DICAS DE OURO PARA TELEMARKETING As dicas a seguir sero de grande valor para voc j que elas so produto de mais

de trinta anos de experincia do Eng Daniel Gustavo C. Coulomb na atividade comercial. Elas permitiro aos gestores de sua empresa poupar tempo, dinheiro e muitas dores de cabea. Leia com ateno e pratique-as. Somente ter resultados para melhor. Lucre com a nossa experincia. Boa leitura e melhor ainda: muito bons resultados. I- IMPLEMENTAO DO TELEMARKETING 1- Faa com quem conhece muito comum observar estruturas de telemarketing que no funcionam: telemarketing manual sem superviso adequada, bases de dados ou listas inapropriadas, operadores despreparados sem scripts e com condies ambientais inadequadas, dentre outros problemas, so uma constante no mercado. Poupe tempo e dinheiro, assessore-se com aqueles que tem experincia no assunto. Muitas vezes j escutei: o telemarketing na minha empresa no funcionou. O que nunca me falaram e o que a maioria das vezes acontece: eu errei, como no entendo nada do assunto, a coisa no funcionou. O telemarketing no uma atividade para aventureiros; seu tecnicismo, complexidade e seu processo cheio de detalhes e armadilhas, requerem o assessoramento de pessoas realmente experimentadas. No brinque de esperto, sai muito mais caro. 2- No veja o telemarketing como uma ilha O telemarketing uma das tantas operaes comerciais de uma empresa, por tal razo no deve ser considerada fora do contexto de toda a rea comercial. A sua implementao requer um conhecimento dos demais setores comercias da empresa para que este novo canal de vendas seja incorporado de uma forma harmoniosa e sincronizada com as demais atividades. Antes de seu projeto e implementao, deve-se elaborar um abrangente Estudo Comercial. II- OS ALICERCES DO TELEMARKETING 1- A telefonia Um bom servio de telefonia, uma central telefnica adequada e aparelhos de udio-fone de qualidade so importantssimos para o sucesso do telemarketing 2- A informtica A exploso do telemarketing deviou-se diminuio dos custos e grande divulgao da telefonia, hardwares e softwares modernos, atualmente oferecidos pelo mercado. Escolha os mais apropriados a suas necessidades atravs de assessoramento adequado. 3- A base de dados No utilize listas, guias, CDs, cartes nem fichas desatualizadas. Evite o trabalho manual de digitao a fim de diminuir erros e aumentar a eficincia. Uma condio imprescindvel para o sucesso do projeto a utilizao das bases de dados eletrnicas com telefones atualizados. No poupe esforos nem dinheiro neste alicerce essencial. Existem no mercado empresas especializadas, que fornecem estas bases de dados eletrnicas com compromissos de atualizao garantidos. 4- A superviso Nas pequenas empresas muito comum o desentendimento por parte dos supervisores no acompanhamento e superviso das atividades de telemarketing. Por ser o telemarketing uma operao eminentemente tcnica e cheia de detalhes e armadilhas, provoca inibio, ausncia e desleixo de muitos supervisores. Instrua-se, leia artigos na Internet, faa cursos, leia livros da especialidade, mas nunca se auto-exclua por desconhecimento ou comodidade e muito menos, improvise ou invente como muitos fazem, pois os resultados sero muito piores. A tarefa de guiar, coordenar e controlar os operadores deve ser continua e constante. As criancinhas na calada devem ser levadas, continuamente, pelas mos pelo seu responsvel, sob pena de desviar-se do caminho, com resultados s vezes lamentveis. Da mesma forma, os operadores devem ser levados continuamente pela mo de seu supervisor, com conselhos e orientaes tericas e prticas e fazendo tambm ligaes telefnicas para eles mostrando os macetes e particularidades que acontecem em todo contato telefnico. Faa inclusive as tarefas burocrticas prprias da gesto, mostre os caminhos com exemplos, faa voc mesmo. Assim se ensina e orienta, assim os operadores aprendem. Cuidado, esteja tambm atento s malandragens e desculpas dos operadores - existem aos montes. Guie, d o exemplo mostrando-lhes como fazer os trabalhos defina metas e objetivos, motive, controle os relatrios, faa reunies semanais, cobre resultados, exera a liderana e se necessrio, s vezes tambm puna! Em snteses, supervisione.

III- OPERADORES DE TELEMARKETING 1- Devem desenvolver exclusivamente sua funo especfica Um dos problemas mais comuns que observa-se nas empresas que utilizam os servios de operadores de telemarketing ativo, que encomendam a estes a realizao de outras atividades, aqum de aquela principal para a qual foram contratados. Isto um grave erro. Nas operaes de telemarketing ativo, sobre tudo este erro, custa muito caro por ser esta atividade especfica uma das mais desgastantes que existem. A constante rejeio, os nos escutados freqentemente, as desculpas, mentiras, cantadas e grosserias aos quais os funcionrios so submetidos por parte dos interlocutores em razo de estes sentirem uma presumida invaso, provocam um grande desgaste motivacional e psicolgico. Por essa razo, comeam a aparecer todo tipo de desculpas justificando-se pela no realizao das ligaes telefnicas, em detrimento da realizao de atividades secundrias menos desgastantes. Os ganhos de comisses atenuam estes problemas, mas no o eliminam. Evite ao mximo oferecer atividades secundrias a estes funcionrios. 2- Parentes I Deve-se evitar a contratao de familiares ou amigos dos diretivos pelos privilgios e problemas que esta atitude acarreta. A maioria das vezes em prol da confiana, troca de favores ou pelos simples fato de oferecer um emprego ou futuro, evita-se de contratar pessoas competentes e aptas para a funo de telemarketing. Numa empresa decida sempre com a razo, nunca com o corao. 3- Parentes II Nunca, sob nenhuma hiptese, contrate na sua empresa duas ou mais pessoas que sejam parentes entre elas e muito menos para trabalhar dentro do departamento de telemarketing. O futuro da sua empresa e sua tranqilidade se vero comprometidos. 4- O banco de dados CUIDADO!!!, nas pequenas empresas, ao operador de telemarketing no somente lhe cabe sua funo especfica, como tambm a importantssima tarefa de ser o operador das informaes que alimentam o transcendental banco de dados comercial da empresa (parte principal do front office ou CRM). Este banco de dados eletrnico continuamente desenvolvido sem lugar a dvidas, o segundo principal capital interno da organizao logo aps os funcionrios da rea. Cuide dele, proteja-o, faa cpias seguras e atualize o mesmo permanentemente. http://www.fixtelemarketing.com.br/dicas_de_telemarketing.htm

10 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFNICO

Atenda no mximo at terceiro toque!!! DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA UMA IDIA DE DESINTERESSE E DE DESATENO PRA A PESSOA QUE EST LIGANDO. Identifique-se, e no diga Al! DIGA O NOME DA SUA EMPRESA, O SEU NOME E A SAUDAO COMO: BOM DIA! BOA TARDE! OU BOA NOITE! Tenha lpis e papel sempre a mo! NO CONFIE NA MEMRIA. ANOTE O NOME DO INTERLOCUTOR E O PONTO BSICOS DA CONVERSA.

Seja simptico e Cortez! PROCURE TRATAR TODAS AS PESSOAS COM SIMPATIA E CORTESIA.

Evite deixar esperando quem ligou! NINGUM GOSTA DE ESPERAR, DE OPES PARA QUEM LIGOU.

Fale com voz expressiva! FALE COM VOZ NATURAL, BEM MOLDURADA, E "SORRIA" AO FALAR.

Seja Claro! EVITE TERMOS TCNICOS E AS FALHAS DE LINGUAGEM

Saiba Ouvir!!! MANTENHA A ATENO NO QUE SEU ITERLOCUTOR EST DIZENDO

Faa ou transfira voc mesmo as ligaes! TRANSFIRA A LIGAO DIRETA PARA A PESSOA PROCURADA E EXPLIQUE A RAZO DA TRANSFERNCIA. Encerre cordialmente as ligaes! AGRADEA E CONFIRME O QUE FICOU COMBINADO.