Proyecto de Grado Modelo para la implementacin de servicios de convergencia en un operador de telecomunicaciones a travs de la integracin de marcos de referencia para el gobierno

de TI y los procesos de gestin de la empresa del Marco eTOM (Mapa de Operaciones Telecom mejorado)
Cesar Augusto Herrera Alonso. Edward Jimmy Jaramillo Ortiz. Asesor Ingrid Lucia Muoz Msc en Gestin de Informtica y Telecomunicaciones PMP Lead Auditor ISO 27001 Cobit Foundation Certificate

Contenido
Motivacin y Antecedentes Declaracin del Problema Objetivo General Objetivos Especficos Solucin propuesta (Modelo) Validacin de la propuesta Conclusiones y recomendaciones Preguntas

Motivacin y Antecedentes
En los ltimos aos en Colombia se ha producido una transformacin continua y constante en la manera como se concibe el negocio de las telecomunicaciones, la antigua estructura de negocio desarrollada fundamentalmente a travs de los servicios telefnicos ha ido modificndose
Figura 1 Total de lneas en servicio de Telefona Fija. 2000 IT 2010

Motivacin y Antecedentes
El negocio de las telecomunicaciones evolucion (la popularizacin definitiva de Internet, y su introduccin en los hogares; la disponibilidad de grandes cantidades de ancho de banda a un precio marginal bajo y la disposicin de redes inalmbricas de bajo costo)
Figura 2 Comparacin entre negocios clsicos de telecomunicacin y nuevos negocios de telecomunicacin

Motivacin y Antecedentes
En las empresas de Telecomunicaciones la mejora de los servicios brindados al cliente, el traer nuevos servicios al mercado, eliminar las ineficiencias y cumplir con las regulaciones legales, ha planteado la utilizacin de estndares, metodologas y gestin de modelos de los procesos de negocios.[1] En este sentido el TMF fue creado con el objetivo de guiar la automatizacin de los procesos de esta industria. Su visin original fue "Acelerar la disponibilidad de productos interoperables de gestin de red", siendo este desde su origen y hasta la fecha uno de los grandes retos que tiene la industria en la capacidad real que poseen las aplicaciones de soporte al negocio (BSS) y a las operaciones (OSS), de interoperar entre s.
[1 ]ORTIZ NEZ, PABLO ANTONIO y HOYOS FRANCO, ANA MARA. Universidad de Medelln. [En lnea] [Citado el: 20 de junio de 2012.] http://scienti.colciencias.gov.co:8084/publindex/docs/articulos/1692-3324/2291368/2302409.pdf.

Motivacin y Antecedentes
Para enfrentar este problema esta organizacin creo un proyecto conocido como: Software y Sistemas de Operacin de Nueva Generacin (NGOSS, por sus siglas en ingls).
Figura 3 TM Forum Frameworx y Business Process Framework

SID: Shared Information and Data Model. TNA: Technology Neutral Architecture eTOM:Enhanced Telecom Operations Map

Fuente: GB921 Concepts and Principles TM Forum

Motivacin y Antecedentes
El Gobierno corporativo de TI segn la norma ISO/IEC 38500 de 2008 publicada con base en la norma australiana AS8015 de 2005 es definido como, El sistema mediante el cual se dirige y controla el uso actual y futuro de las tecnologas.[2]
Figura 4 Modelo de Gobierno corporativo de TI

[2] ISACA JOURNAL. 2010. ISACA. [En lnea] 2010. [Citado el: 20 de enero de 2012.] http://www.isaca.org/Journal/Past-Issues/2010/Volume-1/Documents/jpdf1001-online-gobierno.pdf. VOLUME 1, 2010.

Declaracin del Problema

Los operadores de telecomunicaciones en Colombia apoyados en el marco regulatorio vigente del sector TIC han desarrollados significativos esfuerzos para lograr tasas ms efectivas de penetracin y convergencia de bienes y servicios TIC. En este sentido el Marco de procesos de Negocios eTOM, rene una completa descripcin de procesos de negocio; sin embargo los procesos de Gestin de la empresa de eTOM no son su foco central, demostrando una pobre alineacin con los objetivos de gobierno.

Aclaracin
eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) = Estrategia, Infraestructura, y productos; Operaciones y Gestin Empresarial
Procesos de Gestin Empresarial no son el foco central del marco eTOM, en virtud de que la mayora de los procesos son comunes a travs de las industrias. El Marco eTOM no aborda de inicio estos procesos en detalle. Este argumento entreg una justificacin, para que este proyecto abordara los procesos de gestin de la empresa como elementos fundamentales que abarcan todos los procesos de gestin de negocios Procesos necesarios para soportar los segmentos restantes de la organizacin Se ocupan del conocimiento de todas las acciones y requerimientos al nivel de la empresa Se relacionan con los objetivos de Gobierno de Corporativo y por supuesto, con el de Gobierno de TI

Objetivos General
Proponer y desarrollar un modelo para la implementacin de servicios de convergencia en un operador de telecomunicaciones a travs de la integracin entre los procesos de gestin de la empresa de eTOM y un marco de referencia para gobierno de TI.

Objetivos Especficos
1. Elaborar una descripcin de los principales marcos de gobierno de TI, sus caractersticas y su posible relacin con el sector de las telecomunicaciones; adems de establecer una comparacin de los marcos de gobierno ms representativos para apoyar la implementacin de gobierno de TI. 2. Seleccionar y describir detalladamente los marcos de gobierno de TI ms representativos para apoyar la implementacin de gobierno de TI en un Telco en particular y relacionarlo con los procesos de gestin de la empresa del marco referencial de procesos para la industria de las telecomunicaciones eTOM. 3. Desarrollar un modelo de integracin entre los marcos del gobierno de TI ms representativos para apoyar un buen gobierno de TI en un Telco en particular y los procesos de gestin de la empresa del marco referencial de procesos para la industria de las telecomunicaciones eTOM. 4. Validar el modelo de integracin propuesto con al menos 3 expertos en el rea de telecomunicaciones y gobierno de TI.

Solucin propuesta
Seleccin de marcos mas representativos. Matriz de comparacin de marcos de referencia de TI. eTOM Criterios de relacionamiento entre los procesos de Gestin de la Empresa del modelo eTOM y los marcos de trabajo ISO/IEC 38500, COBIT 4.1 e ITIL V3. Modelo

Seleccin de marcos mas representativos.

eTOM es un marco o modelo de procesos de negocios que provee los procesos de empresa que requieren los proveedores de servicios. ISO/IEC 38500 del mismo modo, fija los estndares de una buena gestin de los procesos y decisiones empresariales relacionados con los servicios de informacin y comunicacin.

COBIT es el modelo de control de TI ms amplio, cubre todas las funciones aceptadas generalmente para TI y lo hace muy adecuado para soportar toda la integracin y el cumplimiento de eTOM
ITIL en cambio como en el caso de eTOM es una marco de mejores prcticas para la gestin de servicios, lo que en definitiva justifica plenamente que dicho marco ya est integrado dentro de eTOM.

Matriz de comparacin de marcos de referencia de TI.

Antes de iniciar el proceso de comparacin se defini la siguiente escala, Tabla 1 para establecer la forma de calificar cada uno de los criterios ya mencionados.
Tabla 1 Escala de Calificacin
Criterio Objetivos NIVEL DE CALIFICACIN 3 5 No Coincidente Muy coincidentes en algunos Coincidentes puntos No basado en Algunas Basado en procesos partes proceso basadas en procesos No cubre Cubre Cubre totalmente algunas secciones No orientado a Orientado a Muy orientado al control control control parcialmente No orientado al Orientado al Muy orientado al servicio servicio servicio parcialmente 1

Tabla 2 Matriz de Puntuaciones

NIVEL DE CALIFICACIN Criterio modelo Objetivo del modelo Enfoque basado en procesos Alcance eTOM Orientacin al control Orientacin a los servicios Calificacin 1 1 9 5 1 19 1 5 19 y cubrimiento de de seleccin del ISO/IEC 38500 5 1 1 COBIT 4.1 3 5 5 3 5 5 ITIL

Procesos

Cubrimiento

Control

Servicios

Fuente Autores Documento 2012.

eTOM
El Mapa de operaciones de telecomunicaciones mejorado (enhanced Telecomunication Operations Map), creado por el Telemanagement Forum con la finalidad de agilizar la interoperabilidad de los productos de gestin de red.
Figura 4 eTOM Marco de procesos de negocios Procesos de nivel 1

Fuente: GB921 Concepts and Principles TM Forum

Descripcin modelo propuesto

El modelo plantea una matriz de relacionamiento entre los procesos de gestin de la empresa del marco referencial de procesos para la industria de las telecomunicaciones eTOM y varios marcos de referencia para gobierno de TI. Los procesos de gestin de la empresa del marco referencial de procesos para la industria de las telecomunicaciones eTOM se detallaran en una matriz de manera vertical (46 procesos) en el presente modelo se detallaron procesos hasta el nivel 2. Para el anlisis entre eTOM y los diferentes marcos se consideraron procesos de mapeo independientes, debido a la naturaleza de los mismos donde por ejemplo COBIT es orientado a procesos e ISO/IEC 38500 detalla principios lo que impide un mapeo generalizado. Teniendo en cuenta adems que para el caso de ITIL los procesos estn integrados en el marco eTOM.

Modelo
PROCESOS DE GESTIN EMPRESA NIVEL 2 eTOM DE LA 1.3.1.1 Strategic Business Planning 1.3.1.2 Business Development 1.3.1.3 Enterprise Architecture Management 1.3.1.4 Group Enterprise Management 1.3.1.5 ITIL Release and Deployment Management 1.3.1.6 ITIL Change Management 1.3.2.1 Business Continuity Management 1.3.2.2 Security Management 1.3.2.3 Fraud Management 1.3.2.4 Audit Management 1.3.2.5 Insurance Management 1.3.2.6 RevenueAssurance Management 1.3.2.7 ITIL IT Service Continuity Management 1.3.2.8 ITIL Information Security Management 1.3.2.9 ITIL Problem Management 1.3.3.1 Process Management &Support 1.3.3.2 Enterprise Quality Management 1.3.3.3 Program& Project Management 1.3.3.4 Enterprise Performance Assessment 1.3.3.5 Facilities Management &Support 1.3.3.6 ITIL Service Asset and Configuration Management 1.3.3.7 ITIL Event Management 1.3.3.8 ITIL Service Catalogue Management 1.3.3.9 ITIL Incident Management 1.3.3.10 ITIL ServiceLevel Management 1.3.3.11 ITIL Capacity Management 1.3.3.12 ITIL Availability Management 1.3.3.13 ITIL RequestFulfillment 1.3.3.14 ITIL ContinualServiceImprovement 1.3.4.1 Knowledge Management 1.3.4.2 Research Management 1.3.4.3 TechnologyScanning 1.3.5.1 Financial Management RE, EE, EM, RE, EE, EM, RE, RD, EE, EM, DE RD, RM, EE, EM, DS6 RD, RM, AE, AD, AM, DE RE, RD, RM, ED, EM, EE, EM, CoD EE, EM, RE, RD, RM, EE, EM, EM, RE, RM, DE, CE, PRINCIPIOS Y TAREAS DE NTC-ISO/IEC 38500 PROCESOS COBIT 4.1 QUE APORTAN QUE APORTAN O O ROBUSTENCEN A ETOM ROBUSTECEN A ETOM RE, RD, RM, PO4, PO10, ME4 AD, AI2 , AI3 , AI4 AI6 , AI7 DS9 , DS10 , DS11 , DS12 , DS13 AI1 , AI2 , AI3 , AI4 , AI5 , AI6 PO3 PO9 AI1 AI3 AI5 , AI6 DS3 AI1 AI6 DS3 DS10 PO6, ME1 , ME2 ME4 , AI1 AI6 DS11 , DS12 , PO2, PO6, DS10 PO2, PO6, PO9 ME1 ME3 , ME4 DS2 , DS3 DS2 DS5 PO1 ME2 DS1 DS6 AI3 , AI4 AI6 DS3 DS8 PO4 PO9 AI7 DS2 DS5 RE EE, ED, RE, EE, RE, RD, RM, EM CE, PO9 AI1 AI6 , AI7 DS8 PO3 AI6 PO4 PO2, PO2, PO5 PO8 ME1 , ME2 DS3

AI4 , AI5 , AI6 , AI7 , DS1 DS13 RD AM, RD, ED, DS2 DS8 AI4

RE, RD, EE, EM, AD, DE RD, EE, EM, DE RD, EE, EM, AE, AD,

ME3 AI4 DS2 , DS3 DS8

ME1 AI1 ME1 AI6 , AI7 PO1 PO3 ME1 ME4 DS6 DS11

Validacin de la propuesta
modelo propuesto en aspectos como: la definicin del contexto, donde se valora si el problema a resolver es entendible, aplicable y contextualizado; la coherencia entre eTOM y COBIT 4.1 e ISO/IEC 38500 respectivamente, que mide criterios como la similaridad, independencia y cubrimiento parcial de los procesos de Gestin de Empresa de eTOM contra los procesos de COBIT 4.1 y los principios de ISO/IEC 38500.

Recomendacin
Una recomendacin surgida de este trabajo es que la completa implementacin del marco eTOM garantizar un modelo de procesos en la organizacin para las Operaciones; la Estrategia, Infraestructura y Productos; no hacindolo completamente con los procesos de Gestin de la Empresa. Lo que integrado al modelo propuesto para mejorar los procesos de Gestin de la Empresa, ofrecen un marco metodolgico para integrar aplicaciones de TI orientadas al servicio, en distintos dominios funcionales, en un modelo de datos referenciado, en el que los proveedores de servicios, rediseen sus principales procesos de negocios, alienndolas con las mejores prcticas.

Conclusiones
Una primera conclusin del proyecto es que siendo eTOM un completo marco referencial de procesos para la industria de telecomunicaciones, que a pesar de que define de alguna manera los procesos de nivel corporativo o empresarial no lo hace de manera rigurosa, lo que claramente valida la importancia de alinearlo con un marco de Gobierno TI. Siendo eTOM un importante marco de trabajo para los TELCO que enlaza varios procesos de los mismos, no se debe dejar como un elemento suelto dentro de la estructura funcional de la entidad. Por este motivo este modelo busc siempre reflejar la integracin no solo de uno, sino de varios marcos de Gobierno de TI.

Conclusiones
La integracin de un modelo de control especifico, de un modelo para servicios de TI; as como la de un modelo de procesos de negocios para TI en los TELCO en particular, ayuda a la gestin de los programas de TI para lograr una estructura y un proceso como medio para demostrar la rendicin de cuentas y el cumplimiento de la legislacin, polticas, procedimientos y estrategias y requerimientos del negocio, as como para cumplir con el proceso de aseguramiento. Esta integracin trae mltiples beneficios como: Asegurar la obtencin de los beneficios esperados de TI. Implementacin de controles tecnolgicos para mitigar los riesgos relevantes. Administracin de los recursos de TI. Asegurar que planes de TI den el soporte requerido a los objetivos de la organizacin. Aumentar el xito sostenido de TI en la organizacin.

Trabajos Futuros
Trabajos futuros basados en un conocimiento detallado de los procesos de COBIT, ISO/IEC 38500 e ITIL puedan coadyuvar o facilitar la implementacin de procesos del modelo eTOM, a partir de los criterios de equivalencia y cubrimiento parcial descritos en este modelo. Trabajos futuros en las Empresas de Telecomunicaciones para los nuevos proyectos de desarrollo de procesos y/o software debern utilizar las herramientas propuestas por el TMF, dentro del proyecto NGOSS, especialmente el Mapa de Operacin de Telecomunicaciones. Donde el modelo propuesto deber ofrecerle integracin entre la estrategia de la organizacin y los objetivos de TI.

Gracias por su atencin