KOMUNIKACIJA

POJAM, OBILJEJA

Ivana Vidak, dipl.bibl. i prof., pred.

Ak.god. 2015./2016.
 https://www.youtube.com/watch?v=Nu3x5SZrMH
o

https://www.youtube.com/watch?v=jT5rMvo3Clc
&ebc=ANyPxKqi7nI2X0IB0vQIm5dSonSviV6gL_
yPeICa4YUUnWDexs8lZYuv1zFRpLkzVyiyMdBi
exNY9oc7DmZb-gp1xPlDnYWxUQ
KOMUNIKACIJA
lat. communicare- spajati,
povezivati, uiniti opim
- Osnova meuljudskih
odnosa
- Razmjena informacija,
ideja i osjeaja
verbalnim i neverbalnim
sredstvima, prilagoena
trenutnoj situaciji
- Biti komunikacijski
kompetentan (vjetine
govora/pisanja); spoj
jezinih vjetine i
drutvene interakcije
KOMUNIKACIJA JE
Bitan imbenik dojma o organizaciji (uspjeh #
neuspjeh)
Vitalan dio poslovanja

Zahtijeva sloen i interdisciplinaran pristup

Dio poslovanja, organizacije i upravljakog

sustava
Odvija se unutar i izvan organizacije

Nije jednostavan proces svojstven sebi, cilj i

svrha koji se ele postii ne moraju uvijek uroditi
plodom
Potrebno ju je prilagoditi situaciji, partneru, cilju
MALOVI, STJEPAN: MASOVNO
KOMUNICIRANJE (2014)

ovjek je jedino ivo bie koje je sposobno

komunicirati na sveobuhvatnoj razini,
razmjenjujui informacije o sadanjosti, prolosti
i budunosti, izraavajui osjeaje te usvajati i
razvijati znanja na temelju podataka koje je
prikupio, obradio i sistematizirao
ovjek je jedinstveno bie po svojoj sposobnosti
komuniciranja
 Razvijenost komunikacije je i razvijenost drutva
ovjek opremljen vrhunskim komunikacijskim
sposobnostima postaje sredite drutvenih
odnosa
PROUAVANJE KOMUNIKACIJE KROZ
POVIJEST

1927.-1932. godine Elton Mayo i suradnici

1938. godine Chester I. Barnard

Harold Lasswell, 1948. definirao linearni proces

komuniciranja
Klasian model komunikacije Claude-Shannon
(1950-ih godina)
U 1970-im godinama komunikacija se javlja kao
disciplina
KOMUNIKACIJSKI MODELI
Pomau ustanoviti komunikacijski problem i
poduzeti korake za njihovo rjeavanje ili
spreavanje nastanka potekoa u obliku
nesporazuma, prepreka i prekida
Znaajni modeli:

Model Claude-Shannon

Model crne i bijele kutije

Berlov SMCR model

Model komunikacijskog dogaaja

MODEL CLAUDE-SHANNON
LASSWELLOV LINEARNI PROCES
WATZLAWICK, PAUL: PET AKSIOMA
KOMUNIKACIJE,
Dodao ih Lasswellovim pitanjima
Prvi aksiom: ovjek ne moe ne komunicirati,
komuniciramo i kad ne komuniciramo
Drugi aksiom: Svaka komunikacija ima svoj sadraj i
odnose, koji obiljeavaju prijanje komunikacije pa tako
postaju metakomunikacija
Trei aksiom: Narav odnosa ovisna je o nainu kako se
partneri meusobno izraavaju
etvrti aksiom: Ljudsko komuniciranje ukljuuje i
digitalne i analogne modalitete
Peti aksiom: Postupci u meuljudsko komuniciranju su ili
simetrini ili komplementarni, ovisno o odnosima meu
partnerima koji se temelje na razlikama ili zajednitvu
HUB

Hiebert, Ungurait i Bohn, teoretiari koji su

postavili 4 stupnja komunikacije:
1. Intrapersonalna komunikacija: komuniciramo
sami sa sobom i svojim mislima
2. Interpersonalna komunikacija: komuniciranje s
dvije, tri ili vie osoba
3. Skupna komunikacija: ona koja se zbiva na
poslovnom sastanku
4. Masovna komunikacija: pojavljuje se kada se
komunikator koristi masovnim medijima da bi
komunicirao s vrlo brojnom publikom
KOMUNICIRANJE = DRUTVO
Drutvo se danas definira kao sustav koji se
sastoji od svih doivljaja i radnji prenesenih
komunikacijom
Komunikacija je jedan od temeljnih socijalnih
procesa
Bez komunikacije nema drutva
POJAM KOMUNIKACIJE

komunikacijski proces je osnova za psiholoke i

socioloke promjene u jednom drutvu

bez komunikacije nije se mogao razviti mentalni

sklop svojstven ovjeku koji ga razdvaja od ostalih
ivih bia

homo sapiens = ovjek koji komunicira

bez komunikacije se ne bi mogli ostvarivati drutveni
procesi razvoj gospodarstva, jedan od njih
razmjena uvjet za postojanje trita komunikacija
uvjet za razmjenu
Sam pojam komunikacija oznauje u svojem
najopijem vidu izmjenu poruka izmeu
dviju ili vie osoba. Osoba ili osobe od kojih
poruke potjeu nazivaju se tvorci ili davaoci
poruke, a oni koji je primaju primaoci
poruke. S time da svatko moe biti
istovremeno i davalac i primalac raznih
poruka." Zvonarevi, M.

"Komunikaciju treba shvatiti kao odnos izmeu

poiljatelja i primatelja. Oni raspolau
informacijama, tumae ih na svoj nain i
koriste u svom vlastitom interesu." Kesi, T.
 iz brojnih definicija komunikacije, moe se
zakljuiti da je komunikacija:
prenoenje psihikih sadraja u uem smislu
svjesna aktivnost, sa ciljem stimuliranja na
akciju (komunikacije treba postii odreeni
uinak)
izmjena poruka, izmeu poiljaoca i primaoca
drutveni odnos, u koji ljudi stupaju i koji je
vaan kako bi informacije bile prihvaene i
obraene prema namjeri poiljatelja (formlne
grupe, neformalne grupe, organizacije,
institucije)
 koncept uspjene komunikacije razlikuje podatak
od informacije
razlika podatka od informacije je u interpretaciji i
razumijevanju podatka

PODATAK = "sirova" injenica, ili brojke u uskom

kontekstu
Podatak - tvrtka "D" u regiji Slavonija ima 29
konkurenta.

INFORMACIJA = tvrtka "D" posluje u vrlo

konkurentnom okruenju, u vjerojatno rastuem
tritu.
Informacija = podatak u smislenom obliku
 Informacija je najkorisnija kada je:
- tona
- pravodobna
- potpuna
- vana

TONA - odnosi se na pouzdanost i neospornost

- koliko je pouzdan izvor informacije
PRAVOVREMENA - ne misli se samo na brzinu
kojom stie
- treba stii onda kada je potrebna
POTPUNA - nemogue dobiti "totalno" potpunu
informaciju, jer nikada ne moemo znati sve
- mora biti dovoljno potpuna da se na temelju nje
moe donijeti odluka
VANA - vanost ovisi o kontekstu
- u jednoj situaciji nevana u drugoj vana
ULOGA JEZIKA

Jezik = temeljni simboliki sustav iji verbalni znakovi

oznaavaju stvari, pojmove i situacije

jezik, kao simboliki oblik, egzistira neovisno od

objekta, postaje zamjena za objekt i slobodno se koristi
u vremenu i prostoru

DENOTATIVNO ZNAENJE RIJEI (doslovno, logiki) =

ono na to neka rije stvarno ukazuje - precizno
denotativno znaenje ima jezik matematike

KONOTATIVNO ZNAENJE RIJEI = oznaava ire

emocije, sjeanja i sl. koje su povezane uz odreenu
rije
npr. tata/otac
KOMUNIKACIJA UNUTAR ORGANIZACIJE

svrha- realizacija plana

Vertikalna komunikacija prema dolje

Vertikalna komunikacija prema gore

Horizontalna i lateralna komunikacija

Obuhvaa i dio osobne komunikacije (

menadment treba voditi rauna da je ona
umjerena)
KOMUNIKACIJA U MENADMENTU
Menadment upravlja i usmjerava organizaciju
Uspjenost- sinergija menadmenta i zaposlenika

Komunikaciju menadment koristi kroz

planiranje, organizaciju, brigu o zaposlenima,
vodstvom, motivacijom, kontrolom, skupljanjem
informacija iz onog to donose zaposlenici i dijeli i
zaduuje
PET ELEMENATA KOMUNIKACIJE
Komunikator (poiljatelj; onaj koji komunicira)
Poruka (ono to komunikator alje)

Sredstvo (ono ime je poruka upuena)

Primatelj (onaj kome je poruka upuena)

Povratna informacija (feedback, reakcija na

poruku, uinak poruke)
PORUKA

Znaajno mjesto u komunikacijskom procesu

Kratka, jasna, jezgrovita, razumljiva, saeta i
jasna
Sinonim: podatak, vijest, informacija

Poiljatelj prenosi misli u odgovarajue verbalne

izraze, prevodi poruku u skup znakova koje e i
ostali sugovornici najjednostavnije razumjeti
OBLICI KOMUNIKACIJE
obzirom na kanale kojima se poruka
prenosi:
meusobna komunikacija
masovna komunikacija

Meusobna komunikcija
proces prenoenja misli jezikom ili nekim
drugim simbolima uz prisutnost poiljatelja i
primatelja i mogunost izmjene uloga i
dobivanja neposredne povratne informacije
MASOVNA KOMUNIKACIJA
"Masovna komunikacija predstavlja onu vrstu
komunikacije kojom se poruka alje
mnogobrojnim primateljima istovremeno,
posredstvom masovnog medija. Primatelji su
anonimni i povezani su psiholokim vezama,
pripadnou iroj ili uoj grupi. Ova vrsta
komunikacije iskljuuje mogunost izravnog
povratnog utjecaja na poiljaoca, jer se
medijem odvaja primatelj od poiljatelja."

Osnovni mediji masovne komunikacije:

pisani = novine, revije, asopisi
elektronski = televizija, radio, video, raunalne
mree (internet)
OBLICI KOMUNIKACIJE
Jezik
Semiotika (znanost o komunikaciji svih osjetila)

Komunikacija prema osjetilima

Komunikacija prema ulozi jezika (verbalna

/neverbalna)
VERBALNA KOMUNIKACIJA
Usmeno
Pismeno

Znakovno

Uvjetuje visoku razinu pismenosti i bontona

VERBALNA KOMUNIKACIJA

lat. verbum = rije, izraz

komunikacija koja se odvija putem govora
izgovorena rije je glavni dio komunikacije

vaan oblik komunikacije u poslovnom svijetu -

menaderi provode 50 do 90 % svog radnog vremena u
razgovoru

prednosti:
odmah dostupna povrtna informacija i procjena da li su
se sugovornici razumjeli

uz verbalnu istovremeno je mogua i simbolika i

neverbalna komunikacija (izraz lica, govor tijela
NEDOSTATCI VERBALNE KOMUNIKACIJE:

ne razmilja se o poruci prije nego se poalje -

otvore se usta prije nego to se ukljui mozak
ne postoji trajan zapis, tako da se sugovornici
oslanjaju na vlastito pamenje
postojanje nervoze kada treba govoriti pred
veim brojem ljudi
PRIMJER
Prilikom rukovanja predsjednik Roosevelt na
pitanje kako ste odgovarao je sa smijekom:
Dobro, ba sam ubio punicu.

Nitko nije reagirao. Zato ?

to mislite o:
1. Vlastitoj komunikaciji ?
2. Koje hrvatske organizacije imaju dobru
komunikaciju ? Jeste li ikad komunicirali s
njima ?
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Vizualnost
Udaljenost

Dodiri

Otkrivanje osjeaja, misli

ene superiornije

Geste, intonacija, facijalna ekspresija

Mehrabianova formula relativnog doprinosa

verbalnih i neverbalnih imbenika
0,07 rijei+0,38 intonacija+0,55 facijalna ekspresija
 Verbalna i neverbalna komunikacija se
najee pojavljuju zajedno, gdje se isprepliu
i nadopunjuju - izgovorene rijei sa
odreenom intonacijom, praene izrazom lica,
pogledom ili pokretima ruku.

Izuzetna je vanost neverbalne komunikacije

jer neverbalni dijelovi komunikacije mogu biti
vaniji od izgovorenih rijei.

Utjecaj komponenti komunikacije:

40% ton glasa
50% izraz lica
10 % izgovorene rijei
ELEKTRONSKA KOMUNIKACIJA
Suvremeni oblik komunikacije
Jednostavno koritenje; niski trokovi; brzina;
dostupnost
Potreban Internet, razvijen sustav podran
informacijskom tehnologijom
Usluge Internet: WWW, elektronika pota,
komunikacija u skupini (Google grupe),
tekstualne poruke, videokonferencije,
telekonferencije
Opasnosti! Virusi, pijunski softveri itd.
UTNJA
Odsutnost govora
Ali, pravila utnje, jasno odreena drutvena
funkcija

Govori li utnja vie od rijei?

PROCES KOMUNIKACIJE
 INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA (IK)
(CERTO, CERTO)
Komunikator mora razumjeti kako funkcionira
IK, koji je odnos izmeu IK i povratne informacije
(feedbacka) i koja je vanost verbalne u odnosu
na neverbalnu IK
Proces IK: izvor (koder)-signal-dekoder/odredite

Uspjena IK: ona situacija u kojoj je informacija

koju izvor namjerava podijeliti s odreditem i
znaenje koje je odredite iitalo iz prenesene
poruke jednaki (neuspjena IK razlikuju se
poruke)
 PREPREKE USPJENOJ IK

Komunikacijske makroprepreke- imbenici

koji spreavaju uspjenu komunikaciju u opoj
komunikacijskoj situaciji
To su veinom komun. okruenje i iri svijet, kao
npr. sve vea potreba za (sloenijim)
informacijama, poznavanje stranih jezika,
cjeloivotnouenje
Komunikacijske mikroprepreke- imbenici
koji ometaju uspjenu komunikaciju u
specifinim komunikacijskim situacijama, poput
buke, smetnje, percepcija izvor-
odredite/odredite-izvor, vieznanost
POVRATNA IFORMACIJA (FEEDBACK)

Reakcija odredita na
poruku
Verbalna/neverbalna
Pokazatelj uspjenosti
poruke
Pokazatelj
komunikacijske
uinkovitosti (npr. ako
treba neto dodatno
pojasniti, tumaiti itd.)
PROBLEMI U KOMUNIKACIJSKOM PROCESU
Nepoznavanje jezika
Neprimjerena upotreba jezika

Razliiti zvukovi

Kulturoloke razlike izmeu sugovornika

Usmeno izraavanje (besmisleno prianje,

nejasne poruke)
Neverbalna komunikacija (ljutnja, strah, paisvno
sluanje)
 AKTIVNO SLUANJE
10 zapovijedi dobrog
sluatelja
Budite strpljivi!
Prestanite Kontrolirajte se!
govoriti! Ne pretjerujte s
Pustite govornika da argumentacijom i
se opusti! kritikama!
Pokaite govorniku Postavljate pitanja!
da elite sluati! Prestanite
Uklonite ono to vam govoriti!
odvlai pozornost!
Pokaite empatiju!
O AKTIVNOM SLUANJU

Aktivno sluanje, uz pasivno i potvrivanje,

jedan od oblika sluanja
Kada primatelji aktivno sluaju, oni ponavljaju
ili parafraziraju poruku poiljatelju na svom
vlastitom jeziku
Osobine aktivnog sluanja su da ima vei
naglasak na sluanju nego na govorenju,
reagiranje na osobne (osjeaje, vjerovanja)
umjesto na apstraktne, doputanje govorniku da
oblikuje razgovor, ne sugerira se govorniku to bi
trebao osjeati/misliti, reagiranje na osjeaje koje
je sugovornik iskazao
 PREGOVARANJE
Osnovni cilj: uvjeriti drugu pregovaraku stranu
kao su nai izneseni prijedlozi i stavovi ispravni i
opravdani te ih stoga ta druga strana treba
prihvatiti
Pregovaranje dio svakodnevnice

Strategija?

Taktika?

Strategija i taktika se temelje na

organizacijskim, psiholokim i pravnim pitanjima
PRIPREME ZA PREGOVORE
Odrediti cilj
Izvor druge pregovarake strane
Osnove za diskusiju
Prvi prijedlozi
Dostupnost informacija
Izvori informacija
Formiranje pregovarake grupe
Izvor voe pregovarake grupe
Sastav pregovarake grupe (poznavatelj strune materije,
poznavatelj metode pregovaranja, stavratelj alternativnih
rjeenja, glasnogovornik, paljivi sluatelj-analitiar)
Pripreme za pregovore
Organizacija pregovora (tehnika pitanja)
Dogovor prije i nakon pregovora
*pregovaraki trikovi (good-bad boy, take it or leve it, divide
et imperafinal offer, )
NAELA USPJENE KOMUNIKACIJE

Naelo jasnoe
Naelo jezgrovitosti ( umjerenost)

Naelo omeenosti sadraja

Naelo tonosti

Naelo oblikovanja
LAMZA- MARONI, M., GLAVA, J. (2008)
POSLOVNO KOMUNICIRANJE, STR. 22