Fakultet za Obrazovanje diplomiranih pravnika i diplomiranih ekonomista za Rukovodee kadrove

Seminarski rad

VODI RUKOVODILACA ZA BOLJE SLUANJE

mentor:prof.dr Milan Radosavljevi Student:Senad ehomerovi I0540-12

Srebrenica 01.2013

Sadraj

1.)Sadraj.............................................................................................................2 2.)Uvod..........................................................................................................3 3.)Problematika dobrog sluanja i naini za prevazilaenje istih..................4 4.)Osobine dobrog sluaoca................................................................................6 a)pokazati potovanje.....................................................................................6 b)biti tih(utati)................................................................................................8 c)pobjediti pretpostavke...............................................................................10 5.)Terenski vodi za prepoznavanje loeg sluaoca........................................12 6.)Zakljuak.......................................................................................................13 7.)Literatura.......................................................................................................16

UVOD

Na narednim stranicama emo se upoznati sa znaajem paljivog sluanja sagovornika,pozitivnim stranama paljivog sluanja kao i negativnim stranama zatvorenosti sluaoca. Postoje etiri komunikacijske vjetine: itanje, pisanje, govor i sluanje. Istraivanja pokazuju da ovjek prosjeno provede izmeu 42 i 53 % svoje komunikacije na proces sluanja, 16 do 32 % na govor, 15 do 17 % na itanje i samo 9 do 14 % na proces pisanja. Vidljivo je, dakle, da vie vremena provedemo na proces sluanja, nego na bilo koju drugu komunikacijsku vjetinu. A ipak, najmanje panje posveuje se upravo sluanju. Sluanje je temeljni proces kojim se potiu i odravaju ljudski odnosi, te primarni proces kojim dobivamo informacije. Dakle, prema sluanju se moemo odnositi kao da naa itava egzistencija ovisi ba o tom procesu. Aktivnim sluanjem primamo korisne informacije, izbjegavamo nesporazume i konflikte, pokazujemo da nam je stalo do sagovornika, pomaemo osobama sa kojima komuniciramo da jasnije sagledaju problem i, na kraju, izgraujemo odnos poverenja. Vjetina sluanja podrazumjeva mnogo vie od sposobnosti da ujemo poruku. Ona obuhvata razumevanje poruke, situacije i druge osobe. Aktivnim sluanjem izbjegavamo prepreke u komunikaciji i potujemo tua miljenja, stavove i osjeanja - drugim rjeima, potujemo integritet osobe koju sluamo. Pokuat emo dokazati da su prednosti paljivog sluanja sagovornika viestruke. Upoznat emo se sa 6 tipova loih slualaca na nain da nam to bude alat u prepoznavanju loeg sagovornika to moe imati implikacije na obavljanje radnih zadataka i esto predstavlja razliku izmeu uspjenog posla i onog koji to nije,razliku izmeu uspijene karijere i one druge.

Problematika dobrog sluanja i naini za prevazilaenje istih Snazne vjestine slusanja mogu napraviti odlucujucu razliku u izvrsenju posla visih rukovodioca ali samo neki od njih to znaju i iskoristiti. Evo i kako: 1)Problem Mnogi od viih rukovodilaca uzimaju vjetine slusnja zdravo za gotovo umjesto da ih iskoriste za uenje,kako i na koji nain da efikasnije izraze svoje vienje stvari. 2)Vanost Sluanje je najsigurniji nain o informisanju o odlukama koje vii rukovodioci moraju da donesu. Pozorno sluanje moze da bude odluujue izmeu duge karijere i one krae. 3)ta poduzeti Pokazujui potovanje prema sagovorniku,provodei manje vremena priajui,stvarajui pretpostavke iz informacija iz razgovora,vii rukovodioci mogu poboljati svoje vjetine sluanja kao i zaposlenih iz svoje organizacije.

primjer1:
Vii rukovodilac kompanije za proizvodnju potroakih dobara je primjetio priliku za potvrivanje partnetstva na tritu koje se razvija i htio je iskoristit priliku i djelovati brzo da bi ostvario prednost nad konkurencijom. Tokom sastanka rukovodilaca, Glavni Izvrni Direktor je prmjetio da je kolega zainteresovan,odluan i uvjerljiv to se tie trine igre-poveanja potencijala kompanije. injenice su ile u prilog tome. Glavni Izvrni Direktor je meutim primjetio i neto drugo,problematino,kolega vii rukovodilac nije sluao. Tokom razgovora o pozitivnim stranama i poslijedicama tog poteza i strategijskoj opravdanosti,vii rukovodilac nije bio otvoren za konverzaciju o izazovim tog poteza kao ni o razmatranju drugih mogunosti. ak tavie, ovakav nain konverzacije je kod nekih kolega izazvao osjeaj nelagode. Oskudne vjetine sluanja kod viih rukovodilaca je dovelo do skraenja onoga to je trebalo biti zdrava debata o strategiji.

Na kraju, Glavni Izvrni Direktor je mogao koritenjem kombinacije diplomatski mjera,putem privatnog razgovora,kao i birokratskih mjera kompanije vezano za strategiju i planiranje,uvjerit vie rukovodioce u potrebu paljivijeg sluanja njemu slinih i ukljuivanje u provoenje zadataka sa vie zalaganja. Rezultat razgovora je odluio da postojei ugovor jeste dobar ali postoji mogunost boljeg-u istoj zemlji. Novo partnersvo predstavlja malo vei rizik za kompaniju nego postojee ,ali potencijal za rast ga prelazi za faktor deset. Situacija sa kojom se susree Glavni Izvrni Direktor bie poznata veini viih rukovodilaca. Sluanje je prednji kraj odluivanja. To je nasigurniji,najefikasniji nacin za upoznavanje sa odlukama koje moramo da donesemo,ipak mnogi od nas e tokom karijere da uju,da treba da bolje sluamo. Zapravo mnogi rukovodioci ovu vjetinu uzimaju zdravo za gotovo,fokusirajui se na to da pokau kako je njihovo vienje i pristup mnogo uinkovitije. Ovaj pristup je pogresan. Paljivo sluanje-aktivne i disiplinovane aktivnosti na sondiranju i suoavanju sa informacijama dobivenih od drugih za unaprijeenje kvaliteta i kvantiteta je klju izgradnje baze znanja koja generie nove ideje. Primjenjeno intezivnije,esto zna da predstavlja razliku izmeu uspjenog i ne uspjenog poslovnog pothvata (razliku izmeu uspjene karijere i one koja to nije). Sluanje je vrijedna tehnika koju malo koji rukovodilac primjenjuje.

Osobine dobrog sluaoca a)Pokazati potovanje Jedan od najboljih slualaca koje sam posmatrao jeste Glavni operativni asnik velike medicinske institucije. Rekao mi je da on ne bi mogao izvriti ni jednu operaciju bez ukljuivanja ljudi razliitih nivoa,od medicinskog do ne medicinskog osoblja. Dio njegovog uspjeha je to to je dozvolio ljudima oko njega da znaju,da svi imaju neto da doprinesu uspjenosti. Potovanje koje im je ukazao je bilo reciprono,i pogonsko gorivo okruenja gdje dobre ideje dolaze iz cijele institucije. On je primjetio neto to veini rukovodilaca promakne,nai sagovornici esto imaju znanje kako da dou do dobrog rijeenja,i biti dobar slualac znai dozvoliti sagovorniku da istakne sr problema i da ga prikae u novom svijetlu. Da nebi dolo do zauzdavanja snage ovih ideja,vii rukovodioci moraju se boriti sa potrebom da pomognu mlaim kolegama pruajui im neposredna rijesenja. Lideri trebaju postovati potencijal mlaih kolega i omoguiti im da daju miljenje i u vezi stvari koje su daleko izvan opisa njihovih radnih zadataka. primjer 2: Sazvao sam sastanak grupe ininjera i efa markentinga jedne velike industrijiske kompanije. Ona je bila zabrinuta zbog toga to je predstavljanje novog proizvoda propalo. Ininjeri su bili zbunjeni kao i obino:kompanijom upravljaju ininjeri sa jakim proizvodom,razvojnim vjetinama,a oni ih imaju. Dok sam sa eficom marktetinga ragovarao o tehnikim aspektima proizvoda sa ininjerima,ostao sam zapanjen njihovom strau i istinskim uzbuenjem u vezi novog proizvoda,koji je zapravo jedinstven. Iako smo morali da ih zaustavimo nekoliko puta u objanjavanju raznih tehnikih izraza uskoro su nam prenijeli razlog njihovog uzbuenog ponaanjanjihov proizvod ne samo da je efikasinji od usporedivih na trzitu,nego i laki za instaliranje,upotrebu i odravanje. Poslije nekoliko minuta efica marketinga,koja je sluala paljivo upitala je ininjera s potovanjem:Nismo prodali onoliko koliko samo mislili u prva tri mjeseca,zar ne? Voa njihovog tima je odgovorioUstvari,nismo prodali ni jedan! Mislimo da proizvod donosi promjenu ali nismo sigurni zato se ne prodaje
6

Nakon sto se uvjerila da su ininjeri zavrsili,efica markentinga je rekla da iz njihovog izlaganja smatra da kvalitet proizvoda nije upitan i da su njih dvoje ubijedili. Smatra na osnovu toga kupci treba da se otimaju za proizvod ali... Upitala ih je pretpostavljajui da kvalitet proizvoda nije upitanta su kupci jo rekli u pogledu proizvoda? Ininjer je odgovorionismo jo razgovarali s kupcima! efica je pobjelila! Iz daljeg razgovora smo zakljuili da je proizod nastao u zatvorenom krugu ljudi i da su mislili da ce njegove vrline govoriti same za sebe. Moda smo ga trebali pogurati malo.Njegove dobre osobine i nisu dovoljne ako ne govorite o njima. Zakucao je sebi ekser u elo.Uredjaj je dobar. Ali kupac ne vjeruje ne testiranom ureaju i nisu uvjerni specifikacijama koje objavi kompanija. Nakon sto su poeli zvati kolege u prodaji broj porudbi se poveao(predloeno od izinjera). Isprva efica marketinga je mislila da proizvod ima manu ali je razuvjerena.Pomogla je dou do rijeenja. Proizvod je donio promjenu kompaniji. EFICA MARKETINGA NIJE PREKIDALA RAZGOVOR OBJANJAVAJUI PRINCIPE MARKETINGA I VRIJEAJUI NJIHOV PRISTUP,SLUALA JE I POSTAVLJALA PRECIZNA PITANJA SA POTOVANJEM!

Cilj je osigurati slobodan i otvoren protok ideja i informacija.

b.)Biti tih(utati)
Razvio sam svoje pravilo 80/20 to se odnosi na sluanje. Osnova je da sagovornik govori 80 posto vremena a ja 20 posto. tavie trudim se da tih 20 posto mog vremena bude potroeno u vidu pitanja nego mog prianja. Naravno,lake rei nego uiniti. Veina rukovodilaca je sklonije prianju. Ipak,ne moze sluati ako si zauzet prianjem. Izuzev toga svi provodimo vrijeme sa loim sagovornicima koji su vie okrenuti tome ta e slijedee rei nego sluanju sagovornika. tavie,osobine kao ove su sveprisutne. Ja to najbolje znam,kako ove osobine mogu biti kontraproduktivne.Desilo se ranije u karijeri,kada sam sa konsultantom imao sastanak sa vanim klijentom kojeg sam elio inpresionirati. Klijent je bio iz srca amerike unutranjosti,vrst kao stijena,koji me odmjerio preko naoara prije nego to je rekao:Budet za slijedeu godinu je lo i mi traimo od naih zaposlenika da urade neophodne promjene Sve to sam uo bila je briga za budet,i poceo sam pricati... U zanosu sam bio sve dok klijent nije svom saradniku dodao papir na kojem je neto napisao. Upitao sam,ta je napisano na papiru? Klijent je rekao saradniku:Pokai mu! Na papiru je pisalo:O emu ovaj pria?! Uvidjeo sam sav humor situacije i koliko sam ispao glup zato to sam propustio priliku da utim. Saznao bih da klijent trazi nain da motivie zaposlene u trenutku dok firma tone.Na sreu dobio sam drugu priliku za susret sa njim. Nije lako zadrati se i ne poeti priati,ali treningom i strpljenjem moe se nauiti kontrolisati nagon i unaprijediti efikasnost razgovora vagajui kad je najbolje vrijeme i kako neto rei. Pojedinci instinktivno znaju kad poeti a kada stati,a mi ostali moramo nauiti.

John McLaughlin savjetuje menadere da naue kad e prekinuti nekog,da se tokom sluanja sagovornika ponaaju neutralno i bez emocija,koliko je mogue,i da odlau prekidanje. Ipak,prepoznaje da prekidanje pitanjem je neophodno radi usmjeravanja i ubrzavanja konverzacije. Savjetuje menaderima,ukoliko se razgovor odvija u eljenom pravcu,onda je vjerovatno vrijedno posvetiti neto vie vremena tome. Kako unaprijeujete vjetinu utanja tako ete nauiti koristiti tiinu na efikasniji nain. primjer 3: Glavni Izvrni Direktor industrijiske kompanije,za vrijeme sastanka sa timom za prodaju,tiinu tokom sastanka koristi da pozove mlae saradnike da govore i prou kroz detalje novog programa koje predlae. Kako oni popunjavaju ove momente novim informacijama,posljedica je bogatija rasprava koja pomae grupi(pa i samom Glavnom Izvrnom Direktoru) da shvate da program zahtjeva znaajna poboljanja. utanje Glavnog Izvrnog Direktora ohrabruje meritokratski u konanici rjeenje nadreenog. DOK NASTAVLJAMO UTATI POVEAVAMO ANSE DA PRIMJETIMO NE VERBALNE ZNAKE KOJE BI INAE PROPUSTILI PRIMJETITI.

c)Pobjediti pretpostavke
Dobar sagovornik pokuava da shvati i pobijedi pretpostavke koje lee ispod povrine svake konverzacije. Ovo pitanje mi se vratilo ljeto prije nego sam otiao na koled kad sam dobio priliku da provodim vrijeme sa prijateljem koji je dobio posao u klupskoj kui Rochester Red Wingsa,bejzbol ekipe. To je znailo da cu moi posmatrati njihovog menadera Earl Weawer koji poslije otiao u Baltimor i postigao straan uspijeh,postavi legenda. U mojim oima nije bio ni tada nita manje straan-bio je najzloestiji ovjek kojeg sam upoznao. Ustvari,nije bio sagovornik,vie je bio vritavac u doivotnom stanju bijesa. Kada bi mladi igra napravio greku odveo bi ga na stranu i zahtjevao bi objanjenje za uinjeno. Sasluao bi ga i onda divljaki napao zbog greke i to obino na krajne bezobrazan nain i na sav glas. Meutim,Weawer je od igraa kao obrazlozenje co neto to ga je dovelo do toga da zastane i razmisli:vidio sam da protivniki igra iroko obilazi pa sam mislio ako uspijem baciti brzu do druge baze,moda ga uspijem uhvatiti: Zao,kakav je bio,oigledno je usvojio novu informaciju to je privremeno suspendovalo njegove pretpostavke. I na taj nain,buni Weawer je postao slualac. Its What You Learn After You Know It All That Counts je naslov knjige E.Weawer-a koji je ostao samnom jer navodi jedan od temelja dobrog sluanja:da bi iz konverzacije dobili ono to elimo moramo biti spremni na izazov dugog dranja omiljene pretpostavke. Mnogi rukovodioci se mue kao sluaoci jer ne zele da relaksiraju svoje pretpostavke i budu otvoreni za mogunosti koje mogu proizai iz razgovora sa drugima. Kao to vidimo,ulazak u razgovor sa potovanjem za sagovornika poveava anse za produktivnost razgovora. Mnogo dobrih rukovodilaca ,ak i izuzetnih,koji su uvaeni od kolega,nehotice djeluju kao da znaju sve,ili makar sve to je vano i tako nesvjesno ostaju zatvoreni za sve ono to mijenja njihova ubjeenja. Takve tendencije su naravno duboko ukorijenjene u ljudskom ponaanju.
10

To predstavlja pravi napor za rukovodioce da postanu bolji sluaoci,forsirajui ih da otkriju svoje pretpostavke za posmatranje i uzdrma njihove pretpostavke sa okom na reevaluaciji onog to znaju,to ne znaju i vazne take,onog to ne mogu znati. Arne Duncan bivi ameriki sekretar obrazovanja je takav slualac. On vjeruje da se njegovo sluanje poboljava kada ima oko sebe jake ljude,tvrde,koji e dovesti u pitanje njegovo obrazloenje i razmiljanje. Cilj je zajednika akcija a ne i razmiljanje,oekuje da ga ljudi u njegovom timu podre ak i kada se ne slazu. Duncan koristi tehniku koja moe biti koristna u nekim situacijama:namjerno e promjeniti neku od injenica da vidi kako e njegov tim reagovati na promjenu i na koji nain ce pristupiti problemu. Kada shvate da se rasprava pomakla u svijet hipotetikog gdje se pretpostavke i miljenja mogu osporiti bez poslijedica,ideje poinju tei. TOKOM KARIJERE SHVATIO SAM DA DOBRI SLUAOCI DONOSE BOLJE ODLUKE BAZIRANE NA BOLJOJ INFORMISANOSTI ,NEGO OBINI,LOI SLUAOCI I IMAJU TENDENCIJU DA BUDU BOLJI VOE. POKAZUJUI POTOVANJE PREMA SAGOVORNIKU,UTEI DOK OVI GOVORE,I OTVARAJUI SE PREMA INJENICAMA KOJE UZDRMAJU NAA UVJERENJA,MOEMO SVE BOLJE NJEGOVATI OVU VJETINU.*

Bernard Ferrari je bio pitomac McKinsiya u Los Andjelosu i Newyorku gdje je bio i direktor ureda. Trenutno je sef konsultanata u Ferariju

11

Terenski vodi za prepoznavanje loeg sluaoca Da bi postali bolji sluaoc morate pronai razloge koji vas sprijeavaju da vidite i ujete informacije koje trebate. Slijede opisi est od vie razliitih arhetipova u razliitim vremenima i okolnostima. a) tip opcije ovaj tip slua druge da bi shvatio da li se njihovo miljenje poklapa sa onim to on vec smatra istinitim. Oni mogu izgledati kao da sluaju pozorno ali oni svoju tiinu koriste za razmiljanje. Iako mogu imati dobre namjere,efekat ovog tipa sluanja je da sagovorniku uine razgovor neprijatnim ili ak da ga zastrae. Ovaj tip rutinski mljacka sa idejama kolega. b)gunalo losi sluaoci koji su blokirani osjeajem da je vaa ideja loa. Obino niko nema snage da se ubjeuje sa njima. c) preambler koristi pitanja radi usmjeravanja razgovora,ispitivanja ili generiranja odgovora d)perseverator puno priaju a da ne kau nita. razgovarajui sa njima imate osjeaj da vodite dva razliita razgovora e)ovjek odgovor svako eli rijesiti problem ali ovjek odgovor ima rijeenje ak i kad nema konsenzusa o rijeenju. Daje jasno do znanja da sagovornik i ne mora da uestvuje u razgovoru,oajniki eli impresionirati sagovornika. f)pretvara mogu hiniti zainteresovanost pa ak anganman ali u sutini ih ne inetresuje ta govorite jer ve imaju formirano miljenje

12

Zakljuak a)Rezime Iz navedenog teksta vrlo lako moemo zakljuiti da je vjetina sluanja sagovornika jako teka za usvojiti ali i izuzetno neophodna za pravilno izvoenje zakljuaka neophodnih za uspijeno poslovanje. Naime,samo sa dobrim informacijama moemo donijeti odgovarajue zakljuke. Sluanje u poslovnom komuniciranju je isto toliko vano, kao i govor. Ali sluanje samo po sebi n e ma z n a a j , u ko l i k o n i j e p o v e z a n o s a p a n jo m, r a z mi l j a n je m i p a m e n je m. T o je v e o ma kompleksan proces koji angauje brojne psihike funkcije ovjeka. U procesu sluanja informacije se saznaju, selekcioniu, pamte i prosljeuju, i vrednuju se osobine sagovornika. "Hvataju" se i one poruke koje se "izgovaraju" neverbalnim signalima (gestovima, mimikom, modulacijama glasa itd). Dok sluamo sagovornika, u mogunosti smo da "preraujemo" i uporeujemo informacije, da donosimo zakljuke i formiramo stavove po odreenim pitanjima. Za takve operacije imamovremena, poto je miljenje oko etiri puta bre nego govor. Naravno, to se moe ostvariti jedino u sluajevima kada smo u cjelini misaono angaovani i koncentrisani na sluanje sagovornika. Uslijed toga je neophodno da se u procesu sluanja ne razmilja o drugim pitanjima i da se eliminie sve sporedno to bi moglo zaokupiti panju sluaoca. Neophodno je da paljivo sluamo sagovornika, jer u protivnom on moe stei utisak da ne zasluuje nau panju, a to moe prekinuti potrebnu komunikaciju. Paljivo sluanje omoguavada dobro razumijemo svog poslovnog partnera, to je i bazini osnov uspjenog razgovora. Adekvatno razumijevanje stavova sagovornika najbolje se moe postii ukoliko se postavimo u njegov poloaj i zamislimo sebe kako proivljavamo njegovu situaciju. Takoe, izuzetno je vano i s a s l u a t i s a g o v o r n i k a d o k r a j a i n e u r i t i u d o n o e n ju s v o g s u d a , p r i je n e g o t o o n z a v r i izlaganje.

13

b)Kritiko-istraivaki rad U vremenu savremenih tehnologija,kada informacije putuju sa jednog kraja planete na drugi jako brzo,zatvorenost prema novim stavovima i razmiljanima moe biti pogubno za sve rukovodioce,pogotovo u proizvodnim kompanijama,jer svako odlaganje inovativnosti u proizvodnom procesu moze prouzrokovati to,da konrkurencija stekne prednost koja moze biti odluujua i na kraju dovesti do propasti kompanije koja je imala problem sa usvajanjem novih ideja. Pravovremeno reagovanje na nove okolnosti moe na kraju biti faktor koji e prevagnuti u korist rukovodilaca koji su paljivi sluaoci,onih koji mogu pobijediti pretpostavke. Vjetina sluanja je povezana sa neverbalnim znacima koji esto promaknu dok govorimo,tako moemo propustiti primjetiti neije ne zadovoljstvo, nelagodu,otvoren prezir i druge stvari koje mogu biti vitalne za izvoenje zakljuaka vezano za posao. Namee se imperativ razvoja vjetine sluanja sagovornika jer prekidanjem sagovornika dok govori moemo ostati uskraeni za vrlo bitne informacije. Takoe,postavljai raspravu u hipotetiku ravan,moemo doi do izuzetnih zakljuaka potrebnih za uspjeno planiranje poslovanja,razraditi sve mogue scenarije ali prije svega kao rukovodioci moramo nauiti pokazati potovanje,utati dok drugi priaju,pobijediti pretpostavke ! Za efektnije sluanje moramo biti u stanju posvetiti panju komunikaciji. Jedna od najvanijih stvari je sreivanje vlastitih emocija. Osjeaji mrnje, ljutnje, sree, tuge i zabrinutosti mogu smanjiti sluake sposobnosti. to smo vie emocionalno ukljueni u razgovor, to manje moemo posvetiti svoju panju razgovoru. Nauna istraivanja pokazuju da paljivije sluamo sagovornike od kojih oekujemo da nam saopte poruku, koja je za nas veoma vana i poruke koje su nam zanimljive. Takoe, ukoliko komuniciramo sa osobama koje su nam drage i vane, paljivije emo ih sluati. Ukoliko komuniciramo sa osobom koja za nas predstavlja autoritet, biemo veoma skoncentrisani na sluanje i trudiemo se da razumijemo svaku poruku. Na poslijetku, skloni smo da budemo veoma aktivni sluaoci ukoliko komuniciramo sa osobom na koju elimo da ostavimo dobar utisak.

14

c)Lini sud Pored znanja iz oblasti struke neophodno je usvojiti znanja iz oblasti komunikacije,za uspjeno poslovanje, jer ogranieni prema vanjskom svijetu ostajemo uskraeni za vrijedne informacije. Informacija je zlato ! Za kvalitetnu komunikaciju aktivno sluanje je od presudne vanosti. Aktivnim sluanjem dajemo ansu sagovorniku da na najbolji nain prenese svoju poruku, i podjednako vano, svoju poruku aljemo tek nakon to smo shvatili ta sagovornik zaista eli da nam saopti. Koncentracijom na ono ta se, a ne kako se govori, uspostavljamo direktnu i adekvatnu komunikaciju. Sluanje je smiljeni proces koji se trudimo razumjeti i zapamtiti sluane podraaje. Sluanje ovisi o skupu odreenih vjetina. Najvaniji razlog za slabo sluanje je nemogunost da se odredirazina upletenosti prikladna u odreenoj situaciji. Razliita ponaanja koja prisvajamo, tjeraju nas na nesluanje. Preduvjet za djelotvorno sluanje je djelotvorni feedback, koji se sastoji odsvih verbalnih i neverbalnih poruka koje svjesno ili nesvjesno aljemo sugovorniku kao odgovor n a n j e g o v u k o mu n i k a c i j u . D v a s u g l a v n a t ip a f e e d b a c k a : p r o r a u n a t i , k o j i d a j e mi l je n je (pozitivno ili negativno), i neproraunati, koji prua emocionalnu potporu. Svoju sluaku vjetinu moemo poboljati fokusiranjem s v o j e p a n j e p r i s l u a n j u i postavljanjem prikladnih sluakih ciljeva.

15

Literatura 1.)Bernard T. Ferrari ,februar 2012, The executives guide to better listening,McKinsey Quarterly 2.) Braja Pavao, 1990 godina,etiri uha za sluanje,Zagreb, kolske novine.

16