Costumer information

Hilti wil de behoefte van de klant indentificieren en hier zo snel mogelijk op in spelen. Dit wordt bewerkstelligt doordat via de websitesnel en makkelijk producten besteld kunnen worden.

Key Journey steps

Front-of-stage interaction

De BAM is op zoek naar een instrumentele oplossing voor haar probleem

BAM gaat naar de website en wil advies over welke apparaten hun wens vervult.

BAM besluit welke instrumenten zij willen hebben en plaatst deze in de winkelwagen

Actions/ thought and feelings through each step

'Welk apparaten 'Wij zitten met een sluiten het beste aan behoefte, voor bij mijn behoefte? Is boor/zaagwerk zou dit een hilti mij hierin kunnen multifunctioneel voorzien''? apparaat?

'Wij hebben een keuze gemaakt en willen deze apparaten graag hebben''.

Images

Support proces

IT support

Back- of- stage interaction

Alle informatie beschikbaar op de website

HILT stelt een virtueel winkelwagentje beschikbaar waarin de gekozen apparten ''gedropt'' kunnen worden.

Het onderhouden van de website.

Images

Images

10 8 6

Customer Experience chart

4
2

0 1 2 3

Moments of Truth

Customer improvements

Customer feelings
De vindbaarheid van de website kan verbeterd worden door: B.v Google AD words

Apparaat keuze aan de hand van keuze filter

Customer situation

Bam heeft heeft een miljoenen project en heeft gedurende een lange periode instrumentatie nodig en kiest hier voor HILTI. De BAM gebruikt apparaten ten behoeve van het project.

BAM besluit welke instrumenten zij willen hebben en plaatst deze in de winkelwagen

De Bam logt in.

De BAM kiest voor een offerte aanvraag van haar bestelling

De BAM wacht op de bestelling tot apparaat geleverd wordt.

'Wij hebben een keuze gemaakt en 'Wij vullen de willen deze apparaten gebruikersnaam en graag hebben''. wachtwoord in''.

'Wij willen de apparaten zo snel mogelijk hebben dus laat ik een directe betaling plaatsen''.

'Wij wachten op de spullen van HILTI om 'Wij gebruiken de aan te kunnen vangen apparatuur geleverd met het project''. door HILTI''.

HILT stelt een virtueel winkelwagentje beschikbaar waarin de gekozen apparten ''gedropt'' kunnen worden.

HILTI maakt schriftelijk de offerte op, na goedkeuring van de BAM wordt deze omgezet in order.

HILT zorgt dat de apparaten ingepakt worden en verscheept.

HILTI heeft een Het logistieke adressenboek Door middel van het systeem van HILTI beschikbaar waarin ERP systeem kan HILTI maakt het mogelijk alle contacten de bestellingen dat de pakketen via opgeslagen zijn. CRM verwerken. eigen transport.

Direct opsturen van de aanbieding per digitale post

HILTI biedt een extra service pakket dat besteld kan worden via internet bij de aankoop

De BAM moet De BAM heeft een melding maken van defect apparaat door het defecte apparaat het veelvuldig bij HILTI. En kan deze gebruik. En meldt dit bij HILTI laten bij HILTI repareren.

De BAM haalt na gemiddeld 2 a 3 dagen het apparaat gerepareerd terug

'EN NU''?

'Wij moeten met het apparaat naar HILTI reizen en maar afwachten wanneer wij hem terug krijgen. De bouw ligt stil''.

'Gelukkig kunnen we verder met de werkzaamheden, wel erg jammer dat het 3 dagen heeft gekost;;.

HILTI word benadered door de BAM. Deze HILT repareert het vermelden dat het artikel binnen 2 a 3 defecte apparaat dagen en meldt aan afgeleverd kan de BAM dat het worden voor product opgehaalt reparatie. kan worden.

Als het apparaat Na reparatie wordt er aangemeld is via het automatisch een service call centre melding verstuurd word het defecte naar het service call apparaat aangemeld. centre

10

11

TI biedt een extra service pakket dat teld kan worden via internet bij de nkoop

3 3 6 4 2 6 6 8 1 6 7

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

4 5 6 3 7 8

Series1

10

Series1