SEMINARSKI RAD

TEMA: KOMUNIKACIJA I KONFLIKTI U KOMUNIKACIJI

POVIJEST PROUAVANJA KOMUNIKACIJE

Najranija zabiljeka o raspravama o komunikaciji nalazimo u razdoblju

500 godine pr.Kr. do 400 godine. U samome poetku bilo je to bavljenje
retorikom. Pod tim pojmom mislilo se na vjetinu javnog nastupa. Ovo
razdoblje nazvano klasinim, obiljeili su Platon sa svojim djelom Fedar
, Aristotel Retorika , Ciceron koji je unaprijedio prouavanje stila
komunikacije te Quintilijan koji je otkrio govorne figure: metaforu,
sinegdohu i metonimiju. U srednjem vijeku prevlast teologije je bila
preprekom teorije ljudske komunikacije, posebno znanstvene teorije.
Religija i retorika su bile nerazdvojne. ovjekovo djelovanje tj. slobodna
volja sastojala se u odabiru da li e se prikloniti Bogu ( naelima dobra )
ili Sotoni ( naelima zla ). U renesansi se obnavljaju klasina uenja. Ovo
je vrijeme velikih otkria, razdoblje je buenja i velikih promjena. Mijenja
se uvjerenje da je ljudska istina podreena boanskoj, natprirodnoj i
transcendentalnoj nedostupna je ljudskom razumu, sada se vjeruje da se
ljudskim razumom moe doi do istine o stvarnosti. Znanost se odvaja od
teologije. Predstavnici su bili: Bacon, Decartes, Locke, Hume, Kant,
Hegel. U razdoblju moderne javljaju se prva istraivanja izmeu
psihologije i komunikacije, dolazi do prouavanja argumentiranja, stila i
konverzacije. Persuazija se sagledava kao proces koji ukljuuje shvaanje,
matu, emociju i volju. Najznaajniji predstavnici su: Campbell, Whatley,
DeQuincey, Spencer. Rano 20. st. vrijeme je u kojemu se prednost daje
biheviorizmu nasuprot komunitivizmu, dolazo do pojave gestalt
psihologije, arite se stavlja na linost. Karakteriziraju ga i simboliki
interakcionizam, interpersonalna teorija u psihologiji, a arite je na
znaenju. Predstavnici: Cooley, Mead, Sullivan, Ogden & Richards,
Lewin, Moreno, Sherif. Za sredinu 20. st. karakteristino je: grupna
dinamika, sociometrija, analiza interakcijskog procesa, osnivanje
Meunarodnog komunikacijskog udruenja, matematika teorija
komunikacije, teorija atribucije, prouavanje uinaka samootkrivanja na
odnose, prouavanje stavova. Predstavnici: Lewin, Moreno, Sherif, Bales,
Murray, Meider, Kelly, Likert, Festinger, McGuire, Asch, Fishbein,
Bandura. ezdesete i rane sedamdesete znaajne su po: osnivanju
komunikacijskih katedri, na komunikaciju se gleda kao na proces, znanost
je stavljena nasuprot retorici, dolo je do povezivanja masovne
komunikcije s interpersonalnom, samopredstavljanje ili dramaturka
perspektiva te interakcijska i reakcijska perspektiva. Predstavnici: Berlo,
Rogers, Birdwhistell, Hall, Goffman, Bateson, Laing, Beavin & Jackson.

KOMUNIKACIJA I KONFLIKTI U KOMUNIKACIJI

Komunikacija je prijenos informacija od poiljatelja k primatelju uz uvjet da primatelj

razumije informaciju. Funkcija komunikacije je ujedinjavanje organizirane aktivnosti.
Ona je sredstvo modificiranja ponaanja, provoenja promjena, postizanja proizvodnosti
informacija i ostvarenja ciljeva. Prenoenje informacija od jedne do druge osobe je nuan
proces bilo da se govori o obitelji, crkvi, poduzeu, timu, grupi ... Na komunikaciju
moemo gledati kao na sredstvo povezivanja ljudi u organizaciji na ostvarenju zajednike
svrhe. Aktivnost unutar skupine nije mogua bez komunikacije jer se ne mogu provesti
koordinacija i promjena. Svrha komunikacije u organizaciji je provesti promjenu
usmjeriti akcije u cilju dobrobiti poduzea.
Komunikacija je potrebna za:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

uspostavljanje i provoenje ciljeva

razvitak planova za njihovo ostvarenje
organiziranje ljudskih i drugih resursa na najuspjeniji i najdjelotvorniji nain
izbor, razvitak i ocjenjivanje lanova organizacije
voenje, usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj ljudi ele pridonositi
kontrolu izvoenja.

Komunikacijski proces obuhvaa: - poiljatelja

o
o

prijenos poruke kroz izabrani

kanal
primatelja

Informacije u suvremenoj organizaciji moraju tei bre no ikada. Problem je koliina

informacija, stoga je potrebno ne vea koliina informacija nego relevantije informacije.
U uspjenoj organizaciji razlikujemo nekoliko pravaca odvijanja komunikacije:
1. komunikacija prema dolje od ljudi na viim organizacijskim razinama k onima
na niim razinama u organizacijskoj hijerahiji
2. komunikacija prema gore od podreenih ka nadreenima i nastavlja se uzdu
organizacijske hijerarhije
3. bona komunikacija horizontalni protok informacija izmeu ljudi istih ili slinih
organizacijskih razina te dijagonalni protok informacija izmeu razliitih
organizacijskih razina koji se ne nalaze u direktnom odnosu hijerarhijske
ovisnosti.
Komunikacija moe biti : - pisana
- usmena

- neverbalna (izrazi lica, geste tijela).

Ljudi komuniciraju poruke, a one su potencijalno smislene i informativne, dakle, mogu
dobiti znaenje. Njihovo znaenje je pod utjecajem denotacija i konotacija rijei. Poruke
se sastoje od niza simbola. Simboli su rijei, geste, slike, zvukovi ili pokreti uporabivi
stoga to se ljudi vie ili manje slau u pogledu objekata, zbivanja i osjeaja na koje se ti
simboli odnose.
Ljudi selekcioniraju informacije na osnovi svojih potreba i elja. Znaenja koja e iz njih
izvesti pod utjecajem su povezivanja ili integracije s prethodnim iskustvom, kao i naim
potrebama i oekivanjima. U komunikaciji postoje dvije vrste znaenja i to denotativno i
konotativno znaenje. Denotativna znaenja su deskriptivna znaenja zajdnika veini
ljudi neke kulturne sredine. Konotativna znaenja su osobna znaenja koja nije lako
otkriti i koja ne moraju biti zajednika veem broju ljudi.
Oblikovanje ili konstruiranje poruka nije mogue bez odgovarajuih znanja. Tu su
gramatika koja nam pomae u uspjenom slaganju simbola kako bi se mogli
sporazumijevati kako bi nam reenice imale suvisla znaenja. Potrebno je i poznavati
osobu s kojom komuniciramo, odnosno kojoj aljemo poruku, tj. potrebno je prilagoditi
se sugovorniku. Na oblikovanje poruke utjee isto tako i poznavanje situacije.
Prepreke i prekidi u komunikaciji su:
1. nedostatak planiranja
2. nerazrjeene pretpostavke
3. semantika distorzija
4. loe izreene poruke
5. komunikacijske prepreke u meunarodnom okruenje
6. gubitak informacija pri prijenosu i loe memoriranje
7. nepaljivo sluanje i preuranjeno zakljuivanje
8. bezlina komunikacija
9. nepovjerenje, prijetnja i strah
10. nedovoljna duljina razdoblja za prilagoavanje promjenama
11. preoptereenost informacijama
12. ostale komunikacijske prepreke.
Naini poboljanja komunikacije
Komunikacijska revizija je sredstvo za ispitivanje komunikacijskih politika, mree i
aktivnosti.
Sluanje je klju razumijevanja. Smjernice za poboljanje sluanja su:

prestanite priati
olakajte sugovorniku
pokaite govorniku da elite sluati

uklonite uzroke rastresenosti

suosjeajte s govornikom
budite strpljivi
kontrolirajte svoju narav
budite paljivi s argumentima i kritikom
postavljajte pitanja
prestanite priati.

Smjernice poboljanja pisane komunikacije:

- koristite jednostavne rijei i fraze
- koristite kratke i poznate rijei
- koristite osobne zamjenice
- koristite grafikone i primjere; koristite dijagrame
- koristite kratke reenice i pasuse
- koristite aktivno glagolsko stanje Planiramo...
- izbjegavajte nepotrebne rijei.
Smjernice poboljanja usmene komunikacije:
- definirajte cilj na nain koji je u skladu s pozitivnim vrijednostima i vjerovanjima
- ukljuite organizacijske i drutvene vrijednosti u izjavi o organizacijskim ciljevima.
Koristite male priice i primjere kojima ete ilustrirati ciljeve
- pokaite vanost cilja, razlog njegova postojanja te pretpostavke na kojima se on osniva
- izrecite poruku jasno razumljivim jezikom koristei metafore, analogiju i priice
- vjebajte usmenu komunikaciju te potiite povratnu vezu u svom govoru
- u oblikovanju vizije kompanije (projekta) pokaite svoj entuzijazam i osjeaje.

INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJSKA KOMPETENCIJA

Komunikacija kao osnova za sporazumjevanje razvojem ovjeka podignuta je na viu

razinu u odnosu na komunikaciju meu ostalim ivim biima. Tako komunikacija postaje
uzrokom i posljedicom mnogih interakcija meu osobama, npr. uzrokom nesporazuma te
njihovim rjeavanjem razgovorom. Moe se rei da ona ini osnovu opstanka ovjeka jer
ovjek je drutveni bie i u stalnom je kontaktu s dugim ljudima. Ona je sredstvo pomou
kojeg stvaramo prijatelje, razgovaramo s drugim ljudima, izraavamo svoja miljenja,
stavove, molimo za pomo i mnogo drugih stvari. Ljudi koji ne uspijevaju dobro
komunicirati moraju se zadovoljiti s odnosima, karijerom i slikom samoga sebe koja je
ispod njihove sposobnosti. ovjek od svoga roenja ui kako komunicirati da bi te
sposobnosti dalje kroz ivot razvijao. Ljude razlikujemo prema vjetini odnosno
kompetentnosti komuniciranja. Tu dolazimo do pojma razine komunikacijske
kompetencije kojega definiramo kao stupanj u kojemu su neija ponaanja primjerena
situaciji i tako omoguuju osobi da ostvari svoje individualne i relacijske ciljeve. Stvar
stupnja dio je kompetencije koji govori o ponaanju koje moe biti manje ili vie
kompetentno u odnosu na postojeu situaciju. Npr. smijeh je uobiajena reakcija u ali,
no intenzitet ovisi o konkretnoj situaciji, npr. glasan smijeh je u crkvi neprimjeren.
Komunikacijska kompetencija pokazuje na uspjenost ostvarivanja individualnih, ali i
relacijskih ciljeva. Ostvarivanje samo individualnih ciljeva bez obzira na ciljeve ostalih
moe dovesti do toga da ovjek ostane bez prijatelja. U interakcijama s ljudima vanije je
odravanje odnosa od ostvarivanja vlastitih ciljeva. Kvalitetnoj komunikaciji pridonose
primjerenost i uspjenost tj. komunikator mora govoriti ono to je primjereno situaciji,
npr. na izreku Hvala uobiajeno je rei Nema na emu , izostanak ovakve reakcije
moe znaiti nedostatak odgoja ili nepanju, uspjenost se odnosi na komunikatorovo
ponaanje u pstizanju individualnih i osobnih ciljeva, npr. privlaenje pozornosti
upadanjem u rije osobi koja upravo razgovara moe biti uspjeno, ali ne i primjereno.
Ne postoji neko opeprihvaeno kompetentno komunikacijsko ponaanje nego je
situacija ta koja zahtijeva odreeno ponaanje, ali i odnosi meu komunikatorima.
Komunikacijska kompetencija obuhvaa i tri vrste ponaanja: spontano, uvjebano i
planirano. Spontano ponaanje karakterizira odsutnost svjesnog planiranja ili voenja.
Uvjebano ponaanje zahtijeva promiljanje i voenje, a zatim vjebom nastupa
automatizacija. Planirana ponaanja su uvijek svjesno promiljena i voena, ono je
komunikacijski in na najvioj razini. Kompetencija nekog komunikatora je pod
utjecajem njegova sugovornika jer komunikacija je ono to se ini s ljudima, a ne prema
ljudima. Lake ju je ostvariti kada drugi surauju. Za kompetenciju nisu dovoljne samo
vjetine ( kognitivne koje pomau osobi da otkrije nain uspjenog ostvarivanja
osobnih i relacijskih ciljeva, i bihevioralne koje pomau da se ti ciljevi i ostvare, to je
ponaanje za vrijeme interakcije ) nego i relacijski i situacijski initelji. Komunikacijska
kompetencija stvar je kompromisa. Ona trai pronalaenje konstruktivnih rjeenja za
istodobno primjerenost i uspjenost.

FAZE USPOSTAVLJANJA I RAZARANJA ODNOSA

esto smo u stanju uspostavljati nova, a prekidati stara prijateljstva. U tijeku

uspostavljanja i razaranja odnosa prolazimo od neintimnog odnosa voenog nekim
vanjskim opim pravilima do intimnog odnosa preteno voenog unutarnjim. Teoretiari
vjeruju kako se odnosi razvijaju na temelju trokova i nagrade. Ako odnos prua vee
nagrade nego li kota, odrati e se, no ukoliko trokovi postanu vei od dobiti odnos se
prekida.
Prilikom uspostavljanja odnosa prolazimo nekoliko faza naravno ne uvijek sve. Ukoliko
se zaljubimo preskaemo u fazu vezivanja, no ako odnos postaje vjerovatno emo se
vratiti u preskoene faze radi upoznavanja. Mogue je isto tako i ustaliti odnos u nekoj od
faza ili ak ponavljati sve faze. Prva faza je inicijativa i sastoji se od neobaveznih
primjedaba i pozdrava. Faza eksperimentiranja znai poetak otkrivanja informacija
jedan drugome, to omoguava ponalaenje slinosti i razlika. Trea faza je
intenzifikacija, obuhvaa dublje ulaenje u partnerovu linost ime se postaje ranjiviji jer
intima vie nije tajna. Integracija je faza koja dovodi do osjeaja povezanosti. Odluke se
donose zajedniki. Konana faza je vezivanje kojim se utvruje dugoroni karakter
odnosa. Te faze uspostavljanja odnosa moemno pratiti i na naem radu na projektima.
Kod propadanja odnosa razlikujemo etiri faze. Prva faza, nezadovoljstvo nastaje zbog
naina na koji se odnos ostvaruje. Nezadovoljna osoba prihvaa svog partnera, ali mu se
ne sviaju neka njegova ponaanja. Popravljanje odnosa u ovoj fazi ima za svrhu
poveanje partnerova zadovoljstva. Partneri postaju svjesni svoga ponaanja, a
izvjeivanje o negativnim stvarima vano je za spaavanje odnosa. Drugu fazu ovoga
modela oznaava pomicanje razoaranja odnosom prema razoaranju partnerom. Slabi
nastojanje da se odri odnos, no ne pojavljuje se stvarna tenja da se partner napusti.
Strategija za popravak odnosa bila bi usredotoavanje na uspostavljanje pozitivnije slike
partnera. No kada doe do psiholokog udaljavanja razoarana osoba stjee uvjerenje da
negativne osobine preteu. Trea, dijadika faza, nastupa kada se partneri suoe sa svojim
problemima, strahovanjima i rizikom od prijeteeg prekidanja odnosa. Ovdje je potrebna
vanjska pomo radi izbjegavanja uzajamnih optuivanja u kojima se optuba jednog
partnera doekuje protuoptubom drugog. Umjesto toga partneri se moraju usredotoiti
na mijenjanje uobiajenih uloga i ponaanja. etvrta, drutvena faza obuhvaa traenje
drutvene podrke ili saveznika meu prijateljima ili rodbinom. Tu drutvo igra kljunu
ulogu bilo iniciranjem ponovnog uspostavljanja ugroenog odnosa ili pruajui pomo da
se prebrodi prekid odnosa ili pronalaenjem novih potencijalnih partnera. Peta faza,
ukraavanje groba, sastoji se u izmiljanju pria o odnosu kako bi njihov prekid bio
prihvatljiv bivim partnerima i prijateljima. Otkrivanjem u kojoj se fazi raspada nalazi
odnos moe se intervenirati u smislu popravka odnosa.

Elektronski mediji u komunikaciji

Elektronika oprema koja slui kao medij komunikacije obuhvaa centralne kompjutore,
mikrokompjutore, osobna raunala, sustav elektronike pote, pisae strojeve, bipere,
mobilne telefone.
Velika je vanost i primjena telekomunikacija, npr.:
-velika banka dobavlja svojim komitentima hardver i softver kako bi oni mogli
jednostavnije prenijeti sredstva svojim dobavljaima
-usluga faksimila (faxa) prenosi, unutar nekoliko minuta, informacije na suprotne strane
Zemlje
-telekomunikacija osigurava vanu kariku u just-in-time sustavu zaliha
-kompjutorizirani sustav avionskih rezervacija olakava stvaranje rasporeda putovanja.
Danas imamo novi oblik komunikacije komuniciranje putem Interneta.
Na Internetu moemo nai ogromne koliine informacija o predmetima koji nas
zanimaju. Internet nam osim kao izvor informacija moe sluiti i kao sredstvo
komuniciranja nudei mogunost slanja poruka putem elektronike pote (e-maila).

INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA U RAZLIITIM

KONTEKSTIMA
KOMUNICIRANJE U MALIM GRUPAMA
Mnogi su znanstvenici prouavali komunikaciju u malim grupama. Jedan od prvih bio je
Kurt Lewin koji je postavio hipotezu da svaka osoba , u okvirima grupe, ima svoj
ivotni prostor koji donekle dijeli s drugim lanovima. Prema sociologu George C.
Homansu promjena ponaanja bilo koje osobe u sustavu mijenja ponaanje svih ostalih
osoba koje mu pripadaju. Moreno se zanimao za interpersonalne sukobe u sklopu malih
grupa, mjerei upitnikom simpatije i antipatije lanova grupe te prikazivajui ih
sociogramom.
to je u biti mala grupa? Definicija kae; Mala je grupa skupina od tri do petnaest
pojedinaca, koji se sastaju licem u lice kroz odreeno vrijeme, uz postojanje formalnog ili
neformalnog voe; lanovi grupe obino imaju najmanje jednu zajedniku osobinu i

sastaju se radi ostvarenja neke svrhe. Meutim, nije mogue odrediti koliki je idealan
broj lanova. to je skupina vea, to je vea vjerojatnost da e manji broj lanova
monopoizirati raspravu, a to esto izaziva nezadovoljstvo manje aktivnih lanova.
Primjer za navedeno moemo potraiti i u naoj blizini, pa i na satovima iz sociologije
managementa. Formiramo se u manje grupe prilikom dogovora te izrade seminara, netko
iz grupe ima, barem donekle, glavnu rije, te imamo zajedniku svrhu, a to je napraviti
seminar... Dok s druge strane kad smo u veoj skupini npr. na predavanju uistinu manji
broj lanova monopolizira raspravu. Manje aktivni lanovi se tu i tamo izraze, dok veliki
dio lanova uope nije aktivan zbog razliitih razloga.
Razvojne faze grupa
Postoji vie podjela skupnog donoenja odluka na faze. Nain rjeavanja problema,
njegovo shvaanje i sama komunikacija unutar grupe se mijenja zavisno od pojedine
faze.
Bales i Strodbeck otkrili su tri razvojne faze grupe;
1. faza usmjeravanja ( napori lanova da se usmjeravaj
u u temi )
2. evaluacijska faza ( vie traenja i davanja miljenja, vrednovanje i
analiza )
3. kontrolna faza.
Tuckman je odredio etiri faze grupnog razvoja:
1. usmjeravanje na zadau ( odreenje cilja i naina )
2. osjeajno reagiranje na zadau ( ukljuuje otpor grupe prema
zahtjevima koje postavlja zadaa )
3. otvorena razmjena relevantnih interpretacija
4. pojava rjeenja ( konstruktivna nastojanja izvrenja zadae ).
Fisher je utvrdio etiri faze odnosno etiri kontinuirane promjene;
1. usmjerenje ( neodlunost i eksperi
mentiranje s idejama i miljenjima )
2. sukob ( poorast neslaganja i sueljavanja, ali i nagli porast
izraavanja miljenja i ideja )
3. emergencija ( smanjenje sukoba djelomino razrjeenje razlika )
4. potvrivanje ( trenutak u kojem je grupa dola do odluke ).
Kada gledam nau grupu i pokuavam je vezati po ovim fazama, teko se odluiti za
jednog od ovih autora, ini mi se da smo najsliniji Fisherovim fazama. Po toj podjeli

mislim da je naa grupa napokon u fazi potvrivanja ili po Tuckmanu u fazi pojave
rjeenja. Ali realno gledano najvie mi se svidio Pooleov model grupnog donoenja
odluka po kojem je odluivanje skup usporednih niti ili linija aktivnosti koje se
razvijaju istodobno i meusobno isprepleu na razliite naine u tijeku vremena.
Uspjenost grupe
Naravno da postoje grupe koje smatramo uspjenim te one koje smatramo manje
uspjenim odnosno neuspjenim grupama. Neke znaajke po kojima se razlikuju
takve grupe su:
1. Kvalitetne su grupe paljivo ispitivale miljenja svojih lanova,
odbijajui ih primiti bez briljiva razmatranja;
2. Kvalitetne su grupe paljivo razmatrale raspoloive alternative, u
svijetlu kriterija ocjenjivanja;
3. Alternative su se odabirale na osnovi logikih zakljuaka iz
injenica, pretpostavki i drugih zakljuaka, koje
grupa smatra istinitim;
4. Uspjene grupe imale su jednog ili vie lanova koji su pozitivno
utjecali na tijek rasprave i usmjeravali grupu prema izboru
najkvalitetnije odluke.
Ali mislim da sam start gdje odreujemo da li je vea grupa uspjena ili ne moe biti
upitan. Jer to odreuje uspjenost grupe; ostvarenje zadanog cilja? Ali cilja koji im je
zadan ili kojeg su si sami zadali. U primjeru naeg predavnja; neki studenti stvarno ele
napraviti kvalitetan seminarski rad, dok neki samo tee tome da dobiju ocjenu. Moemo
li rei da oni koji se zadovoljavaju s ocjenom, ili tek tako dobivenom ocjenom, da su oni
neuspjeni?! Da li oni misle tako? Smatra li se C igra neuspjenim? Sumnjam. Svatko
tei ostvarenju svoga cilja, a u toj tenji se po potrebi prilagoava drugima koliko eli i
mora.
Slian primjer moemo nai u vjeri kada nam Biblija kae da je grijeh ono to inimo
protiv svoje savjesti, dakle ono to mislimo da je grijeh. A znamo kako ide sto ljudi, sto
udi. I jo toliko miljenja.

ORGANIZACIJSKO KOMUNICIRANJE

Organizacija je vaan kontekst za prouavanje interpersonalne komunikacije. Danas se

organizacija veinom definira kao sustav. Svaka organizacija ima svoju kulturu, mree
informacija te organizacijske odnose.

Organizacijska kultura obiaji, naini organiziranja i komuniciranja grupa u

organizaciji. Tu spadaju zajednike norme, sjeanja, prie, ceremonije i rituali. Od velike
je vanosti poznavati kulturu organizacije u kojoj djelujemo.
Primjer koji koriste autori knjige Korporacijske kulture, Deal i Kennedy pomalo
idealistian, tipino ameriki. Govori o heroistinim priama u pojedinim radnicima
IBM-a ili General Electrica. Ali nije li tona i naa pria o Hrvatskoj od 100 mlrd$?
Organizacijska mrea je struktura kroz koju u organizaciji putuju informacije.
Promatranjem tih mrea moemo otkriti koje struje informacije utjeu na ponaanje
pojedinaca, kako poboljati protok informacija i tim putem promijeniti ponaanje
sudionika. Postoje razliite vrste mrea: mree prijatelja, mree nareivanja, mree za
razmjenu informacija, mree za dobivanje strunog znanja i statusne mree. lanovi
organizacije imaju neformalne uloge u tim mreama. To mogu biti : 1. uloga lana u etici;
2. uloga mosta to su lanovi grupe koji je povezuju s drugim grupama, osiguravajui
tako protok informacija meu grupama; 3. uloga veze to su ljudi koji povezuju male
grupe, ali nisu njihovi lanovi i 4. uloga izoliranih to su ljudi koji odravaju vrlo malo
kontakata s ostalim lanovima organizacije.
Organizacijski odnosi nain na koji se ljudi odnose jedni prema drugima plod su
formalnih i neformalnih pravila komuniciranja unutar tvrtke ili bilo koje organizacije.
Formalna su pravila, za razliku od neformalnih, obino na neki nain kodificirani.
Formalni naini komunikacije su esto beskorisni za prenoenje organizacijske kulture ili
iznoenja novih ideja i spoznaja. Pomou otvorenih komunikacijskih kanala moemo
lake doznati to drugi misle.
Seks je jedna dimenzija koja utjee na muke i enske uloge i njihove odnose u
organizacijama. U organizacijama esto postoji strah od romantinih odnosa na radu, koji
mogu ugroziti postojee odnose meu suradnicima. Unato problemu, istraivanja o toj
temi je malo. Postojea istraivanja pokazuju da ljubav meu suradnicima stvarno moe
ugroziti strukturu odnosa u organizaciji, unijeti uzbuenje u inae dosadnu sredinu i
ugroziti sigurnost zaposlenja.
Gledajui situaciju na predavanju i situaciju u dravi, sve vie se slaem s vaom
tvrdnjom da je ono to se dogaa na predavanju iz vaeg predmeta odraz stanja u
Hrvatskoj. Barem to se tie komunikacije, koja je po meni izmeu Vas profesore i nas
studenata na ovoj godini neuspjela. A svi smo mi zajedno svjedoci kako u naoj dravi ni
oni koji nas vode, ba oni najmanje; nisu u stanju normalno, kultivirano, komunicirati.
Posljednji pimjer je seksizam meu zastupnicima u saboru, beskrajno prepucavanje,
vrijeanje. Vie manje je nekonstruktivna komunikacija.

NARAV ODNOSA
Svim ljudskim biima su potrebni odnosi. Polazei od roenja kadau potpunosti ovosi o
drugom ovjeku, te opet kada ostari potrebna mu je pomo drugih, a njima to nalau
norme drutvene solidarnosti. Zato su nam toliko potrebni odnosi? Istraivai vjeruju da

se upravo zbog te potrebe vezivanja i ovisnosti razlikujemo od drugih vrsta. Veemo se u

odnosima majka dijete. Dok se kod ovisnosti trai odobravanje ili bliskost.
Razliiti ljudi imaju razlite potrebe u pogledu kvalitete i kvantitete odnosa.
Komunikacija uveliko utjee ne uspostavljanje, odravanje i razaranje odnosa. A odnosi
utjeu na kvalitetu ivota.
Postoje brojni initelji koji utjeu na oblikovnje odnosa. Za poetak neke odnose
moemo sami birati ( prijatelja, brak ), a neki su nam nametnuti ( roditelji, braa, kolege
na poslu, ef ). Zatim tu su dob, spol, socioekonomski status, vjera, zanimanje...
Svi primjeujemo da bogatiji ljudi gledano uklupno tee druenju s bogatijima,
jednostavan i dovoljan razlog je to to si mogu priutiti iste stvari, iste izlaske...
Zanimanje nas dovodi u okolinu u kojoj provodimo dosta vremena i tako stvaramo nove
odnose. Istraivanja poakzuju da su mala djeca i umirovljenici najjaa ogranienja
mogunosti uspostavljanja odnosa. Roditelji uz djecu nemaju vie dovoljno vremena za
izlaske, intenzivno druenje. Stariji ljudi, s druge strane, su esto fiziki onemogueni
iako imaju viak slobodnog vremena. Tada se najee produbljuju upravo obiteljske
veze.
Spol je initelj koji je, po meni, izuzetno bitan za stvaranje odnosa i komunikacija s
drugim ljudima. Oduvijek smo imali muke i enske razgovore. ene jednostavno
priaju vie radi samog razgovora, i intimnije su, lake nalaze dodirne toke. Mada su
zbog tradicionalne podjele rada ( kuanski poslovi, djeca ) u manjoj mogunosti za
druenje. Jo uvijek preostale razlike izmeu mukaraca i ena, npr. u politici, sportu,
ograniavaju drutvene kontakte ena.
Moje miljenje je da i Bog i vjera uvelike utjeu na nae odnose s drugima. S jedne strane
zbog nas samih, naeg ponaanja, a s druge strane zbog dodirnih toaka s drugima, u
mom sluaju, kranima. Odlazak i susreti u crkvi, hodoaa takoer, oblikuju nae
odnose.

KONFLIKTI U KOMUNIKACIJI

Konflikt se definira kao sukob nespojivih tendencija i djelovanja u pojedincu, grupi i

narodu ili izmeu pojedinaca, grupa i naroda unutar konkurentskih ili kooperacijskih
situacija.
Veliko zanimanje za komunikaciju pokazuju psiholozi koji naglaavaju ljudske probleme
koji se dogaaju u komunikacijskom procesu iniciranja, prijenosa i primanja informacija.
Oni su usmjereni na identifikaciju prepreka uspjenoj komunikaciji, posebice onih koje se
odnose na meuljudske odnose. Meuljudski odnosi predstavljaju izvor razliitih otpora,
sukoba, nesporazuma, nametanja osobnih interesa i interesa formalnih i neformalnih
grupa, odnosno u okolnostima razliitih konflikata.
Kako konflikt ne bi preao u otvoreni sukob potrebno ga je pravovremeno rjeavati, tj.
potrebno je spoznati uzroke konflikta i njihove oblike. Ako nema pravodobne spoznaje o
uzrocima i oblicima konflikta, izostat e i spoznaja o njihovom eventualnom
konstruktivnom/destruktivnom utjecaju.
Moemo razlikovati tri tipa situacija u kojima nastaje konflikt:
1. kada jedna strana uoi da se druga ne pridrava pravila
2. kad se jedna strana odupire drugoj
3. kada otpor jedne strane izaziva reakciju druge strane
Konflikt se moe definirati kao proces koji nastaje, razvija se i prevladava u meuodnosu
neslaganja najmanje dva subjekta koji pokazuju interes za iste vrijednosti. to znai da
nepodudarnost poslovnih ciljeva, razlike u interpretaciji injenica i neslaganja vezana za
praktina oekivanja i sklonosti mogu dovesti do konflikta.
Ova definicija obuhvaa sve vrste konflikta od otvorenog konflikta, kojeg karakterizira
veliki antagonizam koji se uoava u svakom trenutku, do potajnog (tajanstvenog)
neslaganja, gdje osobe kriju svoj autogonizam prema drugima, odnosno potvruju sve
ono to vi kaete i u potpunosti se slau s vama, dok joj ne okrenete lea, a tada...
Sam konflikt moe biti funkcionalan i nefunkcionalan. Konflikt kao proces nastaje i
razvija se tijekom vremena, a obuhvaa pet faza:
1.
2.
3.
4.
5.

potencijalna oporba
spoznaja i utjelovljenje
panja
ponaanje
ishod.

Za razumijevanje konfliktne situacije potrebna je analiza svih njenih elemenata, a

elementi konflikata su sljedei:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

raniji odnosi partnera

ponaanje u toku konflikta
glavni program
socijalna sredina
promatrai
strategija rjeavanja
posljedica.

Element raniji odnosi partnera odnosi se na to da poznavajui ono ranije lake emo
shvatiti to se deava sada. Drugi element sastoji se iz momentnog ponaanja partnera u
konfliktu. Na treem je mjestu glavni problem konflikta. Njega moramo staviti u kontekst
socijalne sredine, ali moramo voditi rauna i o prisutnim promatraima, koji direktno ili
indirektno utjeu na dinamiku konfliktne situacije. Daljnji je element rjeavanje konflikta
i zatim posljedica.
U profesionalnom okruenju, sukob je, svaki spor ili otpor koji proizlazi iz nedostatka
moi, resursa ili drutvenog poloaja, te razliitih sustava vrijednosti, odnosno
suprostavljanja razliitih potreba, elja i interesa. Sukob ne mora nuno biti negativan, on
moe imati i pozitivne rezultate. Radna e grupa otvorenim iznoenjem suprotnih
miljenja doi do boljeg rjeenja nego grupno razmiljanje, tj. slaganjem po svaku cijenu.
Istraivanja pokazuju da manageri velik dio radnog vremena ( oko 20% ) provode u
rjeavanju sukoba, to ukazuje na vanost poznavanja uzroka, mehanizma i naina
rjeavanja sukoba u organitzaciji.
Uobiajeni uzroci sukoba u organizaciji su:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

nesuglasne linosti
nesuglasni sustavi vrijednosti
nejasna radna zaduenja
ogranieni resursi
neprikladna komunikacija
meuovisna radna zaduenja
nerealna / nejasna pravila i norme
nerijeeni / potisnuti prijanji sukobi.

Za svako poduzee vaniji je postupak s konfliktom negoli rjeavanje konflikta i

uoavanje uzroka konflikta. Ako se neto ne moe izbjei, onda s tim treba znati
postupati.
Tri su mogua ishoda konfliktne situacije, a to su jedan dobiva, a drugi gubi ( pobjeda
poraz rjeenje ), jedan i drugi gubi ( poraz poraz rjeenje ), jedan i drugi dobiva
( pobjeda pobjeda rjeenje ). Iz ovoga zakljuujuemo da je samo onaj postupak s
konfliktom dobar i kvalitetan koji dovodi do treeg ishoda tj. pobjeda pobjeda rjeenja.

Stilovi rjeavanja sukoba

Ovisno o intenzitetu osobnog interesa pojedinca odnosno njihove brige za dobrobit
drugih, razlikujemo pet dominantnih stilova rjeavanja nefunkcionalnog konflikta:
1. Integracija
Stranke konfrontiraju stavove, zajedniki identificiraju problem, predlau i
ocjenjuju mogua rjeenja.
2. Susretljivost
Ovaj stil proizlazi od reduciranja razlika i naglaavanja zajednikih interesa.
3. Dominacija
Dominaciju primjenjuju pojedinci koj vie vode rauna o vlastitom nego o
zajednikim interesima.
4. Izbjegavanje
Stil izbjegavanja svodi se na pasivan stav i distanciranje od problema, pa ak i
aktivno prikrivanje.
5. Kompromis
Kompromis je proces uspostavljanja ravnotee izmeu realizacije osobnih i
zajednikih interesa. Svaki sudionik se neega mora odrei.
Prilikom odabira stila ( ili kombinacija stilova ) rjeavanja sukoba vano je
definirati cilj djelovnja. to od komunikacijske situacije oekujemo? elimo li
pobijediti, i poraenoga vidjeti na podu? Ili nam je cilj da obje strane u sukobu
spase obraz i osjeasju se kao pobjednici?
Manager, koji eli uspjeno kontrolirati meuosobne i meugrupne sukobe u
organizaciji, mora voditi rauna o tri injenice: sukob je neizbjean; premalo
sukoba jednako je tako problematino kao i previe, ne postoji idealna nain
rjeavanja sukoba. Manager organizacije, koja uslijed nedostatka sukoba
manifestira npr. nedostatak kreativnosti, loa tehnologija, nedostatak kvalitete
rada, loa koordinacija aktivnosti, loa organiziranost rada i slaba kontrola,
uobiajenom e metodom poticati sukob miljenja i ideja. Ta metoda se naziva
metoda avoljeg advokata . Taj naziv potjee iz povijesne prakse Rimokatolike
crkve, kada je u procesu beatifikacije ( proglaenje sveca ) jedan crkveni
slubenik morao igrati ulogu avoljeg advokata, tj. iznijeti sluaj protiv
kandidata. avolji advokat suvremene organizacije bila bi osoba kojoj je odlukom
managementa dodijeljena uloga kritiara.

Dakle misija i cilj svakog managera je ostvariti optimalnu razinu konfliktne

situacije u poduzeu kako bi se ostvario uspjeh u organizaciji. Bitno je istaknuti
da konkurenrnost organizacije, koja je klju uspjeha na tritu, neodvojiva je od
etike i morala, temelja uspjenog managementa i razvoja poduzea. Ovaj slijed
tada vodi veoj dobiti budui da je ostvarena dobra koordinacija unutar
organizacije.

ZAKLJUAK

Jedna rije sama za sebe ne znai nita, odnosno nema nikakvu vrijednost, no
stavljena u okolinu drugih rijei i povezana logikinm smislom dobiva znaenje,
nosi odreenu informacijsku vrijednost. Pri komunikaciji dolazi do razmjene
informacija koje su njezini neophodni resursi. Komunikacija je ta koja nam
omoguava da iskaemo svoja miljenja, stavove, uvjerenja, ljubav, pjevamo i
piemo pjesme, govorimo istinu ili la. Mi smo ti koji slaemo rijei i od njih
stvaramo. Ljepota izriaja ovosi o bogatstvu naeg rijenika, idejama,
kreativnou kojom prilazimo iskazivanju misli te naom motiviranou da
iskaemo ono to elimo, da zainteresiramo sluatelje. Poseban oblik
komunikacije ini komunikacija s Bogom koja se odvija kroz molitvu.
Komunikacija je neobilazna toka svih odnosa. Ona je opeprisutna meu ljudima
na ulici, u trgovini, banci, kafiu, kui, koli, sudu, crkvi itd. Danas se pojavljuju
novi oblici komunikcije putem raznih medija: televizija, telefon, kompjuteri
internet ( e-mail, chat room...).
Svi nai projekti su manje ili vie povezani meusobno povezani ili pojedinano.
Raznolikost tema naih projekata od organizacije, managera, timskog rada,
religioznosti, morala, vjere, ekoloke svijesti, strategije B igraa, turizma,
besporezne drave, odnosa u poduzeu do uzgoja nojeva posljedica su
komunikacije. Nastali su dogovorom meu lanovima pojedinih timova, ali i svih
zajedno. Dogovor je morao postojti jer vidimo da ne postoje dvije jednake teme.
Susreti su rezultirali odabirom onakve teme za koju timovi misle da bi mogli
pomoi u ostvarivanju konkretnog cilja Hrvatske od 100 mlrd$ BDP-a ili
uoavanjem i isticanjem nedostataka koji bi vodili prosperitetu, te nain njihova
mijenjanja. Komunikacija ovdje nije cilj nego sredstvo. Mi zapravo nastojimo
nauiti meusobno komunicirati preko naih projekata. elja nam je podii razinu
komunikacije na vii stupanj odnosno stupanj na kojemu bi minimizairali
konflikte, gdje bi se nesporazumi rjeavali dogovorom,a ne sukobom. Kao to
djeca ue slagati rijei u reenice, tako mi uimo kako biti komunikacijski
kompetentni. Bit svega je misliti i na druge, a ne samo na sebe, a to nam nalae
crkva. U crkvi takoer imamo komunikacijski proces gdje sveenici kao Boji

zagovornici prenose Boju rije masi. U poduzeu komunikacija je neophodna.

Tu susreemo razne komunikacijske odnose poslodavac-zaposleni (top down) i
zaposleni poslodavac ( bottom up ). Vrlo znaajna komunikacija je ona u samom
vrhu drave, Vladi i Saboru. Tu bi trebao postojati savreni komunikacijski proces
bez ikakvih smetnji, jer tim je ljudima dano nae povjerenje da e nas voditi u
pravom smjeru, smjeru boljitka. Kompromis je kljuna rije koja bi trebala
rezultirati komunikacijoma, a ne verbalnim ili ak fizikim sukobima. Svatko od
nas moe odustati od dijela svojih interesa ukoliko je to u cilju opeg interesa. Svi
se mi trebamo zapitati na kojoj se komunikacijskoj razini nalazimo i to moemo
napraviti da se ta komunikacija pobolja. Treba se teiti postati bolji kroz uenje
od najboljih, kako bi jednoga dana i mi postali kvalitetan izvor znanja, koje emo
moi prenositi na druge. Svrha nam je postati autopoesis.

LITERATURA

1. Fox, Renata: POSLOVNA KOMUNIKACIJA, Hrvatska sveuilina

naknada, Zagreb, 2001.
2. Reardon, K. Kathleen: INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA,
Alinea, Zagreb, 1998.
3. Plevnik, Darko: INFORMACIJA I KOMUNIKACIJA, Informatika,
Zagreb, 1986.
4. Braja, Pavao: MENADERSKA KOMUNIKOLOGIJA, Biblioteka
informacijsko drutvo
, Zagreb, 1993.
5. Weihrich, Heinz i Koontz, Harold: MENEDMENT, Mate, Zagreb, 1998.