OSNOVE INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE ZA

SOCIJALNE RADNIKE
INTERNA SKRIPTA – ZBIRKA PREDAVANJA

Travanj, 2008.

Prof. dr.sc. Branka Sladović Franz

Studijski centar socijalnog rada
Pravni fakultet Sveučilišta u Zagrebu
Zagreb, Nazorova 51, soba 22 – I kat
Tel: 01 4895 822
E-mail: bsladovi@pravo.hr
Konzultacije: ponedjeljkom 11 – 13 sati

1
UVOD

Živjeti znači komunicirati. Komunicirati uspješno znači

potpunije uživati u životu. 1

Postoji snažna, univerzalna i trajna potreba i/ili želja među ljudskim bićima da
stupaju u interakciju jedni s drugima i međusobno komuniciraju (Hargie i Dickson,
2004.). Više je razloga tome.
1. Evolucijski razlog - naši preci koji su živjeli u grupama imali su više šansi za
opstanak nego oni koji su živjeli sami, te su vještine koje su potrebne za
razvijanje i održavanje socijalnih veza predstavljale centralnu ulogu u ljudskoj
evoluciji (Hargie i Dickson, 2004.).
2. Ljudi uživaju u interakciji i sam čin uključivanja u izravnu međuljudsku
komunikaciju pridonosi pozitivnim promjenama u emotivnom životu (Gable i
Shean, 2000.). Naravno da odnosi i komunikacija s drugima mogu biti i izvor
poteškoća i osobnih problema, no čak i tada osobe traže i doživljavaju
određeni dobitak iz socijalne interakcije. Suprotno tome, nesposobnost
uključivanja u smisleni odnos s drugima ili izbjegavanje od strane drugih,
rezultira, između ostalog, usamljenošću i nezadovoljstvom (Hargie i Dickson,
2004.).
3. Sljedeći je razlog u svezi sa samom biti komunikacije, a to je oblikovanje i
iskazivanje svog identiteta. Naime, oblikovanje sebe kao jedinstvene individue
ne događa se kroz jedan ili više nezavisnih događaja, već se pojavljuje i
ostvaruje upravo kroz socijalnu interakciju, a osobe postaju onakve kakve jesu
kao ishod razmjena s drugima (Coover i Murphy, 2000.).
4. Također, razlog je i edukativni - kako je komunikacija preduvjet za učenje, bez
razvijene sposobnosti za različite načine širenja znanja (prvenstveno govorne i
pisane), kako unutar tako i između generacija, naša ljudska civilizacija
jednostavno ne bi postojala.
5. I na kraju, oni koji su vještiji u komunikaciji, općenito su zadovoljniji svojim
životom i bliskim osobnim odnosima te doživljavaju veći smisao u svom životu.

1
Hybels i Weaver, 1998.; prema Hargie i Dickson, 2004.

2
 Pokazalo se da se bolje suočavaju sa stresom i prilagođavaju velikim životnim
promjenama te rjeđe boluju od depresije (Miczo i sur; 2001.).

Niz je pomažućih zanimanja i zanimanja općenito u kojima su komunikacijske

vještine oruđe za rad kojim se ostvaruju profesionalni ciljevi. Posebno su važne u
onim profesijama u čijem je središtu čovjek u svojem socijalnom okruženju. Dobre
komunikacijske vještine su ključne u svakom obliku prakse socijalnog rada, od
početnog kontakta s korisnikom do terapeutskih intervencija. Interpersonalna
komunikacija u socijalnom radu ima, osim uobičajenog prijenosa poruka, dijelom i
obilježja javne komunikacije, jer je ona ujedno sredstvo profesionalnog djelovanja.
Naime, socijalni radnik treba koristiti jasnu i pravilnu komunikaciju s korisnikom;
podučiti pravilnoj komunikaciji svoje korisnike kako bi ih osnažio za samozastupanje
svojih prava i unapređivanje odnosa s drugim ljudima, u prvom redu unutar obitelji;
uspješno komunicirati s drugim stručnjacima i službama u ostvarivanju prava svojih
korisnika te na temelju komunikacijskih vještina razvijati druge specifične vještine
socijalnog rada. Razumijevanje pravila i strukture komunikacije pomaže također u
oblikovanju osjetljive i prikladne profesionalne interakcije s korisnicima usluga
socijalnog rada.
Postoji niz različitih pristupa definiranju i razlikovanju komunikacije. Najčešće
se razlikuju verbalna i neverbalna komunikacija (a uz njih, simbolička i pisana
komunikacija) a u odnosu na broj uključenih sudionika - intrapersonalna,
interpersonalna, grupna i javna komunikacija. Intrapersonalna komunikacija uključuje
samo jednu osobu, odnosno radi se o unutrašnjem dijalogu, te samo uvjetno
predstavlja komunikaciju u užem smislu.
Komunikacija je po svojoj prirodi uvijek interaktivna i događa se unutar nekog
odnosa te su kvaliteta komunikacije i kvaliteta odnosa među ljudima uvijek
međusobno povezane. Nadalje, komunikacija se uvijek događa unutar nekog
konteksta, odnosno vanjskog svijeta koji utječe kako na prirodu odnosa tako i na
prirodu komunikacije. Načini komuniciranja nisu dakako isti u svim kulturama (a
razlike se javljaju i među supkulturama): od verbalnih i sadržajnih specifičnosti do
neverbalnih znakova koji mogu imati čak i suprotna značenja.
No, iako komuniciramo cijelo vrijeme, teško je identificirati, imenovati i
razgovarati o tome kako komuniciramo. Upravo se komunikacija o komunikaciji
naziva metakomunikacija, odnosno promatranje komunikacijskog procesa iz «ptičje»

3
perspektive. Koncept metakomunikacije pomaže nam razumjeti i analizirati načine
kako komuniciramo i mijenjati svoje odgovore u komunikacijskom procesu.
Koprowska (2006) predlaže razlikovanje: a) vještina prvog reda – onih koje su
potrebne u samoj izravnoj komunikaciji s korisnicima socijalnog rada, kolegama i
drugima te b) vještina drugog reda – one koje koristimo u planiranju svoje
komunikacijske strategije, razmišljanja o onome što radimo, opažanju interakcija,
planiranju i izvedbi povratne informacije te modificiranju primjene komunikacijskih
vještina ubuduće. Pojmovi vještine prvog i drugog reda nisu vrijednosni, mogu se
zvati i vještine i meta-vještine (vještine razmišljanja o vještinama). Upravo su vještine
drugog reda ključne za profesionalne aktivnosti jer se koriste u reflektiranju tijekom
akcije što je značajno za praksu socijalnog rada.

Razmislite:
• Što ste o komunikaciji naučili u svojoj obitelji?
• Kakve su vaše osobne komunikacijske sposobnosti? Napravite tzv. SWOT2
analizu svojih komunikacijskih sposobnosti - navedite prednosti i nedostatke svojih
komunikacijskih sposobnosti (u čemu ste dobri, u čemu ste lošiji), zatim mogućnosti
unapređenja vaših komunikacijskih sposobnosti te što vam otežava kvalitetno
komuniciranje i razvoj komunikacijskih sposobnosti?

2
Od prvih slova engleskih riječi Strenght, Weaknesses, Oporttunities, Threats.

4
UČENJE O KOMUNIKACIJI U SOCIJALNOM RADU

Komunikacija je prisutna u svim aspektima života. Svi socijalni, obiteljski i

radni odnosi odvijaju se u nekoj mjeri kroz interpersonalnu komunikaciju. S obzirom
da je tako uobičajena i stalna, u pravilu se o njoj propušta misliti i učiti je. No, u
profesionalnom životu socijalnog radnika interpersonalna komunikacija je sredstvo za
rad. Niz je razloga zašto je uspješna komunikacija potrebna u socijalnom radu
(Pierson i Thomas, 2000.):
a) Potrebno je osigurati kvalitetne informacije upotrebom različitih sredstava
komunikacije (npr. glasom, pisanim dokumentom, Internetom) o stručnim
uslugama koje se nude korisnicima kako bi bile široko dostupne.
b) Svi socijalni radnici trebaju razviti prikladne komunikacijske vještine kako u
direktnom «licem u lice» kontaktu, tako i u pisanoj komunikaciji s i o korisnicima.
c) Potrebno je razviti sposobnost izbjegavanja profesionalnog «žargonskog» jezika i
dijalekta (odnosno prikladna upotreba istog) te jasan, razumljiv hrvatski jezik.
d) Osobe s posebnim potrebama imaju specifične komunikacijske potrebe. Potrebno
je omogućiti da sa socijalnim radnikom komuniciraju na njima prihvatljiv način ili
uz prikladnog interpretatora/prevoditelja (npr. znakovnim jezikom).
e) Kod zadovoljavanja potreba korisnika važna je interdisciplinarnost. Potrebno je da
organizacije koje usko surađuju na određenim projektima, rade u partnerstvu ili
pregovaraju o pružanju usluga. Na određenim razinama treba razviti djelotvorne
kanale komunikacije kako bi unaprijedili svoju suradnju.
f) Prilikom provedbe akcijskih i znanstvenih istraživanja, socijalni radnici trebaju biti
sposobni jasno komunicirati sa sponzorima, donatorima i sudionicima istraživanja
kako bi producirali kvalitetne rezultate istraživanja i bili sposobni jasno i kreativno
prenijeti svoje nalaze i spoznaje u cilju unapređenja znanstveno utemeljene
prakse.
g) Komunikacija ima svoju neverbalnu dimenziju. Socijalni radnici moraju biti svjesni
posebno govora tijela i značaja vještina slušanja kao dijela efektivnog
komunikacijskog procesa.

Trevithick (2006.) navodi kako postoji čak 50 općih vještina socijalnog rada
koje uključuju komunikaciju u nekom obliku (najčešće interpersonalnu), te osoba bez
dobro razvijenih komunikacijskih vještina ne može biti kompetentan socijalni radnik.

5
 Općenito, kompetentnost u bilo kojem području se određuje kao sposobnost
odabira prikladnih aktivnosti i njihova vješta primjena. Osnovni pokazatelj
kompetentnosti jest vještina. Biti kompetentan u komunikaciji znači imati dobro
razvijen niz komunikacijskih vještina. Kompetentnost se može odrediti i kao produkt
znanja, vještina i vrijednosti. Kompetentnost u sebi sadrži i evaluacijski element
kvalitete upotrebe, pri čemu su osnovni kriteriji:
a) prikladnost, kao stupanj u kojem je neko ponašanje prihvatljivo i
opravdano, tj. vještine se koriste u pravom trenutku te
b) uspješnost ili djelotvornost, kao stupanj u kojem je željeni rezultat
postignut tj. vještine se koriste sa određenom svrhom koja se postiže
njihovom dobrom primjenom (Spitzber, 2003; prema Hargie, 2006.a).
Wilson i Sabee (2003; prema Hargie, 2006.a) smatraju da su tri kvalitete
ključne za kompetentnost: znanje, motivacija i vještina odnosno izvedba. Znanje se
odnosi na informacije koje su potrebne da bi osoba komunicirala na kompetentan
način, npr. znanje od tome što reći o određenoj situaciji, koja su moguća rješenja
nekog problema, itd. Motivacija se odnosi na želju osobe da se ponaša na način koji
će se smatrati kompetentnim i - vještina, kao sposobnost pojedinca da se ponaša na
način kojim se promovira percepcija kompetentnosti. Tako npr. profesor treba imati
određena znanja, treba biti motiviran da ih prenese studentima i treba imati razvijene
vještine prenošenja znanja, posebno govorničke vještine. Naravno, socijalni radnik
treba imati znanja o uslugama koje su korisniku dostupne, biti motiviran da ga o
njima informira te imati vještine komunikacije da mu informacije prikladno prenese
tako da motivira korisnika na akciju.
Profesionalna kompetentnost uključuje djelotvornu primjenu tri niza vještina:
a) kognitivne vještine – stručno znanje koje obilježava profesiju i razlikuje je od
drugih,
b) praktične vještine – specijalizirane praktične i izvedbene tehnike ključne za
profesiju,
c) komunikacijske vještine – s kojima stručnjaci imaju sposobnost efektivne
interakcije s korisnicima i drugim stručnjacima.
Zanimljivo je da je obrazovanje u različitim profesionalnim područjima, pa i u
pomažućim zanimanjima, tradicionalno bilo usmjereno na prva dva skupa vještina (i
pripadajućih teoretskih koncepata i praktičnih perspektiva), što je u svezi s ranijim

6
uvjerenjem da je komunikacija, iako odavno prepoznata kao esencijalna za uspjeh
mnogih profesija, sama po sebi urođena i nepromjenjiva. U socijalnom radu su
komunikacijske vještine ujedno i praktične vještine na kojima počivaju i kroz koje se
primjenjuju kognitivne vještine, jer su različiti oblici komunikacije u temelju svake
intervencije neovisno o teoretskom i praktičnom pristupu.
Robbins i Hunsaker (1996; prema Hargie i Dickson, 2004., str. 5). navode
kako «da bi se postalo kompetentnim u bilo kojoj vještini potrebno je da osoba tu
vještinu razumije konceptualno i ponašajno, da ju ima priliku vježbati, dobiti povratnu
informaciju o tome koliko ju dobro koristi odnosno primjenjuje; koristiti ju dovoljno
često da postane integrirana unutar njegovog ili njezinog repertoara ponašanja.»
Učenje komunikacijskih vještina zahtjeva samopromatranje (introspekciju),
sudjelovanje, aktivno eksperimentiranje i integraciju teorije i prakse (Richards, Ruch i
Trevithick, 2006.). Nadalje, ono počiva na sljedećim pretpostavkama:
a) spremnost na učenje različitih komunikacijskih vještina,
b) razumijevanje različitih komunikacijskih situacija i primjena (vježbanje) tih vještina
c) proces podučavanja komunikacijskih vještina jednako je značajan i vremenski
zahtjevan kao i sadržaj učenja.
Zimmerman (2000; prema Hargie i Dickson, 2004.) je identificirao četiri ključne
razine učenja vještina:
a) Opažanje – osoba promatra drugu osobu kako izvodi neku vještinu i obraća
pozornost na različite dimenzije koje prate izvođenje vještine kao što su:
motivacijska orijentacija, vrijednosti i standardi izvođenja među različitim
izvođačima, promjena repertoara ovisno o tome pred kime odnosno u interakciji s
kime se provodi vještina, itd.
b) Oponašanje – pojedinac je sposoban ponoviti ponašanje otprilike slično onome
što je opažao, može se prepoznati namjera i izvedba određene vještine (npr.
parafraziranje izrečenog3).
c) Samokontrola – na ovom stupnju osoba počinje uvježbavati vještinu, odnosno
razvijati ju sve dok nije potpuno razvijena sa svim svojim dijelovima (npr.
upućivanje Ja-poruka4).

3
O čemu više na str. 56.
4
O čemu više na str. 59. i 60.

7
d) Samoregulacija - osoba uči gdje, kada i kako prikladno koristiti vještinu u različitim
osobnim i kontekstualnim uvjetima (dakako i profesionalnim), kako bi se postigao
maksimum u interakciji (npr. kada reflektirati osjećaje u aktivnom slušanju5).

Svako je uspješno učenje novih vještina stupnjevito: od nesvjesne

nekompetentnosti – kada osoba nije svjesna da se ponaša «bez vještine» i svjesne
nekompetentnosti – kada zna što bi trebala raditi i zna da to ne zna, preko svjesne
kompetentnosti - kada izvodi neku vještinu na relativno zadovoljavajući način, do
nesvjesne kompetentnosti - kada izvodi neku vještinu i aktivnost gotovo «bez
razmišljanja» i uspijeva ispuniti svrhu primjene vještine (Hargie, 2006.a). Isti je
proces u pitanju i kod učenja vještina interpersonalne komunikacije, no u
profesionalnom kontekstu valja obratiti pozornost da nesvjesna kompetentnost, do
koje dolazi nakon dugog iskustva primjene određenih vještina i metoda intervencija,
ne znači istovremeno i automatizam, stoga što se tada ne može ispuniti svrha
profesionalne upotrebe vještina, jer je u suprotnosti s načelom individualizacije
profesionalnog kontakta.
Vještine su organizirane tako da se složenije vještine, kao npr. intervjuiranje,
sastoje od više jednostavnijih vještina, npr. opažanje intervjuiranog, postavljanje
pitanja, aktivno slušanje; a koje se pak sastoje od drugih pojedinačnih vještina (npr.
govorenja, prepoznavanja osjećaja i potreba, itd.). Slično kao i kod učenja motoričkih
vještina (npr. kuhanja), razvoj interpersonalnih komunikacijskih vještina temelji se na
savladavanju jednostavnijih vještina, prije nego se kombiniraju u širi repertoar
složenijih vještina i profesionalnih intervencija (Hargie i Dickson, 2004.).
S obzirom da je svaka interpersonalna komunikacija, pa tako i u profesionalna,
istovremeno i osobna (naravno, ne i privatna), važno je upoznati svoje osobne
karakteristike i komunikacijski stil (prilog 1.), kao i prepoznavati svoje misli, osjećaje i
iskustva koji utječu na interpersonalnu interakciju. Potrebno je razlikovati osobno i
privatno. O tome Juul (1995.) ponajprije govori da je važno razgovorom stvoriti
otvoreno i osobno ozračje, nasuprot zatvorenom i «strogo» profesionalnom. Po
njemu «biti osobnim znači što je više moguće govoriti u ja-obliku…i izražavati vlastite
reakcije, kako osjećajne tako i intelektualne, a biti privatan znači pričati o svom
privatnom životu…»(1995.: 80).

5
O čemu više na str. 56.

8
Razmislite:
• U čemu ste vrlo kompetentni? Kako ste to postali?
• U čemu niste postali kompetentni a željeli ste? Što je nedostajalo da postanete
kompetentni? Znanje, motivacija, vještina ili nešto drugo?
• Ispunite predložak o svom komunikacijskom stilu (prilog 1.). Što biste željeli
promijeniti, unaprijediti?

9
ODREĐENJA OSNOVNIH POJMOVA

Definicije komunikacije

Najstariji postojeći esej o tome kako uspješno govoriti u javnosti, napisan oko
3000. godine prije nove ere, sastojao se od savjeta Kagemniju - najstarijem sinu
Faraona Hunija. Najstariju pak knjigu komunikacijskih pravila (eng. «Precepts»)
napisao je Ptah – Hotep u Egiptu oko 2675. godine prije nove ere, u kojoj raspravlja
o tome što čini uspješnu komunikaciju. Iako se ukupno može govoriti o bar 5000
godina zanimanja i promišljanja područja ljudske komunikacije i iako je komunikacija
izuzetno značajna u životima ljudi, radi se o pojmu za koji je teško dati precizno
određenje.
U domaćoj literaturi postoji niz definicija komunikacije (npr. Ajduković i Hudina,
1996; Brajša, 1996; Novosel, 1991.). Ovdje će biti prikazano još nekoliko njih
značajnih za suvremeno razumijevanje pojma interpersonalne komunikacije u
kontekstu profesionalnih vještina.
Riječ komunikacija dolazi od latinske riječi communicare, glagola koji znači
«učiniti poznatim» odnosno «podijeliti (s drugim, drugome)» te će «ono što ja znam
saznati i drugi». Definicija Kadushina i Kadushina (1997.) naglašava da je
komunikacija - dijeljenje misli, osjećaja, stavova i ideja kroz razmjenu verbalnih i
neverbalnih simbola. Slična je i definicija interpersonalne komunikacije koju daju
Brooks i Heath: «proces u kojem se informacije, značenja i osjećaji dijele među
osobama izmjenom verbalnih i neverbalnih poruka» (1993.: 7; prema Hargie i
Dickson, 2004.). Upravo se dijeljenje i davanje naglašava i u mnogim drugim
definicijama komunikacije, pri čemu su ključna dva pojma; jedno je intersubjektivnost
odnosno namjera da razumijemo druge i da nas drugi razumiju čime dijelimo sebe s
drugima, a drugo je utjecaj – odnosno davanje važnosti i značenja poruci i koliko ona
može utjecati na mijenjanje misli, osjećaja i ponašanja drugih (prema Hargie i
Dickson, 2004.). Radi se o dvjema važnim značajkama svake komunikacije.
No, iako je komuniciranje svakodnevna pojava, o njoj postoji niz predrasuda
koje mogu ometati usvajanje spoznaja o komunikaciji (Novosel, 1991.; Ajduković i
Hudina, 1996.):
• Svi znaju dobro komunicirati. Iako je komuniciranje sveprisutno među ljudima,
ipak se ljudi razlikuju prema uspješnosti komuniciranja, posebno slušanja i

10
 govorenja, i vještine komuniciranja se mogu i trebaju sustavno usvajati i
unapređivati.
• Komunicira se riječima. «Glasni» tj. verbalni odnosno govorni dio komunikacije
je većini ljudi sinonim za komuniciranje, no prema nekim autorima, najveći dio
komunikacije se odnosi na neverbalnu komunikaciju, gdje se poruke šalju
pokretima, pogledima, mimikom lica, itd.
• Svemoć nasuprot nemoći komunikacije. Niti se sve može riješiti i popraviti
dobrom komunikacijom, niti se njome ne može ništa promijeniti – ovo su dva
isključiva mišljenja o vrijednosti komunikacije. S obzirom na složenost
komunikacije, njezina uspješnost je određena brojnim činiteljima u određenoj
situaciji.
• Komunikaciju je moguće izbjeći. Mnogi se nadaju i vjeruju kako mogu izbjeći
komunikaciju ako izbjegnu govorenje ili npr. odu izvan prostorije u kojoj se zbiva
neka komunikacija odnosno interakcija. No, kako je cjelokupno ponašanje osobe
ujedno i komunikacijska poruka, tako je i svako od navedenih ponašanja, pa tako i
napuštanje razgovora, komunikacijska poruka6.
• Komunikacija je svjesna i namjerna te ju je moguće kontrolirati. Vrlo često
neverbalno ponašanje, a ponekad i verbalno, nije pod kontrolom komunikatora,
već mu «pobjegne». Komuniciranje nije pod kontrolom i stoga što ga neovisno o
našim namjerama, određuje i ono značenje koje primatelj poruke pridaje našim
verbalnim i neverbalnim znakovima, neovisno o tome koliko smo ih bili svjesni.
• Više komuniciranja vodi boljim odnosima i boljem rješavanju problema.
Nažalost, ne. Ponekad više komunikacije, ako je neprikladna, vodi u
produbljivanje problema. Prekid i smanjivanje komunikacije može biti također
djelotvorno u cilju smanjivanja nekih tenzija i otvaranja prostora za razmišljanje o
problemu.

Definicije interpersonalne komunikacije

Za razliku od javne komunikacije i komunikacije u velikim grupama,

interpersonalnu komunikaciju u užem smislu istovremeno određuju tri obilježja
(Hartley, 1999.):

6
U skladu s prvim Watzlawickovim zakonom komunikacije «Nemoguće je ne komunicirati u situaciji kada se
dvoje ljudi može vidjeti.», koji je opisan na str. 20.

11
 • Radi se o komunikaciji «licem u lice» (bez posrednika)
• Događa se u dijadama (među parovima) ili u malim grupama
• Kroz oblik i sadržaj komunikacije prenose se ujedno i osobne kvalitete
komunikatora, kao i njihove socijalne uloge i odnosi.

Ovo određenje jasno pokazuje da se interpersonalna komunikacija ne odnosi

na pisma, izvještaje, novine, elektronsku poštu, televiziju i slične druge oblike
međuljudske komunikacije, jer navedenim oblicima komunikacije nedostaju neke
osnovne karakteristike interpersonalne komunikacije (kao npr. trenutačna povratna
informacija7). No, navedeni se oblici komunikacije mogu koristiti i koriste i u kontekstu
profesionalnog djelovanja, ali ne predstavljaju interpersonalnu komunikaciju u užem
smislu.
Zanimljiva je i sveobuhvatna Hargieva definicija iz 1997.: «Vještina
interpersonalne komunikacije je proces u kojem pojedinac primjenjuje niz cilju
usmjerenih, međuovisnih, situaciji prikladnih socijalnih ponašanja koja su naučena i
kontrolirana» (Hargie, 2006.a:13).
Boljem razumijevanju interpersonalne komunikacije pridonosi i sljedeće
određenje: «Interpersonalna komunikacija je proces transakcije među ljudima u
kojem se uzajamno pridaje značenje » (Pearson i Spitzberg, 1987.). Ovdje je ključna
riječ (kao i mnogim drugim definicijama) riječ proces koja upućuje na promjenu i
akciju te pojam transakcije koji se odnosi na recipročno davanje i primanje verbalnih i
neverbalnih odgovora i povratnih informacija koji su uzajamno izazvani. Kada se
izmjena reakcija i komentara ne dogodi – dakle kada jedna osoba govori, a druga ne
odgovara niti verbalno niti neverbalno – interpersonalna komunikacija se zapravo ne
zbiva u cijelosti, već se samo šalje djelomična poruka i to poruka o nespremnosti
ulaska u proces komuniciranja. Nadalje je bitno uzajamno pridavanje značenja.
Naime, gotovo je nemoguće (osim kod brojeva, dana u tjednu, i sl.) imati potpuno isto
značenje koje se pridaje za poruku koju je druga osoba namjeravala odaslati.
Osobna iskustva utječu na percepciju značenja simbola te se s drugom osobom ne
razmjenjuju «gotova» značenja već se značenje uzajamno stvara kroz interakciju,
posebno aktivnim slušanjem. Zajedničko tj. usklađeno značenje koje se «izvuče» iz
nekog razgovora u ovom je smislu uzajamni produkt svih uključenih. Što više utjecaja

7
O čemu više na strani 15.

12
sudionici imaju jedno na drugo, značenje i razumijevanje postaje sve sličnije (iako
nikada posve isto). Stoga je npr. kod jako dobrih prijatelja dovoljna i jedna riječ kako
bi se razumjela poruka. U profesionalnom smislu pridavanje uzajamnog značenja je
iznimno važno za napredak i proces planiranih promjena jer nepostojanje
uzajamnosti i međusobne transakcije zapravo utječe na nemogućnost cjelovite i
svrsishodne intervencije socijalnog rada (Urbanc, 2006.).

Karakteristike interpersonalne komunikacije

U kontekstu socijalnog rada značajne su karakteristike interpersonalne

komunikacije koje su predložili Pearson i Spitzberg (1987.). Radi se o sljedećim
karakteristikama:
a) Interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom.
b) Interpersonalna komunikacija je transakcionalna.
c) Interpersonalna komunikacija uključuje sadržajne i odnosne aspekte.
d) Interpersonalna komunikacija zahtjeva da svi komunikatori iskažu
neposrednu, trenutačnu povratnu informaciju.
e) Interpersonalna komunikacija pretpostavlja komunikatore koji su
međuovisni.
f) Interpersonalna komunikacija je nepovratna i neponovljiva.

Interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom

Sudjelovanje, doživljaj i razumijevanje komunikacije utemeljeno je na

osjetilima i uvidima koji su povezani s određenom osobom. Konkretne
komunikacijske interakcije ograničene su onim što neka osoba jest i onim što je
iskusila u životu. Jezik koji netko koristi, stavovi koje iskazuje, ideje koje zastupa,
odražavaju konkretno porijeklo i iskustvo. Smatra se da se u svakoj komunikaciji
između dvoje ljudi pojavljuje čak «šest perspektiva» (Barlund, 1970.; prema Pearson
i Spitzberg, 1987.):
a) kako osoba vidi samu sebe
b) kako osoba vidi drugu osobu
c) kako osoba vjeruje da ju vidi druga osoba

13
 d) kako druga osoba vidi sebe
e) kako druga osoba vidi «prvu» osobu
f) kako druga osoba vjeruje da ju vidi «prva» osoba.
Ljudi zapravo stvaraju i sebe i druge kroz odnos koji imaju, odnos koji žele
imati i odnos koji vjeruju da imaju. Uvijek treba imati na umu sve postojeće
perspektive i uzimati u obzir i druge načine doživljavanja iste interakcije.

Interpersonalna komunikacija je transakcijska

Komunikacija se temelji na kodovima/znakovima i sveukupnim kolekcijama

simbola, slova ili riječi koje imaju dogovoreno značenje. Svaki put kada se poruku ili
misao prenosi u neki verbalni ili neverbalni znak događa se kodiranje, a kada
pridajemo značenje određenoj poruci koju vidimo ili čujemo, radi se o dekodiranju.
Ranije je proces kodiranja i dekodiranja poruka u interpersonalnom kontekstu
objašnjavan kao akcija, zatim interakcija, a danas se shvaća kao transakcija:
a) Komunikacija je akcija koju jedna osoba provodi. Netko šalje poruku (kodira) a
drugi ju prima, odnosno dekodira. (Uobičajena je usporedba s dodavanjem lopte -
jedna osoba baci loptu, a druga je uhvati, pri čemu svaka baca svoju loptu.)
b) Komunikacija je interakcija koja se događa između dvoje ili više ljudi. Jedna
osoba kodira i šalje poruku drugoj koja ju dekodira. Primatelj odgovara i šalje
poruku onome tko je poslao prethodnu, a u svezi s prethodnom. (Interakcija se
također može usporediti s dodavanjem lopte, no radi se o bacanju odnosno
dodavanju jedne zajedničke lopte. Pri tome samo jedna osoba u jednom trenutku
može uhvatiti loptu i samo jedna osoba može baciti loptu.)
c) Komunikacija je transakcija – komunikatori istovremeno kodiraju i dekodiraju
poruke. U isto se vrijeme primaju svi verbalni i neverbalni znakovi te se i nude
odnosno šalju verbalni i neverbalni znakovi drugim ljudima. Ne čeka se na red da
bi se kodirale i dekodirale poruke. (Slično je dodavanju lopti u kojem svi sudionici
imaju nekoliko loptica koje bacaju i nekoliko koje istovremeno primaju.) Također,
kodiranje i dekodiranje se istovremeno zbivaju i unutar svakog sudionika
interpersonalne interakcije, jer je uvijek s interpersonalnom komunikacijom
paralelan i unutrašnji dijalog (kada osoba «baca i prima» odnosno žonglira sa
svojim osobnim lopticama - mislima i osjećajima).

14
 Akcija i interakcija uvijek su aktualni načini kodiranja i dekodiranja poruka i u
uskoj su vezi s osobnim izborom sredstava i kanala komunikacije. Tako su npr.
gledanje televizijske emisije i kasnije pisanje demantija zapravo zasebne
komunikacijske akcije, dok je npr. telefoniranje ili slanje SMS poruka interakcijsko.

Interpersonalna komunikacija uključuje sadržajne i odnosne aspekte8

Svakom se porukom, osim sadržaja, prenosi i odnos prema tom sadržaju,

prema primatelju poruke i prema samome sebi. Upravo je u interpersonalnoj
komunikaciji nemoguće prenijeti sadržaj bez odnosa, kao što je u nekoj mjeri moguće
kroz neke druge, manje osobne komunikacijske oblike, zbog čega su često i odabrani
kao prikladni, kao npr. slanje SMS-poruke. Neverbalni znakovi često prenose
odnosni dio poruke i pojašnjavaju odnos među komunikatorima, dok su verbalni
najčešće usmjereni na sadržaj. Odnos koji je iskazan ključan je u razumijevanju
značenja odnosno situacije. Naime, iste se riječi mogu različito izgovarati te uz
drugačije tjelesne poruke upućuju na različite odnose. Tako se npr. riječi «Bok, kako
si?», može iskazati usputno s letimičnim pogledom prema osobi, kao fraza u prolazu,
i nezainteresirano za odgovor ili pak s iskrenim zanimanjem uz zaustavljanje i
čekanje odgovora, itd.

Interpersonalna komunikacija zahtjeva da svi komunikatori iskažu neposrednu

povratnu informaciju

Povratna informacija je bilo koji odgovor drugog sudionika koji utječe na

ponašanje komunikatora (koji onda «osjećajući» svoju okolinu odnosno reakcije ljudi
regulira svoje ponašanje). Vrste komunikacije moguće je razlikovati i po obilježjima
povratne informacije, npr. interakcija pismima razlikuje se od interakcije «licem u
lice», upravo time što je povratna informacija ograničena i zakašnjela te se gubi
simultani utjecaj na interakciju. Upotreba informatičke tehnologije (npr. «chat» na
računalu) daje mogućnost brže povratne informacije, ali ni tada povratna informacija
nije cjelovita jer nedostaju neverbalne povratne informacije (te se često
upotrebljavaju posebni znakovi, kao što su tzv. «smajlići» koji nadomještaju odnosni

8
U skladu s drugim Watzlawickovim zakonom komunikacije: «Svaka komunikacija se sastoji od dva
aspekta: sadržaja i odnosa sugovornika.», koji je opisan na str. 20.

15
dio poruke). Neposrednost se dakle odnosi na brzinu kojom je povratna informacija
primljena jer omogućava da se recipročno, na licu mjesta, utječe na ponašanje i
značenja svih uključenih u interakciju.

Interpersonalna se komunikacija sastoji od komunikatora koji su međuovisni

Osnovno obilježje unutrašnjeg dijaloga jest da je pojedinac neovisan o drugim

ljudima te misli i govori «sam sa sobom» što želi. S druge strane, u javnoj
komunikaciji, kao npr. na predavanju - govornik je ovisan o slušanju publike, dok je
publika ovisna o govorniku da im kaže ono što ih zanima. No, komunikatori u
interpersonalnoj komunikaciji nisu niti potpuno ovisni niti neovisni. Njihov je odnos
zapravo odnos uzajamne, cirkularne ovisnosti među svim komunikatorima za razliku
od jednosmjerne tj. linearne ovisnosti koja je prisutna u javnom komuniciranju. Kako
su svi razgovori svrhoviti, odnosno vođeni nekim ciljem (čak i kada osoba toga nije u
potpunosti svjesna), radi se o uzajamnoj ovisnosti za ostvarivanje ciljeva: stupanj u
kojem je netko važan za ciljeve druge osobe (zbog čega se interpersonalna
komunikacija i zbiva između te dvije osobe) je stupanj u kojem netko ovisi o drugoj
osobi i obrnuto.

Interpersonalna komunikacija je nepovratna i neponovljiva

Prednost je unutrašnjeg dijaloga da se može «vratiti» odnosno kako nitko ne

čuje misli, svatko ih može mijenjati koliko god želi. Javna je komunikacija pak
nepovratna, ali je u određenoj mjeri moguće ponoviti iste poruke. U interpersonalnoj
komunikaciji često se dogodi da osobe požale zbog onoga što je izrečeno ili zbog
neverbalnih znakova koji su prenijeli određenu poruku, jer osoba ili nije mislila ono
što je izrekla, dakle pogrešno se izrazila, ili je promijenila mišljenje. No poruka koja je
prenesena kroz interpersonalnu komunikaciju ne može se izbrisati, jer su
istovremeno preneseni i sadržaj i odnos i jer su se povratna informacija i odgovor već
dogodili te su već nastupile posljedice transakcijski prenesenih poruka. Također,
interpersonalna se komunikacija ne može niti ponoviti, jer čak i kada se ponovno
«izvodi» određeni sadržajni pa čak i odnosni dio poruke, ostali komunikacijski
elementi su promijenjeni. Intervenirajući faktor jesu povratne informacije druge osobe

16
(koja može skrenuti pogled, promijeniti ton ili temu razgovora, zijevnuti…), a mogu
dakako dolaziti i iz okoline, npr. raspoloživo vrijeme, prisutnost drugih ljudi i sl.
Komunikacija stalno utječe na odnos koji “nosi”, a koji povratno utječe na
sadržaj. Stoga odnos nikada nije isti, a komunikacijom se uvijek modeliraju i mijenjaju
odnosi čiji je dio. Komunikacija je stoga važna za sve međuljudske odnose i njezino
pogoršavanje odnosno unapređivanje ima značajne posljedice na obiteljski sustav i
kvalitetu života ljudi.

Razlikovanje socijalnih, komunikacijskih i interpersonalnih vještina

Socijalne, interpersonalne i komunikacijske vještine se često koriste kao

sinonimi jer se u velikoj mjeri zaista sadržajno preklapaju, a djelom zbog jezičnih
razlika u tumačenju pojmova. Njihov je međuodnos, na kojem također počiva njihovo
istoznačno korištenje, zanimljivo sažet u sljedećem određenju (Hargie, 2006.a):
socijalne su vještine one koje koristimo kada komuniciramo na interpersonalnoj razini
s drugim ljudima.
Interpersonalne su vještine u samom centru socijalnog postojanja. Upravo
interpersonalna komunikacija (u dijadama ili manjim grupama) predstavlja najveći dio
ljudske komunikacije u koju je netko izravno uključen tijekom života. Interpersonalna
komunikacija se može promatrati kao vještina. Naime, iako svatko može komunicirati,
pitanje je kako to čini te interpersonalna komunikacija može biti bolje i lošije usvojena
i uspješna. Upravo iz te perspektive, ponekad se o vještini interpersonalne
komunikacije govori skraćeno kao o interpersonalnim vještinama. Također,
interpersonalna komunikacija ili interpersonalne vještine smatraju se dijelom
socijalnih vještina.
Ovisno o kontekstu, potrebno ih je i razlikovati:
• Socijalne vještine imaju naglašenu ljudsku razvojnu dimenziju, posebno u
smislu socijalizacije i usvajanja onih socijalnih ponašanja značajnih za
ostvarivanje svojih potreba, prava i želja, bez ograničavanja potreba, prava
i želja drugih ljudi (Philips, 1985; prema Ajduković i Pečnik, 1994.). One
dakle obuhvaćaju sve komunikacijske interpersonalne vještine, ali i
intrapersonalne i druge vještine, kao npr. prepoznavanje svojih i tuđih
osjećaja, asertivnost, suočavanje sa strahom, samokontrola, izražavanje
prigovora, zauzimanje za prijatelja, itd.

17
 • Komunikacijske su vještine nadređeni pojam interpersonalnoj komunikaciji.
Uključuju sve načine prijenosa poruka između komunikatora, npr. i pisanu
komunikaciju, komunikaciju putem masovnih medija, ali i vještinu
interpersonalne komunikacije.
• Interpersonalne vještine se odnose na onaj dio komunikacije koji se koristi
u neposrednoj interakciji s drugom osobom ili nekolicinom ljudi (u obitelji, s
prijateljima, s korisnicima, u grupi, u redu pred šalterom banke, itd.)

Važno je naglasiti da se radi o sposobnostima koje neka osoba može imati

razvijene u većoj ili manjoj mjeri. Postoje individualne razlike u potencijalu svakog
pojedinca za učenje određenih motoričkih i socijalnih vještina. Iako je uvijek
neophodno učiti kako svirati neki instrument ili klizati na ledu, ipak neke osobe imaju
bolji sluh, precizniju ruku, bolju ravnotežu…i uspješniji su u tome od drugih koji se
također trude učiti ali su manje uspješni u tome. Također, neki ljudi imaju urođenu
predispoziciju za socijalne i komunikacijske vještine (što vidimo već u ponašanju
djece u grupi u dječjem vrtiću - izdvaja se dijete koje više govori, okuplja drugu djecu
u organiziranu igru, itd.) te ih lakše dalje uče i usavršavaju.
No, svi ljudi ne sviraju neki instrument, ali svi ljudi u svom svakodnevnom
životu nužno komuniciraju te se sposobnost komuniciranja može i treba trajno
unaprjeđivati i poboljšavati. Niti jedna se vještina ne može razviti isključivo čitanjem
knjige o tome, kako vožnja bicikla tako niti npr. vještina savjetovanja. U svakom je
učenju vještina važna praksa odnosno vježbanje vještina, ali ni to nije samo za sebe
dovoljno. Uvijek je potrebna i povratna informacija o tome kako smo izveli neki
radnju, kako bi se i nadalje unaprjeđivala vještina.
Teoretičari različito objašnjavaju pojam vještine kao:
a) sposobnosti koju neki pojedinac može posjedovati u većoj ili manjoj mjeri
b) ponašanje individue tj. sustav ponašanja koji se može primijeniti u nizu
različitih situacija
c) praktična ekspertiza sposobnosti da se učini nešto
d) cilju usmjereno, dobro organizirano ponašanje
e) naučena prepoznatljiva ponašanja koje pojedinci koriste u interpersonalnoj
situaciji da bi zadržali ili postigli podršku iz okoline.

18
 Promatranje interpersonalne komunikacije kao vještine suvremeni je način
doživljavanja i tumačenja ovog međuljudskog fenomena. Do takvog je shvaćanja
interpersonalne komunikacije došlo slijedom usporedbe motoričkih i socijalnih
vještina9. Osnovne sličnosti između motoričkih (npr. dizajniranje odjeće) i socijalnih
vještina (npr. razgovor) su:
• oboje su cilju usmjerene i namjerne,
• podrazumijevaju visoku razinu kognitivne kontrole,
• uključuju ponašanja koja su sinkronizirana i specifična u određenoj situaciji,
• naučena su i unapređuju se kroz praksu i povratnu informaciju (Hargie, 2006.a).

Osnovne razlike su u tome što:

• socijalne vještine uključuju i druge ljude, a osobni činitelji (npr. dob, spol i izgled)
svih uključenih utječu na interakciju među sudionicima, dok su motoričke vještine
uglavnom samostalne i nisu pod utjecajem drugih ljudi (npr. izrada kolača),
• iako emotivno stanje može utjecati na izvedbu motoričkih vještina (npr. vožnju
automobila), u interpersonalnom kontekstu emocije imaju centralnu ulogu,
• perceptivni i kognitivni procesi bitno su složeniji tijekom interpersonalne
komunikacije (jer istovremeno trebamo percipirati sami sebe - čujemo se što i
kako govorimo, vidimo i čujemo odgovor druge osobe ali trebamo i metapercipirati
– odnosno pokušavamo shvatiti kako druga osoba doživljava nas i kako misli da
mi nju doživljavamo).

Iako postoji niz kritičara usporedbe motoričkih i socijalnih vještina, ipak je

usporedba važna jer je dovela do toga da se komunikacija počne razumijevati kao
vještina, a ne kao urođena sposobnost (kao što je gledanje, hodanje, govorenje i sl.).
Tako se pojavio i pojam komunikacijska vještina, a onda i pojam interpersonalna
vještina, za određeni dio komunikacijskih vještina (Hargie, 2006.a).
O prirodi i vrstama komunikacijskih vještina počelo se govoriti prije otprilike
pola stoljeća u kontekstu pomažućih profesija. Do danas se razvio niz različitih
pristupa analizi i vrednovanju upravo interpersonalnih vještina. Početne su definicije
naglašavale određene elemente komunikacije, ponajprije uzajamnost sudionika,
ponašanje, rezultat interakcije, a socijalne vještine se shvaćalo kao sposobnosti koje
9
Početak takvog razumijevanja veže se uz Crossmana (1960.), kasnije uz Fittza i Posnera (1967.) te
Argylea i Kendona (1967.; sve prema Hargie, 2006.a).

19
neki pojedinac ima više ili manje razvijene (dakle ne urođene). Kasnija određenja
uključuju i interaktivnu, situacijsku, emotivnu i percepcijsku komponentu (Hargie,
2006.a).
Iako danas postoji slaganje o osnovnim elementima interpersonalne
komunikacije, i dalje ne postoji slaganje o točnoj prirodi, no to na neki način i nije niti
moguće jer su interpersonalni procesi složeni, stalno mijenjajući i pod izravnim
utjecajem velikog broja međusobno povezanih čimbenika, uvijek specifičnih osoba i
situacija. Također, postoji niz različitih vrsta vještina, od kojih neke uključuju vrlo
jednostavne aktivnosti koje se mogu bez teškoća izvršiti, npr. pozdravljanje, dok
druge sadrže niz dodatnih elemenata i teže ih je usavršiti (npr. pregovaranje,
savjetovanje). S obzirom na razlike u tome što čini neku vještinu te dinamičnu prirodu
svih vještina, svaki je pokušaj definiranja zapravo pojednostavljivanje nečega što je
zamršeno, raznoliko i s mnogo različitih pojavnih oblika.

Watzlawickovi zakoni komunikacije

Osnovne spoznaje o procesu komunikacije sveobuhvatno, a ipak vrlo

jednostavno, prikazao je Paul Watzlawick kroz navedenih pet zakona komunikacije
(prema Ajduković i Hudina, 1996.):
• Nemoguće je ne komunicirati u situaciji kada se dvoje ljudi može vidjeti.
• Svaka komunikacija se sastoji od dva aspekta: sadržaja i odnosa sugovornika.
• Narav komunikacijskog odnosa uvjetovana je točkama iz kojih komunikacija
počinje teći.
• Komunikacija se može odvijati na simetričan ili komplementaran način.
• Komunikacija teče na digitalnoj (verbalnoj) i analognoj (neverbalnoj) razini.

Nemoguće je ne komunicirati u situaciji kada se dvoje ljudi može vidjeti

Kako ponašanje nema svoju suprotnost, tako proizlazi da je nemoguće ne ponašati
se. Kako svako ponašanje u nekoj situaciji ujedno prenosi i neku poruku koja je
uvijek sadržaj komunikacije, tako je nemoguće ne komunicirati. Dvije osobe ne mogu
ne komunicirati u situaciji u kojoj vide jedna drugu. Dakle, komunikacija se uvijek

20
događa kada su ljudi zajedno. Svaka socijalna situacija sadrži komunikaciju i
zahtjeva postojanje komunikacijskih vještina. Čak i kada netko pokušava izbjeći
komunikaciju, on prenosi tu komunikacijsku poruku na razne načine – šutnjom,
okretanjem leđa ili rečenicom Ne želim razgovarati.

Svaka komunikacija sastoji se od dva aspekta: sadržaja i odnosa sugovornika

Sadržajni aspekt se odnosi na ono o čemu se govori tj. o čemu se radi, npr. svojstva
ljudi, događaja, nedoumica, itd. Odnosni aspekt je dvojak. S jedne strane ukazuje na
odnos prema sadržajnom aspektu a s druge na odnos prema davatelju ili primatelju
poruke. U svakom su komunikacijskom procesu prisutna oba aspekta, koja cijelo
vrijeme utječu jedan na drugoga. Tako npr. osobe bolje prihvaćaju neugodne poruke
od osoba s kojima imaju bolji odnos. S druge strane, primanje pozitivnih poruka i
zanimljivost sadržaja mogu unaprijediti odnos među osobama. Naravno, način
govorenja o nekoj temi ukazuje na naš odnos prema toj temi, kao što uz to i
ponašanje prema drugoj osobi tijekom govorenja ukazuje na odnos prema slušatelju.

Narav komunikacijskog odnosa uvjetovana je točkama iz kojih komunikacija

počinje teći
Svaki sudionik komunikacije doživljava određeni trenutak kao početak komunikacije,
što je značajno zbog pripisivanja uzročnosti. Naime, svako je djelovanje neke osobe
reakcija na djelovanje druge osobe što je pokretač ponovnog djelovanja u
komunikacijskom procesu te komunikacija zapravo nema ni početak ni kraj, već je
kružna. Tako npr. žena prigovara mužu da je spor i uvijek ujutro kasne na posao
zbog njega, a on njoj da je predugo u kupaonici te da se stoga ne može spremiti na
vrijeme.

Komunikacija se može odvijati na simetričan i komplementaran način

Simetrična se komunikacija temelji na jednakosti sudionika komunikacije, dok u
komplementarnim odnosima uvijek postoji nadređeni i podređeni položaj.
Komplementarnost se temelji na društvenim ulogama ili na osobinama pojedinca u
nekom komunikacijskom odnosu, pri čemu je poželjno nadopunjavanje uloga u
smislu ispunjavanja međusobnih očekivanja. Također, neke osobe mogu biti u jednoj
situaciji u komplementarnim, a u drugoj u simetričnim ulogama. Iako je simetrična

21
komunikacija načelno poželjnija, komplementarna je također nužna u mnogim
životnim situacijama (npr. roditelj-dijete, učitelj-učenik, itd.).

Komunikacija može teći na digitalnoj (pretežno verbalnoj) i analognoj (pretežno

neverbalnoj) razini
Digitalna razina komunikacije odnosi se na razmjenu informacija jednoznačnim
znakovima, u pravilu riječima. Analogna razina komunikacije odnosi se na posredne
znakove, u pravilu neverbalne, kao što su izraz lica, pokreti tijela, uzdasi i slično. Oba
se aspekta komunikacije zbivaju najčešće istovremeno i značajno ih je razlikovati.
Najčešće digitalnom komunikacijom prenosimo sadržaj poruke, a analognom odnos
prema poruci i primatelju poruke. Ponekad poruke koje se šalju analogno i digitalno
mogu biti, iako istovremene, zapravo suprotne, te se radi o dvostrukim porukama
koje zbunjuju primatelja poruke.

Razmislite:
• Imate li neke predrasude o komunikaciji?
• Da li vam se dogodio tzv. sudar perspektiva, nesporazum uslijed «razgovora»
između različitih perspektiva?
• Možete li se sjetiti primjera za svaki od Watzlawickovih zakona komunikacije?

22
SOCIJALNA PERCEPCIJA

Za interpersonalnu je komunikaciju značajna socijalna percepcija koja se bavi

procesima stvaranja dojmova i zaključaka o drugim ljudima (Aronson, Wilson i Akert,
2005.). Socijalna percepcija obuhvaća opažanje i procjenjivanje. Osobni konstrukti
prema kojima procjenjujemo druge su naša osobna mjera za procjenu objekata,
događaja i ljudi te će dvije osobe opažajući istu stvar različito ih percipirati (Stewart,
2002.). Stoga je ono što vidimo i zaključujemo o drugima kombinacija njihovog
stvarnog ponašanja i naših osobnih konstrukata o njihovom ponašanju. Percepcija je
važan dio komunikacijskog procesa jer postoji povezanost između onoga što smo
percipirali, našeg ponašanja prema drugoj osobi koje se temelji na percepciji, utjecaj
našeg ponašanja na percepciju druge osobe i njeno ponašanje te na našu percepciju
reakcije te osobe.

Perceptivni procesi imaju pet karakteristika (Petar, 2004.):

a) automatski – ne upotrebljavamo svjesni napor da bi se odvijali,
b) selektivni – od mnoštva podražaja kojima smo u svakom trenutku izloženi
percipiramo samo neke,
c) kontekstualni – ovise o kontekstu situacije u kojoj percipiramo,
d) kreativni – možemo od nepotpunih informacija stvoriti cjelovite,
e) subjektivni – interpretacija podražaja razlikuje se od čovjeka do čovjeka
(razlika je veća što su stvari koje percipiramo kompleksnije).

Bašić i sur. (1994.) pobliže opisuju proces percipiranja kroz 5 stupnjeva:

1. Sakupljanje – vanjske podražaje primamo osjetilima vida, njuha, opipa i
okusa. Informacije koje su organi uhvatili pretvaraju se u živčane impulse koje
prikuplja i selekcionira mozak (npr. okom promatramo knjigu i vidimo njezina
obilježja)
2. Selekcioniranje – mi smo stalno izloženi velikoj količini različitih podražaja
(npr. dok osoba sjedi u biblioteci oko nje se nalaze i drugi ljudi, koji
razgovaraju, fotokopiraju, okreću stranice na svojim knjigama). Međutim, mi
"biramo" samo one podražaje koji su trenutno povezani s našim potrebama i
željama. Pažnju posvećujemo onome što je za nas važno, što nam predstavlja
zadovoljstvo i što nam je razumljivo (npr. važno nam je zadržati koncentraciju i

23
 pažnju na čitanje knjige pa ne obraćamo pažnju na okolne zvukove). Dakle,
ukoliko nešto iz okoline nema veze s onim što želimo percepcija prestaje ili
smo je jedva svjesni.
3. „Miješanje“ – podražaje koje smo izdvojili kao zanimljive imenujemo odnosno
pridajemo značenje onome što smo izdvojili. Značenje pridodajemo u skladu s
našim prethodnim znanjem, iskustvom, uvjerenjima. (Npr. ako čujemo poznati
glas dok čitamo, povezujemo ga s osobom za koju mislimo da joj glas pripada)
4. Organiziranje – zamijećene podražaje pokušavamo strukturirati u onaj oblik
koji nam omogućuje baratanje podražajima i informacijama. Uključuje nekoliko
elemenata:
a) grupiramo stvari za koje mislimo da su zajedničke;
b) grupiramo stvari koje su smještene blizu ili su slične vrste;
c) pokušavamo organizirati jedinstvenu cjelinu;
d) ako je nužno mi dodajemo ograde kako bi dobili konkretnu formu;
e) upotrijebiti ćemo kontekst da pokušamo definirati formu;
f) upotrijebiti ćemo formu, kategorije, strukture, ono što znamo ili ono što
je u skladu s našim prethodnim iskustvom.
(Npr. osim što čujemo glas vidimo i tijelo s leđa, glavu, visinu, odjeću, itd.).
5. Interpretiranje – pokušavamo interpretirati, dati smisao percipiranom.
Pokušavamo odgovoriti na pitanje: što to predstavlja? (Npr. na temelju glasa
mislili smo da je osoba koju poznajemo ali prema tijelu koje vidimo, obliku
glave, izrazu lica, načinu hoda i stilu odijevanja zaključujemo da se ne radi o
toj osobi na koju smo mislili).

Prilikom percipiranja moguće su određene pogreške u procjenjivanju, iz više razloga

(Petar, 2004.):
a) nedostatak vremena – ponekad smo prisiljeni donijeti neku procjenu na brzinu, na
osnovu neke kvalitete osobe koje vidimo (npr. stiska ruke, kako je obučen). To se
naziva halo-efekt, odnosno donošenje zaključka o osobi na osnovu jedne
karakteristike.
b) stereotipi – u uskoj su vezi s halo efektom, kada uočene osobine povezujemo s
našim pojednostavljenim i poopćenim uvjerenjima o nekim skupinama ljudi.
c) logičke pogreške:

24
 • kada na osnovu jedne osobine koju netko pokazuje zaključujemo o
postojanju drugih njegovih/njezinih osobina (netko veseo je i
dobroćudan);
• kada na osnovu nečije osobine zaključujemo o ponašanju (netko je lijen,
dakle sporo radi);
• kada na osnovu jednog ponašanja zaključujemo o postojanju druge vrste
ponašanja (tko laže taj i krade);
• kada na osnovi nečijeg ponašanja zaključujemo o postojanju određenih
osobina (tko malo govori je sramežljiv);
• kada na osnovu fizičkog izgleda osobe zaključujemo o postojanju
određenih osobina (tko ima tanka usta je zločest).
d) greške pri zaključivanju o uzrocima ponašanja drugih ljudi – uzroke ponašanja
povezujemo ili sa samom osobom (unutarnji uzorci) ili sa vanjskim okolnostima
(vanjski uzroci). Kada govorimo o uzrocima vlastitog ponašanja imamo tendenciju
pravdati se odnosno pripisivati uzroke vanjskim okolnostima (npr. zakasnili smo
jer je promet bio gust) više nego što to činimo kada tražimo uzroke ponašanja
drugih osoba (netko je zakasnio jer nije krenuo na vrijeme).
e) greške povezane s osobnom procjenom procjenjivača – odnose se na naša
općenita mišljenja i uvjerenja o svijetu i ljudima, npr. neki smatraju da su ljudi
većinom dobri, a drugi da su većinom loši.

Dva su glavna teoretska koncepta o ishodištu percepcije: po jednom

percepcija počiva na intuiciji, a po drugom na izvedenim zaključcima (Hargie,
2006.b). Intuitivne teorije smatraju percepciju urođenom te ljudi instinktivno
prepoznaju i interpretiraju ponašanja i osjećaje drugih, no takva priroda percepcije
zasigurno ne objašnjava cijeli proces percepcije. Naime, mišljenja o drugim osobama
utemeljena su i na zaključcima koja svatko donosi i pod utjecajem prijašnjih
iskustava. Tijekom života ljudi razvijaju i prihvaćaju kategorije pomoću kojih opisuju
druge te određena uvjerenja o tome koje kategorije obilježja su kompatibilne, a koje
ne (npr. debeli ljudi su zabavniji od mršavih). Takvo označivanje ljudi u prvom se
redu odnosi na vanjska obilježja (kao što su dob, tjelesni izgled, spol, porijeklo) no i
na verbalna i neverbalna ponašanja, a proizlazi iz potrebe za klasifikacijom drugih
ljudi kako bi se pojednostavile informacije koje se primaju te prilagodio odgovor

25
(različit veselom ili sramežljivom djetetu, nasmiješenom strancu, šutljivoj baki, itd.).
Vrlo rasprostranjena vrsta označavanja jesu socijalni stereotipi – kada nakon što se
identificira pripadanje neke osobe određenoj socijalnoj grupi, karakteristike grupe se
daju osobi, neovisno o njezinom stvarnom ponašanju i individualnim obilježjima.
Upravo ignoriranje individualno-situacijskih obilježja čini socijalne stereotipe
pogrešnim, dok je kategoriziranje sastavni dio selektivne i subjektivne percepcije. U
svakom slučaju, čini se da u percepciji oboje – i intuicija i zaključivanje, imaju
određenu ulogu. Iako je urođena percepcija emocija, pa onda i ciljeva i motiva u
drugih ljudi, bila, a i danas je, ključna za preživljavanje pojedinca, ipak u složenom
društvu kakvo jest, ranije izvedeni zaključci i spoznaje omogućavaju upotrebu
životnog iskustva te prepoznavanje i interpretiranje različitih socijalnih poruka i
prikladno odgovaranje.
S obzirom da se svako ponašanje i komunikacija temelji na percepciji situacije
i drugih osoba, važno je analizirati vlastite obrasce i eventualne pogreške pri
procjenjivanju drugih ljudi (Petar, 2004.).

Razmislite:
• Kojem ste teorijskom konceptu o ishodištu percepcije skloniji i zašto?
• Navedite primjere koji opisuju karakteristike perceptivnih procesa?
• Razmislite koje pogreške pri procjenjivanju drugih najčešće primjećujete kod
sebe?

26
ELEMENTI KOMUNIKACIJSKOG PROCESA

Gotovo tradicionalno i najučestalije, komunikacija se određuje kao proces

slanja i primanja poruka. Iako se pri tome ne može govoriti o sveobuhvatnoj definiciji,
ona u najkraćim crtama obuhvaća bit komunikacije i podrazumijeva osnovne
komponente svakog komunikacijskog procesa (pa i interpersonalnog):
a) komunikatori (osobe),
b) poruka(e),
c) komunikacijsko sredstvo,
d) komunikacijski kanal,
e) kod,
f) komunikacijski šum,
g) povratna informacija,
h) kontekst.

Komunikatori su ranije bili nazivani i izvori, pošiljatelji odnosno primatelji

poruke. Proces se sastojao u tome da pošiljatelj prenese poruku primatelju te se
radilo o jednosmjernom doživljaju komunikacije, što je bilo prikazivano s
komunikacijskim strelicama usmjerenima od A do B (prema Hargie i Dickson, 2004.).
U novije je vrijeme usvojeno da su komunikatori istovremeno i pošiljatelji i primatelji
poruka te uloga komunikatora nije čak niti dvosmjerna već višesmjerna i konstantna.
U daljnjem će se tekstu povremeno govoriti o pošiljatelju i primatelju poruke u svrhu
učenja.
Poruka se odnosi na sadržaj komunikacije koji (pre)nosi ono što komunikatori
žele podijeliti međusobno. No, misli i osjećaji, da bi ih se moglo obznaniti, moraju biti
kodirani tj. stavljeni u neki jezik odnosno kod ili organizirani u neki fizički oblik koji se
može prenositi drugima (npr. pismom, dodirom). Dekodiranje je odgovor na kodiranje
gdje primatelj poruke daje značenje onome što je upravo doživio, vidio i čuo (prema
Hargie i Dickson, 2004.).
Sredstvo se odnosi na određeni način prenošenja poruke. Tri su osnovne
vrste komunikacijskih sredstava (prema Hargie i Dickson, 2004.):
a) prezentacijska sredstva (npr. glas, lice, tijelo);
b) reprezentacijska sredstva (npr. knjige, slike, arhitektura, fotografija) i

27
 c) tehnološko-mehanička sredstva (npr. televizija, radio, telefon, informacijska
tehnologija).

Za interpersonalnu su komunikaciju ključna prezentacijska sredstva. Naime,

navedena se sredstva razlikuju upravo po stupnjevima u kojima je potrebna osobna
nazočnost odnosno neki oblik psihološke prisutnosti komunikatora. Na tragu toga je i
pojam bogatstva sredstava u smislu da se sredstva razlikuju po bogatstvu informacija
koje prenose. Jasno je da izravni razgovor licem u lice prenosi i daje puno veće
bogatstvo sveukupnih poruka i potpunije iskustvo pojedinca nego fotografija,
televizijska emisija, elektronska pošta ili slanje SMS poruke. U svakodnevnom životu
izbor sredstava komunikacije ovisi u prvom redu o svrsi komunikacije, zatim o tome
koliko želimo odnosno možemo biti osobno nazočni te koje bogatstvo sredstava
želimo odnosno ne želimo unijeti u komunikaciju.
Komunikacijski kanal se odnosi na ono što povezuje komunikatore i prenosi
sredstvo. Ponekad se pojmovi sredstvo i kanal koriste naizmjenično i razlika nije
osobito jasna. DeVito je (1998.: 16; prema Hargie i Dickson, 2004.) opisao da kanal
djeluje kao «most koji povezuje izvor i primatelja» navodeći kako se radi o:
a) audio-vokalnom kanalu koji prenosi govor,
b) vizualno-gestikulacijskom kanalu kojim putuje neverbalna komunikacija,
c) kemijsko-olfatornom kojim putuju mirisi te
d) kožno-taktilnom koji se koristi za prijenos dodira.
Tijekom interpersonalne komunikacije svi se kanali mogu koristiti istovremeno, dok
su prilikom drugih oblika komunikacije neki od njih nedostupni (npr. tijekom gledanja
televizije).
Kodovi odnosno znakovi su sustavi značenja koje ima neka grupa ljudi za
neke riječi, oznake i simbole te pravila i uobičajeni načini njihova korištenja. Tako su
npr. jezici nekog naroda zapravo sustavi znakova u kojima je prihvaćeno značenje za
određeni skup glasova odnosno slova. Drugi sustavi, koji dakako ne moraju nužno
biti govorni, su Morseovi znakovi, Brailleovo pismo, znakovni jezik za osobe s
poteškoćama sluha, itd. Posebni sustavi znakova razvijaju se ponekad među
vršnjacima u svrhu stvaranja tajnog jezika. Razvoj svake struke, pa tako i socijalnog
rada, teži stvaranju svog autentičnog profesionalnog jezika ili žargona, skraćenog i
pojednostavljenog govorenja o stručnim pojmovima.

28
 Komunikacijski šum se ne odnosi samo na čist zvuk koji se može pojaviti
tijekom komunikacijskog procesa, već na bilo koju smetnju koja utječe na uspjeh
komunikacije, mijenjajući poruku tako da značenje koje je osoba primila nije ono koje
je pošiljatelj namjeravao. Komunikacijski šumovi dakle mogu dolaziti iz bilo kojeg
elementa komunikacije (izvora, kanala, pošiljatelja ili konteksta) odnosno mogu biti
vanjski, u obliku napadnih zvukova, koji maskiraju što je rečeno ili mogu biti
unutrašnji, i proizlaziti iz jedinstvenog životnog iskustva sudionika komunikacije ali i
aktualnih potreba u tom trenutku.
Povratna informacija (eng. feedback) ključan je element komunikacije zato
što je pošiljatelj poruke upravo na temelju nje sposoban procijeniti koliko je poruka
uspješno primljena (i odaslana) i kakav je imala utjecaj na primatelja. Promatranje i
slušanje primateljeve reakcije omogućava da se daljnja komunikacija prilagodi i
regulira kako bi se postigao željeni efekt. Povratna informacija je iznimno značajna za
uspješne socijalne odnose i ima centralnu ulogu u uspješnoj interpersonalnoj
komunikaciji. Kada je oblikovana u okviru planirane intervencije, jedna je od
samostalnih, ključnih vještina socijalnog radnika i drugih pomažućih stručnjaka.
Kontekst je značajan element komunikacije stoga što se sva komunikacija
događa unutar nekog konteksta i pod utjecajem je tog istog okruženja (Rosengren,
2000.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Zapravo se radi o više kontekstualnih
određenja i okvira, a najznačajniji su:
a) prostorni okvir (grad, selo, livada, lift, radno mjesto),
b) vremenski okvir («pogodnost» trenutka, dan u tjednu, sat, dan-noć,
godišnje doba) i
c) odnosni okvir (različiti spolovi, poznate ili nepoznate osobe, ljubavni
partner, obitelj, kolege).
Iako je jasno kako kontekst ima utjecaj na komunikaciju, valja naglasiti da
komunikatori također utječu na oblikovanje situacije i konteksta kroz komunikaciju.

Razmislite:
• Koji su mogući komunikacijski šumovi u svakom elementu komunikacijskog
procesa?
• Kako komunikatori utječu na oblikovanje konteksta?

29
SUVREMENI MODEL INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE KAO VJEŠTINE

Suvremeni model interpersonalne komunikacije kao vještine utemeljen je na tri

osnovne pretpostavke:
a) ljudi se ponašaju svrhovito,
b) osjetljivi su i prepoznaju posljedice svojih aktivnosti i
c) poduzimaju korake kako bi modificirali kasnije aktivnosti u svjetlu
informacija prikupljenih pod b).
Radi se o danas široko prihvaćenom modelu interpersonalne komunikacije koji
uz ključne elemente objašnjava i procese koji se zbivaju tijekom dijadne interakcije.
Navedeni model počiva na konceptualnim modelima komunikacije koje su
predstavljali autori u posljednjim desetljećima 20. stoljeća10. Model interpersonalne
komunikacije kao vještine čini šest elemenata: individualno-situacijski kontekst,
cilj, posredujući procesi, odgovor, povratna informacija i percepcija. Shematski
prikaz elemenata i procesa u interpersonalnoj interakciji prikazan je na slici 1.

Slika 1. Model interpersonalne komunikacije kao vještine

Povratna
informacija

Percepcija Odgovor

Posredujući Posredujući
procesi procesi
Cilj Cilj

Odgovor Percepcija

Povratna
informacija

10
Kao npr. Argyle, 1972.; prema Hargie, 2006.a; Hargie i Marshall, 1986.; Hargie, 1997; Dickson i sur;
1997.; prema Hargie i Dickson, 2004.

30
 Ukratko, svako stupanje u interakciju i komuniciranje dijelom je rezultat
određenih osobina i karakteristika koje svaku osobu čine jedinstvenom, a dijelom
obilježja zajedničke situacije u kojoj su se oboje zatekli. Jedna od temeljnih
karakteristika socijalnih interakcija je da su usmjerene nekom cilju (prema Hargie i
Dickson, 2004.). Ljudi si postavljaju i teže određenim ciljevima u situaciji unutar koje
se odvija interakcija. Ti ciljevi variraju od najjednostavnijih, npr. ugode i smanjivanja
dosade prilikom uključivanja u kratkotrajni razgovor u čekaonici kod liječnika, do
složenijih, kao npr. razjašnjavanja dubokih emotivnih odnosa u obitelji, pregovaranja
o financijskim pitanjima, provedbe određenih intervencija i postizanja profesionalnih
rezultata. Da bi se ostvarili postavljeni ciljevi, događa se niz posredujućih procesa,
u prvom redu kognitivnih i afektivnih, kako bi se promislilo o strategijama ostvarivanja
ciljeva, procijenile moguće posljedice tih strategija te donijela odluka o planu akcije i
komunikacije. Primjena plana se oblikuje i izvodi u obliku odgovora. Interaktivna
priroda procesa je takva da svaki komunikator, reagirajući na drugoga, daje
povratnu informaciju o značaju donošenja odluka o tome kako postići cilj zbog
kojeg se zbiva komunikacija. Povratna informacija se uzima u obzir samo ako ju je
primatelj i primio odnosno percipirao. Percepcija je iznimno važna za vještu
interpersonalnu interakciju, jer njezina intrinzično selektivna i subjektivna priroda
često rezultira u percepcijskoj netočnosti i pogreškama u komunikaciji (prema Hargie
i Dickson, 2004.).
Promišljajući o ovom modelu, uvijek valja imati na umu (Dickson, 1999.a;
prema Hargie i Dickson, 2004.) sljedeće:
a) uslijed dinamičnog karaktera komunikacije, oba su komunikatora istovremeno i
primatelji i pošiljatelji informacija te su (čak i kada mirno šute i gledaju se11)
konstantno aktivni i reagiraju jedan na drugoga i
b) potencijalne prepreke za uspješnu komunikaciju postoje odnosno mogu se
pojaviti na svim razinama procesa odnosno u različitim elementima modela
interpersonalne komunikacije.

Iako su isti elementi i procesi prisutni i prilikom interakcije više od dvoje ljudi,
interakcija postaje bitno složenija i puno ju je teže dijagramski prikazati. U nastavku

11
U skladu s prvim Watzlavickovim zakonom komunikacije: «Nemoguće je ne komunicirati u situaciji
kada se dvoje ljudi može vidjeti» (str. 19).

31
će biti opisani centralni procesi i elementi koji omogućavaju razumijevanje i
interpretiranje interpersonalne komunikacije kako u dijadnoj, tako i u interakciji unutar
male grupe.

Individualno-situacijski kontekst odnosi se na osobne karakteristike

komunikatora te na obilježja situacijskog okruženja koja daju kontekstualnu pozadinu
komunikacije. Osobne karakteristike obuhvaćaju sve specifičnosti pojedinca koje
unosi, svjesno ili nesvjesno, u interakciju, a što uključuje njegova znanja, motive,
vrijednosti, emocije, stavove, očekivanja i sklonosti, kao i porijeklo, dob, spol,
zanimanje, itd. Svi navedeni osobni čimbenici oblikuju interaktivni proces u odnosu
na postavljanje i ostvarivanje ciljeva, percepciju i ponašanje. Način na koji svaka
osoba sebe doživljava (samopoimanje) i uvjerenja koja osoba ima o svojim
sposobnostima da uspije u različitim pothvatima (samopouzdanje) također određuju
koje ciljeve odabire i kako ih namjerava ostvariti.
Nadalje, interakcija je određena i obilježjima situacije unutar koje se odvija. Tri
su temeljna razloga zašto su situacijski čimbenici značajni (Magnusson, 1981.;
prema Hargie, 2006.b):
a) učimo o svijetu i oblikujemo sliku svijeta prema situacijama koje smo
iskusili,
b) sva se ponašanja događaju unutar određene situacije i mogu se razumjeti
samo u svijetlu kontekstualnih varijabli i
c) veće znanje o situaciji povećava naše razumijevanje ponašanja pojedinca.
Situacijski kontekst uključuje i zahtjeve koji proizlaze iz određene uloge koju
neka osoba ima, kao i pravila komuniciranja i ponašanja koja iz te uloge proizlaze.
Tako se na primjer sveučilišni profesor i student različito ponašaju na nastavi, na
konzultacijama ili na brucošijadi. Utjecaj na interakciju ima i fizičko okruženje, način
na koji je prostor organiziran odnosno mjesto zbivanja (npr. komunikacija studenata i
nastavnika na ljetnoj školi). Iako su mnogi autori nastojali analizirati socijalnu
situaciju, navodeći niz čimbenika (kao npr. Argyle i sur., 1981.; Hargie 1997.b, prema
Hargie i Dickson, 2004.), najjednostavnije promatranje situacijskog konteksta nudi
Pervin (1978.; prema Hargie i Dickson, 2004.) kroz ključne elemente:
• tko je uključen,
• što se događa i
• gdje se interakcija događa?

32
 Utjecaj individualno-situacijskog konteksta je dvosmjeran: ne samo da
individualna i situacijska obilježja utječu na ponašanje osoba, već se oba mogu
promijeniti kao rezultat interakcije. Upravo interakcija s drugom osobom vodi u
promjene u nečijem znanju, vjerovanjima, stavovima i ponašanju (na čemu počiva i
svaka edukacijska aktivnost i pomažuća intervencija, pa i intervencije socijalnog
rada) i u nekoj mjeri može povratno mijenjati i socijalnu situaciju unutar koje se zbiva
komunikacija (te se odabirom prikladnog cilja i strategije može postići promjena
situacije). Zanimljivo je zaključio Argyle (1994.; prema Hargie, 2006.b): «Ukupni
rezultat je vrlo jasan: osoba i situacija su važni, ali je njihova interakcija (osoba x
situacija) značajnija nego i jedno od toga zasebno.»

Ciljeve unutar prikazanog modela valja shvatiti kao željene ishode kojima ljudi
teže odnosno mentalne reprezentacije budućih rezultata koje žele da se dogode.
Ciljevi su u uskoj vezi s motivima - zašto uopće osobe ulaze u neku interakciju, zašto
biraju ciljeve kojima teže te zašto se ponašaju u skladu s ciljevima koje su postavili?
Ciljevi oblikuju naše ponašanje no motivacija određuje stupanj posvećenosti da se
ostvari postavljeni cilj. Nisu svi ciljevi kojima netko teži ujedno i prevedeni u
ponašanje i akciju, a hoće li biti ili ne, ovisi dakle o motivaciji te o procjeni niza
vanjskih i unutarnjih čimbenika, kao npr. idu li okolnosti u prilog većoj vjerojatnosti
ostvarivanja cilja i procjeni samouspješnosti, koje pak utječu na zaključak osobe ima
li ona dovoljno sposobnosti i sredstava dostupnih za uspjeh (Bandura, 1997.; prema
Hargie i Dickson, 2004.).
Niz je različitih načina shvaćanja, razlikovanja i opisivanja ciljeva, kao npr.
• kratkotrajni ili dugotrajni ciljevi,
• ciljevi usmjereni prema zadacima i ciljevi usmjereni na odnos s drugom osobom,
• jasni ciljevi (svjesni, moguće ih je iskazati) spram nejasnih (nesvjesnih,
podsvjesnih),
• instrumentalni (koji služe za postizanje nekih daljnjih rezultata uz suradnju druge
osobe) i korisnički (koji sami po sebi zadovoljavaju potrebu osobe bez veće
aktivnosti drugoga).

Ciljevi mogu imati i različit stupanj konkretnosti odnosno apstrakcije. Nadalje, Maes i
Gebhardt navode kako ciljevi imaju uz sadržajnu dimenziju, koja se odnosi na to što
se namjerava postići i procesnu dimenziju, koja se odnosi na to kako se cilj

33
namjerava postići i koliko je osoba posvećena određenom cilju (2000.; prema Hargie
i Dickson, 2004.).
Za djelotvornu interpersonalnu komunikaciju posebno je značajna usklađenost
ciljeva odnosno u kakvom su međusobnom odnosu ciljevi komunikatora, te se smatra
kako oni mogu biti:
a) slični – pri čemu obje osobe teže istim ili sličnim ciljevima (ali u ostvarivanju istih
mogu se, i ne moraju, ispriječiti jedno drugome);
b) komplementarni – nadopunjavajući (kada svaka osoba želi i treba različito, i to
upravo ono što drugi nudi ili omogućava, npr. jednoj se osobi govori, drugoj se
sluša)
c) suprotni – ciljevi jedne osobe mogu biti u izravnoj suprotnosti s ciljevima druge
osobe (jedna osoba želi razgovarati o problemima u vezi, a druga ne želi uopće
razgovarati, već odmoriti se u tišini).
U najužoj vezi s ciljevima odnosno motivima zapravo su potrebe, te se motivi,
između ostalog, objašnjavaju i kao unutrašnji odgovor na potrebe. Jasno je da su
osobe uvijek motivirane svojim biološkim potrebama i potrebom za očuvanjem fizičke
sigurnosti, ali i nizom drugih psiholoških potreba koje mogu određivati ono što traže
od svoje okoline i od interakcije s drugim ljudima. Značaj potreba je i u tome što vješti
interpersonalni komunikatori prepoznaju, uzimaju u obzir i reagiraju na potrebe drugih
ljudi s kojima komuniciraju, uz to što prepoznaju i svoje vlastite potrebe.
U svakom slučaju, vješti profesionalci uzimaju zasebno vrijeme na početku
profesionalne komunikacije kako bi s korisnicima utvrdili ciljeve komunikacije (a
nadalje i intervencije) za što je preduvjet otkrivanje individualnih potreba u određenoj
situaciji. U kontekstu edukacijskih i drugih profesionalnih ciljeva, jedna od široko
prihvaćenih preporuka jest da ciljevi trebaju biti precizno artikulirani i to u procjenjivim
terminima, što znači da se nakon nekog vremena može na točno određen način
provjeriti je su li ili u kojoj mjeri ostvareni (Millar i sur., 1992; prema Hargie i Dickson,
2004.).

Posredujući procesi se odnose na sva ona unutrašnja stanja, aktivnosti i

procese koji se zbivaju unutar pojedinca a koji posreduju između percipirane
povratne informacije, cilja kojem se teži i odgovora koji se oblikuje. Radi se o
misaonim i emotivnim procesima koji utječu na način percipiranja osoba i događaja i
određuju sposobnost osobe da prihvati, procesira i odgovori na socijalnu informaciju

34
koju je primila tijekom interpersonalne komunikacije. Upravo na ovom mjestu u
predstavljenom modelu osoba donosi odluke o prikladnim aktivnostima za postizanje
cilja.
Osnovni koraci kognitivnih procesa koji vode u određenu akciju i čine
interpersonalnu komunikaciju mogućom su:
• organizacija informacija,
• procesiranje,
• evaluacija,
• donošenje odluka i
• odabir akcijskih strategija (Kreps, 1998.; prema Hargie i Dickson,
2004.).
Upravo se ti planovi aktivnosti smatraju esencijalnim doprinosom ovog dijela modela
samoj interakciji. U pravilu su misli svrhovite i cilju orijentirane, no neke kognitivne
aktivnosti mogu biti manje kontrolirane, automatske i nedobrovoljne po svojoj prirodi.
Socijalno vješta osoba ima veću kontrolu nad svojim kognitivnim procesima i koristi ih
za olakšavanje socijalne interakcije.
S druge strane, afektivni se procesi odnose na ulogu emocija koje se «unose»
i koje netko osjeća tijekom interakcije te značenje koje se pridaje događajima može
biti «obojano» onim kako se osoba osjeća u tom trenutku i/ili u posljednje vrijeme.
Posredujuća uloga emocija na ponašanje u svezi je i s reciprocitetom - naime osobe
uzajamno doživljavaju neke osjećaje (ugode, tuge, ljutnje) odnosno one koje
percipiraju da im komunikator šalje. Vješta je osoba podjednako uspješna u
osvješćivanju vlastitih emocija, kao i prepoznavanju i prikladnom reagiranju na
emocionalna stanja drugih (Burleson, 2003., prema Hargie, 2006.b). Upravo je
osjetljivost na emotivna stanja drugih ključni aspekt uspješne komunikacije kojom se
mogu očuvati i unaprijediti međuljudski odnosi (Clark, Fitness i Brissette, 2004.;
prema Hargie, 2006.b). Tri su komponente emocija značajne u kontekstu modela
interpersonalne komunikacije: a) direktno iskustvo odnosno osjećaj emocije (npr.
strah), b) fiziološki procesi koji prate emocije (npr. lupanje srca) i c) vidljiva ponašanja
i aktivnosti koja se koriste za iskazivanje osjećaja (npr. nervozni pokreti).
O odnosu između kognitivnih i afektivnih procesa postoje različita mišljenja.
Vrlo pojednostavljeno shvaćanje jest da se između njih radi o uzročnoj vezi, pri čemu
su emocije posljedica kognitivnih procesa, dok složenija objašnjenja upućuju na to da

35
emotivna stanja također mogu utjecati na kognitivne procese. Najvjerojatnije je
postojanje recipročnog odnosa u kojem kognitivni i afektivni procesu utječu jedni na
druge (Hargie, 2006.b).
Značajan rezultat posredujućih procesa je strategija ili plan akcije oblikovan u
smjeru postizanja cilja, no valja naglasiti da plan treba biti provizoran i otvoren za
reviziju. Upravo se onda kada je plan konačan a ponašanje rigidno i neosjetljivo na
promjene, događaju socijalno neuspješne interakcije.
Ponekad se neke profesionalne interakcije s korisnicima provode na
ponavljajući, stereotipan način. No, vješta interpersonalna komunikacija i u
profesionalnoj situaciji treba biti prilagodljiva i refleksivno odgovarati na drugog
komunikatora. Naime, iako se stručnjaku zbog iskustva može činiti da je lako
predvidjeti probleme i rješenja za korisnika, ipak svaki korisnik na jedinstven način
doživljava svoju životnu situaciju te se samo njegovi specifični osobni potencijali koje
valja pronaći mogu pozitivno iskoristiti u procesu planiranja promjena.

Odgovori su oni koraci u modelu koji predstavljaju primjenu planova i

strategija. Funkcija je sustava odgovora (glas, ruke, lice) provedba plana u obliku
vidljivog ponašanja i upravo na ovom koraku modela interpersonalna vještina
komunikacije postaje izražena i vidljiva kroz verbalnu i neverbalnu aktivnost koje su
međusobno blisko povezane.
Verbalna se komunikacija odnosi na lingvistički dio poruke, s točno određenim
upotrijebljenim riječima, dok neverbalna obuhvaća niz tjelesnih pokreta i izraza lica,
zajedno s vokalnim aspektima govorenja (npr. ton, glasnoća, pauze, itd.)12. Iako
postoji niz pristupa analizi neverbalnog ponašanja, uglavnom se analiziraju sljedeća
područja (Manusov, 2005.; prema Hargie, 2006.b ):
• taktilno – koje dijelove tijela osobe međusobno dodiruju, koliko često, s
kojim intenzitetom, u kojem kontekstu, s kojim posljedicama, itd;
• proksemično – analiza prostornih obilježja tj. na kojoj socijalnoj udaljenosti
se ostvaruje interpersonalna komunikacija, u kojim situacijama, kako se
označava i štiti osobni prostor, kut u kojem su osobe orijentirane jedna
prema drugoj, je su li osobe u uspravnom ili sjedećem položaju, itd.;

12
U skladu s 5. Watzlawickovim zakonom komunikacije: «Komunikacija može teći na digitalnoj
(verbalnoj) i analognoj (neverbalnoj) razini» (na str. 23.)

36
 • kinetičko – istraživanje pokreta tijela odnosno značenja koja se povezuju s
pokretima ruku, nogu, glasom, tjelesnom pozom, pogledom, izrazom lica,
itd.

Naravno, verbalni i neverbalni dio poruke trebaju biti usklađeni za uspjeh

interpersonalne komunikacije; ukoliko verbalni dio poruke «govori» jedno, a
neverbalni drugo, radi se o dvostrukim porukama koje dovode do značajnih
komunikacijskih teškoća. Tako npr. osoba kaže Ne ljutim se što si zakasnio, a izraz
lica joj je namrgođen, nema interesa za daljnju komunikaciju, šuti i okreće glavu od
osobe, što pokazuje da se zapravo ljuti.
Jordan je 1998. objasnio pogreške i propuste koji se pri odgovoru mogu javiti.
Pogreške su one aktivnosti koje nisu dio planiranih aktivnosti već su provedene izvan
«reda» ili u krivom trenutku (npr. psovka), dok su propusti planirane aktivnosti koje
nisu izvedene, iako su trebale biti (npr. isprika).

Povratna informacija je osnovni interaktivni element bez kojeg je nemoguće

provesti interpersonalnu komunikaciju13. Naime, da bi osoba prikladno odgovorila
nužno je da bude svjesna dostupnih povratnih informacija tijekom komunikacije.
DeVito daje vrlo jednostavno određenje povratnih informacija: «poruke koje šaljemo
natrag govorniku o svojim reakcijama na ono što je rekao» (1998.: 14; prema Hargie i
Dickson, 2004.). Naravno povratna informacija se daje i o onome što je neverbalno
iskazano, a način također može biti verbalan i/ili neverbalan. Iako su oba načina
gotovo uvijek u pitanju, neverbalni načini su posebno značajni za emotivna i odnosna
pitanja, dok se na verbalan način više izražava kognitivni dio poruke kojom se pruža
povratna informacija.
Općenito, povratna informacija ima nekoliko osnovnih funkcija (prema Hargie,
2006.b):
a) osiguravanje motivacije za nastavak interakcije, jer povratna informacija pokazuje
vjerojatnost postizanja uspjeha, napredovanje prema cilju te omogućava
evaluaciju
b) osiguravanje znanja odnosno informacija o rezultatima ponašanja (kako za
nastavak trenutačne, tako i za buduće interakcije)

13
U skladu s karakteristikama interpersonalne komunikacije, na str. 13.

37
c) poticanje od strane slušatelja kojim ohrabruje nastavak određenog oblika i
sadržaja poruka, kao oblik komentara.
Povratna se informacija može pružati i u obliku tzv. pratećeg neverbalnog
ponašanja kojim slušatelj pruža trajne, nenapadne informacije o onome što čuje i vidi,
u obliku vokalizacije (a-ha, da, uh), kimanja glavom, pokreta očima i izrazom lica.
Govornik promatra i doživljava prateće ponašanje kako bi procijenio je li poruka
shvaćena i prihvaćena i ima li željeni učinak, te se prilagođava na licu mjesta.
Naravno, istraživanja pokazuju da postoje značajne kulturalne razlike u vrsti i stupnju
pratećeg ponašanja i međusobne procjene komunikacijskih vještina su veće tamo
gdje komunikatori pokazuju sličnu razinu pratećih ponašanja i informacija (Kikuchi,
1994.; prema Hargie, 2006.b). Tako se na primjer smatra da, kako u Europi, tako i u
Hrvatskoj, južnjaci imaju razvijenija prateća neverbalna ponašanja (npr. gestikulacija,
mimika i sl.) i da su temperamentniji, dok su sjevernjaci više smireniji i «škrtiji» u
svojim pratećim ponašanjima.
Nakon što je primio neku povratnu informaciju pojedinac prilagođava svoje
daljnje akcije i mijenja kasnije odgovore sukladno tome. U ovdje prikazanom modelu
dva su izvora povratne informacije – jedan je osobni u kojem kroz svoje unutrašnje
receptore (mišićne, vizualne, slušne) osoba može doći do samouvida u ono što čini i
govori tijekom komunikacije s drugima (odnosno sama sebe doživljava), a drugi je
izvor druga osoba koja daje povratne informacije značajne za postizanje cilja.

Percepcija je značajna stoga što se samo kroz percepcijski aparat informacije

o vanjskom i unutrašnjem svijetu, uključujući i druge ljude i poruke koje prenose,
mogu dekodirati i prema njima djelovati kroz donošenje odluka u odnosu na ciljeve
kojima netko teži. No, nije sva informacija koja je potencijalno dostupna putem
povratne informacije ujedno i percipirana, a niti je sva koja je primljena percipirana
točno. Naime, percepcija je vrlo aktivan i visoko selektivan proces, posebno tijekom
socijalne interakcije kada se prima niz percepcijskih informacija kroz audio-vizualno-
taktilni sustav: slušanjem, promatranjem, dodirom (Eysenck, 1998.; prema Hargie i
Dickson, 2004.). Zbog ograničene mogućnosti procesiranja informacija, nužno se
neke od njih odbacuju kako bi se uspješnije nosili s ostalima (selektivna percepcija).
Dakle, komunikatori nisu pasivni primatelji informacija, štoviše rijetko se može
obuhvatiti i pratiti sve što postoji u nekoj situaciji. Osobe su uvijek aktivno uključene u
percipiranje tako da obično «ne vide i ne čuju» ono što im je općenito manje

38
zanimljivo i manje uočljivo ili ima manje elemenata koji su im osobno važni i manje ih
se tiču. Suprotno od čestog osobnog uvjerenja kako percipiramo i promatramo druge
ljude na točan, bez predrasuda i objektivan način, percepcija je u svojoj biti vrlo
osobna i subjektivna. Ono što netko percipira značajnije je povezano s onim što i
kakva ta osoba jest, nego s onim kakva je druga osoba koju percipira.
Posljedica visoke subjektivnosti i selekcije, kao i toga da percepcija ovisi i o
znanju, očekivanjima i značenju koje primatelj daje interakciji, često su percepcijske
netočnosti koje dovode do komunikacijskih pogrešaka (Hargie i Dickson, 2004.).
Valja naglasiti da vješta interpersonalna komunikacija zahtjeva i što točniju percepciju
samoga sebe i onoga kako nas drugi percipiraju (kakav dojam ostavljamo, kakvima
nas percipiraju sada u nekoj specifičnoj situaciji), što se naziva metapercepcija. Ljudi
se naravno razlikuju u tome kako «nadgledaju» svoje ponašanje i pod kojim uvjetima,
odnosno kako se samomotre (Hargie i Dickson, 2004.). Onda kada postoji trajna ili u
nekoj posebnoj situaciji, slaba svijest o tome kako se osoba sama ponaša, povećava
se vjerojatnost neuspješne interpersonalne komunikacije (Hargie i Dickson, 2004.).

Razmislite:
• Kako emocije utječu na percepciju i komunikaciju?
• Koje se komunikacijske prepreke mogu pojaviti na svakom elementu prema modelu
interpersonalne komunikacije kao vještine u svakodnevnom životu, a koje u praksi
socijalnog rada?

39
VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Verbalna komunikacija

Verbalna se komunikacija odnosi na usmenu odnosno govornu komunikaciju.

Radi se o izmjenjivanju poruka govorom, kako bismo drugima dali informacije o
nečemu odnosno iskazali svoje misli i osjećaje ili pitanjima saznali nešto o drugima.
Osnovni oblici verbalne komunikacije su govor (od A do B), razgovor (od A do B i od
B do A) i dogovor (kružno A-B-A-B), koji se temelje na dvije vještine – slušanju i
govorenju (Ajduković i Hudina, 1996.). U socijalnom radu nekoliko je vrlo značajnih
vještina koje se temelje na verbalnoj komunikaciji, posebno postavljanje pitanja,
sumiranje, parafraziranje, reflektiranje i fokusiranje, o čemu će više biti riječi u
poglavlju Vještine socijalnog rada.

Vještina govorenja

Osnovne vještine interpersonalne komunikacije su vještine govorenja i

slušanja, na kojima, uz vještinu opažanja koja se usko veže uz socijalnu percepciju,
počivaju i sve ostale vještine interpersonalne komunikacije. Govorenje je pojavni
oblik verbalne (govorne) komunikacije kojim prenosimo svoju poruku do primatelja.
Radi se o najčešćem načinu prenošenja poruke, ne samo u interpersonalnom
odnosu, već i prilikom grupne i javne komunikacije.
Nekoliko je osobnih kvaliteta u vještini govorenja koje razlikuju govornike i
njihovu uspješnost: jasnoća, točnost, empatičnost, iskrenost, opuštenost, kontakt
očima, izgled i tjelesno držanje (Stanton, 2004.).
Jasnoća se odnosi na to da ideje treba izraziti organizirano, smisleno i
jednostavnim jezikom te ne pokušavati impresionirati slušatelje dugačkim složenim
rečenicama i stranim riječima. Naravno da se specijalizirani rječnik ili pak tzv.
«žargonski» govor mogu koristiti u određenim situacijama, ali i tada govornik treba
biti spreman objasniti pojam koji je nejasan slušateljima. Važna je kako jasnoća u
razmišljanju i oblikovanju riječi i rečenica, tako i jasnoća u izgovaranju, da bi se riječi
mogle pravilno razumjeti.
Točnost predstavlja zahtjev da ono što netko govori odražava upravo ono što
želi reći. Potreban je relativno širok rječnik iz kojeg se mogu odabrati one riječi kojima

40
će se dati precizno značenje svojim mislima i ispuniti cilj interpersonalne
komunikacije. Točnost podrazumijeva i govorenje provjerenih činjenica i iskazivanje
specifičnih, a ne općenitih poruka (koje obično uključuju pojmove kao npr. svi, nitko,
nikada, itd.)
Empatičnost je kvaliteta govornika kojom se pokazuje uživljavanje u osjećaje i
potrebe drugog komunikatora. Iako se radi o zasebnoj vještini interpersonalne
komunikacije, ona je zapravo potrebna u svakom uspješnom govorenju. Empatičnost
ne znači nužno slaganje s onim što je druga osoba ranije izrekla, već prepoznavanje
i razumijevanje pozicije slušatelja. Empatično govorenje unapređuje komunikaciju, pri
čemu su važni i izraz lica i ton glasa, kao npr. prilikom govorenja utješnih riječi djetetu
koje se udarilo u koljeno.
Iskrenost je kvaliteta govornika koja podrazumijeva da se osoba ponaša u
skladu sa samom sobom i «autentično» što je više moguće. No, jasno je da se
razgovor s prijateljima, poznanicima ili strancima razlikuje upravo prema stupnju
iskrenosti i otvorenosti. Također, u određenim je situacijama iskrenost nepotrebna i
neprilična što je određeno kontekstom u kojem se zbiva komunikacija. Tako je npr.
neprikladno nakon obrane diplomskog rada ukazivati studentu na pogreške.
Opuštenost kao kvaliteta govornika ovisi najčešće o ulozi i cilju interakcije s
drugom osobom, te npr. student nije jednako opušten kada razgovara s profesorom,
roditeljem ili prijateljicom. Ponekad se napetost iskazuje kroz rigidna, neprirodna
obilježja govora i pokreta – ukočenost, nesposobnost izgovaranja cijele rečenice,
premještanje s noge na nogu, itd. Naime, napetost u mišićima dovodi do teškoća u
izražavanju, a nastaje uslijed predugog i površnog udisanja, kada se ne ispušta
dovoljno sporo i do kraja zrak. Potrebno je više puta duboko i usporeno udahnuti i
izdahnuti kroz nos te se kao posljedica tjelesnog opuštanja opušta i um, pa tako i
govorna obilježja.
Kontakt očima se smatra ključnim čimbenikom odnosa tijekom komunikacije.
Odnosi se na smjer i duljinu pogleda koji nisu neverbalni znaci sami po sebi, već
pokazuju da osoba sluša, govori i opaža drugu osobu. Suprotno tome - ne gledanje u
oči ili učestale promjene u smjeru i duljini pogleda, često šalju poruke kao npr. ne
zanimaš me, ne sviđaš mi se, nisam siguran u sebe, ne znam što govorim, nemoj mi
vjerovati, itd.
Izgled je značajan stoga što kako netko izgleda utječe na to kako ga drugi
percipiraju i razumiju. Izgled odražava u prvom redu kako netko vidi sam sebe

41
odnosno kakvu «sliku o sebi» želi predstaviti. Dva su ključna područja u svezi izgleda
onoga koji govori: a) osobna čistoća i urednost te b) odjeća i izgled prikladan situaciji
(odnosno «ni previše ni premalo»). Poželjno je, unutar navedena dva područja,
zadržati svoj osobni stil. Uvid u izgled govornika ne može se u komunikaciji licem u
lice spriječiti kao ni donošenje mišljenja i zaključaka na temelju simboličke
metakomunikacije, koja podrazumijeva slanje i primanje poruka koje proizlaze iz
odjeće i općeg izgleda. Izuzetak od navedenog jest upotreba telefonske komunikacije
s kamerom, tzv. videofon.
Tjelesno je držanje važno stoga što kao dio neverbalnih poruka prenosi
odnos i stav prema izgovorenom sadržaju i slušatelju. Tako npr. naslanjanje na zid ili
polu ležeći položaj u fotelji može slati poruku slušatelju da je osoba iznimno opuštena
ili da je umorna ili da joj je dosadno ili da joj nije stalo do toga što govori odnosno do
slušatelja, itd. Kako netko sjedi odnosno stoji, važno je i zbog kvalitete glasa. Npr.
prilikom spuštanja glave, opuštaju se i ramena i osoba se nagne prema naprijed te
glas nije moguće prikladno iskoristiti jer je otežano potpuno udisanje zraka koji je
nužan za pravilan govor. Kada ne ulazi niti izlazi dovoljno zraka, govorni organi ne
rade slobodno te osobe mumljaju i loše izgovaraju riječi. Također, značajan je i
psihološki aspekt tjelesnog držanja i upotrebe glasa, a koji upućuje na to koliki značaj
osoba pridaje sebi, slušatelju ili sadržaju komunikacije.
Vokalne kvalitete govora često se smatraju urođenima i zadanima, no to je
samo djelomično točno, te se i one u cilju kvalitetnije komunikacije, mogu i trebaju,
unapređivati. Vokalne kvalitete značajne su i radi uvjerljivosti govornika, što je
također bitno u radu socijalnih radnika s korisnicima. Radi se o mehanici govora,
brzini, upotrebi pauza te tona glasa i govorenja (Stanton, 2004.).
• Mehanika govora je važna stoga što govorenje uključuje niz mehaničkih
vještina i tjelesnih organa: dijafragmu, pluća i prsne mišiće, glasnice, usta,
usnice i jezik. Glasnice se protežu kroz unutrašnjost grla. Kako zrak iz pluća
prolazi prema gore pokraj glasnica, njihovim se vibriranjem (ali i pod utjecajem
pozicije čeljusti, unutrašnjosti usta, jezika, zuba i usnica) stvara zvuk odnosno
riječi. Kako bi zvukovi bili jasni, grleni mišići trebaju biti opušteni, usnice
pokretljive a čeljust ne smije biti stisnuta. O mehanici govora ovise visina
glasa, glasnoća, dikcija i glasovna napetost.
- Osobe koje imaju jako visok glas, zvuče piskutavo, a osobe s dubokim
glasom grleno (koji dolazi iz dubine grla). Kada su glasnice stisnute, zvuk

42
je viši jer zrak koji prolazi pokraj njih izaziva visoke vibracije. Kada su ljudi
uplašeni ili napeti tada su im glasnice napete i glas zvuči visoko.
- Glasnoću je lakše kontrolirati nego visinu, ali treba vježbati prikladnu
glasnoću, pri čemu je također važno pravilno disanje. Osobe koje mogu
govoriti jasno bez napetosti ili vikanja ili gubljenja daha, impresioniraju
slušatelje već samom kvalitetom svoga glasa što pojačava dojam slušatelja
da govornik «zna što govori» i da ga je vrijedno slušati. Prikladna glasnoća
ovisi o situacijskim elementima, kao npr. gdje se zbiva komunikacija (u
maloj ili velikoj prostoriji, na otvorenom prostoru, itd.), kolikom se broju ljudi
govori te pozadinskoj buci, npr. klimatskog uređaja ili prometa.
- Dikcija se odnosi na način izgovaranja riječi. Stečena je i dijelom je pod
utjecajem naglaska. Izgovor ovisi o artikulaciji suglasnika i samoglasnika.
Ponekad se dikciju pogrešno izjednačava s naglaskom. Kakav god bio
nečiji naglasak, riječi treba pravilno izgovarati. Svaki regionalni naglasak
treba biti prihvaćen i u javnom govoru uz prikladnu dikciju. Ako osoba krivo
izgovara riječi, ubrzano ili skraćeno, tada je dikcija pogrešna neovisno o
naglasku. No, u hrvatskim je uvjetima značajno i pitanje narječja odnosno
dijalekta koji se odnosi na izbor riječi koje su drugačije od standardnih.
Posebnost je hrvatskog jezika postojanje više istoznačnih riječi te niz
tuđica u govoru koje su nakon duge upotrebe postale uobičajeni dio
narječja te sastavni dio jezičnog identiteta neke regije. Općenito, uz
pravilnu je dikciju svaki naglasak prihvatljiv, dok je dijalektalni govor
prihvatljiv ukoliko ga slušatelj razumije odnosno također govori.
- Glasovna napetost je pojam koji se koristi uz nejasan i nerazumljiv govor
koji može biti uzrokovan stisnutom čeljusti ili stisnutim usnicama, jer oboje
trebaju biti opušteni i otvarati se i zatvarati slobodno. Kroz poluotvorena se
usta zbog nedovoljnog i nepravilnog udisanja i izdisanja zraka, ne može
izraziti pravilna poruka i rezultat je glas i govor kojem nedostaje živost i koji
zvuči monotono. Osobe koje imaju snažniji regionalni naglasak ne trebaju
ga pokušavati promijeniti, već otvarati usta i koristiti usnice dovoljno
fleksibilno da se riječi izgovaraju pravilno. Dobar govornik pomiče usnice u
svim smjerovima, dok mali broj pokreta usnicama ujedno znači da je neke
samoglasnike i suglasnike teško razlikovati što rezultira komunikacijskim
pogreškama. Smatra se da se čak i dobri slušatelji oslanjaju, više nego što

43
 misle, na čitanje s usana i ako se usnice govornika ne pomiču dovoljno,
riječi je teško, a ponekad i nemoguće razlikovati.
• Brzina kojom osoba govori također utječe na poruku koju netko šalje, jer ubrzan
govor simbolički šalje poruke o hitnosti slušatelju, što je naravno samo iznimno
opravdano. Često ubrzani govor rezultira time da slušatelj prestane slušati, jer
zahtjeva više koncentracije nego prikladna brzina govora ili se pak čini da osoba i
sama želi što prije završiti komunikaciju. U javnom se govoru, kao i u
profesionalnoj interpersonalnoj komunikaciji, preporučuje sporiji govor nego u
svakodnevnim interakcijama. Iako je brzina govora dijelom i urođena
karakteristika vezana uz komunikacijski stil, dobar govornik će kontrolirati i
mijenjati brzinu govora ovisno o značaju onoga što govori te će manje važne riječi
i fraze govoriti brže, a značajnije sporije. Ako osobe pak govore vrlo sporo, s
dugačkim pauzama između riječi, slušatelji uskoro prestanu slušati. No, i pauze
su, ako su pravilno iskorištene, vrlo uspješan način za naglašavanje poruke.
Kratke pauze treba napraviti na odgovarajućim mjestima kako bi se slušatelju
dala mogućnost da razumije ono što je rečeno ili prije ili poslije neke riječi kako bi
se naglasila sama riječ ili dio poruke i govorenja.
• Ton u smislu glasovnih modulacija (podizanja i spuštanja glasa), također utječe
na to kako je poruka primljena. Varijacije u tonu glasa su često povezane s
visinom i brzinom u naglašavanju onoga što se govori. No, ton u prvom redu
prenosi stav i emocije govornika te je iz tona vidljivo je li osoba npr. uplašena ili se
dosađuje. Također, iste riječi mogu imati vrlo različito značenje ovisno o tonu
kojim su izrečene. Ako se zbog nepažnje upotrijebi «pogrešan» ton, primatelj
dobiva drugačiju poruku od one koju je pošiljatelj namjeravao poslati. S druge
strane, čak i kada osoba ne želi da slušatelj u cjelini sazna neko mišljenje, često
ga ton ipak prenosi i «odaje». U nekim situacijama, osobe namjerno uz neki
sadržaj poruke, koriste drugačiji ton glasa od očekivanog, jer ne žele izravno
iskazati svoju poruku, već samo naznačiti svoj odnos.

U svakom slučaju, vještina govorenja je dakle skup različitih osobnih i vokalnih

obilježja o kojima valja voditi računa i koje se trebaju i mogu unapređivati. Sumarno,
četiri su kvalitete kojima treba težiti tijekom govorenja:

44
a) Živost – daje slušatelju dojam da je govornik potpuno svjestan, uključen i
zainteresiran za ono što se događa i o čemu govori. Slušatelju se time čini
vrjednije slušati.
b) Ugodnost – odnosi se kako na ljubaznost i pristojnost, tako i na davanje
prijateljskog tona glasu.
c) Razgovijetnost - jasno govorenje kako bi slušatelj mogao čuti i razumjeti riječi bez
muke, a uključuje izgovor, pravilno disanje, slobodno pokretanje usana, jezika i
čeljusti te izravan govor slušatelju.
d) Izražajnost – u govorenje valja unijeti osjećaje u svezi sadržaja ali i empatiju
prema slušateljima (izbjegavati dugačke monologe koji isključuju slušatelje), za
što je potreban dobar položaj tijela, zainteresiranost za sadržaj i interes za
slušatelja.

Vještina slušanja

Približno polovica komunikacijske aktivnosti sastoji se od primanja usmenih

(verbalnih, govornih) poruka tj. slušanja (Novosel, 1991.). No, u fokusu proučavanja
komunikacijskih vještina i u prošlosti i danas u većoj je mjeri govorenje, nego
slušanje. Razvojno gledajući, slušanje je, uz opažanje, zapravo prva komunikacijska
vještina te malo dijete najprije čuje, sluša i razumije, a nakon toga počinje govoriti. No
roditelji često ne prepoznaju niti pamte trenutak kada je dijete čulo i razumjelo riječ
(jer o tome dijete ne pruži povratnu informaciju odnosno roditelj je u početku ne
prepoznaje), već kada je izreklo prvu riječ. Nadalje, dijete u obitelji uči govoriti, a
kasnije u školi pisati i čitati. Slušanje se u svakodnevnom životu ne uči, već se
eventualno spominje ako izostanu radnje vezane uz slušanje (kao npr. Da si me bar
slušao! Da li ti ikada slušaš što ti ja kažem? Slušaj me!). Ukoliko osoba ima zdrav
slušni aparat, smatra se da je sposobna slušati od prvog dana rođenja. No, svatko
poznaje osobe koje uopće ne slušaju druge odnosno neće slušati ili ne znaju slušati
(već se samo «prave» da slušaju) te druge koji znaju «dobro» slušati. «Dobro»
slušanje se obično pripisuje onima koji pozorno i s razumijevanjem prate ono što je
izrečeno. Komunikacija postoji samo onda ukoliko netko čuje, sluša i razumije poruku
te vidi neverbalne znakove koji prate izgovoreno, a ako ne, komunikacija se u smislu
transakcije nije niti dogodila. Slušanje je zanemarena vještina i stoga što se smatra
pasivnom odnosno mehaničkom vještinom. No, čujenje jest mehanička vještina, ali je

45
ono samo preduvjet, odnosno prva faza slušanja kao komunikacijske i socijalne
vještine.
Potrebno je dakle razumjeti i razlikovati čujenje i slušanje (Pearson i Spitzberg,
1987.). Kao što je već naznačeno, čujenje i slušanje predstavljaju dvije različite faze.
Čujenje je prva faza koja se odnosi na jednostavan fizički čin primanja zvukova, dok
je slušanje druga faza koja se odnosi na pridavanje značenja zvučnim simbolima koji
su primljeni. Zvučni val proizvodi vibracije između uha i izvora zvuka koje se
mehaničkim vezama prenose do završetka živaca. Elektrokemijski impuls se
proizvodi i šalje u specifično područje mozga gdje se dekodira u „zvuk“. Ukoliko
osoba ne pati od fizičkog oštećenja slušnog organa ili nekog oblika cerebralne
disfunkcije, čujenje zvukova određenog intenziteta ne može se izbjeći i ono je
nedobrovoljno (npr. čujemo prolazak automobila ili padanje kiše). Slušanje je
selektivna dobrovoljna aktivnost koja uz primanje, uključuje i interpretiranje slušnih
podražaja. Pasivno je slušanje korak dalje od čujenja, kad potencijalni primatelj ima
vrlo malo motivacije za pozorno slušanje, već sluša usputno, npr. iz zabave,
zadovoljstva, pristojnosti.
Četiri su osnovne komponente slušanja: pozornost, čujenje, razumijevanje i
zadržavanje odnosno pamćenje (Pearson i Spitzberg, 1987.). Za pozornost je
potrebna motivacija (koja je u uskoj vezi s ciljevima i potrebama osobe te
percepcijom). Osoba koja sluša treba se fokusirati na poruku koju prima, što ovisi o
želji da sazna informacije koje poruka sadrži. Čujenje je fizički prijem zvučnih dijelova
poruke, kojima valja dati značenje i pravilno ih razumjeti. Zadržavanje se odnosi na
pohranjivanje poruke odnosno njenog značenja u pamćenju.

Aktivno je slušanje važan element komunikacijskog procesa stoga će o njemu

biti više riječi u dijelu koji se odnosi na vještine socijalnog rada. Pasivno je slušanje
uobičajeno kao usputno, npr. slušanje radija dok se istovremeno izvodi neka druga
aktivnost, no kasnije je često teško identificirati koje su pjesme ili reklame bile
emitirane. Kada se pojavi neka posebna pjesma, osoba počinje aktivnije slušati i
tada, bar djelomično, zanemaruje do tada primarnu aktivnost, npr. čitanje knjige. Na
sličan se način ponekad sluša i druga osoba, dok se istovremeno događa neka druga
kognitivna aktivnost (npr. planira se kupovina ili izlazak). Sedam je različitih vrsta
neslušanja (Novosel, 1991.), no samo je jedan način pravilnog slušanja – ono treba
biti aktivno i kao takvo zahtjeva jednako ili više energije od govorenja. Nesposobnost

46
aktivnog slušanja drugih može izazvati ozbiljne komunikacijske probleme. Neki ljudi
slabo slušaju, a svi u nekim situacijama postajemo loši slušači. Jedan od razloga
tome jest što prosječna osoba govori nekoliko puta manje riječi u minuti nego je
moguće čuti (Bradley, 1981; prema Novosel, 1991.). Drugi razlog se može pronaći u
procjeni dobiti od slušanja – ako netko misli da ne može čuti ništa za njega
zanimljivo, ne ulaže napor u koncentrirano slušanje. Također, razlozi mogu biti i u
vanjskim i unutrašnjim ometačima slušanja (buka izvana, osobne brige i problemi,
itd.).
Sedam vrsta neslušanja koja ometaju ili blokiraju komunikacijski proces su:
(prema Novosel, 1991.):
• Pseudoslušanje – osoba se ponaša kao da sluša ali ipak ne sluša. Očituje se u
situacijama u kojima nismo „prisutni duhom“, ali jesmo tijelom (klimamo glavom,
gledamo u govornika, čak i postavimo potpitanje). Neslušanje ovog tipa dolazi do
izražaja kada trebamo nešto konkretno reći o temi, na primjer savjet jer nam
ključni dijelovi razgovora na ovaj način promiču.
• Jednoslojno slušanje ili „nesenzitivno slušanje“– osoba prima samo jedan dio
poruke (npr. verbalni), dok drugi dio (npr. neverbalni) potpuno zanemari. Na
primjer, netko govori da sve najbolje misli o homoseksualcima ali neverbalno
pokazuje drugačije mišljenje (odmiče se od sugovornika koji je homoseksualac).
Jednoslojni slušač će uvažiti samo na primjer verbalni dio poruke i time potpuno
krivo protumačiti govornikovo mišljenje jer je za potpuno razumijevanje potrebno
uvažiti oba dijela poruke, verbalni i neverbalni.
• Selektivno slušanje – slušanje samo onoga što nas kao slušača zanima.
Moguće je da dio koji smo preskočili čuti (jer nam je nevažan) kasnije za krajnji
dogovor može biti jako važan. Slušamo ono što nam je važno. Na primjer, ukoliko
netko govori o ispitu kojeg student upravo sprema, i o tome kakav je profesor,
zainteresiran će slušati i zapamtiti sve izrečeno. Međutim kad osoba počne pričati
o svom načinu učenja, student prestaje slušati jer ga to ne zanima s obzirom da
ima već razrađen svoj način.
• Selektivno odbacivanje ili „inzularno slušanje“– slično je kao kod selektivnog
slušanja, no osoba se usredotoči samo na ono što ne želi čuti. Kada se tema koju
osoba ne želi čuti pojavi u razgovoru, slušatelj je potisne i odbaci. Takvi slušači
brzo počnu nervirati svoje sugovornike. Ne čujemo ono što ne želimo čuti. Na
primjer, ponekad osobe ne žele čuti da su tvrdoglave, preosjetljive, neuredne…

47
 Kada sugovornik uputi takvu poruku između ostalog sadržaja poruke, slušatelj
prijeđe preko dijela koji ga smeta (npr. tvrdoglava si) i čuje samo ostatak onoga
što sugovornik ima za reći. Ukoliko tada uzvraća poruku ona će se odnositi samo
na dio koji je osoba čula.
• Otimanje riječi – slušanje je usmjereno na čekanje prilike da se ubaci vlastiti
problem ili iskustvo (da se skrene fokus na sebe). Takav slušač zapravo želi više
govoriti i slušanje je isključivo u funkciji „čekanja prilike“ da ubaci svoje misli,
iskustvo i ideje. Nije mu važno što sugovornik ima za reći i zbog toga ga ljudi
dožive kao nametljivca. Radi se o ljudima koji nakon što sugovornik izloži svoj
problem obično kažu „I ja isto. Kad sam jučer išao u kino dogodilo mi se…“
• Obrambeno slušanje ili defanzivno slušanje – javlja se kod osoba koje se u
razgovoru osjećaju ugroženo. Izjave sugovornika (čak i one najnedužnije) osoba
doživi (interpretira) kao napad na koji obrambeno reagira. Na taj način
onemogućava se normalan tijek razgovora. Na primjer, kada razgovaraju roditelji i
adolescent o nogometnim utakmicama općenito. Međutim dijete je veliki ljubitelj
utakmica, a roditelji se protive njegovim odlascima na stadion. Čim roditelji
spomenu da na utakmicama ima nasilja i puno pijanih mladića dijete će se početi
braniti kako ne pije alkohol.
• Slušanje u zasjedi – osoba sluša s ciljem da napadne sugovornika. Na primjer u
svađi partnera, ukoliko muž samo čeka da mu žena prigovori za nered u sobi. Kad
ona to spomene on je počne napadati kako uvijek za to prigovara, kako je
opsjednuta čistoćom jer nema pametnijeg posla i sl.

Neverbalna komunikacija

Uz govor riječima, komuniciramo i šaljemo određene poruke i drugim načinom

- svojim tijelom, licem, načinom oblačenja, tonom glasa, itd. Ponekad koristimo samo
neverbalne poruke, npr. pljeskanje rukama, odmahivanje glavom ili udaranje vratima,
kako bismo prenijeli svoje misli i osjećaje u nekoj situaciji. Osobe su često nesvjesne
svoje neverbalne komunikacije, dok neverbalne poruke drugih lakše uočavaju i
prepoznaju ponekad i kao značajnije nego verbalne. Ponekad na osnovu tuđe
neverbalne komunikacije stvaramo mišljenje i onda kada nismo svjesni da smo je
interpretirali (npr. nešto nam je čudno kod nekoga ili imamo osjećaj da s njim treba
biti na oprezu, ali ne identificiramo o čemu se točno radi, zbog čega imamo takav

48
osjećaj). Verbalna je komunikacija uglavnom usmjerena na davanje informacija, a
neverbalnom se uglavnom prenose osjećaji ili stavovi.

Neverbalna komunikacija ima sljedeće funkcije (Hargie i Dickson, 2004.):

• zamjenjivanje riječi u situacijama kada je nemoguće ili neprikladno govoriti (npr.
majka uputi djetetu pogled i ono zna da treba prestati ponašati se na nepoželjan
način)
• nadopunjavanje izrečenog, može potvrditi i ponoviti ono što se govori (npr. osoba
kaže da ne želi vidjeti nešto i istovremeno zatvori oči)
• modificiranje izrečenog može pojačati emocionalni dio poruke koji je izgovoren -
(npr. osoba kaže kako je jako žalosna i oči joj zasuze)
• kontradiktorno izrečenom, bilo namjerno ili ne može biti u suprotnosti sa
verbalnom porukom (npr. osoba kaže da je loša kritika nije pogodila ali se po
izrazu lica, pogledu i prekidu osmjeha vidi da jest)
• reguliranje razgovora (npr. pogledom se određuje tko kada govori)
• izražavanje osjećaja i interpersonalnih stavova (npr. pokazivanje ljutnje)
• pregovaranje o odnosnim pitanjima u odnosu na npr. dominantnost, kontrolu,
sviđanje (npr. na radnom mjestu, glasnoća i ton govora)
• prenošenje osobnog ili socijalnog identiteta (npr. oblačenjem ili dodacima
oblačenju – bedževima, nakitom, itd.)
• kontekstualiziranje interakcije (npr. stvaranjem određenog socijalnog okruženja
postavljanjem stolica u određeni redoslijed na nekom sastanku i sl.).

Nekoliko je elemenata neverbalne komunikacije (Ajduković i Hudina,1996.):

• Izraz lica – lice reagira odmah i to je najčešći način brzog slanja povratne
informacije, na taj se način pokazuje razina razumijevanja ili uključenosti u
razgovor, te se najbrže izražavaju osjećaji (npr. radost, dosada, itd.)
• Pogled – pokreti očima značajni su zbog funkcije otvaranja ili zatvaranja
komunikacijskih kanala odnosno signaliziranja drugim osobama što od njih
očekujemo. Tako na primjer, ukoliko korisnik uđe u sobu socijalne radnice, a ona
ga ni ne pogleda, šalje mu poruku da nije spremna za početak verbalne
komunikacije i korisnik će vjerojatno šutjeti dok ga ona ne pogleda. U učionici pak,
upitan pogled predavača prema studentu može izazvati da student počne

49
 odgovarati na postavljeno pitanje, iako nije direktno verbalno prozvan, a pitanje je
bilo svima namijenjeno.
• Položaj tijela i kretnje – odražavaju stavove, osjećaje, odnose s drugima.
Nagnutost tijela prema naprijed za vrijeme razgovora može značiti
zainteresiranost za sugovornika, dok odmicanje upućuje na želju za prekidom
komunikacije. Nadalje, korisnik koji za vrijeme razgovora sa socijalnim radnikom
sjedi na rubu stolice, iskazuje želju za odlaskom.
• Pokreti – uz izraz lica pokreti su najizražajniji dio neverbalne komunikacije.
Pokretima se komunicira ponekad i samostalno, bez verbalnog dijela poruke (npr.
odmahivanje rukom, može značiti „ma pusti ili nije bitno“) ali se također i pojačava
verbalna poruka ili iskazuje emocionalno stanje (npr. lupkanje prstima po stolu od
nervoze). Pri promatranju pokreta važno je zapamtiti da ponavljanje nekih pokreta
može biti navika pojedinca (npr. prolazak rukom kroz kosu).
• Prostorna bliskost – razdaljina između dvije osobe značajno utječe na tijek
komunikacije (nije isto da li se radi o udaljenosti od jednog ili tri metra, da li netko
sjedi, a drugi stoji, kolika je razlika u visini između sugovornika i sl.). Razdaljinu u
komunikaciji osobe zauzimaju ovisno o stupnju bliskosti, međusobne simpatije ali i
statusa. Najčešća je razdaljina u intimnim odnosima do 40 centimetara, u
prijateljskim odnosima od 40 centimetara do jednog metra, a u drugim daljim
socijalnim odnosima jedan do tri metra. Međutim, ljudi se razlikuju s obzirom na
osobni prostor koji njima specifično treba i koji smatraju ugodnim. Na veličinu
razdaljine utječu: tjelesna obilježja ljudi (visoki i niski) te društvene norme i
kulturalni faktori (primjerenost s obzirom na kontekst, npr. tjelesna blizina
prihvatljiva tijekom druženja u kafiću može biti neprimjerena na radnom mjestu).
Ljudi najčešće nesvjesno prilagođavaju razdaljinu kako bi se osjećali ugodno u
određenoj situaciji. Važno je da socijalni radnik bude svjestan poruke koju šalje
udaljenošću od korisnika npr. odmičući se od njega, sjedanjem iza stola dok
korisnik stoji, ili pak približavanjem njemu dok ga npr. potičemo na odlazak u dom
umirovljenika.
• Dodir – dodir je prvi način spoznavanja okoline a ostaje značajan tijekom cijelog
života jer njime iskazujemo osjećaje, posebno - pripadanje, brigu, toplinu, ljubav,
strah, uznemirenost, ljutnju, bijes. Dodirom također druge ljude potičemo na
akciju. Dodirom se smanjuje razdaljina među sugovornicima te ima ulogu u
jačanju interakcije. Postoji ritualno dodirivanje kod susreta ili opraštanja koje ne

50
 mora imati emocionalnu komponentu već se radi o usvojenoj normi ponašanja,
kao npr. rukovanje, zagrljaj, poljubac u obraz. No, i način tih ritualnih dodira
prenosi određenu poruku o zainteresiranosti za osobu.
• Vanjski izgled – odražava sliku o sebi i utječe na ponašanje i stavove drugih
ljudi. Tako npr. frizura, nakit, odjeća i obuća sadrže poruke o našoj osobnosti,
društvenoj pripadnosti, stavovima i emocionalnom stanju. Na osnovu njih ljudi
stvaraju prvi dojam (halo-efekt). Važno je znati kako vanjski izgled korisnika utječe
na nas i naš odnos prema njima te biti svjestan utjecaja halo-efekta na
profesionalni rad.
• Paralingvistički znakovi – se odnose na način izgovaranja riječi. Paralingvistički
znakovi su oni koji se glasom i drugim načinima šalju uz verbalnu poruku:
emocionalni ton, visina, jasnoća, brzina, glasnoća, točnost i stanke u govoru. Oni
nisu povezani sa sadržajem onoga što govorimo ali značajno utječu na značenje
onoga što je rečeno. Ovisno o paralingvističkim znakovima, ista rečenica može
imati vrlo različito značenje, npr. rečenica «Dobro sam» može biti izrečena sa
zadovoljstvom ili dosadom ili ironično, itd..

Osnovna poteškoća kod neverbalne komunikacije je u nepostojanju

jednoznačnosti interpretacije. Naime kimanje glavom može imati vrlo različita
značenja – može značiti neka druga osoba nastavi govoriti ili raditi ono što radi, može
biti znak vrlo pažljivog slušanja ili ako je ubrzano, može značiti da slušatelj želi
govoriti i požuruje onoga koji govori. U nekim sredinama pokreti glavom lijevo-desno
znače slaganje, dok kod nas znače ne slaganje s onim što slušamo. Važno je biti
svjestan različitih značenja neverbalne komunikacije za sve uključene u interakciju,
konteksta u kojem se ona događa ali i uobičajenog neverbalnog stila neke osobe.
Smatra se da upravo promjene u neverbalnom ponašanju su posebno značajne, npr.
izbjegavanje pogleda u oči prilikom govora o nekoj neugodnoj temi ima drugačije
značenje ako osoba inače teško uspostavlja kontakt očima i sramežljiva je, nego ako
iznenada prilikom razgovora o nasilju u obitelji osoba prestane gledati u oči. Kako
interakcije između socijalnih radnika i korisnika mogu uključivati uzajamne teškoće u
interpretaciji neverbalnih ponašanja, nužno je da je socijalni radnik svjestan svojeg
neverbalnog stila i koliko je neverbalno ponašanje usklađeno s verbalnom
komunikacijom. Posebno treba biti oprezan i izbjeći tzv. dvostruku komunikaciju,

51
kada su neverbalni znakovi u suprotnosti s verbalnim (npr. «Slušam vas»,
istovremeno pregledavajući papire na stolu i pogledavajući kroz prozor).
Spoznaje o važnosti neverbalne komunikacije ukazuju da je nužno promatrati
ju kao integralni dio bilo kojeg odnosa te da treba uočavati svoje neverbalno
ponašanje ali i ponašanje korisnika kako bi i te informacije koristili tijekom pružanja
djelotvornih intervencija i korištenja znanja i vještina socijalnog rada. Neverbalna, kao
i verbalna, komunikacija može se unaprijediti kako bi socijalni radnik bio efikasniji u
izražavanju svojih misli i osjećaja, razumijevanju svog ponašanja i ponašanja
korisnika te međusobnog utjecaja.

Komunikacijski prostor

Verbalnom i neverbalnom komunikacijom primamo svakodnevno informacije o sebi i

šaljemo ih drugim ljudima. Svaka se osoba istovremeno nalazi u određenoj okolini i
prilagođava joj se te ju čini drugačijom, što je također povezano s osobinama ličnosti
i identitetom određene osobe. Osoba i okolina su u svakoj prostornoj i vremenskoj
situaciji u određenoj međuovisnosti unutar nekog komunikacijskog okvira koji se tada
zbiva. Komunikacijski prostor zanimljivo se prikazuje u obliku Joharijevog kvadrata
(Luft, 1970; prema Ajduković i Hudina, 1996.) koji se sastoji od četiri dijela – područje
komunikacije, područje intime, područje slijepe pjege i podsvjesno područje (vidi slika
1.)
Područje komunikacije se odnosi na sve ono što osoba o sebi u nekoj situaciji
zna i o tome drugima daje informacije a druga osoba istovremeno daje informacije o
tome kako ju doživljava. U nepoznatoj je situaciji komunikacijski prostor vrlo malen,
jer osobe ne znaju gotovo ništa jedna o drugoj. Kako se nadalje razmjenjuju
informacije, tako se i prostor komunikacije povećava i razvija se međusobni odnos.
Područje intime se odnosi na sve ono što netko zna o sebi, ali druga osoba ne
zna. U početku komunikacije to je područje vrlo veliko, ali kako se osobe bolje
upoznaju, dijeleći sve više informacija jedna s drugom, područje komunikacije se
povećava, a prostor intime smanjuje.
Područje slijepe pjege je ono područje koje je «vidljivo» drugim ljudima, a
osobi nije, jer to ne želi znati o sebi, odnosno nije svjesna određenog ponašanja.
Ukoliko je osoba spremna primiti od drugih povratne informacije o svom ponašanju

52
jer se želi bolje upoznati i uvidjeti kako ju drugi doživljavaju, područje slijepe pjege se
smanjuje.
Podsvjesno područje je ono u koje osobe nemaju izravan pristup kao ni druge
osobe s kojima je u interakciji, ali je i ono prisutno, kao sastavni dio svih
komunikatora, u neposrednoj komunikaciji. Povećavajući svoj komunikacijski prostor
na račun intime i slijepe pjege ali ponekad i prostora podsvijesti, osoba postaje
svjesnija sebe i svoje okoline te je komunikacija uspješnija i vodi uspješnijim
odnosima s drugim ljudima. Osobe s određenim poteškoćama odlaze po pomoć
stručnjaku često kako bi osvijestili svoje slijepe pjege te prostor podsvijesti jer je u
njima često «pospremljeno» ono čega se ne želimo sjećati, ali postoji i ometa naše
odnose s drugim ljudima ili doživljaj samoga sebe.

Kada socijalni radnik komunicira s korisnikom, valja imati na umu da upravo

povećavanjem komunikacijskog prostora upotrebom prikladnih vještina socijalnog
rada, stručnjak potiče korisnika da otkrije svoju intimu, smanji slijepu pjegu i sve ono
u njegovoj podsvijesti što ga, pored objektivnih okolnosti, dovodi u situaciju da traži
određenu pomoć u određenom trenutku.

Slika 1. Joharijev kvadrat

53
Komunikacijske prepreke

Kao što je već ranije navedeno, komunikacijski šumovi i prepreke uspješnoj

komunikaciji se mogu pojaviti «iz» svih elemenata komunikacije odnosno na svim
razinama i unutar svih komunikacijskih procesa. Radi se o činiteljima koji mogu
uzrokovati različite probleme u komunikaciji te ih je potrebno upoznati, kako bi se
mogli prevladati u smislu ukidanja ili umanjivanja njihovog utjecaja. Nekoliko je
komunikacijskih prepreka koje se učestalije javljaju (Stanton, 2004.):
a) razlike u percepciji – kao posljedica prijašnjih iskustava, tako da ljudi različite
dobi, porijekla, spola, obrazovanja i osobnosti različito percipiraju situaciju te su
iskustvene razlike korijen percepcijskih razlika i drugih komunikacijskih prepreka;
b) brzanje sa zaključcima – kada osoba zaključuje ono što želi, tj. vidi ono što želi
vidjeti, čuje ono što očekuje čuti te iz toga, bez provjere, izvodi zaključke;
c) stereotipi - s obzirom na učenje iz iskustva, postoji rizik istog ponašanja prema
različitim ljudima, ovisno o grupama kojima pripadaju, npr. prema mladićima koji
slušaju heavy-metal i imaju dugu kosu ili prema romima, itd;
d) razlika u znanju – ponekad je teško uspješno komunicirati s nekim čije je znanje o
određenoj temi značajno veće ili manje te je potrebno razliku u znanju o
određenoj temi uzeti u obzir te komunicirati sukladno tome. Na primjer, prilikom
predavanja na prvoj godini studija valja koristiti jednostavne riječi kojima se
olakšava usvajanje nastavnog gradiva umjesto tzv. stranih riječi koje otežavaju
razumijevanje sadržaja;
e) manjak interesa – primateljeva nezainteresiranost za poruku. Tamo gdje je
nedostatak interesa očigledan, potrebno je uložiti dodatan napor kako bi se
poruka poslala tako da se poveća interes slušatelja ili, u slučaju neuspjeha,
prekinuti komunikaciju;
f) poteškoće u samoizražavanju – osobama je ponekad, ovisno o situaciji i
samopouzdanju, teško pronaći riječi za određene misli i osjećaje;
g) emocije – bilo pošiljatelja ili primatelja poruke jer svaka snažna emocija sprječava
smisleno slanje bilo koje druge poruke osim same emocije (npr. tuga i plač, bijes,
smijeh). Dok traju snažne emocije, treba pričekati s nastavkom razgovora i stoga
što snažne emocije mogu potpuno promijeniti značenje onoga što netko želi
iskazati.

54
h) osobnost – ponekad su razlike među osobama toliko značajne da se govori i o
«sudaru osobnosti» odnosno s nekim se ljudima vrlo teško sporazumijevati, dok je
s drugima komuniciranje i razumijevanje bitno lakše.

Razmislite:
• Koja su obilježja i specifičnosti vašeg govorenja?
• Jeste li više verbalni ili neverbalni tip?
• Koje ste komunikacijske prepreke doživjeli? Kako ste ih nastojali otkloniti?

55
OSNOVNE VJEŠTINE SOCIJALNOG RADA

Osnovne vještine socijalnog rada su one koje su u temelju uspješne prakse u

svim okruženjima socijalnog rada, a koji mogu uključivati rad s pojedincem,
obiteljima, grupama, u zajednici te u različitim organizacijskim i društvenim
okruženjima (Trevithick, 2006.). Uspješna praksa ne ovisi samo o kompetentnosti
socijalnog radnika, već i o sposobnostima korisnika, širem okruženju u kojem se
događa neka interakcija ali i o različitim komunikacijskim poteškoćama koje mogu
otežavati komunikaciju socijalnog radnika i korisnika.
Iako se vještine u socijalnom radu ponekad primjenjuju kao zasebne
intervencije, te se složenije intervencije sastoje od više vještina, potrebno ih je
razlikovati. Intervencije su svrhovite aktivnosti koje poduzimaju stručnjaci socijalnog
rada utemeljene na znanju i razumijevanju situacije, naučenim vještinama i
usvojenim vrijednostima. Intervencije su znanje, vještine, razumijevanje i vrijednosti u
akciji s jasno utvrđenim ciljem (prema Trevithick, 2006.).
Postoji više načina diferenciranja i objedinjavanja vještina socijalnog rada, koji
su se mijenjali ovisno o promjenama profesionalnih teorijskih i praktičnih pristupa
socijalnom radu. O komunikaciji u socijalnom radu može se razmišljati u odnosu na
a) svrhu interakcije i intervencije i b) u odnosu na vještine koje se koriste. Najšire
gledajući, vještine socijalnog rada se dijele na opće i specijalističke, što ovisi o
educiranosti i iskustvu socijalnog radnika, no ne postoji potpuno slaganje posebno o
tome koje su to specijalističke vještine. U pravilu, svi socijalni radnici koriste sve opće
vještine socijalnog rada (a svaka od njih može biti više ili manje, bolje ili lošije
usvojena odnosno osoba kompetentna u primjeni). U posljednje se vrijeme događa
pomak prema većoj specijalizaciji unutar socijalnog rada, a Parsloe (2000.; prema
Trevithick, 2006.) smatra da to ukazuje na «podjelu rada ili iznimno znanje i vještine
o nekoj grupi korisnika, problemskom području, metodi ili okruženju.»
No, kombinacijom svrhe i vještina, korisno je razlikovati četiri područja općih
vještina (prilagođeno prema Trevithick, 2006.):
a) Komunikacijske vještine -
• Vještine opažanja i socijalne percepcije
• Vještine slušanja (parafraziranje i reflektiranje, sažimanje, itd.)
• Vještine govorenja (npr. postavljanje pitanja, upućivanje Ja-poruka, itd.)

56
b) Analitičke vještine - koje se izražavaju kroz sposobnost stjecanja, kritičkog
evaluiranja, primjenjivanja i integriranja određenih informacija i znanja u cilju
oblikovanja stručnog mišljenja (npr. donošenje stručnog mišljenja o učestalosti
kontakata djece s roditeljem s kojim djeca ne žive nakon razvoda braka).
c) Vještine procjenjivanja i donošenja odluka - za koje je potrebno razviti sposobnost
analiziranja i primjene teorija, istraživanja i praktičnih znanja u kontekstu
socijalnog rada u realnoj situaciji (npr. sveobuhvatno obiteljsko procjenjivanje u
situaciji ugroženog razvoja djeteta koje odrasta u rizičnoj obitelji).
d) Akcijske vještine - u smislu sposobnosti interveniranja na način koji utječe na
uvjerenja, misli, osjećaje i događaje, što uključuje niz vještina socijalnog rada i
praktičnih pristupa, utemeljeno na analizi podataka, praktičnom iskustvu i dobro
informiranom i integriranom teoretskom i istraživačkom znanju (npr. savjetovanje).

Sličan kombinirajući pristup navodi i Urbanc (2006.) koja razlikuje empatičke i

ekspresivne komunikacijske vještine. Empatičke komunikacijske vještine su:
reflektiranje osjećaja, reflektiranje sadržaja, reflektiranje misli i značenja,
kombiniranje i sažimanje. Ekspresivne komunikacijske vještine su: pojašnjavanje
uloga, svrhe, očekivanja, traženje da korisnik izrazi svoje misli i osjećaje, izražavanje
misli, osjećaja, iskustava, dijeljenje znanja, informacija, mišljenja s korisnikom,
fokusiranje, interpretiranje, konfrontiranje, davanje savjeta i pružanje podrške.
Svaka vještina zasebno, ali i intervencija, mogu biti usvojene i provedene na
različitim razinama, te razlikujemo:
a) osnovnu razina vještina – koja se odnosi na one koje su potrebne u gotovo
svim situacijama socijalnog rada (npr. aktivno slušanje, postavljanje pitanja,
fokusiranje)
b) srednju razina vještina – koja se odnosi na one vještine i ukupnu
kompetentnost u njihovoj provedbi koje su potrebne za intervencije s nekim
posebnim korisnicima ili situacijama (npr. savjetovanje u produženom
tugovanju, rad s djecom, rad s dementnim osobama, itd.)
c) naprednu razinu vještina – odnosi se na one koje su potrebne za
profesionalnu intervenciju u višeproblemskim zahtjevnim situacijama, a za čiju
je izvedbu potreban visok stupanj kompetentnosti (npr. situacije nasilja i
sukoba, krizne intervencije, obiteljska medijacija i sl.).

57
 Važno je naglasiti da se opće i specijalističke vještine, kao i osnovna, srednja i
napredna razina izvođenja vještina i intervencija, ne smiju postavljati u hijerarhičan
odnos ili stupnjevito evaluirati kao bolje, korisnije, potrebnije i sl. Naime, ponekad su
opće vještine na osnovnoj razini (ili srednjoj ili naprednoj) upravo ono što je potrebno
za kompetentnu intervenciju (uz znanja i vrijednosti), te je značajna njihova planirana
i svrhovita primjena unutar interakcije socijalnog radnika i korisnika. Nadalje,
hijerarhijski odnos među vještinama je ne moguće odrediti jer su međusobno usko
povezane. Tako je na primjer pozorno slušanje temelj odnosno preduvjet
parafraziranja i reflektiranja, sažimanja i postavljanja pitanja, a ujedno na navedenim
vještinama počiva aktivno slušanje kao profesionalna vještina. Ovdje je odabrano
nekoliko osnovnih vještina koje su po učestalosti i primjenjivosti u različitim
intervencijama, neovisno o metodama, teorijskim i praktičnim pristupima i
perspektivama socijalnog rada nezaobilazne: aktivno slušanje, upućivanje Ja-poruka,
pokazivanje empatije, fokusiranje, sažimanje i postavljanje pitanja.

Aktivno slušanje

U pomažućim je zanimanjima aktivno slušanje jedna od temeljnih

komunikacijskih vještina, na kojoj počivaju ostale složenije profesionalne vještine.
Aktivno je slušanje zapravo nastojanje slušatelja odnosno stručnjaka da sebi, ali i
sugovorniku, pomogne u razjašnjavanju primljenih poruka, jer osobi ne mora često
niti samoj biti jasna poruka koju želi prenijeti ili ju prenosi nedovoljno precizno
(Novosel, 1991.). Slušatelj dekodira i provjerava informacije dobivene od sugovornika
tako da mu šalje poruku o tome kako ga je čuo i razumio. Sastavni dio aktivnog
slušanja jesu određene komunikacijske i profesionalne vještine (koje se mogu i
samostalno koristiti u određenim intervencijama), u prvom redu parafraziranje i
reflektiranje, postavljanje potpitanja i sažimanje.
Aktivno slušanje u interpersonalnoj komunikaciji je slušanje s razlogom, kada
se nastoji što je moguće više razumjeti osoba koja govori i ono što govori. Aktivno
slušanje zahtjeva da osoba koja sluša zaista i razumije poruku i potvrdi svoje
razumijevanje dajući osobi koja je poruku poslala odgovarajuću povratnu informaciju
o tome. Aktivno slušanje u socijalnom radu može se definirati kao «prisutnost
slušatelja na način da identificira ključne poruke i osjećaje, pokušavajući razumjeti
korisnika u njegovom kontekstu, razmišljajući tijekom slušanja i procesirajući što je

58
rečeno i promišljajući što je propušteno reći» (Egan, 2002; prema Trevithick,
2006:123).
Također, u socijalnom je radu značajno i nedirektivno ili neselektivno slušanje
koje se odnosi na slušanje na nekoliko razina – onoga što ljudi govore, kako to
govore, u kojem trenutku govore određeni sadržaj, da li se govori o određenim
temama ili se preskaču, što je to o čemu korisnik ne govori. Ponekad se ovakvo
slušanje naziva i «slušanje s trećim uhom». Važno je stvoriti sigurno okruženje,
oslobođeno mogućih ometanja kada znamo da je u sljedećim trenucima značajno
slušanje druge osobe – korisnika. Bit dobrog slušanja je učenje kako dosegnuti
emocije i misli drugoga i to nije lako naučiti. Vrijedi ponoviti da je pogrešno mišljenje
da je slušanje lako, što se bazira na poistovjećivanju slušanja i čujenja. Čujenje je
fiziološki čin, a slušanje cerebralni, te uključuje razumijevanje. Tako npr. možemo čuti
jezik kojim ne govorimo, npr. kineski, ali zapravo nema razumijevanja i nema
slušanja. Smatra se da 45% budnog vremena u životu provedeno slušajući, no u
profesionalnom životu socijalnog radnika postotak treba biti bitno veći.
Aktivno slušanje se provodi istovremeno zbog dva razloga: prvo kako bismo
provjerili da li smo kao slušači dobro čuli što je govornik želio reći i drugo, da sam
govornik čuje od slušača što je izrekao. Na taj način slušatelj sebi (ali i sugovorniku)
pomaže u razjašnjavanju primljenih poruka (govornik često nije svjestan da su
njegove poruke nejasne, nedovoljno precizne ili ni on sam ne zna što želi reći).
Slušatelj dekodira i provjerava informacije dobivene od sugovornika tako da mu šalje
poruku o tome kako ga je čuo i razumio (Novosel, 1991.; Ajduković, 1997.). Aktivnim
slušanjem drugoj osobi zapravo šaljemo poruku da čujemo i razumijemo njezin
problem, vidimo kako se osjeća, pomoći ćemo joj da dalje razmisli o tom problemu i
pronađe druga rješenja, da vjerujemo u osobu te da sama može naći vlastito dobro
rješenje (Ajduković, 1997.).
Da bi se slušanje moglo nazvati aktivnim potrebno je da slušač koristi vještine
parafraziranja, reflektiranja, postavljanja potpitanja i sažimanja. Koristeći ove tehnike
odražavamo kognitivni i emocionalni sadržaj i razjašnjavamo sebi i sugovorniku o
činjenicama koje je sugovornik izrekao i njegovom emocionalnom stanju vezanom za
sadržaj.

• Parafraziranje izrečenog se koristi tijekom razgovora u svrhu razjašnjavanja

izrečenog, a sastoji se od toga da slušatelj ponovi svojim riječima ono što je od

59
 govornika čuo, kako mu je to zvučalo. Radi se o „vraćanju onoga što je rečeno
onome tko govori“. Parafraziranje izrečenog obično počinje riječima »Drugim
riječima…“ ili „Dakle, vi kažete…..“ , „Kako sam te ja čula…“ i slično. Na taj se
način govorniku daje mogućnost da ispravi ili potvrdi ono što je slušač čuo i
razumio.

• Reflektiranje o osjećajima – odnosi se na iskazivanje sugovorniku svih osjećaja

koje smo čuli da o njima govori ili opazili u njegovom ponašanju tijekom
govorenja. Rečenica može započeti sa: „Djelujete mi uzrujano zbog…“; „Čini mi
se da se osjećaš…“.

• Postavljanje potpitanja (neizravna pitanja i izravna potpitanja) - u aktivnom

slušanju govorimo o potpitanjima jer ih postavljamo u svrhu pojašnjavanja onoga
o čemu se govori. Naš upit sugovorniku tiče se isključivo teme razgovora i po
tome se razlikuje od uobičajenih pitanja kojima možemo i otvoriti nove teme
razgovora. Preporuča se korištenje neizravnih potpitanja jer izravna potpitanja
mogu izazvati nelagodu, dovesti do obrambenih i negativnih reakcija, povlačenja
sugovornika ili prekida komunikacije ukoliko je tema osjetljiva i intimna. Tako npr.
izravno potpitanje «…Je li bio verbalno nasilan i psovao vas?…bolje je zamijeniti
neizravnim – «Što se još zbivalo tijekom svađe?».

• Sažimanje se odnosi na ukratko prepričavanje onoga što je sugovornik rekao, a

obično se koristi na kraju dijela razgovora ili na kraju cijelog razgovora. Cilj je
prepričati i sažeti sadržaj razgovora, što smo čuli i vidjeli u svrhu pojašnjavanja
problema i isticanja ključnih točaka.

Primjer parafraziranja i reflektiranja:

«Drugim riječima želio bi da tvoji roditelji shvate kako je učenje naporno i ne
ostavljaju ti zadatke koje treba obaviti za vrijeme ispitnih rokova (šetnja psa,
posjet baki, itd.). Imam dojam da te to jako muči i ljuti. Jesam li te dobro
razumio?»
Primjer postavljanja potpitanja:
«Jesi pokušao što napraviti?»
«Što bi volio da ti roditelji kažu?»

60
 «Kada su se roditelji počeli tako ponašati?»
Primjer sumiranja:
«Ako sam te dobro razumjela rekao si mi da ne voliš učiti po noći i da te jako
smeta kada ti preko dana tvoji roditelji natovare gomilu obaveza tako da ti cijeli
dan ode na izvršavanje tih zadataka. Kasnije si navečer umoran i teško ti je
početi učiti.»

Iako naravno postoje trenuci kada je svatko loš i neprikladan slušatelj, npr.
kada je osoba umorna, preokupirana svojim teškoćama, i sl., ipak Egan (2002; prema
Trevithick) upućuje na niz vrsta neprikladnog slušanja upravo u socijalnom radu:
a) neslušanje
b) djelomično slušanje
c) «snimajuće» slušanje – ponavljanje korisnikovih riječi
d) slušanje s ponavljanjem - kada slušatelj prestaje slušati uvježbavajući u
mislima svoj odgovor
e) filtrirano slušanje – stručnjak odabire određene aspekte komunikacije na
koje se usmjerava, npr. samo neverbalnu
f) evaluativno slušanje – procjenjivanje onoga što korisnik govori na
vrednujući način
g) stereotipno slušanje – stereotipna objašnjenja prevladaju nad individualnim
razumijevanjem osobe
h) slušanje usmjereno na činjenice a ne na osobu – kada činjenice uzimamo
umjesto razumijevanja osobe u okruženju i onoga što govori
i) slušanje sa simpatijama – zauzimanje korisnikove strane jer nam je
simpatičan, drag
j) slušanje s prekidanjem – kada socijalni radnik prekida komunikacijski tijek
na način da postavi pitanje u krivom trenutku.

Ukoliko usporedimo ovu podjelu neprikladnog slušanja s vrstama neslušanja koje su

opisane na str. 44. možemo vidjeti da su navedene sve vrste neslušanja, ali u
specifičnom kontekstu odnosa socijalnog radnika i korisnika.

Vještina postavljanja pitanja

61
 Kada bilo tko namjerava istražiti neko područje odnosno nešto saznati o
nečemu ili nekome, razmišlja se o postavljanju pitanja. No, ako se osoba usmjeri
isključivo na niz «pitanja i odgovora» vrlo brzo sliči npr. istražitelju. U profesionalnom
se kontekstu tako oblikuje situacija u kojoj je stručnjak ekspert, a korisnik ima
problem koji zahtjeva rješenje. Jednom kada je osigurano dovoljno informacija o
problemu, socijalni radnik će znati rješenje. No, takav pristup nije niti pomažući, niti
koristan. Postavljanje je pitanja važna vještina socijalnog rada koja ne služi samo
prikupljanju informacija, već ju treba planirati i analizirati prije i poslije intervencije
(kao zasebnu ili dio druge vještine ili intervencije) i kontakta socijalnog radnika i
korisnika, npr. koja je svrha pitanja; je su li te informacije bitne; pomažu li korisniku
da »ispriča svoju priču»; postoji li alternativa postavljanju pitanja; hoće li
parafraziranje rečenog ili reflektiranje osjećaja korisnije potaknuti daljnje istraživanje
korisnikovog problema; ako je postavljanje pitanja korisno i nužno u prikladnoj mjeri,
koju vrstu pitanja treba pitati?

Razlikujemo:
• zatvorena i otvorena pitanja, te
• izravna i neizravna pitanja.
Zatvorena pitanja pozivaju osobe da odgovore s npr. «Da ili Ne» odnosno korisnik
ima na raspolaganju uzak izbor mogućih odgovora. Zatvorena su pitanja korisna
kada želimo prikupiti specifične informacije (npr. Je ste li zaposleni/udati? ili Koliko
imate djece?). Otvorena pitanja (npr. A djeca? ili Što ste mislili kada ste to čuli?)
pozivaju i ostavljaju prostor za šire odgovore i osoba s kojom razgovaramo je
slobodna odabrati kako odgovoriti na pitanje. Na taj se način potiče korisnika da
iskaže svoje misli, osjećaje i stavove koje sam odabere, što bitno pridonosi da
korisnik cjelovito istraži problem ili situaciju prema onome što sam doživljava
značajnim. Nadalje, izravna pitanja su ona kojima direktno pitamo što nas zanima,
npr. Kako ste kupili lijekove?, i osoba bira kako će odgovoriti na to pitanje. Neizravna
pak podrazumijevaju pitanje, ali samo ako ih takvima percipira korisnik, jer nemaju
upitnik na kraju, kao npr. Sigurno je teško osigurati lijekove. Neizravna su pitanja
dakle otvorenija u smislu pozivanja na govorenje o nekoj temi i ostavljaju slobodu, ne
samo hoće li odgovoriti ili ne, već i načinu i u odabiru odgovora uopće.

Upućivanje Ja-poruka

62
 U komunikacijskom procesu razlikujemo dvije vrste izjavnih poruka (Gordon,
1996.):
• Ti-poruke i
• Ja-poruke.
Osnovno obilježje Ti-poruka je vrednovanje osobe s kojom se razgovara, čime se
izaziva njezino obrambeno reagiranje ili protunapad (npr. Spora si…), jer se koriste
kod npr. vrijeđanja, napadanja, etiketiranja, okrivljavanja, ocjenjivanja, itd. (Brajša,
1996.). Upotreba Ja-poruka u istoj situaciji (npr. Nestrpljiva sam…) služe izražavanju
vlastitih misli, osjećaja, potreba i odnose se na samog govornika, a ne drugog
komunikatora. Brajša (1996.) još opisuje i tzv. Mi-poruke (npr. Pomoći ćemo jedni
drugima) čija je svrha sakriti vlastito mišljenje ili ojačati vlastitu poziciju, ali na
indirektan način uz umanjivanje osobne odgovornosti i tzv. bezlične, apersonalne
poruke kojima se potpuno isključuje sama osoba i njezina odgovornost za sadržaj
koji se izgovara, i zapravo se radi o frazama, npr. Svatko je kovač svoje sreće.

Ja-poruke omogućuju konstruktivan komunikacijski proces u kojem će se

poteškoće u međuljudskim odnosima učinkovitije riješiti jer ne vrednujemo osobu u
cjelini već se usmjeravamo na njeno konkretno ponašanje, iskazujemo koje
ponašanje u nama izaziva određene osjećaje i zašto te što želimo u budućnosti od
nje, kako da se ponaša. Na taj način polazimo od pretpostavke da je ponašanje
moguće mijenjati ukoliko osoba to želi. Nadalje, upotrebom Ja-poruka dijelimo
odgovornost za odnos. U odnosu dvije odrasle, ravnopravne osobe obje su 100%
odgovorne za njihov odnos (npr. muž-žena; prijatelji; djevojka-mladić). Ja-porukom
preuzimamo svoju odgovornost za odnos s drugom osobom jer smo rekli konkretno
što nas smeta i što očekujemo od druge osobe. Tada druga osoba ima odgovornost
što će nadalje učiniti.

Sastavni dijelovi cjelovite Ja-poruke su (Ajduković, 1997.):

a) opis konkretnog ponašanja
b) posljedica koja to ponašanje ima,
c) osjećaji koje je izazvalo to ponašanje ili događaj te
d) što osoba želi u određenoj situaciji.

63
 Na sličnim temeljima počiva i nenasilna komunikacija koju čine četiri
komponente: opažanje, osjećaji, potrebe i molba (Rosenberg, 2006.). Cjeloviti
proces izražavanja na način nenasilne komunikacije sastoji se od konkretnih
postupaka koje osoba opaža da utječu na njeno blagostanje, kako se osoba osjeća u
vezi sa svojim opažanjima, potrebe, vrijednosti, želje, itd. koje pobuđuju njene
osjećaje i konkretni postupci koje traži kako bi obogatila svoj život (Rosenberg,
2006.). Upotreba modela nenasilne komunikacije, osim što može unaprijediti kvalitetu
svakodnevnog života, korisna je i u profesionalnom socijalnom radu, jer su obiteljski
problemi i sukobi na različitim razinama, kao i nasilno fizičko i verbalno suočavanje
sa njima, često u korijenu problema korisnika socijalnog rada. Također, nenasilna je
komunikacija značajna i prilikom upotrebe drugih složenijih vještina socijalnog rada,
kao npr. pregovaranja, zagovaranja, posredovanja u sukobima, itd. Također, Ja-
poruke su ključne u oblikovanju i pružanju povratnih informacija o kojima se govori u
modelu interpersonalne komunikacije te u davanju povratne informacije kao zasebne
vještine socijalnog rada.

Primjer Ti-poruke:
Djevojka je ljuta jer je mladić zakasnio na dogovor i kaže mu:
«Stvarno si neodgovoran! Kako si to mogao opet napraviti. Uvijek kasniš. Misliš
da imam vremena na pretek samo tebe čekati!»
Primjer Ja-poruke:
«Kada kasniš pola sata na dogovor, osjećam da ti nije stalo do mene i dođe mi da
se okrenem i odem. Želim da sljedeći put dođeš u dogovoreno vrijeme ili mi se
javi ako kasniš.»

Primjer Ti-poruke:
Dođe otac u sobu i kaže sinu koji gleda televiziju a nije napravio ono što su se
dogovorili:
«Kakva si ti ljenčina! I uz to si neodgovoran, uopće se ne mogu osloniti na tebe.
Misliš da će se posao napraviti sam od sebe.»
Primjer Ja-poruke:
«Nisi pospremio garažu kako smo se dogovorili i sada ja ne mogu u njoj
promijeniti gumu. Vidim da se ne mogu pouzdati u tebe što mi je teško. Molim
te prestani gledati televiziju i sad pospremi garažu.»

64
Vještina pokazivanja empatije

Empatija je vještina koja je u uskoj vezi s reflektiranjem, no ona je «dublja» od

prepoznavanja i iskazivanja razumijevanja osjećaja korisnika. Njome pokazujemo da
i sami do određene mjere «ulazimo u njih, osjećamo i pokazujemo ih» govorniku
odnosno korisniku. Prema Eganu vještina pokazivanja empatije je «sposobnost
ulaska u i razumijevanja svijeta druge osobe i sposobnost prenošenja tog
razumijevanja drugoj osobi» (1986., prema Lishman, 1994.). Empatično odgovoriti
znači odgovoriti na pitanje - koja je ključna emotivna poruka izražena u ovom
trenutku? Nakon identificiranja slijedi reflektiranje korisnikovih osjećaja i iskustava i
ponašanja koja su u pozadini tih osjećaja. Npr. ako stručnjak zaista prepoznaje i
«osjeća» korisnikovu ljutnju zbog ponavljanja određene vrste problema, tada može
reći: «Imam dojam da ste ljuti jer ponovno prolazite kroz slično iskustvo». Na taj
način pomaže korisniku da istraži daljnje aspekte situacije i otkrije i usmjeri se na
ključna pitanja i osjećaje. S empatičnim odgovorom ne treba žuriti, on treba biti kratak
i točan (naravno, moguće je i uočiti odnosno doživjeti značajnim emociju koja nije
značajna za korisnika, već za stručnjaka), jer inače ometa korisnikovu priču i
određivanje problema. Vještina empatije se ne «pokazuje» na sljedeći način:
a) bez ikakvog odgovora, verbalnog ili neverbalnog – tada korisnik osjeća da njegov
problem ili osjećaji nisu vrijedni našeg odgovora ili jednostavno da ga nismo
razumjeli,
b) postavljanjem niza pitanja - što odvlači pozornost ili ignorira glavnu poruku koju
nam netko poručuje (prvi cilj govorenja korisnika jest da ga netko razumije!),
c) klišeiziranim odgovorom - jer se time umanjuje jedinstvenost i značajnost
pojedinog korisnika (npr. Takav je život, svima je teško.),
d) trenutačnom usporednom aktivnošću - koja odvlači pozornost i ignorira
korisnikove osjećaje (npr. telefoniranje, pijenje soka).

Fokusiranje

Fokusiranje je usmjeravanje pozornosti na «ono što je bitno». Tijekom

interakcije s korisnikom (npr. provedbe intervjua), istraživanje situacije može biti vrlo
širokog spektra, zbog velikog broja problemskih područja, različitih a ponekad i

65
kontradiktornih osjećaja, želja i potreba ili pak nemogućnosti korisnika da se
usredotoči na svrhu razgovora. Cilj je vještine fokusiranja uravnotežiti:
a) potrebu da ukupna korisnikova priča bude dovoljno široka kako se ne
bi propustili ili ignorirali značajni podaci,
b) potrebu da se «dublje» usmjeri na neki dio kognitivnog ili emotivnog
sadržaja i
c) potrebu da se razgovor i intervencija usmjere prema dogovorenom
cilju.
Fokusiranje se u prvom redu odnosi na pronalaženje onoga što je stvarno značajno
za korisnika te poticanje da se na to usmjeri, no valja naglasiti da je ponekad
značajno i ono što nije izgovoreno (dok se npr. govori o svemu drugom). Korisnici
socijalnog rada uglavnom dolaze nakon što su njihovi problemi već nagomilani i
utječu sistemski na sve aspekte njihova života. Brojnost i težina problemskih
područja mogu biti zamorni i preplavljujući i za korisnika i socijalnog radnika te je
upravo stoga potrebno razgovor usmjeriti na neko specifično područje kako bi bio
konstruktivniji. Prema Eganu (1986.; prema Lishman, 1994.), nekoliko je smjernica
kako fokusirati:
a) ako je korisnik u krizi, valja započeti razgovor o tome,
b) fokusirati na ono što korisnik vidi kao važno ili osjeća kao najbolnije,
c) fokusirati se na ono na čemu je korisnik spreman raditi, čak i ako se to stručnjaku
ne čini najvažnijim,
d) fokusirati se na manji dio nekog većeg problema koji je rješiv, kako bi se korisnik
osnažio i ohrabrio za rješavanje drugih aspekata problema.

Sažimanje

Sažimanje ili sumiranje se jednostavno određuje kao prošireno parafraziranje.

Nakon pozornog slušanja što korisnik govori i opažanja njegovog ponašanja, odabire
se koja su ključna područja o kojima je govorio te se korisniku daje povratna
informacija kojom se, u kraćem obliku i drugim riječima, nastoji prenijeti ukupan
smisao i sažetak izrečenog. Sažimanje je dakle način ponavljanja i provjeravanja
onoga što je korisnik rekao - da li smo razumjeli sadržaj i osjećaje korisnika te je li to
ono bitno što je i sam želio iskazati, čime se pomaže korisniku u definiranju različitih
aspekata problema, potrebnih promjena i rješenja i razvijanju drugačijih perspektiva.

66
Sažimanje se često koristi prije odnosno kao pomoć prilikom primjene drugih
vještina, kao npr. fokusiranja. S obzirom da je i u sumiranju ključan izbor onoga što
ćemo sumirati, valja s korisnikom provjeriti sumirano (npr. Je li to ono što vam je
važno? Je li to smisao?).
Prema Eganu (1986.; prema Lishman, 1994.) sažimanje je posebno korisno u
sljedećim trenucima:
a) na početku novog susreta, kako bi razgovor napredovao dalje,
b) kada susret i razgovor nikamo ne napreduju, čime se zaustavlja «vrtnja u krug» i
omogućuje ponovno fokusiranje ili redefiniranje ciljeva komunikacije,
c) kada se korisnik zakoči odnosno zablokira u nekoj temi, sažimanje mu može
pomoći da uoči novu perspektivu i stoga se pomakne s mjesta u procesu
promjena.

Razmislite:
• Koje vam se vještine čine teže a koje lakše provedivima?
• O čemu sve ovisi koliko će uspješno neka vještina socijalnog rada biti
primijenjena?
• Koristite li već neke od navedenih vještina?

67
POMAŽUĆA I KORISNA KOMUNIKACIJA U SOCIJALNOM RADU

O komunikaciji u socijalnom radu nužno je razmišljati i iz korisničke

perspektive (Lishman, 1994.). Važno je znati koju i kakvu komunikaciju socijalnog
radnika korisnici doživljavaju pomažućom odnosno koju i kakvu komunikaciju
socijalnog radnika doživljavaju korisnom i uspješnom?
Često su korisnici socijalnog rada zbunjeni, ne znaju što je socijalni rad,
osjećaju se posramljeni i sumnjičavi, dolaze u vrijeme krize kada su učestali snažni
neugodni osjećaji npr. očaja ili straha te su posebno osjetljivi na prvi susret i kontakt.
Korisnici u početku kontakta sa socijalnim radnikom cijene toplinu, neformalnost i
prijateljsko ponašanje, razumijevanje, pokazivanje osobnog zanimanja za slučaj te
one stručnjake koji ne rade “samo svoj posao”. U smislu konkretnih ponašanja,
smatra se da su obilježja pomažuće komunikacije sljedeća:
• pažljivo slušanje (sam čin slušanja po sebi, nezavisno od drugih oblika
pomoći),
• strpljenje;
• nedirektivan pristup;
• pokazivanje osobnog interesa za korisnika,
• individualizacija i priznavanje problema i briga korisnika;
• olakšavanje korisniku traženja pomoći, uz prihvaćanje njegove nelagode i
prepoznavanje potencijalnih potreba i zahtjeva.

Nadalje, zanimljivo je mišljenje korisnika da doživljaju pomažuće komunikacije

socijalnog radnika pridonosi i aktivnost socijalnog radnika tako da čini neke konkretne
stvari za korisnika ili ih pokušava učiniti (prvenstveno se misli na davanje savjeta i
dogovaranje konkretnih aktivnosti, npr. sastanaka u ime korisnika), čime socijalni
radnik pokazuje interes i spremnost za pomoć. Davanje savjeta valja razlikovati od
davanja informacija korisnicima, kao što treba razlikovati i zastupanje korisnika (npr.
pri Zavodu za zapošljavanje) od činjenja aktivnosti «umjesto» korisnika, jer mnogi
stručnjaci smatraju da takvo ponašanje stavlja korisnika u pasivnu poziciju.
Navedene su aktivnosti odavno u neskladu s temeljnim principima socijalnog rada,
jer je klasično davanje savjeta suprotno principu osnaživanja klijenata i njihovom
samoodređenju a dogovaranje konkretnih aktivnosti obeshrabrivanje korisnikove

68
samostalnosti što ga čini ovisnim o sustavu socijalne skrbi (Biestek, 1965. prema
Lishman, 1994.). No, istraživanja korisničke perspektive su pokazala da korisnici
cijene aktivnost čak i kada je neuspješna, odnosno ono što im je važno i pomažuće
je napor socijalnog radnika, a ne uspješnost i korisnost poduzetih mjera.
No, kada se neka komunikacija doživljava pomažućom, ne znači da je i korisna
u smislu postizanja željenog rezultata. Topao i prijateljski pristup mogu na početku
dati korisnicima osjećaj nade i podići očekivanja, ali ako se ta očekivanja kasnije ne
ostvaruju, korisnik se može osjećati razočaranim. Korisnici nakon uspostavljanja
odnosa povjerenja, očekuju kompetentnost. Percepciji korisnosti socijalnih radnika,
prema mišljenju korisnika, pridonosi:
• znanje i ekspertiza socijalnog radnika,
• prikladna upotreba autoriteta,
• sporazum o svrsi njihovog kontakta,
• prihvaćanje korisnikove potrebe za rasterećenjem,
• pristup usmjerenosti na zadatak i cilj,
• pružanje savjeta
• materijalna i druga «konkretna» pomoć.

Ovo pokazuje da je pred socijalnim radnikom/radnicom izazov da balansira

podržavajuću komunikaciju s onom koja je usmjerena ka planiranju promjena i
rješavanju problema zajedno s korisnicima.

Razmislite?
• Kakvo ponašanje i aktivnosti liječnika doživljavate pomažućim, a kakvo korisnim?
• Kakvim se socijalnim radnikom zamišljate u budućnosti na radnom mjestu?

69
KOMUNIKACIJA I SPOL

Opće je poznato, a i istraživanja su ukazala (npr. Nag i Bradac, 1993; Knapp i

Hall, 1997; prema Hargie i Dickson, 2004.) da postoje razlike u verbalnoj i
neverbalnoj komunikaciji muškaraca i žena. No, odmah valja napomenuti da te
razlike ne treba prenaglašavati, niti se može pretpostaviti da se odnose na svakog
pojedinca, ali ih je važno poznavati kao tendencije iz kojih proizlaze specifičnosti u
komunikaciji. Tako npr. žene u usporedbi s muškarcima stupaju u bliže
interpersonalne interakcije, tolerantnije su na prostornu udaljenost, više koriste
kontakt očima i dodire, više se smiju i izražajnije su licem, gestama i vokalnim
kvalitetama, sposobnije su u kodiranju i dekodiranju neverbalnih poruka i imaju dublji
uvid u svoje ciljeve vezane uz odnose s ljudima (Burgoon, 1994; Honeycutt et al.,
1998; prema Hargie i Dickson, 2004.). Uz to Argyle dodaje da žene imaju bolje
verbalne vještine – bolji izgovor, upotrebu gramatike i naglasak (1995; Hargie i
Dickson, 2004.).
Radi se o tome da muškarci i žene izražavaju sebe različito kroz jezik, pri
čemu žene vole govoriti o osjećajima, a muškarci o stvarima (Dimbleby i Burton,
1998; Hargie i Dickson, 2004.). Tannen (1995; Hargie i Dickson, 2004.) je analizirao
kako različito reagiraju na govorenje o problemima. Kada žene govore o nekim
osobnim problemima one prvenstveno očekuju, i najčešće to dobivaju od druge žene,
da budu pažljivo saslušane, da dobiju potvrdu svojih razmišljanja i razumijevanje.
Takav razgovor služi poboljšanju interpersonalnih veza među prijateljima. Međutim,
muškarci tendiraju tome da odgovaraju na problem na način da ga krenu rješavati
dajući informacije i nudeći savjet za rješavanje problema. Jedan od problema u
komunikaciji među spolovima proizlazi upravo iz toga: za muškarce žene samo
pričaju o problemima umjesto da raspravljaju o praktičnim koracima kako da ih riješe,
dok za žene, muškarci su ti koji ne razumiju bit problema i nisu spremni potruditi se
razumjeti žene. Naravno, određeni pojedinci mogu koristiti spolno suprotan stil
govora.
O spolnim razlikama u upotrebi jezika zanimljivo je sažeo Mulac (1998; Hargie
i Dickson, 2004.): a) muškarci i žene govore isti jezik i b) muškarci i žene govore taj
jezik različito. Dva su objašnjenja toga. Prvo je usmjereno na spol-kao-kulturu:
djevojčice i dječaci u velikoj mjeri nasljeđuju različite «svjetove» tijekom formativnih
faza razvoja, jer su uglavnom izloženi druženju s istim spolom, usvajaju specifičan

70
oblik muške odnosno ženske upotrebe jezika. Drugo je objašnjenje vezano uz spol-
kao-moć, gdje razlike u muškom i ženskom korištenju jezika odražavaju relativnu
dominantnost i submisivnost spolova. Mulac i sur. (2001; Hargie i Dickson, 2004.)
smatraju da su oba objašnjenja točna, a pregledom niza istraživanja jezika i spola
pronašli su sljedeće razlike. Muškarci češće koriste i govore:
• izjave o kvantiteti (20 kilograma)
• označavajuće pridjeve kojima se evaluira osoba (slab, pametan)
• upute drugima što da čine («Vrati to na mjesto»)
• lokacije koje ukazuju na poziciju nečega («Nalazi se na 45 stupnjeva od…»)
• eliptične rečenice od jedne ili par riječi gdje se subjekt ili predikat
podrazumijevaju («Koja strka!»)
• Izjave usmjerene na sebe («Moje mišljenje je...»)
Žene češće koriste i govore:
• intenzivne pridjeve (užasno, predivno)
• dodatna pojašnjenja (»Što znači da…»)
• izjave emocija (razdragan, ljut)
• prosječno dulje rečenice
• rečenice započinju široko («Zahvaljujući svemu tome..»)
• glagole nesigurnosti («Čini se da…»)
• neodlučne izjave («Na neki način…kao»
• negacijske izjave da nešto nije («To nije …»)
• suprotne izjave («Umorna je ali ima snage raditi»)
• pitanja.

Kako pokazuje suvremena neuroznanost razlike u komunikacijskim stilovima

muškarca i žena su i biološki i socijalizacijski uvjetovane (Hromatko, 2008.). Ono što
je zadaća socijalnih radnica i radnika je voditi računa o tim razlikama pri
uspostavljanju kontakta i pružanju psihosocijalne pomoći i podrške primjereno rodnim
i spolnim razlikama14.

Razmislite:

14
Više o tome možete naći u knjizi "Rod i spol u psihosocijalnom radu" (Van Osten i Van der Vlugt,
2004.)

71
• Kakve su razlike u komunikaciji muškaraca i žena u vašem zavičaju?
• Koja obilježja komunikacije suprotnog spola biste rado razvili unaprjeđujući svoju
komunikaciju i zašto?

ZAVRŠNI OSVRT

Razumijevanje i unapređivanje komunikacijskih vještina počinje najčešće na početku

obrazovanja socijalnih radnika i čini temelj za usvajanje svih drugih praktičnih vještina
koje se koriste u socijalnom radu – od uspostavljanja odnosa između socijalnog
radnika i korisnika, preko suradnog procesa planiranih promjena do savjetovanja,
posredovanja, zastupanja, itd. Tijekom studija studenti će nadalje produbljivati svoje
znanje o ovdje prikazanim vještinama i na njima graditi širok repertoar profesionalnih
vještina i postupaka potrebnih za rad s pojedincima (djecom, mladima, starijima),
obiteljima, grupama ili u lokalnoj zajednici. Kako je proces
unapređivanjakomunikacijskih vještina cijeloživotna profesionalna zadaća socijalnih
radnika, ovdje prikazane osnove interpersonalne komunikacije mogu poslužiti i kao
nadogradnja za one koji već rade kao socijalni radnici, ali se vraćaju sustavnom
sistematiziranju komunikacije.

72
Prilog 1. Osobni komunikacijski stil

Osobni komunikacijski stil je relativno stabilan način ljudske interakcije povezan s

individuom. Norton (1983.; prema Hargie, 2006.a) je opisao 9 glavnih
komunikacijskih stilova koji se nalaze na suprotnim stranama istog kontinuuma.
Ukupan komunikacijski stil neke osobe čini ukupnost svih tipova kao i specifičnost
svakog mjesta na kontinuumu. Naravno stil komunikacije može biti pod utjecajem
situacije.

1. Dominantan - Submisivan
Dominantni tipovi nastoje kontrolirati socijalne interakcije, davati naredbe i biti
u centru pažnje (koriste se vikom, prekidaju drugog dok govori te prave pauze kako
bi pokazali dominaciju). S druge strane, submisivni su tipovi oni koji vole biti tihi, ne
žele biti u centru pažnje i nadglasavati druge.
2. Dramatičan - Rezerviran
Dramatični tipovi obilato koriste neverbalnu komunikaciju te pričaju na način
prenaglašavanja poruke koju žele prenijeti. Rezervirani su tipovi tiši, skromniji i skloni
razumijevanju drugih.
3. Svadljiv – Pomirljiv
Svadljivi su skloni raspravama i dokazivanju. S druge strane se nalaze oni koji
se mirno i lako sa svime slože.
4. Živahan i Neizražajan
Živahni tipovi su oni koji naglašeno koriste neverbalnu komunikaciju kako bi
pokazali entuzijazam i privukli pažnju (pokrete tijela, facijalnu ekspresiju, mašu
rukama i sl.). S druge strane kontinuuma nalazi se osoba neizražajnog
komunikacijskog stila s polaganim i slabim, mlitavim pokretima.
5. Opušten - Napet
Opušten komunikacijski stil odlikuje osobu koja se pretjerano ne uzbuđuje,
uvijek ima kontrolu i nikad nije uzrujana. Oprečni komunikacijski stil ima osoba koja je
često napeta, lako izgubi samokontrolu i brzo se uznemiri.
6. Pažljiv - Nepažljiv

73
 Pažljiv komunikacijski stil osobe karakteriziraju ponašanja kao što su pozorno
slušanje drugih uz jasne neverbalne znakove (gledanje u oči, facijalna ekspresija i
poza). S druge strane su one osobe koje površnije slušaju i ne pokazuju mnogo
interesa za ono što im drugi govore.

7. Ekstravagantan - Konzervativan
S jedne strane se nalazi komunikacijski stil koji možemo nazvati
ekstravagantnim (očaravajućim) koji karakterizira osobe koje komuniciraju na
upečatljiv način odnosno „upadaju u oko“ (npr. oni koji nose „otkačenu“ odjeću, imaju
neobične frizure). S druge strane se nalaze svi oni koji se „uklapaju u masu“, nisu
kontroverzni i oblače se konzervativno.
8. Otvoren - Zatvoren
Ljudi otvorenog komunikacijskog stila slobodno govore o sebi, lako im je prići i
razgovorljivi su. S druge strane se nalaze oni koji malo govore o sebi, tajnoviti su i
nerado izražavaju mišljenje.
9. Prijateljski - Neprijateljski
Prijateljski stil imaju one osobe koje se ponašaju veselo, često se smiju te nisu
natjecateljski orijentirane. S druge strane se nalaze komunikacijski agresivne, vrlo
kompetitivne osobe.

Molimo Vas da na slijedećem kontinuumu označite gdje se nalazi vaš komunikacijski

stil:

Dominantan 1---------2-------3-------4-------5 Submisivan

Dramatičan 1---------2-------3-------4-------5 Rezerviran
Svadljiv 1---------2-------3-------4-------5 Pomirljiv
Živahan 1---------2-------3-------4-------5 Neizražajan
Opušten 1---------2-------3-------4-------5 Napet
Pažljiv 1---------2-------3-------4-------5 Nepažljiv
Ekstravagantan 1---------2-------3-------4-------5 Konzervativan
Otvoren 1---------2-------3-------4-------5 Zatvoren
Prijateljski 1---------2-------3-------4-------5 Neprijateljski

74
POPIS LITERATURE

1. Ajduković, M. (1997.) Grupni pristup u psihosocijalnom radu. Zagreb: Društvo

za psihološku pomoć.
2. Ajduković, M. i Hudina, B. (1996.) Značaj učinkovite komunikacije u radu
pomagača. U: Pregrad, J. (ur.) Stres, trauma, oporavak. Zagreb: Društvo za
psihološku pomoć.
3. Ajduković, M. i Pečnik, N. (1994.) Nenasilno rješavanje sukoba. Zagreb:
Alinea.
4. Aronson, E; Wilson D.T. i Akert, R. (2005.) Socijalna psihologija. Zagreb:
MATE.
5. Bašić, J., Hudina, B., Koller Trbović, N., Žižak, A. (1994.) Integralna metoda.
Zagreb: Alinea.
6. Brajša, P. (1996.) Umijeće razgovora. Pula: C.A.S.H.
7. Coover, G. i Murphy, S. (2000.) The communicated self: exploring the
interaction between self and social context. Human Communication Research,
26, 125 – 147.
8. Gable, S. i Shean, G. (2000.) Perceived social competence and depression.
Journal of Social and Personal Relationships, 17, 139 – 150.
9. Gordon, T. (1996.) Škola roditeljske djelotvornosti. Zagreb: Poduzetništvo
Jakić.
10. Hargie, O. (2006.a) Skill in theory: Communication as skilled performance. U:
Hargie, O. (ur.) The Handbook of Communication skills, 7 – 36. London:
Routlege.
11. Hargie, O. (2006.b) Skill in practice: An operational model of communicative
performance. U: Hargie, O. (ur.) The Handbook of Communication skills, 37 –
70. London: Routlege.
12. Hargie, O. i Dickson, D. (2004.) Skilled Interpersonal Communication:
Research, Theory and Practice. London: Routledge.
13. Hartley, P. (1999.) Interpersonal Communication. London: Routlege.
14. Hromatko, I. (2008.) Koja karika nedostaje? Evolucijski pristup tumačenja
spolnih razlika. U: Čorkalo Biruški, D. (ur.) Primijenjena psihologija: Dvadeset
pitanja, dvadeset odgovora. Zagreb: Školska knjiga (u tisku).
15. Juul, J. (1995.) Razgovori s obiteljima: perspektive i procesi. Zagreb: Alinea.

75
16. Kadushin, A. i Kadushin, G. (1997.) The social work interview. New York:
Columbia University Press.
17. Lishman, J. (1994.) Communication in Social Work. London: British
Association of Social Workers.
18. Miczo, N., Segrin, C. i Allspach, L. (2001.) Relationship between nonverbal
sensitivity, encoding, and relational satisfaction. Communication Reports, 14,
39 – 48.
19. Nietzel, M. T., Bernstein, D. A. i Milich, R. (2002.) Uvod u kliničku psihologiju.
Jastrebarsko: Naklada Slap.
20. Novosel, P. (1991.) Komuniciranje. U: Kolesarić, V., Krizmanić, M. I Petz, B.
(ur.) Uvod u psihologiju. Zagreb: Grafički zavod.
21. Pearson, J.C. i Spitzberg, B.H. (1987.) Interpersonal Communication:
Concepts, Components and Contexts. Dubuque: Wm. C. Brown Publishers.
22. Petar, S. (2004.) Osnove uspješne komunikacije. Zagreb: Euro hoper.
23. Pierson, J. i Thomas, M. (2000.) Collins Dictionary of Social Work. London:
Collins.
24. Richards, S; Ruch, G. i Trevithick, P. (2005.) Communication Skills Training
for Practice: the Ethical Dilemma for Social Work Education. Social Work
Education, 24(4), 409-422.
25. Rosenberg, M.B. (2006.) Nenasilna komunikacija. Osijek: Centar za mir,
nenasilje i ljudska prava.
26. Stanton, N. (2004.) Mastering Communication. New York: Palgrave Macmillan.
27. Stewart, J. (2002.) Bridges Not Walls: A Book About Interpersonal
communication. New York: Mc Graw Hill Huigher Education.
28. Trevithick, P. (2006.) Social work skills. Open University Press.
29. Urbanc, K. (2006.) Izazovi socijalnog rada s pojedincem. Zagreb: Alinea.
30. Van Osten, N. i Van der Vlugt, , I. (2004.) Rod i spol u psihosocijalnom radu.
Zagreb. Društvo za psihološku pomoć.

76