podrucje nasega zivota.
Postoje pravila o tome kako se preuzima rijec ili kako se zavrsava razgovor; postoje norme
o uskladivanju procesa usmjeravanja pogleda na osobu koja govori i o tome kako kako ona
usmjerava pogled na sugovornika; postoji pravilo o tome kako zapoceti susret i kako ga zavrsiti
(Goffman, 1972, prema Tubbs i Moss, 1991).
Iz jezicnih formulacija mozemo zakljuciti kakav je socijalni status svakog sugovornika, njegovo
obrazovanje, sredina iz koje dolazi i u kakvom su odnosu sugovornici. To je posebno uocljivo iz nacina na koji
se oslovljavaju. Svako drustvo ima odredena pravila oslovljavanja i svi jezici imaju vise mogucih nacina. U
velikom broju jezika posebna se paznja obraca upotrebi osobnih zamjeniva TI ili VI, odnosno njihovoj
simetricnoj ili asimetricnoj upotrebi. Nacinom oslovljavanja pokazuju se 2 vazne dimenzije drustvenih odnosa:
23
- dimenzija moci - asimetricno oslovljavanje
- dimenzija solidarnosti - simetricno oslovljavanje
Ove dvije dimenzije reguliraju veliki dio socijalne interakcije. Moc je asimetrican odnos izmedu dvije
osobe, a takav je odnos cest na poslu, na hijerarhijski razlicitim polozajima, medu pripadnicima razlicitih
drustvenih klasa, kao i medu clanovima obitelji. Osobe jednake socijalne moci medusobno se oslovljavaju na
simetrican nacin. Dimenzija solidarnosti posljedica je naklonosti, prijateljstva i slicnosti u razlicitim
osobinama: isto zanimanje, ista obitelj, i sl.
Ljudi razgovaraju s osobama viseg statusa iskazujuci postovanje, kao sto se cesto obracamo
nepoznatim ljudima. Osobama nizeg statusa obracamo se na prisniji nacin, cesce upotrebljavamo TI, kao kad
razgovaramo s prijateljima. Pacijenti se obracaju lijecniku doktor Taj i Taj, a on im se obraca
upotrebljavajuci njihovo ime. Vecina jezika razlikuje TI i VI u komunikaciji:
- njemacki: DU i SIE
- francuski: TU i VOUS
- talijanski: TU i VOI
- spanjolski: TU i USTED
- engleski: samo YOU
Upotreba zamjenica TI ili VI vec je stoljecima povezana s izrazavanjem satusa i moci. Stari
Rimljani obracali su se caru s VI, pokazujuci tako njegovu moc i vrijednost, dajuci do znanja da on
predstavlja veliki broj ljudi, odnosno sve ljude nad kojima vlada. Kasnije su se tako pocele
oslovljavati i druge osobe koje su imale visok drustveni status i moc.
U srednjem vijeku i kasnije, svi ljudi koji pripadaju visim slojevima drustva medusobno su se
oslovljavali s VI. Takvo oslovljavanje postaje znak otmjenosti pa se i pripadnici burzoazije pocinju
oslovljavati s VI, cak i muz i zena ili ljubavnici. Tako su i djeca pocela oslovljavati roditelje, a kad
su djeca odrasla, i roditelji su se njima poceli obracati s VI.
Pripadnici nize klase oslovljavali su se s Ti. Unutar istog drustvenog sloja postojala je
simetricnost oslovljavanja - u visoj klasi VI, u nizoj TI. Postupno se i kod visih i kod nizih slojeva
pocinje diferencirati nacin oslovljavanja upotrebom oba oblika (TI i VI).
Zamjenica TI moze znaciti: - bliskost
- nepostovanje i omalovazavanje
Zamjenica Vi moze znaciti: - formalni odnos i socijalnu
distancu
- postovanje i poslusnost
Premda postoji razlicit nacin oslovljavanja, istovremeno u nekim seoskim krajevima zamjenice TI i VI
imaju samo svoje osnovno znacenje, odnosno oznacavaju jedninu ili mnozinu. Svaka se osoba tamo oslovljava
s TI, a da se pri tom ne pokazuje niti bliskost niti nepostovanje. Kada se njih osolovi s VI, obicno se zbune, a
onda pocinju i sami sebe oslovljavati u mnozini. Na primjer, na pitanje Odakle ste? odgovaraju Mi smo iz
sela X.
Nesimetricno oslovljavanje naglasava razlike u socijalnom statusu i cesce je u konzervativnim i
staticnim drustvima. Simetricno oslovljavanje naglasava jednakost svih gradana i cesce je drustvima koja se
brze mijenjaju. Medutim, takvim nacinom oslovljavanja ne gube se razlike i moci, kao niti izrazavanje tih
razlika jezikom. Premda je rjedi asimetrican nacin oslovljavanja, socijalni se status pri oslovljavanju istice
navodenjem titula, polozaja i funkcija.
Promjenu u nacinu oslovljavanja u smjeru vece intimnosti obicno predlaze osoba viseg statusa. U
Europi vecina odnosa izmedu dviju osoba zapocinje formalnim oslovljavanjem s VI, koje se kasnije moze
promijeniti u intimnije oslovljavanje s TI. Medutim, netko treba prvi pokazati da je odnos izmedu dvije osobe
postao blizi. To je obicno osoba koja je starija, viseg statusa ili bogatija.
24
Promjena u nacinu oslovljavanja moze znaciti i promjenu u odnosu. Osoba koje se nekome prije
obracala s TI, moze prijeci na VI, isticuci tako udaljavanje od osbe s kojom je prije bila bliska.
Jezikom se socijalni polozaj i odnos prema nekoj osobi pokazuju i na druge nacine:
obracanjem imenom ili prezimenom
oslovljavanje titulama ili bez njih
navodenjem funkcija i polozaja osobe kojoj se obracamo
Rebecca Rubin (1981, prema Myers, 1993) je utvrdila da mlade profesorice na fakultetu cesce oslovljavaju
studente imenom u usporedbi s mladim profesorima.
Suci puno cesce oslovljavaju tenisacice osobnim imenom (53 %) u usporedbi s tenisacima (8 %).
Susane Ervin - Tripp (1969) je istrazivala kako se medusobno oslovljavaju pripadnici americke akademske
sredine. Uobicajeno je oslovljavanje imenom, cak i kad su se osobe tek upoznale. Medutim, u Europi ne
postoji taj obicaj i zato je europskim profesorima neobicno kada im se americki profesori obracaju imenom
vec pri prvom susretu. Premda u engleskom jeziku nema razlike u TI i VI zamjenici, razlike u nacinu
obracanja postoje. One se pokazuju kroz razlicite jezicne formulacije - potcinjenima se znatno cesce obraca
imperativom.
Promjene drusvenih uredenja cesto ukljucuju i promjenu pozeljnog nacina oslovljavanja. Na primjer, u
gradanskoj revoluciji u Francuskoj krajem 18. stoljeca trazilo se da se ljudi medusobno oslovljavaju s TI kako
bi se istakla jednakost svih ljudi. U bivsoj Jugoslaviji se neposredno nakon 2. svjetkog rata inzistiralo na
oslovljavanju s TI i DRUZE. Medutim, s vremenom se takvo oslovljavanje gubilo.
JEZIK I DISKRIMINACIJA
Pearson (1985, premaTubbs i Moss, 1991) je utvrdila da je popis pogrdnih rijeci za zene bio duzi i
opcenito je sadrzavao vise negativnih rijeci nego onaj za muskarce. Autorica zakljucuje:
Grupa ljudi koja ima moc obicno daje imena i 'etikete'. U nasoj kulturi obicno muskarci
odreduju imena za ljude, ulice ili mjesta (str. 83).
Nazivi koji se daju zenama cesce imaju seksualnu konotaciju od onih koje se daju muskacima. Metafore
koje se upotrebljavaju za zene i muskarce takoder se razlikuju. Kada se odnose na zene, metafore cesce
ukljucuju hranu. Kada se upotrebljavaju imena zivotinja, za zene se biraju male i slabije zivotinje, a za
muskarce jake i velike. Pearson istice da se za zene i muskarce cesto upotrebljavaju bipolarno suprotne rijeci,
tako da zene oznacava negativno znacenje, a muskarce pozitivno.
Za zene se cesce upotrebljavaju eufemizmi. Suptilnija jezicna diskriminacija je cesca upotreba
familijarnog oslovljavanja (pokazivanje bliskosti) koje se inace upotrebljava za ljude nizeg socijalnog statusa.
Muskarce se cesto oslovljava vise formalno (npr. gospodine), a zene manje formalno (duso, mala, draga, srce),
premda se radi o osobama koje se ne poznaju. Zanimljivo je da to cine i same zene.
JEZIK I KULTURA
Premda svako ponasanje moze imati neko znacenje za osobu koja ga opaza, jezik je ipak eksplicitni
oblik komunikacije. Medutim, neka poruka moze ipak sadrzati vise znacenja. Cesto je potrebno shvatiti
znacenje koje je u pozadini same poruke i tek je tada znacenje potpuno.
Kenneth Kaunda, predsjednik Zambije, isticao je kako ljudi koji zive u zapadnoj civilizaciji sasvim
drukcije vide iste stvari, rjesavaju probleme i opcenito razlicito misle od stanovnika Afrike. On za Zapadnjake
kaze da je njihov um usmjeren na rjesavanje problema. Kada Zapadnjak opazi problem, on osjeca izazov da
25
ga rijesi. On ne moze zivjeti s kontradiktornim idejama i zato iskljucuje sva rjesenja koja nemaju logicku
osnovu. Neprirodne i neracionalne pojave drzi praznovjerjem. Afrikanac dozvoljava sebi da dozivi sve pojave,
bile one racionalne ili ne. Akrikanac ima um koji je usmjeren na doivljavanje situacije. Kaunda vjeruje da
Afrikanac moze drzati kontradiktorne ideje u produktivnoj tenziji unutar svojih misli bez osjecaja nesklada, a
ponasat ce se u skladu s onom idejom koja mu u odredenoj situaciji izgleda najprikladnija.
Istrazivanja stavova prema govornoj komunikaciji na javnim mjestima kod Japanaca i Kineza pokazuju
nekoliko razloga za nepostojanje rasprava na Dalekom istoku (Becker, 1988, prema Tubbs i Moss, 1991).
Prema Beckeru, povijest drustva je pridonijela netrpeljivosti prema javnim debatama. Na primjer, u japanskoj i
kineskoj tradiciji je zauzimanje suprotnih strana u raspravi uvijek znacilo istovremeno osobno rivalstvo i
neprijateljstvo prema pojedincu koji je bio na drugoj strani. Onaj tko ne zeli postati dozivotni protivnik nekom
covjeku, nece se usuditi usprotiviti misljenju tog covjeka u javnosti. Cak je i zakonodavni sustav bio tako
napravljen da se izbjegne direktna konfrontacija. Becker istice da situacija idealna za razgovor za Zapadnjaka
zahtijeva jednako sudjelovanje, mora biti bez drustvenog pritiska i bez privilegija te dozvoliti slobodno
izrazavanje osjecaja. Takva bi situacija u Kini i Japanu bila neprakticna, cak teoretski nepojmljiva za
tradicionalno obrazovanu osobu.
DIJALEKT: RAZLICITI OBLICI JEZIKA
Jezici poput ljudi zive, razvijaju se i mijenjaju, a ponekad i umiru. Na primjer, engleski se jezik u 1500
godina postojanja znacajno izmijenio. Zapoceo je s germanskim plemenima (Angli, Saxoni i Juti), zatim su u
6. st. znatan utjecaj na jezik izvrsili krscanski misionari koji su dosli iz Rima (Latinski jezik). U 11. st.
francuski jezik govorio se u sudstvu a upotrebljavala ga je i aristokracija. Oko 15. st. dogodile su se drasticne
promjene u izgovoru rijeci, tako da je zapocelo razdoblje modernog engleskog jezika koji je postao slican
danasnjem jeziku.
Uz promjene jezika kroz povijest postoje takoder razlike u jeziku kojim govore razlicite grupe ljudi.
Nikad svi ljudi nisu isti jezik govorili na isti nacin, vec postoje razlicite varijacije jezika kojim govore ljudi
povezani u neku grupu. Te su grupe povezane istim zanimanjem ili podrucjem gdje zive ili nekim drugim
zajednickim interesom.
Oblik jezika koji govori neka grupa ljudi je dijalekt. Grupe mogu biti socijalne ili regionalne, a u
interakciji govore jezik na isti nacin. Dijalekti se razlikuju medusobno toliko da je to vidljivo, ali razlike nisu
tako velike da bismo ih nazvali razlicitim jezicima. Razlika izmedu vise dijalekata ili jezika nije apsolutna, a
nije uvijek niti sasvim jasna. Ponekad se njihovo razlikovanje vise temelji na politickim i nacionalnim
razlozima nego na lingvistickim i znanstvenim (na primjer, makedonski i bugarski jezik).
Jedan od kriterija razlikovanja jezika i dijalekata je razumijevanje. Ako slusatelj uocava lingvisticke
razlike ali ipak razumije onog tko govori, razlika se odnosi na dijalekt. Ako su lingvisticke razlike tako velike
da onemogucavaju razumijevanje, onda se radi o razlicitim jezicima. Ovaj kriterij ima neke nedostatke. Na
primjer, obrati li se Danac koji govori samo danski Svedaninu koji govori samo svedski, hoce li se oni
razumijeti? Vjerojatno hoce. Ipak se radi o razlicitim jezicima.
Dijalekti se medusobno razlikuju po istim karakteristikama kao i jezici:
1. po zvukovima
2. po gramatici
3. po rjecniku.
26
FUNKCIONALNE VARIJACIJE JEZIKA
Ljudi govore u vrlo razlicitim situacijama i svoj govor prilagodavaju okolnostima. Necemo isto
govoriti na nekoj zabavi kada se druzimo s bliskim prijateljima ili kada moramo odrzati javni govor, kada
dolazimo na razgovor jer zelimo neki posao ili kod kuce s bratom ili sestrom. Ove varijacije u stupnju
formalnosti nazivaju se funkcionalne varijacije jezika. Kultivirani i obrazovani ljudi variraju svoj govor
izmedu dva ekstrema: od pazljivog, preciznog i formalnog do svakodnevnog, jednostavnog i neformalnog.
JEZIK KAO SOCIJALNA INSTITUCIJA
Jezik je socijalna institucija koja je oblikovana i prilagodena tako da udovolji potrebama kulture i
podkulture, koje se stalno mijenjaju. Podkulture su dijelovi unutar vece kulture koji se oblikuju prema
zajednickim interesima: religiji, zemljopisnom podrucju, zanimanju, rasi, nacionalnosti, uvjetima zivota,
potrebama itd. Primjeri podkultura su: katolici i protestanti; Zagrepcani i Rijecani; ucitelji i glazbenici;
invalidi ili slijepi, ovisno o kontekstu na koji smo usmjerili paznju. Na primjer, u SAD protestanti ne cine
podkulturu, a katolici i Zidovi cine, ali u New Yorku protestanti su takoder podkultura. Crnci i Kinezi su
podkultura izvan Afrike i Kine. Vecina obicno cini kulturu, a manjina podkulturu. Zene, premda su u vecini u
nasoj kulturi, mogu se tretirati kao podkultura jer je drustvo kao cjelina usmjereno na muskarce. Dakle, hoce li
neka grupa biti podkultura, ovisi o kontekstu i orijentaciji drustva u kojoj se grupa nalazi.
Svaki je pojedinac pripadnik razlicitih podkultura. Pripada barem nacionalnoj, religioznoj i
profesionalnoj podkulturi. Zbog zajednickih interesa, potreba i uvjeta u kojima zive pripadnici pojedinih
podkultura pocinje se formirati poseban oblik jezika, odnosno podjezik. Naziv podjezik oznacava oblik
jezika koji upotrebljava odredena grupa ili podkultura koja postoji unutar sire dominirajuce kulture.
FUNKCIJE PODJEZIKA
OLAKSAVANJE KOMUNIKACIJE UNUTAR PODKULTURE
Jezik ima mnogo termina za pojmove koji su vazni u nekoj kulturi ili podkulturi. Na primjer, na zapadu je
novac jako vazan i zato postoji mnogo rijeci koje oznacavaju taj pojam: financije, fondovi, kapital, aktiva,
cash (gotovina), dzeparac, sitnis, zarada, dobitak, placa itd.
MONEY: currency, cash, funds, paper money, coin, coinage, specie, hard cash, collateral,
proceeds, assets, capital, revenue; medium of exchange, measure of value, buying power, legal
tender, payment
Slang: dough, bread, scratch, greenbacks, long green, bucks;
Provjerom rjecnika mozemo saznati dosta o nekoj za nas nepoznatoj kulturi. Na primjer, Kinezi imaju mnogo
razlicitih rijeci kojima oznacavaju rizu, a Eskimi snijeg. Isto tako rjecnik podkulture govori o tome koje su
najvaznije vrijednosti pripadnika te podkulture i rijeci koje se cesto upotrebljavaju.
SLUZI KAO SREDSTVO PREPOZNAVANJA
Upotrebom odredenog podjezika pojedinac pokazuje da je pripadnik neke podkulture. Tako pripadnici
razlicitih nacionalnih podkultura ponekad u svoj govor ubace rijec ili frazu na nacionalnom jeziku kako bi
pokazali svoju pripadnost. Ako se pripadnost nekoj podkulturi krije (na primjer, homoseksualci), ovi znakovi
prepoznavanja su vrlo suptilni. Pokazuju se tek kada netko na temelju neke povratne informacije zakljuci da je
sugovornik takoder pripadnik iste podkulture.
OSIGURAVANJE PRIVATNOSTI KOMUNIKACIJE
Podjezik omogucava clanovima podkulture medusobnu komunikaciju u nazocnosti drugih ljudi, tako da
neclanovi ne razumiju potpuno o cemu se govori. Tako na primjer prodavaci u SAD imaju razlicite nazive za
27
pojedine vrste kupaca: razlikuju one koji samo gledaju, one koji kupuju jefinu robu, ili zahtjevne kupce koje
treba uputiti iskusnom prodavacu.
ZA IMPRESIONIRANJE ILI ZBUNJIVANJE
Ovo je cest slucaj kod nekih profesija - na primjer, pravnika, lijecnika, znanstvenika. Razliciti pravni
dokumenti, police osiguranja, ugovori i sl. pisani su jezikom koji vecinu ljudi zbunjuje i u kojem se tesko
snalaze. Lijecnici vrlo cesto upotrebljavaju strucne nazive (latinske) za pojedine bolesti, tako da ih ljudi ne
razumiju.
PODJEZICI
VRSTA PODJEZIKA Komentar PRIMJERI
ARGOT:specijalizirani rjecnik neke
nepristojne ili podzemne subkulture
- na primjer, dzeparosa, ubojica,
dilera droge i prostitutki.
Prije drugi ljudi nisu razumijeli pravi
oblik argota. Filmovi i televizija su
ucinili taj jezik javnim.
CANT: specijalizirani rjecnik bilo koje
neprofesionalne grupe (obicno ne
kriminalaca), kao sto su vozaci taksija,
vozaci kamiona, vojnici i sl.
Prije drugi ljudi nisu razumijeli taj
podjezik, ali televizija i filmovi su
prosirili poznavanje tog rjecnika.
ZARGON: tehnicki jezik neke
profesije, na primjer, profesora na
sveucilistu, lijecnika i pravnika.
Premda se drugi ljudi prema takvom
jeziku odnose negativno, zargon sadrzi
specificna znacenja i razlike koje su
vazne za strucnjake i koje cesto
upotrebljavaju.
Percepcija,
operacionalizacija,,
varijable medijatori
server, file
SLANG: termini koji su se razvili iz
canta i argota, koje razumije vecina
ljudi ali obicno se ne upotrebljavaju u
pristojnom drustvu ili u formalnoj
verbalnoj ili pisanoj komunikaciji.
Slang je obicno kratko trajao, premda su
neki termini prezivjeli desetljecima i
ostali u slangu. S vremenom i cestom
upotrebom termini slanga ulaze u jezik
kao socijalno prihvatljivi izrazi.
JEZICNI TABU I EUFEMIZAM
Jezicni tabu se odnosi na verbalno ponasanje koje je zabranjeno u nekom drustvu, premda razlozi nisu
uvijek jasni - opcenito je to zbog nekog nejasnog ili naizgled iracionalnog razloga. Svi jezici i sva drustva
imaju jezicne tabue.
PORIJEKLO TABUA
Stephen Ullman (1962, prema DeVito, 1989) navodi tri razloga zbog kojih su nastali jezicni tabui. Prvi
je strah. Na primjer, mozemo se bojati da ce nas kazniti Bog pa izbjegavamo rijeci Bog ili Davo. Drugi je
razlog takticnost. Ovaj je tabu usmjeren na izbjegavanje neugodnih tema, i zbog toga se izbjegava razgovor o
smrti i bolesti. Na primjer, za osobu koja ima nizak kvocijent inteligencije necemo reci idiot ili imbecil nego
mentalno retardirana osoba. Sljedeci je razlog pristojnost. Izbjegavaju se odredene rijeci vezane uz seks ili
psovke, kao i nazivi nekih djelova tijela.
28
VARIJACIJE TABUA
Premda svi jezici imaju tabue, iste rijeci ne moraju biti tabui u svim kulturama. Cak i unutar iste
kulture ili podkulture tabu se razlikuje ovisno o razlicitim faktorima. Na primjer, tabui jako variraju u odnosu
na dob. Mladi se ljudi vise ogranicavaju u upotrebi jezika od odraslih ljudi. Odrasli mogu govoriti jezikom koji
zabranjuju djeci. Razlike se pokazuju i u odnosu na spol - muskarci mogu slobodnije govoriti od zena. Razlika
u upotrebi jezicnih tabua pokazuje se i u odnosu na obrazovni i intelektualni nivo pojedinca. Slobodniji je
govor manje obrazovanih ljudi, ponekad i zato jer ne znaju alternativnu rijec. Kontekst u kojem se odvija
komunikacija takoder djeluje na upotrebu jezicnih tabua - sto je veca formalnost situacije, veca su ogranicenja
jezika. Vazan je takoder odnos izmedu sugovornika. Ako su oba podjednakog statusa, obicno slobodnije
razgovaraju. Na primjer, dva ce ucitelja medusobno slobodnije razgovarati nego sto ce razgovarati ucitelj s
ucenikom.
EFEKTI TABUA
Neki ljudi upotrebljavaju izraze koji su tabui jer je to njihov uobicajen nacin komunikacije, oni niti
paze na to niti cenzuriraju tabue u svom govoru. U stvari, za njih te rijeci nisu tabui. Drugi pak upotrebljavaju
tabue jer nisu svjesni neprikladnosti, nisu osjetljivi na kontekst komunikacije ili razlike u statusu prema
sugovorniku. Medutim, cesto su ljudi svjesni tabua i dogada se da komunikacija zastane na trenutak kada se
upotrijebi takva rijec. Ponekad se namjerno upotrebljavaju tabui da se nekoga uvrijedi ili sokira.
Kada se neprimjereno upotrebljavaju jezicni tabui, obicno slijedi neki oblik kazne. Pojedinci koji cesto
upotrebljavaju takve rijeci u neformalnim situacijama mogu zabavljati drustvo, ali ih se ne poziva u
formalnijim ili suptilnim drustvenim situacijama.
ALTERNTIVE TABUA: EUFEMIZMI
U svim jezicima postoje eufemizmi - alternativne rijeci koje zamjenjuju jezicne tabue. To su rijeci koje
zamjenjuju tabue i ublazavaju neugodno ili nepozeljno znacenje nekih rijeci.
Na primjer: cistac ulica umjesto smetlar, puniji stas umjesto debeo, toilet umjesto zahod, sporo shvaca
umjesto glup ili neinteligentan.
USPOREDBA RAZLICITIH VRSTA PODJEZIKA I TABUA
PODJEZIK TABU
DEFINICIJA Specijalizirani rjecnik koji su utvrdile
subkulture.
Verbalno ponasanje zabranjeno u drustvu.
FUNKCIJE
olaksati komunikaciju unutar subkulture
sluzi kao sredstvo identifikacije i daje
osjecaj bratstva
osigurava privatnost komunikacije
impresionira i zbunjuje druge ljude
privuci paznju
sokirati
izraziti osjecaje
VRSTE
'argot' : jezik 'podzemlja'
'cant': jezik neprofesionalnih grupa
zargon: tehnicki jezik profesionalnih grupa
slang: nekad specijalizirani rjecnik koji
sada svi razumiju
izbjegavanje imena Boga, smrti ili
nepoznatoga
izbjegavanje tema kao sto su smrt i bolest
izbjegavanje psovki ili razgovora o seksu i
odredenim dijelovima tijela
29
S L U S A NJ E
U slusanju provodimo vise vremena nego u bilo kojoj drugoj aktivnosti dok smo budni. Istrazivanje
ljudi vrlo razlicitog socijalnog statusa pokazalo je da 70% vremena provode u komunikaciji. To vrijeme je
rasporedeno na sljedeci nacin: pisanje 9%, govor 30% i slusanje 45% (Nichols i Stevens, 1957, prema Bolton,
1979). Slicne podatke navode i drugi autori (slika 1 - DeVito, 1989).
Mnogi najvrijedniji aspekti naseg zivota
usko su povezani s nasom vjestinom slusanja.
Kvaliteta naseg prijateljstva, odnosi u obitelji,
uspjesnost na poslu - u velikoj mjeri ovise o nasoj
sposobnosti slusanja. Jos je rjeda vjestina slusanja
najdubljeg znacenja onog sto govore drugi ljudi.
Vrlo je neugodan dozivljaj da nas druga osoba ne
slusa i daje samo automatske i mehanicke
odgovore dok mi govorimo o temi koja je za nas
jako vazna.
Glavni je razlog za slabo slusanje u nasem
drustvu sto vrlo rano dobivamo vrlo strog trening
za neslusanje. Roditelji cesto govore:
U nasoj se obitelji ne slusaju takve stvari.
Nemoj obracati paznju na njega.
Nemoj to uzeti ozbiljno.
On nije mislio to sto je rekao.
Tipicni roditelj ne samo da verbalizira ove komentare protiv slusanja vec ih svakodnevno primijenjuje.
Nepazljivo slusa dok drugi govori, cesto zna prekidati sugovornika i na mnogo nacina ometa komunikaciju i
slusanje. Vec u djetinjstvu naucimo dobro kako ne treba slusati.
U skoli djeca takoder ne uce kako efikasno slusati. U vecini se skolskih sistema oko sest godina vjezba
citanje, ali se gotovo nigdje ne uci kako slusati. To nema mnogo smisla u sredini gdje ce fakultetski obrazovan
covjek 3 puta vise vremena provesti u slusanju nego u citanju. U skoli se dobiva i dodatni trening neslusanja.
Ucitelji, bas kao i roditelji, ne slusaju dobro svoje ucenike. Osim toga, nastava je tako oblikovana da ucenik
treba mnogo vise vremena provesti u slusanju nego u razgovoru, a za to covjek nije sposoban. Neki strucnjaci
kazu da mozemo efikasno slusati od 1/3 do 2/3 ukupnog vremena. Bez obzira na to koji je omjer tocan, svatko
od nas zna da je tesko dugo vremena samo slusati, a da sami ne govorimo, i da efikasnost naseg slusanja
drasticno opada dok konacno ne pocnemo razmisljati o necemu drugom. Buduci da ucenik ne moze efikasno
slusati sve sto se u skoli od njega trazi, on ubrzo nauci kako se iskljuciti dok nastavnici govore.
Na zapadu su mnoge razvijene kompanije iskazale potrebu dodatnog treninga efikasnog slusanja kako
bi smanjile skupe posljedice lose komunikacije. Istrazivanje 248 glavnih americkih korporacija je otkrilo da je
59% korporacija organiziralo trening vjestina slusanja za svoje sluzbenike i da na to gleda kao vaznu
dimenzije razvoja svojih strucnjaka (Wolvin i Coakley, 1991, prema Hargie, Saunders i Dickson, 1994).
Brown (1982, prema Bostrom, 1997) je procijenio da direktori u modernim korporacijama provode barem 60
% dnevno u slusanju.
Primjer: Tri trgovca kompjuterima iz razlicitih kompanija prezentirala su svoje proizvode mogucem
kupcu profesoru povijesti koji je imao posebne zahtjeve zbog posla kojim se bavio. On se bavio
proucavanjem rijetkih rukopisa i objasnio je svakom trgovcu koje su mu kompjuterske funkcije
potrebne u njegovom radu. Dvojica ga nisu slusala i predstavila su proizvode koji nisu odgovarali
povjesnicaru. Treci je trgovac razumio sto trazi moguci kupac i prezentirao kompjuter koji je imao sve
potrebne funkcije. Povjesnicar je kupio kompjuter od tog trgovca.
Slika 1.
Kako provodimo vrijeme u komunikaciji
GOVOR
CITANJE
SLUSANJE
PISANJE
53%
16%
17%
14%
30
STO JE SLUSANJE?
Zvuci li poznato razgovor poput ovoga:
- Dobar dan. Kako ste?
- Ne bas dobro, zdravlje me ne slui u posljednje vrijeme.
- Fino, a kako djeca?
- Ne uce, ne slusaju i ne pomau u kuci, inace su dobro.
- Drago mi je da to cujem. Dodite jednom na kavu da popricamo.
Cuti i slusati nije isto. Kada kazemo da cujemo neki zvuk, mislimo na fizioloski osjetni proces, na
primanje zvucnih podrazaja koji se zatim prenose do mozga. Slusanje se odnosi na slozeniji proces koji
ukljucuje interpretaciju i razumijevanje znacenja zvucnih dozivljaja. Dakle. mozemo cuti sto nam netko govori,
a da ga zapravo ne slusamo. Kad kazemo da nesto cujemo, mislimo na fizikalnu aktivnost, a kad kazemo da
slusamo, mislimo na mentalni proces. Jedan je teenager rekao: Moji prijatelji slusaju sto govorim, dok moji
roditelji samo cuju da govorim. Svakome se dogada da sugovornik ignorira ono sto govorimo. Ako ga
upozorimo da nas ne slusa, on ce to negirati i kao dokaz da slusa tocno ponoviti nase rijeci. Time samo
pokazuje da je cuo, a da je slusao, onda bi razumio ono sto smo zeljeli reci.
Slusanje je:
1. Primanje zvucne informacije.
2. Davanje znacenja toj informaciji.
3. Donosenje odluke o tome sto mislimo (ili osjecamo) o toj informaciji.
4. Davanje odgovora na ono sto smo culi.
Dakle, slusanje je aktivan proces primanja, procesiranja i pamcenja auditivnih podrazaja (DeVito, 1989, str.
57). U terminima interpersonalne interakcije, slusanje se moze definirati kao proces kojim se govorni jezik u
mislima prevodi u znacenje. Vecina definicija zanemaruje vaznost neverbalne komunikacije na interpretaciju
znacenja govora koji slusamo. Wolff i dr. (1983, prema prema Hargie, Saunders i Dickson, 1994) su definirali
slusanje kao proces kojim cujemo, izabiremo, asimiliramo, organiziramo, pamtimo i odgovaramo na zvucne i
neverbalne podrazaje.
Slusanje na poslu
U nekim americkim tvrtkama vazan kriterij pri izboru kandidata za poslove koji u velikoj mjeri
ukljucuju rad s ljudima je tzv. indeks slusne razvijenosti - sposobnost da se neka poruka tocno prenese
drugoj osobi.
Savage-Lewis korporacija provela je ispitivanje u 100 poslovnih i industrijskih organizacija i dobila
podatak da ucinkovitost komunikacije opada sa svakim korakom nanize u poslovnoj hijerarhiji: usmena
poruka jednog direktora drugom stize s 90 % - tnom tocnoscu. Kad clan upravnog odbora govori s
dopredsjednikom, 67 % poruke prenese se tocno; kad dopredsjednik govori sa sefom odjela, razumijevanje
poruke smanjuje se na 56 % i tako dalje niz hijerarhijsku ljestvicu - do radnika, koji tocno cuje samo 20 %
od onoga sto mu kaze njegov predradnik.
Zacudujuci je zapravo, kako bilo koja organizacija moze uopce funkcionirati uz tu razinu uinkovitosti
slusanja; sto bi se dogodilo s produktivnoscu kad bi se ta ucinkovitost povecala duplo ili trostruko?
(Miljkovic i Rijavec, 1996, str. 93)
31
ZASTO SLUSAMO?
Kao sto govorimo zbog mnogo razlicitih razloga, isto tako slusamo zbog razlicitih motiva. U
socijalnoj interakciji slusanje ima razlicite funkcije. One variraju ovisno o kontekstu. Opce funkcije slusanja su
sljedece:
1. posebno usmjeravanje na poruku koju druga osoba iznosi u komunikaciji
2. da potpuno i tocno razumijemo komunikaciju druge osobe
3. da pokazemo interes, brigu i paznju
4. da potaknemo potpunu, otvorenu i iskrenu komunikaciju
5. da u interakciji razvijemo pristup usmjeren na druge.
DeVito (1989) navodi 3 glavne vrste slusanja - slusanje iz zadovoljstva, slusanje zbog informacija i
slusanje zbog pomoci.
SLUSANJE IZ ZADOVOLJSTVA - veci dio naseg slusanja mogao bi se svrstati u ovu kategoriju, jer mu
posvecujemo najvise vremena. Slusamo glazbu, sportske prijenose i televizijske emisije. Tako se opustamo i
zabavljamo.
SLUSANJE ZBOG INFORMACIJA - studenti slusaju predavanja kako bi dobili nove informacije o onome
sto uce. Slusamo vijesti, rezultate sportskih utakmica, prognozu vremena s ciljem da saznamo odredene
informacije. U razgovorima s prijateljima takoder saznajemo sto se nekome dogodilo, kakav je njegov stav o
nekom dogadaju, gdje ce provesti praznike. Slusanje zbog informacija i slusanje iz zadovoljstva cesto su
medusobno povezani. Cesto mozemo nesto nauciti kada slusamo radio ili televiziju, a mozemo se i zabaviti
dok slusamo prijatelja kako prica sto mu se dogodilo.
SLUSANJE ZBOG POMOCI - cesto slusamo ljude koji pricaju o osbnim problemima upravo s ciljem da
im pruzimo pomoc. Pomoc moze biti i to sto smo ih saslusali i dali im podrsku. Pomoc je sto smo uz njih,
spremni ih saslusati i pruziti pomoc bude li potrebno.
SLUSANJE I ZAKON NAJMANJEG NAPORA
Zakon najmanjeg napora kaze da ljudi, u situaciji kada mogu birati, uvijek biraju rjesenje koje od
njih trazi najmanje napora. Primijeni li se to na slusanje, ovaj zakon govori da ljudi obicno slusaju poruke koje
zahtijevaju malo napora, a izbjegavaju poruke koje od njih traze ulaganje napora i energije.
Vjerojatno se najlakse slusaju poruke s televizije i to moze biti jedan od razloga zbog kojeg ljudi toliko
gledaju televizijski program. Lakse je gledati televiziju nego citati.
Ljudi izbjegavaju slozene poruke koje traze mnogo energije da ih se razumije. Da bismo uspjesno
komunicirali, trebamo uvijek imati na umu ovaj zakon i oblikovati nase poruke tako da nase poruke budu
zanimljive, jasne i sto razumljivije. Kao slusatelji, trebamo paziti da zbog ovog zakona ne izbjegavamo slusati
slozene, ali vrijedne i vazne poruke.
KAKO SLUSAMO?
Vecina je ljudi uvjerena da zna dobro slusati. Medutim, kao sto je prije navedeno, istrazivanja su
pokazala da je u prosjeku razina nase efikasnosti u slusanju samo oko 25 %. Lose navike u komunikaciji
mogu se otkloniti ako odlucimo nauciti bolje slusati. Medutim, najprije treba procijeniti prednosti i nedostatke
nacina na koji slusamo.
32
VRSTE SLUSANJA
Nacin na koji slusamo u prvom je redu odreden nasom motivacijom, odnosno razlogom zbog kojeg uopce
slusamo. Ovisno o tome sto slusamo i zasto slusamo, mijenjat ce se i nacin na koji slusamo.
SLUSAMO DA BISMO RAZUMIJELI - slusamo jer zelimo saznati neke informacije ili uputstva, odnosno
razumijeti, nauciti i informirati se. Tako se slusaju predavanja, slusaju vijesti na radiju ili gleda
dokumentarni program na televiziji. Najvaznije je kod ovog slusanja cuti glavne ideje i cinjenice i kriticne
teme kako bi se potpuno razumijela poruka.
SLUSAMO DA BISMO ZAUZELI STAV - Ovakvo slusanje naziva se i evaluativno slusanje. Cesto nas
sugovornik zeli u nesto uvjeriti, odnosno utjecati na nase stavove, uvjerenja ili ponasanje. Slusajuci, mi
vrednujemo (evaluiramo) ono sto cujemo kako bismo mogli dati prikladne procjene vezane uz sadrzaj
razgovora. Ovako slusamo kada nas prodavac zeli nagovoriti da nesto kupimo, kada na poslovnom
sastanku pregovaramo, kada slusamo politicke govore, kada slusamo reklame na televiziji, ili kad s
prijateljima dogovaramo gdje otici navecer. U takvim situacijama slusamo o cinjenicama i argumentima,
procjenjujemo ih i evaluiramo prije donosenja odluke. Kod ovakvog slusanja paznja je usmjerena na glavne
ideje i prijedloge koje iznosi govornik, i nase razmisljanje o prednostima i nedostacima.
SLUSAMO ZBOG ZABAVE ILI INTERESA - mozemo slusati da bismo se opustili, uzivali, stekli
unutrasnji mir ili bolje razumijeli. Tako slusamo glazbu koju volimo, kada odlazimo na misu u crkvu, kada
otidemo cuti govor ili predavanje neke zanimljive osobe, kada sjedimo u parku ili setamo u prirodi i
slusamo pjev ptica, sum valova ili vjetra.
SLUSAMO ZBOG EMPATIJE - ponekad slusamo jer neka nama bliska osoba ima potrebu govoriti o
svojim problemima i dobiti nase razumijevanje i podrsku. U takvim situacijama pokazujemo spremnost da
saslusamo i razumijemo misli i osjecaje sugovornika. Ovakvo je slusanje cesto medu bliskim prijateljima i
u formalnim situacijama gdje se pruza strucna pomoc drugim ljudima.
PREPREKE EFEKTIVNOM SLUSANJU
Pazljivo slusanje mogu ometati razliciti razlozi. Postoji vrlo mnogo prepreka efektivnom slusanju, ali se vecina
moze grupirati u dvije kategorije: uvjete u kojima se odvija komunikacija i sam proces slusanja. Neke od cestih
prepreka pazljivom slusanja u ovim kategorijama su:
UVJETI U KOJIMA SE KOMUNICIRA:
fizicki distraktori, buka
umor, bolest
nedostatak vremena
poteskoce sa sluhom ili vidom
procjena slusaca da sadrzaj nije relevantan
PROCES SLUSANJA:
emocije (anksioznost, napetost, srdzba)
osjecaj prijetnje - optuzivanje, prigovaranje
osjetljive teme
osobne potrebe koje djeluju na selektivnost
slusanja
rigidnost i predrasude
Zelimo li bolje slusati, prvi je korak upoznati najcesce prepreke uspjesnom slusanju. Medutim,
prepoznavanje ovih prepreka pridonijet ce tome da bolje slusamo jedino ako smo svjesno odlucili poboljsati
nase vjestine slusanja i ako smo spremni uloziti napor da to ostvarimo.
1. Fizicki nedostatak - moze postojati samo kod jednog ili kod oba sugovornika. Netko moze imati govornu
manu ili slabije cuti.
2. Nezainteresiranost - ljudi koji lose slusaju cesto se opravdavaju svojom nezainteresiranoscu za sadrzaj
diskusije. Premda i osobe koje znaju dobro slusati mogu osjecati isto, one se trude pratiti vazne
33
informacije. Ucenicima i studentima takav se izgovor ne moze uvaziti, jer cesto trebaju nauciti i znati i
ono sto ih ne zanima. Ne moze student donijeti odluku da slusa i uci samo ono sto ga zanima, jer kao
buduci strucnjak treba znati i ono sto ga manje ili nikako ne zanima.
3. Osobine govornika koje ometaju paznju - ponekad slusamo osobe koje nas nerviraju, ne svida nam se
kako su obucene, njihov stil govora, visina glasa ili gestikulacija. Dobar ce slusac ignorirati ove osobine i
koncentrirati se na sadrzaj govora.
4. Jezik i stil govora - upotreba sugestivnih rijeci, etnicke uvrede i jezicni tabui, upotreba nekog oblika
podjezika moze jako otezati slusanje. Treba pokusati ignorirati takav nacin govora i imati na umu da se
ljudi razlikuju po svojim moralnim i etickim stavovima.
5. Davanje tihih komentara i primjedbi dok druga osoba govori - osoba koja govori ne moze
istovremeno slusati i odgovarati na te primjedbe. Dok druga osoba govori, treba je slusati, a svoje
komentare dati tek nakon sto ona zavrsi s govorom.
6. Fizicki i fizioloski distraktori - fizicki uvjeti u okolini, kao sto su buka, neprikladno mjesto, hladnoca ili
vrucina i nazocnost drugih ljudi mogu ometati nasu paznju. Razliciti fizioloski faktori takoder mogu
ometati nasu koncentraciju - umor, anksioznost, glavobolja. Premda cesto ne mozemo promijeniti ove
uvjete, dobro je unaprijed se pripremiti da se potpuno koncentriramo na ono sto cemo slusati. Dobri
slusaci takoder nece dozvoliti da ponasanje drugih ljudi koji ne slusaju ometa njihovo slusanje.
7. Preopsirno pisanje biljeski - Pisanje biljeski ne znaci da treba zapisati sve sto je receno. Zeli li netko
tako pisati, onda je sva njegova paznja usmjerena samo na to i cesto pita druge oko sebe o cemu se
upravo govorilo jer nije cuo. Dobar slusac zapisivat ce samo glavne ideje, uz kratke biljeske o onome sto
mu se cini vaznim ili zanimljivim.
8. Usmjerenost na cinjenice - Neki ljudi se unaprijed pripreme da slusaju samo cinjenice. Dobro
organizirane poruke ukljucuju cinjenice da bi se dokazala glavna ideja. Medutim, slusamo li samo kada se
izlazu cinjenice, mozemo propustiti glavnu ideju. Zato se najprije treba usmjeriti na glavnu ideju, a poslije
traziti cinjenice koje dokazuju tu ideju.
9. Paznja i brzina govora - Amerikanci u prosjeku izgovaraju 125 rijeci u minuti, odnosno oko dvije rijeci
u sekundi (Burgoon i dr., 1994). Nase je razmisljanje mnogo brze. Mogli bismo pratiti grubo oko cetiri
puta vise rijeci u minuti. Stoga vecina ljudi za vrijeme slusanja povremeno nesvjesno odluta mislima za
nekoliko sekundi i onda se opet usmjerava na govor. Medutim, cesto se dogada da ne vratimo nasu paznju
na vrijeme i tako propustimo sljedecu ideju. Dobar ce slusac ovu razliku u brzini govora i razmisljanja
pametno iskoristiti da rekapitulira sto je prije receno ili zamisli sto ce govornik sljedece reci.
10. Procjena potrebnog napora za pazljivo slusanje - ucinkovito slusanje trazi odredeni napor koji ovisi o
sadrzaju koji slusamo. Slusanje nekog zabavnog programa na TV ne trazi ni priblizno toliko napora kao
slusanje predavanja o nekoj slozenoj temi. Efektivno slusanje treba uciti na teskom sadrzaju.
11. Osobno ukljucivanje u sadrzaj razgovora - Neka tema ili ideja pokrene u nama razmisljanje o nekom
vlastitom problemu, tako da prestanemo slusati sto se govori. Najvaznije je da budemo svjesni da smo
prestali slusati, a onda cemo odluciti sto dalje: hocemo li prekinuti sugovornika jer procjenjujemo da ga
vise ne bismo slusali, ili cemo prekinuti s razmisljanjem o svojim problemima i odgoditi to za kasnije.
12. Emocije - nase vlastite emocije ili emocije naseg sugovornika mogu prekinuti pazljivo slusanje. Neke
teme nas mogu razljutiti, uvrijediti ili podsjetiti na nesto sto smo dozivjeli. Dogodi li se da nas sugovornik
kritizira, da nam prigovara, da nas optuzuje za nesto ili nas vrijeda, ponekad necemo vise htjeti slusati. U
nekim situacijama ne mozemo prekinuti sugovornika, ali se zato mozemo iskljuciti i ne slusati.
34
AKTIVNO I PASIVNO SLUSANJE
Pretpostavimo da ulazimo u prostoriju u kojoj se odmara nas brat. Ugodno se zavalio pred televizorom,
a noge podigao na stol. Kazemo mu da smo upravo culi nesto sto ce ga jako zanimati. On nas sa zanimanjem
gleda i ceka da cuje o cemu se radi. Onda mi pocnemo govoriti. Gotovo automatski on zauzima uspravan
polozaj tijela dok napeto i koncentrirano slusa. Takav polozaj tijela zauzima se gotovo automatski jer nam
omogucava da najbolje slusamo, a pokazuje fizicku spremnost za mentalni napor odnosno aktivno slusanje.
Zelimo li aktivno slusati, dobro je da se najprije pocnemo ponasati kao aktivan slusatelj, fizicki i mentalno.
Pasivno slusanje ponekad moze imati neke prednosti. Pasivno slusamo onda kada ne govorimo i kada ne
reagiramo niti neverbalno na sadrazaj govora. Pasivno slusanje omogucava osobi koja govori razmisljanje,
razvijanje ideja u nazocnosti druge osobe koja prihvaca, a ne vrednuje, koja podrzava a ne prekida. Ponekad je
najbolje tako slusati odredeno vrijeme, kada vidimo da druga osoba zapravo razmislja na glas. Kasnije se opet
mozemo aktivno ukljuciti u razgovor, verbalno ili neverbalno.
* Primjer: Prijateljica je polagala ispit. Pitamo je kako je bilo, je li polozila.
"Ma jesamDobila sam jadnu trojku A stvarno sam puno ucila za ovaj ispit jer me gradivo zanima."
1. Pa to nije tako lose, vecina dobiva takvu ocjenu, i ja sam dobila trojku.
2. Pa sto onda, glavno da si se rijesila tog ispita.
Umanjivanje vaznosti
3. Trebala bi biti zadovoljna trojkom: Ana i Marko su pali dva puta, a Petra i
Sanja su dobile dvojku.
Uvecava vrijednost
4. Dobila si trojku na ispitu za koji si puno ucila. Izgledas tuzno i razocarano.
Aktivno slusanje
* Primjer: Prijatelj nam kaze: 'Onaj blesavi profesor mi je dao trojku za seminarski rad. Stvarno sam se
potrudio oko tog rada a dobio sam samo bijednu trojku.`
1. Pa nije to tako lose, vecina dobiva takvu ocjenu. I ja sam dobio
trojku.
2. Pa sto onda, ovo ti je zadnji semestar. Tko uopce brine o ocjenama?
Umanjivanje vaznosti
3. Trebao bi biti zadovoljan s trojkom. Mirko i Ivana su dobili
negativnu ocjenu, a Gordana i Zarko su dobili dvojku.
Uvecava vrijednost
4. Dobio si trojku iz seminarskog rada na kojem si radio zadnja tri
tjedna? Izgledas stvarno ljuto i povrijedeno.
Aktivno slusanje
Vjerojatno sva cetiri odgovora imaju isti cilj: da se sugovornik bolje osjeca. To se pokusava postici na
razlicite nacine, pa ce i konacan efekt biti razlicit. Prva dva odgovora pokusavaju umanjiti vaznost ocjene. To
je najcesci nacin na koji odgovaramo osobi koja izrazi nezadovoljstvo ili razocaranje. Medutim, ova su dva
odgovora najmanje prikladna. Treci odgovor usmjerava prijatelja da dobivenoj ocjeni dade vecu vrijednost.
Medutim, sva tri odgovora govore mnogo vise. Svi oni govore da se njihov prijatelj ne bi trebao tako osjecati,
da osjecaji nisu adekvatni i da ih treba promijeniti. Ovi odgovori opovrgavaju valjanost osjecaja koje ima
njihov prijatelj. Oni njihovog prijatelja stavljaju u situaciju da mora braniti svoje vlastite osjecaje.
Cetvrti je odgovor razlicit i pokazuje aktivno slusanje, odnosno proces kojim slusatelj uzvraca osobi
koja govori ono sto on kao slusatelj misli da je njegov sugovornik htio reci, vezano i uz sadrzaj i uz osjecaje.
Aktivno slusanje uzima u obzir i verbalnu i neverbalnu komunikaciju.
Aktivno slusanje nije samo tocno ponavljanje rijeci sugovornika, vec je to proces kojim slusatelj daje
znacenje cijeloj poruci - verbalnoj i neverbalnoj, sadrzaju i osjecajima, prema tome kako ju je on razumio.
35
CILJEVI AKTIVNOG SLUSANJA
Omogucava slusatelju da provjeri je li tocno razumio sto je njegov sugovornik rekao i sto je mislio.
Reflektiranjem osobi koja govori onog sto je slusatelj shvatio da je ona zeljela reci, toj se osobi daje prilika
da potvrdi je li slusatelj u pravu i da razjasni nesto ako je to potrebno. Na taj ce nacin poruke koje slijede
vjerojatno biti bolje shvacene i komunikacija ce biti bolja.
Aktivnim slusanjem slusatelj pokazuje da prihvaca osjecaje sugovornika. U prije navedenom primjera prva
tri odgovora to ne pokazuju, vec govore da osjecaji nisu adekvatni. Cetvrti odgovor pokazuje suosjecanje i
empatiju. Zanimljivo je da prva tri odgovora pokazuju da osjecaji nisu u redu, a da ti osjecaji nikad nisu
niti spomenuti. Cetvrti odgovor pokazuje prihvacanje osjecaja sugovornika, ali ih i eksplicitno navodi, i
tako omogucava sugovorniku da kaze ako je krivo shvacen.
Aktivno slusanje potice osobu koja govori da dalje istrazuje svoje misli i osjecaje. Cetvrti odgovor daje
osobi koja govori priliku da vise razmisli o svojim osjecajima, bez potrebe da ih brani. Aktivno slusanje
omogucava dijalog uzajamnog razumijevanja. Poticanjem daljeg istrazivanja, aktivno slusanje ohrabruje
osobu koja govori da rjesi svoje probleme.
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Za vrijeme slusanja vazni su neverbalni odgovori. Burley-Allen (1982, prema Hargie i dr., 1994) je
istaknuo da je jedna od najvaznijih vjestina efektivnog slusanja slusanje neverbalnog...(i) visine glasa, brzine
govora, boje glasa i suptilnih promjena koje komunicira ton glasa (str. 56). Neki od najvaznijih neverbalnih
znakova su sljedeci:
1. Osmijeh, kada se adekvatno upotrebljava, pokazuje spremnost da se sudjeluje u razgovoru ili zadovoljstvo
onim sto je rekao sugovornik.
2. Direktni kontakt ocima pokazuje interes. U zapadnom drustvu, slusatelj obicno vise gleda u osobu koja
govori nego obratno.
3. Upotrba paralingvisticke komunikacije u odgovaranju (ton glasa, brzina govora, naglasavanje pojedinih
rijeci) pokazuje aktivno slusanje.
4. Izraz lica koji odgovara onom koji ima osoba koja govori pokazuje suosjecanje.
5. Poloaj tijela koji pokazuje pazljivo slusanje: lagani nagib prema naprijed ili u stranu osobe koja sjedi
(cesto je glava oslonjena na jednu ruku). U mnogim situacijama reflektira se polozaj tijela osobe koja
govori.
6. Kimanje glavom pokazuje aktivno slusanje.
7. Izbjegavanje manirizama koji ometaju paznju, kao sto je lupkanje olovkom ili gledanje na sat. To je vazno
jer ne ometa osobu koja govori, ali i zato da pokaze paznju i zelju da se slusa.
Neverbalna ponasanja suprotna ovim navedenim pokazuju nedostatak paznje i spremnosti da se slusa.
Efikasan nacin prekidanja osobe koja govori je upravo primjena takvog neverbalnog ponasanja (izbjegavanje
kontakta ocima, bez osmijeha, kimanja glavom ili odgovarajuceg izraza lica i ponasanja koja ometaju paznju
(pisanje ili citanje dok netko govori, gledanje na sat).
KAKO POKAZATI SPREMNOST ZA SLUSANJE?
1. POKAZIVANJE SPREMNOSTI ZA SLUSANJE
Ljudi cesto neverbalnim znakovima pokazuju da su necime uznemireni. Njihovi se osjecaji izrazavaju
kroz izraz lica, ton glasa, polozaj tijela i razine energije u ponasanju. Ponekad takva osoba sama pocinje
pricati o tome sto ju opterecuje, a ponekad osjecamo da bi ona zeljela razgovarati, ali ju je u tome potrebno
36
ohrabriti. Ponekad opet netko moze usred razgovora zastati i oklijevati hoce li nastaviti ili ne. Tada je mozemo
ohrabriti rijecima: Zanima me da cujem nesto vise o tome.
Medutim, ljudi cesto svojim ponasanjem blokiraju pojedinca da se otvori umjesto da ih ohrabre kako bi
rekli sto ih muci.
* Primjer:
Dijete dolazi kuci iz skole ozbiljnog izraza lica i teskog hoda. Roditelji zele saznati sto ga muci, ali svojim
rijecima cesto postizu samo to da se dijete jos vise zatvori u sebe.
VREDNOVANJE I PROSUDIVANJE:
Kako mrzovoljno danas izgledas.
'Sto si ovaj put napravio?
Nemoj meni nametati svoje lose raspolozenje.
'Sto ti se dogodilo, jesi li izgubio najboljeg prijatelja?
RAZUVJERAVANJE:
Razvedri se.
Bit ce bolje. Uvijek je tako.
Sljedeci se tjedan neces niti sjecati sto se dogodilo.
DAVANJE SAVJETA:
Zasto se ne zabavis necime sto te veseli?
Nemoj cijeli dan biti mrzovoljan. To nece rijesiti problem.
Sigurna sam da stogod se dogodilo, to nije vrijedno toga da ti unisti cijeli dan.
Umjesto da blokiraju razgovor, u takvoj bi situaciji roditelji trebali ohrabriti dijete da pocne govoriti o tome
sto ga je oneraspolozilo. Na primjer:
'Izgleda da ti danas nije bas sretan dan. Imam vremena ako elis razgovarati.`
'Dogodilo ti se nesto neugodno? Zelis li razgovarati o tome?`
Pokazivanje spremnosti da saslusamo moze se podijeliti u cetiri elementa:
1. Opis neverbalne komunikacije osobe
Danas izgledas jako veselo. Izgledas kao da se ne osjecas dobro.
2. Poziv da govori ili da nastavi s govorom
'Zelis li o tome razgovarati? Molim te nastavi. Zanima me ovo o cemu govoris.
3. Sutnja - davanje vremena drugoj osobi da odluci hoce li i sto ce govoriti
4. Slusanje - kontakt ocima i neverbalno pokazivanje interesa i brige za tu osobu
Sva cetiri elementa ponekad nisu potrebna. Licnost osobe s kojom zelimo razgovarati, nas medusobni
odnos i situacija odredit ce koji ce nacin biti najprikladniji. Sutnja i slusanje mogu nekada ohrabriti ljude da
govore.
* Primjer:
Jedna zena, domacica, zalila se da njen muz rijetko razgovara s njom. Onda je odlucila da pokaze
spremnost na slusanje onda kada on zeli govoriti. Otkrila je da je on najcesce spreman na razgovor kada
dode kuci s posla, a tada je ona bila zauzeta pripremanjem i posluzivanjem jela. Godinama je do sada
kuhajuci preko ramena postavljala pitanja o tome kako je proveo dan, ali su odgovori njenog muza bili
kratki ili uopce nije odgovarao. Sada je promijenila nacin: jelo je posluzila sat kasnije, tako da se najprije
kratko odmorila prije nego je njen muz dosao, a zatim je pola sata razgovarala s njim. U tih je pola sata
37
svoju paznju posvecivala samo njemu, a djeca i jelo trebali su pricekati. Prema njenim rijecima, njen muz
sada mnogo vise govori o sebi.
Ponekad se dogada da neka osoba pokazuje da zeli govoriti, ali ipak izgleda da joj je tesko zapoceti. Jedan od
nacina da joj pomognemo je da prepoznamo ambivalentnost i kazemo:
Tesko je govoriti o tome sto te muci.
U situaciji kad bi neka osoba zeljela govoriti, ali ne moze zapoceti, moramo paziti da je ne prisiljavamo na
razgovor. Medutim, neki ljudi znaju vrsiti pritisak na osobu da kaze sto je muci.
* Na primjer:
Danas izgledas tuzno. Zelis li govoriti o tome?
Radije ne bih.
Vidim da imas problema. Znas da samnom mozes razgovarati.
Sada mi se ne razgovara o tome.
Znas, ipak bi to trebao izbaciti iz sebe.
Da, znam. Mozda kasnije.
Ali o tome treba govoriti bas onda kada to prozivljavas...
SUTNJA
U nekim je situacijama vazno dati sugovorniku vremena da razmisli, shvati sto osjeca i izrazi svoje
misli. Mnogi ljudi previse govore kada bi trebali slusati. Govore podjednako kao i osoba koju slusaju, a
ponekad i vise. Sutnja omogucava osobi koja govori da razmisli, da postane svjesna nekih osjecaja, da odluci o
tome sto ce i kako reci, da postane svjesna ambivalentnosti ako ona postoji. Zbog toga sutnja omogucava mali
korak naprijed u takvom razgovoru. Kada je razgovor isprekidan takvom sutnjom i pazljivim slusanjem,
rezultat razgovora moze biti impresivan.
Bolton (1979) navodi da se vise od polovine ljudi koji dolaze kod njega na trening komunikacijskih
vjestina na pocetku osjeca jako neugodno kada ragovor zastane. Cak i pauza od nekoliko sekunda natjera ih da
se pocnu meskoljiti. Zbog nelagode koju osjecaju imaju jaku potrebu prekinuti tisinu postavljanjem pitanja,
davanjem savjeta ili da kazu bilo sto samo da prekinu za njih neugodnu situaciju. Kod takvih ljudi paznja nije
usmjerena na osobu koja govori vec na vlastiti osjecaj uznemirenosti. Srecom, vecina se takvih ljudi moze
nauciti da im bude ugodno i u trenucima dok traje sutnja. Kada otkriju sto mogu raditi dok traje sutnja,
njihova nelagoda uglavnom nestaje.
Dobar slusatelj moze za vrijeme pauza:
- pokazati svojom neverbalnom komunikacijom da pazljivo slusa.
- promatrati sugovornika (izraz lica, drzanje tijela, geste). Kada ne slusamo rijeci, mozemo bolje
razumijeti neverbalnu komunikaciju.
- razmisliti o onome sto smo culi - zakljuciti sto je najvaznije, sto sugovornik osjeca, sto mozemo reci,
odluciti sto cemo uciniti.
Nekim ljudima pomaze spoznaja da je njihov sugovornik koji suti usmjerio svoju paznju na sebe, a ne
na njih smanjuje nelagodu. Ako vise ne zeli govoriti, ima pravo i na takvu odluku. Zasto bi slusatelju trebalo
smetati sto njegov sugovornik vise ne zeli govoriti? Mnogi ljudi misle da treba odmah rijesiti problem koji se
iznese u razgovoru, i to u istom razgovoru. Medutim, ponekad to nije moguce niti je potrebno.
2. BLOKIRANJE SLUSANJA
Neka ponasanja koja predstavljaju prepreku uspjesnom razgovoru i slusanju vec su spomenuta
(vrednovanje i prosudivanje, davanje savjeta, razuvjeravanje). Kada netko nije spreman slusati, to moze
pokazati na razlicite nacine. Ovdje su navedeni jos neki oblici komunikacije koji pokazuju nespremnost za
slusanje:
38
Odbijanje ukljucivanja Ne zelim o tome s tobom raspravljati.
To se mene ne tice.
Negiranje osjecaja Nemas se zbog cega brinuti.
Bit ce ti bolje.
Selektivno odgovaranje Usmjeravanje samo na neke aspekte onoga sto je
sugovornik rekao, a ignoriranje ostalog
Priznavanje nedovoljnog znanja Nisam kompetentan da to kazem.
Vrlo malo o tome znam.
Promjena teme Promjena teme razgovora na druge sadrzaje
Upucivanje Trebas pitati svog lijecnika o tome.
Tvoj profesor ti moze pomoci.
Odgadanje O tome cemo razgovarati slijedeci tjedan.
Dodi ponovo ako ne budes mogao to sam rijesiti.
Prekidanje svake komunikacije Jako mi se zuri. Vidimo se kasnije.
Sada ne mogu govoriti. Kasnim na sastanak.
KAKO EFIKASNO SLUSATI?
Fizicki se pripremite na slusanje (zauzmite polozaj koji omogucuje aktivno slusanje)
Pripremite se mentalno da slusate objektivno - koncentrirajte se potpuno na sugovornika.
Pauze nastale zbog toga sto je slusanje 3-4 puta brze od govora iskoristite da razmislite o glavnoj ideji
Izbjegavajte prekidanje sugovornika - zapamtite sve sto ste htjeli reci pa to recite kada sugovornik zavrsi s
govorom
Organizirajte ono sto cujete u prikladne kategorije prema nekom redu
Izbjegavajte metode blokiranja sugovornika kojih ponekad mozda niste svjesni, a upotrebljavate ih da
zadrzite kontrolu nad razgovorom
Upamtite da je slusanje tezaak posao
Prvi korak na putu da postanemo bolji slusatelji sastoji se u tome da postanemo svjesni problema. Drugi je
korak je zelja da naucimo bolje slusati. Treci je korak promjena, odnosno usvajanje drukcijeg ponasanja.
VIZUALIZACIJA
Vizualizacija je jedna od osnovnnh metoda kojima se slusanje moze popraviti. Ono sto slusamo
nastojimo si predociti, vizualizirati. Sto je tako stvorena predodzba bizarnija, vece su sanse da ce
kasnije dosjecanje biti tocno. Vizualizacija pomaze pamcenju. Tako je moguce zapamtiti dugi niz rijeci
zamislimo li sliku na kojoj se nalaze svi pojmovi koje pokusavamo zapamtiti. Mozemo si predociti
svaku brojku kao neki pojam i tako zamisliti sliku koja ima sve potrebne pojmove.
LOGICNO SLUSANJE
Slusati treba logicki, jer to pomaze slusanju. Uocit cemo ako je nesto propusteno u informaciji i -
odmah pitati. Dakle, logicki slusati znaci pratiti strukturu govora.
PREDVIDANJE
Nastojimo predvidjeti sto ce sugovornik reci. To nas motivira da pazljivo slusamo. Svakako je
zanimljivije tako slusati, jer to moze biti poput igre u kojoj pobjedujemo i gubimo. Kada uspijemo
pogoditi, to nas dalje potkrepljuje da aktivno slusamo.
39
TEHNIKE AKTIVNOG SLUSANJA
PARAFRAZIRANJE
Parafraziranje se ponekad definira kao reflektiranje sadrzaja. Parafraziranje je proces reflektiranja ili
vracanja sugovorniku glavnog sadrzaja onog sto je on upravo rekao, ali formulirano vlastitim rijecima.
Parafraziranje je sazet odgovor, formuliran vlastitim rijecima, koji sadrzava bit sadrzaja koji je upravo kazao
sugovornik. Naglasak je na cinjenicama (misli, ideje, opisi itd.), a ne na osjecajima.
Vazni elementi parafraziranja:
1. formuliranje sadrzaja vlastitim rijecima, tako da se upotrebljavaju sinonimi ili slicne rijeci. Naravno,
znacenje mora ostati isto. Kada bi slusatelj stalno ponavljao istim rijecima ono sto je njegov sugovornik
upravo rekao, to bi ga vrlo brzo frustriralo i mislio bi da mu se ruga ili da ga zeli razljutiti.
2. Parafraziranjem se ponavlja najbitniji smisao onog sto je upravo receno. Dakle, potrebno je prepoznati bit
poruke, koja se ponekad izgubi u mnostvu rijeci. Treba si postaviti pitanje: Sto je u stvari moj sugovornik
sada rekao? Parafraziranjem ne treba ponavljati sve sto je receno, vec samo glavno i najbitnije.
3. Parafraziranjem ponavljamo najvaznije cinjenice koje smo upravo culi. Ova tehnika aktivnog slusanja
uglavnom ignorira osjecaje koji su mozda izrazeni.
4. Dobro parafraziranje je kada s malo rijeci kazemo najbitiniju poruku koju su sadrzavale rijeci sugovornika.
Kada strucnjaci pocinju upotrebljavati ovu tehniku, skloni su upotrebljavati previse rijeci, preopsirni su.
Medutim, ponekad se moze dogoditi da parafraziranje ima vise rijeci od onog sto je sugovornik rekao.
Kada je parafraziranje dobro, odnosno kada se ponovi najbitinija misao, sugovornik to obicno potvrdi
svojim rijecima:da, upravo tako ili kimanjem glavom. Kada je parafraziranje netocno, sugovornik ce ga
ispraviti.
Mnogi ljudi koji uce tehnike aktivnog slusanja misle da ce se njihovi sugovornici uvrijediti ili razljutiti
kada budu parafrazirali. Medutim, mi cesto primijenjujemo ovu tehniku, a da nismo niti svjesni. Na primjer,
kada nam netko kaze telefonski broj ili nam objasni kako cemo doci do nekog mjesta, cesto za njim ponovimo
da provjerimo jesmo li tocno razumijeli. Komunikacija moze cesto biti nepouzdana, krivo shvacena i zbog toga
imamo potrebu provjeriti vazne cinjenice. Cesta upotreba parafraziranja u komunikaciji maksimalno smanjuje
mogucnost da smo krivo shvatili poruku.
Primjer: dio intervjua
(K - klijent, P - psihoterapeut)
K: Nisam sigurna trebam li posjetiti svoju prijateljicu Ivu. Nedavno smo imale neugodnu raspravu.
P: Nedavno ste se sukobili s njom.
K: Ma pisala sam joj, a ona mi nije odgovorila.
P: To jos niste rjesile.
K: Pisala sam i Vesni, a ona mi je rekla da je Ivu uhvatilo ono njeno raspokozenje kada ne komunicira s drugima,
cak ni sa svojom majkom. Ali ne znam ...
P: Cini se da je Iva prekinula kontakte s mnogim ljudima, ukljucujuci i vas.
K: Da, ali ... razgovarala sam s njom telefonom kada sam se vratila i cinila se prijateljski raspolozena ... ali se ipak
osjecam neugodno kada pomislim da cu je vidjeti. U stvari, ne znam zeli li me uopce vidjeti jer smo se sukobile
na rastanku.
P: Premda je na telefonu zvucila prijateljski, jos niste uvjereni da vas zeli vidjeti.
K: Da, izlazila sam s mladicem s kojim je ona prije izlazila ... ali se ona naljutila na mene i zbog toga se lose
osjecala.
P: Ona vise nije s njim izlazila pa ste vi mislili da je u redu sto se vi vidate s njim, ali ste pogrijesili.
40
U literaturi se ponekad upotrebljavaju termini reflektiranje i parafraziranje sa slicnim ili istim
znacenjem, a ponekad se parafraziranje naziva i reflektiranje znacenja.
REFLEKTIRANJE
Kod reflektiranja slusatelj svojim rijecima ponavlja sadrzaj i osjecaje koje je izrazila osoba koja govori,
tako da pokaze razumijevanje i prihvacanje. Carl Rogers, utemeljitelj nedirektivnog i klijentu usmjerenog
savjetovanja, takav je nacin slusanja nazvao reflektiranjem.
Obiljezja reflektivnog slusanja:
veci naglasak na slusanju nego na govoru
slijedimo sugovornika u njegovom istrazivanju, a ne vodimo ga u podrucja za koja mi mislimo da bi
trebao istrazivati
pojasnjavamo ono sto je druga osoba rekla o svojim mislima i osjecajima, a ne govorimo joj ono sto
mi mislimo da bi ona trebala misliti ili osjecati
odgovaranje na osjecaje koji su implicitno sadrzani u onome sto govori druga osoba, a ne na osjecaje
za koje pretpostavljamo da bi se trebali javiti u nekoj situaciji
pokusavamo se zamisliti na mjestu druge osobe, a ne slusati i odgovarati s naseg mjesta
odgovaranje s empatickim razumijevanjem i prihvacanjem, a ne bez suosjecanja, objektivno
distancirano, kriticki ili s prevelikom identifikacijom (internaliziranje problema tako da to postaje i
nas problem)
* Primjer: U intervjuu sudjeluje mlada zena koja ceka bebu, gospoda Dillon, koja je prestala odlaziti na tecaj za
trudnice, i njen lijecnik.
(D - gospoda Dillon, L - lijecnik)
D: Ne, nije razlog to sto mi se cini da tecaj nije koristan ... To je zbog toga sto nekako ... Oh, ne znam, mislim da u
zadnje vrijeme uopce ne izlazim cesto.
L: Vecinu vremena provodite kod kuce.
D: Da ... kad malo razmislim, ne mogu se nikako sjetiti kada sam zadnji put izasla, osim sto idem u ducan ... Nije da
ne mogu ... Mislim, mogla bih, kad bih to zeljela ... dobro se osjecam ... ali nekako ... Oh, ne znam ...
L: Premda se osjecate dobro i mozete izlaziti, ipak nerado izlazite. Nesto vas zadrzava u kuci.
D: Mislim da je sve to povezano s dijetetom i s mogucnoscu da moj muz izgubi posao, i s hipotekom ... sve mi to
nekako visi nad glavom. Stvarno ne znam sto cemo napraviti kada se zatvori poduzece u kojem moj muz radi.
Treba nam taj posao ... posebno sada.
L: Imate dosta problema sada kada dolazi dijete, ali najvise vas brine mogucnost da vas muz osatne bez posla, i zbog
toga se lose osjecate.
D: Tocno tako se osjecam. Vidite, maksimalno smo se zaduzili i uzeli hipoteku kada smo se preselili u ovaj grad i
zbog toga vise nismo nista ustedjeli. Jos nisam nista nabavila za dijete.
L: Da, gubitak place je uvijek tezak problem, a posebno kada potpuno ovisite samo o toj placi i imate hipoteku. Uz to
jos ocekujete bebu i dodatne troskove koje ona trazi. Sve to cini situaciju mnogo tezom.
D: To se stvarno nije moglo dogoditi u gore vrijeme. Ako ne budemo mogli otplacivati kredit, mozda necemo ni biti
ovdje kada dode beba. Ali nemojte me krivo shvatiti, ja zelim ovo dijete, samo mi je nekako ...
L: Iako zelite dijete koje ce se uskoro roditi, bilo bi bolje da se to dogada u boljim okolnostima. Pomisao da cete opet
seliti negdje s malom bebom sada vas jako brine.
D: To mi je najveca briga. Ponekad samo sjedim i placem. Znate, ne mogu svom muzu pokazati koliko sam
zabrinuta. On je jako depresivan zbog svega i zato ga ja pokusavam ohrabriti ...
L: Znaci da ste sav teret do sada nosili sami.
D: Da, vi ste prva osoba s kojom sam o tome razgovarala ...
41
U ovom je primjeru prikazan razgovor koji je u prvom redu usmjeren na gospodu Dillon, a njen
sugovornik sudjeluje vise u pozadini razgovora. Umjesto da direktno postavlja pitanja o podrucjima koja je
zelio istraziti, lijecnik je nenametljivo vodio razgovor i olaksao gospodi Dillon da govori o onome sto je njoj
bilo vazno. To pokazuje da se intervju ne mora uvijek voditi tako da postavljamo pitanja.
FUNKCIJE REFLEKTIRANJA
Hargie i dr. (1994) navode 13 funkcija tehnike reflektiranja koje spominju razliciti autori. Ove se
funkcije u prvom redu odnose na situaciju u kojoj strucnjak vodi intervju s klijentom, ali se mogu primijeniti i
na ostale situacije u kojima se aktivno slusa.
1. Pokazivanje interesa.
2. Pokazivanje paznje za ono sto je receno.
3. Pokazivanje zelje da se potpuno razumije ono sto govori sugovornik.
4. Provjeravanje tocnosti opazanja i razumijevanja.
5. Olaksavanje sugovorniku da razumije problem i jasno razmislja o njemu.
6. Usmjeravanje paznje na odredene aspekte i ohrabrivanje daljeg istrazivanja.
7. Izrazavanje stvarne brige za ono sto je vazno nasem sugovorniku.
8. Stavljanje naglaska na sugovornika.
9. Pokazivanje da prihvacamo izrazavanje osjecaja svog sugovornika u toj situaciji i olaksavamo mu
ventiliranje emocija.
10. Pomaganje sugovorniku da prihvati svoje osjecaje.
11. Omoguciti sugovorniku da shvati kako osjecaji mogu biti vazan uzrok nekog ponasanja.
12. Pomaganje sugovorniku da detaljno istrazi razloge i motive koji su povod nekom ponasanju.
13. Pokazivanje sugovorniku da osjecamo empatiju, da suosjecamo s njim.
Neke od navedenih funkcija odnose se i na reflektiranje i na parafraziranje, neke su vaznije, a neke
manje vazne.
REFLEKTIRANJE OSJECAJA
Reflektiranje osjecaja ukljucuje kratke izjave o sadrzaju prethodne izjave sugovornika, s posebnim
naglaskom na izrazene emocije.
Premda su parafraziranje i reflektiranje osjecaja jednim dijelom slicni, reflektiranje osjecaja se razlikuje po
tome sto:
1. direktno imenuje emocionalna stanja sugovornika
2. obraca se sugovorniku direktnije, najcesce upotrebom njegovog imena ili zamjenice TI...
3. najcesce odnosi se na sadasnje vrijeme, na izjave ovdje i sada
* Primjer (dvojica prijatelja razgovaraju):
Bio sam siguran da cu sada vec biti ozenjen. Jedna veza iza druge pokazuje se neuspjesnom.
To stvarno obeshrabruje.
Pa naravno. Hocu li ikad naci pravu osobu?
Prvi je mladic imao razlicite osjecaje: bio je osamljen, ljut, frustriran, bojao se i bio obeshrabren. Dok
je on govorio, njegov je prijatelj promatrao neverbalnu komunikaciju i slusao ga, tako da je zakljucio
da je dominatno bilo to sto je obeshrabren.
Istrazivanja su pokazala da je reflektiranje osjecaja u psihoterapiji jedna od najboljih tehnika
reflektiranja (Hill, 1989, prema Hargie i dr., 1994).
42
Dok razgovaraju, ljudima cesto promaknu mnoge izrazene emocije. Skloni su najvise paznje obracati na
verbalni sadrzaj. Ako sugovornik uopce nesto reflektira, onda su to uglavnom cinjenice, ili se postavljaju takva
pitanja koja traze odgovore o cinjenicama: Sto si ti ucinio?, Sto se onda dogodilo? Medutim, cesto treba
ohrabriti sugovornika da izrazi svoje osjecaje, i tada razgovor moze skrenuti u sasvim drugom smjeru. Sadrzaj
nije primaran i rasprava o sadrzaju nije ono sto ta osoba zeli ako su prisutne intenzivne emocije.
Kada slusanje ne potice sugovornika da otkrije osjecaje, mozemo previdjeti emocionalnu reakciju na
dogadaje koje opisuje nas sugovornik. Ponekad su bitniji osjecaji od sadrzaja. Kada netko prica o nekom svom
dozivljaju, manje vazne mogu biti cinjenice, a u prvom planu mogu biti upravo osjecaji, zbog kojih ta osoba
ima potrebu razgovarati. Na primjer, neka nam osoba u nekoliko recenica isprica sto se dogodilo. Cinjenica
nema mnogo i o njima se nema puno sto razgovarati. Medutim, ta osoba zapravo zeli reci da je u toj situaciji
bila jako povrijedena, jer ju je netko iznevjerio, potcijenio ili uvrijedio. Govori li o svom problemu,
reflektiranje osjecaja moze joj pomoci da bolje razumije vlastite osjecaje i tako rijesi problem.
Reflektiranje osjecaja moze se poboljsati na sljedeci nacin:
1. usmjeriti se na rijeci koje govore o osjecajima
2. procijeniti opci sadrzaj poruke
3. opazati neverbalnu komunikaciju
4. postaviti si pitanje: `Da sam ja to doivio, sto bih tada osjecao?`
Nuzan preduvjet za uspjesno reflektiranje osjecaja je sposobnost tocnog prepoznavanja i imenovanja
osjecaja koje pokazuje sugovornik. Osjecaji mogu biti jednostavni ili slozeni. Mnogo je lakse prepoznati
jednostavne osnovne emocije kao sto su tuga, radost ili ljutnja, nego slozene emocije, koje se u svakodnevnom
zivotu cesce javljaju. Ljutnja moze biti povezana s osjecajem krivice, sramom ili razocaranjem. Zbog toga je
prepoznavanje emocija teze i zahtjevnije.
Osjecaji se mogu:
eksplicitno izraziti
biti implicitno sadrzani u onome sto netko govori, ili
biti izrazeni kroz neverbalnu komunikaciju.
Najuspjesnije je reflektiranje osjecaja koji su implicitni ili se prepoznaju kroz neverbalnu komunikaciju.
Cinjenica da ih sugovornik nije eksplicitno spomenuo pokazuje da ih nije potpuno ili uopce svjestan.
Rreflektiranje takvih osjecaja moze za njega biti nova spoznaja, nova informacija do koje mozda sam ne bi niti
dosao. Zbog toga je dobro u vecoj mjeri usmjeriti paznju na implicitne osjecaje, kao i osjecaje koji se pokazuju
neverbalnom komunikacijom, a kojih nas sugovornik vjerojatno nije svjestan. Medutim, postoji mogucnost da
se donese krivi zakljucak, i stoga treba biti oprezan kod reflektiranja ovih osjecaja.
* Primjeri: (Pietrofesa i dr., 1984, str. 310, prema Hargie i dr., 1994)
Klijent 1: Mislim da sam uvijek zivio u necijoj sjeni. Moji novi interesi bili su na neki nacin nametnuti.
Njihovi su hobiji bili moji hobiji. Tako nekako. Ja zapravo ne znam koji su moji hobiji (smijeh)...
a to mi je jako zalosno.
Terapeut: Osjecate da ste odvojeni sami od sebe i zbog toga ste tuzni.
Klijent 2: Da...Njihove ideje i tako dalje...i sada se osjecam stvarno izgubljeno.
Terapeut: Izgleda da ste zbunjeni time sto vas u stvari zanima...
Klijent 3: Razmisljao sam o tome. U stvari nije...ono sto sam osjecao i sto sam mislio izgleda da uopce nije
bilo vazno ljudima koji su mi u zivotu bili najvazniji...a to je mozda ono sto stvarno boli. Uvijek
kada sam pojacao svoj napor, bio sam - hmm - pregazen.
Terapeut: Osjecate da vas ljudi koji su vam bliski gaze i cesto povrijede.
43
Glavni cilj reflektiranja osjecaja je ohrabriti sugovornika da dalje istrazuje i razumije svoje osjecaje.
Medutim, ova se tehnika moze dobro primijeniti i u rjesavanju sukoba ili pregovaranja, posebno kada zelimo
da konacnim rjesenjem obje strane nesto dobiju (win-win). U takvoj situaciji reflektiranje osjecaja druge
strane pomaze u istrazivanju njenih potreba, a istovremeno pomaze u izgradivanju uzajamnog postovanja.
Dakle, reflektiranje osjecaja moze se primijeniti u razlicitim situacijama gdje je potrebno dalje istrazivanje
osjecaja, potreba i stavova druge osobe.
FUNKCIJE REFLEKTIRANJA OSJECAJA:
sugovorniku pokazuje nasu paznju i interes
omogucava sugovorniku da osjeti kako ga razumijemo
omogucava nam da provjerimo jesmo li tocno razumijeli
pokazuje sugovorniku da moze izraziti svoje osjecaje - to je posebno znacajno, jer vecina komunikacije
sadrzi uglavnom cinjenice, a zanemaruje afektivnu stranu. U nasem je drustvu smatra se da je neprikladno
izraziti duboke osjecaje bilo kome osim jako bliskom prijatelju.
ohrabruje sugovornika da dalje istrazuje svoje osjecaje
omogucava sugovorniku da jasnije i objektivnije razmislja kad postane svjestan svojih osjecaja
pomaze sugovorniku da prihvati svoje osjecaje i preuzme odgovornost za njih
omogucava sugovorniku da postane svjestan kauzalne veze izmedu osjecaja i ponasanja
omogucava psihoterapeutu da uspostavi bolji odnos s klijentom, jer su istrazivanja pokazala da se za
psihoterapeute koji tocno reflektiraju osjecaje smatra da pokazuju empatiju s klijentom (Nelson-Jones,
1988, prema Hargie i dr., 1994). Klijent osjeca da terapeut moze na problem gledati iz njegove perspektive,
da moze sebe zamisliti na mjestu klijenta.
Psihoterapeuti koji nemaju dovoljno iskustva trebaju biti oprezni u primjeni ove tehnike. Zbog
neiskustva mogu reflektirati krive osjecaje, sto moze biti opasno u nekim kriznim situacijam. Druga je
opasnost da neiskusan psihoterapeut pomogne klijentu da postane svjestan nekih osjecaja, ali da ih ne istrazi
dalje i da ostanu visjeti u zraku bez nekog rjesenja. Reflektiranje osjecaja nije lako i zbog toga je potrebno
uvjezbati ovu tehniku da bi se mogla uspjesno upotrebljavati.
REFLEKTIRANJE ZNACENJA
Reflektiranje znacenja je tehnika koja se primijenjuje kada se u jednom odgovoru povezuju osjecaji i
cinjenice. Kada se najprije nauci odvojeno reflektirati sadrzaj govora i osjecaje, moze se kasnije to spojiti i
tako reflektirati znacenje. U pocetku je mozda najlakse primijeniti formulu:
Ti osjecas... jer...
* Primjer:
Ana: Moj ce me muz izluditi! Najprije kaze da dobro stojimo i da ne moramo brinuti zbog novca. Drugi dan
plane kada kupim nesto za kucu.
Vesna: Ti se ljutis jer je on tako nedosljedan.
Formulu Ti osjecas...jer... ne treba doslovno ponoviti u razgovoru, ali ju je dobro zapamtiti jer nas podsjeca
da reflektiramo i osjecaje i cinjenice, a uz to da budemo kratki. Medutim, kasnije kada se naucimo kako
reflektirati znacenje, nije potrebno ponavljati formulu, vec mozemo svoje rijeci slobodnije formulirati.
44
SUMARNO REFLEKTIRANJE
Sumarno reflektiranje je kratko ponavljanje glavnih tema i osjecaja koji su se pokazali kroz duzi
razgovor. Ponekad se netko moze izgubiti u mnostvu konfuznih misli i osjecaja. Sumarno reflektiranje pomoci
ce mu da sve to poveze u smislenu cjelinu. To mu pomaze da stekne cjelovitu sliku o onome sto je govorio.
* Primjer:
Terapeut: Da ponovimo ono o cemu smo do sada govorili. Vi se lose osjecate i depresivni ste - to nije samo
prolazno lose raspolozenje, ovaj put to traje duze. Brinete zbog svojeg zdravlja, ali to izgleda vise kao
posljedica nego kao uzrok vase depresije. U vasem zivotu postoje neki nerjeseni problemi. Jedan od njih
odnosi se na to da zbog nedavne promjene posla rijetko vidate stare prijatelje. Drugi je problem - koji je za
vas bolan i neugodan - vas napor da pokusate ostati mladi. Vi se ne zelite suociti sa cinjenicom da starite.
Treci je problem da se previse posvecujete poslu - toliko ulazete sebe u posao da kada zavrsite neki duzi
projekt iznenada osjecate prazninu u svom zivotu.
Klijent: Bolno je cuti koliko je sve to skupa lose, ali to je otprilike sazetak svega. Stvarno trebam preispitati sto
mi je vazno u zivotu. Osjecam da trebam promijeniti svoj stil zivota tako da imam vise vremena za blize
kontakte s ljudima.
Ovaj primjer ima elemente konfrontacije i zbog toga je potrebno iskustvo da se procijeni je li sugovornik
emocionalno spreman suociti se sa takvim sumarnim reflektiranjem.
Sumarno reflektiranje je korisno u situacijama u kojima postoji sukob potreba ili kada treba rijesiti neki
problem.
* Primjer:
Petar je razgovarao sa svojim ocem o tome hoce li nakon srednje skole odmah nastaviti sa skolovanjem na
fakultetu ili ce pauzirati godinu dana kako bi stekao prakticno iskustvo. Nakon razgovora koji je trajao oko sat
vremena, otac kaze:
Ti osjecas da je diploma nesto sto jednom moras imati u svom zivotu, ali nisi siguran je li pametno
odmah nastaviti sa skolovanjem. Brines se i zbog moje financijske situacije. Zelis se ozeniti, a nisi
siguran hoce li te tvoja djevojka cekati dok zavrsis fakultet. Osjecas pritisak da trebas odmah odluciti jer
je vrijeme za upis na fakultet.
Sumiranje je takoder korisno kada sugovornik misli da je rekao sve sto je imao reci o nekoj temi.
Sumiranje moze pomoci da se zakljuci s tim djelom razgovora i daje smjer za dalji razgovor. Jedan od ciljeva
sumarnog reflektiranja je da sugovorniku pruzi osjecaj da je ucinjen napredak u istrazivanju sadrzaja i
osjecaja. Sumiranje omogucava i provjeravanje cjelokupnog dojma o onome sto je receno.
Sumarno reflektiranje moze biti uspjesno kada se zajedno prikupe najvaznije cinjenice koje je spomenuo
sugovornik, ili kada se izaberu relevantni podaci koji mogu pomoci sugovorniku da jasnije razumije vazne
elemente svoje situacije.
Sumiranje se moze zapoceti sljedecim recenicama:
'Tema na koju se stalno vracas je...`
'Ponovimo ono sto je do sada receno...`
'Razmisljam o onome sto si rekao. Vidim nesto sto se protee kroz svo vrijeme i elim provjeriti je
li to tocno. Ti...`
'Dok sam te slusao, zakljucio sam da je tvoja glavna briga... '
Koliko uspjesno primijenjujemo tehniku reflektivnog sumiranja najbolje nam pokazuje nacin na koji ga
je primio nas sugovornik i kako ga je upotrijebio. Dobro sumiranje trebalo bi mu omoguciti da jasnije sagleda
smisao onog o cemu govori. Premda je sumiranje samo ponavljanje onog sto je vec receno, ono omogucava
sugovorniku da jasnije sagleda situaciju i bolje ju razumije. Premda sumiranje ne daje nove informacije, ono
moze sugovorniku izgledati novim jer po prvi put povezuje sve vazne cinjenice.
45
Kako primijeniti tehniku reflektiranja?
Sljedeci savjeti mogu pomoci pri usvajanju vjestine reflektiranja:
1. Upotrebljavajte vlastite rijeci
2. Nemojte ici dalje od informacija koje je rekao sugovornik
3. Budite kratki
4. Budite specificni (pazite da ne budete nejasni, konfuzni, apstraktni ili opceniti)
5. Budite tocni (jedna od funkcija reflektiranja je i provjera tocnosti)
6. Ne upotrebljavajte reflektiranje u svakom razgovoru, vec samo kada je to primjereno temi i situaciji
7. Reflektiranje i parafraziranje su povezani s onim sto je neposredno prije izrekao sugovornik
8. Primijenite prikladnu vrstu reflektiranja (reflektiranje osjecaja, sadrzaja, znacenja, sumarno reflektiranje)
KAKO BOLJE SLUSATI?
Nemojte glumiti razumijevanje
Najbolji slusatelji su autenticni i iskreni. Dogodi li se da na trenutak popusti nasa paznja, bolje je to reci
(na primjer, Cini mi se da na trenutak nisam pazljivo slusao. Hoces li ponoviti sto si rekao?
Nemojte sugovorniku reci da znate kako se on osjeca
Mnogi ljudi to kazu kada tek pocinju slusati reflektivno. Nekoliko je razloga zasto to ne treba ciniti. Prvi je
da to nije tocno, jer mozemo samo pretpostavljati kako se netko osjeca. Osim toga, takva izjava moze
prekinuti sugovornika da detaljnije opise svoje osjecaje koji bi pomogli da bolje razumijemo. Konacno,
sugovornik moze sumnjati da mi to stvarno razumijemo. Dobro je kada svojim ponasanjempokaemo kako
razumijemo njegove osjecaje u odredenoj mjeri. Svojom neverbalnom komunikacijom pokazujemo
empatiju, tako da sam sugovornik zakljuci kako ga razumijemo.
Varirajte svoje odgovore
Ne postoji tocan odgovor na neku izjavu. Odgovor moze biti sutnja, ohrabrivanje sugovornika da nastavi
s parafraziranjem, reflektiranje znacenja ili sumarno reflektiranje.
Usmjerite se na osjecaje
Cinjenice nisu uvijek jedino vazne, premda one obicno dominiraju u razgovoru. Ponekad razgovor nece
imati zadovoljavajuci ishod ako sugovornik u nekoj situaciji pokazuje osjecaje, a mi odgovaramo samo na
cinjenice.
Odaberite rijec koja najbolje opisuje osjecaj
Vazno je odabrati rijec koja pokazuje vrstu emocije, ali i njen intenzitet. Na primjer, muz i zena na izletu
gledaju zalazak sunca. Muz kaze: Prekrasno je, izgleda nestvarno. Zena odgovara: Ti mislis da je
lijepo. Sto je slusatelj tocniji u reflektiranju osjecaja, to ce vise pomoci svojem sugovorniku. Dodavanjem
pridjeva moze se izraziti razliciti intenzitet istog osjecaja:
Osjecas se pomalo tuzno jer ti je uginuo pas.
Osjecas se dosta tuzno jer ti je uginuo pas.
Osjecas se jako tuzno jer ti je uginuo pas.
Glasom pokazite empatiju
Odgovaramo li hladnim glasom, usmjerenim na objektivne cinjenice, nas sugovornik nece osjecati da ga
razumijemo. Ton glasa slusatelja treba reflektirati ton glasa osobe koja govori.
46
Tezite konkretnom i relevantnom
Cilj slusanja neke osobe koja iznosi svoj problem je pruzanje pomoci da sama nade rjesenje. Razgovara li
se o problemu opcenito i nejasno, tesko je ili nemoguce doci do rjesenja. Nejasna rjesenja nejasnih
problema ne vode uspjesnoj akciji.
Kada je sugovornik nejasan, slusatelj moze biti sto konkretniji u reflektiranju. Na primjer:
- Ne mogu ici na tu zabavu. Kako da se suocim sa svojim prijateljima? Neprilike u braku su
jedna stvar, ali odvojeni zivot - a sada mozda i razvod, to je stvarno previse.
- Odlazak na tu zabavu za tebe bi bio bolan jer te brine sto bi tvoji prijatelji mogli misliti o tebi
sada kad se razvodis.
Drugi je nacin postavljanje nekoliko pitanja usmjerenih na trazenje cinjenica ili osjecaja. Na primjer:
Mozes li mi dati neki primjer? (cinjenice) ili Kako si se osjecao kada je ona to rekla? (osjecaji). Treci
je nacin prekidanje sugovornika koji je previse opsiran, koji zapravo vodi monolog umjesto dijaloga.
Premda je neobicno da prekidanje sugovornika pokazuje dobro slusanje, ovakvo prekidanje moze biti
usmjereno na kratko reflektiranje, tako da sugovornik ne zaboravi sto je jos zelio reci. Posljedica nekoliko
takvih prekidanja obicno je uspostavljanje ritma naizmjenicnog govora i reflektiranja, a sugovornik se
obicno bolje usmjerava na problem.
Budite fleksibilni, ali cvrsti u odgovaranju
Fleksibilnost znaci da necemo inzistirati na nasem shvacanju prilikom reflektiranja ako nas sugovornik
ispravi. U tom slucaju trebamo ponoviti reflektiranje u skladu s onim sto nam je sugovornik rekao kada nas
je ispravio. Reflektiranje je dobro formulirati kao pitanje sto omogucava sugovorniku da nas ispravi.
Medutim, premda trebamo biti fleksibilni, ne trebamo biti i nesigurni ili previse oprezni, jer tako ne
mozemo pomoci sugovorniku.
Reflektirajte sposobnosti sugovornika
Kada netko treba rijesiti problem, bitno je pomoci mu da otkrije koje su njegove sposobnosti i prednosti
koje mu u tome mogu pomoci. Osnovna karakteristika ljudi koji imaju problem je njihov osjecaj
obeshrabrenosti. Uspjesno reflektiranje izrazit ce osjecaje, ali ce traziti i reflektirati sposobnosti
sugovornika koje mogu pomoci i omoguciti savladavanje problema.
* Primjer:
- Nisam dobar u racunanju. Grozno se osjecam uvijek kada trebam nesto tocno izracunati.
Bojim se da cu svoj izvjestaj pokvariti nekim krivo izracunatim rezultatom. Kad bih ikako
mogao savladati brojke, dobro bih napravio posao jer mogu vidjeti cjelovitu sliku i tocno
predvidjeti trendove na trzistu.
- Racunanje je za tebe stvarno tesko. Frustriran si racunima za ovaj izvjestaj, ali si
zadovoljan svojom sposobnoscu predvidanja buducih trendova na trzistu.
Na postavljeno pitanje reflektirajte osjecaje koji su implicitni pitanju
Reflektiranje iskljucuje davanje savjeta. Medutim, ponekad sugovornik eksplicitno trazi savjet. U
nasem je drustvu rijetkost da se ne odgovori na postavljeno pitanje, i zbog toga ljudi koji nemaju
dovoljno iskustva odgovaraju savjetom. Primjer:
- O tome sam mnogo razmisljao i naprosto ne znam kako rjesiti situaciju. Sto bi ti
napravio da si na mom mjestu?
- Jedna je mogucnost zakljuciti koje je pravo znacenje pitanja. Koji se osjecaj krije iza njega? Tada se
reflektira znacenje. Razgovor bi se nakon postavljenog pitanja mogao ovako nastaviti:
Ovaj si se puta stvarno nasao u teskoj situaciji.
- Bas jesam. Mozda je to zbog toga sto sam prvi put trebao o necemu donijeti ozbiljnu
odluku.
47
- Kada sam jako nervozna, ja se smijem. Ponekad ne mogu prestati. Zasto to radim?
- Ta reakcija te zbunjuje i brine.
- Vec je prosla godina dana kako me je ostavila Ana. Jos uvijek je volim i stalno mislim
na nju. Hocu li je ikada preboljeti?
- Bojis se da je nikada neces prestati voljeti.
Kada se tocno reflektira osjecaj ili znacenje koji su se krili u pitanju, sugovornik cesto
zaboravlja da je uopce postavio pitanje i obicno dublje zalazi u problem i pocinje ga rjesavati.
Medutim, ponekad se sugovornik naljuti kada se tocno reflektira znacenje, a ne odgovori na
pitanje, tako da ponavlja svoje pitanje. U tom slucaju treba objasniti da uloga slusatelja nije davanje
savjeta. Ako sugovornik uporno trazi savjet, moze se pribjeci sumarnom reflektiranju, a onda
nastaviti razgovor.
Prihvatite cinjenicu da mnogi razgovori nece zavrsiti rjesenjem problema
Mnogi su slusatelji nestrpljivi. Oni zele jednim razgovorom rijesiti probleme koji traju cijeli zivot. Kada
netko krene psihoterapeutu, rad na problemu moze potrajati nekoliko mjeseci. Medutim, kada se obrati
prijatelju s istim problemom, ocekuje da se sve rjesi do posljednjih vijesti na TV. Ovakvi razgovori obicno
otkriju neke nove cinjenice i osjecaje koje treba prihvatiti, a za to treba vremena. Razgovor ce pomoci da
osoba dobije bolji uvid u svoj problem i u moguce alternative.
Reflektiranje trazi vrijeme
Treba imati na umu da reflektiranje ponekad trazi dosta vremena. Medutim, ako nam je stalo do neke
osobe, onda joj moramo posvetiti potrebno vrijeme. Ulaganje vremena u ljude koje volimo nije uzaludno.
Osim toga, to se cesto pokaze efikasnim rjesenjem. Ustedimo li vrijeme u nekom razgovoru, dobitak je
obicno kratkorocan, jer nerjeseni problem moze voditi medusobnom nerazumijevanju i udaljavanju.
Iskustvo je pokazalo da je i na poslu ista situacija. Ne posveti li sef potrebno vrijeme da saslusa probleme
svojih zaposlenika, oni ce biti manje uspjesni u poslu.
Ponekad ipak reflektiranje mozemo primijeniti i u vrlo kratkim razgovorima. Na primjer, ucitelj opazi
da je neki ucenik pokusavao rjesiti matematicki problem, a kada to nije uspio, zatvorio je ljuto knjigu i
odlozio na kraj stola. Ucitelj moze prici uceniku i reci: Zadatak je jako tezak i ti si frustriran. Zaposlenoj
zeni koja umorna nakon rucka posprema kuhinju i pere sude, muz moze reci: Stvarno je tesko kuhati i
pospremati kucu nakon teskog dana na poslu. Ponekad je dovoljan osmijeh, kimanje glavom, ili kratki
dodir da bi se pokazalo razumijevanje. Ovakva kratka reflektiranja mogu se svakodnevno pokazivati u
raznim situacijama.
KADA PRIMIJENITI REFLEKTIRANJE?
prije nego krenete u akciju
Neke su velike kompanije ustedjele tisuce dolara treniranjem svih zaposlenika da parafraziraju prije nego
nesto poduzmu. Komunikacija cesto moze biti krivo shvacena. Parafraziranje je jedan od najjednostavnijih
nacina da provjerimo jesmo li tocno razumijeli sto se od nas trazi. Neke kompanije cak posebno odvajaju
vrijeme na kraju sastanka u kojem svatko treba parafrazirati sto treba uciniti ili za sto je odgovoran prema
odlukama donesenim na sastanku. Neki rezultati pokazuju da je to jako unaprijedilo rezultate sastanaka.
prije nego kritizirate ili zapocnete raspravu
Mnoge bi se rasprave mogle izbjeci kada bi ljudi tocno razumijeli sto je druga osoba zeljela reci. Koliko
smo puta culi da neka osoba u razbuktaloj raspravi kaze: Pa to sam cijelo vrijeme pokusavao reci. Ljudi
se cesto sukobljavaju jer ne shvacaju da su na istoj strani, da brane ista stajalista. Cak i kada netko ima
suprotno misljenje, bolje cemo ga razumijeti kada reflektiranjem pokusamo shvatiti kako je dosao do svog
misljenja.
kada je netko zaokupljen jakim osjecajima ili zeli porazgovarati o problemu
48
Kada je netko jako uznemiren, ljut ili dobro raspolozen, situacija je prikladna za reflektivno slusanje. Zeli li
netko razgovarati o problemu koji zeli rijesiti, pomoci cemo mu slusamo li ga reflektiranjem.
kada netko govori u siframa
Kada mislimo da poruka ima neko drugo znacenje, vjerojatno se radi o osjecajima ili problemima koje je
tesko izraziti. Reflektivno slusanje moze pomoci u desifriranju poruke i usmjeravanju na stvarni problem o
kojem sugovornik ne zna kako govoriti.
kada neka osoba zeli sebi pojasniti svoje misli i osjecaje
Ponekad ljudi ne traze rjesenje, nego samo zele istraziti svoju situaciju zajedno s prijateljem.
kada govorimo sami sebi
Svi mi cesto govorimo sami sa sobom, ali ne slusamo pazljivo. Obicno samo govorimo, a uopce ne
slusamo. Cesto sebi govorimo poruke tipa Trebao bih... ili nikad necu uspjeti.... Bilo bi dobro da sami
sebi reflektiramo sadrzaj, a posebno osjecaje naseg razgovora. Mozemo u nekim pauzama sumarno
reflektirati nas razgovor sa sobom. Ponekad nas neki tjelesni simptomi upozoravaju da obratimo paznju na
svoje zdravlje. Tako osba koju pocinje boliti glava moze reflektirati razgovor sa svojim tijelom:
kada se susrecemo s novim idejama (u knjizi, na predavanjima, na poslu)
To moze pomoci da prihvatimo neke nove ideje s kojima se ne slazemo ili nam nisu bliske. Reflektiranjem
bolje razumijemo sto je autor mislio.
KADA NE PRIMIJENITI TEHNIKU REFLEKTIRANJA?
Tehnika reflektiranja bit ce neuspjesna primijeni li se u krivoj situaciji. Ako nema specificnog razloga za
takvo slusanje, ne treba ga niti primijeniti. Reflektivno slusanje je tezak posao. Odnos izmedu dvoje ljudi u
kojem bi jedna ili obje osobe radile na njihovom odnosu uvijek kada su zajedno, najvjerojatnije bi se pokvario.
Odnos medu ljudima treba imati mnogo veselih i sretnih trenutaka, a ne samo tezak rad, jer onda postaje
teret za obje strane.
Kada niste u stanju pokazati prihvacanje
Kada nam netko otvori srce i govori o svojim problemima, on postaje lako ranjiv. Ponasamo li se
moralisticki ili pokazemo neprihvacanje, ta ce osoba biti mnogo vise povrijedena nego ako odmah
otpocetka pokazemo moraliziranje i ne pocnemo uopce slusati reflektivno.
Kada ne vjerujete da druga osoba moze naci vlastito rjesenje
Tehnika reflektivnog slusanja temelji se na pretpostavci da sama osoba koja ima problem moze naci
najbolje rjesenje. Primarni cilj aktivnog slusanja je olaksati nalazenje vlastitog rjesenja. Ima vise razloga
zbog kojih je najbolje da svatko sam pronade rjesenje svog problema:
Osoba koja ima problem ima najvise informacija.
Osoba preuzima sve rizike, jer ce sama snositi posljedice svog rjesenja.
Osoba mora sama primijeniti i provesti rjesenje.
Povecat ce se samopouzdanje i preuzimanje odgovornosti za svoje postupke kada netko sam provodi
svoja rjesenja. Time je napravljen znacajan korak u preuzimanju odgovornosti za vlastiti zivot.
Obje osobe - ona koja ima problem i ona koja slusa - imat ce najvise koristi kada osoba s problemom ne
bude ovisna o onoj drugoj.
Neki ljudi ne prihvacaju cinjenicu da svatko treba sam rijesiti svoj problem. Roditelji, nastavnici, sefovi i
drugi cesto misle da imaju vece iskustvo i da su sposobniji da daju bolje rjesenje. Drugi ljudi se u nacelu
slazu da svatko treba sam rjesiti problem, ali ipak misle da je njihovo rjesenje najbolje koje postoji, i zbog
toga namecu upravo to rjesenje.
49
Kada ste osobno previse ukljuceni u problem koji treba rjesiti
Dobar bi slusatelj trebao biti sposoban uci u problem sugovornika, ali ipak zadrzati odredenu distancu
zbog objektivnosti. Ukljucimo li se emocionalno u problem, ne mozemo pomoci aktivnim slusanjem, jer i
sami postajemo dio problema.
* Na primjer, dijete kaze ocu kako ga je istukao neki djecak na igralistu. Otac se razljuti i inzistira
na tome da pozove roditelje tog djecaka. U tom primjeru otac se previse ukljucio u problem svog
sina. On je preuzeo problem svog djeteta.
Kada slusanje postaje nacin skrivanja i zatvaranja pred drugima
Neki ljudi stalno preuzimaju ulogu slusatelja, i rijetko se otvaraju tako da govore o sebi. Zbog toga rijetko
imaju bilo kakav utjecaj na druge ljude, a njihovo je slusanje nefunkcionalno. Takvi se ljudi cesto ne zele
suociti s intenzivnim osjecajima koji se znaju pojaviti kada netko govori o svom problemu, pa slusaju i
reflektiraju potpuno mehanicki. Ovakvo slusanje obicno rezultira udaljavanjem, a ne zblizavanjem dvoje
ljudi. Pravi odnos izmedu dvoje ljudi iskljucuje mogucnost ovakvog kukavickog slusanja.
Kada se lose osjecate
Kada se osjecamo lose ili nismo raspolozeni za empaticko slusanje, ne mozemo posvetiti punu paznju osobi
koja ima problem. Bolje je to odmah reci nego se prisiliti da slusamo, jer cemo unatoc velikom naporu
vjerojatno biti neuspjesni.
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Koliko se cesto dogada da cujemo rijeci koje netko govori, ali ipak krivo shvatimo znacenje poruke?
Znacenje je vise od samih rijeci. Poruke koje se ne izrazavaju rijecima cesto su vaznije od samih rijeci. Ovakve
se poruke u komunikaciji cesto zanemare ili previde.
Ponekad je neverbalna komunikacija jedini oblik komunikacije - na primjer, kod sasvim male djece koja
jos ne govore, kod gluhih osoba, u situacijama kada su ljudi previse udaljeni ili je velika buka (ili ne smiju
narusavati tisinu), kada ljudi ne poznaju jezik itd. Medutim, i kada nemamo prepreka za upotrebu verbalne
komunikacije, mi komuniciramo i neverbalno razlicitim gestama, pogledima, dodirom ili mijenjanjem nacina
govora (visine glasa i brzine govora). Prema nekim procjenama, vise od 60 % socijalnog znacenja u
meduljudskoj komunikaciji prenosi se neverbalno (Burgoon, Buller i Woodall, 1989). Mehrabian (1972,
prema Tubbs i Moss, 1991) objasnjava da neverbalni znakovi daju 93 % cjelokupnog socijalnog znacenja u
komunikaciji licem u lice. Od toga 55 % informacija daje izraz lica, 38 % glas, a rijeci sadrze samo 7 %
informacija. Birdwhistell (1970, premaHargie i dr., 1994), jedan od prvih istrazivaca neverbalne
komunikacije, procjenjuje da u normalnom razgovoru izmedu dvije osobe verbalna komunikacija sadrzi manje
od 35 % znacenja, dok neverbalna komunikacija prenosi vise od 65 % znacenja. On procjenjuje da prosjecni
covjek ukupno izgovara rijeci samo 10-11 minuta dnevno. Unatoc tome, nasa je kultura snazno orjentirana
prema verbalnoj komunikaciji.
Neverbalna je komunikacija toliko ukljucena u nas svakodnevni zivot da upotrebljavamo razlicite
neverbalne poruke a da uopce nismo toga svjesni. Na primjer, kada stvaramo misljenje o nekoj osobi, nase ce
se misljenje jednim djelom temeljiti na slozenoj analizi neverbalnih informacija. Kada objasnjavamo kako smo
dosli do takvog misljenja, obicno kazemo da je to nas osjecaj ili da ima nesto u ponasanju te osobe zbog
cega tako mislimo. Ovaj paradoks 'implicitnog znanja` (Polanyi, 1962, prema Rosenthal, 1979b) pokazuje
da znamo upotrebljavati neverbalne znakove koje ne mozemo opisati. Antropolog Edward Sapir (1949, prema
Rosenthal, 1979b) objasnjava da ljudi razumiju geste zbog razradenog i tajnog koda koji nije nigdje zapisan,
nitko ga ne zna, a svi ga razumiju.
50
Neverbalnu komunikaciju covjeka mogu razumijeti i zivotinje. To najbolje pokazuje prica o konju kojeg
su zvali Pametni Hans.
Pametni Hans
Gospodin von Osten je kupio konja u Berlinu 1900. godine. Kada je poceo trenirati konja da udara
prednjim kopitom, nije mogao ni slutiti da ce njegov konj postati jedan od najpoznatijih konja u povijesti.
Hans je brzo ucio, tako da je sada vec znao ne samo brojiti, vec i zbrajati, oduzimati, mnoziti i dijeliti, pa
cak i rjesavati neke matematicke probleme. Poslije je gospodin von Osten pokazivao konja ljudima koji su
zeljeli vidjeti kako konj racuna. Hans je znao izbrojiti koliko je ljudi nazocno ili koliko ljudi ima naocale.
Odgovarajuci udarcima kopita, znao je reci koliko je sati, koji je datum i mnogo drugih zanimljivih
informacija. Vlasnik je naucio Hansa i abecedu, tako da je svako slovo imalo svoj kod, a Hans je sada
mogao odgovoriti skoro na bilo koje pitanje - pisano ili usmeno postavljeno. Izgledalo je da je Hans potpuno
savladao njemacki jezik, a pokazivao je sposobnosti koje nisu imali mnogi ljudi.
Uskoro je Hans bio poznat u cijelom svijetu. Znanstvenici razlicitih struka (psiholozi, fiziolozi,
veterinari) formirali su povjerenstvo koje je trebalo ispitati njegovu inteligenciju, ali bez prisutnosti
vlasnika. Njihova su ispitivanja potvrdila izuzetne sposobnosti koje je imao Hans.
Fenomen Pametnog Hansa rasvjetlilo je tek drugo povjerenstvo. Oni su konju sapnuli u uho sto treba
uciniti, a Hans to nije mogao rjesiti. Eksperimentator Pfungst otkrio je da Hans moze rjesiti zadatak samo
ako netko koga on vidi zna odgovor. Kada je Hansu postavljeno pitanje, prisutni su ljudi svojim drzanjem
pokazivali sve vecu napetost, a kada bi konj dostigao potreban broj udaraca kopitom, oni bi se opustili i
neznatno pomakli glavu. To je bio znak da Hans prestane udarati nogom.
Hans je ipak bio jako pametan - ne zato jer je znao racunati nego zato sto je tako dobro razumio
neprimijetne i nesvjesne neverbalne znakove ljudi u svojoj okolini.
Unatoc vaznoj ulozi neverbalnih poruka u svakodnevnoj komunikaciji, malo je ljudi svjesno nacina na
koji upotrebljavaju neverbalne poruke ili kako odgovaraju na neverbalnu komunikaciju sugovornika. Neobicno
je da ljudi provode u prosjeku 12 godina u skoli sustavno proucavajuci verbalnu komunikaciju, ali se nista ne
uci o neverbalnoj komunikaciji. Posljedica toga je da je nasa sposobnost izrazavanja ili razumijevanja
neverbalnih poruka opcenito losa. Kada ljudi postanu svjesni neverbalnog ponasanja, obicno ga lakse
kontroliraju i razumiju.
Istrazivanja neverbalne komunikacije zapocela su relativno kasno zbog tehnickih ogranicenja vezanih uz
snimanje, kodiranje, analizu i reprodukciju neverbalnog ponasanja. Razvoj tehnologije filma i video snimanja
pridonio je znacajnom interesu istrazivaca sedamdesetih godina naseg stoljeca.
Ljudi cesto misle da je vecina onoga sto znamo o neverbalnoj komunikaciji intuitivno znanje. Jedan dio
tog znanja mozda jest "intuitivan", odnosno posljedica nasega iskustva. Medutim, nesporazumi u komunikaciji
vrlo cesto mogu biti posljedica neprikladnosti takvog "intuitivnog" znanja upravo zato sto se nikad nije
sustavno ucilo neverbalnu komunikaciju. Na primjer, iz polozaja ili drzanja tijela mozemo donekle zakljuciti
koliko se svidamo nekoj osobi. Kakvo je drzanje osoba kada su u drustvu ljudi koji ima se svidaju? Vecina
misli da smo najvise opusteni kada smo u drustvu ljudi koji nam se svidaju. U literaturi se navodi da ljudi
obicno imaju umjereno opusteno drzanje kada su u drustvu ljudi koji ima se svidaju, ali njihovo je drzanje
najvise opusteno kada se nalaze s ljudima koji ima se uopce ne svidaju. U takvoj situaciji nemamo potrebu da
pazimo na svoje drzanje, jer ne zelimo pokazivati zainteresiranost ili naklonost prema nekoj sobi.
Vecina je ljudi svjesna rijeci koje su izgovorene u razgovoru, ali nije svjesna svojih neverbalnih poruka.
Vise paznje posvecuju neverbalnim porukama koje pokazuju drugi ljudi nego oni sami. Polozaj tijela za
vrijeme komunikacije takoder govori o nama. Stojimo li uspravno, ostavljamo dojam samopouzdanja. Sjedimo
li i govorimo prekrizenih ruku i nogu, pokazujemo da se zelimo zastititi. Kada pak sjedimo rasirenih ruku,
udobno naslonjeni na naslon stolice, pokazujemo da smo otvoreni prema drugim ljudima. Istrazivanja su
pokazala da se zene koje pokazuju otvoren polozaj tijela pazljivije slusaju od zena koje pokazuju zatvoren
polozaj tijela.
51
Iako govor tijela cesto nije svjestan, on ipak slijedi odredena socijalna pravila. Ta su pravila vrlo
suptilna. Na primjer, mnogo je veca vjerojatnost da ce vas vas ucitelj ili sef dodirnuti nego da cete vi njega
dodirnuti. Dodir se smatra privilegijom osoba viseg statusa.
ISTRAZIVANJA PONASANJA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Rosenthal (1967) je naglasio potrebu da se posebna paznja usmjeri na utjecaj koji neverbalna
komunikacija moze imati na rezultate dobivene u istrazivanju ponasanja. On je postavio pitanje: Skrivena
komunikacija se rutinski javlja u svakoj interakciji izmedu dvije osobe; zasto se onda ne bi javljala izmedu
eksperimentatora i ispitanika? (str. 357). Nizom istrazivanja Rosenthal je utvrdio (1966, prema Knapp,
1978):
1. Muski i zenski eksperimentatori ponekad dobivaju razlicite rezultate od ispitanika. Muski
eksperimentatori se mogu ponasati zainteresirano prema zenskim ispitanicima (vise vremena
posvecuju u pripremama, naginju se mnogo blize). Zenski ispitanici mogu dobiti vise paznje od
muskih ispitanika.
2. U nekim su slucajevima eksperimentatori crnci dobili razlicite odgovore od ispitanika nego bijelci.
3. Promjene u fizickom izgledu intervjuera, koji je vise ili manje izgledao kao Zidov, utjecale su na
dobivanje razlicitih odgovora u ispitivanju koje je sadrzalo antisemitske tvrdnje.
4. Eksperimentatori za koje su ispitanici zakljucili da imaju visi status dobivali su ponekad razlicite
odgovore nego eksperimentatori kojima je pripisan nizi status.
5. Cesto su na dobivene rezultate utjecali sljedeci faktori: potreba eksperimentatora da ispitanici
pokazu odobravanje, dominantnost, autoritarnost, toplo ili hladno ponasanje, prethodni kontakt s
ispitanikom i kolicina iskustva u eksperimentima.
6. Ponekad su ispitanici svojim ponasanjem utjecali na kasnije ponasanje eksperimentatora. Na primjer,
ispitanik koji naljuti eksperimentatora jer je nepazljiv, moze djelovati na ponasanje tog
eksperimentatora kroz cijelo ispitivanje tog dana.
U svom su istrazivanju Chaikin i suradnici (1974, prema Knapp, 1978) promatrali ponasanje razlicitih
osoba koje su trebali pricuvati jednog djecaka. Ispitanici su dobili razlicite informacije o djecaku. Prvoj je
grupi receno da je djecak bistar, drugoj da je glup, a treca grupa nije dobila nikakve informacije. Kasnije su
proucavane video snimke ponasanja ispitanika. Posebno se tzrazilo ponasanje koje je pokazivalo svidanje i
odobravanje. Ispitanici koji su mislili da je djecak bistar cesce su se smjesili, imali su vise direknog kontakta
ocima, vise su se naginjali prema naprijed i vise su kimali glavom u usporedbi s ispitanicima iz druge dvije
grupe.
STO JE NEVERBALNA KOMUNIKACIJA?
Premda postoje razlicita misljenja o tome sto cini neverbalnu komunikaciju, ovaj se pojam opcenito
odnosi na ona ponasanja koja sadrze znacenje koje nije izrazeno rijecima. Pokreti tijela, izrazi lica, fizicke
osobine, pogled, dodir, paralingvistika, proksemika, artefakti i faktori okoline predstavljaju komponente
neverbalne komunikacije (Knapp, 1978). Jedna od definicija neverbalne komunikacije je da je to komunikacija
bez rijeci.
Termin neverbana komunikacija nije sasvim prikladan jer podrucje neverbalne komunikacije obuhvaca i
neke aspekte vokalnog ponasanja. Rijec neverbalna ovdje ima znacenje komunikacije koja nema oblik rijeci,
ali moze biti izrazena glasom. U definiranju neverbalne komunikacije glavni je problem definirati sto je to
neverbalno. Ray Birdwhistell, jedan od prvih istrazivaca tog porucja, izjavio je da je proucavanje neverbalne
komunikacije poput proucavanja nekardioloske fiziologije u medicini. Time je zelio reci da je tesko podijeliti
ljudsku komunikaciju pa zatim odvojeno proucavati njen verbalni i neverbalni dio. Verbalna je dimenzija
toliko usko povezana s neverbalnom da se postavlja pitanje je li termin neverbalno uopce prikladan.
52
Vazno je razlikovati verbalno-neverbalno i vokalno-nevokalno. Vokalna komunikacija se odnosi na sve
aspekte govora, jer jezik prate verbalni izrazi kao sto su ton glasa, naglasak, brzina govora, intenzitet i dr.
VERBALNA NEVERBALNA
VOKALNA
komunikacija putem
izgovorenih rijeci
razlicite vokalizacije, ali
ne u obliku rijeci
NEVOKLANA
komunikacija pisanim
rijecima
izraz lica, geste, polozaj
tijela, dodir...
Neki autori (Fast, 1977, Henley, 1977) upotrebljavaju naziv govor tijela. Medutim, on ogranicava
neverbalnu komunikaciju samo na tijelo, a iskljucuje lice. Osim toga, ovaj termin podrazumijeva da je
neverbalna komunikacija formalni govor.
FUNKCIJE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
Neverbalna komunikacija ima vise znacajnih funkcija. Na temelju istrazivanja izdvojeno je sest glavnih
funkcija (DeVito, 1989):
1. Naglasavanje
2. Nadopunjavanje verbalne komunikacije
3. Kontradikcija - neverbalne poruke mogu pokazivati smisao suprotan verbalnim porukama
4. Reguliranje - kontrola i uskladivanje verbalne komunikacije medu sugovornicima
5. Ponavljanje verbalne poruke
6. Supstitucija (zamjena) za verbalnu komunikaciju
Argyle (1978) dodaje jos tri vazne funkcije neverbalne komunikacije:
1. Izrazavanje interpersonalnih stavova i emocija - cesto se neki stavovi i emocije izrazavaju jedino
neverbalno. Na primjer, kada mladic zeli pozvati neku djevojku da s njim izide, najprije ce pazljivo
promatrati njenu neverbalnu komunikacija kako bi otkrio sto ona osjeca prema njemu. Zakljuci li da joj se
svida, odlucit ce se da joj postavi pitanje. Medutim, zakljuci li da ona nije zainteresirana, nece je niti pitati
da s njim izade.
2. Samoprezentacija - odjeca, frizura, drzanje tijela, geste, nacin govora - sve to pokazuje kakav dojam neka
osoba zeli ostaviti. Medutim, neki ljudi ne pokazuju namjerno tko su, ali se to svejedno vidi iz neverbalne
komunikacije. Ponekad namjerno mijenjamo svoj izgled jer zelimo ostaviti drukciji dojam.
U zapadnoj je kulturi nedolicno verbalno se prezentirati, posebno kada se radi o pozitivnim osobinama.
Kako bi reagirali ljudi kada bi im prisla zgodna mlada djevojka i rekla: Ja sam lijepa, a uz to pametnija i
sposobnija od vecine ovdje prisutnih.... Ovakve se informacije izrazavaju indirektno kroz neverbalnu
komunikaciju. Osoba koja misli da je superiorna pokazat ce to uspravnim drzanjem, uzdignute glave,
glasnim govorom i direktnim pogledom. U Velikoj Britaniji je tabu prezentirati sebe rijecima. U SAD je to
nesto manje nepristojno, a u Indiji i Japanu je sasvim normalno hvaliti sebe.
3. Rituali i ceremonije - to su ponavljani obrasci ponasanja bez instrumentalne funkcije, ali s odredenim
drustvenim znacenjem - na primjer, vjencanja, pozdravi, religiozni rituali.
Uskladivanje verbalne i neverbalne komunikacije jedna je od najvaznijih funkcija neverbalne
komunikacije. Tijek komunikacije izmedu vise sugovornika uskladuje se putem neverbalnih znakova. Niz
implicitnih pravila sluzi za uskladivanje razgovora. Svaka osoba koja zeli preuzeti rijec to najprije pokaze
neverbalno. Ljudi obicno odvracaju pogled sa sugovornika kada pocnu govoriti, a kada zavrse sa svojim
govorom, pogledaju osobu koja ce preuzeti rijec. To je signal drugoj osobi da moze poceti govoriti. Dogodi li
53
se da ljudi ne daju taj signal ocima, moze doci do pauze i tisine koja zbunjuje sudionike. Za vrijeme razgovora
dolazi do uskladivanja ili sinkronizacije sugovornika.
Promijeni li jedan sugovornik intenzitet glasa ili brzinu govora, i drugi ce sugovornik ucititi to isto. Na
primjer, pridemo li nekome i kazemo mu nesto sapatom, on ce najvjerojatnije odgovoriti sapatom, premda
uopce ne zna zasto sapce.
INDIVIDUALNE RAZLIKE U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI
Neverbalnom komunikacijom prenosi se velik dio znacenja. Neki ljudi mogu bolje, a drugi losije
prepoznati i interpretirati neverbalne poruke. Ljudi se razlikuju i u svojoj izrazajnosti - na nekima se gotovo
uvijek vidi sto misle i osjecaju, dok za druge to nikad ne znamo. Mnogo ljudi ima teskoca u jasnom i tocnom
neverbalnom izrazavanju onog sto osjecaju. Premda je neverbalna komunikacija mnogo vaznija u izrazavanju
osjecaja, mnogo je teze tocno interpretirati neverbalno kodirane osjecaje od verbalno izrazenih.
Uspjesnu socijalnu komunikaciju omogucavaju razlicite sposobnosti koje su vezane uz izmjenu poruka
kroz verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Na primjer, biti dobar i ljubazan covjek ne zahtijeva posebnu
vjestinu u komunikaciji. Medutim, osoba koja drugima moze pokazati da je ona dobra i ljubazna osoba, i u
tome biti jako uvjerljiva, pokazuje socijalno vjestu osobu.
Judith Hall (1979) te vjestine grupira u dvije kategorije. Prva se odnosi na primanje znakova, a
ukljucuje sljedece sposobnosti:
1. Sposobnost dekodiranja neverbalno izrazenih osjecaja
2. Sposobnost razumijevanja verbalne komunikacije
3. Sposobnost integriranja verbalnog i neverbalnog znacenja kako bi se prepoznalo pravo znacenje, na
primjer sarkazam, sala ili drugo znacenje koje proizlazi iz neslaganje verbalnih i neverbalnih
znakova
4. Sposobnost razumijevanja socijalnog konteksta i socijalnih uloga
Druga skupina vjestina ukljucuje akciju, odnosno ponasanje:
1. Sposobnost kodiranja i izrazavanja neverbalnih znakova
2. Sposobnost verbalnog izrazavanja svojih misli i osjecaja
3. Sposobnost prikladnog integriranja i koordiniranja verbalnih i neverbalnih signala
4. Sposobnost mudrog ponasanja - biranje i primjena socijalno prikladnih ponasanja prema drugim
ljudima
Kod svih navedenih sposobnosti, kako iz skupine primanja znakova, tako i iz skupine ponasanja,
poseban je problem vezan uz paznju odnosno svjesnost. Pojedinac ne mora uopce biti svjestan, vec moze
automatski upotrebljavati navedene sposobnosti, ali moze biti i potpuno svjestan i namjerno primijenjivati
odredenu sposobnost.
NEVERBALNA OSJETLJIVOST
Neverbalna osjetljivost je sposobnost tocnog prepoznavanja neverbalnih poruka. Rosenthal i suradnici
(1979 b) su utvrdili da ljudi koji su uspjesnije dekodirali neverbalne znakove imaju sljedece osobine:
bolje su prilagodeni
pokazuju vise demokraticnosti
manje su dogmaticni
vise su ekstravertirani
popularniji
osjetljivi za razlicite meduljudske odnose
Slicne je rezultate pokazalo istrazivanje u kojem je sudjelovalo vise od 1000 djece u dobi od 9 do 11
godina (Goleman, 1989, prema Tubbs i Moss, 1991). Pokazalo se da lose razumijevanje neverbalne
komunikacije vrsnjaka i ucitelja moze biti povezano s losim ocjenama i nepopularnoscu, malodusnoscu i
54
drugim emocionalnim problemima. Na primjer, dijete koje nije popularno moze nenamjerno pokazati preveliku
nestrpljivost, sto druga djeca opazaju kao agresivnost, i zato se ne druze s takvim dijetetom. Ako neko dijete
stalno grijesi u neverbalnoj komunikaciji, na primjer, da prilazi preblizu drugima dok razgovara ili govori
preglasno ili pretiho, djeca ce ga smatrati cudnim i izbjegavati ga.
Rosenthal i suranici (1979 b) zakljucuju da se neverbalna osjetljivost povecava do 20-30-tih godina
zivota, a neki podaci upucuju na to da se vjezbanjem moze povecati neverbalna osjetljivost.
Ljudi koji se bave nekim zanimanjima takoder pokazuju bolju neverbalnu osjetljivost. Najvecu su
osjetljivost pokazali glumci i studenti koji su proucavali neverbalno ponasanje i vizualne umjetnosti (Rosenthal
i sur., 1979 b). Mnoga su istrazivanja pokazala da zene bolje dekodiraju neverbalne poruke.
NEVERBALNA IZRAZAJNOST
Neki ljudi su vrlo izrazajni u neverbalnoj komunikaciji, a za druge nam se ljude ponekad cini da su
potpuno neizrazajni i nikad se iz njihove neverbalne komunikacije ne moze prepoznati sto osjecaju ili misle.
Razlike u neverbalnoj izrazajnosti manje su istrazivane od razlika u neverbalnoj osjetljivosti.
Neka istrazivanja pokazuju da su zene neverbalno izrazajnije. Buck (1975) je istrazivao neverbalnu
izrazajnost djece i zakljucio da su izrazajnija djeca bila vise ekstravertirana, aktivnija, popularnija,
impulsivnija i sklonija ulozi vode u odnosu na manje izrazajnu djecu. Djeca koja nisu bila neverbalno
izrazajna bila su introvertirana, pasivna, stidljiva, kooperativna, s dobrom kontrolom i pokazivala su sklonost
da se igraju sama.
ZASTO KOMUNICIRAMO NEVERBALNO?
Kada komuniciramo verbalno, onda to gotovo uvijek cinimo s odredenom namjerom. Medutim,
neverbalna komunikacija uvijek komunicira, bez obzira je li to namjerno ili nije. Neverbalno ponasanje uvijek
nekome nesto komunicira. Sjedi li netko tiho i mirno u kutu prostorije, njegovo ponasanje pokazuje odredenu
poruku, bez obzira je li to namjerno ili nije.
Zivotinje komuniciraju neverbalno jer je to jedini nacin njihove komunikacije. Medutim, ljudi mogu
birati izmedu verbalne i neverbalne komunikacije. Zasto ponekad biraju neverbalnu komunikaciju? Ima
nekoliko razloga:
Neverbalni su znakovi snazniji u komunikaciji emocija i interpersonalnih stavova. Na primjer, kada bi
netko potpuno mirno pricao kako je ljut, ne bismo mu vjerovali, jer bi nam njegovo neverbalno ponasanje
govorilo drukcije.
Neke se poruke mogu lakse objasniti neverbalnom komunikacijom - na primjer, zelimo li nekome objasniti
gdje treba ici, pokazivat cemo rukom smjer.
Verbalni je kanal cesto popunjen pa je korisno upotrijebiti drugi kanal kako bi se uskladili signali.
Neke se poruke ne izrazavaju verbalno - na primjer, neki aspekti samoprezentacije, ili negativni stavovi.
JE LI NEVERBALNA KOMUNIKACIJA URODENA?
Zakljucak o urodenosti nekog ponasanja donosi se uglavnom na temelju tri strategije istrazivanja:
1. Istrazivanje senzorne deprivacije, odnosno proucavanje gluhih i slijepih osoba koje nisu mogle odredena
ponasanja nauciti gledanjem ili slusanjem.
2. Istrazivanje zivotinja - proucavanje evolucijskog kontinuiteta nekog ponasanja sve do nasih najblizih
srodnika primata.
3. Multikulturalna istrazivanja koja proucavaju isto ponasanje u razlicitim kulturama.
55
Istrazivanja slijepe i gluhe djece
Istrazivanja neverbalne komunikacije djece koja su od rodenja slijepa i gluha zapoceo je Eibl- Eibesfeldt
(1966, prema Knapp, 1978). Pokazalo se da se spontani izrazi tuge, plakanje, smijanje, osmijehivanje,
durenje, srdzba, iznenadenje i strah ne razlikuju znacajno od izraza ostale djece. Takve su izraze pokazivala
cak i djeca rodena bez ruku, sto pokazuje da to ponasanje nije nauceno dodirom.
Eibl-Eibelsfeldt je takoder opazio zanimljive pokrete ociju slijepe djece. Na primjer, kada je pohvalio
desetogodisnju djevojcicu normalna vida da je dobro svirala na klaviru, ona ga je pogledala, stidljivo oborila
pogled i pogledala ustranu, a zatim opet u njega. Slicno je ponasanje zabiljezeno kod jedanaestogodisnjeg
slijepog djecaka kada mu je postavljeno pitanje o njegovoj prijateljici djevojcici.
Medutim, postoje i neke razlike u neverbalnom ponasanju slijepe djece. Ona ne pokazuju fine prijelaze u
izrazu lica.
Istrazivanja zivotinja
Pokazalo se da ljudi i majmuni imaju vrlo slicne neke izraze lica (izrazavanje srece, tuge, agresivnosti).
Mnogi izrazi lica razvili su se iz ponasanja koja nisu bila povezana s komunikacijom, kao sto su napadanje,
priblizavanje ili udaljavanje od razlicitih predmeta, pokreti kojima se stitimo, pokreti vezani uz disanje i
pogled. Na primjer, kod vecine se primata prijeteci polozaj tijela razvio iz ponasanja pri napadu (otvorena usta
spremna na ugriz) i kretanju (napetost misica i spremnost da se krene naprijed). Submisivan polozaj tijela ima
elemente koji su se razvili iz zastitnog ponasanja i udaljavanja od izvora opasnosti.
Utvrdene su i neke slicnosti u neverbalnom ponasanju prilikom pozdravljanja.
Multikulturalna istrazivanja
Eibl-Eibelsfeldt (1972) je zakljucio da mozemo pronaci cijeli niz ponasanja koja su slicna kod ljudi iz
razlicitih kultura - na primjer, durenje (mrgodenje), flert (ocijukanje), zbunjenost, spusteni polozaj tijela u
pokazivanju submisivnosti. On je utvrdio brzo dizanje obrva kod Europljana, Papuanaca, Indijanaca iz Juzne
Amerike, Busmana i drugih. Dizanje obrva cesto pokazuje prijateljsko pozdravljanje, ali se moze vidjeti i kada
se pokazuje slaganje, odobravanje, trazenje da sugovornik nesto potvrdi, kod ocijukanja, zahvaljivanja i kod
naglasavanja neke izjave. Medutim, podignute obrve mogu imati i sasvim drukcije znacenje, a tada se obicno
javljaju uz drukciji izraz lica, na primjer iskolacene oci.
Ekman i suradnici (1973, prema Knapp, 1978) su proucavali izraze lica ljudi iz pet razlicitih kultura.
Ustanovili su da svaka kultura upotrebljava iste osnovne izraze lica u izrazavanju emocija, sto pokazuje
urodenost ovih neverbalnih izraza emocija.
KONTRADIKCIJA VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
Vecina problema u razumijevanju neverbalne komunikacije dogada se kada neverbalna komunikacija
pokazuje drugo znacenje od onog koje ima verbalna komunikacija.
Primjer: Majka posjecuje u bolnici sina koji se oporavlja od zivcanog sloma. Nakon sto je usla u sobu,
krene prema njemu i siri ruke kako bi ga zagrlila. Kada mu se malo priblizila, naglo zastane i ukoci se. Sin
neodlucno zastane, a majka kaze: "Zar ne zelis poljubiti svoju majku?" Sin i dalje neodlucno stoji, a majka
kaze: "Ali, sine moj, ne smijes se bojati svojih osjecaja."
Kada verbalna komunikacija nema isto znacenje kao i govor tijela, ljudi vise vjeruju neverbalnoj
komunikaciji. Neki su istrazivaci zakljucili da otprilike dvostruko vise vjerujemo govoru tijela nego rijecima
koje slusamo.
Medutim, ako se medusobno ne slazu razlicite neverbalne poruke (npr. izraz lica je miran, a ruke i noge
se stalno nemirno premjestaju, ili netko lupka nogom, i sl.), vise treba vjerovati takvim pokretima tijela. Ako
zelimo sakriti sto stvarno osjecamo, najprije cemo kontrolirati svoj izraz lica. Ipak nam i glas moze reci sto
56
netko osjeca - ako zanemarimo rijeci, ton glasa i nacin govora (drhtav glas, tihi, oklijevajuci) pokazuju
osjecaje. Dobro laganje podrazumijeva da smo potpuno uskladili rijeci s govorom tijela.
Kako prepoznajemo sarkazam? O tome zakljucujemo iz nacina na koji je nesto receno. Nacin govora
vise pokazuje kada netko laze nego njegovo lice. Djeca vise vjeruju rijecima. Ako se nasalimo i kazemo nekoj
djevojcici da ima ruznu haljinu, ona ce to shvatiti ozbiljno.
RAZLIKE U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI MEDU RAZLICITIM KULTURAMA
Postoje kulturne razlike u neverbalnoj komunikaciji. Na primjer, bijelci pripadnici zapadne civilizacije
kimanjem glave gore-dolje pokazuju slaganje, a odmahivanjem lijevo-desno neslaganje. Pripadnici Dayaka na
otoku Borneu pokazuju slaganje podizanjem obrva, a neslaganje skupljanjem obrva.
Kod pozdravljanja u zapadnoj se kuluri ljudi rukuju, a ponekad zagrle i poljube. Vecina Japanaca
naucila se obicaju rukovanja, ali rijetko koji Japanac zna da se moze nekog pozdraviti zagrljajem i poljupcem.
Cak se i kod rukovanja mnogi Japancu ne mogu suzdrzati da se lagano ne naklone, jer je u njihovoj kulturi
naklon obavezan kod pristojnog pozdravljanja. Takvim nacinom pozdravljanja Japanci ne upadaju u osobni
prostore drugog covjeka, koji je nesto veci nego kod Amerikanaca.
Kulturalne su razlike u upotrebi prostora i udaljenosti u komunikaciji dosta velike. Arapi na javnim
mjestima ne postuju osobni prostor svakog covjeka, tako da fizicki mogu dodirivati nepoznatog covjeka ili ga
mogu pokusati odgurnuti ustranu.
U arapskim zemljama se od muskarca ocekuje da govori glasno i tako pokazu snagu i iskrenost, a
Amerikanci tako glasan govor smatraju agresivnim i nepozeljnim. Stanovnik Saudijske Arabije moze spustiti
glas kako bi pokazao postovanje prema osobi na visem polozaju. U susretu Amerikanca i Arapa moze
nepoznavanje pravila komunikacija u zemlji sugovornika dovesti do velikih nesporazuma. Ako Arap spusta
glas da bi pokazao postovanje, Amerikanac ce vjerojatno podici glas, jer u njegovoj kulturi ljudi podizu glas
kada zele govoriti glasnije. Arap moze pomisliti da on nije pokazao dovoljno postovanja pa jos vise spusta
glas. Taj se krug moze nastaviti sve dok Amerikanac ne pocne vikati, a Arap ne usuti (Hall i Whyte, 1979,
prema Tubbs i Moss, 1991).
Medutim, razlike postoje i medu stanovnicima iste zemlje - crnci i bijelci u Americi za vrijeme
razgovora razlicito upotrebljavaju pogled (kontakt ocima). I jedni i drugi podjednako vremena imaju kontakt
ocima, ali crnci obicno gledaju u svog sugovornika dok oni sami govore, a odmaknu pogled kada slusaju.
Bijelci cine upravo suprotno - dok slusaju gledaju u sugovornika, a kada govore cesto odmicu pogled. Ove
razlike kojih ljudi nisu svjesni mogu biti uzrokom osjecaja nelagode koji se javlja kod crnaca i bijelaca dok
medusobno razgovaraju. U Njemackoj se osoba koja gleda duze vrijeme u nekoga smatra napasnom, jer nije
dovoljna samo prostorna udaljenost da bi odvojila ljude.
Cesto su uz pogled vezana odredena pravila:
ne smije se gledati u punicu (Luo u Keniji)
ne smije se gledati u osobu viseg statusa (Nigeria)
ne smije se gledati u sugovornika za vrijeme razgovora, nego u nevazne predmete u okolini (neki
Indijanci iz Juzne Amerike). Kada netko prica pricu, okrece leda slusateljima.
u Juznoj Americi je nepristojno predugo uzvracati pogled, jer to pokazuje nepostovanje. Tako dijete
koje dolazi iz Puerto Rica u americkoj skoli ne gleda u oci nastavniku dok s njim razgovara, vec
obara pogled da pokaze postovanje i poslusnost. Americki nastavnici to interpretiraju kao nepristojno
i neposlusno ponasanje.
treba gledati u vrat, a ne u lice (Japan)
Razlicita neverbalna komunikacija u razlicitim kultirama moze dovesti do pogresnih zakljucaka.
57
* Primjer:
Mladi bracni par nedavno se iz Danske doselio u Australiju. Ukljucili su se u aktivnosti mjesnog
kluba. Nakon nekoliko tjedana, neke su se zene, clanice kluba, zalile da im se Danac pokusao udvarati.
Muskarci su stekli dojam da im Dankinja svojim ponasanjem daje do znanja da zeli blizu vezu s njima.
Ovi se zakljucci mogu objasniti razlikama u neverbalnoj komunikaciji. U Danskoj se cesce izravno gleda
u ljude nego u Australiji. Osim toga, Australci su vise udaljeni za vrijeme komunikacije (prosjecno oko
46 cm) nego Europljani (20-30 cm).
RAZLICITI OBLICI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
PROSTOR (proksemika)
Proksemika proucava nacin na koji ljudi upotrebljavaju prostor u svakodnevnom zivotu.
Primjer: Kako se osjecate u krcatom autobusu? Smeta li vam sto vas dodiruju nepoznati ljudi? Ako je
autobus poluprazan, a netko vam se previse priblizi, sto cete uciniti? Ulazimo u restoran u kojem je vecina
stolova slobodna. Hocemo li ipak sjesti za stol pored neke osobe koja sjedi sama?
Ljudi imaju potrebu za odredenim prostorom. Ovu potrebu mozemo podijeliti u dvije kategorije:
teritorijalnost - potreba da se brani teritorij
osobni prostor - moze se prikazati kao nevidljivi "balon" oko nekog pojedinca
TERITORIJALNOST
Poput zivotinja, ljudi imaju potrebu da posjeduju odredeni teritorij na kojem ih nitko nece smetati. Stan
ili kuca su takav teritorij, a to znaci da taj prostor nije dostupan nepoznatim ljudima. Teritorij se moze
podijeliti na primarni, sekundarni i javni. Primarni je teritorij privatni prostor koji se stalno koristi i najvazniji
je u zivotu nekog covjeka. On cesto odrazava licnost i identitet svog vlasnika. Stan ili ured su primjer
primarnog teritorija. Sekundarni je teritorij poluprivatni, on nije tako vazan u svakodnevnom zivotu pojedinca,
niti se on smatra jedinim vlasnikom tog prostora. Neformalna pravila odreduju tko ce zauzeti taj prostor.
Primjer: Imate li mjesto u ucionici na kojem najcesce sjedite? Hoce li drugi clanovi vase grupe sjesti na
to mjesto ako dodu prije vas? Javni teritorij omogucava svakome slobodan pristup i moze ga privremeno
zauzeti. To su, na primjer, plaze, kavane, ulice, sjedala u gradskom autobusu.
Klasicno istrazivanje sa zivotinjama pokazalo je da su stakori postali agresivni, neuroticni i bolesni
kada se njihov teritorij smanjio jer je bilo vise stakora na istom prostoru (Calhoun, 1962, prema Burgoon i dr.,
1994). To se dogodilo iako je izobilje hrane i vode bilo dostupno svim zivotinjama. Istrazivanja na ljudima
pokazala su slicne rezultate kod stanovnika previse naseljenih podrucja grada (Davis, 1971, prema Burgoon i
dr., 1994). Izbjegavanje komunikacije i zestoki sukobi stanovnika tih podrucja dijelom su poljedica
neadekvatnog teritorija. Zbog toga pojedinci cesto pokusavaju zastiti i braniti vlastiti teritorij. Cesto
upotrebljavaju ograde da vidljivo oznace svoj teritorij. Na javnim mjestima prostor zauzimamo tako da
stavimo knjigu ili kaput na stolicu. Na javnim je mjestima bolje postaviti vise ovakvih osobnih predmeta koji
ce bolje sacuvati prostor sto su vise osobni.
U jednom se istrazivanju promatralo kako se studentice ponasaju u fakultetskoj knjiznici kada
nepoznata osoba sjedne za njihov stol (Russo, 1969, prema Knapp, 1978). Najbrze su odlazile kada je
nepoznata osoba sjela pored njih i priblizila im se povlaceci stolicu prema njima. Nakon 30 minuta je otislo
oko 70 % ljudi kojima se priblizio nepoznati covjek na udaljenost od 30 cm.
58
OSOBNI PROSTOR
Osobni prostor nije stabilan poput teritorijalnosti. Moze se prikazati kao prostor u nevidljivom "balonu"
koji pojedinac nosi sa sobom. Ovisno o situaciji, ovaj se "balon" moze povecati ili smanjiti - osobni prostor
nema vidljive granice.
U formalnoj drustvenoj situaciji ljudi osjecaju potrebu za vecim osobnim prostorom nego u neformalnoj
situaciji. Vise faktora zajedno odreduje velicinu osobnog prostora u razlicitim situacijama, a ti se faktori
mijenjaju ovisno o proksemickim normama u razlicitim kulturama, koje odreduju standarde drustvenog
ponasanja.
spol - dvije ce zene stajati ili sjediti blize nego dva muskarca. Muskarac ce prici blize zeni nego
drugom muskarcu.
rasa - manja je udaljenost izmedu pripadnika iste rase nego izmedu ljudi razlicitih rasa
drustveni status - udaljenost je veca od osoba koje imaju visi status. Na primjer, moze se promatrati
koliko blizu sjede suradnici nekog direktora - najblize ce mu sjesti oni koji imaju isti status ili malo
nizi po hijerarhiji. Najdalje ce sjesti suradnici koji imaju najnizi status.
dob - dob je cesto povezana i sa statusom. Ljudi opcenito blize prilaze svojim vrsnjacima nego osbama
koje su mlade ili starije.
licnost - ekstravertirani ljudi prilaze blize osobi u socijalnoj interakciji nego introvertirani i stidljivi
ljudi. Zanimljivo istraivanje provedeno je sa zatvorenicima (Fast, 1971). Oni su podijeljeni u dvije
grupe prema tezini i ucestalosti nasilja u svojoj proslosti. U istrazivanju je svaki zatvorenik stajao u
sredini sobe dok mu se druga osoba priblizavala, a kada je osjetio da mu je dovoljno blizu, trebao je
reci: "stop". Zatvorenici koji su imali mnogo nasilnog ponasanja u proslosti trazili su cetiri puta veci
osobni prostor od druge grupe zatvorenika (bez nasilja u proslosti). Izgleda da prelazenje granica
osobnog prostora kod takvih osoba izaziva agresivnost jer to dozivljavaju kao napad.
etnicka pripadnost i kultura - Za vecinu stanovnika sjeverne Amerike prosjecna je udaljenost za
vrijeme razgovora je od 45 do 70 cm. Arapi, i ljudi iz juzne Amerike i juzne Europe manje su udaljeni
za vrijeme razgovora, vise se dodiruju medusobno, vise se gledaju u oci i glasnije govore. Suprotno se
ponasaju Indijci i Pakistanci, ljudi iz Azije, sjeverne Europe i sjeverne Amerike. Oni zauzimaju vecu
udaljenost, manje se gledaju i dodiruju i tise govore (Watson, 1970, prema Knapp, 1978). Medutim,
postoje razlike i medu ljudima unutar iste etnicke grupe ili kulture. Na primjer, stanovnici juzne
Amerike razlikuju se u osobnom prostoru: stanovnici Costa Rice imaju manju udaljenost od
stanovnika Paname i Kolumbije (Forston i Larson, 1968, prema Knapp, 1978).
privlacnost - ljudi prilaze blize osobama koje su im privlacne i manje im smeta ako im se previse
priblizi osoba koja im je privlacna.
poznanstvo - veca je udaljenost prema nepoznatim osobama, a manja prema prijateljima. Medutim, tu
je takoder vazna privlacnost, jer su nam najcesce prijatelji osobe koje nam se svidaju.
Allan Pease (1991) opisuje svoje iskustvo:
Na nedavnoj konferenciji u SAD primijetio sam da Amerikanci kada se susretnu i razgovaraju
uglavnom stoje na prihvatljivoj udaljenosti od 46 do 122 cm jedan od drugoga. Medutim, dok je jedan
Japanac razgovarao s Amerikancem, njih su se dvojica polako poceli kretati po prostoriji: Amerikanac se
kretao unazad, pokusavajuci se udaljiti od Japanca, dok se Japanac postupno priblizavao Amerikancu.
To je bio pokusaj da svaki od njih sacuva svoju kulturoloski prikladnu udaljenost. Japanac, sa svojom
kracom intimnom zonom (udaljenosti) od 25 cm, stalno se kretao prema naprijed kako bi uskladio svoje
prostorne potrebe, ali cineci to, narusavao je intimnu (prostornu) zonu Amerikanca, prisiljavajuci ga da
se povlaci kako bi ostvario svoj vlastiti prostorni sklad. Videosnimka tog fenomena koja je pustena
ubrzanim tempom, ostavlja dojam dvoje ljudi koji plesu po sali za konferencije, i to tako da Japanac
vodi.
59
Prema tome, sasvim je jasno zasto pri poslovnom pregovaranju Azijati, Amerikanci i Europljani
promatraju jedni druge s nepovjerenjem; Europljani i Amerikanci misle za Azijate da su nametljivi i nekako
suvise prisni, a Azijati za Europljane ili Amerikance da su hladni i ukoceni ili ravnodusni. (str. 29).
Polozaj za solom u razlicitim situacijama
A
Razgovor
Poslodavac razgovara sa
zaposlenikom
B Kooperacija
Bliski prijatelji razgovaraju
Suradnici rade na istom projektu
C
Kompeticija
kompeticija u USA
ekstraverti
Intervju za posao
D
Kompeticija
kompeticija u Velikoj Britaniji
ekstraverti
E
Nema komunikacije
Stranci na javnom mjestu
U engleskim pubovima uobicajen je polozaj B, s ledima okrenutim zidu, dok je u restoranima uobicajen
polozaj C. Kada razgovara vise od dvije osobe, pojedinac ce se smjestiti nasuprot onima s kojima ce najvise
razgovarati. Dakle, iz orijentacije i polozaja koju zauzimaju pojedinci moze se zakljuciti kakav je njihov
medusobni odnos.
Kako se ponasamo kada nam se netko previse priblizi?
Kada netko prijede granicu naseg osobnog prostora, osjecamo se neugodno i to pokazujemo na razlicite
nacine. To moze svatko sam istraziti.
U liftu ili autobusu su cesto ljudi previse blizu zbog guzve. Obicno na takvu situaciju reagiraju
okretanjem glave od najblizih osoba, a pogled takoder usmjeravaju dalje od ljudi. Takvim ponasanjem donekle
smanjuju neugodnu napetost koja se pojavila jer su nepoznate osobe usle u prostor koji je "rezerviran" samo za
vrlo bliske ljude.
60
PARALINGVISTIKA
Paralingvistika se bavi proucavanjem nacina na koji govorimo. Usmjerena je na to KAKO nesto
kazemo, a ne na to STO kazemo. Dakle, paralingvistika proucava vokalne karakteristike govora, kada se
izdvoje rijeci i njihovo znacenje. Na primjer, na koliko nacina mozemo izgovoriti sljedecu recenicu: "Kako je
to mogla uciniti?" Naglasak moze biti na KAKO, TO, MOGLA ili UCINITI, a to ce znatno promijeniti
smisao pitanja.
Dimenzije koje odreduju nacin govora su: ton glasa, intenzitet, artikulacija, brzina govora, visina glasa,
fluentnost (ponavljanja, pauze, oklijevanje, upotreba raznih zvukova za vrijeme pauze - hmm i sl.), zatim
vokalne karakteristike govora kao sto su plakanje, smijanje, jaukanje i slicno. Kombinacija ovih dimenzija
moze dati vrlo razlicita znacenja istim rijecima.
Nacin govora pokazuje sto ljudi osjecaju. Najlakse se prepoznaju bijes, tuga, sreca i nervoza, a nesto
teze strah, ljubav ili iznenadenje (Davitz i Davitz, 1959). Iz nacina na koji netko govori moze se bolje vidjeti
koliko je iskren nego iz izraza lica (DePaulo i Rosenthal, 1979). Ljudi najvise kontroliraju izraz lica, a glas je
teze kontrolirati ako ne zelimo pokazati sto zapravo osjecamo. Isto tako je lakse "glumiti" neku emociju putem
izraza lica nego glasom.
Vokalne karakteristike govora vazne su na stvaranje prvog dojma o nekoj osobi. Uz vokalne
karakteristike govora takoder su vezani odredeni stereotipi. Na primjer, muskarci s "grlenim" glasom cesto se
smatraju zrelima, profinjenima i realisticnima, dok se zene s "grlenim" glasom opazaju sasvim drukcije - kao
neinteligentne, bezosjecajne, lijene, neuroticne, apaticne i nezainteresirane. Kolicina govora takoder djeluje na
to kakav ce dojam o nama steci drugi ljudi. U jednom istrazivanju se pokazalo da se ljudi koji govore 80 %
vremena opazaju kao otvoreni i dominantni, ali i nepristojni i bezobzirni (Kleinke i dr., 1976, prema
Druckman, Rozele i Baxter, 1982). Ljudi koji govore 50 % vremena ostavljaju dojam manje dominantnih
osoba i ljudima se najvise svidaju. Osobe koje govore samo 20 % vremena opazaju se kao submisivne osobe
koje su se samo umjereno svidale drugim ljudima. Kolicina govora opaza se kao zainteresiranost i zelja da se
bude u odredenom drustvu. Ako neka kompetentna osoba malo govori ljudi je nece opazati kao vodu.
DODIR
Potreba za dodirom postoji i kod zivotinja i kod ljudi. Mala djeca koja rastu u domovima za djecu bez
roditelja ponekad satima leze u kreveticu, dakle u sredini koja nema gotovo nikakve senzorne stimulacije.
Takva djeca postaju apaticna, a ponekad razvijaju cudna ponasanja.
Djecaci uce da nije prihvatljivo previse dodirivati druge ljude, dok je za djevojcice to prihvatljivo
ponasanje. Djevojcice mogu zagrliti majku ili oca, dok ce djecake roditelji primjedbama upozoravati da to nije
prihvatljivo ponasanje za djecake, i to sve vise sto su stariji. Prihvatljivo je da se djevojcice drze za ruke ili
zagrle, ali za djecake to nije pozeljno ponasanje. Rukovanje i ples su dozvoljeni nacini dodirivanja, kao i
dodirivanje odredenih dijelova tijela.
* Istraivanje: U sveucilisnoj knjiznici su sluzbenici muskog i zenskog spola dobili uputu da vrate iskaznice tako
da iskaznicu jednoj grupi studenata poloze na dlan dodirujuci ih, a da izbjegavaju dodir kod
druge grupe studenata (Fisher, Rytting i Heslin, 1976, prema Knapp, 1978). Nakon sto su izasli
iz knjiznice, studenti su ispunili upitnik u kojem su procijenili bibliotekara i knjiznicu. Studenti
koje su sluzbenici dodirnuli, a posebno studentice, znacajno su povoljnije procijenili bibliotekara i
knjiznicu. Iste su rezultate pokazali studenti koji su bili svjesni dodira kao i oni koji nisu bili
svjesni.
Dodir moze imati vrlo razlicita znacenja, od brige i paznje do bijesa i nasilja. To ovisi u prvom redu o
situaciji, ali i o dijelu tijela koji se dodiruje, o trajanju dodira i intenzitetu dodirivanja. Dodir u komunikaciji
koristimo i za postizanje odredenog utjecaja na druge ljude. U jednom se istrazivanju promatralo kako se
ponasaju ljudi koji u telefonskoj govornici pronadu kovanicu u aparatu iz koje je upravo izasao jedan covjek
(Kleinke, 1977, prema Tubbs i Moss, 1991). Ljudi su cesce vracali novac osobi koja je upravo izasla ako im
je lagano dodirnula ruku kada je prosla pored njih. Heslin i Boss (1976, prema Tubbs i Moss, 1991) su
61
utvrdili da se 60 % ljudi dodiruje kada se pozdravljaju i oprastaju na aerodromu, a cesce se dodiruje kada se
oprastaju.
Inicijativu za dodirivanjem u komunikaciji cesce pokazuju muskarci (Henley, 1977). Tko ce prvi
dodirnuti drugu osobu kada razgovaraju: profesor i student, policajac i optuzeni, lijecnik i pacijet, direktor i
radnik? Vecina ljudi ocekuje da ce prvi dodirnuti sugovornika pojedinac viseg socijalnog statusa. Stariji ljudi
cesce dodiruju mlade.
Joudard (1966, prema Knapp, 1978) je takoder ispitao koji se dijelovi tijela u komunikaciji najcesce
dodiruju u razlicitim situacijama: u komunikaciji s majkom, ocem, prijateljem istog i suprotnog spola.
Pokazalo se da se zene znacajno vise dodiruju od muskaraca. Najvise su dodirivale majke i prijatelji suprotnog
spola, a najmanje ocevi. Ovi su rezultati prikupljeni u razdoblju od 1963-1964 godine. Istrazivanje ponovljeno
nakon 10 godina pokazalo je gotovo iste rezultate (Rosenfeld, Kartus i Ray, 1976, prema Knapp, 1978).
Dodirivanje prijatelja suprotnog spola bilo je sada jos cesce nego u prvom istrazivanju. Ucestalost dodira u
svakom od prikazanih odnosa dvostruko je veca kod Amerikanca nego kod Japanaca (Barnlund, 1975, prema
Knapp, 1978).
Istraivanje: U jednom je istrazivanju autor brojio koliko su se puta u jednom satu dodirnuli parovi u kavanama
u razlicitim gradovima (Jourard, 1966, prema Knapp, 1978). Najvise su se dodirivali u gradu San
Juan, Puerto Rico (180), zatim Parizu (110), Gainesvilleu, Florida (2), a uopce se nisu dodirnuli u
Londonu.
VIZUALNO NEVERBALNO PONASANJE
Vizualno neverbalno ponasanje ukljucuje pokrete i drzanje tijela, geste, izraze lica i pogled. Ovi
kinezicki znakovi nose veci dio znacenja socijalne situacije nego drugi neverbalni znakovi ili nacin govora.
Ova se ponasanja mogu grupirati u nekoliko kategorija.
Emblemi su pokreti tijela koji se mogu direktno verbalno prevesti i stoga mogu zamijeniti verbalnu
komunikaciju. Na primjer, kada se nalazimo na koncertu, a prijatelj nam zeli nesto reci, ispruzenim cemo
kaziprstom dodirnuti poprijeko usnice kako bismo mu rekli da suti. Ili ako se oprastamo s prikateljem koji
putuje avionom, mahanjem ruke cemo ga pozdravljati kada se udalji, a necemo vikati za njim.
Ilustratori prate govor i pomazu u objasnjavanju ili naglasavanju onog sto govorimo.
Adaptori su nesvjesni pokreti koji su posljedica stresa i pomazu pojedincu da se prilagodi situaciji. To su
ponasanja kao sto su ceskanje, lupkanje olovkom, igranje prstenom ili ogrlicom. Adaptori obicno nisu
poruke koje namjerno upucujemo drugima.
Regulatori pomazu u pocetku komunikacije, u njenom odrzavanju i strukturiranju, i na kraju
zavrsavanju. Odredenim pokretima pokazujemo kada zelimo nesto reci ili odgovoriti, ili kada zelimo
zavrsiti razgovor i otici.
Vjeba: Pokusajte se sjetiti dogadaja koji vas je jako razljutio (sto vise, to bolje). Nakon minute
razmisljanja o ovom dogadaju, pokusajte se sjetiti nekog drugog dogadaja - koji vas je jako
rastuzio. Sada obratite paznju na svoje ponasanje: Jeste li promijenili polozaj tijela ili pomaknuli
ruke, ramena ili noge u skladu s promjenom sadrzaja razmisljanja? To se najvjerojatnije
dogodilo. Nasa trenutacna raspolozenja ili osjecaji cesto se odrazavaju u polozaju tijela, ili
pojedinim pokretima. Neverbalni nam znakovi mogu nam dati korisne informacija o drugim
ljudima.
Svakim dijelom tijela, od obrva i ociju, do nogu i stopala, mozemo izrazavati odredene poruke.
Istrazivanja su pokazala da se ova vizualna neverbalna ponasanja upotrebljavaju na sistematican nacin. Mnogi
strucnjaci vjeruju da ta ponasanja slijede odredena pravila, slicno kao u govoru. Jedan od prvih istrazivaca
neverbalne komunikacije, Birdwhistell (1970, prema Burgoon i dr., 1994) navodi da ima oko 50-60 razlicitih
pokreta tijela, a od toga 33 ukljucuju samo podrucje glave i lica. Odredene grupe ljudi razlicito upotrebljavaju
vizualno neverbalno ponasanje:
62
spol - muskarci hodaju i sjede drukcije od zena, oni cak razlicito nose knjige dok hodaju. Kada se sagnu
da podignu nesto s poda, nacin na koji ce to uciniti zene mnogo je vise ogranicen nego za muskarce.
Saginjuci se, zene paze na to kakvu odjecu imaju - ako imaju dekoltiranu majici, pazit ce da ostaju sto
vise uspravne, ako imaju suknju, cucnut ce stisnutih koljena. Ovisno o duzini suknje, pazit ce opet da
budu sto vise uspravne, itd. Zene upotrebljavaju manje pokreta opcenito i manje vecih pokreta tijela, ali
vise gledaju u sugovornika nego muskarci. Ljudi imaju jake stereotipe o tome kako se trebaju ponasati
zene i muskarci. Muskarci koji odstupaju od tih stereotipa cesto se smatraju homoseksualcima, a zene
koje odstupaju od tih stereotipa mogu se smatrati neprivlacnima i grubima.
etnicka pripadnost, rasa i kultura - Johnson (1972 prema Burgoon i dr., 1994) je opazao neverbalno
ponasanje americkih crnaca. Neki mladi muskarci usvojili su tipican nacin hoda da pokazu svoju muskost
i senzualnost: hodaju polako i nemarno, u odredenom ritmu. U istom istrazivanju su zene pokazivale bijes
i neprijateljstvo na jednak nacin: ruke se stavljaju na bokove, a tezina se prebacuje unatrag na pete.
Kultura odreduje pozeljno ponasanje na sprovodu: u Irskoj se ocekuje snazno pokazivanje tuge, dok se
u Japanu ocekuje da npr. udovice imaju osmijeh na licu. Isto ponasanje moze imati razlicito znacenje u
pojedinim kulturama. Na primjer, kod stanovnika juzne Italije i Grcke pokret glave naprijed-nazad znaci
"ne", a u vecini ostalih kultura taj pokret znaci "da". U takvim situacijama moze doci do nesporazuma.
Na primjer, kada je potpredsjednik jedne drzave putovao u juznu Ameriku u prijateljski posjet, kada je
izasao iz aviona pokretom ruke pokazao je znak "O.K." (palac i kaziprst se dodiruju oblikujuci krug),
okupljeno mnostvo koje ga je docekalo pocelo je ljuto vikati. U njihovoj je zemlji taj pokret nepristojan.
Slican se nesporazum javio kada je premijer iz SSSR-a posjetio Ameriku. Na izlasku iz aviona on je
rukama stisnuo glavu. Taj pokret kod Rusa pokazuje zahvalnost za toplu dobrodoslicu. Medutim,
okupljeni Amerikanci to su shvatili kao arogantan znak koji pokazuje sovjetsku superiornost.
Provedeno je nekoliko zanimljivih istrazivanja o hodu (Montepare i Zebrowitz-McArthur, 1988, prema
Baron i Byrne, 1991). Procjene osobina hoda razlikovale su se s obzirom na dob osoba koje su opazane.
Mladalacki hod, odnosno njihanje kukovima, savijanje koljena, mahanje ruku, opustenost i brzi koraci,
povezan je s procjenama srece i moci. Osobe s mladalackim hodom, bez obzira na njihovu stvarnu dob,
procjenjene su pozitivnije od osoba sa nesto starijim hodom. Ovi rezultati pokazuju da je hod vazan za dojam
koji neka osoba ostavlja.
Vizualno neverbalno ponasanje moze djelovati na to hocemo li neku osobu procijeniti toplom ili
hladnom. Opazanje ponasanja za vrijeme intervjua pokazalo je sljedece: naginjanje prema sugovorniku,
osmijehivanje i gledanje direktno u oci su ponasanja koja se procjenjuju toplima. Knapp (1978) je sumirao
razlicita istrazivanja o tome koja ponasanja se opazaju kao topla, a koja kao hladna.
Ponasanja koja se procijenjuju toplim i hladnim
'Topla' ponasanja 'Hladna' ponasanja
- gleda u oci
- dodiruje ruku sugovorniku
- priblizava se sugovorniku
- cesto se osmjehuje
- gleda sugovornika od glave do pete
- ima veseli izraz lica
- osmjehuje se otvorenih ustiju
- sjedi nasuprot sugovorniku okrenut
prema njemu
- potvrdno kima glavom
- lize usnice
- podize obrve
- sirom otvara oci
- izrazajno gestikulira dok govori
- rasteze se
- hladno bulji
- podrugljivo se smije
- glumi da zijeva
- mrsti se
- udaljava se od sugovornika
- gleda u strop
- cacka zube
- odmahuje glavom
- cisti nokte
- gleda u drugom smjeru ili luta
pogledom po sobi
- puci usta
- pucketa prstima
- gleda okolo po prostoriji
- lupka rukom
63
IZRAZI LICA
U komunikaciji se najvise paznje usmjerava na lice. Ono pokazuje sto osjecamo, sto mislimo o drugim
ljudima, kako reagiramo na verbalnu komunikaciju sugovornika.
Koliko tocno mozemo prepoznati emocije iz izraza lica? Vecina istrazivanja dobila je rezultate koji
pokazuju da je tocnost prepoznavanja emocija iz izraza lica veca nego sto bi bila da slucajno pogadamo.
Pozitivne emocije (sreca, iznenadenje, ljubav, interes) obicno se lakse i tocnije prepoznaju od negativnih
emocija (strah, tuga, bijes, odvratnost). Osnovne emocije kao sto su sreca, iznenadenje, tuga ili bijes tocnije
prepoznajemo iz izraza od slozenih emocija kao sto su zavist ili ljubomora. Najvise informacija na lisu nose
oci, zatim usta, a tek poslije ostali dijelovi lica.
Prije vise od 100 godina Darwin (1872) je tvrdio su izrazi emocija na licu univerzalni, odnosno da su
jednaki u svakoj kulturi, da su bioloski odredeni i posljedica su evolucije. To su uglavnom potvrdila kasnija
istrazivanja. Ekman i Friesen (1975) su pokazali da postoji slaganje medu razlicitim kulturama u
prepoznavanju emocija iz izraza lica. Osnovne se emocije na vrlo slican nacin izrazavaju licem u razlicitim
kulturama. Medutim, dogadaji koji izazivaju emocije i obicaji koje kontroliraju izrazavanje emocija mogu biti
razliciti od kulture do kulture. Pokazalo se takoder da ljudi iz sasvim razlicitih kultura mogu tocno prepoznati
emocije putem izraza lica osoba iz drugih kultura (Ekman i Friesen, 1971). Na primjer, stanovnici zabitog
podrucja Nove Gvineje koji su imali vrlo malo kontakata s vanjskim svijetom, relativno su tocno prepoznali
izraze lica osoba iz zapadne kulture.
Poznata izreka kaze da je osmijeh jednak na svakom jeziku. Medutim, to nije uvijek tocno. U zapadnoj
kulturi osmijeh prilikom pozdravljanja je znak prijateljstva. U nekoj drugoj kulturi to se moze biti znak
povrsnosti, seksualne sugestivnosti ili cak nepristojnosti. S druge strane, covjek iz zapadne kulture izostanak
osmijeha shvaca kao znak nenaklonosti ili cak kao neprijateljstvo.
Ljudi cesto kontroliraju izraze lica zbog razlicitih razloga. Postoje drustveni obicaji koji odreduju sto
mozemo izraziti licem, kultura odreduje pravila o tome sto se moze pokazati u javnosti. Na primjer, u
zapadnoj se kulturi djecaci uce da muskarci ne placu ili ne pokazuju strah. Postoje takoder pravila koja
namece uza zajednica ili obitelj. Dijete se moze uciti da nikad ne pokaze kada se ljuti na oca, ili da ne pokazuje
tugu. Ova se pravila usvajaju vrlo rano tako da kontrola izraza lica postaje automatska, i odvija se bez
posebnog razmisljanja ili svjesne odluke. Izrazi lica se kontroliraju i zbog zahtjeva nekih zanimanja. Kod
poslova koji ukljucuju rad s ljudima nije pozeljno pokazivati neugodne emocije i cesto se trazi da pojedinac
ima osmijeh na licu. Dakle, neka zanimanja cak traze da se "glumi" emocija koju pojedinac ne mora
dozivljavati. To povecava teskoce u prepoznavanju izraza lica, jer se na licu mogu vidjeti istovremeno prave i
glumljene emocije. Na primjer, Japanci imaju cesto osmijeh na licu, cak i dok razgovaraju o nedavnom
smrtnom slucaju u obitelji - oni se cesto pocinju smijati kako bi pokazali negativni stav (zele kazati: Mora da
se salis).
POGLED
Cesto kazemo da je netko imao ledeni, zavodljivi ili upitni pogled. To smo zakljucili promatranjem
izraza lica, a posebno ociju. Od 30 do 60 % vremena imamo kontakt ocima s drugim ljudima. Kontakt ocima
znaci da gledamo u neku osobu koja nam uzvraca pogled, i da smo svjesni pogleda druge osobe. Pogledom se
regulira razgovor. Direktan pogled znaci da osoba zeli nesto reci. Ako osoba koja govori usuti i gleda u
sugovornika, to znaci da ocekuje odgovor. Osoba koja govori cesto skrece pogled sa sugovornika, i povremeno
ga pogleda. Osoba koja slusa vise gleda u sugovornika.
U Americi pristojno ponasanje odreduje da se prolaznici na ulici medusobno gledaju dok se ne priblize
na udaljenosto od oko 2.5 metra, a onda oba prolaznika obaraju pogled tako da ne zure u covjeka s kojim se
mimoilaze. Mnoga implicitna pravila u svakoj kulturi odreduju kako cemo usmjeravati pogled kada smo u
drustvu drugih ljudi. Neka od tih pravila su sljedeca:
1. Ako jedan covjek zuri u drugoga koji se nalazi na drugom kraju prostorije, to moze znaciti da zeli
komunicirati s tom osobom. Ako taj drugi covjek uzvrati pogled, to se interpretira kao prihvacanje
poziva na komunikaciju, a odvracanje pogleda znaci da ne zeli komunikaciju.
64
2. Medu prijateljima ima vise kontakata ocima nego u interakciji s drugim ljudima, a otvoreno gledanje
prijatelja i pozitivno se interpretira.
3. Osobe koje traze kontakt ocima dok govore smatraju se ne samo izuzetno naklonima, vec i uvjerljivima
i iskrenima.
4. Ako se uobicajeni kratki pogledi za vrijeme razgovora zamijene duzim pogledima, to znaci da je
zadatak ili sadrzaj razgovora manje vazan od njihovog medusobnog odnosa.
Istrazivanja su potvrdila da je cesti kontakt ocima znak naklonosti ili interesa. Licnost nekog covjeka
djeluje na ucestalost kontakta ocima. Na primjer, ljudi koji imaju jaku potrebu da pomazu drugima imaju
mnogo vise kontakata ocima od drugih ljudi (Libby i Yaklevich, 1973, prema Tubbs i Moss, 1991).
Hess (1965, prema Harper i dr., 1978) je utvrdio za oci mogu dati vazne informacije, a posebno sirina
zjenice. Sirenje ili suzavanje zjenica odraz je razlicitih interesa, emocija i stavova, a nisu pod svjesnom
kontrolom kao sto su rijeci ili neki drugi oblici neverbalne komunikacije. Sirenje zjenica obicno pokazuje
pozitivne emocije i interes. Ljudi takoder pokazuju vise naklonosti prema osobama koje imaju rasirene zjenice
dok s njima komuniciraju. Na primjer, kineski prodavaci poludragog kamenja gledaju pazljivo oci
potencijalnih kupaca, jer se zjenice sire kada se poveca interes za neki predmet. Na slican nacin madionicar
proucava oci i moze reci o kojoj karti razmislja neka osoba.
Medutim, razliciti faktori mogu djelovati na kontakt ocima. U jednom se istrazivanju pokazalo da su za
vrijeme intervjua muskarci puno rijede uspostavljali kontakt ocima sa zenama koje nisu nosile grudnjak ispod
odjece nego sa onima koje su ga nosile (Wahlers i Barker, 1978, prema Tubbs i Moss, 1991).
Ellsworth i njeni suradnici (1972, prema Knapp, 1978) utvrdili su da vozaci automobila koji stoje na
semaforu puno brze krecu nakon sto se pokaze zeleno svjetlo kada prolaznici ili vozaci motora zure u njih.
Kultura odreduje pravila o prihvatljivim nacina gledanja u drustvu. Arapi i ljudi iz Juzne Amerike i
juzne Europe se cesto gledaju, a premalo kontakta ocima smatra se s neiskrenim i nepristojnim ponasanjem.
Suprotno tome, u Velikoj Britaniji, Europi i Aziji se precesto gledanje drzi prijetecim, uvredljivim i povezuje s
iskazivanjem nepostovanja.
U Americi se djeca odgajaju tako da se jasno izrazavaju i uzvracaju pogled za vrijeme razgovora. Djeca
spanjolskog porijekla u Americi uce se da trebaju spustiti pogled kako bi pokazali postovanje. Policajci su
cesto krivo interpretirali takvo ponasanje kao nepristojno ili cak neiskreno. Jedno je istrazivanje pokazalo da
su policajci ucili tipicnu neverbalnu komunikaciju crnaca (na primjer, sporije su se priblizavali, bili su vise
udaljeni od druge osobe i manje gledali u oci). Takve su policajce ljudi mnogo bolje prihvacali (Garratt i dr.,
1981, prema Tubbs i Moss, 1991).
FIZICKA PRIVLACNOST
I muskarci i zene u velikoj mjeri obracaju paznju na vlastiti fizicki izgled, ali i fizicki izgled drugih ljudi.
Fizicka privlacnost jedan je od glavnih faktora koji djeluju na nasu zelju da nekoga upoznamo ili na biranje
partnera. Iako bi svi ljudi zeljeli imati fizicki privlacnog partnera, partnera biraju unutar granica vlastite
privlacnosti: ako sebe procjenjuju umjereno privlacnima, najvjerojatnije ce birati takoder umjereno privlacnog
partnera. Zasto? Ljudi teze sto vecoj privlacnosti partnera uz sto manju vjerojatnost da budu odbijeni. To
potvrduju istrazivanja, pokazujuci da je na nekoj zabavi manja vjerojatnost da ce najljepsa zena biti pozvana
na ples nego umjereno privlacna zena.
Oblik tijela i visina imaju znacajan utjecaj na druge ljude. Na primjer, visoki muskarci imaju bolje
izglede da dobiju posao od niskih (Knapp i Hall, 1992, prema Burgoon i dr., 1994). Jedno je istrazivanje
pokazalo da muskarci visi od 185 cm dobivaju vece place kada se zaposle nego nizi muskarci. Objasnjenje se
moze naci u stereotipima. Kako izgleda heroj? Vecina ljudi ga zamislja kao visokog i atletski gradenog
muskarca.
Na opazanje fizicke privlacnosti djeluju jos boja koze, kosa, odijevanje, nosenje nakita i drugih
dodataka odijevanju i upotreba kozmetike. Na primjer, ljudi koji nose naocale procjenjuju se inteligentnijima,
konvencionalnijima, stidljivijima i vise religioznima u odnosu na ljude bez naocala. Upotreba dekorativne
65
kozmetike takoder djeluje na nase opazanje drugih ljudi. Zene koje upotrebljavaju ruz za usnice opazaju se
vise lakoumnima, manje razgovorljivima, vedrijima i , sto je posebno zanimljivo, manje zainteresiranima za
suprotan spol u odnosu na zene koje ne upotrebljavaju ruz za usnice (McKeachie, 1952, prema Burgoon i dr.,
1994). U danasnje je vrijeme vjerojatnije da ce ruz za usne i druga sminka biti znak interesa za suprotni spol.
Odjeca koju netko obicno nosi interpretira se kao poruka o stilu zivota, vrijednostima, licnosti i
stavovima prema drugim ljudima. Na poslu moze nadredena osoba zakljuciti da je stalno nosenje "jeans"
odjece pokazuje nepostovanje, a sekretarica koja stalno nosi kratke i uske suknje pokazuje da je zainteresirana
i dostupna. Boja odjece je takoder vazna. Za zene koje nose zarko crvenu odjecu muskarci procjenjuju da su
vise "seksi" i vise ekstravertirane od zena koje nose odjecu neutralnijih boja. Pokazalo se i da se igraci u crnim
sportskim dresovima procjenjuju slabijima od onih koji nose druge boje, a igraci u crnim dresovima su stvarno
dobivali vise kazni od igraca u dresovima drugih boja (Frank i Gilovich, 1988, prema Burgoon i dr., 1994).
SAMOPREZENTACIJA
Neverbalna komunikacija ima vaznu ulogu u socijalnoj interakciji jer je vazan izvor informacija o
drugim ljudima. Ljudi cesto upotrebljavaju neverbalnu komunikaciju za vlastitu samoprezentaciju. U
interakciji s osobama koje zelimo impresionirati, cesto se smijemo, naginjemo prema naprijed, vise gledamo
sugovornike u oci i kimamo glavom s odobravanjemi dok slusamo sugovornika. Takvo je ponasanje obicno
uspjesno. To pokazuju nalazi mnogih istrazivanja. Na primjer, osobe koje pokazuju neverbalne znakove
prijateljstva, cesto su bolje procjenjivane prilikom intervjuiranja za posao nego osobe kod kojih to nije prisutno
(npr. Baron, 1986, prema Baron i Byrne, 1991). Takvo ponasanje takoder vodi tome da se u vecoj mjeri
svidamo drugim osobama kod prvog susreta (npr. Friedman, Riggio i Cassella, 1988, prema Baron i Byrne,
1991).
U zapadnoj je kulturi nedolicno verbalno se prezentirati, posebno kada se radi o pozitivnim osobinama.
Kako bi reagirali ljudi kada bi im prisla zgodna mlada djevojka i rekla: Ja sam lijepa, a uz to pametnija i
sposobnija od vecine ovdje prisutnih.... Ovakve se informacije izrazavaju indirektno kroz neverbalnu
komunikaciju. Osoba koja misli da je superiorna pokazat ce to uspravnim drzanjem, uzdignute glave, glasnim
govorom i direktnim pogledom. U Velikoj Britaniji je tabu prezentirati sebe rijecima. U SAD je to nesto manje
nepristojno, a u Indiji i Japanu je sasvim normalno hvaliti sebe.
Kako komuniciraju ljudi razlicitog samopostovanja?
Ovi ljudi govore uvjerljivo, bez mnogo oklijevanja, a obicno imaju i vrlo bogat rjecnik. U njihovom
govoru ceste su recenice koje pokazuju kako vode racuna o drugim ljudima, njihovim misljenjima i osjecajima
(Shvacam sto elis reci). Prihvacaju svoju odgovornost i spremni su priznati pogreske (Zao mi je, moda to
nisam trebao reci). Neverbalna je komunikacija u skladu s verbalnom. Sposobni su suosjecati s drugima, te
podnijeti i neuspjeh i kritiku.
Ljudi niskog samopostovanja komuniciraju defenzivno, tj. skloni su poruke drugih ljudi tumaciti protiv
sebe i kada to objektivno nije tako. To se odrazava i u mlitavom stavu tijela, samozastitnickim pokretima
(prekrizene ruke i noge) i nedostatku zivosti. Ne izgledaju sigurni u sebe i bojazljivi su u socijalnim odnosima.
O sebi cesto govore potcjenjivacki, a drugima zavide. Skloni su oklijevati u govoru, koriste fraze koje su u
njihovom drustvu "popularne" jer im je izuzetno stalo da budu prihvaceni. Takoder cesto koriste postapalice.
Imaju lose misljenje o svojim vlastitim socijalnim vjestinama i obicno izbjegavaju socijalne kontakte. Kada su
prisiljeni na njih (primjerice moraju doci na neku proslavu) obicno se tesko uklapaju i ostaju po strani.
Odjeca
Bojite li se voznje avionom? Pretpostavimo da se bojite. Zamislite kako se vezujete prije leta za
svoje sjedalo, kad se pojavi covjek u kratkim hlacama i poderanoj majici i predstavi vam se kao
pilot. Hoce li takav pilot smanjiti vas strah od letenja?
66
Odjeca koju nosimo ima snazan utjecaj na cak cetiri dimenzije dojma sto ga ostavljamo na druge. To su:
kredibilitet (strucnost i autoritativnost), simpatija, privlacnost i nadmoc. Zanimljivo je da odjeca u kojoj se
doimamo kompetentni istovremeno kod ljudi izaziva - nesvidanje i obratno. Visoke osobe dobivaju na
autoritetu vec svojom visinom, no zbog toga izgledaju i nepristupacno. Jedan od nacina da savladaju taj
problem je da manje konzervativnom i svjetlijom odjecom smanje autoritet. Nosenje uniforme ima neke
zanimljive efekte: muskarci, americki marinci, u jednom su istrazivanju procjenjivani kao atraktivniji u
uniformi nego bez nje, u svakodnevnoj odjeci. I policajci se u uniformi doimlju pouzdaniji i inteligentniji.
KAKO PREPOZNATI KADA NETKO LAZE?
Ljudi koji lazu govore sporije i visim glasom s vise pogresaka u govoru, manje nas gledaju u oci, duze
traju pokreti kao sto je cesanje, manje kimaju glavom. Lakse cemo prepoznati laz kod osoba koje poznajemo i
znamo kako one komuniciraju kada su iskrene. Kada neku osobu ne poznajemo dovoljno, ne znamo jesu li neki
neverbalni znakovi govora (visina glasa, pauze, prekidanje) uobicajen nacin govora ili su posljedica laganja. U
takvim se situacijama oslanjamo na nase znanje o tome kako se ponasaju tipicni lazljivci. Zbog toga vise
vjerujemo u vizualne znakove.
Mikroizrazi su brzi izrazi lica koji traju vrlo kratko. Oni se pojavljuju na licu vrlo brzo nakon nekog
provocirajuceg dogadaja, prije nego sto pojedinac uspije staviti "masku" na mjesto. Zbog toga takvi izrazi
mogu otkriti sjecaje koje se u stvari prozivljavaju.
Nadalje, kod provjeravanja iskrenosti oslanjamo se i na promjene u nacinu govora. Kada osobe lazu, ton
glasa se obicno malo povisi. Kada je govor neke osobe cesto isprekidan pauzama i ispravljanjima vlastitih
rijeci (na primjer, osoba zapocne recenicu, prekine je i onda opet zapocne), takoder pokazuje da ta osoba nije
sasvim iskrena. Medutim, kada su neverbalni znakovi nekonzistentni - na primjer, netko govorom pokazuje
drukcije osjecaje nego izrazom lica i pokretima, ljudi vise vjeruju onom sto vide nego onome sto cuju.
Trece, izbjegavanje pogleda pokazuje da ne zelimo komunicirati ili da nismo spremni za komunikaciju.
Kada netko razgovara o necemu sto ga uznemiruje (previse osobne ili neugodne, zbunjujuce teme), obicno
izbjegava pogled sugovornika. Izbjegavanje pogleda ili cesto treptanje moze biti znak da je osoba neiskrena i
da nas pokusava prevariti.
Konacno, pokreti ruku i dodirivanje razlicitih dijelove tijela dok govorimo mogu upucivati da osoba
laze. Sto je vise takvih adaptera, vjerojatnije je da osoba laze.
Moze li vjebanje pomoci da bolje prepoznamo neiskrenost u komunikaciji? U istrazivanju koje su
proveli DePaulo i Pfeifer (1986) ispitanici su bili srednjoskolci i policajci s iskustvom u otkrivanju
neiskrenosti i varanja. Oni su dobili zadatak da slusaju snimljenu traku na kojoj osoba govori dvije istinite
poruke i dvije lazi. Ispitanici su pokusali odgonetnuti koje su izjave istinite, a koje lazne. Rezultati su bili
obeshrabrujuci. Neiskusni srednjoskolci i iskusni policajci (pripadnici tajnih sluzbi i vojne policije) nisu se
razlikovali u tocnosti - obje su grupe imale nesto bolje rezultate od moguceg pogadanja. Znaci li to da ljudi ne
mogu nauciti prepoznavati prevaru? Ne mora biti tako. Dok su pripadnici policije imali mnogo iskustva u
pokusajima razotkrivanja prevare, oni nisu imali formalnog znanja u neverbalnoj komunikaciji. Veci dio
njihovih iskustava stecen je u uvjetima koji nisu omogucavali izostravanju sposobnosti otkrivanja prevare (npr.
nisu dobili povratne informacije o tocnosti njihovih sudova, ili su ih dobili tek nakon duzeg vremena). Ucenje
bez povratne informacije obicno je neuspjesno. Dakle, ostaje mogucnost da formalno i sistematsko
uvjezbavanje moze pomoci u poboljsavanju sposobnosti prepoznavanja varanja. To je u skladu i s rezultatima
Rosenthala i suradnika (1979) koji su utvrdili da studenti koji su proucavali neverbalnu komunikaciju
pokazuju najbolje rezultate u prepoznavanju neverbalnih znakova.
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA I SOCIJALNA KOMPETENCIJA
Buduci da se velik dio poruka u socijalnoj interakciji prenosu neverbalno, nedostaci u izrazavanju ili
opazanju neverbalnih znakova mogu biti uzrokom poteskoca u meduljudskim odnosima i socijalnoj prilagodbi
(Rosenthal i dr., 1979b). Mnostvo podataka govori o tome da ljudi koji nisu uspjesni u socijalnim odnosima
imaju ozbiljnih nedostataka u neverbalnim vjestinama. Argyle (1969) opisuje socijalno vjestu osobu kao
67
osobu s kojom je ugodno biti i koja izbjegava ponasanja koja uznemiravaju druge ljude. Takvo ponasanje
podrazumijeva sposobnost opazanja i tocne interpretacije neverbalne komunikacije drugih ljudi.
Istrazivanju su potvrdila da postoji povezanost izmedu socijalne kompetencije i neverbalne osjetljivosti i
neverbalne izrazajnosti (Riggio, 1986). Neverbalno osjetljivi ljudi procjenjuju se kao "bolje prilagodeni, vise
interpersonalno demokraticni i poticajni, manje dogmaticni, vise ekstravertirani, radije dobrovoljno sudjeluju
istrazivanjima, popularniji su i imaju vecu interpersonalnu osjetljivost, prema procjenama poznanika,
klijenata, supruznika ili pretpostavljenih" (Rosenthal i dr.,1979b, str. 20). Neverbalno osjetljivi pojedinci
takoder sebe procjenjuju uspjesnijima u meduljudskim odnosima (Rosenthal i dr., 1979b). Osobe slabe
neverbalne osjetljivosti imaju manje uspjesne meduljudske odnose, jer njihov nedostatak neverbalne vjestine
neposredno djeluje na losiju sposobnost razumijevanja drugih ljudi. Christensen i dr. (1980) su svojim
istrazivanjem pokazali da osobe niske socijalne kompetencije duze ustraju na ponasanjima koja izazivaju
izrazavanje neugode kod sugovornika. Ispitanici visoke i niske socijalne kompetencije su opazili podjednak
broj neverbalnih znakova kod sugovornika, ali socijalno nekompetentni ispitanici nisu na njih odgovorili na
primjeren nacin.Uvjezbavanjem dekodiranja neverbalnih poruka moze se poboljsati socijalna kompetencija
(Straub i Roberts, 1983).
Jain (1975, prema Burns i Farina, 1984) je proucavao razlike u ponasanju ispitanika visoke i niske
socijalne kompetencije tijekom razgovora s nepoznatom osobom. Studentice visoke kompetencije su govorile
vise, vise su gledale u svoje sugovornike, njihov je glas vise varirao i cesce su kimale glavom u odnosu na
studentice niske socijalne kompetencije. Zanimljiv je nalaz da su se ispitanici niske kompetencije vise
osmjehivali od onih visoke socijalne kompetncije. Istrazivanje je Wiensa i dr. (1980) pokazalo slicne rezultate.
Ispitanici koji su sebe pozitivno procjenjivali, u razgovoru sa svojim sugovornikom duze su govorili.
Anksiozni i slabije prilagodeni spitanici cesce su prekidali svoje sugovornike.
Trower (1980) je utvrdio da ucestalost osmjeha i pogleda u sugovornika kod socijalno kompetentnih
pacijenata varira ovisno o situaciji. Osobe niske socijalne kompetencije sklone su podjednakoj ucestalosti
izrazavanja osmjeha i usmjeravanja pogleda u svim situacijama. Socijalno nekompetentni pojedinci s visokim
neurotizmom imaju poteskoca u izrazavanju neverbalnih poruka i povratnih informacija (Trower, Bryant i
Argyle, 1978, prema Argyle i dr., 1981).
Riggio i dr. (1987) su utvrdili da su socijalno kompetentne i ekspresivne osobe uvjerljivije od ostalih
kada su iznosile svoje stavove. Autori zakljucuju da izrazajne, artikulirane i socijalno kontrolirane osobe mogu
biti uspjesnije u situacijama koje zahtijevaju samoprezentaciju ili socijalni ujecaj jer ih drugi ljudi smatraju
uvjerljivima, za razliku od slabe uvjerljivosti osoba kojima nedostaju osnovne socijalne vjestine.
Friedman i dr. (1980) su istakli vaznost neverbalne izrazajnosti. Utvrdili su da je ekspresivnost povezana s
osobinama licnosti koje ukljucuju "nedostatak inhibicije". Samoprezentacija je vazna kod upoznavanja novih
osoba. Neverbalno izrazajni pojedinci koji mogu dobro prezentirati razlicite socijalne uloge u takvim
socijalnim situacijama ostavljaju povoljniji utisak od osoba koje nemaju tih vjestina (Riggio, 1986).
SUKOB
Koje nam rijeci padaju napamet kada cujemo rijec sukob? Ljudi obicno pomisle na srdzbu, neslaganje,
napetost, destrukciju, neprijateljstvo, rat, nasilje, prijetnju, bol, beznadnost, anksioznost. Vecina ljudi gleda na
sukob kao na potpuno negativnu aktivnost, bez ikakvih pozitivnih obiljezja.
Sukob je najslozeniji od svih interpersonalnih procesa. On podrazumijeva da postoji neslaganje: oko
ciljeva koje treba ostvariti, odluka koje treba donijeti, ponasanja koja se smatraju prikladnim u nekoj situaciji,
itd. Konflikt ukljucuje divergentne interese ili uvjerenje da interesi svake strane ne mogu biti istovremeno
ispunjeni. Sukob je situacija u kojoj dvije ili vise osoba ele postici cilj za koji opaaju da ga moe postici
samo jedna osoba, a ne obje ili sve zainteresirane osobe. U literaturi o sukobu upotrebljavaju se dva termina:
rjesavanje sukoba i upravljanje sukobom:
68
RJESAVANJE SUKOBA (conflict resolution) - vjestine i strategije koje se upotrebljavaju u rjesavanju
sukoba.
UPRAVLJANJE SUKOBOM (conflict management) - je siri termin. Neki se sukobi ne mogu rijesiti, ali
ipak imaju u sebi pozitivni potencijal. Na primjer, kada se posvadaju dvije osobe i ne mogu naci rjesenje
tog sukoba, one ipak mogu svoje napore usmjeriti na to da se poboljsaju njihovi odnosi.
Sukobima se moze upravljati konstuktivno ili destruktivno.
Konstruktivno upravljanje sukobima podrazumijeva mirno rjesavanje. Posljedice takvog rjesavanja
obicno su pozitivne - povecava se kreativnost, kohezija grupe i smanjuje se napetost medu ljudima.
Destruktivno upravljanje sukobom smanjuje komunikaciju i povecava nepovjerenje medu ljudima,
smanjuje suradnju povecavanjem kompetitivnosti i smanjuju brigu za zajednicke ciljeve. Zbog toga se
smanjuje efikasnost pojedinca, grupa i organizacija.
Uobicajeno je misljenje da su sukobi losi i da ih treba izbjegavati pod svaku cijenu. Medutim, sukob
sam po sebi nije ni dobar ni los, ali posljedice sukoba mogu biti dobre ili lose. Ne postoji potpuni sklad medu
ljudima koji zive ili rade zajedno. I kada naizgled nema sukoba, vjerojatnije je da se radi o izbjegavanju ili
potiskivanju problema koji ce jednom trebati rijesiti.U suprotnom ce oni postajati sve intenzivniji i teze ce se
rijesiti. Grupa ljudi u kojoj nema sukoba postaje staticna i tesko se prilagodava promjenama i novim
rjesenjima. Sukob prisiljava ljude da razmisle o svim alternativama kada treba rijesiti neki problem, on potice
nove ideje.
Moguce posljedice sukoba
pozitivne
negativne
Bolja kvaliteta rjesenja
Razvijanje kreativnosti
Bolje prilagodavanje promjenama
Veci interes grupe
Smanjenje napetosti medu ljudima
Losi meduljudski odnosi
Losa komunikacija
Nezadovoljstvo
Slabiji rezultati rada
Meduljudski sukobi postaju vazniji od rada
Shapiro i suradnici (1996) isticu devet kljucnih obiljezja sukoba:
1. Sukobi su posljedica neslaganja izmedu dviju ili vise osoba ili ideja. Sukob znaci, prije svega, interakciju i
dijalog.
2. Sukobi su potrebni za razvoj pojedinca. Nacin na koji se ponasa u sukobu vazan je dio njegove licnosti.
3. Asertivnost (samosvijest i razumijevanje sebe) pridonosi konstruktivnom upravljanju sukobom. Na primjer,
osobe niskog samopostovanja cesto upravljaju sukobom drukcije od osoba visokog samopostovanja.
4. Svaki sukob ima pozitivan potencijal. Bez obzira je li sukob rijesen ili nije, on pomaze ljudima da
prepoznaju i razumiju ne samo vlastite potrebe i zelje, vec i potrebe i zelje druge osobe. Zbog toga sukob
moze voditi boljim odnosima medu ljudima.
5. Sukobe nije moguce rijesiti konstruktivno bez pozitivne interakcije.
6. Za uspjesno rjesavanje sukoba potrebne su specificne vjestine.
7. Ove se vjestine mogu nauciti.
8. Sukobi se mogu rjesavati tako da se ne narusavaju ljudska prava.
9. Upravljanje sukobom bit ce najefikasnije kada je ukljuceno u sto vise segmenata drustva (obitelj, skola,
zajednica, nacija).
69
U svakom odnosu medu ljudima - u cijelom drustvu, u nekoj grupi ili u paru - vjrojatno ce se prije ili
kasnije pojaviti sukob. Burgoon i suradnici (1994) zakljucuju da pojedinci, grupe i cijela drustva najvise
napreduju kada se prema sukobu odnose kao prema neizbjeznom i zdravom aspektu interakcije medu ljudima i
kada se zna da je komunikacija sredstvo pomocu kojeg se upravlja sukobima. Premda je moguce komunicirati
bez sukoba, do sukoba ce doci upravo zbog odredenog nacina komunikacije.
Opotow i Deutsch (1999) na zanimljiv nacin isticu pozitivna obiljezja sukoba:
"Sukob je kao seks; on je vazan aspekt zivota. U njemu treba uzivati i treba se javljati umjereno
cesto, a nakon sto sukob prode, ljudi bi se trebali oslecati bolje nego prije njega. To ce se
najvjerojatnije dogoditi ako se ukljuceni ljudi medusobno postuju i uzajamno odgovaraju na
potrebe svakog od njih." (198 str.)
Autori navode rezultate razlicitih istrazivanja koja pokazuju da postoji veza izmedu destruktivnog
konflikta i nedostataka kao sto su lose komunikacijske vjestine, teskoce u preuzimanju perspektive
druge osobe, problemi u uspostavljanju veza s drugim ljudima i u nemogucnosti da se sukob opaza kao
pojava koja se sastoji od vise dimenzija, kao i razvijanja visestrukih strategija za suocavanje sa
sukobima.
Kostruktivno rjesavanje sukoba djeca bi trebala uciti jos u skoli, posebno opazanjem ponasanja nastavnika
kada se pojavi u skoli. Opotow i Deutsch (1999) predlazu nastavnicima da primijenjuju
'konstruktivno razilazenje' u poducavanju razlicitih podrucja. Ucenicima treba pokazati da se na neko podrucje moze
gledati s razlicitih pozicija, oko kojih se ipak moze postici slaganje. Autori predlazu pravila za raspravu o takvim
temama:
1. kritizirati ideje, a ne ljude
2. usmjeriti se na najbolju mogucu odluku, a ne na pobjedu
3. ohrabriti sve prisutne da se ukljuce
4. slusati svacije ideje, cak i ako se ne slazemo s njima
5. parafrazirati rijeci neke osobe ako nam nije jasno sto je zeljela reci
6. iznositi ideje i cinjenice koje podupiru obje strane i povezati ih tako da imaju smisla
7. pokusati razumijeti obje strane problema
8. promijeniti misljenje ako podaci jasno potvrduju suprotno od onog sto smo mislili
Ucenje konstruktivnog nacina rjesavanja sukoba pokazalo je u nekim skolama jako dobre rezultate. Bodine i
Crawford (1998, prema Opotow i Deutsch, 1999) navode neke primjere:
- 71% ucitelja ukljuceno u program navelo je umjereno ili veliko opadanje fizickog nasilja u skoli
- program posredovanja u sukobu u srednjim skolama u New Yorku smanjilo je fizicko nasilje od 45 do 65%
VRSTE SUKOBA
Uzroci sukoba mogu biti vrlo razliciti:
Razlika u vrijednostma, ciljevima i interesima
Razlike u licnostima, obrazovanju i kulturi
Razlicita ocekivanja
Razlicito opazanje situacije
Nesporazumi u komunikaciji
Borba za novac, priznanja, prostor, vrijednosti i dr.
Borba za moc ili autoritet kada on nije jesno odreden
SUKOB ZBOG SADRZAJA - sukob je usmjeren na vanjski svijet, na neki objekt, dogadaj ili osobu koji
obicno nisu direktno vezani uz osobe u sukobu. Takvi su sukobi u kojima vrlo cesto sudjelujemo -
70
vrijednost nekog filma, koji cemo program gledati na TV, je li ocjena koju smo dobili na pismenom ispitu
objektivna, i slicno.
SUKOB ZBOG ODNOSA - sukob je usmjeren na odnose medu ljudima - tko je glavni, jednakost u
braku, tko ima pravo postavljati pravila ponasanja i drugo. Takvi su sukobi takoder vrlo cesti. Na primjer,
sukob izmedu brace jer mladi ne slusa starijeg, sukob izmedu muza i zene jer imaju drukcije prijedloge o
tome kako provesti praznike, sukob izmedu majke i kceri jer obje zele da se postuje njihova odluka o
nekom pitanju i slicno.
STILOVI RJESAVANJA SUKOBA
Ljudi i grupe rjesavaju sukobe na razlicite nacine. Burgoon (1994) navodi cetiri pretpostavke oko kojih se
slaze vecina istrazivaca u podrucju komunikacije:
1. Pojedinci razvijaju uobicajena ponasanja kojima reagiraju na sukob. Tako netko pretpostvalja da postoji
samo jedan ili dva nacina na koji se sukob moze rijesiti u vecini situacija. Neki se ljudi u sukobu uvijek
povlace, bez obzira na to u kojoj se situaciji sukob pojavljuje. Neprestano povlacenje u konfliktnoj situaciji
oblikuje sklop uobicajenih ponasanja koje ti ljudi stalno primijenjuju.
2. Ljudi primijenjuju neki stil rjesavanja sukoba jer im se on cini razumnim. To je posljedica njihovog
zivotnog iskustva. Zbog toga mozemo razumijeti zasto neka osoba odabire odredeni stil rjesavanja sukoba
jedino ako znamo sto je ta osoba prije dozivjela i naucila, u svojoj obitelji i kroz druga iskustva. Osoba
koja je odrasla u obitelji u kojoj su se sukobi rjesavali konfrontacijom, usvojit ce isti stil ako je on bio
uspjesan u njenoj obitelji. Medutim, ako je njeno iskustvo da je ovaj stil neuspjesan, ona ce ga izbjegavati
pod svaku cijenu.
3. Niti jedan stil rjesavanja sukoba nije bolji ili losiji od ostalih. U nekim je situacijama bolji jedan stil, u
drugima moze biti bolji neki drugi.
4. Stil rjesavanja konflikta koji upotrebljava neka osoba podlozan je promjenama koje su posljedica iskustva.
Na primjer, ljudi koji su sukobe rjesavali primjenom kazne mogu zakljuciti da je efikasnije nagradivati
umjesto kaznjavati.
KAKO SMO NAUCILI RJESAVATI SUKOBE
Osobno iskustvo igra najvazniju ulogu u nacinu na koji ljudi rjesavaju sukobe. U svojoj smo obitelji
mogli nauciti da krenemo u sukob cim primijetimo da posoji neslaganje oko necega sto nam je vazno, ili smo
naucili da trebamo uloziti napor da smanjimo neslaganja i pod svaku cijenu izbjegnemo sukob.
Jesu li clanovi vase obitelji izbjegavali vecinu sukoba, trazili kompromis i suradnju ili puno vikali,
vrijedali se i bili agresivni kada se pojavio sukob? Ova tri nacina u najvecoj mjeri opisuju nacine rjesavanja
sukoba u obitelji. Medutim, postoje i drugi nacini. Na primjer, neke obitelji mogu najprije izbjegavati sukob,
onda ce se ponasati agresivno, i nakon toga ce opet izbjegavati sukob.
OBITELJI KOJE IZBJEGAVAJU SUKOB
- Sukob ne postoji. Ako ipak postoji, to se ne pokazuje otvoreno.
- Ako sukob ipak postoji, samn pronadi kako ces ga rjesavati.
- Nemoj nikome govoriti ako dode do svade.
- Otidi ako primijetis da bi moglo doci do svade.
- Nikad nemoj povisiti glas.
- Mrgodenje i tiho pokazivanje nezadovoljstva je prikladno ponasanje.
- Ako netko pokaze neslaganje, nemoj na to odgovarati.
- Nemoj pokazivati snazne osjecaje.
71
KOLABORATIVNE OBITELJI
- O problemima se raspravlja na obiteljskim sastancima ili za zajdnickim ruckom (vecerom).
- Kada netko ima problem, pazljivo ga saslusaj.
- Prema ljudima se ponasaj otvoreno i direktno.
- Otvoreno reci sto osjecas.
- Roditelji trebaju biti odlucni u rjesavanju sukoba djece.
- Vazna je redovita interakcija.
- Nisu dozvoljeni prljavi trikovi kao sto je mrgodenje.
- Snazni su osjecaji normalni dio zivota i dozvoljeno ih je pokazati.
AGRESIVNE OBITELJI
- Najjaci prezivljavaju.
- Budi brutalno iskren bez obzira na posljedice.
- Snazno izrazi svoje osjecaje, iako mogu nekoga povrijediti.
- Sto prije zauzmi svoju poziciju.
- Neka bude prisutna publika kada zapocnes sukob s nekom osobom.
- Nemoj popustati - drzi se svog terena bez obzira na sve.
- Ako te netko napada, moras prihvatiti borbu.
- Ljudi koji izbjegavaju sukob su slabi.
Kada se sukobe dva covjeka koja su odrasla u obiteljima s razlicitim nacinima rjesavanja sukoba, mogu
se javiti teskoce u njihovom rjesavanju. Na primjer, prvi je odrastao u agresivnoj obitelji, a drugi u obitelji
koja izbjegava sukob. Obje ce sudionika prekrsiti nepisana pravila ponasanja koja ocekuje suprotna strana. To
ce otezati rjesavanje sukoba.
Nasa iskustva ukljucuju i sve druge ljude iz nase okoline - sva nasa iskustva jos iz vrtica, skole i
prijatelja pa sve do nasih najnovijih iskustava. Zbog toga neki ljudi imaju iskustva u tome kako sukobe i lako
suraduju s drugim ljudima. Drugi pak ljudi ocekuju, pa zato cesto i dobivaju, neprestanu napetost u
odbnosima s drugima. Takvi ljudi cesce reagiraju davanjem kritike ili samokritikom, osjecajem krivnje,
obrambenim ponasanjem, ili sebicnoscu kada se suocavaju sa svakodnevnim izazovima. Takvo ponasanje
cesto potice slicno ponasanje drugih ljudi.
STILOVI RJESAVANJA SUKOBA
IZBJEGAVANJE
Izbjegavanje je neasertivan nacin rjesavanja sukoba. Ljudi koji su usvojili ovaj stil, ignoriraju konfliktnu
situaciju. Ponekad se pretvaraju da sukob uopce ne postoji. Kada su svjesni sukoba, obicno se ne zele
otvoreno ukljuciti u bilo koju komunikaciju kako bi se sukob rijesio.
Usvajanje ovog stila ne mora znaciti da pojedinac nece dobiti ono sto je zelio. Izbjegavanje ne mora biti
neuspjesno ponasanje. Na primjer, muz i zena mogu izbjegavati razgovor o nekoj osjetljivoj temi,
izbjegavajuci otvoreni sukob koji bi mogao povrijediti osjecaje jednog od njih ili oboje.
Izbjegavanje sukoba ne znaci da sukob ne postoji. Medutim, izbjegavanje moze imati prednosti jer daje
vremena da se razmisli o situaciji i tako iskljuci mogucnost nepromisljenih emocionalnih reakcija koje mogu
otezati situaciju. Prihvacanje izbjegavanja kao dominantnog stila rjesavanja sukoba rezultira neefikasnim
upravljanjem sukobom.
72
PRILAGODAVANJE
Ovaj se stil primijenjuje kada se pojedinac ne bori za sebe, vec pokusava suradivati s drugim ljudima.
Pojedinac prihvaca cinjenicu da su ciljevi i potrebe druge osobe vazniji od njegovih vlastitih. U nekim se
situacijama mozemo prilagoditi ciljevima druge osobe, ali ipak nastojimo uzeti u obzir i vlastite ciljeve.
Ovaj stil ima prednost u stvaranju i odrzavanju skladnih odnosa s drugim ljudima. Medutim, neprestano
prilagodavanje smanjuje mogucnost kreativnog rjesavanja sukoba, a time pojedinac sve vise gubi moc.
KOMPETICIJA
Kod ovog stila rjesavanja sukoba pojedinci zele dominirati situacijom, a ponasanje je agresivno i
nekooperativno. Osoba sklona ovom stilu zeli ukljuciti druge ljude u direktno suprotstavljanje, sa zeljom da
pobjede na racun drugih (Ja pobjedujem - ti gubis). Kompeticija znaci da postoje suprotni ciljevi
medusobno ovisnih strana, i zbog toga mogucnost da jedna strana osvari svoj cilj znaci da druga strana mora
izgubiti.
Prednost ovog stila rjesavanja sukoba je brzo rjesenje. U situacijama koje treba hitno rjesiti, moze biti
najuspjesnije da se odmah suprotstave moguca rjesenja. Medutim, negativna strana ovog stila je da moze
povrijediti ljude, jer namece pobjedu jedne, a gubitak druge osobe.
KOMPROMIS
Karakteristika ovog stila je stav daj i uzmi. Svaka strana pobjeduje, ali se istovremeno mora necega
odreci. Dakle, strane u sukobu odlucuju se na medusobnu zamjenu i medusobno dijeljenje razlika. Najbolji
primjer ovog stila je cijenkanje. Kada na trznici zelimo nesto kupiti po nizoj cijeni, onda najprije nudimo da
platimo znatno manje nego sto trgovac trazi. Nakon nekoliko pokusaja obicno se trgovac i kupac dogovore, a
postignuta cijena je negdje izmedu one koju je trgovac trazio i one koju je nudio kupac. Razlika izmedu te
dvije cijene podijeljena je medu njima.
Premda je ovakav nacin rjesavanja sukoba racionalan, on ima i negativne strane. Jedna strana moze
prebrzo odustati i tako smanjiti mogucnost najpovoljnijeg rjesenja. Ovaj stil moze rezultirati rjesenjima u
kojima svi gube, a nitko ne dobiva.
KOLABORACIJA
Ovaj stil naizgled jako slici kooperaciji i kompromisu. Medutim, ovaj stil rjesavanja sukoba znaci da
pojedinac pokusava rjesiti suprotne ciljeve tako da trazi rjesenje u smjeru ciljeva druge strane. Tako mogu u
idealnoj situaciji obje strane pobjediti. Upravljanje sukobom usmjereno samo na ciljeve druge strane je
prilagodavanje, dok je usmjerenost na vlastite ciljeve, a protiv ciljeva druge strane je kompetitivni stil.
Kolaborativni stil je usmjeren na obje strane istovremeno, nisu vazni ni JA ni TI, nego MI.
Ovaj sti zahtijeva da se obje strane aktivno ukljuce i moze traziti jako puno vremena. Zbog toga je
nerealno primijeniti ovaj stil kada neka strana nije spremna puno ulagati u medusobni odnos. Ovaj stil
podjednako uvazava obje strane i zbog toga znatno smanjuje mogucnost agresivnog ponasanja..
RAZLIKE MEDU SPOLOVIMA
Muskarci i zene cesto konfliktima razlicito pristupaju. Te se razlike vide vec u djetinjstvu. Muskarci su
skloniji pokazivati agresivnost, postavljati zahtjeve i medusobno se natjecati. Zene su kooperativnije, ili barem
manje pokazuju agresivnost.
Deborah Tannen (1998) je prikazala neka istrazivanja djece od predskolske dobi pa sve do
adolescencije. Za djecake je tipicno pokusati dobiti ono sto zele davanjem zapovijedi drugima oko sebe: "Lezi
na pod! Makni se! Daj mi ruku!" Djevojcice su sklonije predlaganju aktivnosti, a recenice zapocinju sa 'Hajde
73
da' : "'Ajmo ovo najprije maknuti", "Idemo se igrati ". Dok djecaci jedan drugome kazu koju ce ulogu
imati ("Daj, budi ti doktor"), djevojcice se obicno medusobno pitaju koju ulogu zele ("Hoces li ti sada malo
biti bolesnik?") ili daju zajednicki prijedlog ("Mozemo obje biti doktorice"). Djecaci cesto postavljaju zahtijeve
bez daljeg objasnjavanja ("Daj, covjece, odmah mi trebaju klijesta"). Suprotno tome, djevojcice cesto davaju
razloge za svoje sugestije ("Moramo ih najprije ocistitijer imaju bakterije"). Kada se djevojcice medusobno
ne slazu ili se sukobe, one to cesce rjesavaju indirektnom agresijom, kao sto je iskljucivanje iz grupe vrsnjaka
ili se zale drugima.
Ovakve razlike vecinom ostaju u zreloj dobi. Jedno je istrazivanje pokazalo da muskarci i zene razlicito
gledaju na sukobe (Wood, 1996, prema Adler i Rodman, 2000). Studentice koje su sudjelovale u istrazivanju
za muskarce su rekle da im je vaznija moc i sadrzaj nego odnosi s ljudima. Za njih su rekle sljedece:
"Najvaznija im je stvar u sukobu njihov ego, ne brinu ih osjecaji, direktniji su." Za zene je navedeno da se vise
brinu oko odrzavanja odnosa za vrijeme sukoba: "Zene bolje slusaju, pokusavaju rijesiti problem bez
kontroliranja druge osobe, vise paze na osjecaje drugih ljudi". Vecinu ovih opisa potvrduju istrazivanja.
Zene su u sukobu sklonije indirektnim strategijama, a ne konfrontaciji. Sklonije su kompromisu i
popustanju kako bi sacuvale skladan odnos s drugom osobom. Suprotno tome, muskarci su skloniji agresijom
postici cilj.
Kada zapocne sukob medu partnerima u braku, muskarci su skloniji povlacenju ako se osjecaju
neugodno ili ne uspiju postici da bude kako oni zele (Klinetob i Smith, 1996, prema Adler i Rodman, 2000).
Povlacenje je za muskarce cesta strategija koju primijenjuju da zadrze sadasnje stanje koje im odgovara, a
zene postavljaju zahtjeve i prigovaraju jer to stanje zele promijeniti. Na primjer, zena moze zapoceti sukob jer
zeli da muz preuzme dio obaveza u kucanstvu, a on to ne zeli. Njemu odgovara povlacenje, jer tako zadrzava
situaciju koja mu vise odgovara.
Muski stereotip o tome sto je dobar odnos razlikuje se od onog koje imaju zene. Za neke muskarce
prijateljstvo ne iskljucuje agresivnost. Mnoga cvrsta prijateljstva medu muskarcima nastala su uz postojanje
medusobne kompeticije - na poslu ili u sportu. I zene mogu biti kompetitivne, ali su takoder sklonije logicnom
razmisljnju i pregovaranju, a ne agresivnosti. Kada muskarci razgovaraju sa zenama, postaju manje agresivni i
kooperativniji nego u razgovoru s muskarcima. Glavni razlog ovih razlika u stilu rjesavanja sukoba je
socijalizacija.
Medutim, neka novija istrazivanja agresivnog ponasanja pokazuju zanimljive rezultate. U odnosima koji
ukljucuju fizicku agresivnost, zene su mnogo cesce agresivne, odnosno cesce prve zapocinju s agresivnim
ponasanjem (Stets i Henderson, 1991, prema Wilmot i Hocker, 1998). U odnosima s partnerima u Americi,
zene 14 puta vise bace neki predmet ili 15 puta vise pljusnu partnera.
FAZE SUKOBA
1. NESLAGANJE
U ovoj se fazi razmatraju suprotni interesi ili potrebe. Provjerava se radi li se samo o nerazumijevanju ili su
interesi stvarno divergentni. Suprotne strane trebaju utvrditi je li potrebno odmah rijesiti sukob ili se moze
odgoditi. Takoder se razmatra je li moguce rjesenje uz male ustupke sa svake strane.
2. KONFRONTACIJA
Sukobljene strane objasnjavaju svoje stajaliste, emocionalno i racionalno. U toj se fazi cesto dogadaju tri
stvari. Tijekom rasprave, svaka strana postaje sve vise uvjerena da je u pravu, i zbog toga se njihove
pozicije jos vise udaljavaju. Druga pojava je porast napetosti i anksioznosti. Emocionalni izrazi sve vise
zamjenjuju logicnu raspravu. Treca pojava je stvaranje koalicija, ako je prisutno vise ljudi. Suprotstavljeni
pojedinci zele dobiti podrsku i zbog toga dijele ostale ljude, prisiljavajuci ih da se opredijele za jednu
stranu.
74
3. ESKALACIJA
U ovoj fazi sukoba moze se povecati broj pitanja oko kojih se raspravlja, ljudi se sve vise osobno
ukljucuju, i sam sukob postaje najvazniji. Dakle, sam sukob dobiva simbolicku vaznost. Raspravlja se o
novim problemima, koji cesto imaju malo veze s pocetnim problemom koji je izazvao sukob. Medusobno
nerazumijevanje i nepovjerenje dostizu vrhunac, sve vise udaljavajuci strane od kooperativnog rjesavanja.
Eskaliranje sukoba jednim je dijelom posljedica norme reciprociteta i samoobrane. Kada se napada neka
osoba, ona obicno uzvraca napad i brani sebe. Sada postaje najvaznije tko ce pobijediti, a ne kako rjesiti
sukob.
4. OPADANJE
Eskalacija sukoba izaziva intenzivnu frustraciju i emocionalno ukljucivanje svih prisutnih osoba. Nakon
nekog vremena ljudi postaju umorni i gube motivaciju za dalje sukobe. Sada zele sto prije rijesiti sukob.
Preusmjeravanje paznje na rjesavanje sukoba mijenja komunikaciju tako da bude vise kooperativna i
racionalnija. Ljudi pokusavaju pregovarati ili traze rjesenje koje bi bilo povoljno za obje strane. Polako
ljudi pocinju shvacati da su skrenuli s osnovnog problema, da su izvukli mnogo nevaznog smeca koje nije
moglo pomoci rjesenju sukoba.
5. RJESENJE SUKOBA
Rjesenje sukoba moze se postici na razlicite nacine. Jedna stana moze povuci svoje zahtjeve, moze doci do
medusobnog slaganja, moze se nametnuti rjesenje pokazivanjem moci, moze se uvjeriti drugu stranu tako
da promijeni svoje pocetno stajaliste. Medutim, sukob se nikad ne moze rijesiti tako da nestanu svi
problemi koji su se pojavili uz sam sukob.
6. POSLJEDICE SUKOBA
Nakon rjesenog sukoba uvijek ostaju neke emocije i problemi koju su izbili na povrsinu. Te posljedice
mogu biti kratkorocne i dugorocne. Kratkorocni efekti mogu biti vezani uz kvalitetu donesenog rjesenja i
utjecaja na odnose izmedu sukobljenih strana. Medutim, dugorocne posljedice mogu biti vaznije. Mogu
ostati frustracije koje kasnije mogu voditi novim sukobima i zelji za osvetom.
U oba slucaja sukob mijenja nacin na koji opazamo osobe s kojima smo se sukobili. Neki sukobi mogu
dovesti do redefiniranja odnosa izmedu ljudi, tako da postanu kompetitivni iako su prije bili kooperativni.
Takoder moze doci do stvaranja novih pravila ponasanja.
KAKO RIJESITI SUKOB?
Uvijek kada je to moguce, najbolje je sprijeciti da se sukob uopce pojavi. Tome ce pridonijeti sljedeca
ponasanja:
Izbjegavati prijetnje, naredbe i etiketiranja
Asertivno ponasanje nam omogucava da se zauzmemo za svoje potrebe, ali da istovremeno ne
ugrozimo potrebe ili interese druge osobe
Izbjegavatie da vlastitu napetost i lose raspolozenje smanjujemo tako da se istresamo na druge ljude
Kad je druga osoba napeta, nervozna i pod stresom, ponekad je dovoljno da je saslusamo i tako
pomognemo da se smiri.
Obratiti posebno paznju na situacije koje izazivaju sukob (okidace sukoba) izjave ili situacije koje
neposredno prethode sukobu
Emocionalna podrska obitelji i prijatelja pomaze nam u izbjegavanju sukoba s drugim ljudima
Povecati toleranciju i prihvacanje ljudi koji su drukciji od nas
75
Moguca rjesenja sukoba
Ako su dvije osobe u sukobu, moguca su 4 rjesenja:
Osoba B
Osoba A dobiva sto eli ne dobiva sto eli
dobiva sto eli pobjeda-pobjeda pobjeda-poraz
ne dobiva sto eli pobjeda-poraz poraz-poraz
Kostruktivno rjesavanje sukoba djeca bi trebala uciti jos u skoli, posebno opazanjem ponasanja
nastavnika kada se pojavi u skoli. Opotow i Deutsch (1999) predlazu nastavnicima da primijenjuju
'konstruktivno razilazenje' u poducavanju razlicitih podrucja. Ucenicima treba pokazati da se na neko podrucje
moze gledati s razlicitih pozicija, oko kojih se ipak moze postici slaganje. Autori predlazu pravila za raspravu
o takvim temama:
1. kritizirati ideje, a ne ljude
2. usmjeriti se na najbolju mogucu odluku, a ne na pobjedu
3. ohrabriti sve prisutne da se ukljuce
4. slusati svacije ideje, cak i ako se ne slazemo s njima
5. parafrazirati rijeci neke osobe ako nam nije jasno sto je zeljela reci
6. iznositi ideje i cinjenice koje podupiru obje strane i povezati ih tako da imaju smisla
7. pokusati razumijeti obje strane problema
8. promijeniti misljenje ako podaci jasno potvrduju suprotno od onog sto smo mislili
Ucenje konstruktivnog nacina rjesavanja sukoba pokazalo je u nekim skolama jako dobre rezultate. Bodine i
Crawford (1998, prema Opotow i Deutsch, 1999) navode neke primjere:
- 71% ucitelja ukljuceno u prog ram navelo je umjereno ili veliko opadanje fizickog nasilja u skoli
- program posredovanja u sukobu u srednjim skolama u New Yorku smanjio je fizicko nasilje od 45 do
65%
NEPRODUKTIVNE STRATEGIJE
Kada se nademo u situaciji sukoba, trebamo imati na umu da je mnogo lakse izazvati sukob nego ga rijesiti.
Premda ima mnogo neproduktivnih strategija, DeVito (1989) izvaja devet najcescih.
1. IZBJEGAVANJE
Ova strategija ima tri oblika: izbjegavanje, redefiniranje sukoba i odbijanje pregovora. Izbjegavanje moze
imati vise oblika. Osoba moze otici, duzim spavanjem izbjegavati suocavanje, ili se samo mentalno povuci,
tako da uopce ne razmislja o sukobu. Izbjegavanje se moze izraziti i promjenom teme razgovora kada se
uoci postojanje suprotnih ciljeva.
Redefiniranje podrazumijeva da pojedinac prikazuje situaciju na drukciji nacin, tako da u njoj uopce nema
sukoba, ona postaje nevazna i ne treba se suocavati s problemom.
Odbijanje pregovora je izbjegavanje sukoba u kojem pojedinac ne zeli raspravljati i odbija slusati
argumente druge osobe.
2. PRIMIJENA SILE
Neki ljudi ne zele razmatrati pitanja zbog kojih je doslo do sukoba, vec namecu svoje misljenje ili
ponasanje uz prijetnju. Upotrebljena sila moze biti i vise emocionalna nego fizicka. U takvoj situaciji
76
izbjegavaju se problemi koji su doveli do sukoba, a pobjeduje ona osoba koja primijeni najvise sile. Ova
tehnika moze dovesti do rata izmedu nacija, izmedu djece, pa cak i izmedu nekih zrelih i inace osjetljivih
osoba. Istrazivanja Deturcka (1987, prema DeVito, 1989) pokazuju da su muskarci vise skloni nasilnim
metodama u sukobu u usporedbi sa zenama.
3. UMANJIVANJE
Neki su ljudi skloni umanjivanju vaznosti sukoba, ili prepustanju da vrijeme rijesi sukob. Medutim, vrijeme
ne moze uciniti apsolutno nista - s vremenom se mi mijenjamo i zbog toga cemo se mozda ponasati
drukcije.
Sukob se moze umanjivati humorom (sarkazmom i ismijavanjem). Takvo ponasanje ne rjesava sukob,
nego iskoristava konfliktnu situaciju kao prigodu za ismijavanje druge osobe. Kada zamre smijeh, sukob
ostaje, a ponekad se i povecava. Primijeni li se humor na prikladan nacin, on moze predstavljati
produktivnu strategiju rjesavanja sukoba.
4. KRIVNJA
Ponekad ponasanje nekog pojedinca izazove sukob, a ponekad je on posljedica vanjskih okolnosti. Sukob je
cesto posljedica razlicitih faktora. Unatoc tome, cesta je strategija trazenje krivaca za nastalu situaciju.
Ponekad prihvacamo vlastitu odgovornost, ali mnogo cesce optuzujemo nekog drugog. Medutim, trazenje
krivca ne rjesava problem, vec samo privremeno oslobada pojedinca osjecaja odgovornosti za nastali
problem. Sukob uvijek podrazumijeva da postoje dvije strane, obicno dvije osobe. Primijenom strategije
trazenja krivca ne prihvacamo vlastitu odgovornost za nastanak sukoba.
5. EMOCIONALNE REAKCIJE
Ova cesto upotrebljavana strategija utisa suprotnu stranu. Ako jedna osoba pocinje plakati, vristati ili
jecati, druga ne moze raspravljati o problemu. U ovu strategiju spadaju i fizicke reakcije kao sto su
glavobolje. Kod te strategije ne mozemo nikad biti sigurni jesu li te reakcije posljedica strategije i zelje da
se pobijedi ili su spontane bez posebnog cilja. Bez obzira sto druga osoba ucinila u takvoj situaciji, sukob
ostaje nerjesen.
6. JADANJE
Umjesto da se raspravlja o samom sukobu, pojedinac se pocinje jadati i zaliti, sve se vise udaljavajuci od
samog problema. Na primjer: Ti uvijek zaboravljas na nase dogovore. Sjeti se kako si prosle godine
zaboravio na moj rodendan. A godisnjicu braka mojih roditelja? I to si zaboravio. Uvijek zaboravljas kad
se radi o mojim roditeljima, ali uvijek imas vremena za svoje prijatelje.
7. PRELAZENJE GRANICA
Svatko od nas ima granicu do koje dozvoljava da ga se napada ili vrijeda. Druga osoba namjerno prelazi tu
granicu, napadajuci nas zbog nekih proslih neuspjeha, nasih osobina, niske place, bolesti, mana nasih
roditelja i drugih stvari za koje zna da smo na njih posebno osjetljivi. Ovu strategiju primijenjuju ljudi koji
zele pobijediti, ali istovremeno i unistiti drugu osobu. Takva strategija brzo i uspjesno unistava odnose
medu ljudima.
8. MANIPULACIJA
Ova strategija ima za cilj razoruzati protivnika posebno uljudnim ili sarmantnim ponasanjem. Takvim se
ponasanjem zeli postici da druga strana bude spremnija na prihvacanje buducih prijedloga i da unaprijed
odustane od moguce borbe. Najprije se stvori takvo raspolozenje, a onda se pokusa dobiti bitku.
9. ODBACIVANJE OSOBE
Kod ove se strategije pojedinac ponasa hladno i bezobzirno s ciljem da demoralizira drugu osobu.
Nepokazivanjem ljubavi ili prijateljstva, zeli se postici da druga strana preispita samu sebe. Kada se
jednom druga osoba demoralizira i pocinje sumnjati u sebe, relativno je lako postici ono sto zelimo.
Ponovno se pocinje pokazivati ljubav i naklonost, pod uvjetom da se sukob rjesi onako kako zeli ta osoba.
77
PRODUKTIVNE STRATEGIJE RJESAVANJA SUKOBA
Ove strategije se odnose na ponasanja koja su opcenito uspjesnja u odnosima s drugim ljudima.
1. OTVORENOST
Svoje misli i osjecaje treba otvoreno kazati, izravno i iskreno, bez pokusaja da se sakrije ili krivo prikaze
pravi problem koji je izazvao neslaganje. Dobro rjesenje sukoba moguce je tek kada su obje strane otvorene
i iskrene, i zele pronaci rjesenje. Na poruke druge osobe treba reagirati otvoreno. To je ponekad jako tesko,
posebno kada su poruke neprijateljske ili uvredljive. Vazno je saslusati drugu osobu. Takoder treba
preuzeti odgovornost za svoje misli i osjecaje, a ne govoriti opcenito. Dakle, treba upotrebljavati JA-
poruke (Ja osjecam..., ja zelim...). Negativne poruke treba izravno uputiti i pokazati da je to nase
misljenje, a ne govoriti opcenito (izbjegavati poruke kao sto su Svi misle da si nesposoban, cak i tvoja
majka nije zadovoljna onime sto si ostvario...). Treba razgovarati o pravom problemu koji je doveo do
sukoba. Paznju treba usmjeriti na sadasnjost, a ne vracati se na prosle dogadaje.
2. EMPATIJA
Drugu osobu treba slusati s empatijom. Trebamo se truditi da razumijemo i dozivimo njene osjecaje i
vidjeti situaciju onakvom kako je ona vidi. Trebamo zamisliti sebe na njenom mjestu i vidjeti koliko se
razlikuju situacije kada ih gledamo iz nase i iz njene perspektive.
Treba takoder pokazati empatiju i razumijevanje. Ako je nas sugovornik povrijeden ili ljut, a mi zakljucimo
da bismo to i sami dozivljavali da smo na njegovom mjestu, mozemo reci: Imas pravo biti ljuta. Nisam
trebala reci da je tvoja majka glupa. Zao mi je. Ali ja i dalje ne zelim da ona s nama provede praznike. U
ovoj izjavi nisu izneseni argumenti, vec se samo pokazuje da razumijemo osjecaje sugovornika.
3. PODRZAVANJE
Treba opisati ponasanja koja nam zadaju probleme (na primjer, neukusne sale na nas racun ili kasnjenje),
a ne brzopleto vrednovati ta ponasanja. Dobro je provjeriti da obje strane govore o istim ponasanjima prije
nego pocinjemo s dijeljenjem etiketa.
Vlastite osjecaje treba izraziti spontano, a ne s odredenom namjerom. Sukob ne predstavlja situaciju u
kojoj trebamo planirati kako pobijediti. Cilj nije pobijediti, vec povecati uzajamno razumijevanje i donijeti
odluku koja je prihvatljiva za obje strane. Treba pokazati prilagodljivost i zelju da promijenimo svoje
misljenje ako cujemo razumne i uvjerljive argumente. Uspjesno rjesavanje sukoba nemoguce je ako trazimo
da bude iskljucivo onako kako to mi zelimo.
4. USMJERENOST NA POZITIVNO
U svakom sukobu postoje pitanja oko kojih se slazu sukobljene strane. To se slaganje moze upotrijebiti kao
temelj za razmatranje pitanja gdje postoji neslaganje. Umanjivanjem vaznosti slaganja, a isticanjem pitanja
oko kojih postoji neslaganje samo se produbljuje sukob. Zato je dobro vise paznje usmjeriti na ono oko
cega se slazemo, kako ne bismo previdjeli neka pitanja koja mogu pomoci u nalazenju rjesenja. Pristupanje
sukobu s pozitivnim stavom povecava mogucnost rjesavanja. Treba nastojati da se na sukob ne gleda kao
na pokusaj da jedna osoba povrijedi drugu. Umjesto toga na sukob se moze gledati kao na situaciju u kojoj
je krajnji cilj postici bolje medusobno razumijevanje.
Treba pokazati pozitivne osjecaje koje imamo prema drugoj osobi i nasem medusobnom odnosu. U sukobu
se cesto kazu ruzne rijeci zbog kojih nam je kasnije zao. Pokazemo li i pozitivne osjecaje u toj situaciji,
smanjit cemo mogucnost da povrijedimo drugu osobu (na primjer: Volim te, ali ipak ne zelim da tvoja
majka s nama provede praznike. Zelim biti sama s tobom.).
78
5. JEDNAKOST
Princip jednakosti treba imati na umu bez obzira na to koliko smo sigurni da smo bas mi u pravu, a da nas
partner nije u pravu. Cak i u pravom ratu s drugom osobom, trebamo se prema njoj odnositi kao prema
pojedincu s jednakim pravima. Zelimo li da se ona prema nasim osjecajima odnosi s razumijevanjem i
uvazavanjem, isto se tako moramo ponasati prema njenim osjecajima. Treba pokazati da postujemo
neizbjezne razlike koje su posljedice svakog sukoba. Neizbjezno je da dva covjeka imaju neke razlicite zelje
potrebe, misljenja i stavove. Obje strane trebaju imati podjednako vremena da objasne svoju situaciju.
Potreno je posebno paziti da ne prekidamo sugovornika.
Za vrijeme rasprave treba jednako aktivno govoriti i slusati. Obje strane moraju pokazati spremnost da kazu
sto zele i da slusaju sto sugovornik zeli reci. Sugovornika mozemo ohrabriti da otvoreno i slobodno izrazi
svoje misljenje i svoje osjecaje. Razne taktike pokazivanja moci treba izbjegavati, jer smanjuju slobodu u
izrazavanju.
POSREDOVANJE
U nekim situacijama sukobljene strane ne uspijevaju same doci do rjesenja koja bi bilo prihvatljivo za
obje strane. Pomoc im moze dati treca osoba koja ce preuzeti ulogu posrednika. Proces medijacije ili
posredovanja obuhvaca sljedece faze:
1. Pocetak procesa posredovanja
Na pocetku treba objasniti svrhu posredovanja, odnosno prikazati posredovanje kao proces s ciljem da se
objema stranama pruzi jednaka mogucnost da govore i da saslusaju drugu stranu. Objasne se ukratko faze
posredovanja i dogovore se osnovna pravila. Sukobljene strane trebaju prihvatiti ta pravila i pridrzavati ih
se.
2. Iznosenje problema
Svaka strana dobije dovoljno vremena da na miru, bez prekidanja, iznese svoje misljenje i opise kako ona
dozivljava situaciju. Kada obje strane zavrse, posrednik rezimira ono sto je izneseno i provjerava je li tocno
shvatio.
3. Definiranje problema i odredivanje ciljeva
U ovoj fazi sukobljene osobe pocinju medusobno razgovarati. Posrednik moze traziti da svaka osoba
ponovi ono sto je rekla druga osoba, da opise njene osjecaje, da obje osobe kazu koja su pitanja oko kojih
se slazu, i da kazu ako nesto nisu razumijele. U ovoj je fazi, kao i u prethodnoj, posebno vazno aktivno
slusanje. Ako se razgovor izmedu sukobljenih osoba odvija bez prekida, posrednik moze zauzeti pasivnu
ulogu. Ako se jave problemi u komunikaciji, podsjeca ih na dogovorena pravila. Ova je faza zavrsena kada
svaka strana moze reci kako druga osoba dozivljava problem, i kada posrednik procijeni da obje osobe
razumiju misli i osjecaje druge strane.
4. Smisljanje razlicitih mogucnosti za postizanje ciljeva
U ovoj fazi treba potaknuti sukobljene osobe da navedu sto je moguce vise razlicitih mogucnosti za rjesenje
sukoba. Kada se ljudi sukobe, obicno vide samo jedno ili dva rjesenja, pa i to moze biti razlog da se sukob
ne rijesi.
5. Odabiranje i provodenje najboljeg rjesenja
Iz ponudenih rjesenja treba odabrati najbolje, ono koje je prihvatljivo i jednoj i drugoj strani. Nakon toga se
treba dogovoriti kako ce to rjesenje primijeniti.
Posrednik se treba pridrzavati sljedecih principa:
- Dati na znanje kako zna da postoji sukob i predloziti pristup rjesavanju
- Mora se ponasati neutralno u odnosu na sukobljene strane
- Paziti da se raspravlja o problemima, a ne o licnostima sukobljenih osoba
79
- Sukobljene strane usmjeravati na podrucja oko kojih se slazu
- Pokusati odvojiti probleme, tako da se raspravlja jedan po jedan, a zapoceti s onim gdje se najlakse moze
postici slaganje.
- Posrednik nije sudac, njegova je uloga da olaksa rjesavanje sukoba. Treba se usmjeriti na rjesenja, a ne na
to tko ima pravo, a tko ne.
- Provjerite slazu li se stvarno sukobljene osobe s rjesenjima oko kojih je postignut dogovor. Ako prikrivaju
svoje neslaganje, nece ih se pridrzavati.
I N T E R V J U,
Sto je intervju
Intervju je razgovor izmedu dviju osoba s unaprijed odredenim (ozbiljnim) ciljem, u kojem jedna osoba
zeli od druge saznati odredene informacije. Ozbiljan cilj znaci da se ne radi o bilo kojem razgovoru s
prijateljem ili kolegom, dakle, nije cilj razgovora samo druzenje i opustanje. Iako postoje i grupni intervjui, s
vise voditelja intervjua ili pak vise ispitanika, bit intervjua je da jedan voditelj postavi pitanja na koji odgovara
jedan ispitanik. Cilj moze biti terapijski, istrazivacki, selekcijski ili neki drugi.
Intervju se razlikuje od obicnog razgovora po cilju, strukturi, kontroli i ravnotezi (Adler i Rodman, 2000). Cilj
intervjua je unaprijed odreden i ozbiljan. Razgovor dva susjeda koji se sretnu pred kucom ili dvoje prijatelja koji na
zabavi pricaju viceve nije unaprijed odreden. Svaki dobro pripremljen intervju ima odredenu strukturu, sastoji se od
nekoliko dijelova, dok razgovor moze biti brbljanje dvoje ljudi kojima nije vazno o kojoj ce temi razgovarati ili kada
ce razgovor zavrsiti. Kontrola znaci da voditelj ima odredeni plan kako ostvariti cilj intervjua - ima pripremljene
teme ili tocna pitanja koja ce prema odredenom redoslijedu postaviti tijekom intervjua. Ako ispitanik preopsirno
odgovara, voditelj ce ga usmjeriti na drugo pitanje. U razgovoru nije potrebna kontrola niti usmjeravanje koje
preuzima jedan sugovornik. U razgovoru obicno postoji ravnoteza u kolicini govora svakog sugovornika, ali u
intervjuu je omjer nesto drukciji: buduci da je cilj prikupljanje informacija od ispitanika, on treba vise govoriti.
Preporuca se da taj omjer bude 70% za ispitanika, a 30% za voditelja (prema Tubbs i Moss, 1991).
Intervju je vrlo rasiren oblik razgovora koji je danas postao popularan oblik zabave na televiziji ("talk-show").
Intervju je razgovor sa ciljem (prema Tubbs i Moss, 1991) ili "komunikacija izmedu dvije osobe...s unaprijed
odredenim i ozbiljnim ciljem ... koji ukljucuje postavljanje pitanja i odgovaranje (Stewart i Cash, 1997, prema
Tubbs i Moss, 1991).
Osim verbalnih informacija, u ovakvom se razgovoru mogu prikupiti dodatne informacije iz neverbalnih
poruka. Naglasavanje odredenih rijeci, pauze u govoru, zamuckivanje, izraz lica, polozaj tijela i drugi neverbalni
znakovi daju dodatne informacije o ispitaniku, a ponekad mijenjaju znacenje njegovih odgovora. U danasnje vrijeme
postoji mnogo literature koja opisuje kako se treba ponasati na intervjuu kod trazenja posla, a posebna se paznja
usmjerava i na odjecu prikladnu za ovakve razgovore. Vaznost neverbalne komunikacije najbolje se vidi u
telefonskom razgovoru, u kojem ponekad osjecamo potrebu da vidimo sugovornika nkako bismo bili sigurni sto je
zapravo htio reci. Pisani intervju takoder ogranicava mogucnost komunikacije. Osim sto iskljucuje neverbalnu
komunikaciju, voditelj ne moze postaviti dodatna pitanja kada mu se neki odgovor ucini zanimljivim ili nejasnim.
Opazanjem neverbalnih znakova tijekom razgovora moze se prikupiti dovoljno informacija za npr. tocan
utisak o ambicioznosti i dominantnosti neke osobe (Gifford, 1994). Medutim, za to je potrbno dosta iskustva, jer
ljudi cesto netocno ocekuju da odredena neverbalna ponasanja pokazuju neku osobinu licnosti (Gifford, 1994).
80
VRSTE PITANJA
U intervjuu se moze primijeniti samo jedna vrsta pitanja, ali cesca je praksa da se upotrebljavaju
razlicite tehnike intervjua. Obicno se zapocinje otvorenim pitanjima, a zatim se prelazi na zatvorena pitanja ili
pitanja o ponasanju i hipoteticka pitanja, ovisno o cilju intervjua. Ako se zeli provjeriti kompetentnost,
prikladna su bihevioralna pitanja, a hipoteticka pitanja omogucavaju provjeru vjestina rjesavanja problema.
Otvorena i zatvorena pitanja
Pitanja otvorenog tipa slicna su pitanjima za esej, ona ne ogranicavaju duzinu niti obli odgovora. Na primjer,
ispitaniku se postavi pitanje: "Opisite mi vase dosadasnje radno iskustvo" ili "Sto mislite o mogucnostima trzista?"
Intervju se moze zapoceti s otvorenim pitanjima, jer seu takvom razgovoru sugovornik lakse opusti i otkriva vise
osobnih informacija.
Prednosti otvorenih pitanja su visestruke. Ona omogucavaju ispitaniku da govori o onome sto on misli da je
vazno, mogu otkriti njegovu neinformiranost ili nerazumijevanje nekog podrucja, omogucavaju otkrivanje osjecaja
ispitanika o nekoj temi, moguce predrasude ili stereotipe, pokazuju vjestine komuniciranja ispitanika. Nedostaci
pitanja otvorenog tipa su to sto smanjuju broj tema tijekom intervjua i zahtijevaju duze trajanje razgovora.
Pitanja zatvorenog tipa su odredenija te traze neposredan i kraci odgovor. Na primjer, za prije navedena
otvorena pitanja, zatvorena bi pitanja izgledala ovako: "Koliko ste godina do sada radili?" i "Jeste li do sada istrazili
ovo trziste?" Neka zatvorena pitanja mogu dodatno ograniciti nacin odgovaranja, tako da ispitanik odgovara samo s
DA ili NE. Na primjer, "Zelite li raditi za malo perspektivno poduzece?" ili "Mislite li da je moguce povecati prodaju
ovog proizvoda na nasem trzistu?"
Zatvorena su pitanja prikladnija za drugi dio intervjua, kada se zeli usmjeriti razgovor na neku temu. Intervju
moze imati oblik lijevka zapocinje otvorenim pitanjima, zatim se prelazi na poluotvorena pitanja, a u zadnjem se
dijelu postavljaju pitanja zatvorenog tipa.
Prednosti zatvorenih pitanja su sljedece: omogucavaju u manje vremena postavljanje vise pitanja i iz vise
podrucja; voditelj intervjua ima potpunu kontrolu nad razgovorom, a za ispitanike su takva pitanja laksa, jer tocno
znaju kakav se oblik odgovora ocekuje. Nedostaci su sto takva pitanja daju vrlo malo informacija o dodirnim
temama, sto iskljucuju mogucnost da iskrsne nekatema koja bi mogla biti korisna voditelju intervjua, a nije ju
predvidio. Usporedba nekoliko pitanja otvorenog i zatvorenog tipa za isti sadrzaj prikazana je u tablici.
Usporedba otvorenih i zatvorenih pitanja
Zatvorena pitanja Otvorena pitanja
Jeste li zadovoljni svojim brakom?
Jeste li se kao dijete osjecali osamljeno?
Jeste li prekinuli vezu sa svojim partnerom?
Je li to za vas bilo stresno?
Mozete li mi reci nesto o svom braku?
Kako ste se osjecali kao dijete?
Sto se dogodilo s vasim partnerom?
Kako ste se osjecali u toj situaciji?
Primarna i sekundarna pitanja
Primarna pitanja sluze kako bi se napravio uvod u novu temu intervjua. Vecina pitanja kojima zelimo saznati
podatke o razlicitim podrucjima su primarna pitanja. Sekundarna pitanja se nadovezuju na na neko primarno kako
bi se dobio detaljniji odgovor. Postavljaju se kada se zeli dobiti vise informacija o specificnim tockama, odnosno da
se dublje ispita odrezenu temu. Na primjer, voditelj intervjua moze reci: "Rekli ste da ste radili u timu. Koja je bila
vasa glavna uloga kao clana tima?" ili "Rekli ste da ste radili na velikom projektu. Mozete li mi reci vise o njemu?"
81
Tipican nacin na koji se ispitanik potice na dodatni komentar prethodne izjave su sljedeci:
Recite mi vise o tome.
Nastavite
Zasto?
Zbog cega?
Kako to mislite?
Cekanje da ispitanik nastavi
Sekundarnim se pitanjima moze dobiti mnogo vise informacija u intervjuu. Ona ispitanicima omogucavaju da
iznesu sve pojedinosti koje im se cine vaznima. Medutim, nedostatak sekundarnih pitanja je sto mogu izazvati
obrambeno ponasanje ispitanika. Na primjer, ispitaniku se moze uciniti da ga voditelj intervjua kritizira ako pita:
"Zasto ne?" Osim toga, ispitanik ponekad moze odbiti detaljniji odgovor, jer misli da nije potreban pa pocinje
sumnjati da voditelj pokusava otkriti nesto drugo. Zbog toga moze nastaviti s povrsnim odgovorima ili prekinuti
intervju.
Ponekad je dobro unaprijed pripremiti sekundarna pitanja i provjeriti kako ce ona pomoci u ostvarenju cilja
intervjua. Razgovor moze lako skrenuti ili predugo trajati ako zapocne zanimljiva rasprava, a na kraju voditelj moze
zakljuciti da nije prikupio potrebne informmacije od ispitanika.
Direktna i indirektna pitanja
Postavljanje direktnih pitanja cesto je najbolji nacin prikupljanja informacija. Medutim, u nekim situacijama
necemo dobiti odgovor na direktno pitanje, ili ce odgovor biti preopcenit i nejasan. Cesto i sami tako odgovaramo.
Na primjer, ako nas netko pita: "Sto ti nije jasno" mi odgovaramo "Nista!"
Postoje situacije u kojima ispitanik zeli iskreno odgovoriti, ali ne poznaje dobro temu razgovora a to ne zeli
pokazati. Kod savjetodavnih intervjua ponekad ispitanik nije svjestan nekih problema pa ne moze odgovoriti na
direktno pitanje.
U drugim situacijama ispitanik mozda ne zeli dati iskren odgovor. To se obicno dogada kada procjenjuje bi
njegov odgovor mogao biti za njega neugodan i rizican. Na primjer, ne mozemo pitati kandidata za mjesto na
blagajni u marketu: " Jeste li ikada uzeli novac iz blagajne za sebe?" Svi ce kandidati odgovoriti da nisu. U takvim je
situacijama korisno postavljati indirektna pitanja, koja ne traze informaciju neposredno. Umjesto da u intervjuu za
selekciju postavimo pitanje: "Jeste li kreativni?" mozemo postaviti hipoteticko pitanje kojim trazimo kreativno
rjesenje. Druga je mogucnost postavljanje bihevioralnih pitanja kojima ispitujemo kako se ispitanik ponasao u
proslosti. Na primjer, pitamo: "Opisite mi neki projekt u kojem ste prikazali neko novo rjesenje".
Neutralna i sugestivna pitanja
Neutralna pitanja su ona koja ne sugeriraju zeljeni niti eksplicitno niti implicitno. Sugestivna pitanja su ona
kojima voditelj usmjerava odgovor, bilo direktno ili indirektno. Stupanj sugestivnosti moze biti razlicit, od indirektne
naznake ocekivanja voditelja do jasno iznesenog ocekivanja.
Krajnje sugestivna pitanja, koja impliciraju zeljeni odgovor, upotrebljavaju se u rijetkim situacijama. Na
primjer, na konferenciji za novinare ministru se uputi pitanje: "Nije li se vasa nova politika koju ste do sada provodili
pokazala neuspjesnom?" Takva vrsta zatvorenih pitanja ponekad se postavlja kako bi se sugovornik ulovio u stupicu,
a onaj tko postavlja pitanje sam na njega i odgovara. Takva su pitanja cesto nabijena emocijama, a sugovornik
odmah postaje oprezan. Ako je cilj intervjua prikupiti informacije, treba izbjegavati takva pitanja. Pitanje postavljeno
ministru moglo bi se preformulirati: "Mozete li objasniti prednosti i nedostateke vase nove politike?"
U podrucju medija takva se pitanja postavljaju kako bi politicari culi sto misle mnogi biraci i prisiljavaju ih da
se suoce s problemima koje nastoje izbjeci. Takva su pitanja primjerena jedino ako je cilj utvrditi kako se ispitanik
snalazi u prijetecoj i neprijateljskoj situaciji. U svim ostalim situacijama ona izazivaju gubitak povjerenja
sugovornika i stvaraju negativno misljenje koje se moze generalizirati i na organizaciju koju predstavlja voditelj
intervjua.
82
Usporedba neutralnih i sugestivnih pitanja
Neutralna pitanja Sugestivna pitanja
Sto mislite o mojoj ideji?
Jeste li prepisivali na zadnjem ispitu?
Hocete li raditi svaku drugu subotu?
Volite li raditi u timu?
Mislite li da na vasem fakultetu diskriminacije
studenata po spolu?
Pijete li alkoholna pica?
Kako biste postupili u ovoj situaciji?
Dugo sam radio na ovoj ideji i ponosan sam na nju.
Sto vi mislite o toj ideji?
Jeste li prestali prepisivati na ispitima?
Prihvacate raditi svaku drugu subotu, zar ne?
Ocekujem da volite raditi u timu.
Koje ste primjere diskriminacije studenata po spolu
vidjeli na fakultetu?
Kada ste se zadnji put napili?
Pretpostavljam da u ovoj situaciji nikada nebiste
postupli na taj nacin, zar ne?
Opcenito nije dobro postavljati sugestivna pitanja, jer mogu promijeniti odgovor ispitanika. Medutim, u
rijetkim situacijama takva pitanja mogu pomoci da saznamo nesto sto bi inace ispitanik presutio, jer mozda ne
smatra bitnim ili radije ne bi o tome govorio.
Hipotetska pitanja
Hipotetska pitanja su otvorena i izrazena u kondicionalu (Kada bi...). Upotrebljavaju se kada zelimo odrediti
kako bi se ispitanik mogao ponasati ili razmisljati u buducnosti. Mogu biti korisna za analizu vjestine rjesavanja
problema, stavova, reakcija, kreativnosti i nacina razmisljanja. Hipotetska pitanja su dobar nacin da potaknemo
ispitanika na razmisljanje o nekoj temi o kojoj nije razmisljao. Na primjer, pitamo kandidata za neki posao:
"Pretpostavimo da ste znali kako jedan od zaposlenika uzima ualat i nosi kuci. Sto biste ucinili?"
Hipotetska pitanja mogu potaknuti ispitanika da kaze nesto sto ne bi rekao da ga se pitalo izravno. Na
primjer, na selekcijskom intervjuu za radno mjesto kandidat mozda ne bi dobio potrebne informacije da ga je pitao
koje su njegove prednosti i nedostaci. Medutim, mozda ce takve informacije dobiti ako postavi pitanje: "Sto bi vas
bivsi sef rekao o vasim dobrim i losim stranama na poslu?"
Pitanja o ponasanju
Takva se pitanja postavljaju u bihevioralnom intervjuu. Pitanja se odnose na ponasanje ispitanika u proslosti,
jer se pretpostavlja da se na temelju odgovora moze predvidjeti kako ce se ponasati u buducnosti. Neka od
bihevioralnih pitanja su sljedeca:
Navedite primjer situacije kada ste prihvatili neku odluku na poslu, iako se niste s njom slagali.
Opisite neku situaciju kada ste si postavili vazan cilj. Jeste li ga uspjeli ostvariti? Kako?
Opisite dogadaj kada ste trebali brzo razmisljati da se izvucete iz teske situacije.
Diskriminirajuca pitanja
Osobna pitanja koja nisu vezana uz temu intervjua mogu biti diskriminirajuca. Na primjer, kandidata na
selekcijskom intervjuu za radno mjesto nije primjereno ispitivati o njegovom braku, religiji, politickim stavovima ili
hobijima.
Osjetljivost za takva pitanja u nekim je temljama posebno razvijena. Na primjer, u Americi su odredena
podrucja koja mogu voditi diskriminirajucim pitanjima: promjena imena, prethodna inozemna adresa, mjesto rodenja,
83
nacionalnost, ime i adresa rodaka koji se mogu kontaktirati (umjesto rodaka treba reci osoba) i sl. Voditelji
selekcijski intervjua oprezni su u biranju pitanja. Osobe koje nisu u braku ne treba pitati zive li s roditeljima ili se
uskoro namjeravaju vjencati, ozenjene ljude ne treba pitati imaju li kucu, koje je zanimanje bracnog partnera, kakvi
su obiteljski planovi, dob djece i sl.
Povezujuca pitanja
Povezujucim pitanjima sazimamo prethodno podrucje razgovora i provjeravamo jesmo li dobro razumijeli,
nakon cega se rzgovor povezuje sa sljedecom temom. Na primjer, takvo je pitanje: "Iz vaseg odgovora vidim da
volite raditi s ljudima. Recite mi kako upotrebljavate ove vjestine dok radite na recepciji?" ili "Ovo je bilo zanimljivo.
S time je povezana i tema o kojoj bih zelio nesto pitati..."
STRUKTURA INTERVJUA
Za dobar intervju vazna je dobra priprema. Poput prezentacija i govora, intervju se sastoji od tri glavna dijela:
otvaranje, glavni dio i zatvaranje. Zadaci voditelja intervjua razlikuju se u svakom od tih djelova.
Otvaranje
Na pocetku intervjua voditelj ima tri vazna zadatka: napraviti uvod, uspostaviti odnos s ispitanikom i
motivirati ga da odgovara na pitanja.
Intervju zapocinje pozdravljanjem i predstavljanjem. Nakon toga ponekad slijedi kraci neformalni razgovor u
kojem se razgovara o temama od zajednickog interesa. Svrha ovog neformalnog dijela da se voditelj i ispitanik
upoznaju prije nego krenu na "posao". U ovom dijelu uspostavlja se odnos izmedu voditelja i ispitanika koji moze biti
formalni ili neformalni, opusteni ili napet, ozbiljan ili saljiv. Ispitanik procjenjuje koliko moze vjerovati voditelju i u
kojoj je mjeri intervju za njega opasan.
Voditelj intervjua ne smije krenuti od pretposatvke da svaki ispitanik jedva ceka da odgovara na pitanja
ponekad treba pokazati kako zna da ispitanik ima drugih obaveza te kratko objasniti zasto je vazno da odvoji
odredeno vrijeme za intervju. Posebno se navodi cilj intervjua, navedu se podrucja o kojima ce se razgovarati,
ispitanika upozna s predvidenim trajanjem intervjua i ocekivanjima voditelja. Na primjer: "Drago mi je da ste odvojili
vrijeme za ovaj razgovor. Predvidam da bi mogao trajati oko pola sata. Na pocetku bih zelio saznati kako ste
zapoceli vasu karijeru, zatim cemo nastaviti razgovor o vasim iskustvima i znanjima koja ste stekli i zavrsiti
razgovorom o specificnim zahtjevima na ovom poslu."
Glavni dio
Ovo je najduzi dio intervjua u kojem se postavljaju pripremljena pitanja. Pianja mogu biti razlicitog oblika, a
mogu vrsta pitanja se moze mijenjati kako tece razgovor. Svaka vrsta pitanja ima neke prednosti, ali i neke
nedostatke. Redoslijed pitanja je takoder vazan. Prva pitanja trebaju potaknuti zanimanje ispitanika, ne izazivajuci
kod njega osjecaj da ce se razgovarati o necemu sto bi ga moglo ugrozavati na bilo koji nacin. Najzahtjevnija pitanja
treba postavljati kasnije, kada se zadobije povjerenje i interes ispitanika, ali prije nego postane umoran. Ponekad
rizicna pitanja treba postaviti pri kraju intervjua, jer ispitanik moze reagirati odbijanjem daljeg sudjelovanja. Tako
cemo ipak postaviti vecinu pitanja koja smo planirali. Medutim, u slucaju ovakvog prekida moguce je da ispitanik
ode neraspolozen i ljut, sto bi trebalo izbjegavati ako je ikako moguce.
U pripremi intervjua najprije treba odrediti teme o kojima ce se razgovarati i njihov redoslijed. Nakon toga se
cesto pitanja postavljaju u obliku lijevka: tema se zapocinje otvorenim pitanjem i postupno se postavljaju sve
preciznija pitanja. Buduci da je svako pitanje u nizu sve vise specificno, voditelj intervjua moze steci potpuniju sliku,
a istovremeno procijeniti svako specificno pitanje u odnosu na odgovor ispitanika koji je dao na pocetku razgovora o
temi, na otvoreno pitanje.
84
Zatvaranje
Ovaj je dio na neki nacin slican otvaranju. Umjesto izlaganja plana intervjua, na kraju se daje zakljucak,
odnosno kratak osvrt na sadrzaj intervjua. Ovakav je sazetak koristan jer omogucava voditelju da provjeri je li
ispravno razumio odgovore koji su bili manje jasni, kao i ukupan sadrzaj razgovora.
Sazetak intervjua cesto je vrlo koristan. On moze predstavljati kratko rezimiranje svih vaznih tema o kojima se
razgovaralo. Nakon toga se po poptrebi zakljucuje sto slijedi u buducnosti (na primjer, zaposljavanje kandidata) te se
dogovori nacin i vrijeme kontaktiranja. Time se izbjegava situacija neporazuma kada svaka strana ocekuje inicijativu
druge osobe.
Cesto se zbog nedostatka vremena intervju zavrsi bez zatvaranja, a voditelj i ispitanik ostaju s osjecajem da je
razgovor ostao nedovrsen. Zbog toga treba pazljivo pratiti vrijeme i svakako ostaviti nekoliko minuta za zatvaranje
intervjua.
OBLICI INTERVJUA
Intervjui imaju vrlo razlicite ciljeve pa je i njihov oblik razlicit. Bez obzira na cilj zbog kojeg zelimo voditi
intervju, moramo odluciti hoce li imati standardizirani ili nestandardizirani oblik.
Standardizirani intervju (strukturirani) se sastoji od niza pripremljenih pitanja od koja si ista za sve
sugovornike i koja se ne mogu mijenjati. Osoba koja vodi intervju mora procitati pitanja, a pri tome ne smije
mijenjati cak niti redoslijed rijeci. Ovakav oblik intervjua ima jednu veliku prednost: odgovori svih ispitanika na ista
pitanja mogu se usporedivati, bez obzira na to tko je vodio intervju. Osobama koje imaju manje iskustva lakse vode
standardizirani je intervju.
Nestandardizirani intervju (nestrukturirani) dozvoljava voditelju, ali i ispitaniku odstupanje od pripremljenih
pitanja. Na primjer, voditelj moze najprije postaviti jedno pripremljeno pitanje, a zatim dodati nekoliko svojih
potpitanja kako bi dobio potpuniji ili prikladniji odgovor. Moze takoder preskociti pitanje koje mu se cini neprikladno
ili moze izazvati obrambeno ponasanje ispitanika. Ako voditelj tijekom razgovora otkrije neku zanimljivu temu koja
nije bila predvidena, moze slobodno nastaviti s pitanjima o toj temi. Nestandardizirani intervju voditelju daje znatnu
fleksibilnost i pruza mogucnost otkrivanja nepredvidenih informacija. Medutim, za vodenje ovakvog intervjua
potrebno vece iskustvo. Nestandardizirani je intervju istrazivacki i zato prikuplja vise podataka. Nedostatak
nestandardiziranog intervjua je nemogucnost usporedbe odgovora razlicitih ispitanika.
Polustandardizirani intervju (polustrukturirani) kombinira prednosti standardizirane i nestandardizirane
tehnike. Oblik intervjua je nestandardizirani, ali ipak postoji popis tema i pitanja koja su unaprijed pripremljena.
Medutim, taj je popis fleksibilan tako da voditelj moze preskociti neka pitanja, ili dodati neka nova. Postavljaju se
otvorena i zatvorena pitanja, ali prevladavaju otvorena pitanja kojima se potice ispitanika da razgovara.
VRSTE INTERVJUA
Cilj intervjua moze biti selekcija (za neko radno mjesto), prikupljanje informacija (istrazivanje, ispitivanje
proizvoda i usluga, politicko ispitivanje ), rjesavanje problema i evaluacija (savjetovanje, procjena uspjesnosti) ili
uvjeravanje (prodaja, politicko uvjeravanje).
Intervjui se mogu podijeliti u kategorije prema razlicitim kriterijima. Najcesce se razvrstavaju prema namjeni,
na primjer, na nesluzbene, procjenjivacke, istrazivacke, medijske, selekcijske intervjue s pojedincem, selekcijske
panele i skupne intervjue te intervjue s djecom (Breakwell, 2001).
Istrazivacki intervju
Informacijski ili istrazivacki intervju se primijenjuje kada zelimo prikupiti podatke iz nekog podrucja. Ovakvi
su intervjui cesti u drustvenim znanostima, na podrucju zdravstva, prosvjete i socijalnih sluzbi.
85
Cesto smo i sami vodili takve intervjuie - uvijek kada smo od drugih ljudi zeljeli saznati neke cinjenice ili
misljenja, raspitivali se o najpovoljnijim cijenama neke robe ili usluge ili prikupljali cinjenice za neko istrazivanje.
Za ovakav je intervju vazna priprema treba dobro prouciti dostupne informacije i nakon toga odrediti koje
informacije zelimo saznati. Na primjer, ako zelimo kupiti automobil, dobro je da se najprije dobro informiramo o
cijenama, nacinu placanja, karakteristikama pojedinih marki automobila, o potrosnji goriva, trajanju jamstva,
mogucnosti servisa i slicno. Nakon toga suzit cemo izbor na nekoliko modela i otici trgovcu automobila. U
razgovoru cemo postavljati sasvim konkretna pitanja pa cemo dobiti sve informacije koje smo zeljeli saznati. Nakon
toga donijet cemo odluku s velikom vjerojatnoscu da nismo pogrijesili. Ako preskocimo fazu pripreme, a ne znamo
mnogo o automobilima, otici cemo trgovcu i odabrati automobil koji nam se svida, pitanja koja cemo postaviti bit ce
mozda nejasna ili manje vazna pa necemo dobiti informacije koje bi nam pomogle.
Izbor ispitanika takoder je vazan za istrazivacki intervju. Ispitanici mogu ponekad biti vrlo heterogeni od
prijatelja i poznanika do kolega, strucnjaka u podrucju. Za neke strucne teme ispitanici su homogeniji, odnosno
biramo ih iz ogranicene skupine ljudi. Ponekad treba razmisliti koje bi sve ispitanike trebalo ukljuciti. U primjeru s
kupnjom automobila raspitat cemo se kod razlicitih ljudi oni koji imaju odredeni model cesto su skloni naglasavati
njegove prednosti, trgovci u pojedinim salonima hvalit ce odredene modele, vjerojatno vise one koji su skuplji pa
vjerojatno i bolji. Medutim, dobro bi bilo razgovarati i s nekim automehanicarom koji popravlja razlicite automobile
pa ih moze boljeusporediti. Dakle, moramo izabrati ispitanike koji nisu pristrani, kao i one koji imaju dovoljno
informacija da mogu usporediti razlicite marke i modele. Ponekad je odluka koga cemo pitati jednako vazna kao i
ono sto cemo pitati.
Istrazivacki intervju se cesto provodi u akcijskom istrazivanju, odnosno istrazivanju kojemu je cilj poticanje
odredenih promjena kod ljudi ili u organizacijama. Ono zapocinje prikupljanjem informacija kako bi se napravio opis
postojeceg stanja, ali konacni cilj je promjena.
Procjenjivacki intervju
Cilj ovog intervjua je procjena ucunka zaposlenika i odredivanje njihovih novih radnih zadataka. Sastoji se od
tri dijela. Prvo se postave ciljevi koje treba netko postici u odredenom vremenskom razdoblju i dogovore pokatatelji
postignuca. Drugi dio je procjena prema unaprijed odredenim pokazateljima. Treci dio se odnosi na donosenje odluke
o potrebnim promjenama i planiranje kako ostvariti te promjene.
Procjenjivacki intervju je vazan za zaposlenike, jer o rezultatima intervjua ovisi hoce li dobiti otkaz,
unapredenje, povecanje place, hoce li biti upuceni na dodatnu edukaciju, ili ce dobiti priznanje da su dobro obavili
posao. Dakle, procjenjivacki intervjui su povezani sa nacinom nagradivanja zaposlenika u nekoj organizaciji. Ako
iza procijene ne slijedi nikakvas nagrada ili kazna, motivacija zaposlenika moze oslabiti.
Savjetodavni intervju
Ceste su situacije u kojima nam ljudi govore o svojim problemima, kada od nas traze savjet vezan uz
emocionalne, financijske, akademske ili osobne probleme. Savjetodavni intervju ima nekoliko djelova. Voditelj treba
najprije uspostaviti dobar odnos sa sugovornikom, zatim temeljito procijeniti problem o kojem se razgovara, zatim
treba upoznati emocije sugovornika vezane uz problem i na kraju dati neki savjet. Dva su pristupa savjetovanju
ljudima koji imaju probleme: direktivni i nedirektivni.
Direktivan intervju ukljucuje postavljanje pitanja, analizu odgovora i davanje savjeta. Direktivni pristup bolji
je kada voditelj intervjua zeli kontrolirati situaciju. U nekim je situacijama to najprimjereniji nacin vodenja intervjua.
Na primjer, neki nas prijatelj moze pitati za savjet kako da rjesi neki problem vezan uz kupovanje nekretnina, jer zna
da imamo odredeno iskustvo i informacije o tome. Na primjer, prijateljica nam prica o problemima u braku i pita nas
sto mislimo treba li se razvesti. Davanje savjeta u tom slucaju moze imati lose posljedice, jer ono sto bismo mi ucinili
ne mora biti najbolje rjesenje za drugu osobu. Za vodenje nedirektivnog intervjua postreban je poseban trening pa se
bez iskustva ne treba upustati u takav intervju.
Nedirektivni intervju zahtijeva od voditelja i druge vjestine od onih koje su potrebne za vodenje drugih vrsta
intervjua. Ovaj se intervju cesto vodi u savjetovanju ili rjesavanju osobnih problema.
86
Voditelj pokusava preformulirati izjave ispitanika bez davanja svog misljenja ili savjeta, odnosno primijenjuje
tehnike aktovnog slusanja. Cilj je potaknuti ispitanika da svoje prethodne izjave dublje istraze i tako steknu uvid u
situaciju, a to ce im pomoci da nadu rjesenje za svoj problem. Pomoc voditelja se sastoji u slusanju i izrazavanju
empatije. Medutim, za vodenje ovakvog intervjua nije dovoljno samo iskustvo u vodenju drugih vrsta intervjua, vec
zahtijeva dodatni trening.
Selekcijski intervju
Svrha selekcijskog intervjua je izbor prikladne osobe za odredeno radno mjesto, procjena vise kandidata radi
premjestanja na drugo radno mjesto ili nagradivanja.
Vjestina odgovaranja u takvom intervjuu moze cesto odluciti o izboru odredenog kandidata, iako on mozda
nema najbolje uvjete za radno mjesto. Neka su istrazivanja pokazala da se na temelju procjena selekcijskih intervjua
ne moze dobro prognozirati buduca uspjesnost na poslu. Voditelji intervjua cesto su pristrani, a izvor pristranosti
mogu biti trenutacno raspolozenje ili nevazne osobine kandidata. U stvarnosti su cesto za posao izabrane one osobe
koje su se dobro pripremile za intervju i imaju dobre komunikacijske vjestine. Iako komunikacijske vjestine ne
moraju biti vazne za neko radno mjesto, one su vazne za dobivanje tog radnog mjesta.
Valjanost selekcijskog intervjua pokazuje koliko su dobro izabrani kandidati za neko radno mjesto. Cilj
intervjua je izabrati one osobe koje ce biti najuspjesnije na odredenom radnom mjestu. Pitanja koja se postavljaju u
intervuu cesto imaju samo prividnu valjanost, jer izgledaju kao da stvarno mjere ono sto zelimo. Njihova
konstrukcijska valjanost cesto je upitna, jer ne mjere ono sto bi trebala. Jedan od razloga je neiskrenost kandidata, sto
je vrlo cesta pojava u selekcijskim intervjuima. Pitanja kojima se zeli procijeniti licnost kandidata imaju posebno
problematicnu konstrukcijsku valjanost. Brojna su istrazivanja pokazala da voditelji intervjua lose procjenjuju licnost
kandidata i da postavljaju pitanja iz kojih se ne mogu dobro procijeniti sposobnosti potrebne za posao.
Procjene prikupljene u intervjuu nisu dovoljno pouzdane. Pitanja o licnosti, komunikacijskim vjestinama i
sposobnostima cesto imaju losu pouzdanost. Na primjer, zelimo li saznati kako neka osoba podnosi pritisak zbog
veceg opterecenja na poslu ili nepredvidenih dogadaja, postavit cemo direktna pitanja kao sto su: "Sto biste ucinili
kada bi zbog bolesti kolege morali sami zavrsiti hitan i opsezan posao?", "Kako podnosite visetjedni prekovremeni
rad?". Na takva pitanja kandidati daju razlicite odgovore koji ovise o tome tko ih postavlja i u kojem dijelu intervjua.
Odgovori takoder mogu varirati ovisno o reakcijama voditelja intervjua na prethodni odgovor, na njegov ton glasa ili
o ranijim odgovorima kandidata.
Problem pouzdanosti posebno je istaknut kada intervju vode razliciti ljudi koji razgovaraju s razlicitim
kandidatima. Oni cesto ne interpretiraju dobivene odgovore na usporediv nacin, cak i kada su prethodno uvjezbani za
vodenje intervjua. Medutim, jedini nacin da se poveca pouzdanost je uvjezbavanje voditelja intervjua. Voditeljima se
moze pokazati nekoliko snimljenih intervjua u kojima je postavljen odrede broj pitanja istim redoslijedom. Objasni im
se sto bi svako pitanje trebalo mjeriti i kako bi trebalo interpretirati dobivene odgovore. Voditelji promatraju
snimljene intervjue i svaki za sebe procjenjuje kandidate prema postavljenim kriterijima. Nakon toga usporeduju
odgovore pri cemu se izdvajaju subjektivne interpretacije. Ponavljanje takvog treninga povecava pouzdanost
voditelja intervjua.
U razvijenim je zemljama selekcijski intervju jako vazan pri zaposljavanju pa se kandidati dobro pripremaju
prije nego dodu na razgovor. Neke od preporuka koje se daju kandidatima su sljedece:
- informirati se o poslovima i organizaciji koja otvara radno mjesto
- razgovarati s ljudima koji mogu dati potrebne informacije
- ostaviti dobar prvi utisak na voditelja intervjua (odabrati prikladnu odjecu)
- pripremiti se za razgovor (donijeti zivotopis, prepuruke, primjere nekih radova kao sto su izvjesca, crtezi,
nacrti i sl.)
- prilagoditi se tonu razgovora koju postavi voditelj intervjua (stupanj formalnosti)
- pripremiti odgovore na ocekivana pitanja
- pripremiti pitanja (o poslu i uvjetima rada)
- odgovarati kratko (preporuka je da vecina odgovora bude do dvije minute)
87
Danas se moze naci mnogo primjera selekcijskih intervjua s vec pripremljenim odgovorima. Takvi nas
materijali mogu pripremiti tako da znamo sto nas ocekuje u intervjuu, ali se ne bi trebalo previse pridrzavati gotovih
odgovora. Naime, mnogo kandidata moglo bi davati vrlo slicne odgovore, a situacija u kojoj iznosimo unaprijed
pripremljene odgovore ne govori puno o nama. Iako ce nam to mozda pomoci u prikrivanju nekih nedostataka, to
nam istovremeno nece dati mogucnost da istaknemo svoje prednosti. Davanje pripremljenih odgovora moze djelovati
neprirodno, sto moze lose utjecati na procjene voditelja intervua.
Intervju o ponasanju (bihevioralni intervju)
Intervju o ponasanju je relativno novi stil intervjuiranja koji su razvili industrijski psiholozi 1970-tih godina.
Temeljna pretpostavka je da se buduce ponasanje moze najbolje predvidjeti na osnovi prosloh ponasanja u slicnoj
situaciji. Bihevioralni intervjui se najvise upotrebljavaju za selekcijske intervjue, kako bi se na temelju iskustva i
ponasanja kandidata procijenila njihova potencijalna uspjesnost.
Prednosti ovakve vrste intervjua su u tome sto su ispitanici obicno slabije pripremljeni za ovakva pitanja pa je
ponekad moguce dobiti iskrenije odgovore. Oni ispitanici koji se pripreme za ovakve intervjue obicno su opcenito
bolje pripremljeni, a cesto i sposobniji. Kompanije koje uloze vrijeme i energiju u pripremu bihevioralnih intervjua
cesto privlace najuspjesnije kandidate.
Za pripremu intervjua najprije treba utvrditi zeljene vjestine i ponasanja, zatim se strukturiraju otvorena
pitanja i tvrdnje koje ce potaknuti ispitanike na detaljniji odgovor.
IZVORI PRISTRANOSTI U INTERRVJUU
U intervjuu sudjeluju dvije osobe voditelj i ispitanik. I jedan i drugi mogu biti izvor neke pogreske, namjerno
ili nenamjerno.
Ispitanik
Buduci da je u intervjuu ispitanik jedini izvor informacija, posebno su vazni njegova spremnost da da tocne
podatke i da bude iskren. Ovo posljednje je posebno osjetljiv problem, jer najcesce ispitanici ne dodu na razgovor s
namjerom da lazu, vec lazu jer im je neugodno reci istinu, ili su nesto zaboravili, ili ih je voditelj na neki nacin
povrijedio ili naljutio. Ponekad ispitanici zbog nekog razloga namjerno sabotiraju intervju. Da bi se maksimalno
smanjila takva mogucnost, voditelj treba pokusati na pocetku uspostaviti dobar odnos s ispitanikom. Medutim, ako
se zbog odredenih razloga ispitanik protivi provodenju ispitivanja i promjenama, tesko se moze ocekivati da voditelj
intervjua promjeni njegov stav. Osim toga, voditelj treba unaprijed pazljivo razmisliti o pitanjima i mogucnosti da
neka pitanja budu "nezgodna" za neke ispitanike. Ako su ona neizbjezna, onda ih treba staviti na kraj intervjua. U
selekcijskom intervjuu se takoder moze ocekivati da ispitanik nece iskreno i potpuno odgovoriti na sva pitanja.
Dakle, ispitanici mogu lagati namjerno i nenamjerno. U prepoznavanju neiskrenih odgovora moze
pomoci pazljivo promatranje neverbalne komunikacije ispitanika. Medutim, zakljucivanje o iskrenosti na
temelju neverbalne komunikacije nije uvijek tocno. Naime, ako poznajemo ispitanika i znamo kako se inace
ponasa i kako razgovara, onda mozemo tocnije uociti promjene i pripisati ih neiskrenosti. Kod ispitanika koje
ne poznajemo mozemo ponekad donijeti krivi zakljucak. Ljudi obicno tocno prepoznaju laganje u samo 50%
do 60 % situacija (prema Knapp i Hall, 2002), a nesto bolji su profesionalci koji su jako motivirani i uvjezbani
u prepoznavanju laganja (Ekman i O'Sullivan, 1991; Ekman, 1996). Jedino sto mozemo relativno dobro
primijetiti je promjena raspolozenje i neverbalne komunikacije tijekom intervjua. No, puno je teze je otkriti
pravi uzrok toj promjeni.
Voditelj intervjua
Za voditelja mozemo pretpostaviti da je motiviran dobro obaviti svoj posao. Nenamjerno moze utjecati na
podatke ako ih ne zabiljezi odmah nego nakon odredenog vremena. Takoder mora paziti da ne postavlja sugestivna
88
pitanja. Sljedeca je mogucnost da sam voditelj utjece na ispitanika. Neka obiljezja, kao sto su spol, dob, socijalni
status ili fizicki izgled ne moze mijenjati. Jedino moze pripaziti kako je obucen da ne istice previse ovakvih obiljezja.
Osim toga, mora obratiti pozornost na nacin komunikacije tako da ne otkriva svoje stavove ili licnost, vec da se
ponasa neutralno i izrazava neutralne stavove.
Kako voditelj moe smanjiti mogui utjecaj na ispitanika: dobro pripremiti intervju, pazljivo slusati, ne
upadati u rijec i prekidati ispitanika, ako nije siguran je li dobro razumio treba provjeriti primjenom tehnika aktivnog
slusanja, pokazati empatiju.
Neverebalno ponaanje koje voditelj treba kontrolirati: odjeca i izgled, nacin pozdravljanja, izraz lica,
kontakt ocima, polozaj tijela, pokrete i navike koje pokazuju napetost.
89
Primjeri pitanja za bihevioralni intervju*
Donosenje odluka i rjesavanje problema
Opisite mi situaciju kada niste zeljeli donijeti odluku jer niste imali dovoljno informacija.
Navedite primjer kada ste trebali brzo donijeti odluku.
Vodstvo
Koja je grupa bila najteza, a trebali ste s njom suradivati?
Jeste li nekada imali poteskoca u tome daq drugi ljudi prihvate vase ideje? Kako ste postupili? Je li bilo
uspjesno?
Motivacija
Nevedite situaciju kada ste napravili puno vise nego sto ste bili duzni poduzeti.
Opisite situaciju kada ste ostvarili pozitivan utjecaj na ponasanje drugih ljudi.
Komunikacija
Opisite mi neku situaciju kada ste se trebali izboriti za neko pitanje kako biste postigli nesto sto je vama bilo
vazno.
Jeste li nekada pazljivim slusanjem uocili ideju koja je promakla drugim ljudima?
Kakvo je vase iskustvo u odrzavanju prezentacija manjim ili vecim grupama? Kada ste dozivjeli najveci
uspjeh?
Socijalne vjestine
Opisite nedavnu nepopularnu odluku koju ste donijeli i kakav je bio njen rezultat.
Opisite situaciju kada ste trebali suradivati s osobom kojoj se niste svidali. Kako ste se ponasali?
Navedite primjer kada ste trebali raditi s osobom s kojom je tesko suradivati. Zasto je ta osoba bila teska? Kako
ste se vi ponasali prema njoj?
Timski rad
Jeste li se nasli u situaciji da ste radili zajedno s kolegom koji nije obavio svoj dio posla? Jeste li nekome to
rekli? Je li ta osoba nesto poduzela i jeste li to odobravali ili ne?
Opisite situaciju u kojoj se ljudi s kojima ste radili na nekom projektu nisu slagali s vasim idejama. Sto ste
ucinili?
Opisite situaciju kada ste zakljucili da su vasi rezultati bili losiji od onih koje je ocekivao vas profesor ili sef.
Sto se dogodilo? Sto ste poduzeli?
Planiranje i organiziranje
Opisite situaciju dok ste bili na fakultetu i imali mnogo seminara i zadataka koje je trebalo istovremeno
napraviti. Sto ste poduzeli da sve obaveze ispunite?
Kako odredujete prioritete kada radite raspored obaveza? Navedite primjer.
Sto radite kada se vas raspored aktivnosti iznenada poremeti. Opisite neki primjer.
Sposobnost ucenja
Koje ste tehnike naucili kako biste si olaksali ucenje na fakultetu ili si olaksali posao? Kako ste to naucili?
Inicijativa
Opisite neke projekte ili ideje koje su zahvaljujuci vasem trudu uspjesno primijenjeni ili ostvareni.
Prilagodljivost
Navedite neke situacije u kojima ste se trebali brzo prilagoditi promjenama nad kojima vi niste imali kontrolu.
Kako ste se snasli u prijelazu iz srednje skole na fakultet? Jeste li se suocili s nekim problemima?
Analiza
Koji je bio najslozeniji zadatak koji ste dobili? Koja je bila vasa uloga?
Koje korake poduzimate da istrazite problem prije donosenja odluke?
Ponekad mozemo prepoznati manji problem i rjesiti ga prije nego postane veliki problem. Navedite primjer iz
svoga iskustva. Kako ste to izveli?
* prema www.brockport.edu/career/behave.htm i www.uwstout.edu/careers/behavior.html (2005)
90
LITERATURA
Adler, R.B., Rodman, G. (2000). Understanding Human Communication (7. izd.). Hartcourt, Fort Worth.
Argyle, M. (1969). Social Interaction, London, Tavistock Publications.
Argyle, M. (1978). The Psychology of Interpersonal Behaviour. Harmondsworth, Penguin.
Argyle, M., Furnham, A., Graham, J.A. (1981). Social Situations, Cambridge, Cambridge University Press.
Baron, R.A., Byrne, D. (1991). Social Psychology. Boston: Allyn & Bacon.
Basic, J., Hudina, B., Koller-Trbovic, N., Zizak, A. (1994). Integralna metoda u radu s predskolskom
djecom i njihovim roditeljima. Alinea, Zagreb.
Bolton, R. (1979). People Skills: How to Assert Yourself, Listen to Others, and Resolve Conflicts.
Touchstone, New York.
Bostrom, R.N. (1997). The Process of Listening. U: D.W. Hargie (ed.) The Handbook of Communication
Skills. Routledge, London. (2. izd.)
Brdar, I. - Sto je socijalna kompetencija? Godisnjak Zavoda za psihologiju, 1993.
Brdar, I. - Razliciti teorijski pristupi socijalnoj kompetenciji. Godisnjak Odjela za psihologiju,3, 1994.
Brdar I., Spitek-Zvonarevic V., Sremec B., Turcinovic P. (1979). Kvantitativna obiljezja nekih rijeci. Zbornik
radova Dani Ramira Bujasa, Zagreb, 277-290.
Brdar I., Sremec B., Vehovec J., Vukmirovic Z. (1986). Upotreba kvantitativnog znacenja nekih rijeci u
izoliranom obliku i u kontekstu recenice. Primijenjena peihologija, 7, 1-4.
Breakwell, G. M. (2001). Vjestine vodenja intervjua. Zagreb, Slap.
Buck, R. (1975). Nonverbal communication of affect in children. Journal of Personality and Social
Psychology, 31, 644-653.
Burgoon, M., Hunsaker, F.G., Dawson, E.J. (1994). Human Communication (3. Izd.). Thousand Oaks, CA,
Sage.
Burns, G.L., Farina, A. (1984). Social Competence and Adjustment, Journal of Social and Personal
Relationships, 1, 99-113.
Chomsky, N. (1972). Gramatika i um. Beograd, Nolit.
Christensen, D., Farina, A., Boudreau, L (1980). Sensitivity to Nonverbal Cues as a Function of Social
Competence, Journal of Nonverbal Behavior, 4 (3), 146-156.
Curran, J.P., Monti, P.M. (eds.)(1982). Social skills training: A practical handbook for assesment and
treatment . New York, New York University Press.
Darwin, C. (1872) The expression of emotions in man and animals. U: S.Weitz (ed.) Nonverbal
Communication, 2
nd
edition, New York, Oxford University Press, 49-53.
Davitz, J.R. (191964). Auditory correlates of vocal expressions of emotional meanins. U:J.R.Davitz (ed.) -
The communication of emotional meaning, Westport, Greenwood Press, 101-112.
DePaulo, B., Rosenthal, R. (1979). Ambivalence, discrepancy, and deception in nonverbal communication. U:
R. Rosenthal (ed.): Skill in Nonverbal Communication. Individual Differences. Oelgeschlager,
Gunn & Hain, Cambridge, Massachusetts, 204-248.
DeVito, J.A. (1989). The Interpersonal Communication Book, Harper and Raw, New York.
Druckman D., Rozelle R.M., Baxter J.C. (1982). Nonverbal Communication: Survey, Theory, and Research.
Sage, Beverly Hills.
91
Ekman, P., Friesen, W.V. (1975). Unmasking the Face. A guide to recognizing emotions from facial cues.
Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
Ekman, P., Friesen, W.V. (1971). Constants across cultures in the face and emotionm. Journal of Personality
and Social Psychology, 17, 124-129.
Ekman, P., O'Sullivan, M. (1991). Who Can Catch a Liar? American Psychologist, Vol. 46, No. 9, 913-920.
Ekman, P. (1996). Why Dont We Catch Liars? Social Research, Vol. 63, No. 3, 801-817.
Eibl-Eibelsfeldt, I. (1972). Similarities and differences between cultures in expressive movements. U: R. Hinde
(ed.) - Nonverbal Comminication. Cambridge, Cambridge University Press.
Ervin-Tripp, S. (1969). Sociolinguistic rules of address. U: L. Berkowitz (ed.) Advances in experimental
social psychology, vol. 4, 93-107.
Fast, J. (1971). Body Language. London, Pan.
Friedman, H.S., DiMatteo, D.R., Taranta, A. (1980). A Study of the Relationship between Individual
Differences in Nonverbal Expressiveness and Factors of Personality and Social Interaction,
Journal of Research in Personality, 14, 351-364.
Harper, R.G., Wiens, A.N., Matarazzo, J.D. (1978). Nonverbal Communicaton: The State of the Art. John
Wiley & Sons, New York.
Johnson, D.W. (1993). Reaching out: Interpersonal effectiveness and self-actualization (5. Izd.). Boston,
Allyn and Bacon.
Gifford, R. (1994). A lens-mapping framework for understanding the encoding and decoding of interpersonal
dispositions in nonverbal behavior. Journal of Personality and Social Psychology, 66, 398-412.
Gullota, T.P., Adams, G.R., Montemayor, R. (eds.) (1990). Developing Social Competency in Adolescence,
Sage Publications, Newbury Park.
Hargie, O., Saunders, C., Dickson, D. (1994). Social skills in interpersonal communication (3. izd.).
Routledge, London.
Hall, J.A. (1979). Gender, gender roles, and nonverbal communication skills. U: R. Rosenthal (ed.) - Skill in
Nonverbal Communication: Individual Differences, Oelgeschlager, Gunn & Hain, Cambridge,
Massachusetts, 33-67.
Harper, G.R., Wiens, A.N., Matarazzo, J.D. (1978). Nonverbal Communication: The State of the Art, Wiley
and Sons, New York.
Henley, N.M. (1977). Body Politics: Power, Sex, and Nonverbal Communication. Englewood Cliffs, New
Jersey, Prentice Hall.
King, R.G. (1979). Fundamentals of human communication. New York, Macmillan.
Knap, M.L. (1978). Nonverbal Communication in Human Interaction. New York, Holt, Rinehart and
Winston.
Knapp, M., Hall, J. A. (2002). Nonverbal Communication in Human Interaction. Belmont, Wadsworth, 5. izd.
Krech, D., Crutchfield, R.S. (1973). Elementi psihologije. Beograd, Naucna knjiga.
Littlejohn, S.W. (2002). Theories of Human Communication (7. izd.), Belmont, Wadsworth/Thomson
Learning.
Miljkovic D., Rijavec M. (1996). Razgovor sa zrcalom. Psihologija samopouzdanja. IEP, Zagreb.
McDaniel, R. (1994). Scared speechless: Public speaking step by step. Thousand Oaks, CA, Sage.
Myers, D.G. (1993). Social psychology. McGraw-Hill, New York.
Neill, S. (1994). Neverbalna komunikacija u razredu, Zagreb, Educa.
92
Opotow S., Deutsch, M. (1999). Learning to cope with conflict and violence: How schools can help youth, u:
E. Frydenberg (ed.) - Learning to Cope, Oxford University Press, 198-224.
Pease, A. - Govor tijela, Mladinska knjiga, Ljubljana-Zagreb, 1991.
Rainwater J. (1986). Budite sebi psihoterapeut. Beograd, Nolit.
Riggio, R.E. (1986). Assessment of Basic Social Skills, Journal of Personality and Social Psychology, 51 (3),
649-660.
Riggio, R.E., Tucker, J., Throckmorton, B. (1987). Social Skills and Deception Ability, Personality and
Social Psychology Bulletin, 13 (4), 568-577.
Rosenthal, R. (1967). Covert communication in psychological experiment. Psychological Bulletin, 67, 356-
367.
Rosenthal, R. (Ed.) (1979a). Skill in Nonverbal Communication, Oelgeschlager, Gunn & Hain, Cambridge,
MA
Rosenthal R., Hall J.A., DiMatteo M.R., Rogers P.L., Archer D. (1979 b). Sensitivity to Nonverbal
Communication. The PONS Test. Baltimore, The John Hopkins University Press.
Rot, N. (1982). Znakovi i znacenja, Nolit, Beograd.
Straub, R.B.; Roberts, D.M. (1983). Effects of Nonverbal-Oriented Social Awareness Training Program on
Social Interaction Ability of Learning Disabled Children, Journal of Nonverbal Behavior, 7 (4),
195-201.
Shapiro, D. (1996 ?) Sukob i komunikacija. Otvoreno drustvo, Zagreb.
Simons, J.A. Kalichman, S., Santrock, J.W. (1994). Human adjustment. Brown & Benchmark, Madison.
Stewart, J. (Ed.) (1995). Bridges Not Walls: A book about interpersonal communication (6. Izd.). McGraw-
Hill, New York.
Tannen, D. (1998). Ti to bas ne razumijes, Zagreb, Izvori.
Trower, P. (1980). Situational Analysis of the Components and Processes of Behavior of Socially Skilled and
Unskilled Patients, Journal of Consulting and Clinical Psychology, 48 (3), 327-339.
Tubbs S.L., Moss S. (1991). Human Communication. New York, McGraw-Hill, 6. izd.
Uzelac M., Bognar L., Bagic A. (1994). Budimo prijatelji: prirucnik odgoja za nenasilje i suradnju. Slon,
Zagreb.
Wiens, A.W., Harper, R.G., MAtarazzo, J.D. (1980). Personality Correlates of Nonverbal Interview
Behavior, Journal of Clinical Psychology, 32 (1), 205-215
Wilmot, W.W., Hocker, J.L. (1998). Interpersonal Conflict. McGraw Hill, New York (5. izdanje).
Zuckerman, M., LaRrance, D.T., Spiegel, N.H., Kloran, R. (1981). Controlling nonverbal displays: Facial
expressions and tone of voice. Journal of Experimental Social Psychology, 17, 506-524.
93