1 B GIO D C V O T O AI H C N NG ...... ......

2 Cng trnh c hon thnh t i AI H C N NG

Ng i h ng d n khoa h c: TS NGUY N HI P NGUY N QU C VI T

Ph n bi n 1: TS. NGUY N XUN LN

NG D NG H TH NG TH I M CN B NG TRONG TRI N KHAI TH C THI CHI N L C T I NGN HNG NNG NGHI P V PHT TRI N NNG THN CHI NHNH N NG

Ph n bi n 2: GS.TSKH. L DU PHONG

Chuyn ngnh: Qu n Tr Kinh Doanh M s : 60.34.05

Lu n vn c b o v tr c H i ng ch m Lu n vn t t nghi p th c s Qu n tr Kinh doanh h p t i i H c N ng vo ngy 17 thng 9 nm 2011.

TM T T LU N VN TH C S QU N TR KINH DOANH C th tm Lu n vn t i: Trung tm Thng tin-H c li u, i h c N ng Th vi n tr ng i H c Kinh T , i H c N ng

N ng Nm 2011

3 M U 1. V n nghin c u v tnh c p thi t c a ti Trong th i i ton c u ha v mi tr ng kinh doanh c nh tranh gia tng nh hi n nay, vi c o l ng k t qu trong cc Ngn hng ngy cng tr nn quan tr ng i v i s thnh b i c a h . Nhi u phng php v k thu t o l ng ti chnh ra i v c s d ng t i ngy nay, nh phng php Camels, m hnh S-C-P, dng ti n chi t kh u DCF, l i nhu n gi l i RI, t su t dng ti n trn v n u t CFROI. Tuy nhin, t nh ng nm 1950, k thu t nh gi k t qu d a vo cc ch s ti chnh khng lm tho mn cc nh qu n l: cc o l ng ti chnh ch cho th y cc s ki n x y ra trong qu kh . Trong khi , trong th i i cng ngh thng tin nh hi n nay, cc Ngn hng ph i t o ra cc gi tr tng lai thng qua vi c u t cho khch hng, nh cung c p, nhn vin, u t vo k thu t v s c i ti n. i v i Agribank N ng, cng c nh gi k t qu ho t ng c a nhn vin, c a b ph n v c a Ngn hng l r t quan tr ng, quy t nh t i s thnh cng c a Ngn hng. Hi n nay, Ngn hng cha c cc tiu chu n nh gi vi c th c thi chi n l c c th m ch nh gi theo s l ng v i phng php bnh b u t cc phng ban. V i m t phng php ny th s r t kh c th nh gi m t cch ton di n m ch nh gi c m t kha c nh c a v n - ch y u nh gi trn phng di n ti chnh. i u ny s d n n s khng cng b ng, khng ton di n trong vi c nh gi k t qu kinh doanh, lm cho cc nhn vin trong Ngn hng khng th a mn, khng t o ra c ng l c cho cc nhn vin trong Ngn hng... h n ch nh ng y u t trn, t o ng l c cho cc nhn vin v s cng b ng trong cng tc nh gi k t qu ho t ng..., Ngn hng c n ph i p d ng m t cng c m i m t cng c nh gi cng b ng hn, hi u qu hn v ton di n hn. H th ng th i m cn b ng (Balanced Scorecard BSC) l m t cng c r t ph h p v i Ngn hng trong giai o n hi n nay, n khng nh ng gip Ngn hng nh gi d a trn vi c o l ng cc y u t ti chnh m n cn nh gi

4 d a trn vi c o l ng cc y u t phi ti chnh (s th a mn c a khch hng, tin c y c a s n ph m, v d ch v c a s n ph m...) l nh ng ch t t cho ho t ng trong tng lai c a Ngn hng. Xu t pht t th c ti n trn tc gi ch n ti ng d ng h th ng th i m cn b ng trong tri n khai th c thi chi n l c t i Ngn hng Nng nghi p v Pht tri n nng thn chi nhnh N ng. BSC s gip Ngn hng nh gi m t cch cn b ng k t qu ho t ng trn b n phng di n: k t qu v ti chnh, khch hng, quy trnh n i b v o to pht tri n. 2. M c tiu nghin c u T o ra c s ti n v ng ch c cho vi c ng d ng v pht tri n m t h th ng th i m cn b ng cho Agribank N ng nh gi k t qu vi c th c thi chi n l c c a ngn hng. 3. i t ng v ph m vi nghin c u ti s ti n hnh nghin c u t ng quan v l thuy t nh vai tr, ngha, c u trc c a BSC, cc b c th c thi BSC v cc ro c n khi th c thi BSC..., t o ra ti n cho vi c pht tri n m t h th ng th i m cn b ng cho Agribank N ng. 4. Phng php nghin c u Phng php th ng k v phn tch Phng php ph ng v n tr c ti p 5. ngha th c ti n c a ti T o ra c s ti n v ng ch c cho vi c ng d ng v pht tri n m t h th ng th i m cn b ng cho Agribank N ng nh gi k t qu vi c th c thi chi n l c c a ngn hng. 6. K t c u c a ti ti g m c 03 chng: Chng 1: C s l lu n chung v ng d ng BSC trong tri n khai th c thi chi n l c Chng 2: Th c tr ng ho t ng kinh doanh v v n th c thi chi n l c c a Agribank N ng Chng 3: Xy d ng BSC ph c v tri n khai th c thi chi n l c c a Agribank N ng

5 Chng 1: C S L LU N CHUNG V NG D NG BSC TRONG TRI N KHAI TH C THI CHI N L C 1.1 Khi qut v chi n l c v th c thi chi n l c 1.1.1 Khi ni m chi n l c Khi ni m chi n l c c t th i Hy l p c i. Thu t ng ny c ngu n g c su xa t qun s , xu t pht t Strategos ngha l vai tr c a v t ng trong qun s . Johnson v Scholes nh ngha chi n l c: Chi n l c l nh h ng v ph m vi c a m t t ch c v di h n nh m ginh l i th c nh tranh trong t ch c thng qua vi c nh d ng cc ngu n l c c a n trong mi tr ng thay i, p ng nhu c u th tr ng v th a mn mong i c a cc bn h u quan. T i thi u c ba m c chi n l c: Chi n l c c p cng ty h ng t i m c ch v ph m vi t ng th c a t ch c. Chi n l c c p n v kinh doanh lin quan n cch th c c nh tranh thnh cng trn cc th tr ng c th . Chi n l c ch c nng l cc chi n l c gip cho cc chi n l c kinh doanh v c p cng ty th c hi n m t cch h u hi u (PGS.TS L Th Gi i cng cc c ng s , 2007). 1.1.2 Th c thi chi n l c Th c thi chi n l c l cch th c m m t cng ty t o ra cc s p t c tnh t ch c cho php h theo u i chi n l c c a mnh m t cch h u hi u nh t. 1.1.2.1 Thi t k c u trc t ch c Chi n l c ch c th th c thi c thng qua c c u t ch c, vi c th c thi m t chi n l c yu c u phn cng vai tr v trch nhi m v cc ho t ng chi n l c khc nhau cho cc nh qu n tr v cc b ph n nh t nh trong cng ty. C c u t ch c l phng ti n cc nh qu n tr c th ph i h p cc ho t ng gi a nh ng ch c nng hay b ph n khc nhau nh m khai thc y cc k nng v nng l c c a h . Cc kh i c b n c a c c u t ch c l s phn cng v k t h p. 1.1.2.2 Thi t k h th ng ki m sot

6 Bn c nh vi c l a ch n c u trc t ch c, c n ph i thi t l p m t h th ng ki m sot thch h p. Cc h th ng ki m sot chi n l c l cc h th ng thi t t m c tiu, o l ng v ph n h i chnh th c cho php cc nh qu n tr chi n l c nh gi xem cng ty c t c s v t tr i v hi u qu , ch t l ng, s c i ti n, p ng khch hng.
Thi t l p cc tiu chu n v m c tiu T o ra cc h th ng o l ng v gim st So snh vi c th c hi n v i cc m c tiu nh gi k t qu v hnh ng s a ch a

Hnh 1.1: Cc b c thi t k h th ng ki m sot chi n l c 1.2 Khi ni m v vai tr c a BSC trong tri n khai th c thi chi n l c 1.2.1 Khi ni m v t ng quan v BSC BSC l m t phng php nh m chuy n t m nhn v chi n l c c a t ch c thnh nh ng m c tiu c th , nh ng php o v ch tiu r rng b ng vi c thi t l p m t h th ng o l ng hi u qu trong qu n l cng vi c. BSC th hi n s cn b ng gi a b n kha c nh: Khch hng, ti chnh, quy trnh n i b , o t o v pht tri n. BSC l m t h th ng qu n l c Robert Kaplan, gio s tr ng kinh doanh Harvard v David Norton, sng l p vin c a cng ty t v n cng ngh thng tin kh i x ng vo nh ng nm u c a th p nin 1990, BSC c s d ng cho nhi u ngnh khc nhau nh gio d c, chm sc s c kh e, k ton, cng ngh thng tin... 1.2.2 u i m v nh c i m c a BSC 1.2.2.1 u i m K t n i m c tiu chi n l c v i cc m c tiu di h n. K t h p ch t ch m c tiu chi n l c v i phn b ngu n l c.

7 Tr gip th c hi n cc thay i t ch c doanh nghi p. T o c s cho ho ch nh, pht tri n cc ti s n v hnh. Di n t Chi n l c m t cch d hi u, ng n g n n t t c cc c p , tng c ng hi u qu truy n thng. 1.2.2.2 Nh c i m Theo Mohan Nair, phng php ti p c n BSC d a trn khi ni m kh v ng ch c, nhng n l m t cng c o l ng y u, khng linh ho t, thi u d m m d o. y l i u ng lo ng i nh t c th pht tri n c m t b ng i m thch h p cho t ch c (Mohan Nair, 2004). Bn c nh , BSC qu r ng, bao qut v bao g m qu nhi u y u t c trng trong t ch c (Paul R. Niven, 2009). 1.2.3 Vai tr c a BSC trong tri n khai th c thi chi n l c M t h th ng o l ng H th ng qu n l chi n l c Cng c trao i thng tin 1.3 Cc phng di n chnh c a BSC trong tri n khai th c thi chi n l c

8 Khch hng (khch hng nhn chng ta nh th no?). Ti chnh (chng ta nhn cc c ng nh th no?). Quy trnh n i b (chng ta c n ph i tr i hn v ci g?). o t o v pht tri n (chng ta c th ti p t c c i ti n v t o ra gi tr khng?) (Robert S.Kaplan - David P.Norton, 1992). 1.4 Quy trnh xy d ng BSC ph c v tri n khai th c thi chi n l c 1.4.1 Xem xt vi n c nh, s m nh, cc gi tr c t li V b n ch t, th i m l m t thi t b di n gi i t m nhn thnh hi n th c thng qua vi c th hi n t m nhn b ng l i. Chnh v v y c n ph i xy d ng t m nhn th c s l m u m c c a s m nh v cc gi tr c t li c a t ch c, b i v n l t m v h ng nh t cng ty di chuy n trn phng ti n mang tn Th i m v i t i tng lai trong t ng t ng c a t ch c.. Th
S m nh D n d t cc nguyn l T m nhn cn Phn bi t cc ho t ng b ng i m T i sao chng ta t nt i Cc gi tr B c tranh b ng l i c a tng lai Chi n l c

Hnh 1.5: Th i m cn b ng di n gi i S m nh, cc Gi tr , T m nhn v Chi n l c

Hnh 1.4: Cc y u t

chnh c a BSC

1.4.2 Xem xt chi n l c v vi c th c thi chi n l c ho t ng Hnh 1.5 xc nh r th i m t o ra m t khung lm vi c t ch c di chuy n t vi c quy t nh th c hi n chi n l c n vi c th c hi n n. Th i m m t chi n l c, chia n thnh nh ng ph n thng qua cc m c tiu v th c o c l a ch n trong t ng phng di n.

9 1.4.3 Xy d ng b n chi n l c cho cng ty i u u tin ph i lm khi xy d ng b n chi n l c l c n ph i xem xt v r sot l i cc thng tin n n t ng d a trn cc ti li u th. Cc thng tin n n t ng ny c th hi n trong cc bo co th ng nin, cc tuyn b , k ho ch v cc t p ch thng m i. Nh ng nhm thng tin ny s gip cng ty xc nh c cc m c tiu v th c o trong cc phng di n c a b n chi n l c. Cu i cng chng ta lin k t cc m c tiu c a cc phng di n vo b n chi n l c. 1.4.4 Pht tri n cc ch s o l ng c t li (Key Performance Indicators - KPIs) 1.4.4.1 Ch s o l ng phng di n ti chnh Cc m c tiu v cc KPIs trong phng di n ny s cho ta bi t li u vi c th c hi n chi n l c c d n n c i thi n nh ng k t qu c t y u hay khng. M t s cc ch s o l ng th ng s d ng nh: t ng ti s n, thu nh p trn v n ch s h u, thu nh p trn t ng ti s n... 1.4.4.2 Ch s o l ng phng di n khch hng Khi l a ch n nh ng ch s o l ng cho phng di n khch hng c a BSC, cc t ch c ph i tr l i: Ai l khch hng m c tiu c a chng ta? Tuyn b gi tr no c a chng ta trong vi c ph c v khch hng l g? V khch hng mong i hay yu c u g chng ta?. 1.4.4.3 Ch s o l ng phng di n quy trnh n i b Ch s o l ng phng di n quy trnh n i b t p trung b n ho t ng chnh, l: qu trnh qu n l i u hnh, qu trnh qu n l khch hng, qu trnh i m i, qu trnh i u ch nh v x h i. 1.4.4.4 Ch s o l ng phng di n o t o-pht tri n N u mu n t c nh ng k t qu y tham v ng cho cc quy trnh n i b , khch hng v cu i cng l c ng, chng ta ph i tm ki m cc thnh t u ny t u? Cc ch s o l ng phng di n o t o v pht tri n ni v ngu n l c con ng i, ngu n l c thng tin v ngu n l c t ch c.

10 1.4.5 Pht tri n cc chng trnh hnh ng (Key Performance Actions KPAs) KPAs l nh ng ho t ng, chng trnh, d n ho c l nh ng hnh ng c th gip cng ty t c nh ng m c tiu chi n l c. Cc b c pht tri n cc KPAs nh sau: B c 1: Ti n hnh ki m k cc chng trnh hi n t i B c 2: L p b n cho nh ng chng trnh hnh ng theo cc m c tiu chi n l c. B c 3: Lo i b v pht tri n cc KPAs b th t l c B c 4: Dnh u tin cho cc chng trnh hnh ng chi n l c 1.4.6 Phn b ngn sch cho cc chng trnh hnh ng B ng cch h ng n tr ng tm l th i m c p cao, cc n v kinh doanh, phng ban, n v d ch v chung s pht tri n cc BSC th ng nh t c a ring h , trn ghi r h s nh h ng t i vi c hon thnh cc m c tiu c a doanh nghi p. Nh ng chng trnh hnh ng ny ko theo vi c phn b cc ti nguyn s c nh l ng v s d ng lm c s c a cc b n trnh ngn sch. Chng 2: TH C TR NG HO T NG KINH DOANH V V N TH C THI CHI N L C C A AGRIBANK N NG 2.1 Gi i thi u chung v Ngn hng Nng nghi p v Pht tri n Nng thn Vi t Nam Chi nhnh Thnh ph N ng 2.1.1 Qu trnh pht tri n v c i m ho t ng Tn y b ng ti ng Vi t: Chi nhnh Ngn hng Nng nghi p v Pht tri n nng thn thnh ph N ng. Tr s t i: 23 Phan nh Phng, qu n H i Chu, TP N ng. L n v h ch ton ph thu c c a h th ng ho t ng c a Agribank Vi t Nam, Agribank N ng c nh gi v quy m lo i I - Chi nhnh l n c a h th ng.

11 2.1.2 Ch c nng v nhi m v c a Agribank N ng 2.1.2.1 Ch c nng - Tr c ti p kinh doanh theo phn c p c a Agribank Vi t Nam. - Cn i i u ho v n kinh doanh, phn ph i thu nh p theo qui nh c a Agribank Vi t Nam. - Th c hi n u t d i cc hnh th c lin doanh, mua c ph n v cc hnh th c u t khc v i doanh nghi p, t ch c kinh t khi c Agribank Vi t Nam cho php. 2.1.2.2 Nhi m v Agribank N ng l m t doanh nghi p Nh n c ng trn a bn thnh ph N ng, th c hi n cc nhi m v : Huy ng v n, cho vay, kinh doanh ngo i h i, cung ng cc d ch v thanh ton v ngn qu g m, kinh doanh cc d ch v NH khc. 2.1.3 C c u t ch c v b my qu n l Agribank N ng c v n hnh theo m t c u trc ch t ch . Trong th i gian v a qua, Agribank N ng c s thay i so v i th i gian tr c y. C th l vi c gi m t 09 xu ng cn 08 phng ban do s st nh p phng Tn d ng Dn Doanh v phng Tn d ng Doanh Nghi p thnh phng Tn D ng. M hnh t ch c qu n l cng c s thay i l n v i 325 cn b , nhn vin lm vi c trong 8 phng ban. M ng l i ho t ng t i 34 i m giao d ch. 2.1.4 Th c tr ng ho t ng kinh doanh c a Agribank N ng V i n l c c a cn b v nhn vin, k t qu kinh doanh qua cc nm lun t con s chnh l ch thu chi t k t qu tng tr ng dng n nh qua cc nm. Nm 2007 chnh l ch thu chi l 45,7 t ng, nm 2008 l 61,6 t ng v nm 2009 k t qu mang l i l 92,6 t ng. c bi t nh ti t gi m chi ph v tng doanh thu t tn d ng, k t qu mang l i cho nm 2010 l 121,6 t ng.

12 2.2 Phn tch th c thi chi n l c ho t ng c a Agribank Vi t Nam 2.2.1 Vi n c nh, s m nh v cc gi tr c t li c a Agribank Vi t Nam Vi n c nh: Agribank Vi t Nam thi t l p m t kim ch nam ho t ng cho mnh, kim ch nam ny gip cho ngn hng lm sng t c m c ch v ngha t n t i c a n, b ng vi c pht bi u m t vi n c nh r rng Mang ph n th nh n v i khch hng. S m nh: Ti p n i b dy truy n th ng 23 nm xy d ng v tr ng thnh, pht huy nh ng thnh t u t c, s m nh c a Agribank Vi t Nam tr thnh ngn hng ph c v Tam nng: nng nghi p nng thn nng dn hng u Vi t Nam. Cc gi tr c t li: Lin t c c i ti n sng t o pht tri n ngu n nhn l c c i m - on k t v chia s gi tr . 2.2.2 Chi n l c v th c thi chi n l c ho t ng c a Agribank Vi t Nam Ho t ng trong b i c nh kinh t th gi i v trong n c ph i i m t v i hng lo t kh khn, thch th c, nhng th c r trch nhi m to l n c a m t nh ch ti chnh gi vai tr quan tr ng i v i n n kinh t , v i m t nh h ng chi n l c t p trung l ph c v tam nng ng theo tinh th n c a s m nh. th c hi n chi n l c t p trung ph c v Tam Nng, nm 2010 Ngn hng ginh m t l ng v n kh l n ph c v cho vay nng nghi p v nng nghi p, c th nm 2010 l 283 nghn t ng, chi m 62,8% trong t ng d n cho vay c a ngn hng, gi m ho c mi n li su t i v i cc i t ng l nng dn mua cc my mc thi t b ph c v cho nng nghi p. B c sang nm 2011, v i s quy t tm, ng thu n c a ton h th ng, Agribank Vi t Nam ph n u hon thnh cc m c tiu tng tr ng: So v i nm 2010, ngu n v n tng t 15%- 17%; d n cho

13 vay n n kinh t tng t 11%- 12%; t l cho vay nng nghi p, nng thn t 70%/t ng d n ; t l thu ngoi tn d ng tng 15%... 2.2.3 Khi qut m c tiu ho t ng c a Agribank N ng 2.2.3.1 M c tiu v ti chnh - Ngu n v n huy ng: Tng 15% - 17% so v i u nm; - D n cho vay: Tng 11% - 12% so v i u nm; - T l s d ng v n t i a: 80%; - D n cho vay trung, di h n/t ng d n : T i a 40%; - T l n x u: D i 3%; - T tr ng thu ngoi tn d ng: Tng 20% so v i nm tr c; - L i nhu n: tng 16% so v i nm 2010; - Nng cao thu nh p cho nhn vin: tng 15% so v i nm 2010. 2.2.3.2 M c tiu v khch hng Trong nm t i m c tiu c a ngn hng l nng cao s th a mn c a khch hng, c bi t l t o m i quan h ch t ch v i cc khch hng truy n th ng. Bn c nh , khng ng ng pht tri n c ch n l c cc khch hng m i c ti m nng, chi m 25% trong t ng s khch hng. 2.2.3.3 M c tiu v quy trnh n i b hon thnh cc m c tiu v khch hng, th m c tiu c a quy trnh n i b c n ph i hon thi n vi c cung c p s n ph m, d ch v . m b o cc tiu ch nh: i u ki n v th t c s d ng d ch v n gi n, t c x l nhanh, an ton, chnh xc cao, pht tri n cc s n ph m d ch v m i, tng thu ph d ch v , c bi t l cc s n ph m d ch v tr n gi, t o ra mi tr ng lm vi c t t. 2.2.3.4 M c tiu v o t o v pht tri n M c tiu l pht tri n m t l c l ng lao ng hng m nh, pht tri n nh ng ki n th c, nh ng k nng cho nhn vin t o ra m t n n vn ha lin t c c i ti n v lin k t trn c s n n t ng cng ngh thng tin v ng ch c.

14 2.2.4 K ho ch th c thi chi n l c c a Agribank N ng 2.2.4.1 Huy ng v n, i u hnh li su t Xc nh m c tiu nm 2011 tr ng tm v n l cng tc huy ng v n, u tin ngu n v n ph c v Tam nng, gi v ng v pht tri n th ph n huy ng trn a bn, t o ngu n l c cn i tng tr ng d n b n v ng, ti p t c duy tr l i th truy n th ng c a m t ngn hng th a v n. 2.2.4.2 Cng tc tn d ng Nhi m v tr ng tm l t p trung nng cao ch t l ng tn d ng, x l nh ng t n t i, nh ng i m nng n i c m...Tng c ng thu h i n n h n, n qu h n, n XLRR quay vng v n, b o m p ng v n cho vay ph c v s n xu t nng nghi p-nng thn, cho vay thu mua lng th c, th c ph m v ch bi n xu t kh u... 2.2.4.3 Cng tc ti chnh, k ton thanh ton, ngn qu Tri t ti t ki m trong chi tiu, gi m thi u t i a cc kho n chi khng c n thi t, tng thu d ch v gp ph n tng l i nhu n. Th c hi n t t cng tc thanh ton m b o gi i quy t k p th i v p ng nhu c u thanh ton c a khch hng. 2.2.4.4 V pht tri n d ch v - chm sc khch hng v s n ph m m i Ti p t c pht tri n m nh th ph n ng i dng th n i a v qu c t , xm nh p khai thc th ph n c a cc ngn hng c nh tranh, ch ng khai thc th ph n m i... xem y l ng l c chnh m r ng v pht huy hi u qu cc d ch v c lin quan c bi t l d ch v ti kho n c nhn, d ch v th u chi, ATM, POS, SMS Banking... 2.2.4.5 Cng tc Vi tnh Tri n khai quy ch lm vi c m i c a b ph n vi tnh sau khi ti p nh n thm b ph n ATM/POS t phng d ch v marketing, b o m sau khi nh n bn giao s lm t t hn vai tr h u c n, h tr k thu t, nng cao an ton h th ng v ch t l ng ph c v khch hng.

15 2.2.5 Th c thi quan i m chi n l c c a Agribank N ng v nh ng v n cn t n t i Agribank N ng l m t chi nhnh l n c a Agribank Vi t Nam, h ng nm ng gp trung bnh 6,4% l i nhu n c a ton h th ng. th c hi n c i u y l nh s n l c v t b c trong ho t ng kinh doanh c a ban lnh o, ton th cn b cng nhn vin trn c s nh n th c su s c v nh h ng chi n l c c a Agribank Vi t Nam l nh h ng chi n l c t p trung ph c v cho Tam nng. V i nh h ng chi n l c y, nm 2010 Agribank N ng ginh m t l ng l n v n ph c v cho Tam nng, c th : nm 2010 ngn hng ginh 1.891 t ng...bn c nh , ngn hng cn c cc ch nh sch h tr v m t li su t th p hn 1% n 3%/nm so v i cc ngn hng khc trn a bn cho i t ng vay ph c v Tam nng.
5.000 4.500 4.000 3.500 3.000 VT: t ng 2.500 2.000 1.500 1.000 500 T ng d n Cho vay Tam nng 2007 4.125 1.238 2008 4.315 1.467 2009 4.427 1.682 2010 4.727 1.891

16 cha c m t cng c nh gi hi u qu th c thi chi n l c c th , m ch y u l do cc qu n, huy n bo co ln, nn ch y u t p trung nh n m nh vo y u t ti chnh m b qua i cc y u t phi ti chnh. Chng 3: XY D NG BSC PH C V TRI N KHAI TH C THI CHI N L C C A AGRIBANK N NG 3.1 Cc c s xy d ng BSC ph c v tri n khai th c thi chi n l c c a Agribank N ng 3.1.1 Chi n l c c a ngn hng Chi n l c c a Agribank N ng ho t ng d a trn chi n l c c a Agribank Vi t Nam. M t i u ki n thu n l i cho vi c xy d ng BSC l Agribank Vi t Nam c m t nh h ng chi n l c kh r rng chi n l c t p trung vo ph c v nng nghi p nng thn nng dn theo nh s m nh m ngn hng a ra l ph c v Tam nng nh phn tch chng 2. V i m t nh h ng chi n l c nh v y th Agribank N ng cng ra cc ho t ng th c hi n cho vay ph c v tam nng nh: Cho vay cc chi ph s n xu t trong lnh v c nng, lm, ng nghi p; Cho vay pht tri n ngnh ngh t i nng thn; Cho vay u t xy d ng c s h t ng nng thn; Cho vay ch bi n, tiu th cc s n ph m nng, lm v th y s n... 3.1.2 Cam k t c a nh lnh o S thnh cng c a Agribank N ng l nh c c m t i ng lnh o c nh ng ph m ch t o c t t v nh ng ph m ch t o c c th hi n nh: Thi i v i khch hng: Lun lun l ng nghe, am hi u tm l khch hng ph c v m i ngy m t t t hn. Thi i v i c p trn, c p d i v ng nghi p: on k t gip l n nhau, t o i u ki n d m i ng i g n gi, trao i, h c h i, chia s kinh nghi m, cng tho g kh khn v i ng nghi p.

Hnh 2.5: C c u cho vay c a Agribank N ng M c d vi c th c hi n chi n l c em l i cho Agribank Vi t Nam nhi u thnh cng, nhng n u nhn m t gc su hn chng ta th y trong v n th c hi n chi n l c ngn hng ang c m t s v n c t y u c n ph i c ch r v kh c ph c, c th : Ngn hng

17 Thi i v i cng vi c: Tinh th n trch nhi m, tnh t gic cao th ng th ng nh n khuy t i m khi c sai st x y ra v rt kinh nghi m cho b n thn, trnh sai l m l p l i. 3.1.3 Vn ha ngn hng Agribank N ng c m t n n vn ha h ng n Chn Thi n M v a ra cc tiu ch xy d ng m t i ng cng nhn vin vn ha l: C ch vn ln, ph n u xy d ng Agribank N ng ngy cng pht tri n; C tinh th n lao ng chm ch v i lng tm ngh nghi p, c k thu t, k lu t, sng t o, nng su t cao v l i ch c a cng ty, c a b n thn, gia nh, t p th v x h i... 3.1.4 Cng ngh thng tin Agribank N ng ho t ng trn m t n n t ng cng ngh thng tin kh hi n i theo h ng tun th cc chu n m c v thng l qu c t . H u nh cc ho t ng c a ngn hng c th c hi n trn chng trnh IPCAS, l m t h th ng thanh ton n i b v k ton khch hng c a Agribank Vi t Nam c x l tr c tuy n t p trung. Bn c nh , g n nh 100% nhn vin u c trang b cc my tnh hi n i, t c x l nhanh... 3.1.5 Nng l c c a nhn vin Nh phn tch chng 2, tnh hnh lao ng c a Agribank N ng, th nng l c c a nhn vin c xem nh m t nng l c c nh tranh ch ch t c a ngn hng. L c l ng lao ng t i chi nhnh c th c xem l tr ho i ng nh ng nm g n y. Nm 2010 ngn hng c t i 292 nhn vin c trnh i h c, hn 60% nhn vin c vn b ng hai v g n 4% nhn vin ang theo h c th c s . K t lu n: Cc nhn t nh h ng m t cch tch c c v thu n l i, chnh v v y Agribank N ng - m t ngn hng thch h p cho vi c xy d ng v p d ng BSC. 3.2 M c ch xy d ng BSC ph c v tri n khai th c thi chi n l c cho Agribank N ng Vi c xy d ng BSC ph c v tri n khai th c thi chi n l c cho Agribank N ng s t ra cc m c ch nh sau:

18 - nh gi hi u qu ho t ng c a ngn hng m t cch ton di n hn. - Gi m th p cc chi ph qu n l kinh doanh v ho t ng. - K t n i chi n l c ngn hng v i cc ho t ng c a nhn vin. - K t h p ch t ch cc m c tiu chi n l c v i cc quy trnh phn b ngu n l c. - T o ra m t s thay i m nh m v s linh ho t hn. 3.3 Xy d ng BSC ph c v tri n khai th c thi chi n l c cho Agribank N ng Trn c s xem xt vi n c nh, s m nh, cc gi tr c t li, chi n l c c a Agribank Vi t Nam v cc m c tiu chi n l c c a Agribank N ng c c p chng 2, chng ta ti n hnh xy d ng b n chi n l c cho Agribank N ng. 3.3.1 Xy d ng b n chi n l c cho Agribank N ng 3.3.1.1 T p h p cc m c tiu chi n l c Trn c s cc m c tiu chi n l c c a Agribank N ng, chng ta phn theo 4 phng di n c a BSC:
Cc m c tiu F1: Gia tng l i nhu n F2: Tng thu ngoi tn d ng Ti chnh F3: Nng cao thu nh p cho nhn vin F4: Tng ngu n v n huy ng F5: Tng d n cho vay C1: Gi v ng khch hng truy n th ng C2: Pht tri n khch hng m i Khch hng C3: Nng cao s th a mn khch hng C4: Nng cao thng hi u Agribank N ng I1: Nng cao nng l c s d ng ti s n Qu trnh qu n l I2: Gi m th i gian cung c p s n ph m d ch v i u hnh I3: Gi m thi u r i ro Quy trnhQu trnh qu n l I4: Hi u r phn o n khch hng N ib KH Qu trnh c i ti n I5: Nng cao tnh hi u qu trong pht tri n s n ph m m i I6: C i thi n mi tr ng lm vi c cho nhn vin Qu trnh x h i I7: Pht tri n chng trnh ho t ng x h i L1: Nng cao k nng qu n l cho nh lnh o o t o v pht tri n Con ng i Thng tin T ch c L2: Nng cao k nng chuyn mn cho nhn vin L3: Nng cao o c ngh nghi p L4: Tch h p cng ngh thng tin hi n i L5: Mi tr ng vn ha c i ti n, trao quy n v lin k t Cc phng di n BSC

19 3.3.1.2 Xy d ng b n chi n l c B n c a Agribank N ng c hnh thnh trn c s tch h p cc m c tiu chi n l c vo c u trc BSC. B n m c tiu chi n l c ny bi u di n c u trc ngn hng v minh h a m i quan h nhn qu gi a k t qu mong mu n v khch hng, ti chnh v nh ng qu trnh ho t ng n i b , bao g m: qu trnh ho t ng, qu trnh qu n l khch hng, qu trnh c i ti n v qu trnh ho t ng x h i. Nh ng qu trnh ny t o ra v d ch chuy n gi tr t i khch hng m c tiu v gp ph n hi u qu ti chnh.

20 KPIs, l ng ha m t cch chnh xc, tc gi l c l i theo cc tiu chu n: kh nng lin k t v i chi n l c, kh nng truy c p, tnh nh l ng, d hi u, i tr ng v ph h p. Cu i cng chng ta l a ch n ra c 28 ch s o l ng c t li cho ngn hng (minh h a b ng 3.9). 3.3.3 Pht tri n cc chng trnh hnh ng (Key Performance Actions KPAs) 3.3.3.1 Ki m k cc chng trnh hi n t i i u u tin khi pht tri n cc KPAs l c n ph i li t k cc chng trnh, d n hi n t i ngn hng ang tri n khai va s p tri n khai. Thng qua vi c tm hi u c a b n thn qua cc c ng s v cc phng ban, hi n t i Agribank N ng c 15 chng trnh, d n th c hi n ph c v cho ho t ng kinh doanh c a mnh. 3.3.3.2 i chi u cc KPAs v i cc m c tiu chi n l c Ti n hnh i chi u v i cc m c tiu chi n l c v gi a cc chng trnh th c 4 chng trnh trng l p ho c khng ph c v cho cc m c tiu chi n l c. Sau khi ti n hnh ph ng v n ban gi m c, th ph c v cho cc m c tiu theo b n chi n l c, ban gim c nh t tr b sung thm 6 chng trnh, d n. Nh v y c 17 d n ph c v cho cc m c tiu chi n l c (minh h a b ng 3.9). 3.3.4 Phn b ngn sch cho cc chng trnh hnh ng Cc th i m cn b ng c phn t ng n m i lnh v c c a ngn hng l c s phn b ngn sch v cc ti nguyn th c thi cc chng trnh hnh ng. Trn c s cc b n trnh v ngn sch c a cc phng ban, ti n hnh ph ng v n ban gim c, ng th i k t h p v i cch th c nh h ng c a cc KPAs t i m c tiu chi n l c cng nh chi ph, th i gian, ti nguyn v cc nhn t c lin quan, chng ta quy t nh ngn sch cho cc KPAs.
H TH NG TH I M CN B NG PHNG DI N BSC M C TIU CHI N L C O L NG T c tng l i nhu n D a vo doanh thu ngoi tn d ng M C CH T NS K HO CH HNH NG NGN CHNG TRNH SCH TH C THI (tri u)

3.3.2 Pht tri n ch s o l ng c t li (Key Performance Indicators KPIs) Vi c pht tri n cc KPIs d a trn m c tiu chi n l c, k t h p v i vi c nghin c u tnh hnh th c tr ng t i Agribank N ng, ti n hnh ph ng v n ban gim c v k t h p v i cc d li u o l ng trong qu kh tm ra cc KPIs cho cc m c tiu chi n l c. Sau khi c cc

F1: Gia tng l i nhu n Phng di n Ti chnh F2: Tng thu ngoi tn d ng

Tng 16% Qu Tng 18% Qu

21
F3: Nng cao thu nh p cho % thu nh p nhn vin c tng Tng 10% nhn vin ln F4: Tng ngu n v n huy % Ngu n v n huy ng tng ln Tng 17% ng F5: Tng d n cho vay % D n vay tng ln Tng 12% C1: Gi v ng KH truy n S l ng KH truy n th ng v n 100% th ng quan h C2: Pht tri n khch hng S l ng khch hng m i tng 10% ln Phng di n m i Khch hng C3: Nng cao s th a mn % khch hng c th a mn 90% khch hng C4: Nng cao thng hi u Nhn hi u c a thch v nh n Tng 20% Agribank N ng bi t I1: Nng cao nng l c s % nng l c s d ng c a ti s n 95% d ng ti s n Qu trnh I2: Gi m th i gian cung Th i gian trung bnh cung c p Gi m 10% qu n l c p SPDV SPDV i u hnh % sai xt x y ra khi cung c p Gi m 5% I3: Gi m thi u r i ro SPDV Tng 3% %v ki n th ng/v ki n thua Qu trnh Th ph n c a t ng phn o n qu n l I4: Hi u r phn o n Tng 2% khch hng khch khch hng hng Qu trnh I5: Nng cao tnh hi u qu Tnh an ton t nh ng SP m i 98% Chi ph s n xu t cho SP m i Gi m 10% c i ti n trong pht tri n SP m i S th a mn c a khch hng n i I6: C i thi n mi tr ng 98% b Tng 10% Qu trnh lm vi c cho nhn vin Hi u su t lm vi c c a nhn vin x h i I7: Pht tri n chng trnh S l ng cc chng trnh ho t Tng 5% ho t ng x h i ng x h i tham gia % nh ng ng i qu n l c i L1: Nng cao k nng h c t p n c ngoi. Tng 5% qu n l cho nh lnh o % nh ng ng i qu n l c i Tng 10% h c t p trong n c. M c hu n luy n cho NV Con L2: Nng cao k nng 95% Ngn sch pht tri n cc k ng i Tng 13% chuyn mn cho nhn vin nng cho NV Phng di n Quy trnh N i b Phng di n o t o v pht tri n L3: Nng cao o c ngh nghi p Thng tin L4: Tch h p cng ngh thng tin hi n i S l ng cc v sai ph m lin quan n o c ngh nghi p 0

22 ra. ngn hng c th xc nh c cc i m m nh v i m y u c a mnh th ti n hnh nh chu n k t qu t c c a mnh v i cc i th c nh tranh, n u ch s no khng c ch s chu n m c c a ngnh th c th xc nh thng qua ph ng v n ban gim c. 3.4 ng d ng th i m BSC nh gi th c thi chi n l c cho Agribank N ng Xc nh quan i m 3.4.1 Khi qut chung chi n l c c a
Agribank N ng
150 40 20 150

Qu Thng Thng Qu Qu Qu Nh n m nh h th ng CRM Chng trnh qu ng co 500 80 45

Nh n m nh vo h th ng R&D Chng trnh qu ng b Nm thng hi u Chng trnh b o tr, b o 6 thng qu n my mc Xem xt l i quy trnh cung Qu c p SPDV Qu Qu H i th o ch n ch nh v s a sai Kh o st th tr ng bn ngoi

Chuy n i chi n l c theo 4 tiu ch c a BSC

Qu

30

6 thng Chng trnh ki m sot chi 6 thng ph Qu Qu Qu Nm Nm Qu Qu Thng Qu Qu Qu Kh o st th tr ng bn trong Tng c ng cc chng trnh ho t ng x h i. Pht tri n cc chng trnh o t o k nng cho cc nh lnh o M cc l p o t o k nng chuyn mn cho nhn vin M cc l p o t o k nng s ng cho nh lnh o v nhn vin Nng c p h th ng CNTT hi n t i T ch c giao lu n i b Chng trnh truy n thng m c tiu chung T ng ngn sch

Nh n d ng cc KPIs Xc nh tr ng s cc KPIs

Pht tri n KPIs

50 20 150

150

Thu th p d li u KPIs nh l ng KPIs. Phn tch s hon thnh nh gi KPIs

Pht tri n ng d ng cho cc ch s o l ng c t li KPIs

200

50 300 100 30 2.065

S l ng my tnh c nng 90% c p hi n i M c tham gia ra quy t nh L5: Mi tr ng vn ha c a Nvin 85% T ch c c i ti n, trao quy n v lin M c lin k t gi a cc Nvin 90% k t trong NH

Xc nh i m m nh i m y u xu t bi n php h tr

K T LU N V KI N NGH

B ng 3.9: B ng cc tiu ch o l ng v chng trnh ho t ng 3.3.5 nh gi k t qu th c hi n cc m c tiu chi n l c D li u lin cc tiu ch o l ng ny s thu th p t cc phng ban v t ng h p l i so snh k t qu th c t t c v i m c ch

Hnh 3.3: Cc b c c b n th c thi BSC cho Agribank N ng Ph n 3.3 l cc b c cn b n xy d ng BSC cho Agribank N ng. Chnh v v y vi c p d ng nh gi hi u qu ho t ng c a ngn hng nm 2011 s c th c hi n vo nm u nm 2012. Nhng hi u r hn m t cch chi ti t v cch th c nh n di n, nh gi v xu t gi i php, chng ta s ti n hnh p d ng th i m nh

23 gi hi u qu ho t ng kinh doanh Agribank N ng, tuy nhin s li u v cc KPIs l tng i do chng ta xy d ng BSC nm 2011. 3.4.2 Nh n d ng v xc nh tr ng s cho cc KPIs Cc ch s KPIs c chng ta nh n d ng chng 3. By gi chng ta s nh gi tr ng s cho cc ch s o l ng c t li KPIs d a vo m c nh h ng c a chng n m c tiu chi n l c c a Agribank N ng. Tr ng s c a cc ch s o l ng c t li KPIs c xc nh t 1 n 5, v i 1 tng ng v i m c t quan tr ng nh t v 5 l quan tr ng nh t d a vo ph ng v n ban gim c. 3.4.3 Pht tri n ng d ng cho cc ch s o l ng c t li KPIs 3.4.3.1 Thu th p d li u cho cc KPIs K t qu c a cc KPIs trong t ng tiu ch s c thu th p tr c ti p thng qua ti li u c lu tr t i ngn hng. Cn m t s d li u KPIs mang tnh nh tnh th ng khng c lu tr trong ngn hng, v v y i v i cc KPIs ny thu th p c d li u ng tin c y th ph i thng qua vi c ph ng v n ban i u hnh c a ngn hng. 3.4.3.2 nh l ng cho cc ch s o l ng c t li KPIs Sau khi thu th p c d li u v k t qu th c hi n t ng KPI cho t ng tiu ch th chng ta ti n hnh cho i m. Theo nh n xt c a ban i u hnh th k t qu c nh gi theo thang i m 5. C th : i m 1 tng ng v i i m y u v i m 5 tng ng v i r t t t. Quy i i m c a cc KPI ra % hon thnh v phn lo i i m m nh, i m y u: t 0%-39% l i m y u, 40-59% l i m trung bnh, 60-79% l i m kh, 80-100% i m m nh. Cu i cng ta c b ng k t qu d li u v cc KPIs y nh sau:
Tiu ch I. Tiu ch v ti chnh TC-01 T c tng l i nhu n TC-02 D a vo doanh thu ngoi tn d ng TC-03 % Thu nh p NV c tng ln TC-04 % Ngu n v n huy ng tng ln TC-05 % D n vay tng ln K t qu Tng 13% Tng 10% Tng 7% Tng 14% Tng 10% i m nh gi 4 2,8 3,5 4,1 4,2 % hon Thnh 74,4% 80% 56% 70% 82% 84% i m m nh/y u i m m nh Trung bnh Kh i m m nh i m m nh

24
II. Tiu ch v khch hng KH-01 S l ng KH truy n th ng v n quan h 95% KH-02 S l ng khch hng m i tng ln Tng 7% 70% KH-03 % khch hng c th a mn KH-04 Nhn hi u c a thch Tng 10% III. Tiu ch v ho t ng n i b HN-01 % nng l c s d ng c a ti s n 73% HN-02 Th i gian trung bnh cung c p SPDV Gi m 7% HN-03 % sai xt x y ra khi cung c p SPDV Gi m 1,5% HN-04 %v ki n th ng/v ki n thua Tng 2% HN-05 Th ph n c a t ng phn o n KH Tng 1% HN-06 Tnh an ton t nh ng SP m i 96% HN-07 Chi ph s n xu t cho s n phm m i Gi m 3% HN-08 S th a mn c a KH n i b 96% HN-09 Hi u su t lm vi c c a nhn vin Tng 7% S l ng cc chng trnh ho t ng Tng 8% HN-10 x h i tham gia IV. Tiu ch v o t o v pht tri n DP-01 M c hu n luy n cho nhn vin DP-02 DP-03 DP-04 DP-05 DP-06 DP-07 DP-08 95% 5 4,6 5 4,2 3,4 2,9 5 5 4,8 3,5 3,8 3,8 3,8 3,5 1,5 3,3 2,5 4,9 1,5 4,9 3,5 5 79,5% 96% 70% 76% 76% 68,8% 76% 70% 30% 66% 50% 98% 30% 98% 70% 100% 87,8% 100% 92% 100% 84% 68% 58% 100% 100% i m m nh i m m nh i m m nh i m m nh Trung bnh Trung bnh i m m nh i m m nh i m m nh Kh Kh Kh Kh Kh i m y u Kh Trung bnh i m m nh i m y u i m m nh Kh i m m nh

Ngn sch pht tri n cc k nng Tng 12% cho nhn vin S l ng cc v sai ph m lin quan n 0 o c ngh nghi p S l ng my tnh nng c p hi n i 75% M c tham gia ra quy t nh c a NV 58% M c lin k t gi a cc nhn vin 47% trong ngn hng % nh ng ng i qu n l c i h c t p Tng 5% n c ngoi % nh ng ng i qu n l c i h c t p Tng 12% trong n c

B ng 3.12: B ng k t qu th c hi n cc KPIs 3.4.4 nh gi k t qu th c thi chi n l c c a Agribank N ng Ph n trm hon thnh t ng phng di n BSC c tnh b ng trung bnh c ng c a cc tiu ch trong t ng phng di n. T , xc nh ph n trm hon thnh chi n l c c a Agribank N ng. V i k t qu th c hi n c 77,6%, n phn nh ng th c tr ng ti m l c c a ngn hng. Bn c nh , nh vo vi c p d ng BSC cc nh qu n l ngn hng c th nh n ra i m m nh v i m y u ang t n t i, cng nh l pht hi n ra c m t cch nhanh chng nguyn

25 nhn c a vi c t o ra cc i m y u thng qua m i quan h nhn qu trong b n m c tiu chi n l c. T cc nh qu n l c th th c hi n cc quy t nh ng n nh m c i thi n cng nh kh c ph c cc i m y u c a ngn hng.
Ti chnh i m kh (74,4%)

26 khng thch h p v i th c t kinh doanh ngy nay. Theo m hnh h th ng th i m cn b ng n u cc nh qu n tr mu n c c b c tranh chn th c v t ch c, thng tin ti chnh c n c b sung thm v i cc th c o th c hi n khc ch nh r ng t ch c t c b n kh i c a l i th c nh tranh hi u qu , s c i ti n, ch t l ng v kh nng p ng khch hng - t t n m c no. Thng qua vi c nghin c u cc b c n n t ng cho vi c xy d ng m hnh BSC ph c v tri n khai th c thi chi n l c c a Agribank N ng v ti n hnh ng d ng th i m, th lu n vn c nh ng ng gp ch y u sau y: Th nh t: ti li t k v phn tch c cc y u t c n thi t cho vi c xy d ng h th ng th i m cn b ng cho Agribank N ng, ng th i chi ti t ha cc l thuy t n n t ng cho vi c xy d ng v th c thi BSC trong m t t ch c. Th hai: t o ra c m t b n m c tiu chi n l c cho Agribank N ng, b n ny cung c p m t cch nhn nh n t ng qut v c u trc ngn hng trong s tch h p cc m c tiu chi n l c v i b n phng di n c a BSC. Th ba: T o ra m t b ng cc danh m c cc tiu ch o l ng v chng trnh hnh ng, gip Agribank N ng c th t c cc m c tiu chi n l c c a mnh thng qua cc chng trnh th c thi v ngu n ngn qu c phn b cho m i chng trnh th c thi. Th t: Vi c ng d ng th i m cho Agribank N ng, lu n vn gip ngn hng nh n ra c cc i m m nh v i m y u ang t n t i c a mnh, cng nh l pht hi n ra c m t cch nhanh chng nguyn nhn c a vi c t o ra cc i m y u thng qua m i quan h nhn qu trong b n m c tiu chi n l c. Cu i cng, lu n vn cng t o ra c s v ti n v ng ch c cho vi c pht tri n v ng d ng m t h th ng th i m cn b ng cho cc chi nhnh khc v ton Agribank Vi t Nam.

Khch hng i m kh (79,5%)

i m kh (77,6%)

Ho t ng n i b i m kh (68,8%)

o t o v pht tri n i m m nh (87,8%)

Hnh 3.4: K t qu th c hi n chi n l c c a Agribank N ng 3.5 M t s ki n ngh Nghin c u su hn nn th c hi n cho t t c cc chi nhnh v ti n hnh th c hi n cho Agribank Vi t Nam. Ban ngnh ch c nng nhanh chng th c hi n cc th ng k v cc ch s tiu chu n ho c cc chu n m c ngnh cho ngnh Ti chnh ngn hng. Nghin c u ti p theo nn k t h p vi c pht tri n cc ph n m m h tr cho vi c tri n khai BSC gi m b t th i gian v chi ph.

K T LU N
Cc nh qu n tr chi n l c th ng nh vo th c o ti chnh truy n th ng o l ng cc k t qu th c hi n nh l l i nhu n, thu nh p trn v n u t... Nhng thng tin ti chnh d r t quan tr ng, nhng n khng nh gi, ng th i n cn c d n d t b i cc thnh tch trong qu kh , hy sinh cch t duy di h n v