Upravljanje kvalitetom u logistici 1

Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEMA KVALITETA,

*STANDARDIZACIJA, SERTIFIKACIJA I AKREDITACIJA*

2.1. POJAM STANDARDA I STANDARDIZACIJE

Standard je dokument utvrđen konsenzusom i donet od strane priznatog tela, u kome se

za opštu upotrebu utvrđuju pravila, smernice ili karakteristike za određene aktivnosti ili
njihove rezultate radi ostvarivanja optimalnog nivoa uređenosti (reda) u određenoj oblasti
(prema Zakonu o standardizaciji Republike Srbije Sl. list SCG br 44 2005). Sama reč
standard (eng standard) je preuzeta iz engleskog jezika i najčešće se tumači kao svaka
zakonom utvrđena mera, merilo; zakonska novčana stopa i sl, nešto što važi kao uzor,
obrazac.

Pod standardizacijom (eng standardization) podrazumeva se proces utvrđivanja

odredaba za opštu i višekratnu upotrebu, u odnosu na stvarne i potencijalne probleme,
radi postizanja optimalnog nivoa uređenosti u određenoj oblasti.

Sam pojam standardizacije, danas možemo poistovetiti sa unapređenjem kvaliteta

odnosno uklanjanjem različitih varijacija unutar procesa.

Kada se govori o standardima nikako se ne sme ispustiti iz vida činjenica, da standard

mora da:
1. bude merljiv
2. bude ostvarljiv
3. predstavlja najbolju praksu
4. nije dvosmislen (bude potpuno jasan i precizan)

Kako bi se omogućilo ujednačavanje procesa, oblikovanje procesa u cilju njihovog

merenja i upoređivanja, i održavanje istog nivoa kvaliteta po tipu usluga uvode se različiti
standardi. Sve navedeno bi ujedno bilo i osnovni cilj standardizacije.

Međunarodni standard je standard koji je donela međunarodna organizacija

(međunarodno telo) za standardizaciju i koji je dostupan javnosti.
Evropski standard je standard koji su usvojile evropske organizacije za standradizaciju i
koji je dostupan javnosti.
Nacionalni standard je standard koji su usvojila nacionalna organizacije za
standradizaciju i koji je dostupan javnosti.

Danas u svetu postoji veliki broj različitih udruženja i organizacija za standardizaciju,

koja pokrivaju veliki broj oblasti. Svakako jedna od najznačajnijih međunarodnih
organizacija za standardizaciju je ISO (International Organisation for Standardisation).

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici 2
Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO- International Organisation for

Standardisation) je svetska federacija nacionalnih tela za standardizaciju (članice ISO).
Rad na izradi međunarodnih standarda obavlja se kroz ISO tehničke komitete. Svaka
članica koja je zainteresvana za neki tehnički komitet, ima pravo da ima svoje
predstavnike u tom komitetu. Međunarodne organizacije, vladine i nevladine, koje su u
vezi sa ISO, takođe učestvuju u radu komiteta.

Međunarodna organizacija za standardizaciju donela je seriju dokumenata ISO 9000 koji

se odnose na sistem menadžmenta kvalitetom. Međunarodni standard serije ISO 9000
pripremio je tehnički komitet ISO-TC 176, Menadžment kvalitetom i obezbeđenje
kvaliteta, potkomitet SC 2, Sistem kvaliteta. Sistem kvaliteta po ISO 9000 je široko
prihvaćen kao tržišni zahtev. On danas postaje najvažnija tržišna barijera u svetu.

U Srbiji ocenjivanje i priznavanje sistema kvaliteta proizvođača/isporučioca, na njegov

zahtev vrši Institut za standardizaciju ili organizacije koje su ovlašćene za to od strane
instituta. Na osnovu zakona o standardizaciji donete su uredbe kojima se domaći sistemi
standardizacije i akreditacije neposredno usklađuju sa međunarodnim propisima i
standardima. Time se obezbeđuju preduslovi za međunarodno priznavanje dokumenata
koje izdaje naše nacionalno akreditaciono telo.

Institut za standardizaciju kao nacionalna organizacija za standardizaciju u Srbiji

predstavlja neprofitnu organizaciju, čija garancija kompetentnosti je dugogodišnji rad u
oblasti sertifikacije sistema menadžmenta.

Standardi važeći u Srbiji, koji obuhvataju nacionalne standarde i sve važeće ISO
standarde nose oznaku JUS ISO (na primer JUS ISO 9000:2001, JUS ISO 9001:2001,
JUS ISO 13485, JUS ISO 14001:2005, integrisani sistemi menadžmenta). Međutim usled
političkih i državnih promena koje su bile aktuelne prethodnih godina u Republici Srbiji
standardi i srodni dokumenti, koje donosi Institut za standardizaciju, dobijaju novu
oznaku i označavaju se skraćenicom SRPS:

JUS ⇒ SCS ⇒ SRPS

Po zakonu o standardizaciji (Sl.list br. 44 od 2005) važeći jugoslovenski, odnosno srpsko

crnogorski standardi postali su srpski standardi.

Ono što je jedan od ključnih faktora koji će uticati na budući položaj Srbije u Evropi,
pored politike, svakako je standardizacija u smislu prilagođavanja sistema i kvaliteta kao
poslovna filozofija. Stim u vezi neophodno je dinamično povećanje broja sertifikacionih
organizacija u sledećih nekoliko godina.

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici 3
Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

2.1. RAZVOJ STANDARDA SERIJE ISO 9000

Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) započela je još 1979. godine,

posredstvom svog Tehničkog komiteta (ISO/TC 176), rad na "standardizaciji i
harmonizaciji na području sistema kvaliteta, osiguranja kvaliteta i odgovarajućih
tehnologija kvaliteta". Tokom nekoliko godina rada koristila su se iskustva svih
dotadašnjih standarda, pogotovo britanski standardi sistema kvaliteta.1

Prvi ISO standardi kvaliteta propisani su 1987. god. Prva revizija standarda
izvršena je 1994. god, a 2000. god pojavljuje se nova verzija standarda, koja sistem
upravljanja kvalitetom definiše u okviru četiri megaprocesa:

9 odgovornost rukovodstva
9 upravljanje resursima
9 realizacija proizvoda
9 merenje, analiza i unapređenje

Osnovna značajnost ovih standarda ogleda se u činjenici da njihovi zahtevi postavljaju

dodatne zahteve proizvođaču s ciljem osiguranja uslova za postizanje ugovorenog
kvaliteta i komplement su tehničkim specifikacijama proizvoda i usluga.

Različitost u standardizaciji uopšteno, pa tako i u području standarda sistema kvaliteta,

zahteva usklađivanje radi uklanjanja tehničkih prepreka u međunarodnom prometu i
saradnji. Zemlje Evropske zajednice otklanjaju međusobne tehničke prepreke
usklađivanjem nacionalnih propisa na osnovu tzv. Bele knjige. Pri tome se nastojalo
postići što veću jedinstvenost evropskih standarda, a isto tako i uvažiti nacionalne
standarde i njihove specifičnosti. Zajednički standardi usmeravaju se na bitne zahteve
zaštite zdravlja, sigurnosti, zaštite okruženja i zaštite potrošača.

Promena strukture standarda išla je sledećim redom (Slika 2.1):

- ISO 8402 i ISO 9000 su zamenjeni sa ISO 9000

- Zatim je ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 nakon 2000 – te zamenjeno sa ISO
9001 i ISO 9004
- ISO 10011 bi trbalo da bude zamenjeno sa ISO 19011
- ISO 10011 pruža smernice za upravljanje i sprovođenje internih i eksternih
provera sistema upravljanja kvalitetom.

1
Andrija Bogner i grupa autora, Studija: Kvalitet proizvoda i procesa u drvnom sektoru, Zagreb 2005.

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici 4
Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

ISO 8402
ISO 9000
ISO 9000
2
do 0 nakon
0
ISO 9001 0
ISO 9001
ISO 9002 ISO 9004

ISO 9003

ISO 9004

ISO 10011 ISO 19011

Slika 2.1: Promena strukture standarda sistema kvaliteta

Revizija standarda iz 2000. godine imala je za cilj unapređenje metodologije sistema

upravljanja kvalitetom. U pitanju je procesni model (jedan model za razliku od tri modela
iz 1994) kod koga postoji logičan sled zahteva standarda, uključeni su zahtevi za stalno
unapređivanje kvaliteta i insistira se na permanentnom merenju zadovoljstva korisnika,
što stvara dobru osnovu za dalji razvoj koncepta kvaliteta u organizaciji koja primenjuje
standard ISO 9000:2001. U standardu je izvršeno unapređivanje terminologije, termini su
usaglašeni sa upravljačkim konceptom, a standard je kompatibilan sa međunaorodnom
serijom standarda ISO 14000 Upravljanje zaštitom životne sredine. 2

Važeći standardi sistema kvaliteta su:

ISO 9000:2000 (JUS ISO 9000:2001) - Osnovi sistema menadžmenta kvalitetom i

utvrđivanje terminologije za sisteme menadžmenta kvalitetom
ISO 9001:2000 (JUS ISO 9001:2001) - specificira zahteve koji se odnose na sisteme
menadžmenta kvaliteom
ISO 9004:2000 (JUS ISO 9004:2001) - uputstva za poboljšanje performansi, koje se
odnose na efektivnost i na efikasnost sistema menadžmenta kvalitetom

2
Dejan Đorđević, Dragan Ćoćkalo Upravljanje kvalitetom, Zrenjanin 2004.

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici 5
Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

ISO 19011 - uputstva za proveru sistema menadžmenta kvalitetom i sistema

menadžmenta životnom sredinom

Kod nas su standardi obeleženi sa JUS ISO 9000 :2001, i oni su identični sa
odgovarajućim ISO 9000 : 2000.

Osnovne prednosti nove verzije standarda:

9 primenljiv je na sva područja poslovanja - proizvodnju i uslužne delatnosti

9 jednostavnost u ipmplementaciji
9 razumljivost termina
9 procesni pristup
9 insistiranje na kontinualnom unapređivanju kvaliteta poslovanja u funkciji
zadovoljenja zahteva korisnika
9 konzistentnost dva standarda ISO 9000 i ISO 14000.

ISO 9000:2001 opisuje osnove sistema menadžmenta kvalitetom koje čine predmet i
područje primene familije standarda ISO 9000, i definiše odgovarajuće termine. Za seriju
standarda ISO 9000 važe sledeće odrednice:

1. standard nije obavezujući,

2. važi za organizacije svih veličina i delatnosti,
3. zakonske odredbe su i dalje starije u odnosu na zahteve standarada,
4. efikasnost funkcionisanja organizacije u najvećoj meri zavisi od ljudskog faktora -
sposobnost i volja,
5. "uspeh" organizacije se usko vezuje za "kvalitet",
6. "kvalitet" se prikazuje u obliku opšte važećih principa.

ISO 9000:2000 - OSNOVE I REČNIK

Pojmovi vezani za sistem upravljanja kvalitetom definisani su standardom ISO

9000:2000 "Sistemi upravljanja kvalitetom - osnovni pojmovi i rečnik":
→ proizvod, je rezultat procesa
→ proces, je skup međusobno povezanih aktivnosti
→ kvalitet, po službenoj definiciji ISO 9000:2000 - način postizanja zadovoljstva
kupaca ili drugih interesnih strana, kvalitet nije statična kategorija, prerastao je
proizvod i uslugu i proširio se na sve funkcije poslovanja
→ potpuno upravljanje kvalitetom (TQ), jedan od načina vođenja organizacije sa
namerom učestvovanja svih saradnika i saradnje među svim grupama u
poboljšanju kvaliteta koji postiže organizacija kod: roba i usluga, aktivnosti i
ciljeva, zadovoljstva kupca, dugoročne rentabilnosti, prednosti za saradnike i
usaglašenosti sa zahtevima društva
→ kultura kvaliteta, skup principa i legalnih postupaka na kojima se temelje koncepti
TQM-a i koji se integrišu u kulturu organizacije

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici 6
Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

→ politika kvaliteta, mora je odrediti i dokumentovati vrhovni menadžment

organizacije, uključujući svoje ciljeve i obaveze koje se tiču kvaliteta;
organizacija mora osigurati da se ta politika razume, sprovodi i održava na svim
nivoima organizacije
→ kontrola kvaliteta, deo upravljanja kvalitetom usmeren na ispunjenje zahteva (ISO
9000:2000)
→ upravljanje kvalitetom, sve aktivnosti celokupne upravljačke funkcije kojom se u
okviru sistema upravljanja kvalitetom utvrđuje politika kvaliteta, ciljevi i
odgovornosti i sprovodi njihovo uvođenje sredstvima planiranja kvaliteta,
nadzora, osiguranja i poboljšanja kvaliteta u celokupnom sistemu
→ zadovoljstvo/nezadovoljstvo korisnika/kupaca, kupčevo mišljenje o stepenu
ispunjenja/neispunjenja njegovih zahteva i očekivanja

ISO 9000, sistem upravljanja kvalitetom prema zahtevima familije standarda ISO
9000 danas se koristi u celom svetu, a sertifikacija tog sistema opšte je prihvaćen način
dokazivanja sadašnjim i potencijalnim partnerima da će proizvod ili usluga zadovoljiti
njegove zahteve prema kvalitetu.

Standard serije ISO 9000:2000 temelji se na osam principa:

1. Organizacija usmerena na korisnika

2. Liderstvo
3. Uključenje osoblja
4. Procesni pristup
5. Sistemski pristup upravljanju
6. Stalna poboljšavanja
7. Odlučivanje na osnovu činjenica
8. Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

Filozofija kvaliteta prema pristupu ISO 9000 može se definisati kroz sledeće dve
rečenice:
Radite posao ispravno prvi put.
Činite to svaki put i bez izuzetka.

Pošto živimo i radimo u "moru" propusta, slabosti, otkaza i grešaka, to praktično znači da
svedemo na jedno mesto:
• uzrok nastanka greške
• otkrivanje greške i
• eliminisanje greške.

Od svih putovanja u kompaniji najskuplaj su putovanja grešaka. 3

3
Milenko Heleta, Kvalitetom u svet – sistem kvaliteta, osnova za TQM, Beograd, 1995

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici 7
Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

Koliko ISO standardi doprinose uspešnijem poslovanju i stvaranju dodatnih vrednosti za

organizacije govore i podaci da se na godišnjem nivou beleži stalan rast kompanija koje
su uvele standard ISO 9000 (rast od oko 10,2% godišnje, od ukupnog broja kompanija).
Najveći rast broja ISO 9000 sertifikata su zabeleženi u: Kini, Italiji, Španiji, Japanu,
Češkoj, Indiji, SAD-u, Švajcarskoj, i dr.

Pojedine kompanije koje su uvele ISO 9001 ostvaruju dvostruko veći profit od
industrijskog proseka, a kod malih kompanija profitabilnost je skoro tri puta veća od
proseka. Vlada Republike Srbije usvojila je Uredbu o korišćenju podsticajnih sredstava
za uvođenje i sertifikaciju HACCP programa i ISO standarda za 2007. god.

2.3. DOKUMENTA SISTEMA KVALITETA

Sve što nije napisano nije se ni desilo.

Dokumentima kvaliteta jasno su propisana pravila provere svih procesa i aktivnosti

upravljanja kvalitetom, odgovornosti za proveru i dokumentovanje rezultata provere.
Opseg dokumentacije određen je skladno potrebama i zahtevima primenjenog standarda
upravljanja kvalitetom. 4

dokumentacija = komunikacija pri planiranju i usklađivanju akcija

Aktivnosti koje neposredno ili posredno utiču na kvalitet treba utvrditi i dokumentovati
uredno i sistematično u pisanom obliku. Uspešno sprovođenje sistema kvaliteta
podrazumeva postojanje odgovarajuće dokumentacije jer:
1) sve što se radi mora biti dokumentovano
2) dokumenta moraju biti funkcionalna
3) standardima se daju prepuruke šta organizacija treba da ispuni i potom to
dokumentuje
4) potrebno je upravljati dokumentima

Dokumenti sistema kvaliteta obezbeđuju konzistentan sistem upravljanja procesima u

organizaciji; uključuju proces izrade, pregleda, odobravanja, revizije, distribucije i
arhiviranja dokumenata kvaliteta.

Dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom mora da sadrži:

a) dokumentovane izjave o politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta;
b) poslovnik o kvalitetu;
c) dokumentovane procedure koje se zahtevaju međunarodnim
standardom;
d) dokumente potrebne organizaciji da bi osigurala efektivno
planiranje i izvođenje svojh procesa, kao i upravljanje tim
procesima i
e) zapise o kvalitetu koji se zahtevaju međunarodnim standardom.
4
Andrija Bogner i grupa autora, Studija: Kvalitet proizvoda i procesa u drvnom sektoru, Zagreb 2005.

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici 8
Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

Struktura dokumenata

Sistem upravljanja kvalitetom opisan je i dokumentovan unutrašnjim i spoljašnjim

dokumentima. Struktura dokumenata se može sagledati po nivoima u skladu sa
organizacijom društva i područja primene dokumenata, a uključuje:

- poslovnik o kvalitetu, opisuje sistem kvaliteta, politiku kvaliteta, procese

upravljanja kvalitetom i postupke ili upućuje na dokumente nižih nivoa (odgovara na
pitanja šta, gde i kad se radi),
- planovi kvaliteta, dokument koji opisuje kako je sistem upravljanja kvalitetom
primenjen na određeni proizvod, projekat ili ugovor (ko je odgovoran, kako i koji poslovi
se obavljaju),
- postupci, uputstva i crteži, obezbeđuju usklađenost informacija u okviru
izvođenja aktivnosti (koje dodatne informacije od uticaja na kvalitet se moraju imati),
- zapisi o kvalitetu, obezbeđuju objektivne dokaze o izvedenim aktivnostima ili
postignutim rezultatima (na papiru ili u bazama podataka, kao rezultat sprovođenja
sistema kvaliteta).
Hijerarhijska struktura dokumentacije sistema kvaliteta prikazana je na slici 2.

Slika 2.2: Hijerarhijska struktura dokumentacije sistema kvaliteta

Svaka kompanija zavisno od svoje organizacije razvija sopstvene dokumente u

okviru navedene hijerarhije, pri čemu svaki nivo dokumenata može biti odvojen, može
biti referenciran ili kombinovan. Dokumentacijom se dokazuje da je određena direktiva
zadovoljena i da se kontinuirano zadovoljava.
Prilikom izrade dokumentacije sistema upravljanja kvalitetom neophodno je
realizovati pet osnovnih faza koje su prikazani tabelom 2.1.

Standard sugeriše i dokumente koja navode zahteve - specifikacije i dokumenta koja

navode preporuke i sugestije - smernice.

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici 9
Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

Izrada dokumentacije sistema kvaliteta

(bez obzira da li se radi o zapisima, uputstvima, postupcima, planovima ili
poslovniku)
1. Identifikacija potrebe za • analiza postojećih dokumenata
dokumentom sistema kvaliteta
• utvrđivanje kriterijuma za
dokumenat
• izbor autora dokumenata
• priprema podloga
• utvrđivanje funkcija od značaja
2. Izrada dokumenata • izbor forme dokumenata
• analiza funkcija od značaja
• utvrđivanje sadržaja
• izrada
3. Dobijanje saglasnosti • priprema predloga
• razmatranje predloga
• podešavanje predloga
• usvajanje predloga
4. Izdavanje • overavanje
• odobrenje za primenu
• umnožavanje
• distribucija
5. Primena • primena
• kontrola primene
• korekcije i izmene
Tabela 2.1: Osnovne faze pri izradi dokumentacije sistema kvaliteta

2.3.1 POSLOVNIK O KVALITETU

Organizacija mora da ustanovi i održava poslovnik o kvalitetu, koji obuhvata:

a) predmet i područje primene sistema menadžmenta kvalitetom,
b) dokumentovane procedure utvrđene za sistem menadžmenta kvalitetom ili
pozivanje na njih, i
c) opis međusobnog delovanja procesa sistema menadžmenta kvalitetom

Poslovnik kvaliteta je osnovni dokument sistema menadžmenat kvalitetom. Uspešno

oblikovanje poslovnika kvalitetom podrazumeva poštovanje određenih principa koji
istovremeno predstavljaju osnovu koncepta poslovnika kvaliteta, i koji su prikazani u
tabeli 2.2:

Za izradu Poslovnika o kvalitetu, najčešće, je odgovorna funkcija kvaliteta, a za

njegovu verifikaciju nadležna je poslovodna struktura organizacije. Izrađuje se
određenom broju primeraka radi lakšeg i bržeg unošenja i praćenja svih izmena i dopuna
koje nastaju tokom njegove primene.

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici 10
Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

Tabela 2.2: Principi oblikovanja poslovnika kvalitetom

Celovitost - u poslovniku kvaliteta mora biti obuhvaćen sistem kvaliteta u

celini. Najjednostavnije se to može postići slede li se zahtevi
stansarda ISO 9001:2000
Sistematičnost - u procesima nastajanja i upotrebe proizvoda ili vršenja usluga
postoji ustaljeni iskustveni redosled po poznatim fazama i sa
različitim uticajima na kvalitet proizvoda i usluga. Neophodno je
da se ova iskustva koriste i integrišu po logičnom redosledu.
Dinamičnost - - poglavlja i postupci u poslovniku moraju biti podložni
fleksibilnost dopunama i izmenama, koje se rešavaju s novim i aktuelnim
izdanjem. U praksi je već uobičajeno da poslovnik nije uvezana
knjiga, nego mapa sa listovima koji se u nju ulažu.
Identifikacija - poglavlja i postupci koji se ulažu u poslovnik odnose se na tačno
zadataka određene i jasno definisane procese kojima se mogu utvrditi
aktivnosti i nosioci odgovornosti.
Sažeti oblik - poglavlja i postupci u poslovniku moraju moraju biti napisani
pisanja sažeto ali sa jasnim odgovorima na pitanja ŠTA, KAKO i KO
treba da obavi određeni zadatak. Detaljnija objašnjenaja i
uputstva ili postojeća poglavlja i postupci mogu se navesti kao
referentni dokumenti, a odlažu se posebno.
Usaglašenost - poglavlja i postupci u poslovniku, s obzirom na njegovu
celovitost, po pravilu se odnose na veći broj učesnika iz različitih
delova organizacije.
Odobrenje - poslovnik je u celini dokument poslovodstva, a istovremeno svi
zaposleni su obuhvaćeni poslovima i odgovornostima za njihovo
izvršenje. Uobičajeno je da se na samom početku poslovnika
izdaje “naredba rukovodstva” u pogledu obaveznosti primene.
Odraz stanja u - poslovnik je toliko uspešan koliko je uspešna njegova primena i
praksi doprinos na poslovima kojima se poboljšava kvalitet procesa,
proizvoda i usluga i smanjuju troškovi kvaliteta i drugi gubici
zbog grešaka u rdau.

Poslovnikom kvaliteta treba da raspolažu:

• najviši organ rukovođenja,
• odgovarajuće organizacione jedinice (sektori, službe,…) i
• organizacione jedinice funkcije kvaliteta.

Nadzor i/ili proveru primene vrši organizaciona jedinica funkcije kvaliteta, a o

rezultatima nadzora i/ili provere izveštava najviši organ rukovođenja i odgovarajuća tela
(odbor, savet,…). Nadzor i/ili provera primene Poslovnika kvaliteta vrši se prema
potrebi, ali najmanje jednom godišnje.

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici 11
Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

Zahtevi i predlozi za izmene i dopune Poslovnika kvaliteta dostavljaju se

organizacionoj jedinici funkcije kvaliteta. Izmene i dopune Poslovnika kvaliteta vrše se
prema potrebi, na način koji utvrđuje organizaciona jedinica funkcije kvaliteta, ili u
skladu sa definisanim postupkom za dopune i izmene dokumentacije sistema kvaliteta.

Poslovnik ima dva osnovna dela:

1. Uvodni, u kojem se opisuju svi elementi koji utiču na oblikovanje, izradu i

efikasno sprovođenje poslovnika (sadrži opšte o poslovniku, politiku i ciljeve
kvaliteta, referentne standarde i propise i definicije i pojmove) i
2. radni, koji sadrži postupke i uputstva po poglavljima koja su definisana u sadržaju
poslovnika, a odnose se na poslove i odgovornosti za njihovo izvršenje u
celokupnom sistemu kvaliteta organizacije.

2.3.2. UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA

Osnovni cilj koji treba postići uvođenjem sistema upravljanja kvalitetom jeste
uspostavljanje kontrole nad dokumentima za sistem upravljanja kvalitetom. Takođe se
kao ciljevi mogu navesti i primena samo preispitanih i odobrenih dokumenata, primena
samo važećih verzija dokumenata, raspoloživost dokumenata na svim mestima na kojima
se koriste i stopostotno uklanjanje zastarelih dokumenata.
Postoje dve grupe dokumenata na koje se primenjuje sistem upravljanja kvalitetom, a to
su:
1) Dokumenti sistema kvaliteta (poslovnik o kvalitetu, postupci i uputstva). Za ovu
grupu dokumenata neophodno je definisati:
- način njihove izrade, preispitivanja i odobravanja,
- način njihovog čuvanja i distribucije i
- način sprovođenja njihove izmene.
2) Dokumenti spoljnjeg porekla (standardi, zahtevi, propisi, pravilnici, bilo da su
domaći ili međunarodni). Za ovu grupu dokumenata neophodno je definisati samo
način čuvanja i distribucije, uz obavezu zamene dokumenata kada prestanu da
važe ili dođe do njihove izmene.

2.4. SERTIFIKACIJA SISTEMA KVALITETA

SERTIFIKAT = objektivan dokaz o posedovanju operativnog sistema kvaliteta

POD SERTIFIKACIJOM podrazumeva se postupak kojim treća strana pismeno tvrdi

da su proizvod, proces ili usluga u skladu sa postavljenim zahtevima tj. predstavlja ocenu
skladnosti sa propisima i standardima.

Sertifikacija po ISO 9000 znači da je kompanija demonstrirala saglasnost svog sistema

upravljanja kvalitetom sa zahtevima standarda ISO 9000. Kada se potvrdi da je sistem
upravljanja kvalitetom u skladu sa zahtevima standarda ISO 9001:2000, sertifikacijska
kuća o tome izdaje međunarodno priznat sertifikat. Sertifikovana organizacija će tada biti

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici 12
Lekcija 2. STANDARDI I DOKUMENTA SISTEM KVALITETA

navedena u spisku sertifikovanih kompanija i ima pravo na korišćenje logotipa

sertifikacijone kuće prilikom oglašavanja i na promotivnim materijalima vezano za
organizaciju kao celinu.

Logotip ne može biti korišćen na proizvodima, jer je sertifikovan sistem

upravljanja kvalitetom organizacije. Kompanije dobijaju sertifikate za uveden sistem
upravljanja kvalitetom na određeni rok. Rok važnosti sertifikata je tri godine. Održavanje
i unapređenje dostignutog kvaliteta kontroliše se svake tri godine i to ponovnim
auditiranjem i godišnjim kontrolnim pregledima elemenata sistema kvaliteta od strane
sertifikacijske organizacije koje je izdala sertifikat. Kompanije podležu proveri (eng.
audit) kroz koju mora biti ustanovljeno poboljšanje, kako bi se mogao ponovo odobriti
sertifikat i to opet uz određeni rok važenja. Dokumentacija i uvid u stanje kvaliteta na
samom mestu služe kao pokazatelji stanja. Ukoliko ne zadovoljavaju zahtevima za
ostvarenim poboljšanjima, kompanije mogu izgubiti sertifikat. 5

Sertifikacija sistema menadžmenta omogućava:

9 siguran put u društvo najboljih

9 ravnopravno učešće u plasmanu robe i usluga na međunarodnom tržištu
9 moćno oruđe za povećanje profita i konkurentnosti i povećanje sposobnosti da se
ispune zahtevi kupca
9 poboljšanu organizaciju posla
9 poverenje partnera
9 motivaciju zaposlenih
9 povećanje profita i konkurentnosti na tržištu
9 poboljšanje procesa i smanjenje troškova poslovanja
9 poboljšanje kvaliteta proizvoda i usluga. 6

2.5. AKREDITACIJA SISTEMA KVALITETA

Da bi neka organizacija ocenjivala usaglašenosti sistema kvaliteta, neophodno je da bude

akreditovana, od strane priznatog akreditacionog tela.
AKREDITACIJA je utvrđivanje, od strane akreditacionog tela, kompetentosti
organizacije za ocenjivanje usaglašenosti, pri čemu se zvanično potvrđuje njihova
sposobnost da obavljaju određene poslove ocenjivanja usaglašenosti. Kompetentnost je
pokazana sposobnost da se primeni znanje i veština. Ocenjivanje usaglašenosti je svaka
aktivnost kojom se posredno ili neposredno utvrđuje da li su ispunjeni određeni zahtevi.
Akreditaciono telo Srbije je samostalna neprofitna organizacija, koja utvrđuje
kopetentnost organizacija za obavljanje poslova ocenjivanja usaglašenosti.
Akreditaciona tela u svom radu, kao alat za ocenjivanje kompetentnosti akreditovanih
tela koriste standarde ISO 17025, EN 45012, ISO Uputstvo 66, EN 45011, ISO 17020 i
ISO 17024, kao standarde koji definišu zahteve za ocenu. Ovi standardi se poboljšavaju i
usavršavaju kroz nova izdanja. Hijerarhija akreditacionih tela, akreditovanih tela, i tržišta
ovih usluga data je na sledecoj šemi.

5
Andrija Bogner i grupa autora, Studija: Kvalitet proizvoda i procesa u drvnom sektoru, Zagreb 2005.
6
Institut za standardizaciju Srbije, ISS

dr Milorad Kilibarda Saobraćajni fakultet Beograd – Odesk za logistiku