Ngun: Robbins, Coulter, Bergman & Stagg. Qun tr hc Chng3. Khoa QTKD, HNT dch t Management 3rd Edition.

NXB Prentice Hall. 2003

CHNG 3

VN HO T CHC V MI TRNG: NHNG RNG BUC

SAU KHI C V NGHIN CU XONG CHNG NY, BN C TH:

1. Phn bit quan im quyn hn tng trng vi quan im quyn hn tuyt i 2. nh ngha vn ho t chc 3. Xc nh by c trng ca vn ho t chc 4. Gii thch vn ho mnh v vn ho yu, vn ho t chc phn nh tnh cch ring ca doanh nghip nh th no 5. M t nhng cch khc nhau m nhn vin c th tip thu vn ho t chc 6. Gii thch c vn ho t chc nh hng ti nh qun tr nh th no 7. M t nhng yu t cu thnh ca mi trng tc nghip v mi trng chung 8. Phn bit mi trng chc chn v mi trng bt trc 9. Xc nh cc i tng hu quan m nh qun tr phi tip xc 10. Lm r vic cc nh qun tr qun l cc quan h vi cc i tng hu quan bn ngoi

106

Ngy 11 thng 9 nm 2001 l mt trong nhng khonh khc trong lch s khc su vo trong tr nh ca rt nhiu ngi. l ngy m hai chic my bay 767s m sm vo to thp i Trung tm Thng mi Th gii New York, mt chic khc m vo Lu Nm Gc Washington DC v mt chic th t m xung mt cnh ng Pennsylvania. C th gii theo di to thp i sp xung t trong ni kinh hong. Nhng k khng b tn cng m khng mt li cnh bo v gn hai ngn ngi cht trong v tn cng. Ngoi tn tht ln lao v con ngi s kin ny cng gy ra nhng hu qu nng n v mt kinh t (cng nh chnh tr v x hi) trn khp th gii. Phn ln cc t chc b nh hng theo cch ny hoc cch khc. Nng n nht l cc cng ty bo him (c tnh 57 t la) v cc hng hng khng (113 000 vic lm ca ngnh hng khng b mt trn khp th gii trong vng mi ngy sau khi xy ra v tn cng v ngnh ny thua l c tnh 10 t la), nhng nhng t chc khc t bit n hn cng b nh hng). Rt nhiu cc cng ty khai thc m v ti nguyn phi tr hon cc d n v nhng pht trin mi khi tin u t cn kit. i vi cc nh xut khu Australia iu c ngha l th trng xut khu b suy thoi trong vi thng do nh hng tiu cc n lng tin ngi tiu dng, t gi hi oi bp bnh, cc n t hng b hu b v cc vn v hu cn M v phn cn li ca th gii. Tuy nhin, mt trong nhng ngnh thit hi nng n nht l ngnh du lch. Ngnh ny Australia ang tng nhanhh do vic a tin rng khp rng Australia t chc thnh cng Olympic 2000, nhng nh hng ca v tn cng khng b xy ra ngay lp tc v nh vo ngnh du lch rt nng. S lng khch du lch trong v ngoi nc tt dc th thm trong vng ba thn sau v tn cng., nh hng n mt s khu vc du lch nhng c bit l cc im n xa xi nh Broome, North Queensland v Tasmania ph thuc ch yu vo vn chuyn hng khng. Khng ch c cc khu vc ngh mt dnh cho khch du lch trong cc khu vc ny phi hng chu, cc doanh nghip nh nh cng ty iu hnh dch v ln Cairn, cc ngh s bn a min Trung Australia v th ln tm ngc trai Broome cng nh hng tng t do vng khch du lch v nhng ngi s i my bay hy b chuyn i ca h. Ngi ta c tnh rng tnh trng ny lm thit hi cho ngnh gn 1 t la. Ti t hn, s sp ca Ansett Australia cng thi im ny lm cho ngnh du lch trong nc ngy cng bt n hn. 107

 Australia, ni ngnh du lch c doanh s gn 70 t la v l ngun xut khu ln nht ca Australia s kin ny trong mi trng bn ngoi c nh hng quan trng n li nhun v vic lm. Hy tng tng rng bn ang chu trch nhim iu hnh mt khu ngh mt xa xi tn Broome, Cairns hoc Tasmania vi t l khch nc ngoi thng rt cao. Ging nh cc nh qun tr tt c mi ni, bn mun t chc ca mnh thnh cng. L mt nh qun tr, bn chun b tp trung s quan tm ca bn vo qun l vn ho ni b (nh pht trin mt nn vn ho nh hng dch v c iu chnh n tip khch du lch n t cc nn vn ho khc nhau). Sau , mt s kin th gii nh v 11 thng 9 xy ra. Thay v n tip khch du lch, bn c giao nhim v cho nhn vin tm ngh vic v t l thu phng ch c 50%, so vi mc trung bnh l 85%. Nh vy, mc m mt nh qun tr nh hng n hot ng ca t chc nhiu hay t? S thnh cng hay tht bi ca mt t chc c nn trt ht ln cc nh qun tr ca t chc ? Hoc nhng s kin nh v tn cng khng b vo Trung tm Thng mi Th gii c th t ra cu hi l liu s thnh cng hay tht bi ca mt t chc c b nh hng ch yu bi cc yu t bn ngoi nm ngoi tm kim sot ca cc nh qun tr hay khng?

108

NH QUN TR NGI C QUYN HN TUYT I HAY CH L QUYN HN TNG TRNG?

Quan im c bn trong l thuyt qun tr ni ring v trong x hi chng ta ni chung l: nh qun tr chnh l ngi trc tip chu trch nhim i vi s thnh bi ca t chc. l quan im quyn hn tuyt i. Ngc li, mt s nh quan st cho rng, s thnh bi ca nhiu t chc cn tu thuc vo cc yu t nm ngoi tm kim sot ca nh qun tr. y l quan im quyn hn tng trng. Chng ta hy phn tch k hn nhng quan im ny xem trch nhim ca nh qun tr i vi t chc c vai tr quan trng nh th no?

Quan im quyn hn tuyt i

Chng 1 bn v tm quan trng ca qun tr v cc nh qun tr i vi mt t chc. Quan im ny nu ln gi thuyt ph bin nht ca l thuyt qun tr, l nng lc ca nh qun tr quyt nh nng lc ca t chc. Ngi ta cho rng hiu qu v hiu sut ca doanh nghip ph thuc vo quyt nh v hnh ng ca nh qun tr. Nh qun tr gii phi lng trc c s thay i, khai thc nhng c hi, iu chnh nhng hot ng yu km v lnh o doanh nghip t c nhng mc tiu ra (v c th thay i nhng mc tiu nu cn thit). Khi li nhun ca doanh nghip tng, cc nh qun tr c i ng v khen thng xng ng bng nhng khon th lao, li nhun c phn, Nhng khi li nhun gim, Hi ng qun tr thng thay Tng gim c vi mong mun rng, mt Tng gim c mi vi phong cch qun tr mi s ci thin kt qu kinh doanh. Chng hn nh tp on Westpac Banking, Hi ng qun tr thay Tng gim c iu hnh v nhiu gim c iu hnh khc khi Ngn hng ny lm n thua l trong nhng nm u thp k 90, m mc l lu tin n nm 1992 l 1,6 t USD. Sau cuc ci t ln vo nm 1993, Robert Joss c Westpac mi v t ngn hng Wells Fargo, M thay th vo v tr Tng gim c iu hnh. Trch nhim ca Joss l phi thay i tnh hnh hin ti Ngn hng hot ng c li tr li. Ch 2 nm sau, sau khi tin hnh ti c cu v gim bin ch, Joss gip cho Westpac kim c 705 triu USD tin li. Khi Joss ra i vo nm 1998, li nhun tng ln n 1,34 t USD. D nhin l quan im ny khng b hp trong cc t chc doanh nghip. Chng ta cng c th p dng quan im ny gii thch ti sao mt s hun luyn vin iu hnh thnh cng cc cu lc b th thao trong khi cc cu lc b khc li tht bi. Hun luyn vin c 109

trch nhim qun l i bng. ng ta quyt nh cn chiu m nhng cu th no, chn tr l l ai ng thi xy dng chin thut cho i bng. Nu thi u thua nhiu hn thng coi nh ng ta tht bi, thng th b sa thi v thay vo l mt hun luyn vin mi vi mong mun thnh tch ang xung dc i bng s c ci thin. Trong mi trng hp, khi mt t chc hot ng km hiu qu th phi c ngi ng ra chu trch nhim. Trong x hi, trch nhim thuc v ngi qun l. D nhin khi hot ng c hiu qu ng ta c khen thng thch ng, thm ch ng ta khng lm g nhiu c kt qu . Cn phi lu rng trch nhim ny c nhn nhn khc nhau cc nc khc nhau. Chng hn nh Nht, Tng gim c c trch nhim iu hnh rt ln. Nu nh cng ty ca h b khng hong hay b bi, xy ra v n my bay hay nhn hi l chng hn, Tng gim c phi t chc. Mt s cZAa nh t t. Thm ch khng phi do li h, h cng t cm thy c li v hon ton chu trch nhim. Ngc li, nhng nh qun tr ngi Australia, New Zealand c xu hng li cho ngi khc hay bin minh bng nhng l do khng th kim sot ngay c khi vic hnh ng hay khng hnh ng ca h u c vai tr quyt nh n kt qu cui cng.

Quan im quyn hn tng trng

Nm 2001, khi hng Ansett Australia b sp , Hi ng qun tr ca hng hng khng Air New Zealand (s hu hng Ansett) sa thi Tng gim c hng Ansett, Gary Toomey. Mt s ngi trong hng cng phi ra i, nhng trch nhim cao nht thuc v Gary Toomey. Trn danh ngha, ng l ngi ng u chin dch Hon ho! ca hng Ansett. Tuy nhin, ng cha bao gi c c hi chng t mnh l mt gim c iu hnh thc s. Khi ng vo lm vic cho Anssett trc 2001, nhng chic 767 ca Ansett khng th ct cnh trong ma ging sinh 2000, v L Phc Sinh 2001. Hi ng qun tr cng bit rng khi h mua li Ansett h cn phi b ra mt khon tin ln duy tu nhng chic 767 ny hot ng tr li. Toomey khng c li, s ra i ca ng khng ci thin c g cho Air New Zealand, cng khng th cu vn c Anssett. ng mt vic ch v vo lm khng ng lc v khng ng ch. V d trn cho ta thy nh qun tr ch c quyn hn tng trng. Quan im quyn hn tng trng cho rng kh nng tc ng n kt qu cui cng ca nh qun tr b tc ng v chi phi bi cc yu t bn ngoi. Theo quan im ny, vic i hi nh qun tr tc ng ln n hiu qu ca t chc l iu khng hp l. Bn hy tng tng, nu bn l nh qun tr trong mt lnh vc ph thuc rt ln vo lng du khch nc ngoi, bn c

110

th tc ng bao nhiu n hiu qu ca doanh nghip bn nu nh c chuyn hon ton bt ng p n, chng hn nh s kin 11 thng 9? Theo quan im quyn hn tng trng, kt qu ca t chc chu nh hng ca cc yu t nm ngoi tm kim sot ca nh qun tr. Cc nhn t ny c th l nhn t v kinh t, s thay i ca th trng(khch hng), chnh sch nh nc, ng thi ca i th cnh tranh, iu kin ca ngnh kinh doanh, s kim sot cng ngh c quyn, nhng quyt nh do cc nh qun tr tin nhim thc hin. Quan im ny cn cho rng, cc nh qun tr d gii my i chng na cng tc ng rt hn ch n kt qu cui cng ca t chc. Nhng g nh qun tr tc ng n kt qu cui cng ch mang tnh tng trng. Vai tr ca nh qun tr ch l chng t doanh nghip mnh hot ng khng tu tin, ln xn v m h hoc ang c gng thay i v thch nghi. Cc nh qun tr th hin vai tr ca mnh bng vic pht trin cc k hoch, ra quyt nh v cc hot ng qun tr khc. H lm th v li ch ca c ng, khch hng, nhn vin v ca cng ng. Khi mi vic sun s, chng ta cn ai biu dng, nh qun tr l ngi ng vai tr . Khi kt qu km, chng ta cn quy trch nhim cho ai , nh qun tr li ng mi chu so, ging nh trng hp ca Gary Toomey. Tuy nhin, quan im ny cng tha nhn vai tr thc s ca nh qun tr i vi s thnh bi ca t chc nhng khng ng k.

Thc t gi mt quan im hn hp
Trn thc t, nh qun tr khng phi l ngi v dng cng khng phi l ngi c quyn hn tuyt i. T chc no cng c nhng im yu lm hn ch vic la chn ra quyt nh ca nh qun tr. Nhng im yu ny pht sinh t vn ho t chc. Hn na, mi trng bn ngoi cha ng nhiu p lc i vi t chc.

Mi trng t chc

HNH 3.1 CC YU T NH HNG N QUYN RA QUYT NH CA NH QUN TR

Vn ha t chc 111

Quyn ra quyt nh ca nh qun tr

Hnh 3.1 cho thy hot ng ca nh qun tr chu tc ng bi yu t vn ho v mi trng ca t chc. Nhng cho d di nhng p lc ny, nh qun tr khng phi l bt lc. H vn c th tc ng n kt qu ca t chc, iu ny gip ta phn bit c ai l nh qun tr gii, ai l nh qun tr khng c nng lc. Trong phn cn li ca chng ny chng ta s bn v nhng p lc i vi nh qun tr, l vn ho v mi trng ca t chc. Tuy nhin, nh c phn tch nhng chng sau, nh qun tr s khng ngi yn b tay trc nhng p lc . Nh qun tr s thay i, tc ng n vn ho v mi trng ca t chc, a ra cc quyt nh kp thi trong cc chc nng hoch nh, t chc, lnh o v kim sot.

CU HI THO LUN: 1. Ti sao quan im quyn hn tuyt i gi a v thng tr trong l thuyt Qun tr kinh doanh? 2. Phn tch quan im quyn hn tng trng 3. Quan im no tuyt i hay tng trng ph hp hn trong thc t?

VN HO T CHC
Chng ta bit rng, mi ngi u c mt tnh cch ring. Tnh cch ca mi ngi c hnh thnh bi mt s nt c trng tng i n nh v bn vng. Tnh cch ca mi ngi nh hng n cch lm vic v giao tip vi ngi khc. Khi chng ta ni v mt ngi no thn thin, ci m, thoi mi hay bo th l chng ta ang ni n nhng c im trong tnh cch ca h. Mt t chc cng vy, cng c nhng tnh cch ring m chng ta gi l vn ho t chc.

Vn ho t chc l g?
Thut ng vn ho t chc c ngha l g? Vn ho t chc l h thng cc ngha v nim tin c chia s bn trong mt t chc, c nh hng mnh n cch thc hnh ng ca cc thnh vin trong t chc. N th hin thc chung ca t chc. Ging nh vn ho ca mt b lc c nhng lut l v iu cm k ring nhm nh hng hnh vi ng x ca cc thnh vin bn trong v ngoi b lc . T chc cng c vn ho ca t chc quy nh cch ng x ca h. Trong mi t chc tn ti h thng hay cc chun mc v gi tr, biu tng, nghi l, quan nim, tp qun ng x c hon thin theo thi gian. 112

Nhng gi tr c chia s ny nh hng mnh n nhn thc v cch thc ng x ca nhn vin. Khi gp phi kh khn hay rc ri trong cng vic th vn ho t chc cch chng ta lm vic trong t chc ny s tc ng n kh nng lm vic ca nhn vin v cch thc h khi qut, xc nh, phn tch, gii quyt vn .

Mc nhn vin c khuyn khch i mi v mo him i mi v mo him Thpcao

Mc nhn vin c k vng th hin s chnh xc, phn tch v quan tm n chi tit.

Mc nh qun tr tp trung vo mc tiu, kt qu hng n, ch khng phi kt qu t c ra sao

Ch trng n chi tit Thp ..cao

nh hng kt qu Thp.cao

S n nh Thp..cao

Vn ho t chc

nh hng con ngi Thp.cao

Hiu thng Mc duy tr s n nh ca tt chc bng nhng quyt nh v hnh ng

nh hng nhm Thp.cao

Thp.cao

Mc quyt nh ca nh qun tr tc ng n con ngi trong t chc

Mc nhn vin hiu thng v cnh tranh hn l hp tc

Mc cng vic c t chc theo nhm hn l tng c nhn

HNH 3.2 CC C TRNG CA VN HO T CHC 113

Vn ho bao gm nhiu kha cnh. Th nht, vn ho l s nhn thc. Mi ngi tip thu vn ho t chc theo nhng g h thy, nghe v tch lu t chc . Th hai, cho d c nhng ngi c trnh , kin thc khc nhau trong t chc th h vn c cch hiu ging nhau v vn ho ca t chc. l nhng kha cnh ca vn ho c chia s. Th ba, vn ho t chc l mt thut ng mang tnh m t. N cp n s nhn thc ca nhn vin i vi t chc, bt k l hc c thch n hay khng. Vn ho t chc thin v nh hng nhn vin hn l nh gi h. Cc nh nghin cu gi rng c by kha cnh phn nh nhng yu t c bn ca vn ho t chc c khi chng kt hp vi nhau. Nhng kha cnh ny c m t trong hnh 3.2. Nh cc bn c th thy, cc c im ny c cc mc lin tc t thp n cao. Da trn 7 yu t ny, chng ta c th hnh dung c bc tranh tng th v vn ho t chc. Hnh 3.3 trnh by s kt hp ca 7 c trng ny theo nhng cch khc nhau to nn nhng t chc c vn ho rt khc nhau. Cc c trng nu ra trong hnh 3.3 tng i n nh v bn vng theo thi gian. Ging nh tnh cch ca mt ngi thng n nh v bn vng nu bn l ngi thn thin lc ny th lc khc bn cng l ngi thn thin, vn ho t chc cng vy. Cc t chc khc nhau v vn ho ca chng.

Vn ho mnh v vn ho yu
Mc d mi t chc u c vn ho ring, nhng khng phi nn vn ho no cng c tc ng nh nhau i vi ng x v hnh ng ca nhn vin. Vn ho mnh tn ti t chc c nhng gi tr ct li c pht huy mnh m v chia s rng ri. Vn ho mnh c tm nh hng n nhn vin mnh hn vn ho yu. Nu nh cng nhiu nhn vin chp nhn gi tr ct li ca t chc v s cam kt ca h i vi nhng gi tr cng ln th vn ho ca t chc cng mnh.

T chc A y l mt cng ty sn xut. Gim c l ngi c yu cu gii thch mi quyt nh mt cch y , nh qun tr gii l ngi c th cung cp thng tin chi tit chng minh cho xut ca mnh. Nhng quyt nh mang tnh sng to nh ci t hay mo him th u khng c khuyn khch. Bi v nu n tht bi th gim c l ngi b ch trch v trng pht. Nh qun tr khng n lc a ra nhng tng mi nu nh chng gy xo trn tnh trng hin ti ca doanh nghip. Mt nh qun tr cp thp thng nhc i nhc li rng: Nu khng hng th ng sa. Nhn vin phi tun th cc nguyn tc v quy nh cht ch trong cng ty. Gim c gim

114

st nhn vin rt gt gao m bo nhn vin khng lm sai. Nh qun tr ch vic m bo nng sut phi cao, m khng bn tm g n i sng vt cht v tinh thn ca nhn vin. Cng vic sn xut c phn b cho tng c nhn. Cc phng ban v cc cp thm quyn tch bit nhau, cc nhn vin yu cu phi hn ch ni chuyn ngoi cc khu vc chc nng v ranh gii quy nh. Vic nh gi v khen thng tp trung ch yu vo n lc c nhn ca cp trn mc d nhn vin tha hnh c xu hng l nhn t chnh quyt nh s thng lng tin chc. T chc B y cng l mt cng ty sn xut. Tuy nhin, y nh qun tr c khuyn khch v khen thng i vi vic mo him v i mi. Cc quyt nh da vo trc gic cng c nh gi cao nh l cc quyt nh c phn tch k lng. Nh qun tr rt t ho v lch s tri nghim nhng cng ngh mi v nhng thnh cng lin tc gn y v a ra sn phm mi. Cc nh qun tr hay nhn vin c tng tt u c khuyn khch lm vic vi tng . Nu nh c tht bi th ch xem l bi hc kinh nghim. Cng ty t ho mnh l ngi nh hng th trng v phn hi nhanh vi nhng nhu cu thay i khng ngng ca khch hng. Cc nguyn tc v quy nh trong cng ty rt t, vic gim st c ni lng bi v gim c lun tin rng nhn vin ca mnh lm vic chm ch v ng tin cy. Gim c quan tm n vic tng nng sut ng thi cng tin rng iu ch c khi i i ng mc mi ngi lao ng. Cng ty t ho mnh l ni ni ting c iu kin lm vic tt. Cng vic c phn b theo nhm, cc thnh vin ca nhm c khuyn khch trao i vi cc cp thm quyn v chc nng trong cng ty. Nhn vin c php ch ng thi ua gia cc nhm. C nhn v nhm lm vic c mc tiu v th lao c tnh trn c s kt qu cng vic. Nhn vin c quyn t do la chn phng tin, gii php t c mc tiu .

HNH 3.3 SO SNH HAI DNG VN HO T CHC

CU HI THO LUN 4. Vn ho t chc l g? 5. Nu by c trng ca vn ho t chc 6. Vn ho mnh hay vn ho yu tc ng mnh hn n nh qun tr? Ti sao?

115

Vn ho nh "tnh cch ca doanh nghip

nhiu t chc, c bit l cc t chc c vn ho mnh thng t ln hng u mt nt c trng vn ho nhm nh hng cho t chc v phng cch hot ng ca cc thnh vin. Chng hn nh hng Sony , hng tp trung ch yu vo vic i mi sn phm, khen thng cho nhng tng i mi ca nhn vin. Kt qu l cng ty lin tc pht trin nhng sn phm mi. Kt qu c c l nh nhng quyt nh v hnh ng ca nhn vin. S khc nhau v c trng vn ho m cc t chc chn l tnh cch ring ca nhng t chc .

Tnh chp nhn mo him cao

Mt s t chc c nt vn ho c trng l khuyn khch nhn vin mo him. C h thng khen thng cho nhng ngi c tnh mo him. Khi ngnh ngn hng ca Australia c ni lng th mt s ngn hng pht trin vn ho ca mnh theo , khuyn khch nhn vin mo him hn trc. Trc y, h rt e d khi cho khch hng vay nhng khon c ri ro, gim c ph trch vic vay tin ca cc ngn hng nh Westpac v ANZ sn lng cho vay hn cho d mc ri ro l kh cao. iu ny c khuyn khch bi h thng khen thng cho vic tng doanh s tin vay. Nhng Ngn hng Quc gia Australia (NAB) th li khng mun nhn vin mnh mo him. Mt s ngi cho rng nh nt vn ho y thn trng ny gip cho NAB ni ln vi t cch l mt ngn hng mnh hn so vi cc i th khc trong nhng nm thp k 90. Tuy nhin, trong s cc i th ca NAB th khng ngn hng no c coi l dm mo him cao. Intel v Virgina l hai tp on chp nhn tnh mo him rt cao. tp on Virgina tnh mo him c khi ngun t nh sng lp cng l ch s hu ca cng ty, l Richard Branson. Tnh mo him cao ca ng, th hin qua vic ng dm vt i Ty Dng v i vng quanh th gii bng khinh kh cu, tc ng rt ln n nt vn ho ca tp on Virgina.

Tnh ch trng n chi tit cao

Trong loi vn ho ny, t chc ch ng tp trung n cc chi tit c bnca doanh nghip. Cc t chc c cht lng thng c tnh cch ch o ca h l tp trung n tng chi tit, chng hn t chc tn tui trong ngnh sn xut cc sn phm cht lng cao thng c nt vn ho l tp trung quan tm n tng chi tit v cht lng sn phm. Honeywell Australia l mt doanh nghip rt ch trng n vic nh hng cht lng sn phm. y l mt trong nhng doanh nghip u tin nhn chng ch ISO 9000, v vo 116

nm 1997 cng ty rt vinh d nhn c Gii thng Cht lng ca Australia, gii thng uy tn nht nc v cht lng. Cng ty rt t ho l mt t chc hng u th gii vi cam kt khng ngng i mi v ci tin cht lng. Tr s chnh ca cng ty Minneaploxis, chu trch nhim iu hnh khu vc Australia v New Zealand, tuyn dng 2.200 nhn vin, c xem l u tu ca cng ty. Mt t chc khc cng c nt vn ho tng t l NEC Australia. Ti tr s chnh ca NEC Nht, NEC c xem l hng c tiu chun cht lng cao nht, v ng vai tr l m hnh chun cho cc chi nhnh khc ca NEC i theo.

Tnh nh hng kt qu cao

Mt s doanh nghip rt thnh cng nh tp trung vo kt qu hay u ra, chng hn trong khu dch v khch hng. Nt vn ho ny ging nh m hnh ca ca hng bn l Nordstrom Bc M, chui ca hng bn l ni ting ny pht huy mt trong nhng nt vn ho mnh nht khu dch v khch hng trong knh bn l. Nhn vin ca Nordstrom bit rt r khch hng cn g h, nhng yu cu, mong mun t khch hng l phng chm hnh ng ca h. Mt doanh nghip khc cng c nt vn ho c trng ny l MZ Telecom Directories, bng nhng cch thc cng c vn ho ca cng ty mnh nh cng khai tm nhn chin lc, trao quyn lc cho nhn vin, thng cho nhng nhn vin lm hi lng khch hng. Nh nt vn ho ny, Telecom Directories nhn c gii thng quc gia New Zealand v trng phng k ton ca cng ty, Lorraive Sivell nhn c phn thng Ngi bn hng xut sc trong nm.

Tnh nh hng con ngi cao

Mt s doanh nghip coi yu t con ngi l yu t trung tm trong vn ho ca h. Cng ty Rivers Footwear & Clothing Ballarat, bang Victoria l mt doanh nghip c tnh nh hng con ngi cao vi cch sp xp cng vic linh hot, i x vi nhn vin nh ngi nh trong mt mi trng vui v v ho ng. Cng ty cho thit k nhng hnh nh vui v cng ty v nhn vin mnh trn cc mu catalogue v website ca cng ty <www.rivers.com.au>. Mt v d khc l cng ty Adobe Systems, y l mt cng ty ca M chuyn sn xut phn mm my tnh c nhn(PC), y nhn vin c i x ging nh gia nh, mt trong s cc nh sng lp ca cng ty ni: Tt c ti sn vn m chng ti c Adobe u l xe v v nh vo bui ti. Nu khng c h th chng c cng ty ny. S sng to ca nhn vin, ch khng phi my mc, quyt nh n s thnh cng ca cng ty. Hewlett-Packard cng c th c lit vo loi tnh cch vn ho ny.

117

Tnh nh hng nhm cao

Ngy cng c nhiu doanh nghip nh v cc chi nhnh ca cc hng ln xy dng vn ho ca doanh nghip xoay quanh khi nim nhm. Nhiu hng lut v cc vn phng ngh nghip ngy cng t chc hot ng ca h theo nhm, h lp ra cc nhm x l cc v tranh chp, nhm x l cc vn v kinh doanh, nhm x l cc vn v nhn s v nhm ph trch lut mi trng. Tnh nh hng nhm c th hin r hng Tasman Pulp v cc hot ng sn xut nh my Kawerau ca hng trn t nc New Zealand. y l mt cng ty c phn cp, phn quyn rt cht ch vo nhng nm u thp k 90 nhng sau thay i thnh mt cng ty c tnh nh hng nhm cao di s lnh o ca Bruce Landman. Di s lnh o ca ng, cng ty c chia thnh 32 nhm nh. Mi nhm chu trch nhim iu hnh lnh vc mnh ph trch gm vic kim sot s ngi vng mt trong nm, s ngi ngh m, gm c vic hun luyn v tuyn dng. Cng ty ABB Industrial System Inc. M cng nh hnh vn ho ca mnh theo nh hng nhm, nhm nhn vin t iu hnh qu trnh sn xut, thng k, ngun cung cp nguyn vt liu, quan h khch hng, lch trnh cng vic, tham quan cho nhn vin v nhiu nhim v khc m trc y thng l nhim v ca nhng ngi gim st. Cc nhm phi chng t s cn thit ca h. Tnh hiu thng cao Mt s doanh nghip nh gi cao tnh hiu thng hn ht. Chng hn tp on Microsoft c xem l tp on siu ho thng, y va l mt tnh tt cng va l mt tnh xu trong tinh thn doanh nghip. S hiu thng ca Microsoft c th hin trong vic cnh tranh vi i th bo v bn quyn sng ch v danh sch nhng ngi b kin ra to ngy cng di thm (trong c c chnh ph lin bang Hoa K) v hin nay vn cn n lc kim sot bn quyn trong tp on khng l ny. Mt hng khc cng c nt vn ho ny l Coca Cola, Coca Cola cnh tranh rt gay gt vi mi i th trn th trng ton cu, bt c l Australia, chu u hay ng Nam ,S hiu thng v cnh tranh khc lit ca tp on ny th hin li tuyn b ca ng ch tch tp on: Bn s lm g khi i th ang lng hnh? Ly tt m nm vo ming hn!. Ngn hng Macquarie(Australia) c bit b phn ti chnh cng c tnh hiu thng trong vn ho doanh nghip. Theo cc nh phn tch, b phn ny ang p dng vn ho M, rt sng phng", rt xng xo trong vic chp nhn gim thu xc nhn v cc khon ph phi tr ngn hng cho cng vic ca mnh khi khi h tin hnh sp xp cc tho thun ti tr phi tr thu trong cc d n v c s h tng m khch hng cng c lin quan. y l nt vn

118

ho ph hp vi b phn ny, v hin nay b phn ny ang tuyn dng 250 nhn vin v c coi l b phn ln nht th gii trong loi ny.

Tnh khng n nh cao Cui cng, c nhiu t chc xc nh nt vn ho ca h bng vic ch trng mnh m n tng trng. in hnh cho nt vn ho ny l hng Intel, nh sn xut chip my tnh hng u th gii. Khi nhu cu v my tnh v phn mm ngy cng cao v a dng, l thi im Intel nhy vo kinh doanh. Nhng Intel khng i cc nh sn xut my tnh v cc nh pht trin phn mm h tr cho hng m thay vo , Intel nhm n mc tiu tr thnh ngi lnh o tm nhn ca ngnh cng nghip my tnh. Nt vn ho c trng ca hng l tp trung kch thch khch hng tiu dng b vi x l ca hng (chip my tnh). Mt trng hp tng t trong loi hnh vn ho ny l tp on Daewoo(Hn Quc) tuy cui cng tp on ny cng b sp . Nt vn ho ny do ch tch tp on l ng Kim Woo-Choong khi xng. Mc tiu ca ng l cng ty phi t c gi tr 200 t USD vo nm 2000, c l y l mc tiu hi tham vng v trn thc t n nm 1997 gi tr ca cng ty ch bng 1/3 so vi mc tiu. Nhng vi vic ch trng tp trung tng trng, cng ty t c s tng trng nhng khng duy tr n nh c. u nm 2000 Daewoo sp , n c tnh l 160 t USD. Phn ln nguyn nhn l do vi vng m rng th trng ton cu nh hng bi h thng k ton sai lch thii phng gi tr ti sn ca cng ty ln t nht 40 t USD.

Nhng nh qun tr to ra s khc bit Brett Godfrey, Tng gim c, Virgin Blue
Khi Virgin Blue bt u hot ng ca mnh ti Australia vo thng Tm nm 2000, chnh Brett Godfrey, sinh ra ti Australia, l ngi c ng ch ca tp on Virgin, ngi Richard Branson, tin tng giao cho trch nhim iu hnh hng hng khng mi thnh lp. Godfrey lm vic nhiu nm cho Hng hng khng European ca Virgin, ti y ng tr thnh gim c ti chnh, trc khi ng quyt nh mun quay tr li Australia. tng thnh lp Virgin Blue ti Australia bt u khi Godfrey bay qua li gia London v Brussels trn mt chic my bay ca Virgin Express v gp Brasson ti bung li ca phi cng ni Brasson thng ngi tn chuyn vi phi hnh on. tng cnh tranh vi Qantas v gii thiu dch v hng khng gi r thu ht bn nng cnh tranh 119

ca Brasson. Cui cng Godfrey c ch nh vit k hoch kinh doanh v, sau khi c ph chun, t chc hot ng Australia. Vo ngy 31 thng 8 nm 2000, chuyn bay u tin ca Virgin Blue ct cnh t Brisbane n Sydney v tr thnh mt i th cnh tranh nghim tc i vi ba hng hng khng hin ti, Quatas Ansett v Impulse. Hai nm sau ch cn hai hng hng khng ni a ch yu hot ng l Qantas v Virgin Blue. Ansett lm vo tnh trng thua l v ph sn, cn Impulse b Qantas nut chng. Trong vic pht trin Virgin Blue, Brett Godfrey ti to trit l ca Virgin. Cc qu trnh thu ht v tuyn chn c tp trung vo vic thu ht nhng ngi c khiu hi hc v th hin s nhy bn nht nh m Branson thng xuyn th hin bng nhng tr vn ngh qun chng v mang tnh cao c nhn. Virgin Blue yu cu nhng ngi tham gia phng vn tuyn dng tha gia vo mt cuc phng vn nhm sau phin phng vn c nhn. i vi phng vn nhm, cc ng vin c yu cu phi mc phc trang v thc hin mt s mn ht v ma. iu m cc chuyn gia phng vn tuyn dng cn tm l cc ng vin thoi mi nh th no khi th hin tnh cch ca mnh. l mt phn trong vic to ra mt i ng nhn vin c php th hin s hi hc vi hnh khch. So vi Qantas (v Ansett trc khi b ph sn) quan h vi khch hng theo kiu kinh doanh v b rng buc. Nh vy, bng vic ch trng n vic xy dng mt vn ho t chc khc bit, Brett Godfrey c th to ra mt hng hng khng thn thin v t nhin hn. Theo nhng cu chuyn ca cng ty, Godfrey v cc gim c iu hnh thm ch n mc nh kiu Blues Brothers v a vo hot ng nh mt chc nng ca cng ty. Tuy nhin, mc d c nhng c tnh qun chng v thn thin, Godfrey iu hnh mt con tu rt cht ch ti tr s ca Virgin Blue Brisbane. Mt hng hng khng khng nng tnh rm r mong mun phi hnh on ca h dn dp trn my bay cng nh ngi xung v tn gu vi hnh khch. l tt c nhng ni dung ca vn ho iu hnh mt doanh nghip theo cch gim chi ph cho hnh khch. Nhng ngi lm vic Virgin Blue ni rng tinh thn lm vic rt l tt v i ng qun tr gi quan h rt tt vi nhn vin. i vi nhiu ngi trong s h s cun ht l c lm vic trng mt cng ty c mt cht khc bit.
Ngun: "Like a Virgin", Australia Story, i truyn hnh ABC, 03/08/2000; S. Creedy, "Virgin See Blue-Sky days", The Australia, 22/08/2001, tr.30; S. Bryden-Brown, "The face of an airline lands on

120

her feet", The Austrialian, 13/03/2002, tr.4 v A. Fraser, "A triumph in dress-down philosophy", The Autralian, 13/03/2002, tr.21.

Ngun hnh thnh vn ho

Thng l, truyn thng, cch lm vic hin ti ca mt doanh nghip phn ln ph thuc vo nhng g trc y c thc hin v mc thnh cng ca nhng n lc . Cc gi tr vn ho c bn thng phn nh tm nhn ca nh sng lp doanh nghip. Bi v ngi sng lp doanh nghip a ra tng u tin nn h c th c nhng thnh kin trong vic thc hin tng . H khng g b theo nhng thi quen trc y. Ngi sng lp xy dng gi tr vn ho ca doanh nghip mnh trong thi gian u bng vic vch ra k hoch xy dng hnh nh doanh nghip. hu ht cc doanh nghip nh mi thnh lp, ngi sng lp thng chia s quan im vi cc thnh vin trong doanh nghip. Chng ta hy xt ba v d v nhng ngi c nh hng ln n vic xy dng vn ho doanh nghip. Trng hp th nht, l Anita Roddick, ngi sng lp ra cng ty Body Shop <www.the-body-shop.com>. Ti Body Shop vic quan tm n cc yu t v mi trng, x hi v qun trit nhng quy tc o c trong kinh doanh khi lm n vi ngi bn x cc nc ang pht trin l nhng nguyn tc trung tm m Rodddick ra t nhng ngy u thnh lp. Trng hp th hai l Yvon Chuinard, ngi sng lp ra cng ty trang phc d ngoi Patagonia<www.patagonia.com>. L ngi thch phiu lu y, Chuinard kinh doanh lm n theo kiu v t v cm hng. V d nh ng tuyn dng nhn vin khng phi v nng lc c th ca h m v ng i leo ni chung, i cu c chung, hay lt sng chung vi h. Nhn vin cng ty l bn ca ng v lm vic c xem l gii tr. Trong mt bi din vn cch y vi nm ca Chuinard, ngi ta ni ng l ngi khng bit qu trng thi gian bi ng cho rng: Hy mi ngi c i lt sng!. Mc d vy, cng ty (nay l Lost Arrow) c hn 1000 nhn vin v doanh thu t 200 triu USD mi nm. Vn ho cng ty phn nh gi tr v trit l ca Chuinard. gi cho nhn vin lun cm thy vui v, cng ty m ra cc lp yoga ngay ti ni lm vic v b ra 1% doanh thu ci thin mi trng, cy xanh. V nu nh bit lt sng tt, nhn vin c thoi mi i m tho thch. Trng hp th ba l cng ty Land Lease khi Stuart Horney tr thnh tng gim c cng ty. Vo u thp k 90 ng l ngi khi xng nhng thay i c bn trong vn ho cng ty ch yu tp trung vo i tng ph n. Trc y l mt cng ty chuyn v xy 121

dng v bt ng sn ln vi lc lng lao ng nam gii chim a s, nhng sau khi cng ty chuyn sang lnh vc ti chnh v bt ng sn th lao ng ph n chim gn 40%. S thay i ny t c nh nhng iu chnh ring ca ng Horney. ng tuyn dng nhiu nhn vin n hn vo cng ty, b nhim nhng chc v qun l cho nhng nhn vin n c nng lc, v ng thi cho xy dng vi trung tm chm sc sc kho cho nhn vin gn tr s chnh Sydney. ng tp trung xy dng mt lc lng nng ct gm cc nhn vin n thng tho nghip v, c nng lc v kinh nghim trc khi a h ln gi chc v qun l. Mc d php lut cng c tc ng n cc gi tr vn ho ca cng ty nh Lut quy nh v c hi lm vic cng bng (Equal Employment Oppotunity), Affirmative Action Australia v s ra i ca t chc EEO Trust New Zealand, nhng hu ht vic thay i vn ho cng ty theo kiu a dng v gii trong t chc tu thuc vo cc nh qun tr cp cao, ging nh cch lm ca Horney. Lm th no mt t chc duy tr vn ho ca mnh? T ba v d trn chng ta c th thy c qu trnh duy tr vn ho ca t chc. Th nht, l qu trnh chn la bo m cc nhn vin mi c thc v suy ngh ph hp vi cc nh qun tr cp cao hoc nhng ngi sng lp ca t chc. Th hai, cch ng x ca nh qun tr lin tc c truyn ti n tt c cc nhn vin xem nhng hnh ng no s c hng ng. Cui cng, vic gip nhn vin mi ho nhp vi t chc phi gn lin vi vic duy tr vn ho ca t chc. iu ny i hi t chc phi c nhn vin c vn kinh nghim, s dng cc chng trnh hun luyn v c nh hng di hn r rng.

CU HI THO LUN: 7. iu g to nn tnh cch ca t chc? 8. Nu cc tnh cch khc nhau ca cc t chc? 9. Cc gi tr vn ho c bn ca t chc l g?

Qun tr s a dng ca ngun nhn lc Pht trin mt nn vn ho ng h s a dng

Chng ta tho lun trong chng 2 rng qun tr mt lc lng lao ng a dng l mt thch thc quan trng i vi cc nh qun tr. Khi thnh phn ca lc lng lao ng thay i, cc nh qun tr phi nh gi li vn ho t chc ca mnh xem cc ngha v nim tin c chia s trong t chc tng 122

ph hp vi mt lc lng lao ng ng nht hn c ng h cho quan im a dng hay khng. Cc nh qun tr s lm th no to ra mt nn vn ho ti ni lm vic c th ng h v khuyn khch s a dng. Cc n lc a dng ho ca t chc khng ch n gin xut pht t yu cu ca lut php. Tht vy, cc t chc nhn ra rng nhng ni lm mang tnh a dng l cn thit i vi mt doanh nghip. So vi nhng yu t khc, s a dng gp phn vo cc gii php sng to i vi cc vn v nng cao tinh thn ca nhn vin. Vic to ra mt nn vn ho ti ni lm vic c th ng h v khuyn khch s chp nhn ca tt c cc c nhn v cc quan im l mt n lc mang tnh t chc quan trng. Cc nh qun tr trong ton b t chc phi cao s a dng v chng t iu bng cc quyt nh v hnh ng ca mnh. Mt t chc thc s mun thc y tnh a dng phi nh hnh c vn ho ca mnh c th lm nn tng cho tnh a fng pht trin. V d, Christine Nixon, cao u ph trch c quan cnh st bang Victoria, l mt ngi u tranh cho s a dng trong lc lng cnh st. Khi b l trong B t lnh Cnh st Cp cao New South Wales hn mt thp k trc, b l mt thnh vin trong mt i cnh st cp cao chu trch nhim ph duyt v khuyn khch i vi c cc nam v n cnh st tham gia mt cch ngu nhin vo cuc diu hnh hng nm "Ngy Th Ba n mn ca ngi ng tnh" (Gay Mardi Gras). Sau khi tip nhn v tr cao u ca S cnh st Victoria vo thng 4 nm 2001, b quyt nh tham gia cng vi hai v i trng v mt s s quan cp thp trong mt bui diu hnh mang tnh ng h lng t trng ca ngi ng tnh nam Melburne. y l mt s phn ng i gy ra s tranh ci trong x hi, nhng li l mt n lc trong vic ph v s ng vc ca nhng cnh st hin ti ang xut hin trong nhng cng ng ngi ng tnh nam v ng tnh n. B cn ng sau mt chin dch tuyn dng hng vo cng ng thiu s gc rp, Trung Quc, Vit Nam, Ty Ba Nha v Th Nh K mun theo ui ngh cnh st. Mc ch ca b l nhm to ra mt lc lng cnh st mang tnh i din tt hn cho x hi Australia a dng. Ngoi nhng cng vic qun l hng ngy, cc t chc cng nn xem xt pht trin cc phng php nhm thc y hnh vi ca nhn vin vn mang tnh chp nhn s a dng rt cao. Mt s gi c th l khuyn khch cc c nhn cao v bo v quan im a dng, to ra nhng yu t truyn thng v l nghi trong tn vinh s a dng, tng thng cho nhng ngi "anh hng" 123

dm chp nhn v thc y s vic chp nhn tnh a dng v thng tin theo knh chnh thc v khng chnh thc v nhng ngi u tranh cho vn a dng lc lng lao ng. Pht trin mt nn vn ho ng h s a dng v chp nhn s a dng c th l mt vic lm mang tnh thch thc nhng nhng li ch tim nng th c rt nhiu. Cc t chc chp nhn s a dng thnh cng s i mt vi nhng thay i v vn ho khng phi vi t cch l cc yu t rng buc m l nhng c hi em li nhng iu tt p nht cho tt c cc thnh vin trong t chc ca h.
Ngun: Bi ny da trn O.C. Richard, "Radical diversity, business strategy, and firm performance: A resource-based view", Academy f Management Journal, thng 4 nm 200, tr.164-77; D.A. Thomas v R.J. Ely, "Making differences matter: A new paradigm for managing diversity" Harvard Business Review, thng 9-10 nm 1996, tr.79-90; T.H Cox v S. Blake, "Managing cultural organization", Academy of Management Executive, thng 4 nm 1991, tr.34-47; v "Victorian Police seek more ethnic recruits" i ABC, 27/8/2001, 6.40.

Nhn vin tip thu vn ho t chc nh th no?

Vn ho t chc c nhn vin tip thu bng nhiu cch. Nhng phng php c bn nht l xy dng nhng mu chuyn k v cng ty, cc nghi thc, biu tng c th v ngn ng.

Nhng cu chuyn v cng ty

l nhng mu chuyn in hnh v cc s kin hay nhng ngi quan trng trong t chc, chng hn nh nhng chuyn v ngi sng lp ra cng ty, nhng kt qu phi thng, s lm giu t hai bn tay trng, vic ct gim lao ng, thuyn chuyn nhn vin, phn ng i vi nhng sai tri.V d, cng ty Hewlett-packard c rt nhiu mu chuyn ni v cng ty to nn mt nt vn ho c nht v nh, c gi l HP Way (phong cch HP). Mt trong nhng gi tr c tha nhn v tn ti lu di ca HP Way l s i mi v linh hot l cha kho thc hin cng vic, thm ch c th b qua mnh lnh t cp trn. Chuyn k l, khi David Packard (mt trong nhng ngi sng lp cng ty) trn ng i tham quan t tr s chnh ca cng ty th ngu hng trao tng Huy chng Ngang ngnh cho mt k s c tn l Chuck House. Hnh nh nh Packard ni vi House tm dng lm vic vi loi mn hnh my tnh mi, khi ng ni: Khi ti tr li y vo nm sau, ti khng mun thy ci d n nm trong phng th nghim na. House 124

ngh rng nu nh a d n vo sn xut th n s khng cn nm trong phng th nghim na v th anh tin hnh thc hin d n ny. Loi mn hnh mi ny c sn xut rt thnh cng v c th trng rt a chung. Nh m House c nhn huy chng. Cc nhn vin tr tui ca Hawlett-Packard vn lun tm ti a ra mt sn phm mi hay mt mu gc hon ho trc khi cc nh qun tr cp cao khng nh h c cn chng hay khng. Nhng mu chuyn k v cng ty c tnh ni kt gia hin ti vi qu kh nhm a ra nhng gii thch v chng minh tnh hp l ca nhng quy tc ng x hin ti, v dng lm v d cho nhng iu quan trng i vi t chc.

Nhng nghi thc

Nghi thc l nhng chui hot ng c lp i lp li nhm th hin v cng c nhng gi tr ct li ca t chc, nhng mc tiu quan trng, nhng con ngi quan trng. Nhng hot ng nh l cng nhn v trao phn thng, ung bia ru vo chiu th Su hng tun, cc bui d ngoi hng nm ca cng ty l nhng nghi thc thng din ra. Nhng nghi thc khc nh l tt nghip thng vn din ra cc trng i hc Australia v New Zealand. Cch i ng, n mc ca gio s, sinh vin tt nghip l nhng nghi thc th hin nhng gi tr v nim tin c th. C khi nhng nghi thc ny c gi li cho n hng trm nm sau.

Nhng biu tng mang tnh vt cht

Khi bn vo nhng doanh nghip khc nhau, bn thng c nhng cm gic khc nhau: trang nghim, m cng, vui v hay nghim ngh,Nhng cm gic ny th hin sc mnh ca nhng biu tng vt cht trong vic to tnh cch ca t chc. V d nh cch by tr cc tin nghi ca t chc, cch n mc ca nhn vin, loi xe hi tng gim c thng dng, loi v (hng sang hay kinh t) khi i my bay l nhng biu tng vt cht ca t chc. Ngoi ta cn l quy m cng ty, tin nghi ni tht, bng lc cho gim c (nhng phn li ch ph thm cho gim c nh th hi vin chm sc sc kho, th chi golf, hi ph cc quy ru hay sch v s dng min ph tin ch khi ngh mt ca cng ty), qun c ph cho nhn vin hay phng n ti ch, ch u xe min ph cho mt s nhn vin. Nhng biu tng vt cht ny c dnh cho cc nhn vin quan trng, c nhng phm cht m nh qun tr cp cao yu cu, v c nhng tnh cch tt, ng n (nh mo him, cng quyt, nng n, c lp,) Ti mt cng ty bn l hng gia dng ca Thu in, IKEA <www.ikfa.com>, ni ay c c trng l ch trng n vic gim thiu chi ph. i vi mi ngi t nhn vin cho ti gim c, vic i li bng my bay loi v hng xong hay dng cc phng tin 125

cng cng nh xe but, xe la thay v dng taxi l iu bnh thng. Mi hot ng ca cng ty iu hng n vic gi gi sn phm ca cng ty cng thp v cng d mua cng tt.

Ngn ng
Nhiu t chc v cc n v trong t chc s dng ngn t nh l mt phng tin gn gi v gn b vi cc thnh vin trong t chc. Bng vic hc hi nhng ngn t ny, cc thnh vin chng t s ng thun ca h i vi vn ho ca cng ty v c trch nhim duy tr n. V d, cng ty phn mm Microsoft c cch dng t rt c o: Lm Judo (ngh thut giao nhim v cho ngi khc m khng lm cho h ngh l bn ang trnh n), n thc n ca ch (mt chin lc s dng chng trnh hay sn phm phn mm ca ring bn trong gia on u kim tra chng cho d qu trnh ang bt ng), thc phm (bnh ko t my bn hng t ng cho nhn vin ang lm vic hi h cho kp thi hn), ni thng( tc l ni chuyn mt gip mt vi ai, nhn vin Microsoft coi y l cch giao tip phn hi c hiu qu), bn nhc truy iu ( thi gian m ngc n khi bn giao mt sn phm mi), Theo thi gian, cc doanh nghip thng s dng nhng thut ng ring cp ti nhng thit b, nhn vin quan trng, nh cung cp, khch hng hay sn phm lin quan n doanh nghip. Nhng nhn vin mi thng b chong trc nhng t vit tt v nhng t chuyn mn nhng sau mt thi gian ngn, nhng t ng ny tr nn rt i t nhin i vi h. Mt khi hc, nhng ngn t ny ng vai tr l nhng im chung ging nhau lin kt mi ngi trong t chc li vi nhau. C th coi nhng ngn t ny nh l mt nt vn ho ca t chc, bn c th nhn ra c iu g l quan trng v ci g c mi ngi ch .

Vn ho tc ng n nh qun tr nh th no?
V c th t ra nhng rng buc hoc sc p ln nhng g h c th v khng th lm, vn ho t chc c bit nh hng n nh qun tr. Nhng sc p ny khng hon ton r rng. Chng khng c vit ra, cng khng th c ni ra. Nhng n tn ti trong t chc v tt c cc nh qun tr phi tip thu nhanh chng xc nh nhng g c th lm v nhng g khng nn lm trong t chc. V d, bn s khng th thy nhng gi tr sau y c vit ra bt k u, nhng u xut pht t cc t chc thc s: Bn trng bn rn d bn khng phi vy Nu bn mo him v tht bi bn s tr gi t 126

Trc khi ra quyt nh, bo co trc vi cp trn ng ta/b ta khng bt ng.

Chng ti ch sn xut ra sn phm tt di sc p ca cnh tranh. Nhng g gip chng ti thnh cng trong qu kh s gip chng ti thnh cng trong tng lai.

Nu mun dn u, bn phi l mt ngi lm vic nhm.

Mi quan h gia cc gi tr vn ho t chc nh cc gi tr trn vi hnh vi qun tr kh r rng. Nu vn ho t chc ng h quan im rng li nhun c th tng khi ct gim chi ph v li ch cng ty t c tt nht khi chng t c t t v doanh thu tng u hng qu, th cc nh qun tr trong t chc khng th thc hin c nhng chng trnh i mi c tnh mo him, lu di v m rng. Trong cc t chc nh gi cao v khuyn khch s a dng trong lao ng chng hn nh tuyn dng thm nhn vin n, nhng ngi c tnh cch tri ngc nhau, hay nhng ngi bt ti. Nhng quyt nh v hnh ng ca nh qun tr c h tr bi nhng kin khc nhau. vn ho t chc mang tnh khng tin tng gia cc nhn vin, cc nh qun tr thng s dng kiu qun l theo mnh lnh hn l dn ch. Ti sao vy? Bi v vn ho t chc quyt nh hnh vi qun tr no l ph hp. V d, khi tng gim c cng ty Woolworths l Roger Corbett kim tra mt ca hng ca Woolworths, ng by t nhng g cng ty mong i nhn vin v cng by t ng mun thy nhng g ca hng. ng thng n ca hng trong trang phc bnh d vi mt chic o s mi khng chic vt khoc ngoi, thng khng c bo trc v mi ngi thng gi tn khi giao tip vi ng l Roger. ng c gng ni chuyn vi nhn vin, bt tay v xem h lm vic. Khi no ra v ng cng nhc nh, i loi nh cn sp xp cn thn nhng qu chui v to trong khu vc hng tri cy ti. Vic ng ngh iu chnh gim gi xung cht t, v d t 4,99 la xung 4,98, l iu bnh thng. B thi gian tin hnh nhng cng vic qun l nh vy l mt hot ng i hi cao tng gim c ca cc cng ty ln Australia(iu ny gii thch ti sao nhng cuc vi hnh ny thng ri vo nhng ngy cui tun), kiu qun l ca Corbett c hiu qu tc th. ng l tm gng cho cc nhn vin qun l ca hng ca Woolworths noi theo, theo ng nhng ngi qun l ca hng nn i thc nghim, ch khng nn ngi ti vn phng lm vic. Thnh cng trong ngnh bn l ph thuc vo cht lng, phong cch trng by v gi r, iu i hi phi c s chm sc lin tc. a quan im ca mnh vo cng ty, ng thng dn cc qun l ca hn i theo kho st mt s i th ca cng ty 127

kim tra xem h ang cnh tranh nh th no. Mt ln na iu cho thy tm quan trng ca s quan tm chi tit v nng lc cnh tranh m Corbett p dng. Vn ho t chc, c bit l vn ho mnh, tc ng rt ln n nh qun tr trong vic ra quyt nh cc chc nng qun tr. Hnh 3.4 cho thy s tc ng ca vn ho t chc n 4 chc nng qun tr: hoch nh, t chc, lnh o v kim sot.

HNH 3.4 S TC NG CA VN HO T CHC N CC QUYT NH CA NH QUN TR Hoch nh Mc ri ro ca k hoch K hoch c pht trin trn c s tc nhn hay t i Mc khi qut mi trng m nh qun tr s tham gia iu hnh T chc Nhn vin c t do trong cng vic mc no Cng vic c thc hin bi c nhn hay t nhm Mc trao i ln nhau gia cc trng phng Lnh o Mc nh qun tr quan tm ci thin s hi lng ca nhn vin i vi cng vic Phong cch lnh o ph hp l g? Nhng xung t, thm ch nhng xung t mang tnh xy dng, c b b qua khng Kim sot Ap dng kim sot t bn ngoi hay nhn vin t kim sot Nhng tiu ch nh gi hiu qu ca nhn vin iu g xy ra nu chi vt qu ngn sch

Nhng tnh hung kh x v o c trong qun tr Cc t chc c nn bo v nhng ngi i t co

Bn s lm g khi bn pht hin ra cp trn ca mnh hoc trong t chc ca mnh c dnh lu n nhng hot ng phi o c? Mt v d nh bn lm vic trong lc lng cnh st v chng kin cnh tham nhng hoc nhn hi l, hoc bn nghe thy nhng v hnh hung nhng ngi b bt gi hoc nhng ngi ng nghip ung ru khi li xe. Mt v d khc l khi cc gim c iu hnh 128

trong mt cng ty ln, bng nhng dn xp ti chnh mt cch khn ngoan v b mt, c bao che cho mt thnh vin hi ng qun tr v nhng thua l v ti chnh c nhn khi c phiu m ng ta nm gi xung gi. Gi s cng ty l nhng ngi chu trch nhim i vi cc khon thua l nhng li khng thng bo kp thi cho c ng ti thi im cc khon thua l pht sinh. Mt s t chc to dng c vn ho trong khuyn khch vic t do th hin nhng quan im gy tranh ci hoc bt ng, bo v ngi lao ng bng nhng th tc khiu ni chnh thc, v to ra mt c ch nh ngi lao ng c th bo co nc danh nhng hnh ng phi o c ln ban qun tr cp cao. Tuy nhin, mt s t chc khc li coi vic t co bo co li nhng hnh ng phi o c ra bn ngoi nh bo ch, chnh quyn hoc cc nhm bo v quyn li cng chng l mt biu hin tt cng ca s phn bi. Vic t co s lm mt mt ban qun tr v lm mt i quyn lc, v trong mt s t chc, iu cn c ngha l a cng vic hoc ton b s nghip ca mnh vo vng him nguy. Mt khc, s trung thnh i vi mt t chc c i hi bn phi nhm mt lm ng nhng hnh ng phi o c hoc bt hp php? Ngi lao ng c phi t b quyn t do pht biu gi ly cng vic ca mnh? Bn ngh g v vic t co? Bn c sn sng "tut ci" nu iu em li s ri ro cho cng vic ca bn? Bn s hnh ng nh th no trong v d v lc lng cnh st? trong v d ca mt cng ty ln?

CU HI THO LUN 10. Trnh by s hnh thnh vn ho t chc qua nhng mu chuyn hoc nghi thc? 11. Nhng biu tng mang tnh vt cht v ngn ng ng vai tr g trong vn ho t chc? 12. Vn ho t chc tc ng nh th no n nh qun tr?

129

MI TRNG
Phn trc chng ta bn v nh hng ca vn ho t chc hay mi trng bn trong, i vi kh nng ca nh qun tr trong vic t c nhng kt qu nht nh. Tuy nhin, khng ch c vn ho t chc mi ng mt vai tr quan trng. Trong chng 1 chng ta cp n t chc nh l mt h thng m, bn c th nh li rng mt t chc tng tc vi mi trng khi n tip nhn cc u vo v phn phi cc u ra. Nu ai cn hoi nghi v nh hng ca mi trng bn ngoi th c th kim chng qua nhng vn sau: Sau s kin 11 thng 9, cc ca hng bn hng min thu ti sn bay quc t Sydney, doanh thu ca nhng ca hng ny ph thuc rt ln vo lng du khch quc t, c doanh thu gim t 20 40% v du khch e ngi i li bng my bay. Mt khc, cc cng ty trong ngnh quc phng v an ninh c xu hng gia tng do s khng b. Nm 2000, mt c sc th thm i vi th trng c phiu khi ch s chng khon Nasdaq gim mnh tc ng n kh nng ca cc cng ty, c bit l cc cng ty Internet, trong vic huy ng b sung vn u t. Thm ch mt s cng ty hu b nim yt chng khon v gi chng khon gim qu nhanh. Mt bui sng, qua cc bn tin cc gim c iu hnh ca hng hng khng Quantas bit rng i th ca mnh, hng Virgin Bule ang gim gi v mt chiu i v n gia Sydney v Brisbane cn 66 la nu khch hng t v mua v qua mng Internet. L mt i th cnh tranh ca Virgin Blue trn tuyn bay ny v khng mun mt i th phn, cc gim c iu hnh ca Quantas khng cn la chn no khc l gim gi cho bng vi gi ca Virgin Blue. Khi cc ngn hng ln ng lot tng tng thm 1% li sut cho vay i vi cc khon vay thng mi, nhiu doanh nghip buc phi xem li k hoch ti chnh v u t ln trong tng lai ca mnh. Mt m mu tng tin lin quan n vic lm gi nhng gi bnh Arnott buc cng ty phi thu hi hng lot sn phm t cc siu th. Nhng v d trn y cho thy c nhng lc lng t mi trng bn ngoi nh hng ln n cc quyt nh ca nh qun tr. Trong phn ny chng ta s phn tch v

130

nhng tc ng t mi trng bn ngoi i vi nh qun tr v tp trung vo xem xt nh hng ca chng ln ch ca nh qun tr.

nh ngha mi trng bn ngoi

Mi trng bn ngoi l nhng nh ch hay lc lng bn ngoi doanh nghip c kh nng nh hng n kt qu hot ng ca doanh nghip. Mi trng bn ngoi bao gm hai yu t, mi trng tc nghip v mi trng chung (Hnh 3.5). Lu rng doanh nghip l mt h thng m c nhng mi lin h v chu nh hng bi mi trng tc nghip ng thi phi nhn bit c nhng tc ng tim tng ca mi trng chung. Cc ni dung sau y s ni r v mi trng tc nghip v mi trng chung ng thi phn tch s tc ng ca mi trng n quyt nh ca nh qun tr.

Ton c u

Kinh t i th cnh tranh

Cc nhm to sc p Doanh nghip Nh cung cp

Chnh tr php lu t

Cng ngh

Khch hng

Nhn kh u h c

Vn ho X h i

HNH 3.5 MI TRNG BN NGOI

131

Mi trng tc nghip
Mi trng tc nghip bao gm cc yu t c nh hng trc tip v ngay lp tc n cc quyt nh v hnh ng ca nh qun tr, v c nh hng trc tip n kh nng thc hin mc tiu ca doanh nghip. Mi trng tc nghip ca mi doanh nghip khc nhau v c th thay i. V d, 2 hng Swatch v Rolex u chuyn v sn xut ng h, nhng mi trng tc nghip ca hai hng ny l hon ton khc nhau bi v h hot ng trong nhng ngch th trng khc nhau. Vy nhng yu t no to nn mi trng tc nghip? l: khch hng, nh cung cp, i th cnh tranh v cc nhm cng chng to sc p.

Khch hng
Cc t chc tn ti p ng nhu cu khch hng. Khch hng l ngi tiu th u ra ca doanh nghip. iu ny cng ng vi cc t chc chnh ph. H thnh lp cung cp cc dch v, v chng ta hy ngh xem, c bit trong thi gian din ra bu c, rng chng ta chn ra nhng ng vin xng ng v h p ng c yu cu ca chng ta vi t cch l nhng khch hng thc th. Khch hng r rng l yu t bt trc tim tng i vi doanh nghip. Th hiu ca khch hng c th thay i; khch hng c th khng tho mn vi cc sn phm v dch v ca doanh nghip. Tt nhin, mt s t chc i mt vi nhiu bt trc hn so vi cc t chc khc v l do khch hng. V d, bn ngh g khi c nghe v Club Med? Hnh nh ca Club Med trc y l hnh nh mt ngi c thn thnh thi vui v di nng tri mt ni l lm. Tuy nhin, Ban iu hnh Club Med thy rng khi khch hng mc tiu ca mnh thnh lp gia nh hay c con th nhng khch hng ny c nhu cu i ngh mt c nh v c con tr cng theo. Mc d cng ty phn ng vi nhng nhu cu ang thay i ca khch hng bng vic tung ra nhng loi hnh dch v ngh mt khc nhau, trong c loi hnh ngh mt gia nh, nhng cng ty thy kh lng m thay hnh nh ban u ca cng ty.

Cc nh cung cp
Khi ni n nh cung cp ca mt t chc, bn thng ngh n nhng cng ty chuyn cung cp vt t v thit b. i vi mt nh thu xy dng, nh cung cp ca h l nhng cng ty chuyn bn v cho thu xe i, xe ti; cc cng ty cung cp dng vn phng; cng ty cung cp g xy dng, cc nh cung cp st v cc cng ty phn phi gch v b tng. Tuy nhin, thut ng nh cung cp y cn bao gm c nhng cng ty cung cp ti chnh v lao ng u vo. Cc c ng, ngn hng, cng ty bo him, qu hu tr v cc 132

nh ch khc l nhng ngun cung cp vn khng ngng m bo cho hot ng ca cng ty. Cng ty Shell c quyn khai thc qung du kh vng Bass Trait hoc ngoi thm lc a pha ty New Zealand, c th mang li hng triu la nhng y ch l gic m nu cc nh qun tr khng tin cn thit u t vo nhng ging du ny. Cng on, i l tuyn dng, trng i hc, cc trng o to kinh doanh v th trng lao ng trong nc l nhng ngun cung cp lao ng cho doanh nghip. V d nh s thiu ht nhng y t gii th cc bnh vin kh m p ng nhng yu cu ca khch hng v t c mc tiu ca mnh. Cc nh qun tr tm kim nhng ngun cung cp u vo cn thit mt cch n nh vi gi thp nht c th. Bi v nhng u vo ny mang tnh bt trc tc l nu chng khng sn c hay b tr hon th c th gim hiu qu ca doanh nghip cc nh qun tr thng phi i xa tm v m bo ngun cung cp ny n nh, ng tin cy. Vic ng dng cc nguyn tc ca doanh nghip in t ang thay i cch thc giao dch ca doanh nghip vi nh cung cp. (Phn "Qun tr trong th gii doanh nghip in t" s xem xt vn ny cng nh nh hng ca doanh nghip in t ang nh hng n cc t chc bn ngoi khc).

Cc i th cnh tranh
Tt c cc doanh nghip thm ch cc doanh nghip c quyn u c t nht mt i th cnh tranh. Bu in Australia v New Zealand l nhng cng ty c quyn trong lnh vc cung cp dch v chuyn pht th tn, nhng h cng phi cnh tranh vi cc cng ty khc nh TNT, Mayne Nickless, DHL, UPS, FedEx v cnh tranh cn din ra cc lnh vc khc nh chuyn pht bu kin, bu phm, in thoi, th in t v fax. Nike c cc i th cnh tranh nh Reebok, Adidas, Fila. Coca Cola c Pepsi v cc cng ty nc gii kht khc. Cc t chc hot ng phi li nhun nh Care Australia v World Vision cng cnh tranh ginh tin, nhng ngi tnh nguyn v khch hng. Nh qun tr khng th pht l yu t cnh tranh. Nu lm nh vy, h s phi tr gi t! Chng hn nh mi y, Australia c 3 knh truyn hnh thng mi l Channel 7, Channel 9 v Ten Network gn nh thng lnh nhng g ngi dn chn xem. Nu nh ti vi c bt ln, c n hn 85% chn m xem 1 trong 3 knh truyn hnh trn nu nh h khng chn xem VCR. Hin nay, vi s c mt ca u DVD, truyn hnh v tinh, truyn hnh cp v Internet khch hng c nhiu la chn hn xem. Khi k thut ngy cng pht trin th nhiu loi hnh gii tr nghe nhn ra i, iu c ngha l cnh tranh cng gay gt hn. Internet cng c nh hng ti cc i th cnh tranh ca doanh nghip, 133

bi v u im ca n l thu hp khong cch a l. Thng qua vic thc hin chin lc Marketing trn mng, mt nh sn xut du liu nh min nam nc Australia cng c th cnh tranh vi cc cng ty ln nh Bertolli v cc cng ty ln khc. Nhng v d trn cho thy rng cc i th cnh tranh trn phng din gi, cung cp dch v, pht trin sn phm mi, vv l nhng lc lng bn ngoi rt quan trng m nh qun tr phi tnh n kp thi ng ph.

Hot ng qun tr trong th gii doanh nghip in t Qun l mi trng bn ngoi

Cc nh qun tr c rt nhiu vic phi lm khi th gii cng vic ca h khng kt ni vi nhau cht ch. Ngy nay, khi cc nh cung cp hoc cc khch hng ch cn n phm v nhng tng tc vi cc i tng hu quan bn ngoi c th xy ra 24 gi mt ngy, by ngy mt tun (24-7, trong ngn ng ca th gii doanh nghip in t) th mi vic cn phc tp hn nhiu! Mt vn quan trng thch thc cc nh qun tr trong th gii doanh nghip in t l s gn kt bn cht ca cc mi quan h vi khch hng, cc nh cung cp v cc i th cnh tranh chng ta bit mi yu t ny l mt phn quan trng trong mi trng tc nghip ca mt t chc. Trc y thng c mt s phn bit rch ri gia cc khch hng, cc nh cung cp v cc i th cnh tranh ca mt t chc. Mi nhm ny c ring nhng c im, mc tiu v yu cu i vi cc mi quan h kinh t c. Cc nh cung cp bn cho doanh nghip cc yu t u vo cn thit sn xut ra cc sn phm v dch v bn cho khch hng; khch hng mua u ra (cc sn phm v dch v) ca doanh nghip; v cc i th cnh tranh ginh git nhng khch hng mua cc sn phm v dch v ca h. iu khng cn n gin nh vy na! Trong th gii doanh nghip in t , cc mi quan h kinh t gia mt t chc v cc khch hngm cc nh cung cp v cc i th cnh tranh tr nn gn kt v ph thuc ln nhau hn. Bn hy nh rng mt t chc tn ti p ng cc nhu cu ca khch hng ni cch khc mt t chc cn khch hng. Trong mt th gii thng mi in t, khch hng c vai tr tch cc hn trong cc hot ng trao i kinh t ang din ra. H tham gia bng cch no? Cc t chc c th nhn c thng tin phn hi tc th t khch hng v vic h c tho mn hoc khng tho mn, v trong nhiu v d, c th h ni vi rt nhiu ngi khc trong cc "chat 134

room" hoc cc din n thng tin trc tuyn. Cc t chc c quan h i tc vi khch hng v thm ch bin khch hng thnh ngi bn hng. Chng ta hy xem xt trng hp ca Hotmail mt nh cung cp th in t trn trang web (webmail) ln nht th gii (c th bn cng c mt ti khon Hotmail). Bt u t nm 1995, cng ty ny pht trin s lng thu bao (by gi l 34 triu) nhanh hn bt k mt cng ty mi no, nhng ch tiu tn mt 500.000$ cho marketing, qung co v xc tin. Bng cch no m h lm c nh vy? Bng cch bin mi ngi s dng thnh mt ngi bn hng ca cng ty. Mi khi ngi s dng Hotmail gi i mt e-mail, bc thng ip gi i s em theo mt trang qung co v Hotmail v mt li nh km c chp nhn bi ngi gi th s dng dch v ca Hotmail. Cc t chc doanh nghip in t thnh cng khc hp tc vi khch hng v rt nhiu cc l do khc nhau: cc sn phm c th c bit ho mc cao (Dell Computers, General Motors v cc trang web u t v mi gii khc), h thng dch v c t

chc hon ho (dch v giao nhn FedEx v UPS), nh gi phn bit

(Priceline.com, u gi trc tuyn) v h thng bn sn phm trc tuyn (Amazon.com, PC Flowers v Gifts vv). Mi quan h vi cc nh cung cp cng thay i. thnh cng trong mi trng doanh nghip in t, cn phi c s hi nhp ton din gia mt t chc v cc nh cung cp ca n. Ti sao? Bi v tc v cng quan trng trong nn kinh t Internet. Mc d t trc n nay mc tiu ca cc

doanh nghip thng l s dng ng loi nguyn vt liu vo ng lc,

ng ch sn xut ra sn phm hoc dch v lun l mc tiu ca cc doanh nghip, doanh nghip in t ang tng tc qu trnh ny. iu ny tr thnh hin thc, cc t chc doanh nghip in t phi c mi quan h cht ch v ph thuc ln nhau vi cc nh cung cp. V d, p ng mc tiu sn xut mt chic xe hi trong vng nm ngy k t khi nhn c n t hng ca khch hng, Cng ty Toyota Motor thit lp mng li in t vi cc nh cung cp m bo rng h c c ng loi nguyn vt liu sn xut vo ng lc v ng ch. Cc cng ty khc, d ln hay nh, ang thit lp h thng giao dch da trn nn tng Internet vi cc nh cung cp v khng s dng cch tip cn tn thi gian theo kiu c trong cc i din bn hng t cc nh cung cp khc nhau gi in n khch hng v thuyt trnh cho nhng ngi ph trch mua hng, ngi qun l mua hng quyt nh mt nh cung 135

cp v lp ra yu cu t hng, yu cu t hng sau khi c ph duyt v n t hng c gi cho nh cung cp, nh cung cp nhn c n t hng v hon thnh n t hng v chuyn n cho khch hng, vv Th gii doanh nghip in t lm cho qu trnh ny tr nn hiu qu v hiu sut hn. Thc t, rt nhiu cc nh phn tch tin rng cc giao dch doanh nghip vi doanh nghip (B2B) (gia cc t chc mua hng v ngi cung cp) ang tr thnh mt ng dng quan trng nht ca cc m hnh doanh nghip in t. Cui cng, trong mt th gii doanh nghip in t cc t chc cn hp tc vi cc i th cnh tranh. Tht vy, iu ny nghe c v l lng hp tc vi "k th" nhng cc t chc nhn ra rng vic p ng nhu cu ca khch hng trong mt th gii bin ng nhanh chng c th i hi s phi hp vi cc i th cnh tranh trong cc lnh vc nh pht trin sn phm mi v mua hng. Trong mt mi trng nng ng v phc tp, nhng iu m t mt cch y nht th gii doanh nghip in t, vic hp tc vi cc i th cnh tranh c th l cch duy nht gim chi ph cung co v thc y i mi, Australia Automotive Network eXchange (AANX) l mt sn giao dch in t qua cc nh sn xut xe hi nh Ford, Holden, Misubishi v Toyota v by nh cung cp cho ngnh cng nghip t, bao gm PBR International (nh sn xut phanh) v AirInternational (nh sn xut my iu ha) c th trao i d liu vi nhau. Mt mng li cng nghip t thng nht nh vy s gim chi ph, tng tc t hng v ci thin vic trao i thng tin gia ngi mua v ngi cung cp. V trong ngnh cng nghip ngn hng, cc i th cnh tranh vi nhau Marriott v Hyatt hp tc vi nhau trn th trng trc tuyn cho vic t phng. Vng, l mt mi trng bn ngoi trong cc nh qun tr t tm n nhau! Tuy nhinm cc nh qun tr c th tm da nhng dng nc thay i lin tc bng cch qun l mt cch hiu qu tt c cc mi quan h bn ngoi vi khch hng, nh cung cp v i th cnh tranh. Trong th gii doanh nghip in t, iu ny cc k quan trng.

Nhm cng chng to sc p Cc nh qun tr phi nhn bit c cc nhm cng chng t bn ngoi c mi quan tm c bit v c nh hng n hot ng ca doanh nghip. Cc cng ty du m, khai khong v ch bin g l nhng mc tiu ca t chc Ho Bnh xanh (Greeen Peace) v cc t chc bo v mi trng khc. Cng ty khai thc m North Limited ca Australia v 136

chi nhnh ca cng ty l Energy Resources Australia (ERA) phi chu s cng kch ko di ca cc nh bo v mi trng, h ang c gng ngn chn vic khai thc m qung Uranium ca cng ty cng vin quc gia Kakadu. Chng ta cng tng chng kin phn ng thng thn ca cc c nhn v nhm ngi ti cc nhng cuc i hi c ng, a ra nhng cu hi khng my d chu v i chm dt i hi. Mt v d l trong nhng nm cui thp k 90 v u nm 2000 cc cng ty nh Amco, BHP Billiton, Rio Tinto v Telstra phi chu nhng sc p t nhng nhm cng chng. Chng ta cng thy vai tr nh hng ca Hip hi c ng Australia ngy cng ln, khi h cht vn ban qun tr v tng gim c v tnh hnh hot ng ca cng ty v cc chi tiu v lng bng cho cc thnh vin trong ban qun tr, lnh o cp di. Mt trng hp khc na, l tn Ngn hng quc gia Ausstralia, khi ngn hng ny buc phi cng b thua l 4 t la ngn hng chi nhnh c tr s ti M l Homeside Lending, v l mt chuyn khng bnh thng khi chng ta khng c hoc tin tc v cc nh hot ng v mi trng ngn cn, ty chay hay e do mt t chc no gy p lc vi nh qun tr buc h phi thay i chnh sch v hot ng ca doanh nghip. Khi i sng chnh tr x hi thay i th cc nhm cng chng gy sc p cng thay i theo. V d, bng n lc bn b ca mnh, t chc Ho Bnh Xanh khng ch c gng hn ch vic nh bt c voi, C ng, git hi cu ly lng, m cn gio dc thc cng chng i vi cc vn mi trng nh tc ng ca hiu ng nh knh v nhim cng nghip. Cc nh qun tr cn nhn thc c sc nh hng ca nhm cng chng ny ln cc quyt nh ca mnh.

Hot ng qun tr trong khu vc Chu Thi Bnh Dng Philipin

Rt nhiu cc nh qun tr pht hin ra rng vic iu hnh mt doanh nghip nhng nc km pht trin khu vc Chu Thi Bnh Dng khng phi l khng c vn . Philipin l mt v d minh ho v nh hng ca mt trng t nhin cng nh nh hng ca mi trng chnh tr v kinh t i vi cc t chc. Nhng cn bo nhit i thng xuyn xy ra vi sc tn ph i vi cc thit b kinh doanh v cuc sng ca ngi dn sng v lm vic khu vc ny. Ngi dn y cn chu nh hng ca nhng t phun tro t ni la Mount Pinatubo v nhng dng sng bn v tro ko theo sau. Ngoi ra, cch y khng lu k t khi mi trng chnh tr Philipin ri v tnh trng bt 137

n nh v hng lot cc cuc ni dy n ra chng li mt trong nhng cu tng thng ca Philipin: Corazon Aquino. Mt cu tng thng khc, Joseph Estrada dnh lu vo v tham nhng nghim trng v cc hot ng bt hp php khc. Cc t chc v cc nh qun tr Philipin phi tnh n tt c cc yu t ny trong qu trnh hoch nh v iu hnh doanh nghip. Mi trng chnh tr hin nay ang dn n nh, v rt nhiu cc cng ty nc ngoi nhn ra nhng c hi kinh doanh ang m ra trong nn kinh t Philipin ang bng n. Tuy nhin, cc iu kin kh hu l nhng g h s phi hc cch sng chung. Ngoi ra cn c nhng khc bit ng k v vn ho m cc nh qun tr nc ngoi ang hot ng Philipin cn phi thch nghi iu hnh mt cch c hiu qu. Mt vn nh c th lm cho cc nh qun tr ni cu nu h khng quen l s thiu k lut ca ngi Philipin. Mt nh qun tr Australia, Chu u hoc Nht Bn ln lch mt cuc hp vo lc 1h chiu c th k vng mi ngi n trc 1 gi chiu. Nhng ngi Philipin th khc, h him khi n ng gi. trnh tr gi hoc ni cu, cc nh qun tr hoc l phi lm quen vi iu ny c l phi n mun mt cht hoc tn dng c hi tr chuyn vi mi ngi khi h n d cuc hp. Tip theo l mt cch hiu qu xy dng mt quan h tt p l nhng g quan trng khi hot ng kinh doanh Philipin. Cc cng ty ton cu cn phi nh gi cc quc gia trong h hot ng xc nh xem c xut hin bt k c im no biu hin mt s ri ro tim tang no khng. Nhng cng ty ln nh BP Billiton s dng cc nh kinh t hc nh gi ri ro cc quc gia. Cng vic nh gi tp trung vo vic iu tra tnh hnh kinh t v chnh tr ca mt quc gia v h cng xem xt mt s cc yu t khc c nh hng n hot ng ca cng ty quc gia . Cc bo co ca h c gi trc tip n hi ng qun tr ca cng ty v nhng ngi chu trch nhim v cc mng kinh doanh khc nhau trong cng ty. Cc lnh vc c th c a vo cc bo co ca h l nhng ri ro kinh t v chnh tr ni chung (nh s n nh chnh tr, mc tham nhng, cc vn v cn cn thanh ton...), s an ton v an ninh, cng ngh, vn lut php, giao thng vn ti v quan h cng nghip. Nhng yu t ny c nh gi da trn mc nh hng tim nng i vi hot ng ca cng ty v lm th no qun l chng trong ngn hn v di hn. Cc nh phn tch cn tp trung vo nhng g c th xy ra trong vng nm n mi nm sau cng nh bi cnh hin ti. 138

Ngun: S. Jones. C. Austria, C. Ferreros, L. Miller v Ahn Mi-Young, The search for cultural fluency, World Executives Diggest, 11/1995, pp. 36-41 v K. Dunstan Country risk a starting point, BHP Review Magazine, 4/12/1996

Mi trng chung
Mi trng chung bao gm cc yu t kinh t, chnh tr, php lut, vn ho x hi, dn c, cng ngh v ton cu ho. Nhng yu t ny c th tc ng n doanh nghip. S thay i bt k yu t k trn no thng khng tc ng mnh bng cc yu t trong mi trng tc nghip i vi doanh nghip, nhng nh qun tr phi xem xt chng khi thc hin cc chc nng hoch nh, t chc, lnh o v kim sot.

Cc yu t kinh t
Li sut, lm pht, thu nhp, s bin ng ca th trng chng khon, chu k kinh doanh l nhng yu t kinh t trong mi trng chung c th tc ng n qu trnh iu hnh ca nh qun tr. V d, nhiu doanh nghip bn l hng chuyn dng nh Harvey Norman, IKEA v Liquorland hon ton nhn bit c sc nh hng ca mc thu nhp rng n doanh s bn ra ca h. Khi thu nhp ca ngi dn gim hay mc n nh cng vic gim, ngi ta s khng mua bt c th g cha tht cn thit. Thm ch cc t chc t thin nh Salvation Army, Hi ch thp , Care Australia, World Vision cng chu nh hng ca yu t kinh t. Khi kinh t suy thoi, nhng t chc ny c yu cu cu tr nhiu hn trong khi mc ng gp cho h th gim st.

Cc yu t chnh tr-php lut

Chnh ph lin bang, chnh quyn bang v a phng c nh hng n nhng g cc t chc c th v khng th lm. S can thip ca chnh ph n doanh nghip tng dn theo thi gian qua cc sc lut v chnh sch. Nhng lnh vc m chnh ph ng vai tr quan trng l a ra cc lut l hot ng thng mi, lut bo v mi trng, chnh sch chng phn bit i x v cc quy nh i vi tng ngnh. Bng 3.1 l mt s sc lut c thng qua trong 25 nm qua c tc ng n hot ng kinh doanh. Cc doanh nghip b ra rt nhiu thi gian v tin ca p ng cc lut l ca chnh ph, nhng nhng tc ng ca cc lut l ny vt ra ngoi thi gian v tin bc. Nhng quy nh ny lm gim s t ch ca qun tr bng vic hn ch cc phng n chn la ra quyt nh ca nh qun tr. Hy xem vic quyt nh sa thi nhn vin l mt v d in 139

hnh. Trc y, ngi lao ng c t do ngh vic mt cng ty v cng ty cng c quyn sa thi ngi lao ng bt c lc no m khng cn bit l do. Tuy nhin, lut php - cc quy nh v quyt nh ca c quan xt x ngy cng bo v ngi lao ng trc vic sa thi ca doanh nghip. Cc doanh nghip ngy cng i x vi ngi lao ng theo nhng nguyn tc da trn s tin tng v cng bng. Ngi lao ng nu cm thy b sa thi m khng c y l do chnh ng c th kin doanh nghip ra to hay cc c quan c thm quyn khc nh U ban chng phn bit i x hay c quan thanh tra. Ban hi thm s quyt nh qi ng, ai sai. Xu hng ny lm cho cc nh qun tr kh khn hn khi quyt nh sa thi nhng nhn vim km nng lc hay nhng nhn vin tha thi. Kha cnh khc ca yu t chnh tr php lut l cc iu kin chnh tr v s n nh chung ca cc quc gia m doanh nghip ang hot ng v nhng thi c bit ca cc quan chc chnh ph i vi cc doanh nghip. Australia v New Zealand, nhn chung cc doanh nghip c hot ng trong mt mi trng chnh tr n nh. Nhng ngy nay hot ng qun tr mang tnh ton cu, cc nh qun tr phi d on c nhng thay i ln v chnh tr ti cc nc ang hot ng bi v cc iu kin chnh tr c th nh hng n quyt nh v hnh ng ca h.

Bng 3.1 Nhng sc lut c thng qua trong 25 nm qua

Australia Lut thng mi 1974 Lut Bo v mi trng 1978 Lut cng ty 1981 Lut T do thng tin 1982 Lut Chng phn bit i x v gii 1984 Lut v An ton v Sc kho ngh nghip Quc gia1985 Lut C hi vic lm cng bng 1987 Lut Phn bit i x ngi tn tt 1992 Lut Quan h lm vic ni cng s 1996 Lut C hi vic lm cng bng cho ph n 1999 New Zealand Lut Chng khon 1978 Lut Bi thng hp ng 1979 Lut Thng mi Cng bng 1986 Lut Thng mi 1986 Lut Qun l ti nguyn 1991 Lut Sc kho v an ton lao ng 1992 Lut Cng ty 1993 Lut Nhn quyn 1993 Quan h lao ng 2000

Cc yu t vn ho - x hi
Cc nh qun tr phi linh hot trong vic p ng nhng mong i khng ngng thay i ca x hi ti nhng ni doanh nghip hot ng. V cc gi tr x hi, phong tc, th hiu khng ngng thay i nn cc nh qun tr phi thch ng kp thi. V d, khi ngi lao ng bt u mun dnh nhiu thi gian hn cho i sng ring t, doanh nghip phi iu 140

chnh bng vic p dng ch lm vic cho ngi c gia nh, thi gian lm vic v sp xp cng vic linh hot hn, v thm ch cho nhn vin c chm sc con ci ti ch lm vic. Cc yu t x hi khc cn nh hng n doanh nghip nh mi e do v ti phm v bo lc, vic nh bi v chi tr chi trong gi lm vic, s i hi nhiu hn ca nhn vin v cc hot ng tinh thn, li sng lnh mnh, v s chp nhn cng ngh trong i sng. Mi xu hng trn u c th to ra nhng rng buc i vi cc quyt nh v hnh ng ca nh qun tr. Nu mt doanh nghip hot ng nhiu quc gia khc, cc nh qun tr cn quen vi cc gi tr v vn ho ca nhng quc gia v qun l theo nhng phng php trong nhn bit v tun theo nhng quan nim vn ho x hi .

Cc yu t nhn khu hc
Cc iu kin nhn khu hc l xu hng thay i v c im dn s nh gii tnh, tui, trnh vn ho, v tr a l, thu nhp, cu trc gia nh, y l nhng c im thng k m c quan thng k hnh chnh Australia dng thu thp thng tin. C th bn nghe nhiu v mt nhm dn s c bit, l "bng n tr s

sinh" (baby boomers), nhm ngi ny c sinh ra trong thi gian t 1946 1964. L
do bn c nghe nhiu v s kin ny l v s lng nhm ngi ny rt ln. Qua cc giai on trng thnh (i hc, thi nin thiu, o to chuyn ngnh v hin nay h ang tui trung nin), h c th tc ng rt ln bi s lng kh ng ca mnh; nhng nhm ngi th h khc c bit n l nhm dn s thi k Suy thoi (sinh t 1912 1920), nhm th chin II (1922 1927), nhm Hu chin (sinh t 1938 1945), th h X hay nhm Zoomer (sinh t 1965 1977) v th h Y hay th h bung n tr em (sinh t 19778 1984). Nhm dn s sau cng theo d on l ngang bng hoc nhiu hn so vi nhm th h b m chng thi bng n trc y. V th h ny c xem l th h ca k thut s v mng Internet bi s bnh trng ca my tnh v mi th u s ho. Th h ny c li suy ngh, hc tp, sng to, mua sm v chi a theo nhng cch thc khc nhau v c th tc ng rt ln n doanh nghip, nh qun tr.

Cc yu t cng ngh
Trong mi trng chung cc yu t cng ngh c s thay i nhanh nht trong 25 nm qua. Chng ta ang sng trong mt mi trng c cng ngh khng ngng thay i. Chng hn nh cu trc gen ngi c gii m. Hy th ngh n nhng ngha ca bc t ph k diu ny. Cc dng c thng tin ngy cng nh b v c hiu qu hn. Cc vn phng c trang b t ng, cc cuc hi tho in t, Rbt a vo sn xut thay con ngi, cng ngh laser, mch t hp, cc b vi x l vi tc cao v mnh hn, nhin 141

liu nhn to v nhng m hnh kinh doanh hon ton mi trong thi i in t. Nhiu cng ty u t vo lnh vc cng ngh nh Microsoft, Nokia hay Sony. Nhiu cng ty ngy cng p dng h thng doanh nghip in t k thut cao vo qu trnh giao dch nhm ct gim chi ph d tr, thc y giao tip vi nh cung cp v i trc i th cnh tranh. Tng t, cc bnh vin, trng hc, sn bay, c quan cnh st v thm ch l cc t chc hot ng phi li nhun cng ng dng nhng tin b khoa hc k thut nhm t c u th m cc t chc khc khng c c. V c bn, mi lnh vc cng ngh dang lm thay i cu trc ca t chc v cch iu hnh ca nh qun tr. Tm quan trng ca yu t cng ngh c nhc i nhc li trong nhiu chng, th hin s nh hng ca n n quyt nh v hnh ng ca nh qun tr.

Cc yu t v ton cu ho
Nh cp chng 2, ton cu ho l mt trong nhng yu t chnh nh hng n nh qun tr v doanh nghip. Cc nh qun tr trong cc doanh nghip ln v nh u phi chu p lc ln bi s lng cc i th cnh tranh v th trng tiu dng ton cu ngy cng tng. Vn ny c trnh by chi tit trong chng sau.

CU HI THO LUN 13. nh ngha mi trng doanh nghip v gii thch s khc nhau gia mi trng tc nghip v mi trng chung? 14. Nu 4 yu t ca mi trng tc nghip? 15. Nu 6 yu t ca mi trng chung?

Mi trng tc ng n nh qun tr nh th no?

Vic xc nh cc yu t ca mi trng bn ngoi l rt quan trng i vi nh qun tr. Tuy nhin, hiu cc yu t ny tc ng n nh qun tr nh th no cng quan trng khng km. Mi trng bn ngoi tc ng n nh qun tr qua mc bt trc ca mi trng hin ti v thng qua nhng mi quan h vi cc i tng c lin quan n doanh nghip.

142

nh gi s bt trc ca mi trng
Khng c mi trng no l ging nhau, chng khc nhau mc bt trc ca mi trng, do hai yu t quyt nh: mc thay i v mc phc tp ca mi trng doanh nghip. S bt trc ca mi trng c th hin trong bng 3.6.

Mc thay i n nh Mc phc tp n gin 1 Mi trng n nh v d on c t yu t trong mi trng Cc yu t tng t v v c bn l ging nhau Yu cu hiu bit cc yu t thp 3 Mi trng n nh v d on c Nhiu yu t trong mi trng Cc yu t khng ging nhau nhng v c bn vn tng t Yu cu hiu bit cc yu t cao Nng ng 2 Mi trng nng ng v khng d on c t cc yu t trong mi trng Cc yu t tng t nhau nhng trong qu trnh thay i lin tc Yu cu hiu bit cc yu t thp 4 Mi trng nng ng v khng d on c Nhiu yu t trong mi trng Cc yu t khng ging nhau v trong qu trnh thay i lin tc Yu cu hiu bit cc yu t cao

Bng 3.6. Ma trn bt trc ca mi trng

mi trng doanh nghip thay i thng xuyn th l mi trng nng ng. Nu s thay i khng nh k, l mi trng n nh. Mt mi trng c gi l n nh khi khng c i th cnh tranh mi, khng c nhng t ph k thut mi ca cc i th cnh tranh hin ti, t hot ng ca nhm cng chng gy sc p, n c trng hp ca cng ty nn Akubra Hats Kempsey, New South Wales, cc nh qun tr lun tm kim c hi kinh doanh nhng th trng mi v pht trin nhng mu nn mi nhng mi trng trong cng ty tng i n nh v t bin i. Khng c s thay i t ngt no v cc nh cung cp, th trng v cng ngh. V c bn, nhng chic nn c sn xut ging nhau hng lot k t khi chng ra i. D c mt s thay i v th hiu khch hng, c th thy t s ra i ca hng lot mu m mi (hin ti c hn 100 mu), Nhng mt s mu rt ni ting trc y nh nn cao bi (Cattleman), SnowyRiver, Down Under vn c bn chy nh nhng mu khc. Tri li, 5 hng hng u trong ngnh m nhc( Sony, Warner, BMG, EMI v Universal) phi i mt vi mt mi trng c tnh bt trc khn lng rt cao. S ra i 143

Phc tp

Yu t th nht trong cc c im ny l mc thay i. Nu cc yu t trong

ca a nhc nn MP3 v dch v nghe v ti nhc t Internet nh dch v ca cng ty Napster Inc. ang lm cho ngnh cng ngh thu m lm vo tnh trng khn n. Mc d cc cng ty nhc t lu d thu rt nhiu li nhun t hot ng bn cc loi hng ho hu hnh nh a LP, bng Cassette, CD, nhng c nhiu kh nng th trng ny s bt n v thay i lin tc. Hon ton c th ni y l mt mi trng nng ng. Cn i vi s thay i nhanh chng c th on trc c th sao? C c xem l mi trng nng ng khng? Cc ca hng bn l nh David Jones v Myer l nhng v d in hnh. Thng th doanh thu thu c trong thng 12 ca h chim khong 1/3 tng doanh thu c nm. Doanh thu trong khong t sau thng 12 n thng ging gim rt mnh. Tuy nhin, bi v s bin ng ny bit trc nn mi trng c xem l khng nng ng. Khi bn v mc bin ng, chng ta hiu l bin ng khng lng trc c. Nu bin ng c th d on chnh xc th khng phi l s bt trc m nh qun tr phi i ph. Mt yu t khc ca s bt trc l mc phc tp ca mi trng. Mc phc tp ca mi trng cp n mt s yu t ca mi trng doanh nghip v tm nhn thc ca doanh nghip v cc yu t . Chng hn nh mt s doanh nghip c gng n gin ho v kim sot cht ch hn mi trng doanh nghip mnh bng vic mua t cc i th ca mnh. Cng t i th, khch hng, nh cung cp v c quan chnh quyn m doanh nghip phi lin h th mc phc tp cng thp v do bt trc trong doanh nghip cng t. Mc phc tp ca mi trng cng c nh lng bi s hiu bit ca t chc i vi mi trng. V d, cc nh qun tr ca cng ty mi gii trn mng E*Trade v Commsec phi hiu bit rt nhiu v hot ng ca nh cung cp dch v Internet nu nh h mun m bo rng trang Web ca mnh lun hot ng, ng tin cy v an ton trong cc giao dch thng mi vi khch hng. Ngc li, nhng ngi qun l trong cc ca hng tp ho nh Safeway v Coles khng cn bit nhiu v nh cung cp ca h. S bt trc ca mi trng nh hng n nh qun tr nh th no? Hy nhn vo bng 3.6, mi trong ma trn u c kt hp t hai yu t: mc bin ng v mc phc tp. 1 (mi trng n nh v n gin) th hin mc n nh thp nht. 4 (mi trng nng ng v phc tp) th hin mc bt trc cao nht. R rng, s tc ng ca nh qun tr ln kt qu kinh doanh ca doanh nghip l cao nht trong 1 v thp nht trong 4.

144

V s bt trc l mi e do i vi hiu qu ca t chc nn cc nh qun tr phi hn ch ti thiu s bt trc i. Nu phi la chn, nh qun tr s hot ng trong mt mi trng nh 1. Tuy nhin, cc nh qun tr him c c hi c la chn hon ho . Hn na, hu ht cc ngnh hin nay u din ra nhng bin i nhanh chng, lm cho mi trng ngy cng bt trc.

Hot ng qun tr nhn t quan im ton cu Bn phi hiu mi trng hot ng ca mnh
John Rothwell, Tng gim c ca cng ty ng tu Austal Ships bang Western Australia cm thy v cng nh nhm khi s t hng cho loi du thuyn Fremantle c rt nhiu hp ng vi tr gi trn 300 triu la. N s m bo vic lm lin tc cho 1.300 ngi min Ty Australia ti xng Henderson ca ng. Khng phi lc no cng ty cng c nh vy. Lng n t hng t i cch y my nm thc s thc tnh John khi ng nhn ra rng ng cn phi hiu mi trng chung v mi trng tc nghip m doanh nghip ca ng hot ng nhiu hn na c th, tm quan trng phi a dng ha trnh nhng iu bt ng do s thay i khng bit v trong khch hng, i th cnh tranh, th trng hoc cc iu kin chung nh kinh t v cng ngh. Nhng khch hng u tin ca ng l nhng ngi Australia a phng, sau l mt n t hng vo nm 1989 gm 29 ph vn chuyn gia Hng Kng v Trung Hoa lc a. Vic m rng h s khch hng bao gm vic giao hng n an Mch, c, Ba Lan, Thy in v Ireland, l mt s c gng vt bc ca Austal khng ph thuc vo mt th trng, bi chuyn g s xy ra nu, v d nh, Trung Quc b khng hong v y li l th trng duy nht? phn tn ri ro, cng ty cng chuyn sang ng cc loi tu thuyn tun tra, v gn y cng ty mua mt s cng ty ng thuyn nh hn vi mong mun nhng cng ty ny s gip Austal m ng vo th trng duy thuyn hng sang v th trng thuyn nhm c nh. Theo Rothwell, l do l h l nhng ngi giu c v dng nh vn chi tiu ngay c khi iu kin kinh t kh khn. Tt nhin, gi tr ng la Australia mc thp cng gip cho cng ty tr nn cnh tranh hn trn th trng ton cu.

145

Nhn chung, John Rothwell gi y rt t tin vo tng lai, bi v h xy dng c mt h s khch hng a dng v khi nhng chic ph cn phi c thay mi, nhng n t hng mi s n vi cng ty. Thm ch cng ty cn hy vng rng sau khi t thit lp c hot ng M, cng ty s m rng sang chu u. Austal Ships c trao Gii thng Nh xut khu Australia DHL vo nm 2001 cho nhng thnh tu xut khu ca mnh v em li doanh s xut khu 1 t la cho Western Australia trong giai on 1996 2001. Cng cn phi lu rng chic ph gn y nht c giao cho an Mch c coi l loi ph hot ng nhanh v thn thin vi mi trng nht cho n nay v n xy dng nn nhng nh chun mi trong ngnh. John Rothwell l mt v d tuyt vi v mt nh qun tr ang hng ti vic qun l nhng rng buc b p t bi mi trng tc nghip cng nh mi trng chung lm cho cng ty tr nn linh hot hn trc nhng lc lng mi trng.
Ngun: Bi ny c vit da trn bi A ferry godfather ca A. Dean, The Bulletin, 27/11/2001, tr. 90=91; v Nhng nm vng Xut khu 1901-2001 ca P. Charlton, Australias Great Wealth Providers (Sydney: First Charlton Communication, 2001), p.44.

QUN L QUAN H VI CC I TNG HU QUAN

iu g lm cho Westfarmer ( min Ty nc Australia) tr thnh mt cng ty ni ting trong cuc kho st ca Price Water House v BWR vo nm 2001? Mt trong nhng l do l tng gim c Michael Chaney nhn thc c tm quan trng ca vic xy dng mi quan h vi cc i tng hu quan vi cng ty nh: Khch hng, c ng, nh cung cp, ngi lao ng, gii truyn thng, Bn cht mi quan h vi cc i tng hu quan l mt mt khc ca s tc ng ca mi trng i vi nh qun tr. Nhng mi quan h ny cng r rng v an ton, nh qun tr cng tc ng nhiu n kt qu kinh doanh ca doanh nghip. Trong phn ny ch trng xc nh nhng mi quan h vi cc i tng hu quan v gii thch ti sao nhng mi quan h ny li quan trng ng thi a ra nhng gii php qun l nhng mi quan h .

146

Cc i tng hu quan l ai?

Cc i tng hu quan l cc nh ch tn ti mi trng bn ngoi doanh nghip, chu tc ng bi nhng quyt nh v hot ng ca t chc. Nhng nhm i tng ny c nm gi c phn ca doanh nghip hoc chu tc ng bi cc hot ng ca doanh nghip. n lt mnh, nhng nhm i tng ny c th gy p lc tr li doanh nghip. V d, c th k ra nhng nhm n i tng c nh hng n quyt nh v hot ng ca cng ty SPC (Shepparton Preservation Company) l nhng ngi trng rau qu, nhn vin ca cng ty, cc cng ty bao b, ngi dn a phng, Nhng nhm i tng ny c th gy p lc i vi quyt nh v hnh ng ca cc nh qun tr cng ty SPC. kin v s tn ti ca cc i tng c lin quan n hot ng ca doanh nghip ngy nay c cc l thuyt qun tr v cc nh qun tr chp nhn rng ri. Doanh nghip phi quan h vi nhng nhm i tng ny nh th no? Bng 3.7 a ra nhng i tng chung nht thng gp. Lu rng nhng i tng ny bao gm bn trong ln bn ngoi doanh nghip. Bi v tt c u c nh hng n cch thc v phng php hot ng ca doanh nghip. Tuy nhin, chng ta ch ch trng n nhm i tng bn ngoi doanh nghip v s tc ng ca chng n cc chc nng qun tr: hoch nh, t chc, lnh o, v kim sot. Khng c ngha rng cc i tng bn trong doanh nghip l khng quan trng, vic qun tr nhng mi quan h ny, nht l cc thnh vin bn trong t chc (ngi lao ng), s c bn trong phn sau.

Nhn vin

Khch hng Cc nhm hot ng x hi v chnh tr

Cng on

C ng

T chc

i th cnh tranh

Cng ng

Hip hi kinh doanh v ngnh

Nh cung cp

Chnh ph

Hnh 3.7. Cc i tng c lin quan n t chc 147

Ti sao vic qun tr mi quan h gia t chc v cc i tng hu quan li quan trng?
Ti sao cc nh qun tr phi quan tm n vic qun l quan h vi cc i tng hu quan? l v iu ny c th nh hng n kt qu ca t chc, nh gip t chc d on chnh xc hn v nhng thay i ca mi trng, s i mi hiu qu hn, mc tin cy ln nhau gia cc bn cao hn v t chc linh hot hn nhm gim tc ng ca nhng thay i. Nhng liu iu c nh hng n hiu qu hot ng ca t chc? Cu tr li l c. Nhng nh nghin cu qun tr hc pht hin ra rng cc nh qun tr ca cc cng ty hot ng vi hiu qu cao c xu hng quan tm n li ch ca cc i tng hu quan khi h a ra mt quyt nh. Thm mt l do na cho vic qun tr mi quan h gia t chc v cc i tng hu quan l l vic cn phi lm. C ngha l mt t chc ph thuc vo cc i tng bn ngoi nh cc nh cung cp u vo (cc ngun lc) v cc i l u ra (hng ho v dch v), cho nn cc nh qun tr nn tnh n li ch ca h trc khi a ra quyt nh v tin hnh hot ng. Vn ny s c cp chi tit trong chng 5 khi chng ta nghin cu v nhng nguyn tc qun tr v trch nhim x hi ca cng ty.

Qun tr nhng mi quan h ny nh th no?

Vic qun l quan h vi cc i tng hu quan c chia ra lm bn bc. Bc th nht l xc nh cc i tng hu quan l ai. Nhm i tng no c th s chu nh hng bi cc quyt nh do nh qun tr a ra v nhm no c th nh hng n cc quyt nh . Nhng nhm c th nh hng hoc b nh hng i vi cc quyt nh ca t chc chnh l cc i tng c quan h cht ch vi t chc. Bc th hai, nh qun tr phi xc nh nhng li ch v mi quan tm ca nhng nhm ny, l cc vn v cht lng sn phm, ti chnh doanh nghip, an ton lao ng, bo v mi trng, Bc th ba, nh qun tr phi xc nh xem nhng i tng no l quan trng i vi nhng quyt nh v hnh ng ca t chc. Hay ni cch khc, l phi xc nh c tm quan trng ca cc i tng hu quan trong cc hot ng hoch nh, t chc, lnh o v kim sot. i tng c kh nng nh hng n hot ng ca t chc c ngha l i tng quan trng i vi t chc. Nhng cn c mt s i tng khc cng c vai tr 148

quan trng hn trong vic ra quyt nh v hnh ng ca t chc. V d, cc i tng hu quan quan trng ca cc cng ty ln nh BHP Billiton, Coles Myer v Rio Tint l nhng nh ch ln mun u t vo nh cc cng ty bo him, cc qu tin t, v cc t chc hu tr. Bi v nm phn ln c phn nn nhng nh ch ny c quyn kim sot ban qun tr v thm ch c th gii tn hi ng qun tr nu h khng hi lng vi kt qu kinh doanh ca cng ty. Ngoi ra cc nh cung cp phn cng v phn mm my tnh l nhng i tng cng quan trng nhng khng tht thit yu. Khi xc nh xong nhng yu t trn, bc cui cng xem xt nhng phng n c th m h s s dng qun tr nhng mi quan h vi cc i tng hu quan. Quyt nh chn phng n no l ph thuc vo mc thit yu ca cc i tng hu quan i vi t chc v mc bt trc ca mi trng. Mc thit yu ca cc i tng hu quan v mc bt trc ca mi trng cng cao th cc nh qun tr cng cn phi ch trng xy dng mi quan h vi cc i tng hu quan. Hnh 3.8 a ra nhng phng n khc nhau qun tr mi quan h vi cc i tng hu quan. Khi cc i tng hu quan bn ngoi t chc l quan trng nhng khng thit yu v tnh bt trc ca mi trng thp, nh qun tr ch cn kim tra v theo di xu hng v cc p lc t mi trng v kh nng thay i. Trong trng hp ny, vic tin hnh cc hot ng c th qun tr cc mi quan h vi i tng hu quan l khng cn thit. H ch cn bit vic g ang xy ra vi h , h cn quan tm iu g v nhng vn h quan tm c thay i hay khng (k thut kim tra tnh hnh mi trng s c cp trong chng 9). Khi cc i tng hu quan l quan trng nhng khng thit yu v tnh bt trc ca mi trng cao, cc nh qun tr cn ch ng qun tr cc mi quan h vi i tng hu quan. H c th lm c iu ny bng vic vt qua nhng ranh gii hn hp ca doanh nghip. y l phng php tip cn vi cc i tng hu quan khc nhau bng nhng cch khc nhau thu thp v ph bin nhng thng tin quan trng. Trong phng php ny, cc thnh vin ca t chc c t do i li gia t chc mnh v cc i tng hu quan, cc ranh gii ca t chc tr nn linh hot hn v ch cn mang tnh tng trng. Nhng ngi ny thng tham gia vo cc hot ng a chc nng, c ngha l h vt ra khi ranh gii hn hp trong phm vi thm quyn ca mnh. V d, nhng cuc tip xc hng ngy vi cc i tng hu quan bn ngoi doanh nghip cng c xem l ang lm vic cho cng ty, chng hn nh chuyn quan h x giao gia nhn vin bn hng cng ty Pfizer vi cc bc s, chuyn vin y t, nhng cuc m lun ca trng phng PR vi cnh bo gii, khch hng Target hp tc vi cc nh cung cp qun o chu , 149

mt chuyn vin lp t thit b ca GE Medical Systems cng tc vi cc i th cnh tranh lp t cc my chiu t tin cho cc bnh vin, Qua nhng s tip xc ny h s xy dng nhng mi quan h gn gi v ci m hn vi nhiu i tng hu quan khc nhau. Phng php ny ni tri hn so vi phng php ch kim tra v theo di mi trng bi v nhng thnh vin ni trn rt ch ng trong khi tip xc vi cc i tng hu quan trong qu trnh thu thp v ph bin thng tin. Khi cc i tng hu quan l thit yu v mi trng t bt trc, cc nh qun tr cn qun l cc mi quan h vi i tng hu quan trc tip hn nh thc hin nghin cu th trng, kch thch cnh tranh gia cc nh cung cp, thit lp b phn quan h vi chnh quyn, vn ng hnh lang, cu ni quan h vi cc nhm cng chng to sc p, V d, khi Nike mun thay i cc iu kin lm vic trong cc nh my ca h nc ngoi, h thng hp tc vi cc i tng hu quan nh khch hng, nh cung cp, chnh quyn s ti v cc nhm cng chng to sc p. Sau cng, khi cc i tng hu quan l thit yu v mi trng c nhiu bt trc, nh qun tr nn xy dng mi quan h i tc vi cc i tng hu quan, y l nhng cam kt gia t chc v i tng hu quan nhm t c mc tiu chung.

Mc thit yu ca cc i tng hu quan Mc bt trc ca mi trng cao Thit yu Quan trng nhng Khng thit yu Thp

Quan h i tc

Vt qua ranh gii

Qun tr i tng hu quan

Kim tra v theo di mi trng

Hnh 3.8. Qun tr cc mi quan h vi cc i tng hu quan

S hp tc ny cho php cc t chc thit lp cu ni vi cc i tng hu quan ca t chc nh gia t chc v nh cung cp, t chc vi khch hng, t chc vi cng ng, t chc vi i th cnh tranh,. V d, Compaq hp tc vi IBM thit lp mt cu trc lu tr d liu chung m cc thit b ca hai cng ty u c th dng chung c. Hai 150

cng ty b ra 1 t la t c s tng thch gi cc thit b lu tr d liu ca hai cng ty. Mi quan h i tc b chi phi bi mc cam kt gia cc i tc , mi quan h ny c tnh cht ph thuc ln nhau ch khng c tnh c lp, ring r. Mi quan h i tc vi cc i tng hu quan l nn tng ca thuyt dy chuyn gi tr c cp trong chng 9. Nh chng ta bit, t chc khng t c lp m phi tng tc v chu nh hng bi mi trng t chc. Mi trng l ngun cung cp u vo v u ra. Cc yu t mi trng (c mi trng tc nghip v mi trng chung) u rt nng ng v gy ra nhng bt n ng k nh hng n nh qun tr. Mc bt trc ca mi trng cng cao th s gii hn ca vic la chn ra quyt nh cng ln. Tuy nhin, qua nhng phng php ny, nh qun tr s bit c cch qun tr tt hn cc mi quan h hn ch nhng xung t.

CU HI THO LUN 1. Nu hai yu t trong mt mi trng bt trc? 2. Ai l cc i tng hu quan vi doanh nghip? Ti sao nh qun tr phi qun tr mi quan h vi cc i tng ? 3. Nu 4 phng php qun tr cc i tng hu quan?

TM TT
1. Quan im quyn hn tuyt i gi a v thng tr trong l thuyt qun tr v trong x hi chng ta. Quan im ny cho rng cc nh qun tr chu trch nhim trc tip i vi s thnh bi ca t chc. Ngc li, quan im quyn hn tng trng cho rng nh qun tr ch c vai tr rt hn ch trong kt qu hot ng ca t chc do cc yu t nm ngoi tm kim sot ca nh qun tr chi phi. Tuy nhin, cc nh qun tr c vai tr iu hnh v nh hng nhng khng ng k. 2. Vn ho t chc l mt h thng cc ngha v nim tin c chia s bn trong mt t chc v c nh hng mnh n cch thc hnh ng ca cc thnh vin trong t chc. 3. Vn ho t chc bao gm 7 yu t: s i mi, chp nhn ri ro, quan tm chi tit, nh hng kt qu, nh hng con ngi, nh hng nhm, tnh hiu thng v tnh n nh. 151

4. Vn ho mnh l vn ho m trong cc gi tr ct li c qun trit su sc v chia s rng ri. Vn ho mnh c sc nh hng n nhn vin ln hn vn ho yu.Trong nhiu t chc c bit l cc t chc c vn ho mnh, mt trong by yu t ca vn ho c t ln hng u v nh hnh tnh cch ca t chc v cch thc nhn vin lm vic. 5. Nhn vin c th tip thu vn ho bng nhiu cch khc nhau: nhng mu chuyn k v t chc, cc nghi thc, cc biu tng vt cht, v ngn ng. Nhng mu chuyn k v t chc l nhng giai thoi v nhng ngi quan trng ca t chc hay nhng s kin ni bt. Nghi thc l chui cc hot ng c lp i lp li, nhn mnh v cng c cc gi tr ct li, mc tiu v nhn s quan trng. Biu tng vt cht bao gm cch sp xp cc tin nghi, cch n mc, trang tr vn phng tao nh v cc yu t vt cht khc. Ngn ng l nhng cu ni c bit v duy nht, cc bit ng, nhng t vit tt lin quan n hot ng ca t chc. 6. Vn ho t chc c nh hng mnh n nh qun tr, n ng vai tr t ng iu chnh nhn thc, suy ngh, cm nhn v hnh ng ca nh qun tr. c bit vn ho mnh c nh hng rt ln n vic ra quyt nh c nh qun tr, gp phn xc nh gii php no s c chp nhn. 7. Cc yu t ca mi trng tc nghip bao gm khch hng, cc nh cung cp, i th cnh tranh v cc nhm cng chng to sc p. Cc yu t ca mi trng chung bao gm cc yu t v kinh t v m, chnh tr/php lut, vn ho x hi, nhn khu hc v ton cu ho. 8. Tnh bt trc ca mi trng ph thuc vo hai yu t: mc thay i v mc phc tp ca mi trng. Mi trng t bin i v n gin th tng i n nh. Mi trng cng nng ng v cng phc tp th tnh bt trc cng cao. 9. Cc nh qun tr c th phi hp tc vi cc i tng hu quan bn trong ln bn ngoi t chc. Cc i tng hu quan bn trong t chc bao gm ngi lao ng v cng on. Cc i tng hu quan bn ngoi cng ty bao gm khch hng, nh cung cp, cng chng, c ng, cc nh u t, i th cnh tranh, ch n, t chc chnh tr x hi, cc hip hi thng mi, ngnh v chnh quyn s ti. 10. Tu vo mc thit yu ca cc i tng hu quan i vi t chc v mc bt trc ca mi trng m cc nh qun tr c th kim tra, theo di mi trng bn ngoi hoc c th p dng phng php vt qua ranh gii, qun tr mi quan h vi cc i tng hu quan hay pht trin quan h i tc. 152

SUY NGH V CC VN QUN TR

1. Xem li Hnh 3.3. Cng vic ca mt nh qun tr cp c s khc nhau nh th no trong hai t chc. 2. M t mt vn ho hiu qu cho (a) mt mi trng n nh tng i v (b) mt mi trng nng ng. 3. Cc lp hc u c vn ho. Bn hy m t vn ho ca lp mnh da trn by c im ca vn ho t chc. Vn ho t chc c rng buc gio vin ca bn? Bng cch no? 4. "Kinh doanh l vic xy dng quan h". Theo bn, cu pht biu ny c ngha l g? N c ngha g i vi vic qun l mi trng bn ngoi? 5. Hn ch no c th c i vi vic qun l cc mi quan h vi cc i tng hu quan thng qua cch tip cn nh vt qua ranh gii, qun tr i tng hu quan, quan h i tc?

TRUY CP INTERNET: BI TP TRN INTERNET

Cc nh qun tr Country Road, mt cng ty bn l qun o, nhn ra rng s thnh cng v mt ti chnh gn vi vic bn cho nhm khch hng mc tiu, la tui t 30 n 50, nhng lun cho cho rng mi tui 30. Bn va c thu vi t cch l mt nh t vn ni vi h v c im nhn chng hc ca nhm ny. Sau khi tm kim thng tin trn trang web, bn hy lp danh sch nhng g bn tm c. Thng tin bn cung cp cho cc nh qun tr ca cng ty Country Road cng nhiu, bn cng gy c n tng vi h - v bn bit iu c ngha nh th no i vi vic nh gi thnh tch ca bn. Nh ghi li a ch trang web m bn dng. Ngoi ra, cc nh qun tr mun mt bo co trn trang web ca cc i th chnh ca cng ty. H c bit quan tm n vic khm ph cc gi tr cng ty s c thc y bi cc i th cnh tranh ny coi trng . Tm hiu trang web v miu t vn tt cc thng tin trn . Nh ghi a ch trang web ca tng i th cnh tranh.

153

LY THNG TIN TRN INTERNET

Mi cc bn truy cp vo nhng trang Robbins, Bergman, Stagg v Coulter a ch www.prenhall.com/robbins_au c c nhng ngun thng tin trong trang ny t Internet. Nhng hot ng sau s rt th v v chng c lin h vi nhng g m chng ny cp n. Tuy nhin phn thng tin ny b kho bng mt m, truy cp vo trang ny, bn phi s dng, mt m c cung cp phn cui ca quyn sch ny.

BI TP TP T NH GI 42. Vn ho t chc no ph hp vi ti? Chng ny gii thiu cho bn khi nim v vn ho t chc. Hon thnh bi tp 42: Vn ho t chc no ph hp vi ti? c c mt s nh gi v loi vn ha t chc ph hp nht vi bn. Bn s tm thy trn th vin t nh gi trong phn Life in Organisations Careers.

PRISM
3. Nghin cu mi trng v c vn ho t chc.

LM VIC NHM: BI TP NHM

Mc d tt c cc t chc phi i mt vi nhng rng buc v mi trng, cc lc lng trong mi trng chung v mi trng tc nghip rt khc nhau. Hy tham gia vo mt nhm nh vi ba hoc bn thnh vin trong lp v chn hai t chc trong hai ngnh khc nhau. Xc nh v m t cc nhn t mi trng chung v tc nghip cho tng t chc. Nhng m t ca cc bn khc nhau nh th no? Chng ging nhau nh th no? By gi s dng hai t chc , bn hy xc nh cc i tng hu quan quan trng i vi cc t chc ny. Bn cng nn ch ra xem cc i tng hu quan ny c quan trng i vi t chc hay khng v ti sao chng quan trng hoc khng quan trng. Trong nhm, hy chun b chia s thng tin vi c lp v gii thch s la chn ca bn.

154

155

NGHIN CU TNH HUNG: Cng ty dch v qut dn v sinh SOL

Cng ty dch v qut dn v sinh SOL, to lc ti th Helsinky, Phn Lan l mt trong nhng cng ty ni ting nht Bc u, bn kh lng m hnh dung ni. Tr s ca cng ty l mt phim trng c c ci tin li vi mu sc sc s, mang tnh sng to v hi bi. Tng c trang tr mu , trng v vng ti. Nhn vin i li gia cc hi trng ln dng ton in thoi cm tay k thut cao mu vng ng lin lc. Nu cn h c th gp nhau ti cc khu lm vic ring. Mi khu c mt tnh cch c o, c khu th c by tr nh mt nh vn, c khu th by ra nhng chic bn c hnh th ging nh nhng ming chi rp hnh. Phng o to nhn vin ging nh mt thin ng ca nhng thit b nghe nhn k thut cao nh my chiu, u video, my tnh v bng en, ca s c thit k dng hnh trn. Nhng tin nghi c gam mu ti sng v c tnh mnh m ny c thit k sao cho ph hp vi nhng i tng c tnh sng to v mang tnh ngh thut (nh nhn vin thit k phn mm, ngi vit kch bn, hay cc chuyn vin thit k qung co), nhng iu ng ni y l, SOL vn l mt doanh nghip hot ng trong ngnh c bn, khng my sch s v p cho lm ngnh v sinh cng nghip. Hot ng ca SOL ch mang tnh tay chn, nhanh nhn m khng i hi trnh cao nhn vin v s mng ca cng ty ch l v sinh cc bnh vin, phng khch sn v cc ca hng rau qu. Trit l kinh doanh ca b Joronen, gim c ch s hu cng ty l: Trong ngnh dch v nu bn khng vui th lm sao lm khch hng hi lng c?. Trit l gip cho cng ty hot ng rt thnh cng. SOL l mt cng ty gia nh, hot ng t ngy 1/1/1992 vi 2000 nhn vin, 1500 khch hng v doanh thu trong nm t 35 triu la. n nm 1997, con s tng ln 3500 nhn vin, 3000 khch hng v doanh thu ln n 60 triu la. iu g gip cho SOL thnh cng trong mt ngnh c ting l doanh thu cao, lng thp v l ngnh dch v kh a nh vy? SOL a ra 5 gi tr ct li. Th nht, lm vic chm ch l nim vui. Bi v khng my ai mun mnh l ngi qut dn nn Joronen tin rng cha kho gi cho nhn vin lun hi lng vi cng vic l nim vui v s t do. Nt vn ho ca SOL c xy dng trn hai yu t: s lc quan v tm l thoi mi. 156

Nhn vin qut dn mang ng phc theo kiu o lin qun mu vng v ti nhm cng c hnh nh vui nhn v nhit tnh ca cng ty. Logo ca SOL khun mt ci, mu vng c dn ln khp ni t vn phng cng ty cho n cc bn bo co ti chnh quan trng. Ngi lao ng c thoi mi v khng c nhng qui tc v qui nh cng nhc trong cng ty, khng c cc v tr chc danh, cc phng ban ring hay khung thi gian lm vic chung, cng ty cng khng phi chi cho nhng khon th lao no thm. Gi tr ct li th hai ca cng ty l khng tn ti nhn vin tay ngh km. Cng ty u t rt nhiu thi gian v tin ca o to nhn vin. C nhiu cch lm bng mt chic bn hay lm mt mt tm ra tri ging, v th nhn vin cng ty cng hc c cch qun l thi gian, cc k nng hng ngy v cch thu xp chi tiu hp l. Nhn vin c ch trng o to tr thnh nhng chuyn vin phc v khch hng thay v ch lm cng vic qut dn n thun. Joronen cho hay:Mc tiu ca chng ti l thay i phong cch lm vic ca mt nhn vin qut dn. H c th s dng tr c lm vic ging nh i tay ca mnh. o to, nng cao trnh ca nhn vin cng c ngha l SOL ang pht trin cng ty ca mnh. Mt s bnh vin c thu nhn vin qut dn SOL cng bt u giao thm cho h nhim v lm y t vo cc bui ti. H lm nhng cng vic nh gip bnh nhn i v sinh, gi bc s khi khn cp. V ti nhiu ca hng rau qu ln nhn vin qut dn ca SOL cng lm thm cng vic xp hng bn cnh cng vic qut dn ca mnh. Mt gi tr ct li khc ca SOL l nhn vin t thit lp mc tiu s t ti

nh cao. Nhn vin ca SOL c mt quyn hn v trch nhim ng k.

Nhng ngi gim st ca cng ty, mi ngi lnh o mt nhm gm 50 nhn vin v sinh, lm vic cng vi h gy qu ring ca h, t tuyn dng v t thng thuyt vi cc khch hng. Joronen tin rng khi mi ngi t ra mc tiu cho chnh h, mc tiu s cao hn bt c ai c th t cho h. Cc i t qun ny thm ch cn xy dng vn phng ring ca chnh h. SOL c 23 "xng v tinh" khp Phn Lan. Tuy nhin, mt xng ch m khi c cng vic trang tri cc khon chi ph thu mn, thit b v o to nhn vin. tn ti, cc xng ny phi c li nhun. Gi tr th t m SOL nhn mnh vo l cc t chc lng lo cn cc phng php nh gi cht ch. Mc d Joronen tin vo s t ch ca nhn vin, b vn rt sng bi vic nh gi thnh tch v trch nhim. Cng ty nh 157

gi thnh tch thng xuyn, v hu ht cc nh gi ny tp trung vo s tho mn khch hng. Joronen ni, "nhn vin cng c gii phng khi nhng lut l bao nhiu th chng ta cng cn nhiu hn cc bin php nh gi tin cy by nhiu." Cui cng, SOL tin rng cung cp dch v tt cn phi c cng ngh hin i. SOL c th ngnh kinh doanh "u thp", nhng iu khng c ngha l n phi l cng ngh thp. Thc t my tnh xch tay v in thoi di ng l nhng thit b tiu chun i vi tt c cc cn b gim st ca SOL. Ti sao? S u t vo cng ngh s gip h c th lm vic bt c ch no h mun v bng bt c cch no. Cng ty cng lu tr tt c nhng ti liu v ngn qu v bo co thnh tch quan trng v mng my tnh ni b v s dng n vo vic o to lp lch trnh lm vic, cung cp tin tc cho cng ty v thng bo cho nhn vin v nhng s kin sp ti ca cng ty. Cu hi 1. S dng Hnh 3.2 m t vn ho t chc ca SOL. 2. Nm gi tr to nn c trung ca vn ho SOL c th pht huy hiu qu trong cc t chc khc c hay khng? Ti sao c hoc ti sao khng? 3. Theo bn, cc nhn vin mi SOL c th "hc" vn ho cng ty nh th no? 4. Tnh cch no trong by loi tnh cch t chc m bn c th m t nhng g m SOL c? Hy minh ho s la chn ca bn. 5. Vn ho ca SOL s t ra nhng rng buc g i vi hnh vi ca mt gim c iu hnh mi ca cng ty?
Ngun: G. Imperato, "Dirty Business, Bright Ideas", Fast Company webpage

www.fastcompany.com, 16 April 1997.

158

159