Varianta 1 Coeficientul mediu de calitate exprima printr-o cifra calitatea intregii productii Metoda de calcul: media aritmetica a coeficientilor

pe calitati (cifra care indica clasa de calitate 1,2,3) ponderati cu cantitatea de produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de produse Ex: 40 t cartofi consum cal I 15 t cartofi de samanta cal II 5 t cartofi pt nutreturi cal III Coeficientul mediu de calitate= 40*1+15*2+5*3/60=85/60=1,41 Concluzie: lotul are calitatea I Varianta 2 Indicele de calitate Ic=Ir/Ip Ir calitate realizata Ip calitate prevazuta in standarde Ex: Sa se stabileasca Ic la sucul Santal in functie de continutul in pulpa de fruct stiind ca caracteristica analizata in standard este prevazuta la un nivel de 64%, iar nivelul real al acesteia este de 60% Ic=60/64 Ic=0,93 daca Ic>1- calitate superioara Ic<1 -caliate inferioara varianta 3 o gasesti in fisierul atasat

Managementul calitatii- suport de curs

I. Planificarea calitii produselor i serviciilor
0.

1. 2.

Definirea nivelului de calitate acceptat : cerine privind calitatea, indici de calitate, indicatori de noncalitate (numr de produse livrate cu defecte pe sptmn, numrul de servicii prestate necorespunztor pe o perioad de timp, numrul de zile necesare pentru remedierea defectelor); Stabilirea resurselor necesare: umane, de timp, financiare, materiale; Elaborarea planului de obinere a calitii proceselor i produselor/ serviciilor : stabilirea succesiunii etapelor de aciune i a termenelor, repartizarea sarcinilor i a responsabilitilor Monitorizarea calitii proceselor i a produselor/serviciilor 1. Supravegherea proceselor:
activiti, flux tehnologic, ciclul de via a produsului/serviciului;

II.

2. Prevenirea apariiei defectelor : identificarea i ndeprtarea factorilor care determin apariia defectelor; 3. Analizarea calitii proceselor i produselor/ serviciilor: compararea valorilor caracteristice de calitate cu standardele; III.mbuntirea calitii proceselor i a produselor/serviciilor 1. Analizarea datelor despre desfurarea proceselor i despre calitatea produselor/ serviciilor: pe baza datelor din analiza personal i a informaiilor suplimentare obinute de la angajai i clieni, prin comunicare deschis i munc n echip, pentru identificarea punctelor tari i a punctelor slabe. 2. Rezolvarea problemelor identificate: o Probleme: neconformiti, reclamaii, insatisfacia clientului, deficiene ale materiilor prime folosite, ale procesului de realizare a produselor, ale atitudinii sau competenelor profesionale ale lucrtorilor. o Rezolvare: remedierea defectelor produselor, dac este posibil; compensarea nemulumirilor clienilor, mbuntirea procesului, perfecionare a personalului Stabilirea obiectivelor pentru mbuntirea calitii: realiste, msurabile, adaptate cu obiectivele generale ale ntreprinderii.

I. Planificarea calitii produselor i serviciilor 1.

o

Definirea nivelului de calitate acceptat

o o

o o

o o o o o o o o o o o o o o

Notiunea de calitate a produselor i problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp n urm. Dupa unii autori, cuvntul calitate sau qualitas ii are originea n latinescul qualis care are nelesul de fel de a fi. Literatura de specialitate furnizeaz un numar considerabil de definiii date conceptului de calitate. Dupa unii specialiti, calitatea produselor este considerat satisfacerea unei necesiti; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dat. n activitatea practic, pentru definirea calitii se utilizeaza o serie de termeni ca, de exemplu: -calitatea proiectat (calitatea concepiei) reprezint msura n care produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic; -calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica. Acesta se realizeaza in productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de urmarire si control, manopera, etc. -calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor. Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre: -calitatea potentiala , reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in fabricatie; -caliatea partiala , reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta; -calitatea realizata, acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de productie. -calitatea asigurata , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva) -calitatea totala , in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc. Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care: 1). Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit 2). Sa satisfaca asteptarile clientului 3). Sa se conformeze standardelor si specificatiilor 4). Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii 5). Sa fie disponibile la un pret competitiv 6). Sa fie furnizate la un cost care aduce profit

Calitatea produselor reprezinta o sinteaza a unui numar mare de caracteristici, care au fost clasificate dupa natura lor in caracteristici functionale (respectiv tehnice si economice), psihosenzoriale si de disponibilitate. Caracteristici functionale sunt caracteristici legate direct de utilizarea produsului .

Caracteristici psihosenzoriale si sociale sunt caracteristici care se refera la aspecte determinate de stil, modernitate, aspect, linia exterioara, estetica produselor, mod de prezentare, finisare si ambalare, la aspecte subiective, de ordin emotional, determinate de gustul consumatorului, moda, aspect placut, eleganta culorilor, nuantelor, a formelor si a desenelor, la ascpecte organoleptice legate de gust, miros, tuseu precum si la aspecte care apar la utilizare, ca zgomot, comoditate, confort, usurinta la manipulare. Caracteristici de disponibilitate reprezinta posibilitatea ca un produs sa poata fi folosit, satisfacand pretentiile si trebuintele posesorului sau; pentru ca un produs sa fie disponibil este necesar sa indeplineasca conditii de fiabilitate si mentenabilitate. Fiabilitatea este probabilitatea ca in produs oarecare sa indeplineasca, la un moment dat, serviciul pentru care a fost fabricat in conditii de exploatare normale. Mentenabilitatea este probabilitatea ca produsele defecte sa fie remediate intr-un interval de timp cat mai redus. Fiabilitatea si mentenabilitatea sunt caracteristici care exprima capacitatea prodului de a asigura indeplinirea functiilor sale intr-o perioada de timp, la un anumit nivel al costurilor mentinerii in functionare normala. Calitatea este o proprietate pe termen lung, verificabila la test social si istoric. Calitate comerciala Din punct de vedere economic, calitatea este definita prin necesitatea satisfacerii unei cerinte concrete a beneficiarului in conditii cat mai bune in raport cu productiile similare existente pe piata la un moment dat si la un pret de cost convenabil. Sub aspect juridic, un produs este considerat de calitate corespunzatoare atunci cand raspunde prevederilor din documentele tehnice normative stipulate in contractele economice. Calitatea conceptiei consta in nivlelul la care se realizeaza diferitele etape ale activitatii de prospectare a pietei, a studiilor de documentare, a analizelor tehnico-economice, a cercetarii, conceptiei si proiectarii. In toata aceasta perioada se concep de regula mai multe variante, se alege o varianta optima, se contureaza prototipul, I se stabileste complexitatea, sunt analizate diversele piese si supraansambluri, modul se asamblare si intersanjabilitate, se cauta estetica potrivita, apoi se intocmesc desenele de executie. Intr-un cuvant, prin calitatea conceptiei, intelegand si faza de proiectare, se intelege gradul de corespondenta dintre proiectul produsului si cerintele utilizatorilor precum si posibilitatea de folosire la fabricatia produsului a unor procedee tehnologice rationale din punct de vedere tehnic si optime din punct de vedere economic. Apoi urmeaza fabricatia produsului, asa cum a fost conceput si proiectat. Productia de serie va intruchipa in fiecare exemplar utilitatea asteptata de utilizator. Conformitatea produsului reprezinta gradul de corespondenta dintre caracteristicile acestuia si prevederile actului normativ de calitate care il defineste. Conformitatea pune fata in fata doua notiuni: calitatea produsului si calitatea productiei; ele reprezinta doua laturi ale aceleiasi probleme, punand in evidenta legatura dintre procesul de productie si produs. Caracteristici de calitate: Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii. 1.In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii: a).Caracteristici tehnice Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice.

b).Caracteristici psiho-senzoriale Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort. Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva. c).Caracteristici de disponibilitate Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale : fiabilitatea si mentenabilitatea. Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere datorita defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare dat. Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de intretinere si reparatii. Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile de menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime. d).Caracteristici de ordin social general Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei. 2. Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se grupeaza astfel: a).Caracteristici de baza (absolut necesare) b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducandu-se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat. 3. In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile se pot grupa astfel: a).Caracteristici ale mijloacelor de munca -durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica; b).Caracteristici ale obiectelor muncii -usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit, soliditate, componenta chimica. c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual -gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate. 4. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem: a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile) b).Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la uzura ) c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon ( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla ) d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de cromare) 5. In functie de modul de exprimare deosebim: a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite. b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative ( corespunzator, necorespunzator ).

Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului calitatea. Documentele referitoare la calitatea produselor se clasifica astfel: 1).Documente care prescriu calitatea produselor: -standarde -caiete de sarcini -norme tehnice 2).Documente care certifica calitatea produselor: -buletin de analiza -certificatul de omologare -certificatul de garantie -certificatul de calitate STANDARDUL reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltarii tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul. Cerintele si documentele necesare pe plan mondial in sistemul calitatii sunt sintetizate cu standardele internationale ISO 9000 si ISO 9004 inclusiv si anume: -ISO 9000. Sistemele calitatii. Conducerea si asigurarea calitatii. Linii directoare pentru alegere si utilizare. -ISO 9001.Sistemele calitatii. Model pentru asiguarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service. -ISO 9002. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in productie si montaj. -ISO 9003. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari finale. -ISO 9004. Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Linii directoare. ISO 9004 si ISO 9000 dau liniile directoare privind scopurile conducerii calitatii pentru toate organizatiile. ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externa a calitatii in situatii contractuale. La ISO 9004 se face apel pentru a crea si implementa un sistem al calitatii si pentru a stabili in ce masura este aplicabil fiecare element al sistemului calitatii. Dupa consultarea acestui standard international, furnizorul si beneficiarul vor consulta ISO 9001, 9002 si 9003 pentru a stabili care dintre standarde este relevant pentru contract si ce adaptari specifice, daca e cazul, sunt necesare. ISO 9001 se utilizeaza in cazul in care conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in mai multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare, productie, montaj si actiuni post livrare. ISO 9002 este utilizat in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in timpul fabricatiei si montarii. ISO 9003 se utilizeaza in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor exclusiv pana la incercarile finale sau testare. Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii. Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care un anumit produs, in procesul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale. Daca un indicator al calitatii se refera la o singura caracteristica el se numeste indicator simplu; daca se refera la mai multe caracteristici sau la intreg produsul el se numeste indicator

complex, iar daca serveste ca baza la caracterizarea calitatii prin comparare se numeste indicator de baza. In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii produselor pot fi planificati si efectivi(faptici). Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai produselor. a).Indicatori partiali ai calitatii produselor care exprima conditiile normale, medii de utilizare a produselor, acestea fiind reflectate in standarde. Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in care trebuie sa se incadreze caracteristicile produselor, cum ar fi: -caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semifabricatelor; -caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice -conditiile de desfasurare a procesului de productie b). Indicatori ce exprima: -volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate superioara in totalul productiei; -volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate inferioara in totalul productiei; Indicatorii de calitate se pot grupa astfel: 1.Indicatori ai calitatii productiei- care exprima procesul de inoire a productiei prin modernizari, asimilari. 2.Indicatori ai calitatii produselor- care reflecta in final caracteristicile produselor ca rezultat al procesului de conceptie si executie. Cei mai importanti sunt: I. Indicatori partiali ai calitatii produselor(specifice), masoara gradul de dezvoltare a caracteristicilor specifice fiecarui produs prevazut in standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe care trebuie sa le respecte produsele. II. Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se utilizeaza in ramurile industriale unde produsele pot fi incadrate pe mai multe clase de calitate (I,II). Indicatorul utilizat este ponderea productiei de o anumita calitate (extra,I,II) in totalul productiei. Pentru exprimarea sintetica a calitatii intregii productii se utilizeaza urmatorii indicatori: -coeficientul mediu de calitate care exprima printr-o cifra calitatea intregii productii. Se calculeaza facand media aritmetica a coeficientilor pe calitati ( cifra care indica clasa de calitate) ponderati cu cantitatea de produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de produse. -coeficientul de calitate mediu generalizat- se foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai multe produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi). Se calculeaza facand media coeficientilor medii de calitate ai produselor, ponderati cu valoarea produselor respective, totul raportandu-se la valoarea totala a produselor. -pretul mediu al produsului se calculeaza pentru fiecare produs al carui pret difera in functie de calitate, raportand valoarea produsului la calitatea acestuia. III. Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele calitative ale procesului de productie si exprima ponderea rebuturilor, remanierilor, reclamatiilor de la beneficiari in totalul productiei. Sistemul de indicatori ai calitatii produselor poate fi construit sub forma de piramida, pe baza unei anumite sistematizari ierarhice a indicatorilor. Un asemenea sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, poate avea trei trepte: -treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde un numar foarte mare si divers de indicatori ai caracteristicilor de calitate, denumiti indicatori analitici sau simplu ai calitatii; -treapta a II-a, cuprinde un numar mai mic de indicatori specifici grupelor de caracteristici de calitate, respectiv indicatorii sintetici ai fiecarei grupe de caracteristici;

-treapta a III-a, situata la varful piramidei, reprezinta indicatorul complex, integral al nivelului calitatii.

Indicatori analitici (simpli) Acestia definesc fiecare in parte, aspecte esentiale ale caracteristicilor de calitate. Ei se exprima ca si caracteristicile de calitate pe care le reprezinta, in unitati naturale, naturalconventionale, de timp de munca si valorice. La nivelul primei trepte de indicatori, aprecierea calitatii produselor se poate face folosind indicatori relativi calculati prin una din relatiile urmatoare: x b x b (1) Ki=Ki/Ki sau (2) Ki=Ki/Ki unde: i=1,2,,m reprezinta caracteristicile de calitate x Ki=valoarea relativa a indicatorilor de calitate Ki=marimea indicatorului simplu al caracteristicii i a produsului b Ki=marimea indicatorului de baza (baza de comparatie) al caracteristicii i a produsului In functie de natura caracteristicii de calitate care se analizeaza se foloseste fie relatia (1), fie relatia (2). Astfel daca se calculeaza indicatorul relativ pentru randament sau pentru precizia produsului, se utilizeaza relatia (1); daca se analizeaza consumul specific al unui anumit material care intra in componenta produsului, indicatorul relativ al calitatii se va calcula cu relatia (2). x -daca Ki>1, nivelul calitatii caracteristicii i a produsului analizat este superior nivelului luat ca baza de apreciere; x -daca Ki<1, nivelul calitatii caracteristicii i este inferior nivelului luat ca baza de apreciere; x -daca Ki=1, nivelul efectiv al caracteristicii i comparat este egal cu cel de baza. Pentru a avea o interpretare corecta, se impune gruparea tuturor indicatorilor simpli ai calitatii produsului in functie de importanta caracteristicii de calitatea pe care o exprima. Astfel, deosebim: -indicatori principali, care reflecta insusirile principale ale produsului sau indicatori ai caracteristicilor de calitate esentiale ale produsului; -indicatori secundari, care reflecta insusirile secundare ale produsului sau indicatori de calitate secundare ale produsului. Daca valorile relative pentru indicatorii principali si marea majoritate a valorilor relative pentru indicatorii secundari sunt supraunitare, se apreciaza ca nivelul calitatii produsului nu este inferior celui de baza. Daca unele din valorile relative ale indicatorilor ambelor grupe sunt supraunitare iar altele egale cu 1, se considera ca nivelul calitatii produsului este superior celui de baza.

Daca o parte din valorile relative ale indicatorilor principali este supraunitara iar cealalta parte subunitara, se impune, pentru o evaluare corecta a nivelului calitatii produsului, folosirea unor metode mai complexe. Indicatorii sintetici Acestia sunt situati pe treapta a II-a a piramidei indicatorilor si corespund principalelor grupe de caracteristici ale calitatii produselor. Indicatorul sintetic al caracteristicilor estetice (Ies) se obtine ca o medie aritmetica a calificativelor acordate diferitelor caracteristici estetice: Ies=(1/r)* ni unde i=1,..,r n=nota acordata caracteristicii estetice i i r=nr. de caracteristici estetice Ca indicator sintetic al caracteristicilor economice (Iec) putem considera costul specific al calitatii ( pe unitate de efect util ). Acest indicator se obtine ca raport intre costul total al calitatii (Ctcp) si efectul util al produsului (E): Iec=Ctcp/E=(Cpa+Cc+Cd+Cp)/E unde: Cpa=costul de prevenire a defectelor si asigurarea calitatii Cc=costul controlului de calitate Cd=costul deservirii tehnice si intretinerii produsului la beneficiar Cp=costul pierderilor datorita lipsei de calitate Pentru calcularea indicatorilor sintetici si eficientei controlului se exprima profilul maxim realizat prin: -maximizarea diferentei dintre profit si cost max=P(x)-Cp(x) -maximizarea raportului dintre profit si cost max=P(x)/Cp(x) In industrie se mai iau in considerare: -volumul rebuturilor si a remanierilor raportat la volumul productiei realizate; -numarul reclamatiilor calitative de la beneficiari -valoarea bonificatiilor platite pentru calitate necorespunzatoare raportate la productia realizata. Indicatorul complex Acest indicator, situat in varful piramidei indicatorilor, trebuie sa exprime corespondenta intre caracteristicile efective ale produsului si parametri de identificare a nevoii sociale pentru care a fost creat. Un astfel de indicator poate fi obtinut raportand efectul util (E) la cheltuielile facute (cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului Cr si cheltuielile de exploatare Ce). De exempu, pentru produsele cu durata de functionare sub 1 an, indicatorul complex se calculeaza cu una din relatiile: I=E/(Cr+Ce) sau I=(Cr+Ce)/E

Daca durata de utilizare a produsului este mai mare de 1 an, la calculul indicatorului complex al calitatii, se ia in calcul si timpul (t): t t I=E(t)/(Cr+Ce)=E1*(1+Kn)/[C0(1+Kn)+C1*(1+Kn)] unde t=1,..,n C0=cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului C1=cheltuieli anuale de exploatare E1=efectul util obtinut pe timp de 1 an de utilizare a produsului Kn=coeficientul normativ de eficienta economica (Kn=0,15 in Romania) Dand factor comun, rezulta: t t t t I=E1*(1+Kn)/(1+Kn)[C0*(1+Kn)/(1+Kn)+C1] => t t I=E1/C0*(1+Kn)/(1+Kn)+C1 t t Se introduce notatia: f(t)=(1+Kn)/(1+Kn) unde t=1,..,n Rezulta: I=E1/[C0*f(t)+C1] In vederea analizei se calculeaza cate un indicator complex atat pentru produsul nou cat si pentru mostra de baza. Cei doi indicatori se compara si se trag apoi concluziile. Pentru aprecierea nivelului de calitate a produselor diferentiate pe clase de calitate se foloseste coeficientul mediu al calitatii ( in cazul productiei eterogene). Coeficientul mediu de calitate (K) se obtine ca medie aritmetica a coeficientilor pe clase de calitati (K) , ponderati cu cantitatea de produse fabricate pe clase de calitati (q): _ K= k*q/ q unde: K=coeficientul pe clase de calitati (extra-K=0; cal I-K=1; cal II-K=2) q=cantitatea de produse din diferite clase de calitate Daca se lucreaza cu ponderea sau structura fiecarei clase de calitate in totalul produselor, relatia devine: _ K= k*q unde q=q/ q Cu cat valoarea indicatorului este mai mica, cu atat reflecta o situatie mai favorabila, ponderea calitatilor superioare in totalul productiei fiind mai mare. Coeficientul mediu de calitate generalizat (K) este un indicator sintetic de calitate obtinut ca medie aritmetica a coeficientilor medii de calitate ai produselor (K) ponderati cu valoarea respectiva (qp) adica: _ _ _ _ _ _ K= ki*qi*pi/qi*pi sau K= ki*vi Simbolurile din relatie reprezinta:

unde vi=qi*pi/ qi*pi

qipi=valoarea produsului i vi=greutatea specifica a valorii fiecarui produs, in total productie; i=1,,r-produsele analizate Coeficientul mediu generalizat al calitatii este influentat de: -modificarea calitatii produselor; -schimbarile structurale. 2.Stabilirea resurselor necesare: umane, de timp, financiare, materiale Resursele reprezint elemente sau combinaii de elemente existente n natur sau create de oameni, care pot fi folosite n activitatea economic; 1. Stabilirea necesarului de resurse umane: Rotaia personalului Rp = NpNmediu*100 Np- nr de lucrtori care au plecat din ntreprindere Nmediu- nr mediu al lucrtorilor n perioada respectiv Etapele procesului de recrutare i selecie a candidailor: 1. Stabilirea nevoii de recrutare 2. Analiza cererii de recrutare 3. Definirea coninutului postului 4. Prospectarea intern a posibilitilor de angajare 5. Prospectarea extern. 6. Trierea candidailor 7. ntocmirea chestionarelor 8. Interviurile 9. Testele 10. Decizia final 2. Necesarul de timp 3. Necesarul de resurse financiare
4. Necesarul de resurse materiale

3. Elaborarea planului de obinere a calitii proceselor i produselor/ serviciilor

A tine sub control o activitate presupune a o descompune in elemente ale caror rezultate pot fi cuantificate si masurate. Ce nu poate fi masurat poate fi planificat, realizat in conformitate, verificat remediat, imbunatatit. Ce nu poate fi verificat obiectiv ridica semne de intrebare iar semnele de intrebare nu atrag clientii. Controlul tehnic al calitatii este operatia independenta de operatia de executie propriuzisa prin care se verifica daca baza tehnico-materiala are caracteristicile de calitate prevazute in standarde, norme si alte reglementari. Controlul calitatii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de fabricatie, in timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind necesara totodata urmarirea comportarii in exploatare a acestora.

De modul cum este organizat controlul activitatii agentului economic depinde in mod direct si nemijlocit cresterea rentabilitatii si valorificarea superioara a materiilor prime, asigurarea unei eficiente sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor utilizati si realizati. Toti membrii unei organizatii, indiferent de activitate si functie au atributii si raspunderi pe linia calitatii, nu doar cei ce lucreaza la un compartiment numit calitate. Toti oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt platiti pentru ceea ce fac bine, in conformitate cu planurile de afacere, si nu pentru tot ce fac. Organizarea controlului se materializeaza intr-un compartiment ale carui atributii specifice acopera toate etapele vietii produsului (bucla calitatii). Experienta dovedeste ca asigurarea unui inalt nivel calitativ al produselor incepe din: I.Etapa de conceptie si proiectare In aceasta etapa se asigura o documentare larga asupra produselor similare realizate pe plan mondial si se determina prin calcul o previziune asupra calitatii pentru alegerea variantei optime de proiectare. Tot in aceasta etapa sunt necesare studiul de piata si studiul capacitatii produselor de a satisface cerintele beneficiarilor, stabilirea tehnologiei de fabricatie, proiectarea fabricatiei. II.Pregatirea materiala a fabricatiei care are ca obiective: -asigurarea competentei profesionale a personalului; -efectuarea unor reglaje, reamplasari; -aprovizionarea tehnico-materiala ritmica, in cantitatea si calitatea ceruta de o buna desfasurare a procesului de productie; -realizarea unor produse cu un inalt nivel calitativ. III.Asigurarea concordantei intre calitatea conceptiei si calitatea fabricatiei prin : -executarea stricta a produselor si operatiilor prevazute in documentatia tehnica; -obtinerea de produse cu indicii calitativi proiectati; -realizarea randamentelor, productivitatii si consumurilor normate. IV.Controlul produselor finite: -masurarea caracteristicilor de calitate ; -verificarea preciziei determinarilor pentru a stabili gradul de incredere in acestea; -verificarea gradului de protectie a ambalajului; -comportarea in timpul depozitarii, transportului, manipularii. V.Calitatea produselor la beneficiari, comportarea lor in exploatare, colectarea de critici, observatii, tendinte. II. Monitorizarea calitii proceselor i a produselor/serviciilor

1. Supravegherea proceselor: activiti, flux tehnologic, ciclul de via a produsului/serviciului Activitatea = ansamblul atribuiilor omogene ndeplinite de personal specializat ntr-un domeniu restrns pentru realizarea obiectivelor de munc. Fluxul tehnologic = Succesiune a operaiilor tehnologice prin care trec materiile prime, materialele, semifabricatele, subansamblele n procesul de fabricaie a unui produs sau de execuie a unei lucrri. Ciclul de via al produsului = perioada de timp cuprins ntre momentul lansrii i cel al eliminrii acestuia de pe pia.

Corelaia ntre instrumentele mixului de marketing i etapele ciclului de via al produsului Etapele ciclului de via Componentele mixului de marketing PRODUS Lansarea Creterea Maturitatea Declinul

Adaptarea produsului la primele remarci ale clientului

Perfecionarea produsului n baza avizului distribuitorilor i clientelei. Adaptarea strategiei la reaciile concurenilor.

PRE

Alegerea ntre urmtoarele strategii: -De smntnire a pieei -de penetrare a pieei

DISTRIBUIE

Opiunea pentru un canal Fr schimbarea de distribuie:direct, prin opiunii luate, intermediari, scurt dar cu extinderea mijloacelor pentru o ct mai cuprinztoare acoperire a pieei. Aciuni de promovare i Dezvoltarea unor ncercri de aciuni experimentare sub forma promoionale la unor campanii nivel de produs instituionale i de ntreprindere.

Adapatarea produsului la caracteristicile celor mai performante produse concurente. Modificri asupra bazei preului dac concurena coboar preul sau modific tehnologia. Modificri minore pentru a asigura prezentarea produsului n maniera cea mai concurenial.

Nici un fel de schimbri costisitoare

Fr schimbri sau diminuri ale preului Alegerea unui canal de distribuiect mai puin costisitor pentru a permite o repliere strategic. Puternic diminuare a aciunilor publicitare.

COMUNICARE

Campanie instituional dublat diminuarea relativ a investiiilor publicitare.

2.Prevenirea apariiei defectelor : identificarea i ndeprtarea factorilor care determin apariia defectelor

Tipurile de decizii referitoare la apariia defectului i influena acestuia asupra calitii produsului.

3.Analizarea calitii proceselor i produselor/ serviciilor: compararea valorilor caracteristice de calitate cu standardele STANDARDUL reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltarii tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul. Cerintele si documentele necesare pe plan mondial in sistemul calitatii sunt sintetizate cu standardele internationale ISO 9000 si ISO 9004 inclusiv si anume: -ISO 9000. Sistemele calitatii. Conducerea si asigurarea calitatii. Linii directoare pentru alegere si utilizare. -ISO 9001.Sistemele calitatii. Model pentru asiguarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service. -ISO 9002. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in productie si montaj. -ISO 9003. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari finale. -ISO 9004. Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Linii directoare. ISO 9004 si ISO 9000 dau liniile directoare privind scopurile conducerii calitatii pentru toate organizatiile. ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externa a calitatii in situatii contractuale. La ISO 9004 se face apel pentru a crea si implementa un sistem al calitatii si pentru a stabili in ce masura este aplicabil fiecare element al sistemului calitatii. Dupa consultarea acestui standard international, furnizorul si beneficiarul vor consulta ISO 9001, 9002 si 9003 pentru a stabili care dintre standarde este relevant pentru contract si ce adaptari specifice, daca e cazul, sunt necesare. ISO 9001 se utilizeaza in cazul in care conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in mai multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare, productie, montaj si actiuni post livrare. ISO 9002 este utilizat in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in timpul fabricatiei si montarii. ISO 9003 se utilizeaza in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor exclusiv pana la incercarile finale sau testare.
Standardul este, prin definiie un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care furnizeaz pentru utilizri comune i repetate reguli, linii directoare i caracteristici referitoare la activiti i rezultatele acestora, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntr-un context dat. Cele mai cunoscute standarde sunt standardele ISO.

Standardele ISO 9000

ISO (International Organization for Standardization) este cel mai mare realizator de standarde internaionale din lume. Este o organizaie nonguvernamental i are 163 de ri membre, cte un reprezantant din fiecare ar. Standardele ISO sunt adoptate, traduse i difuzate n Romnia de ASRO - Asociaia de Standardizare din Romnia, organism naional de standardizare, care particip prin specialiti n cadrul comitetelor tehnice internaionale ale ISO. Activitatea de standardizare naional se desfoar n comitete tehnice Definiie: Sunt standarde generale care conin cerine referitoare la sistemul de management al calitii organizaiilor i recomandri privind mbuntirea performanelor acestora. Pot fi utilizate n urmtiarele scopuri: - n scopul mbuntirii performanelor - n situaii contractuale - n scopul certificrii de ctre o ter parte Familia standardelor ISO 9000 cuprinde 4 standarde de baz: ISO 9000 Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular ISO 9001 Sisteme de management al calitii. Cerine ISO 9004 Sisteme de management al aclitii. Ghid pentru mbuntirea informaiilor ISO 19011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau de mediu Standardele nu sunt obligatorii, acestea avnd o aplicare voluntar.
III.mbuntirea calitii proceselor i a produselor/serviciilor

1.Analizarea datelor despre desfurarea proceselor i despre calitatea produselor/ serviciilor

Obiectivul principal pentru asigurarea calitatii este prevenirea neconformitatilor, iar prevenirea se bazeaza pe informatii in timp util si chiar real. Sistemul calitate este un sistem informational informativ informatic de care nu se poate lipsi organizatia care intra in mileniul III. Administrarea informatiilor este astazi principala sursa de avantaj concurential. Datele care urmeaza a se prelucra (intrarile) sunt interne si externe. Iesirile trebuie sa fie concise, relevante si complete, sa se bucure de acuratete si actualitate. Indeplinirea cerintelor clientilor si satisfacerea acestora in mod constant necesita implementarea unui sistem informational in domeniul calitatii, eficace si eficient. Cu ajutorul computerului, datele statistice privind calitatea se pot colectiona, inregistra si analiza automat, economisind timp si efort uman care se poate utiliza mai profitabil. Computerul furnizeaza calcule complexe in timp util si este capabil sa proceseze Banci de Date voluminoase. Exista pachete software disponibile pentru o varietate foarte mare de aplicatii care pot fi relativ utilizate in sistemul informational al calitatii. Pachetul de programe consta din module

care prelucreaza informatii cu privire la procese de la receptia materialelor si componentelor pana la livrarea produsului final. La culegerea software trebuie avute in vedere urmatoarele cerinte: a.caracterul preventiv al managementului calitatii totale pentru imbunatatirea calitatii si reducerea costurilor de realizare a acesteia; b.accesul direct la informatii privind capabilitatea proceselor desfasurate, identificarea problemelor, planificarea eliminarii cauzelor perturbatoare si implementarea actiunilor corective (controlul produsului preferabil cu ilustrare grafica). Un sistem informational eficace si eficient in domeniul calitatii este prezentat mai jos: In ceea ce priveste Banca de date: a.structura acesteia trebuie sa fie clara pentru utilizatorul final; b.sistemul trebuie sa fie capabil sa inmagazineze date in mod simultan pe banda magnetica (discheta); c.securitatea si integritatea bancii de date trebuie sa fie asigurata, inclusiv refacerea acesteia in caz de alterare sau corupere; Asigurarea calitatii asistata de computer (CAQ) permite: a.construirea bibliotecii cu date caracteristice si de referinta b.construirea bibliotecii cu instructiuni de calcul c.construirea bibliotecii cu criterii de evaluare (acceptare, respingere); d.stabilirea marimii esantionului supus inspectiei calitative si a intervalelor dintre prelevari; e.stabilirea limitelor de interventie in functie de rezultatele analizei procesului; f.interfata on-line pentru proiectarea asistata de calculator (CAD); Evaluarea furnizorilor permite ierarhizarea acestora in functie de raspunsurile obtinute la intrebarile: a.cine si ce a livrat, in ce cantitati si la ce termene; b.caracteristicile calitative incluse in comenzi si deciziile adoptate in urma receptiei calitative (acceptare, respingere); c.stocurile. Gestiunea matrologica pe computer permite cunoasterea promta a situatiei mijloacelor de masurare si etaloanelor, termenele fixate pentru verificari, rezultatele acestora, tabelarea valorilor masurate, solicitarile pentru verificari. Cu ajutorul computerului se rezolva Calculele de evaluare a fiabilitatii, mentenantei si disponibilitatii produselor realizate atat prin metoda verosimilitatii maxime de estimare a parametrilor precum si prin alte metode specifice esantioanelor cu volum redus. Bancile de Date privind calitatea pot fi integrate in retele de computere de tip CIM (Computer aided Management). Sistemul informational CAQ este ceva viu, nu birocratic; pentru a fi viabil el necesita implicarea fiecarui salariat din societate. Subsisteme in domeniul calitatii si controlului de calitate Subsistemul pentru conducerea si asigurarea calitatii se realizeaza prin articularea activitatilor si subactivitatilor orientate spre problemele calitatii din toate functiuniile de structura ale societatii, rol precumpanitor avand functiunea de cercetare-dezvoltare, cea de productie si cea de personal. Structural, acest sistem cuprinde:

-substructura de conducere (functionala); -substructura de executie -substructura controlului de conformitate Substructura de conducere realizeaza activitatile pentru indeplinirea sarcinilor privind: a.planificarea calitatii b.pregatirea tehnica c.realizarea calitatii d.controlul calitatii Substructura de executie realizeaza restul sarcinilor privind realizarea calitatii. Substructura controlului de conformitate realizeaza restul sarcinilor privind controlul calitatii. Componentele substructurii controlului de conformitate sunt: punctele de control; metoda de control; forta de munca; dotarea tehnica; materii prime si materiale de control; informatiile, suporturile (documentele) si traseele informationale. O optimizare a substructurii controlului de calitate se poate realiza prin aplicarea unor reguli de amplasare a punctelor de control, de alegere a metodelor, a tehnicii de control. Astfel, punctele de control se vor amplasa de regula: inaintea operatiilor care maresc mult valoarea de intrebuintare a semifabricatului; inaintea operatiunilor in care costul remedierii ar fi mai mare decat costul controlului; in fluxul operatiunilor care se gasesc pe drumul critic daca penalizarile si celelalte efecte negative ale nerespectarii termenelor intrec cheltuielile de control; pentru materii prime cu ciclu lung de aprovizionare; la produse finite; dupa operatiile realizate pe masini cu uzura marita sau precizie scazuta; atunci cand este expres cerut de beneficiar in anumite faze de fabricatie.

Principiile managementului calitii: orientarea ctre client, leadership (motivarea personalului), implicarea personalului, abordarea bazat pe conceptul de proces (permite conducerea i mbuntirea permanent a activitilor), abordarea sistemic a managementului (ansamblul proceselor reprezint un sistem), mbuntirea continu, abordarea bazat pe fapte n luarea deciziilor, relaii reciproc avantajoase cu furnizorii (win-win) ANALIZA SWOT
Puncte tari Puncte slabe

Oportuniti

Ameninri

Strategiile formulate pe baza analizei SWOT propun urmtoarele direcii de aciune: Strategiile de tip S/O propun folosirea punctelor tari ale firmei pentru exploatarea oportunitilor. Strategiile S/T folosesc punctele tari ale firmei pentru a evita ameninrile sau pentru a se proteja mpotriva lor. Strategiile W/O evideniaz punctele slabe care trebuie eliminate pentru a profita de oportuniti. Strategiile de tip W/T evideniaz punctele slabe care trebuie eliminate pentru ca firma s se poat proteja mpotriva ameninrilor, mai ales n zonele unde este cel mai vulnerabil.
2. Rezolvarea problemelor identificate

Orice neconformitate este considerat i denumit problem a calitii. O asemena problem poate fi reprezentat de diferena dintre ceea ce este i ceea ce ar fi trebuit s fie sau de diferena dintre ceea ce ar putea s fie i ceea ce va fi. A analiza i a nelege prima diferen pentru a ncerca o soluionare a.. aceasta s nu se repete, reprezint o aciune corectiv. A analiza i a nelege a doua diferen pentru a ncerca o soluionare a.. aceasta s nu mai apar, nseamn o aciune preventiv. Efectul real sau potenial, mai mult sau mai puin grav i frecvent al neconformitii, este motivul pentru care problema - cauz trebuie s fie soluionat. Principiile aplicate n procesul de rezolvare a problemelor calitii A.Principiul fundamental OBSERV NELEGE ACIONEAZ a) OBSERV: observ fenomenul Ce se ntmpl? b) NELEGE: caut s nelegi regulile/mecanismele De ce regulile identificate sunt astfel i nu altfel?, Cum s-ar fi desfurat fenomenul dac ar fi funcionat alte reguli? c) ACIONEAZ: apoi acioneaz Cum s acionez mai bine? d) OBSERV: observ din nou fenomenul Ce se ntmpl?

B. Principiul de ordine Ciclul PDCA capitolul anterior C. Principiul de rezolvare PROBLEM CAUZ SOLUIE

a) Identific problema (ca diferen ntre ateptri i realitate) Care este problema?, Ce nu merge?, Ce neconformiti exist? b) Identific i analizeaz cauzele/cauza De ce apare aceast problem?, Care sunt cauzele neconformitii constatate? c) Stabilete soluia/remediul Cum s nltur aceste cauze?, Ce soluii exist oare?, Cum s le pun n aplicare? Celel patru etape de rezolvare ale unei probleme a calitii sunt:
1. Definirea PROBLEMEI aprute. 2. Identificarea CAUZELOR poteniale/reale ale PROBLEMEI. 3. Stabilirea SOLUEI(LOR) posibile/optime pentru

rezolvarea

PROBLEMEI.
4. Realizarea ACIUNII i msurarea eficacitii i eficienei sale.

n funcie de rezultatele acestei evaluri se poate decide reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru etape ale sale, sau se poate considera problema ca fiind soluionat. Parcurgerea acestor etape se poate realiza n mod optim, doar n echip, prin utilizarea instrumentelor calitii i/sau a instrumentelor de management al calitii. Un algoritm general de soluionare a problemelor calitii este prezentat n figura de mai jos.

Figura nr.25 Algoritm general de soluionare a problemelor calitii

Instrumentele calitii i instrumentele de management al calitii Caracteristici comparative ale Instrumentelor calitii i instrumentelor de management al calitii
Criteriu de INSTRUMENTELE CALITII INSTRUMENTELE MANAGEMENT AL CALITII Soluionarea unor probleme ce s- Evidenierea numerice (cantitative) aspectelor latente DE

comparaie Scop

au manifestat, plecnd de la date ale unor situaii, plecnd de la ce informaii verbale (descriptive), transformate n date calitative, ce urmeaz a fi comunicate Domeniu aplicare Accent pe: de Aspecte/probleme materiale Aspecte/probleme imateriale urmeaz a fi comunicate

manifestate, obiective, cifrabile -date (fapte brute) -conformitate (n special) -ameliorarea treptat

latente, subiective, semantice -fapte (nu opinii sau sentimente) -creativitate (n special) -ameliorare strategic -Dezvoltarea de noi

Aplicaii curente

-Soluionarea problemelor calitii aciuni preventive

prin: corecii, aciuni corective, produse/servicii -Grupuri de progres (optimizarea costurilor, soluionarea unor probleme organozaionale etc.) -Grupuri de ameliorare a calitii

Avantaje specifice

Evaluarea cantitativ i logic a Evaluarea evenimentelor/faptelor i a informaiilor care informaiei neles, ce permit iniiale cauzelor/consecinelor acestora

subiectivitii verbale prin

transformarea lor n date calitative structurarea n diagrame asigurarea

riguroase, uor de comunicat i permit trasabilitii deciziilor Forma de Relaia implicnd matematic date (formula) Reprezentarea grafic (diagrama) grafic numerice implicnd i date verbale permind calitative

comunicare

i/sau reprezentarea

cantitative

permind prelucrarea semantic

prelucrarea matematic

Exist cinci condiii necesare pentru obinerea succesului n aplicarea instrumentelor calitii:
1.

2.

3. 4.

5.

CONCENTRARE contientizarea faptului c progresul se poate obine doar treptat, blocarea fiecrei etape, dup realizarea ei, obinndu-se prin consens. VIZUALIZARE pentru: coninutul datelor verbale structurarea datelor verbale LUCRU N GRUP SAU INDIVIDUAL n funcie de mprejurri REPREZENTAREA REALITII RECONSTITUITE PRIN DIAGRAMA OBINUT care este astfel analizat, evaluat, neleas, eventual reformulat FACILITAREA MANIFESTRII CREATIVITII MEMBRILOR GRUPULUI PRIN SENSUL LATENT IDENTIFICAT.

Cele mai utilizate instrumente ale calitii Majoritatea acestor instrumente se utilizeaz n grup/echip de lucru. Brainstorming are ca scop identificarea unor soluii, probleme, cauze i este utilizat deoarece permite generarea rapid a unui mare numr de idei referitoare la o anumit tem. n cazul acestui instrument toate ideile sunt binevenite, n prima faz nu sunt criticate ideile altora, toi participanii trebuie s emit idei i toate aceste idei se noteaz pe un panou. Pentru utilizarea corect a acestui instrument trebuie parcurse urmtoarele etape: a) formularea temei (problemei);
1.

b) enunarea ideilor (succseviv, cte o idee personal); c) discutarea ideilor exprimate i eliminarea celor inacceptabile; d) gruparea ideilor dup anumite criterii; e) reformularea anumitor idei; f) gruparea ideilor similare; g) fragmentarea ideilor complexe; h) completarea eventualelor lacune de exprimare; i) analiza comparativ a coninutului ideilor; j) exprimarea de noi idei. Votul simplu i votul ponderat pentru ca fiecare participant s neleag bine importana ideilor emise n raport cu tema dat, dup enunarea acestor idei se procedeaz la discutarea lor succesiv i n detaliu.
2.

Selecionarea i ierarhizarea acestor idei se poate face prin: vot simplu prin DA sau NU ( 1/0) vot ponderat prin atribuirea unor calificative/ponderi fiecrei idei, de ctre fiecare participant, n funcie de criteriile adoptate i nsumarea valorilor acordare. i n cazul votului simplu i a celui ponderat se completeaz un tabel, cacel de mai jos, cu valorile numerice indicate de fiecare participant 1, 2,......, n i se totalizeaz n ultima coloan numrul de puncte atribuite fiecrei idei. IDEE REZULTATELE PARTICIPANILOR VOTULUI

Ideile astfel evaluate pot fi n continuare ordonate n ordinea descresctoare a punctajelor. Dac se obin punctaje egale pentru dou sau mai multe idei se procedeaz la al doilea tur de vot pentru departajare. Diagrama de corelaie/dispersie este utilizat pentru identificarea relaiilor existente ntre dou mulimi x i y de valori date, pentru un acelai produs/operator. Atunci cnd o astfel de relaie exist, este posibil ca, pornind de la cunoaterea valorilor unei varacteristici s se estimeze valorile corespunztoare ale celei de a doua caracteristici. Aceast diagram indic doar existena unei relaii mai mult sau mai puin puternice ntre cele dou mulimi, ntr-un mediu dat. Diagrama de dispersie se prezint sub forma unui grafic cu dou axe rectangulare pe care apare o scar de msur permind poziionarea pe grafic a datelor de studiat.
3.

Pot aprea urmtoarele situaii: corelaie *pozitiv/negativ

*puternic/slab - fr corelaie 4. Fiele de frecven (pentru colectarea/nregistrarea datelor) - sunt utilizate n scopul obinerii unei cantiti suficiente de date pentru analizarea cauzelor reale ale unei probleme sau pentru msurarea eficienei soluiilor adoptate. Aceste fie se prezint sub forma unui tabel care permite introducerea datelor cantitative sau calitative. Utilizarea acestor fie presupune parcurgerea anumitor etape: a) se determin lista cu datele ce trebuie obinute; b) se alege un cuvnt cheie simplu i cuprinztor pentru a reprezent datele respective; c) dac exist standarde de acceptare, se indic fiecare standard n legtur cu fiecare cauz posibil; d) se identific locul unde se realizeaz colectarea datelor; e) se determin mrimea eantionului necesa pentru validarea informaiei; f) se determin frecvena colectrii datelor i a observaiilor; g) se determin structura fiei necesare pentru colectarea datelor; h) se nregistreaz datele conform instruciunilor primite; i) se colecteaz fiele i se prelucreaz datele. 5. Diagrama de distribuie permite reprezentarea grafic a distribuiei valorilor msurate n scopul comparrii lor rapide cu anumite valori de referin i al identificrii frecvenei valorilor msurate n anumite clase prestabilite. Diagrama de distribuie se prezint sub forma unui grafic cu dou axe rectangulare. Pe axa orizontal se clasific datele pe anumite categorii, iar pe cea vertical se traseaz diagrama n funcie de numrul de date observate n cadrul fiecrei categorii. Etapele ce trebuiesc parcurse n utilizarea acestui instrument sunt: a) se identific cea mai mare i cea mai mic valoare a datelor coninute n fia de colectare a datelor; b) se detrmin mrimea zonei de distribuie a datelor, care este diferena dintre cea mai mare i cea mai mic dintre date; c) se determin numrul de categorii necesare pentru gruparea datelor; d) se determin limea categoriei, care de regul este un numr impar.Numrul categoriilor nmulit cu limea unei categorii trebuie s fie mai mare sau egal cu cea mai mare valoare a datelor. 6. Diagrama GANTT este utilizat pentru planificarea n secvene a activitilor necesare realizrii unui proiect i pentru asigurarea urmririi derulrii proiectului n scopul detectrii rapide a riscurilor de ntrziere. Aceast diagram se prezint sub forma unui grafic bar prin care se poziioneaz fiecare aciune n timp. Pentru ntocmirea unei diagrame GANTT, trebuie parcurse urmtoarele etape:

a) definirea activitilor ce trebuie desfurate i realizarea unei liste care s le cuprind; b) stabilirea constrngerilor care pot periclita implementarea proiectului; c) stabilirea pentru fiecare activitate a unei liste secveniale a aciunilor necesare; d) indicarea, pe coloane, a activitilor necesare; e) indicarea aciunilor ce trebuiesc ntreprinse, pentru fiecare activitate; f) trasarea unei bare pe grafic pe tru fiecare aciune, avnd n vedere i o marj de timp n plus, pentru orice eventualitate; g) indicarea legturilor ntre aciuni prin linii puncatate verticale; h) dac exist un aspect important , el se indic printr-o sgeat vertical continu i un comentariu n spaiul rezervat acestora. Acest diagram permite stabilirea intervalului de timp necesar i a marjei de timp disponibile pentru fiecare aciune n parte. Cele mai utilizate instrumente ale managementului calitii Aplicarea acestor instrumente are ca scop identificarea problemelor importante ce trebuie rezolvate i cauzele acstora, determinarea soluilor pentru rezolvarea acestor probleme i identificarea unui program pentru rezolvarea problemelor. Diagrama arborescent permite evidenierea relaiilor dintre obiectivele ce trebuiesc realizate i aciunile ce trebuiesc ntreprinse pentru soluionarea lor. De asemenea permite evidenierea tuturor fectorilor i cauzelor care au dus la apariia problemei. Metoda faciliteaz identificarea mijloacelor pentru rezolvarea problemei i stabilirea unui plan de aciune. Etapele ce trebuiesc parcurse sunt:
1.

a) definirea temei de ctre participani; b) formularea de propuneri de ctre fiecare participant privind soluii realizabile. Fiecare propunere a fiecrui participant se nregistreaz pe o fi; c) construirea diagramei presupune gruparea soluiilor propuse de ctre participani, n funcie de afiniti i se definete obiectivul lor comun. Se regrupeaz apoi fiele astfel nct s rezulte 2-3 obiective principale; d) evaluarea prioritilor presupune stabilirea importanei relative a aciunilor propuse pe fiecare fi; e) ierarhizarea aciunilor propuse ; f) marcarea diagramei. 2. Diagrama PERT asigur optimizarea planificrii unui proiect, precum i detectarea rapid a riscurilor de ntrziere. Metoda poate fi aplicat pentru planificarea activitilor n vederea implementrii unui sistem al calitii. Etapele ce trebuie parcurse pentru aplicarea acestei metode sunt:

a) definirea temei de ctre participani. Propunerile se ntregistreaz pe fie, cte una pe fiecare fi; b) clarificarea i regruparea aciunilor, hotrnd care sunt cele ce vor fi ntreprinse; c) ordonarea fielor, evidenierea relaiilor dintre activiti i ntocmirea diagramei; d) determinarea momentelor de timp la care trebuie ncepute aciunile; e) marcarea pe diagram a punctului critic. 3. Diagrama de afiniti (Metoda KJ) a fost elaborat de japonezul Kawakita Jiro i poate fi utilizat pentru clarificarea i structurarea unei situaii complexe. Cu ajutorul acestei metode se poate face trecerea percepia individual a unei probleme la exprimarea acesteia n grup. Etapele aplicrii acestei metode sunt urmtoarele: a) descrierea problemei i exprimarea opiniilor fiecrui membru al grupului, privind problema discutat, opinii trecute ntr-o fi; b) se amplaseaz aleatoriu fiele pe un perete (panou); c) gruparea fielor pe categorii, prin punerea de acord a participanilor; d) identificarea afinitilor dintre diferitele categorii; e) ordonarea cronologic a categoriilor constituite; f) construirea diagramei afinitilor; g) interpretarea diagramei; h) marcarea diagramei. Benchmarking-ul Benchmarking-ul este o metod de evaluare a performanelor unei organizaii n ceea ce privete calitatea ei. El const din evaluarea aprofundat i analizarea detaliat a practicilor, procedurilor i rezultatelor unei anumite organizaii considerate ca referenial n scopurile comparrii performanelor propriilor practici, procese, produse/servicii cu cele ale acesteia i al identificrii anumitor soluii practice i viabile, aplicabile n scopul creterii propriei competitiviti pe aceeai pia. Pe baza rezultatelor comparaiilor efectuate i aplicnd principiul Dac ei au putut, vom putea i noi!, se stabilesc noi obiective, planuri i programe de aciune, care vor permite organizaiei ce practic benchmarking-ul s dobndeasc anumite avantaje competitive pe piaa respectiv. Benchmarking-ul se practic n mod curent fa de organizaiile care au ctigat Premiul European pentru Calitate, n scopul cunoaterii i adoptrii bunelor practici ale acestora. Un grup de benchmarking nfiinat pe diferite teme, este compus din mai multe organizaii activnd n diferite sectoare industriale i avnd diferite competene/experiene precum i un interes comun: s nvee de la alte organizaii i

s le mprteasc acestora propria experien, a.. fiecare organizaie participant s poat profita mbuntindu-i propriile performane. Tipuri de benchmarking Benchmarking-ul intern se analizeaz comparativ practici, procese i performane ale unui compartiment n raport cu cele ale altui compartiment din aceeai organizaie. 2. Benchmarking-ul funcional - se analizeaz comparativ practici, procese i performane ale unui compartiment n raport cu cele ale altei organizaii, dar doar ntr-un acelai domeniu de activitate. 3. Benchmarking-ul general - se analizeaz comparativ practici, procese i performane ale unei organizaii n raport cu cele ale altei organizaii ce este recunoscut ca lider n domeniul respectiv, fr s fie i concurentul direct al organizaiei practicante. 4. Benchmarking-ul comparativ se analizeaz comparativ produse/servicii, practici, procese i performane ale unei organizaii, n raport cu cele ale unui concurent, recunoscut ca lider, la un anumit moment, pe o anumit pia. Etapele benchmarking-ului
1.

1. Stabilirea domeniului de aplicare a benchmarking-ului 2. Stabilirea referenialului (organizaie, compartiment) 3. Colectarea datelor referitoare la performanele proceselor, produselor/serviciilor realizate de referenial 4. Analizarea i evaluarea critic a datelor colectate 5. Identificarea transformrilor posibile i viabile 6. Implementarea rezultatelor benchmarking-ului 7. Evaluarea permanent a eficacitii i eficienei implementrii 8. Stabilirea de noi obiective i planuri de aciune n scopul consolidrii poziiei dobndite
3.Stabilirea obiectivelor pentru mbuntirea calitii: realiste, msurabile, adaptate cu obiectivele generale ale ntreprinderii OBIECTIVELE SMART S Specific M Msurabil A Accesibil R Realist T ncadrat n Timp

Standardul ISO 9001 recomand ca firma s ia n considerare urmtoarele principii de baz n cadrul politicii referitoare la calitate:

Principiile politicii pentru calitate

n baza acestor principii, n cadrul politicii calitii sunt soluionate obiectivele fundamentale ale firmei n acest domeniu. Acestea trebuie detaliate, subliniindu-se obiectivele generale, derivate, specifice, secundare, corespunztoare diferitelor domenii de activitate ale firmei i cele individuale ale lucrtorilor. Obiectivele trebuie fixate pe un orizont ct mai larg de timp, iar apoi defalcate pe termen mediu i scurt. Pentru asigurarea succesului n realizarea obiectivelor calitii este necesar, ca n elaborarea lor, s se in seama de urmtoarele cerine: s fie explicit formulate, concrete, bine delimitate pentru a fi nelese de lucrtorii firmei, dar i de clienii acesteia; s permit evaluarea lor prin criteriile impuse, chiar dac sunt calitative; s fie n concordan cu posibilitile i restriciile organizaiei; s existe o compatibilitate structural a obiectivelor i o continuitate b timp a lor: s fie realiste, astfel nct s existe posibilitatea ndeplinirii lor n proporie de 70%. n general, referitor la calitate se pot stabili obiective strategice ca de exemplu: creterea creativitii, educaia n calitate, nivelul tehnic al produselor, realizarea unui sistem al calitii, sensibilizarea personalului asupra calitii, iar ca obiective tactice: reducerea costului pentru calitate cu x%, creterea nivelului tehnic al produsului A cu y %.

Stabilirea obiectivelor calitii etape i metode de elaborare a obiectivelor

Stabilirea obiectivelor trebuie s fie n concordan cu politica i strategia urmat. Dup definirea obiectivelor generale, este necesar determinarea obiectivelor derivate i explicitarea aciunilor corespunztoare pentru a se ajunge la ele. Pentru aceasta se ncepe cu definirea cererilor clienilor, se trece prin definirea politicii i strategiei i se ajunge la obiective. Pentru stabilirea obiectivelor calitii n mod riguros se pot aplica mai multe metode: Managementul prin obiective reprezint un sistem de conducere ce are la baz urmtoarea premis eficacitatea unei firme depinde de ntreptrunderea obiectivelor sale cu obiectivele subsistemelor, ceea ce implic o corelare stns a trinomului obiective rezultate recompense/sanciuni. Acerast metod presupune ntrunirea urmtoarelor caracteristici: instituirea unui sistem de obiective pentru firm care s coboare pn la nivelul executanilor; participarea ntregului personal la stabilirea obiectivelor: instituirea unui sistem de control bazat pe metoda abaterilor semnificative; corelarea strns a recompenselor i sanciunilor materiale i morale cu rezultatele efectiv obinute; mutaii n mentalitatea personalului firmei n atitudinea sa fa de obiectivele firmei, a creterii participrii, a iniiativei, a colaborrii n procesul stabilirii i ndeplinirii lor. Se pot stabili coordonatele eseniale ale metodei managementului prin obiective, astfel:

Utilizarea acestei metode are urmtoarele avantaje pentru firme: creterea realismului obiectivelor firmei i ale componentelor sale; amplificarea nivelului de motivare a personalului; dezvoltarea unui climat de creativitate; ntrirea responsabilitilor fa de realizarea obiectivelor; corelarea mai strns a nivelului salarizrii cu rezultatele efectiv obinute.

Situaia 1 de reclamaie: Clientul face o reclamaia la adresa unui vnztor care l-a jignit i nu l-a servit corespunztor. Cum ar trebui sa procedeze managerul responsabil att cu clientul nemulumit ct i cu angajatul su? Situaia 2 de reclamaie: Clientul are ntotdeauna dreptate? Clientul face o reclamaia la adresa unui vnztor care dei a fost amabil i a fcut tot posibilul s i satisfac clientul, totui clientul din cauza unor probleme personale i-a descrcat nervii pe vnztor acuzndu-l c l-a servit cu ntrziere. Cum ar trebui sa procedeze managerul responsabil att cu clientul nemulumit ct i cu angajatul su?