BY HORNET

Seminarski rad iz predmeta :

“Računarske mreže i interfejsi”

Tema seminrskog rada :

( VOICE COMMUNICATIONS SYSTEMS: KTS, PBX, CENTREX, AND ACD )

Govorni komunikacioni sistemi:

KTS,PBX, CENTREX, i ACD

E L E K T R O N S K I F A K U L T E T N I Š
 Govorni komunikacioni sistemi:
KTS,PBX, CENTREX, i ACD

UVOD

U početku postojali su samo telefonski aparati i žice koje su ih povezivale. Prve

komercijalne aparate koje je ponudila Bell telefonska kompanija u Maju 1877. godine
sastojali su se od jednog parčeta drveta sa samo jednim delom opreme koji je služio i kao
predajnik i kao risiver.
Već 1890. godine realizovana je prva mreža kod koje se medjusobno povezivanje dva
(induktorska) telefona ostvarivalo ručnom komutacijom (prevezivanjem) od strane
operatora u centrali. Kod ovih mreža (Slika 1.a) prenos signala je bio analogni (slovo A na
vezi od jednog telefona do drugog).

S
lik a
1.a

T
ele f
on s
ka mreža krajem devetnaestog veka; prenos je bio analogni, a komutacija se ostvarivala
ručno od strane operatora.

Napomena: T - induktorski telefon; C - centrala (komutacioni čvor); A - analogni prijamnik

Da bi pozvao drugi telefon, korisnik je prvo pozivao operatora u centrali (poziv se vršio
okretanjem ručice telefona) i saopštavao mu broj drugog telefona. Operator je zatim
odredjivao liniju koja direktno ide do drugog korisnika ili do narednog operatora na putu
od jednog korisnika do drugog. Operatori su bili ti koji su uspostavljali veze i obaveštavali
korisnike da li se veza može ili ne može ostvariti. Korisnici su u toku razgovora sve vreme
bili povezani, a raskidanje veze su vršili operatori po završetku konverzacije.

Da bi se uspostavio poziv, neophodno je bilo povezati skup kola koja spajaju dva
telefonska aparata. Modifikacijom veza operatori mogu komutirati (prespajati) kola
(veze). Komutaciju kola uvek je trebalo ostvariti na početku novog telefonskog poziva.
Operatori su kasnije (početkom prošlog veka) bili zamenjeni mehaničkim
prekidačima, a 100 godina kasnije i elektronskim prekidačima (komutatorima). Na Slici
1.b prikazana je telefonska mreža tipična za 90-te godine prošlog veka.

Slika 1-2
Telefonska mreža osamdesetih godina prošlog veka. Prenosi mogu biti analogni (A) ili
digitalni (D). Komutatori su elektronski, a razmena upravljačke informacije se vrši preko
zajedničkog kanala za signalizaciju (Common Channel Signaling - CCS)

Važan detalj koji treba uočiti je taj da je prenos govornog signala izmedju komutatora
(centrale) signala bio digitalni (slovo D), a ne analogni.U komutatoru se ugradjuju dva
tipa elektronskih interfejsa.
Prvi se naziva AD konvertor i vrši pretvaranje analognog signala u digitalni, nad signalom
koji se prostire od telefona do komutatora (centrale). Digitalni signal nazivamo povorka
bitova (bit stream).
Drugi interfejs se naziva DA konvertor, a pretvara digitalni signal, koji se prenosi izmedju
komutatora, u analogni signal, pre nego što se on predaje od komutatora do telefona.
 Komutatori se uglavnom realizuju kao računari. Kao komponenta sistema računar
je veoma fleksibilna jedinica. Fleksibilnost omogućava telefonskim kompanijama da
modifikuju povezivanja putem predaje specifičnih instrukcija računaru. Na slici 1.b
prikazan je još jedan veoma važan aspekt razvoja - zajednički kanal za signalizaciju - CCS.
U suštini CCS je komunikaciona mreža za prenos podataka koju komutatori koriste za
razmenu upravljačke informacije. Konverzacija izmedju komutatora ima istu
funkciju kao i dogovaranje operatora kod manuelnog komutiranja. Na ovaj način CCS
izdvaja funkcije poziva-upravljanja od prenosa-govora. U kombinaciji sa računarski
izvedenom komutacijom, razdvajanje ove dve funkcije pruža nove servise kakvi su
čekanje-na-poziv, prosledjivanje-poziva i povratni-poziv.
Jedna od važnijih inovacija u telefoniji se odnosi na integraciju govornih i signala
podataka uvodjenjem integrisanih servisa u digitalnoj mreži (ISDN - Integrated Services
Digital Network) kako je to prikazano na Slici 1.c. (ISDN je uveden 70-tih godina prošlog
veka)

Slika 1-3 Struktura jedne ISDN

64 kbps____B____bearer chanels
64 kbps____B____bearer chanels
16 kbps____D____ data chanel

Bazični pristup koji se nudi korisniku čine dva B kanala i jedan D kanal. Oba
kanala, B i D, su digitalna. Svaki B kanal je bidirekcioni, ili potpuni dupleks, a karakteriše
ga brzina prenosa od 64 kbps. Jedan B kanal može da podržava vezu tipa komutacija kola,
servis prenosa tipa komutacija paketa (packetswitched), ili permanentnu digitalnu vezu.
D kanal podržava 16 kbps usluge tipa komutacija-paketa. ISDN obezbedjuje korisnicima
sve usluge digitalnog prenosa koje su bile uvedene. Aplikacije ISDN servisa
uključuju komunikaciju izmedju računara, veoma brzi faksimil prenos, daljinsko
nadgledanje zgrada i objekata, videotekst, videofon male brzine prenosa. Kod ISDN-a
telefonski sistem se transformiše u
mrežu koja može da prenosi informaciju u veći broj oblika, čak i pri srednjim brzinama
prenosa.

Osnovni telefonski sistemi ( KEY TELEPHONE SYSTEMS )

Osnovni telefonski sistemi su poslovni komunikacioni sistemi namenjeni malim

preduzećima, obično usluge u ovom kontekstu ne uključuje više od 50 stanica.
Pojam ključni datumi na početku telegrafije i telefonije kada mehanički tasteri su radili
na otvaranju i zatvaranju u jednom krugu. Dugmad na telefonu, takođe se pominju kao
tasteri, mehanički otvoreni i zatvoreni na liniji sklopa. Iako savremene KTS pružaju
mnogo sadržaja iste funkcije kao mali PBKS, i dok oni takođe deluju kao argument
uređaju za pristup mreži, KTS nisu prekidači. To jest, oni ne poseduju inteligenciju
prihvatiti poziv odkorisnika stanice, utvrdili najcelishodniji sklop iz zajedničkog fonda
krugova, i postaviti vezu putem zajedničkih komutacione opreme. Radije, krajnji korisnik
mora imati odlučnost i izabere odgovarajući pogon .npr. lokalne linije, vezne linije, ili
kursne (VFX) red od grupe objekata. KTS kontrole zavise više od grayware nego od
softvera (to jest, računarski program). To nije samo pitanje semantike, jer razlika ima
ima uticaja na mesečni trošak. A linija je jedinstveno - kanal objektu koji je povezan sa
jednim telefonskim brojem i koji povezuje krajnu tačku
(PSTN).
Većina malih KTS su oblika kvadrata, što znači da je svaka taster postavljen je slično gde
se svaka spoljašnja linija . Pri tome, svakoj stanica korisnik može pristupiti
van svake linije za odlazne i dolazne pozive, te sve funkcije prezentacije
su konzistentni.

3.1.1 1A1 and 1A2 KTS

Ključni su Elektromehanički sistemi originalno u prirodi. Zajednička upravljačka jedinica,

poznata kao ključni Key Service Unit (KSU),smešta brojna kružna pakovanja , Telefon
Telephone Units (KTUs).Povezanost između KSU komponente te između
KSU i osnovni telefonski setova su spojene žice. Rani KTS funkcija sadržaj je bio
ograničavajući se na čekanje, interfon, speakerphones i audio brojač.

• Hold:
Na čekanju funkcija omogućava korisniku da privremeno zaustavi držanjem dugmeta
na čekanju. To omogućava korisniku da se upusti u neku drugu aktivnost, takvih kao
odgovaranje na drugi poziv. Svetiljka povezana na prvi poziv za treperi i pokazuje
status čekanja. Korisnik može zatim preuzetie poziv, možda i sa drugog telefona.

• Intercom:
Ključni sistemi uključuju neki relativno mali broj intercom (intercom munication
system) naprodikovati staze koje se koriste isključivo za internu
komunikaciju između stanice koje pripadaju zatvorenoj grupe korisnika, to jest
јеdna grupa ili podgrupa privilegiranih korisnika.

• Spikerfon ( speakerphones ):
Ključni sistem uključuje odvojenu jedinicu koja se sastoji sastoji od kombinacije
zvučnika i mikrofona. Ovi rani spikerfoni podržavali su obosmernu komunikaciju
izuzetnog kvaliteta.

• Autodialers
U dane pre softverskog brzog biranja, telefoni ponekad su opremljeni sa
autodajlerima. Ta mehanička kartica su koristile plastične ili debele papirne kartice
za biranje telefonskih brojeva automatski.

3.1.2 Elektronski i hibridni KTS

Elektronski KTS su ušli na poslovne tržištu 70-ih, nudeći mnoge

od iste prednosti Electronic Common Control као што је савремена PB I ako ovi sistemi
uljucuju sadryaj dostupan setovima stanica,oni ostaju kljucni sistemi ,pre
prekidaca.Vecina kljucnih sistema koji se trenutno proizvode su hibridni KTS I,su
oznaceni kao PBX sa saposobnoscu da imitira kljucne sisteme,zavisno od softverske
konfiguracije.Hibrid poseduje jedinstvenu sposobnost da funcionise I kao KTS i kao PBX.
Hibridi su genetalno limitirani na 56 porta,i ako su negde mnogo veci.Vecina sistema
omogucava induvidealnim portovima da budu konfigurisani ili kao stanicni portovi ili
linija,i ako mogu da budu ograničeni.
Elektronski KTS I hibridi nude relativno znacajni set ponuda koje ukljucuju sve sto mali
ili srednji biznis moze da zahteva.Mnogim od tih funkcija moze da se pristupi kroz
programirajuce dugmice na funkcijski obogacani stanicni prostor.Takvi softkeys
Su prikazani osnovno I sadrzajno osetljivo.

Slika 3.1
Funkcijski sadrzaj moze da bude veoma jednostavan ili veoma sofisticiran.Osnovne
funkcije su brojne i obicno ukljjucuju sledece:

• Račun kodovi ( Account Codes ):

Korisnici stavljaju odlazne pozive, posebno hitni pozivi..

• Automatski izbor linije( Automatic Line Selection ):

Kada korisnik stanice uzme telefonski prijemnik, odredjena spoljna linija je
automatski izabrana.

• Upad (Barge – in ) :
Ovlašćeni korisnik od ovlašćenih stanica može da se ukljuci u poziv
koji je u toku kroz korišćenje ovlascenog koda.

• Prosledjivanje poziva: ( Call Forwarding ):

Korisnik može proslediti pozive na drugi stanice na nekoliko načina. Korisnik
 može da programira stanicu da automatski poziva operatera, kolega, ili govorne
pošte nakon posle odredjenog broja zvonjenja ili ako je stanica je angažovana.

• Cal lpark ( Call Park) :

Korisnik može da parkira poziv u sistemu . Poziv može biti preuzet od strane
bilo kog drugog korisnika pozivanjem callpark-a.

• Preuzimanje poziva ( Call Pick – up ):

Bilo koji korisnik može da odgovori na bilo koji poziv na bilo kom telefonu gde se
pojavi poziv.

• Transfer poziva ( Call Transfer ):

Dolazni ili odlazni poziv mogu se preneti na drugu stanicu.

• Pozivanje indentifikatora poziva (CLID) ( Calling Line IDentifi cation

(CLID) ):
Pozivajući zeljeni broj, identifikacija u vidu broja i imena pojavljuju se na ekranu
pozvanog korisnika.

• Cemp-on (Camp – on) :

Korisnik aparata može da prosledi poziv stanici, čak i ako je stanica ukljucena u
poziv. Cemp-on je slican pozivu na čekanju, samo sto se poziv vraca korisniku
ukoliko nema odgovora u odredjenom vremenskom intervalu.

• Konferencijski poziv ( Conferencing ) :

Korisnik telefona moze da spoji čak 2, 4, 8, ili možda 16 ljudi u konferencijski
poziv.

• Razlicita zvonjava (Distinctive Ringing );

Tonovi za zvonjenje su razliciti izmedju internih i odlazecih poziva.

• Neuznemiravaj (Do Not Disturb ):

Pritiskom na predvidjeno softkey dugme blokiraju se dolazni pozivi ,koji se
automatski prosledjuju operateru ili govornoj posti.
Fleksibilno stanicno brojanje (Flexible Station Numbering );
Korisnik aparata moze da programira aparatsko brojanje za 2-3-4 digitalna
pozivanjeda budu ista kao PBX centrex ili interfon plana
 • Digitalna mreza integrisanih usluga ISDN (Integrated Services Digital
Network (ISDN)):
CO interfejsa obicno ukljucuju ISDN digitalne linije.

• Izgled linije ( Line Appearance ):

Svaka spoljasnja veza moze da se pojavi na bilo kom broju stanicnih setova i moze
da joj se pristupi sa bilo kog od njih.

• Muzika na cekanju (Music on Hold ):

Mogucnos da se obezbed muzika u pozadini poruke ili bilo koji drui audio zapis dok
je pozivaoc na cekanju.

• Iskljucena glasovna najava (Off - Hook Voice Announce ):

Operater moze da najavi poziv iako je korisnik aparata iskljucen.

• Stranični (Paging ):
Ovlasceni korisnik moze pristupiti extenom stranicnom sistemu koji je javni
adesni sistem,da bi izvrsio objavu.

• Privatnost (Privacy ):
Kada je veza u toku dugi korisnik aparata nemoze da se ukljucuje u tu vezu ukoliko
primarni korisnik nedozvoli konferencijski poziv.

• Snimak poruka na aparatu (Station Message Detail Recording ):

Sistem cuva broj dolaznih i odlaznih poziva.

• Pozivna ogranicenja (Toll Restriction ):

Telefoni mogu da imaju ogranicenja ako je relacija komuniciranja izmedju dva
telefonska uredjaja jako udaljena.
3.2 Privatna razmena (PRIVATE BRANCH EXCHANGES)

Dok KTS i hibridi efektivno pristupaju komunikacionim potrebama manjih

organizacija,one su ipak ogranicene sadrzajem funkcijom i kapacitetom.
Prvi PBX je postavljen u Old Soldiers ’ Home in Dayton,Ohio 1879 .Prvi sistemi su bili
nestandardne modifikacije CO prekidaca telefonske kompanije.AT & T ponudili su
standardni PBX 1902 god.
Saavremeni kovencionalni PBX-ovi su Electronic Common Control (ECC),
Stored Program Control (SPC) ,digitalni kompjuterski sistemi.Oni obicno podrzavaju
iskljucivanje zabelezenih poziva kao i glasovnih poziva.
PBx-ovi variraju od 10 stanica do 10000 ili vise stanica .

PBX KONPONENTE (PBX Components) :

Dok KTS i hibridi efikasno adresiraju komunikacione zahteve korisnika malih

organizacija, oni su ograničeni u pogledu sadržaja i osobina i kapacivnosti. Jasno, bolji
pristup za veći organizacije korisnika uključuje efekat pomeranja particije od COE do
korisnikove prostorije, kao na slici 3.2. Ovaj PBX Centralne Kancelarije CO znacajno
doprinosi obema telefonskim kompanijama i korisnickoj organizaciji. Prvi PBX je
stavljen u službu doma Starih vojnika u Dejtoni Ohajo 1879.
Dok su prvi sistemi bili veoma mali više nego od nestandardne modifikacije telefonskie
kompanije “CO SWITCHES”, “AT & T” su ponudili standardni PBX 1902 . Tabela 3.1
selektira i pokazuje generacije PBX. PBX je evoluirao kada i “CO” sa izuzimanjem
poslednje kategorije. IPBX su dramatično otisle iz konvekcijomnci pristupa glasovne
komunikacije, kao što su lokalne mreže (LAN) temelje I one dele i podatke - orijentisane
infrastruc-ture. IPBX podrzava paket - baziran na glasu preko Internet protokola pre
nego sto TDM je bio na glasu. Savremene konvencioni PBX su ECC, smesteni u
programskoj kontroli (SPC), digitalni racunarskih sistema. Oni stalno podržavaju
menjanje podataka poziva kao i glasovnih poziva. PBX varira od 10 stanica do 10000 ili
više stanica, ili proširenja, saprosecnim padom na rang od 200 stanica.
3.2.1 PBX komponente ( PBX Components )
Privremeni konvencionalni PBX je specijalni računarski sistem koji uključuje sklop -
komutacijskih matrica za primarne svrhe konekcije glasovnih poziva, skroz. . .

Slika 3.2
 Tabela.3.1 PBX GENERACIJE

Slika 3.3

Slika 3.3 - PBX komponente, uključujući napajanje, zajedničku kontrolu, komutacijsku

matricu, glavni interfejse, linijski interfejse, i terminalne opreme.
mnogi takođe obrađuju ograničene iznos sporih podataka.
PBX prikazuje veliki broj stanica koji moze da uključuje potpuno opremljene elektronske
terminale. PBX prvenstveno prikazuje glasovne terminale koje su povezane zicom.. Inače,
PBX lice na druge računare, kao što su, sastavljena od, polica, provodne ploče, napajanje,
i tako dalje. Primarne fizičke i logičke komponente PBX-a uključuju: napajanje,
zajedničke kontrole, memorije, komutacijske matrice, glavnog interfejsa, linijskog
interfejsa, i terminal opreme (Slika 3.3).

3.2.1.1 Zajednicka kontrola (Common Control )

Zajednička kontrola je zajednički skup postavljenih logickih programa koje kontrole

aktiviraju u sistemu i sve njegove elemente. U stvarnosti, ona se sastoji od više
mikroprocesora operativnog pod - programa.

Central Processing Units (CPU) su mikroprocesori koji kontrolisu rad sistema. Oni
mogu biti centralizovani, ali su obicno rasporedjeni duz kabineta, polic, ili čak kartica
(štampane ploče) u svrhu efikasnosti, . U CPU kontrolne funkcije kao što su
uspostavljanje poziva, poziv mainte-nance, završetak veze, izvođenje praćenja, sistemske
dijagnostike i čuvanje operativnih podataka za analizu i prezentacije. Procesor
redukovanosti je zajednička karakteristika privremenog PBX. Pošto su softverski sistemi u
velikoj meri pod kontrolom, te je relativno lako ih nadograditi. Kao nova softveri su
slobodni pridruzeni funkcijama. Ove nadogradnje su uglavnom distribuirane na CD –
ROM-u ili magnetnoj traci. Proizvođači obično čine “fihes for bags” (tj programa greške,
takođe poznatog kao nedokumentovana funkcija) dostupna za skidanje preko javne
mreže. Primetno, konvencionalnim PBX su visoko prioritetni, zatvoreni kompjuterski
sistemi. Proizvođači kontrolisu sve aspekte sistema, ostavljajući na kraju - korisnika
organizacije sa malo mogucnosti da deluje na operacione karakteristike. Proizvođači
takodje postavljjlu sve funkcije , dodatna opreme i nadogradnje. Iako postoje neke
osobine koje su jedinstvene za ključ sistema (npr, interfoni i glasovni pozivi), PBX
funkcija sadrzi znatno napredniji tipičan sistem . Postoje doslovno stotine
programirljivih PBX funkcija, uključujući sledeće:

• Automatski izbor Ruta (ARS) ( Automatic Route Selection (ARS) ):

Takođe poznat kao (LCR), to je opcionalni softver koji omogućava korisniku da
programira sistem na putu individualnih poziva na najprikladniji izbor nosioca
usluga i ponuda. Routing faktori obično mogu da uključe prirodu poziva; klasa
servisa , ili na nivou privilegije od korisnika, a doba dana (npr primetime i non -
primetime), a dan u godini (npr , Dana u nedelji, vikenda i praznike). Na taj način,
 direktore i druge visoke - prioritete korisnicima bez ograničenja mogu povezati na
osnovu prioriteta, čak i ako je ograničen pristup visoke skupim prevoznika i usluga
koje nude. S druge strane, trgovci i drugi nisko - prioritetni korisnici moraju stati u
red za nisku - cena pogona; sistem pamti njihove zahteve, zovu ih telefonom da bi
ih obavestili kada je taj obljekat dostupan i automatski povezuje prethodno
zahtevani poziv. ARS je najznacajniji ako je telekomunikaciona okolina
liberalisana ili deregulirana i ima više brzina i prevonicima koji se mogu izabrati u
vrlo konkurentnom okruzenju.

• Call Pick - up grupe (Call Pick - up Groups ) :

Omogućavaju korisnicima u istoj radnoj grupi za odgovaranje na pozive jedan
drugome. Ovlašćeni korisnici mogu prizvati ovu opciju unosom koda na
postavljenu tastatura ili određenim dugmetom na elektronskom setu.

• Prosleđivanje poziva (Call Forward ) : Omogućava

korisniku da definiše nastavak na koji će poziv biti prosleđen u slučaju zauzetosti ili
neodgovarnja na poziv.

• Konferencijsko pozivanje (Conference Calling ) :

Namešteno ili od strane korisnika ili operatera , ovo omogućava korišćenje
specijalne konferencijske mrežne kartice. Tako mogu da se uključe 3 ili 6 osoba u
konferencijski poziv u manjim sistemima ili 8 ili 16 u većim sistemima

• Beleženje podataka poziva(CDR) (Call Detail Recording (CDR) ) Takođe

poznato i kao beleženje podataka poruka stanici (SMDR), ova informacija
obezbeđuje detalje na sve dolazne i odlazne pozive, tako da administrator sistema
može da razvije izveštaj o zauzetosti mreže.Informacija obično uključuje početnu i
 krajnju stanicu, odlazne i dolazne trankove ili grupe tranka, vreme uspostavljanja
veze,vreme prekida veze(ili proteklo vreme razgovora), pozivani broj telefona i
računski kod (account code).

Mnogi savremeni PBX-ovi sadrže pomoćni softver koji omogućava kontrolisanje

troškova od strane naplatnog centra.Ova opcija pomaže u kontroli troškova i u slučaju
prevare, kao i u omogućavanju troškova da se dokumentuju klijentima..

• Automatska raspodela poziva(ACD) (Automatic Call Distribution):

Softver koji služi da rutuje(odvede,preusmeri) dolazne pozive ka slobodnom i
odgovarajućem operateru. Call centri u velikoj meri koriste ovu funkciju kako bi
poboljšali svoje usluge.Scenario: automatska sekretarica odgovara na pozive i
omogućava pozivaocima izbor menija da ih provede kroz sistem.Sistem onda može
da napravi redosled poziva kroz specijalizovane operaterske grupe i da ih rutuje ka
slobodnim operaterima.Rutovanje ka slobodnom operateru može da bude na
osnovu sledećeg slobodnog,najdužeg vremena od zadnjeg poziva,najmanji broj
poziva na koje je odgovoreno ili neki drugi pravični šemski algoritam.

• Jednoobrazna raspodela poziva (Uniform Call Distribution ) :

Standardna opcija mnogih PBX samostalnih jedinica takođe postoji.Iako
jednoobrazna raspodela poziva ima iste funkcije kao ACD ipak joj nedostaje isti
nivo inteligencije.Zato je manje sposobnija ali jeftinija.UCD jednostavno rutuje
dolazeće pozive ka sledećem slobodnom operateru,skenirajući ulaze ka
operaterima u prethodno utvrđenoj okrutnoj šemi.Jednoobrazni operater koji je
prvi u takvoj šemi sigurno zarađuje svoju platu jer je mnogo lakše srećnom
operateru koji je zadnji u takvoj šemi.

• Prenos nestanka struje (Power Failure Transfer):

Poznato i kao proboj kroz nestanak struje, ovo je hitna operacija koja omogućava
korisničkoj organizacji da održi bar minimalni nivo pristupa ka spoljnjem svetu u
slučaju komercijalnog nestanka struje.Ova mogućnost dozvoljava analognom CO
tranku da probije kroz PBX prekidač ka preutvrđenom analognom hitnom telefonu
na lokacjiji kao što su prijemni odsek, kancelarija obezbeđenja ili centru podataka.
• Centralizovana operaterska služba(CAS) (Centralized Attendant
Service (CAS)):
Dozvoljava udruživanje PBX operaterima uređaja, za neki broj PBX-ova širom
distribuiranih,Metropolitan
• Area Network (MAN), ili Wide Area Network (WAN).

• Određeni plan pozivanja(UDP) (Uniform Dialing Plan (UDP)):

Takođe poznat i kao koordinirani plan pozivanja, ovo je PBX softver koji podržava
uprošćenu stanicu, da stanično zove u multisite PBX okruženju.Udp omogućava
brojnim PBX-ovima da dele jedan brojni plan od četiri ili pet broja.

• Q signaliziranje(QSIG) (Q SIGnaling (QSIG)):

Standard koji definiše servise i signalizira protokolima za međupovezivanje Time
Division Multiplexing (TDM) baziranom PBX-u baziranom na International
Telecommunations Union — Telekomunikacijskoj standardizaciji.

• Više-zakupljen servis (Multitenant Service):

Dozvoljava jednom PBX-u da usluži brojne stanare ili korisničke
organizacije.Logičke softver particije dozvoljavaju svakom stanaru da ima svoju
konyolu,trank grupe i da odblokira telefonske brojeve.

• Interfejs vlastitog poseda(PMI) (Property Management Interface

(PMI))
Namenjeno za gostoprimljivu industriju, koja uključuje hotele i motele,spavaonice,
brodove, bolnice, kao i staračke domove. Na primer kućepazitelj može da upotrebi
telefon u gostinskoj sobi da označi status sobe, kao na primer da li je čista i
spremna za useljenje.Osoblje sa recepcije može da onesposobi gostinjski telefon
ako je soba prazna ili ako je odbijena kreditna kartica gosta.Troškovi za pozive kroz
PBX mogu da budu spojeni sa gostovim računom i jedan sve uključujući račun
može da bue uspostavljen.

• Uprošćeni interfejs poruka(SMDI)( Simplifi ed Message Desk Interface

(SMDI)):
Definiše način na koji će telefonski sistem da komunicira sa sistemom glasovnih
poruka.PBX šsalje SMDI poruku pre svakog poziva,savetujući sistem glasovnih
poruka linije koju koristi,vrstu poziva koju prosleđuje,i izvor i poreklo poziva.
 • Automatsko premeštanje uređaja(Simplifi ed Message Desk Interface
(SMDI)):
Administrativna funkcija koja uprošćuje premeštanje,dodavanje ili menjanje
(MAC) aktivnosti dozvoljavajući kranjem korisniku da uspe u premeštanju lokacije
uređaja bez tehničke podrške.Korisnik jednostavno nosi telefon od jedne lokacije
do druge, uključi uređaj u utičnicu i pozove kod za premeštanje.

3.2.1.3 Trank linijski interfejs (Trunk and Line Interfaces ):

Su fizičke forme specijalizovanih kružnih ploča koje služe da stvore
međuvezu(interfejs) između PBX prekidača i trankova povezujući ih na druge prekidače.
Trankovi su po prirodi usmereni i mogu da budu odlazeći u jednom pravcu, dolayzeći u
jednom pravcu,ili dvosmerni(kombinacija). Često će PBX primeniti sve tri varijante da bi
uslužio razne aplikacije, da bi pobiljšao rad sistema, i da bi obezbedio miimum
dozvoljenog nivoa dolazećeg i odlazećeg prisupa mreži.

• Centralni office trankovi (Central Office Trunks) :

Povezuju PBX ka CO excange.Ovi trankovi služe za pristup oblasti lokalne mreže
mreži i drugim oblastima kojima upravlja lokalni telco ili Prenosnik Lokalne
Razmene (LEC)

• Unutrašnja razmena trankova (Interexchange Trunks): obezbeđuje

direktan pristup IXC, mimoilazeći LEC CO prekidač

• Strana razmena (FX ili FEX) (Foreign Exchange (FX or FEX) Trunks) :
Povezana direktno na strani CO.Oni se koriste za najisplativiji pristup ka i od
najudaljenije geografske oblasti gde veliki nivo protoka počinje i završava se.

• Direktni Unutrašnji birani Trankovi (DID) (Direct Inward Dial (DID)

Trunks) :
Namenjeni samo za dolazeći protok.Svakoj stanici je dodeljen DID broj koji grubo
odgovara internom staničnom broju.Kako je poziv stavljen na DID broj od 7 cifara,
CO prepoznaje tu činjenicu i povezuje poziv preko posebnog DID tranka.DID broj
je prosleđen PBX-u pre poziva uz pomoć specijalnog signaliziranja i kontrolnoj
postavci koja postoji između PBX-a i CO.Sa takvom informacijom, intelignetni PBX
sa odgovarajućim softverom može automatski da rutuje poziv direktno ka stanici,
bez intervencije operatera.
 • Vezani Trankovi (Tie Trunks):
Direktno povezani ili svezani zajedno,PBX u privatnoj konfiguraciji mreže.Kroz
korišćenje ARS softvera, sistem će rutovati pozive između službe iznajmljenih
linijski povezanih trankova, izbegavajući taksene troškove u procesu.

• ISDN Trankovi (ISDN Trunks):

Podržavaju dinamičku širinu opsega lokacije, takođe poznatu kao povezivanje N x
64. Ova opcija dopušta ISDN- podobnom PBX-u da dinamički dodeli, ili sveže,
višestruke 64-kbps kanale da služe aplikaciji koja zahteva više uskopovezan
kanal.Na primer video konferencija može da zahteva 128 kbps(2 kanala) ili 384
kbps(6 kanala)

• Direktni unutrašnji sistemsko pristupni trankovi (DISA) (Direct

Inward System Access (DISA) Trunks) :
Dozvoljavaju daljinski pristup PBX sistemu, obično na taksi oslobođenoj
osnovi.Kada PBX odgovori na poziv, pozivaoc može da dobije pristup ka
konektovanim izvorima kroz autorizovane kodove. Dok DISA trankovi jesu korisni
ovlašćenim korisnicima, hakeri često ciljaju na njih u cilju da dobiju pristup
neovlašćenim izvorima.

• Analogni trankovi(Analog Trunks):

Neophodni da podržavaju analogne sprave.Iako su naprednije fax mašine i fax
serveri napravljeni sa digitalnom vezom i trank interfejsima, najubičajnije fax
mašine su jednostavnije i jeftinije i imaju samo analogne linjske interfejse.Takve
mašine zahtevaju analogni linijski port.

3.2.1.4 Stanični interfejsi (Station Interfaces):

Stanični interfejsi su u obliku ploče štampanog kola koje može da podrži više stanica istog
tipa kroz više portova na jednoj interfejs kartici.Analogne linijske kartice sa analognim
portovima na primer podržavaju analogne glasovne postavke, u čijem slučaju kodek na
niovu linijske kartice digitalizuju signal.

3.2.1.5 Terminalna oprema (Terminal Equipment):

Kako je PBX prvenstveno napravljen da podrži glasovni protok, korisnička terminalska
oprema generalno je u obliku telefonskog aparata.Medjutim terminalna oprema obično
uključuje data terminale takođe, primeri za terminalnu opremu su:

• Telefonski aparati(Telephone sets):

Mogu da budu opšti i posednički.
 • Uslužne konzole (Attendant consoles) :Obezbeđuju vršiocima usluga sposobnost da
se javljaju i produžuju dolazne pozive, obezbede pomoć operatera za odlazne pozive
i da uspostave konferencijske pozive.

• Terminali za održavanje i administraciju(MATs) (Maintenance and Administration

Terminals (MATs)) :
Jesu PCs spojeni na sistem. MATs-ovi mogu da budu povezani direktno na port za
održavanje na sistemu kroz RS-232 vezu, iako je savremena metoda konekcije
preko LAN-a

3.2.2 Konfiguracija sistema i kapacitet (System Confi guration and Capacity)

Kapacitet PBX-a se mora pažljivo razmotriti u cilju da se osigura da organizacija ne
preraste sistem kroz neko vreme.

3.2.2.2 Kapacitet sistema i konstruisanje: (System Capacity and

Engineering) :
Kapacitet mora da se razmatra kroz nekoliko dimenzija: fizičkih i prometnih.Fizički
kapacitet je mera broja linja i trankova koji mogu da budu podržani kroz dodatne linijske i
trank kartice i dodatne kutije.Svaki sistem ima ograničen broj kutija, polica, kolnih ploča i
na kraju portova koji će ih podržati..

Kapacitet prometa (Traffic capacity) je mera broja simultanih razgovora koji mogu da
budu podržani.Ova mera je kritična, posebno kada su uključeni i glas i podaci

Slika 3.5
3.2.2.2.1 Neblokirajući prekidač ( Nonblocking Switch):
Obezbedjuje neblokiranu putanju za razgovor za svaki terminal: drugim rečima, postoji 1
prema 1 veza izmedju linijskih portova i vremenskih otvora.
Poziv koji je aktivan sat vremena zauzima kolko za 3600 pozivnih sekundi ili 36 CCS.Na
primer PBX sa 200 stanica, ako su sve stanice uključene u jednu stanicu do stanice
pozivima u određenom trenutku, onda ima 100 poziva u radu.Ako se ovo odvja sat
vremena prekidajuća matrica mora da podržava 3600 CCS.

3.2.2.2.2 Blokirajući prekidači (Blocking Switch):

Mnogo realniji scenario uključuje upravljanje PBX sistemskim kapacitetom da optimizira
vezu između troškova i dostupnosti. Glasovni sistemi posebno rade na optimirziranju , jer
su karakteristike glasovnog protoka dobro shvaćene:

• Pozivi su povremeni

• Nisu svi na telfonskoj liniji u isto vreme

• Pozivi traju 3-4 minuta u proseku

• Neki pozivi su dolazeći, neki odlazni, a neki su od stanice do stanice

• Neki ljudi vole da slušaju sebe kako pričaju ali nek ipak imaju pametnija posla

• Nisu svi pozivi jednaki

Slika 3.6
Blokirajući prekidači (Blocking switches) Slika 3.6
Su napravljeni na takav način da podržavaju razuman nivo protoka, gde su neki pokušaji
poziva blokirani tokom najzauzetijeg sata u danu, što je najgori scenario.Ovakav pristup
uključuje koncept GOS ocenjivanje servisa, što je mogućnost blokiranja tokom
najzauzetijeg sata, izraženom kao decimalni razlomak poziva očekivanih da budu
blokirani.
Dakle, pretpostavka je da će šira javnost biti voljna da prihvati neki manji nivo
nelagodnosti tokom najzauzetijeg dana, sata u danu u zamenu za značajne uštede
troškova.

3.2.3 PBX poboljšanja i trendovi (PBX Enhancements and Trends)

Proizvođači u sve većem broju postavljaju PBX kao komunikacijski server za glasovne,
data, video i slikovne komunikacije.

PBX ka Host/LAN (PBX-to-Host/LAN)

Takvi omogućavaju korisnicima da pristupe aplikacijama kompjutera kroz PBX, deleći isti
kabli i žice između kompjutera i telefonskih terminala.Povezanost između PBX-a i
kompjutera domaćina(host) ili LAN može da bude postignuta kroz ISDN ili Ethenet links.

Bežični (Wirelles)
Odabrani korisnici mogu da pristupe bežičnoj komunikaciji preko specijalnih PBX
bežičnih aplikacija.Specijalni PBX portovi podržavaju povezane konekcije ka antenama
razmeštenih kroz kampove..

FAX poruke (Fax Messaging) :  Odabrani proizvođači podržavaju fax poruke.Kroz

glasovnu obradu korisnik može da pristupi fax porukama sadržanih u određene fax
sandučeta..

Internet protokol IP (Internet Protocol) :

Je osnova Prenosivog kontrolnog protokola (TCP).
3.3 Centralna razmena ( CENTREX)
Takođe poznata kao CO Centrex je nešto kao konceptualni povratak u vreme,
Obezbeđujući PBX-u i slično specijalni softver u COE. Tipično, svaka Centrex stanica je
spojena na CO kroz individualnu obrnutu parnu petlju (Slika 3.d). Iako multikanalske
lokalne konekcijske petlje jesu dostupne, one zahtevaju skupi daljinski CO linijsku policu
da se instalira na posedu kupca.
Centrex je prvi put bio dostupan u Sjedninjenim Američkim Državama i u Kanadi
ranih 1960-tih-.Moderni Centrex je bio dostupan 194 godine kroy prvu generaciju
digitalnih CO. Ati T odmah su promenili njegovu poziciju i razvili sofisticiran digitalni
Centrx softver.
.

Centrex je sposoban da ponudi iste opcije kao PBX tehnologija.Platforma je značajnije

opremljenija u vidu kapaciteta prometa, procesorske moći i u skoro svakom drugom
pogledu.Prevoznik ipak mora da razmisli o tržištu zbog takvih opcija, dajući svemu
odgovarajuću strategiju što se tiče odnosa cene.

Centrex opcije mogu da uključuju :

• Direktno unutrašnje pozivanje

 • Automatski izbor ruta ili najjeftiniji rut

• Grupe za odgovaranje na poziv

• Prosleđivanje poziva

• Konferencijski pozivi

• Automatska raspodela poziva

• Beleđenje podataka poziva

ISDN Centrex je takođe sposoban za menjanje podataka, koji manje ili više
dostavlja sporu CO baziranoj na LAN funkcionalnosti.Centrex takođe skladištisistem za
obradu glasa ili obezbeđuje daljinski pristup jednom, i tako obezbeđuje visoko kvalitetan
glasovni mejl i druge funkcionalnosti. Centrex CO takođe može da ponudi pristup velikom
broju CLASS (Custom Local Access Signaling Services ) opisanim kao uobičajenim
pozivnim opcijama. Takvi servisi uključuju sledeće:

• Dostavljanje pozivajućeg broja (Calling number delivery)

Omogučava pozivaocu da blokira dostavljanje pozivanog broja.

• Dostavljanje imena pozivaoca (Calling name delivery )

Ili ime pozivaoca, pokazuje ime pozivaoca kao što stoji u telefonskom
imeniku.Kako ova funkcija radi zajedno sa CLID-om , automstski je blokiran ako
CLID blokiran.

• Nastavljajući redial (Continuous redial)

Poznat i kao redial, je programirana opcija koja neprekidno poziva telefonski broj
jedno vreme, obično do 30 minuta, ili dok poziv nije uspešno završen.

• Različito zvonjenje (Distinctive ringing)

Dozvoljava na više telefonskih brojeva da se povežu na jednu liniju i određene
telefone sa različitom zvonjavom identifikujući pozivani broj.

• Vraćanje poziva (Call return),

ili automatsko pozivanje nazad, dozvoljava korisniku da odredi početni poziv
zadnjeg propuštenog ili neodgovorenog dolaznog poziva i da vrati taj poziv bez da
 okrene broj.Ako je broj zauzet, vracanje poziva će odrediti kada su obe linije
slobodne i nazvati obe strane.

• Tragač poziva (Call trace)

ili lopov beleži pozivaočev telefonski broj u telefonskoj kompaniji.Tragač poziv se
koristi da bi se prestalo sa pretnjama ili uznemiravanjem.

• Selektivno pojavljivanje broja (Selective call screening)

ili sigurnosno pojavjivanje, pojavljuje pozive koji bi se normalno pojavili kao
zauzeti ili van dometa, nepoznati i naloži pozivaocu da se predstavi ili
odblokiranjem CLID-a ili unosom svog telefonskog broja na tastaturi telefonskog
aparata.

• Selektivno prosleđivanje poziva (Selective call forwarding)

Dozvoljava korisniku da programira neki broj(npr 10 ili 15) od početnih telefonskih
brojeva,pozive koji će biti prosleđeni ka mobilnom telefonu, kućnom telefonu ili na
neki drugi dalji broj.Karakteristična zvonjava identifikuje ovaj poziv kao
prosleđeni.
Na kraju vredi napomenuti da Centrex omogućuje korisniku da menja Centrex servis
opcije tj da ih koristi po svojoj potrebi kao što bi to radio i sa PBX-om

3.3.2 Prednosti (Advantages)

Prenosnik omogućuje Centrexu, koji se nalazi na vrlo robustnoj kompjuterskoj platformi
koja je takođe integralni deo mreže. Kao rezultat, Centrex nudi određen broj jedinstvenih
prednosti,uključujući smanjenje kapitalnih investicija i operativnih troškova i izbegavanje
odgovornosti za sistemske potrebe, održavanje i upravljanje.Takođe kapacitet sistema nije
problem, i prenosnik može da poveže sisteme za značajnu prednost.
I na kraju Centrex dozvoljava korisničkoj organizaciji da umreži broj lokacija kroz uslužni
CO, bez obaveze da iznajmi svezana kola da spoji više PBX-a ili glavne sisteme.U stvari
više Centrex Co-a istog tipa mogu da se povežu da obezbede virtualni Centrex.

3.3.3 Mane (Disadvantages)

Iako Centrex nudi jedan broj jedinstvenih i veoma značajnih prednosti u odnosu na PBX
ipak postoje i jasne mane, kao što su troškovi i kontrola..Možda je najznačajnija mana
Centrec baš taj problem sa kontrolom, jer prenosnici određuju prirodu ponude, s uticajem
regulatora gde je Centrex regulisana servisna ponuda.Ovakav nivo zavisnosti je ipak
problem za mnoge kompanije.
3.3.4 Aplikacijije (Applications)
Centrex servis provajderi su odgovorili na pojačani takmičarski pritisak tako što su
obezbedili mnoge atraktivne opcije na trajnijoj bazi, produžili su ograničeno upravljanje
mreže kranjem korisniku, osmislili planove da privuku manje organizacije(preduzeća), a i
generalno su postali odgovorniji.

3.3.6 Trendovi i opcije (Trends and Futures)

Centrex-u će porasti popularnost u najrazvijenijim zemljama zato što imaju sve jaču
konkurenciju i zbog toga poboljšani sadržaj opcija, poboljšane cene, i poboljšanu
sposobnost mreže.

3.4 Automatska distribucija poziva (AUTOMATIC CALL DISTRIBUTORS )

ACD su sofisticirani PBX-ovi napravljeni da menjaju dolazeće pozive u operativnim

centrima.
ACD (Automatic Call Distribution) Report Server osnažuje ugrađenu ACD
funkcionalnost u KX-TDA100/200 i TDA600 PBX sustavima omogućujući izradu
opsežnih i detaljnih izvještaja o radu Call centra - sve u svrhu povećanja produktivnosti
poslovanja uz smanjenje troškova. KX-NCV200 također dolazi s ugrađenim sustavom
govorne pošte velikog kapaciteta.

ACD (Automatic Call Distribution) omogućuje tvrtkama da glatko upravljaju

pozivima korisnika - pametno distribuirajući pozive nadležnim agentima za pomoć
poslovanju dajući najučinkovitiju brigu za korisnika.
KX-NCV200 ACD Report Server dolazi s jednostavnim i intuitivnim softverom baziranim
na grafičkom sučelju (GUI) dopuštajući nadzornicima timova i menadžmentu tvrtke
informiranje o call centrima s opsežnim nadzorom i izvještavanjem samo uz nekoliko
pritisaka na tipkovnicu.

Nadzor
Za optimiziranje upravljanja call centrom od velike je važnosti pregledan pogled na radni
učinak. Panasonic ACD Report Server daje nadzornicima pregled parametara, kao što su
broj aktivnih poziva, status agenta, status zahtjeva na čekanju i učinkovitost
agenta/grupe.
Za primjer, mogu se nadzirati slijedeći parametri:

• Dolazni pozivi
• Zadnji poziv
 • Odgovoreni pozivi
• Pozivi na čekanju
• Svi pozivi (ukupno)
• Prijavljeni agenti, itd.

Analiza
Broj dolaznih/odlaznih poziva i akumuliranih podataka o pozivima koji se nadziru ACD
Report Clientom mogu se iscrtati u stvavrnom vremenu ili kao grafički prikazi. Korisnik
također može odabrati podatke za izradu grafova a također je dostupna prilagodba za
prošireni format. Ti dinamički grafovi radnih učinaka mogu se odraziti na promjene u
tekućem statusu. Ta funkcija prikazuje statuse poziva i agenata statistički i komparativno
grafičkim prikazom.
Ovdje su navedeni primjeri grafova učinkovitosti:

• Graf učinkovitosti za grupe distribucije poziva

• Grafovi učinkovitosti statusa pojedinog agenta

Izvještaj
KX-NCV200 ACD Report Server je neophodno rešenje za call centar. Omogućuje funkcije
izvještavanja za detaljne analize da poveća učinak call centra. Funkcija izvještavanja u KX-
NCV200 omogućuje korisnicima izradu detaljnih izveštaja o informacijama poziva.
Iz mnogih dostupnih izveštaja, ovdje se navodi nekoliko primera.

Izvještaji o dolaznim pozivima

Manageri dobivaju informacije o pozivima na spoljnim (CO) linijama prikupljenim za
određeno razdoblje. Informacije su:

• Pozivi distribuirani na ICD grupe

• Neodgovoreni pozivi
• Pozivi distribuirani na određeni lokal

Izveštaji grupa
Izveštaji grupa prikazuju ukupni pregled odabranih ICD grupa, omogućujući
nadzornicima da dobiju status svake grupe.

Izveštaji sustava
Izvještaji sustava prikazuju ukupni pregled cijelog sustava prikupljeno za određeno
vremensko razdoblje
Izveštaji agenata
Izveštaji agenata prikazuju ukupni pregled odabranih agenata u call centru, omogućujući
nadzornicima da:

• dobiju status svake grupe, itd.

• prikladno rasporede resurse

Izveštaji agenata baziranim na ID-u

Agentima se mogu dodeliti ID kodovi koji se mogu koristiti za praćenje izvještaja
učinkovitosti pojedinačnog agenta.
ACD Report Server prikazuje ukupni pregled odabranih agenata. Agenti se odabiru prema
ID kodu, a nadzornici mogu dobiti status svakog ID-a agenta.
Svaki izvještaj prikazuje slijedeće informacije:

• trajanje prijave (Log-in)

• ukupno vrijeme stanja agenta poput slobodan, zauzet, na pauzi, i odjava
• broj dolaznih poziva
• broj odgovorenih poziva

ACD sustav je, kažu, „srce” pozivnog centra. Osnovne funkcije ACD-a su smještanje
dolazećeg poziva u rep za čekanje i upravljanje tim repom, preusmjeravanje i distribucija
dolaznih poziva s obzirom na zahtijevano posluživanje, nadzor, održavanje i upravljanje
sustavom unutar definiranih prometnih parametara. Kod sustava s odlaznim prometom
ACD, u skladu s algoritmom upravljanja, integralno ili odvojeno upravlja cjelokupnim
prometom. Nekoliko je osnovnih komponenti ACD sustava: dolazeće linije (repovi
posluživanja) iz privatne/javne PSTN/IP mreže, procesorski upravljana komutacijska
matrica sa zadatkom rutiranja dolazećih poziva temeljem prometnih parametara
pohranjenih u odgovarajućoj bazi podataka, automatski telefonski agent kao programski
proizvod posebno dizajniran da poveća učinkovitost upravljanja velikim obimom
dolaznih/odlaznih poziva, nadzor i upravljanje sa zadatkom optimalnog zadovoljenja
dolazećih zahtjeva.( Slika 3.8)
 Slika 3.8

ACD sistemii temeljno su računalno orijentirani s pretežitom ulogom programskih

proizvoda gdje je najznačajniji dio za upravljanje informacijama (Management
Information Software, MIS). MIS, pod raznim komercijalnim nazivima, analizira stanje u
sustavu s obzirom na trenutno i postignuto stanje u poslužiteljima, brzinu posluživanja i
broj ostvarenih usluga, postignute prometne pokazatelje poput broja uspješnih i odbijenih
poziva, analize procesa čekanja u repu po vremenskim intervalima čekanja. Nadalje,
izrađuje izvještaje po svakom elementu sustava i poduzima akcije ili predlaže
poduzimanje istih.

Upravljački algoritmi poznati su iz teorije upravljanja prometom paketskim mrežama i

temelje se na tri osnovna postupka. Prvi je upravljanje prometom na način da promet
višeg prioriteta uvijek ima prednost. To znači da promet nižeg prioriteta neće biti
poslužen dok postoji promet višeg prioriteta. U takvim uvjetima može se dogoditi da
korisnički poziv koji je po projektu pozivnog centra definiran kao niži prioritet čeka jako
dugo ili čak bude odbačen jer se stalno poslužuje promet višeg prioriteta. Drugi je
upravljanje prometom optimiziranjem na način da se izbjegne čekanje duže od onog
definiranog za pojedinu kategoriju. To znači da će promet nižeg prioriteta biti poslužen
mada postoji i promet višeg prioriteta, ako je proteklo najviše dozvoljeno vrijeme čekanja
tog prometa. Moguća je posljedica da čekanje u prometu višeg prioriteta bude duže nego
što je planirano ili da se pojave gubici. Treći je pristup preko modela pune optimizacije
gdje sustav računa redoslijed posluživanja na način da ukupno čekanje bude što manje.
Pri tome promet većeg prioriteta ima veću specifičnu težinu, a moguća je i ugradnja
predikcijskih algoritama tako da sustav predviđa kakvi će pozivi dolaziti u idućem
vremenu i s tim izračunava optimizacijsko posluživanje. ACD sistemi i se implementiraju
na nekoliko načina:

Samostalni (Standalone) ACD tipično nude samo usluge distribucije dolaznih poziva,
bez ikakvih popratnih usluga poput govorne najave ili preusmjeravanja poziva, ali nude
ponajbolje osobine obrade velike količine dolaznih poziva i iznimne mogućnosti
izvještavanja. Uobičajeno se primjenjuju u sustavima rezervacije (npr. avionskih karata) i
drugim sustavima s iznimno velikom količinom pružanih jednostavnih tipskih usluga.
Ipak, zbog nepostojanja nekih bitnih funkcija, prvenstveno onih koje onemogućuju akciju
osoblja u sam rad sustava „uživo”, postaju sve nepopularniji.

PBX-integrirani ACD je u osnovi PBX s integriranim funkcijama ACD-a. Razvojem

procesne moći centralnih procesorskih jedinica i seljenjem upravljačkih funkcija PBXa u
domenu aplikativne programske podrške nastala je mogućnost integracije upravljačkih
programa ACD-a i PBX-a u jednom programskom proizvodu. Odgovara za primjenu gdje
se pruža veća količina raznovrsnih usluga. Međutim, u praksi su se pokazali određeni
nedostaci u primjeni kod velikih (veliki broj poslužitelja) i složenih (veliki i heterogeni
skup usluga) pozivnih centara, stoga se pristupilo razdvajanju funkcija PBX-a i ACD-a, ali
s međusobnom spregom i pod kontrolom PBX-a, tako da govorimo o PBX-temeljenim
ACD (PBX-based ACD) sustavima.

Centralno-temeljeni ACD, gdje „centralno” (CO – Central Office) podrazumijeva

nekakvu nadređenu centralu ili nekakav centar za nadzor i upravljanje u javnoj
telekomunikacijskoj mreži. CO i CTI međusobno su povezani signalizacijskim linkom.
Funkcije ACD-a su razdijeljene na način da CTI definira algoritam rutiranja dolaznih
poziva, a CO ostvaruje to rutiranje i izvještava o stanju u mreži. Primjenjuje se
prvenstveno u malim sustavima, namijenjenim SME tržištu.

Mrežno-temeljeni ACD je sasvim sličan prethodnom, ali distribuiran na nekoliko

„inteligentnih” mesta u mreži zbog potreba zadovoljenja potreba distribuiranih/virtualnih
pozivnih centara.

ACD usluge „treće strane” su sistemi koji iz nekih razloga nemaju svoje rutiranje nego
koriste uslugu nekog stranog ACD-a.

PC-temeljeni ACD je ekonomična i učinkovita inačica za sustave male do srednje snage,

ostvaruje se ugradnjom dodatne sklopovske opreme u standardni PC i implementacijom
odgovarajućeg programskog proizvoda.

3.4.1 Prednosti (Benefits)

Prednosti ACD tehnologije omogućuju pojačanu produktivnost, zato što sistem prosleđuje
dolazne pozive grupama agenata na čekanju ili pozivaoca na čekanju.Čim jedan agent
završi poziv drugi je slobodan da se poveže preko ISDN od kuće (Slika 3.9)
 Slika 3. 9

3.4.2 Poboljšanja i trendovi (Enhancements and Trends)

ACD više nisu namenjeni samo za velike, izolovane dolazne pozive aplikacijskog centra.
U odgovoru na trendove prema smanjenju ACD sada su isplativi u relativno malim
konfiguracijama.Jedan broj proizvožača nude konturne ACD sisteme bazirane na klijent
server kompjuterskom konceptu.Organizacije u sve većem broju umrežavaju call
centre.Takođe i sve više iskorišćavaju agente koji rade od kuće, koji imaju daljinski
pristup ACD i poacima kroz naprave poznate kao produživači poziva.Takvi proizvodi
podržavaju integrisani glasovne i podacijske komunikacije između ACD i agenta od kuće i
mogu da funkcionišu preko ISDN linka kao što je objašnjeno na slici 3.f)..

3.5 KOMPJUTERSKA TELEFONIJA (COMPUTER TELEPHONY)

Kompjuterska telefonija(CT) je termin uveden od strane Howard Bubb-a iz Dialogic
Korporacije i kasnije doteran od strane Harrz Newton-a, može da bude okarakterisan kao
3.5G tehnologija,jer je bio prelazni korak u evoluciji od treće generacije digitalnih ECC
sistema do četvrte generacije IP baziranih sistema.
CT može da bude definisan kao mešavina telekomunikacijskog premeštanja sa
snagom procesora kompjutera i programirane logike.Kompjuteri se dugo koriste za
programiranje i upravljanje PBX-om, hibridima i COE-ima, koji su i sami specijalizovani
kompjuteri.

3.5.1 Tehnologija,standardi i specifikacije (Technology, Standards, and

Specifi cations)

Tehnološki koncept uključuje ECC prekidače,kompjuterske sisteme i apikacioni

softver.Prekidači mogu da budu KTS,hibridi,PBX,ACD ili Centrx CO-
Kompjuteri mogu da budu u formi velikih računara,srednjih ili PC: LAN bazirani klijent
server konfiguracija i svakidašnjost.Specifikacije i unutrašnjih sabirnica i veza između
dodatog kompjutera i prekidača su mnoge i raznovrsne.Standardne specifikacije uključuju
sledeće:

• Kompjuterski podržane telfonske aplikacije(CSTA) (Computer -

Supported Telephony Applications (CSTA):)
 Razvijena od ECMA Evropska kompjuterska proizvođačka asocijacija,CSTA je bila
prvi CT razvojni standard za veza-nivo protokole.

• Programirani aplikacijski interfejs telefonskih usluga(TSAPI)

(Telephony Services Application Programming Interface (TSAPI))
Razvijen od strane AT i T i Novell i objavljen u Martu 1994,TSAPI specifikacija je
veoma orijentisana ka PC platformama.TSAPI je manja protokolska zaliha koja ne
zahteva da proizvođač prekidača u potpunosti promeni interfejs

• Programirani Interfejs Java telefonske aplikacije (Telephony

Application Programming Interface (TAPI)) :
Jeste Java bazirano rešenje napravljeno od strane Sun Microsystems, Lucent
Technologies,IBM, i Nortel.Slično je karakteristikama Jave.

3.6 IP SYSTEMS (IP SYSTEMS)

Negde oko 200 godine i baš kako je CT dobijao sklonosti tržišta, termin kompjuterska
tehnologija je skliznuo iz tehnološkog rečnika. IP bazirani sistem je fundamentalno dosta
različit od jednog baziranog na TDM-u.TDM sistem je monolitan, baš kao i veliki
kompjuter za specijalne svrhe združen sa strujnim kolom.IP bazirani sistem podaje
inteligenciju preko jednog ili više mikroprocesora.
 Tabela 3.3 pokazuje poređenje TDM-a i IP glasovnog sistema kroz ove dimenzije

3.6.1 IP ospososbljeni PBX (IP-Enabled PBX)

Najlakši pristup uključivanja IP u PBX domen je fazni prilaz koji uključuje
spajanje IP na TDM PBX platformu.Kao što je pokazano na slici 3.h), inteligentni IP
telfoni mogu da uzmu oblik obe funkcije-bogati hardphone ili softphone koji povezuje oba
preko deljenog prekidača Ethernet Lan ili preko ugrađenog kabla dopremljenog za
telefonske aparate.
 IP PBX uredjaji nude kompletne usluge klasičnih telefonskih centrala ali za razliku
od njih potpuno su programabilne, tako da je njihov krajnji domet u smisli broja i
kvaliteta ponudjenih servisa praktično neograničen. Vitalna odlika ovih centrala je i ta da
se telefonski saobraćaj sada kompletno izmešta i integriše u računarsku mrežu te tako
omogućava i bolju kontrolu od strane korisnika i manje troškove održavanja telefonske
mreže. Sada korisnik ima jednu komunikacionu mrežu za održavanje - računarsku.

Bitno je pomenuti da se implementacija IP PBX centrala može obaviti i fazno, te da

u prvoj fazi IP PBX tandemski radi sa već postojećom klasičnom telefonskom centralom,
do njenog potpunog ukidanja. Korisnik u IP PBX okruženju ima mogućnost korišćenja i
IP telefona pored klasičnih telefonskih aparata koji pružaju puno više funkcija od običnih
telefona.

3.6.2 Hibridni TDM/IP PBX (Hybrid TDM/IP PBX)

Proizvođači nude hibridne PBX sa TDM i IP komponentama koji postoje jeno
pored drugih.Ovakav pristup stapa najbolje od obadva,TDM veze i trank kartice i portove i
TDM sabirnicu.IP komponenta sadrži Ethernet port, Ethernet prekidač, ruter i IP trank
port.Kolski ulaz medjusobno povezuje TDM i IP komponente,gde su obe pod kontrolom
telefonskog servera kojima upravlja komercijalni operativni sistem, kao što je prikazano
na slici 3.16).
 Slika 3.16
3.6.3.1 IPBX opcije i dobiti (IPBX Features and Benefits )
Iako još u adolescenciji ova četvrta generacija PBX nudi značajni niz opcija.Iako su
mnoge od opcija bile dostupne na TDM PBX-u godinama neke su poboljšane, a neke su
potpuno nove.

• Podeljena infrastruktura (Shared Infrastructure):

IPBX uključuje deljeni prenos infrastrukture uključujući prenosiv medij,Ethernet
prekidače,rutere i možda servere.Ova funkcija smanjuje troškove održavanja i
administrativne troškove.

• Korisnički interfejs: (User Interface) :

CT sistemi i IPBX nude poboljšane interfejse.Alfanumerički i softkey displeji su
karakteristike IP harphones-a i oni nude GUI kojim može lako da se upravlja
mišem, tastaturom ili touch screen-om
 • Poruke (Messaging) : Glasovne,elektronska pošta,IM i fax pošta su lako dostupni
kroz interfejs jednog korisnika na jednom softphone.Klijentov softver omogućava
korisniku da organizuje e-mail header informacije kao što su početna adresa,adresa
destinacije,datum,dužina poruke,dodaci itd.

• Prisutnost (Presence) :
Korisnici mogu da urede svoju prisutnost, ili dostupni status.

• Nađi me, prati me prosleđivanje poziva(Find - Me/Follow - Me Call Forwarding)

Korisnici mogu sami da organizuju opcije za prosleđivanje poziva i da ih sami
urede tj promene za rodbinu,prijatelje i saradnike

• Multimedijalna konfernecija(Multimedia Conferencing):

Korisnik može da organizuje konferenciju sa dodatom mogućnošću da odredi koje
konferencijske opcije svaki korisnik može da upotrebi u datom trenutku.Medijske
opcije uključuju glas,video,tekst,grafiku i tabelu

• Spajanje glasa i podataka(Voice/Data Integration):

Korisnik može koristeći Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) da nađe
neku osobu i da je pozove a onda da klikne i na e.mail adresu ili da pošalje poruku.

• Nosivost i mobilnost (Portability and Mobility):

Softphones su prenosivi, korisnik može da ih pomeri unutar kompanije gde je
Ethernet port dostupan, uključi ih i da bude odmah online.

• Daljinski pristup (Remote Access):Softphones su prenosivi do produžetaka gde

mogu lako da se povežu na PBX preko inteneta od kuće, hotelske sobe, kafića ili
bilo gde, gde imaju intenet pristup

Iako IPBX uključuje veliki broj atraktivnih opcija uključujući neke koje su jedinstvene za
četvrtu generaciju PBX-a ipak imaju i značajne probleme,koji uljučuju
pouzdanost,tehničku podršku,Qos i sigurnost

Call centar
Predstavlja obavezu svake kompanije koja želi da usluži svoje klijente na najbolji način.
Glavnu okosnicu call centar čine zaposleni, tzv. agenti, koji su specijalno obučeni da
klijentima obezbede sve relevantne informacije u što kraćem roku. Efikasnosti call centra
je ključna za jednu kompaniju, pošto je podrška krajnjem klijentu danas dobila znatno
veće značenje nego što je to ranije bio slučaj. IP telefonski sitem omogućava agentima call
centra da znatno olakšaju svoje posao tako što automatizuje određene operacije, čime se
prosečno efektivno vreme koje jedan klijent provede u razgovoru sa agentom značajno
smanjuje. Ovim se omogućava znatno povećavanje obima poziva koje jedan call centar
može da opsluži. Za razliku od tradicionalnih telefonskih sistema, IP telekomunikacioni
sistem ima mogućnost funkcionisanja i kao call centar. Ovo znači da kompanija ukoliko
želi da uvede call centar, a ima IP komunikacioni sistem, može to učiniti bez potrebe za
kupovinom posebnog sistema ili delova sistema. Potrebno je samo odvojiti resurse za call
centar, odrediti agente i izvršiti sve potrebne korake kako bi se postigla automatizacija
centra.

IP telekomunikacioni system
Donosi nekoliko vidova automatizacije. Svakako najvažniji vid je mogućnost interaktivne
glasovne konverzacije sa pozivaocem. Interaktivna konverzacija (IVR) se ogleda u tome da
pozivalac, koristeći tastere na svom kućnom telefonu, dođe do informacija koje želi u
nekoliko koraka. Sve informacije koje pozivalac dobija se prethodno moraju
kreirati/snimiti u odgovarajućem formatu, a sistem se isporgramira kako da odreaguje
ako pozivalac pritisne određeni taster. Na ovaj način se znatno smanjuje opterećenje u
pozivima koje agenti moraju da obrade.
Sledeći vid automatizcije su govorne poruke koje pozivalac sluša dok čeka na dobijanje
veze sa prvim slobodnim agentom. Poruke se mogu podeliti u nekoliko grupa: reklamne,
obaveštajne i pozdravne. Reklamne poruke se mogu emitovati proizvoljan broj puta na
tačno određenim vremenskim razmacima. Ovo je idealan način da kompanija obavesti
pozivaoca o svojim novim servisima, uslugama ili proizvodima. Obaveštajne poruke daju
informaciju pozivaocu koliko je procenjeno vreme čekanja na prvog slobodnog agenta,
kao i eventualnu identifikaciju agenta koji stupa u konverzaciju sa pozivaocem. Pozdravne
poruke obuhvataju poruke tipa "Dobro došli u call centar kompanije..." ili "Vaš poziv nam
je veoma važan", i služe kao kompanijin uvod ili intermezzo kako bi se uspostavila ličnija
veza sa klijetom.

3.6.5 IP Centrex
Centrex je skup poslovnih rjesenja (najčešće telefonskih usluga) gdje je slučaj da je
oprema koja obezbjeđuje određeni tip usluge, vlasništvo davaoca te usluge.

Prednosti IP Centrexa:
IP Centrex predstavlja uslugu nastalu kombinacijom prednosti tradicionalnog Centrexa i
IP telefonije
AirABA u okviru svojih usluga nudi i uslugu IP Centrex-a, pri čemu korisnici imaju
mogućnost fleksibilnog pristupa usluzi sa geografski nezavisnih lokacija. Moćan način
poslovanja sa neograničenim mogućnostima lokalnog i long distance telefonskog
saobraćaja putem VoIP-a, u znatnoj mjeri smanjujući troškove telefonskih poziva.

Konvergencija:
IP Centrex omogućuje korisniku da objedini podatkovnu komunikaciju i telefonsku
uslugu kroz jedinstven priključak na internet mrežu .

Multilokacijski Centrex:

Još jedna od prednosti IP Centrexa je što u okviru jedne Centrex grupe mogu biti uredi
koji se mogu nalaziti na različitim lokacijama bilo gdje u svijetu. Tu prednost omogućuju
principi IP telefonije jer se govor prenosi internetom u obliku paketa i na taj način
troškovi se svode na minimum.

Jedan od najčešćih vidova IP Centrex usluge je lokalna korisnička centrala koja može
ponuditi sirok skup raznovrsnih servisa zavisno od potreba korisnika.

Najčešći servisi koje lokalna centrala može obezbjediti su:

• Dodjeljivanje lokala prema potrebama korisnika

• Različiti telefonski planovi
• Usluga IVR-a (glasovni meni)
• Glasovna pošta (Voicemail)
• Muzika na čekanju (Music-on-hold)
• Telefonske konferencije
• Preusmjeravanje poziva

Fizička pozicija glavnog tela sistema, uključujući kontrolu poziva,aplikacoijskog

softvera, i baze podataka, zavisi od provajdera servisa.ILEC će verovatno staviti IP
Centrex na ivicu mreže, gde može da bude u formi IP-uključenog CO ili vernog
prenosnika-klase hibrida TDM/IP platfome,sa širokom petljom kao što je DSL kolo ili T1
ili E1, snabdevajući konekciju mrežnoj ivici.ASP će staviti hibrid TDM/IP platformu u
lokaciji bliže centru korisničke baze i približno sa njenim tehničkim osobljem za
podršku.U ovom scenariju, široka lokalna petlja povezuje korisnički položaj na Internet
Service Provider (ISP) koji obezbeđuje pristup ASP-u kroz intenet,kao na slici 3.k . Vidi se
da će široka lokalna petlja podržati broj simultanih VoIP i data sesije.
.
 Slika 3.17 IP Centrex pristup kroz ISP

3.7 Terminska Isporuka (FUTURES)

Glasovni komunikacijski sistemi su naknadno postali manje značajni.KTS je
smatran idealnim rešenjem za firme malih biznisa od 50 veza ili manje.PBX su bili
dostupni u vezama, veličine male kao 10 do 20 i velike do 10000.Takvom veznom
veličinom, PBX je bio bazirani CO koji je mogao da naraste do veličine linje od 10000. CO
centrex je bila opcija za one kranje organizacije koje su htele da izbegnu cenu
odgovornosti i vlasništva.Hibridni PBX-ovi su pomerili linije kada su se pojavili ali oni su
bili samo PBX-ovi koji su mogli da emuliraju glavne sisteme.

REFERENCES:

1. Brooks , John. Telephone: The First Hundred Years . Harper & Row , 1976 .
2. Casson , Herbert N. The History of the Telephone . A.C. McClurg & Co ., 1910 .
3. Costello , Rich and Lassman , Jay. “ Key/Hybrid Systems and PBX Systems: Technology
Overview. ” IT Continuous Services . Datapro Information Services, August 2, 2001 .
4. Gasman , Lawrence. Manager ’ s Guide to the New Telecommunications Network . Artech
House , 1988 .
5. Horak , Ray. “ Telemanagement Systems and Software: Overview. ” Datapro Communica-
tions Analyst . Datapro Information Services Group, January 1995 .
6. Parkinson , Richard. “ Traffi c Engineering Techniques in Telecommunications. ” http://www.
tarrani.net/mike/docs/Traffi cEngineering.pdf .
7. Freeman , Roger L. Fundamentals of Telecommunications , 2nd ed . Wiley , 2005 .
8. Bates , Regis J. and Gregory , Donald W. Voice & Data Communications Handbook .
McGraw - Hill , 2000 .
9. Rohde , David. “ Northern Telecom to Bring Security, Savings Back to PBXs. ” Network
World , May 1, 1995 .
10. Abrahams , John R. Manager ’ s Guide to CENTREX . Artech House , 1988 .
 11. Horak , Ray.“ PBX versus Centrex Comparison. ” Datapro Communications Analyst .
Datapro Information Services Group, December 2001 .
12. Costello , Richard A. “ Centrex: Overview. ” Datapro Communications Analyst . Datapro
Information Services Group, May 1996 .
13. Doren , Donald van. “ CTI: Moving into High Gear. ” TeleProfessional , February 1996
14. Bodin , Madeline. “ ACD Features at Work. ” Call Center Magazine , May 1995 .
15. Klenke , Maggie. “ ACDs Get Skills - Based Routing. ” Business Communications Review , July 1996 .
16. Klenke , Maggie. “ ACDs Get Skills - Based Routing. ” TeleProfessional , March 1996 .
17. Lassman , Jay. “ Automatic Call Distribution Systems: Technology Overview. ” IT Continu-
ous Services . Datapro Information Services Group, April 4, 2001 .
18. http://www.usatoday.com/tech/products/services/2005-03-11-mc-call-centers_x.htm .
19. Dawson , Keith. “ Out of the Box, onto the Phones. ” Call Center Magazine , May 1995 .
20. Dawson , Keith. Call Center Savvy . Telecom Books, 1999 .
21. Dawson , Keith. The Call Center Handbook . CMP Books, 2001 .
22. Krupinski , David , McConnell , Brian , and Schick , Charlie. Next Generation Phone Systems .
CMP Books, 2001 .
23. Grigonis , Richard. “ PBX Survival Techniques. ” Computer Telephony , July 1995 .
24. Lau , Delina , Xue , Cindy , Paetamai , Poonpon , and Ghani , Muhammad Usman. Computer
Telephony Integration . University of San Francisco, December 4, 1995 . 25. King , Rachael. “ CTI Up Close:
Analyzing the API Angle. ” Data Communications , October 1995 .
26. Taylor , Kieran. “ Distributed PBXs: Big Benefi ts, Little Boxes. ” Data Communications ,
October 1995 .
27. Rosenberg , Arthur M. “ Call Center Computer Telephony: Technology Overview. ” Datapro
IT Continuous Services . Datapro Information Services Group, December 10, 1997 .
28. Burton , James. “ CTI: The View from Windows 95 and NT. ” Business Communications
Review , January 1996 .
29. Bednarz , Ann. “ Call Centers Are Heading for Home. ” Network World , January 30,
2006 .
30. Network World Staff . Study: The Dirty, Naked Truth about Teleworkers . http://www.
networkworld.com/news/2006/031306-teleworkers.html . 31. Horak , Ray. “ IP Centrex. ” January 7, 2004 .
http://www.commweb.com/17200585 . 32. Galitzine , Greg. “ Hybrid IP: the Best of Both Worlds. ” Internet Telephony ,
October 2005 .