1.

UNIVERZITET U SARAJEVU FAKULTET ZA SAOBRAAJ I

KOMUNIKACIJE ODSJEK: SAOBRAAJ PREDMET: MULTIMODALNI
TRANSPORT --- Savremeni koncept sistema kvaliteta proizvoda i usluga ---seminarski rad-KANDIDATI: MENTOR:urovac Amina, 6665 V. prof. dr.
Fadila KisoKori Lemana, 6664Hasanovi Minela, 6545
2. Sarajevo, oktobar 2012. godineSadrajUvod
..
31. Definisanje i znaenje pojma kvalitet
.. 42. Sistem kvaliteta proizvoda i
usluga ......... 73. Savremeni koncept
sistema kvaliteta proizvoda i usluga .... 8 3.1. Osnovni
principi menadmenta kvaliteta .. 94.
Karakteristike kvaliteta proizvoda i usluga ...
. 11 4.1. Kvalitet proizvoda .
.. 11 4.2. Kvalitet usluga
... 12 4.3. Petlja
kvaliteta ... 145.
Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga ....
14 5.1. Obezbjeenje kvaliteta .
.. 15 5.2. Organizacija .
... 16 5.3. Struktura organizacije
. 166. Razvoj sistema
kvaliteta proizvoda i usluga u transport 19 6.1.
Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim
uslugama .... 22 6.2. Novi
koncepti kvaliteta usluga u transportu 27Zakljuak
.
29Literatura 2
3. UvodPoto e se u ovom radu govoriti o savremenom konceptu sistema
kvaliteta proizvoda iusluga unutar transportnog aspekta, bitno je da se prvo
osvrnemo na osnovne pojmovekao to su sistem kvaliteta proizvoda i usluga u
transportu, pa zatim kako nastajuodgovarajue potrebe za poboljanjem
kvaliteta.Bitno je naglasiti da transportnu uslugu treba posmatrati kao skup
fizikih, uslunih isimbolinih obiljeja od kojih se oekuje da kupcu prue
zadovoljstvo, odnosnoupotrebnu vrijednost.Svojom atraktivnou, brzinom,
sigurnou te ukupnim kvalitetnim servisom, transportnausluga mora udovoljiti
sve veim zahtjevima korisnika. U zavisnosti od toga koliko sepojedini ili svi
elementi kvaliteta jedne usluge razlikuju od pojedinih ili svih elemenatadruge
usluge, zavisi koliko e se razlikovati upotrebne vrijednosti ovih usluga.Kvaliteti
pojedinanih vrsta proizvoda i usluga u principu se razlikuju. U veini
sluajevaisti proizvodi i usluge (proizvedeni od razliitih proizvoaa) imaju
razliit kvalitet.Upravo, zbog toga to svaki put obuhvata razliitu sadrinu
(brojne karakteristike) zarije "kvalitet" se moe rei da se nedovoljno zna ta on,
u konkretnom sluaju znai.Najmanje e se pogrijeiti ako se uopteno kae da on
ispoljava subjektivne procjenesvakog pojedinca (potroaa ili korisnika usluga) o
osnovnim karakteristikama,mogunostima i sposobnostima proizvoda i usluga. To

se potvruje mnogim ve datimdefinicijama. Razni autori opisivali su kvalitet kao

"stepen savrenstva", "dobijenavrijednost za utroeni novac", "usaglaenost sa
specifikacijama i zahtjevima", i sl.Uspjeh na tritu, transportne usluge, mogue
je ostvariti jedino trajnim osiguranjemkvalitete, koja bi trebala osigurati
minimalno onu razinu usluge koju nude konkurentni 3
4. prometni vidovi i sudionici u proizvodnji transportne usluge na tom pravcu
(luke,eljeznica,cestovni prijevoznici i dr.). 1. Definisanje i znaenje pojma
kvalitetMada se mnogo govori i pie o kvalitetu proizvoda, termin nije jo uvijek
jasno definisan.Kvalitet se sastoji od mnogo dimenzija, koje su esto, naalost u
sukobu. Kada se govorida jedan proizvod ima visok kvalitet podrazumijeva se da
su njegove bitne karakteristikezastupljene u najveoj mjeri. U takve karakteristike
se ubrajaju upotrebne, odnosnofunkcionalne karakteristike proizvoda, duina
vijeka upotrebe proizvoda, pogodnost zaodravanje i drugo. Ako se radi o
proizvodu koji treba da obavlja odreenu funkciju, tadse najee misli na
njegove funkcionalne karakteristike. Termin je teak zarazumijevanje i zbog toga
to se neke osobine koje neki kupci smatraju kao dokazvisokog kvaliteta, od
drugih smatraju nepoeljnim. Sama rije kvalitet, potie odlatinske rijei
"qualitas" koja znai kakvou, svojstva, osobine.Razvoj meunarodnih
trgovinskih odnosa i modernog poslovanja stavlja pred saobraajnudjelatnost
nove zahtjeve u pogledu kvaliteta transportnih usluga. Savremeni
programmeunarodne standardizacije primenjuje se univerzalno na domen
transporta, trgovine,bankarstva, turizma, osiguranja, carine i pedicije, kao i u
oblasti elektronske i mainskeindustrije. Svjetski poznati proizvoai transportnih
sredstava i opreme dobijaju novenarudbe u skladu sa optim zakonom
standardizacije, koja dobija status nove,univerzalne tehnologije.Kvalitet
proizvoda i usluga u uslovima prelaska sa klasinog na nov nain poslovanja,kroz
implementaciju sistema kvaliteta na bazi serije standarda ISO 9000, dobija
novedimenzije. Naime, o kvalitetu proizvoda se ne govori vie prvenstveno sa
stanovitaproizvoaa, ve u sklopu kompleksnog sagledavanja svih zahtjeva i
potreba korisnika -kupca, vezano za korienje i upotrebu proizvoda i tehnikih
sistema.Intenzivne i brze promjene donose sa sobom i mnoge probleme, poev od
termina koji sekoriste u sklopu novog, kompleksnog pristupa kvalitetu proizvoda i
usluga. Najvei broj 4
5. problema odnosi se na pogrean prevod standardizovanih termina iz
meunarodnihrijenika.Mnoge rijei, uobiajene u svakodnevnoj upotrebi, koriste
se u oblasti kvaliteta naspecifian ili ogranien nain u poreenju sa definicijama
iz rijenika, iz slijedeihrazloga: prilagoava se terminologija u oblasti kvaliteta
od strane razliitih sektora poslovanja i industrije, radi zadovoljavanja njihove
specifine uoene potrebe, uvodi se mnotvo termina od strane profesionalaca u
oblasti kvaliteta, za razliite industrijske i ekonomske sektore.Polazei od analize
uloge koju kod pruanja transportne usluge ima vozilo kao materijalniproizvod, i
stava da je kvalitet nekog materijalnog proizvoda sadran u usluzi koju onprua,
dat je osvrt na korienje definicija kvaliteta u nauno-strunoj literaturi iz
oveoblasti.Predmetna terminoloka razmatranja se zasnivaju na komparativnoj
analizi postojeihdefinicija u meunarodnim i nacionalnim standardima IEC, ISO
9000, i JUS ISO terijenicima IEC, sa namjerom da se termini koji se odnose na

kvalitet razjasne istandardizuju onako kako se primenjuju u oblasti upravljanja

kvalitetom. Pojmovi, koji sekoriste u metodologiji kvaliteta, nisu apriorne
misaone konstrukcije, ve klju zarazumijevanje i analiziranje stvarnosti, kao i za
djelovanje. Kod upotrebe nekog terminanikada ne treba gubiti iz vida konkretne
elemente na koje se odnosi, posebno za terminkvalitet koji u popularnoj upotrebi
za razliite ljude ima razliita znaenja.U meunarodnom standardu, kvalitet je
definisan kao skup svih karakteristika nekogentiteta koje se odnose na njegovu
mogunost da zadovolji iskazane potrebe i potrebekoje se podrazumijevaju.
1Kvalitet je postao svjetski pokret i nain ivljenja. Najznaajnija svjetska imena
koja subili promotori kvaliteta su ameriki naunici: Edvards Deming, Joseph
Juran, ArmandFeigenbaum, Philip Crosby. Sva etvorica su saglasna da uspjeh
organizacije najvie1 Standardi: JUS ISO 8402: 1996; JUS ISO 9004-2:1993; IEC
50(191): 1990. 5
6. zavisi od kvaliteta, da za to najveu odgovornost snosi menadment a da svi
zaposlenimoraju uestvovati u ostvarivanju kvaliteta. Kada se radi o definiciji
kvaliteta navedenaetvorica imaju razliite pristupe, to emo u narednom
izlaganju vidjeti.U posljednjih trideset godina trite se u osnovi promijenilo pa se
sa trita proizvoaa(vika potranje) prelo na trite potroaa (vika ponuda) i
na kraju se stiglo do tritakompetitivnosti (vika ponuda proizvoda i usluga
visokog kvaliteta i konkurentnihcijena).Sve ovo je dovelo do novog pristupa
kvalitetu, po kome kvalitet proizvoda i usluga nijeuslovljen samo: 1)
karakteristikama proizvoda, 2) efikasnou u proizvodnji i 3) kontrolom
kvaliteta,nego obuhvata trini pristup iskazan definicijama prije svih: Juran:
Pogodnost zaupotrebu, Deming: Kvalitet bi trebalo da svoju tenju usmjeri na
sadanje i buduepotrebe korisnika, Feigenbaum: Skup sloenih karakteristika
proizvoda ili usluga umarketingu, razvoju, proizvodnji i odravanju kroz koje e
proizvod ili usluga u upotrebizadovoljiti oekivanja korisnika, Crosby:
Saglasnost zahtjevima, ISO 8402: Skupsvih karakteristika nekog entiteta koji
se odnosi na njegovu mogunost da zadovoljiiskazane potrebe i potrebe koje se
podrazumijevaju, serija standarda ISO 9000: Nivo dokojega skup svojstvenih
karakteristika ispunjava zahtjeve.Kvalitet je znaajan faktor opstanka, poslovnog
uspjeha i prosperiteta preduzea pa su utom smislu aktivnosti usmjerene na:
preventivu za kvalitet u itavom ivotnom ciklusu proizvoda, sa ciljem
pribliavanja, takozvanoj proizvodnji bez greke i sticanja povjerenja kod
kupaca da sistem obezbjeuje proizvode potrebnog i dovoljnog sistema kvaliteta.
6
7. 2. Sistem kvaliteta proizvoda i uslugaSistem kvaliteta, kao ureeni skup
pojedinanih dijelova u jednoj cjelini, ineorganizaciona struktura, odgovornosti,
postupci, procesi i resursi potrebni za ostvarenjeupravljanja kvalitetom. Sistem
kvaliteta je jedan od instrumenata upravljanja poslovnimaktivnostima. Njime se
unaprijed planiraju svi neophodni procesi kako bi se greke islabosti svele na
minimum.Ovim sistemom se kupcima proizvoda i korisnicima usluga garantuje
trajnost kvalitetnihproizvoda i usluga i na taj nain omoguava ostvarenje
poeljnih rezultata. Njegovimdosljednim sprovoenjem svi planovi za
proizvodnju i prodaju baziraju se na trinimpotrebama i na taj nain u potpunosti
zadovoljavaju zahtjevi kupaca roba i usluga.Sistemom kvaliteta, naime, ostvaruju

se osnovni principi marketing poslovne filozofije pokojoj su sve funkcije u

preduzeu usmjerene prema potrebama kupca. U takvim uslovimasve aktivnosti
su planirane i realizovane na osnovu unaprijed sagledanih trinih potreba itako se
proizvodima i uslugama, kao zajednikim rezultatom, zadovoljavaju
potrebekupaca. Sistem kvaliteta je vrlo sloen proces zbog ega je neminovan
organizovan iplanski pristup za njegovo uvoenje, unaprjeenje i odravanje.
Potrebno je prethodnoobezbijediti odgovarajuu organizacionu strukturu,
kadrovsku i tehnoloku opremljenost,a posebno poslovnu klimu koja se ispoljava
i karkterie preokupiranou zaposlenih (odnajniih do najviih rangova u
hijerarhiji rada i rukovoenja) sa odvijanjem svih procesa iaktivnosti u skladu sa
sistemom kvaliteta i marketing poslovnom filozofijom. Neophodnoje, definisati :
1. politiku kvaliteta, 2. organizaciju za obezbjeenje kvaliteta, 3. odgovarajue
resurse za kvalitet, 4. odgovarajuu dokumentaciju, 5. odgovarajue postupke za
sprovoenje aktivnosti i radna mjesta koja su neophodna za sprovoenje sistema
kvaliteta, 7
8. 6. detaljan program aktivnosti sa kojim se preciziraju politika kvaliteta,
procedure i aktivnosti na svim nivoima.Kakvu organizacionu strukturu u
preduzeu treba definisati da bi se obezbijedili uslovi zauvoenje i razvoj sistema
kvaliteta i upravljanja kvalitetom? Poto zavisi od politikekvaliteta (koja bi
morala da bude zasnovana na stvarnom kadrovskom, tehniko-tehnolokom,
organizacionom, ekonomskom i trinom stanju i poloaju preduzea, te narealnoj
procjeni irine prihvaenosti znaaja kvaliteta i upravljanja kvalitetom proizvoda
iusluga, obuenosti i spremnosti kadrova za uvoenje i sprovoenje sistema
kvaliteta), tonema unaprijed definisane odgovarajue organizacione strukture.Iz
brojne literature, a i prakse vidljivo je da se poslovi uvoenja i razvoj sistema
kvalitetai upravljanja kvalitetom mogu organizovati na razne naine, poev od
zaduenjapojedinaca, pa do organizovanja itavih slubi. Pri tome je bitno da se
organizacijommoraju definisati i odgovornosti ovlatenja i koordinacija rada
izmeu svih dijelovapreduzea. Za plansko uvoenje i razvoj sistema kvaliteta u
preduzeu neophodno jepripremiti odgovarajui program. Njime se precizira:
politika kvaliteta i organizacija zanjenu relizaciju, sistem kvaliteta i nain njegove
potpune realizacije, nain usklaivanjaprocesa sa tano odreenim metodama i
postupcima, kontrola izvrenih poslova, sistemza poboljanje, nain mjerenja
izvrenih poslova, nain preispitivanja sistema zapoboljanje.U realizaciji
aktivnosti u odnosu na sistem kvaliteta mogue je, izdvojiti dvije faze:
projektovanje sistema kvaliteta i aktivnosti koje se zavravaju certifikacijom,
odravanje, unaprjeenje i periodine promjene sistema kvaliteta. 3. Savremeni
koncept sistema kvaliteta proizvoda i uslugaSveobuhvatnost novog koncepta
kvaliteta sastoji se u njegovoj mogunosti daobezbjeuje trino irenje,
poveanje produktivnosti, snienje trokova, podizanje nivoakvaliteta proizvoda i
usluga i sl.Osnovni aspekti novog sistema su: marketinki pristup 8
9. poslovni aspekt drutveni aspektOsnovni marketinki aspekt kvaliteta
poslovnog sistema preventivno utie na kvalitetproizvoda i usluga sa kojima
kompanija izlazi na trite, sa ciljem da kupac izaberenjihove proizvode i usluge
prije nego konkurentske. To znai da kompanija mora biti brai bolja od svojih
konkurenata.Da bi se to ostvarilo, kvalitet proizvoda i usluga mora biti takav da:

obezbjeuje eksternu i internu podrku, obezbjeuje kontinualno unaprjeenje

preduzea, obezbjeuje pogodnost proizvoda za upotrebu u cijelom ivotnom
vijeku, zadovoljava potrebe kupaca i ostvaruje njihovu lojalnost i dr.Poslovni
aspekt kvaliteta odnosi se i na kvalitet poslovnih procesa. Unaprjeenjemkvaliteta
poslovnih procesa, treba da se ostvaruju sljedei efekti: poveanje efektnosti
odvijanja poslovnih procesa definiranjem i eliminacijom zastoja poveanje
produktivnosti snienje ukupnih trokova poslovanja usljed neracionalnih
poslovanja poveanje profita dugoroan opstanak kompanije u djelatnosti na
tritu opi aspekti kvaliteta. 3.1. Osnovni principi menadmenta kvaliteta 9
10. Principima menadmenta kvaliteta sveobuhvatno su postavljena pravila za
voenjeorganizacija, iji su ciljevi: kontinualna unaprjeenja poslovnih
performansi i dugoronaorjentacija na kupce i ostale interesne grupe i ispunjenje
njihovih zahtjeva i potreba.Osnovni principa kvaliteta su :Princip 1 - Organizacija
orjentisana kupcuDefinicija ovog principa glasi:Organizacija zavisi od svojih
kupaca. Zbog toga ona mora prihvatiti njihove zahtjeve,razumjeti njihove potrebe
i nastojati da prevazie njihova oekivanja.Princip 2 - LiderstvoDefinicija ovog
principa glasi:Lideri (menaderi, eksperti), definiu i uspostavljaju meusobno
povezane pravcerazvoja i strategiju za njihovu realizaciju. Posebno, oni kreiraju i
odravaju internookruenje, koje podstie ukljuenje svih zaposlenih u
ostvarivanje ciljeva i politikeorganizacije.Princip 3 - Angaovanost
zaposlenihOvaj princip se sa aspekta menadmenta kvaliteta, definie na slijedei
nain:Zaposleni organizacije su njena najvea vrijednost. Oni ine jezgro
organizacije i samonjihovo potpuno angaovanje e omoguiti da se njihove
latentne sposobnosti uorganizaciji maksimalno koriste.Princip 4 - Procesni prilaz
(orijentacija na procese)Definicija ovog principa je:Efektivno upravljanje
organizacijom se ostvaruje kada se njene aktivnosti posmatrajukao procesi
(definisani ulazi, izlazi i resursi), kojima se upravlja. Procesni prilazobezbjeuje
efikasnije rezultate poslovnih i proizvodnih aktivnosti.Princip 5 - Sistemski
pristup menadmentu (orijentacija na sisteme) 10
11. Ovaj princip se definie na slijedei nain:Efektivnost i efikasnost
organizacije se unaprijeuje kada se u organizaciji na sistemskinain identifikuje i
upravlja meusobno povezanim kljunim procesima i njihovimciljevima.Princip
6 - Kontinualna unaprijeenjaDefinicija ovog principa glasi:Efikasnost
aktivnosti (procesa) u organizaciji se poveava, ako se oni
kontinualnounaprijeuju, odnosno preduzimaju mjere (preventivne) da oni budu
efektivniji.Orijentacija na kontinualno poboljanje mora da bude stalni cilj
organizacije.Princip 7 - Donoenje odluka na bazi injenicaDefinicija ovog
principa glasi:Efektivno donoenje odluka se zasniva na analizi injenica
podataka.Princip 8 - Uspostavljanje obostrane koristi sa isporuiocimaOvaj
princip se definie na slijedei nain:Organizacija treba da sa svojim
isporuiocima uspostavi odnose obostrano kreativnihvrijednosti, a na bazi
zajednikih koristi. Definisanje i stalno poboljavanje meusobnihprava i obaveza
doprinijee boljem poslovanju obje zainteresovane strane. 4. Karakteristike
kvaliteta proizvoda i uslugaKada je rije o proizvodima onda se radi najee o
tehnikim karakteristikama, dok sukarakteristike kvaliteta usluga drugaijeg
karaktera. Na stvaranje kvaliteta proizvoda iusluga utiu odreeni uslovi pod

kojima se taj kvalitet stvara. Kvalitet uslova radapredstavlja skup parametara

(temperatura, vlanost, zagaenost, buka itd.) u kojima seodvija proces stvaranja i
korienja kvaliteta proizvoda, odnosno kvaliteta usluga. 4.1. Kvalitet proizvoda
11
12. Proizvod je definisan mnotvom atributa a jedan od atributa proizvoda je i
kvalitet.Postoji veliki broj definicija kvaliteta proizvoda. Definisanje kvaliteta
proizvoda vezanoje ne samo za vrstu proizvoda nego i za razvoj drutvenoekonomskih odnosa.Kvaliteta proizvoda je definisan od vie domaih i stranih
autora pa emo neke oddefinicija iznijeti: Kvalitet nekog dobra (proizvoda,
robe) je ono njegovo ustrojstvo, koje ga ini dovoljnim za njegovu upotrebu,
Kvalitet proizvoda je kompleksan skup osobina koje odreuju stepen prikladnosti
nekog proizvoda prema njegovoj namjeni, Funkcija kvaliteta definie se kao
skup aktivnosti na osnovu kojih se postie podobnost proizvoda za korienje,
Kvalitet nekog industrijskog proizvoda je mjera njegove korisnosti, odnosno
prikladnosti da zadovolji zahtjeve potroaa, i Evropska organizacija za kvalitet
(EOQC) usvojila je optu definiciju kvaliteta: Kvalitet je stepen do koga
proizvod zadovoljava potrebe korisnika potroaa. Tabela 1. Karakteristike
kvaliteta proizvoda 4.2. Kvalitet usluga 12
13. Prethodno emo vidjeti kako je definisana usluga.Po Juranu Usluga je rad
uinjen za nekog drugogPrimalac usluge se esto zove klijent. Po istom autoru
definicija Uslune djelatnostiobino iskljuuju sljedee privredne grane:
industriju, rudarstvo, poljoprivredu igraevinarstvo.Definicija uslune djelatnosti
najee sadri: javni transport, telefonske komunikacije, energetiku,
ugostiteljstvo, banke, osiguranje, mediji, line usluge i dravne usluge.Niti
jedna definicija eksplicitno ne objanjava ta je to usluga pa samim tim i
kvalitetusluge. Prema sadanjim saznanjima kvalitet usluge predstavlja skup
aktivnosti kojima sedjeluje na zadovoljenje potreba ovjeka . 13
14. Tabela 2. Karakteristike kvaliteta usluga 4.3. Petlja kvalitetaSistem kvaliteta
se sastoji od vie podsistema koji su meusobno povezani, a odnose sena
odreene faze stvaranja proizvoda, i te faze su predstavljene tzv. petljom
kvaliteta(Slika 1). Slika 1. Petlja kvaliteta 5. Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i
uslugaRazvoj kvaliteta je posljedica stalnih rastuih potreba ovjeka. Potrebe
ovjeka su se izdana u dan poveavale i istovremeno su bile pokretaka snaga za
razvoj kvalitetaproizvoda, usluga, rada, organizovanja, uslova rad, i itd. Na
dananjem stepenu razvojaovjek titi zdravlje, pa ak i ivot boljim kvalitetom i
stalnom aktivnou na razvoju ipoveanju kvaliteta. U razvoju kvaliteta ne postoji
mirno razdoblje, odnosno zastoj.Znaaj kvaliteta stalno raste i nalazimo se pred
injenicom da put ka ostvarivanjuuspjenog poslovanja svake - organizacije vodi
preko razvoja kvaliteta i sistema kvaliteta. 14
15. Razvoj sistema kvaliteta se ne postie samo korienjem najsavremenijih
maina,moderne tehnologije, automatizacije, itd., ve i stepenom primjene
odreenog iskustva,znanja i osposobljenosti svih zaposlenih koji, pored ostalog,
uestvuju u procesuupravljanja kvalitetom.Bez obzira na kvalitet moderne opreme
i kvalitet kadra, pitanje kvaliteta nee biti rijeenoako se kadar ne pokrene da
svoje potencijalne mogunosti iskoristi za izvrenjepostavljenih zadataka.
Uspjeno obavljanje poslovnih zadataka mogue je samo akozaposleni budu

motivisani za optimalno korienje individualnih osobina u okvirimapreduzea.

Ovo istie znaaj motivisanja i stimulisanja. 5.1. Obezbjeenje kvalitetaTotalno
upravljanje kvalitetom- TQM, podrazumijeva da se u okviru organizacije, i
uokviru njenih funkcija - upravljanja, djeluje po svim direktnim i indirektnim
iniocimakoji djeluju na izlazne elemente poslovnog sistema, proizvode i usluge.
Sadanji standardiserije JUS ISO 9000 definisali su obezbjeenje kvaliteta kao
prvi korak na realizacijitotalnog upravljanja kvalitetom.Definisanje koncepta
obezbjeenja kvaliteta bazira na sljedeem: 1) pri uvoenju sistema kvaliteta
prema standardima serije JUS ISO 9000 treba voditi rauna da se sistem kvaliteta
mora graditi da obezbijedi kvalitet proizvoda i usluga 2) postavljanje modela
sistema kvaliteta treba uraditi tako da se putem njega u prvoj fazi projektuje
sistem kvaliteta koji zadovoljava zahtjeve JUS ISO 9000, a da se u daljim fazama
putem njega ovaj sistem moe dalje dograivati i razvijati, 3) pri izradi procedura
potrebno je poi od definisanja upravljakih procedura za osnovne objekte
poslovnog sistema a zatim na izradu procedura upravljanja kvalitetom i 4)
definisanje kontrolnih taaka funkcionisanja sistema kvaliteta za menadersku
strukturu i to poev od vrhovnog do operativnog menadera. 15
16. 5.2. OrganizacijaOrganizacija predstavlja skup ulazno-izlaznih veliina gdje
se kroz proces u organizacijiulazne veliine transformiu u izlazne, a pri emu se
preko povratne sprege stalnousklauju eljeni izlazi preko djelovanja na ulaze i
proces (Slika 2). Slika 2. Sutina operativnog upravljanjaIzlazni elementi
organizacije su proizvodi i usluge, koje se prate preko atributa i to:cijena,
kvaliteta i rokova. Osnovna funkcija koja povezuje sve druge funkcije u
okviruorganizacije jeste funkcija upravljanja (funkcija menadmenta). Ova
funkcija predstavljajedinu funkciju koja se ne moe poistovijetiti sa drugim
funkcijama, a iz nje su delegiraninjegovi dijelovi da upravljaju drugim funkcijama
pa i funkcijom kvaliteta. 5.3. Struktura organizacijeStruktura organizacije zavisi
od sljedeih elemenata: vrste proizvoda, vrste tehnologija, vrste vlasnikih
odnosa, 16
vrste oblika17. organizovanja, razvijenosti poslovnog sisteema i
modeliranja poslovnog sistema.Dobro struktuirana organizacija ini jednu od
najvanijih osnova da bi se uveo sistemkvaliteta kojim se u ovoj fazi osigurava
kvalitet, a u sljedeoj fazi TQM. Ona se sastoji izveeg i raznovrsnijeg broja
funkcija, kao na primjer: proizvodnje, upravljanja, razvoja,kvaliteta, ekonomike,
finansija, marketinga, nabavke, prodaje, kadrova, informacioni itd.Po pravilu
svaka od funkcija ima jo i po nekoliko oblasti djelovanja - segmenata. Naprimjer,
funkcija menadmenta - upravljanja ima etiri segmenta: planiranje,rukovoenje,
organizovanje i odluivanje, ili, funkcija kvaliteta se sastoji iz etirisegmenta:
standardizacija, metrologija, kontrola kvaliteta i tehnologija
upravljanjakvalitetom.Sistem kvaliteta predstavlja skup ulazno- izlaznih veliina
koje se posmatraju prekokvaliteta kao njegovih atributa, koji u procesu tj. preko
kvaliteta procesa rada setransformie u eljene izlaze, kvalitet proizvoda i kvalitet
usluga.Sistemskim pristupom se omoguava slijedee: da se prati kvalitet ulaza,
da se prati kvalitet procesa gdje se vri transformacija ulaza u eljene izlaze, da
se prati kvalitet izlaza, i da se putem povratne sprege stalno kroz djelovanje na
ulaze i procese dobije kvalitetni eljeni izlazi.Sistem kvaliteta ima dvije uloge da:

1. osigurava kvalitet, 2. upravlja kvalitetom.Veza izmeu sistema kvaliteta (kao

jedne od funkcija) i drugih funkcija u okviruorganizacije data je na slici 3. 17
18. Slika 3. Veza izmeu funkcije kvaliteta i ostalih funkcijaSvaka organizacija
ima svoj nivo kvaliteta koji u velikoj mjeri omoguava ilionemoguava bre i
efikasnije uvoenje sistema kvaliteta. Utvrivanje nivoa kvalitetafunkcija u
okviru organizacije ini drugu osnovu na koju treba obratiti panju. Ovo
jeznaajno uraditi jer kod naih organizacija ne postoji veliki broj funkcija koji u
njemuegzistiraju, pa moe doi do opasnosti da dobro koncipiran sistem kvaliteta
ne moe bitiprihvaen zbog nepostojanja ovih funkcija kao to je prikazano na
slici. Slika 4. Organizacija u kojoj nisu struktuirane dvije funkcijePrimjera radi, u
velikom broju organizacija ne postoje definisane funkcije: razvoja,marketinga,
upravljanja i kadrovska. Polazei od saznanja da sistem kvaliteta kaofunkcija
organizacije ima zadatak da radi na obezbjeenju kvaliteta, a potom na TQM toje
neophodno da se u svakoj organizaciji utvrdi i njegov nivo kvaliteta. 6. Razvoj
sistema kvaliteta proizvoda i usluga u transportu 18
19. Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporuilac-korisnik
kao ipostizanja njegove efikasnosti u odnosu na razliite vrste trinih zahtjeva.
Neki od ovihzahtjeva su izraeni kroz razliite meunarodne, regionalne i
nacionalne standarde, normei propise, a koji se odnose na problematiku
bezbjednosti u saobraaju, zatite ivotnesredine, tehnike zahtjeve, a sve to u
cilju zatite korisnika od loeg kvaliteta transportnihusluga. Ispunjavanje ovih
zahtjeva djelimino kroz dosljednu primjenu standarda, adijelom kroz uspjenu
poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacijeisporuioce iz oblasti
transporta koje sebe vide na meunarodnom tritu.2Sistem kvaliteta u transportu
zahtijeva pravovremene, tane i pouzdane informacije otransportnim procesima,
aktivnostima i sistemima. Za efikasno upravljanje kvalitetomneophodno je
raspolagati jednim sveobuhvatnim metodoloki osmiljenim i
razraenimsistemom identifikacije,prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije
relevantnihinformacija i podataka.3Svakodnevne promene i turbulencije na tritu
nabavke sirovina i plasmana robezahtijevaju jedan prokativan nain upravljanja
kvalitetom u transportu. Praksa u oblastiposlovanja transportnih provajdera
pokazala je da nije dovoljno biti fleksibilan iprilagodljiv zahtjevima trita, ve je
neophodno anticipirati budue potrebe iblagovremeno se pripremiti za realizaciju
oekivanih zahtjeva korisnika. S druge strane,menedment sistemom kvaliteta u
transportu zasniva se na sistemskom pristupu ikontinualnom upravljanju svim
procesima, aktivnostima, podsistemima i resursima, tozahtijeva efikasan proces
upravljanja razliitim eksternim i internim promenljivimveliinama i
performansama.4S obzirom na porast broja stanovnika u svijetu, poveano
korienje teko pristupanihizvora sirovina, dinamiku urbanizacije i druge
faktore, potreba za transportnim uslugamau narednom periodu se javlja i u novim
podrujima i pravcima, a time i potreba zastandardizacijom i veim kvalitetom tih
usluga. 52 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i
informatika3 Kilibarda M. Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge,
Beograd 2005.godine4 Peji S, Krivokapi J, Unapreenje tehnologija i kvaliteta
u saobraaju, Beograd 19915 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem
kvaliteta usluga logistika i informatika 19

20. U funkciji definiranja mjera i aktivnosti za kvalitativnu opstojnost pravca na

trituprometnih usluga, posebno se analiziraju pretpostavke i ciljevi osiguranja
sistemakvalitete.Pri tome se poseban naglasak daje oekivanjima korisnika
usluge, budui da se samoispunjavanjem zahtjeva i eventualnim premaivanjem
korisnikovih oekivanja moguostvariti pozitivni rezultati, odnosno realizirati
visok stupanj kvalitete, a time ikonkurentnosti prometne usluge.U svijetu se
intenzivno radi na realizaciji znaajnih projekata na podruju standardizacijei
uvoenju sistema kvaliteta u transportu, koji e u veoj mjeri poveati kvalitet
rada ikvalitet usluga. Uvoenje ovakvog sistema u velikoj mjeri zavisi od
proizvodno-tehnikih mogunosti i preduslova u savremenim uslovima
proizvodnje. Funkcija ciljevanije samo minimiziranje trokova transporta, ve i
smanjenje cjelokupnih trokovadistribucije, tj. trokova za skladitenje,
pakovanje, osiguranje, itd.Transportne organizacije, same po sebi namjenjene su
davanju usluga korisnicima, koji,kao minimum oekuju da kvalitet dobijenih
usluga zadovolji norme propisane od stranedavaoca usluga. Prema tome, svaki
korisnik usluga ima specifine zahtjeve za kvalitetomtraene usluge, koji ne mogu
u potpunosti da se predvide, a koje je, samim time, tekoispuniti. Ako je
transportna kompanija uvela odreenu standardizaciju, kojom se jasnodefiniu
kriterijumi za svaki od parametara kvaliteta, onda je omogueno
rjeavanjeeventualnih konfliktnih situacija izmeu transportne organizacije i
korisnika. Sistemkvaliteta treba da osigura maksimalno iskorienje raspoloivih
resursa, istovremenoobjedinjujui definisane procedure, analize i unaprijeenja
postojeih, kao i razvoja novihtehnologija transportnih procesa, njihovo planiranje
i projektovanje u koje jeimplementiran sistem kvaliteta prema principima
obuhvaenih standardizacijom ilogistikim naelima.6Jedna od temeljnih odluka
u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanjemodela sistema kvalitete
prometne usluge, to moe biti uinjeno temeljem sistemastandarda ISO 9001. U
skladu s temeljnim aktivnostima transporta i logistikih operatora, sistem
standardaISO 9002 je pravi izbor. ISO 9002 je identian s ISO 9001, osim to ne
sadri zahtjeve6 Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb,
2002. 20
21. dizajna i razvoja. Ipak, on je kompleksniji u odnosu na ISO 9003 koji je
napravljen zaorganizacije koje jedino zahtijevaju konanu inspekciju i testiranje
svojih proizvoda iusluga. Uz prihvaanje toga, primjena sistema kvalitete treba
biti realizirana slijedei 19standardnih elemenata iz sistema standarda ISO 9002.
Ti standardni elementi trebaju bitidokumentirani u priruniku kvalitete, osnovnom
dokumentu primijenjenog sistema premaISO 10013 standardu.7 Slika 5. Uloga
transportnih performansi u piramidi upravljanja sistemom kvaliteta 8Osim odabira
sistemskog modela, primjena podrazumijeva prilagodbu i
specificiranjekvalitativnih termina vezanih za transport i logistike usluge to
treba biti bazirano nasistemu ISO 8402, koji ukljuuje rijenik pojmova i
definicija. Nakon odabira sistemskogmodela, trebaju se odrediti elementi i
struktura sistema kvalitete na nain da sistemodgovara konkretnoj aktivnosti
kompanije ili da joj se na najbolji nain prilagoava. Utome,sistem 9000-1
pomae u sljedea tri aspekta:7 Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta
transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd2005.godine8 Kilibarda M .

Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija,

Beograd2005.godine 21
22. daje principe kvalitete koji praktiki mogu biti principi sistema kvalitete
svakog preduzea pa tako i prometnih, Sadri principe o tome kako izabrati i
primijeniti standarde sistema kvalitete za vlastite ciljeve unutarnje kvalitete
organizacije i odreuje ciljeve vanjske kvalitete. 6.1. Savremene promjene u
transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim uslugamaProcjenjuje se
da e se na dalje ubrzane promjene u transportnom sistemu i potrebu
zakadrovskim resursima uticati: Razvoj meunarodne trgovine, Pootravanje
konflikta izmeu efikasne distribucije i prijevoza, Trina transformacija nekih
vidova prijevoza, Pojaana ekoloka ogranienja, Neophodnost primjene
savremene tehnologije transportne, pretovarne i komunikacijske, Primjena
svjetskih standarda u prijenosu poruka (za rjeavanje ovih problema pediteri i
korisnici orjentiu se na elektronsku razmjenu podataka prema metodu IFTM
International Forwarding and Transportation Message).Savremene promjene u
transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnihzahtjeva: kvalitet
usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava
visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na
logistikim principima; 22
23. brzina, sloenost i kvalitet transportnog procesa trae kvalitetan sistem
upravljanja uz primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku
zastupljenost vrhunske informacione tehnologije; poslovna filozofija
usluivanje korisnika okvir je za planiranje i razvoj resursa koji ine
infrastrukturu usluge.9 Zatita okolia i zahtjevi drutvene zajednice sljedei je
cilj uvoenja sistema kvalitete. Sobzirom da je zatita okolia i upravljanje
okoliem dominantno podruje ne samo unajirem pojmu kvalitete, ve i u
opstanku ljudske vrste, aktivnost na podruju zatiteokolia zadatak je koji treba
prihvatiti kao jedan od temeljnih inilaca osnovne kvaliteteljudske vrste i kvalitete
ivljenja. Budunost sistema osiguranja i upravljanja kvalitetomtemelji se na
vrem povezivanju s ekolokim i sigurnosnim kriterijima kao
loginompretpostavkom ostvarivanja totalnog upravljanja kvalitetom. Stoga,
uvaavanje i tenjarealizaciji ovoga cilja obavezuje prijevoznike i sve druge
subjekte koji sudjeluju uproizvodnji prometne usluge na stalnu kontrolu i
kontinuirano poboljanje uticaja naokoli u svim fazama pripreme i realizacije
usluge to stvara uvjete za pruanje kvalitetneusluge uz maksimalno ouvanje
prirodnih resursa.10Transportne kompanije koje su zainteresovane za
unaprijeenje kvaliteta svojih uslugapotrebno je da imaju takve kadrovske resurse
koji su osposobljeni za: poznavanje vjetina integralnog marketinga kreiranje
ponude u skladu sa potranjom na sveukupnom saobraajnom tritu, stalno
obuavanje za korienje novih tehnologija i adekvatnu primjenu u praksi,
poznavanje vjetine direktnog marketinga, poznavanje propisa i strategije
razvoja transportnog sistema EU, poznavanje jezika, inerkulturalnost,
sposobnost nalaenja i korienja informacija i sl.119 Dr. Risto A. Perii 2002,
Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika10 Quality Indicators
for transport Systems - QUITS, European Commission Transport11 Dr. Risto A.
Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika 23

24. U cilju dostizanja odgovarajue razine kvaliteta preduzea spram transportnog

procesa, upreduzeu treba poduzeti razliite aktivnosti od kojih su
najznaajnije:Poveanje vrijednosti transportnih informacija. Transportne
informacije sve se viekoriste, kako od internih korisnika (prodajnog odjela,
proizvodnje, skladitenja, financija)tako i od eksternih partnera (transportnih
poduzetnika, posrednika, dobavljaa, kupaca).Porastom koritenja informacija
poveava se i njihova vrijednost. Takve oplemenjeneinformacije nailaze na
mnogostruku primjenu u smanjenju vremena dostave, usklaenjuutovara i
istovara, minimiziranju neprofitnih narudbi i/ili rizinih isporuka i dr.,
toomoguuje postizanje znaajnih uteda u poduzeu.Centralizacija i
informatizacija izrade transportnih planova. Potrebno je ustrojiti jednucentralnu
grupu ili odjel sa zadatkom pregovaranja s transportnim tvrtkama ipoduzetnicima
u ime itavog (klasinog ili virtualnog) poduzea. Time bi se
postiglomaksimiziranje pregovarake moi preduzea, uvela jedinstvena pravila i
sistem nabave,stvorila vra kontrola poslanih narudbi i izvrenih usluga te
vra povezanost i boljerazumijevanje potreba kako preduzea tako i partnera;
pruatelja transportnih usluga.Poveanje brzine transportnog planiranja. Kako
kupci trae sve bre dostave i isporukenaruenih proizvoda, tako sve vie raste
pritisak na transportne odjele. U ciljuzadovoljenja (poraslih) zahtjeva kupaca
potrebno je razvijati strateki sistemkontinuiranog planiranja, jer kratkoroni
planovi vie ne mogu slijediti trine potrebe.Uestalije pruanje prognoza
transportnih potreba. Prelaenje na mjesene ili sedmineprognoze transportnih
potreba poduzea koje je potrebno najaviti prijevoznicima, ima zacilj lake
kratkorono predvianje potreba za transportom, osiguranje potrebnihtransportnih
kapaciteta i smanjenje sluajeva ekstra plaanja u trenucima iznenadnihpoveanja
potreba.Stvaranje ugovora baziranih na poticajima. Zbog novonastalih pritisaka
trita, poputogranienja kapaciteta i poveanja trokova transporta, ugovorne
odnose s prijevoznicimazasnovane iskljuivo na (to nioj) cijeni treba zamijeniti
ugovorima baziranim napoticajima. Da bi se osigurala postojea ili ak poveala
kvaliteta usluga, u ugovore sprijevoznicima treba ugraditi razliite poticaje, poput
bonusa ili breg plaanja 24
25. prijevoznicima koji izvre dostavu tereta na vrijeme, sauvaju kvalitetu
prevezenogtereta te postignu neke druge standarde kvalitete usluga.
12Transportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet transportne usluge u
globalnomtransportnom sistemu i u raznim transportnim podsistemima ili
podjelama, na primjer, povidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama,
kategorijama prijevoza putnika irobe, itd. moe se posmatrati, analizirati i
definisati na razliite naine.Iz ovog stava mnogi autori izvlae opte osobine
kvaliteta svakog proizvoda i u tomsmislu kvalitet transportne usluge definie se
kao sljedee: sloenost; mogunost sjedinjavanja; bipolarnost; mogunost
ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta; mogunost ocjenjivanja slinosti
proizvoda ili usluga; vieznanost kvaliteta.Sloenost kvaliteta odnosi se na niz
raznih elemenata ili svojstava koji zajedno inekvalitet transportne usluge. Druga
osobina proizilazi iz prve i osobine kvaliteta i to jemogunost sjedinjavanja
posebnih elemenata koji zajedno ine kvalitet transportneusluge. Ako ne bi bilo
mogue sjedinjavanje, ne bi bilo ni izdvajanja karakteristinihosobina vezanih za

prevoenje, odnosno injenje usluge. Bipolarnost znai da se svakakarakteristina

osobina transportne usluge moe izraziti sa dva suprotna obiljeja naocjenjivakoj
osi, na primjer, tano i netano, brzo i sporo, skupo i jeftino, regularno
ineregularno prevoenje. Odavde proistie etvrta osobina, mogunost mjerenja
na skalikvaliteta, ili preciznije, na skali za svako svojstvo ili elemenat. Neki
element moe dobitisamo pozitivnu ili negativnu ocjenu bez meuocjena, na
primjer, regularnost neregularnost, tanost netanost, itd.13 Kao temelj ili baza
za razradu strategije kvalitetetransportno-logistikih usluga moe posluiti tzv.
trokut osiguranja sustava kvalitete12 Puli, A. i Kolakovi, M.: "Intelektualni
kapital poduzea", iz: "Konkurentska sposobnostpoduzea", ur. D. Tipuri,
Sinergija, Zagreb, 1999. 25
26. (prikazan na slici 6), u ijem je centru usluga korisniku, odnosno konani
korisnik uslugeili sudionik u proizvodnji usluge. Drugi dio trokuta su tri elementa
koji trebaju bitibalansirani. Meu njima je vaan element odanost menadmentu
kao glavna politikatransportno-logistikih poduzea (imid, ciljevi, strategija)
unutar kojega politikakvalitete odreuje budui uspjeh i kvalitativnu poziciju
organizacije.14 Slika 6. Transportno-logistiki trokut osiguranja sistema kvaliteta
15 U veini sluajeva, elementi kvaliteta transportne usluge mogu se ocjenjivati
od nule iliminimuma do optimuma. Za kvantitativno ocjenjivanje mora se
postaviti metodprevoenja kvalitativnih elemenata transportne usluge u brojane
vrijednosti. Kvalitativnielementi transportne usluge mogu imati slinosti,
srodnosti ili jednakosti to omoguavauporeivanje razliitih transportnih usluga.
Vieznanost kvaliteta transportne uslugevezano je za pitanje da li je kvalitet
objektivna ili subjektivna kategorija. U literaturi senajee iznose pogledi da je
kvalitet transportne usluge isto subjektivna kategorija.Meutim, kvalitet
transportne usluge nije subjektivna kategorija ako se razmatra kao ciljprevoenja
sa stanovita drutva kao cjeline.16Na ljestvici prioriteta mjesto zauzima
neprekidno poboljanje kvaliteta transportno-logistike usluge. Ostvarenje
kvalitete provodi se preko kontrolnih funkcija ija seosnovna zadaa svodi na
utvrivanje podudarnosti projektirane i realizirane prometneusluge.1713 . Risto
A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika14
Poletan Jugovi, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog
prometnog pravca,Pomorstvo,2006.g.15 Poletan Jugovi, T., Struktura
preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca, Pomorstvo,2006.
g16 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i
informatika17 Rikalovi, G., Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u
funkciji brzih promena u oblasti transporta,Svet u pokretu, Beograd, 1995. 26
27. S druge strane, kvalitet transportne usluge moe se dvojako posmatrati,sa
gleditaproizvoaa i korisnika ili potroaa transportne usluge. U prvom sluaju
je ponuenkvalitet, a u drugom sluaju je traeni kvalitet transportne usluge.
Elementi vezani zaopti kvalitet transportne usluge mogu se posmatrati na vie
naina.18Vrijednost transportno-logistike usluge odreena je odgovarajuim
kvalitativnimkriterijima, koji se mogu podijeliti na: kriterije transporta,
kriterije usluge i logistike kriterije. 6.2. Novi koncepti kvaliteta usluga u
transportuShodno principima upravljanja kvalitetom, osnove novog koncepta
kvaliteta proizvoda iusluga u transportu su: Korisnik u fokusu - korisnik je

konani arbitar kvaliteta usluge. Potrebe i zahtjevi korisnika moraju biti shvaene
i prihvaene. Zadovoljstvo korisnika se mjeri i analizira kao pitanje lojalnosti.
Partnerstvo sa snabdjevaima - gradi se na povjerenju i prikladnoj integraciji,
stvarajui unaprjeenja i vrijednosti za korisnika usluga, za prevoznike i sve
uesnike u transportnom i logistikom lancu. Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i
njihova ukljuenost puni potencijal ljudi se ostvaruje kroz set vrijednosti i
kulturu povjerenja i davanja ovlaenja sa mogunostima uenja i razvijanja
vjetine. Procesiranje i djelovanje - aktivnostima se sistematino upravlja kroz
procese. Procesi imaju svoje vlasnike koji ih razumiju i postoje preventivna
unaprijeenja u toku dnevnog rada svakog uesnika u procesima. injenice,
mjerenja i inovacije su osnova za upravljanje.18 Dr. Risto A. Perii 2002,
Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika 27
28. Kontinualno unaprjeenje i inovacije - kao kultura kontinualnog
unaprjeenja. Kontinualno uenje je osnova da se postane bolji, uz podsticanje
inovacija i originalnog razmiljanja. Koristi se benchmarkingu za podrku
inovacija i unapreenja.19ZakljuakPotranja kupaca i vrednovanje vremena,
danas predstavljaju inioce od iznimnogznaenja za svakog poslovnog subjekta
na tritu. Rastui apetiti potroaa za sve veomkvalitetom proizvoda i usluga
koje kupuju utiu i na potranju za transportom te razvojprateih
aktivnosti.Sistem kvalitete treba realizirati postepeno korak po korak, slijedom
zadataka koji seodnose na: ostvarenje kontrole kvalitete, osiguranje kvalitete i
upravljanje kvalitetom.Stoga je jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema
upravljanja kvalitetom19 Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta
usluga logistika i informatika 28
29. transportne usluge, usvajanje modela sistema kvalitete. Navedeni je model
moguekoncipirati koritenjem standardizirane baze za definiranje, osiguranje i
upravljanjekvalitetom (sistem standarda ISO), sukladno svim pretpostavkama i
ciljevima osiguranjakvalitete, specifinim za transportne usluge.Filozofija
savremenog koncepta kvaliteta se moe formulisati na slijedei nain: raditeposao
ispravno prvi put, inite to svaki put bez izuzetaka. Uvijek je jeftinije odmah ,
prviput dobro obaviti posao. Sutina je u tome da se mora mijenjati odnos prema
grekama.Radikalna promjena stava o grekama se sastoji u tome to propuste,
slabosti i greketreba posmatrati kao priliku za poboljanje , odnosno anuliranja
mogunosti ponavljanjagreaka. Otkrivanje greaka predstavlja osigura za
detekciju slabog mjesta u poslovnomprocesu.Veoma je znaajno da se greke
analiziraju i pronalaze mjere kojima treba da se sprijeinjihovo ponavljanje.
Greke uzrokuju nezadovoljstvo kupaca. Pri tom je znaajno shvatitida broj
reklamacija nije dobra mjera nezadovoljstva kupaca. Sve spomenuto
semoe,naravno,svesti na transportni aspekt.Ispunjavanje ovih zahtjeva
djelimino kroz dosljednu primjenu standarda, a dijelom krozuspjenu poslovnu
politiku, predstavlja imperativ za sve organizacije isporuioce izoblasti transporta
koje sebe vide na meunarodnom tritu.LITERATURAKnjige: Jusufrani I.:
Osnove drumskog saobraaja tehnologija, organizacija, ekonomika, logistika,
upravljanje, Saobraajni fakultet u Travniku, Travnik, 2007. Kilibarda M.:
Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, Beograd 2005. 29

30. Peji S, Krivokapi J: Unapreenje tehnologija i kvaliteta u saobraaju,

Beograd 1991. Poletan Jugovi, T.; Struktura preferencije kriterija pri izboru
optimalnog prometnog pravca, 2006. Puli, A. i Kolakovi, M.: "Intelektualni
kapital poduzea", iz: "Konkurentska sposobnost poduzea", D. Tipuri,
Sinergija, Zagreb, 1999. Rikalovi, G.: Sadejstvo trgovine, biznisa i
standardizacije u funkciji brzih promena u oblasti transporta, Svet u pokretu,
Beograd, 1995. Risto A. Periic: Sistem kvaliteta usluga logistika i
informatika , Beograd, 2002.Internet: ISO 9000 Sistem upravljanja
kvalitetom, (http://www.kvalitet.org.rs/standardi/iso-9000-sistem-upravljanjakvalitetom), 28.09.2012.god. ISO 9001 Sistem menadmenta kvalitetom,
(http://www.eurostandard.rs/), 28.09.2012. god. Kvalitet,
(http://hr.wikipedia.org/wiki/Kvaliteta), 28.09.2012. god. 30

Follow us on LinkedIn
Follow us on Twitter
Find us on Facebook
Find us on Google+

Learn About Us
About
Careers
Our Blog
Press
Contact Us
Help & Support

Using SlideShare
SlideShare 101
Terms of Use
Privacy Policy
Copyright & DMCA
Community Guidelines
SlideShare on Mobile

Pro & more

Go PRO
PRO Features

Developers & API

Developers Section
Developers Group
Engineering Blog
Blog Widgets

LinkedIn Corporation 2014

RSS Feed
ENGLISH