Komunikacijske vještine Katedra za zdravstvenu psihologiju Lada Perković

Nastavni tekstovi Zdravstvenog veleučilišta u Zagrebu Zrinka Pukljak Iričanin

1. KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE I SPOSOBNOSTI

◘ Određenje pojmova ◘ Komunikacijske vještine ◘ Komunikacijske osobine ili
sposobnosti

Biti vješt u komunikaciji znači uspjeti prenijeti poruku sugovorniku, uspjeti dobiti
potpunu i jasnu poruku od sugovornika, stvoriti odnos povjerenja i suradnje i prilagoditi
vlastitu komunikaciju specifičnostima situacije ili sugovornika.

ODREĐENJE POJMOVA

Komunikacijske vještine često se poistovjećuju sa socijalnim vještinama, tj.

vještinama ophođenja i ponašanja s drugim ljudima, tj. u prisutnosti drugih.
Socijalne vještine su nadređeni pojam komunikacijskim vještinama, one
obuhvaćaju komunikacijske vještine i predstavljaju oblike ponašanja neophodne za
interakciju s drugim ljudima. Sve se socijalne vještine uče od najranijeg djetinjstva u
obitelji - spontano, oponašanjem, metodom pokušaja i pogrešaka. No, i kasnije se utvrđuju
i/ili mijenjaju kroz interakciju s ostalim grupama s kojima dolazimo u dodir (vršnjaci,
škola, radne grupe) i širim socijalnim okruženjem u kojem živimo. Na osobnom planu,
socijalne vještine pridonose uspostavljanju uspješnijih odnosa s okolinom i većem
osobnom zadovoljstvu. Značajno je naglasiti da se sve socijalne vještine sastoje od
ponašanja koja se mogu učiti te da je za napredak u nekoj vještini najvažnije njezino
izvođenje. Dakle, i znanje i sposobnost izvođenja neke socijalne vještine mogu se
poboljšati vježbom, u svakom životnom razdoblju, od mladosti do starosti. Jednako vrijedi
i za komunikacijske vještine.
Ponekad se govori i o komunikacijskim osobinama ili sposobnostima. Razlika
između vještina i sposobnosti je u tome što se vještine uče dok se sposobnosti stječu,
prvenstveno rođenjem kao genetske predispozicije, a razvijaju se u interakciji s okolinom
(dakle opet – učenjem). Teško je razlučiti sposobnosti od vještina u komunikaciji. Način
komuniciranja se sigurno može poboljšati vježbom, ali stupanj do kojeg će to određena
osoba moći ili stupanj truda kojeg će morati uložiti u učenje i vježbanje ovisi donekle i o
njezinim sposobnostima i osobinama ličnosti.
Osim ovih terminoloških problema, javljaju se još i problemi s pojmovnim
razlikovanjem komunikacijskih tehnika, strategija i metoda. Naime, ono što jedan autor
naziva tehnikom, drugi naziva vještinom, treći strategijom, četvrti sposobnošću itd.
Pregledom literature odabrali smo temeljne komunikacijske vještine i sposobnosti koje
zapravo predstavljaju složene vještine tj. sastoje se od jednostavnijih vještina i tehnika.
Pojmovi koje koristimo mogli bi se poredati prema svojoj složenosti ovako:

socijalne vještine
↑
komunikacijske vještine i sposobnosti
↑
tehnike, strategije, metode, znanja, vještine

1
Komunikacijske vještine Katedra za zdravstvenu psihologiju Lada Perković
Nastavni tekstovi Zdravstvenog veleučilišta u Zagrebu Zrinka Pukljak Iričanin

U prikazu najvažnijih komunikacijskih vještina u zdravstvu, podijelili smo ih na

preduvjete uspješne komunikacije i složene komunikacijske vještine.

Preduvjeti uspješne komunikacije

Ponašanja, stavovi, uvjerenja i osobine ličnosti koji, sami za sebe, nisu dovoljni za
ostvarivanje terapijskog odnosa s pacijentom i rješavanje problema, ali su preduvjeti za
razvijanje složenijih komunikacijskih vještina potrebnih u zdravstvenim interakcijama
jesu:
 samopouzdanje i svijest o sebi,
 otvorenost,
 ljubaznost i toplina,
 izbjegavanje stereotipa i predrasuda.

Složene komunikacijske vještine

Složene komunikacijske vještine jesu:

 aktivno slušanje,
 empatija,
 asertivnost.

U sljedećim poglavljima, ukratko će biti opisana svaka od ovih osobina ili vještina.