FAKULTET ZDRAVSTVENIH STUDIJA

KOMUNIKACIJE, KOMUNIKACIJSKA SREDSTVA I METODE U ZDRAVSTVU

KULTURA KOMUNICIRANJA KOD ZDRAVSTVENIH RADNIKA

1. UVOD
U odnosu izmeu medicinskog osoblja i bolesnika, unato velikim promjenama u tehnoloko-naunom smislu, postoji i dalje potreba dobre komunikacije. Bolesniku, pacijentu, dakle ovjeku koji pati i treba pomo ljekara, medicinske sestre uvijek e biti potreban i direktan kontakt, razgovor s medicinskom sestrom, povjerenje u njeno znanje, ali i diskreciju i suosjeanje - jednom rijeju u humanost, koja mora uvijek ostati znaajno obiljeje medicinske struke. Mnogo se toga promijenilo u nainu komunikacije meu ljudima uope, zahvaljujui velikim naunim i tehnolokim dostignuima u posljednjim decenijama. Smanjila se udaljenost meu kontinentima, dravama, narodima, sve brim prijevoznim sredstvima s jedne strane, ali i novim audio-vizualnim mogunostima kontakta s druge strane. Prema broju putnika na sva odredita svijeta, prema broju i moguoj brzini prijevoznih sredstava, prema proizvodnji telefonskih ureaja i raunara moe se zakljuiti kako ljudi sve vie upoznaju svijet i meusobno komuniciraju. Ipak, u svakodnevnom ivotu, meu ljudima koji ive u zajednicama - stambenim, poslovnim, porodinim - sve je vie potekoa u meusobnom komuniciranju. Ljudi se sve vie otuuju, zatvaraju u svoj svijet, slabo ili nikako ne komuniciraju s najbliim susjedima, sve tee nalaze drutvo ili prijatelje. Moe se rei da je dolo do promjene kulture komunikacije, koja je svojstvena svakoj drutvenoj sredini i koja je sastavni dio ope kulture u toj sredini. Ako se kultura definira kao skup tradicijski uvjetovanih drutvenih normi koje se odnose na sva podruja ivota nekog drutva, onda je komunikacija jedan od temeljnih naina izraavanja kulture. Kultura komunikacije je dakle odraz ope kulture odreenog drutva. Kulturne navike stjeu se odgojem, u prvom redu porodinim, ali i kolskim, a znaajnu ulogu igra ira drutvena okolina. U dananje vrijeme sredstva javne komunikacije izrazito utjeu na oblikovanje kulture openito, a posebno na kulturu komunikacije. Pod kulturom u uem smislu rijei smatra se u prvom redu susretljivost, ljubaznost, uzajamno pomaganje - rijeju, pristojnost u meuljudskim odnosima, to se moe nazvati i bonton. O tome bi se moglo govoriti opirnije, ali je ovo samo uvod u temu o kulturi komunikacije u zdravstvu.

2. KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVU

I u zdravstvu se osjea promjena kulture komunikacije, sa sve teim posljedicama. Komunikacija je u zdravstvenoj njezi i zatiti jedan od osnovnih faktora i o tome se sve vie govori. Nije posrijedi samo odnos zdravstvenog osoblja prema bolesnicima nego i uzajamna komunikacija osoblja u svakodnevnom radu. Uspjeh lijeenja vezan je i uz komunikaciju unutar zdravstvenog tima, a promjene u kulturi komunikacije i tu su vidljive. U odnosu izmeu medicinske sestre i bolesnika, unato velikim promjenama u tehnolokoznanstvenom smislu, postoji i dalje potreba dobre komunikacije. Bolesniku, pacijentu, dakle ovjeku koji pati i treba pomo medicinskog osoblja, uvijek e biti potreban direktan kontakt, razgovor s medicinskom sestrom, povjerenje u njeno znanje, ali i diskreciju i suosjeanje - jednom rijeju u humanost, koja mora uvijek ostati znaajno obiljeje medicinske struke. Ako se tu ne moe uspostaviti odgovarajua komunikacija, rezultati lijeenja e biti neminovno slabiji. Kritike medicinski sestara sa strane bolesnika, a posebice novinara, odnose se najee upravo na to. Bolesnici se ale da medicinska sestra nema vremena za razgovor, da ih ne saslua i da ga nemaju prilike pitati sve to su eljeli, bilo u ambulanti bilo u bolnici. Medicinski radnici su sve vie u procjepu izmeu elje da to bolje obave posao i nedostatka vremena, pa kao da se sve vrti u zaaranom krugu: sve vie bolesnika (?), sve vie mogunosti za dijagnostiku i lijeenje (za koje treba vie znanja i vie sredstava i vremena), a sve manje medicinski sestara i openito medicinskog osoblja i onih koji to ele postati. Objektivna stvarnost se ne moe zaobii, ali bi odgovarajua komunikacija mogla znatno olakati situaciju. Uoena je potreba uenja zdravstvenog osoblja kako komunicirati s bolesnim ovjekom. I u studiju zdravstva kao i u trajnoj edukaciji medicinskog osoblja potrebno je tome posvetiti dovoljno panje. Ima puno primjera medicinske odgovornosti i portvovnosti, ali se to katkad pokvari nedostatkom takta u odnosu s bolesnikom. Evo primjera. Bolesnik je nakon operacije malignog tumora i otpusta kui naruen na kontrolu u odreeno vrijeme. Pri dolasku vidi svog ljekara koji ordinira infuziju i kae da e nakon toga doi da ga pregleda. Bolesnik, ni mlad ni zdrav, eka nakon zavrene infuzije ukupno devet sati, a ljekar (koji je do tada vjerojatno obavio neku ili neke operacije) dolazi da ga pregleda i ne sjeti se (!) da mu kae: "ao mi je, stvar se zakomplicirala. Nisam mislio da e tako dugo trajati. Nije bilo mogue da vam iz sale javim da ne ekate. Oprostite." Bez obzira na umor i iscrpljenost ? jednu reenicu je trebalo izgovoriti i pacijent bi shvatio i ne bi otiao popuno ogoren. Naravno, to spada u opu kulturu, ali ljekar a pogotovo medicinska sestra sebi takav propust ne bi smjela dopustiti. "Ako u odreenoj situaciji svojim brinim i paljivim ophoenjem s bolesnikom u nekoj mjeri

uspijemo nadoknaditi neadekvatne uvjete i smanjiti bolesnikove patnje i strahove, onda smo postigli bitnu svrhu zdravstvene zatite." (D. Kocijan)

3. USOBNA KOMUMUNIKACIJA ZDRAVSTVENOG OSOBLJA

ME

Kao to je ve reeno, u komunikaciju u zdravstvu spada i meusobna komunikacija zdravstvenog osoblja. Na dananjem stepenu razvoja medicinske struke u pravilu nikada jedan medicinar ne rjeava sam zdravstvene probleme pojedinog bolesnika. Rije je, dakle, o timskom radu u kojem sudjeluju, surauju: obiteljski ljekar, specijalisti pojedinih dijagnostikih struka, drugi relevantni specijalisti, medicinske sestre i prema potrebi strunjaci drugih struka (primjerice fizioterapeuti, psiholozi, socijalni radnici i drugi). Pri tome kultura komunikacije ne samo da olakava rad nego se odraava i na bolesniku, koji prenosi svoju povijest bolesti i ostalu dokumentaciju i ita (ako mu uspije) ali i slua razliite komentare pojedinih saradnika. Smatram da u kulturu komunikacije spada i izbjegavanje/ ispravljanje "tipfelera" to se, naalost, rijetko ini. Vrlo esto medicinska sestra ispunjava medicinske formulare i u rubrikama za koje nema dovoljno edukacije (dijagnoza i slino). Takva "tednja" vremena moe dovesti do vrlo nepoeljnih posljedica. U pitanju je zapravo loa organizacija zdravstvene struke, jer bi dobro organizirana meusobna komunikacija, koja je itekako mogua uz dananje tehnoloke pogodnosti, uz struno optimalnu suradnju dovela i do utede na vremenu.

4. REBA DOBROG INFORMISANJA BOLESNIKA

POT

U posljednje se vrijeme sve vie naglaava potreba dobrog informiranja bolesnika o svemu u svezi s njegovom bolesti. Ne samo da bolesnik eli i ima pravo biti informiran o svojoj bolesti, nego je i medicinarima potrebna suradnja s informiranim bolesnikom tokom dijagnostikog postupka i lijeenja. Svaki dijagnostiki postupak ima odreeni stepen rizika i bolesnik mora to znati, katkad i sudjelovati u odluivanju o izboru pojedinih postupaka. Isto je tako i s primjenom odreenog naina lijeenja koje se ne smije provoditi bez bolesnikove suglasnosti. Bolesniku se mora, na njemu razumljiv nain, kratko i jasno rei o kakvoj je bolesti najvjerojatnije rije, zbog ega je potrebno nainiti pretrage i kakve, nakon toga mu protumaiti dobivene nalaze i opet ga na odgovarajui nain informirati o postupku lijeenja. U toku je sastavljanje obrazaca za tzv. informirani pristanak, za sve vrste pretraga, koji e bolesnik morati potpisati i tako potvrditi svoju suglasnost, nakon dobivenih informacija. Tako dobivene informacije su potrebne, ali ipak ne mogu zamijeniti razgovor s medicinskim osobljem, jer bolesnik nema mogunost postavljanja pitanja. Za dobru komunikaciju medicinara i bolesnika potreban je direktan razgovor. Lijenici znaju da je svaki bolesnik "sluaj za sebe", da nema dva jednaka bolesnika i da je svakome potreban individualan pristup. Naravno da se i pojedine bolesti meusobno razlikuju i da e nekad biti mogue komunikaciju provesti jednostavno i uspjeno, a drugi put to moe biti teko, ali ne i nemogue.

5. DSTVA JAVNE KOMUNIKACIJE

SRE

Spomenuto je da sredstva javne komunikacije sve vie utiu na kulturu openito. Ona mijenjaju nain komunikacije u zdravstvu s vie aspekata. U novinama i na televiziji, to je svakako najutjecajnije na veliki broj ljudi, sve je vie medicinskih tema, upotrebljavaju se struni medicinski izrazi (esto netano), iznose se razliiti statistiki podaci iz raznih izvora, a naglasak je svakako u prvom redu na senzacionalnosti. Tako prikazane teme i izneseni podaci, neprovjereni od

strunjaka, dovode s jedne strane do osjeaja itatelja da imaju struno znanje o pojedinim medicinskim pojmovima. Pie se takoer o tehnolokim sredstvima u dijagnostici, o najnovijim znanstvenim otkriima i njihovoj praktinoj primjeni u dijagnostike i terapeutske svrhe. Sugerira se time bolesnicima da im se moe brzo i uinkovito pomoi pod uvjetom da ih njihov ljekar uputi na najmodernije pretrage i primijeni najnoviju vrstu lijeenja. Rije je vrlo esto o skupoj aparaturi i lijekovima i bolesnicima se neizravno ili i izravno sugerira da imaju "pravo" na takve postupke. To katkada dovodi do nesuglasica i uvelike oteava komunikaciju izmeu ljekara i bolesnika. Posebna je tema pisanje o lijenikim pogrekama, takoer bez strune provjere, ali s imenima optuenih ljekara, naravno, bez kasnijeg demanta ako se dokae suprotno. To isto vrijedi i za temu korupcije u zdravstvu. Sve to stvara lou sliku o medicinskom osoblju (katkad s naglaskom na "naim"). Time se stvara sumnja i nepovjerenje bolesnika u lijenike, a kod mediicnskog osoblja se pojavljuje osjeaj nesigurnosti i straha od optubi, to sigurno ne pomae u komunikaciji lijenika i bolesnika. O dobrim rezultatima i pozitivnim primjerima nikad se ne pie. Uloga sredstava javne komunikacije u poboljanju komunikacijske kulture u zdravstvu morala bi biti podizanje ope zdravstvene kulture, bez senzacionalizma i bez "strune nauenosti" medicinskih laika i informiranje o pravima, ali i dunostima bolesnika. O negativnim pojavama u medicini, kao uostalom i u drugim podrujima ivota, moralo bi se takoer izvjetavati bez senzacionalizma, a u prvom redu istinito, provjereno, bez povrede osnovnih ljudskih prava, bez povrede medicinske tajne i bez stvaranja nepovjerenja bolesnika u medicinsko osoblje. Naalost, najee to nije tako. Oito je da i tu nedostaje kulture komunikacije.

6. LJUAK

ZAK

Postavlja se pitanje, to se moe nainiti za poboljanje kulture komunikacije u zdravstvu. Odgovor nije jednostavan, ali ne smijemo biti pesimisti. Ako se nita ne poduzme, pojavljivat e se novi problemi i potekoe u zdravstvenoj zatiti, koja je u svojoj biti utemeljena na odnosu: ljekar i ostalo medicinsko osoblje bolesnik. Bez potrebne komunikacijske kulture lijeenje se svodi na tehniku i administraciju, a to nije dovoljno za pomo bolesnom ovjeku. Jasno je da medicinska struka ne moe sama bitno uticati na opu kulturu, pa i na sredstva javne komunikacije, ali moramo nastojati da se i tu neto uini - upozoravanjem, uticajem kad god je mogue na politike odluke te vlastitim postupcima u struci. Bolesnici, koji dolaze iz razliitih drutvenih sredina i razliitih struka, mogu nam isto u tome pomoi. Zdravstveno osoblje se mora na odgovarajui nain educirati u kulturi zdravstvene zatite i komunikaciji s bolesnicima, a posebno je potrebno organizirati zdravstvo na odgovarajui nain da se postigne uteda na vremenu i da se medicinske sestre i ljekari mogu vie posvetiti komuniciranju s bolesnicima. O tome treba vie pisati i govoriti da svima postane jasno gdje je bt problema, da se ne govori samo o nedostatku novca, nedostatku vremena, medicinskim pogrekama i korupciji, jer to su zapravo posljedice a ne uzroci.