Doteruvaweto na Ric

Mnogu patuvam. Edna godina bev slu`beno otsuten od doma 130 no}i. Vo nitu eden hotel ne ostanav podolgo od dve posledovatelni no}i. Koga ste otsuten tolku dolgo, stanuvate instant-sudija za hoteli. Znam deka ne e vo red da se nosi sud vrz osnova na prvite impresii, no, neli site go pravime toa? Va{iot biznis mo`ebi e daleku od hotelskiot, no moite dve iskustva za koi odbrav da vi raska`am vo ovaa glava se odli~na ilustracija za toa kako sitnite detali koi{to ni{to ne ~inat, za mu{terijata mo`e da pretstavuvaat s. Prvo, ona groznoto. Glazgov e eden od moite omileni gradovi. @iveev tamu dve godini i gi sakam i gradot i lu|eto, zatoa mnogu se raduvav {to pak }e go posetam. Bev na pat ve}e deset dena, dr`ej}i govori i obuka, a vo hotelot stignav okolu 17.30. Toa be{e golem hotel vo centarot na gradot, so impresivno foaje. Niz nego se protega{e redica od dvaesetina lu|e - site ~ekaa pred recepcijata za da se prijavat, a, na recepcijata ima{e samo eden slu`benik. Po nekolku minuti po~nav da gledam naokolu, nadevaj}i se deka u{te nekoj }e se pojavi na recepcijata. No, nema{e nikoj. Po dopolnitelni 45 minuti ~ekawe, kone~no dojde red na mene. Dojdov do deskot, i otvoriv usta da ka`am qubezen pozdrav, no, recepcionerkata ne me ni pogledna. Vsu{nost, koga progovoriv, ja krena rakata za da me zamol~i, a potoa, koga taa re{i deka e podgotvena, go krena pogledot. Lo{ po~etok.
32

Me izmerka so pogled od glava do petici (imav dva kufera, ranec i ~anta za kompjuterot) i izgovori samo dva zbora Se prijavuvate?. ,Ne, ovde sum za kolonoskopija, se ~uv kako velam, no, vedna{ potoa se ispraviv Da, se prijavuvam. Taa na svoeto lice ima{e pogled od koj vo nanosekunda se ~ita{e deka kolonoskopskata hidroterapija e poslednoto ne{to {to ja interesira i deka ne e raspolo`ena da se rasprava so takvi kako mene. ,Ime?, be{e nejziniot obid da vospostavi kontakt so mene. Bidej}i imam prezime {to mo`e da go speluvaat na pove}e na~ini, imam navika prvo da go ka`am, a vedna{ potoa samiot da go speluvam. Jas sum Majkl Hepl. A Hepl se speluva H-EP-L. Taa toga{ ot~uka ne{to vo svojot kompjuter, ne{to za {to znaev deka ne e Hepl za{to taa gordo ja krena glavata, me pogledna i objavi

Ne ste vo sistemot.
,Bi trebalo da sum vo sistemot, odgovoriv, po~nuvaj}i da `alam poradi {egata so kolonoskopijata. Imam kopija od rezervacijata i potvrda. ,Dajte mi go brojot, odgovori taa so afektirawe. Gi spu{tiv kuferite na zemja i vo narednite pet minuti ja barav papkata so patnite dokumenti, go barav i go najdov brojot na rezervacijata i potoa gi pro~itav 28 brojki, bukvi, crti~ki i tirea. Se slu~i ~udo i odedna{ navistina bev vo sistemot. Potoa, pobara da go ispolnam pra{alnikot i da gi napi{am mojata doma{na adresa, nacionalnost i s drugo (patem,
33

pra{alnikot mi go podade svrten naopaku) i da se potpi{am na dvete mesta odbele`ani so krst. Potoa mi ja pobara kreditnata karti~ka. Dali nekoga{ ste se na{le vo situacija koga ne mo`ete dovolno brzo da gi izvadite svoite kreditni karti~ki i koga vi se ~ini deka tie ednostavno se zalepile i ne mo`e da gi izvadite od pari~nikot ili ~anti~kata? Moite karti~ki se zaglavija pod sme{en agol vo mojot xeb, i kolku {to jas pove}e vle~ev za da gi izvadam, tie pove}e se zaglavuvaa. So netrpeliv ton, taa povtori Rekov, nekoja od pogolemite karti~ki. Za sre}a, uspeav da gi izvadam karti~kite od xebot i da podadam edna. Taa bukvalno ja zgrap~i od mojata raka i ja pot~ukna od deskot so odnesuvawe kako da vreska,

Ova go pravime samo vo slu~aj da go ukradete mebelot.

Toga{, kako so magija, taa odedna{ se razveseli. Se pojavi golema ve{ta~ka nasmevka (mora da go pominala kursot za uslugi na klientite, vtor stepen) i taa izrecitira Dali bi sakale povik za budewe ili pak vesnik? Pojadokot se slu`i od sedum do devet i trieset vo restoranot. U`ivajte vo prestojot. Vtr~av vo liftot i otidov vo svojata soba. Gi spu{tiv kufarite i, kako {to e voobi~aeno, poglednav naokolu. Potoa se impresionirav. Vo kupatiloto zabele`av deka krajot na toalet-hartijata e zavitkan vo latinskata bukva V. Bev impresioniran. Mi dojde da se javam doma i da ja povikam `ena mi da ostavi s {to pravi i da dojde vo Glazgov za da vidi deka sum na{ol hotel koj navistina znae kako da gi impresionira gostite {to go poka`uva so toa {to ja vitka toalet-hartijata vo edno malo v. Se razbira, ona {to navistina go ~uvstvuvav be{e da se ~udam zo{to gubat vreme so tradicionalnoto v na kraevite na hartijata vo nu`nikot (sekoj hotel na planetava go pravi
34

toa) koga se ~ini deka ne posvetuvaat kakvo i da e vnimanie na prviot vpe~atok {to go dobiva gostinot - na personalot. Sum imal i polo{i iskustva, no ova be{e prvoto so golem, skap, hotel so brendirano ime, hotel {to ima mnogu {to da zagubi. Ova na izvesen na~in me vxa{i i zatoa ~esto ja raska`uvam prikaznata. Kako tie bi mo`ele podobro? ]e vi raska`am za mojot omilen primer za toa kako da pre~ekate klient. Vo 1997 godina go posetiv Singapur i ja imav privilegijata da otsednam vo hotelot Ric Karlton. Si vetiv deka eden den }e se vratam i }e go donesam moeto semejstvo - navistina ~udo od hotel. Vo 2004 godina imav nekoja rabota vo Avstralija i vo Singapur, i periodot se sovpadna so Veligdenskite praznici. Sin mi pauzira{e edna godina na Oz i re{ivme da go spoime delovnoto patuvawe so odmorot. Po dolgiot let do Singapur stignavme na aerodromot ^angi. Rezervirav avtomobil da n ~eka. Voza~ot be{e qubezen i ni predlo`i da se odmorime malku vo tekot na kratkoto vozewe do hotelot. Po trieset minuti zaprevme pred hotelot, i - toga{ navistina po~na magijata. Pominaa sedum godini od mojot prestoj vo hotelot, no, koga se otvori vratata od kolata, {irokata nasmevka na vratarot be{e pridru`ena so
35

re~enica koja{to navistina mu prilega na eden hotel so usluga od pet yvezdi. Dobredojdovte nazad vo Ric Karlton, gospodine Hepl. Sedum godini! Da, sedum godini pominaa, no prvite zborovi {to gi slu{am bea Dobredojdovte nazad vo Ric Karlton. Mojata sopruga Kristina izleze od avtomobilot po mene (se se}avate, taa e prvpat ovde) i be{e pozdravena so Dobredojdovte vo Ric Karlton, gospo|o Hepl. Mislam deka e ova va{ata prva poseta, u`ivajte vo prestojot. Potoa mojata edinaesetgodi{na }erka be{e pozdravena so Vie mora da ste gospo|ica Sara. Imame mal podarok za vas. Eden od timot na portirite dade na Sara mal buket cve}e. I tuka da zavr{e{e, }e be{e izvonredno - no, ne zavr{i tuka. Stanuva{e s podobro i podobro. Dodeka odevme kon recepcijata dvajca od personalot koi{to ni doa|aa od sprotivnata nasoka n pozdravija po ime i ni rekoa deka se sre}ni {to sum povtorno tuka i deka se nadevaat deka Kristina i Sara }e u`ivaat vo svojot prestoj. Na recepcijata n ~eka{e na{iot karton za registracija, kompletiran i ispe~aten (so na{ata doma{na adresa ve}e napi{ana tamu). Be{e na deskot, svrten vo vistinska nasoka i so ubavo penkalo pokraj nego. S {to trebav da napravam, be{e - da potpi{am. No - i, toa e golemo no - na recepcionerot s u{te mu preostanuva{e da ja pobara mojata kreditna karti~ka. Znam deka pove}eto lu|e koi{to }e ja pro~itaat ovaa kniga ne rabotat vo hotelierstvoto i deka nekoi od vas nikoga{ nema da se najdat vo situacija nekomu da ja pobaraat negovata kreditna karti~ka, no nau~ete od sledniov primer na edna recepcionerka na tinejxerska vozrast koja raboti vo hotel so pet yvezdi kako od klient se bara kreditna karti~ka. Eve {to mi ka`a otkako go potpi{av formularot za registracija. ,Gospodine i gospo|o Hepl, narednite pet dena }e bidete kaj nas. Vo tekot na prestojot mo`ebi }e sakate da nara~ate pos36

luga v soba ili da se napiete ne{to od mini-barot. Mo`ebi }e sakate da kupite ne{to od hotelskite butici ili da jadete vo nekoj od na{ite restorani. Verojatno }e vi bide pozgodno da mi dozvolite da go zemam brojot na va{ata kreditna karti~ka za da ne morate postojano da vodite smetka da imate pari kaj sebe.

Perfektno, perfektno, perfektno

Kolku ~ine{e toa? Odnesuvaweto e besplatno. Obukata bara da se vlo`i malku napor na po~etokot, no, trae ve~no. Sistem {to na vratarot mu ovozmo`uva da go znae va{eto ime i po sedum godini e genijalen, no se potpira vrz bazi~na tehnologija. S na s, stanuva zbor za toa kako sakate da gi tretirate lu|eto. Dali se isplatuva? Ja raska`uvam ovaa prikazna pred razli~na publika {irum svetot me|u koi i 100 izvr{ni menaxeri od FTSE i 500 lideri od Fortune. Ja ka`uvam prikaznata na, re~isi, sekoj kurs {to go dr`am, so sigurnost koga se pojavuvam kako uvodni~ar i, re~isi, sekoga{ koga }e se pojavi mo`nost bukvalno desetici iljadi lu|e od razli~ni oblasti. Mnogumina od niv mi ispratija mejlovi za da mi raska`at za svoite iskustva so Ric Karlton kade {to oti{le zatoa {to jas sum im go prepora~al. Realno, jas nikoga{ ne go prepora~av toa oficijalno, samo ja raska`av prikaznata. Taka lu|eto raska`uvaat prikazni i za vas - no, retko vi gi ka`uvaat vam li~no : pro~itajte ja Bidete svesni za mol~aliviot klient na stranica 33. Dali va{ata prikazna ima sre}en kraj?

37

99 procenti od lu|eto se dobri ...

... zatoa, ve molam, ne odnesuvajte se kon mene kako kon nekoj od onie ostanati 1 procent. Eve za {to stanuva zbor. Kupuvam. Toa ne e mojata omilena zabava, vsu{nost, jas sum ~ovek {to saka da uspee so eden udar za da ja zavr{i rabotata, odnosno odedna{ da ja kupi celata obleka {to mu treba za godinata. Ni{to ne mi pravi pogolemo zadovolstvo od toa da najdam ubavo par~e obleka {to mi stoi dobro i da go nara~am vo site boi: crna, sina, kafeava, siva i u{te {est drugi. Pri neodamne{na poseta na eden od {oping-centrite, odbrav golem kup obleka {to sakav da ja probam i so siot toj kup v race otidov vo garderobata. Sekoga{-efikasnata prodava~ka objavi Vo garderobata mo`ete da vnesete so sebe samo pet par~iwa obleka. Se razbira deka imav ~etiri pati pove}e zatoa {to bev raspolo`en za kupuvawe i se snabduvav so s {to mi treba za zimata. Osven toa, bi napravil s {to treba za da ne moram pak da se vra}am. Zatoa morav da pra{am Zo{to?. Toa e bezbednosna merka, mi re~e taa. Se izvinuvam, no, ne se ~uvstvuvam ni malku posiguren so toa {to vo garderobata }e vnesam samo pet par~iwa obleka, be{e re~enicata so koja{to se obidov da vnesam malku humor.

38

,Ne, gospodine, toa e zaradi bezbednosta na prodavnicata za da se namalat kra`bite. Vo toj mig taa ne mo`e{e da znae deka mojata potsvest pra{uva Kogo ti narekuva{ kradec?. Istovremeno, mojata svest vele{e Se nadevam deka ne misli deka li~am na kradec, a od mojata usta izleta Vo red, }e zemam samo pet par~iwa odedna{.

No, {tetata ve}e be{e napravena!

Ne mo`ev da ja probam oblekata kako {to sakav. Ne se ~uvstvuvav udobno vo garderobata za{to dodeka se gledav vo ogledaloto se pra{uvav da ne treba da probam so maska za skijawe na glavata ili pak so navle~eni hulahopki. Ve}e pretpostavuvate deka ne kupiv ni{to. Po prvite pet par~iwa izletav niz vratata. Bev vo prodavnica vo koja{to ne mi be{e prijatno, a, spored ona {to go znaev od vestite, taa kompanija se bore{e so nikoga{ pogolemata konkurencija na pazarot. Ednostavna poraka. Mrazam kradci. Go preziram faktot {to jas rabotam naporno za da gi zarabotam svoite pari, pla}am danok na dobivka, pla}am u{te eden danok koga }e kupam ne{to, ~ekam red pred kasata i pravam s {to treba da se napravi, a nekoi drugi lu|e samo si zemaat bez da platat. Siguren sum deka i vie go ~uvstvuvate istoto.

Zatoa ne me terajte da se ~uvstvuvam kako da imate makar i najmalo somnevawe deka jas bi mo`el da bidam eden od niv!
Kako klient, sakam da mi se veruva. Doverbata e edna od emociite so najvisoka vrednost. Koga mi se veruva se ~uvstvu39

vam dobro - koga se ~uvstvuvam dobro kupuvam stoka, koga kupuvam stoka mo`ete da se oblo`ite deka i drugite kupuvaat. Eve primeri na nekoi drugi organizacii kaj koi{to doverbata e na prvo mesto: Self-servis odjavuvawe - znam deka se poevtini, no dokolku nekoga{ ste gi koristele znaete i samite deka skenirate s (i toa mnogu vnimatelno) za da bidete sigurni deka ste go napravile toa dobro i deka ste platile s. Hotel Glashaus vo Edinburg. Barot za gostite tamu e bar na ~esnosta. ]e se poslu`ite, }e go zapi{ete toa vo knigata i }e platite idniot den. Nekoj vo prodavnica, koj, koga }e vidi deka vi nedostasuva nekoja para, }e vi ka`e samo da doplatite koga sledniot pat }e bidete vo blizina. Se oblo`uvam deka ste platile i pove}e samo zatoa {to ste po~uvstvuvale deka nekoj vi veruva. Zna~i, {to dokolku rabotite nekade kade {to politikata na kompanijata nalo`uva deka ne smeeme da dozvolime vnesuvawe na pove}e od pet par~iwa vo garderobata? Kako mo`e damata od po~etokot na ovaa prikazna da se spravi so situacijata na na~in koj bi zaslu`il pet yvezdi? Zamislete si, dodeka odev kon nea, taa da izleze{e od zad biroto i da mi re~e{e Dajte da vi pomognam so ova, a potoa da zeme{e del od oblekata {to ja nosev i da mi re~e{e Ste izbrale navistina ubava obleka, dozvolete mi da vi najdam garderoba. No, zna40

ete, na{ite garderobi ne se mnogu golemi, pa, zatoa vi predlagam da zemete ~etiri ili pet par~iwa a jas }e vnimavam na drugite. Dokolku sakate da smenite ne{to, samo viknete i jas }e vi gi smenam i }e vi gi donesam. ]e kupev mnogu! Ne sakam da se odnesuvaat kon mene kako da sum od onoj 1 procent. Po~ituvam deka e predizvik kako da se spravite so toa {to lu|eto vi ja kradat stokata, no, dokolku ne mi veruvate, }e do`iveam eden ili dva emotivni udari i nema da bidam sre}en. A, nesre}nite lu|e ne kupuvaat mnogu. Nesre}nite lu|e im go raska`uvaat toa na svoite prijateli i na site drugi koi sakaat da slu{aat (vie bi mo`ele da ste eden od niv). Nesre}nite lu|e navistina ne kupuvaat mnogu. Nesre}nite lu|e predizvikuvaat va{ata prodavnica da izgleda mra~na. O, da, i za slu~aj da ne ste me razbrale dosega,

nesre}nite lu|e kupuvaat pomalku, mnogu pomalku!

Zatoa, sledniot pat koga }e kupam ne{to od vas, veruvajte mi - jas sum klient!.

Akcija

Postojat tri pra{awa {to treba da si gi postavite: 1. Dali nekoga{ velite ova e politika na kompanijata?. 2. [to bi mo`ele da ka`ete namesto toa? 3. Koga vi se slu~uva da imate lo{ tretman na lu|eto?

41

Proektirawe na fantasti~ni uslugi

Dali nekoga{ vo raka ste go imale ajpodot na Epl? Dali nekoga{ ste go koristele? Ova par~e tehnologija za samo nekolku godini stana dizajnerska ikona, no, toa ne be{e slu~ajnost. Timovi lu|e pominaa iljadnici ~asovi rabotej}i na toa ajpodot da bide ednostaven za upotreba i fascinanten za gledawe. Da go zememe kako primer proizvoditelot na avtomobili, Leksus. Tie gi pra{aa voza~ite na presti`ni avtomobili od cel svet da im ka`at {to e ona {to im se dopa|a kaj nivnite BMV-a, mercedesi, jaguari i drugo. Potoa, gi analiziraa ideite, gi otsranija onie {to se povtoruvaat i na krajot, napravija nad 500 korekcii i dopolnenija na dizajnot na ona {to sega go narekuvaat najdobriot luksuzen avtomobil na svetot. Za da izgledaat najdobrite dizajni tolku ednostavni, ~esto se potrebni ~asovi i ~asovi naporna rabota. Rabotej}i so stotici organizacii, sum videl razli~ni nivoa posvetenost na proektiraweto na vol{ebna usluga od pet yvezdi. Mnogumina se mnogu vozbudeni okolu zapo~nuvaweto na takviot proces, pa po~nuvaat so sostanoci nadvor od lokacijata, podgotvitelni sredbi, pa potoa }e dovle~kaat nadvore{ni konsultanti koi, `ivi sre}ni, napla}aat ogromni pari za da pra{uvaat (so seriozen izraz na liceto) Ka`ete mi {to mislite .... Toa e skap pat. Ubavo ako sakate da potro{ite malo bogatstvo, no, pra{aweto e kako da go napravite toa so buxet od edna yvezda?

42

Neodamna se sretnav so modniot dizajner Vejn Hemingvej. Mojata }erka ima ogromna `elba da stane moden dizajner pa go pra{av dali ima nekoj sovet za nea. Dali taa sama ja pravi svojata obleka?, be{e negovoto prvo pra{awe. Toj fakti~ki pra{uva{e dali dali taa samo sonuva za glamur ili e navistina podgotvena da raboti naporno i da sozdade i ne{to drugo osven crte`. Negoviot vtor sovet be{e mene da mi napravi ko{ula, a da napravi i obleka {to }e mo`e da im ja prodade na svoite drugarki. S ova na trinaesetgodi{na vozrast? Ima pravo. Od na{iot razgovor izvlekov zaklu~ok deka, dokolku navistina sakate da odite vo presti`no modno u~ili{te, a ve}e pet godini pravite i prodavate obleka, toga{ navistina }e imate {to da napi{ete vo svojata biografija.

Tajnata ne e vo znaeweto, tuku vo praveweto. Ova e ne{to {to ~estopati go ka`uvam. Istoto va`i i za proektiraweto na brilijantna usluga.
Razmislete za ova. Mo`ete da ja vladeete seta teorija na svetot, no s dodeka ne se obidete da ja primenite ne mo`ete da znaete dali taa }e funkcionira. Pred da ja izmisli v`e{tenata sijalica na elektri~na struja, Tomas Edison se obide so 5000 idei pred da dojde do onaa {to funkcionira{e. Da ostane{e na tie 5000 idei, nie }e sedevme so sve}i u{te stotici godini. Zna~i, kako da proektirate usluga od svetska klasa? Eve vi sedum nasoki i ednostaven na~in kako da go zapo~nete procesot. 1. Morate da znaete {to sakate. Dokolku nemate jasni celi, kako }e znaete deka ste do{le do niv? 2. Vklu~ete i drugi lu|e. Smislete svoja verzija na javni konsultacii i slu{ajte vnimatelno {to ima da ka`e
43

3. 4. 5. 6.

7.

sekoj od niv. Ne morate da gi prifatite site soveti. I, zapomnete, dokolku gi prekinuvate, lu|eto }e prestanat da vi zboruvaat. Napravete dva kupa karti~ki, ednite za site ne{ta {to mo`e da trgnat naopaku i vtorite za site ne{ta {to mora da izlezat kako {to treba. Podelete gi kartite me|u va{iot tim i dozvolete im na lu|eto da gi unapreduvaat dobrite raboti i da gi eliminiraat lo{ite. Izlo`ete gi kartite na koi{to e prika`an tekot na uslugata. Toj treba da gi poka`uva vrskite, silnite to~ki, potencijalnite slabi alki i drugo. Vra}ajte ja odnovo i odnosvo sekvencata i postavuvajte gi ovie tri pra{awa: a. Kako se ~uvstvuva klientot? . Kako se ~uvstvuvame nie? . [to mo`eme da podobrime ili da smenime? Edna{ koga }e ja isplanirate svojata ruta na uslugi, osigurete site poedinci da imaat zada~a i vremenski rok za da ja ispolnat, a potoa redovno pravete revizija na rutata.

Mislej}i tridimenzionalno i analiziraj}i gi sekvencite odnovo i odnovo, }e otkriete mnogu mo`ni predizvici.

Bonus

Koga }e ja povtoruvate sekvencata, imajte kaj sebe nekolku zlatni yvezdi. Stavete yvezda kaj sekoj del od sekvencata od uslugata za koja{to znaete deka }e gi nadmine o~ekuvawata na klientot. Celta e da dobiete najmalku pet yvezdi kaj sekoja sekvenca.

44

Vnimavajte na mol~aliviot klient

@iveeme vo svet koj{to se menuva. Najgolemiot broj promeni sekojdnevno se slu~uvaat vo tehnologijata, na~inite na rabota i vo vkusovite. Me|utoa, spored mene, najgolemata promena e vo toa {to

Klientite o~ekuvaat pove}e za pomalku, no ne vi go ka`uvaat toa!

Da, o~ekuvawata se najvisoki od koga i da e porano, barame pove}e od koga i da e, no, razmislete za sebe kako za mu{terija: dali tro{ite vreme na toa da im ka`ete na lu|eto {to navistina sakate? Pretpostavuvam deka odgovorot e gromoglasno NE! Ednostavno nemame vreme za toa. Neodamna patuvav so eden moj prijatel koj navistina se soo~i so problem so svojata hotelska soba. Koga pristigna, sobata ne be{e podgotvena, koga otide vo sobata otkri deka ima soba so krevet za dvajca i toa za pu{a~i. A, ima{e rezervirano soba za dvajca i toa za nepu{a~i. Od tu{ot edvaj kape{e, erkondi{not go prave{e vozduhot zadu{liv, a nema{e mo`nost toj da se isklu~i. Se sretnavme na recepcijata i mi raska`a za problemite so sobata i za ko{marot {to go do`iveal. Po triesetina sekundi se pojavi menaxerot i n pra{a dali e s vo red. Poglednav kon mojot prijatel, no, toj samo re~e Blagodaram, vo red e.
45

,Dobro? [to ima dobro vo seto toa?, go pra{av {tom menaxerot si zamina. ,O, ne mo`am da si gubam vreme so toa. Samo }e se pogri`am nikoga{ pove}e da ne dojdam ovde, mi odgovori toj so sigurnost. Zna~i, vo vakva situacija, menaxerot misli deka site se zadovolni. A mu{teriite si velat Da zapamtite nikoga{ pove}e da ne dojdeme ovde!. Duri i koga si zaminuvavme od hotelot i ni gi dadoa pra{alnicite za toa kolku sme zadovolni od prestojot, mojot prijatel ne go izrazi svoeto nezadovolstvo.

Zna~i, kako znaete {to mislat va{ite klienti za vas? Toa {to mol~at, ne zna~i deka se sre}ni.
[to pravite vie? 1. Sozdadete atmosfera vo koja lu|eto se ~uvstvuvaat komotno da vi dadat informacija - dobra ili lo{a. Ova mo`ete da go napravite taka {to od prviot mig }e bidete otvoreni i iskreni so niv. 2. Pra{ajte silni pra{awa formulirani za lu|eto da go ka`at ona {to navistina go mislat. Ova mo`ete da go postignete taka {to }e pra{ate [to mo`eme da podobrime?. Pove}eminata }e odgovorat Pa, ... ni{to. Bidej}i ste svesni za terorot na mol~alivite klienti, toga{ pra{ajte Blagodaram. No, da ima edno ne{to, {to bi bilo toa?. Potoa treba samo da slu{ate. 3. Koga }e zamolite nekogo da popolni pra{alnik, upotrebete gi slednive zborovi Dali bi vi pre~elo da popolnite eden list hartija so svoite vpe~atoci? Ve molime da bidete kolku {to mo`ete poiskreni, zatoa {to sa46

kame da gi znaeme va{ite zabele{ki, toa n tera da staneme podobri. Dokolku imate klient koj{to ima poplaka, nemojte da zaboravite da mu se zablagodarite. Dokolku podobro razmislite, }e sfatite deka toj verojatno govori vo ime na pove}emina drugi, koi go mislat istoto, no, ne go ka`ale. Potoa zemete nekoja od pedesetinata idei vo ovaa kniga za da se osigurite deka povtorno }e gi pridobiete i }e ja dobiete nivnata vernost zasekoga{.

Bonus

Sostavete spisok na s {to mislite deka sakaat klientite, pa potoa, koga }e se sretnete so niv (ili so nivni pretstavnici) sledniot pat, poka`ete im go toj spisok, pra{ajte gi dali e to~en i zamolete gi da go dopolnat. Mo`ebi smetate deka ova e malku evtino, i, verojatno ste vo pravo, no pomislete {to bi napravile vie koga toa bi go storil nekoj od va{ite nabavuva~i. Zamislete kako bi bilo koga sledniot pat koga }e otidete na zabar, nekoj od personalot prijatelski da ve zamoli da poglednete lista na ne{tata {to tie smetaat deka treba da gi napravat za da ja podobrat svojata usluga i da ve zamoli da ka`ete {to bi stavile vie na taa lista. A, potoa, zamislete kako bi se ~uvstvuvale koga sledniot pat }e otidete i }e vidite deka ve}e primenile nekoja od va{ite idei.

47

Radarsko razmisluvawetm

[to pravite koga imate problem {to postojano vi se pojavuva? Znaete deka klientite nema da bidat sre}ni, no, ne mo`ete da storite ni{to vo vrska so toa. Navistina e von kontrola. Radarot e prekrasen izum. Toj sekojdnevno spre~uva katastrofi. Toj ne go otstranuva rizikot, tuku samo vi ka`uva kade e, i, {to e najva`no, vi ka`uva kako da go odbegnete. Eden brod mo`e, od nedela vo nedela, da plovi po istata ruta. Dokolku posadata e voznemirena, se `ali poradi rizikot i so godini se obiduva da go otstrani, toj nikoga{ nema da is~ezne, a kompanijata mnogu skoro }e se raspadne. Radarskoto razmisluvawe e ona koe{to situaciite {to vi pretstavuvale no}en ko{mar gi pretvora vo ostvaruvawe na sonot na klientite.

48

Koristete go RADAR kako akronim za: Sfatete Procenete Odlu~ete Dejstvuvajte Preispitajte Sfatete - deka navistina imate problem. Izvadete ja glavata od pesok i uo~ete gi voobi~aenite problemi so koi{to se soo~uvaat va{ite klienti. Dali e toa vremeto na isporaka? Podizveduva~ite? Cenite? Potro{uva~kata glupost? Koga }e ja imate listata ... Procenete - napravete vistinski dobar sostanok za razmena na idei na koj site idei }e gi stavite na masa. Dokolku navistina sakate da imate silen sostanok za razmena na idei, dr`ete se za trite zlatni pravila: 1. Zapi{ete ja sekoja ideja. 2. Odr`uvajte pozitivna atmosfera na sostanokot (odzemete mu go zborot sekomu koj }e ka`e deka ste se obidele ne{to i porano da napravite, no ne funkcioniralo). 3. Dajte sekomu mo`nost da u~estvuva. Koga ste ja napravile procenkata na site idei ... Odlu~ete - koi idei }e gi primenite vedna{, a koi }e gi ostavite nabele`ani za podocna (ili }e gi otfrlite). Od49

berete gi najdobrite idei i prethodno osigurete deka tie go dopiraat vistinskiot problem (vratete se kaj Svati i proveri). Koga }e imate edna ili dve idei koi{to cvrsto ste re{ile da gi ostvarite ... Dejstvuvajte - odluki bez akcija se prili~no bezvredni. Dali ste ja ~ule prikaznata za ~etirite `abi {to sedele na eden trupec? Ednata re{ila da skokne. Kolku `abi ostanale? Odgovorot e - ~etiri, zatoa {to taa ednata samo re{ila da skokne, no ne skoknala navistina! Osigurete brzo da zapo~nete so realizacija na ideite i site da znaat {to se pravi. Koga }e po~nete so realizacija na ideite ... Preispitajte - Odvojte vreme da ja precizirate idejata, ili, dokolku e toa potrebno, da ja otka~ite#. Zaboravete ja besmislicata deka od prviot moment treba sovr{eno da funkcionira, tuku dovedete ja do sovr{enstvo vo tekot na rabotata. Nema mnogu ne{ta {to go smenile svetot so toa {to od prv moment funkcionirale sovr{eno. Zabele{ka na avtorot: dokolku ste pilot, toga{ ova, od prviot moment sovr{eno da funkcionira za vas - va`i! Koga edna{ }e ja razberete, tehnikata na RADAR mo`ete da ja koristite kako redoven del na va{ite nedelni sostanoci ili pak na mese~nata obuka na vrabotenite. Kolku pove}e ima lu|e {to idejata ja smetaat za svoja, tolku podobro tie }e rabotat. Vo slednata glava }e vi raska`am za primeri na koristewe na radarskoto razmisluvawe vo najdobra smisla na zborot.

50

Radarsko razmisluvawe na rabota

Podolu se tri primeri na radarsko razmisluvawe koi{to eden predizvik mo`e da go pretvorat vo prekrasna usluga za klientite. 1. Pretpostavuvam deka nitu eden razgovor za iskustvata vo davaweto usluga na klientite ne e celosen bez nekoj primer od Dizni. Epkot, vo Orlando na Florida, e najgolemiot zabaven park na Dizni i, kako {to mo`ete i da pretpostavite, ima ogromen parking. Dokolku nekoga{ ste bile tamu (ili pak ste vozele do tamu), znaete deka mo`nostite se ogromni - samo parkingot na Epkot mo`e da sobere do 20.000 vozila. Logisti~ki gledano, te{ka zada~a e na po~etokot na denot site ovie vozila da se smestat na parkingot, i potoa na krajot od denot site da go napu{tat, a u{te pote{ka stanuva koga na zatvorawe na parkot }e se pojavi edno premoreno semejstvo i na ~lenot na akterskata ekipa na Dizni (taka go vikaat personalot) }e mu ka`at deka zaboravile kade go parkirale svojot avtomobil. Ova bi bila samo neprijatnost koga bi se slu~uvala so duzina ili dve, semejstva, no vo denovi koga ima navalica, okolu 500 lu|e gi gubat svoite avtomobili. Voobi~aeno, na mu{teriite bi im rekle deka napravile o~igledna glupost i da po~ekaat site da si zaminat, pa me|u avtomobilite {to }e ostanat na parkingot pogolem od 30 akri, }e go prepoznaat svojot. Bi im rekle i
51

deka se nadevaat deka od ova nau~ile skapocena lekcija. Vo eden moment postoe{e predlog Dizni da ima specijalen prostor kade {to semejstvata koi{to ne znaat kade si gi ostavile avtomobilite bi mo`ele da ~ekaat i, dodeka ~ekaat, da mo`e da gledaat crtani filmovi i da si kupat ne{to za jadewe. Potoa, otkako parkingot bi se ras~istil, poseben voz nare~en Najdete si go avtomobilot, bi gi vozel naokolu dodeka tie gi pritiskaat klu~evite za dale~insko otvorawe s dodeka od nekade ne se oglasi nivniot avtomobil. Dobra zabava i interesna ideja, no, {to sakate na krajot od eden dolg den? To~no - edinstveno sakate da si go dobiete avtomobilot. Eve kako go re{ija problemot, ovozmo`uvaj}i pove}e od 90% od posetitelite da si gi najdat avtomobilite za pomalku od pet minuti. Koga }e ve zeme od parkingot, vov~eto ve nosi od redot vo koj{to ste go parkirale avtomobilot do vlezot. Voza~ot }e ve potseti da go zapomnite brojot na va{iot parking (site nosat imiwa na Diznievi likovi) i na redot vo koj{to ste se parkirale. Duri ve tera seto toa i glasno da go izgovorite. No, pove}eto lu|e se tolku vozbudeni (a i iscrpeni) na krajot od denot {to imeto na parkingot i brojot na redot za niv pretstavuvaat samo nekakvo dale~no se}avawe. Zatoa (e, ova e magijata na Dizni) i voza~ot {to ve zema od parkingot go zapi{uva to~noto vreme koga toj ili taa pristignale, imeto na parkingot i brojot na redot. Potoa ako go zagubite avtomobilot, ~lenot na akterskata ekipa, zadol`en da vi pomogne, }e ve pra{a Dali se se}avate koga dojdovte?. Vo najgolem broj slu~ai lu|eto pametat koga pristignale: a) zatoa {to se gordi
52

na faktot {to pristignale rano, b) brzale zatoa {to portite samo {to ne se otvorile ili v)zatoa {to sakale da ne izgubat ni{to od denot (vleznicite na Dizni ne se evtini!). Potoa, }e ja proverat listata na pristignuvawa i }e otkrijat deka ste parkirani na Pluton 15, a toga{ vam vi se vra}a se}avaweto.

Ednostaven, no efikasen sistem gi voshituva klientite, gi osloboduva vrabotenite od nepotrebno gubewe vreme i mo`e da se povtoruva bez mnogu napori.
2. Olimpiski mebel od Edinburg i Glazgov e izvonredna kompanija. Ne samo {to imaat prekrasen mebel, tuku vrabotenite se gri`at za vas kako da ste edinstven ~ovek na svetot. Zadovolstvo e da se kupuva kaj niv, a tie sakaat da ve vidat tamu duri i ako ne kupite ni{to. No, imaat eden problem. Pove}eto od mebelot se sklopuva ra~no i ottamu mo`e da pominat i do 12 nedeli od pora~kata do isporakata. Se slu~uva odu{eveni mu{terii prosto da se vqubat vo nekoe par~e mebel i so gordost da sakaat da go kupat, no, toga{ }e im ka`at deka mo`e da pominat i 12 nedeli do isporakata. Se razbira, mo`ete da pretpostavite koga sakate da go dobiete ona {to ste go kupile - sega ili u{te pobrzo, dokolku e mo`no. Brilijantniot tim na Olimpiski mebel ima{e obi~aj da ka`e Vredi da se ~eka. Cela vistina, no, kupuva~ite s u{te }e mislea Go sakam sega. No, otkako nau~ija za radarskoto razmisluvawe, razbraa deka problemot nema da go snema osven ako ne po~nat da skladiraat ve}e montirana stoka so ponizok kvalitet, a, se razbira, se znae{e deka toa ne mo`e da se slu~i.
53

Sfatija deka imaat problem so vremeto na ~ekawe. Procenuvaa {to mo`e da napravat i vo toa gi vklu~ija site vraboteni, vklu~uvaj}i gi i onie od isporakata i od administracijata. Re{ija ~ekaweto da go pretvorat vo osobenost vklu~uvaj}i go vo proda`nata prezentacija. Prezedoa akcija i ispratija pismeno soop{tenie do site vraboteni, baraj}i od niv na site mu{terii da im ka`uvaat deka za da se ima par~e mebel so vakov kvalitet, toa bara vreme. Tie treba{e da objasnat {to se slu~uva otkako }e se napravi nara~kata, deka ko`ata se bojadisuva vo Italija i deka drvoto se polira so specijalen proces {to ne smee da se zabrzuva. Treba{e da go objasnat i toa deka mebelot doa|a kompletno napraven i deka mora da bide dovolno izdr`liv za da pomine niz procesot na isporaka, neo{teten, i deka zatoa timot {to gi vr{i isporakite }e im go ispora~a mebelot duri otkako toj }e gi pomine site inspekcii. Revidiraj}i ja strategijata, postojano gi unapareduvaa tehnikite na doka`uvawe na kupuva~ot deka navistina vredi da se po~eka, i deka toa e del od kvalitetot na iskustvoto so Olimpiski. 3. Mojata kole{ka Nikol pred nekoj den mi se javi i mi re~e Dajson pravosmukalki koristat RADAR. Nikoga{ ne sum rabotel so niv, zatoa ne sum siguren deka svoeto razmisluvawe go narekuvaat RADAR, no nivnite idei bea ednostavni i so visoka klasa. Dajsonot na Nikol prestana da raboti. Po tri godini sobirawe pra{ina bez kakov i da e problem, nejzinata pravosmukalka ednostavno, zapre. Prviot znak za
54

radarsko razmisluvawe be{e koga na svojata pravosmukalka go na{la vmetnat brojot na linijata za pomo{ (prira~nicite za upotreba gi frlame). Vtoriot be{e koga se javila na toj telefonski broj vo sabota nave~er i nekoj odgovoril na nejziniot povik zatoa {to lu|eto gi koristat svoite Dajsoni vo sekoe vreme, ottamu i nie morame da sme dostapni vo sekoe vreme, rekol ~ovekot od servisot na Dajson. Prvi~nata dijagnoza bila deka pregorel motorot. Rekol i deka }e ispratat in`ener i deka popravkata, bez ogled za {to i da se raboti, nema da ~ini pove}e od 50 funti. In`enerot do{ol navreme, i bil prili~no siguren deka vo pra{awe e problem so motorot i go zamenil so nov. Toj isto taka go zamenil i kabelot zatoa {to mu se storil izliten. Stavil i nov soodveten priklu~ok za struja zatoa {to stariot bil napuknat. Go smenil i filterot, odnosno, ja podnovil celata ma{ina (seto toa za dogovorenite 50 funti). Potoa RADAR navistina predizvikal {ok, zatoa {to serviserot ja pra{al Nikol dali znae kako da go izmie filterot i dali znae deka toa treba da se pravi na sekoi {est meseci. Ne i ne bile dvata nejzini odgovori. Se poka`alo deka pri~ina broj eden za pregoruvawe na motorot e toa {to korisnicite ne go ~istat filterot, a toa navistina mora da se pravi na sekoi {est meseci. Potoa, toj poka`al na Nikol kako se vadi filterot, kako se mie i kako se menuva. Potoa ja pra{al dali ima kompjuter, ja odnesol do vebstranicata na Dajson i ja registriral za na sekoi {est meseci da dobiva imejl koj{to }e ja potsetuva da go is~isti filterot, zatoa {to tie podobro pamtat takvi raboti.

55

U{te edno ne{to, dodeka bile na sajtot, dobila ponuda za popust od 10% i kupila produkti vo vrednost od 60 funti! Ka`ete mi kako vie ste go koristele radarskoto razmisluvawe na info@michaelheppell.com i, koj znae, mo`ebi }e se najdete vo mojata sledna kniga.

56

Ispra}ajte ~estitki

Dali ste znaele deka edna li~nost vo prosek dobiva pomalku od ~etiri ~estitki za svojot rodenden? Dali znaete deka toj prosek za cela godina e pomalku od deset ~estitki za site mo`ni prigodi zaedno? Dali ste znaele deka eden prose~en klient ne dobiva nitu edna ~estitka od svoite nabavuva~i - nikoga{. Im ispra}ame smetki, im ispra}ame dogovori, a dokolku i im ispratime ~estitka toga{ toa se kompaniski bo`ikni ~estitki od masovno proizvodstvo so odnapred ispe~atena poraka. Retko nekoga{ im ispra}ame ~estitki na na{ite klienti za ne{to drugo. A, ispra}aweto ~estitki e odli~en na~in da im poka`ete na lu|eto deka navistina vi e gri`a za

57

niv. Toa e malo ne{to so ogromna vrednost. Mo`e da se pravi i na vnatre{en i na nadvore{en plan, odnosno i za dvata vida klienti i dava podednakvo brilijantni rezultati. Neodamna rabotev na proekt so eden od oddelite na HSBC bankata. Del od proektot be{e kampawata za ispra}awe karti~ka so blagodarnost za srabotenoto i istaknuvawe na toa kolku se ceni negoviot pridones vo kompanijata, na sekoj vraboten. Koga rabotite za edna od najgolemite kompanii vo svetot lesno e da zaboravite kolku va`na uloga imate. Vo ovoj oddel ima{e iljadnici vraboteni, zatoa moravme da smislime metoda da napravime personalizirani karti~ki. Eve kako go napravivme toa. Dizajniravme i otpe~ativme brendirani karti~ki (vnatre bea neispi{ani {to ostava{e dovolno prostor da se napi{e li~na poraka za sekogo). Generalnata direktorka so li~ni sredstva gi kupi karti~kite po cena od deset peni edna daruvaj}i gi parite vo dobrotvorniot fond na bankata. Zadr`a opredeleno koli~estvo karti~ki za svoja li~na upotreba, a potoa na resornite direktori im prodade kutii so karti~ki po cena od 20 peni edna, i povtorno, site sobrani pari gi dade vo dobrotvorniot fond. Potoa i resornite direktori zadr`aa za sebe opredeleno koli~estvo karti~ki, a drugite im gi prodadoa na sektorskite direktori i tim-lideri vo svoite resori. Na zadninata na sekoja od karti~kite pi{uva{e Pro dadeno tripati vo dobrotvorni celi. Vo narednite devedeset dena rakovodstvoto mora{e da najde na~in da im se zablagodari na vrabotenite, ispra}aj}i im li~na karti~ka so ra~no napi{ana poraka. Site znaeja deka }e dobijat karti~ka, no, ne znaeja za {to i koga. Po devedeset dena karti~ki ima{e nasekade i kaj sekogo, i sekoj ima{e svoj li~en moment na ubavo ~uvstvo (fakti~ki, mnozinata lu|e gi ~uvaa svoite karti~ki u{te dolgo potoa).

58

No, lu|eto koi{to navistina imaa korist od ova bea klientite, zatoa {to zadovolen personal, ~ija{to dobra rabota do`ivuva priznanija, e mnogu podobar vo davaweto uslugi.

Napomnuvawe za menaxerite - odnesuvajte se kon svoite vraboteni onaka kako {to sakate tie da se odnesuvaat kon klientite.
Vo koi prigodi bi mo`ele da im ispra}ate karti~ki na svoite klienti? Rodendeni Navremeno pla}awe smetki Zatoa {to se trpelivi Za preporaka Za odr`an sostanok Za nekoja godi{nina Za Bo`ik Za da se odbele`i nekoj niven uspeh Kako del od izvinuvawe

Bonus

Eve sovet kako da ja napravite svojata karti~ka u{te pospecijalna. Osven {to ra~no }e ja napi{ete porakata, napi{ete ja i adresata so raka (ne koristete ma{ina). Razmislete za slednovo: dokolku vo kupot po{ta {to }e go dobiete vidite i edno pismo adresirano so raka, {to }e otvorite prvo? Drugi idei vo vrska so karti~kite Blagodarnost na listovi od bele`nik Dokolku imate mal tim, zemete kup penkala vo boja i eden bele`nik. Ispi{ete stranici so Blagodaram koristej}i gi bojata, prostorot i imaginacijata, za sekogo od timot. Osta59

nete podocna na rabota i zaka~ete gi liv~iwata na rabotnata masa na sekoj od niv, na nivniot kompjuter ili na yidot. Idniot den dojdete malku podocna. Blagodarnost na blog So ogled na toa {to blogovite stanuvaat s popopularni kako na~in da im ka`ete na lu|eto ne{to vo momentot (onlajn), dokolku imate direkten pristap do nekogo, ispratete blagodarnost preku blog. Ispratete pismo Zaradi prednostite na imejlot, prestanavme da koristime pisma onaka kako {to toa go pravevme porano. Dokolku ne vi se dopa|a idejata so karti~kite, ispratete pismo i razubavete mu go nekomu denot. Koga pi{uvate pismo, zapomnete deka e ubavo na po~etokot so raka da napi{ete Dragi ... kako i deka e zadol`itelno toa da go storite na krajot so Iskreno va{ ... . Fotoblagodarnici Nie, po nekoj uspe{en sostanok, imavme obi~aj koga }e se vratime v kancelarija na liv~e od bele`nikot da napi{eme Blagodaram, da zastaneme pokraj nego i da se slikame so digitalen aparat. Potoa po imejl mu ja pra}avme slikata na onoj so koj{to sme imale sostanok. Niv toa mnogu im se dopa|a{e.

60

Dru{tvo za izdava~ka dejnost PABLI[ER DOO, Skopje ul. Frederik [open 6-2 tel. 02 3245 622
e-mail: publisher@kniga.com.mk www.kniga.com.mk
Menaxer za proda`ba Tehni~ki urednik Lektura Distribucija Pe~at

Bojan Sazdov Slavko Jovanovski Vaska Ko~ovska Milan Jovanovski Steda grafika

Dizajn na korica

www.creativecollective.mk

CIP - Katalogizacija vo publikacija Narodna i univerzitetska biblioteka Sv. Kliment Ohridski#, Skopje 658.8.013 HEPL, Majkl Usluga od pet yvezdi za buxet od edna : kako da sozdadete vol{ebni momenti za va{ite potro{uva~i koi{to ovozmo`uvaat da bidete zabele`ani, zapameteni i prepora~uvani / Majkl Hepl ; [prevod Gorica Popovska]. Skopje : Pabli{er, 2009. - 163 str.; 21 sm. Prevod na deloto: Five star service, one star budget / Michael Happell ISBN 978-608-4569-01-5 I. Heppell, Michael Hepl, Majkl a) Psihologija na proda`ba COBISS.MK-ID 80218378