Prof. dr. sc.

Goran Bubaš, Komunikacijska kompetencija

Ove bilješke s predavanja prof. dr. sc. Gorana Bubaša namijenjene su studentima
Fakulteta organizacije i informatike, a sadrže teorijsko gradivo za ispit iz kolegija
“Poslovno komuniciranje”. Bilješke s predavanja iz teme “Komunikacijska
kompetencija” izrađene su na temelju znanstvenih članaka i monografija.

KOMUNIKACIJSKA KOMPETENCIJA

Kompetentna interpersonalna interakcija često se ističe kao važan činitelj uspjeha u

procesima psihosocijalnog sazrijevanja i prilagodbe, očuvanja psihičkog zdravlja,
razvoja interpersonalnih odnosa i veza, ostvarivanja osobnih ciljeva, akademskog
obrazovanja, kao i u mnogim zanimanjima i napredovanju u karijeri.

Postoji velik broj definicija koje su različiti autori oblikovali za kompetenciju u

interpersonalnoj komunikaciji, a nekoliko ih posebno dobro ilustrira bitne elemente
tog koncepta:
- Komunikacijska kompetencija je opažena tendencija traženja smislenih interakcija s
drugima, pružanja podrške, postizanja opuštenosti, uvažavanja tuđe nevolje te
prikladnog uzimanja i predavanja riječi drugima u komunikaciji.
- Komunikacijska kompetencija je povezana sa sposobnošću pojedinca da pravilno
procesira informacije tako da se komunikacijska ponašanja odvijaju nekim sređenim i
pravilima upravljanim redoslijedom, tj. povezujući poruke verbalno ili neverbalno i na
način koji odgovara određenoj situaciji.
- Komunikacijska kompetencija predstavlja stupanj u kojem pojedinci ispunjavaju
svoje ciljeve i opažaju da su ih ispunili, u granicama koje su određene danom
socijalnom situacijom, a da pritom ne ugrožavaju svoju mogućnost ili priliku da
postignu druge, subjektivno važnije ciljeve.

Obilježja komunikacijske kompetencije

Komunikacijska kompetencija povezana je s motivacijom, znanjem i vještinama

pojedinca, kao i s kriterijima za procjenu nečije kompetencije. Motivacija je povezana
sa spremnošću pojedinca da se uključi u neku komunikacijsku interakciju i s načinom
na koji pojedinac postavlja osobne komunikacijske ciljeve te koristi svoje znanje i
vještine za realizaciju ciljeva povezanih s nekom konkretnom situacijom. Znanje je
također bitno za kompetenciju u komunikaciji jer čini osnovu za: (1) zamišljanje
mogućih načina odvijanja interakcije, (2) prepoznavanje znakova koji upućuju na
prikladno ponašanje u nekoj situaciji, (3) razumijevanje pravila po kojima se (treba)
odvija(ti) interakcija, (4) izbor odgovarajućeg oblika ponašanja iz šireg repertoara
različitih mogućih načina komunikacijskog ponašanja, (5) izbor uspješne taktike ili
strategije ponašanja i (6) procjenu prikladnosti i uspješnosti izvedenog

1
Prof. dr. sc. Goran Bubaš, Komunikacijska kompetencija

komunikacijskog ponašanja u datoj situaciji. Vještina je sposobnost stvarnog

provođenja planiranih i željenih oblika komunikacijskog ponašanja u djelo.

Kriteriji za procjenu kompetencije u komunikaciji na osnovi njenih učinaka mogu biti

povezani sa jasnoćom i razumljivošću poruka koje su upućene drugima, zadovoljstvom
rezultatima koji su ostvareni u interakciji, stupnjem ostvarene interpersonalne
privlačnosti pojedinca, ostvarenim dobrim međusobnim odnosima, kao i s
prikladnošću pokazanog komunikacijskog ponašanja u odnosu na specifičnu društvenu
situaciju i određene standarde.

Potrebno je naglasiti da se pojedinci u poslovnim organizacijama razlikuju prema

stupnju komunikacijske kompetencije što je pokazuju u svojoj poslovnoj sredini.
Tako neki pojedinci na prikladan način i uspješno komunikacijom postižu svoje
poslovne i osobne ciljeve gradeći i održavajući dobre međuljudske odnose s ostalim
pojedincima u kolektivu, dok drugi manje uspješno ili na neprikladan način
komuniciraju i ostvaruju manju razinu pomoći od strane drugih i ne izgrađuju ili
narušavaju međuljudske odnose. Drugim riječima, različite komponente
komunikacijske kompetencije u nejednakoj su mjeri prisutne i iskazane u ponašanju
različitih pojedinaca.

Interpersonalna komunikacijska kompetencija povezana je s trajnijim osobinama

pojedinca (npr. osobinama ličnosti) ili dispozicijama za pokazivanje određenog oblika
ponašanja, kao i s konkretnim situacijama u kojima se neki pojedinac može naći i u
njima pokazati manje ili više uspješno i prikladno komunikacijsko ponašanje. Tako
osobine poput društvenosti ili ekstraverzije te samopouzdanja i samopoštovanja
povećavaju učestalost društvenih interakcija i motivaciju za korištenje osobnih znanja
i vještina kako bi pojedinac u većoj mjeri postizao željene ishode u komunikaciji. S
druge strane, osobine kao što su povučenost i strepnja od komunikacije te niska razina
samopouzdanja i samopoštovanja smanjuju želju pojedinca za druženjem i socijalnom
interakcijom te imaju negativan utjecaj na potrebu i mogućnost pokazivanja osobnih
komunikacijskih znanja i vještina (tj. utječu tako da se osoba nedovoljno angažira ili je
"blokirana" u komunikacijskim situacijama), što rezultira općenito manjim stupnjem
ostvarenja osobnih komunikacijskih ciljeva. Međutim, u nekim specifičnim
situacijama naglašeno društveno/ekstravertirano i pretjerano samopouzdano ponašanje
može biti neprimjereno te proizvesti neželjene ishode, a povučeno i sramežljivo
ponašanje bolje prihvaćeno i prikladno. Drugim riječima, neki oblici ponašanja koji su
općenito uspješniji u češćim ili uobičajenijim situacijama ne moraju biti uspješni i
prikladni u specifičnim situacijama i kontekstima, odnosno ponašanje koje nekom
pojedincu omogućuje prilagodbu i postizanje komunikacijskih ciljeva u jednoj
specifičnoj situaciji ne mora biti primjereno i uspješno i u drugim uobičajenijim ili
češćim društvenim kontekstima i situacijama. Zato neki teoretičari ističu fleksibilnost
ili prilagodljivost ponašanja kao jedan od vrlo bitnih činitelja komunikacijske
kompetencije, tj. uspješnog ostvarivanja osobnih ciljeva te razvijanja međuljudskih
odnosa i veza pomoću osobne komunikacije.

2
Prof. dr. sc. Goran Bubaš, Komunikacijska kompetencija

Važnost teorijskih i empirijskih istraživanja interpersonalne komunikacijske

kompetencije potvrđuju brojne studije koje ukazuju na znatnu mjeru u kojoj su u
društvu prisutni pojedinci koji manifestiraju izrazitu nekompetenciju u komunikaciji i
socijalnim odnosima, sa štetnim posljedicama na osobnoj, odnosnoj i društvenoj
razini. Utvrđeno je da odnosi i razmjene informacija između osoba prosječne ili
zadovoljavajuće kompetencije također nose znatno breme nedjelotvornosti, netočnosti
u prenošenju informacija, neprikladnosti, nekorektnosti, disharmonije i neslaganja.

Razine analize komunikacijske kompetencije

Komunikacijsku kompetenciju je moguće promatrati kao globalnu komunikacijsku i

socijalnu vještinu koje se dovodi u vezu sa sljedećim činiteljima:
- znanje koje posjeduje pojedinac;
- različite vještine koje posjeduje pojedinac;
- ponašanja koja iskazuje pojedinac;
- dojmovi ili atribucije stvoreni o pojedincu;
- kvaliteta ukupnog interakcijskog procesa u kojem sudjeluje pojedinac.

Istraživanja pokazuju da se znatan dio procijenjene globalne interpersonalne

komunikacijske kompetencije neke osobe može objasniti opaženim specifičnim
socijalnim vještinama te osobe. Drugim riječima, komunikacijsku kompetenciju
moguće je razmatrati i istraživati kao globalnu vještinu, ali i kao skup specifičnih
vještina ili komponenata globalne kompetencije.

Tri su razine složenosti komunikacijskih ponašanja koji su povezani s odnosima i

interakcijom između pojedinaca:
- najkompleksnija je makroskopska razina na kojoj se razmatraju komunikacijske
vještine poput empatije, asertivnosti, konverzacijske vještine itd.;
- na mezoskopskoj razini nalaze se pojave umjerene složenosti poput govornih akta,
pričanje priča i dr.;
- najniža ili mikroskopska razina odnosi se na vrlo diskretne oblike ponašanja i
vještine poput kontakta očima, gesta i postavljanja pitanja.

Razine analize komunikacijske kompetencije hijerarhijski se mogu organizirati u

nekoliko kategorija:
- razina globalne osobine ili objedinjujućeg konstrukta interpersonalne ili
komunikacijske kompetencije;
- razina dviju temeljnih (sub)dimenzija komunikacijske kompetencije: (1)
komunikacijske djelotvornosti i (2) usmjerenosti na druge;
- razina specifičnih činitelja komunikacijske kompetencije, tj. komunikacijskih i
socijalnih osobina i vještina;

3
Prof. dr. sc. Goran Bubaš, Komunikacijska kompetencija

- razina specifičnih elemenata komunikacijskog ponašanja (npr. boja glasa, izrazi

licem, parafraziranje, postavljanje pitanja i sl.) koji su povezani s nekom
subdimenzijom određene komunikacijske vještine.

Novija istraživanja pokazuju da je interpersonalna komunikacijska kompetencija

najvjerojatnije sastavljena od šest ključnih složenih komponenata ili dimenzija, tj. od
sljedećih faktora ili činitelja: (1) komunikacijske djelotvornosti, (2) usmjerenosti na
druge, (3) dekodiranja i enkodiranja poruka, (4) ekspresivnosti, (5) socijalne
opuštenosti i (6) intencionalnosti ili namjernosti.

(1) Dimenzija komunikacijske efikasnosti (djelotvornosti) uključuje vještine i osobine

koje omogućuje pojedincu realizaciju osobnih (individualističkih) ciljeva i potreba
putem komunikacije s drugim osobama u okolini, odnosno angažiranja i uključivanje
drugih osoba u aktivnosti kojima se postižu osobni ciljevi pojedinca.

(2) Dimenzija usmjerenosti na druge povezana je s vještinama i osobinama pojedinca

koje mu omogućuju integraciju u zajednicu te pridonose ispunjenju (kolektivističkih)
ciljeva i potreba drugih osoba, kao i razvoju međuljudskih veza, odnosno formiranju
parova ili grupa (zajednica) s drugim osobama sličnih interesa i razloga za međusobnu
povezanost.

(3) Dimenzija dekodiranja i enkodiranja poruka odnosi se na vještine, osobine i

znanja koja omogućuju zamjećivanje i tumačenje verbalnih i neverbalnih poruka
drugih osoba, odnosno djelotvorno i prikladno oblikovanje vlastitih verbalnih i
neverbalnih poruka.

(4) Dimenzija ekspresivnosti uključuje vještine i osobine koje pridonose djelotvornom

i prikladnom oblikovanju ili pojačavanju verbalnih i neverbalnih poruka na način da se
tim porukama što uspješnije privuče interes, uzbudi, zadivi ili zabavi druge osobe,
odnosno utječe na njih emocionalno i estetski.

(5) Dimenzija socijalne opuštenosti odnosi se na vještine i osobine koje omogućuju

prevladavanje nerazumnih poteškoća i prepreka unutar pojedinca (npr. negativan
utjecaj straha od javnog govora) koje ga sprečavaju da realizira svoje komunikacijske
sposobnosti i potencijale te sudjeluje u različitim interakcijskim situacijama, a
povezana je i s mogućnošću zadržavanja sabranosti i postizanja komunikacijskih
ciljeva u iznenadnim i neizvjesnim situacijama.

(6) Dimenzija intencionalnosti povezana je s vještinama i osobinama koje omogućuju

upravljanje socijalnim interakcijama i korištenje komunikacijskih sposobnosti na
svjesniji i namjeran način, odnosno uspješniju uporabu taktika i strategija koje
povećavaju mogućnost postizanja željenih ishoda u komunikaciji s drugim osobama.

Na slici 1. prikazan je teorijski model odnosa između pojedinih komunikacijskih

vještina i temeljnih dimenzija interpersonalne komunikacijske kompetencije, kao i
njihova moguća veza s osobinama ličnosti.

4
Prof. dr. sc. Goran Bubaš, Komunikacijska kompetencija

Slika 1.
Model relacija između vještina i dimenzija interpersonalne komunikacijske kompetencije i osobina ličnosti

S dimenzijom komunikacijska efikasnost (djelotvornost) najviše su povezane

komunikacijske vještine: (a) iniciranje interakcije, (b) asertivnost, (c) upravljanje
interakcijom i (d) prilagodljivost, a oblici ponašanja koji su s njima povezani bit će
detaljnije navedeni.

(a) Iniciranje interakcije je vještina koje je povezana sa sposobnošću započinjanja

komunikacije s poznatim i nepoznatim osobama, a njene su moguće komponente:
- motivacija (cilj ili potreba) za upoznavanjem novih osoba;
- posjedovanje repertoara ponašanja koji se primjenjuju kod pristupanja drugim
osobama i upoznavanja s njima;
- procjena potencijalnih obilježja osobe kojoj se želi pristupiti;
- izbor pristupa osobi prema procijenjenim obilježjima te osobe;
- neposrednost i prirodnost ponašanja, uz vođenje računa o potrebnoj formalnosti i
pravilima za uspostavljanje kontakta;
- uspješno nastavljanje prvotne razmjene poruka čavrljanjem ili pokretanjem neke
teme za raspravu;
- pronalaženje zajedničkih interesa ili motiva za buduće susrete i druženje;
- dogovaranje vremena, mjesta i načina budućih interakcija ili susreta.

5
Prof. dr. sc. Goran Bubaš, Komunikacijska kompetencija

(b) Asertivnost je vještina kojom pojedinac uspješno angažira druge osobe u

aktivnostima koje su bitne za ostvarivanje njegovih ciljeva, ali vodeći računa o
pravima i interesima tih drugih osoba, a povezana je sa sljedećim oblicima ponašanja:
- jasan cilj / svrha / interes u komunikaciji s drugom osobom;
- svjesnost svojeg ponašanja i osobina druge osobe u procesu interakcije;
- upoznavannje i uzimanje u obzir potreba i interesa druge strane;
- neposrednost u kontaktu s drugom osobom i zbližavanje s njom;
- korištenje diskretne manipulacije drugom osobom i taktika za utjecanje/uvjeravanje;
- jasnoća i uvjerljivost prilikom iznošenja zahtjeva drugoj osobi (izjave što se od nje
traži);
- vođenje računa o pravima i dignitetu druge osobe kako bi se s njom ostalo u dobrim
odnosima;
- kompenzacija drugoj osobi kroz pokazani odnos ili neku prikladnu materijalnu ili
nematerijalnu nagradu.

(c) Upravljanje interakcijom je vještina korištenja različitih oblika verbalnih i

neverbalnih ponašanja kako bi se utjecalo na proces komunikacije u pogledu izbora
teme, izmjene uloga govornika i slušatelja, željenog držanja i ponašanja sugovornika,
razvoja i obilježja međusobnog odnosa tijekom interakcije i dr., a karakteriziraju je i
sljedeći oblici ponašanja:
- definiranje interakcijskih ciljeva za konkretan susret s nekom osobom;
- svjesnost procesa interakcije, tj. sebe i druge osobe, kao i obostranih ciljeva, interesa,
obilježja i tipičnih obrazaca ponašanja;
- upravljanje dojmovima zbog mogućnosti utjecanja na drugu osobu i
samoprezentacije;
- procjena osobina i situacije druge osobe kako bi se te elemente uzelo u obzir kod
izbora načina utjecanja na nju;
- interpersonalna kontrola ili postizanje povoljnije ili nadmoćne/superiorne pozicije u
odnosu na drugu stranu kako bi se mogla izvršiti manipulacija njenim reakcijama ili
dominacija;
- izbor načina manipulacije koji bi mogao biti najpovoljniji u odnosu na konkretnu
osobu koja je provodi i onu koja joj je izložena te mentalna simulacija mogućih ishoda
odabrane manipulacije;
- igranje “uloge” koja je vezana uz izabrani način utjecanja na drugu stranu i
strukturiranje interakcije u skladu s tom ulogom ili izabranim “skriptom”;
- praćenje ishoda za pokušaje upravljanja interakcijom i, prema potrebi, popravak
odnosa s drugom stranom i dojmova.

(d) Prilagodljivost je vještina koja je povezana s mogućnošću zamjećivanja

međuljudskog i socijalnog konteksta, situacije i odnosa, kao i prilagodbe osobnih
interakcijskih ciljeva, odnosno izbora najpogodnijih reakcija iz repertoara različitih
mogućih komunikacijskih ponašanja, a karakteriziraju je sljedeća specifična obilježja:
- nastojanje da se što više razvije repertoar vlastitih ponašanja u raznim situacijama;

6
Prof. dr. sc. Goran Bubaš, Komunikacijska kompetencija

- izbjegavanje rigidnosti i dogmatizma u tumačenju interakcijskih situacija, atributa

drugih osoba i međuljudskih odnosa;
- upoznavanje osobina i tipičnih načina reagiranja drugih osoba;
- procjene komunikacijske situacije u kojoj se odvija interakcija;
- utvrđivanje željenog cilja u interakciji i dojma koji se želi ostaviti;
- izbor optimalnog obrasca (taktike ili strategije) ponašanja za postizanje željenog cilja
i poželjnih dojmova;
- pozornost na reakcije drugih osoba na vlastito ponašanje i dojmove koje pritom
formiraju;
- ustrajnost u prilagođavanju osobnog ponašanja postavljenim interakcijskim
ciljevima.

Dimenziju usmjerenosti na druge najviše karakterizira korištenje komunikacijskih

vještina kao što su: (a) empatija, (b) podržavanje, (c) samootkrivanje i (d) surađivanje.

(a) Empatija je vještina zamišljanja situacije i perspektive neke druge osobe,

suosjećanja i pokazivanja zabrinutosti za druge, emocionalnog uživljavanja i
pokazivanja sličnih emocija kao što ih osjećaju drugi, a čine je i sljedeći specifični
oblici ponašanja:
- sposobnost zamjećivanja ponašanja druge osobe;
- želja ili motivacija za uživljavanje u mentalna stanja drugih osoba;
- praćenje tuđeg ponašanja i situacije u kojoj se drugi nalaze;
- zauzimanje perspektive druge osobe (zamišljanje situacije iz njenog gledišta);
- utvrđivanje mogućih osjećaja, misli, uloga i ostalih reakcija neke osobe na njenu
situaciju;
- interna emocionalna i misaona refleksija mogućih osjećaja, misli i doživljaja druge
osobe;
- pokazivanje sličnih osjećaja kao što ih pokazuje druga osoba i uživljavanje u njene
doživljaje;
- briga ili zabrinutost za drugu osobu, njene osjećaje i ishode situacije u kojoj se nalazi.

(b) Podržavanje je jedna od temeljnih vještina za interpersonalnu komunikaciju i

razvoj međuljudskih odnosa, a manifestira se kroz brigu za druge osobe te njihovo
razumijevanje i pomaganje, a karakteriziraju je i sljedeći vidovi ponašanja:
- osjećaj potrebe ili obveze za podržavanjem druge osobe;
- želja za uvidom u aktualne i potencijalne potrebe ili interese druge osobe;
- posjedovanje repertoara ponašanja za uspješno podržavanje drugih osoba;
- procjena situacije u kojoj se nalazi druga osoba, međusobnog odnosa i povoljne
metode intervencije za podržavanje;
- vidljivo pokazivanje želje da se pomogne drugoj osobi;
- pokazivanje brižnosti, razumijevanja druge osobe i poštovanja prema osobi kojoj se
želi pomoći;
- podržavajuća intervencija komunikacijom ili aktivnošću nekog oblika pomaganja;
- međusobno afektivno vezivanje i uzajamnost nakon podržavajuće intervencije.

7
Prof. dr. sc. Goran Bubaš, Komunikacijska kompetencija

(c) Samootkrivanje je vještina koja je povezana s procesom verbalnog i neverbalnog

otkrivanja drugim osobama podataka o sebi, svojih stavova i osjećaja, što obično
potiče druge osobe na otvaranje i povratno samootkrivanje, olakšava međusobno
upoznavanje i razvoj bliskosti, smanjuje osjećaj rizika od interakcije s drugom osobom
i pomaže procesu upravljanja dojmovima, a tu vještinu karakteriziraju i sljedeći
specifični oblici ponašanja:
- povjerenje u sugovornika;
- želja ili potreba za samootkrivanjem;
- filtriranje izjava o sebi zbog upravljanja dojmovima;
- prilagođavanje načina i sadržaja verbalnog i neverbalnog samootkrivanja situaciji i
sugovorniku;
- poticanje zbližavanja i recipročnog odgovora samotkrivanjem druge osobe;
- preispitivanje sebe i primanje interpersonalnog feedbacka od druge osobe;
- djelotvorno prikupljanje informacija o drugoj osobi kroz njeno samootkrivanje;
- traženje sličnosti s drugom osobom i smanjenje neodređenosti/rizika u međusobnom
odnosu;
- pridržavanje socijalnih konvencija u pogledu samootkrivanja i strateško
samoprezentiranje.

(d) Surađivanje je vještina koja omogućuje zajedničko ostvarivanje ciljeva, a čine je

sljedeće ponašajne komponente:
- želja za radom uz druženje s drugima;
- kolektivizam i zajedništvo u izboru ciljeva;
- svjesnost važnosti suradnje za postizanje ciljeva;
- sposobnost za prilagođavanje drugima i za zajednički rad;
- poštovanje tuđe osobnosti, prava i interesa u poslovima i tijekom interakcije;
- spremnost za podržavanje i pomoć drugima kad je to potrebno;
- mogućnost podjele rezultata rada i dobitka s drugima;
- prihvaćanje mogućnosti dobivanja neproporcionalne nagrade u odnosu na osobne
zasluge;
- nastojanje da se očuvaju dobri odnosi s drugima zbog buduće suradnje.

Traba naglasiti da, osim navedenih vještina, koje su ponajviše povezane uz dimenzije
komunikacijska efikasnost i usmjerenost na druge, postoje i brojne druge
komunikacijske osobine i vještine koje su povezane s ostalim dimenzijama
komunikacijske kompetencije. Prethodno opisane dimenzije i vještine od važnosti su
kako za uspješnu poslovnu komunikaciju (npr. prilikom prezentiranja, prodaje, timskog
rada, vodstva itd.) tako i za uspješnu komunikaciju u obiteljskim i različitim drugim
privatnim situacijama.