Komunikacija u radnoj sredini

Seminarski rad

Tehniko veleuilite u Zagrebu

www.maturski.org
Sadraj
1. Uvod
....................................................................................................................................................................

2. elje poslodavaca.......................................................................................................................................4
3. Jesu li komunikacij ske vj etine klju poslovnog uspj eha?.....................................................................5
4. Openito o komunikaciji i poslovnoj etici.................................................................................................5
4.1.

Ponaanje i vrline .......................................................................................................................................... 6

5. Primjer kodeksa poslovnog ponaanja u mojoj radnoj organizaciji..........................................................6

6. Pisano poslovno komuniciranje kao dio neverbalne komunikacije...........................................................8
6.1......................................................................................................................................... P
oslovno pismo............................................................................................................................................8

6.2......................................................................................................................................... M
emorandum................................................................................................................................................8

6.3......................................................................................................................................... T
elefaks........................................................................................................................................................8

6.4......................................................................................................................................... E
-mail...........................................................................................................................................................9

6.5......................................................................................................................................... P
oslovni web................................................................................................................................................9

6.6......................................................................................................................................... C
hat...............................................................................................................................................................9

Tehniko veleuilite u Zagrebu

6.7......................................................................................................................................... F
orum...........................................................................................................................................................9
7.

Verbalna

poslovna

komunikacij

7.1......................................................................................................................................... P
oslovni sastanak.........................................................................................................................................9

7.2....................................................................................................................................... Pr
ezentacija
.................................................................................................................................................................

10

7.3....................................................................................................................................... Ko
munikacija

putem

telefona

.................................................................................................................................................................

10

7.4....................................................................................................................................... Vi
deo

konferencija

.................................................................................................................................................................

10

8. ZAKLJUAK
.................................................................................................................................................................

11

9. REFERENCE:
.................................................................................................................................................................

12

10.

11. 1. Uvod
12.
13.

14. Od prapoetaka ljudskog drutva teko je zamisliti ivot u kojem postoji apsolutno nikakva
komunikacija. tovie, zapravo nije niti mogue voditi ivot bez komunikacije. Razvojem ljudskog
drutava, unapreivali su se vidovi i naini komuniciranja. Posebno razvojem industrijalizacije i
tehnolokog napretka, stvorena je potreba za novim vrstama komunikacije unutar poslovnih subjekata
- poslovna komunikacija.

15. Svi smo uli za Zlatno pravilo - postupajte s drugima onako kako Vi elite da se sa Vama postupa.
Zlatno pravilo je sjajno pravilo.
16.

"Ako imate samo jedan izbor u ponaanju, vi ste robot, ako imate dva, zapast ete u ambivalencije (To
je stanje u kome se javljaju kontradiktornosti), a ako imate tri - vi ste slobodan ovjek.". 1

17.

Nerazumijevanje je uzrok u devet desetina ozbiljnih kontroverzi u poslovnom i privatnom kontekstu. 2

18. Za uspjeh u poslu, od najnie razine do direktorskih poloaja, najvaniji faktor nije IQ, diploma ili
strunost - nego emocionalna inteligencija kae Goleman u svojoj knjizi (Emocionalna inteligencija u
poslu) i prua precizne, znanstveno utemeljene smjernice za njegovanje sposobnosti najpotrebnijih na
tritu radne snage.

1 Richard Bandler
2 L. Brandeis

Komunikacijske vjetine

Stranica 4

19.

20. Poslodavac od svojih radnika zahtjeva:

2. Zelje poslodavaca

Samokontrolu, samopouzdanje i samosvijest

Sposobnost komuniciranja, predanost i potenje

I sposobnost uenja i prihvaanja promjena.

21.

Ako radnik i nema spomenute sposobnosti one se mogu nauiti i stei vremenom. Poslodavci kao
najvanije osobine koje bi trebali imati njihovi radnici istaknuli su:3

Sluanje i usmenu komunikaciju

Prilagodljivost i kreativne reakcije na neuspjehe i prepreke

Osobnu kontrolu, samopouzdanje, motivaciju za rad, osjeaj elje za razvojem karijere i ponos na
postignua

Suradnju i timski rad, meuljudske odnose.

22.

23. Dvije najpoeljnije sposobnosti su komunikacijske vjetine i inicijativa.

24.

25. Za sjajan rad nije potrebno da budemo nenadmani u svim tim sposobnostima, nego da
26. steknemo dovoljan broj njih kako bismo dosegli kritinu masu dovoljnu za uspjeh.
27. Bez obzira na to u kojim sposobnostima smo slabi, uvijek moemo nauiti kako ih poboljati.

3 Vrt znanja i vrlina Forum Indeks - Psihologija

Komunikacijske vjetine

28.

29. 3.Jesu li komunikacijske vjetine klju poslovnog uspjeha?

30.
31.

Jesu li upornost, nepopustljivost i prodornost korisna oruja u komunikaciji, vjerojatno jesu, ali treba
imati na umu da nije prikladno biti nepopustljiv u svim situacijama.4

32.

33. Hoe li kolege razumjeti poruke koje im aljete. Hoe ako su jasne, razumljive, razgovijetne, jezgrovite
i konkretne. Kako komunicirati u poslovnom okruenju sa efovima i kolegama? Da bi uspjeno
komunicirali, treba razvijati odgovarajue komunikacijske vjetine i prije svega treba razumjeti ljude s
kojima radite. Pomou dobrih komunikacijskih vjetina od svakog ete lana svoga poslovnog tima
uspjeti izvui ono najbolje, poveavaju se anse za poslovni uspjeh, kao i anse itavoga tima koji e uz
dobru meusobnu komunikaciju postizati najbolje poslovne rezultate.
34.

35. Kolegama treba prenijeti informaciju na jednostavan i jezgrovit nain i u to kraem vremenu. Ne
smijemo biti agresivna osoba, trebamo biti popustljivi u nekim situacijama. Bez obzira to su upornost,
nepopustljivost i prodornost korisna oruja.
36.

37. Poznato je da su informacije klju svake kvalitetne poslovne komunikacije, a poruke moraju biti jasne i
saete. Sve se da postii ljubaznou, pokuavamo li utjecati na miljenja i stavove kolega, moramo
paziti na granice uvjeravanja. Uvjeravanje ne smije imati oblik verbalnog nasilja, to se zna esto
deavati u poslovnim odnosima.
38.
39.

40. 4.Openito o komunikaciji i poslovnoj etici

4 24 H | 17.09.2007. |

Komunikacijske vjetine

41.

42. U literaturi nalazimo podatak da komunikacijom licem-u-lice

primamo ak 55% poruka kroz govor tijela, 35% spada na
intonaciju glasa, a tek 10 posto putem rijei.

43. Osnovni cilj komunikacije jest da i poiljatelj i primatelj poruku

razumiju na isti nain. Pri tome se mogu sluiti verbalnim
izriajem i neverbalnom komunikacijom. Ljudsko ponaanje
neodvojivo je od rijei, pa tako dok govorimo, istovremeno
komuniciramo tijelom, oima, rukama, tonom, glasnoom, tj.
svim neverbalnim oblicima komunikacije. Time naglaavamo
poantu" svoje poruke i utjeemo na

Komunikacijske vjetine

Stranica 7

Tehniko veleuilite u Zagrebu

44. tonost razumijevanja. Kako se ne bismo izgubili u umi" nepotrebnih informacija, uvijek treba imati
na umu da se s malo rijei moe pruiti vie. Brzina komunikacije ne smije nas odvesti u greku
nervoznog izriaja, tj. pri komunikaciji treba uvijek dobro paziti da se govori dovoljno polako i
razgovijetno, uz potrebne pauze. Profesionalna komunikacija zahtijeva informaciju neoptereenu
dodatnim pojmovima i digresijama. Uinkovit komunikator je onaj

45. Specijalistiki diplomski struni studij informatike

46.

47. koji uspije prenijeti najveu koliinu informacija sugovorniku, na nain na koji e biti najbolje shvaen.
48.

49. 4.1. Ponaanje i vrline

50. Poznato je da je komunikacija vitalan dio poslovanja organizacije i menadmenta i bitan je imbenik
dojma o organizaciji te moe predstavljati granicu izmeu uspjeha i neuspjeha. Susretljivost, tonost,
dosljednost i urednost, primjerice u dopisivanju, su kvalitete koje doprinose pozitivnom iskustvu.
Uvjeren sam da je za pravilnu komunikaciju potrebno odmjereno kontrolirati upornost i
nepopustljivost, kako ne bi prele u agresivnost. Pri tome, uvijek treba diskretno istaknuti znanje i
sigurnost u sebe, ali i vjeto paziti da se ne prijee dobra granica u odmjeravanju prodornosti. Kontrola
emocija je posebno vana u komuniciranju. Preputanje izrazito temperamentnim reakcijama ili
pretjerano pokazivanje emocija i inzistiranje na njima, moe ugroziti povjerenje u komunikaciji.

51. Prilikom komuniciranja, potrebno je ponekad i utjecati na stavove i miljenje drugih, ali osoba koja je
sklona vikanju, ljutnji i svai, zapravo pokazuje svoju nesigurnost i time nanosi tetu dobroj
komunikaciji. Tek kada uspostavimo kontrolu nad vlastitim ponaanjem i reakcijama, otvaramo
mogunost pravilne komunikacije a tada i eljenog utjecaja na stavove kolega. Po mom miljenju cilj
pravilne komunikacije jest vjetina postizanja kompromisa i mogunost uspostavljanja korektnih
odnosa. Prilikom svake komunikacije vana je diskrecija, tj. delikatno ponaanje koje podrazumijeva
osjetljivost za druge ljude i potovanje sugovornika.
52.
53.
54.

55. 5. Primjer kodeksa poslovnog ponaanja u mojoj radnoj organizaciji

Komunikacijske vjetine

Stranica 8

Tehniko veleuilite u Zagrebu

56.

57. Komunikacija, kao razmjena informacija, ideja i osjeaja,

58. verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagoena drutvenoj
prirodi situacije, predmet je pravilnika poslovnog ponaanja
svake organizacije ili ustanove. Kao primjer, moe se navesti
Pravilnik poslovnog ponaanja radnika HZMO-a, koji je

59. donesen radi promicanja etikog postupanja i jaanja

60.

Komunikacijske vjetine

Stranica 9

61. profesionalnog odnosa prema strankama, u cilju da Zavod nainom poslovanja, poslovnom uspjenou
i kvalitetom pruenih usluga, bude ugledna i prepoznatljiva javna ustanova. Ova pravila prvenstveno
upuuju na profesionalan, kulturan i uljudan odnos i ponaanje prema korisnicima usluga Zavoda. Isto
tako, bitan je i meuljudski i profesionalni odnos radnika meusobno, te poslovodstva prema radnicima
i radnika prema poslovodstvu.
62.

63. U Zavodu postoji stupnjevana subordinacija u nekoliko nivoa:

64.

65.

radnik - voditelj - ef - naelnik - predstojnik - ravnatelj

66.

Komunikacijske vjetine

Stranica 10

67.

68. Meusobna komunikacija, uvjetovana poslom, mora biti jasna, kratka, sadrajna i usklaena s
poslovnim procesima. Za primjenu ovih pravila jednako su odgovorni svi radnici Zavoda, bez obzira na
kojem radnom mjestu rade, jer sliku Zavoda odreuje ponaanje svakog radnika ponaosob.
Rukovoditelji su odgovorni za osobnu primjenu ovih pravila, kao i za provedbu i praenje navedenih
pravila od strane radnika. Za svako nepridravanje, nepotivanje ili krenje ovih pravila, moe se
pokrenuti postupak u skladu s Pravilnikom i Zakonom o radu.

69. Svaki radnik, prilikom zasnivanja radnog odnosa, mora biti upoznat s ovim pravilima, kako bi tijekom
rada mogao korektnom, profesionalnom i uljuenom komunikacijom s kolegama, rukovoditeljima i
strankama pridonositi ugledu i dobrom poslovnom imidu Zavoda.

70. Postoje teme koje jednostavno nisu poeljne u poslovnom okruenju (religija, politika , seks, problemi
u obitelji, problemi sa zdravljem). Isto tako, nije pametno priati o svojim ciljevima u karijeri, jer to
moe natetiti vaem osobnom ugledu. Mudrije je pustiti da rezultati vaeg rada govore vie od vas
samih.

71. U meu kolegijalnom odnosu radnika, jedno od osnovnih pravila ponaanja je dobar odnos prema
zajednikom prostoru i zajednikoj opremi i svemu to ini poslovni suivot kolega u radnoj sredini.
Meusobno uvaavanje te potivanje razliitosti, doprinosi osjeaju zajednitva i unapreenju
poslovnog procesa.

72. Sve nastale probleme i nesporazume treba odmah civilizirano razjasniti u kolegijalnom ozraju.
73. U komunikaciji s hijerarhijski nadreenim radnicima, nikada nije potrebno ispoljavati snishodljivost ili
lanu skromnost, ve ravnopravnom komunikacijom i jednostavnim izriajem, istaknuti poslovnu notu
te time naglasiti poslovnost i korektnost obraanja.

74. U komunikaciji s hijerarhijski podreenim radnicima, pri dodjeli radnih zadataka, treba posebno paziti
na rijei obraanja poput molim" i hvala", jer se time naglaava ozbiljnost i autoritet voenja te vjeto
izbjegava autoritarnost i diktatura, dok se negativne kritike i upozorenja na greke trebaju izricati u
etiri oka".

75. Poslovni sastanci trebaju biti unaprijed dogovoreni sadrajem i terminom odravanja, a potivanje
dogovora vaan je element potivanja poslovne etike.

Komunikacijske vjetine

Stranica 11

76.

Komunikacijske vjetine

Tehniko veleuilite u Zagrebu

77.

78. Svaka profesija, a u novije vrijeme i brojne ustanove, imaju svoj dress code",
propisano odijevanje, koje se zahtijeva u svrhu prepoznatljivosti i slike koja se
eli odaslati poslovnim partnerima i sveukupnoj javnosti. Svaki dress code"
mora jasno naznaiti to se podrazumijeva kao neformalno, to kao
svakodnevno a to kao obavezno odijevanje. Pri tome se moe propisati
precizna uniforma" ili samo dati sugestije i preporuke za odijevanje. Osnovno
je pravilo da odjea na poslu nikada ne smije biti prozirna, provokativna i
neuredna.

79. Poslovna komunikacija podrazumijeva izgled i ureenje i samog radnog

prostora. Radna ploha radnog stola treba biti slobodna za odvijanje

Komunikacijske vjetine

Stranica 13

80. radnog zadatka, nikada prenatrpana radnim materijalom. Temperatura prostorije nikada ne smije biti pre
ekstremna (ni pre zagrijana ni pre hladna), odnosno ne smije biti prilagoena samo potrebama radnika,
nego i strankama. Sitnicama iz privatnog ivota (obiteljske fotografije, kao i razne uspomene) nije
mjesto u radnom prostoru. Radne prostorije moraju uvijek biti uredne i prozraene, te treba voditi
rauna o izbjegavanju glasnog telefoniranja i meusobnog razgovora, koji bi mogli ometati radni ritam
kolega.
81.
82.
83.

84. 6. Pisano poslovno komuniciranje kao dio neverbalne komunikacije

85.

86. U ovom i slijedeem poglavlju nastojao sam opisati osnove neverbalne i verbalne poslovne
komunikacije.

87. Pisano poslovno komuniciranje je komuniciranje u kojem su sredstvo prenoenja poruke napisane
rijei. Doao sam do saznanja da napisane rijei ine oko 70% ukupne poslovne komunikacije.
88.

89. 6.1.

Poslovno pismo

90. Poslovno pismo je dokument o odreenom poslu i najei je oblik poslovnog komuniciranja. Njegova
osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sadraj poslovnog pisma je raznovrstan i ovisi
o vrsti poslovnog odnosa.
91.

92. 6.2.

Memorandum

93. Memorandum je kratka interna poruka, neformalnog je karaktera i uvijek je krai od jedne stranice.
94. Specijalistiki diplomski struni studij informatike
95.

96. 6.3.

Telefaks

97.

98. Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i elektronike
komunikacije. U poslovnim procesima najee se rabi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i
to u fazi operativnog poslovanja.
99.

100.

6.4.

E-mail

101.

E-mail komunikacija najraireniji je vid komunikacije na Internetu.

102.

103.

6.5.

Poslovni web

104.

Osnovni zadatak svake poslovne web stranice trebao bi biti - privui nove kupce i graditi dobre

odnose s postojeima. A to je zadatak koji nije jednostavno ostvariti.

105.

106.

6.6.

Chat

107.

Izravna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u odravanju sastanaka

izmeu dislociranih partnera. Chat je nekima ekonomski puno povoljnije sredstvo komunikacije od
telefoniranja i puno bre od e-maila
108.

109.

6.7.

Forum

110.

Forum je Internet aplikacija koja omoguava korisnicima da sudjeluju u diskusijama vezanim

uz odreenu temu neovisno o tome gdje se nalazili.

111.

112.

7. Verbalna poslovna komunikacija

Komunikacijske vjetine

Stranica 14

113.

114.

7.1. Poslovni sastanak

115.

Poslovni sastanci su jedan od najeih naina poslovnog komuniciranja.

116.

Komunikacijske vjetine

Stranica 15

117.
118.
119.
120.
121.
122.

123.

7.2. Prezentacija
124.

Komunikacijske vjetine

Stranica 16

Prezentacija se moe odrati pomou audiovizualnih pomagala kao to

su power point prezentacije na raunalu, plakat, izlobe, video itd.

125.

7.3. Komunikacija putem telefona

126.

Telefon je jedno od najuestalijih sredstava komuniciranja u dananjem poslovnom svijetu.

127.
128.

129.

7.4. Video konferencija

130.

Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika u pokretu (video slika)

izmjenjuju izmeu dviju ili vie lokacija.

131.
132.

133.

8. ZAKLJUAK

134.
135.

136.

Ovim radom nastojao sam obuhvatiti osnovne zakonitosti komunikacije, kao i svoja

zapaanja i razmiljanja o komunikaciji u radnoj okolini, odnosno korporativnoj komunikaciji.

137.

Ono to smo namjeravali kazati, esto ne odgovara onome to smo kazali. Ono to smo

kazali, ne mora odgovarati onome to je drugi uo. Ono to je uo, drugi moe shvatiti na vie
razliitih naina."

138.

S obzirom da rije komunikacija" doslovno znai uiniti neto opim ili zajednikim",

elio sam naglasiti da je komunikacija izuzetno vana za meuljudske odnose, i ukazati na njezin
utjecaj na poslovne procese - bez dobre komunikacije teko je zamisliti kvalitetno poslovanje.
Poslovno komuniciranje nije nimalo jednostavno, ponekad se ini i nemoguim. Globalizacija
poslovanja i ubrzano odvijanje poslovnih dogaaja nameu poveanu potrebu za stalnim
komuniciranjem s okolinom - kupcima, korisnicima, partnerima, kolegama, zajednicom.
Sposobnost kvalitetne poslovne komunikacije ne stjee se roenjem, nego uenjem i stalnim radom
na sebi.

139.

Tradicionalni nain komuniciranja osobnim kontaktom u fizikom prostoru, stavlja niz

ogranienja pred organizatora i sudionike komunikacije (fiziko prisustvo na odreenom mjestu u

odreeno vrijeme) te predstavlja nedovoljno fleksibilan nain komuniciranja. Stoga, smatram da je
potrebno kontinuirano usavravati sve oblike komunikacije (verbalna, neverbalna....) i stvarati
osnovne zakonitosti komuniciranja, koje dovode do lakeg, breg, tonijeg i jednostavnijeg
komuniciranja.

140.

Komunikacijske vjetine

Stranica 17

141.
142.
143.
144.
145.
146.

147.

9. REFERENCE:

Wikipedia

Google

Poduzetnik

Pravilnik poslovnog ponaanja HZMO-a

www.24sata.hr

www.proactiva.hr

148.
149.

150.

www.maturski.org

151.

152.

Komunikacijske vjetine

Stranica 18