PORQUE ALGUNOS CLIENTES SE VAN SIN COMPRAR?

La mayora de los clientes que acuden a un Comercio de Venta Receptiva (tambin conocida como Retail o Minorista) termina saliendo sin comprar. Parece ser lo normal. Pero.. No!... Quiz sea lo comn, pero no es ni una cosa ni la otra... al menos para el cliente. Tampoco debera serlo para Ud.

 El 90% de los clientes que se fueron de su negocio sin comprar podran haber comprado. Le gustara saber qu hacer para aumentar la probabilidad de que ese 90% salga comprando? Imagino su respuesta: A quin no le gustara? La gran mayora de los clientes que acuden a un comercio nunca escucha la pregunta de cierre. Para ser ms preciso: El 90% de los clientes que se van sin comprar no escucharon del vendedor la invitacin a decidir.

 Generalmente, y despus de atender a un cliente, los vendedores se quedan esperando el Bueno, lo llevo, pero, tambin generalmente, el cliente simplemente se va! Es as de simple Es algo probado y documentado, Para ser justos la mayora de los vendedores no hace preguntas de cierre a sus clientes.

 Qu dicen los clientes antes de huir?

No son tan originales Todos dicen lo mismo: A qu hora cierran? Doy una vueltita y vuelvo Dejeme pensarlo y veo Y en el mejor de los casos: Bueno, gracias

y se van!... simplemente SE VAN

En general la gente huye de los improvisados, de los que no toman el problema del cliente como suyo, de los que no tienen la capacidad de establecer y mantener una relacin con otros, de los que no demuestran inters por sus necesidades, por resolver su problema.

 Entonces. Qu preguntas hacer? Son tres las formas bsicas, de pedir el Cierre al cliente: 1. Pedrselo: Veo que le gusta ese. Lo lleva? 2. Sobreentendido: Se lo envuelvo para regalo? 3. Alternativas: Se lleva uno o los dos? Paga de contado o con tarjeta? Aqu se termin toda la Tcnica del Cierre. Y Por qu preguntar? A los clientes les encanta tomar la decisin. Les molesta que les impongan decisiones que no tomaron ellos.

 Por otra parte, los clientes respetan, aprecian, valoran y necesitan a los Vendedores que los ayudan a tomar la decisin, es decir, a los que les hacen preguntas de cierre en el momento adecuado. Cundo hacer la pregunta de cierre? El vendedor debe hacer la pregunta de cierre Dos minutos antes de que se vaya el cliente Y cmo s cuando se produce ese momento? Un vendedor profesional debe saber cul es el momento adecuado para hacerla. Debe fijarse en su lenguaje corporal y en el verbal.

 Las preguntas son la herramienta adecuada para manejar todo el proceso de venta y con ms razn el cierre. La nica diferencia es que al principio de la venta las preguntas deben ser lo suficientemente abiertas como para que el cliente hable de sus necesidades y diga todo lo que tiene que decir acerca de su posible comportamiento de compra -Para qu ocasin?- y al final las preguntas deben ser totalmente cerradas y lanzadas en positivo -Compra o compra?

 Permtanme explicarme: Alguna vez quiso arrancar un fruto verde de un rbol?.. Bueno Ese no era el momento Alguna vez quiso tomar un tren que ya haba partido?... Un poco tarde no? El vendedor tiene que hacer madurar el cierre Llevar al cliente, de la mano, hasta la cima y no pretender que el esfuerzo para alcanzarla lo haga solo l, percibiendo como imposible la aventura.

Una de las claves para cerrar la venta es abrir el dilogo. La mejor manera de desarrollar una conversacin es haciendo buenas preguntas.

Aqu hay cinco preguntas que lo van a ayudar a conseguir la venta. 1. Cules son sus responsabilidades? Esta es una excelente pregunta para tener una idea de la auto estima de su prospecto y saber si tiene poder de decisin.

2.Cul es el desafo ms importante que usted enfrenta en? La gente es reacia a compartir sus problemas con usted. Por el contrario, la experiencia demuestra que la mayora de la gente est dispuesta a discutir sobre sus desafos.

 3. Qu busca usted en ... (inserte el producto o servicio que corresponda). La clave al hacer esta pregunta es escuchar con cuidado las respuestas. Por ejemplo, si alguien responde que busca seguridad, usted debe seguir adelante y pedirle que defina qu significa seguridad para su cliente.

 4. Qu criterios adopta al momento de tomar una decisin? Muchas veces un prospecto va a contestar que el factor ms importante es el precio. Usted tiene que estar preparado para hacer otra pregunta, que es Adems del precio, que otro criterio usted tiene en cuenta para tomar una decisin? Siempre le dirn algo ms. 5. Cmo es el proceso de toma de decisin? Usted tiene que saber quines estn involucrados, cules son los tiempos y cul es la progresin del proceso de toma de decisiones en esa organizacin.

 Tenerle miedo al NO? No parece una excusa razonable para no hacer preguntas de cierre. Algunos vendedores NO SABEN que tienen que hacerlas, porque nadie se los explic y otros, la gran mayora, NO QUIEREN hacerlas por miedo al NO. Y esto es un problema de Actitud y no de Tcnicas. Estn dispuestos a perder la venta pero no a escuchar un NO. (BAJA MOTIVACIN)

 Por qu me tengo que meter en cosas que no me interesan? La funcin de un Vendedor Retail no es mostrar artculos y recitar precios Su obligacin es ayudar al cliente a comprar y eso solo se logra de una manera: Cerrando ventas! Hagan preguntas de Cierre!

 Una de las razones por la que los vendedores no logran cerrar ventas es porque no cuentan con preguntas inteligentes y bien preparadas. Una de las mejores formas de cerrar ms ventas en menos tiempo es haciendo preguntas slidas y efectivas que eliminan las suposiciones y las adivinanzas. Ahora ... prepare sus preguntas.

VENDER MS CON MENOS TRABAJO

Trabajar en Crculo. Qu es trabajar en crculo? Es una tcnica simple que te permite sacarle provecho a un solo cliente. Requiere que te enfoques en la persona a la cual le estas vendiendo. A.- Forma tradicional de cerrar una venta: Gracias por su compra, Sra. Mara. Estaremos en contacto. B.- Trabajar en crculo: Gracias por su compra, Sra. Mara. Le tengo un regalo que se que le encantar. Pero antes, tome este papel y escrbame el nombre de cinco personas conocidas a quienes ud. crea que mis productos les sern de su agrado

 Resultado: Al trabajar en crculo con la misma persona logras obtener clientes referidos de una forma sencilla. Si diste un servicio excepcional no veo el por que tu cliente no pueda darte referidos. Formas de aplicar la tcnica de Trabajar en Crculo: 1. Para presentaciones en hogares conocida como party plan: El secreto radica no solo en vender productos a todas las personas presentes sino en vender citas para presentar el producto en otro hogar. Esta tcnica sirve cuando estas haciendo el cierre individual con la persona.

 Ejemplo: Tu: Sra. Mara , Cul de estos paquetes desea llevarse hoy? El paquete #1 por $99.95 o el paquete #2 por $149.95? Mara: Creo que empezar con el paquete #1, me interes mucho cuando di la presentacin aunque si tuviera ms dinero comprara el paquete #2. Tu: Perfecto!.. Sabe,.. si compra el paquete #2 le dar un 10% de descuento. Qu opina? Mara: Me encantara pero no cuento con mucho dinero para comprar el paquete #2. Tu: Comprendo Hagamos algo: nos reunimos con amigas suyas y si logramos vender por lo menos 4 paquetes le doy un 50% del paquete #2, y si logramos vender 8 paquetes se lo regalo. Qu le parece?

 Mara: Me encanta la idea. Deme los detalles Aunque no vendiste ms (paquete #2) si lograste hacer una cita en la cual tendrs ms oportunidades para vender ms paquetes. Sper sencillo! Y si la persona no quiere hacer una cita? Saba que ibas a pensar en eso. Entonces aplica la tcnica de referido y as sigues trabajando en crculo. Si vendes en una tienda: Gracias por su compra sra. Mara. Le propongo algo: Recomindeme a tres amigas. Si logra atraer a tres amigas que compren en la tienda dentro de una semana le dar un descuento del 20% en su siguiente compra. Pero recuerde, las compras debern ser dentro de una semana.

COMO VENDER A CLIENTES DIFICILES

Para efectuar una venta hay que penetrar en la mente del cliente para conocerlo y saber lo que quiere". El vendedor eficiente debe adquirir la habilidad de analizar y adaptarse a los tipos de clientes y a las necesidades personales y emocionales que puede ver reflejadas en ellos, respondiendo a las pistas que recibe del cliente. Adems, el vendedor ha de tener la cualidad de la percepcin.

 Las motivaciones y percepciones no siempre se definen claramente, pero, cuando una persona sabe lo suficiente sobre la conducta humana para entender dichas bases, se puede predecir la manera en que la gente va a actuar frente al vendedor. Todas las personas poseen cualidades diferentes que pueden dominar su personalidad y sus acciones.

 El vendedor debe saber leer al cliente, tratar de ver mas all de lo que este expresa verbalmente. Es importante observar y clasificar a quien tenemos en frente de acuerdo a su comportamiento, su complexin o todo aquello que nos ofrezca mas informacin sobre l y sus motivaciones. (Anlisis de las Tipologas). El vendedor no debe apresurarse; las primeras impresiones no siempre son objetivas. Las apariencias engaan.

 En su libro, Ventas: Un anlisis conductista y gerencial. Joseph Thompson estableci una lista de las diez caractersticas que predominan en la mayora de los clientes. 1. El cliente silencioso 2. El lento 3. El manipulador 4. El metdico 5. El desconfiado 6. El obstinado 7. El escptico 8. El pesimista 9. El impulsivo 10.El discutidor

 Las personas, variamos el comportamiento de acuerdo a las circunstancias. Un cliente que puede ser agresivo la primera vez tal vez se demuestre amable en la segunda oportunidad, el vendedor debe ser paciente. Consejo: Frente a un cliente nuevo sea flexible y est preparado para tratarlo segn su manera de actuar en el momento y adaptarse a esa conducta a la vez que hace un anlisis definitivo de la personalidad del cliente.

CLASES DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS

El vendedor debe recordar que por muy completa que sea esta lista de tipos de personalidad, ningn individuo va a externar una de ellas solamente.

1. EL CLIENTE SILENCIOSO Es difcil lograr que se interese, apenas contesta, impasible, parece no entender, puede ser tmido. Al vendedor le resultar difcil la charla sobre la situacin especfica de la venta.

 Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en s mismo o que sea analtico. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como ste sin tener preparacin previa, no va a identificar las razones de sus silencio.

Hay varias tcnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso: Puede pedrsele su opinin Puede ensayarse un acercamiento ms personal, como hablar de temas que no se relacionan con la venta, pero que ayudan a romper el hielo. Sea paciente. Sea amable. Demuestre inters. Repita argumentos en forma distinta, y no eleve la voz, procure que las pausas sean breves.

 2. El LENTO: Parece no escuchar.

Los lentos son muy precavidos e insistirn en examinar todas las opciones antes de tomar una decisin aunque, se les dificulte decidir. El vendedor debe ser optimista, seguro de s mismo y persuasivo, debe alabar al cliente y sus habilidades en su rea de trabajo. Poner de relieve las prdidas que ocasiona la demora en la decisin, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado.

No interrumpa los argumentos. El vendedor debe ganarse la confianza del cliente

lento antes de tratar de lograr una buena venta. Repita argumentos cuantas veces sea necesario. No se impaciente. No presione. Evite la brusquedad.

 3. EL MANIPULADOR: Puede ser un individuo que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como ste por aos sin lograr un negocio completo, siempre desviar el tema y hablar de cosas diferentes, lo que no conducir a una venta. La frase "A propsito, esto me recuerda que... puede ser muy til. El vendedor debe mantener el curso de la venta, ser breve y en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. "Sea eficiente, sea breve y vyase". De otra manera, se perder mucho tiempo.

 4. EL CLIENTE METDICO Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atencin suficiente, creyendo que su reaccin lenta indica falta de inters o de inteligencia. En realidad, el cliente puede ser que necesite autonoma, orden, o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar. El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar.

 5. EL CLIENTE DESCONFIADO Busca siempre el consejo y las recomendaciones de los dems antes de tomar una decisin. Consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas reas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte falta de seguridad en s mismo.

QUE HACER? Suministre mucha informacin y consejos tiles. Descubra su inters y procure satisfacerlo. El vendedor tiene que darle seguridad al
cliente mostrndole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Despus de crear una relacin de confianza, puede darle ms seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas realizadas al producto y testimonios de clientes satisfechos. No pierda ritmo. No abandone al cliente

 6. EL CLIENTE OBSTINADO: Cree que conocer todas las respuestas, toda la informacin sobre la compaa del vendedor y el producto y pretende controlar la entrevista. Cree que slo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor. Si no se orienta la charla, puede irse sin comprar porque est interesado en si mismo. Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstculos, de ejercer algn dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atencin sobre s mismo. Por lo tanto, se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta. Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que sea realmente competente.

 En estos casos, el objetivo bsico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Escchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondr de su lado. Sus ideas no pueden parecer definitivas y ms bien debe pedir opinin y consejo al cliente. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propsito bien definido. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso. No contradiga al cliente. Que no se enoje ni desconcierte.

 7. EL CLIENTE ESCPTICO Parece tener respuestas negativas para todo y muestra desconfianza ante el vendedor, rechaza la informacin que le presentan y da muestras de un temperamento negativo. El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra s mismo. Si deja que el escptico lo atrape en sus exageraciones, perder credibilidad.

Si hace hincapi en los hechos y acta de manera lgica y abierta sobre el producto ( ya que ningn producto es perfecto) podr manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.

 8. EL CLIENTE PESIMISTA Despus de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben un torrente de conversacin impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con el producto o con la situacin mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de informacin ser su manera de desahogarse.

Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando con tacto y ofrecindole ideas constructivas. No dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originara una entrevista ineficiente.

 El representante de ventas debe responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles segn el caso. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qu se basa la decisin; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habr perdido innecesariamente. Djelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y el buen humor. Promtale, si es posible, atender sus reclamos. No discuta. No se deje impresionar por sus sarcasmos considerndolos como ofensas personales.

 9. EL CLIENTE IMPULSIVO Generalmente habla rpido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Amigo de discusiones. Exige razones. Pertenece a la clase de los eternos descontentos. Le gusta hablar fuerte; y se muestra brusco, sarcstico y agresivo. Como necesita dominar y acumular logros, acta de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los dems.

 10. EL DISCUTIDOR

Este cliente querr iniciar una discusin: contra la compaa y el producto. Adems, se pondr en favor de la discusin como una persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los dems y comportarse contrariamente a su personalidad. El vendedor no debe discutir pues no ganar nada. El valor y la sinceridad son las que producirn respeto en una situacin como sta, an en las circunstancias ms difciles.

Tratamiento de las objeciones

Qu es una objecin? Es una necesidad manifestada por el cliente que Ud. no puede satisfacer. Si esto ocurre, significa que no se puede concretar la venta? Si el vendedor aplica la tcnica que veremos a continuacin tiene probabilidades que la venta se concrete igual. Pasos Para El Tratamiento De Las Objeciones: 1.- Confirmar la objecin y quitarla de contexto. (sin contradecir al cliente ni tampoco darle la razn) 2.- Cuantificar la objecin: Minimizar la objecin recurriendo al beneficio ms importante aceptado por el cliente (Matriz de costo - beneficio) Importante: Si el cliente presenta una objecin al inicio de la entrevista y el vendedor an no logr sondear lo suficiente como para descubrir necesidades y presentar beneficios, entonces: 3.- Se debe utilizar la tcnica denominada negociacin del resto.

 Para comprender este recurso separamos los dos trminos que componen la frase:
Negociar: es bsicamente dar algo a cambio de recibir algo, de una manera equitativa para ambas partes. El resto: con este trmino nos referimos al resto de la entrevista de venta. Qu es la negociacin del resto? La tcnica de la negociacin del resto es aquella por la cual le ofrecemos al cliente algo que ganar a cambio de que nos permita desarrollar la entrevista para sondearlo y de este modo de encontrar beneficios que hasta el momento no se hayan obtenido, para, finalmente, contrapesarlos con la objecin y as minimizarla.

 Ejemplo sobre el tratamiento de las objeciones: El cliente: - Es caro. Uds. venden muy caro. Observacin: Ntese que al cliente le parece caro el producto pero ha expandido el calificativo de caro a toda la empresa. Vendedor: 1- Es importante cuidar el bolsillo. Analicemos entonces el valor de este producto en particular en relacin con lo que Ud. necesita. 2- en cunto excede a lo que estaba dispuesto a invertir en el regalo de su sobrina? Cliente:- en $XXXX (o en tanto por ciento) Vendedor: 3- Hace un momento Ud. manifest que su mayor preocupacin era hacer un regalo lo suficientemente til y duradero en el largo plazo. Pasar de 6 sillas a 12 es lo que establece esa diferencia econmica. Justificara Ud. esa diferencia para que la mitad de los invitados no queden de pie si le ofrezco un plan de pago que se acomode a sus verdaderas posibilidades?

 Ejemplo Sobre La Negociacin Del Resto Vendedor:- Buenos das, en que puedo ayudarlo? Cliente:- En nada. Ya vi los precios y me parece caro. Vendedor:- Por lo que veo Ud. busca un televisor. Le propongo lo siguiente, permtame averiguar lo que necesita realmente y es posible que encontremos el producto adecuado al precio que Ud. considere razonable. De todas maneras Ud. siempre tiene la opcin de adquirirlo en otro lado.

 TRATAMIENTO DE LA DILACIN DE COMPRA Es comn que al cabo de una entrevista de ventas, el cliente evada su compromiso con el cierre. Esto ocurre cuando no se han explorado todas las reas de necesidad. Las frases ms corrientes son: LO VOY A PENSAR. LO CONSULTARE CON MI SRA. LE HABLO A MI SOCIO Y DESPUES LE DIGO, ETC. Cul es la actitud adecuada del vendedor en estos casos? Respuesta: realizar un sondeo amplio. Por ejemplo: Vendedor:- Qu dudas le quedan? Es probable que algo no lo termin de satisfacer y sera til que me lo diga as por lo menos se va con toda la informacin necesaria. Con esta actitud el vendedor bucea en la zona oculta del iceberg del cliente, advierte si se trata de una objecin o si realmente no es el ltimo decisor de compra.

 Tratamiento del escepticismo: Muchas veces los clientes no creen en lo que les decimos. Esto sucede generalmente por sus experiencias anteriores negativas. La tcnica en si misma es muy sencilla: frente a la duda la prueba. Pero... No sirve cualquier prueba. Condiciones que debe reunir una prueba para eliminar el escepticismo: Ser de validez universal: Debe ser creble para todos Ser tangible: Debe ser comprobable fehacientemente. Tratamiento de la indiferencia: El cliente indiferente es el que cree que no necesita nuestro producto o servicio o cree que esta conforme con un producto similar que ya posee. Es importante subrayar la palabra cree porque si realmente est satisfecho con lo que tiene o no califica para un determinado producto, entonces: el cliente tiene la razn. En cambio, si necesita nuestros productos pero no lo advierte, podemos recurrir, como tcnica de tratamiento a un sondeo de proyeccin.

 Diferencias necesidades

entre

problemas

Un problema es la carencia del cliente (un algo que no posee) pero percibida por l como problema, esa falta de un algo no tiene apuro por ser resuelta; es decir, no ve urgencia en satisfacer esa carencia. Una necesidad, tambin es una carencia pero cuando el cliente la percibe como tal, le urge resolverla; es decir, satisfacer en trminos de adquisicin inmediata aquello que hasta el momento no posee.

El vendedor debe ejercer un rol proactivo en el proceso de toma de decisiones del cliente para adquirir un producto o servicio, en trminos de la solucin sugerida cabalmente como consultor y asistente de su necesidad.

 CARACTERSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS Caractersticas: Son las cualidades de los productos; sus elementos constitutivos. Por ej.: El calefn tiene un termostato. Pregunta: se satisfacen las necesidades de los clientes describiendo las caractersticas de los productos. Respuesta: NO. El motivo es que le recitamos un conjunto de cualidades del producto sin saber si satisface sus necesidades. Por otra parte, mientras hacemos esto no lo estamos dejando hablar.

 Ventajas

Son la finalidad de las caractersticas, lo que ellas hacen. Por ej.: El termostato regula la temperatura del agua.
Pregunta: se satisfacen las necesidades de los clientes explicando las ventajas?. Respuesta: NO. Por la misma razn anterior Beneficios Son las caractersticas de los productos vinculadas con las necesidades expresadas por los clientes. Por ejemplo: este termostato regula a su gusto la temperatura del agua de manera que Ud. no tendr fro ni excesivo calor cuando se bae, lo cual coincide con lo que me acaba de solicitar. Como se observa, el beneficio encierra la caracterstica y a su ventaja pero no es ni una cosa ni la otra. LOS CLIENTES SLO COMPRAN POR BENEFICIOS