DAFTAR ISI

BAB 1 ....................................................................................................................................... 1 PENDAHULUAN .................................................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang Permasalahan ......................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................................ 5 1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................................................... 6 BAB 2 ....................................................................................................................................... 8 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS .................................. 8 2.1 Kajian Pustaka ................................................................................................................. 8 2.1.1 CRM......................................................................................................................... 8 2.1.2 E-CRM ................................................................................................................... 12 2.1.3 Pelanggan ............................................................................................................... 13 2.1.4 Kepuasan Pelanggan .............................................................................................. 15 2.1.5 Loyalitas Pelanggan ............................................................................................... 20 2.1.6 Kualitas Pelayanan ................................................................................................. 21 2.1.7 Internet ................................................................................................................... 27 2.1.8 Web ........................................................................................................................ 28 2.1.9 Klasifikasi website ................................................................................................. 29 2.2 Kerangka Pemikiran ...................................................................................................... 30 2.3 Hipotesis........................................................................................................................ 30 BAB 3 ..................................................................................................................................... 32 METODE PENELITIAN ........................................................................................................ 32 3.1 Metode yang Digunakan .............................................................................................. 32 3.2 Operasionalisasi Vaiabel ............................................................................................... 34 3.3 Jenis dan Sumber Data .................................................................................................. 40 3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................ 41 3.5 Teknik Pengambilan Sampel ......................................................................................... 42 3.6 Metode Analisis............................................................................................................. 44 3.7 Rancangan Uji Hipotesis................................................................................................ 44 3.8 Rancangan Pemecahan Masalah .................................................................................. 47 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 48

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan Seiring dengan perkembangan zaman, saat ini kita memasuki era globalisasi dan modernisasi. Teknologi semakin canggih, segala macam informasi dan berita terbaru dapat dengan mudah diakses semua orang melalui media online, media elektronik dan media cetak. Perubahan ke era globalisasi membuat kebutuhan akan informasi yang cepat, akurat dan tepat adalah suatu hal yang penting bagi perusahaan dan konsumen. Karena kepuasan dan loyalitas konsumen menjadi perhatian utama bagi perusahaan. Hal ini menuntut perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Internet salah satu dari banyaknya fasilitas yang mendukung aliran informasi yang cepat dan akurat. Internet dapat diakses oleh siapa saja, dimana saja, kapan saja dan kita bisa mendapatkan banyak sekali informasi yang dibutuhkan, tidak hanya menyediakan satu informasi saja tapi bisa berpuluh bahkan sampai beratusratus informasi bisa didapatkan. Coba bandingkan dengan zaman dimana internet belum mudah di akses seperti saat ini. Informasi dan berita terbaru yang kita

dapatkan hanya sebatas dari media cetak dan televisi saja. Internet juga merupakan sebuah media yang sangat penting untuk memaksimalkan sistem informasi. Salah satu sistem informasi yang terpenting untuk perusahaan adalah Customer

Relationship Managament (CRM), yaitu strategi bisnis yang mengutamakan komunikasi yang baik antara perusahaan dengan pelanggannya sehingga menciptakan hubungan yang baik dan menguntungkan bagi keduanya, contoh perusahaan

mendapatkan konsumen yang loyal dan pelanggan mendapatkan pelayanan informasi yang memuaskan. Kotler dan Amstrong (2004) mendifinisikan, CRM yaitu proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan memuaskan mereka. Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001) , CRM adalah integrasi dari strategi penjualan,pemasaran,dan pelayanan yang terkoordinasi. Sekarang sistem CRM berkembang menjadi sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) karena mengikuti perkembangan teknologi. E-CRM adalah impelementasi dari CRM yang menggunakan teknologi informasi seperti internet, memanfaatkan website, email, social media dan telepon untuk menjalin hubungan yang baik dengan konsumen, melayani dan menampung keluhan para konsumen. ECRM yang baik akan meningkatkan kepuasan sehingga menimbulkan loyalitas konsumen, serta menarik para calon konsumen baru. Dengan adanya E-CRM, komunikasi antara perusahaan dan konsumen lebih cepat,tepat,hemat dan tidak membuang waktu karena dapat melalui media elektronik seperti email,call center,dan live chat. GO-JEK Indonesia adalah perusahaan baru yang percaya bahwa

keuntungan bisnis dan dampak sosial dapat dicapai bersamaan. GO-JEK didirikan dengan kepercayaan bahwa ojek merupakan sarana transportasi penting bagi warga

Jakarta yang setiap hari menjadi korban kemacetan. Dengan memanfaatkan media elektronik GO-JEK dapat dipesan oleh para konsumennya, jadi konsumen tidak perlu repot-repot lagi datang kepangkalan ojek cukup dengan menelepon call center GOJEK dan konsumen akan mendapatkan konfirmasi melalui pesan singkat sms bahwa pesenan jasa akan segera datang. Dengan memanfaatkan media elektronik GO-JEK Indonesia berusaha dekat dengan para konsumennya. GO-JEK sudah memiliki pelanggan tetap dan memiliki pelanggan baru, biaya untuk memperoleh pelanggan baru lebih mahal sepuluh kali daripada mempertahankan pelanggan loyal. Karena pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk atau jasa, merekomendasikan produk kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan pesaing (Griffin, 2002). Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hasil dari persepsi terhadap performance nilai suatu produk atau layanan. Semakin tinggi suatu performance nilai suatu produk dipersepsikan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi puas dan cenderung menjadi pelanggan yang loyal (Wang et al., 2004). Berdasarkan keadaan yang terjadi saat ini dimana bisa terbuka nya peluang muncul pesaing baru dan terjadinya persaingan yang ketat di pasar bisnis yang sama, maka mendorong PT. GO-JEK Indonesia untuk terus membuat pelanggan menjadi loyal, maka diperlukan analisis e-CRM dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan dan juga loyalitas pelanggan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan pembelian. Oleh karena itu, penulis memberi judul ANALISIS PENGARUH E3

CRM

DAN

SERVICE

QUALITY

TERHADAP

TINGKAT

KEPUASAN

PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. GO-JEK INDONESIA.

1.2 Rumusan Masalah PT.GO-JEK Indonesia sudah menerapkan itu melalui website-nya yaitu

http://www.go-jek.com/main.html.

Website

ditujukan

untuk

mempermudah

pelanggan dalam berkomunikasi dengan perusahaan dan meng-update informasi terbaru dari perusahaan. Akan tetapi, kinerja dari website tersebut belum tentu sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan GO-JEK Indonesia. Pelanggan selalu menginginkan pelayanan yang terbaik dari GO-JEK Indonesia termasuk dari website, sehingga GO-JEK Indonesia membutuhkan website yang dapat memenuhi permintaan pelanggan. Karena alasan tersebut GO-JEK Indonesia harus dapat menyediakan website yang dapat menjalankan implementasi E-CRM dengan baik. Dari hal tersebut dapat dibuat rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara E-CRM terhadap Customer Satisfaction? 2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara E-CRM terhadap Customer Loyalty? 3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Service Quality terhadap Customer Satisfaction?

4. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Service Quality terhadap Customer Loyalty? 5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara E-CRM dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction? 6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty? 7. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara E-CRM dan Service Quality secara simultan terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Customer Loyalty?

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas E-CRM yang dimiliki PT.GO-JEK Indonesia 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara E-CRM terhadap Customer Satisfaction. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara E-CRM terhadap Customer Loyalty. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara Service Quality terhadap Customer Satisfaction. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara Service Quality terhadap Customer Loyalty.

5.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara E-CRM dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction.

6.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty.

7.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara E-CRM dan Service Quality secara simultan terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Customer Loyalty.

1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Penulis 1. Mengaplikasikan teori teori yang telah dipelajari di dalam kelas terutama teori dalam mata kuliah Metodologi Riset. 2. Mengetahui lebih banyak tentang teori dalam dunia E-bisnis terutama lingkup E-CRM. 3. Memperluas pengetahuan penulis khususnya hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. b. Perusahaan 1. Memberikan informasi yang berguna kepada PT.GO-JEK Indonesia mengenai kondisi dan keadaan pengaruh antara kinerja E-CRM dan Service Quality perusahaan terhadap Costumer satisfaction dan loyalty.
6

2. Memberikan informasi dan saran hal apa saja yang harus di tingkatkan dalam implementasi E-CRM dan Service Quality di GO-JEK Indonesia, yang diharapkan dapat membantu perusahaan mengetahui ragam kebutuhan pelangggan, juga dalam memberikan informasi kepada Customer. 3. Menciptakan pemahaman tentang pentingnya E-CRM dan Service Quality dalam mendapatkan satisfaction dan loyalty sehingga dapat terus bersaing dengan perusahaan lain. c. Pembaca Dapat dijadikan sebagai referensi dalam melakukan penelitian nantinya, khususnya pengaruh E-CRM dan Service Quality terhadap kepuasan pelanggan dan berdampak pada loyalitas pelanggan.

BAB 2

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 CRM Menurut Dyche, Jill (2002 : 4) CRM (Customer Relationship Managament) is the infrastructur that enables the delineation of and increase in customer value, and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyal--indeed, to buy again. Sedangkan menurut Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah menjalin kerjasama dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi sama sama diuntungkan dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal. Menurut Brent Frei,CRM adalah satu set proses yang komprehensif dan teknologi untuk mengatur hubungan dengan pelanggan potensial dan partner bisnis melalui marketing, penjualan, dan pelayanan. (Greenberg, 2002, p16). Menurut Peter Kenn, CRM adalah sebuah komitmen dari perusahaan untuk menempatkan pengalaman pelanggan sebagai titik tengah dari perioritas perusahaan dan memastikan sistem sekarang, proses dan sumber daya informasi dapat membentuk suatu hubungan yang baik (Greenberg, 2002, p24). Menurut Robert Thompson, CRM adalah sebuah strategis bisnis untuk memilih dan mengatur hubungan dengan pelanggan yang paling menguntukan. CRM memerlukan filososi dan budaya bisnis customer-centric untuk mendukung proses
8

pemasaran, penjualan, dan layanan yang efektif. Aplikasi CRM dapat memungkinkan manajemen atau pengaturan hubungan baik dengan pelanggan secara efektif, dengan didukung ketersediaan kepemimpinan yang baik (Greenberg, 2002, p39). Menurut Brown, CRM adalah sebuah pendekatan untuk mengenali customer sebagai inti bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari efektivitas dari pengaturan hubungan relasi dengan customer (Turban, 2002, p4). Menurut Kalakota dan Robinson, CRM membangun hubungan customer yang berjangka panjang dan tetap sehingga menambah nilai (value) ke customer dan perusahaan (Turban, 2002, p10). Dari beberapa pengertian diatas, CRM dapat disimpulkan sebagai sebuah strategi perusahaan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Beberapa tahap CRM: (Strauss, 2001, p297) 1. Mengidentifikasi customer Informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual customer dari berbagai sumber (personal maupun automated) seperti force, customer service encounter, bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bisa disediakan bagi setiap customer dan calon customer dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal. 2. Membedakan customer

Customer memiliki kebutuhan yang berbeda. Internet memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasikan berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggukannya untuk meningkatkan keuntungan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan sumber daya yang ada dan menerapkannya secara tidak sama terhadap customer yang paling menguntungkan. Ide yang baru ialah bahwa teknologi memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi high-value customer sehingga bisa memberikan penawaran secara real-time. 3. Menyesuaikan Marketing Bila perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan customer berdasarkan karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan kemudian bisa menyesuaikan penawaran terhadap berbagai segmen atau individu. Interaksi dengan customer adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing. (Strauss, 2001, p290) CRM terdiri dari fase-fase sebagai berikut: (Kalakota dan Robinson, 2001, p174-175) 1. Mendapatkan pelanggan baru (Aquire) Untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara:

10

a. Melakukan promosi terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan, memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan karena akan mempengaruhi penilaian kepada perusahaan. b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mebeli produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan merespon dengan cepat terhadap keinginan pelanggan juga ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan.

2.

Meningkatkan nilai pelanggan (Enhance) Perusahaan harus menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan

dengan cara perusahaan mendengarkan keluhan dan meningkatkan pelayanan. Hubungan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara: a. Cross-selling, sebuah strategi penjualan yang menawarkan barang pelengkap dari barang yang telah dimilikinya. b. Up-selling, adalah menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitas yang lebih baik. 3. a. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (Retain) Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan. Sehingga dapat dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan. b. Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat sehingga hubugan dengan pelanggan dapat tetap terpelihara.

11

2.1.2 E-CRM Beberapa definisi E-CRM: 1. E-CRM berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau CRM yang memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan perusahaan. (Greenberg, 2002, p49) 2. E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara electronic dengan menggunakan web browser, internet dan media elektronik lain (seperti email, call center, dan personalisasi, E-CRM kadang-kadang juga disebut E-service. (Turban, 2004, p148) Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan E-CRM adalah CRM yang diterapkan perusahaan secara elektronik dengan menggunakan media elektronik untuk berinteraksi dengan pelanggan. Terdapat beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu: Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada. Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.

12

2.1.3 Pelanggan Menurut Nasution (2005:45); dan Gaspersz (1997:73) pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi. Oleh karena itu menurut Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46) pelanggan adalah: (1) orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya; (2) orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keinginannya; (3) orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Karena itu tegas Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46), tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Diana (2003:100-101) terdapat dua perspektif dalam mendefinisikan pelanggan, yaitu perspektif tradisional dan perspektif TQM. Perspektif tradisional, mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk, sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam perspektif tradisional merupakan entitas eksternal. Menurut perspektif TQM, pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar organisasi. Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Pemasok eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual bahan mentah/bahan baku, informasi, atau jasa kepada organisasi. Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan eksternal. Misalnya dalam suatu
13

perusahaan penerbitan surat kabar, tugas karyawan A adalah melakukan editing, yang kemudian hasilnya akan diserahkan kepada karyawan B yang mengatur tata letak surat kabar. Dalam contoh ini karyawan A merupakan pemasok bagi karyawan B, dan karyawan B sendiri merupakan pelanggan bagi karyawan A. Karyawan B tidak dapat melakukan pekerjaannya dengan benar, bila karyawan A tidak melakukan pekerjaannya dengan benar pula. Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi (2006 : 143), adalah a person who buys goods or services atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Websters 1928 Dictionary dalam Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wa nts. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut. Berdasarkan pandangan Tjiptono dan Diana (2003:100-101) sebagaimana dikemukakan terdahulu dapat disimpulkan terdapat dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Gaspersz (1997:33) mengemukakan pelanggan internal adalah orang yang berada dalam organisasi dan memiliki pengaruh terhadap kinerja perusahaan. Secara rinci Barata A.A. (2003:12) mengemukakan, pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa

14

atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya. Terkait dengan pelanggan eksternal Gaspersz (1997:33) mengemukakan pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Menurut Barata A.A. (2003:13) pelanggan eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi. 2.1.4 Kepuasan Pelanggan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoado (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang dihasilkan dari perbandingan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan (Kotler,2000:40).

15

Ada faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen menurut Handi Irawan D (2002:37), meliputi : 1. Kualitas Produk 2. Service Quality 3. Faktor Emotional 4. Kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

16

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono, 1997:25 Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Untuk mengukur kepuasan konsumen, menurut Kotler (dalam Tjiptono dan Candra, 2004:210) ada empat macam metode kepuasan konsumen yaitu :
17

1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan

perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 3. Lost Costumer Analisis Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. 4. Survey Kepuasan Pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
18

kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. Menurut Ricard F. Gerson terdapat tujuh (Majalah Swa, Jumat, 12 september 2008) alasan utama mengapa perlu melakukan pengukuran kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu: 1. Untuk mempelajari persepsi konsumen. 2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan konsumen. 3. Untuk menutup kesejahteraan. 4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayan dan kepuasan konsumen sesuai dengan harapan anda atau tidak. 5. Kenapa peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. 6. Untuk mempelajari bagaimana melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian. 7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
19

Sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler (1993) dalam Saraswati (2008) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan : 1. Melakukan pembelian ulang 2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi). 3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

2.1.5 Loyalitas Pelanggan Definisi Loyalitas menurut Kotler (2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil. Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas

20

maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005). Krisna (2007), mengutarakan ciri-ciri Pelanggan yang Loyal terhadap produk atau jasa adalah: 1) Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur). 2) Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lain). 3) Refers others (memberikan referensi pada orang lain). 4) Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing). 2.1.6 Kualitas Pelayanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006:181).

21

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi

22

dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74). Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. b. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. c. Keandalan Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. g. Kesadaran akan Merek
23

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu: a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

24

Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113) mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu: a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang
25

masih baru dan belum dikenal. Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari : a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi : 1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang. 2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil. 3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian, Empathy atau kepedulian.
26

2.1.7 Internet Menurut Turban (2003, p200) internet adalah jaringan komputer terbesar di dunia yang sebenarnya adalah sebuah jaringan dari jaringan. merupakan kumpulan lebih dari 200.000 jaringan komputer individu yang dimiliki oleh pemerintah, universitas, lembaga masyarakat, perusahaan. Jaringan yang terhubung saling tukar menukar informasi melalui protokol-protokol dan aturan baku. Menurut Strauss (2003, p8): the internet global network of interconnected networks Artinya, Internet adalah sebuah jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan. Banyak komputer di dalam jaringan tersebut menyimpan files, seperti halaman website, yang nantinya dapat diakses oleh semua jaringan komputer. Jadi dapat disimpulkan internet adalah sebuah jaringan media komunikasi yang menghubungkan semua komputer yang ada di dunia dan terjadi hubungan dua arah. the internet global network of interconnected networks Artinya, Internet adalah sebuah jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan. Banyak komputer di dalam jaringan tersebut menyimpan files, seperti halaman website, yang nantinya dapat diakses oleh semua jaringan komputer. Tiga tipe dari bentuk jaringan yang terpisah dari internet.

27

2.1.8 Web Web adalah bagian dari Internet yang mendukung tampilan gambar pengguna untuk navigasi hypertext dengan menggunakan browser seperti Netscape atau Internet explorer. Menurut Deitel (2003, p4) : Is an advice capable of performin computeritations and making logical dcicions at speeds millions (even billions) of times than human being can. Artinya, komputer adalah suatu alat yang mampu melakukan kegiatan menghitung dan juga membuat keputusan logis dalam waktu yang jauh lebih cepat dibandingkan dengan kemampuan manusia. Contohnya adalah, banyak dari komputer pribadi yang dapat melakukan jutaan bahkan milyaran tugas per detik. Menurut Deitel (2003, p5) : global network of computer was developed more than four decades ago with funding supplied by the Departement of defense. Artinya, internet sebuah jaringan komputer global yang telah dikembangkan sejak empat dekade lalu yang ditemkukan oleh department pertahanan Amerika Serikat. Pada awal ditemukannya, Internet didesain untuk menghubungkan komputer pusat dengan banyak unversitas dan organisasi penelitian. Sekarang ini, Internet diakses oleh ratusan dari milyaran komputer di seluruh dunia.

28

2.1.9 Klasifikasi website Adapun klasifikasi website berdasarkan Turban (2006, p671) adalah sebagai berikut: 1. Informational website Adalah suatu website yang menyediakan informasi tentang bisnisnya dan produk dan jasa bisnis itu sendiri. 2. Interactive website Adalah suatu website yang menyediakan peluang kepada konsumen dan bisnisnya itu sendiri untuk berkomunikasi dan berbagi informasi. 3. Attractors website Adalah keistimewaan website yang dapat menarik dan berinterkasi dengan pengunjung. 4. Transactional website Adalah suatu website yang menjual produk dan jasa. 5. Collaborative website Adalah suatu website dimana mengijinkan pasangan bisnis untuk bekerjasama.

29

2.2 Kerangka Pemikiran Dari definisi dan konsep yang ada pada kajian pustaka, maka didapatkan model hubungan antar variabel seperti berikut:

E-CRM (X1) Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X2) Gambar 2.2 Model Hubungan Antar Variabel Sumber : Penulis 2.3 Hipotesis 1. Hipotesis hubungan antara E-CRM dengan tingkat kepuasan pelanggan (T1): Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-CRM dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara E-CRM dengan tingkat kepuasan pelanggan 2. Hipotesis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan (T2): Loyalitas Pelanggan (Z)

30

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara ECRM terhadap loyalitas pelanggan Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara E-CRM terhadap loyalitas pelanggan 3. Hipotesis hubungan antara e-CRM tehadap loyalitas pelanggan (T3): Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan tehadap tingkat kepuasan pelanggan Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan tehadap tingkat kepuasan pelanggan 4. Hipotesis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (T4): Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan 5. Hipotesis hubungan antara E-CRM dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan (T6): Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan pengaruh yang signifikan antara E-CRM dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan

31

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1 Metode yang Digunakan Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut Roni S Kountur (2003, p105), Penelitian deskriptif (descriptive research) adalah jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti. Menurut Kuncoro (2003 , p9), penelitian asosiatif berusahan untuk menentukan apakah terdapat hubungan (asosiasi) antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang ada diantara variabel yang diteliti. Yang dimaksud dengan variabel adalah suatu konsep yang dapat diasumsikan sebagai suatu kisaran nilai. Sedangkan menurut Umar (2003 : 30), penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variable lainya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain.

Tabel 3.1 Tujuan dan Desain Penelitian Desain Penelitian Tujuan T-1 T-2 Jenis Penelitian Deskriptif-Asosiatif Deskriptif-Asosiatif Unit Analisis Individu/Konsumen Individu/Konsumen Time Horizon Cross Sectional Cross Sectional

32

T-3 T-4 T-5 T-6 T-7 Sumber

Deskriptif-Asosiatif Deskriptif-Asosiatif Deskriptif-Asosiatif Deskriptif-Asosiatif Deskriptif-Asosiatif : Penulis 2012

Individu/Konsumen Individu/Konsumen Individu/Konsumen Individu/Konsumen Individu/Konsumen

Cross Sectional Cross Sectional Cross Sectional Cross Sectional Cross Sectional

Keterangan : T-1 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara E-CRM

terhadap Customer Satisfaction. T-2 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara E-CRM

terhadap Customer Loyalty. T-3 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara Service

Quality terhadap Customer Satisfaction. T-4 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara Service

Quality terhadap Customer Loyalty. T-5 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara E-CRM

dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction. T-6 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara Customer

Satisfaction terhadap Customer Loyalty.

33

T-7

: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara E-CRM

dan Service Quality secara simultan terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Customer Loyalty. 3.2 Operasionalisasi Vaiabel Tabel 3 1 Operasionalisasi Variabel Variabel Sub-Variabel Indikator Kepentingan Skala Pengukuran E-CRM (X1) Web-Site Presentation Hal ini mengacu pada gambar dan informasi yang disajikan dalam website Alternative Channels Ada banyak jenis kontak ke sebuah perusahaan termasuk fax, email, nomor bebas pulsa, alamat pos, panggilan-tombol kembali, voice over Ini menawarkan layanan pelanggan yang meningkat dan mengurangi biaya Likert Hal ini sangat penting untuk menarik pelanggan dan meningkatkan keputusan pembelian Likert

34

IP dan papan buletin Access to Information Cara mudah bagi pelanggan untuk mencari informasi tentang produk, harga dan layanan Information Quality Hal ini mengacu pada keakuratan, konten dan update informasi pada website Payment Methods Memungkinkan pelanggan untuk memilih metode pembayaran yang diinginkan, misalnya, kartu kredit, cash on delivery, cek Privacy and Website memiliki Privasi dan keamanan Metode pembayaran meningkatkan keputusan pembelian konsumen Likert Akses informasi membuat kemudahan bagi customer untuk menemukan informasi produk dan tmpt permintaan Keandalan informasi mempengaruhi evaluasi pelanggan tentang website dan keputusan pembelian Likert Likert

35

security

kemampuan dalam melindungi

penting untuk membangun kepercayaan dan hubungan

Likert

kumpulan data-data jangka panjang transaksi konsumen dari penyalahgunaan yang tidak sah Dynamic Pricing Itu berarti harga produk yang disesuaikan berdasarkan status pelanggan dan karakteristik pesanan (misalnya, kuantitas, product mix) Ordering Process/Speed Hal ini mengacu Ship-options/free pada pengiriman dikehendaki pilihan mempengaruhi keputusan Likert Harga Dinamis adalah penting untuk menarik pelanggan baru / yang sudah ada dan meningkatkan keputusan pembelian Likert

yang pembelian konsumen yang

tersedia dan biaya

36

pengiriman Problem Solving Hal ini dapat dalam Pemecahan masalah penting berbagai beberapa pasif manual bentuk, untuk meningkatkan Likert

yang kepercayaan pelanggan dan misalnya, retensi online,

FAQ dan lainnya lebih misalnya, interaktif, ahli

sistem. web agen After Service Sales Customer Support Setelah layanan purna jual setelah pembelian sangat penting untuk Likert

suatu produk atau meningkatkan kepercayaan jasa, garansi jaminan) Kebijakan Pengembalian Service Quality (X2) Tangible Fasilitas fisik Peralatan Likert misalnya, pelanggan dan (atau jangka panjang dan hubungan

37

Penampilan personil

Empathy

Kepedulian Perhatian

dan staff Likert

terhadap konsumen Assurance Pengetahuan kesopanan dan para Likert

staff yang membuat pengguna dan percaya Reliability Untuk memberikan layanan handal dan akurat Responsiveness Kesediaan membantu pelanggan memberikan layanan yang cepat Satisfaction (Y) Kesesuaian fitur produk dengan harapan Likert dan untuk Likert Likert yakin

38

pelanggan Kesesuaian kemudahan dalam mengakses fitur yang disediakan dengan harapan pelanggan Kesesuaian kualitas produk dengan harapan pelanggan Kesesuaian kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan Loyalty (Z) Kesediaan menggunakan jasa berulang secara Likert

39

 Kesediaan menggunakan semua layanan yang ditawarkan Kesediaan mereferensikan jasa kepada

orang lain Kemungkinan menggunakan jasa sejenis dari pesaing

3.3 Jenis dan Sumber Data Kelompok data menurut sifatnya dibagi menjadi 2 yaitu data kualitatif dan data kuantitatif . Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Menurut Sofyan Siregar (2010, p129), Data kuantitatif adalah data yang berupa angka lalu dapat diolah dan dianalisis dengan menggunakan teknik perhitungan statistik. Sumber data di dapatkan melalui sumber primer dan sumber sekunder. Menurut Sugiyono (2010, p308), sumber primer adalah sumber data yang langsung
40

memberikan data kepada pengumpul kepada pengumpul data sedangkan sumber sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.

3.4 Teknik Pengumpulan Data Pendekatan yang akan digunakan dalam pengumpulan data dan informasi penelitian ini terdiri dari 3 cara yaitu : 1. Wawancara Peneliti memperoleh informasi dengan mewawancarai pihak dari GO-JEK Indonesia. 2. Kuesioner (Angket) Peneliti akan menyebarkan kuesioner kepada para konsumen PT.GO-JEK Indonesia dan jenis kuesionernya adalah Kuesioner tertutup dengan penerapan skala likert dengan skala 1-5 dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Menurut Sofyan Siregar (2010, p133), Kuesioner tertutup adalah pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada responden sudah dalam bentuk pilihan ganda.

41

Tabel 3.4. Pengukuran Variabel Bobot 1 2 3 4 5 Skala Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju STS TS N S SS Kode

Sumber : Penulis 2012 3. Studi Pustaka Peneliti melakukan studi pustaka untuk mengumpulkan teori-teori pendukung, variable, dan dimensi mengenai persepsi pengguna terhadap implementasi sistem.melalui jurnal dan buku. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Sampel dari penelitian ini adalah pelanggan baru maupun pelanggan tetap dari PT.GO-JEK Indonesia. Pengambilan sample menggunakan teknik menurut Taro Yamane yang dikutip oleh Haryadi Sarjono dan Winda Julianita (2011, p30) dengan rumus sebagai berikut:

42

Dimana:

n = Jumlah sample N = Jumlah Populasi d2 = Presisi (tingkat kepercayaan 95%)

Penyebaran kuesioner kepada sampel menggunakan teknik Probability Sampling dengan jenis Simple Random Sampling. Menurut Sofyan Siregar (2010, p120),

Probability Sampling adalah teknik pengambilan sample yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel dan Simple Random Sampling adalah cara pengambilan anggota sampling yang dilakukan secara acak.

Populasi homogen/ relatif homogen

Diambil secara random

Sampel yang representatif

Gambar Teknik Simple Random sampling Sumber : Buku Metode Penelitian Pendidikan 2010

43

3.6 Metode Analisis Analisis diawali dengan melakukan uji validitas dan reabilitas pada kuesioner. Kemudian hasil kuesioner tersebut didapatkan data yang akan dianalisis dengan metode path analysis. Pengolahan data dilakukan menggunakan software SPSS (Statistical Program for Social Science) 16.0 for Windows.

3.7 Rancangan Uji Hipotesis Rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini disajikan berdasarkan tujuan penelitian. Rancangan uji hipotesis menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana tingkat presisi () = 5% atau 0,05. DPK (Dasar Pengambilan Keputusan) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau (0,05 Sig.), maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig. atau (0,05 Sig.), maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Dengan diketahui variabel dalam penelitian sebagai berikut: X1 X2 Y = E-CRM = Kualitas Pelayanan = Kepuasan Pelanggan
44

 H-1

= Loyalitas Pelanggan

: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara

(X1) terhadap (Y). Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-CRM terhadap

Kepuasan Pelanggan. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara E-CRM terhadap

Kepuasan Pelanggan. H-2 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara

(X1) terhadap Loyalitas (Z). Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-CRM terhadap

Loyalitas Pelanggan. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara E-CRM terhadap

Loyalitas Pelanggan. H-3 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara

(X2) terhadap (Y). Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan. H-4 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara

(X2) terhadap (Z).

45

Ho

: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara antara Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. H-5 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara

(X1) dan (X2) terhadap (Y). Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-CRM dan

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara antara E-CRM dan

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. H-6 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara

(Y) terhadap (Z). Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan. H-7 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara

(X1) dan (X2) secara simultan terhadap (Y) dan dampaknya terhadap (Z). Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-CRM dan

Kualitas Pelayanan secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan.

46

Ha

: Ada pengaruh yang signifikan antara antara E-CRM dan

Kualitas Pelayanan secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan.

3.8 Rancangan Pemecahan Masalah Semua kuesioner disebarkan kepada pelanggan GOJ-JEK Indonesia lalu dikumpulkan dan data mulai diolah, maka dari hasil pengolahan data kuesioner tersebut dapat diperoleh gambaran mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan berdasarkan E-CRM pada website GO-JEK Indonesia.

Selanjutnya pengaruh dari setiap variabel tersebut akan dianalisis secara individual dan simultan dengan menggunakan program SPSS untuk mengetahui pengaruh antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya. Sehingga hasil penelitian dapat berguna sebagai bahan masukkan dalam pembuatan keputusan bagi website GO-JEK Indonesia.

47

DAFTAR PUSTAKA
Kountur, Roni S. 2003. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Edisi Revisi Jakarta: PPM Kotler, P. Dan Amstrong, G. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi 9. Jakarta: Prenhalindo. Kalakota, R. dan Robinson, M. 2001. M-Business: The Race to Mobility. Newyork: McGrowHill. Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Erlangga Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta : Gramedia Barata A.A. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo. Barnes, J.G (2003). Secret of CRM : rahasia tentang CRM. Andy, Yogyakarta. Bergeron, Bryan P. 2002. Essentials of CRM : A Guide to Customer Relationship Management. New York : John Wiley & Sons. Bose R. 2002. Customer Relationship Management: Key Component for IT Success. Industrial management and Data Systems, vol.102 No.2. pp. 89-97. Cusack, Michael. 1998. Online Customer Care : Applying Todays Technology To Achieve World- Class Customer Interaction. Wisconsin : Quality Press. Dyche J. 2001. The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management.Addison-Wesley, Boston, MA. Elias M, Awad. 2000. The Structure of E-Commerce in The Banking Industry. Fotouhiyehpour P. 2006. Assessing the Readiness for Implementing e-CRM in B2B Markets Using AHP Method. Master Thesis, Continuation Courses Marketing and ecommerce, Lulea University of Technology. Gaspersz, V. (1997). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

48

Greenberg, Paul. (2002). CRM capturing and keeping customer in internet real time. Edisi 2. McGraw-Hill, California. Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It. Kentucky: Mc grawhill. Hamid NRA, Ahmad F, Shah SNT, Arshad NH. 2010. Evaluating the Adoption Level of Electronic Customer Relationship Management by Telecommunication Companies. WSEAS Transactions on Systems 2010, vol.9, no.2. pp. 115-124. Kalakota, Ravi dan Marcia Robinson. (2001). E-Bussiness 2.0 : Roadmap For Success. Addison Wasley Pearson Education, Canada. Kotler, Philip. (2002) Manajemen pemasaran. Edisi Milenium. Jilid-2. Salemba Empat, Jakarta. Kennedy A. 2006. Electronic Customer Relationship Management (eCRM): opportunities and challenges. Irish Marketing Review, 18(1/2). (pp. 58-69). Kotler, Philip dan Gary Amstrong.(2004).Principles of Marketing. Tenth Edition. Prentice Hall. Kotler, Philip (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Nasution, MN. (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Penerbit Pustaka Belajar. Schiff J. 2010. http://www.eCRMguide.com/article.php/3910196/the-10-most-importantCRMreports.htm, [Nov 3, 2010].

49

Schlechty, P.C., (2001). Inventing Better Schools: an action plan for educational reform. John Wiley and Sons. Strauss, Judy. (2001). E-Marketing edisi 2. upper Saddle River, New Jersey. Strauss, Judy,Adel El Ansary dan Raymond Frost.(2003). E-Marketing. Third Edition. Pearson Education, Inc. Tjiptono, F. dan Diana, A. (2003:10). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset. Turban, Efraim, David King, Jae Lee, Dennis Viehland. (2004). Electronic Commerce : A Managerial Perspective. Prentice Hall, New Jersey. Turban, Efraim., Electronic Commerce 2004 : a managerial perspectice, penerbit pearson Prentice Hall, 2004. Wang, Y.;Hing, P.L.; Chi, R. and Yang, Y. 2004. An Integrated Framework for Customer Value and Customer-Relationship-Management Performance: A Customer from China. Journal of Managing Service Quality. Volume 14 Number 2/3 pp. 169182. Winasis TA. 2001. Trik Membangun Situs Web Gratis. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Woodruff, R.B. 1997. Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Journal of The Academy of Marketing Science. Vol. 25 No. 2, pp. 139-53. Zeithaml, V.A. 1998. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. Vol. 52, pp. 2-22.

50