No me hagas pensar Una aproximacion a la usabilidad en la Web Segunda edicion Steve Krug Traduccién José Manuel Diaz Aporte por: PICHU: YER’ Madrid * México * Santafé de Bogord * Buenos Aires * Caracas * Lima * Montevideo * San Juan * San José * Sao Paulo * White Plainsindice de contenido PROLOGO INTRODUCCION CAPITULO 1 CAPITULO 2 CAPITULO 3 CAPITULO 4 CAPITULO 5 CAPITULO 6 CAPITULO 7 ‘Acerca de la segunda edicién. Vu Prélogo xIV Léame primero ‘Aclarado de voz y renuncia de responsabilidades jNo me hagas pensar! 10 Primera norma de la usabilidad de Krug ZComo usamos realmente la Web? 20 Ojear; ser suficiente y ameglarselass Disefio de rétulos 101 30 piseflo de paginas para hojear, no para leer zAnimal, vegetal o mineral? 40 Por qué le gustan al usuario las opciones mecdnicas? Omision de palabras Mimesesarias 44 Flarte de no escribir en la Web Sefiales en la calle y migas 50 Disefto de la navegacién El primer paso para la recuperacion 94 es admitir que ha perdido el control de Ia pagina principal Disefto de la pagina principal VICAPITULO 8 CAPITULO 9 CAPITULO 10 CAPITULO 11 CAPITULO 12 El granjero y el ganadero deben 122 ser amigos Por qué la mayoria de los argumentos del equipo de disefio web acerca de ia usabilfdad son una pérdida de tiempo y cémo evitarlos Prueba de usabilidad por 10 centavos 130, al dia Sencillez en las pruebas La usabilidad como cortesia comin 160 Por qué su sitio web debe ser un mensch Accesibilidad, hojas de estilo en cascada y usted 168 ‘Simplemente cuando piensa que ya lo ha hecho, aparece un gato con una tastada untada con mantequilla atada ata espalda iAyuda! Mi jefe quiere que : 180 Cuando los mejores toman malas decisiones dé diserto Lecturas recomendadas 186 Agradecimientos - 192 indice analitico 198 vilPrologo NO ME HAGAS PENSAR OTRA VEZ 22% lo mucho que han cambiado las cosas desde el afio 2000, cuando se imprimié la primera edicién de este libro, sorprende que el disefio bésico de la Web siga siendo igual en muchos casos. En los primeros afios la plataforma era voldtil. Parecfa que las cosas cambiaban todas las semanas, Estdbamos inmersos en guerras de navegadores, con Netscape cuadrando todas las esquinas y el W3C sacando a la luz nuevos estindares de HTML cada seis meses. Pero entonces, con la predecible victoria de los de Redmond, todo se tranquilizé. Esto supuso un alivio para los disefiadores web, que se volvian locos por los constantes cambios en el e6digo. Pero ese alivio pronto se fue convirtiendo en frustracién. La inflexibilidad de HTML, la carencia de fuentes, la adaptabilidad de las paginas web que provoca que el disefio sea tan impreciso, el confuso conjunto de resoluciones y navega- dores (aun cuando casi siempre se utiliza Explorer)... Todos estos factores son tan molestos. La exasperacién de los disefiadores se comp! debido a la lenta coagulacién de una cierta cantidad de convenciones restrictivas, como el uso de banners. No todas las conven ciones son malas, en absoluto. De hecho, los usuarios adoran las convenciones, aun cuan- do los disefiadores las encuentran constringentes. Para la mayorfa de las personas, es bastante duro conseguir que el computador funcione. Y mientras estas convenciones pueden cambiar, hay una constancia que nunca cambia: Ja naturaleza humana. A pesar de lo radical y destructivo que una fuerza social y comercial como Internet ha sido, todavia no ha conseguido provocar una mutacién notable en la espe- cie. xIVY como los disefiadores no entramos, por norma, en contacto con los seres humanos reales, es muy dil conocer a Steve Krug (0 al menos tener este libro), porque Steve conoce alos usuarios. Después de mas de una década de trabajo, sigue mirando cada sitio web como sifuera el primero. Aqui no encontraré palabras sobrantes: s6lo encontrar4 sentido comtin yun juicio amistoso de cémo miramos, cémo pensamos y cémo leemos. Los ptincipios que Steve comparte en este libro seguirdn siendo los mismos, indepen- dientemente de lo que ocurra con Internet (con las convenciones web, o con el sistema ope rativo, o con el ancho de banda, o con la potencia de los computadores). Asi que tome asien- toy reldjese. ROGER BLACK Nueva York, julio de 2005ee alocee ACLARADO DE VOZ Y RENUNCIA DE RESPONSABILIDADES—eRealmente es necesario hacer este viaje? ESLOGAN DE 10S POSTERS DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL QUE ALENTARAN Al, RACIONAMIENTO DE GAS, uuando empecé a comentar que estaba preparando un libro acerca de emo hacer lo que ‘0 hacta, todos me preguntaron lo mismo: “No te da miedo quedarte sin traba Lo cierto es que tengo un gran trabajo. + La gente (“los clientes”) me envia propuestas de disefios de pagina para el nuevo sitio web que ellos mismos estin preparando o el URL del sitio ya existente que estan redli- sefnando. Nuevo disenio A Nuevo diseno 8 Sitio existente de pagina principal de pagina principal ss de manejar (examen de experto en usabilidad”). Algunas veces pago a gente para que intente uti- ® Miro los disefios 0 uso el sitio y deduzco si son lo suficientemente fiic lizar el sitio mi nntras yo observo (“prueba de usabilidad”) * Redaeto un informe deseribien- do los problemas probables con / = [ er, 2 los que, considero, los usuarios (= i Informe de usabilidad. se van a encontrar (“asuntos de } usabilidad”) y sugiero posibles soluciones’, nunca confiendir con “voyenrismo”. Realmente, esto es algo que ha cambiado desde Ia primera edicién, y la ntzén por la que he dejado de escribir al respecto la encontrard ex el Capleulo 9,NO ME HAGAS PENSAR * ‘Trabajo con el equipo de disesio web del cliente para ayudarles a resolver los problemas Podriamos hacerlo de esa forma, pero, si ponemos, por ejemplo, las historias mas importantes. debajo del anuncio de personalizacion Me pregunto si quedan bollos. 18), mire! Alguien ha traido unos En ocasiones trabajamos por telefono. y otras en persona + Me pagan por cllo. El trabajar como consultor me permite participar en proyectos interesantes con perso- s realmente preparadas y brillances; al rerminar, los sitios estiin mejor que cuando empe- vamos a trabajar. La mayor parte del tiempo de trabajo lo paso en casa sin tener que asistir a reuniones diatias soporiferas ni tratar con politicas de oficina. Puedo decir lo que pienso y normalmente se tiene en cuenta, Ademés, el trabajo estd bien pagado. Créanme, no me atreveria ni en lo mas minimo a poner en peligro esta forma de vida Pero, en realidad, hay muchos sitos web necesitados de ayuda (y sélo unos pocos que hacen Jo que yo mismo hago) que, salvo que hubiera un colapso total y repentino del boom de Internet’, me ofiecen la oportunidad de seguir trabajando durante unos cuiantos aftos mis, De repente, muchas personas con mas bien poca experiencia previa, 0 incluso ninguna, sc han tenido que responsabilizar de proyectos de gran presupuesto que pueden determinar el futuro de sus empresa correctamente stas personas buscardin a otras que les digan silo estan haciendo ! Ahora sengo 2 trabajo aiin mds cémode, Desde que slid el libro, paso mucho de mi tiempo en las tulleres de aprendizaje, donde, a diferencia de ta consulteria, no bay oportunidad de postengar una tarea Al final del dia, todo eid hecho. Obviamente, poco después de que yo escribiera esto asmenth ef ange (a tleimos det 2000). Attn ast seguramente ahora hay neds personas trabajando en temas de usabilidad que entonces.LEAME PRIMERO Los diseftadores graficos y los desarrolladores suelen ser los responsables del disefio de las interfaces (en temas como el disefio de la interaccidn; por ejemplo, lo que ocurre después que el usuario haya hecho clic) y la arquitectura de la informacién (la forma en que se orga- niza todo). Y la mayorfa de estas personas carece de un presupuesto para contratar a consultores de usabilided que revisen el trabajo (para qué hablar de tener uno cerca todo el tiempo) EBscribo este manual para los que no pueden permitirse contratar (0 contar con) perso- nal como yo, Del mismo modo, espero sea de gran valor para los que trabajan con profe- sionales de la usabilidad. Espero, por Io menos, que ayude a evitar algunas discusiones interminables y viciadas del disefio web que parecen consumir tantisimo tiempo. No se trata de cirugia disparatada™ Lo bueno es que gran parte de lo que hago es de sentido comiin y cualquiera que ten- gaiinterés puede aprender a hacerlo, Después de todo, Ia usabilidad sdlo significa el asegurarse que algo funcione bien: que Una persona con capacidad y experiencia media (o incluso por debajo de la media) pueda ser capaz de usar algo (ya sea un sitio web, un avién de combate o una puerta giratoria) con ¢l objetivo deseado sin sentirse completamente frustrado. Como en Ia mayorfa de los casos de sentido comtin, sin embargo, no es necesariamen- te obvio hasta después que alguien se lo haya sefialado’. Sin duda alguna: , si se lo puede permitis, contrate una persona como yo. De no ser Posible, espero que el presente manual le permita hacerlo a usted mismo (en su largo tiem- po libre). * sw tna de las razones por la gue mi negocio de consultoria se llama Advanced Common Sense Gemido comin avanzado) (negocio que, en realidad, Uevo yo mismo junto a una serie de epejos bien sitwades). El ema de mi empresa es: "No se trata de cirugia disparatada’NO ME HAGAS PENSAR Y es un libro fino He trabajado mucho para que el libro sea breve (espero que lo sea suficientemente para poder leerse en un viaje de avién largo). Y lo hice por dos motivos: + Si es breve, es més probable que se use’. Escribo. pa Coletta publecitaria iawn a los que estén en las trincheras ( lladozes, productores de sitios, directores de pro- seftadores, desarro- yectos, gente de marke- ting, petsonas que extienden los cheques, y gente que ha formado su propio grupo y se encargan de todo). La usabilidad no es el tra- bajo de su vida y no dis pone del tiempo nece- sario para leer un libro largo. + No es necesario saberlo todo. Al igual que en todos los campos, podria aprenderse mucho sobre la usabilidad, pero, a menos que sea un profesional de la misma, hay que poner un limite a la cuantia de lo que realmente es prictico en el aprendizaje”. Un bnen principio de la usabilidad es que si algo requiere mucho tiempo (0 parece vaya a nece- sitarlo) es menos probable que se acabe utilizando. Siempre he disfrutado de un pasaje de “Un estudio en escarlata” (A Study in Searle) donde el Dr. Watson se horroriza al ver que Sherlock Holmes no sabe que la Tierra se mueve altededot del Sol. Dada la capacidad finita del cerebro huimano, segiin explica Holmes, no se puede permitir el lujo de pensat en hechos intiiles que dejen aun lado 2 los ticles: 2Qué diablos es para m@? Dice que vsjamos alrededor del Sol, pecosifueramos alrededor de la lana «so no influ fo mas mimo ai en mi ni en mi abajo.” 6LEAME PRIMERO valiosas que hago en cada uno de los proyectos procede dad. Creo, también, que para la mayor parte de la gente es mas importante poder entender estos princi- pios que cualquier otra lista de la lavanderfa con normas especificas. He intentado resumnir las pocas cosas que considero deberia saber toda persona que trabaje en la creacién de sitios web. eo que las aportaciones mé siempre de la presencia constante en la mente de los principios claves de la usabil Ausente en el momento de la foto Si no desea perder tiempo buscéndolas, aqui tiene algunas cosas que no encontrar cn este manuals + “La verdad” sobre la forma correcta de disefiar sitios web. He estado trabajando en esto durante bastante tiempo; el suficiente para saber que no hay una forma “correcta” para diseftar sitios web. que me hacen es que “simplemente depende” que hay unos cuantos principios précticos rectores que siempre ayuda tenerlos en mente, y que son los que voy a intentar transmitir, un proceso complicado y la respuesta real para la mayoria de las pregunt Pero creo + Debate de modelos de empresa. Si la historia nos ha ensetiado algo es que los mode- Jos de empresa de Internet son como los aurobuses: si se pierde uno, todo lo que hay que hacer es esperar un poco hasta que llegue el siguiente. No soy un experto para hacer dinero en la Web, y silo fuera, lo que tuviera que decir probablemente estarfa pasado de moda para cuando leyera este libro. * Predicciones para el futuro de la Web. Su conjetura es tan buena como la mia. De lo tinico que estoy seguro es de que: (2) la mayoria de las predicciones que oigo son casi siempre incorrectas, y (b) las cosas que resulten ser importantes aparecerin como tuna gran sonpresa aunque posteriori nos parezean como algo completamente obvio, *+ Hablar mal de los sitios disefiados de forma desacertada. Si le agrada la gente que se burla de los sitios con defectos evidentes, ha comprado el libro equivocado. Dise- ilar, crear y mantener un buen sitio web no es tarea facil. Es un poco como el golf tuna cantidad exigua de formas de introducir Ia pelotita en el agujero, un millén de ellas para no introducirla. Cualquiera que lo consigue de una forma mis 0 menos correcta tiene toda mi admiracién. * Jared Spool y sus consultores de usabilidad en User Interface Engineering (Ingenieria de inter fiz del usuario: www.ti.com) tienen incluso camisetas con la expresién Jt depends (simpleme depende”)NO ME HAGAS PENSAR Como resultado va a descubrir que los sitios que utilizo como ejemplos acaban sien- do de una calidad muy superior con defectos secundarios. + Ejemplos de todo tipo de sitios. La mayoria de los ejemplos del libro proceden de sitios de comercio electrénico, pero los principios que se describen se aplican igual- mente en la pégina vanidosa de mi vecino de al lado, en la pagina del equipo de fit- bol de mi hija o en la intranet de su empresa. Incluir ilustraciones de todos estos géne- ros diferentes hubiera dado como resultado un libro mucho més grueso y menos tril. EQuién va primero? He intentado evitar las referencias constantes a “usuario” y a “usuarios” en todo el tex- to en parte por el factor tedioso y en parte también para intentar hacerle pensar sobre su propia experiencia como usuario de la Web mientras va leyéndolo (algo que la mayorfa ten- demos a olvidar cuando tenemos puestos nuestros sombreros de disefio web). Todo esto nos lleva al siguiente empleo de los pronombres a lo largo del libro: + “Yo” soy yo, el autor, Unas veces soy yo el profesional de la usabilidad (“les digo a mis clientes...”) y otras soy el que habla como usuario de la Web (“Si no puedo encon- trar la opcién Biisqueda...”), pero siempre soy yo. + “Usted” es usted, el lector, alguien que disefia, crea, publica o paga las cuentas del sitio web. + “Nosotros” (‘“Cémo usamos en realidad la Web”) somos todos los usuarios de la Web, lo que nos incluye a “usted” y a “mi”, Puede que ocasionalmente deje a un lado estas normas, pero espero que el contexto siempre deje claro de quién estoy hablando.LEAME PRIMERO zEs realmente necesario hacer este viaje? Podrfa enumerar algunas estadisticas recurrentes e impresionantes sobre los cientos de miles de délares que dejardn sobre la mesa este afio los sitios a los que no les importa dema- siado la usabilidad. Pero dado que ya tiene un libro sobre usabilidad en sus manos, probablemente no nece sita que le recuerce que la usabilidad es importante. Ya conoce por su propia experiencia como usuario de la Web que prestar acencin a Ia usabilidad implica menor frustracién y mds satisfaccidn para sus visitantes, adems de una mayor probabilidad de volver a verlos en otra ocasién. Creo que mi mujer puso el dedo en la Llaga mejor que cualquier estadistica que he visto: Si algo es complicado de utilizar, simplemente no lo uso demasiado Espero que el libro le ayude a crear un sitio mejor y, si puede evitar algunas discusiones sobteel diseito, de ver en cuando podré llegar a casa a tiempo paCAPITULO iNo me hagas pensar! PRIMERA NORMA DE LA USABILIDAD DE KRUGMichael, zqué hacen abiertas las mercertas? Kay CORLEONE EN Et PabRINO IL Meo. preguntar con cierta frecuencia: “Qué es lo que hay que tener en cuenta si quiero que mi sitio web sea ficil de usar?” _La respuesta es sencilla; no se trata de “que nada importance esté a més de dos clics de distancia’, de “hablar el lenguaje del usuario” o, incluso, de “ser coherente” Se trata de.. “iNo me hagas pensar!” Di dad. Cuantas més piginas web veo, més convencido estoy de ello. ante muchos afios he venido diciendo que ésta es mi primera norma de la usabili- Se trata del principio fundamental, el vow de calidad primordial a ka hora de decidir si algo en cl diseiio web funciona o no. Si sélo tiene capacidad en sti mente para una tinica norma de usabilidad, quédese con ella Todo lo que con ello quiero decir es que, hasta lo que humanamente es posible, cuan- dlo se mire una pagina web ésta ha de ser obvia, evidente, clara y Fieil de entender. agotar esfucrzos pensando en ‘Tendria que poder “entenderla” (qué es y cémo usarla) si la, Pero, zde qué claridad w abviedad estamos hablando? Pues de la suficientes que nuestro yecino de al lado, por ejemplo, que no tiene interés alguno por el tema de nuestro sitio y que apenas sabe edo usar el botdn Atrés, pueda ver Ja pagina web inicial de nuestro sitio y diga, “Oh, si se trata de __”. (Y con un poco de suerte diré también, “Pero sies Fantistico.” Pero eso es otto tema.) * Bxiste, en realidad, un sas y después prescinda de la mitad de lo que haya quedado”, Pero de esto nos ocuparemos en un apitulo posterior: spitante inmediato: “Blimine la mitad de las palabras en todas las pgi-CAPITULO 1 Considérelo de esta forma: Cuando mito una pagina que no me hace pensar, todo lo que se me ocurre son cosas como: “Veamos, esto es Y x0 Y eso es precisamente lo que quiero” Veamos. Esto tiene aspecto de ser las categorias de productos... y éstas son fF as compres especiales de| dia. Memoria, médemns.. Aqui estan: los menitores. lic{NO ME HAGAS PENSAR! Peto si lo que veo es una pagina que me hace penser, todo lo que se me ocurre esté lle- no de interrogantes. PENSANDO Hmm! (uilésimas de segundo Supongo que éste es al boten, he iHmm! 25 éste el batdn? » Resultados Cg Ny “ . » Results Pucde estar pensando, “Bucno, no me ha costado mucho averiguar si se hk puede hacer o no clic sobre esto, Si se pasa el cursor por encima cambia de Rests forma: la flecha se convierte en una mano apuncando, ;Qué dificultad hay?”. Lo que ocurte cuando estamos usando la Web es que los interrogantes que nos surgen aumentan nuestro volumen de trabajo cognitivo y distraen nuestra atencidn de la tarea que tenemos entre manos. Las distracciones pueden ser leves, pero se acumulan y pueden, inclu- $0, llevarnos a abandonar. Por norma tenemos que a la gente, en general, no le gusta sentirse desconcertada cuan- q a Be gl do se pone a pensar en cémo hacer las cosas. El que las personas que crean los sitios no se preocupen demasiado por facilitar el trabajo (y hacerlo evidente) puede Hegat a minar nucs- tra confianza en el sitio y sus editores.CAPITULO 1 Orzo ejemplo: en la mayorfa de los sitios de las librerfas, antes de buscar un manual, tengo que pensar en cémo quiero hacer la busqueda’. LA MAYORIA DE LOS SITIOS DE LAS LIBRERIAS GN Veamos. "Busqueda rapida". Debe ~ \_ ser lo mismo que “Buscar”, 5 iverdad? eTengo que hacer clic en el ment desplegable? Todo lo que sé del libro es que su autor es Tom Clancy. 2Es Clancy le palabra clave? De cualquier forma, gqué es una palabra clave? ‘Supango que tengo que usar el mend. Hace clic en fa flecha. “Titulo. Autor. Palabra clave,” Deel Bien, quiero “Autor” oe Hace clic en “Autor Escribe “Tom Clangy" Hace cic en “Buscar Por descontado, la mayor parte de este “didlogo mental” riene lugar en una fraccién de segundo, aunque lo vea como un proceso bastante ruidoso, Incluso algo tan inocente, apa- rentemente, como un nombre conocido (desde “Buscar” a “Buisqueda répida”) es capaz de generar otro interrogante. 0 sigue siendo cierto cuando lo comprobé hace un aio, Sélo ahora, en 2005, la mayoria de ellos finalmente han mejorado, 16iNO ME HAGAS PENSAR! Amazon.com, por otro lado, no hace mencién a la distincién entre Autor-Titulo-Pal. bra clave. ‘Tan sélo considera lo que usted escribe y hace lo que considera tiene mds sentido. AMAZON.COM Bien. "Buscar libros en Escribe “Tom Clancy” Hace clic en “Ir”. Después de todo, gpor qué he de pensar en cémo quiero hacer la biisqueda? ¥ atin peor, spor qué tengo que tener en cuenta la forma en que el mecanismo de brisqueda del sitio quiere que yo formule la pregunta como si se tratara de un troll de malas pulgas haciendo guardia en un puente? (“Olvids pregunta, ‘;Puedo?”). Pod ni pensar, Por ejemplo: + Donde estoy? a enumerar docenas de otras muchas «1 que los visitantes del sitio no deberfan :Por dénde empieza? * :Dénde han puesto * Qué es lo mas importante de esta pagina? + :Por qué lo han llamado de esa forma? Pero lo ultimo que usted necesita es otra lista de comprobacién que afiadir a sus ya muchas listas existentes de control de disefio web. Lo més importante que puede hacer es simplemente entender el principio basico de eliminacidn de los interrogantes. De conse- guitlo, empezard a darse cuenta de todo lo que le hace pensar mientras usa la Web, y al final aprender a reconocerlo y evitarlo en todas las paginas que cree.capituLo 1 Todo no se puede hacer obvio F] objetivo para cada pagina deberia ser que fuera evidente, que el usuario medio* sélo con mirar supieta de lo que se trata y la forma de usarse. No obstante, algunas veces, si hace algo en concreto que es realmente original o inno- vados, o incluso, algo bastante complicado, debe conformarse con la claridad. En una pigi- na facil de entender hay que pensar incluso un poquito para “entenderla” (pero sélo un poquito). La apariencia de las cosas, sus nombres bien escogidos, la disposicién de la pigi na y los eextos pequefios y cuidadosamente claborados tienen que funcionar bien en st con= junto para conseguir un reconocimiento casi instanténeo. Si no puede hacer una pagina fécil de entender, al menos tendré que hacerla autoexpli- catia éPor qué es todo esto tan importante? Por extrafio que parezca, no es por la razén que normalmente oye citar: En Interne, la competencia es s6lo cuesti6n de hacer clic aqui o alla, de manera que si frustra a los Usuarios no tardaran en ise a otra lac En ocasiones esto es cietto, pero se sorprenderia al conocer el tiempo que algunas per- sonas tardan en abandonar los sitios que les frustean. Muchas personas que se encuentran con problemas ea un sitio tienden a culpasse a si mismas y no al propio sitio. + El usuario medio real se encuentra en un sétano herméticamente sellado en la Oficina inter- nacional para la normalizacién en Ginebra. Yah lo medio” rremos sobre la mejor forma de pensar en el “usua-iNO ME HAGAS PENSAR! El hecho es que, en primer lugar, su sitio puede que no haya sido facil de encontrar y puede que los visitantes no conozcan otra alternativa. La posibilidad de empezar de nuevo no parece muy atractiva Y tambign esté el fendmeno “Ya he esperado diez minutos al autobiis, de modo que esperar un poquito mas tampoco me hace daiio”, Ademis, zquién va a decimos que la com- petencia va a ser menos fruscrante? Y entonces, por qué? Crear paginas ficiles de entender se asemeja a tener un comercio con un buen sistema deiluminacio todo tiene mejor aspecto. Urilizar un sitio que no nos haga pensar en cosas inrelevantes parece natural, fluido, pero el desconcierto de las cosas que no nos interesan nos terminarin minando energia y entusiasmo (al igual que nuestro tiempo). ‘Aungue la estudiaremos en el siguiente capitulo, cuando examinemos la forma en que realmente se usa la Web, la raz6n principal por la que es tan importante que no me hagan pensar es que la mayorfa de las personas va a dedicar mucho menos tiempo a las pdginas que disefiamos de lo que realmente nos gustaria pensar que pasan. Como resultado de todo esto concluimos diciendo que si queremos que las paginas web sean eficaces, han de mostrar su encanto tras un vistazo répido. La mejor forma de conse- guitlo es crear paginas Ficiles de entender 0, al menos, claras.CAPITULO PROC to Mt 1eutes eto ke la Web? NTs Paes eae ne Ce)[Por gud Tes es ext ene dina to donde scorer Pore cuando las encontrames dejamos de buscarlas, = turante los tilrimas diez afios he pasado mucho tiempo observafido a la gente usar la Web y lo que més me ha sorprendido ¢s la diferencia entre lo,que pensamos acerca de cémo se usan los sitios web y la forma en que realmente se utilizan. Cuando se erean si nas van a estudiarse minuciosamente, que nuestros textos elegantemente claborados van a leerse y entenderse de la forma en que se ha organizado todo, sopesando las opciones antes de decidir el vinculo en el que hacer clic 6 ntievos, creemos que cada una de las p Pero lo que en realidad se suele hacer (si tenemos suerte) és echar un vistazo a cada nue- va pagina, leer répidamente parte del texto y hacer clic en el primer vinculo que resulte inte- resante 0 se parezca, vagamente, a lo que se est buscando, Nermalmente hay partes exten- sas de la pagina que ni siquiera se miran. Pensamos en crear “liceratura de calidad” (0 al menos “el folleto de un producto”), cuan- do la realidad del usuario esed mucho mis prdxima a la “cartelera publicitaria que pasa a 100 ilémettos por hora”. LO QUE DISENAMOS Mira alrededor Lectura febrimente en busca de algo que: Lectura a) que es interesante Lectura 0.38 parece on vvagainente a0 cue ue esté [Pasa para la buscando, y teflon] en lo que puede Frckmente se bade haecicenel Tan pronto como vinculo encuentra algo que ‘adecesernente se ajusta bastante deaido, bien, hace clic Sino resuita, hace licen el batén Atrés yo intenta otra vez 21CAPITULO 2 Como puede imaginarse, resulta un poco més complicado que todo esto y depende del tipo de pagina, de lo que el usuario intenta hacer, de la prisa que renga, ete. Pero esta visién. simplista esté mas cerca de la realidad de lo que la gran mayoria podemos imaginar En el disefio de las paginas se cuenta con un usuario mas racional y atento, Es normal que se asuma que todos usan la Web de la misma forma que nosotros lo hacemos y, al igual que todos, nos inclinamos a pensar que nuestro propio comportamiento es mucho més ordenado, metédico y sensato de lo que realmente No obstante, si quiere disefiar piginas web eficientes, tiene que aprender a convivir con tres Factores sobre eémo se utiliza realmente la Web. Factor de vida n.° 1: No leemos las paginas; las hojeamos Uno de los pocos hechos bien documentados sobre el uso de la Web es que las personas tienden a invertir poco tiempo en leer la mayoria de paginas web'. Por el contrario, las hojeamos répidamente (0 las leemos muy por encima) en busca de palabras o frases que cap- ten la atencién de nuestra vista. La excepcidn, sin duda, son las péginas que contienen documentos como noticias, reportajes o descripciones de productos. Pero incluso entonces, si el documento tiene més de unos pocos parrafos, es muy posible que se imprima, porque leerlo sobre papel es més ficil y eépido que hacerlo en pantalla. Por qué echamos sélo un vistaro? + Normalmente tenemos prisa. El uso més corriente de la Web viene motivado por el deseo de ahorrs tiempo y, por ello, los usuarios de la Web tienden a actuar como ver- dadetos tiburones: o se mueven constantemente o mueren, Simplemente, no dispo- nemos del tiempo suficiente mds que para leer lo estrictamente necesario, + Sabemos que no hay que leerlo todo. En la mayoria de las péginas s6lo nos intere- sa.una fraccién de lo ue hay en ellas, Tan slo buscamos las partes que se ajustan a nuestro interés y a la tarea que tenemos entre manos: el resto es, simplemente, irrele- vante, Hojear es la forma de encontrar esas partes relevantes ' Consulte la columna Alertbox de Jakob Nielsen de octubre de 1997, “How Users Read on the Web", disponible en vawwauseit.com,{COMO USAMOS REALMENTE LA WEB? + Somos buenos en ello. Hemos estado hojeando los per cdicos, las revistas y los libros durante toda nuestra vida para dar con esas partes que nos interesan, y sabemos que funciona. El efecto red se parece mucho a los clisicos dibujos animados Far Side de Gary Larson en cuanto a la diferencia entre lo que decimos a los perros y lo que ellos oyen. En los dibu- jos, el perro (de nombre Ginger) parece escuchar atentamente lo que su ama le dice seria- mente sobre no acercarse a la basura. Pero desde el punto de vista del perro, todo lo que ella dice es “bla bla GINGER bla bla bla bla GINGER bla bla bla” Lo que vemos al mirar una pagina web depende de lo que tenemos en nuestra mente, aunque sélo sea una fraccién de lo que hay en la pagina. LO QUE LOS DISENADORES LO QUE LOS USUARIOS CREAN VEN. LirSkcont Quiero comprar of un bilete. £Cémo compruebo las milas que me corresponden por mis frecuentes viajes? Al igual que Ginger, nos inclinamos a centrar nuestro interés en palabras y frases que parecen encajar mejor con (a) la tarea que tenemos entre manos, (b) nuestros intereses per- sonales del momento o en curso 0, por supuesto, (c) las palabras que nos causan una reac- clin repentina y que estén integradas en nuestro sistema nervioso, como “Gratis”, “Oferta”, “Sexo” 0 nuestro propio nombre.CAPITULO 2 Factor de vida n.° 2: No tomamos decisiones optimas. Nos es suficiente En el dis sidera las opciones disponibles y elige la mejor fo de las pag inas tendemos a contar con que el usuario hojea una pégina, con- No obstante, en realidad, la mayor parte de las veces no seleccionamos la mejor opcién; nos quedamos con la primera mas razonable, estrategia que se conoce como satisficing ‘Tan pronto como enconcramos un vineulo que parece llevarnos a lo que en realidad busca- mos, se nos presenta una buena oportunidad para hacer clic en él Ya habia observado este comportamiento durante unos afios, pero su significado no lo vi claro hasta que lef el libro de Gary Klein, Sources of Power: How People Make Deci- do. durante muchos afios el modo natural de tomar decisiones: por qué gustan las actuaciones sions (Origenes del poder: cémo las personas toman decisiones)’. Klein ha estudia de los bomberos, los pilotos, los maestros de ajedrez y el modo en que los operadores de grandes plantas de energia nuclear se la juegan tomando decisiones en situaciones reales pre~ sionados por el tiempo, objet biantes. vos imprecisos, informacién limitada y en condiciones cam- El equipo de observadores de Klein empezs el primer estudio (comandanres del cuerpo de bomberos en escenas con fuego) con el modelo normalmente aceptado sobre la toma racional de decisiones: ante un problema, la persona retine informaci bles soluciones y elige la mejor. El equipo de obs n, identifica kas posi- vadores empez6 con la hipétesis que debi- dlo al alto riesgo y la extrema presién del tiempo, los comandantes del cuerpo de bomberos sdlo podrian comparar dos opciones, suposicién que consideraron cra conseryadora. Cuan- dlo sucedi6, los comandantes del cuerpo no confrontaron ninguna opeién, tomaron el pri- mer plan razonable que les vino a la cabeza e hicieron una prucba mental répida de los pro- blem: . De no encontrar ninguno, serfa el plan de accién que Hlevarian a cabo. * El economista Herbert Simon acuné el término (un cruce entre satisfactorio y suficiente) en Models of Man: Social and Rational (Modelos de hombre: social y racional, Wiley, 1957). Prensa del MIT, 1998,{COMO USAMOS REALMENTE LA WEB? Entonces, zpor qué los usuarios no buscan la mejor opcién? * Normalmente tenemos prisa. Tal y como Klein sefala, “optimizar es dificil y lleva mucho tiempo; la esteategia sarsficing es mds efectiva”. * Las consecuencias por el error cometido no son importantes. A diferencia de los bomberos, las consecuencias por haber errado en un sitio web se resuelven con sélo hacer clic, o dos clics, en el borén Atrds, haciendo satisfactoria una estrategia ofecti- va (El botén Atras cs la caracterfstica mas utilizada de los navegadores web.) Asumiendo, claco estd, que las paginas se cargan répidamente. Cuando no es asf, tene- mos que tomar nuestras propias decisiones de forma més cuidadosa (una de las muchas razones por las que a la mayorfa de los usuarios de la Web no les gusta que Jas paginas se carguen despacio) * El sopesar distintas opciones no garantiza la mejora de nuestras oportunidades. En los sitios mal diseftados esforzarse mucho en tomar la mejor opcién no ayuda nada, Suele resultar mejor hacer caso a la primera suposicién y utilizar el botén Atras sino funciona. Adivinar es més divertido. Supone menos trabajo sopesar las opciones, y ¢s més répido si la suposicién es correcta. Ademés, introduce un elemento optativo: la grata posibilidad de dar con algo sorprendente y bueno. Con esto no se esté diciendo que los usuarios nunca sopesan las opciones antes de hacer clic, Depende de cosas como su esquema mental, de lo presionados que estén por el factor tiempo y de la confianza que tienen en el sitio. 25CAPITULO 2 Factor de vida n.° 3: No averiguamos el funcionamiento de las cosas. Nos las arreglamos Una de las cosas més obvias a las que se llega cuando se prueba la usabilidad (tanto en Jos sitios web, como en el software o en los electrodomésticos) es el grado de desconoci- miento que tenemos al usarlos: no entendemos su funcionamiento o la idea que tenemos de ello es totalmente desatinada. Son muy pocas las personas que, ante cualquier aparato tecnolégico, se toman un tiem po para leer las instrucciones. Por el contrario, seguimos adelante, nos las arreglamos, nos inventamos nuestras propias historias, vagamente verosimiles de lo que hacemos y del por- qué de su fncionamiento. Me recuerda, con freenencia, la escena al final de El principe y el mendigo, donde el auténtico principe descubre que su doble mendi- go ha estado usando el Gran Sello de Inglaterra como cascanuces en ausencia del principe. (Tie- ine todo el sentido del mundo; para él, el mendi- i go, el sello sdlo ¢s un gran troz0 pesado de metal.) Pero el hecho es que hacemos las cosas asi He observado a muchisima gente usar software y sitios web de forma eficiente pero muy alejada de Jas verdaderas intenciones de los disenadores. 26ECOMO USAMOS REALMENTE LA WEB? jemplo favorito es el de las personas (y he visto, al menos, una docena de ellas per- sonalmente durante las pruebas con usuarios) que escriben el URL completo del sitio en el cuadro de biisqueda de Yahoo siempre que quieren ir alli (no sélo para encontrar el sitio pot primera vez, sino siempre que quieren ir allf, incluso varias veces al dia). Si se les pregunta resulta evidente que algunos picnsan que Yahoo cs Internet y que ésa es Ia forma de usarse‘, YAHOO! © os Le mayorla de los diseftadores web se sorprenderian enormemente si supieran la cantidad de personas que escriben los URL en el cuadro de bilsqueda de Yahoo. = eck a etree = Y lo curioso es que el arreglarselas no sélo es cosa de principiantes. Incluso los usuarios técnicamente espabilados tienen, con frecuencia, lagunas asombrosas en su comprensién del fancionamiento de las cosas. (No me extrafiarfa que el propio Bill Gates, en algyin momen- to de su vida, manipulara algunos aparatos tecnoldgicos con la técnica de “arreglandoselas”.) 4 De la misma forma, me he encontrado con usuarios de AOL que ereen claramente que AOL «= Internet (buenisizas noticias para Yahoo y AOL). 27CAPITULO 2 Por qué ocurre esto? *+ No nos importa, Para la gran mayorfa carece de importancia el llegar a entender el funcionamiento de las cosas en tanto podamos usarlas. ¥ no se debe a la falta de ince- ligencia, sino a la escasez de cuidado y atencién. En la mayor parte de los disefios de las cosas simplemente no nos interesa’. * Si damos con algo que funciona, seguimos con ello. Una vez encontramos algo que va bien (sin importar si es acertado 0 no) solemos dejar de buscar una solucién mejor, Usaremos una mejor si nos encontramos por casualidad con otra, pero muy raramente buscamos otra. Siempre es interesante ver cémo disefiadores y desarrolladores web observan su prime- ra prueba de usabilidad. La primera vez que ven a un usuario hacer clic en algo completa~ mente inadecuado se sorprenden: por ejemplo, cuando para el usuario pasa desapercibido un botéa, bastante grande y gordo ctiquetado como “Software” en la barra del navegador, ¥ dice algo ast como “Bien, busco software, de mado que haré clic en ‘Cosas bararas’ por- que lo barato siempre est bien”. El usuario puede incluso encontrar, al final, lo que busca, peto para los observadores puede o no resular satisfactorio. La segunda ver que pasa, gritan: “jHaga sélo clic en “Software”. La tercera podrd ver- los pensar: “Pero, zpor qué nos molestamos haciendo esto? Y Ja pregunta es acertad: Jo “Ilegan a entender”? La respuesta es que si importa, y mucho, porque aunque ir arre- glindoselas funciona unas veces, termina siendo ineficaz y proclive al error. si la gente se las arregla de esa forma importa realmente si » A los desartolladores web les cuesia a menudo entender (0 incluso llegar a ereer) que la gente piease cealmence de esta manera, ya que a s{ mismos les interesa conocer en profundidad el funcio- namiento de las cosas. 282COMO USAMOS REALMENTE LA WEB? Por otra parte, si los usuarios “lo entienden”: * La probabilidad de encontrar lo que buscan es mayor, lo cual es positivo para ellos y para usted. + También es mayor la posibilidad de que entiendan el conjunto de lo que oftece sit sitio, no sélo las partes con las que se topan, + Puede, igualmente, aprovechar mejor el que vayan a las partes de su sit jor el q que vean. que dese * Sevan a encontrar mas seguros y convencidos cuando usen su sitio y querrin volver. Podrai perm un siti “en el que se las arreglan’ sélo hasta que alguien elabore otro que les convenza mis y les haga sentir muy bien. Si la vida le da limones... Ahora debe estar pensando (dado el panorama rosa palido de la audiencia de la Web y de cémo la utilizan): “Por qué simplemente no empiezo a trabajar en el local 7-11? Al menos mis esfuerzos pedrian ser reconocidos”. Entonces, zqué tiene que ver una chica? Creo que la respuesta es sencilla: si su audiencia responde como si usted estuviera dise- fiando vallas publicitarias, entonces discfie grandes vallas publicitarias.CAPITULO Diseno de rotulos 101 oye) aay -Xel PW Sr Wale) 2a em oliSitno sabelde quién sonlestas seftales no puede haberfllegado demasiado lejos/Afeitado-Burma —SECUENCIA DE VALLAS PUBLICITARIAS PROMOCIONANDO DE AFEITAR, Ci UMA 14 1935, iG Scie {que sus usuarios pasan zumbando, hay cinco claves para asegurarse que ven (y jontienden) la mayor parte del sitio: * Creacién de una jerarquia visual clara en cada pagina + Aprovechamiento y uso de las convenciones. Divisién de las paginas en zonas claramente definidas. Dejar bien claro sobre lo que se puede hacer clic. + Minimizar el ruido. Creacién de una jerarquia visual clara Uno de los mejores métodos para que nuestra pagina retenga la atencidn del usuatio es asegurindonos que el aspecto de las cosas en dicha pagina (todas las claves visuales) repre- senten claramente y de forma adecuada la relacién entre todas ellas: qué cosas estén relacio- ‘as deben tener nadas entre sf y cules son parte de otras. En otras palabras, todas las pé tuna jerarquta visual clara Las pdginas con una jerarquia visual clara tienen tres caracteristicas: + Lo mas importante ha de ser lo més Muy importante prominente. Por ejemplo, los encabe zamientos mds importantes serin més grandes, aparecerin en negrita, en un Un poco menos importante color distintive, rodeados por mas espacio o en la parte superior de la pigina (0 combinando varios de estos aspectos). alCAPITULO 3 = Lo que esté relacionado légicamente, también lo estd visualmente. Por ejemplo, se pueden agrupar las cosas similares bajo un mismo titulo, visualizindo- las con un estilo vigual simi- lar o poniéndolas en una zona claramente definida * Todo se englaby visual- mente bien para que que- IE den delimitadas las partes que pertenecen a cada bloque. Por cjemplo, cl ticular de una seceién (“Libros de computacién’) apareceria por encima del titulo de un libro’tn parti- cular, englobandg, visual- mente toda la zona de contenido de la pégina, porque el libro es parte de la seccién. El titulo, a su vez, abarcaria los elementos que describen el libro. ‘No hay nada nuevo sobre las jerarqufas visuales, Todas las paginas de los periédicos, por ejemplo, utilizan distintos tamaiios de letra, y agrupan y anidan las secciones para darnos una informacién dil y prictica de todos los contenidos de la pagina antes, incluso, de empe- zara leer cualquier palabra. En la siguiente ilustracién la foro se corresponde con su articu- lo porque los dos estén bajo el mismo titular y el articulo es el mds importante porque tie- ne el titular mas grande, la columna mds ancha y una posicién destacada dentro de la pagina. El titular que abarca estas tres columnas muestra, obviamente, que dichas columnas son parte del mismo articulo, | tamano del titular revela en tan s6lo una ojeada que se trata del articulo mas importante 32