Krízis-kommunikáció

Kommunikáció a krízis során

Lehetséges az előrejelzés?
Mikor, hol, miképpen történik rendkívüli
esemény…

Valószínűségek feltérképezése,
súlyozása
 A valószínűségek fajtái
• Statisztikai valószínűség – egy adott
időszakban hányszor fordult elő
• Oksági valószínűség – a létrehozó
faktorok előfordulásának esélye
• Komplexitás – valószínűség – a létrehozó
faktorok sokasága, bonyolultsága,
kapcsolódása
 Földrengés-statisztika
Magyarországon eddig M=6 Richter-magnitúdó-nál, vagy 9 Mercalli-
intenzitásnálnál nagyobb földrengést még nem észleltek, ezért definíció szerint
Magyarország területét aszeizmikus területnek tekinthetjük.
Ugyanakkor Magyarországon ebben az évszázadban kb. 10 olyan földrengés volt,
amelynek intenzitása a Mercalli-féle skálán a 7 - I0 értékközbe esett.
A földrengések gyakoriságát elemezve:
•6-os erősségű rengés átlagosan 4-5 évenként,
•7-os erősségű rengés átlagosan 11 évenként,
•8-os erősségű rengés pedig átlagosan 30 évenként pattan ki.

Eddigi földrengés sújtotta területek:

Berhida, Dunaharaszti, Eger, Kecskemét, Komárom, Várpalota.
 Katasztrófa-fajták
Jelölés: S – statisztikai O – oksági K – komplexitás L - lokális kihatása

Földrengés Arvíz Rendkívüli időjárás

S= 1 S= 3 S= 1
O= 1 O= 6 O= 1
K= 10 K= 2 K= 8
L= 6 L= 7 L= 3

Energia-ellátási zavar Tűzvész Veszélyes anyag

S= 2 S= 4 S= 4
O= 7 O= 8 O= 4
K= 8 K= 6 K= 5
L= 8 L= 3 L= 5
A fő kihívások – fajtától függetlenül
• Szervezetek közötti koordináció
• Információ-továbbítás és megosztás
• Erőforrás-menedzsment
• Időben történő figyelmeztetés
• A lakosság alábecsüli a veszélyt
• Kutatás és mentés
• A média bevonása
• Egyéni hősök tevékenysége
• Elhelyezettek, sérültek nyomon-követése
• Egészségügyi intézmények károsodása
• Terv a szervezett improvizációra
 A hatékony kommunikáció
sajátosságai
A szándék és megértés összefüggése

A PRIMA szabály: A tudatosság szintje:

Pontosság 0 – nem tudja, hogy nem tudja
Reálisan végrehajtható 1 – tudja, hogy nem tudja
Időhöz kötött 2 – tudja és képes végrehajtani
Mérhető 3 – tudja és rutinból hajtja végre
Adekvát
 Az információ, mint mennyiség
• Rövid távú emlékezet: 7 egység
feldolgozása
• Hosszú távú emlékezet: korlátlan, ha
ismertek az összefüggések
• Minden mindennel összefügg: káosz

Megoldás:
a kritikusat, a magas prioritásút állítani a
központba!
 Miért kell meghatározni a
kritikus folyamatokat?
■ Hogy az állomány megértse: hogyan tudja
teljesíteni a kitűzött célokat, mire kell
különösen figyelnie.

■ Hogy beindulhasson a produktív

kommunikáció, hogy az állomány jobban
megértse szerepét a folyamat egészében.

■ Hogy mindenki lássa a prioritásokat - és ha

probléma, kommunikációs zavar adódik,
tudjuk, mihez kell először nyúlni.
A kritikus folyamatok meghatározása
■ A kulcs-feladatok mindenki számra tiszták, érthetőek?
■ Ismertek azok a feladatok, amik a legtöbb időt,
legnagyobb felkészültséget igénylik?
■ Ezek a feladatok le vannak fordítva kontrollálható
folyamat-nyelvre?
■ Ki vannak értékelve az alfolyamatok a célok
szempontjából?
■ Fel vannak állítva prioritások az egyes alfolyamatok
között?
■ Mindenki tudja, mi a következő lépés?
 Kritikus folyamatok meghatározása
Tevékenység/Célok mátrix
Quality Managers

Célok
Objectives

No.

Tevékenységek
Activities

Revenue

1 2
Reliability

3
Simplification

4
Empowerment

5
Cust. Sat

6IS

Total
Total

1 1 Statistical Training 5 1 4 4 5 19

2 2 Facilitator Training 1 1 1 1 5 9

3
3 Policy Deployment 4 5 5 5 5 24

4 4 EFQM 1 1 1 1 5 9

5 5 IS Support 5 1 5 5 4 5 25

6 6 Personal Training 1 1 1 1 5 4 13

7 7 Documentation 1 1 1 1 3 7

8 8 Technical Updates 5 5 5 5 2 22

9 9 High Performance 2 4 5 5 4 4 24

10 10 Work Process Imp. 3 2 5 4 5 19

Total (number of 5’s)

Total 28 (3) 22 (2) 33 (5) 32 (4) 43 (6) 13 (1) 171

Értékelő kulcs:1 - Nagyon gyenge kapcsolat 2 - Némi kapcsolat 3 - Mérsékelt kapcsolat

Relationship to Ratings:1 - Very Weak/No Relationship 2 - Some Relationship 3 - Moderate Relationship
4 - Strong Relationship 5 - Very Strong Relationship

4 - Erős kapcsolat 5 - Nagyon erős kapcsolat

 Miért dokumentáljuk a kritikus
folyamatokat?
■ Hogy egy közös tudás- és megértési bázist hozzunk létre.
■ Hogy támogassuk a felelősséget és a hatáskörök
tudatosítását.
■ Hogy lássuk, egy folyamat miképpen megy végbe - és
ezzel tudjuk, hogy hol vannak a veszélyt okozó pontok.
■ Hogy állandóságot és biztonságot nyújtsunk.
A folyamatábra
Tevékenység, folyamatlépcső

Döntési pont. Általában két kimenete van:

Igen, vagy nem

Bemenet, vagy kimenet

Kapcsoló más folyamatokhoz

Logikai folyamat

Kapcsoló ugyanazon folyamat folytatásához

 A folyamat definiálása
• Bemenet

• Kimenet

• Folyamat felelős

• Folyamat résztvevői

• Folyamat érintettjei

• Folyamat név
Folyamatábra készítés

Első lépés - Folyamat Definíció

Kimenet
Bemenet
Folyamat -Résztvevői
-Felelőse
-Érintettjei
-Neve
 Folyamatábra készítés

Második lépés - Tevékenységlista

• Listázd a tevékenységeket (Jelen állapot)

• Állíts szekvenciát, ahogy egymást követik
 Folyamatábra készítés
Harmadik lépés - Határozd meg a döntési
pontokat
1

• Számozd be a tevékenységeket! 2

• Figyelem, a tevékenységek nem döntések!

3
• Illeszd be a kívánt döntési pontokat!
4

5
 Folyamatábra készítés
Negyedik lépés –
A folyamatábra befejezése

• Kösd össze az egységeket

• Jelöld az irányokat
• Biztosítsd, hogy minden vonal
megérkezzen “valahova”
Kommunikáció a krízis érintettjeivel
Mi az, amit ők nem tudnak?
• Mi történt….
• Kihez forduljanak információért,
segítségért
• Merre induljanak…
• Mit vigyenek magukkal, mire lesz
szükségük
Kommunikáció a krízis érintettjeivel
Mi az, amit tesznek?
A két szélsőség: a stupor és az agitáltság
Ami a legnehezebben kezelhető:
• Ingóság önálló mentése
• Hozzátartozó önálló keresése, mentése

Cél: Együttműködést elérni

Kommunikáció a krízis érintettjeivel
Technikák:
2. „Figyeljen, most elmondom, mi fog
történni!”
3. „Kövessen, tegye azt, amit én – higgye
el én tudom mi az ábra”
4. „Önt kinevezem a lépcsőház
parancsnokává – gyűjtse össze az
összes lakót és vezesse őket a
központba!”
Köszönöm megtisztelő
figyelmüket!
Véletlenek pedig nincsenek.
S ha mégis,
az nem lehet véletlen.