Srednja kola Mate Blaine Labin

Rudarska 4
52220 Labin

Zavrni rad iz predmeta:

Komunikacijsko prezentacijske vjetine

Tema:

Neverbalna komunikacija

Mentor:

Uenik:

Daniel Mohorovi

Kristina tefanac
Smjer: ekonomist

Labin, ljetni rok, kolska godina

2015./2016.

SADRAJ

1.

UVOD..................................................................................................................................1

2.

KOMUNIKACIJA...............................................................................................................2

3.

4.

2.1.

Proces komuniciranja...................................................................................................2

2.2.

Vrste komunikacije.......................................................................................................4

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA...................................................................................5
3.1.

Poloaj tijela u neverbalnoj komunikaciji....................................................................5

3.2.

Kontakt oima..............................................................................................................7

3.3.

Kontakt dodirom..........................................................................................................8

3.4.

Vanost glasa u komunikaciji.......................................................................................9

3.5.

Osobni prostor............................................................................................................11

3.6.

Izgled..........................................................................................................................12

ZAKLJUAK....................................................................................................................14

LITERATURA..........................................................................................................................15
POPIS SLIKA...........................................................................................................................15
POPIS TABLICA......................................................................................................................15

SAETAK

Svrha ovoga rada je objasniti vanost neverbalne komunikacije unutar procesa

komuniciranja. Kako bi se to bolje pojasnila svrha rada pod temom Neverbalna
komunikacija, postavljeni su odgovarajui ciljevi koji se obrauju unutar ovoga rada, a to su:
1. Objasniti pojam komunikacija kroz sam proces komuniciranja i izlaganje vrsta
komunikacija koje se koriste u interakciji s drugim ljudima.
2. Objasniti pojam neverbalne komunikacije.
3. Iznijeti razliite naine izraavanja neverbalne komunikacije kroz poloaj tijela,
kontakt oima, kontakt dodirom, vanost glasa, izgled i potivanje osobnog prostora.
Neverbalna komunikacija sama po sebi ne govori mnogo, meutim ukoliko je se
kombinira s drugim nainima komuniciranja, verbalnim i pisanim, pomae u otkrivanju
sugovornikovih osjeaja, misli i postupaka. Drgim rijeima, neverbalna komunikacija slui
kao pomono sredstvo kojim se pojaava dojam u verbalnoj komunikaciji.

Kroz praktini dio rada, odnosno kroz prikaz pojedinih sredstava neverbalne
komunikacije prikazuje se kako se tumae pojedini znakovi koji se odailju pojedinim
pokretima, bili oni svjesni ili nesvjesni.
Radom se dolazi do zakljuka kako neverbalna komunikacija moe biti vrlo dobro
sredstvo u komunikaciji koje u poslovnom svijetu moe posluiti za uvjeravanje drugih,
odnosno otkrivanje tuih namjera. Meutim, vano je znati pravilno tumaiti pojedine
neverbalne znakove. Ukoliko se pojedini znakovi promatraju zasebno, mogue je dobiti
percepciju o suguvorniku koja je potpuno pogrena. Stoga je od velike vanosti u primjeni
neverbalne komunikacije kombinirati vie znakova istovremeno uz istovremeno sluanje
verbalnoga dijela komunikacije.

1. UVOD
Neverbalna komunikacija je dio komunikacije, konkretnije jedna vrsta komunikacije
koja se primjenjuje u svakodnevnom komuniciranju, bez obzira u kakvoj se okolini ovjek
nalazio. Iako se vjetina itanja neverbalne komunikacije neto rjee koristi u privatnom
ivotu, u poslovnom svijetu moe imati mnoge povoljne uinke na rezultat poslovne
komunikacije.
Upravo iz navedenog tema Neverbalna komunikacija smatra se vrlo aktualnom temom
u turizmu, gdje je vano prepoznati iskrene potrebe i dojmove klijenata. Kako bi se to
pristupanije izloila tema, rad je podijeljen u etiri tematske cjeline.
Prva cjelina rada je uvod kojim se uvodi u problematiku rada. Druga cjelina rada nosi
naslov Komunikacija. Unutar ove cjeline upuuje se na sam pojam komunikacije, proces
komuniciranja i vrste komuniciranja koje se koriste u suvremenom svijetu. Vanost ove
cjeline se oituje u irini tematike rada, te omoguuje bolje razumijevanje cjeline koja slijedi.
Trea cjelina rada nosi naslov Neverbalna komunikacija. Unutar ove cjeline rada usko se
obrauje sama tematika, odnosno daje se definicija neverbalne komunikacije, te se
pojedinano objanjavaju pojedini znakovi neverbalnog komuniciranja. S obzirom kako je
rije o mnogobrojnim znakovima koje je u kombinaciji s drugima mogue tumaiti na
razliite naine, unutar cjeline su prikazani pojedini neverbalni znakovi prema vrstama
kontakta (poloaj tijela, oi, dodir, glas, osobni prostor i izgled). Posljednja cjelina rada je
zakljuak unutar kojega se izlau zakljuna razmatranja koja su rezultat ovoga istraivanja.

2. KOMUNIKACIJA
Komunikacija postoji od kada postoji i ovjek jer predstavlja nain sporazumijevanja.
Od samih poetaka pa do danas s razvojem ovjeanstva razvijala se i komunikacija, a taj
proces traje jo uvijek. U sakladu s time u literaturi se pronalazi veliki broj definicija
komunikacije.
Pojam komunikacija podrazumijeva proces razmjene informacija, ideja, osjeaja,
misli, sugestija i dojmova meu ljudima. Ona je temeljni imbenik svih meuljudskih
odnosa.1
Komunikacija je proces razmjene informacija preko dogovorenog sistema znakova,
odnosno proces slanja informacija sebi ili bilo kojem drugom entitetu, najee putem jezika.2
Od najjednostavnijih naina komuniciranja prvobitnog ovjeka do suvremene
komunikacije dananjice osnovni je cilj komuniciranja ostao isti, a to je sporazumijevanje i
povezivanje koji su u suprotnosti sa konfliktima i nerazumijevanju. Drutvena i openito
ljudska dimenzija komuniciranja oituje se kroz skladno funkcioniranje pojedinca unutar
obitelji, susjedstvu, koli, radnoj sredini i drutvu kao cjelini.
Upravo iz navedenih razloga vano da pojedinac razvija vjetinu komniciranja
otvorenou prema svim pristupanim oblicima komuniciranja jer su zahtjevi za
pravodobnim, djelotvornim i istinitim informacijama dio suvremenog naina ivota. Drugim
rijeima, predstavljaju ne samo pitanje volje pojedinca, ve je rije o kvaliteti ivota
suvremenoga ovjeka koji ovisi o informacijam i komuniciranju.

2.1.

Proces komuniciranja

Cilj komunikacije je da i poiljatelj i primatelj doive poruku na isti nain. Prijenos

poruke predstavlja proces koji se u mnogim literaturama prikazuje prema odgovarajuim

1 Kliment, A., Jurkovi-Maji, O.: Poslovne komunikacije, kolska knjiga, Zagreb, 2005.,
str.10.
2 https://hr.wikipedia.org/wiki/Komunikacija (02.05.2016.)
3

modelima. Kao najpopularniji model komunikacije koji se koristi u udbenicima srednjih

kola je Berlov model.
David Berlo prikazuje proces komuniciranja kao model koji ima sljedei izgled
prikazan slikom 1.
PORUKA
PRIMATELJ

POILJATELJ

MEDIJ
PRIMATELJ

(KANAL)

POILJATELJ

PORUKA

Slika 1: Berlov model komuniciranja

Berlov model se naziva i SMCR model, a takav naziv potjee od poetnih slova
procesa komuniciranja:

S (Source) poiljatelj,
M (Message) poruka,
C (Channel) kanal, medij,
R (Receiver) primatelj.
Proces komuniciranja prema Berlovom modelu moe se opisati kao proces slanja

poruke odreeim kanalom kako bi se dobio povratni odgovor, odnosno interakcija. Upravo je
ta interakcija osnova za raumijevanje procesa komunikacije, ali istovremeno i mjera njezine
uinkovitosti.
Komunikolozi smatraju kako odogovrnost za uspjeh komunikacije ima poiljatelj
poruke jer se poruka i lansira kako bi se dobio odgovor na nju. Stoga poiljatelj mora
argumentirano opisati poruku i to sa stajalita primatelja. Za razliku od poiljatelja, primatelj
iz poruke mora vidjeti koje mu se odreene koristi nude. Ukoliko su povratne informacije
pozitivne, znai da je poruka djelotvorna. Meutim, povratna informacija moe biti i
negativna u smislu da primatelj ima vie primjedbi ili da uope nema odgovora. Takvo stanje
objektivno moe ukazivati kako poruka nije dobro postavljena pa je potrebno kreirati novu ili
odabrati neki drugi nain prijenosa poruke medij.

2.2.

Vrste komunikacije

Komunikacija se esto poistovjeuje s govorom, meutim, postoje i drugi oblici

komunikacije koji su gotovo jednako, a moda i vie uspjeni nego verbalna komunikacija
koja je ujedno i najee primjenjivana.
Prema navedenom, komunikacijaom se smatra govor, pismo, utnja, djelo, ali i
potpuna pasivnost. Poruka, odnosno informacija koja se prenosi ovisit e o vrsti komunikacije
koja e se primijeniti. U poslovnom svijetu najee se koristi govor i pisanje kao oblik
komuniciranja, iako se poslovna komunikacija ostvaruje i neverbalnim oblicima. Kao vrste
komunikacija mogu se izdvojiti:

Pisana komunikacija,
Usmena komunikacija i
Neverbalna komunikacija.
Pisana komunikacija se sve vie iri u postmodernom drutvu jer se najvei dio

informacija razmjenjuje u pisanom obliku, za to je vano postojanje visoke razine

pismenosti, koja ukljuuje i informatiku pismenost. O pisanoj komunikaciji se govori kao o
planiranoj komunikaciji ija brzina i kvaliteta komuniciranja ovisi o izabranom obliku
komunikacije. Ona ostavlja trag i kao takva ima pravnu teinu. Pisane se komunikacije koriste
kada se eli poslati visokokvalitetnu poruku jer pisanje omoguuje planiranje poruke do u
detalje. to je informacija vanija, to je poslovna aktivnost sloenija, poveava se i sklonost
pisanoj komunikaciji. Pisano komuniciranje mogue je obavljati faksom, e-mailom, dok je za
dopise potrebno vie dana putovanja poruke.3
Mnoge informacije se prenose usmenom komunikacijom, koja se ostvaruje pri
neposrednom susretu dvoje ljudi, poslovnih partnera, planirano ili sluajno. Prema tome
usmena komunikacija moe biti formalna i neformalna. Kao kljuna prednost usmjene
komunikacije javlja se brzina jer u razgovoru poiljatelj poruke odmah dobiva povratnu
informaciju od primatelja, pa je prema potrebi moe prilagoavati ili mijenjati. Takoer se pri
usmenoj komunikaciji mogu postavljati pitanja i objasniti nesporazumi, a tzv. komunikacijom
licem u lice odmah se opaaju i uinci poslane poruke. Najee se javlja kao razgovor,
diskusija, javno izlaganje i izvjeivanje. Kao osnovni nedostatak usmene komunikacije javlja
se nedostatak traga o postojanju te komunikacije.

3 Kliment, A., Jurkovi-Maji, O.: Poslovne komunikacije, kolska knjiga, Zagreb, 2005.,
str.15.
6

3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Neverbalna komunikacija je svaka komunikacija koja nije govorna ili pisana. Oekuje
se da je neverbalna komunikacija usklaena s verbalnom, ali nije uvijek tako.4
Za veinu se ljudi izraz neverbalna komunikacija odnosi na komunikaciju koja se
ostvaruje nekim drugim sredstvima mimo rijei.5
Neverbalna komunikacija je jo poznata i kao body language, odnosno govor tijela.
Veliki dio nesporazuma i predrasuda vezan je upravo za neverbalnu komunikaciju jer
neverbalni znakovi nisu uvijek jednoznani. Dranje i ukupan vanjski izgled osobe, izraz lica,
geste i pokreti esto imaju presudan utjecaj na donoenje nekih odluka, kao to je npr. odluka
o zapoljavanju, raspodjeli radnih zadataka i slino. Stoga je preporuljiva kombinacija
neverbalnih znakova komunikacije s verbalnom porukom.
Neverbalna komunikacija predstavlja vrlo sloeno i raznoliko podruje u kojemu svaki
komunikacijski in podlijee osobnoj procjeni pojedinca, drutvenom i kulturnom kontekstu,
pa je stoga i est izvor nesporazuma. Ista gesta, pokret ili izraz moe se razliito interpretirati
kod jedne osobe, dok kod druge moe izazvati simpatije, a kod tree nepovjerenje. Da bi se to
izbjeglo, preporuuje se voenje brige o usklaenosti neverbalnih elemenata poruke s
verbalnima.6

3.1.

Poloaj tijela u neverbalnoj komunikaciji

Postoji cijeli niz razliitih pozicija tijela, odnosno gesti kojima se odailju
odgovarajue poruke. Ti stavovi ukljuuju razliite poloaje kao to su uspravno dranje,
rairene noge, stiskanje vilice, ramena pogurana prema naprijed, prekriene ruke i slino.

4 Kliment, A., Jurkovi-Maji, O.: Poslovne komunikacije, kolska knjiga, Zagreb, 2005.,
str.15.
5 Knapp, M., Hall, J.A.: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap,
Jastrebarsko, 2010., str.5.
6 Kliment, A., Jurkovi-Maji, O.: Poslovne komunikacije, kolska knjiga, Zagreb, 2005.,
str.16.
7

Dranje tijela esto alje poruke o tome koliko je sudionik komunikacije ukljuen u razgovor,
kolika je njegova pozornost i slino.
Kada je rije o gestama, to su okreti tijela ija je uloga prenijeti ideju, nakanu ili
osjeaj. Mnogi pokreti se izvode rukama i akama, ali esto je koritenje i podruja lica ili
glave. Neki pokreti koji se uobiajeno ne smatraju gestama su samododirivanje, njegovanje
vanjtine, namjetanje odjee in ervozni manirizam, dok su svi drugi pokreti orjentirani na
komunikaciju, odnosno zadatak.

Slika 2: Govor tijela

Geste imaju brojne funkcije. One mogu zamijeniti govor tijekom dijaloga ili kada se
govor uope ne upotrebljama, mogu regulirati tijek i ritam interakcije, odravati pozornost,
dodati naglasak i jasnou govoru, dati znaajku govoru i uiniti ga pamtljivim, aluiti kao
prognozeri predstojeeg govora i pomoi govornicima u pristupu i formuliranju govora.7
Cijeli niz detalja o tome kako se dre ruke, kako su prekriene noge ili kako je
sugovornik uspravan govori o njegovoj namjeri, stavu ili raspoloenju. Tako se primjerice,
ruke prekriene na prsima mogu promatrati kao nespremnost da se sugovorniku pomogune.
Ukoliko osoba ne stoji uspravno, takav stav tijela mogue je protumaiti kao dosadu ili

7 Knapp, M., Hall, J.A.: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap,
Jastrebarsko, 2010., str.230.
8

pomanjkanje volje za radom. Za razliku od takvoga stava, uspravan stav ukazuje na energiju,
dinamiku i entuzijazam, drugim rijeima odailje pozitivne poruke sugovorniku.8
Pokreti rukama, odnosno gestikuliranje tijekom verbalne komunikacije otkrivaju
odgovarajue reakcije na komunikaciju koja se vodi izmeu sugovornika. Gestikulacija
uglavnom naglaava rijei ili predstavlja zamjenu za rijei. Tako je mogue tumaiti sljedee
gestikulacije rukama:

Dlanovi okrenuti prema gore sugovornik je spreman za otvoreni razgovor,

Dlanovi okrenuti prema dolje zatvaranje i odbijanje dijaloga, odnosno udaljavanje,
Taktiranje akom predstavlja naglaavanje pojedinih rijei ili cijelih reenica,
ake okrenute jedna nasuprot druge znak za razmiljanje,
Polusavijena aka, dlanovi prem grudima znae upuivanje na sebe,
Dlan otvoren prema sugovorniku s poluispruenim rukama znai zaustavljanje
sugovornika.

3.2.

Kontakt oima

Kontakt oima jedan je od oblika neverbalne komunikacije kojem svaki pojedinac

pridaje odgovarajue znaenje. Na temelju pogleda mogu se pojasniti neki od elemenata
verbalne komunikacije.
Razliiti pokreti oiju povezuju se sa irokim spektrom ljudskih ekspresija9:

pogled na dolje povezan je sa skromnou,

irom otvorene oi povezuju se sa iskrenou, uenjem, naivnou ili strahom,
podignute gornje vjee povezuju se s nezadovoljstvom
openito nepomini miii lica i uporan pogled s hladnoom, a oik pak okrenute
prema gore govore o tome da je tue ponaanje pomalo neobino.
Kontakt oima takoer nailazi i na razliita tumaenja ovisno o kulturi, vjerskoj

zajednici i razliitim drugim oblicima interakcije. Tako se u nekim kulturama smatra kako je
dug pogled izraz nepristojnosti, u odgovarajuim situacijama nije poeljno da se sugovornika
8
http://www.krenizdravo.rtl.hr/psihologija_p/neverbalna-komunikacija-govori-vise-odverbalne (05.05.2016.)
9 Knapp, M., Hall, J.A.: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap,
Jastrebarsko, 2010., str.347.
9

gleda izravno u oi ve je poeljno da ga se pokorno slua oborenoga pogleda. Meutim, u

mnogim zapadnim civilizacijama kontakt oima predstavlja vaan aspekt komunikacije s
kojim se iskazuje odgovarajua doza potovanja.

Slika 3: Kontakt oima koji govori o razmiljanju

Pogledavanje i uzajamno pogledavanje esto pokazuju prirodu odnosa izmeu dviju

osoba u interakciji. Statusna razlika u odnosu takoer se moe odraavati putem obrazaca
pokreta oiju. Kada je komunikacija izmeu dvije osobe obiljeena negativnim stajalitima,
esto se moe uoiti smanjenje pogledavanja i uzajamnog pogledavanja. Neprijateljska ili
agresivna orijentacija moe potaknuti zurenje radi izazivanja anksioznosti kod drugih
sudionika. U mnogim situacijama pogled koji traje due od 10 sekundi najvjerojatnije e
izazvati iritaciju ako ne i izravnu nelagodu.

3.3.

Kontakt dodirom

Vanost dodira moe se uoiti jo u djejoj dobi gdje se dodirom majke i djeteta
stimulira drutveni, emocionalni i fiziki razvoj djeteta. Nadalje se kroz komunikaciju takoer
uoava njegova vanost jer pojaava vanost poruke koja se alje verbalnim putem.
Meutim, dodir se ne koristi jednako u svim situacijama, ve ovisi o konkretnoj
situaciji u kojoj se sugovornici nalaze. Tako se dodir vie primjenjuje kada se daju savjeti,
izraava se oduevljenje ili se moli za nekakvu uslugu, dok e rjee koristiti dodir prilikom
ispunjavanja naredbi, pruanja usluge i slino.

10

Istraivanje koje je provela Henley 1977. godine, ukazuje na obrasce dodira iz kojih
zakljuuje kako e ljudi prije dodirivati u sljedeim situacijama10:

Pri davanju savjeta ili informacija nego pri njihovu traenju,

Pri izdavanju naredbe nego pri njezinu izvravanju,
Pri traenju usluge nego pri prihvaanju da se ona napravi,
Pri pokuaju uvjeravanja nego pri pokuaju da nas se uvjeri,
Pri sudjelovanju u dubokoumnom razgovoru nego pri sudjelovanju u usputnom

razgovoru,
Pri interakciji na zabavi nego na poslu,
Pri komunikaciji uzbuenosti nego pri njezinu primanju od drugih,
Prigodom primanja poruka brige do drugih nego pri slanju takvih poruka.
Osobe koje koriste dodir tijekom komuniciranja bolje su prihvaene u drutvu, a ljudi

ih shvaaju kao pristupane osobe koje daju odgovarajuu razinu sigurnosti.11

Slika 4: Rukovanje najei dodir u komunikaciji

Najee koriten dodir u komunikaciji je rukovanje koje slui kao pozdrav ili kao
potvrda sklopljenog dogovora. Mogue je razlikovati razliite vrste rukovanja. Tako je meko
rukovanje tumaeno kao negativno, dok je topli stisak ruke pozitivan.

3.4.

Vanost glasa u komunikaciji

10 Knapp, M., Hall, J.A.: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap,
Jastrebarsko, 2010., str.276.
11 http://www.vox-magazin.com/clanci/20-vox-7/183-neverbalna-komunikacija (08.05.2016.)
11

Iako se glasom prvenstveno alju verbalne poruke, visina i ton glasa mogu takoer
slati odgovarajue neverbalne poruke. Ton glasa, sputanje ili podizanje glasa, ubrzani ili
usporeni govor, naglaavanje pojedinih rijei, umetnute pauze i slino sve su to neverbalni
znakovi koji slue za ostvarivanje neverbalnog ponaanja.
Simulirani
Govornici
vokalni glasovi
Priguenost
Mukarci
ene
Njenost,
reskost

Mukarci
ene

Bezbojnost

Mukarci
ene
Mukarci
ene

Nazalnost
(nosno
izgovaranje
Krutost

Mukarci
ene

Grlenost

Mukarci
ene

Pompoznost

Mukarci

Poveana
brzina
Poveana
raznolikost
visine

ene
Mukarci
ene
Mukarci
ene

Stereotipne percepcije
Mlai, umjetniki
enstvenija, ljepa, malena i lijepo graena, uzbudljiva,
preosjetljiva i povrnija
Bez znaajnijih korelacija
Poveana drutvena, fizika, emocionalna i mentalna
nezrelost, vei smisao za humor i osjetljivost
Muevniji, usporeniji, hladniji, povueniji
Muevnija, usporenija, hladnija, povuenija
iroki dijapazon socijalno nepoeljnih znaajki
iroki dijapazon socijalno nepoeljnih znaajki
Stariji, tvrdoglaviji, svadljiviji
Mlaa, emocionalnija, enstvenija, preosjetljiva, manje
inteligentna
Stariji, realistiniji, zreliji, sofisticirani, dobro prilagoeni
Manje
inteligentne,
muevnije,
ljenije,
grublje,
bezosjeajne, rune, boleljive, nemarne, bez umjetnikih
sklonosti,
naivne,
skromne,
neurotine,
tihe,
nezainteresirane, apatine
Energiniji, zdravi, umjetniki, sofisticirani, ponosni,
zanimljivi, entuzijastini
ivlje, drutvene i osjetljive na estetiku
ivahniji i ekstravertirani
ivahniji i ekstravertirani
Dinaminiji, enstveniji, tee estetici
Dinaminije i ekstravertirane

Tablica 1: Simulirani vokalni znakovi i stereotipi o linosti

Prethodnom tablicom prikazani su pojedini glasovni neverbalni znakovi za koje se

veu odgovarajue stereotipne percepcije. Meutim, treba imati na umu kako nije dovoljno
itati samo jedan od neverbalnih znakova i na temelju njega donijeti zakljuak, ve u svakom
sluaju treba pri zakljuivanju uzeti u obzir verbalnu komunikaciju i vie neverbalnih
znakova.

12

Osim vokalne izvedbe u komunikaciji je vaan i red govorenja. Naime, pravila

izmjene reda govorenja ili trajanje govora pojedinog govornika vani su za percepciju
razgovora kao i za stvarni verbalni sadraj u interakciji.
Vokalnim znakovima takoer se koristi u komunikaciji kako bi se drugima pokazalo
da se neto eli rei. Glasni udisaj ili izdisaj ne moraju biti dovoljni sami po sebi, oni pomau
u signalizaciji traenja reda. Sam in prekidanja ili istovremenog govorenja moe signalizirati
nestrpljenje za preuzimanjem reda govorenja.
Stanke koje nastaju tijekom komunikacije mogue je podijeliti u dvije osnovne
kategorije neispunjena stanka (tiina) i ispunjena stanka. Ispunjena stanka je ispunjena
nekim oblikom fonacije kao to su um ili oh. Neki ljudi povezuju ispunjene pauze i
ponavljanje s emocionalnom pobuenou, dok drugi smatraju da sipunjene stanke smanjuju
anksioznost ali ometaju kognitivne procese.12

3.5.

Osobni prostor

Osobni prostor predstavlja jednu odgovarajuu zonu ivotnog prostora na koju ima
pravo svaka osoba. Rije je o prostoru u koju nepoznate osobe, poslovni partneri i gosti i
drugi ne ulaze. Meutim, postoje i osobe koje nemaju osjeaj za tui osobni prostor, te se
previe priblie drugoj osobi tijekom komunikacije i pri tome joj ugroavaju njezin osobni
prostor. Da je nekome naruen njegov osobni prostor moe se uoiti po tome to e ta osoba
zbog osjeaja ugroenosti instinktivno uiniti korak unatrag.
Prema razliitim istraivanjima odreeno je kako osobni prostor ine etiri dijela13:

Intimna zona (udaljenost do pola metra), rije je o podruju unutar kojega se ljudi lako

dodiruju,
Osobna zona (udaljenost do 120 cm), unutar ove zone ljudi se rukuju, odnosno nalaze

se udaljeni na duini ruke,

Drutveno komunikacijska zona (do 3 m), najee se koristi pri svakodnevnim
susretima drutvenog i poslovnog karaktera,

12 Knapp, M., Hall, J.A.: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap,
Jastrebarsko, 2010., str.406.
13 http://www.vox-magazin.com/clanci/20-vox-7/183-neverbalna-komunikacija (08.05.2016.)
13

Javna zona (od 3 m na dalje).

Ukoliko se osobni prostor promatra kroz rod i spol, tada se moe uoiti kako ene vie

reagiraju u komunikaciji od mukaraca. Za ene je karakteristino da koriste neverbalno

ponaanje kako bi pokazale zanimanje za ostale, emocionalnu ukljuenost i suosjeajnost,
ene se takoer vie smiju dok komuniciraju.
Za razliku od ena, mukarci vie vole razgovarati licem u lice, a tijekom
komunikacije udaljeniji su jedni od drugih. Ukoliko se promatraju djeca tijekom
komunikacije, mogue je uoiti kako dijete koje neto skriva ili lae, potrudit e se da bude
to udaljenij od majke. Meutim ako je dijete dobre volje ili ako mu je neto potrebno
udaljenost izmeu majke i djeteta e biti vrlo mala.

3.6.

Izgled

Izgled je takoer jedan od vanih imbenika komunikacije, iskljuivo kada je rije o

poslovnoj komunikaciji. Openito, ljudi su skloni procjenjivati druge na temelju njihova
izgleda, odnosno odijevanja. Istraivanja pokazuju kako ljudi koji nose uniforme imaju
odgovarajui utjecaj, odnosno autoritet na druge ljude. Tako se primjerice, lijenike, policajce,
vojnike i druge osobe koje u svojoj struci nose uniformu shvaa ozbiljnije nego one koji su
istoga zanimanja ali u odgovarajuem trenutku nisu u uniformi.
Navedeno se moe primijeniti i u poslovnom svijetu. Tako je primijeeno kako je vea
vjerojatnost da e se pozornije sluati one ljude koji su odjeveni u visokopozicioniranu odjeu
tijekom komunikacije, nego osobe koje su obuene u dnevnu odjeu. Upravo iz toga razloga
moe se izdvojiti 10 pravila koja se odnose na odjeu u poslovnom svijetu14:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Tetovae i piercing su zabranjeni,

Kod ena su zabranjena gola lea i ramena,
Za mukarce je obavezno odijelo,
Mukarci uz odijelo obavezno nose kravatu,
Duina suknje mora biti centimetar do dva ispod koljena,
ene trebaju izbjegavati napadan nakit,
Mukarci trebaju izbjegavati nakit (iskljuivo naunice i peatnjake),
Izbjegavati kriave boje i upadljive uzorke na odjei,
Traperice su strogo zabranjene u poslovnom svijetu,

14
https://prezi.com/njor4pt4tyum/osobni-izgled-u-funkciji-neverbalne-komunikacije/
(10.05.2016.)
14

10. Nema leernog dana za odijevanje tijekom radnoga tjedna.

Ispravno ili ne, mnogi ljudi vjeruju kako odjea prenosi vane poruke. Komuniciranje
odjeom je najuinkovitije kada je ona u skladu s ulogom onoga tko je nosi i popratnim
okolnostima. Da bi se odnos izmeu odjee i komunikacije razumio, vano je shvatiti kako
odjea ima razliite funkcije koje ispunjava u ivotu ovjeka:

Javlja se kao ukras,

Zatita (fizika i psiholoka),
Ima ulogu seksualne privlanosti,
Slui kako bi se osoba samopotvrdila ili iskazala neke druge osjeaje poput

samozatajnosti,
Prikriva identitet,
Omoguuje identifikaciju s odgovarajuom skupinom,
Omoguuje utjecaj na miljenje drugih i pokazivanje statusa ili uloge.
Neke od osobnih znaajki koje se mogu izraziti odjeom u neverbalnoj komunikaciji

su dob, spol, nacionalnost, veza s osobom u pratnji, socioekonomski status, identifikacija s

odreenom skupinom, zanimanje ili status u slubi, raspoloenje, osobine linosti, stajalita,
interese i vrijednosti. Odjea takoer odreuje kakvo se ponaanje oekuje od osobe koja je
nosi.
Izgled i osjea dio su svih neverbalnih podraaja koji utjeu na interpersonalne
reakcije, a pod nekim su uvjetima glavne odrednice takvih reakcija. Fizika privlanost moe
imati utjecaja na to hoe li neka osoba biti posebno traena, moe imati veze s time da li je
kadra nagovoriti druge ili njima manipulirati. Odjea je stoga esto vaan imbenik pri
odabiru ljubavnih i branih partnera, moe odluiti hoe li se optuenik smatrati krivim ili
nedunim, moe ak utjecati i na to hoe li zatvorenik moi smanjiti antisocijalno ponaanje
zbog kojega je uhien.15

15 Knapp, M., Hall, J.A.: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap,
Jastrebarsko, 2010., str. 214.
15

4. ZAKLJUAK
Iako se o neverbalnoj komunikaciji govori ve due vrijeme, ona u poslovnom svijetu
nije u potpunosti zaivjela punim kapacitetom. Najee primjenjivana neverbalna
komunikacija pokuava se skrivati u obliku bontona. Odnosno propisanih naina ponaanja
koje se smatraju primjerenima u poslovnom svijetu. Tako je propisano tono odijevanje za
osobe koje rade na pojedinim radnim mjestima. Kao to je u radu prikazano, npr. za osobe
koje rade u uredima nije pirmjereno noenje traperica, isticanje tetovaa i slino.
Pri tumaenju znakova neverbalne komunikacije vrlo je vano istovremeno promatrati
vie znakova i sluati verbalnu komunikaciju kako bi se dobila cjelokupna slika o
komunikaciji koja se odvija. Neverbalna komunikacija nikako se ne treba promatrati kao
zasebna komunikacija jer sama po sebi moe navesti na kriva tumaenja, iskljuivo ako to
ini laik. Ukoliko se koristi u poslovnom svijetu, moe odati mnoge informacije o
sugovorniku, te je stoga u pojedinim zanimanjima, kao to je trgovina, preporuljivo
polaenje teajeva kako bi se ipak stekla odgovarajua razina strunosti.
Osim u prodajnom sektoru, neverbalna komunikacija moe koristiti i u mnogobrojnim
drugim zanimanjima u kojima se mnogo komunicira, kao to su psiholozi, psihijatri, trgovci,
prodajni zastupnici, osobe u uredima za izdavanje pojedinih informacija, kriminalisti i slino.
Poslovni svijet je arolik, a potreba za neverbalnom komunikacijom je sve vea.

16

LITERATURA
1. https://hr.wikipedia.org/wiki/Komunikacija (02.05.2016.)
2. http://www.krenizdravo.rtl.hr/psihologija_p/neverbalna-komunikacija-govori-vise-odverbalne (05.05.2016.)
3. http://www.vox-magazin.com/clanci/20-vox-7/183-neverbalna-komunikacija
(08.05.2016.)
4. https://prezi.com/njor4pt4tyum/osobni-izgled-u-funkciji-neverbalne-komunikacije/
(10.05.2016.)
5. Kliment, A., Jurkovi-Maji, O.: Poslovne komunikacije, kolska knjiga, Zagreb,
2005.
6. Knapp, M., Hall, J.A.: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap,
Jastrebarsko, 2010.

POPIS SLIKA
Slika 1: Berlov model komuniciranja3
Slika 2: Govor tijela..................................................................................................................6
Slika 3: Kontakt oima koji govori o razmiljanju................................................................8
Slika 4: Rukovanje najei dodir u komunikaciji.............................................................9

POPIS TABLICA

Tablica 1: Simulirani vokalni znakovi i stereotipi o linosti...............................................10

17