Comunicacin Web 2.

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Por: Santiago Ocampo* El boom de las redes sociales, plataformas 2.0, ha dado un nuevo rumbo a la forma como se comunican las empresas. Es un medio de comunicacin abierto, libre y sin control Est preparada su empresa y usted para enfrentar este nuevo reto de las comunicaciones? Quin no ha odo hablar de redes sociales como Facebook, MySpace, Flickr, YouTube o Twitter? Si usted no ha odo hablar de estos nuevos medios de comunicacin masivos entonces pregunte sobre ellos pues estn transformando la forma cmo se comunican las empresas y las personas. Esta comunicacin a travs de las redes sociales, ya mencion algunas, tienen la ventaja de comunicar abierta y libremente todo lo que no conocemos, no entendemos o no sabamos de las personas, empresas o productos y son mucho ms entretenidas que las aburridas pginas web institucionales. Podemos ver videos sobre empresas que son realizados espontneamente por consumidores que estn contentos o no con los productos de alguna empresa. Tambin grupos de opinin que estn conformados por miles de personas y que escriben sus comentarios sobre temas especficos. Por ejemplo, en favor o en contra de algn personaje: Ingrid Betancourt, Piedad Crdoba o el cantante Juanes. Este ltimo tiene ms de 1.2 millones de seguidores en Twitter y la pgina de Coca-Cola en espaol de Facebook tiene ms de 13 millones de inscritos que siguen la informacin que all se publica y en dnde sus fans escriben sobre su vivencia con la marca y sus productos. Las plataformas 2.0, que es el nombre tcnico para estas redes sociales, son libres y abiertas. Ese es su atractivo para el usuario y es, al mismo tiempo, lo que la hace compleja para aquellas empresas o productos que quisieran tener control sobre todo lo que se publica sobre ellas: YA NO ES POSIBLE! Las redes sociales superan todo control institucional y sus usuarios, en general, encuentran all mucha ms informacin que la que hay en los mensajes acartonados que tienen todas las pginas web sobre misin, visin, productos e historia de la empresa. Nacieron para la libre expresin y para una comunicacin realmente abierta y transparente. La gente ya no come cuento est informada y gracias al internet tiene acceso a informacin que podra sorprender al ms escptico sobre este medio de comunicacin, por ello los usuarios no se conforman con lo que hay en una simple pgina web empresarial que se limita a hablar maravillas de s misma. Y este es el elemento que diferencia las pginas web institucionales de los medios abiertos como los 2.0.: Se llama credibilidad. Pasa lo mismo con la publicidad. La gente ya no est tan convencida de creer aquello que alguien pag para hablar bien de s mismo. Hoy las personas buscan aquello que construye la identidad corporativa de la empresa, ms all de su logo, promocin, marca, o slogan de posicionamiento. Quieren saber qu hace esa empresa, cmo lo hace, qu opina la

gente, Es ambientalmente responsable? S? Y quin lo dice? Usa insumos sostenibles? Si? Y quin lo confirma? Pues lo dicen las redes, all se encuentran las quejas, agradecimientos, amores y desamores de los consumidores con los productos, las empresas y sus diferentes actividades. Pero por supuesto, mucha de esta informacin carece de objetividad y tambin, en muchos casos, de verdad. Pero est ah, publicada, libre y de fcil acceso. Recuerdo dos casos interesantes de informacin en la web falsa y que trajo grandes problemas para los implicados. El famoso rumor contra Davivienda a finales de los aos 90 cuando un ingenuo ciudadano alert a unos amigos sobre una supuesta intervencin de la Superfinanciera a esta entidad. El chiste gener una estampida de ahorradores que retir su dinero en pocas horas creando un pnico financiero que afortunadamente se pudo manejar a tiempo y no pas a otro nivel. En el mundo, es famoso el caso del correo electrnico que lleg a muchos lugares diciendo que el famoso diseador Tommy Hilfiger haba dicho, supuestamente, en el show de Oprah Winfrey, que sus diseos no eran para negros, latinos o asiticos. Pues esto si impact sus ventas en el mundo y tuvo que hacer grandes inversiones y recorrer medio mundo para hablar en los medios de comunicacin y desmentir ese mal intencionado mensaje. Adems hoy, 10 aos despus, sigue circulando su video en YouTube desmintiendo el rumor. Pues bien, esto le puede pasar a su empresa o a usted mismo, pues las redes sociales, gstenos o no, lo permiten. Dicen en la calle que el famoso asesor de la campaa de Santos J.J. Rendn es un experto en redes sociales, adems de rumorologa que tiene que ver mucho con las redes, y que contrat un batalln de jvenes para enviar mensajes a travs de estas cuando se pensaba, decan las encuestas, que Juan Manuel Santos no tena el margen suficiente para ganar. Pues se especula que lograron enviar ms de 10 mil mensajes diarios afirmando o rectificando informacin que aparecan en blogs, redes o pginas web de todo tipo. Y Santos gan, no gracias a JJ, si no a que la gente, contrario a lo que decan las encuestas, si apoyaba a Santos. Pero eso s, la estrategia con redes sociales estuvo bien ejecutada. Ahora bien, la experiencia de algunas empresas al respecto muestra que lo importante sobre las redes sociales es tener claro qu quiero comunicar, cmo debo comunicarlo y comunicar rpido. Los rumores o informacin negativa en las redes crecen como bolas de nieve. Un buen ejemplo de manejo de redes lo hace La Nueva Aerolnea de bajo costo que pronto estar en el mercado y que lidera Juan Emilio Posada. Ya tiene cerca de 4 mil fanticos, tan solo en Facebook, que todos los das dan ideas, opinan, preguntan, comparte ideas sobre el logo, etc. Y siempre encuentran respuestas rpidas y efectivas sobre sus inquietudes. La comunicacin para la Web 2.0 est naciendo. An no se puede hablar con total certeza de que es lo que se debe hacer. Lo nico claro es que se debe hacer algo Qu hacer? Algunos consejos: 1. 2. 3. 4. Tener clara su estrategia de comunicacin corporativa. Entender y apropiarse de la Web 2.0 Desarrollar proactivamente su estrategia de web 2.0 Tener claro qu comunicar y con qu leguaje comunicar: Adis al lenguaje acartonado!

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Ser consecuente con su estrategia de posicionamiento corporativo. Hacer seguimiento de lo que se publica en la red sobre su marca, producto o usted. Contestar todo lo posible, rpido y con mensajes contundentes: Pero reales! No subestimar esta forma de comunicacin.

*Santiago Ocampo es socio de Aljure&Ocampo Comunicacin Corporativa: Santiago@aljureyocampo.com