Vastuullinen asiakkuus kuluttajankkulmaa kotisohvalta Viime aikoina on mieltni askarruttanut kysymys asiakkaan vastuusta.

. Useimmiten puhutaan kaupan ja myyjn vastuusta, mutta miss menee asiakkaan vastuu. Kuluttajansuojalakihan on pitklti asiakkaan puolella ja monesti tst syntyy se kuva, ett asiakkaan vastuu rajoittuu vain sovitun hinnan maksamiseen ajallaan. Tmn jlkeen vastuu tuntuu olevan useimmissa tapauksissa myyjn puolella. Joskus vain askarruttaa, ett muistavatko myyjt tmn. Tuttavani kertoi taannoin tapauksesta, ett hn oli ostanut digitelevisioonsa maksullisten kanavien ohjelmakortin. Kuinkas ollakaan, tuo kortti ei alkanut lupauksista huolimatta toimia viikon sisll. Tuttavani selvitelless asiaa, hn kuuli sek sen, ett oli itse pyyhkinyt kortin magneettiraidan tyhjksi ja ett hnen digiboksinsa ei ollut sovelias lukemaan moisia kortteja molemmat vitteit, jotka osoittautuivat vriksi. Kun asiaa selviteltiin tarkemmin, huomattiin, ettei tieto ko. kortin ostamisesta ollut mennyt palveluntarjoajan pkallopaikkaan saakka. Vaikka tarina pttyy onnellisesti ja tuttavani sai maksukanavat nkyviin, olisi hnen vastuullaan kuulemma ollut huolehtia siit, ett tiedot menevt eteenpin. Hieman toisenlainen esimerkki sattui itselleni. Olimme automatkalla nelivuotiaani kanssa ja kvimme symss ern huoltamoketjun ravintolassa. Kuinka ollakaan ruuan tulo kesti ja kesti. Hienosta leikkipaikasta huolimatta lapseni alkoi kyllsty oloonsa ja kyseli jo useampaan otteeseen, milloin pstn symn. Kun oli kulunut reilut kolme varttia, kvin kassalta kyselemss ruuan viipymist. Kassaneiti vastasi hyvin yksioikoisesti, ett meill nyt aina kest ja olisi syyt ilmoittaa tilatessa, jos on kiire. Jotenkin olen pitnyt oletusarvona niss ketjuruokaloissa sit, ett lista-annokset tulevat suhteellisen nopeasti eik kiireest tarvitse erikseen ilmoittaa. Opinpa siis jotain uutta jlleen! Tllaiset esimerkit hmmentvt mieltni koskien asiakkaan vastuuta. Miss menee raja? Tuleeko asiakkaan tiet teknisi yksityiskohtia ostamastaan tuotteesta vai olisikohan myyjn tehtv informoida asiakasta nist? Tuleeko asiakkaan huolehtia siit, ett tieto hnen tilauksistaan lhtee pkonttoriin eteenpin? Ja tuleeko asiakkaan jo etukteen mietti, miss kaikessa palvelu voi menn pieleen ja informoida siit myyj? Ymmrrn toki myyjnkin nkkulman. On tilanteita, joissa on vaikeaa tiet, yrittk asiakas tietoisesti saada taloudellista hyty omista virheistn vaikkapa tavaran rikkoutumisen kohdalla. Myyjn pitisi kuitenkin muistaa, ett juuri hnell on tuo vastuu osoittaa, ett vika johtui asiakkaan omasta virheest. Myyjn tehtv on selitt tuotetiedot ja kaupan ehdot niin, ett asiakas ymmrt, mit on ostamassa ja miss hnen vastuunsa alkaa. Vaikka myyj epilisikin asiakkaan tarkoitusperi, tulisi nm epilykset ilmaista asiallisesti ja ammattimaisesti syyllistmtt kumpaakaan osapuolta. Useimmiten lopputulos on huomattavasti parempi, jos myyj onnistuu vakuuttamaan asiakkaan siit, ett hn pyrkii molempia osapuolia tyydyttvn ratkaisuun. Mielestni suurin osa nist virhetilanteista johtuu vrinksityksist ja huonosta vuorovaikutuksesta. Asiakkaan tulisi saada olla tietmtn ja tyhm. Hnelle tulisi sallia ennakko-odotukset, vaikka virheellisetkin. Asiakaspalvelussa on aina kyse kahden ihmisen vlisest viestinnst. Myyjn ammattitaitoa on, ett hn luo ilmapiirin, jossa asiakas uskaltaa ja asiakkaan tulee ilmaista epilyksens, tietmttmyytens ja ennakkoodotuksensa. Nin mys myyj saa paremmin tietoa siit, mit asiakkaat todella ajattelevat. Virhetilanteissa yhteisen ratkaisun lytminen on usein kannattavampaa kuin syyllisten etsint. Nin toimittaessa asiakas todennkisesti kytt liikkeen palveluja toistekin ja kertoo mys tuttavilleen saamastaan hyvst palvelusta houkutellen nin tuttujaankin liikkeen asiakkaiksi. Tm lienee jokaisen itsen kunnioittavan yrityksen etu ja perimminen tavoite!

Johanna Heinonen-Salakka Kirjoittaja toimii Kymenlaakson ammattikorkeakoulun virtuaaliopena ja hyvn palvelun puolestapuhujana