Seminarski rad18./1./2021.

Principi i vrste poslovnih komunikacija

Ivan Azeni

1
 Koprivnica, siječanj 2021. godine

Poslovanje i menadžment
Seminarski rad 18.1.2021

Principi i vrste poslovnih komunikacija

Student

Ivan Azenić

Mentor

Ana Globočnik Žunac, doc. dr. sc.

Koprivnica, siječanj 2021. godine

2
SAŽETAK

Poslovno komuniciranje je ključni aspekt razvoja i toka informacija kroz određene

poslovne skupine ili tvrtke. Mnogi aspekti ulaze u bti tog razvoja te je jako važno da

se svaka kategorija obog postupka jasno objasni i izloži kako bi se moglo pravilno i

uspješno komunicirati, verbalno i ne verbalno. U mnogim tvrtkama osnove poslovnog

komuniciranja predstavljaju neke od ključnih problema jer nisu dosta informirani i

učeni kako se pravilno ponašati i analizirati komuniciranje kao dio svakodnevog

poslovnog života i same karijere.

KLJUČNE RIJEČI: poslovno komuniciranje, verbalna i ne verbalna

komunikacija, aspekti komunikacije

3
SADRŽAJ

1.UVOD................................................................................................................................................... 5
2. PROCES KOMUNIKACIJE..................................................................................................................... 6
2.1. OBJAŠNJENJE SVAKOG ZASEBNOG ELEMENTA................................................................................ 7
3. FUNKCIJE KOMUNIKACIJE.................................................................................................................. 8
3.1 KARAKTERISTIKE KOMUNICIRANJA.............................................................................................. 8
4. VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA .................................................................................... 11
ZAKLJUČAK............................................................................................................................................ 17
Poslovno komuniciranje ima principe koji nam pokazuju put ka pravilnom korištenju i pretvaranju
teorije u praksu pogotovo što se tiče komunikacije sa kolegama ili općenito unutar tvrtke. Svaki
aspekt koji je spomenut govori svoju važnost i dodaje na značaju kako bi svaki poslodavac , kao i
radnik znao što je nužno u pravilnom poslovnom komuniciranju. Od principa pa do verbalnih i
neverbalnih vrsta komunikacije nam se govori kao je bitno poštivati i poticati i druge na
poboljšavanju poslovnog komuniciranja radi napretka samog sebe isto kao i cijele grupe. .................17
LITERATURA.......................................................................................................................................... 18

4
 1. UVOD

Komunikacija je postupak slanja i primanja informacija među ljudima. To je način

dosezanja drugih prenošenjem ideja i misli, osjećaja i vrijednosti. Komunikacija i

informacije igraju važnu ulogu u stvaranju preduvjeta za mir, dostojanstvo, pravdu,

nezadovoljstvo i rješavanje univerzalnih problema.

Komunikacija je vitalna u svim područjima našega života. Koristimo ga za

uvjeravanje; utjecati na odnose; obavijestiti; dijeliti; otkriti i otkriti informacije.

Učinkovita komunikacija znači potpunije uživanje u životu. Treba naglasiti da se

svaki navedeni dio komuniciranja isto tako odnosi i na poslovno komuniciranje koje

nam govori kako se pravilno treba odnositi na bazi svakodnevne komunikacije pa

tako i na sastancima i sličnim poslovnim skupljanjima.

5
2. PROCES KOMUNIKACIJE

Proces komunikacije ima 7 glavnih elemenata:

1. Pošiljatelj: osoba koja ima nešto za komunicirati

2. Poruka: što treba priopćiti

3. Primatelj: osoba koja će primiti poruku

4. Povratna informacija: odgovor primatelja na pokušaj pošiljatelja da pošalje poruku

5. Kanal / medij prijenosa: sredstvo komunikacije

6. Kontekst ili postavka: okolnosti u kojima se odvija komunikacija

7. Interferencija ili buka: podražaji koji ometaju proces komunikacije.

Slika 1, prikaz toka informacija u poslovnom komuniciranju

6
2.1. OBJAŠNJENJE SVAKOG ZASEBNOG ELEMENTA

Pošiljatelj: je pojedinac, grupa ili organizacija koja pokreće vezu.

Poruka: je verbalni i neverbalni način ponašanja kojima se pripisuje značenje

tijekom komunikacije . Poruke uspostavljaju vezu između pošiljatelja i primatelja.

Dograđivanje: da bi prenio značenje, pošiljatelj mora započeti s kodiranjem, što

znači prevođenje informacija u poruku u obliku simbola koji predstavljaju ideje ili

koncepte. Ovim se postupkom ideje ili koncepti prevode u kodiranu poruku koja će se

priopćiti. Simboli mogu poprimiti brojne oblike kao što su jezici, riječi ili geste.

Kanal: je sredstvo kojim se prenosi poruka.

Dekodiranje: Primatelj počinje tumačiti simbole koje je poslao pošiljatelj, prevodeći

poruku u vlastiti skup iskustava kako bi simbole učinio smislenima.

Primatelj: je pojedinac ili pojedinci kojima je poruka usmjerena.

Povratne informacije: zadnja je karika u lancu komunikacijskog procesa, a također

je ključna komponenta u komunikacijskom procesu, jer omogućuje pošiljatelju da

procijeni učinkovitost poruke.

Kontekst: sastoji se od situacije, okolnosti ili okruženja u kojem se odvija

komunikacija.

7
3. FUNKCIJE KOMUNIKACIJE

Komuniciramo kako bismo udovoljili svojim socijalnim potrebama: Kao što

trebamo hranu, vodu i sklonište, tako i mi kao društvena bića trebamo kontakt s

drugim ljudima. Slično tome, pozdravljamo druge dok prolazimo kako bismo ispunili

društvene obveze.

Komuniciramo kako bismo razvili i održali osjećaj sebe: Kroz naše interakcije

učimo tko smo, u čemu smo dobri i kako ljudi reagiraju na to kako se ponašamo.

Komuniciramo kako bismo razvili odnose: Ne samo da druge upoznajemo kroz

razgovor s njima, već što je još važnije, razvijamo odnose s njima.

Komuniciramo radi razmjene informacija: Komunikaciju razmatramo kao razmjenu

informacija.

Komuniciramo kako bismo utjecali na druge: uvjeravate svoje prijatelje da idu s

vama u kupovinu, nagovarate roditelje da vam omoguće studiranje u inozemstvu.

3.1 KARAKTERISTIKE KOMUNICIRANJA

Komunikacija ima svrhu

Kad ljudi međusobno komuniciraju, imaju svrhu za to. Govornici možda nisu uvijek

svjesni svrhe.

Komunikacija je kontinuirana

Budući da je komunikacija neverbalna kao i verbalna, uvijek šaljemo bihevioralne

poruke iz kojih drugi izvode zaključke ili značenje. Čak je i šutnja ili odsutnost

komunikacijsko ponašanje ako druga osoba iz toga zaključuje.

8
Komunikacijske poruke razlikuju se u svjesnom razmišljanju

Mnoge su naše poruke spontani izraz, izgovoren bez puno svjesnog razmišljanja.

Naše poruke su skriptirane, fraze koje smo naučili iz prošlih susreta i procjenjuju da

odgovaraju trenutnoj situaciji.

Naše poruke mogu biti pažljivo konstruirane kako bi udovoljile jedinstvenim

zahtjevima određene situacije.

Komunikacija je relacijska

Naše poruke uvijek odražavaju dva važna aspekta naših odnosa: neposrednost i

kontrolu.

Kontrola je stupanj u kojem se smatra da je jedan sudionik dominantniji ili moćniji.

Komunikacija se vodi kulturom

Kultura se može definirati kao sustav znanja koji dijeli relativno velika skupina ljudi.

Moramo biti osjetljivi na to kako razlike među ljudima na temelju spola, dobi, klase,

tjelesnih karakteristika i seksualne orijentacije utječu na komunikaciju.

Komunikacija ima etičke implikacije

Etika je skup moralnih načela koje može držati društvo, grupa ili pojedinac. Kad

odlučimo prekršiti očekivane standarde, smatra se da smo neetični.

Evo 5 etičkih standarda koji utječu na našu komunikaciju i vode naše ponašanje.
Istinitost i iskrenost znače suzdržavanje od laži, varanja, krađe ili obmane.
Integritet znači održavanje dosljednosti vjerovanja i djelovanja (ispunjavanje
obećanja)
Pravednost znači postizanje prave ravnoteže interesa bez obzira na vlastite osjećaje
i bez pokazivanja naklonosti bilo kojoj strani u sukobu. Biti pošten prema nekome
znači slušati otvorenog uma, prikupiti sve relevantne činjenice, uzeti u obzir samo
okolnosti bitne za donošenje odluke i ne dopustiti da predrasude ili nebitnosti utječu
na to kako se ophodite prema drugima.
Poštovanje znači iskazivanje poštovanja ili obzira prema drugima i njihovim idejama,
čak i ako se s njima ne slažemo. Poštovanje se ne temelji na nečijoj bogatstvu,
statusu posla ili etničkoj pripadnosti.
Odgovornost znači biti odgovoran za svoje postupke i ono što netko govori. Poruke
mogu naštetiti, a poruke mogu umiriti. Odgovorni komunikator ne bi širio lažne
glasine o drugom prijatelju.

9
Sva predhodno navedena načela se mogu poistovjetiti u primjeru poslovne
komunikacije koja je iako kompleksnija od svakodnevnice predstavlja slične izazove
poput toga da i samom šutnjom mi kolegi možemo poslati odgovor
nezainteresiranost i manjkom želje za napretkom i samim radom, što se jako loše
implicira u očima govornika. Iste primjere možemo izvući i iz etičkih odgovornosti koje
govore i o nama samima ali i o profesionalnom odnosu kojeg moramo poštivati na
radnom mjestu.

4. VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Definicija verbalne komunikacije Verbalna komunikacija može se definirati kao

prenošenje vaših riječi riječima. Upotreba govora
Govorom se služimo za označavanje, definiranje i ograničenje našeg govora.
Također prenosimo pozitivan ili negativan stav prema svojoj temi.
Govor koristimo za raspravu o stvarima izvan našeg neposrednog iskustva:
govorite o sebi, svojoj prošlosti i budućnosti

Govor utječe na to kako ljudi misle i na što obraćaju pažnju. Govor dopušta

govornicima da percipiraju određene aspekte poslovnog komuniciranja u svrhu

razvoja međusobne komunikacije u radnoj sredini.

Također se služimo da bismo razgovarali o verbalnim komunikacijama: razgovarate o

tome kako je netko sročio neku izjavu i bi li drugačija formulacija imala bolji ishod ili

pozitivniji odgovor.

Kulturni i rodni utjecaji na upotrebu jezika

Kultura i spol utječu na to kako se riječi koriste i tumače. U kulturama s niskim

kontekstom, poput SAD-a i većine sjevernoeuropskih država, poruke su izravne, a

10
jezik je vrlo specifičan. U kulturi visokog konteksta, poput latinoameričke i azijske,

verbalne poruke mogu biti neizravne, koristeći općenitiji i dvosmisleniji jezik.

Društvena očekivanja od muškaraca i žena utječu na upotrebu jezika. Žene svoje

govorne stilove obično koriste kroz riječi empatije i podrške, ističu konkretan i osobni

govor te pokazuju pristojnost i uvjetovanost u govoru. Stilovi tipičniji za muškarce u

govoru često koriste riječi statusa i rješavanja problema, ističu apstraktni i opći jezik

te pokazuju asertivnost i kontrolu u govoru.

Poboljšanje govornih vještina

Naše poruke možemo poboljšati na sljedeće načine:

Odabir određenog govora

Specifične riječi razjašnjavaju zbrku; određene riječi su konkretne i precizne od općih

riječi. Povećati svoj rječnik znači proučavati knjige za izgradnju rječnika, koristiti

rječnik ili tezaurus

Razviti verbalnu živost i naglasak: Živopisnost se može brzo postići korištenjem

metafora. Naglašavanje ponavljanjem više puta znači važne riječi ili ideje koje

govornik želi da se izrazito upamte.

Navođenje detalja i primjera: jasnoću možete postići dodavanjem detalja ili primjera.

Podaci o datumu: znače odrediti vrijeme ili vremensko razdoblje da je neka činjenica

bila istinita ili da se zna da je istina.

Prikladno govoriti: znači odabrati jezik i simbole koji su prilagođeni potrebama,

interesima, znanju i stavovima slušatelja i izbjegavati jezik koji ih otuđuje.

Svi navedeni primjeri i stavke verbalnog govora u poslovnom svijetu se mogu

interpretirati na način da se kroz svaki govor i komunikaciju koja postoji objašnjenje i

razlog korištenja tih specifičnih načela.

11
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Definicija neverbalne komunikacije

Neverbalna komunikacija je sve ono što se prenosi izvan onoga što se izražava

riječima.

Važnost neverbalne komunikacije

Neverbalna komunikacija odvija se bez obzira misle li ljudi da je to važno ili ne.

Procjenjujemo sve u vezi s onim što osoba radi, a ne samo ono što govori.

Funkcije neverbalne komunikacije

Neverbalni znakovi nadopunjuju verbalnu poruku kada joj dodaju značenje.

Neverbalne poruke mogu ponoviti poruku koju osoba daje usmeno, poput

pokazivanja prilikom davanja uputa.

Neverbalne poruke reguliraju verbalnu komunikaciju kada pomažu u

održavanju naprijed-natrag redoslijeda razgovora. Primjer: ako razgovaramo s

našim šefom možda će ustati s njezine stolice ili će oštro pogledati na sat na zidu

kako bi ukazali da je razgovor završen.

Neverbalne poruke mogu zamijeniti verbalne poruke.

Primjer: mahanje rukama kad odlazimo umjesto da se pozdravimo, ili jednostavno

kimnemo glavom umjesto da kažemo "da". Iako se u poslovnom svijetu preferira

verbalnim putem izraziti pozdrav primatelju informacija.

Neverbalne poruke ponekad se mogu sukobiti s verbalnom porukom.

Primjer: može se reći "nisam uzrujan", dok njegov izraz lica i ton glasa ukazuju na

suprotno.

Neverbalne poruke naglašavaju ono što govorimo.

12
Primjer: političar polaganjem ruke iz određene geste na govornicu govori da bi bio

siguran da svi shvaćaju da je njegova poruka važna.

Vrste neverbalne komunikacije

Tjelesni pokreti- energični pokreti tijela govore da smo fokusirani na naš posao

Geste- davanjem gesta govorimo da želimo dočarati ili prezentaciju ili općenitu

komunikaciju sa kolegama

Držanje tijela- držanjem tijela dajemo do znanja kakve smo volje istava prema

odrađenim zadatcima ili poslovima

Kontakt s očima- govori da se želimo povezati sa primateljom informacija i da želimo

privući njegovu pažnju

Izrazi lica- izrazima lica pokazujemo emocije koje prevladavaju bez izražavanja stava

o njima putem verbalne komunikacije

Dodir- rukovanje ili tapšanje za uspjeh može povezati govornika i primatelja

informacija i njihovu komunikaciju učiniti opuštenijom iako to nije nužno

Primjeri koji se odnose direktno na poslovnu komunikaciju:

Zbrkane poruke

Učinkovita komunikacija započinje s jasnom porukom. Nejasne poruke prepreka su

komunikaciji jer pošiljatelj ostavlja primatelja nejasnim u vezi s namjerom pošiljatelja.

Povratne informacije od primatelja najbolji su način da pošiljatelj bude siguran da je

poruka jasna, a ne zbrkana.

Primjer: "Molim vas, budite ovdje sutra ujutro u 7 sati" ili "Molim vas, budite ovdje oko

7 sati sutra ujutro".

Percepcijske barijere

13
Komunikacija ovisi o našoj percepciji ili načinu na koji opažamo ljude, njihove motive

i namjere, a ponekad u našoj komunikaciji gradimo neke predrasude.

Trebali bismo poboljšati svoju samosvijest o vlastitim vrijednostima, vjerovanjima i

stavovima i kako oni utječu na našu percepciju; a također poboljšati naše

razumijevanje i osjetljivost na druge.

Stereotipiziranje

Stereotipizacija uzrokuje da tipiziramo osobu, skupinu, događaj ili stvar na previše

pojednostavljenim koncepcijama, vjerovanjima ili mišljenjima.

Pogrešno usmjeravanje

Varijacija kanala pomaže primatelju da razumije prirodu i važnost poruke. Trebali

bismo planirati koristiti medije koji najbolje odgovaraju našem stilu i kvalitetama.

Jedan medij može raditi bolje od drugog. Međutim, u mnogim se slučajevima

kombinacija medija može koristiti za učinkovit rad komunikacijskog procesa.

Jezik

Jezične zapreke mogu biti lingvističke zapreke ili semantičke barijere (riječi

dodijeljujemo značenje često zbog kulture)

Primjer: svakog novog zaposlenika treba naučiti jezik tvrtke ili regije; ili nova riječ koju

rađaju mlade generacije

Fizičke barijere

Fizičke smetnje su fizičke stvari koje nailaze na način komunikacije. Primjeri takvih

stvari uključuju telefonstol, neudobno mjesto za sastanke ili čak buku.

Za pisanje, fizička barijera može biti nečitljiv dokument.

14
Ukratko, to može biti buka koja se javlja unutar same sobe.

Nedostatak povratnih informacija

Povratne informacije su zrcalo veze. Povratne informacije trebaju biti korisne, a ne

štetne. Povratne informacije trebaju se baviti specifičnostima, a ne općenitostima.

Loše vještine slušanja

Jedna od važnih vještina slušanja je biti spreman za slušanje. "Šuti" korisna je

smjernica za slušanje. Pružanje povratnih informacija najvažnija je vještina aktivnog

slušanja. Usredotočite se na ono što druga osoba govori. Ponovite ključne točke.

Prekidanje

Do prekida mogu doći zbog nečeg hitnijeg, nepristojnosti, nedostatka privatnosti za

raspravu, posjetitelja koji dolazi, hitne situacije ili čak znatiželje nekoga tko želi znati

što govore još dvije osobe.

Spol

Izrazite su razlike između govornih uzoraka muškarca i onih u žena.

Žene vole postavljati pitanja prije započinjanja projekta, dok muškarci imaju

tendenciju "uskočiti". Morali bismo imati na umu da se muškarci u svojim

komunikacijama više usredotočuju na konkurenciju, podatke i narudžbe, dok se žene

više fokusiraju na suradnju, intuiciju i zahtjeve.

15
ZAKLJUČAK

Poslovno komuniciranje ima principe koji nam pokazuju put ka pravilnom korištenju i
pretvaranju teorije u praksu pogotovo što se tiče komunikacije sa kolegama ili
općenito unutar tvrtke. Svaki aspekt koji je spomenut govori svoju važnost i
dodaje na značaju kako bi svaki poslodavac , kao i radnik znao što je nužno u
pravilnom poslovnom komuniciranju. Od principa pa do verbalnih i neverbalnih
vrsta komunikacije nam se govori kao je bitno poštivati i poticati i druge na
poboljšavanju poslovnog komuniciranja radi napretka samog sebe isto kao i
cijele grupe.

16
LITERATURA

KNJIGE:  Bovee, Courtland L.; Thill, John V., Suvremena poslovna komunikacija,

Biblioteka Gospodarska misao,Zagreb, 2012

Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb, 2006.god.

Hall, Judith A.; Knapp, Mark L., Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji,

Zagreb, 2010

WEB STRANICE: http://www.gendar.hr/Poslovno-komuniciranje.aspx

17
18
19
20
21
22
23
24
25