1.

1-loket gedachte (les 2.1)

a. b. Wat houdt de 1-loketgedachte in? Antwoord: De 1-loketgedachte wordt doorgaans vormgegeven door een model, bestaande uit een frontoffice, een midoffice en een backoffice. Welke taken worden in de frontoffice ondergebracht? Geef drie voorbeelden. Antwoord: c. d. De frontoffice zou op termijn 60 tot 80% van de klantvragen moeten kunnen beantwoorden. Hoe kun je dat het beste realiseren? Antwoord: Statusinformatie zou heel belangrijk zijn. Voor welke categorien belanghebbenden is statusinformatie belangrijk?
A: 1 punt, b: 2 punten; c: 2 punten; d 1 punt; samen 6 punten.

De 1-loketgedachte is ontstaan uit een streven om de gemeentelijke organisatie te laten fungeren als eerste aanspreekpunt in een overheidsbreed loket. Dat wil zeggen dat de burger voor alle vragen aan de overheid naar het gemeenteloket komt en dat vandaar uit de vragen van de burger worden beantwoord. De burger zou dan niet meer van loket naar loket gestuurd worden. De gedachte nu is dat het KCC niet meer zo zeer overheidsbreed wordt, maar wel gemeentebreed. De frontoffice speelt daarbij een belangrijke rol in de hoedanigheid van een Klanten Contact Centrum. De taken van de frontoffice zijn het eerste contact hebben met de burger, door middel van de baliefunctie, daarnaast is ook de telefonie hieronder gebracht. Bij de gemeente Terneuzen pikt de afdeling Communicatie eventuele twitter of facebookberichten op en geeft hierop antwoord via het kanaal Twitter of Facebook. E-diensten en schriftelijke correspondentie worden door de vakafdelingen behandeld. De drie voornaamste taken die ondergebracht zijn in het klanten Contact Centrum zijn: Het KCC is de tussenpersoon tussen de burger en de backoffice. Zij regisseert de dienstverlening gemeentebreed. Het KCC is de hoofdleverancier voor producten en diensten van de gemeente. Het KCC is het eerste aanspreekpunt binnen de gemeente voor de burger in de vorm van een balie en callcenter.

Het KCC moet 60 tot 80 procent van alle vragen aan de gemeente rechtstreeks kunnen beantwoorden. Hiervoor is in de omgeving TRIPLE-C een antwoordportaal ingericht. Hier staan alle vragen in die burgers kunnen stellen aan de gemeente. Als er een vraag over een product of dienst niet instaat, dan geeft een medewerker van het KCC dit door aan de afdeling ICT en de betreffende vakafdeling. Binnen een week wordt de vraag en het antwoord aan het antwoordportaal toegevoegd. Op deze manier blijft het Antwoordportaal up to date.

Burgers kunnen naast contact met het KCC ook via DIGID hun eigen klantdossier inzien. Zij kunnen dan zien wat de status is van hun aanvraag. De status laat zien hoever de aanvraag in het proces is. Bij de status ontvangen weet de burger dat zijn aanvraag ontvangen is door de gemeente. Bij de status in behandeling ziet de burger dat de aanvraag in behandeling is genomen. De burger ziet ook door ingevoerde termijnen hoe lang iedere status maximaal kan duren. Behalve voor de burger is statusinformatie ook voor de medewerker van het KCC belangrijk. Hij of zij kan bij vragen van de burger altijd zien in hoeverre een aanvraag het proces doorlopen heeft. Daarnaast is statusinformatie ook belangrijk voor behandelende ambtenaren, vooral bij een proces waarbij meerdere afdeling betrokken zijn en advisering nodig is van andere afdelingen bij de besluitvorming. Hij of zij kan bij vragen van de burger altijd zien in hoeverre een aanvraag het proces doorlopen heeft.