UNIVERZITET U NIŠU

ELEKTRONSKI
FAKULTET

Verbalna i neverbalna komunikacija

SEMINARSKI RAD
Predmet: Poslovne komunikacije

Student: Nađa Stanković 17427 Profesor:Vanče Bojkov

Niš, decembar 2021. godine

 SADRŽAJ

UVOD ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………3

ELEMENTI I VRSTE KOMUNIKACIJE....................................................................................................4

VERBALNA KOMUNIKACIJA..................................................................................................................5
VERBALNA USMENA KOMUNIKACIJA……………………………………………………………………………………….5
STILOVI KOMUNIKACIJE……………………………………………………………………………………………………………….7
VERBALNA PISMENA KOMUNIKACIJA……………………………………………………………………………………….8

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA……………………………………………………………………….9
TIPOVI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE……………………………………………………………10

ZAKLJUČAK………………………………………………………………………………………………………………………………………12

LITERATURA………………………………………………………………………………………………………………………………………13

2
 UVOD

Komunikacija je jedna od osnovnih ljudskih potreba.Prisutna je od postanka sveta i neprekidan je

proces u razvitku čoveka, nismo je svesni jer se podrazumeva.
Komunikacija (od lat. commūnicāre sa značenjem „deliti“ ili „učiniti zajedničkim“; „saopštiti“;
„objaviti”) predstavlja čin prenošenja razumljive informacije. Komunikaciju možemo smatrati
osnovom našeg odnosa sa okolinom. Gotovo sve što govorimo i radimo u budnom stanju nazivamo
komunikacijom. Ona jeste temelj za razumevanje naših odnosa, ali i uzrok njihovog
nerazumevanja. Mnogi aspekti savremene komunikacije se danas podrazumevaju, jer su postali
prirodna aktivnost u našim dnevnim navikama.
Komunikacija se može definisati kao proces prenošenja vesti i informacija od pošiljaoca do
primaoca.
Slično kao i u mnogim srodnim naukama, postoji više desetina, pa čak i stotina različitih definicija
komunikacije i još uvek nema jedne koju bi prihvatila većina naučnika koji se bave ovim poljem.
U svima njima komunikacija se posmatra ili kao proces ili kao stvaranje značenja ili kao prenos
određene informacije ili poruke, a vrlo često i kao kombinacija dvaju pogleda.

Slika 1, Komunikacija

3
 ELEMENTI I VRSTE KOMUNIKACIJE

Osnovni elementi komunikativnog procesa su:

o Komunikator (pošiljalac) – osoba koja želi da prenese neku poruku, a za cilj ima uticanje
na ponašanje i reakciju primaoca

o Poruka – mora biti koncipirana tako da kod druge osobe izazove psihička osećanja ili je
podstakne na akcije u vezi sa sopštenjem koje sadrži

o Primalac (recipijent) – osoba koja dobija poruku od inicijatora poruke i od koga se očekuje
povratna informacija.

Komunikacija se smatra uspešnom ukoliko se poruka shvati pravilno, odnosno ukoliko primalac
poruke reaguje na očekivan način.

Slika 2, Osnovni elementi komunikativnog procesa

Jedna od primarnih podela komunikacije jeste ona koja zavisi od načina na koji se
prenose informacije, pa prema tome imamo:

o Verbalnu komunikaciju

o Neverbalnu komunikaciju

Većina ljudi misli da se najveći deo komunikacije odvija verbalno. Međutim, to nije tačno. Najveći
deo komunikacije, više od 70%, odvija se neverbalno. Smatra se čak da verbalna komunikacija
bez neverbalne i ne postoji, dok neverbalna bez verbalne jeste moguća.

4
 VERBALNA KOMUNIKACIJA

Verbalna komunikacija je ona komunikacija koja se odvija posredstvom govora, odnosno jezika.
Kako bi ona bila moguća, potrebno je da učesnici u ovoj formi komunikacije govore istim jezikom.
Razgovor koji imamo sa saradnikom za vreme ručka, o jutarnjim vestima ili sportskim događajima
ili SMS koji šaljemo članu porodice je način verbalne komunikacije. Danas osim jezika imamo i
tehnologiju koja nam omogućuje i olakšava komunikaciju, bez obzira na fizičku udaljenost.
Verbalnu komunikaciju koristimo za razmenu informacija, nezavisno o tome hoćemo li informisati
druge o našim potrebama i željama ili ćemo ih nečemu naučiti. Često se događa da ne govorimo
jasno ili da su naše reči i dela neshvaćena. Verbalna komunikacija pomaže da se to izbegne i da se
omoguće informacije koje su nedostajale.
Da bi poslovanje bilo uspešno, menadžeri moraju da komuniciraju sa svojim zaposlenima, i
obratno. Tako se sprečavaju nesporazumi koji utiču na efikasnost, produktivnost i radni moral.
Ako ste menadžer, morate svom timu podeliti ideje, raspravljati o projektima, definisati
kratkoročne i dugoročne ciljeve organizacije. Najvažniji zadatak je da svakom članu tima bude
jasan posao, zadatak koji svakodnevno obavlja i cilj kojemu teži.
Verbalna komunikacija može biti usmena i pismena.

VERBALNA USMENA KOMUNIKACIJA

Ovaj oblik komunikacije svakako predstavlja najvažniji vid komunikacije jer se prenosi
živom rečju i koristi se svakodnevno u svim situacijama, bilo ličnim ili poslovnim.
Verbalna usmena komunikacija je svoje korene našla u životu i deo je svakodnevnog opštenja. U
poslovnoj korespodenciji u ovu grupu spadaju poslovni sastanak, poslovni razgovor, sednice,
prezentacije i promocije, konferencije, konvencije, kongresi i slično.

Verbalnu usmenu komunikaciju prema broju učesnika moguće je podeliti na:

o Monolog - vrsta komunikacije koja podrazumeva govor koji je upućen slušaocima, a

govornik je okrenut ka sebi i zapaža se njegovo lično zalaganje i angažovanje. Kod ove
vrste obraćanja, neophodno je da govor bude jasan i živopisan tokom izlaganja kako
bi se slašaocima držala pažnja. Potrebno je isticati suštinu teme i poentu izlaganja, kao i
donošenje zaključka. Ovaj način komunikacije mora biti jasan, koncizan i živopisan;
moraju se isticati teme, birati dobar tempo izlaganja; improvizovati, poentirati i na kraju
zaključiti temu.

5
 o Dijalog - osnovni oblik komuniciranja u koji su uključene najmanje dve osobe. To je
osnovni vid komuniciranja u bilo kojoj poslovnoj organizaciji. Razgovor podstiče razmenu
mišljenja, omogućava da se izgrade odnosi među partnerima, poslovnim saradnicima,
kolegama. Osnovni cilj dijaloga u poslovnom okruženju jeste da se razmene ideje, prenesu
informacije, donesu važne odluke, i ono najvažnije, postigne određeni poslovni dogovor.
Sukob u pregovorima može nastati zbog nepažnje (neslušanja) i pogrešnog tumačenja
onog što je izgovoreno.

o Razgovor – razmena reči između dve ili više osoba. Razgovor podstiče razmenu
mišljenja, omogućava da se izgrade odnosi među partnerima, poslovnim saradnicima,
kolegama. U poslovnoj komunikaciji se za razgovore koji su više formalni koristi naziv
rasprava, a za konverzaciju koja se vodi pisanim putem upotrebljava se reč korespodencija.

Usmena komunikacija svakako ima veći uticaj ukoliko se prilikom razgovora naglašavaju
određene riječi, zauzme određeni stav, odnosno kada se upotrebljava mimika, gestovi, pazi
na intonaciju i drugo.

U poslovnim komunikacijama, iako poslednjih godina sve veći značaj dobija pisani oblik
komunikacije, usmeni oblik komunikacije čini i do 90% radnog vremena.

Primeri usmene verbalne komunikacije:

o Telefonski poziv

o Razgovor od osobe do osobe

o Glasovna beleška

o Vika

o Zvižduk

6
 STILOVI KOMUNIKACIJE

Jezička uloga u oblikovanju ličnosti zasniva se na opštenju s drugim ličnostima u okviru određene
zajednice. Dobar stil u govoru podrazumeva poštovanje pravila književnog izražavanja poput:

o gramatičkih normi – usmeravanje ka pravilnom izražavanju u govoru i pisanju

o leksičkih normi – usmeravanje ka primarnom zadatku, očuvanju same prirode jezika

o ortoepskih normi – usmeravanje ka određivanju pravila izgovora reči, pravilnog

naglašavanja i izražajnosti u govoru

o stilskih normi – usmeravanje ka odabiranju retoričkih sredstava

U verbalnoj komunikaciji upotrebljaju su naučni, zvanično-poslovni i publicistički stil.

Razlikujemo četiri komunikacijska stila:

o Pasivni stil - osnovna karakteristika ovog stila je potreba da se po svaku cenu izbegne
povređivanje drugih ljudi. Pasivna osoba ne izražava svoje potrebe, mišljenje i osećanja.
Takva osoba sve drži u sebi, tako da je drugi ne čuju i ne priznaju. Problemi ostaju nerešeni,
a želje nezadovoljene. Prednost ovog stila je što se ljudi na govornika retko ljute.

o Agresivni (rastrojeni) stil - osnovna karakteristika ovog stila je što agresivna osoba
izražava svoje želje, mišljenje i osećanja, ali bez empatičnog priznavanja želja, mišljenja i
osećanja drugih. Prednost ovog stila je što takvi ljudi često dobijaju ono što žele. Ovaj stil
temelji se na uverenju da svaka osoba ima pravo da izrazi svoje mišljenje, potrebe i
osećanja, da kaže ne, da promeni mišljenje, da traži pomoć u cilju nečega što želi, da se ne
oseća krivom i da pruži manje od onog što se od nje očekuje.

o Pasivno-agresivni stil - osnovna karakteristika ovog stila je što pasivno agresivna osoba
ne ispoljava svoje želje, mišljenje i osećanja. Kod takvih osoba koje dugo pate zbog svoje
pasivnosti nagomila se mnogo ljutnje, zbog čega izražava agresivnost indirektno.

o Asertivni stil - biti asertivan znači iskreno i jasno izražavati sopstvene želje, mišljenje i
osećanja, a u isto vreme empatično prepoznavati i poštovati želje, mišljenje i osećanja
drugih.

7
 VERBALNA PISMENA KOMUNIKACIJA

U odnosu na usmenu komunikaciju, ovaj vid ostavlja trajan oblik komunikacije i odnosi se
na poruke koje se prenose do prijemnika u pisanoj formi. Za razliku od usmene komunikacije, gde
nemamo prostora za neko duže razmišljanje i osmišljavanje iznetog, pismena komunikacija nam
upravo to omogućava. Čovek daleko više razmišlja o nečemu što piše jer pisana reč ostaje
trajan zapis i stoga ima određenu težinu i važnost.

Primeri pisane verbalne komunikacije:

o Digitalna ili papirna knjiga

o E-mail

o Instant poruka

o Pismo

o Dokument

o Izveštaj

o Formular

Slika 3, Primeri pisane komunikacije

8
 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalna komunikacija predstavlja ono što se u komunikaciji ne izražava rečima već govorom
tela, mimikom, tonom glasa i slično.
Ona zapravo predstavlja dodatni kanal slanja poruka i služi obogaćivanju i razjašnjavanju
komunikacije. Pored toga, neverbalnom komunikacijom prenosi se emocionalni ton svake poruke.
Neverbalna komunikacija se ispoljava na nekoliko načina:

o Kao svesna - svesno i kontrolisano kretanje signaliziranjem i zračenjem čitavim telom i

bićem u odnosu na sagovornika, verbalnog toka i prostora

o Kao nesvesna - izraz pokreta koji nevoljno učestvuje u komuniciranju, poput mrštenja,
micanja, trzanja usana, gledanja kroz prozor i lupanja olovkom

o Manipulativna - namerno, rezultat je uvežbanosti u nameri da se takvo ponašanje prikaže

kao prirodno I opušteno

o Kombinacijom sva tri stila

Neverbalna komunikacija nije laka za tumačenje. Znaci koje koristimo prilikom

objašnjavanja, a kojih smo često nesvesni, javljaju se u grupama i nemaju uvek isto značenje. Mora
se voditi računa o kontekstu, kada i kako tumačimo znake. Od važnosti je i da se neverbalni i
verbalni signali poklapaju, jer to vodi stvaranju poverenja, razgovor teče u pozitivnom smeru,
sagovornici su opušteni i poruke jasnije. U obrnutom slučaju, dolazi do napetosti, konfuzije i
javlja se nepoverenje.

Neverbalna komunikacija može biti:

o Nelingvistička – tu spada sve ono što nije vezano za govor kao što su mimika i
gestikulacija

o Paralingvistička - tu spada sve ono što se odnosi na sam govor (ali ne i na sadržaj govora-
reči): ton govora, pauze u govoru…

9
 TIPOVI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Neverbalnu komunikaciju ćemo posmatrati kroz sledeće tipove:

o Stav tela i pokreti - mnogo govori o ličnosti osobe. Svako ima svoj karakterističan stav koji
najčešće zauzima. Može se razlikovati opušten ili napet položaj tela, otvoren ili zatvoren
položaj tela.

Slika 4, Stav tela I pokreti

o Izrazi lica i pogledi - u komunikaciji najčešće gledamo osobu u lice, ali ipak je teško
interpretirati sve izraze lica koji se vide na ljudima. Lice može prenositi informacije o
ličnosti, interesu tokom interakcije, emocionalnim stanjima i načinu na koji se ljudi žele
prikazati drugima.

Slika 5, Izrazi lica I pogledi

10
 o Govor - kada osoba govori, važno je koliko brzo govori, kojom visinom tona, kojim
naglaskom, koje boje glasa i drugo, kako bi se pravilno interpretirali osećaji koji se žele
preneti.

Tabela 1, Govor

o Dodir - Dodirivanje je izrazito snažno sredstvo komuniciranja. Dodirivanje može biti

usmereno na sebe ili na drugu osobu. Dodiri usmereni na vlastito telo odražavaju određeno
stanje ili naviku pojedinca. S aspekta intimnosti mogu se razlikovati 5 osnovnih oblika
dodirivanja, a to su; profesionalni, društveni ili pristojni, prijateljski, intimni i seksualni
dodir, međutim postoji i mnogo drugih vrsta dodira.

o Vreme - deo komunikacijskog okruženja koje ima uticaja na neverbalnu komunikaciju,

odnosno na njenu interpretaciju. Vreme utiče na to kako se opažaju ljudi, pa tako na primer
odgovorni ljudi uviek stižu na vreme, dosadni ljudi govore predugo i slično.

o Udaljenost - Osećaji među ljudima ponekad se mogu otkriti promatranjem udaljenosti

između njih.

Menadžeri koriste neverbalnu komunikaciju kako bi efektivno vodili druge zaposlene i članove
timova. Članovi tima je koriste, svesno ili ne, kako bi komunicirali s individualcima, bili oni
klijenti, konkurenti ili kolege. Neverbalna komunikacija se na poslu odvija na dnevnoj bazi.
Primer, prekrštene noge i ruke će na sastanku odati otpor novim idejama. Kontakt očima sa
govornikom tokom sastanka odaje interes. Menadžer će češće pokušati uspostaviti kontakt s
podređenim, nego obrnuto, što je znak moći. Komunikacija dodirom može pomoći ili omesti
poslovnu interakciju. Čvrsto rukovanje može značiti samouverenost, dok nametljivi dodir po
ramenu može biti shvaćen kao invazija osobnog prostora. Takođe, neverbalna komunikacija može
pokazati samouverenost, entuzijazam, aktivno slušanje i mogućnost prezentovanja.

11
 ZAKLJUČAK

Verbalna komunikacija znači da poruke razmenjujemo rečima, a uključuje govor i slušanje. Za

dobru komunikaciju potrebno je naći ravnotežu između govorenja i slušanja jer ćemo tako
osigurati kvalitetan razgovor. Neverbalna komunikacija podrazumeva gestove, mimiku i držanje
tela. S obzirom da većinu poruka šaljemo upravo na taj način, možemo reći da je ona izuzetno
važna u izgradnji naših odnosa.
Jedna od ključnih postavki dobre komunikacije je usklađenost verbalne i neverbalne komunikacije.
To znači da naše reči i držanje tela trebaju biti u skladu s našim emocijama i stavovima. Problemi
nastaju kada verbalno šaljemo jednu, a neverbalno sasvim suprotnu poruku.
Efektivna komunikacija je važan alat za sve menadžere. Svaki zaposleni, ali i menadžer, mora
moći izraziti svoje mišljenje i stav o radnoj atmosferi, zadacima ili ostvarivanju cilja. Isto tako,
zaposleni mora moći odgovoriti svakom klijentu na potencijalno pitanje o proizvodu ili usluzi.
Dobra komunikacija je važna i unutar organizacije, što je ključ radnog morala i efektivnosti.
Verbalna i neverbalna komunikacija su važne za slušanje i razumevanje drugih, ali i ostavljanje
dobrog prvog utiska.

12
 LITERATURA

o Prof. dr Bojkov Vanče - Poslovne komunikacije, Elektronski fakultet Niš, 2016

o https://stampar.hr/hr/novosti/verbalna-i-neverbalna-komunikacija

o https://sr.wikipedia.org/sr-
ec/%D0%9A%D0%BE%D0%BC%D1%83%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D
1%86%D0%B8%D1%98%D0%B0

o http://www.fms-tivat.me/download/spec-radovi2/Tatjana_Vojinovic.pdf

o https://proprium.hr/verbalna-i-neverbalna-komunikacija-u-poslovanju/

o https://sr.nsp-ie.org/comunicacion-verbal-1800

13