Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Temel Bilgiler
Hangi endüstri dalında olursan olsun, üzerinde önemli bilgi ve çalışmaların
bulunduğu bilgisayarların arızalanması çalışanları ve yöneticileri olumsuz
yönde etkiler. İşçiler çalışamadıkları için kendilerini suçlu hissederken
işverenler de ürünlerini zamanında piyasaya süremedikleri için endişeli ve
tedirgin olurlar. Yöneticiler arızalanma ile ilgili olarak işçileri suçlarlarken
işçiler de arızaya sebebiyet vermedikleri halde yöneticiler tarafından
suçlanmaktan korkarlar.

Teknisyenin bu sıkıntılı atmosfer içerisinde arızayı gidermesi gerekmektedir.

Başarılı olabilmek için üç şey gerekmektedir. Birincisi teknisyenin arızalı
makinenin iç ve dış yapısının iyi derecede bilmelidir. Normal çalışma
durumunda makinenin gerçekleştirdiği işlemleri önceden biliyor olmalıdır.
İkinci olarak, yönetici ve işçileri sakinleştirerek problem hakkında bilgi
almalıdır. Son olarak da makinedeki sorunu gidererek çalışır hale
getirmelidir.

Bu bölüm, bilgisayarların çalışma mekanizması ile ilgili bilgi verilmesi ile

başlayıp müşterilerin bilmeleri gerekenler hakkında detaylı bilgi verilerek
devam edecektir. Ayrıca, bu bölümde daha önce tecrübe edilmiş sorun
giderme metotlarını kullanarak arızaların hızlıca giderilmesinden
bahsedilecektir.

Sitenin bu bölümüne kadar bilgisayarları oluşturan birimler ve bilgisayarlarda

kullanılan teknolojiler hakkında detaylı bilgiler verildi. Bu bölümde, geride
kalan bölümlerden elde ettiğimiz bilgileri arıtarak, bilgisayarların farklı
birimlerin bir araya getirilmesinden oluşan ve bu birimlerin eşzamanlı
çalıştığı konular üzerinde duracağız.

Sorun giderme noktasında uzmanlaşabilmek için teknik bir probleme

yaklaşırken "probleme neden olan şey ne olabilir" sorusunu sormalıyız.

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Bilgisayarda gerçekleşen bütün işlemler, içerisindeki bileşenlerin birbirleri

arasındaki etkileşimin sonucu olduğu için aralarındaki bağlantıları bilmemiz
gerekir. Örneğin bir kişi, yazıcıdan çıktı alamadığını söylediğinde aklımıza
arıza nedeni olarak şunlar gelmelidir; fiziksel bağlantılar, sürücüler, kâğıt
sıkışması, ağ bağlantısının yavaş olması, uygulama yazılımının donması vb.

Bilgisayarlarda Gerçekleşen Temel İşlemler

Bilgisayarda herhangi bir program çalıştırıldığında, üç temel işlem
gerçekleştirilir. Bunlar girdi alma(input), işleme (processing) ve çıkış verme
(output) işlemleridir.

Bilgisayar, girdiyi klavye ya da fare gibi giriş birimlerinden alır. Bir programı
fare kullanarak açmak ya da açık bir programda klavyeyi kullanarak kelime
yazmak girdi işlemine örnek verilebilir. İşletim sistemleri sağlamış oldukları
arayüz ve araçlar sayesinde girdi yapılan istekleri, işleme birimleri olan
mikroişlemci ve diğer entegrelere yönlendirirler. Örneğin ekrandaki görüntü
ya da hoparlör deki ses çıkışı, giriş birimlerinden gönderdiğimiz komutların
mikroişlemci tarafından işlenmesinden sonra çıkış birimlerinin verdiği
çıktılardır. Burada, çıkış birimlerine örnek olarak monitör ve hoparlör
verilmiştir. Yukarıda bahsettiğimiz üç temel işlemden başka bilgisayarlarda
gerçekleştirilen başka bir işlem de hafızaya alma işlemidir. Yapmış olduğunuz

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

çalışmaları hafızada tutmanızı ve istediğiniz zaman üzerinde çalışmanızı

sağlar.

Bilgisayardaki bu dört işlemin düzgün bir şekilde yapılabilmesi, donanım

birimlerinin ve yazılım katmanlarının karmaşık etkileşimi ile
gerçekleşebilmektedir. Dolayısıyla tüm bileşenlerin çalışma şekillerinin yanı
sıra birbirleriyle olan etkileşimleri iyice kavranmalıdır. Bu sayede hataların
kaynağı bileşen bileşen takip edilerek kolayca bulunabilir. Günümüzdeki
bilgisayar programlarında yapılan küçük bir görüntü hareketi için bile çok
fazla sayıda birimin işlem yapması gerekir.

Bilgisayar oyunları artan boyutları ve üçboyutlu gerçekçiliği ile günümüz

bilgisayarları için en önemli unsurlardandır. Örneğin internet sunucusu
üzerinden oynanan "Second Life" adlı bilgisayar oyunu birkaç gigabayt
değerinde depolama sahası kullanır. Birçok bilgisayardaki RAM miktarı bu
oyun için yeterli olmamaktadır. Bu yüzden oyun firmaları fazlaca disk ve RAM
kullanımını aşağıya çekmeye çalışmaktadırlar.

Bu kısımda "Second Life" oyunu örnek alınarak çalışma mekanizması

açıklanacaktır. Oyunda hareket ederken sanki dizi şeklinde birbirine
bağlanmış alanların içerisinden geçersiniz. Bir adadan diğerine köprü
üzerinden geçmek oyunu tetikleyerek ekrandaki görüntünün, diğer adaya
daha yaklaşılmış etkisini verecek şekilde güncellenmesini sağlar. Böylelikle
oyuncunun oyun içerisinde olduğu hissi ve sürekli bir hareket algısı sağlanır.
Burada klavyeden W tuşuna basmak oyunda bizim göremediğimiz bir dizi
işlemin gerçekleşmesini sağlar. Bu işlemler sırasında oyuncu sadece oyunda
ilerlediğini görür.

Klavyede yer alan denetleyici bastığınız karakteri okur ve hangi karaktere

basıldığını anlayarak gerekli bilgiyi anakart üzerinden işlemciye gönderir.
İşlemci, gelen bilgiyi daha önce BIOS’tan RAM’e yüklenmiş programla
çözerek anlar. Bu program, bilgisayarın açılışı sırasında anakart üzerinde
bulunan ROM'dan RAM’e ön yüklenir.

İşlemci ve uygulama programı bölge çizgisini geçerken klavyeden gelen

bilgiye göre oyunda neler yapılacağına karar vererek bir dizi aksiyonu
başlatırlar. Uygulama programı RAM’de yer alan özel bir alana ihtiyaç
duyduğuna dair işletim sistemine sinyal gönderir. İşletim sistemi işlemciye
sinyal göndererek sabit diskte ve "Second Life" sunucularındaki bilgilere
ihtiyaç duyduğunu belirtir. İşlemci sabit ddisk denetleyicisine sinyal
göndererek belli bir alandaki bilgiyi alarak RAM'e göndermesini ister. Aynı
zamanda ağ arayüz kartına (NIC) komut göndererek internetten güncel
bilgiyi edinmesini ister.

Sabit ddisk denetleyicisi sabit diskten magabayt büyüklüğündeki bilgiyi alıp

anakart üzerinden bellek denetleyicisine gönderir. Bellek denetleyicisi, gelen

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

bilgiyi RAM’e koyar ve işlemi bitirince işlemciye haber verir. Ağ kartı ve ağ

işletim sistemi "Second Life" sunucuları ile iletişim kurarak gerekli güncel
bilgiyi edinir. İşlemci, uygulama programını ve işletim sistemini kullanarak
yeni bilgiyi işler. İşlenen güncel bilgi ekran ve ses kartına anakart üzerinden
gönderilir.

Ekran kartı üzerindeki video işlemcisi gelen bilgiyi öncelikle üzerindeki RAM’a
koyar. Sonra işleyerek monitöre komut yollar ve ekranı yeni görüntü
bilgisiyle güncellemesini ister. Aynı şekilde ses işlemcisi bilgiyi işleyerek
hoparlöre gelen sesi vermesi için komut gönderir.

Bütün bu işlerin yapılabilmesi için bilgisayarlar elektriğe ihtiyaç duyarlar.

Gerek doğru akım gerekse alternatif akım giriş değerleri belirli voltaj ve akım
değerlerini sağlamalıdır.

Son olarak "Second Life" bir ağ uygulamasıdır. İşletim sistemi ağ arayüz

kartına (NIC) oradan da internet üzerinden bilgi göndererek, çevrimiçi olan
tüm oyuncuların bilgisayarlarının güncellenmesini sağlar. Bu şekilde
oyundaki diğer oyuncular senin ileri doğru bir adım attığını görmüş olurlar.

Görünüşte boş olan bir yere ilerledikçe bilgisayar yeni bilgiyi işleyerek
görüntüyü güncellemesinden dolayı parça parça büyüyen bir kale ortaya
çıkmaya başlar. Tüm bunlar olurken fiziksel olarak gerçekleşen şey
elektronların bilgisayarlar ve sunucular arasında iletken teller üzerine bir
sağa bir sola uçuşarak hareket etmeleridir. Görüntünün değişmesinin
yanında ilerledikçe hoparlörden gelen müzikte değişir. Birkaç saniye
içerisinde yeni bir adayı tanıtan bilgiler sunucudan indirilip işlenerek oyunda
bulunduğun bölge değişmiş olur.

Tüm bunlar her şeyin sorunsuz çalışmasıyla gerçekleşir. Birkaç megabayt

bilginin internet üzerinden sabit diskinize alınıp oradan da birden çok işlemci
tarafından işlenerek görüntü ve ses olarak verilebilmesi için sistemlerin
yeterli özelliklere sahip olmaları gerekir.

Diğer çevrimiçi oyunlar gibi "Second Life" da sorunsuz bir şeklide yukarıdaki
işlemleri yapabilmek için bilgi akışını kesilmeden devam ettirir. Bilgisayarınız,
güncel bilgiyi "Second Life" sunucularından aralıksız bir şekilde edinerek her
adım attığınızda değişiklikleri almanızı ve oyundan kopmamanızı sağlar.

Bazı oyunlar, örneğin "Zelda", oyuncunun bir sonraki adımda gideceği yeri
önceden kestirerek o yere ait bilgiyi siz adım atmadan önce RAM’e yükler.
Bulunduğunuz yerden teleskopu kullanarak uzaktaki bir alanı da
yakınlaştırabilirsiniz.

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Sorun Giderme ve Müşteri İlişkileri

Teknisyenler girdi alma, işleme, çıkış verme ve hafızaya kaydetme gibi
işlemlerle ilgili tüm birimleri iyi derecede bilir. Sistemle ilgili herhangi bir
problem varsa "sorun ne olabilir” sorusunun cevabını aramaya başlamalıyız.
Örneğin görüntü donarsa ve ses giderse öncelikle bu işlemlerin hangi
birimlerle ilgili olduğuna bulmalıyız.

Sorun giderme senaryolarını düşünürken her zaman temel işlemleri göz

önünde bulundurmalıyız. Böylelikle problemleri daha hızlı ve tam olarak
çözmemiz kolaylaşacaktır. Bütün işlemleri biliyorsanız küçük basamakları
kaçırmamalısınız. Örneğin bir şirkette temizlik servisi yazıcı sunucusunu
kazara kapatmış ve kullanıcı çıktı alamıyor olsa, çözüm olarak yazıcı
sürücülerini yeniden yüklemek anlamlı değildir. Sorun giderme öncelikleri
belirlenerek ona göre kontrollerin yapılması gerekir.

Müşteri İlişkileri

Teknisyenlerin dedektif ve psikolog olmak üzere temel iki rolleri vardır.

Dedektif rollerini sorun giderme de kullanılır. Psikolog rollerini ise, bilgisayar
ağlarında arıza olduğu için çalışamayan, moralleri düşmüş kişileri motive
etmede ve onları yatıştırma da kullanırlar. Bunun yanında onlardan arızanın
nedeni hakkında bilgi almaya çalışmak tecrübe gerektiren bir durumdur.

İletişim verimli ve açık bir şekilde arızanın tespit edilmesi noktasında çok
faydalı olacaktır. Bunları yaparken teknik etik kurallarına ve insan
bütünlüğüne uyulmalı ve müşteriye saygı duyulmalıdır. Aynı zamanda empati
yapılarak iletişim süresince kaşınızdakinin eğitilmesi amaçlanmalıdır. Başarılı
bir teknisyen olabilmek için bahsettiğimiz temel becerileri geliştirebilmek
zorundasınız.

Cevapları Ortaya Çıkarmak

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Teknisyen olarak sizin göreviniz bilgisayarların arızalarını gidermektir. Bunun

içinde ilk yapılması gereken şey bilgisayarların yapabildikleri ile
yapamadıklarının önceden öğrenilmiş olunmasıdır. İlk önce müşteri ile
konuşmak gerekir. Müşteri, problemi anlatırken sizde not alınız. Konuşması
bittiğinde ihtiyaç hissettiğiniz sorularınızı sorun. Bu işleme gerekli cevapları
bulma işlemi denir.

İnsanlar, hepsi aynı davranmasa da bazıları arızalı bir bilgisayar ya da çevre

birimi ile ilgili konuşurken korku içinde ve savunmacı davranırlar. Bu
durumun üstesinden gelebilmek için doğru soruları sormalı ve müşterinin
verdiği cevapları anlayışlı bir şekilde dinlemelisiniz. Akabinde uygun gelecek
sorularınızı sorabilirsiniz.

Suçlayıcı sorulardan daima kaçınınız. "Ne yaptın?" sorusu genellikle

karşınızdakini şaşkına çevirerek savunmacı yapar. Cevap olarak "Hiç bir şey
yapmadım" gelir. Bu şekilde problemin çözümüne ulaşılamaz. İlk olarak
durumu açıklayıcı sorular sorun. Müşterinin hikâyesini dinledikten sonra
düşüncelerinizi tekrarlayınız. Gerçeği bulma yolunda sorular sormaya devam
edin:

• En son ne zaman çalıştı?

• Bu şekilde hiç çalıştı mı?
• Hiç yazılım değiştirdiniz mi?
• Yeni donanım eklediniz mi?
Sorularınızın gerçekçi ve dostça olması karşınızdakini suçlamadığınızı ve
onlara yardım etmek için orda olduğunuzu gösterecektir. Başlangıçtaki
gerilimin düşmesinin ardından kullanıcının rahatlamasıyla birlikte daha fazla
bilgi alma imkânınız olacaktır. Böylelikle problemin çözülmesinde aşama
kaydetmiş olacaksınız.

Teknisyen olmanız nedeniyle bilgisayar teknolojisini yakından biliyorsunuz.

Ama kullanıcılar bu konuda sizin kadar söz sahibi olmadıkları gibi gerekli
teknik konuları ve terimleri bilemezler. Dolayısıyla problemi anlatırken yanlış
ifade ve terimler kullanabilirler. Bu yüzden sorularınızı açık ve sade bir dil
kullanarak oluşturmalısınız. Konuşurken, arızalı makineyi görsel anlatımın bir
parçası olarak kullanarak daha etkili iletişim sağlayabilirsiniz.

Siz çalışırken onlar yaptıklarınız anlamaya ve size yardım etmeye

çalışacaklardır. Onları mahcup edecek davranışlardan kaçınınız. Zamanınız
varsa anlamalarını kolaylaştırmak adına çeşitli çizim ve görsel yardımlar
kullanarak onları bilgilendirmeye çalışınız. Eğer bir müşteri teknik konulara
uzaksa ve yaptığınız işi ciddiye almayarak size engel oluyorsa onu yanınızdan
uzaklaştırınız.

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Bütünlük

Bilgisayar teknisyenleri işlerini yaparken dürüst davranmalıdırlar. Size verilen

bilgileri kişisel güvenirlik açısından diğer çalışanlar ve yöneticilerle
paylaşmamalısınız. Kullanıcıların kişilik haklarına saygı duymalısınız.

Herhangi bir kullanıcının bilgisayarının başında iken epostalarını okuyabilir,

girdiği internet sitelerini görebilir ya da daha fazlasına erişebilirsiniz. Başlat
butonuna bastığınızda çalıştırdığı son beş programı ve üzerinde çalıştığı
dokümanları görebilirsiniz. Bu gibi kişisel hakları ihlal ederseniz müşteri
gözündeki itibarınızı ve size duyulan saygıyı kaybetmiş olursunuz. Hatta
işinizi bile kaybedebilirsiniz.

Şifreler teknisyenler için önemli bir konudur. Bilgisayarı yeniden başlatmak

ya da paylaşımdaki yazıcılara erişmek şifre isteyen işlemlerdir. Burada
uyulması gereken kural kişilerin şifrelerinin öğrenmemektir. Çünkü şifresini
bildiğiniz önemli bir bilgisayardan yapılacak bilgi hırsızlığında suçlanacak
kişilerden biri olabilirsiniz. Kullanıcının şifresine ihtiyaç duyduğunuzda sizin
için girmesini isteyebilirsiniz. Eğer şifre birkaç kez gerekecekse kullanıcıdan,
işiniz bittiğinde şifresini değiştirmesini isteyiniz.

Kullanıcılar çalıştıkları yerlerde kullandıkları nesnelerin kendilerine ait

oldukları hissine alışırlar. Bu yüzden kullandıkları bilgisayarlarını
kendilerininmiş gibi sahiplenirler. Sizlerde kullanıcıların bu düşüncelerine
saygı göstermelisiniz. Onlardan izin almadan bilgisayarlarını ya da klavye,
fare, yazıcı, kalem kâğıt gibi eşyalarına dokunmamalısınız. Onlar sizi
görmezken bile bu kurala uymalısınız.

Sizin dostça ve sıradan yaklaşmanız müşterinizin de öyle yaklaşacağı

anlamına gelmez. Bazı müşteriler kendileri sırdan gibi davransalar bile sizden
profesyonel davranmanızı bekleyebilir. Bunun yanında kullanıcının sizi sakar
ve beceriksiz yerine koymasına izin vermeyiniz. Onlarla sınırından fazla
kaynaşmayınız. Yöneticinizin onayı olmadan size tayin edilmiş iş dışında
çalışma yapmayınız. Bu gibi durumlarda müşterinize yardımcı olabilecek
kişileri onlara önerebilirsiniz. Kendi işinize konsantre olarak güvenli, verimli
ve profesyonel bir bütünlük içerisinde sorunu gidermeye çalışınız.

Saygı Duymak

Kullanıcılar ile iletişimde en önemli kriterlerden biri de saygıdır. Hangi işi

yapıyorsa yapsın, onun çalıştığı yerin önemli kişilerinden biri olduğunu
düşünerek işine saygı göstermelisiniz. Kullanıcılarla iletişim sırasında
kendinizi onların yerine koymalısınız. Bu şekilde karşılıklı olarak, etik
kurallara uymanız kolaylaşır.

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Orada bulunan bilişim teknolojicileri (IT) firmanın ana işlerinde destek

vermek için çalışırlar. Siz onları ihtiyaçlarını karşılamak için oradasınız.
Aslında her şey eşitleniyor yalnız bu sizin değil de onların uygunluğunda
gerçekleşiyor.

Kapıdan içeri girdiğinde her şeyin durduğunu ve kullanıcıların işlerine engel

olarak kendi işini yapmaya başlayacağını düşünmemelisin. Her zaman
olmamakla birlikte bazı müşteriler siz oraya ulaştığınızda heyecanlı ve
motiveli bir şekilde size yardım etmek için hazır beklerler. Hemen onlara
"Problem üzerinde çalışmaya başlayabilir miyim?" sorusunu sorunuz.
Böylelikle müşterinize, devam eden işleri askıya alması ya da kapatarak sizin
çalışabilmeniz için güvenli bir ortam oluşturabilmesi için şans vermiş
olursunuz.

Müşteri ile standart sivil konuşma kuralları dahilinde konuşmalısınız. Onların

sözünü kesmeden yönlendirmeye çalışınız. Problemin çözümüne yardımcı
olabilecek bir şeyler duyabilirsiniz. Siz konuşurken suçlayıcı bir tonla
konuşmayınız. Eğer kullanıcı problemi anlamaya yönelik sorular sorarsa
küçümsemeden ve tartışmacı bir tavırdan uzak şekilde cevap veriniz.

Problemi hızlı bir şekilde çözemediyseniz bile savunmacı olmadan

yüzünüzdeki pozitif bakışı karşınızdakinde aktarınız. Problem karşısında siz
de gergin davranırsanız müşterinizin size olan inancı sarsılacaktır. Şunu da
unutmamak gerekir ki müşterinizin gerginliği sizinle ilgili değildir. Arızadan
kaynaklanan bu gerginliği üzerinize almayınız. Siz problemi gidermek adına
kendinizi bu olumsuz atmosferden uzak tutunuz. Problemin kaynağını
bulmaya devam ederken bu süre zarfında müşterinize gülümseyerek
problemi çözeceğinize onu inandırın.

Sizi olumsuz etkileyecek unsurlardan uzaklaşarak dikkatinizi problemli

bilgisayara veriniz. Dikkatinizi dağıtan şeyler sorun giderme işlemini fazlaca
yavaşlatacaktır. Bunun yanında, oraya problem çözmek için gelmenize
rağmen siz cep telefonunuzla önemli olmayan sıradan bir konu üzerinde
vakit harcadığınızda müşteriniz kendini onuru kırılmış olarak hissedecektir.
Size sosyalleşmeniz için ücret ödenmiyorlar. Cep telefonu ve çağrı cihazınızı
titreşim moduna alarak işinize devam ediniz. Bu gibi sorunlara çözüm olarak
sesli e-posta iletişimi geliştirilmiştir. Acil olmayan çağrılar dışında gelen
aramaların işinizi kemesine izin vermeyiniz. Acil çağrı geldiğinde müşterinize
durumu açıklayarak birkaç adım uzaklaşarak kısa tutacak şekilde
konuşmanızı yapınız.

Eğer problemin, kullanıcının önemsememesi veya kaza sonucu oluştuğunu

görürseniz problemi küçümsememekle beraber kullanıcıya karşı suçlayıcı ve
onur kırıcı olmayınız. Hepimiz zaman zaman yanlış şeyler yapabiliriz. Bu

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

yanlışlar aslında sizin iş güvenliğinizi sağlar. Çünkü teknisyenler başkalarının

yanlışlarını düzelterek ücret alırlar.

Olgun İletişim

Bilgisayarlarda görülen arızalar genellikle kullanıcı hatası ya da ihmalinden

kaynaklanır. Teknisyen olarak hataları onların anlayacağı dilde kızmadan ve
gerginliğe mahal vermeden kullanıcılara anlatmalısınız. Bunu olgun iletişim
metodunu kullanarak yapabilirsiniz. Olgun iletişim aceleci ve otoriter
olmamanın yanında, basit bir dil de kullanmaz. Olgun iletişimde ilk olarak
karşınızdakinin düşüncelerini anlayıp önem verdiğinizi göstermeniz gerekir.
"Bilgi kaybetmenin sizi olumsuz etkilediğini biliyorum" ya da "ağınızdaki bu
sorun nedeniyle işinizi yapamamanın sizi gerginleştirdiğini anlayabiliyorum"
gibi cümleler kullanabilirsiniz. Bu cümleler müşterinizi sakinleştirerek onun
yanında olduğunuzu hissetmesini sağlar.

Olgun iletişimin ikinci kısmı, problemin kullanıcıyı suçlamadan açıkça ortaya

konulmasıdır. "Sabit diskinizi bütünleştirirken bilgisayarınız yavaşlar" veya
"Öğle yemeği saatinde ağ kablonuzun nasıl çıktığını anlamam konusunda
bana yardımcı olur musun?" gibi cümleler örnek verilebilir.

Son olarak müşterinize, bilgisayarları bu hatadan korumak için ileride nelere

ihtiyaç olabileceğini anlatınız. "Bilgisayarınıza herhangi bir yazılım
yüklemeden önce firma onayı olup olmadığını kontrol ediniz” gibi cümleler
örnek verilebilir. "Klavyeniz zamanla kirlendiğinde kullanımında sorun
yaşayabilirsiniz" cümlesi "klavyenizin üzerinde yemek yeme!" cümlesinden
daha uygundur.

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Sorun Giderme Metodları

Sorun giderme metodları kullanarak problemleri daha kısa sürede
çözebilirsiniz. Sorun giderme, bilimsel bir işlem olmayıp bir sanat işidir.
Dolayısıyla size adım adım yapılacak denemelerle ilgili bir liste verilemez.
Esnek olmalısınız.

İlk olarak işiniz için gerekli araçlara sahip olduğunuzdan emin olun. İkinci
olarak da tamir işlerinden önce her şeyinizi yedekleyin. Son olarak problemi
analiz edip çözümünüzü test ederek sorununu giderin.

Teknisyenin Alet Çantası

İlk bölümde alet çantasında bulunan başlıca aletleri öğrendiniz Tornavida,

köşegen anahtarı ve cımbız örnek verilebilir. Bunların yanında bazı bilgisayar
bileşenlerini de yanınızda bulundurmalısınız. Bu gibi bileşenlere değişebilir
birimler denir. Gittiğiniz yerlerdeki makinelerde bozuk olduğunu
düşündüğünüz birimleri yanınızda bulunan yedekleriyle değiştirerek sorunun
kaynağını daha hızlı bulabilirsiniz.

Farklı alanlarda çalışan teknisyenler yanlarında farklı yedek parçalar

bulundururlar. Yazıcılar konusunda uzmanlaşmış bir teknisyen, yanında farklı
sigortalardan birkaç çeşit bulundurur. Yöneticileriniz hangi yedek parçaları
yanınızda bulunduracağınız konusunda gerekli bilgiyi size verecektir.
Genellikle yanınızda birkaç çift RAM kartıyla beraber ekran kartı, ağ arayüz
kartı ve 300 watt’lık güç kaynağı bulundurabilirsiniz.

Yedekleme

Sorun giderme durumlarının bir çoğunda herhangi bir değişiklik yapmadan

önce önemli dosyaları yedeklemelisiniz. Yedekleme, bilgisayarlara bakım
yapılırken de gereklidir. Bazı yerlerde önemli çalışmaların yedekleri ayrı
makinelerde belirli zaman aralıklarıyla alınmaktadır. Bu gibi durumlarda
yeniden yedekleme yapmaya gerek olmayabilir. Son yedeklemenin
yapıldığından emin olmamız yeterli olur.

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Kısmi olarak çalışan bir sisteme işletim sistemi yüklemek zorunda

kaldığınızda, bilgisayarda bulunan e-posta ve yedekleme sunucusunda
kaydedilmeyen önemli bilgileri yedekleyiniz.

Adımlar

Sistematik ve mantıksal bir yaklaşımla bir bilgisayardaki sorunu giderme,

teknisyen için güzel bir gün yaratır. Teknisyenlerin çoğu, A belirtisini
gördüklerinde buna neden olan problemin A olacağını, çözüm olarak da A
çözümün olması gerektiği gibi bir kalıbı kullanırlar. Çoğunlukla bu
düşüncelerinde haklı olabilirler ama farklı bir biçimde düşünüldüğünde
problemin kaynağı Z olabilir. Dolayısıyla bu durumda tamamen farklı bir
çözüm gerekecektir. Problemin kaynağının A olduğundan eminsiniz, fakat
çözüm A’yı denediğinizde sorunun giderilmediğini gördüğünüzde ne
yaparsınız? Bu durumdan müşteriniz mutsuz olacaktır. Problemi
çözemediğiniz gibi kendiniz mahcup ve üzgün hissedeceksiniz.

Analiz

Her şey problemin analiz edilmesiyle başlar. Bilgisayarın nasıl çalıştığını

bildiğiniz için, problemi incelemeye başlarken soracağınız ilk şey "Problem ne
olabilir?" sorusudur. Analiz ederken kendinizi sınırlamadan bütün ihtimalleri
düşünmelisiniz.

Öncelikle problemin türünü anladığınızdan emin olunuz. Problemin asıl

kaynağını araştırmanın büyük bir kısmı müşteri ile iyi bir iletişim şekliye
konuşmaktan geçer. Gerçeği bulma yolunda dostça sorular sorunuz.

Büyük ve ciddi problemlerle uğraştığınız durumlarda problemi küçük

parçalara bölünüz. Örneğin hiç çalışmayan bir bilgisayarın arızasını
giderebilmek için aşağıdaki gibi kontrol kategorileri oluşturabilirsiniz.

• Güç: Öncelikle bilgisayarın güç kaynağındaki şebeke girişini ve güç açma

kapama anahtarını daha sonra da UPS’i kontrol ediniz.
• Bağlantılar: Kasanın içerisinde bağlı olması gerekirken takılmamış
bağlantıları kontrol ediniz.
• CMOS: Eğer güç sisteme ulaşıyorsa (LED yanıyor olmalı) sabit diski
gösteren CMOS’u kontrol ediniz.
• İşletim Sistemi: Bilgisayarda biraz canlılık var fakat önyükleme
yapmıyorsa CD'den önyüklemeyi başlatarak kurtarma konsolunu çalıştırın.
Sabit diske ulaşıp ulaşamadığınızı kontrol ediniz. Önyükleme seçeneğine
ulaşabilirseniz, bilgisayarı güvenli modda yada en son bilinen düzgün
konfigürasyonda açınız.

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

Problemi parçalara bölerek daha etkili yönetilmesi sağlanmıştır. Bu şekilde

problemin kaynağının donanım arızası mı, bağlantı problemi mi, yoksa
işletim sistemi ve diğer yazılımlarla mı ilgili olduğu anlaşılabilir.

Test

Problemin kaynağının ne olduğu anladığınızda çözüm önerilerinizi test

edebilirsiniz. Test işlemi basit kurallara göre yapılır. İlk olarak kolay olan
seçeneği deneyiniz. Hata veren cihaz takılı mı? Cihazda güç var mı? Yazıcıda
kâğıt var mı?

İkinci olarak çözüm önerileri deneyerek başarısız olanları eleyiniz.

Denediklerinizi not almak için "Notepad"i kullanabilirsiniz. Her defasında tek
şey deneyiniz. Aynı anda iki farklı çözüm yolu kullanmayınız.

Örneğin CMOS'a girerek birçok değişken üzerinde birden fazla değişiklik

yaparak bilgisayarı çalıştırdığınızı düşününüz. Böyle bir durumda hatanın
nerde olduğunu nasıl anlarsınız? Elbette ki birden fazla değişiklik yaptığınız
için bu sorunun cevabını bilemezsiniz. Daha da kötüsü ilk problemi
düzeltmeye çalışırken başka bir probleme de neden olmuş olabilirsiniz.

Üçüncü olarak eğer donanım birimlerinde hata olduğunu düşünüyorsanız

şüphelendiğiniz birimi elinizdeki düzgün çalışan yedeği ile değiştiriniz.

Tamamlamak

Test fazı bittiğinde sorun giderme işlemini tamamlamak için dört adım daha
gereklidir. Değerlendirme(evaluate), ek yardım (escalate), temizleme(clean
up) ve belgelendirme (document).

Değerlendirme, işlemi yapılan aksiyonların sonuçlarının değerlendirilmesidir.

Sistemin çalıştığını adım adım kontrol ediniz. Bir defada çalıştırıp gitmeyiniz.
İşinizi tamamladığınızı düşünmeden önce kullanıcının başlıca işleri
yapabilirliğini kontrol ediniz.

Eğer bilgisayar ya da çevre birimlerinin belli bir süre çalışmasını

sağlayamadıysanız ikinci adıma geçerek yardım isteyiniz. Bu aşamaya kadar
problemin belirtileri hakkında not almanın yanında belirli sorun giderme
yöntemlerini deneyerek problem hakkında yeterli bilgiyi edinmiş oldunuz.
Şimdi işlemin hızlandırılması ve bir sonraki adım için uzman bir kişiden
yardım alabilecek durumdasınız.

Üçüncü adımda çalıştığınız yeri temizleyiniz. Sürücü yükledinizse

kullandığınız kabloları doğru bir şekilde bilgisayarın içerisinde toplyaınız.
Bilgisayarın arkasından çıkıp yerden uzayıp giden kablo karışıklığı oluşmuşsa
onu da düzelterek kabloları yerlerine kaldırınız. Kablolama tekniğinin iyi

www.cizgi‐tagem.org 
 Çizgi TAGEM e‐Akademi 

olması bilgisayarların güzel görünmesinin yanında ferah bir çalışma alanı da

sağlar. Aynı zamanda kablolardan kaynaklanan kazaları da azaltır.

Son olarak sonuçlarınızı belgelendiriniz. Birçok firma problemlerin tanımı ve

çözümlerinin belgelendirildiği özel formlara sahiptirler. Eğer çalıştığınız
firmada bu formlardan yoksa hem kendiniz hem de iş arkadaşlarınız için
hazırlayabilirsiniz. Belgelendirme sayesinde makinenin zaman içerisindeki
sorun giderme tarihçesi ve varsa değişen yedek parçaları hakkında bilgi
sahibi olabilirsiniz. Eğer siz ya da çalışma arkadaşınız bir makinede aynı
problemi birçok kez gördüyseniz bir sonraki seferde komple makineyi
değiştirmek arızalı parçayı değiştirmekten daha faydalı olacaktır.

Belgelendirme, çalışma arkadaşlarınız içinde yardımcı olur. Size ait olan işleri
onlar devraldıklarında problemle ilgili her türlü bilgiye sizin belgelerinizden
ulaşabilirler. Örneğin daha önce çalışmadığınız bir makine için arıza çağrısı
alırsanız, aynı arızayı makinenin daha önce verip vermediğini ona ait
belgelerden araştırabilirsiniz. Eğer aynı problemi daha öncede vermişse
oradaki çözümü makineye direk uygulayabilirsiniz. Bu yaklaşım özellikle
kullanıcı hataları için geçerlidir.

Belgelendirme kullanıcıların yaptığı kazalarda da kullanılır. Kullanıcı monitörü

ayağına düşürmüş ve hem monitör hem de ayağı kırılmış ise kaza raporu
doldurmalısınız. Kaza raporu, ne olduğu ve nerde olduğu gibi bilgileri detaylı
bir şekilde içermelidir.

www.cizgi‐tagem.org