k CALL CENTER Le terme « call center » est un mot anglais qui signifie « centre d’appel » en frangais Qu’est-ce qu’un Call Center ? Un call center est une société qui prend en charge la relation a distance entre une marque ou une prestation avec son marché. Quels sont les rdles du call center - Traiter des appels téléphoniques entrant et sortant. : Traiter des mails et des Chats Comment _appelle-t-on les personnes qui travaillent dans le call center? On les appelle des « télé-agents » Le terme « télé-agents » englobe 3 Les téléconseillers ou conseillers clients = Les télévendeurs . Les téléopérateurs - Les téléenquéteurs - Les téléprospecteurs Exemple : Un télévendeur est une personne chargée de vendre des produits ou service par téléphone et a des objectifs de vente a réaliser. Quels sont les réles des télé-agents ? Les réles des télé-agents sont - Fournir des informations aux clients - Conseiller et orienter les clients - Entretenir une bonne relation avec les clients pour les fidéliser SB Garder l'image de l’entreprise intacte Atteindre les objectifs Quelles sont les missions des télé-agents ? Les missions tes télé-agents sont : 7 Emettre et recevoir des appels - Proposer les offres - Résoudre les problémes des clients - Analyser et comprendre la demande du client - Ecouter avec beaucoup d’attention la demande du client Comment étre un bon télé-agent ? Pour devenir un bon télé-agent, il faut étre :Rigoureux et réactif pour apporter une reponse claire et rapide a la demande du client ' Courtois et sociable Capable de garder son sang-froid face 8 des situations stressantes et des clients mécontents Vil- Quels sont les compétences et profils requis pour devenir un télé-agent ? faut : Maitriser parfaitement la langue demandée (Francais, allemand, anglais, italien, etc.) Maitriser parfaitement les outils informatiques Avoir une écoute active et attentive Avoir une bonne élocution et une bonne articulation Etre assidu (respecter son travail, étre ponctuel et ne pas s’absenter qu’avec des motifs valables) Etre capable de gérer son stress Etre sociable, responsable, dynamique et souriant To ENTRETIEN D'EMBAUCHE Comment réussir son entretien d’embauche ? Pour réussir son entretien d’embauche, il faut se préparer : 1) Avant lentretien d’embauche Préparation psychologique : réécrire sur papier les exemples de questions qui pourront étre posées durant l’entretien et ensuite les répondre sur papier méme en vérifiant bien les fautes de francais et enfin essayer de les mémoriser pour avoir quelques choses en téte lors de ’entretien. Préparation matérielle : Préparer en avance les matérielles que vous pourriez avoir besoin comme le CY, la CIN, les stylos, etc. Préparation physique : Bien choisir les vétements qu’on va porter pour avoir une bonne présentation et pour étre a I'aise. Calculer en avance litinéraire pour se rendre sur le lieu de I’entretien pour éviter le retard. Arriver 15minutes avant l'heure Eteindre le téléphone ou mettre en mode silencieux Avant de frapper & la porte faites une bonne respiration et souriez 2) Durant I’entretien d’embauche Saluer le recruteur mais ne pas lui tendre la mainRepondre correctement et clairement aux questions Ne pas couper la parole Se mettre bien droit et ne pas faire des gestes quelconques Ne pas poser les mains sur la table 3) Aprés 'entretien d’embauche Remercier toujours votre recruteur EXEMPLES DE QUESTIONS POSEES DURANT UN ENTRETIEN D’EMBAUCHE 1) Présentez-vous / Parlez-moi de vous/ Qui étes-vous ? \civous devriez mentionner : le nom, le prénom (un prénom suffit}, 'age, l’'adresse (juste le quartier}, la situation matrimoniale, le diplame et la formation et les experiences professionnelles. Exemple Je m’appelle (1 Prénom + Nom) Jai (age) Je suis célibataire Shabite a Itaosy Concernant mes études, J'ai mon BACC en série D Jai mon dipléme de Licence en Communication a 'université d’ Antananarivo Yai suivi une formation en informatique bureautique chez Help Education J’ai suivi une formation en call center chez Help Education Et a propos de mes expériences professionnelles, J/étais commercial chez Orange Madagascar J'étais aussi animatrice de vente chez JB Sai déja effectué un stage dans le département de la communication chez JB (les stages sont considérés comme des expériences professionnelles) ***Si vous n’avez pas encore travaillé : Je n’ai pas encore travaillé mais je pense acquérir ma premiere expérience professionnelie chez vous N.B : Pour les diplémes et formation, il faut préciser le dipléme, la spécialité et luniversité qui a déliveé le diplome sauf pour le BACC Pour les expériences professionnelles, il faut préciser le poste accupé et le nom de la société ainsi que son emplacement si c’est possible, 2) Pourquoi avez-vous quitté votre ancien emploi ? Cette question pourra-t-étre posée si vous aviez déja travaillé avant. J'ai quitté mon ancien emploi car C’était un travail sous contrat donc le contrat est expiré et le travail est terminé. Ou nous sommes en chomage technique. Mais il ne faut jamais parler des problémes de votre ancien travail (ex : mon patron n’a pas payé mon salaire, etc)3) Quelles sont vos qualites ?/ Quelles sont vos competences ?/ Quels sont vas points forts ? Mes qualites sont : Je suis dynamique, sétteuse, fapprends vite et jo maitrise bien les outils informatiques 4) Quelles sont vos faiblesses ?/ Quels sont vos défauts ? = Je suis trés bavarde mais lorsque je travaille je suis tres sérieuse = Je suis timide mais une fois que la glace est brisée je m’adapte facilement. 7 Je suis curieuse mais je connais mes limites, II faut eéviter les défauts comme : je suis paresseux, je stress facilement, je dors beaucoup, etc 5) Pourquoi aver-vous choisi notre société ? J'ai choisi votre société car vous avez une bonne réputation, vous étes considéré parmi les grandes boites. Mais 8 part cela, il parait que vous offrez aussi une bonne ambiance de travail et vos conditions de travail sont trés bonnes (ex : le transport, la cantine, les primes, etc) 6) Oiavez-vous connu notre société ? Vai connu votre société sur les réseaux sociaux. (Ex : sur Facebook) Ou J'ai connu votre société grace 4 mes amis qui travaillent chez vous. 7) Quelles sont vos motivations ?/ Pourquoi voulez-vous ce poste ? Dans cette question vous devriez dire pourquoi aver-vous décidé de chercher un travail, donc Cest une raison personnelle. J'ai décidé de postuler pour ce poste car premrement, je veux @tre indépendante financigrement pour subvenir 4 mes propres besoins. Deuxitmement, je veux élargir mes compétences et enfin je veux acquérir de nouvelles expériences professionnelles. 8) Pourquoi devons-nous vous embaucher ?/Pourquoi vous mais pas quelqu’un d’autre ? Ici vous allez parler de votre particularité, qu’est-ce qui vous différencie des autres candidats. Vous devez m’embaucher car comme je vous ai dit tout a rheure je suis responsable et sérieux ‘mais aussi j‘apprends vite et je maitrise bien les outils informatiques. Et je pense aussi que les connaissances et compétences que j'ai acquis durant mes expériences professionnelles et les formations que j'ai suivi pourront bien m’aider a satisfaire vos attentes et & faire développer votre société. 9) Quels sont vos projets futurs ? Pour cette question, essayez d’orienter votre projet futur dans le domaine oti vous postuler. Par exemple ic, c'est dans le domaine du call center, Je pense devenir une formatrice ou formateur dans un an. Qu je pense devenir un superviseur d'ici deux ans. Ou d'ici cing ans, je pense devenir un chef de projet. 10) Combien de temps voulez-vous travailler chez nous ? Je veux travailler chez vous le plus longtemps possible. 1) Préfériez-vous travailler tout seul ou en équipe ? Lorsque vous faites face 4 une question comme ceci qui vous demande de choisir, il ne faut pas choisir, il faut étre capable des deux. Jaime travailler en équipe mais je men sors bien aussi tout seul.12) Quelle est votre prétention salariale ? we pretention salariale est/ je pense étre rémunéré entre 400.000 Ar 4 450 000 Ariary. (Cest le salaire correspondant au débutant) 13) Avez-vous de question ? | faut dire oui mais pas non. Et poser des questions professionnelles mais pas des questions bétes, ne demande pas encore le salaire de base) Ex : Oui j’en ai une, puis-je savoir vos horaires de travail ? m APPEL ENTRANT Uappel entrant consiste 8 recevoir des appels. Les démarches & suivre en appel entrant sont : 1- Salutation Ex : Bonjour, bonsoir (cela dépend de quand vous appelez le client) 2- Présentation : pseudo (Nom + prénom francais) + phrase d'accueil (a votre écoute/ a votre service/en quoi puis-je vous aider ?/ que puis-je faire pour vous ?) Ex : Audrey Martina de la société SFR, a votre écoute! 3- Identification (demander des informations concernant le client) 4-— Reformulation : reformuler la demande du client 5- Mise en attente : Veuillez patienter s'il vous plait, je vais me renseigner/ un instant s'il vous plait je vais vérifier 6- _ Reprise : appeler le client par son nom et le remercier 7-_ Résolution : apporter des solutions aux problémes du client ou apporter des réponses & la demande du client 8 Questionnement : demander sie client a besoin d’autre chose 9- Prise de congé : remercier le client et le souhaiter une bonne journée ou un bon aprés-midi ou une bonne soirée ou un bon appétit. Mais il faut tenir compte du décalage horaire. Exemple : Colis abimé : T : Téléconseiller : C: Client ° 1: Bonjour, Audrey Martina de la société SFR a votre écoute ! a C: Bonjour Mr! Je vous appelle carly a5 jours ai acheté un téléphone chez vous. Vous Tnfaver assuré que cest télephone performant mais le téléphone ne marche plus. Pouvez-vous m’aider ? T: Nous sommes vraiment navrés pour ce désagrément mais puis-je avoir votre nom et prénom s'il vous plait ? (Ceci dépend du formulaire que la société donne) - C: Frangois Dupont | T : Je vous remercie, donc Mr si j'ai bien compris, vous avez acheté un téléphone chez nous et le téléphone ne marche plus. C'est bien ¢a? ui c'est bien ga- T:0’accord, veuillez patienter s‘il vous piait ! Je vais me renseigner pour mieux vous aider. = €:D’accord - T:Mr Dupont ? - C:0ui - T:Je vous remercie d’avoir patienté, nous nous excusons encore pour cet incident mais pour mieux vous aider. Je vous orie de vous rendre dans "une de nos boutiques le plus prés de chez vous avec votre téléphone. La-bas vous trouveriez un technicien pour réparer le téléphone et au cas oui le téléphone ne marche toujours pas, nous procéderions a un échange. Rassurez-vous, votre téléphone est sous garantie de 6 mois et durant ces 6 mois vous bénéficierez toujours d'un service aprés-vente gratuit. - C:D’accord je vais m’y rendre la-bas alors. = T:Parfait, puis-je vous aider pour autre chose Mr ? - C: Non, cest bon | = T: Dans ce cas, je vous remercie et je vous souhaite une excellente journée! Au revoir ! = C: Bonne journée a vous, Au revoir ! Remarque : Dans le domaine du call center, les mots « OK » et « Allé » sont a bannir, c’est-a- dire que vous n’avez pas le droit de prononcer ces mots pendant un appel. Vu que l’appel entrant se fait a l’oral donc utiliser ¢a mais pas cela. II faut satisfaire le client donc il faut toujours faire le questionnement a chaque fois, s'il demande encore quelque chose, vous revenez a la reformulation suivie de la mise en attente, de la reprise et de la résolution. Mais si vous avez déja la réponse a la demande vous pouvez tout de suite répondre sans faire la mise en attente. La mise en attente ne peut pas dépasser de deux minutes. (2min maximum) IV-CHAT Le Chat est une discussion instantanée ou en direct a l'écrit. est la version écrite de I’appel entrant. Les démarches a suivre en chat sont : 1- Salutation Ex : Bonjour, bonsoir (cela dépend de quand vous appelez le client)2. Présentation : pseudo (Nom + prénom frangais) + phrase d’accueil (8 votre écoute/ 8 votre service/en quoi puis-je vous aider ?/ que puis-je faire pour vous ?) Ex : Audrey Martina de la société SFR, a votre écoute! 3- Identification (demander des informations concernant le client) 4- — Reformulation : reformuler la demande du client 5- Mise en attente : Veuillez patienter sil vous plait, je vais me renseigner/ un instant s'il vous plait je vais vérifier 6- Reprise : appeler le client par son nom et le remercier 7- _ Résolution : apporter des solutions aux problemes du client ou apporter des réponses a la demande du client 8- Questionnement : demander si le client a besoin d’autre chose 9 Prise de congé : remercier le client et le souhaiter une bonne journée ou un bon aprés-midi ou une bonne soirée ou un bon appétit. Mais il faut tenir compte du décalage horaire. Exemple : Probleme de connexion T: Téléconseiller C: Client T : Bonjour, Audrey Martina de la société SFR, en quoi puis-je vous aider ? C : Bonjour Monsieur ! Je vous appelle car il y a une semaine j'ai déja payé mon abonnement, jusqu’a ce matin la connexion marchait trés bien mais il y a 2 heures la connexion est devenue médiocre. T: Nous nous excusons Monsieur pour cet incident mais tout d’abord, puis-je avoirvotre nom et prénom s'il vous plait ainsi que votre adresse exacte pour que je puisse faire la vérification? (Ceci dépend du formulaire que la société donne) C: Frangois Dupont ! Paris S T : Je vous remercie, donc Monsieur si j'ai bien compris ce que vous avez di connexion est médiocre depuis 2 heures. C'est bien cela ? C: Ouic’est bien cela D’accord, veuillez patienter s'il vous plait ! Je vais vérifier. :D’accord Monsieur Dupont, vous étes toujours la ? Quije suis toujours la votre o404cie d’avoir patienté | Nous sommes vraiment navrés Monsieur pour cet incident, T Je vous remercl “dent est di a un souci de réseau mais rassurez-VoUs, nos techniciens sont apres eee cela, D'ici 2 heures au maximum votre connexion sera rétablie, Et nous vous | Se tons que cela ne se reproduira plus C: Daccord je vais patienter alors. T: Désirez-vous autre chose Monsieur ? | C: Non, c’est bon : T Dans ce cas, je vous remercie et je vous souhaite un bon aprés-midi! Au revoir ! | Remarques : = Dansle domaine du call center, les mots « OK » et « Alld » sont 8 bannir, c’est-a-dire que vous n’avez pas le droit de prononcer ces mots pendant un appel. - Vu que c'est un chat et cela se fait a l’écrit il faut utiliser cela au lieu de ca. Il faut satisfaire le client donc il faut toujours faire le questionnement chaque fois, si demande encore quelque chose, vous revenez a la reformulation suivie de la mise en attente, de la reprise et de la résolution. - Mais si vous avez déja la réponse a la demande vous pouvez tout de suite répondre sans faire la mise en attente. La mise en attente ne peut pas dépasser de deux minutes. (2min maximum) | Ine faut pas utiliser des abréviations. Ex : Monsieur mais pas Mr* Nroubliez jamais de s‘excuser et de rassurer le client en cas de réclamation qui a été du par la faute de la société. | orm Je remarque que l'une de mes commandes a été validée 2 fois sur la vente du linge de maison. | Merci de bien vouloir en annuler une. Bonne réception. | [ Poniour, | | sete vata Nousaccusons bonne réception de votre mail stipulant que l'une de vos commandes | “® 2 fois sur la vente de linge de maison et vous souhaitez annuler l'une. Nev é | ous inquiétez pas nous allons tout de suite annuler l'autre commande. Nous vous remerci ; : 5 | _ emercions de nous avoir contactés et nous restons toujours a votre Cordialement, ; Camilla Martinez, Société Clothing 08VI-APPEL SORTANT Cappel sortant consiste appeler des clients, En appel sortant, on peut trouver des qualifications de fichiers (sous forme questionnaires) des prises de rendez-vous ot des téléventes (vedi des produits) - Les démarches a suivre en appel sortant : 1. Salutation : Bonjour, bonsoir 2 Présentation : Pseudo+ le nom de a saciéte ou du service + demande de permission pour discuter (Puis-je my‘entretenir avec vous un instant s'il vous plait ?/ Pouvez-vous m’accorder une minute sil vous plait 2/ Pouvons-nous discuter un instant sil vous plait ?), 3 Gestion d’objection s'il y ena: EMPATHIE + ANTI-RACCROCHE Empathie : se mettre & la place du client, étre d’accord avec le client et comprendre le client Anti-raccroche : introduit par « mais » pour retenir le client en ligne. 4 Proposition de offre (il faut étre direct et clair) 5: Prise de congé ‘Quelques exemples d’objection et d’empathie suivie d'un anti-raccroche: Jen ai marre Je vous comprends bien Madame ou Monsieur, recevoir beaucoup d’appel en une journée est énervant et fatiguant, mais rassurez-vous je ne prendrai qu’une minute, 2 Jen’ai pas d'argent Je comprends Mme ou Mr, votre budget est peut-étre déja serré, votre argent est déja programmé mais cela ne vous coiitera rien de m’écouter une minute, aprés vous pouvez toujours me dire ce que vous en pensez. 3- Je suis occupé ou je n’ai pas le temps Je m’excuse Mme ou Mr de vous avoir dérangé, vous devrez étre au travail m: accordez- moi juste une minute, je vais faire vite, 4 Non/ Je ne suis pas intéressé Je m’excuse Mme ou Mr, j'ai impression de vous avoir dérangé mais ce n’était pas mon intention, permettez-moi juste d’aller jusqu’au bout de mon zppel et aprés vous pouvez toujours me dire ce que vous en pensez. Je suis pressé, ma fille est malade Je m’excuse Mme ou Mr de vous avoir dérangé, je souhaite un bon rétablissement & votre fille. Je vous rappellerai une autre fois. Remarque : (tenant mais - Le premier but en appel sortant, c'est tout d’abord gardez le client en ligne ensuite transformer cet appel en vente. ~ Ine faut pas couper 'appel jusqu’a ce que la vente soit finalisée. Il est difficile de rappeler un client. ~ Pour réussir un appel, il faut respecter les régles suivantes : DIVARS: Débit : il ne faut parler ni trés vite ni trés lent Intonation : il faut avoir,une bonne intonation, I’intonaticn peut modifier le sens de la phrase Volume : il ne faut pas crier et il ne faut pas parler trés bas non plus Articulation : il faut bien prononcer chaque mot Rythme : il faut bien prononcer et accentuer méme la chose qu'on veut mettre en relief Sourire : il faut que le client sent que vous étes bien a aise meis pas stressé ni énervéac Clair : si vous respecte? le DIVARS, vous étes clair Concis il faut étre direct Concret ; 1! faut tovjours terminer sa phrase Courtois : respectez le client EXERCICES SUR U'ENTRETIEN D'EMBAUCHE : 1. Rédiger correctement vos propres répanses a toutes les questions proposées dans la leon 2. Répondez aux questions suivantes a) Pourquoi voulez-vous intégrer le domaine du call center ? b) _ Parlez-moi de la formation en call center que vous avez suivi. ©) Quels sont vos craintes (difficultés) par rapport au poste auquel vous postulez ? EXERCICES SUR L’APPEL ENTRANT : Rédigez une conversation en appel entrant pour le cas suivant : Un client appel pour réclamer quill a payé son abonnement il y a 20 jours mais jusqu’a maintenant il n’a ni connexion ni internet donc il veut résilier son contrat, Faites comme l'exemple dans la legon, EXERCICES SUR LE TCHAT : Rédigez une conversation pour le cas suivant : Un client envoie un message pour commander trois téléphones de marque Itel aujourd’hui et il veut que sa commande soit livrée demain avant midi carilen a besoin urgemment. Faites comme I'exemple dans fa lecon. EXERCICES SUR L'APPEL SORTANT : Sujet 1 : Trouvez des arguments pour vendre un téléphone. Sujet 2 : Trouvez des arguments pour vendre un stylo. EXERCICES SUR LE MAIL : Traitez le mail ci-dessous A: bricopriva@gmail.com Objet : Réclamation Bonjour, Je vous écris suite a une commande que j'ai passée chez vous mardi dernier. J'ai commandé deux téléphones de marques ‘Samsung au prix de 125Euros chacun. Vous m’aviez assuré que je devais recevoir mon téléphone vendredi a heures mais aujourd’hui, on est déja lundi et je ne les ai pas encore resus. ’aimerais savoir si vous comptez me livrer ou pas, j'ai | besoin de mon téléphone urgemment, Si vous ne livrez pas | mon téléphone dans les 24heures, j'exige un | remboursement. Je compte sur votre professionnalisme. Cordialement, Lo Ge rges Dupont:EXEMPLES DE TEST ECRIT : Type 1: - Conjuguez les verbes suivants au temps demandé : 1 Les mails que tu (ad esser) a maman sont envoyés, (PC) 2- Ils nous (envoyer) les dossiers a fournir. (Présent) 3- Je veux que tu (savor) la vérité. (subjonctif) I Complétez les terminaisons manquantes : 1-_Jevais demand... maman de me préparer une soupe 2 Je ne trouve pas mes robes, ma soeur les a lav. Me Choisissez la bonne réponse 1 Jai vu votre offre ..... facebook, a) pour b) par c) sur 2- Nous avons parle ....“ accident qui s'est passé hier a) que bjetc)de IV- Trouvez les synonymes 1 Pérenne : a) durable b} passager c) éphémére 2. Ravi: a) étonné b) surpris c) heur Type2: Cochez la formulation correcte : “1. Nous croirons qu’un mail sans faute d’orthographe rassure le client. Nous croivons qu’un mail sans faute d’orthographe rassure le client. Nous croyons qu'un mail sans faute d’orthographe rassure le client, 2- Nous serions venus avec plaisir si nous avions su que nous étions invités, Nous serions venus avec plaisir si nous aurions su que nous étions invités, Nous serions venus avec plaisir si nous savions su que nous étions invités, 3- Cest vous qui ont raison Cest vous qui avez raison_ Cest vous qui avait raison 4 Je remarque que l'une de mes commandes a été validée 2 fois sur la vente du linge de maison. Merci de bien vouloir en annuler une. Bonne réception. -La cliente veut annuler ses commandes de linge de maison -La cliente a cliqué deux fois pour la méme commande / -La cliente veut retourner une partie de sa commande de linge de maison : REDACTION : a os commandé un téléphone Samsung $5 chez vous ily a 5 jours, je n’ai pas encore recu mon téléphone jusqu’a maintenant : : Sujet 2 Poa reagirersous lorsque vous devez travailler sous presion a aver Sujet 3 : Pouvez-vous nous raconter en 5 lignes une situation dans laquel eu terriblement peur ?Type 4: CULTURE GENERALE 1- Quand est la féte nationale francaise ? La féte nationale francaise est le 14 Juillet 2- Dans quel continent se trouve la France ? La France se trouve dans le continent Européen. 3- Quiest le Président de la France ? Le Président de la France est Emmanuel Macron 4. Citez 3 villes frangaises. Paris, Nice, Lyon 5- Citez 3 chaines frangaises TF1, France 2, France 24 6- Citez 3 marques de voiture francaise. Peugeot, Renault, Citrogn 7+ Citez 3 journaux frangais. Uhebdo, le monde, le Figaro 8- Citez 3 monuments célébres en France. Tour Eiffel, les Champs Elysées, notre Dame de Paris. 9- Que signifie DOM-TOM ? DOM : Département d’Outre-Mer ; TOM : Territoire d’Outre-Mer lh €x: La Réunion, La Martinique, Mayotte aT 10- Que signifie les expressions suivantes : avoir du pain sur la planche, fier _y comme un pou, ne pas avoir froid aux yeux, clé en main. |“ Type 5 : TEST PSYCHOTECHNIQUE wh [pete nl ee 1. Trouvez I'intrus : MO! TO! NOUS ILS 2 Complétez les points a’interrogation par les lettres manquantes : | E?NA?F EcMARFE => FRANC | 3. Trouvez la réponse : a) | Coat 622 | b) it 4eS ay 24512 ays pA 346221 #22 AZ | v5 #25» | Brits? 3C a Seo 4 | 4 Trowverlasuitelogique: — # ** * ” | a 2 ye ys [fe [8 [2 [4]CURRICULUM VITAE ' ETAT CIVIL: Nom Prénom(s) Age ou Date de naissance : Photo 44 Adresse : Logement + quartier Téléphone : Mail : Us DIPLOMES ET FORMATIONS : 2020 : Formation en Call center chez Help Education 2018 : Dipléme de Licence en Communication a l'Université d’Antananarivo 2013 : Dipléme de Baccalauréat en série D ue EXPERIENCES PROFESSIONNELLES : 2018-2020 : Commerciale chez Orange Madagascar > Accueillir les clients > Vendre les produits orange > Faire des prospections IV- CONNAISSANCES EN INFORMATIQUES : Logiciels : Word, Excel, Power Point Internet v- CONNAISSANCES LINGUISTIQUES : Malagasy : Langue maternelle Frangais : Lu, parlé et écrit Anglais : Moyen Vi- CENTRES D’INTERET : Lecture : lire des romans Sports : Joue au basketball, membre dans un club Musique : Joue de la guitare, musicien dans un groupe vil- QUALITES : Ponctuelle, Sérieuse, Dynamique, Apte 4 travailler en equipe Vill- AUTRES : Permis de conduire A et B Patissiére