Ettevõtte ootab alati asjatundlikku arenemisvõimelist lojaalset töötajat

Hea töötaja on ettevõtte kõige kallim vara

Klientide teenindamine on töö, mis on ettevõtte arengu ja heaolu seisukohalt väga tähtis
Ainult klientide rahulolu pälvimine pole enam piisav, neid tuleb meeldivalt üllatada sellega, et
nende soove mitte ainult ei täideta, vaid isegi ületatakse

Erimeelsuste lahendamine, varustusprobleemide sasipuntra lahtiharutamine, purunenu

kokkuliimimine ja kaotatu leidmine, raevunu maharahustamine ja ujeda julgustamine
(C.Anderson. R.Zemke)

Teenindamise põhiülesanne
Pakkuda igale inimesele õiget toodet või teenust
ning tagada pealekauba tema rõõm ja rahulolu
Teeninduse pakkumine tähendab
Meeldiva positiivse mulje jätmist igale kliendile
Ootuste õigustamist ja vajaduste rahuldamist
Teis nähakse inimest, kellega on meeldiv asju ajada
Mida teha, et pakutav teenus vastaks klientide ootustele?
Kõigepealt tuleb iseendale selgeks teha, millist teenindust peab klient heaks
Täpselt peab teadma, MIDA tuleb teha, KUIDAS tuleb teha, KUI HÄSTI tuleb teha
Kõike seda tuleb teha garantiiga, et suudate alati parimat korrata

Vajadused ja ootused, mis on suuremal või vähemal määral kõikidel klientidel

Vajadus olla teretulnud
Vajadus saada teenust/kaupa õigeaegselt
Vajadus tunda end mugavalt
Vajadus kindlustunde järgi (teenitud raha leiab õige kasutuse)
Vajadus olla mõistetav ja arusaadav
Vajadus saada abi ja toetust
Vajadus tunda end tähtsana (klient on kuningas)
Vajadus olla tunnustatud
Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetud
Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järgi

reegel- kliendi jaoks tähendab teenindaja firmat. Seega- tööl olles ja kliente teenindades on
klienditeenindaja firma, kes osutab kliendile teenust, mitte Mari või Mikk või muidu tore
inimene

Suhtlemine kliendiga on lahutamatu osa klienditeenindaja tööst, mitte lisakohustus

Kui töö hõlmab klientide teenindamist ja suhtlemist avalikkusega, sõltub firma edu sellest,
kui head tööd nendega või nende heaks tehakse, olgu siis tegemist meeldivate või
ebameeldivate, taibukate või vähemtaibukate inimestega, sellistega, keda te tahaksite koju
viia ja oma emale tutvustada, või sellistega, kellest te midagi teada ei tahaks K. Anderson,
R. Zemke

1
Klientide õigused
Saada hinnale vastavat teenust
Teenindajapoolsele täielikule ja jagamatule tähelepanule
Kasutada kommunikatsioonikanaleid tagasiside, kiituste või kaebuste andmiseks
Mööndustele või hinnaalandustele olukordades, kus teenindaja käitumine põhjustas stressi või
ebamugavust
Mõelda järele, et mitte teha tormakaid või ennatlikke otsuseid
Öelda “ei”
Saada selgitusi ja vabandusi
Mitte vastata enda maitset ja intellekti puudutavatele küsimustele
Mitte lasta oma aega raisata
Olla ärakuulatud
Saada lahendusi, alternatiive, valikuid
Mitte lasta ennast ohtlikku olukorda seada
Saada seda, mida lubati
Mitte lasta ennast sõimata ja alandada

Klienditeenindajal on õigus
Kliendipoolsele teenindaja ametit austavale ja inimväärsele käitumisele
Mitte lasta end kohelda tarbeeseme ega orjana
Mitte vastata tema intellekti ja maitset puudutavatele küsimustele
Saada võimalus vabandada ja selgitada
Saada võimalus asju või olukorda parandada
Olla ärakuulatud
Mitte lasta end sõimata ja alandada
Öelda “ei” enda isikut puudutavate ettepanekute suhtes
Järgida seadust