2.3.1.

Obrasci za obavljanje poslovnih operacija

U turistickim agencijama I organizatorima putovanja
Obrazci koji se koriste pri obavljanju pojedinih poslovnih operacija mogu se grupisati u dve grupe :
1.Strogo zaracunati obrazci (vauceri obrazci svih vrsta putnih karata, razlicite ulaznice I priznanice)
2.Evidencioni obrazci (Booking Lista, rooming lista I drugi obrazci)
3. Obrazci prestavljaju specifican oblik obrtnih sredstava turisticke agenicije, Strogo zaracunate obrazce izdaju
turisticke agencije to su vaucer, potvrda o putovanju, potvrda o prijemu pasosa, I drugih dokumenata, razlicite
priznanice I slicno I poslovni partneri sve vrste putnih karata, ulaznice koje prodaju agencije kao posrednici I slicno.
2.3.2. Vaucer (Voucher)
Vaucer ili turisticka uputnica je instrument karakteristican za poslovanje turistickih agencija I organizatore putovanja.
To je pisani instrument koji izdaje turisticka agencija korisniku njenih usluga na osnovu koga ce hotel, prevoznik ,
restoran ili drugi neposredni pruzilac usluga dati uslugu donosiocu vaucera narucene od agencije ili organiatora
putovanja.
Oblik vaucera moze biti razlicit (nije propisan obavezni oblik) ali vaucer mora da sadrzi obavezne odredjene elemente:
-Naznaku da se radi o vauceru
-Naziv I sediste izdavaoca,
-Naziv I sediste neposrednog izrucioca usluga kome se vaucer upucuje
-Ime I prezime korisnika
-Vrstu kvalitet i obim usluga koje ce se koristiti
-Vreme pocetka I zavrsetka koriscenja usluga
-Broj vaucera prema dokumentaciji izdavaoca
-Potpies ovlascenog lica I pecat izdavaoca.
Vaucer se izdaje u cetiri primerka:
-Prvi (orginal) se urucuje korisniku koji ga prodaje, prezentira davaocu usluge
-Drugi I treci agencija dostavlja pruzaocima usluga odmah nakon izdavanja
-Cetvrti primerak ostaje u evidenciji same agencije.
Cene usluga se u prvom primerku ne navode ali se najcesce navode u primerima koji se dostavljaju pruziocu usluga.
Vaucer moze biti potpuno pokreven (agencija preuzima obavezu da plati sve usluge koje su navedene) ili delimicno
pokriven (agencija preuzima obavezu placanja dela navedenih usluga do preciznog navedenog iznosa) I nepokriveni
vaucer (korisnik sam placa sve usluge, vaucer je samo document za indetifikaciju turista).
Vrste vaucera su :
Hotelski vaucer, MCO vaucer (miscellanerousc harge order) koji se koristi u aviosaobracaju,
I XO vaucer (exchange order) koji se koristi u cilju obezbedjenja razlicitih zemaljskih usluga u okviru IT aranzmana.
Vaucer je siroko rasprostranjen kao poslovni instrument pa I ako je danas sistem placanja najvecim delom
kompijuterzivan vaucer je zadrzao svoju ulogu prvenstveno kao instrument indetifikacije korisnika usluga.
3.Posrednicke poslovne operacije turistickih agencija
3.1. posredovanje izmedju saobracajnih preduzeca I korisnika usluga (prodaja karata)
Saobracajna preduzeca spadaju u red najvaznijih poslovnih partnera turistisckih agencija I organizatora putovanja.
Prodaju voznih karata u zeleznickom prometu bila je jedna od prvih aktivnosti turistickih agencija.
Drugu polovinu dvadesetog stoleca karakterise domanacija vazdusnog saobracaja a prodaja aviokarata se javlja kao
vazan izvor prihoda za mnoge turisticke agencije.Poslovni odnosi izmedju turistickih agencija I organizatora putovanja
I preduzeca iz oblasti saobracaja regulisu se ugovorima koji mogu imati dva oblika:
-Kada turisticka agencija na osnovu posrednickog ugovora o putovanju pribavlja turisti-putniku pojedinacnu uslugu
prevoza (ugovor o prodaju karata)
-Kada turisticka agencija na osnovu uvovora o organizaciji putovanja nastupa kao preduzetnik zakupljujuci potrebne
prevozne kapacitete za formiranje paket aranzmana.
3.1.1. Prodaja Avionskih karata
Sa aspekta poslovanja turistickih agencija znacajna je podela avio saobracaja na redovni, vanredni, I carter–avio
saobracaj, a u poslednje vreme se javlja I taxi avio servis.Poslednjih desetak godina trziste aviosaobracaja zahvaceno je
sanaznim razvojem nove vrste prevoznika niskobudzetnih avio kompanija (low cost, carriers).
Usluge u putnickom vazdusnom saobracaju danas pruza oko osamsto kompanija sirom sveta.
U okviru posrednickih agencijskih poslova do nedavno je prodaja avionskih karata predstavljala jedan od najvaznijih
izvora prihoda klasicnih turistickih agencija jer se 60% ukupne prodaje realizovalo preko turistickih agencija.
Uvodjenjem kompijuterizovanih rezervacionih sistema odnosno formiranjem najpre centralnih rezervacionih sistema
(internih komapnijskih rezervacionih sistema) a kasnije I globalnih rezervacionih sistema sa kojim su povezane I
turisticke agencije doslo je do velike primene savremene informacione I komunikacione tehnologije u poslovanju
turistickih agencija.
Poslednjih godina uvodjenje interneta I on-line prodaja dovelo je do velikih promena u prodaji avio-karata a najvaznije
su uvodjenje e-ticketing, I ukidanje klasicne provizije za prodaju avio karata.
Uvodjenjem elektronskog ticketing-a u sustini znaci nestanak avionske karte u vidu pisanog dokumenta umesto koje se
uvodi virtuelna karta u vidu digitalnog zapisa u kompijuterskom sistemu avio komapije.
Karta se rezervise I placa na uobicajen nacin (gotovina, platna kartica) pri cemu se doija takozvani FOID tako da
putnici prijavljuju na aerodromu na check in salteru prezentraju samo svoj pasos (osnovnu kartu, vozacku dozvolu,
licna karta) kao dokaz indetiteta.
Umesto nekadasnje provizije (koja se kretala od 7,5-10% od vrednosti izdate karte) turisticke agencije od 2005 godine
dobijaju samo naknadu za prodatu kartu (TSC – Ticket service charge) Koja iznosi 30e za letove u Evropi a 45e za
interkontinenalne letove.
Tarife u avioprometu
Tri osnovne vrste putnickih tarifa su :
-Tarife u domacem prometu, koje postavljaju avioprevoznici
-Tarife na charter letovima koje postavlja organizator putovanja
-Tarife u medjunarodnom prometu, koje predstavljaju posebno slozeno pitanje zbog brojnosti razlicitih tarifa I uvjeta za
njihovu primjenu
Sistem medjunarodnih putnickih tarifa zasnovan je na podeli na tri osnovne saobracajne zone:
-SiJ Amerika sa otocima Grenlanda I Havaji (TC-1)
-Evropa, Afrika I Azija zapadno od Irana , ukljucujuci I Iran (TC-2)
-Azija istocno od Irana , Australija, Novi Zeland I otoci u Tihom okeanu (TC-3)
Postavljanje tarifa u medjunarodnom putnickom prometu do pocetka osamdesetih godina vrsilo se u skladu sa
pravilima JATA-e. Posle 1980 nastupio je proces deregulacije u vazdusnom prometu-smanjenjivanje uloge drzave a
nastupila je politika “otvorenog neba ” (“OPEN SKY”).
Vrste tarifa prema kategoriji :
-Normalne – Normal Fores
-Specijalne – Special Fores
-Povlascene – Discounts.
Vrste tarifa prema kalsi prevoza :
-Ekonomske – Economy class
-Prve klase – First class
-Biznis klase – Business class
Vrste tarifa prema vrsti putovanja :
-U jednom pravcu (ONE WAY-O.W.)
-Povratna (Round trip – R.T.)
-Kruzna putovanja (Circle trip – C.T.)
-Putovanja oko sveta (Round the world fare - RTW)
Proces deregulacije u oblasti avioprometa uticao je da se tarife koriste kao vazan instrument u medjusobnoj
konkurentskoj borbi, tako da se uvodi mnostvo razlicitnih tarifa na trzistu aviosaobracaja.
3.1.2. Prodaja zeljeznickih karata
Uloga zeljeznice u putnickom I turistickom prometu opala je a njenu ulogu preuzeli su avio i cestovit saobracaj. Danas
je smanjen broj turistickih agencija koje vrse prodaju zeljeznickih voznih karata putnicima.
Smanjeno je angazovanje zeljeznickih prevoznih kpaciteta za potrebe realizacije turistickih aranzmana.
Novije tendencije su uvodjenje novih tipova vlakova izuzetne brzine preko 200km/h veci konfor u prometu I izgradnja
jedinstvene moderne mreze pruga u EU I neobicni turisticki programi kao sto su “nostalgicne ture” (uz koriscenje
parnih lokomotiva I “starih” vagona iz kraja 19. I pocetka 20. stoleca).
Takodje tarifska politika postaje elasticnika I vise prilagodjena zahtevima trzista kako poslovnih tako I turistickih
putovanja (EURAIL PASS, INTERRAIL I dr.)
3.1.3. Prodaja brodskih karata
Slicno zeljeznici I brodski saobracaj je izgubio ulogu koju je imao u prevozu putnika I turista na prekomorskim
putovanjima.
Medjutim poslednjih decenija prisutne su novije tendencije narucito u SAD I u Mediteranu – dinamican rast krstarenja
(CRUISING) I koriscenje savremenih tipova plovila kao sto su OVERCRAFT, FERIBOTI, HIDROKRILNI
BRODOVI I druga plovila.
Turisticke agencije kao posrednici mogu prodavati karte za brodski prevoz I biti RETAILERI u prodaji kriznih
putovanja.
Poznate evropske komapnije su NINOAN LINES I TURKISH MARITIME LINES (na Sredozemlju) I PXO FERRIES,
SILJA LINE, VIKING LINE, na Sjevernom I Baltickom moru.
3.1.4. Prodaja autobuskih karata
Poslovni odnosi izmedju turistickoh agencija I organizatora putovanaj I autobuskih preduzeca obuhvataju nekoliko
domena suradnje :
-Turisticke agencije mogu da prodaju autobuske karte na redovnim autobuskim linijama (posrednici). Ovi poslovi su
danas malo zastupljeni u poslovanju agencija.
-Zakup autobusa od strane organizatora putovanja za potrebe izvodjenja turistickih aranzmana,
-Turisticke agencije mogu biti organizatori pendl voznje – lanaca voznji u turistickoj sezoni, kada se jedna grupa turista
vozi do odredjenog mesta a autobus se vraca sa grupom iz prethodne voznje koja je zavrsila svoju smenu na turistickoj
destinaciji,
Na evropskom turistickom trzistu danas deluje medjunarodna asocijacija RDA , koja se bavi razlicitim pitanjima
unapredjenja turistickih putovanja zasnovanih na koriscenju autobusa kao prevoznog sredstva.
3.2. Posredovanje izmedju hotelskih preduzeca I korisnika usluga (smestaja I ishrane)
Hotelska preduzeca su izuzetno znacajni poslovni partneri turistickim agencijama.Kada kao posrednik obezbedjuje
usluge smestaja za pojedinca ili grupu, turisticka agencija kao instrument koristi ugovor o hotelskim uslugama ili
ugovor o rezervaciji.
Agencijskim ugovorom o hotelskim uslugama ili ugovorom o rezervaciji hotelijer se obavezuje da ce na zahtev
turisticke agencije za njene klijente rezervisati smestaj I ishranu I druge usluge po ugovorenim cenama, I da ce platiti
proviziju (5-10% od vrednosti pruzenih usluga).
Osnovna obaveza je placanje racuna osim u slucaju kada je dogovoreno da sam klijent izvrsi placanje na licu
mesta.Turisticka agencija je sa turistom vezana posrednickim ugovorom o putovanju a prema hotelu istupa kao
zastupnik.
Agencija moze zakljuciti ugovor I u svoje ime I u tom slucaju nastupa kao narucilac a hotelijer se obavezuje da ce
pruziti usluge korisniku koga je poslala turisticka agencija.Postoje dva nacina placanja usluga po ugovoru :
-Ako korisnik placa usluge u turistickoj agenciji izdaje mu se vaucer a hotelijer pruza usluge naznacene na vauceru I
izvrsene usluge naplacuje od agencije po odbitku uslige.
-U slucaju kada klijent placa usluge direktno na hotelskoj recepciji turisticka agencija najcesce odmah zaracunava
troskove za izvrsene usluge rezervacije I naplacuje ih od klijenta.
Ova vrsta ugovora regulisana je medjunarodnom hotelskom konvencijom iz 1970 godine zakljucenom izmedju UFTA I
IHA, a u domacem turizmu I odredbama posebnih uzansi u turizmu.
Ugovor se moze odnositi na individualne putnike I na grupe. Hotel obezbedjuje gratis usluge za pratioca grupe od
najmanje 15 lica. Kod grupa klijenti nikad ne placaju neposredno hotelu vec to cini agencija.
Savremene informacione I komunikacione tehnologije I razvoj CRS I GRS I interneta su pojednostavili postupak
rezervacije I sistem placanja uz daleko vecu brzinu I efikasnost poslovanja
3.3. Ostale posrednicke usluge
U usluznom programu turistickih agencija zastupljeni su I drugi posrednicki poslovi u zavisnosti od njene trzisne
pozicije I izsoljenog interesa korisnika za pojedinim uslugama.
Ti poslovi su :
-usluge RENT-A-CAR,
-obezbedjenje pasosa, viza I drugih putnih dokumenata,
-zamena stranog novca I drugih istrumenata placanja
-usluge osiguranja tokom putovanja
-ulaznice za kulturne, zabavne, sporcke I druge manifestacije I dr…
4. Organizovanje putovanja kao osnova poslovanja turoperatora
4.1. Specificnost organizovanja putovanja
Organizovanje putovanaj predstavlja process povezivanja vise usluga potrebnih za putovanja I/ili boravak turista u
celinu jedinstvani proizvod-paket usluga koji je namijenjen prodaji na trzistu nepoznatom kupcu.
Osnovne usluge koje cine okosnicu organizovanog putovanja su :
-prevoz
-smestaj
-razlicite usluge na samoj turistickoj destinaciji.
Delatnst organizovanja putovanja obuhvata proces stvaranja (kreiranja) I prodaje jedinstvenog proizvoda – paket
aranzmana.
Samo na trzistu V.Britanije oko 10 miliona ljudi svake godine kupuje paketaranzmane I provodi godisnje odmore u
organizaciji turoperatora.
Turisticki aranzman (paketaranzman, pausalni aranzman, ili organizovano putovanje) predstavlja organizirani
aranzman u kome se skup usluga potrebnih za putovanje I / ili boravak, prodaja u celini I uz jedinstvenu pausalnu cenu.
Od 60tih godina proslog stoleca kada su se pojavili, pa do danas, postali su siroko prihvaceni iz dva osnovna razloga:
-Olaksana je organizacija samog turistickog putovanja turista
-aranzman se nudi po relativno niskoj ceni.
4.2.Turoperatori kao stvaraoci turistickih aranzmana
Onovna djlatnost posebne vrste turistickih agencija koju nazivamo organizatorima putovanja (turoperator ili
Wholesaler) je organiziranje I prodaja turistickog aranzmana .
Okosnicu usluznog programa organizatora putovanja predstavlja tuiristicki aranzman I najveci deo njihovih poslovnih
operacija moze se svrstati u tzv. Organizatorsku funkciju.
OSNOVNE RAZLIKE IZMEDJU TUROPERATERA I TURISTICKIH AGENCIJA SU :
TUROPERATOR Turisticka agencija
Trgovac na veliko Trgovac na malo
Kupuje usluge u vlastito ime I za vlastiti racun Prodaje usluge u svoje ime ali za tudj racun
Kreira sopstveni proizvod Plasira na trzistu tudje proizvode
Osnovni izvor prihoda :prodaja sopstvenih proizvoda Osnovni izvor prihoda;provizije
Snosi rizik za ne prodate kapacitete Nesnosi rizik za ne prodate kapacitete
Po pravilu nema direktni kontakt sa klijentima Ima direktan kontakt sa klijentima
Prodaju svojih proizvoda vrsi najcesce koristeci Vrsi direktnu prodaju usluga klijentima
posrednike
Lokacija nije presudna za uspesno poslovanje Lokacija je vrlo bitna za uspeh u poslovanju
Glavna funkcija :organizatorska Glavna funkcija:posrednicka
Preduzetnik I posrednik Posrednik

U ekonomskoj teoriji podeljena su misljenja o prirodi delatnosti turoperatora.Pjedini teoreticari osporavaju

produkcionu funkciju organizatora putovanja ,a u prvi plan se istice njihova funkcija trgovca na veliko.Naglasava se da
je na turistickom trzistu osnovna uloga organizatora putovanja posrednicka,pri cemu oni vrse kupovinu na veliko ,a
zatim vrse “individualnu” prodaju.
Naovom mestu treba pomenuti I bokere u turistickoagencijsko-turoperatorskom poslovanju.Oni obavljaju veoma
znacajnu funkciju u kanalima prodaje u vazdusnom prometu (mnogo manje u zakupu hotelskih kapaciteta)
Kao kupci na veliko ugovaraju nize cene a zatim vrse prodaju turoperatorima I turistickim agencijama po cenama koje
obezbedjuju I posrednicima ostvarivanje odredjenog profita.
Najvise su rasprostranjeni tzv. Konsolidatori –brokeri stecijalizovani za oblast vazdusnog prometa koji zakupljuju na
veliko neprodata sredstva na CHARTER letovima I zatim vrse prodaju preko posrednika ostvarujuci znacajnu ulogu u
avioprometu I postizanju maksimalne iskoriscenosti kapaciteta.
Nedevoljno je medjutim da su turoperatori dali doprinos omasovljenju turistickih tokova u dvadesetom I
dvadesetprvom stolecu.
Procenjuje se da organizovana putovanja ucestvuju sa 35-40% u ukupnim medjunarodnim turistickim putovanjima.
5. Specificnosti radnog procesa I organizacione structure turistickih agencija I organizatora putovanja
5.1. Specificnosti radnog procesa u turistickim agencijama I organizatora putovanja
U strukturi usluznog programa u turistickom agencijskom poslovanju mogu se izdvojiti poslovne operacije u oblasti
finansija,nabavke,proizvodnje odnosno kreiranju usluga I prodaje.
Za uspesno poslovanje turisticke agencije od velikog je znacaja kvalitetno obavljanje navedenih poslovnih operacija,
kao I organizacija samog radnog procesa.
Tehnoloski posmatrano u poslovnicama turistickih agencija odvija se najveci deo prodajnih poslovnih operacija, dok se
operacija u domenu finansija nabavke I kreiranja turistickih aranzmana obavljaju u sredistu agencije ili organizatora
putovanja.
5.2. Specificnosti formiranja organizacione structure u turistickim agencijama I organizatorima putovanja
Organizacija radnog procesa u turistickim agencijama I organizatorima putovanja iam za cilj povezivanje razlicitih
delova u jednu jedunstvenu celinu.Ona mora prije svega uvazavati trzisni princip I specificnosti turistuckog trzista a na
konkretne modele uveliko utice suvremena informaciona I komunikaciona tehnologija.
Sustinu organizacione structure cine dve determinante-organizacija funkcija I organizacija tekucih zadataka.
Organizacija funkcija obuhvata formuranje organizacijskih jedinica za pojedine poslovne funkcije koej se odvijaju u
turistickim agencijama (nabavka,prodaja,”proizvodnja”,finansijska I druge funkcije).
Da bi odredjena organizacija bila uspesna neophodno je obezbediti koordinaciju izmedju poslovnih funkcija.
Organizacija tekucih zadataka obuhvata odredjivanje neposrednih zadataka za svakog zaposlenog. Posebno ej vazno
obezbediti uskladjivanje I sinhronizaciju rada zaposlenih iz pojedinih delova agencije.
Dva su moguca pristupa:
-podela na osnovu razlicitih aktivnosti (informiranje turista, prodaju turistickih aranzmana izdavanje putnih karata I
drugi oslovi)
-podela na osnovu vrste usluga koje sepruzaju posrednicke usluge ili poslovi na organiziranju paket aranzmana.
Na osnovu toga se formiraju pojedine organizacione jedinice (sektori ili odelenja).
Iz prethodno zakljucujemo da organizaciona struktura predstavlja odnos izmedju pojedinih organizacionih delova I
oblika povezivanja u jedinstvenu celinu turistickih agencija I organizatora putovanja.
U praksi postoje velike razlike izmedju privrednih subjekata u ovoj oblasti u pogledu konkretne organizacione
structure.
Na jednoj strain postoje brojna mala preduzeca sa jednostavnom organizacionom strukturom samalim brojem
zaposlenih, jednostavnim nacinom organiziranja radnog procesa a vlasnik je ujedno I menadzer.
Drugu krajnost predstavljaju megaturoperatori sa veoma sloznom organizacionom strukturom.
5.2.1. Oblici organizovanja klasicnih turistickih agencija
Dva osnovna modela organizacione structure klasicnih turistickih agencija su:
-turisticke agencije bez mreze poslovnica
-razvijeniji tip klasicne agencije koja u svom sastavu ima poslovnice
Grupisanje poslova u klasicnim agencijama vrsi se prema njihovom karakteru na inicijativne ili receptivne ili na osnovu
trzisne usmerenosti na domace I medjunarodno trziste (odeljenje komercijalne sluzbe).
U ovim agencijama najcesce sa svega nekoliko zaposlenih u praksi svi rade sve bez neke velike formalne podele rada.
Vecina ovih turistickih agencija u suvremenim uvjetima pripada tipu grosisticko-detaljistickih agencija sto odredjuje I
njihovu organizacionu strukturu koja je uz to nestalna, tj. stalna je u promenama.
5.2.2. Sadrzaj rada poslovnice turisticke agencije
Prema karakteru osnovnih usluga koje prucaju na trzistu se javljaju dva tipa:
-poslovnice prtezno emitivnog poslovanja
-poslovnice pretezno receptivnog karaktera poslovanja.
Skladno tome u njima se obavljaju odgovarajuici poslovi emitivnog ondosno receptivnog sadrzaja.Konkretan sardzaj
rada same poslovnice zavisice u prvom redu od karakteristika turistickog trzista na kome posluje(razvijena industrijska
podrucija, veliki gradovi, ili razvijena turisticka mesta…)
5.2.3. Specificnosti organizacione structure turoperatora
Dominantno obelezje organizatora putovanja je produkcija paket aranzmana za masovno trziste dok je plasman
aranzmana odvija putem mreze detaljistickih agencija, sto odredjuje I modele organizacione structure ovih privrednih
subjekata.
U okviru poslovnih operacija organizatori putovanja poseban znacaj imaju poslovne operacije u nabavci, kao I
cinjenice da se uspostavljaju poslovni odnosi sa brojnim dobavljacima I da uvek postoji visok stepen ekonomskog
rizika I neizvesnosti.To upucuje na poseban znacaj istrazivanaj turistickog trzista.
Pri formuranju organizacione structure organizatora putovanja polazi se od proizvoda osnovnog kriterijuma pri
obrazovanju posebnih jedinica pa se takav model obicno oznacava kao product- management.
Skladno tome kod vecine organizatora putovanja za masovno trziste se na prvom organizacionom nivou formiraju
sektori za letovanje , zimovanje I druge slicne programe, a geografski kriterijum se formira na drugom nivuo prema
potrebama konkretnog subjekta.
Za najvece organizatore putovanja koji razvijaju veci broj marki(brendova) obicno se primenjuje princip tzv. Brent
organizacije jer postoji potreba za specificnim marketing aktivnostimaradi boljeg trzisnog pozicioniranja pojedinih
programa.
Sektor za marketing se obicno “podize” na nivo poduzeca I opsluzuje sve organizacione jedinice u okviru njega ali
posebno u nekim slucajevima formira se organizaciona jedinica za promociju.
Poslovi istrazivanja trzosta se vezuju za aktivnost sektora merketinga.
Poslove prodaje veliki organizatori putovanja objedinjuju u jednoj posebnoj organizacionoj jedinici, cij je zadatak
komuniciranje sa mrezom detaljistickih agencija-subagenata I koordinacija rada sopstvene prodajne mreze.
Za manje organizovanja putovanja uobicajeno je da se u okviru organizacione jedinice koja se bavi poslaovima
prodajom obavljaju poslovi promocije kao podrska prodaji.
Karakteristicnu organizacionu strukturu medju organizatorima putovanja ima TUI. Jednu od karakteristika
predstavljaju ceste promene organizacione structure organizatora putovanja.
U klasicnim turistickim agencijama bez obzira na formalnu organizacionu strukturu pravilo je da po potrebi svi
zaposleni rade sve poslove operacije.