Introduccin El protocolo es principalmente orden y respeto por la jerarqua.

Los hombres de negocios mantienen contactos cada vez ms frecuentes: conferenciaspolticas o tcnicas entre representantes de distintas instituciones, convenciones empresarias, congresos internacionales de asociaciones mltiples, simposios, etc. Todas estas reuniones deben ser regidas por un cdigo, que regule y facilite la interrelacin, este cdigo es el protocolo. 2. Comportamiento en el rea laboral La cortesa es indispensable en el mbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizar en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos corts, sino que es diferente. La cortesa se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, ms que en las frmulas clsicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algn lugar o reunin. Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prcticamente con la misma cortesa con la que un seor trata a sus colegas hombres. Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia bsica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquas. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarn claramente diferenciados, siendo fundamental que cada personaconozca su posicin y la haga respetar. 3. Convivencia El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. Tambin influir en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el pblico y clientes, y sobre todo lo har la poltica interna de laempresa. Generalmente son lo directores de stas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo diferente, lo ideal ser que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella. Tambin ser muy importante que, adems de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido comn. Otro punto importante dentro de la convivencia laboral ser el buen humor, el saber sonrer y utilizar un tono agradable de voz. Ser mucho ms fcil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideracin cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello. 4. Vestimenta Ser muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que ocuparemos.

Ante cualquier tipo de duda los hombres usarn ambo, preferentemente oscuro, o bien saco y corbata, de colores sobrios. Las mujeres ejecutivas o empresarias estarn muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada y para nada provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estn en perfecto orden. 5. Tratamiento Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estar encabezada por los fundadores de la institucin y se regir de acuerdo al organigrama de cada ente en especial. Entre personas que tienen la misma jerarqua, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades debern ser ms controlados y cuidadosos, ya que an sin intencin, podran avasallar a sus compaeros. Cuando se desee tener una reunin, lo correcto ser que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos est visitando alguien cuyo aporte sea de inters para el tema comn. Si esta reunin fuera formal, un hombre deber ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludar y presentar a los visitantes, indicndole un asiento antes de sentarse nuevamente. Una mujeractuar de la misma manera, pero permanecer sentada. De esta manera el visitante notar que quien acaba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarqua de quin preside la reunin. Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber solicitado previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en el telfono o con algn tipo dedocumentacin, deberemos esperar a que termine lo que est haciendo antes de comenzar con el tema que nos llev a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por telfono, acortaremos la conversacin y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante. En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecucin de la tarea, se expondr el parecer con cortesa y en privado. Igual tratamiento se dar para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente. Ante la existencia de subordinados, siempre debern ser tratados con correccin, amabilidad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas. La decisin de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila depender de quin tenga mayor jerarqua. En el primer contacto comercial con otra persona ser incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recprocamente, las excepciones estn dadas por : a) cuando exista gran diferencia de edad; b) cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y c) cuando la relacin entre jefe y subordinado sea informal; sin embargo delante de terceros se volver al tratamiento formal clsico, que hace a la imagencorporativa.

6. Cortesa telefnica Institucionalmente la telefonista siempre al atender un llamado deber presenta a la empresa que representa y seguidamente deber presentarse asimisma. Un error muy comn en las secretarias es, al explicar que su jefe no puede no puede atender a quien le llama por telfono porque el mismo se encuentra en una reunin, solicitar que reiteren el llamado. Lo correcto es tomar el nmero telefnico de quin llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo que en cuando se termine la reunin se devolver el llamado; a fin de no incomodar a la persona que desea obtener la comunicacin. 7. Desayuno de Trabajo Los ejecutivos acostumbran comenzar muchas reuniones de trabajo con un desayuno. De esta manera se logra un mejor clima entre los asistentes, ya sean representantes de distintas areas, sucursales y/o invitados. Es fundamental que los alimentos a servir no sean ni muy elaborados ni tenga que prepararse en la mesa, dado que de lo contrario se crear un clima adverso al deseado. Los alimentos con los que contaremos sern un panecillos y/o budines, croissants, medias lunas y para beber caf, leche y aguamineral. En el sitio se dispondr en el ngulo superior derecho la taza con su plato y cuchara seguida de la copa de agua; a la izquierda del mismo se dispondr la servilleta. Los panecillos se distribuirn a lo largo del centro de la mesa, lo cual permitir que cada persona se sirva y mantener el ritmo de la reunin. A continuacin veremos un diagrama de sitio de desayuno: 8. Departamento de Relaciones Pblicas Importantsima funcin dentro de la empresa le cabe al departamento de relaciones pblicas, ste es el que prepara al pblico para que absorva lo que la empresa produce. Dicho departamento es el que maneja las relaciones humanas dentro de la empresa y las pblicas fuera de la misma; en el primer aspecto capacita alpersonal, asiste a reuniones de directorio y dems reuniones ejecutivas. En el mbito pblico organiza, diagrama y supervisa la imagen corporativa de la institucin a travs de la publicidad y marketing, organizando eventos, investiga el mercado y la opinin pblica; diagrama y produce la papelera de la empresa, tanto de las distintas reas como la especial para presidencia. Para poder desarrollar semejante actividad con un espectro tan amplio, lo ms importante es una gran organizacin, para tener todo bajo control y cumplir as los objetivos fijados en el plan propuesto. La precedencia interna y externa. Para hablar de precedencia es necesario definirla antes: "es el lugar que a una persona o autoridad corresponde con relacin a otra que viene detrs; es el lugar que corresponde ocupar a una persona o autoridad en todo acto

o solemnidad en que concurra con otras". (7) "Plasmacin real que personas, banderas e himnos ocupan en la escala valorativa de las instituciones". (8) En cuanto a la fijacin de esos lugares, es decir, de la precedencia, podemos encontrar dos situaciones: la relacionada con el personal interno y la que se debe seguir en atencin a personas ajenas cuando acuden al plantel o cuando se celebra algn acto especial. (9) En las actividades regulares de una empresa es frecuente que se presente el caso de tener que ubicar a personas de jerarquas importantes, quienes han acudido al recinto por alguna razn social o comercial. Para resolver el problema de las precedencias, en primer lugar debe tomarse en cuenta la estructura de la institucin, misma que encontraremos en sus estatutos o documentos conexos sobre organizacin interna donde aparezcan los puestos y los niveles de cada funcionario y cada empleado. En algunos casos en esta reglamentacin se menciona el orden de precedencia que la empresa fija para su personal, por lo que es importante con sultar esos documentos porque, como dice Carlos Fuentes Lafuente: (10) "... cada acto es distinto y cada empresa tiene sus singularidades". As, ... no existe una estructura comn para todas las empresas, sino que, adems, cada una de ellas adopta la su ya en funcin de sus objetivos.., el jefe de Protocolo o de Relaciones Pblicas, antes de prelacionar a las personas de una empresa ajena a la suya, debe informarse de la estructura organizativa de la misma a sabiendas de que siempre ser una organiz acin propia, que puede tener o no algo en comn con la que l conoce. (11) De una manera general, se toman en cuenta una serie de elementos especficos para determinar el lugar que cada persona debe ocupar: para los empresarios, importancia y fecha de fun dacin de su empresa, edad y actividades que desempea o ha desempeado; para otras personalidades, historial personal, gnero y edad. Cuando a los actos asistan autoridades pblicas, lo ms conveniente es alternar a los empresarios con dichas autoridades, considerando como criterio de colocacin la afinidad entre las reas de trabajo. (12) Si al acto concurren integrantes de varias empresas o de entidades ajenas, la precedencia se torna mixta y deberemos determinar la colocacin de las personas atendiendo a la cortesa y a la cercana de las relaciones entre los participantes. "Una regla que podra tomarse en cuenta aconsejara no ceder la presidencia pero s los puestos inmediatos a sta en favor de los visitantes ...", por ejemplo, el vicepresidente de la empresa cedera su puesto al vicepresidente invitado. Tambin es importante considerar, al fijar la precedencia, la calidad y prestigio de las personas fsicas y morales con relacin al entorno social donde se desenvuelven. El protocolo en su aplicacin debe considerar, adems de los intereses empresariales, la naturaleza de la actividad y su valor tico frente a los supuestos puramente

comerciales. De hecho, los casos de precedencia mixta son delicados y difciles, ya que no existe normatividad al respect o y slo la experiencia y el buen criterio podrn salvar la situacin. La prctica de intercalar personalidades es la aplicable, sin embargo, hay que basarse en diversos criterios que se tornan subjetivos, como pueden ser: mbito territorial, relaciones ms o menos estrechas entre las entidades asistentes, grado de colaboracin en sus fines comunes, la existencia de patrimonio que las una y en general cualquier criterio que pueda tener un sentido aceptable, por ejemplo, mayor representacin, mayor antigeda d, la relacin con el acto que celebra y la vinculacin con los anfitriones ...". (13)

Prioridad de izquierda o proximidad. La izquierda del dueo de casa es la segunda persona en importancia. Orden lateral. Varias personas en la misma lnea, la preferencia es la derecha cuando el nmero es par y en el centro cuando es impar. Las restantes estarn ubicadas siguiendo el orden de precedencias (de derecha e izquierda alternadamente). Orden lineal. Cuando varias personas caminan una detrs de la otra, la de mayor jerarqua encabezar la lnea, seguida por las otras, que lo harn en el orden de precedencia que les corresponda. Excepcin: mbito religioso (lo importante va atrs). Orden alternado. Se aplica para tratados interempresarios. El original del tratado es firmado por el jefe del mismo o su representante. Los funcionarios de ceremonial alcanzarn los documentos firmados a los otros participantes de la reunin, quienes los firmarn a su vez. En los acuerdo, la firma ms importante va a la derecha. Se firman dos ejemplares: el que se queda el presidente argentino firma a la derecha y al revs en el otro. Primero se firma a la izquierda. Orden alfabtico. Banderas extranjeras, pases, provincias. Solucin para el orden de precedencia cuando los estados se renen. Se decide primero el idioma en que se considerarn los nombres de los pases. Se usa tambin para decidir las precedencias cuando el orden de antigedad no ofrece la solucin necesaria. Precedencias en automviles y aviones. El lugar de honor es la ventanilla derecha del asiento trasero. El asiento trasero izquierdo corresponde a la persona que le siga en importancia, o al dueo de casa si cede su lugar al invitado de honor. Si el auto estuviera colocado con el volante del lado de la vereda, subir primero 1, se correr hasta su lugar y luego subir 2. Si el auto estuviera en sentido contrario, subir primero el 1 ocupando su lugar, y el 2 pasando por detrs del coche, subir por la puerta del lado de la calle. Si fuera necesario ubicar tres personas, la 3 se sentar entre el 1 y el 2. En el lugar 4, al lado del chofer, se ubicar algn funcionario de bajo rango. Ubicacin de banderas. La bandera nacional se iza o coloca a la derecha del lugar de honor. Para ubicar nuestra bandera con la del pas de un jefe de estado visitante:

 En un saln: la bandera nacional a la derecha del lugar central o de honor, a la izquierda de ste la del pas visitante. En el frente de un edificio: a la derecha la nacional y a su izquierda la del otro pas. Cuando deban colocarse las banderas de varios pases se utilizar el orden alfabtico para determinar su ubicacin. Se colocar la bandera nacional en el centro y luego, respetando el orden alfabtico, las dems banderas, usando la prioridad de derecha e izquierda alternadamente. Si el nmero es impar, la bandera argentina siempre en el centro y las extranjeras por orden alfabtico del nombre del pas con orden alternado. Si son dos, la bandera argentina a la derecha y la del pas visitantes a la izquierda. La bandera es el mximo smbolo representativo del pas, no cede nunca su lugar. El presidente local cede su derecha al presidente invitado, la bandera no. El saludo y las presentaciones entre ejecutivos. Todo un arte el saber presentar y el presentarse. An cuando puede considerarse de lo ms comn introducir a una persona con otra, pasar por alto los detalles puede poner Se considera en evidencia la ignoranci a de las normas que rigen esa accin. Los elementos a tomar en cuenta son: edad, rango, categora o jerarqua; en cuanto al gnero, es importante sealar que en la empresa la mujer no es considerada en razn de s u gnero sino de su cargo.Enseguida haremos mencin de los aspectos ms importantes que, entre ejecutivos, en la mayora de los casos se aplican igual a ambos gneros. a) evitar situaciones de tensin. Para presentar es menester conocer bien el nombre de quien se debe presentar; si no se sabe, es me jor preguntarlo que pasar momentos penosos. Si al ser presentados nos percatamos de que no es recordado nuestro nombre, decirlo enseguida salva la situacin. Nombres o apellidos de difcil pronunciacin deben decirse despacio y claramente; b) mostrar el respeto y posicin que se reconoce a la persona. En estos casos la aplicacin del principio "al de menos jerarqua se presenta al que tiene ms", es decir, que al que se menciona primero se le est dando el lugar de honor. As, el joven se le presenta al may or, el empleado al jefe, la secretaria a los funcionarios y, el caballero a la dama, excepto en el caso de que l sea muy mayor o que se trate de una alta autoridad civil o eclesistica. En igualdad de condiciones es indiferente el orden; c) comportamiento en grupos. Al acercarse una persona a un grupo, los caballeros debern levantarse siempre, y las damas permanecen sentadas salvo en el caso de que quien llega es una mujer mayor que ellas. Quien invita a sentarse es uno de los caballeros, el anfitrin si se encuentra ah (de preferencia se seala un lugar hasta ese momento desocupado o se acerca otro asiento, pues si alguien lo cede puede ser molesto para el recin llegado porque est caliente. Para volver asentarse se debe esperar

a que las personas de mayor jerarqua lo hagan. El anfitrin es quien primero se sienta, despus de los principales. d) frmulas obligadas de presentacin. "Permtame que le presente al ...", "conoce usted al ...", "tengo el gusto de presentarle al...". A los militares un caballero los trata de "mi general", una dama de general; a los ejecutivos por su cargo o por su profesin, anteponiendo la palabra "seora", "seorita", "seor"; e) actitudes del presentado. La persona puede utilizar cualquier frase de cortesa mientras estrecha la mano con un apretn breve pero un poco enrgico, sencillo y cordial, mirando a los ojos. (25) El caballero deber quitarse los guantes para saludar, la dama no; igual regla se aplica al sombrero. El uso de lentes obscuros que no sean graduados est pro hibido en el momento de saludar. (26) El besar o simular un beso en la mano a las damas es costumbre de los caballeros europeos y algunos otros lo practican; sin embargo, debe conocerse el ritual especial que debe seguirse: no debe hacerse en la calle ni e n ningn lugar abierto a menos que sea un jardn propio o de un familiar; tampoco se debe dar a travs de la mesa, ni si la dama lleva guantes puestos. El beso en la mejilla, que debe darse al aire si no hay confianza, se acostumbra cada vez ms, sobre tod o entre damas, pero hay que ser cuidadosa con personas de alta jerarqua y con extranjeras. En la mayor parte de Europa se dan besos en ambas mejillas y lo hacen tambin entre caballeros; en algunos pases sudamericanos, como Argentina, se acostumbra a dar un solo beso sin importar el gnero. Si la persona no es partidaria de recibir besos, extiende la mano con fuerza poniendo una barrera defensiva; f) autopresentacin. En reuniones de ejecutivos muy concurridas puede suceder que el anfitrin no pueda prese ntar a todos. En esos casos la propia persona debe presentarse saludando, diciendo su nombre y su cargo, entregando su tarjeta profesional enseguida. Esto puede hacerse acercndose a un grupo si se est de pie o dirigindose a sus vecinos de mesa; y g) despedida. En todos los casos debe ser breve y las explicaciones, en caso necesario, darlas slo al anfitrin. Si ya se desea partir no se debe iniciar ninguna conversacin, pues es descorts interrumpirla sealando que es hora de abandonar el recinto. Por co rtesa se puede despedir de personalidades si el acto fue de pie, pero cuando la distribucin es por mesas, lo conveniente es despedirse de sus compaeros de mesa y del anfitrin sin hacer mayor ostentacin de su partida, pues parecer que desea que le rueguen que se quede