GLOSARIO DE TRMINOS UTILIZADOS EN HOTELERA A A.D.: Alojamiento y desayuno, tambin nomenclado como HD,B&B, F, segn los idiomas. AA.VV.

: En turismo, agencias de viajes. En singular se utiliza A.V. o AA.VV ALL INCLUSIVE: Viaje todo incluido. Forma de facturacin hotelera en la que todos los gastos relacionados en el contrato se consideran incluidos en un precio cerrado de antemano. Sinnimo(s): Todo incluido ALOJAMIENTO TURSTICO: Empresa Mercantil que ofrece un servicio que permite al 8 cliente hospedarse para su descanso. Toda instalacin que regular (u ocasionalmente) disponga de plazas para que el turista pueda pasar la noche. AMADEUS: Es el principal Sistema de Distribucin (GDS) a nivel mundial y proveedor tecnolgico que se encarga de proporcionar herramientas de distribucin, marketing y ventas en lnea a los profesionales del turismo y los viajes de todo el mundo. Las compaas areas y los proveedores de servicios de viajes utilizan el Sistema Amadeus (originado en los Estados Unidos en 1987) para distribuir y comercializar sus productos en tiempo real, a todas o a algunas agencias de viajes y oficinas de ventas de compaas areas conectadas en ms de 139 pases de todo el mundo. El Sistema es una herramienta de ventas esencial para las agencias de viajes (los usuarios de Amadeus). AMENITIES: Pequeos artculos de aseo personal que se colocan en los cuartos de bao de los hoteles. Sinnimo(s): Artculos de acogida, de bienvenida. AMERICAN PLAN (AP): Tarifa hotelera usada en el Hemisferio occidental y que cubre ntegramente el hospedaje y la alimentacin. Mtodo o plan que incluye la habitacin y tres comidas. Sinnimo(s): PC, FB, FP. Traduccin: Pensin completa. APARTHOTEL: Establecimiento integrado por unidades de ms de un ambiente organizado con el concepto de hotel. Hoteles en cuyas habitaciones o unidades de alojamiento (bungalow, villas, etc.) se facilita al turista la conservacin y preparacin de alimentos y dispone, por tanto, de cocina. AVAILABILITY: Disponibilidad hotelera. AVAILABLE: Expresin que denota un estado condicional de disponibilidad. Se aplica en el caso de asientos de un transporte. B B&B: Tipo de servicio y facturacin hotelera que incluye slo el alojamiento y el desayuno. Traduccin: Bed & Breakfast. BELL BOY: personal del hotel responsable de transportar el equipaje del husped, atender peticiones especiales y dar informacin al husped, acerca de los servicios del hotel. BILLETE ELECTRNICO (E-TICKET): Un billete de avin que es idntico en todos los aspectos a un billete tradicional, salvo que no tiene un soporte fsico. BOOKING: Reservacin confirmada. Reserva (accin de reservar). Departamento de reservas de un agente turstico. Sinnimo(s): Departamento de reservas.

BRIEFING: pequea reunin que se lleva a cabo en el traspaso de un turno a otro para la comunicacin de novedades de la jornada y de los temas pendientes. BRUNCH: Un servicio de comidas que tiene la particularidad de servirse en un hotel despus del desayuno pero antes del Lunch y toma el espritu de los dos. Habitualmente se sirve entre las 10.30 y las 15 horas, y viene de la unin de BR (Breakfast) y UNCH (Lunch). Es servido en grandes mesas de buffet donde los clientes tomas lo que desean (self-service) o servido por personal situados detrs de las mesas. Usualmente se sirve siguiendo un derrotero de entrada con ensaladas, fiambres,tablas de queso, platos fros y calientes, postres y otras especialidades; generalmente en cada punta de la mesa hay fraperas con champagne abierto. 8 BUDGET HOTEL: Hoteles con muy pocas comodidades (servicios limitados) y baratos. BUFFET:Modalidad de servicio en restauracin que permite al cliente servirse a discrecin de los platos expuestos en un rea por una tarifa nica". BUSINESS CENTER: sector del hotel que brinda servicios de envo y recepcin de faxes, alquiler de computadoras, impresoras, telfonos celulares: y en algunos hoteles proveen de secretarias, traductores y equipamiento para conferencias (retroproyectores, micrfonos) C CADENA HOTELERA : Integracin de varios hoteles de organizacin semejante. Estas cadenas tiene la tendencia a implantar una vasta organizacin en el mundo, con sistemas establecidos. Conjunto de hoteles de una organizacin administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual tambin puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia. CANCELACIN (cxl) : Accin de anular una reservacin u otro tipo de obligacin. CHECK IN: Proceso de registracin de los huspedes en un hotel o medio de transporte. CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidacin de la cuenta de gastos. CHECK LIST: planillas con las tareas a llevar a cabo a lo largo de un turno de trabajo, de forma tal de controlar que nada quede pendiente. CONCIERGE: miembro del personal del hotel responsable de informar a los huspedes acerca de los servicios de la comunidad y de hacer reservaciones externas, tales como para el teatro o excursiones guiadas u otros servicios que el husped solicite. CORPORATE RATES: tarifa negociada con las empresas que trabajan con el hotel. Son menores que las rack rate. CRUCEROS: Viaje martimo, fundamentalmente de placer con diversiones a bordo y excursiones a las costas, riberas, playas y puertos del recorrido. D DAY USE: precio reducido por ocupar la habitacin durante el da. DELUXE ROOM (DLX): Habitacin de lujo. DID NOT STAY (DNS): Cuando el husped se retira casa inmediatamente despus de registrarse. DOUBLE ROOM (DWB/ DBL): Habitacin ocupada por dos adultos.

DOORMAN: Es el portero del hotel. La persona que ayuda a los huspedes a subir y bajar de los vehculos en la puerta principal del hotel. DO NOT DISTURB: Cartel que se cuelga en la puerta de la habitacin para que nadie entre a la misma. DECRETO 1818/76: Hoteles Tursticos - Requisitos Mnimos- Inscripcin en el Registro Hotelero Nacional - Organismo de Aplicacin de la Ley 18828/70. DECRETO 3030/1977: Categorizacin Hoteles de la Provincia de Buenos Aires. Habilitacin y Funcionamiento de Establecimientos Dedicados a la Actividad Hotelera. Promulgada en la ciudad de La Plata el 30 de diciembre de 1977. DESARROLLO SUSTENTABLE: El proceso evaluable mediante criterios e indicadores del carcter ambiental, econmico y social que tiende a mejorar la calidad de vida y la productividad de las personas, que se funda en medidas apropiadas de preservacin del 8 equilibrio ecolgico, proteccin del ambiente y aprovechamiento de recursos naturales, de manera que no se comprometa la satisfaccin de las necesidades de las generaciones futuras. DOUBLE: Habitacin con dos camas, pueden ser tambin con 2 camas King Size (double-double) E EARLY ARRIVAL: Husped que llega al Hotel antes de la hora estimada del check-in, se adoptan en cada Hotel acciones diferentes si entra antes con cargo o no, segn la ocupacin u orden de Gerencia. EARLY DEPARTURE: husped que se retira del hotel antes de la fecha que solicit en su reserva. ENGLISH BREAKFAST : Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, ms panceta, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres lcteos y jugos de frutas. Tiende a desaparecer ante la economa del buffet. EP: Siglas de European Plan. Tipo de facturacin hotelera que incluye slo alojamiento. Sinnimo(s): SA, Bed only, Room only. Traduccin: Slo alojamiento. ESTABLECIMIENTO HOTELERO: Establecimiento en el que el hospedaje constituye su actividad principal, aunque se desarrollen en l otras actividades secundarias. EVENTO: Descripcin de un fenmeno en trminos de sus caractersticas, su dimensin y ubicacin geogrfica. Registro en el tiempo y el espacio de un fenmeno que caracteriza una amenaza. EXPRESS CHECK-OUT: Nombre genrico de varios procedimientos destinados a agilizar o incluso eliminar el trmite de liquidacin y salida (check-out) para determinados clientes de los hoteles. Slo se puede hacer con los huspedes que garantizan su estada con una tarjeta de crdito. EXTRA BED: cama adicional. F FAM TRIP: Viaje turstico que las empresas ofrecen a sus empleados o distribuidores para que stos conozcan personalmente el producto que venden o van a vender. Traduccin: Viaje de familiarizacin. Viajes que organiza el Hotel, Cia Area Agencia Mayorista. O se solicitan a Hoteles aquellas personas que estn interesadas en nuestro producto y que son potenciales generadores de huspedes, pueden ser gratis o con cargo mnimo. FB: Siglas de Full Board. Sinnimo(s): PC, AP. Traduccin: Pensin completa.

FOLIO: Cuenta del husped. Listado informativo que rene los cargos del husped durante su estada. FORECAST: Reportes que contienen los pronsticos de ocupacin en base a los cuales se tomarn decisiones sobre todo en cuanto a las tarifas que se van a comercializar. Proyeccin futura estimada en el volumen de los negocios. FRANQUICIA FRANCHISE: Modalidad empresarial en virtud de la cual una empresa titular de una marca, proveedora de productos o sistemas originales concede a otras personas o grupos inversores la posibilidad de explotar su marca, distribuir sus productos o utilizar sus tcnicas, mediante el pago de determinados cnones, asegurndoles a la vez la asistencia tcnica y servicios necesarios. FRONT DESK: Lugar del lobby donde est ubicada la Recepcin. FRONT OF THE HOUSE: rea del hotel visible para los huspedes. 8 FRONT OFFICE: Denominacin usada para reunir todas las actividades que se realizan fsicamente dentro del mbito del Front Desk: Recepcin, Caja, Reservas, Central de Comunicaciones, Conserjera. En algunos Hoteles es el lugar ubicado para el Asst. Mgr. FULL BOARD: Pensin Completa FULL CREDIT: Modalidad de estancia en alojamientos que supone el crdito indefinido para el husped o huspedes, a cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una empresa. Sinnimo(s): A gastos pagados, gratis total. Traduccin: Crdito completo FULL HOUSE:100% de ocupacin, en un establecimiento hotelero G GDS: Sistema informtico de reservas que no se limita a compaas areas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria turstica. Traduccin: Global Distribution System. GROUP: Nmero de personas que se aloja en el Hotel, formando parte de un conjunto determinado. GUARANTEED RESERVATION: Reserva garantizada por un depsito previo, por el pago total o la simple garanta de la tarjeta de crdito del futuro husped. GUEST:Palabra inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero para significar Husped. HABITACIN MASTER: Habitacin ficticia creada en un sistema informtico para dar entrada a un grupo de huspedes cuyos cargos sern abonados por una sola entidad, empresa o agencia de viajes. HALF BOARD: (MAP) Modified American Plan: modo de servicio que incluye habitacin, desayuno y una comida. H HOSTEL: Palabra usada para albergues estudiantiles con servicios limitados, usados por caminantes, peregrinos, deportistas o turismo alternativo. HOTEL:"Aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin servicios complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parte independizada del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogneo con entradas, ascensores y escaleras de uso exclusivo, y renen los requisitos tcnicos establecidos por reglamentacin". HOTEL BOUTIQUE: Pequeo establecimiento hotelero de especiales caractersticas arquitectnicas, ambientales y de servicio.

HOTEL CASINO: Un hotel casino es el que posee juegos de azar dentro del hotel, siempre y cuando las leyes y reglamentaciones de la localidad lo permitan. En algunos casos, especialmente en Europa, los hoteles casino son sofisticados y elegantes. En otros lugares, especialmente en Las Vegas;Estados Unidos- son resorts extravagantes y lujosos. HOTEL DE AEROPUERTO: Estos hoteles estn localizados cerca de los aeropuertos y son favorecidos de manera especial por viajeros que desean minimizar el tiempo de ir o venir de sus vuelos. Debido a que sus pasajeros pasan poco tiempo en el hotel, sus habitaciones son ms pequeas que las convencionales. La mayora de estos hoteles ofrecen sin cargo el servicio de traslado aeropuerto-hotel o viceversa. HOTEL DE CONVENCIONES: Establecimientos que ofrecen instalaciones amplias para organizaciones y empresas que desean llevar a cabo eventos de grupos. Algunos se 8 encuentran anexos al Centro de Convenciones de la ciudad, mientras que otros cuentan con sus propias instalaciones o cercanos al lugar donde se llevarn a cabo las conferencias o la exposicin. HUSPED: Desde el punto de vista jurdico, se le puede definir como la persona que se aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje da a da. HOUSE: trmino utilizado para referirse al hotel. HOUSE USE: habitaciones que ocupa el hotel. HOUSE PHONES: telfonos de cortesa para comunicarse con las habitaciones desde el lobby, los mismos no poseen lnea externa. J JUNIOR SUITE: Denominacin habitual de las habitaciones dobles con saln. Ver tambin Suite. Sinnimo: Semi suite K KING SIZE: Trmino utilizado en hostelera para definir las camas de ancho superior a 1,50 m. Ver Queen size. KITCHENETTE: Pequeo servicio de cocina instalado en un alojamiento turstico. L LATE ARRIVAL: Es cuando un husped fija como llegada en un horario despus del normal de entrada, para que no se le baje la reserva. (late check-in, late check-out). LATE CHECK-OUT: Cuando un husped desea salir despus de la hora normal del check-out, quedando a criterio del la Gerencia el cobrar o no la estada extra. LEY N 18.828 : Actual Ley Nacional de Hotelera. Promulgada el 6 de noviembre de 1970. LEY N 25.997: Actual Ley Nacional de Turismo. Promulgada el 5 de enero de 2005. LIMITED SERVICE : Hoteles que ofrecen muy poco servicio, salvo en del la habitacin. LOBBY: rea de entrada al hotel para el pblico LOST AND FOUND - L&F: Lugar situado generalmente en Ama de llaves donde se depositan las cosas olvidadas por huspedes o eventuales clientes.

M M.A.P.: Tipo de tarifa incluye habitacin, desayuno y cena. Traduccin: Modified American Plan. MAITRE: Trmino francs utilizado en hotelera y gastronoma, para designar a una persona muy calificada que dirige el servicio de comedor. MASTER KEY: llave maestra que permite la apertura de todas las habitaciones del hotel (tambin puede abrir en algunos casos oficinas y salones). MOTEL:"Tipo de alojamiento turstico caracterizado por situarse cerca de una carretera y ofrecer alojamiento y parking para estancias de corta duracin" MULTIPROPIEDAD: Nombre no tcnico con que se conoce el tiempo compartido o timesharing. Sinnimo(s): Tiempo compartido, timesharing, aprovechamiento turstico 8 por turnos. N NIGHT AUDITOR: Persona responsable de la auditoria nocturna, cierre del da con balances y reportes. NO SHOW: La no presentacin de un cliente con reserva. Cliente que no se presenta a la prestacin de un servicio previamente contratado, lo que generalmente implica la prdida del mismo. Tambin se aplica al caso de pasajero que, teniendo reservacin confirmada para un vuelo, no se presenta oportunamente en el aeropuerto. O OFF SEASON RATE: Tarifas reducidas en hoteles de temporada baja. OUT OF ORDER (OOO): La habitacin o servicio que no est disponible por razones de mantenimiento, rotura, redecoracin, etc. OVERBOOKING: vender ms habitaciones que las disponibles. OVERSTAY: Husped que desea quedarse ms das de lo indicado en el momento de la reserva. P PAR STOCK: cantidad de blancos para su reposicin. PAX: Abreviatura empleada para pasajero. Por extensin, cliente, husped. PEAK: Trmino ingls que se refiere al momento en que la temporada turstica llega a su mximo. PENSION COMPLETA:Tipo de facturacin hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas Rgimen de hospedaje que incluye habitacin y todas las comidas del da. Tambin se denomina AP (American Plan). Sinnimo(s): AP, American Plan, Full Board, Full Pension. PERNOCTACIN: Una pernoctacin corresponde a cada una de las noches que un viajero permanece o est registrado en un establecimiento de alojamiento colectivo o en un alojamiento turstico privado, siendo innecesaria su presencia fsica. PICK UP: servicio de recepcin en el aeropuerto a travs de los autos que trabajan con el hotel.

PLANNING HOTELERO; Es el documento mediante el cual se planifica y/o se controla la situacin futura de la ocupacin hotelera. PLAZAS DE UN ESTABLECIMIENTO: El nmero de plazas equivale al nmero de camas fijas; no se incluyen, por tanto las supletorias, y las de matrimonio darn lugar a dos plazas. Q QUEEN BED:Cama un poco ms chica que la King-size. QUEEN SIZE: Trmino utilizado en hotelera para definir las camas de ancho superior a 1,20 m y hasta 1,50 m. Ver King size. R RACK: Panel o casillero en el que estn representadas todas las habitaciones del hotel y que sirve para controlar permanentemente el estado de las mismas (libre, ocupada, bloqueada, etc.). Con el uso eficiente de la informtica, est cayendo en desuso. Sinnimo(s): Plano de ocupacin, room rack RACK RATE: Precio que no tiene ningn descuento especial. Tarifas oficiales. RATE: Tarifa de la habitacin. RGIMEN: Modalidad de estancia en un establecimiento hotelero en lo que se refiere a alojamiento y comidas. Los regmenes pueden ser: Slo alojamiento, alojamiento y desayuno, media pensin o pensin completa. RESIDENT MANAGER: Se dice del Gerente que vive en el Hotel. Tiene a su cargo las operaciones del Hotel (Front of the House). (Gerente residente) ROOM SERVICE: nombre que recibe el sector del hotel que efecta el servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones del hotel. ROOM STATUS: la condicin de un cuarto segn sea decidido, por housekeeping. Las condiciones seran : VC (vacant clean), VD (vacant dirty), OC (occupied clean), OD (occupied dirty). ROOMING LIST: Listado nominativo de las habitaciones de una empresa de alojamiento. S SAFE DEPOSIT: Cajas de depsito de seguridad en el rea de Front office. SEMI SUITE: Otra denominacin para las habitaciones dobles con saln. Ver tambin Suite. Sinnimo(s): Junior suite. SERVICIOS: Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su venta, cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y que es esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de nada. SERVICIOS HOTELEROS: Entre las caractersticas de los servicios hoteleros, como "bienes de experiencia, y como en todo servicio, se encuentran las siguientes caractersticas: "la intangibilidad", los servicios no consisten en elementos fsicos, que puedan ser percibidos por el consumidor mediante los sentidos sino que son percibidos por los mismos como una experiencia (lo que impide que sea fcilmente evaluable); "la simultaneidad de produccin y consumo"; su "carcter perecedero", o no almacenable, consecuencia del tem anterior; la "heterogeneidad o variabilidad", por cuanto los servicios van a tener carcter exclusivo; la "interaccin entre consumidor y productor del servicio", si bien la intensidad de esta relacin puede 8

variar en funcin del servicio que se trate. Resulta de esta manera que los servicios hoteleros son "bienes de experiencia", no pudiendo ser evaluados ni conocerse su calidad hasta el momento de su consumo, y existiendo por lo tanto gran incertidumbre al adquirir algo que todava se desconoce. SERVUCCIN: Produccin de los servicios. Asigna el proceso de creacin del servicio. Esta teora se denomina con un neologismo formado por dos trminos: servicios y produccin. Basa sus fundamentos en la Teora de los Sistemas. SINGLE:Una habitacin pequea en la cual hay una sola cama, ya casi no existen, pero en algunos lugares las hay de acuerdo a la estructura civil del edificio. SKIP: El husped abandona el hotel sin pagar su cuenta y sin registrar su salida. SPA: Sigla de la palabra italiana "Salute per Aqua" que se refiere a los tratamientos con aguas, en los centros balneoterpicos y de aguas termales. Es uno de los segmentos con 8 crecimiento ms rpido dentro del sector hotelero. Los Spas son una especie de Resort pero donde consienten al pasajero (por ejemplo proporcionan distintos tipos y tcnicas de masajes, comidas saludables, actividades para ponerse en forma, etc.). Algunos son hoteles resort convencionales, que cuentan con spa o servicios similares al spa. En Europa, los spas son ms simples y se enfocan bsicamente a la salud. SPRINKLERS: Sistema de caera que permite extinguir el fuego rociando con agua desde el techo de la habitaciones o reas pblicas. Este sistema est relacionado con la alarma de incendios y los detectores de humo. STAYOVER: El husped que atrasa su salida por una noche o ms. T TIP: Propina. TRANSFER: Servicio de traslado del hotel al aeropuerto. TURN DOWN: Turno de tarde de las mucamas donde se abren camas y se reemplazan las toallas u otros servicios de acuerdo a la forma de servicio del Hotel. TWIN: Habitacin doble con dos camas. Sinnimo(s): Twin-bedded room, TWN. Traduccin: Gemelos TWIN DOUBLE:La habitacin que tiene 2 camas King Size pero que puede albergar a 4 personas. U UPGRADE: Trmino empleado cuando se produce una mejora en la categora de un producto. Accin de dar a un cliente un producto o servicio de mayor categora que el contratado. UPSELL: Accin de vender ms o mejores servicios de los inicialmente solicitados por el cliente. V VACANT AND READY: Habitacin lista para la venta. VIP: Siglas de Very Important Person. Se aplica a personas de especial inters para el establecimiento, bien sea por su volumen de consumo, su representatividad social o su capacidad de decisin.

VOUCHER: Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al proveedor del servicio.

W WAITING LIST: Lista de espera. Trmino empleado en las compaas areas para designar que no existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva. WAKE-UP CALL: Llamada de despierte solicitada por el husped a la hora que desee. 8 WALK-IN: Persona que llega al hotal sin reserva previa y solicita un cuarto para su alojamiento.