Vera V. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA 1.

kolokvij
Friedemann Schulz von Thun: Kako međusobno razgovaramo 1. Smetnje i razjašnjenja. Opća psihologija
komunikacije, Zagreb, Erudita, 2001.
ANATOMIJA OBAVIJESTI
Osnovni proces međuljudske komunikacije može se opisati tako što pošiljatelj koji želi nešto priopćiti i tu
svoju namjeru kodira u prepoznatljive znakove - ono što kazuje nazivamo njegovom obavijesti. Primatelj
ima zadaću to dekodirati. U pravilu se odaslana i primljena obavijest uglavnom podudaraju, tako da
dolazi do sporazumijevanja. Često se pošiljatelj i primatelj koriste mogućnošću da provjere valjanost
sporazumijevanja: time što ga povratno izvješćuje kako je dekodirao obavijest, kako ju je primio i što je
ona kod njega izazvala, primatelj može donekle provjeriti podudara li se njegova namjera pri odašiljanju
poruke s rezultatom primanja. Takva povratna obavijest naziva se i feed back. Jedna te ista obavijest
uvijek istodobno sadrži mnoge poruke. Jasnoća komunikacije ima četverodimenzionalnu narav. To
objašnjavamo modelom međuljudske komunikacije – četiri strane obavijesti:
1. Predmetni sadržaj (ili: O čemu izvješćujem) kako mogu jasno i razumljivo priopćiti određene
sadržaje
2. Samoočitovanje (ili: Što izjavljujem o sebi samom) kada netko nešto kazuje, kazuje nešto i o
sebi
3. Odnos (ili: Što mislim o tebi i kako se međusobno odnosimo) kako se načinom svoje
komunikacije odnosim prema sugovorniku
4. Apel (ili: Na što te želim potaknuti) kada netko nešto kazuje, u pravilu time želi nešto postići

FEED BACK: Rezultati primanja poruke: "Psihokemijske reakcije", Tri različita zbivanja.

RAZLIČITA TRI ZBIVANJA PRI PRIMANJU PORUKE

Primateljeva unutarnja reakcija pri primanju poruke sastoji se od triju različitih zbivanja:
1. Zamijetiti znači: nešto vidjeti ili čuti.
2. Interpretirati znači: zamijećenom pridati značenje. Riječ je o tumačenju - i da ono stoga može
biti točno ili pogrešno.
3. Osjetiti znači: na zamijećeno i protumačeno odgovoriti vlastitim osjećajem.
U pravilu nismo osobito vješti razlučiti sebi ta tri zbivanja, ona se stapaju u gotovi proizvod naše reakcije.
Tri opisana zbivanja su najvažniji elementi "kotača svijesti". Unutarnja jasnoća temeljna je pretpostavka
za međuljudsku komunikaciju i stoga polaže težište na "intrapersonalnu komunikaciju":
"Prvi korak u svakoj komunikaciji sastoji se u tome da utvrdimo što drugima želim priopćiti. U (osobnoj)
međuljudskoj komunikaciji pritom je obično riječ o podacima koji se odnose na vlastitu osobu, ali ljudima je često
vrlo teško utvrditi kojim podacima o sebi uopće raspolažu".
Provjera realnosti maštarija- tumačenja: Jesu li moje maštarije točne, može odlučiti samo drugi.
EKSPLICITNE I IMPLICITNE PORUKE
Poruke u obavijesti mogu biti sadržane eksplicitno ili implicitno.
 Eksplicitno znači: izričito formulirano.
 Implicitno: bez izravnog izricanja poruka se skriva u obavijesti ili se barem u nju može "unijeti".
Poddioba eksplicitno/implicitno neovisna je o raspodjeli unutar obavijesnog kvadrata. Na svim četirima stranama
obavijesti moguće su i eksplicitne i implicitne poruke. Tako mogu (eksplicitno) reći: "Ja sam iz Hamburga", ili pak
(implicitno) svojim narječjem odati Hamburžanina. Isto tako mogu (eksplicitno) nekome reći što o njemu mislim,
ili mu pak (implicitno), bojom glasa i formulacijama "svisoka", ništa manje dojmljivo dati do znanja kako se prema
njemu odnosim. Isto tako apel mogu odaslati eksplicitno ("Erna, donesi pive") ili implicitno ("Erna, nema više
piva"). "Stvarne" se glavne poruke često odašilju implicitno. Neki su pošiljatelji razvili pravo umijeće u odašiljanju
implicitnih poruka kako bi ih u slučaju nužde mogli zanijekati ("To nisam rekao").
1
Vera V. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA 1. kolokvij
Kongruentne i nekongruentne obavijesti
Činjenica da obavijest istodobno sadrži jezične i nejezične dijelove s jedne strane otvara mogućnost da
se ti dijelovi međusobno dopunjuju i podupiru, ali s druge strane sadrži i zbunjujuću mogućnost da se ti
dijelovi nalaze u međusobnom proturječju.
- Obavijest se naziva kongruentnom kad se svi signali upućuju u istom smjeru, kad se međusobno
podudaraju. Tako bijesan pogled i glasan glas odgovaraju rečenici "Gade, ne želim te više nikada vidjeti!"
- Obavijesti koje su nekongruentne, u kojima se jezični i nejezični signali međusobno ne podudaraju već
stoje u međusobnom proturječju. Tako na pitanje "Nešto nije u redu?" netko može odgovoriti "Sve je u
redu", ali bojom glasa i mimikom jasno izraziti da nešto ipak nije u redu.
Pošiljatelj uvijek komunicira, htio to ili ne, istodobno na dvjema razinama: na razini priopćenja i
metarazini. Poruke obiju razina međusobno se "kvalificiraju", tj. naizmjenično pružaju pomoćne signale
o tome kako treba shvatiti poruku na drugoj razini. Ljudi ne izriču samo neku poruku, već i kvalificiraju
izrečeno.
Poruke se međusobno mogu kvalificirati na kongruentan i nekongruentan način. Haley razlikuje četiri
mogućnosti kvalificiranja priopćenja:
- Kvalifikacija kontekstom. Ako o zagorjeloj roladi s povrćem suprug kaže: "Divim se tvojem
umijeću kuhanja", kontekst kvalificira rečeno na nekongruentan način. Dakle, ovdje nije riječ o
dijelu same obavijesti, već o očitim činjenicama u konkretnoj situaciji.
- Kvalifikacija načinom formuliranja. Način kako netko formulira sadržaj kvalificira izrečeno.
Primjerice, nekoga tko je pokvario želudac pitamo kako je. Odgovor glasi: "Nasmrt sam
bolestan!" Pretjerivanje u formulaciji kvalificira sadržaj iskaza na nekongruentan način.
- Kvalifikacija tjelesnim pokretima (mimikom i gestama). Pozitivna poruka o odnosu ("volim te")
može, primjerice, biti popraćena odbijajućim pokretom tijela.
- Kvalifikacija bojom glasa. "Bit će nam drago vidjeti vas", suho je rekla kneginja. Tako je prošao
mladi Levin u Tolstojevoj "Ani Karenjinoj". On je, naravno, svjestan činjenice da jezični sadržaj
obavijesti (BIt će nam drago ...") zadovoljava pravila uljudnog ophođenja među plemstvom, dok
se "stvarna" poruka, nasuprot tome može razabrati samo iz boje glasa.
Prihvaćena obavijest u stvari je primateljevo vlastito djelo.
PRIMATI S ČETIRI UHA
Primatelj je sa svoja dva uha biološki loše opremljen; u osnovi mu trebaju „četiri uha“ - po jedno za
svaku stranu obavijesti. Ono što međuljudsku komunikaciju čini tako složenom jest sljedeća činjenica:
primatelj u načelu ima slobodu izbora na koju će stranu obavijesti reagirati. Kod mnogih je primatelja,
neovisno o zahtjevima situacije, jedno uho osobito dobro oblikovano na štetu drugih.
 "Uho" za predmet
 "Uho" za odnos
 "Uho" za samoočitovanje
 "Uho za apel"
U obavijesti se na sve četiri strane krije mnoštvo poruka. Primljeni sadržaj nije istovjetan s odaslanim jer
primatelj svoje uši u različitoj mjeri usmjerava na prijam. Tome se pridružuje i činjenica da primatelj
može dobiti neke strane obavijesti u "pogrešnom ključu". Da bi komunicirao, pošiljatelj mora svoje misli,
namjere i spoznaje - prevesti u zamjetljive znakove. Ta se prevoditeljske djelatnost naziva kodiranje. Za
prijam je nužna primateljeva misaona sposobnost da u znakove iznova učita značenja. Ta se recepcijska
djelatnost naziva dekodiranje. Pri tom činu pridavanja značenja primatelj je uvelike prepušten samom
sebi. Rezultat dekodiranja ovisi o njegovim očekivanjima, prethodnim iskustvima. U pristiglu obavijest
primatelj ulaže gotovo čitavu svoju osobnost - ona je velikim dijelom "njegovo vlastito djelo".
2
Vera V. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA 1. kolokvij
Pristigne li obavijest u drukčijem obliku, uzroci tome mogu biti vrlo različiti. Ako pošiljatelj i primatelj
potječu iz različitih jezičnih sredina. Specifične jezične navike pojedinih društvenih slojeva sprječavaju
međusobno ophođenje pripadnika različitih društvenih slojeva i subkultura, i to ne samo na predmetnoj,
već ponajprije na odnosnoj razini.
- Tri čimbenika koji često djeluju kao izvor smetnji:
 slika koju primatelj ima o samom sebi (koncept vlastitog "ja"),
 slika koju primatelj ima o pošiljatelju i
 fenomen koreliranih poruka.
METAKOMUNIKACIJA – komunikacija o komunikaciji
Što je to (eksplicitna1) metakomunikacija? - razglabanje o načinu na koji se međusobno ophodimo i o
onome što smo pri odašiljanju obavijesti imali na umu, odnosno o tome kako su primljene obavijesti
dekodirane i kako smo na njih reagirali. "Zapovjedničko brdo" metakomunikacije: od načina na koji se
međusobno ophode pošiljatelj i primatelj tvore predmet svojega razgovora. Dobra metakomunikacija
ponajprije zahtijeva produbljeni pogled u vlastitu nutrinu i hrabrost za samoočitovanje.

SAMOOČITOVANJE - Samoočitavajuća strana obavijesti

Čim nešto kažem, kazujem nešto o sebi. Svaka obavijest sadrži (i) samoočitovanje. To samoočitovanje
može biti manje ili više svjesno, manje ili više opsežno i duboko, te manje ili više prikriveno ili zatajeno,
ali ne može izostati.
1. Strah od samoočitovanja - Taj strah od samoočitovanja počiva na pretpostavci negativnog suda od
strane naših bližnjih, pri čemu sam ja sam kao pošiljatelj svoj najveći i nerijetko najstrožiji sudac. Čini se
kao da strahom ispunjeno pitanje "Kako izgledam u očima drugih?" premoćno vlada. Strah se osobito
osjeća pred velikim brojem primatelja. Pošiljateljev rizik se iskazuje već u predajom sačuvanoj antičkoj
izreci: Si tacuisses, ….“ = „Da si šutio i dalje bi te smatrali mudracem.“
Zaključimo: pošiljatelj zna da se njegove obavijesti primaju i vrjednuju pod aspektom samoočitovanja.
Zbog toga je posvuda nazočan oblik uopćenog straha od samoočitovanja.
Izvori straha od samoočitovanja leže u ranom djetinjstvu. Strah je kao gotovo neizbježna posljedica
sukoba između dječje individue i društva. Strah od samoočitovanja pripada trajnim štetama toga sukoba.
Doista je okružen sucima (učitelji) i suparnicima (suučenici) - mora biti "dobar", i još više: mora biti bolji
od drugih kako bi došao na "zelenu granu". Ono što se u školi pokazuje osobito jasnim i kobnim, u većoj
ili manjoj mjeri vrijedi i za ostala životna područja, naročito u kapitalističkom gospodarskom sustavu.
2. Samoprikazivanje i samoskrivanje - Na toj društvenoj i osobno-biografskoj pozadini moguće je
razumjeti da je pošiljatelj uvijek pomalo zabrinut za svoje samoočitovanje i dio svoje energije ulaže u
oblikovanje samoočitavajuće strane obavijesti. Mnoštvo tehnika koje mu u tu svrhu stoje na
raspolaganju mogu se grubo podijeliti na:
 tehnike za ulijevanje poštovanja - one koje se usmjeravaju na pokazivanje vlastite "čokoladne"
strane i prikupljanje pozitivnih bodova.
 tehnike stvaranja fasade - pokreće ih strah i neuspjeh pritom se misli na tehnike koje su
prikladne da zatajimo „neprivlačni“ dio vlastite osobe.
 umanjivanje vlastite vrijednosti - demonstrativni način kojim sami sebe umanjujemo i
prikazujemo u lošem svjetlu.

1
Eksplicitna komunikacija utoliko što se ionako u svakoj obavijesti implicitno krije metakomunikacijski udio, poruka „to se
time mislilo reći“. Kad u nastavku govorimo o metakomunikaciji, pritom uvijek mislimo na eksplicitnu metakomunikaciju.
3
Vera V. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA 1. kolokvij
2.1. Tehnike za ulijevanje poštovanja - Tehnike za ulijevanje poštovanja su one koje se
usmjeravaju na pokazivanje vlastite "čokoladne" strane i prikupljanje pozitivnih bodova. Jezik posjeduje
mnoge pojmove kojima se označava pošiljateljevo nastojanje da se pokaže "s najbolje strane": izigravati,
producirati se, praviti se važan, laskati si, kočoperiti se poput pauna, izazivati dojam itd. Mnogobrojne su
i vrlo raznolike tehnike koje se pritom koriste. Doduše, pošiljatelj se nalazi pred jednim problemom.
Otvoreno isticanje vlastitih prednosti i "pretjerivanje" u samohvali smatra se neukusnim i moglo bi lako
izazvati suprotan učinak. Osim toga, ono se rijetko odnosi na samu "stvar". Pošiljatelj ih, dakle, mora
neupadljivo uplesti u predmetni sadržaj (1. stranu obavijesti).
Tehnike za ulijevanje poštovanja:
 Nerazumljivi jezik i govor - nerazumljivo izlaganje ("Ne razumijem nijednu riječ, ali zacijelo je on
pametna glava.").
 Usputni kanal – preko usputnog kanala odašiljemo osobne poruke o vlastitoj vrijednosti, Takve
poruke za ulijevanje poštovanja ne prevladavaju samo u razgovorima na zabavama. I u stručnim i
radnim razgovorima mnogo se toga kazuje kako bi se istaknula velika vlastita vrijednost i
kompetencija.
 Potraga za „skrivenom prednošću“ - Usmjeravanje razgovora na one aspekte o kojima možemo
reći mnogo toga pametnog, gdje se gotovo osjećamo „kod kuće“.
 Vrijednost u sadržaju i formi - iskazivanje sadržaja iz privatnog života u kojima je prikazan u
dobrom svijetlu.
Sadržaj kojim se ulijeva poštovanje uglavnom ovisi o primatelju.
2.2. Tehnike fasade - Fasada ponajprije služi skrivanju svega onoga što pošiljatelj kod sebe samog
smatra "neprivlačnim", što ugrožava njegov osjećaj vlastite vrijednosti. Načelo: ne pokazivati nikakve
slabosti niti osjećaje! Prema tome, u određenim okolnostima šutnja je najdosljedniji oblik fasade za
suzbijanje straha.
Pomoćna jezična sredstva za samoskrivanje. Fasada se očituje u cjelokupnom načinu kako govorimo,
stručno i bezlično, nevezano i apstraktno, ograničenom mimikom i gestama, smirenom bojom glasa,
ukratko - u sterilnom načinu kojim se izražavamo, a koji više podsjeća na službena priopćenja nego na
spontano osobno samoizražavanje.
Jezične minitehnike samoskrivanja:
 Neodređenost. - Pošiljatelj često koristi neodređeni oblik kako bi depersonalizirao sadržaj
poruka. Ne kaže dakle: "Bijesan sam jer sam morao tako dugo čekati!" nego: "Čovjek se razbjesni
kad mora tako dugo čekati."
 "Mi". – Zaštita putem kolektivnog identiteta. Izbjeći vlastito "ja" često imaju rečenice koje
uporabom zamjenice "mi" pošiljatelju dopuštaju da se osobno ne eksponira, već se u svojim
pogledima i namjerama osjeti zaštićen u zajednici.
 Pitanja. - Pitanja često imaju funkciju prikriti vlastito mišljenje i umjesto toga izazvati
samoočitovanje drugoga. Ona tada više nisu sredstvo za prikupljanje informacija, već tehnika za
osiguravanje nadmoći.
 "To". - "To je bilo dosadno" - takvom prividno objektivnom tvrdnjom pošiljatelj izbjegava iskazati
svoje osobno mišljenje i stvar nazvati pravim imenom.
 "Ti-poruke". Vjerojatno najrasprostranjeniju tehniku da se izbjegne osjećajno obojeni iskaz u
prvom licu jednine čine "ti-poruke". Ta se tehnika sastoji u tome da vlastite unutarnje doživljaje
prevedemo u iskaz o drugome.

4
Vera V. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA 1. kolokvij
2.3. Demonstrativno samoumanjivanje
Demonstrativno samoumanjivanje - koje se koristi kao štit kako se od osobe ne bi ništa zahtijevalo niti
očekivalo.
Ponekad nailazimo na ljude koji sami sebe prikazuju kao malene, slabe, bespomoćne i bezvrijedne. "Ja ti
baš nisam od velike koristi!" S takvim samoprikazivanjem stupaju pred svoje bližnje. Najkasnije na ovom
mjestu potrebno je iznova podsjetiti na činjenicu da obavijesti imaju oblik kvadrata te da i poruke
samoočitovanja sadrže apelativne aspekte. Može biti riječ o pokušaju da se primatelj potakne na
preuzimanje mučnih i teških zadaća ("Ja ti baš nisam od velike koristi - moraš me osloboditi životnog
tereta!").
PREDMETNA STRANA OBAVIJESTI
Koji se komunikacijsko-psihološki problemi javljaju pri razmjeni informacija o predmetu? Izdvajam dva
problema. Prvo, razgovori i rasprave o pojedinim pitanjima često poprimaju "subjektivan" ton, odnosno
komunikacijskim je partnerima teško "držati se samo teme". Drugo, zbog svoje nerazumljivosti
prenesene informacije o predmetu ne pristižu primatelju. Iz toga proizlaze dvije teme i dva cilja
komunikacijskog treninga: objektivnost i razumljivost.
1. Objektivnost
Općenito kazano: objektivnost se dostiže kad sporazumijevanje na predmetnoj razini neometano
napreduje, a da pritom prevlast ne dobivaju popratne poruke na ostalim trima stranama obavijesti.
Moguće je razlikovati dvije osnovne, međusobno suprotstavljene strategije da bismo potaknuli
objektivnu raspravu o temi. Svrha prve, uobičajenije, jest zaustaviti udaljavanje od teme ("To ne pripada
ovamo"). Nasuprot tome, druga strategija želi tim smetnjama čak dati prednost. Da se prednost daje
smetnjama i strastvenim osjećajima znači da priznajemo ljudsku stvarnost,
2. Razumljivost
Široki krugovi pučanstva, osobito jezično zapostavljanje grupe s osnovnoškolskom naobrazbom,
neprestano izložene doživljaju neuspjeha, malo toga razumiju, gube hrabrost i na posljetku "dižu ruke od
svega", tj. postupno odustaju od želje da se informiraju.
Razumljivost - je svojstvo informativnih tekstova koje se dijeli na 4 područja, odnosno na 4 činitelja
razumljivosti :
1. jednostavnosti (suprotnost: kompliciranost); - jednostavnost vjerojatno najvažniji činitelj
razumljivosti i istodobno onaj koji "neobrazovane" najjasnije dijeli od "obrazovanih". Pa ipak,
razumijevanje i pamćenje informacija nipošto ne ovisi samo o "jednostavnosti".
2. raščlanjenosti - redu (suprotnost: nepreglednost, nepovezanost); - Njegovo značenje raste s
duljinom teksta. Kod kratkih priopćenja primatelj može lakše "preboljeti" ako se ne
poduzimaju nikakvi napori da se učini vidljivim strukturni plan obavijesti.
3. kratkoći - sažetosti (suprotnost: razvučenost): Opširni tekstovi postavljaju prevelike zahtjeve
ponajprije pred mlađe učenike: gube pregled nad bitnim, a njihova pozornost brzo opada. Na
razvučenost rjeđe nailazimo u tiskanim tekstovima, češće u slobodnom govoru.
4. dodatnoj stimulaciji (suprotnost: odsutnost dodatne stimulacije): Isprva služi za gomilanje
najrazličitijih stilskih sredstava kako na primatelja ne bismo djelovali samo intelektualno, već i
osjećajima - na osnovi uvida da učenje treba činiti veselje i da će biti mnogo učinkovitije ako
zahvati čitavu osobu, a ne usmjeri se samo na najvišu razinu moždane kore.

5
Vera V. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA 1. kolokvij
ODNOSNA STRANA OBAVIJESTI
"Kako on to, zapravo, sa mnom razgovara", može pomisliti netko tko se osjeća, recimo, podcijenjenim.
Time ne reagira na predmetni sadržaj obavijesti. S njim se može složiti. Reagira na način kako ga
pošiljatelj oslovljava. U tom kako dolazi do izražaja: "Tako se prema tebi odnosim, tako gledam na tebe."
Taj kako izražava se načinom formuliranja i bojom glasa, mimikom i gestama.
Ta treća strana obavijesti ima osobito veliko značenje u međuljudskoj komunikaciji. Ne mogu prenositi
predmetne sadržaje, a da istodobno na neki način ne uvažavam (ili omalovažavam) drugog kao čovjeka.
Već time što mu se uopće obraćam, pokazujem da on za mene nije samo "zrak"!
Dok se predmetne poruke pretežito usmjeravaju k primateljevoj glavi te ih on prima i vrjednuje svojim
razumom, popratne poruke o odnosima odlaze gotovo izravno u "srce".
Značenje poruka o odnosu ne leži, međutim, samo u trenutačnom emotivnom učinku, veći u tome što
dugoročno pridonosi primateljevu konceptu vlastite osobe ("Takav sam ja, dakle!").
Dva aspekta odnosa. Točno uzevši, odnosna strana obavijesti sadrži dva različita aspekta. Za daljnje
razvijanje misli potrebno je međusobno razlikovati ta dva oblika obavijesti. S jedne se strane ovdje
očituje kako pošiljatelj gleda na primatelja, što o njemu misli. Odgovarajuća ti-poruka glasi: "Takav si ti
(u mojim očima)!" S druge strane ta strana sadrži pošiljateljevu definiciju odnosa: "Tako se odnosimo
jedan prema drugom (. .. zar ne?)". Da bismo pojmovno označili tu razliku, želimo reći: odnosna strana
obavijesti sadrži:
 ti-poruku i
 mi-poruku.
2. Instrumenti za spoznaju odnosa
Dva instrumenta kojima jasnije spoznamo međuljudske odnose:
 koordinate ponašanja (2.1.) i
 transakcijsku analizu (2.2.).
2.1. Koordinate ponašanja - instrument za spoznaju odnosa
Postoje dvije "tehnike" kojima se primatelj zlostavlja na odnosnoj strani obavijesti: omalovažavanje i
tutorstvo. Opširnije kazano: načinom kako se odnose prema podređenim suradnicima odnosno
mladima, pretpostavljeni/odgojitelji se ponajprije razlikuju prema dvama glavnim obilježjima:
1. uvažavanje nasuprot podcjenjivanju i
2. vođenje/tutorstvo nasuprot priznavanju slobode odlučivanja.
Povezivanje tih dvaju obilježja daje koordinate ponašanja.
1. Uvažavanje. Pod tim se podrazumijeva: onim što kazuje, pošiljatelj izražava da primatelja promatra
kao poštovanja dostojnu, punovrijednu, ravnopravnu osobu i da se prema njemu odnosi s
dobrohotnošću. Tu pripadaju uljudnost i taktičnost, prijateljsko ohrabrivanje i reverzibilnost u
jezičnom ponašanju. Reverzibilnost ovdje otprilike znači "povratnost". Pod tim se podrazumijeva:
pošiljatelj se obraća primatelju na način na koji bi povratno i primatelj smio odgovoriti pošiljatelju, a
da ne ugrozi njihov međusobni odnos. To obilježje ima osobito veliko značenje u hijerarhijskim
odnosima poput onih između roditelja i djece, nastavnika i učenika, pretpostavljenih i podčinjenih.
2. Vođenje/tutorstvo. Pod tim se podrazumijeva stil ponašanja koji se usmjerava na to da primatelja u
njegovu mišljenju i djelovanju pretežito podvrgne vlastitom utjecaju, primjerice naputcima,
propisima, pitanjima, zabranama itd. Stupanj vođenja/tutorstva je nizak kad pošiljatelj primatelju
svojom obaviješću daje do znanja da mu u velikoj mjeri priznaje pravo na vlastite odluke i
samostalnu aktivnost. Pretjerano vođenje i nadzor kod primatelja često izazivaju unutarnji otpor.

6
Vera V. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA 1. kolokvij
2.2. Transakcijska analiza – instrument za spoznaju odnosa
Instrument za spoznaju odnosa, tzv. "transakcijska analiza", uživa prednost da u sebe uključuje i
primatelja te tako čini vidljivim uzajamne odnose. TA polazi od postavke da u svakom od nas postoje tri
instancije ličnosti koje se (kao pojedinačna stanja mojega "ja") mogu javiti za riječ:
 roditeljsko ja,
 djetinje ja i
 odraslo ja.
- U roditeljskom ja pohranjeno je sve ono što su roditelji nekoć prenijeli djetetu: pomoć i zaštita,
životne mudrosti, ali i opomene, zapovijedi i zabrane, predodžbe (l tome kakav "čovjek" treba biti.
Roditeljsko ja ima dva aspekta, pokazuje se bilo kao:
- kritičko-osuđujuće-moralizirajuće ili
- pak brižljivo.
- U djetinjem ja još se kriju svi tadašnji osjećaji i reakcije. Svaki odrastao čovjek, ma koliko se želio
pokazati "dostojanstvenim", razumnim i suverenim, u sebi još uvijek nosi toga "švrću". Djetinje ja može
se javiti za riječ u trostrukom liku, tri aspekta djetinjeg ja:
1. prirodno (raspušteno, zaigrano, spontano);
2. prilagođeno (dobro, podložno) i
3. buntovno (prkosno, osorno, preosjetljivo).
- Odraslo ja se može usporediti s računalom koje obrađuje stvarne činjenice i provjerava primjerenost
impulsa iz roditeljskog i djetinjeg ja. Dobro razvijeno odraslo ja dopušta samo one norme i vrijednosti iz
roditeljskog ja koje se i danas čine prihvatljivim te dopušta one dijelove djetinjeg ja koji su primjereni
situaciji.
4.2. Tri osnovne vrste odnosa - Mnoštvo mogućih odnosa između A i B može se podijeliti na tri
osnovne kategorije:
1. Simetrični odnosi. - Odnos je simetričan kad oba partnera mogu jedan prema drugom
očitovati isto ponašanje. Primjerice, kad obojica mogu dati prijedloge, kritizirati drugoga, dati mu
savjet.
2. Komplementarni odnosi. - Odnos je komplementaran kad A očituje drukčije obrasce
ponašanja nego B, ali se oba načina ponašanja međusobno dopunjuju i gotovo nadovezuju: jedan
pita, drugi odgovara; jedan poučava, drugi uči; jedan zapovijeda, drugi sluša. Različitost
uglavnom implicira neku vrstu nadmoći i podložnosti, jedan dobiva prevlast, drugi se podvrgava.
3. Metakomplementarni odnosi. - Isprva se čini da mogu postojati samo simetrični i
komplementarni odnosi. Stvar se komplicira kad pomislimo na situacije u kojima A dovodi
svojega partnera B do toga da mu nameće svoju volju, njime upravlja ili mu pomaže. Time B
stječe nadmoć, ali na višem stupnju nadmoć ima A budući da je uspostavio tu vrstu
komplementarnog odnosa. Haley to naziva metakomplementarnim odnosom. Moguće je
zamisliti (a to se često i događa) da A potakne svojega partnera B da se prema njemu postavi kao
istovrijedan, ravnopravan sugovornik te da se prema njemu simetrično odnosi: ako, dakle, A
svojem partneru dopušta ili od njega zahtijeva simetrični odnos. To je paradoksalna situacija u
partnerskim odnosima.
Naravno, te tri vrste odnosa mogu se naizmjenično pojavljivati unutar nekog odnosa.
Sljedeći primjer" treba poslužiti razjašnjenju prikazanih pojmova (definiranje odnosa; simetrični,
komplementarni i metakomplementarni odnos; složiti se s definicijom odnosa, tolerirati je, odbiti i
obezvrijediti, manevar).
Djevojka sjedi čitajući na klupi u parku, a približava joj se mladić.
7
Vera V. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA 1. kolokvij
On: Smijem li ovdje sjesti? (pokazujući na mjesto pokraj nje).
Njegova definicija odnosa glasi: među nama može doći do razgovora, to nije samo šutke sjediti jedno
pokraj drugog. Time što od nje traži dopuštenje za čin za koji to dopuštenje nije potrebno (sjesti na klupu
u parku), on joj metakomplementarno prepušta vlast nad sobom.

APELATIVNA STRANA OBAVIJESTI

- Komunikacija uvijek podrazumijeva i utjecaj na druge osobe. Na prvim trima stranama obavijesti
pošiljatelj izražava što se zbiva s njim samim, s odnosom prema primatelju i sa svijetom. Izraziti ono što
postoji - prva je funkcija komunikacije. Druga je funkcija u tome da postignemo određene učinke,
izazovemo stanje koje još ne postoji ili spriječimo stanje koje prijeti da će nastupiti. Apelativna strana
obavijesti jest taj aspekt djelovanja.
- Pošiljatelj apela često mora ustanoviti da je njegov utjecaj na bližnje vrlo ograničen, što nije čudno kad
bi se apelom primatelja trebalo navesti na nešto što uopće nije u njegovom interesu. Realan je problem
kada se i dobronamjerni apeli gube bez odjeka ili čak izazivaju otpor. Pošiljatelj razvija različite trikove
kako bi zaobišao zapreku suprotstavljanja apelima - birajući, naime, zaobilazne i patadoksalne putove.
- U mnogim slučajevima apeli ostaju nedjelotvornima stoga što su u načelu neprikladna sredstvo za
rješavanje problema.
Vrste apela:
 tajni (prikriveni) apeli - je izbjeći samoočitovanje prije svega, ući u trag primateljevim nesvjesnim
željama i obratiti pozornost na svoje osjećaje kod primatelja.

 paradoksalni apeli - je ustvari apel suprotnih naredbi

 otvoreni apeli - je kada svi znakovi idu u istom smjeru i sve se slaže. Otvoreni apel: strah
samoočitovanja, odbijanje, nejasni razmjeri prihvatljivosti, omogućavanje dragovoljnosti, i dr.

1. Prikriveni ("nečujni") apeli

"Posve je razumljivo da netko može utjecati na tuđe ponašanje riječima ili drugim informacijama; ali da
se taj utjecaj može odvijati bez pošiljateljevog i primateljevog svjesnog djelovanja, manje je poznato".
Klijenti svoje nesvjesne želje ne izriču izravno, već načinom kako nešto govore stvaraju kod primatelja
određeno emocionalno ozračje koje ih prisiljava da sami reagiraju sukladno pošiljateljevim željama.
1.1. Zbog čega su skriveni apeli tako probitačni?
1. Prikriveni apeli često su uspješniji od otvoreno iskazanih, jer primatelja dovode u emocionalno
stanje koje ga čini spremnijim reagirati sukladno apelu. (plač…)
2. Za prikrivene apele pošiljatelj ne mora preuzeti odgovornost. U slučaju nužde može demantirati,
čak i pred samim sobom, da je uopće izrazio takvu želju. Tako odašiljanje prikrivenih apela može
poslužiti tome da si prištedimo povrijeđenost koja bi nastala odbijanjem otvoreno iskazane želje.

8
Vera V. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA 1. kolokvij
2. Paradoksalni apeli
2.1. "O suprotnim naredbama"
Adler je govorio o pojavi obrnutog uspjeha: "Često ne bi bilo teško djecu, ali i odrasle, izvesti na pravi
put naređujući im suprotnost". Mogućnost "obrnutog uspjeha" počiva na činjenici da je s apelom često
povezan pritisak koji kod primatelja izaziva otpor. I to osobito kad se s apelom istodobno postavlja
"pitanje nadmoći" i/ili ako se apelom kod primatelja želi izazvati promjena koja mu je neugodna ili
nemoguća.
3. Otvoreni apeli
Prikriveni i paradoksalni apeli su pokušaj da se izbrišu tragovi vlastitih namjera. To se, kao što smo
vidjeli, iz opravdanih razloga može činiti kako bi se ostvario željeni učinak. Međutim, ondje gdje postoji
želja da se s onu stranu manipulacije i domišljatosti izgradi svijet jasnih, iskrenih, ravnopravnih odnosa,
valja se služiti otvorenim apelom, dakle izravnim iskazivanjem želja i zahtjeva koji se upućuju nosiocima
takve komunikacije. U mnogim slučajevima otvoreni apel može naknadno postati "lijekom" za "bolesnu"
komunikaciju.
Mnogi "opravdani razlozi" koji pošiljatelja gotovo nesvjesno potiču da izbjegava izravni, otvoreni apel,
pokazuju zaprekama na putu k zadovoljavajućim međuljudskim odnosima.
Primateljeva odgovornost. Nakon što je apel otvoreno iskazan, primatelj može reagirati na dva načina: s
da ili ne. Ako apel usliša (da), važno je da nakon toga preuzme vlastitu odgovornost za postupak
sukladan apelu, a ne da se poslije poziva na tvrdnju: "Ta to si htio - ja tu ništa ne mogu!"
Razlozi za izbjegavanje otvorenih apela u međuljudskom ophođenju
Strah od samoočitovanja. Tko odašilje apele, time razotkriva vlastite interese i želje. Svaki apel sadrži,
prema tome, i komponentu samoočitovanja koju pošiljatelj skriva. Neki apeli sadrže molbu za pomoć,
želju za kontaktom. Odašiljući svoj apel vrlo neizravno, pošiljatelju se s jedne strane pruža mogućnost da
primatelj shvati signale i "sam od sebe" na njih reagira. Pošiljatelj se tada može tome mirno "prepustiti";
dobiva što želi, a da zbog razotkrivanja svojih potreba ne trpi (navodni) gubitak prestiža.
Strah od odbijanja. Pri svakom apelu postoji mogućnost da primatelj odbije neprihvatljivi zahtjev.
Pošiljatelj koji se brine za osjećaj vlastite vrijednosti tu bi "košaricu" doživio kao odbijanje vlastite osobe.
Apelirajući neizravno i u šiframa, on primatelju pruža mogućnost "prečuti" apel i time se pošteđuje
izričitog odbijanja.
"Tako nametljiva djeca…".
Nejasni razmjeri "prihvatljivosti". Prije svakog apela, uz uvažavanje mnogih okolnosti, pošiljatelj
procjenjuje može li od primatelja očekivati da ispuni njegovu želju. Ako se to s potpunom sigurnošću
može zanijekati, odaslani bi se apel mogao zapravo shvatiti kao agresivan čin. Često se apel kreće u
graničnom području između prihvatljivosti i neprihvatljivosti, ovisno i o tome kako je ustrojena
primateljeva motivacija. Neizravni, prikriveni apel testira prihvatljivost ne izlažući se opasnosti da kao
agresivni postupak pogorša odnos.
Omogućavanje "dragovoljnosti". Pošiljatelj može pokušati apel odaslati tako neizravno da ga primatelj
(prividno) može prečuti - i zatim "dragovoljno" postupiti sukladno apelu.