TUGAS MK ORGANISASI MANAJEMEN

EVALUATING

Oleh : Agia Tessa Andriani ( 101144041) Yemy Ameliana (101144040) Iah Novi Maslahah (101144071)

PASCA SARJANA UNIVERSITAS AIRLANGGA FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN MINAT STUDI MANAJEMEN PEMASARAN DAN KEUANGAN PELAYANAN KESEHATAN SURABAYA 2011

1.1

PENGERTIAN EVALUASI Harold Koontz (1984), pengendalian (evaluasi) adalah pengukuran dan

perbaikan terhadap pelaksanaan kerja bawahan, agar rencana-rencana yang telah dibuat untuk mencapai tujuan-tujuan dapat terselenggara. Evaluasi adalah suatu proses pengukuran dan pembandingan dari hasilhasil pekerjaan yang nyatanya dicapai dengan hasil-hasil yang seharusnya dicapai. Hasil evaluasi dimaksudkan menjadi umpan balik untuk perencanaan kembali. Evaluasi atau penilaian juga berarti fungsi organik administrasi dan

manajemen yang terakhir. (Aji dan Sirait, 1990). Comparing performance against standards to determine wether to improve, maintain or terminate a program, yang artinya membandingkan performa terhadap standar untuk mengetahui apakah program tersebut harus ditingkatkan, terus dijalankan atau dihentikan. (Provus) Gathering and combining performance data with weighted set of goal scale yaitu mengumpulkan dan mengkombinasikan data dengan standar tujuan. (Scriven) That part of the decision making process, in which information about actions and their result are systematically asses against norms and their criteria, in order to select among alternatives for the future yaitu bagian dari proses pengambilan keputusan yang informasinya meliputi kegiatan dan hasilnya dibandingkan dengan norma dan criteria, untuk memilih keputusan alternative. (Morris Scaefer) Evaluasi adalah proses penilaian pencapaian tujuan dan pengungkapan masalah kinerja program/proyek untuk memberikan umpan balik bagi peningkatan kualitas kinerja program/proyek. Perlu dicatat bahwa dalam usaha mencapai tujuan selalu terdapat jurang pemisah (gap) antara tujuan dan hasil yang dicapai (achievements). Kiranya tidak salah apabila dikatakan bahwa tidak ada satu organisasi yang selalu dapat

mencapai tujuannya dengan seratus persen memuaskan, karena itu perlu usaha yang serius untuk: 1. menentukan tujuan yang realistis dan pragmatis; 2. menentukan standard kualitas pekerjaan yang diharapkan; 3. meneliti sampai pada tingkat apa standard yang telah ditentukan itu dapat dicapai; 4. mengadakan penyesuaian sesuai kondisi yang diperlukan baik

penyesuaian rencana, organisasi, cara motivasi atau pengawasan. Penyesuaian dapat pula ditujukan terhadap tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. 1.2 Tujuan Evaluasi

Tujuan diadakanya evaluasi suatu program biasanya bervariasi, tergantung pada pihak yang memerlukan informasi tersebut. Pimpinan tingkat atas memerlukan informasi hasil evaluasi berbeda dengan pimpinan tingkat menengah atau pimpinan tingkat pelaksana. Tujuan evaluasi dari setiap fungsi manajemen yang terpenting adalah agar organisasi dapat tumbuh dan berkembang, yang berarti : 1. Supaya proses pelaksanaan dilakukan sesuai dengan ketentuanketentuan dari rencana. 2. Melakukan tindakan perbaikan (corrective) jika terdapat penyimpanganpenyimpangan (deviasi) 3. Tujuan yang dihasilkan sesuai dengan rencananya. 4. Organisasi semakin mampu meningkatkan produktifitasnya; tidak berhenti pada suatu status quo efisiensi; 5. Organisasi semakin terlihat organization performance yang makin efisien; tidak mudah goyah oleh up and down situasi sekelilingnya; 6. Cepat mengambil manfaat dari perkembangan di luar organisasi, terutama perkembangan dalam bidang teknologi.

1.3

Manfaat Evaluasi memperlihatkan keberhasilan atau kegagalan proyek menunjukkan di mana dan bagaimana perlu dilakukan perubahanperubahan menentukan bagaimana kekuatan atau potensi dapat ditingkatkan. memberikan informasi untuk membuat perencanaan dan pengambilan keputusan. membantu untuk dapat melihat konteks dengan lebih luas serta implikasinya terhadap kinerja pembangunan. Pengendalian bukan hanya untuk mencari kesalahan-kesalahan tetapi

berusaha

untuk

menghindari

terjadinya

kesalahan-kesalahan

serta

memperbaikinya jika terdapat kesalahan-kesalahan. Jadi pengendalian dilakukan sebelum proses, saat proses dan setelah proses, yakni hingga hasil akhir diketahui. Evaluasi, sebagaimana halnya dengan fungsi organik administrasi dan fungsi manajemen yang lain, diilakukan pada dua tingkatan konsepsional.

Pertama, pada tingkat admistrasi dilakukan administrative evaluating yang bersifat menyeluruh dan mecakup semua tingkatan hierarki dan aspek kegiatan. Kedua, pada tingkat manajemen, terutama di tingkat middle and supervisory managements- dilakukan managerial evaluating. Evaluasi manajemen (Manajerial evaluating) lebih sempit ruang lingkupnya apabila dibandingkan dengan administrative evaluating karena lebih tertuju kepada fungsi sebagai seoerang Manajer, dalam hal ini terkait fungsi POSDCORB(E) (Lihat Gambar 1).

Fungsi Manajer

Planning,

Organizing

Staffing

Directing

Coordinating

Reporting

Budgeting.

Feed Back

EVALUASI MANAJERIAL

Gambar 1. Hubungan Fungsi Evaluasi Manajerial dengan Fungsi Pokok Manajer

Ditinjau dari segi hubungan fungsi evaluasi dengan fungsi organik lainnya, dapat dikatakan bahwa fungsi evaluasi lebih penting daripada fungsi organik yang lain, sebab fungsi evaluasi akan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mengapa. Misalnya, mengapa rencana tidak dapat dilaksanakan sesuai dengan keputusan yang telah diambil. Atau, mengapa organisasi tidak berjalan lancar? Mengapa produktifitas para pegawai rendah? Mengapa sering timbul keluh-kesah pegawai? Mengapa disiplin kerjanya merosot? Mengapa sistem pengawasannya tidak berjalan lancar? Dan sebagainya. (Handolo, 1997) Karena fungsi evaluasi berusaha untuk menemukan jawaban tersebut, maka evaluasi ditujukan kepada semua orang di dalam organisasi yang mencakup semua aspek kegiatan, semua sarana, semua sistem dan prosedur kerja, serta semua hubungan antara unit-unit organisasi dan antara orang di dalam organisasi. 1.4 1. Jenis Evaluasi Evaluasi formatif, yaitu penilaian terhadap hasil-hasil yang telah dicapai selama proses kegiatan proyek dilaksanakan. Waktu pelaksanaan dilaksanakan secara rutin (per bulan, triwulan, semester dan atau tahunan) sesuai dengan kebutuhan informasi hasil penilaian. Manfaat : memberikan umpan balik kepada manager program tentang kemajuan hasil yang

dicapai, hambatan-hambatan yang dihadapi. Disebut evaluasi proses atau monitoring. 2. Evaluasi sumatif, yaitu penilaian hasil-hasil yang telah dicapai secara keseluruhan dari awal kegiatan sampai akhir kegiatan. Waktu pelaksanaan pada saat akhir proyek sesuai dengan jangka waktu proyek dilaksanakan. Untuk proyek yang memiliki jangka waktu enam bulan, maka evaluasi sumatif dilaksanakan menjelang akhir bulan keenam. Untuk evaluasi yang menilai dampak proyek, dapat dilaksanakan setelah proyek berakhir dan diperhitungkan dampaknya sudah terlihat nyata. 1.5 Manajemen Evaluasi Proses kegiatan evaluasi secara keseluruhan dapat disimpulkan atas empat dimensi atau langkah kegiatan: 1. Dimensi kegiatan berpikir secara konsepsual Kegiatan disini meliputi: 1) formulasi tujuan, sasaran, dan manfaat evaluasi. Manfaat hasil evaluasi tentunya akan berbeda menurut tingaktan organisasi tersebut. Keputusan yang diambil juga akan berbeda, tergantung tujuan dilaksanakan evaluasi. 2) formulasi sumber dan informasi yang dibutuhkan. Semua informasi yang masuk perlu dianalisis dan dipilih menurut kebutuhan dan tujuan dilaksanakan kegiatan evaluasi. Cara terbaik untuk memilih informasi yang dibutuhkan ialah dengan mempertimbangkan criteria yang digunakan. 3) formulasi criteria yang digunakan. Norms adalah terminology atau istilah umum yang digunakan sebagai pengganti goal, standard, kebijakan dan lain-lain. Apabila norm dijabarkan dalam bentuk yang lebih spesifik dan dapat digunakan sebagai alat evaluasi disebut criteria. Criteria yang dianjurkan WHO dalam evaluasi adalah: - relevansi, rasionalisasi keseuaian program dengan kebijakan umum yang dikaitkan kebijakan social dan ekonomi dengan kebutuhan prioritas kebijakan kesehatan untuk

masyarakat. Relevansi merupakan tingkat keterkaitan tujuan maupun hasil/keluaran program layanan dengan kebutuhan masyarakat di

lingkungannya, baik local maupun global. Adequacy off effort (Kecukupan). Kecukupan

menunjukkan seberapa besar perhatian yang diberikan dalam program kegiatan untuk mengatasi masalah. Kecukaupan program juga berhubugan dengansampai seberapa besar masalah yang dapat diatasi melalui program kegiatan yang dilaksanakan. Kecukupan menunjukkan tingkat ketercapaian persyaratan ambang yang diperlukan untuk penyelenggaraan suatu program untuk mengatasi masalah yang sebenarnya dimasyarakat. - Progres. Progress atau pengamatan kemajuan adalah perbandingan antara rencana dan kenyataan yang ada, perlu dilakukan dan sumber-sumber yang digunakan dalam pelaksanaan dibandingkan denganrencana yang telah ditetapkan sebelumnya. Tujuan progress atau monitoring ialah pengawasan jalannya usaha kegiatan, atau melihat kemajuan yang telah dicapai. Progress dilakukan pada saat kegiatan program sedang berjalan, karena itu identitas dan tindakan koreksi terhadap penyebab hambatan akan seslalu dijumpai pada evaluasi progress. - Equity (keadilan). Equity adalah kemampuan akses dari organisasi bisnis dalam memberikan layanan baik dari aspek distribusi layanan, aspek sosio-ekonomi masyarakat maupun aspek epidemiologi penyakit. Equity banyak digunakan pada layanan social seperti kesehatan masyarakat. Karena itu, equity merupakan indicator kunci keberhasilan layanan kesehatan. - Efisiensi. Efisiensi menggambarkan hubungan antara hasil yang dicapai suatu program dengan usaha yang diperkirajan.

Efisiensi merujuk pada tingkat pemanfaatan masukan yang digunakan dalam pelayanan. - Efektivitas. Efektivitas menggambarkan akibat atau efek yang diinginkan dari suatu program, kegiatan, institusi dalam usaha mengurangi masalah kesehatan. Efektivitas juga dipergunakan untuk mengukur derajat keberhasilan suatu usaha dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Efektivitas adalah tingkat pencapaian suatu program atau target yang telah ditetapkan. Efektivitas dapat ditentukan dari

perbandingan efek(outcome) dibandingkan dengan keluaran (output). - Kualitas. Criteria kualitas dapat meliputi kualitas komponen masukan, proses dan hasil layanan masing-masing dari system layanan. Selain itu masing-masing komponen juga memiliki standard. - Kepuasan. Kepuasan adalah tingkat kesempurnaan layanan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Apabila apa yang diharapkan terpenuhi, bahkan berlebihan, maka customer dikategoriakn puas atau sangat puas. - Loyalitas. Loyalitas adalah tingkat partisipasi dan ketergantungan pelanggan untuk menggunakan kembali bila membutuhkan dan partisipasi pelanggan untuk menjadi advocator, pemasar bisnis layanan yang tanpa dibayar. Loyalitas terjadi bila kepuasan sudah terjadi. Transformasi. Transformasi adalh criteria yang

menunjukkan tingakt perubahan yang sesuai dengan tujuan individu menggunakan layanan. - Kewajaran (appropriateness). Kewajaran merupakan tingkat ketepatan unsure masukan, proses, keluaran maupun tujuan program ditinjau dari ukuran ideal secara ukuran normative.

- Budaya organisasi. Merujuk pada iklim organisasi yang mendukung interaksi antara komponen system dalam mengoptimalkan pelayanan. Keberlanjutan (sustainability). Menggambarkan

keberlangsungan penyelenggaraan program/layanan yang mencakup ketersediaan masukan, aktivitas layanan maupun hasil yang optimal. Umumnya dikaitkan dengan sumber daya keuangan. Produktivitas. Menunjukkan tingkat keberhasilan

program/proses layanan yang dilakukan dalam memanfaatkan masukan. Dampak (impact) menggambarkan akibat dari

keseluruhan dari program, kegiatan, institusi dalam pengembangan kesehatan masyarakat dan pengembangan socio-ekonomi. 4) formulasi model datau kerangka kerja atau rancang bangun. Hasil evaluasi dilaporkan atau digunakan untuk level atau tingkatan organisasi yang mana? 2. Dimensi kegiatan operasional Kegiatan disini meliputi kegiatan pengumpualn informasi baik melalui kegiatan wawancara, observasi, nominal group technic, dan lain-lain. Jenis informasi bias primer ataupun sekunder. 3. Dimensi kegiatan penilaian Kegiatan disini meliputi kegiatan: 1) formulasi derajat keberhasilan. 2) formulasi dan identifikasi masalah. 3) formulasi factor-faktor penunjang dan penghambat program. 4) formulasi sebab ketidakberhasilan program. 4. Dimensi kegiatan tindak lanjut Kegiatan disini meliputi: 1) Formulasi atau rekomendasi tindak pemecahan masalah. 2) Feedback informasi tambahan. 3) Feedback

hasil evaluasi. 4) Follow up/monitoring pelaksanaan tindak koreksi/ pemecahan masalah.

2.1

Balance Score Card Balance score card merupakan salah satu alat evaluasi yang sangat

penting. Balance Score Card merupakan sebuah proses yang memungkinkan perusahaan mengevaluasi dari empat perspektif: kinerja keuangan, pengetahuan konsumen, proses bisnis internal, dan pertumbuhan. Analisis Balance Score Card mengharuskan perusahaan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut dan memanfaatkan informasi tersebut dalam kaitanya dengan langkah-langkah keuangan, untuk secara memadai dan lebih efektif mengevaluasi strategi yang diterapkan: 1. Seberapa bagus perusahaan secara terus-menerus mengalami

perbaikan dan menciptakan nilai dalam langkah-langkahnya seperti inovasi, kepemimpinan teknologis, kualitas produk, efisiensi proses operasional, dan semacamnya? 2. Seberapa bagus perusahaan mempertahankan dan bahkan

meningkatkan kompetensi inti dan keunggulan kompetitifnya? Bentuk dasar Balance Score Card mungkin berbeda dari satu organisasi dengan organisasi lainnya. Pendekatan Balance Score Card pada evaluasi bertujuan menyeimbangkan focus jangka panjang dengan jangka pendek, menyeimbangkan focus keuangan dengan nonkeuangan, dan menyeimbangkan focus internal dengan eksternal. Balance Score Card akan dibentuk berbeda, yang berarti diadaptasi dengan situasi khusus perusahaan diberbagai industry dengan tema atau dorongan dasar yang sama, yaitu mengevaluasi strategi perusahaan berdasarkan baik tolok ukur kuantitatif maupun kualitatif yang penting.

Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. Scorecard artinya kartu skor, maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa yang akan datang, sedangkan balanced artinya berimbang, maksudnya adalah untuk mengukur kinerja 22

seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern (Mulyadi, 2005). Balanced scorecard yang baik harus memenuhi beberapa kriteria (Lubis dan Sutopo, 2003) yaitu: 1. Dapat mendefinisikan tujuan strategi jangka panjang dari masing-masing perspektif (outcomes) dan mekanisme untuk mencapai tujuan tersebut

(performance driver)

2. Setiap ukuran kinerja harus merupakan elemen dalam suatu hubungan sebab akibat (cause and effect relationship)

3. Terkait dengan keuangan, artinya strategi perbaikan seperti peningkatan kualitas, pemenuhan kepuasan pelanggan, atau inovasi yang dilakukan harus berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan.

Langkah-langkah Balanced Scorecard meliputi empat proses manajemen baru. Pendekatan ini mengkombinasikan antara tujuan strategi jangka panjang dengan peristiwa jangka pendek. Keempat proses tersebut menurut (Kaplan dan Norton, 1996) adalah : a) Menterjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan

Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi dijabarkan dalam tujuan dan sasaran. Visi adalah gambaran kondisi yang akan diwujudkan oleh perusahaan di masa datang. Tujuan juga menjadi salah satu landasan bagi perumusan strategi untuk mewujudkannya. Dalam proses perencanaan strategik, tujuan ini kemudian dijabarkan dalam sasaran strategik dengan ukuran pencapaiannya. b) Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis balanced scorecard. Dapat dilakukan dengan cara memperlihatkan kepada tiap

karyawan apa yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan para pemegang saham dan konsumen. Hal ini bertujuan untuk mencapai kinerja karyawan yang baik.

c) Merencanakan, menetapkan sasaran, menyelaraskan berbagai inisiatif rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara rencana bisnis dan rencana keuangan mereka. Balanced scrorecard sebagai dasar untuk

mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih penting untuk diprioritaskan, akan menggerakkan kearah tujuan jangka panjang perusahaan secara menyeluruh.

d) Meningkatkan Umpan balik dan pembelajaran strategis

Proses keempat ini akan memberikan strategis learning kepada perusahaan. Dengan balanced scorecard sebagai pusat sistem perusahaan, maka perusahaan melakukan monitoring terhadap apa yang telah dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek. 2.1.8 Ada Empat Perspektif Menggunakan Konsep Balanced Scorecard

Balanced Scorecard menyajikan suatu kerangka, suatu bahasa, yang menyajikan visi, misi dan strategi perusahaan. Hal ini berguna untuk memberikan tolok ukur bagi karyawan dalam menentukan arah perusahaan 24

sehingga mencapai kesuksesan di masa kini dan mendatang. Hubungan keempat perspektif dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar 2.1 sebagai berikut : Gambar 2.1 Hubungan keempat perspektif dengan Balanced Scorecard

2..1.8.1 Perspektif Keuangan (Financial Perspective) Pada penelitian ini perspektif keuangan dapat diukur melalui rasio-rasio keuangan sesuai laporan keuangan sebagai berikut: i. Rasio Rentabilitas

Merupakan alat untuk menganalisis atau mengukur tingkat efisiensi usaha dan profitabilitas yang dicapai oleh bank yang bersangkutan. Rasio yang digunakan dalam penelitian adalah Return on Assets (ROA). Rasio ROA ini digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam memperoleh laba secara keseluruhan.

ii. Rasio Efisiensi (Rasio Biaya Operasi) Merupakan perbandingan antara biaya operasional dan pendapatan operasional. Rasio efisiensi (BOPO) untuk mengukur tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan kegiatan operasinya. iii. Rasio Likuiditas

Loan to Deposit Ratio (LDR) adalah rasio antara seluruh jumlah kredit yang diberikan bank dengan dana yang diterima oleh bank. Rasio ini digunakan untuk mengetahui kemampuan bank dalam membayar kembali kewajiban kepada para nasabah yang telah menanamkan dananya dengan kredit yang diberikan kepada para debiturnya. Pada saat perusahaan melakukan pengukuran secara finansial, maka hal pertama yang harus dilakukan adalah mendeteksi keberadaan industri yang dimilikinya. Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Oleh karena itu perusahaan perlu menentukan sasaran strategik dengan kemampuan perusahaan di bidang keuangan untuk berkembang dengan tahap-tahap berikut ini : a) Tahap Growth

Umumnya menghasilkan produk dengan prospek cukup cerah. Perusahaan tersebut mengerahkan segala sumber daya yang dimiliki untuk mendukung produk-produk mereka. Hal ini bertujuan untuk membangun dan memperluas berbagai fasilitas produksi, jaringan distribusi dan prasarana. Investasi yang ditanam untuk kepentingan masa depan bisa lebih besar 26

dibanding jumlah dana yang dihasilkan, karena kemungkinan jumlah produk atau konsumen yang masih sedikit. Mengingat tingginya tingkat investasi pada tahapan growth, maka salah satu tolok ukur yang dapat digunakan adalah tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan. b) Tahap Sustain

Perhatian terpusat pada bagaimana mempertahankan pangsa pasar agar dapat terus meraih laba. Umumnya, investasi lebih ditujukan untuk mengatasi kemampatan (bottleneck) dalam proses produksi dengan cara meningkatkan kapasitas produksi dan menyempurnakan proses produksi. c) Tahap Harvest

Sasaran utamanya adalah meningkatkan pendayagunaan harta-harta perusahaan dalam rangka memaksimalkan arus kas masuk. Oleh karena itu, tolok ukur yang dapat digunakan adalah arus kas masuk kegiatan operasi perusahaan dan tingkat penurunan modal kerja (reduction rate in working capital). Ada tiga tema finansial yang dapat mendorong penetapan strategi bisnis (Kaplan dan Norton, 2001) antara lain: bauran dan pertumbuhan pendapat, penghematan biaya/peningkatan produktifitas,

pemanfaatan aktiva/strategi investasi. 2.1.8.2 Perspektif Pelanggan (Customer Perspective) Perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen

penghasilan

tujuan

keuangan

perusahaan.

Dalam

perspektif

ini

perusahaan

menggunakan tolok ukur yang dibagi menjadi dua kelompok yaitu: i. Kelompok Pengukuran Pelanggan Utama (Core Measurement Group): 1) Pangsa pasar ( market share ), mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar tertentu yang dikuasai oleh perusahaan.

2) Tingkat perolehan pelanggan (customer acquisition), mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan-pelanggan baru.

3) Kemampuan mempertahankan para pelanggan lama (customer retention), mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil mempertahankan pelanggan-pelanggan lama.

4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), mengukur seberapa jauh para pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.

5) Tingkat profitabilitas pelanggan (customer profitability), mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk kepada para pelanggan.

ii. Kelompok Pengukuran Nilai Pelanggan (customer value proposition): a) Atribut produk/jasa

Mencakup fungsionalitas produk atau jasa, harga, dan mutu. b) Hubungan pelanggan

Mencakup penyampaian produk/jasa kepada pelanggan yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan. c) Citra dan Reputasi

Menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada perusahaan. Untuk lebih jelasnya mengenai perspektif pelanggan, dapat dilihat pada gambar 2.2 sebagai berikut : Gambar 2.2 Perspektif Pelanggan

Sumber: Kaplan dan Norton (2000) 2.1.8.3 Perspektif Proses Bisnis Internal (Bisnis Internal Perspective) Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif ini setelah merumuskan tujuan dan ukuran untuk perspektif finansial dan pelanggan. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar 2.3 dibawah ini: Gambar 2.3 Perspektif Bisnis Internal

Sumber : Kaplan dan Norton (2000) Di dalam perspektif proses bisnis internal ini ada tiga tahap yang harus dilakukan yaitu : a) Tahap Inovasi Proses inovasi merupakan salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan efektivitas serta ketetapan waktu dari proses ini akan mendorong terjadinya efiesiensi biaya pada proses penciptaan nilai tambah bagi customer. b) Tahap Operasi Pada tahapan ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer, pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas, biaya, dan waktu. c) Tahap Purna Jual Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas terhadap perusahaan. 2.1.8.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (Growth and Learning Perspective)

Di dalam perspektif ini mengukur hal-hal yang berhubungan dengan sumber daya manusia. Terdapat tiga dimensi yang harus diperhatikan di dalam perspektif ini yaitu: a) Kemampuan Karyawan

Pengukuran dilakukan atas tiga hal pokok yaitu pengukuran terhadap kepuasan karyawan, pengukuran terhadap perputaran karyawan dalam perusahaan, dan pengukuran terhadap produktivitas karyawan. b) Kemampuan Sistem Informasi

Pengukuran perusahaan dapat dilakukan dengan mengukur prosentase ketersediaan informasi yang diperlukan oleh karyawan mengenai pelanggannya, persentase ketersediaan informasi mengenai biaya produksi dan lain-lain. c) Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang Karyawan Pengukuran dapat dilakukan melalui beberapa dimensi, yaitu: (1) Pengukuran terhadap saran yang diberikan kepada perusahaan dan diimplementasikan, (2) Pengukuran atas perbaikan dan peningkatan kinerja karyawan, dan (3) Pengukuran terhadap keterbatasan individu dalam organisasi. Untuk menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang dipertimbangkan pada penelitian ini yaitu: 1. Produktivitas karyawan

adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian karyawan, inovasi, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para karyawan dengan jumlah yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. Ada banyak cara untuk mengukur produktivitas kerja dan salah satu ukuran produktivitas yang paling sederhana adalah pendapatan per kapita.

2. Persentase Pelatihan Karyawan yang Terampil

Pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia merupakan prioritas yang perlu diperhatikan. Hal ini dilakukan dalam upaya untuk meningkatkan kompetensi dalam mengelola manajemen, sehingga karyawan dapat terus berkembang dan terampil di masing-masing unit kerja. 3. Kepuasan karyawan

Kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian besar perusahaan dan hal ini merupakan pra-kondisi untuk meningkatkan produktivitas, daya tanggap mutu, dan layanan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan karyawan, maka pihak manajer dapat melakukan survey secara rutin. Ada beberapa elemen employee satisfaction tentang keterlibatan dalam pengambilan keputusan (Lasdi, 2002) yaitu: i. Pengakuan

ii. Akses untuk memperoleh informasi

iii. Dorongan aktif untuk melakukan kreativitas dan inisiatif

iv. Dukungan atasan

Kesenjangan dalam aspek finansial, pelanggan, dan proses intern perusahaan dapat dideteksi dengan menggunakan balanced scorecard. Untuk melakukan perbaikan kinerja dan mengurangi kesenjangan tersebut perusahaan perlu melaksanakan program pelatihan karyawan dan perbaikan sistem secara berkelanjutan yang diselaraskan dengan prosedur (Wardhani, 1999). Balanced Scorecard menekankan pada upaya perusahaan investasi untuk kepentingan di masa datang, meliputi investasi manusia, sistem dan prosedur. Manusia atau karyawan perusahaan perlu diberikan pelatihan secara rutin untuk menambah keahlian atau kemampuan dalam rangka memenuhi perubahan tuntunan pelanggan dan lingkungan. Sistem perlu diperbaiki dengan memanfaatkan teknologi informasi Pada perspektif ini mengukur betapa pentingnya suatu organisasi bisnis untuk terus memperhatikan karyawannya,

memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan pengetahuan karyawan. Hal ini terjadi karena dengan meningkatnya tingkat pengetahuan karyawan akan

meningkatkan kemampuan karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil tujuan perusahaan.