CNG TY T VN V CNG NGH QUC T(INCOTECH)

Vn phng: S 2/10, Ng 176, L Trng Tn, Thanh Xun, H Ni in thoi : (84-4) 3565 8259/ 3565 8257 Email : incotech.jsc@vnn.vn Fax: (84-4) 35658257

HNG DN
XY DNG H THNG QUN L CHT LNG THEO TIU CHUN TCVN ISO 9001:2008

H Ni, nm 2011

1. Mc tiu ca vic p dng h thng qun l cht lng H thng qun l cht lng trong c quan hnh chnh nh nc c thit lp theo TCVN ISO 9001:2008. y l mt H thng tun th yu cu chung (mc 4/TCVN ISO 9001:2008) v vn hnh theo chu trnh k tip, gn b vi nhau th hin tp trung bn phn: Trch nhim qun l (mc 5/TCVN ISO 9001:2008) Qun l ngun lc (mc 6/TCVN ISO 9001:2008) Thc hin sn phm (gii quyt cng vic) (mc 7/

TCVN ISO 9001:2008) nh gi, ci tin (mc 8/TCVN ISO 9001:2008).

C I TI N LIN T C

Trch nhi m K H C H Y U Qu n l ngu n l c

o, phn tch v c i ti n

qu n l T H A

K H C H

C H

u vo

Th c hi n

S n ph m

M
u ra

M hnh phng php tip cn theo qu trnh

-2-

1.1 Yu cu chung: C quan hnh chnh nh nc phi xy dng h thng qun l cht lng, lp thnh vn bn, thc hin, duy tr v ci tin lin tc tnh hiu qu ca H thng qun l cht lng ph hp vi yu cu ca TCVN ISO 9001:2008. thc hin H thng Qun l cht lng, c quan hnh chnh nh nc phi thc hin nhng ni dung c bn sau y: Xc nh chc nng, nhim v chnh ca mnh, theo xc nh cc Qu trnh chnh cn thc hin trong H thng qun l cht lng (gm cc Qu trnh hot ng qun l, cc Qu trnh h tr,); Xc nh trnh t v s tng tc ca cc Qu trnh ; Xc nh cc chun mc v phng php m bo iu hnh v kim sot cc Qu trnh c hiu lc; m bo cc ngun lc v cc thng tin cn thit h tr hot ng v theo di cc Qu trnh ; Theo di, phn tch, nh gi v thc hin cc bin php cn thit t c kt qu d nh v ci tin lin tc cc Qu trnh . 1.2 V ti liu: H thng qun l cht lng theo TCVN ISO 9001:2008 trong C quan hnh chnh nh nc c nhng yu cu sau: 1.2.1 Ti liu gm: Chnh sch v mc tiu cht lng, S tay cht lng, cc Quy trnh hay Th tc, cc Hng dn v cc ti liu khc cn c m bo cho hot ng ca C quan c hiu lc v kim sot c cc Qu trnh hot ng (Xem chi tit ti phn IV - Cc ti liu ca H thng qun l cht lng). 1.2.2 Kim sot ti liu: C quan phi thit lp v duy tr Quy trnh hay Th tc kim sot mi ti liu ca H thng qun l cht lng.

-3-

Kim sot ti liu l kim sot vic ph duyt, phn pht, sa i v x l cc ti liu do Lnh o ch nh. Kim sot ti liu phi m bo: Khng nh tnh ng n, y trc khi ban hnh; Xem xt, cp nht khi cn thit v ph duyt li; Nhn bit tnh trng sot xt hin hnh ca ti liu; m bo cc ti liu hin hnh ca H thng qun l cht lng c cung cp y cho nhng ngi cn thit tin hnh cng vic; m bo cc ti liu c ngun gc t bn ngoi phi c nhn bit v vic phn pht chng phi c kim sot; Ngn nga phn pht, s dng nhng ti liu li thi. Nu cn lu gi ti liu ny v mc ch no th phi tch bit, c du hiu ring, khng c ln ln vi nhng ti liu hin hnh ca H thng qun l cht lng. 1.2.3 Kim sot H s cht lng: H s cht lng l mt loi ti liu c bit. C quan phi thit lp v duy tr Quy trnh hay Th tc kim sot cc H s ca H thng qun l cht lng. H s cht lng l c s cung cp bng chng v s ph hp vi cc yu cu v v s hot ng c hiu lc ca H thng qun l cht lng. Do , Quy trnh hay Th tc kim sot H s cht lng phi m bo nhn bit, bo qun, s dng, phc hi, xc nh thi hn lu gi v hy b cc H s cht lng. 2. Cc ni dung cn xy dng ca h thng qun l cht lng trong c quan hnh chnh nh nc 2.1 Trch nhim qun l (tng ng vi mc 5. ca tiu chun TCVN ISO 9001:2008) 2.1 .1 Cam kt ca Lnh o

-4-

Lnh o cao nht ca C quan phi th hin s cam kt i vi vic xy dng, thc hin v ci tin H thng qun l cht lng: Truyn t cho mi ngi trong C quan ca mnh hiu r tm quan trng ca vic p ng cc yu cu, mong i ca khch hng (Cng dn) cng nh cc yu cu v ch nh; ra chnh sch v cc mc tiu cht lng trn c s 08 nguyn tc ca Qun l cht lng; m bo cc ngun lc cn thit; Thc hin thng xuyn (nh k) xem xt ca Lnh o i vi H thng qun l cht lng, kp thi c s nh gi v iu chnh cn thit. 2.1.2 nh hng khch hng Lnh o T chc phi m bo rng cc yu cu v mong i chnh ng ca khch hng (Cng dn) u c xc nh v thc hin nhm tha mn khch hng (trong S m hnh im 1 phn IV ch r: u vo l khch hng (Cng dn) vi cc yu cu ca h nhng qua cc qu trnh to Sn phm (gii quyt cng vic) ti u ra cng l Khch hng (Cng dn) nhng l s tha mn m h cm nhn c). Lu rng, khi xc nh cc nhu cu v mong i ca khch hng, phi xem xt c cc ngha v lin quan ti cc yu cu ca Lut php v cc quy nh v qun l. D trc tip hay khng trc tip vi Dn, C quan qun l hnh chnh Nh nc cc cp vn phi th hin yu cu ny trong xem xt, gii quyt cng vic, nht l ra cc quyt nh. 2.1.3 Chnh sch cht lng Lnh o C quan phi ra chnh sch cht lng vi s m bo rng: Ph hp vi mc ch, chin lc ca C quan v quan tm ti yu cu, mong i ca Dn;

-5-

 p ng c yu cu v ci tin nng cao hiu lc v hiu qu ca H thng qun l cht lng; t c s cho vic thit lp v xem xt cc mc tiu cht lng; c ph bin rng ri mi ngi thu hiu v thc hin mt cc thng nht trong T chc; c xem xt, b sung, iu chnh lun thch hp vi hot ng ca C quan. Lu : Chnh sch cht lng coi nh mt Tuyn b v nh v cam kt thc hin nh ca Lnh o cao nht ca C quan. Quan trng l ni hm ca Chnh sch cht lng. Cn cch th hin trn vn bn nh th no th tng C quan t chn. Di y l mt s th d v Chnh sch cht lng: Chng ti cam k t khng ng ng c i ti n, m b o ho t ng c a mnh lun th a mn i h i v mong i c a Khch hng b ng chnh trch nhi m v nng l c c a mnh Th a mn Khch hng v tun th ch nh l m c tiu ph n u c a chng ti. Chng ti cam k t m i hnh ng lun p ng yu c u c a Khch hng; m i Cn b , Cng ch c hi u th u v th c hi n nghim ch nh cc quy nh c lin quan; duy tr v c i ti n H th ng qu n l ch t l ng. Chng ti cam k t r ng, b ng quy t tm v n l c chung c a t t c Cn b , Cng ch c, s m b o v khng ng ng c i ti n, nng cao ch t l ng Cng vi c, c bi t l cng tc nghin c u ph c v cho i m i kinh t , m b o v nng cao ch t l ng nh m p ng yu c u ngy cng cao c a cc T ch c v Cng dn l u tin hng u trong ho t ng c a T ch c

-6-

trn c s th c hi n phng chm: n gi n v cng khai ha th t c; trnh phi n h, sch nhi u; rt ng n th i gian; tng c ng trch nhi m B ng m i bi n php c n thi t, chng ti ph n u t Hi u l c v Hi u qu cao trong cc ho t ng qu n l c giao thng qua xem xt, gi i quy t k p th i, y yu c u c a Khch hng v nng cao tinh th n trch nhi m, th c ph c v . 2.2 Hoch nh

2.2.1 Mc tiu cht lng Lnh o C quan m bo rng cc mc tiu cht lng (chung ca C quan v c c th ha cc n v trc thuc c lin quan) c xc lp. Mc tiu cht lng phi nht qun vi chnh sch cht lng, vi cc hot ng v qu trnh chnh, vi kh nng v cht lng dch v cung cp. Ni chung, mc tiu cht lng phi c th v nh gi c bng phng php thch hp do C quan xc nh. Lu : Trong c quan hnh chnh nh nc, thng thy nu nhng mc tiu sau: Ci tin, nng cao cht lng cng vic; Hp l ha v C quan cho gn nh hn, gim bt u mi; Xc nh r chc nng, nhim v; phn nh r trch nhim, quyn hn cho tng n v v c nhn; Ci tin phng thc v phng php lm vic rt ngn thi gian v gim chi ph; n gin ha th tc; Thc hin c ch mt ca;
-7-

 Khng sch nhiu, phin h; Quan h i x thn thin vi Dn; To mi trng lm vic thun li Cn b, Cng chc lm vic c nng sut cao; Mi ngi phi lm vic theo ng cc Quy ch, Quy trnh, Hng dn, Biu mu quy nh; 100% Cn b, Cng chc hi nng lc theo Chc danh vo nm; p dng Cng ngh thng tin (nh ni mng ni b, lm vic trn mng) tng Nng sut-Cht lng cng vic; . Mc tiu cht lng c th ra cho tng nm v mt s nm. Cn c vo Chnh sch cht lng; xem xt mt mnh mt yu ca mnh; mi C quan ch nn nu mt s mc tiu c ngha thit thc, c th thc hin c nhm trc ht p ng cc yu cu xc nh ca H thng qun l cht lng. V nguyn tc, mc tiu cht lng phi nh gi c. Tuy nhin, ty theo tng mc tiu v kh nng thu thp tnh hnh, s liu m mc nh gi c c th l nh tnh hay nh lng. Trong Ci cch Hnh chnh, ngi ta thng quan tm ti cc biu hin lin quan ti mc tiu nh: Gim cc sai li, rt ngn thi gian, gim tn ng vic, gim chi ph, gim phin h, gim khiu ni-t co, gn nh v T chc, gim bin chV vy, khi nh gi, khng my mc i hi mc tiu no cng phi nh lng bng nhng con s c th. Trong iu kin hin nay, phn ln cc nh gi nm trong phm vi hiu lc. Cc hot ng ca c quan hnh chnh i vo n np, cc Chun mc c xc nh th cn coi trng hn nh gi v Hiu qu (quan h gia kt qu v chi ph) v Tnh hiu qu (Hiu qu so vi Chun mc). 2.2.2 Hoch nh H thng qun l cht lng
-8-

Lnh o C quan phi xc nh H thng qun l cht lng p ng yu cu chung (nu im 4.1, mc 4/TCVN ISO 9001:2008) cng nh cc mc tiu cht lng ra. Phi m bo tnh nht qun ca H thng Qun l cht lng khi c s thay i cn thit trong hot ng ca C quan. Lu : Tiu chun TCVN ISO 9001:2008 khng yu cu lp k hoch cht lng ni chung m ch yu cu lp k hoch ng vi phn to sn phm (gii quyt cng vic - mc 7); Cc mc tiu, cc Qu trnh, cc Quy trnh, Hng dn ca H thng qun l cht lng c coi nh l mt k hoch cht lng. 2.3 Trch nhim, Quyn hn, Thng tin: 2.3.1 Trch nhim v quyn hn

Trch nhim l cc ni dung phi lm. Quyn hn l cc ni dung c lm. Lnh o cao nht ca C quan phi xc nh r bng vn bn trch nhim, quyn hn ca tng ngi di quyn v cc mi quan h trong C quan (gm C quan chung v cc n v trc thuc) ph bin rng ri v yu cu mi ngi tun th nhm m bo cho H thng qun l cht lng c thc hin thun li, t hiu qu cao. Lu : Yu cu ca Ci cch Hnh chnh l khc phc nhanh chng tnh trng chc nng, nhim v, trch nhim, quyn hn gia cc cp (Trung ng vi Tnh-Thnh ph trc thuc Trung ng; gia Tnh-Thnh ph vi Qun, Huyn; Qun, Huyn vi Phng, X) v gia cc C quan trong cng cp va khng r rng, va c s trng cho khin cho b my th cng knh nhng trc trc trong vn hnh, rt kh pht huy sc mnh ca ton h thng; hiu lc v hiu qu ca Qun l Nh nc khng cao.
-9-

 Tin ti trong cc c quan hnh chnh nh nc s ch cn hai b phn: Qun l Nh nc (cng quyn) v phc v Qun l Nh nc (s nghip). S phn cp ti a trch nhim v quyn hn cho cp di gim bt s v ca cp trn v pht huy tnh ch ng, sng to ca cp di. Chuyn giao mt s dch v cng cng ang do cc c quan Nh nc m nhim cho cc T chc phi Chnh ph hay Cng dn thc hin (Nh nc cp kinh ph v gim st). V d: Trch nhim, Quyn hn ca Gim c S KH & T tnh X: Trch nhim: + Lnh o ton b hot ng ca S v chu trch nhim trc tip trc Ch tch UBND Tnh v B trng B KH & T; + Trc tip ph trch cc cng vic: D tho cc Vn bn Php quy trnh UNDN Tnh duyt, ban hnh; Quy hoch; Qun l pht trin nh v cng trnh cng cng; gim nh Nh nc cc cng trnh xy dng; cng tc Thanh tra v T chc-Cn b; Quyn hn: + Quyt nh cao nht i vi mi vn thuc chc nng, nhim v ca S. Th d v trch nhim, quyn hn ca cc Ph Gim c S K hoch v u t Thnh ph Y: + Cc Ph Gim c l ngi gip vic cho Gim c, c Gim c phn cng ph trch mt s lnh vc cng tc v chu trch nhim trc Gim c S, cp trn v trc Php lut v lnh vc cng tc c giao. + Gip Gim c S ph trch v gii quyt cc cng vic theo lnh vc cng tc c Gim c phn cng; ch o, kim tra, gii quyt cc cng vic pht sinh, cc bo co, xut ca cc Phng, Ban thuc lnh vc c phn cng;
-10-

+ Bo co kt qu cng tc ca mnh vi Gim c. xut bin php gii quyt nhng vn pht sinh vt qu thm quyn Gim c xem xt, quyt nh; + Tham gia vo cng vic iu hnh hot ng chung ca S; + c pht ngn trc cng lun v cng vic mnh ph trch sau khi xin kin ch o ca Gim c S; + Mt trong cc Ph Gim c c ch nh thay mt Gim c, thc thi chc trch ca Gim c, khi Gim c vng mt trong mt thi gian nht nh. 2.3.2 i din ca Lnh o Lnh o cao nht ca C quan phi ch nh mt ngi trong Ban Lnh o, thay mt Lnh o gi l i din Lnh o t chc xy dng, thc hin H thng qun l cht lng. Ngi i din ca Lnh o ny c trch nhim v quyn hn: m bo H thng qun l cht lng c thit lp, thc hin v duy tr; Bo co kp thi cho Lnh o cao nht tnh hnh thc hin v nhng yu cu cn iu chnh, ci tin H thng qun l cht lng; Nng cao nhn thc trong ton C quan v yu cu, mong i ca Khch hng (Cng dn); Trong gii hn qui nh, lin h vi cc T chc v c nhn bn ngoi gii quyt cc vn lin quan n H thng qun l cht lng. Lu : Nu thu xp c th ngi Lnh o cao nht ca C quan nn trc tip lm i din Lnh o v trong cc C quan hnh chnh nh nc vic xem xt, gii quyt cc vn v cht lng thng lin quan ti trch nhim v quyn hn ca ngi Lnh o cao nht.
-11-

 Nn thnh lp Ban Ch o gm Trng ban (i din lnh o) v cc y vin l Trng cc n v trc thuc c lin quan. Trong Ban ch o cn c mt Th k (chn ngi am hiu tnh hnh chung ca T chc; kh nng tng hp; iu ; s dng thnh tho my vi tnh) gip Ban ch o phi hp vi C quan T vn xy dng cc k hoch tin ; t chc cc lp o to v hi hp; lm cc th tc hnh chnh; qun l cc ti liu 2.4 Thng tin ni b Lnh o C quan phi m bo vic thng tin kp thi, y trong ton T chc v nhng g h cn bit (v nh hng chin lc v mc tiu ca T chc, v tnh cht v gi tr ca cng vic, v trch nhim v li ch i vi mi ngi, v nhng thay i hot ng v cc qu trnh, v nh gi kt qu cng vic v nhng ci tin cn thit) v tnh hiu lc ca H thng qun l cht lng . 2.5 Xem xt ca Lnh o 2.5.1 Lnh o phi nh k (t nht l 06 thng mt ln) xem xt vic thc hin ca H thng qun l cht lng, m bo n lun thch hp v c hiu qu. Vic xem xt ny bao gm c nh gi c hi ci tin v nhu cu thay i c cu ca H thng v chnh sch, mc tiu cht lng. Cn lu gi h s v xem xt ca Lnh o. 2.5.2 Ni dung cn xem xt ca Lnh o l: Kt qu ca cc cuc nh gi; Phn hi ca Khch hng; Vic thc hin cc qu trnh v s ph hp ca sn phm (cng vic); Tnh hnh thc hin cc bin php khc phc, phng nga cc sai st; Cc bin php tip theo t sau cc cuc xem xt ca Lnh o trc ;

-12-

 S thay i v mt no ca T chc c nh hng ti H thng qun l cht lng; Cc khuyn ngh v ci tin. 2.5.3 Kt qu xem xt ca Lnh o c th hin cc quyt nh v bin php nh sau: iu chnh, b sung chnh sch v mc tiu cht lng; Ci tin, nng cao hiu lc ca H thng qun l cht lng v cc qu trnh ca n; Ci tin cng vic dch v lin quan ti yu cu mong i ca Khch hng (m cha t ti s tha mn ca khch hng); iu chnh, b sung cc nhu cu v ngun lc. Lu : Lnh o cao nht ca C quan (hay i din Lnh o) phi ch tr hp xem xt ca Lnh o vi s tham gia ca cc Trng n v lin quan; Kt qu xem xt ca Lnh o phi c thng bo cho mi ngi trong C quan bit; Lu gi H s. 2.6 Qun l ngun lc 2.6.1 Cung cp ngun lc C quan phi xc nh v cung cp cc ngun lc cn thit mt cch kp thi thc hin, duy tr v ci tin cc qu trnh ca H thng qun l cht lng v nng cao s tha mn ca khch hng (Cng dn). 2.6.2 Ngun nhn lc

-13-

 C quan phi chn la v b tr nhn lc c tinh thn trch nhim; c o to v kin thc, k nng v kinh nghim tng ng vi cng vic c giao; C quan cn c bin php theo di, qun l cht ch ngun nhn lc v: + Vic xc nh nng lc theo yu cu ca cng vic, tuyn chn, b tr cng vic; + C quan o to (lu c phn c nhn t hc) v hiu qu ca o to + nh gi (nh gi nh k hng nm v nh gi theo cc yu cu c th nh o to, bt, nng lng, khen thng, k lut). + Cn lm cho Cn b, Cng chc nhn thc r tm quan trng ca cng vic h c giao v h buc phi t phn u hc tp, rn luyn hi kin thc, kinh nghim, gp phn t c nhng mc tiu cht lng do C quan ra, c hin ti v tng lai. + H s v ngun nhn lc phi c lu gi. Lu : i ng Cn b, Cng chc c trch nhim cao v kh nng hon thnh nhim v c giao l ngun lc quan trng nht v l yu t c tnh quyt nh cho thnh cng ca ci cch hnh chnh. T thc tin cn mt t l kh cao Cn b, Cng chc khng hi chc danh, khng thch hp, khng th hon thnh nhim v c giao, cn iu chnh bng tin hnh nh gi, phn loi mt cch nghim tc trn c s xc nh nhu cu o to, sp xp hp l. Trong nh gi, cn gn lin vi kt qu c th ca cng vic h c giao. Trong o to phi xut pht t nhu cu cn b sung, nng cp cho tng ngi, C quan to iu kin h t hc l chnh. Vic kp thi thc hin cc chnh sch, ch ( bt, nng lng, khen thng, k lut) c tc dng kch thch Cn b, Cng chc phn u vn ln.

-14-

2.7 Phng tin lm vic C quan phi xc nh yu cu v m bo cung cp cc phng tin lm vic cn thit t c s ph hp ca Cng vic, gm: Khng gian lm vic v cc phng tin lm vic km theo; Trang thit b (phn cng v phn mn); Cc dch v h tr nh vn chuyn, thng tin-lin lc 2.8 Mi trng lm vic Mi trng lm vic l s kt hp yu t Con ngi vi cc phng tin vt cht lm vic c Nng sut v Cht lng. C quan cn xc nh v thc hin nhng bin php to ra mi trng lm vic thun li, theo yu cu: m bo iu kin v sc khe v an ton; m bo tin hnh cc phng php lm vic c hiu qu; m bo o c v pht huy tnh cch vn ha ca Cn b, Cng chc. 2.9 Thc hin vic to ra sn phm (gii quyt cng vic) 2.9.1 Hng dn chung Vic gii quyt cng vic trong C quan hnh chnh nh nc phi thng qua thc hin cc Qu trnh do C quan xc nh. C quan phi m bo nhng Qu trnh c thc hin di s kim sot cht ch nhm tha mn Khch hng (Cng dn); Trong k hoch gii quyt cng vic ca C quan hnh chnh nh nc, C quan phi xc nh: + Mc tiu cht lng v cc yu cu i vi cng vic; + Xc nh cc Qu trnh (quy trnh, hng dn, biu mu);
-15-

+ Cung cp cc ngun lc cn thit; + Thc hin vic thm nh, ph duyt, theo di, kim tra, phn tch, iu chnh i vi cng vic. Lp h s chng t s ph hp v cung cp bng chng v Hiu qu ca thc hin cc Qu trnh gii quyt cng vic. 2.9.2 Cc qu trnh lin quan ti Khch hng

Khch hng chnh ca C quan hnh chnh l t chc v c nhn. Tuy nhin, khng phi C quan hnh chnh nh nc no cng trc tip hoc thng xuyn tip nhn, xem xt, gii quyt cc yu cu ca Cng dn. Chnh v vy, d trc tip hay gin tip, cc C quan Hnh chnh Nh nc phi m bo thc hin cc yu cu sau y lin quan ti Khch hng l Cng dn. a) Nhn bit cc yu cu ca Khch hng T chc phi xc nh yu cu ca Khch hng, gm: Cc yu cu i vi cng vic c Khch hng nu r, k c cc yu cu v cch chuyn giao cng vic c gii quyt v h tr sau chuyn giao; Cc yu cu v cng vic cn gii quyt m Khch hng khng nu y nhng T chc thy l quan trng cn quan tm; Cc yu cu v Php lut v cc Quy nh v qun l lin quan ti cng vic; Nhng yu cu b sung cn thit ca T chc. b) Xem xt cc yu cu v cng vic cn gii quyt C quan phi xem xt y cc yu cu ca Khch hng (phn nhn bit v cc yu cu b sung c C quan xc nh) trc khi cam kt gii quyt mt cng vic cho Khch hng v phi m bo rng: Cc yu cu v cng vic c xc nh r;
-16-

 Khi Khch hng a yu cu khng bng vn bn th nhng yu cu phi c khng nh trc khi chp nhn; Nhng thay i yu cu ca Khch hng phi c xem xt, khng nh li; C quan c kh nng p ng cc yu cu chp nhn (c bit l trch nhim, quyn hn, gii quyt kp thi v ng n ca cn b cng chc) Khi cc yu cu v cng vic thay i, C quan phi m bo cc ti liu tng ng c sa i cho ph hp v thng bo y cho nhng ngi c lin quan bit. Kt qu ca vic xem xt v cc hnh ng tip theo tng ng phi c lp v lu gi h s. c) Tip xc vi khch hng (Cng dn) C quan phi tip xc vi Khch hng : Nhn c nhng thng tin y , r rng v cng vic h yu cu (c bit vi nhng cng vic phc tp, quan trng lin quan ti nhiu T chc v c nhn c th gy tn tht ln nu khng m bo cht lng); Tm hiu, x l nhng vng mc, k c nhng thay i yu cu ca Khch hng so vi tha thun, chp nhn trc ; Tip nhn s phn hi ca Khch hng v cng vic gii quyt, c bit l nhng khiu ni, nhng phn ng, nhng ngh ci tin cht lng cng vic. 2.10 Thit k v trin khai cng vic hnh chnh

Phn ln cc C quan nh nc tin hnh cc cng vic phi theo chc nng, nhim v do cp trn giao v cc cng vic phi theo quy nh trong h thng cc vn bn php quy; h khng thc hin vic thit k-trin khai cng vic mi. Ring C quan Hnh chnh Nh nc c nhim v to ra nhng cng
-17-

vic mi (cng quyn hay s nghip) th phi tun th vic thit k-trin khai theo nhng yu cu sau y: 2.10.1 Hng dn chung C quan phi lp k hoch thit k/ trin khai cng vic mi v kim sot vic thit k/ trn khai . Vic lp k hoch (hay chng trnh, d n, gii php), C quan phi xc nh r: + Cc giai on ca qu trnh thit k/ trin khai + Cc hot ng thm xt, kim tra, ph duyt s thch hp cho mi giai on thit k/ trin khai; + Trch nhim v quyn hn i vi cc hot ng thit k/trin khai. Cc lnh vc c lin qua gia cc b phn khc nhau trong vic thit k/ trin khai phi c qun l nhm m bo s trao i thng tin v s r rng v trch nhim. 2.10.2 u vo ca thit k/ trin khai Cc u vo lin quan ti cc yu cu i vi cng vic mi phi c xc nh v lp H s. u vo gm: Nhng yu cu thuc v chc nng v tc dng ca cng vic; Nhng yu cu v Lut php v cc quy nh v qun l; Vn k tha cc cng vic tng t c; Cc yu cu khc cn thit cho vic thit k/ trin khai. Phi xem xt s thch hp ca cc u vo v gii quyt nhng vn khng r rng, khng y hoc mu thun. 2.10.3 u ra ca thit k/ trin khai

-18-

u ra ca qu trnh thit k/ trin khai phi c ghi nhn y c th kim chng so vi u vo. u ra ca thit k/ trin khai phi: p ng cc yu cu ca u vo; Cung cp cc thng tin cn thit cho cc hot ng to ra cng vic mi; Xc nh cc c tnh ch yu v cc tiu ch chp nhn cng vic mi, m bo s dng chng mt cch an ton v c hiu qu. 2.10.4 Cc cng vic khc ca thit k/ trin khai Xem xt thit k/ trin khai Phi xem xt cc bc ca thit k/ trin khai : + nh gi nng lc thc hin cc yu cu (chp nhn t khch hng); + Xc nh cc vn , cc ngh cn thc hin tip ca thit k/ trin khai; + Vic xem xt thit k/ trin khai phi gm nhng ngi i din cho nhng b phn chc nng c lin quan ti cc giai on thit k/ trin khai. Cc kt qu xem xt v nhng hnh ng tip theo phi c ghi h s. Kim tra, ph duyt thit k/ trin khai + Phi kim tra, ph duyt thit k/ trin khai khng nh cng vic mi to ra c kh nng p ng cc yu cu d kin. Nu khng th kim tra xc nhn c y trc khi chuyn giao th phi thc hin vic kim tra xc nhn tng phn ti mc c th; + Cc kt qu kim tra, ph duyt phi c lu h s. Kim sot thay i thit k/ trin khai + Phi kim sot vic thay i thit k/ trin khai. Phi nh gi tc ng ca s thay i n cc thnh phn lin kt v cc cng vic c chuyn giao. Phi xc nh gi tr ca s thay i .
-19-

+ Vic ph duyt s thay i thit k/ trin khai phi do ngi c thm quyn (theo quy nh) quyt nh. + Cc kt qu ca thay i thit k/ trin khai phi c lu gi h s. 2.10.5 Mua hng v dch v bn ngoi C quan phi kim sot vic mua hng v dch v quan trng bn ngoi phc v cho gii quyt cng vic ca mnh; m bo hng ha v dch v quan trng mua ngoi ph hp vi yu cu ra. C quan phi tm hiu, chn la ngun cung cp hng ha v dch v quan trng t bn ngoi v ch chp nhn cc hng ha-dch v sau khi kim tra, xc nhn l t yu cu. Hng ha hay dch v quan trng no pht hin c sai li phi x l theo cc hnh thc thch hp. Cc kt qu theo di, nh gi ngun cung cp v hng ha, dch v mua vo phi c lu gi h s. Lu : Ch xem xt kim sot i vi cc hng ha, dch v quan trng nh thit b o lng th nghim - thng tin, s dng chuyn gia t vn, o to. Phn ny thng lin quan ti cc C quan hnh chnh Nh nc thuc khi s nghip (nghip v-k thut); Nhng ch dn ca cp trn, nhng phn ng gp theo chc nng ca cc c quan lin quan, nhng ng gp ca cc Chuyn gia bn ngoi gii quyt cng vic ca C quan cng c coi nh l dch v bn ngoi phi c kim sot. 2.10.6 Hot ng gii quyt cng vic a) Kim sot qu trnh C quan phi c k hoch gii quyt cng vic v kim sot cc qu trnh gii quyt cng vic thng qua: + C sn nhng thng tin v c im, yu cu ca cng vic;
-20-

+ C sn nhng Quy trnh, Hng dn cng vic ng vi cc qu trnh v ni cn thit; + Vic s dng v bo dng cc thit b, phng tin k thut; + Vic thc hin cc hot ng theo di, kim tra, nh gi; + Thc hin vic chuyn giao kt qu cng vic cho khch hng v vic tip tc xem xt, gii quyt cc vn pht sinh sau (nu c). Khi Qu trnh no l khng ph hp th phi c bin php iu chnh kp thi v chng minh l c hiu qu mi tip tc cho thc hin. Khi kt qu ca mt Qu trnh ch c th nh gi c sau mt thi gian a vo s dng th C quan phi phn cng nhng cn b c trnh , k nng, kinh nghim thc hin v phi coi trng vic ly kin Khch hng v vic p dng th(nh cc Vn bn Php quy, cc n pht trin). Nhng Dch v hnh chnh cung cp tc thi, khng th kim sot c khi chuyn giao cho khch hng (nh tr li trc tip nhng yu cu, thc mc no khng th tr hon), th C quan phi o to k nng cho Cn b, Cng chc c lin quan, chun b sn ti ni lm vic nhng d liu cp nht. Vn quan trng kim sot qu trnh Dch v hnh chnh l T chc phi quy nh r tiu ch xem xt v chp nhn cc qu trnh; chn la phng php v cc phng tin k thut; ch o thc hin cht ch v trch nhim v quyn hn cho tng b phn v c nhn t khu cung cp nhng thng tin ban u cho ti khi Khch hng nhn c kt qu ca cng vic. Lu H s v kim sot qu trnh. b) Xc nhn gi tr ca cc qu trnh gii quyt cng vic i vi nhng cng vic m kt qu u ra khng th kim tra xc nhn ngay c th t chc phi: Xc nh chun mc xem xt v ph duyt cc qu trnh;
-21-

 Ph duyt v thit b v trnh con ngi thc hin cng vic ; Cc phng php v th tc c th phi thc hin v cc yu cu v h s phi c. c) Nhn bit v truy tm ngun gc Mc ch chnh ca vic nhn bit v truy tm ngun gc cng vic dch v hnh chnh l xem xt, gii quyt nhng yu cu no pht sinh do Khch hng khiu ni hoc do xut hin s khng ph hp. C quan phi c bin php thch hp khi cn thit nhn bit v truy tm ngun gc cng vic. Phi lp v lu gi H s v vn ny. d) Bo ton ti sn ca khch hng C quan c trch nhim xc nhn, bo v v duy tr ti sn do Khch hng cung cp s dng trong gii quyt cng vic (ti sn ca khch hng c th gm c ti sn tr tu nh cung cp cc thng tin phi bo mt). Bt c ti sn no ca khch hng cung cp khng ph hp gii quyt cng vic hoc b mt mt, h hng u phi c cho khch hng bit v lu gi h s. e) Bo ton kt qu gii quyt cng vic C quan phi m bo s an ton i vi cng vic c gii quyt ph hp vi yu cu ca khch hng cho ti khi chuyn giao y cho Khch hng (iu ny bao gm c nhng vic nh sp xp, bao gi, lu gi, bo qunnu c). f) Kim sot phng tin o lng v theo di Trong nhng hot ng hnh chnh no m c s dng phng tin o lng v theo di th cn: Xc nh r phng tin o v php o; Thc hin vic hiu chun, kim nh theo quy nh ca qun l o lng (m bo tnh thng nht v ng n);
-22-

 c bo qun khng xy ra h hng hoc gim gi tr (nh hng ti chnh xc ca cc kt qu o). Khc phc kp thi nhng sai hng, hiu chun hay kim nh li trc khi a ra s dng. Phn mm c s dng o lng v theo di cc yu cu nht nh phi c ph duyt trc khi cho p dng. Lu gi h s v kim sot phng tin o lng. 2.11 nh gi v ci tin hot ng trong c quan hnh chnh 2.11.1 Yu cu chung C quan phi xc nh v thc hin vic phn tch, nh gi v ci tin cc qu trnh ca H thng qun l cht lng, m bo cho cng vic dch v ca mnh ph hp vi yu cu quy nh. Yu cu quan trng nht cn phn tch, nh gi l tnh Hiu lc v Hiu qu trong thc hin tng giai on; n l cn c quan trng cho xem xt vic qun l hot ng ni chung ca C quan. 2.11.2 V nh gi a) nh gi s tha mn ca khch hng C quan phi thc hin vic theo di, ghi chp nhng thng tin v s tha mn hay khng tha mn khch hng v n l thc o quan trng nht ca H thng qun l cht lng. Vic nh gi tha mn khch hng cn kt hp gia vic t nh gi ca C quan (so snh kt qu cng vic vi yu cu ca khch hng c chp nhn u vo) vi vic cm nhn ca khch hng khi tip nhn v s dng kt qu cng vic ( u ra). Cc phng php thu thp thng tin phn tch, nh gi tha mn ca khch hng phi c xc nh v hng dn thc hin cho nhng Cn b c phn cng lm nhim v ny (nh tip Dn; qua cc Khiu ni, t co; qua bo ch; qua iu tra mu).
-23-

 Cc kt qu phn tch v tha mn khch hng phi c thng bo v Lnh o phi xem xt, x l. b) nh gi ni b C quan phi tin hnh nh gi ni b nh k (thng 6 thng mt ln, tr trng hp c bit c th c nhng nh gi t xut) xc nh xem tnh hnh thc hin c ph hp vi yu cu ca Tiu chun hay H thng qun l cht lng khng v c c thc hin mt cch c hiu qu hay khng. nh gi phi cn c vo thc trng tnh hnh, vo nhng vn quan trng hoc ang c s khng ph hp cn c gii quyt, vo cc kt qu nh gi ln trc. Lnh o phi xem xt kt qu nh gi v kp thi a ra bin php iu chnh, khc phc cc sai st pht hin v kt lun trong nh gi. ng thi, Lnh o cng c th a ra nhng nh gi v c hi ci tin cng vic dch v ca T chc. Tiu ch, phm vi, phng php nh gi phi c xc nh v ph bin cho nhng ngi tham gia nh gi. Cc nh gi vin c la chn t cc n v lin quan v phi c o to v tp hp trong mt T hay Nhm cng tc do Lnh o quy nh. nh gi vin ch c tham gia nh gi nhng cng vic khng thuc nhim v, trch nhim ca mnh. Phi thit lp Quy trnh nh gi cht lng ni b v lu gi h s v kt qu nh gi. c) nh gi cc qu trnh C quan phi tin hnh vic theo di, nh ga cc qu trnh gii quyt cng vic c m bo tha mn yu cu ca khch hng hay khng. Khi pht hin Qu trnh no khng m bo cht lng theo yu cu xc nh th phi c bin php khc phc, phng nga kp thi v c hiu qu. d) nh gi cng vic
-24-

 C quan phi theo di, ghi chp cc c tnh ca cng vic c thc hin i chiu xem c p ng cc yu cu chp nhn hay khng. Vic xem xt, nh gi ny c thc hin nhng giai on (hay bc) thch hp trong qu trnh gii quyt cng vic. Ch c chuyn giao kt qu cng vic cho khch hng theo quyt nh ca ngi c thm quyn sau khi c xc nhn l ph hp. Lu gi h s v nh gi cng vic. 2.11.3 Kim sot cng vic khng ph hp Mc ch chnh l ngn nga khng kt qu cng vic khng ph hp vi khch hng. C quan phi: C bin php kim sot, pht hin, khc phc cc sai st v kim tra, xc nhn li l t yu cu mi c chuyn giao cho khch hng. Nu v s h chuyn giao cho khch hng (k c khch hng s dng) kt qu cng vic khng ph hp th C quan phi trao i vi khch hng v chu trch nhim x l s khng ph hp . C quan cn c bit lu ti cc cng vic phc tp, hm lng cng ngh cao, c tr ln v hiu qu, cc sai st dn ti khng ph hp kh nhn bit.. c bin php ngn nga, sa cha kp thi, thch hp. Phi thit lp Quy trnh v ghi chp, lu tr h s v vic kim sot s khng ph hp ny. Lu : Trong cng vic Dch v Hnh chnh, nht l nhng vic c hm lng tr tu cao, tr hiu qu ln (nh xy dng cc vn bn Php quy hay lp cc n) thng kh pht hin v kim sot s khng ph hp mt cch kp thi, cht ch. S khng ph hp ca cng vic hon chnh (tc sn phm cui cng trc khi giao cho Khch hng ) li thng do cc sai li khng c pht hin, x l kp thi tng khu, tng giao on to nn.
-25-

 Kim sot s khng ph hp ca cng vic dch v hnh chnh nn thit lp trong Quy trnh chung vi hnh ng khc phc sai li v phng nga sai li sut trong qu trnh gii quyt vic nht l cc khu quan trng nh: Xc nh ni dung, yu cu; x l thng tin; thm xt h s; nh gi kt qu cui cng 2.12 Phn tch cc d liu

2.12.1 C quan phi thu thp v phn tch cc d liu cn thit xc nh s ph hp v tnh hiu lc ca h thng qun l cht lng cng nh vic thc hin cc vic ci tin. 2.12.2 Phn tch cc d liu phi cung cp thng tin v: + S tha mn hoc khng tha mn khch hng; + Cc c tnh ca cc qu trnh, ca cng vic v cc xu hng ca chng; + Cc kh nng phng nga; + Cc T chc v c nhn h tr hoc phi hp gii quyt cng vic 2.13 Ci tin 2.13.1 C quan phi c bin php ci tin lin tc H thng qun l cht lng. Phi to thun li cho vic ci tin ny thng qua vic thc hin chnh sch v mc tiu cht lng, da vo cc kt qu nh gi, cc phn tch d liu, kin ca khch hng, hnh ng khc phc v phng nga v xem xt ca Lnh o. 2.13.2 Hnh ng khc phc 3 C quan phi thc hin vic khc phc sai li nhm loi b nguyn nhn ca s khng ph hp ngn nga s ti din. Phi la chn hnh ng khc phc thch hp vi vn gp phi. 4 Quy trnh v hnh ng khc phc sai li phi p ng cc yu cu sau: + Nhn bit c s khng ph hp (bao gm cc khiu ni ca khch hng);

-26-

+ Xc nh nguyn nhn ca s khng ph hp; + nh gi s cn thit phi c hnh ng m bo s khng ph hp khng ti din; + Xc nh v thc hin hnh ng khc phc cn thit; + Lp h s cc kt qu ca hnh ng khc phc c thc hin; + Xem xt, nh gi cc hnh ng khc phc thc hin. 2.13.3 Hnh ng phng nga a) C quan phi xc nh cc hnh ng phng nga nhm loi b cc nguyn nhn ca s khng ph hp tim n, ngn nga khng xy ra. b) Quy trnh v hnh ng phng nga phi p ng cc yu cu sau: + Nhn bit s khng ph hp tim n v cc nguyn nhn ca chng; + Vic xc nh v thc hin hnh ng phng nga cn thit; + Vic lp h s v cc kt qu ca hnh ng phng nga c thc hin; + Xem xt, nh gi cc hnh ng phng nga c thc hin. Ch thch: Tham kho TCVN ISO 9004:2009 - Hng dn ci tin vic thc hin H thng Qun l cht lng.

II. CC TI LIU CA H THNG QUN L CHT LNG TRONG C QUAN HNH CHNH NH NC

1. Yu cu i vi h thng ti liu 1.1 Theo tiu chun TCVN ISO 9001:2008, cc c quan xy dng H thng qun l cht lng phi thit lp thnh vn bn mt s loi ti liu. Cc ti liu ny phi c cng b rng ri trong c quan (v khi cn c th cung cp tham kho i vi cc T chc v c nhn bn ngoi c lin quan). 1.2 Li ch ca lp vn bn cc ti liu ca H thng qun l cht lng ny l:
-27-

- C s m bo cht lng cng vic do C quan to ra nhm tha mn khch hng v yu cu ch nh; - Khng nh cam kt ca Lnh o i vi cht lng trong C quan; - Chc nng, nhim v; c cu t chc; trch nhim v quyn hn ca mi b phn v c nhn trong C quan c xc lp r rng; - Thng tin cho mi ngi trong C quan bit H thng qun l cht lng c thit lp v s thc hin; cung cp cc hng dn cn thit cho tin hnh cng vic thun li; - To iu kin thun li cho vic thc hin cc Tiu ch ca C quan v tng c hi cho vic ci tin lin tc H thng qun l cht lng ca C quan; - C s c tha nhn v nh gi, chng nhn H thng qun l cht lng ca C quan, nng cao uy tn ca C quan. 1.3 Cc ti liu c lp thnh vn bn ca H thng qun l cht lng trong c quan hnh chnh chnh, v nguyn tc, gm 04 mc (hay tng) sau y: Mc 1: S tay cht lng (bao gm Chnh sch v mc tiu cht lng). Mc 2: Cc qui trnh, th tc (gm cc Qui trnh ng vi cc yu cu bt buc ca TCVN ISO 9001:2008 v cc Qui trnh tc nghip). Mc 3: Cc hng dn cng vic ( thc hin cc Qui trnh, th tc). Mc 4: Cc ti liu h tr (gm nhng Biu mu, cc ti liu tham kho, h s,... thc hin cc Qui trnh, th tc, hng dn cng vic). (Xem biu trong ph lc 2) Vic phn mc (hay tng) ca cc ti liu ny nhm gip nhn bit cc ti liu ch yu cn c ca H thng qun l cht lng. Tuy nhin, TCVN ISO 9001:2008 khng bt buc mi C quan phi thit lp 04 mc ti liu nh vy v cng khng hng dn thng nht vic bin son cc ti liu nh th no. Mi C quan t chn phng n lp cc vn bn cc ti liu cn thit cho mnh tng thch vi trnh qun l v trnh , k nng ca cn b, cng chc trong C quan.
-28-

Lu : a) H thng vn bn c thit lp khng ph nhn m da trn c s nhng vn bn c vi s b sung nhng g cha c (m cn phi c), sa i nhng g khng ng hoc khng cn thch hp (c khng ng l cn sa i), loi b nhng g khng cn thit hoc khng cn hiu lc v mt php l. b) Ch lp thnh vn bn ng vi tng mc (hay tng tng) trn c s xc nh r cng vic ca C quan l g v cc qu trnh chnh t chc thc hin cc vic . Nhng cng vic tuy cn phi lm nhng khng quan trng v nhng qu trnh, th tc n gin thnh thc trong thc hin hng ngy ca cn b - cng chc th khng cn lp thnh vn bn. 1.4 Cn phn bit ti liu v h s: - Ti liu l cc vn bn c thit lp v cng b trn c s m t chc thc hin cng vic ca mnh (nh chnh sch v mc tiu cht lng; c cu t chc v trch nhim, quyn hn; cc Quy trnh hay Th tc; h thng vn bn php qui; cc Tiu chun; nh mc kinh t - k thut) - H s l mt loi ti liu c bit, l nhng thng tin c tp hp, ghi chp li di nhiu hnh thc trong v sau khi cng vic c thc hin; n minh chng cho trng thi thc ca vic thc hin (nh cc biu mu thng k, cc bo co, cc bin bn hi hp, bin bn hay kt lun v kim tra nh gi, cc quyt nh x l, cc chng t v vt t hay ti chnh,.) 2. S tay cht lng 2.1 S tay cht lng l ti liu mc (hay tng) 01 ca H thng qun l cht lng. 2.2 Trong c quan hnh chnh nh nc, s tay cht lng nn trnh by c ng ni dung c bn cu thnh H thng qun l cht lng, nh sau (gi cc C quan tham kho): a) Mc ch

-29-

L ti liu tng qut, xc nh phm vi p dng; chnh sch v mc tiu cht lng; gii thiu hot ng v c cu t chc, chc nng nhim v ca t chc; cc yu cu ca H thng qun l cht lng; danh mc cc Qui trnh, Th tc ban hnh,. Lnh o v cn b ch cht ca C quan lm c s iu hnh H thng qun l cht lng ca mnh. b) Phm vi p dng Ghi r nhng lnh vc, nhng cng vic v nhng b phn, c nhn no trong C quan phi tham gia thc hin H thng qun l cht lng. Th d: Phm vi p dng trong S tay cht lng H thng qun l cht lng trnh by trong S tay cht lng ny c p dng trong cc lnh vc chnh sau y v Qun l Nh nc ca ABC: - Xt cp giy chng nhn ng k kinh doanh cho h c th v cho Hp tc x theo Lut Hp tc x; - Xt, Cp giy chng nhn quyn s dng t; - Xt, cp giy php xy dng nh cho Cng dn (theo phn cp ca Thnh ph); - Xt, chng thc cc giy t sao t S gc h tch v chng thc cc vn bn chnh (theo phn cp); - Gii quyt cc khiu ni, t co ca Cng dn thuc quyn UBND Qun. Cc n v chc nng tng ng vi cc vic trn l c quan u mi (ch tr bin son v thc hin cc Qui trnh); cc n v v c nhn khc trong UBND Qun c trch nhim thc hin nhng phn vic c lin quan theo qui nh trong cc Qui trnh . Do c th hot ng ca UBND Qun, khng p dng cc yu cu mc 7.3 (Thit k v pht trin) v mc 7.6 (kim sot phng tin o lng) ca TCVN ISO 9001:2008. c) Chnh sch v mc tiu cht lng
-30-

Ghi (nguyn vn) Chnh sch v Mc tiu cht lng m C quan xc nh, lp thnh vn bn nh nu im 5.3 v 5.4.1 phn IV ca bn hng dn ny. d) Gii thiu vn tt v c quan hnh chnh nh nc (tn C quan; nm thnh lp; cng vic chnh; khch hng chnh; a ch ni lm vic v in thoi, fax, lin h cng tc; tn ngi Lnh o cao nht, C cu t chc, chc nng, nhim v, trch nhim, quyn hn ca C quan v ca nhng ngi Lnh o qun l ch cht. e) M t cc yu cu ca TCVN ISO 9001:2008 vin dn cc Qui trnh, Th tc lin quan m C quan phi thc hin ng vi cc mc 5, 6, 7, 8 (v nhng ngoi l): - Trch nhim qun l (Cam kt ca Lnh o; hng vo Khch hng; chnh sch v mc tiu cht lng, trch nhim quyn hn v trao i thng tin; xem xt ca Lnh o,) - Qun l ngun lc (Ngun nhn lc; c s h tng; mi trng lm vic,) - To sn phm (Hoch nh vic to sn phm; quan h vi Khch hng; kim sot cc ngun bn ngoi; kim sot qu trnh gii quyt Vic; nhn bit cht lng cng vic; bo ton sn phm ca khch hng; kim sot cc phng tin theo di, o lng,) - nh gi v ci tin Cng vic (nh gi tha mn Khch hng, nh gi qu trnh, nh gi cng vic; kim sot cng vic khng ph hp; phn tch cc d liu; khc phc v phng nga sai li,) f) Lit k cc Qui trnh hay Th tc, Hng dn ban hnh (Xem Mu S tay cht lng Ph lc 3) 3. Cc Qui trnh (hay Th tc) 3.1 Qui trnh (hay Th tc) l ti liu hng dn cch tin hnh mt cng vic nht nh theo trnh t cc bc cn thit (Ai lm v lm theo ci g ng vi
-31-

mi bc) theo mt qu trnh nht nh nhm m bo cho qu trnh c kim sot. Trong thc t, Qui trnh nhm thc hin mt Qu trnh nht nh no nh: Nghin cu xy dng mt Vn bn php quy; Xt, cp giy php xy dng; Xt, cp ng k k kinh doanh; Xem xt, gii quyt mt n khiu t ca Cng dn; Tin hnh mt cuc kim tra hay thanh tra; Tuyn dng cn b, cng chc; Qun l vn bn i-n; Lu tr h s, 3.2 Trong H thng qun l cht lng theo TCVN ISO 9001:2008, Qui trnh thng c thit lp tng ng vi ba phn: - ng vi Cng vic chnh thuc phm vi p dng Tiu chun ca C quan; - ng vi cc Cng vic h tr thc hin cc Cng vic chnh; - ng vi yu cu bt buc ca Tiu chun (vi TCVN ISO 9001:2008 l Kim sot ti liu; Kim sot h s; nh gi cht lng ni b; Kim sot sn phm khng ph hp; Hnh ng khc phc; Hnh ng phng nga). 3.3 d theo di, cu trc ca cc Qui trnh nn gm nhng mc sau: a) Mc ch Ni r Qui trnh c thit lp nhm gii quyt vn g. Th d: Mc ch ca Qui trnh kim sot ti liu vit Mc ch ca Qui trnh ny l hng dn v phn cng trch nhim kim sot c h thng vic ban hnh, phn pht, sot xt v hy b cc ti liu ca H thng Qun l cht lng. Hay mc ch ca Qui trnh xt, cp ng k kinh doanh h c th vit Mc ch ca Qui trnh ny l qui nh cc bc phi thc hin trong vic xt, cp ng k kinh doanh cho cc h c th theo Lut Hp tc x, b) Phm vi p dng Cho bit Qui trnh s c p dng lnh vc no, b phn hay c nhn no phi thc hin (nh vi Qui trnh kim sot ti liu, kim sot h s th phm vi p dng l ton b T chc; Qui trnh xt, ng k kinh doanh th phm vi p dng l cc h kinh doanh c th trn a bn Qun v Phng K hoch Ti chnh l c quan t chc thc hin).
-32-

c) Ti liu vin dn Lit k nhng ti liu c ngun gc ni b hay bn ngoi c s dng thc hin Qui trnh. Vi Dch v Hnh chnh th quan trng nht l phi su tp v lit k cc Vn bn Php qui (Lut, Php lnh, Ngh nh, Thng t, Quyt nh, Ch th) v cc ti liu hng dn v nghip v - k thut ca cc c quan c thm quyn (Tiu chun, nh mc, Biu mu thng k). Ti liu vin dn thng rt nhiu v lun thay i, v vy cn chn la nhng ti liu trc tip chi phi vic thc hin Qui trnh hng ngy v cc ti liu phi c cp nht khi c s b sung, sa i, thay th ca C quan c thm quyn. d) Cc nh ngha Gii thch cc khi nim hay nh ngha cc t ng c s dng thng nht trong Qui trnh trnh hiu sai hay hiu khng thng nht. e) Ni dung Qui trnh M t ni dung, trnh t, a im, thi gian tin hnh cng vic; b phn hay c nhn no phi thc hin v thc hin theo nhng ch dn no. iu quan trng xc nh c ng phn ny l phi nm vng yu cu v c im ca cng vic (cc tnh cht c trng, phc tp, cc yu t to thnh, cc mi quan h tng tc ln nhau,...); cc qu trnh (chung v ring); nng lc cn b, cng chc v cc ngun lc c th huy ng. y l phn ct li ca Qui trnh. Mi T chc v mi n v, c nhn trong T chc cn phn tch, chn la phng n thch hp cho mnh, min sao r rng, d hiu, d lm, m bo kim sot c qu trnh v cng vic to ra. Theo kinh nghim nhiu ni, nn kt hp s dng Lu vi m t bng li th thun tin cho ngi thc hin hn. f) H s Lit k nhng ti liu cn phi c hp thnh H s lm bng chng cho vic lp v thc hin Qui trnh. Khi hon thnh mt Cng vic no th H s cn lp v lu gi s bao gm nhng ti liu lit k mc ny.
-33-

g) Ph lc Ch yu gm cc Hng dn, Biu mu p dng thng nht khi thc hin Qui trnh (c m ha v km theo nguyn bn). Lu : - Mi Qui trnh u nn c 07 mc nu trn. Mc no khng c ni dung phi trnh by th b trng hoc ghi ch Khng. - Vit Qui trnh l phn quan trng v mt nhiu cng sc nht. Cn chn c cn b c trnh , nm chc vn m nhim. - Thng mt Qui trnh t khi thng qua, cng b p dng ln u ( cui giai on xy dng cc Vn bn) ti khi tm coi l hon chnh ( giai on nh gi, chng nhn) phi b sung, sa i nhiu ln. Cn thc hin vic vit Qui trnh theo hng dn ca T vn nh: Nhn bit yu cu (tc xc nh Qui trnh l cn phi c); Lnh o C quan ph duyt (xc nhn s cn thit v cho tin hnh); Thu thp thng tin (v Qui trnh hin hnh v cc thng tin lin quan khc); Vit d tho (nhng g phi lm c cn nhc; sp xp hp l; din t n gin, r rng, d hiu...); Thu thp kin ng gp trong ni b C quan v nhng ni c lin quan bn ngoi (gm c kt qu kho st, th nghim, nu c); Xt duyt v cho php p dng ca Lnh o C quan; Theo di, phn tch tnh hnh p dng tip tc b sung, hon chnh. - Trong cc C quan Hnh chnh Nh nc cc cp, nhiu vic (sn phm) ang c tin hnh theo nhng Qui trnh bt hp l, cn c iu chnh theo tinh thn ca Ci cch Hnh chnh (n gin, thun tin, bt phin h, gim chi ph, c ch mt ca,...). V vy, cn trnh vic chp nhn, hp thc ha hin trng bt hp l trong cc Qui trnh, Hng dn H thng qun l cht lng theo TCVN ISO 9001:2008. y l vic lm kh nhng phi lm ti mc c th gn vi Chng trnh Ci cch Hnh chnh ca C quan. (Xem Mu trnh by Qui trnh Ph lc 4 v mt s Qui trnh tham kho km theo) 4. Cc hng dn cng vic
-34-

4.1 Cc hng dn cng vic l ti liu ch dn chi tit phi lm cho mt cng vic c th. Hng dn thng thc hin mt Qui trnh no m ni dung ca Hng dn khng th trnh by ht trong Qui trnh. Trong Dch v Hnh chnh, cc Hng dn c ni hm phn ln trch dn t cc Vn bn Php qui hay cc ti liu v nghip v-k thut. Dng ph bin ca Hng dn thng gp trong Dch v Hnh chnh nh: S v T chc; Qui nh v chc nng, nhim v, trch nhim, quyn hn; Quan h cng tc v l li lm vic; cc Qui ch cng tc hay hi hp; cc phng php nghin cu hay x l thng tin, cch xem xt, x l cng vic; cch lu gi, bo qun ti liu, h s; cc hnh thc vn bn, biu mu,... 4.2 Ch nn c Hng dn trong cc trng hp: 3 Cn qui nh thng nht thc hin nhng khng th a ht vo Qui trnh; 4 Cng vic phc tp hay i hi chnh xc cao; 5 Cn b, cng chc cha thnh tho cng vic, d lm sai hay b st vic c giao nu khng c Hng dn. 4.3 Hng dn cng vic khng nht thit phi trnh by theo mu thng nht nh Qui trnh. Ch cn nu r: Tn Hng dn; mc ch l thc hin Qui trnh no hay Vic g; ni dung c th cn phi lm (nu buc phi theo trnh t nht nh th phi ni r trnh t ); ai lm (yu cu v kin thc, k nng, nu c);...Nn m ha Hng dn theo Qui trnh tng ng v ghi ngy ban hnh, ch k ngi duyt ban hnh. (Xem mu gi Ph lc 5 v mt s Hng dn tham kho km theo)
V. CC BC TIN HNH XY DNG H THNG QUN L CHT LNG THEO TIU CHUN TCVN ISO 9001:2008 TRONG C QUAN HNH CHNH NH NC

Bc 1: Chun b 1. Cam kt ca lnh o cao nht ca C quan v xy dng v thc hin H thng qun l cht lng theo TCVN ISO 9001:2008 (Th hin Lnh o T chc hiu r yu cu v tm quan trng ca vic p dng TCVN 9001:2008; kin nh ch trng v s ra chnh sch, mc tiu cht
-35-

lng, s m bo cung cp cc ngun lc cn thit, s c i din Lnh o v s thc hin vic xem xt nh k ca Lnh o nh gi kp thi tnh hnh v a ra cc quyt nh cn thit). 2. Thnh lp Ban Ch o gip Lnh o C quan xy dng v thc hin H thng qun l cht lng. Ban Ch o gm i din Lnh o lm Trng Ban v cc y vin l nhng Trng (hoc Ph) cc b phn trc tip c lin quan (Xem hng dn iu 5.5.2 phn IV). 3. Ph bin TCVN ISO 9001:2008 Ph bin kin thc chung v TCVN ISO9001:2008 cho tt c Cn b Cng chc trong C quan. Vic ph bin ny s c lp li gn lin vi ni dung c th cc bc sau nng cao nhn thc v thu ht h tham gia mt cch t nguyn vo cc vic cn thit. 4. nh gi thc trng Yu cu chnh l nm tnh hnh, nh gi thc trng so vi cc yu cu ca TCVN ISO 9001: 2000 p dng trong hot ng c quan hnh chnh nh nc thy r mt mnh, mt yu ca C quan; xc nh cc qu trnh chnh ca C quan trn c s chn la phm vi p dng v cc yu cu ca H thng. 5. Lp k hoch thc hin Trn c s nh gi thc trng, lp K hoch thc hin gm nhng ni dung: - Mc tiu, yu cu ca H thng qun l cht lng cn xy dng; - Phm vi p dng ca H thng qun l cht lng; - Nhng vn bn cn xy dng ca H thng qun l cht lng (Chnh sch v mc tiu cht lng; S tay cht lng; Cc Qui trnh, Hng dn cn thit); - Cc yu cu lin quan ti: Quyt nh ca Lnh o; phn cng trch nhim; o to; cung cp ngun lc;

-36-

- Thi gian v tin thc hin. Bc 2: Xy dng h thng cc vn bn 1. Hng dn cch vit cc Vn bn cho nhng ngi c phn cng bin son. - Chnh sch v mc tiu cht lng chung ca C quan nn do ngi Lnh o cao nht nghin cu, ra. Cng c th giao cho i din Lnh o nghin cu, bin son, trnh lnh o cao nht duyt v cng b. Cc trng n v trc thuc chu trch nhin c th ha mc tiu cht lng cho n v mnh. - S tay cht lng nn do Trng ban Ch o hay y vin Th k ca Ban ch o bin son. - Cc Qui trnh, Hng dn th: Qui trnh ng vi Vic chnh v cc Qui trnh h tr th do n v chc nng tng ng c Cn b bin son. Cc Qui trnh bt buc ca TCVN ISO 9001:2008 th nn giao y vin Th k bin son. 2. Vit cc Vn bn ni trn. Tng ngi c phn cng phi chun b v vit theo hng dn ca cc chuyn gia T vn. Trong khi vit c th trao i, tham kho kin ca cc n v v c nhn c lin quan c trong v ngoi C quan. 3. Khi c d tho (ch yu l vi cc Qui trnh, Hng dn), cn a ra trao i, gp trong n v; sau b sung trnh Ban ch o xem xt. Nu Ban Ch o chp nhn (vi nhng iu chnh cn thit) th Qui trnh, Hng dn s c ban hnh p dng theo Quyt nh ca ngi Lnh o cao nht ca T chc. Ch thch: Chnh sch v mc tiu cht lng chung ca C quan cn c cng b sm. Mc tiu c th v cht lng ca cc n v c th c xc nh sau cng vi qu trnh vit cc Qui trnh, Hng dn. S tay cht lng c th vit ng thi vi cc Qui trnh, Hng dn hoc vit cui cng trc khi ban hnh p dng cc Qui trnh v Hng dn.
-37-

Bc 3. Thc hin H thng Qun l cht lng 1. Chnh thc cng b p dng cc Vn bn c xy dng, xt duyt (bng Quyt nh ca Lnh o cao nht ca C quan). tranh th thi gian v trnh dn nhiu vic i vi cc n v v c nhn thc hin, c th cng b p dng cho tng Vn bn hay mt s Vn bn c xt duyt, khng nht thit phi ch cng b mt ln cho tt c cc Vn bn. 2. Ban ch o t chc ph bin cc Vn bn ban hnh nht l cc vn bn lin quan ti nhiu n v v c nhn (nh Chnh sch, mc tiu cht lng chung ca C quan; cc Qui trnh bt buc ca TCVN ISO9001:2008,); nhc nh cc n v, c nhn nhng iu cn lu tm khi thc hin H thng qun l cht lng. Tng n v ph bin, hng dn y cc Vn bn do mnh trc tip thc hin, ch tr hay phi thc hin nhng phn lin quan (nh mc tiu cht lng c c th ha ca n v; Qui trnh v hng dn ng vi vic chnh ca mnh; phn lin quan phi thc hin cc Qui trnh, Hng dn bt buc ca TCVN ISO 9001:2008 v cc Qui trnh, Hng dn khc). 3. Ban Ch o v tng n v r sot, iu chnh v phn cng, trch nhim, quyn hn i vi cn b - cng chc tng thch vi cc qui nh phi thc hin ca H thng qun l cht lng. Lp s theo di Ban Ch o v tng n v ghi chp tnh hnh thc hin; nhng sai li cn khc phc; nhng bt hp l cn xem xt b sung, iu chnh Cc ghi chp ny c cp nhp hng tun v bo co hng thng vi Ban Ch o xem xt x l. 4. o to nh gi vin (chn mt s Cn b t cc n v cc Chuyn gia T vn o to). Cc nh gi vin ny s l cng tc vin gip Ban Ch o theo di qua trnh thc hin H thng qun l cht lng v s l thnh vin ca cc Nhm nh gi cht lng ni b. 5. nh gi cht lng ni b: Sau mt thi gian thc hin (trong bc 3) khong 3 - 4 thng, tin hnh nh gi ni b theo Qui trnh bt buc ca TCVN ISO 9001:2008 xem xt c ph hp vi cc yu cu ca Tiu chun hay khng; hiu lc v hiu qu nh th no; nhng g cn c xem xt, iu chnh cho thch hp hn. nh gi
-38-

cht lng ni b do C quan ch tr vi s phi hp, h tr ca cc Chuyn gia T vn. Sau mi ln nh gi cht lng ni b, cn t chc hp xem xt ca Lnh o. Vic nh gi cht lng ni b s c tip tc ln 2, ln 3 sau ln nh gi trc khong 1-2 thng cho ti khi C quan t xc nhn l H thng qun l cht lng c thc hin trong thc t, a li hiu lc v hiu qu r rt, khng cn sai li ln. Bc 4: nh gi, chng nhn C quan tin hnh xin nh gi, chng nhn theo cc bc sau: 1. ngh 1 t chc chng nhn c ng k hot ng ti B Khoa hc v Cng ngh tin hnh nh gi h thng qun l cht lng xy dng v trin khai trong c quan. 2. Cn c theo kt qu nh gi ca t chc chng nhn c lp, c quan np h s ng k xt v cp giy chng nhn ti Tng cc Tiu chun o lng Cht lng

-39-

Ph lc 1

LU HOT NG CA C QUAN HNH CHNH

Xc nh sn phm/ Yu cu khch hng v yu

Tha thun vi khch hng

Phng php gii quyt cng vic

Gii quyt cng vic Cc QU TRNH chnh cung cp DVHC Kt qu giao cho Khch hng

Kt thc

-40-

-41-

Ph lc 2

BIU PHN TNG CA H THNG VN BN THEO TCVN ISO 9001:2008 TRONG C QUAN HNH CHNH
M t:

STCL

Mc ich Phm vi p dng Chnh sch, mc tiu cht lng Gii thiu v T chc (Tn t chc, chc nng nhim v, c cu t chc,

Cc Qui trnh/ Th tc M t:

Cc Qui trnh (Th tc) p dng

Cc hng dn cng vic (Tng 3)

M t:

Cc cng vic c thc hin nh th no

Cc ti liu h tr (Tng 4)

Bao gm:

-42-

Cc Biu mu

M u trang ba S tay ch t l ng

Ph lc 3

(Tn C quan hnh chnh nh nc)

-43-

S TAY CHT LNG ca H THNG QUN L CHT LNG TRONG C QUAN HNH CHNH

M s: STCL Ban hnh ln:.. Ngy:

-44-

-45-

M u trang 01 c a S tay ch t l ng

M s: STCL Tn C quan

S TAY CHT LNG

Ban hnh ln: Ngy:

Theo di sa i ti liu
Ngy V tr Ni dung sa i Ghi ch

Phn phi ti liu

1. Trng (C quan) 2. Ph trng (C quan 3. Ph trng (C quan) 10. n v C 11. n v D 12. n v E

-46-

4. Ph trng (C quan) 5. n v A 6. n v B

13. n v F 15. n v I 16. Th k BC

Ngi vit H v tn Chc v Ch k

Kim tra

Ph duyt

Trang 1/n
M u cc trang ti p theo c a S tay ch t l ng

S tay cht lng

STCL

Ln lt trnh by cc ni dung nh Hng dn mc 2 phn V

1. Mc ch ............... 2. Phm vi p dng 3. Chnh sch cht lng Mc tiu cht lng . 4. Gii thiu v C quan
-47-

 5. Cc yu cu ca H thng qun l cht lng 6. Danh mc cc qui trnh, Hng dn ban hnh .

Trang 2/n
-48-

M u trang cu i c a S tay ch t l ng

S tay cht lng

STCL

MC LC

-49-

Trang n/n
M u trang ba c a Qui trnh (hay Th t c)

Ph lc 4

(Tn C quan)

-50-

QUI TRNH . .

M s: QT-.. Ban hnh ln:.. Ngy:...

-51-

-52-

M u trnh by trang 01 c a Qui trnh (hay Th t c)

M s: QT- (Tn C quan)

(Tn Qui trnh hay Th tc)

Ban hnh ln:. Ngy:..

Theo di sa i ti liu
Ngy V tr Ni dung sa i Ghi ch

Phn phi ti liu

1. Trng (C quan) 2. Ph trng (C quan) 3. Ph trng (C quan) 10. n v C 11. n v D 12. n v E

-53-

4. Ph trng (C quan) 5. n v A 6. n v B

13. n v F 15. n v I 16. Th k BC

Ngi vit H v tn Chc v Ch k

Kim tra

Ph duyt

Trang 1/n
M u cc trang ti p theo c a Qui trnh hay Th t c

Qui trnh.

QT-..

Ln lt trnh by tng mc ca Qui trnh hay Th tc:

1. Mc ch ............... 2. Phm vi p dng 3. Ti liu vin dn 4. Thut ng, nh ngha 5. Ni dung Qui trnh
-54-

5.1. Lu 5.2. M t 6. H s 7. Ph lc .

Trang 2, 3, n/n

-55-

M u trnh by H ng d n

Ph lc 5

M s: HD- (Tn C quan)

(Tn Hng dn)

Ban hnh ln:. Ngy:..

Ln lt trnh by ni dung Hng dn nh:

1. Mc ch ( thc hin Qui trnh hay Th tc no) .................... 2. Ni dung c th cn phi lm (trnh by theo trnh t lm g, Ai lm, cch lm,.) .

-56-

Ch k ca ngi duyt ( cui trang)

Trang n/n

-57-